You are on page 1of 8

HABILIDADES DE LA

COMUNICACIN ASERTIVA
En la atencin al cliente, resulta imprescindible hacer
todo lo posible por lograr conocer y entender a nuestro
cliente. Para ello nos ayudaran habilidades como:

La empata: Ponernos en el lugar del cliente.


La asertividad: La manera de expresarnos para que los
clientes nos comprendan mejor y nos comuniquemos con
ellos correctamente.
La escucha activa: Nos permite obtener toda la informacin
implcita a la palabra y actitud.
PERSONA EMPTICA
Se ajusta a las diferentes situaciones.
Sabe escuchar.
Demuestra capacidad autocritica.
Es sensible a la emocin de los dems

Evita dar consejos: a lo mejor tus opciones ya las ha


barajado.
Evita juzgar: hay que ser humildes ante los dems.
Presta atencin y muestra inters: a lo mejor solo se
necesita ser escuchado.
OBSTCULOS DE LA EMPATA

1) La presin y la ansiedad dificultan la percepcin acertada de los


motivos y las acciones de quienes nos rodean.
2) El exceso de tensin reduce la empata, pero la ausencia de tensin
induce a un estado de apata, no a una percepcin social siempre
acertada. En ausencia de tensin no hay motivo para querer
comprender algo o a alguien. Habra escasa percepcin social.
3) Tampoco nos ayuda el contagiarnos de las emociones del otro, hasta
el punto de perderme en el y olvidarme de m.
CMO EXPRESAR LA EMPATA
Avance lento en el dialogo.
Manteniendo la cordialidad sin evadir los temas importantes
que surgen durante la conversacin, le demostramos que le
seguimos en su pensar y que estamos dispuestos a
conversar los temas que l considera importantes.
Aportar opiniones:
Sin evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Se busca
comprenderlo ponindonos en su lugar, para ver la situacin
desde su perspectiva y entenderla
ASERTIVIDAD
Es una estrategia de comunicacin que nos permite defender
nuestros derechos y expresar nuestra opinin.
Gustos e intereses a manera libre y clara, sin agredir a nosotros, nos
permite hablar con nosotros.
Cuando se escucha activamente a otra persona, ya sea a travs de
sus expresiones, lenguaje corporal, voz o palabras, le demostramos
respeto y entendimiento.
Para saber escuchar hay que entender que el proceso de
comunicacin es recproco.
Para fortalecer la concentracin resulta importante escapar de lo que
nos pueda desconcentrar, y si nos falta atencin va a disminuir la
capacidad de escucha.
En el mbito empresarial es necesario que los trabajadores cuenten, adems de
con los conocimientos tcnicos requeridos, con una serie de habilidades
personales y sociales que les permitan desenvolverse con xito en el desempeo
de sus funciones y que les permitan mantener relaciones efectivas con los
compaeros, superiores, subordinados, clientes, proveedores,... En esta primera
unidad didctica se definen las habilidades sociales de forma genrica y se
revisan aquellas que revisten un especial inters en el mbito laboral, ofreciendo
pautas para su desarrollo.

Ente las habilidades que se estudian, se encuentran la iniciativa y proactividad, la


capacidad de trabajo en equipo, la asertividad, la flexibilidad, la empata,; como
hemos dicho, son habilidades demandadas en la empresa. Poseer estas
habilidades no solo es til para el mbito profesional, sino que tambin reviste una
extraordinaria importancia en el personal.

Desde este punto de vista, la proactividad sera el elemento definitorio de la


iniciativa; aunque el concepto de proactividad est sumamente extendido en el
mundo laboral, es un trmino que no se encuentra en el diccionario. Para aclarar
el concepto, empezamos sealando que existen dos maneras de afrontar las
situaciones: reactiva y proactiva. Imaginemos dos personas que trabajan en un
entorno laboral similar, desempeando
VALORES
Los valores son las normas de conducta y actitudes segn las cuales nos
comportamos y que estn de acuerdo con aquello que consideramos correcto.
Las virtudes o valores son la base para la formacin humana. Los valores hay
que estudiarlos a travs de ejercicios lectura y haciendo trabajos sobre ello,
pero tambin hay que llevarlos a la prctica.

VALORES MORALES
Son aquellos valores que perfeccionan al hombre en lo ms ntimamente
humano, hacindolo ms humano, con mayor calidad como persona.
Los valores morales surgen primordialmente en el individuo por influjo y en el
seno de la familia, y son valores como el respeto, la tolerancia, la honestidad, la
lealtad, el trabajo, la responsabilidad

Libertad Amor
Honestidad Paz
Valenta Respeto
Veracidad Responsabilidad
Humildad Tolerancia Social
La tica se refiere a las normas por las cuales debemos regirnos
con base en nuestros valores. Los valores son creencias
intrnsecas, como lo son el deber, el honor y la integridad, de
donde provienen las acciones y actitudes. No todos los valores
constituyen valores de tica (integridad lo es; felicidad no lo es).
Los valores de tica tienen que ver con lo correcto e incorrecto y,
por ende, tienen precedencia sobre las decisiones que no son de
ndole tica.