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UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NCLEO ANZOTEGUI
ESCUELA DE INGENIERA Y CIENCIAS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS INDUSTRIALES

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


PARA LA GERENCIA DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DE
PROYECTOS MAYORES PDVSA GAS

Presentado por:
BR. SUSSY HELEN LAVADO HORMAZABAL

Trabajo de grado presentado ante la Universidad de Oriente como requisito


parcial para optar al ttulo de:

INGENIERO INDUSTRIAL

Barcelona, diciembre de 2014


UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NCLEO ANZOTEGUI
ESCUELA DE INGENIERA Y CIENCIAS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS INDUSTRIALES

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


PARA LA GERENCIA DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DE
PROYECTOS MAYORES PDVSA GAS

Revisado por:

____________________
Ing. Marvelis Gonzlez
Asesor acadmico

Barcelona, diciembre de 2014


UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NCLEO ANZOTEGUI
ESCUELA DE INGENIERA Y CIENCIAS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS INDUSTRIALES

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


PARA LA GERENCIA DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DE
PROYECTOS MAYORES PDVSA GAS
El jurado calificador hace constar que asigno a esta tesis la calificacin de:

APROBADO

______________________
Ing. Marvelis Gonzlez
Asesor acadmico
_________________ __________________
Ing. Rosa Olivero Ing. Gustavo Carvajal
Jurado principal Jurado principal

Barcelona, diciembre de 2014


RESOLUCIN

De acuerdo al artculo 41 del reglamento de trabajos de grado:

LOS TRABAJOS DE GRADO SON DE EXCLUSIVA PROPIEDAD DE LA


UNIVERSIDAD DE ORIENTE Y SLO PODRN SER UTILIZADOS PARA
OTROS FINES CON EL CONSENTIMIENTO DEL CONSEJO DE NCLEO
RESPECTIVO, QUIEN LO PARTICIPAR AL CONSEJO UNIVERSITARIO,
PARA SU AUTORIZACIN

iv
DEDICATORIA

A mi seor dios todopoderoso, por siempre guiarme en cada paso que doy
por jams abandonarme, dndome las fuerza y sabidura para seguir
adelante y afrontar cada reto que se me presenta y por otorgarme la dicha de
cumplir esta meta establecida.

A mi madre Luisa Hormazbal, por creer en m, por darme ese impulso cada
vez que me caiga siempre ha estado all para levantarme y poder seguir
adelante, por sus consejos para que nada malo me suceda, por ser lo que
soy ahora, mami te quiero. La mejor madre que puede existir en el mundo.
A mi padre Luis Lavado, por ser ms que mi padre mi amigo, por darme su
apoyo siempre, por estar all conmigo en cada momento de mi vida, por ser
tu petit fleur (pequea flor), por tener el mejor padre del mundo, te quiero
mucho papi.

A mis hermanos Javier y Xiomara por ser ms que mis hermanos son como
mis padres por poder consentirme y poder compartir con ustedes en cada
momento.

A mi cuada Mara Graterol, por ser parte de mi familia y ser como mi


hermana y darme la felicidad de haber sido ta que es lo ms hermoso que
me ha podido pasar en mi vida, mi alegra dios me cuide siempre a mi nio
bello.

Sussy Helen Lavado Hormazbal

v
AGRADECIMIENTOS

A dios todo poderoso por guiarme siempre y darme fuerzas para cumplir mi
sueo, por estar siempre conmigo.

A mis padres, Luis y luisa, por ese apoyo incondicional para poder alcanzar
esta meta establecida. Los amo.

A mis hermanos, Javier y Xiomara, siempre apoyndome en todo momento


en las buenas y malas. Los adoro.

A mi cuada, mara Graterol, por brindarme toda su ayuda y conocimientos


para la realizacin de este proyecto.

A mi sobrinito bello que es la alegra de mi vida.

A mis amigos en especial a jean Carlos, el gringo, Xavier, juan Luis, Carlos
Alfredo y milagros con los que compart tantas alegras, emociones y
tristezas por ser parte de mi vida y brindarme su amistad.

A mis grandes amigas, mis michis, Yulimar, Yanetsi, Jesmary, Prinyanka, y


sobre todo a la mejor amiga que he podido tener a mi gran michi Leomarvid
Armas que siempre podre contar con ella te quiero mucho michi. Gracias por
sus apoyos y amistades las adoro.

A mi gran amigo Yogerson Rodrguez, siempre he podido contar con su


apoyo incondicional y ser parte de mi vida y de mi corazn.

vi
A la casa ms alta, la Universidad de Oriente, por abrirme sus puertas y
permitirme el honor de formar parte de uno ms de sus miembros.

A mis profesores Marvelis Gonzlez, Jos Moy y Yanitza Rodrguez, por su


contribucin en mi crecimiento profesional.

A mi asesor industrial, Ing. Juan Simancas, por todo su aporte en mi


formacin profesional y por darme la confianza y creer en mi trabajo

A todas aquellas personas que de alguna u otra manera me brindaron su


apoyo y colaboraron en mi formacin durante mi perodo estudiantil.

A todos mil gracias.

Sussy Helen Lavado Hormazbal

vii
RESUMEN

El trabajo tiene como objetivo elaborar un sistema de gestin de la calidad


bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2008 en la Gerencia de
Seguimiento y Control de Proyectos Mayores PDVSA GAS. Para ello se
aplic un estudio descriptivo. El objetivo general planteado fue: disear un
sistema de gestin de la calidad para la Gerencia de Seguimiento y Control
de Proyectos Mayores PDVSA GAS. Para ello se evalu la situacin actual
de la Gerencia, con respecto a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Luego se procedi a desarrollar los procedimientos, formatos e instrucciones
de trabajo exigidos por la norma, para luego preparar un plan para la
implantacin del sistema de gestin de la calidad, donde se requiere 36
semanas (Ver tabla 4.9. Plan de trabajo vs tiempo). Con la implantacin de la
documentacin de calidad desarrollada, se busca un mejoramiento continuo
de los procesos de la Gerencia de seguimiento y control de proyectos
mayores, y con ello el aumento de la satisfaccin de sus clientes.

Palabras clave: diseo, sistema, calidad, principios de calidad, calidad total ,


mejora continua, auditora

viii
INDICE

RESOLUCIN ................................................................................................iv
DEDICATORIA ............................................................................................... v
AGRADECIMIENTOS .....................................................................................vi
RESUMEN .................................................................................................... viii
INDICE ............................................................................................................ix
LISTA DE TABLAS ....................................................................................... xiii
LISTA DE FIGURAS ..................................................................................... xiv
INTRODUCCIN ...........................................................................................xv
CAPTULO I .................................................................................................. 17
EL PROBLEMA ............................................................................................. 17
1.1 Planteamiento del problema ............................................................... 17
1.2 Objetivos de la investigacin .............................................................. 19
1.2.1 Objetivos generales ..................................................................... 19
1.2.2 Objetivos especficos ................................................................... 19
1.3 Descripcin de la empresa ................................................................. 19
1.3.1 Antecedentes de la empresa ....................................................... 19
1.3.2 Ubicacin geogrfica ................................................................... 20
1.4 Objetivos de la Gerencia de seguimiento y control de proyectos
mayores .................................................................................................... 21
1.4.1 Objetivo general de la Gerencia de seguimiento y control de
proyectos mayores ............................................................................... 21
1.4.2 Objetivos especficos de la Gerencia de seguimiento y control de
proyectos mayores ............................................................................... 21
1.5 Misin de la Gerencia de seguimiento y control de proyectos mayores
.................................................................................................................. 22

ix
1.6 Visin de la Gerencia de seguimiento y control de proyectos mayores
.................................................................................................................. 23
1.7 Estructura organizativa de la Gerencia de seguimiento y control de
proyectos mayores ................................................................................... 23
CAPTULO II ................................................................................................. 25
MARCO TERICO ....................................................................................... 25
2.1 Antecedentes ........................................................................................ 25
2.2 Bases tericas .................................................................................... 28
2.2.1 Sistema de gestin ...................................................................... 28
2.2.2 Sistema de gestin de la calidad ................................................. 28
2.2.3 Calidad ........................................................................................ 28
2.2.4 Poltica de la calidad .................................................................... 29
2.2.5 Objetivos de la calidad................................................................. 29
2.2.6 Mejora continua ........................................................................... 29
2.2.7 Principios de la gestin de la calidad ........................................... 29
2.2.8 Enfoque basado en procesos ...................................................... 31
2.2.9 Enfoque al cliente ........................................................................ 32
2.2.10 Liderazgo ................................................................................... 33
2.2.11 Participacin del personal .......................................................... 33
2.2.12 Enfoque basado en hecho para la toma de decisin ................. 33
2.2.13 Documentos del sistema de gestin de la calidad ..................... 34
2.2.14 Contenido del manual de calidad .............................................. 36
2.2.15 Procesos de direccionamiento estratgico ................................ 38
2.2.16 Procesos operativos .................................................................. 38
2.2.17 Procesos de apoyo .................................................................... 39
2.2.18 Mapa de procesos ..................................................................... 39
2.2.19 Control de proyectos.................................................................. 40
2.2.20 Procesos de integracin ............................................................ 40
2.2.21 Metodologa ............................................................................... 40

x
2.2.22 Formacin del equipo ................................................................ 40
2.2.23 Sistema de informacin ............................................................. 40
CAPTULO III ................................................................................................ 41
MARCO METODLOGICO .......................................................................... 41
3.1 Tipo de investigacin .......................................................................... 41
3.2 Nivel de investigacin ......................................................................... 41
3.3 Tcnicas a utilizar ............................................................................... 42
3.3.1 Tcnicas de recoleccin de datos ............................................... 42
CAPTULO IV................................................................................................ 51
RESULTADOS .............................................................................................. 51
4.1 Descripcin de la situacin actual de la Gerencia de seguimiento y
control de proyectos mayores ................................................................... 51
4.1.1 5 fuerzas externas ....................................................................... 51
4.1.2 7 S de McKinsey ....................................................................... 53
4.2 Clasificacin de la informacin mediante la revisin de los
requerimientos de la norma ISO 9001:2008 ............................................. 55
4.3 Preparacin de los procedimientos y componentes de un sistema de
gestin de la calidad ................................................................................. 57
4.3.1 Caracterizacin del proceso de gestin de la calidad, cdigo
SCPM-CA-CP-01.................................................................................. 57
4.3.2 Procedimiento para el control de documentos internos, cdigo
SCPM-CA-PR-01.................................................................................. 58
4.3.3 Procedimiento para el control de documentos externos, cdigo
SCPM-CA-PR-02.................................................................................. 58
4.3.4 Procedimiento para el control de registros, cdigo SCPM-CA-PR-
03 ......................................................................................................... 58
4.3.4 Procedimiento para auditoria interna, cdigo SCPM-CA-PR-04.. 59
4.3.5 Procedimiento para la mejora continua, cdigo SCPM-CA-PR-05
............................................................................................................. 59

xi
4.3.6 Procedimiento para la revisin por la direccin, cdigo SCPM-CA-
PR-06 ................................................................................................... 59
4.3.7 Procedimiento para el tratamiento de acciones
correctivas/preventivas, cdigo SCPM-CA-PR-07................................ 59
4.3.8 Procedimiento para el tratamiento de los productos no conformes,
cdigo SCPM-CA-PR-08 ...................................................................... 60
4.3.9 Procedimiento para la medicin de la satisfaccin del cliente,
cdigo SCPM-CA-PR-09 ...................................................................... 60
4.4 Anlisis de los niveles de responsabilidad y autoridad del personal
dentro del sistema de gestin de la calidad .............................................. 67
4.4.1 Matriz de responsabilidad y autoridad ......................................... 68
4.5 Proponer el plan de la calidad de la gerencia de seguimiento y control
de proyectos mayores .............................................................................. 72
4.5.1 Adiestramiento del personal ........................................................ 73
4.5.2 Difusin de la informacin ........................................................... 73
4.5.3 Implementacin del sistema documental ..................................... 73
CAPTULO V................................................................................................. 76
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................ 76
5.1 Conclusiones ...................................................................................... 76
5.2 Recomendaciones .............................................................................. 77
BIBLIOGRFIAS ........................................................................................... 79
METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO, TESIS Y ASCENSO ........... 81

xii
LISTA DE TABLAS

Tabla 4.1. FODA ................................................................................................... 55


Tabla 4.2. Estructura de los procedimientos ........................................................... 61
Tabla 4.3. Simbologa utilizada en la elaboracin de diagramas de flujo................. 62
Tabla 4.4. Lista de formato de los registros ............................................................ 63
Tabla 4.5. Instrucciones de trabajo ......................................................................... 65
Tabla 4.6. Estructura de la codificacin de documentos .......................................... 66
Tabla 4.7. Matriz de responsabilidad y autoridad .................................................... 68
Tabla 4.8. Matriz de responsabilidad y autoridad (Gerente) .................................... 70
Tabla 4.9. Plan de trabajo Vs tiempo ...................................................................... 75

xiii
LISTA DE FIGURAS

Figura 1.1 ubicacin del edif Jos Antonio Anzotegui .......................................... 21


Figura 1.2. Organigrama de la Gerencia de Seguimiento y Control de Proyectos
Mayores .................................................................................................................. 24
Figura 2.1. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos. ...... 32
Figura 2.2. Estructura de la documentacin del sistema de gestin de la calidad. .... 35
Figura 3.1. Modelo de las 7-S de McKinsey ........................................................... 48

xiv
INTRODUCCIN

Hoy en da los retos que afrontan las organizaciones las obligan a ser ms
competitivas y a enfrentar los nuevos mercados que supone la globalizacin
de nuestra economa. Por otro lado, la gestin de la calidad permite tener
una visin general que hace ms fcil medir, manejar, y mejorar los procesos
internos de la organizacin.

Tener un sistema de gestin de la calidad certificado demuestra el


compromiso de las organizaciones con la calidad de la satisfaccin del
cliente. A su vez un sistema de gestin de la calidad, se demuestra
previsibilidad en las operaciones internas, y capacidad para cumplir las
exigencias del cliente.

A travs de la utilizacin de la norma ISO 9001:2008, un sistema de gestin


de la calidad, puede ordenar, organizar y establecer mejoras en los
procesos llevados a cabo por la organizacin y as brindar un mejor producto
o servicio, lo que conlleva a la supervivencia de la organizacin en el ramo
donde se desempea.

Este proyecto de investigacin presenta el diseo de un sistema de gestin


de la calidad para la Gerencia de Seguimiento y Control de Proyectos
Mayores, originando planteamientos que permitan desarrollar las propuestas
de mejora e incrementar la calidad del servicio ofrecido por la organizacin.
A continuacin se describe el contenido de cada uno de los captulos en los
cuales se estructur el trabajo de investigacin:

xv
Captulo I: el problema, describe brevemente la empresa, su estructura
organizacional, su ubicacin geogrfica, planteamiento del problema y los
objetivos que se establecieron para la solucin de la necesidad presentada
por la gerencia de seguimiento y control de proyectos mayores

Captulo II: marco terico, abarca los antecedentes y fundamentos tericos y


legales para el desarrollo del proyecto.

Captulo III: marco metodolgico, se refiere al marco metodolgico seguido


en este proyecto y contempla el tipo y diseo de la investigacin, tcnicas e
instrumentos de recoleccin de datos y las etapas que se llevaron a cabo.

Captulo IV: desarrollo de los objetivos del proyecto, se presenta el anlisis


de los resultados de cada uno de los objetivos desarrollados en este
proyecto.

Y por ltimos las conclusiones y recomendaciones del proyecto ya


desarrollado con las referencias bibliogrficas.

xvi
CAPTULO I
EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema

La implantacin de un sistema de gestin de la calidad constituye para la


industria, una va de reducir costos y mejorar sus procesos de produccin
tomando en cuenta que la calidad es un factor clave para la competitiva en
cualquier mercado. La persona que se dedique a normalizar debe ser
conocedora de esta faena garantizando as la incorporacin de un
procedimiento que se adapte a la realidad del proceso, que sea til y de fcil
entendimiento. Cuando las compaas se hagan crecientemente
interdependientes a travs de las fronteras internacionales, habr cada vez
ms presin para garantizar la calidad de los procesos. (D. Mayelin; 2003).

Segn la norma ISO 9001, el sistema de gestin de la calidad es aquella


parte del sistema de gestin de la organizacin enfocada en el logro de
resultados, en relacin con los objetivos de la calidad, para satisfacer las
necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, segn
corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la
organizacin, tales como aquellos relacionados con el crecimiento, los
recursos financieros, la rentabilidad, el medio ambiente, la seguridad y salud
ocupacional.

Las diferentes partes del sistema de gestin de una organizacin pueden


integrarse conjuntamente con el sistema de gestin de la calidad, dentro de
un sistema de gestin nico, utilizando elementos comunes. Esto puede
18

facilitar la planificacin, la asignacin de recursos, el establecimiento de


objetivos complementarios y la evaluacin de la eficacia global de la
organizacin. El sistema de gestin de la organizacin puede evaluarse
comparndolo con los requisitos del sistema de gestin de la organizacin.

Dentro de la estructura organizativa, PDVSA Gas filial de petrleos de


Venezuela S.A, su dedicacin es la exploracin y explotacin de Gas Natural
(LGN) en Venezuela, dada su importancia a esta industria est presente en
casi todo el pas.

A partir del 2006 PDVSA GAS crea una Gerencia de Seguimiento y Control
de Proyectos Mayores, que se encarga de centralizar la informacin
consolidada del portafolio de los proyectos de PDVSA, as como los detalles
que lo determinan a razn de la informacin asociada a cada proyecto
mayor.

Actualmente la gerencia necesita contar con un sistema que les proporcione


un marco de referencia para su mejora continua con el objeto de incrementar
la probabilidad de satisfacer las necesidades implcitas e explicitas de sus
clientes y poder mantenerse en el tiempo en un mercado altamente
competitivo debido a la globalizacin, siendo la estandarizacin de los
procesos la mejor manera de hacerlo, para mantener su eficiencia y eficacia
as como en todas las actividades que se realice en la empresa.

El alcance del proyecto se limit al desarrollo de un sistema de gestin de la


calidad en la gerencia, en cuanto al mismo se diagnosticar la situacin
actual referente al rea de calidad, con la identificacin de los requisitos
exigidos en la norma ISO 9001:2008, se disearon los procedimientos,
formatos e instrucciones de trabajo.
19

1.2 Objetivos de la investigacin

1.2.1 Objetivos generales

Disear un Sistema de Gestin de la Calidad para la Gerencia de


Seguimiento y Control de Proyectos Mayores PDVSA Gas.

1.2.2 Objetivos especficos

1. Describir la situacin actual de la Gerencia de Seguimiento y Control de


Proyectos Mayores.
2. Clasificar la informacin mediante la revisin de los requerimientos de la
norma ISO 9001-2008.
3. Preparar procedimientos y componentes de un modelo de gestin de la
calidad.
4. Analizar los niveles de responsabilidad y autoridad del personal dentro
del Sistema de Gestin de la Calidad.
5. Proponer el plan de la calidad de la Gerencia de Seguimiento y Control
de Proyectos Mayores.

1.3 Descripcin de la empresa

1.3.1 Antecedentes de la empresa

Desde su creacin, Petrleos de Venezuela, S.A. (PDVSA) ha sido la


empresa del desarrollo de la industria petrolera, petroqumica y carbonfera, y
a su vez se encarga de planificar, coordinar, supervisar y controlar las
actividades operativas de sus divisiones tanto en Venezuela como en el
20

exterior. Es propiedad de la Repblica Bolivariana de Venezuela, y luego de


25 aos de actividad, la empresa modifica su estructura y emerge con una
nueva imagen corporativa a partir del 1 de enero de 1998, tras la fusin de
sus filiales, Corpoven, Lagoven y Maraven. Dentro de estas transformaciones
es creada a mediados del ao 1998 PDVSA GAS.

PDVSA GAS es la empresa filial de Petrleos de Venezuela, cuyo accionista


es el estado venezolano, que transporta, procesa, distribuye y comercializa
gas natural y sus derivados, de manera rentable, segura y eficiente, con
calidad en sus productos y servicios, en armona con el ambiente y la
sociedad, propiciando un clima organizacional favorable para sus
trabajadores y promoviendo la incorporacin del sector privado en el
desarrollo de la industria del gas.

1.3.2 Ubicacin geogrfica

La Gerencia de Seguimiento y Control de Proyecto Mayores est ubicada en


el sector Venecia, avenida nueva Esparta en el edificio Jos Antonio
Anzotegui en la ciudad de lechera estado Anzotegui (Ver figura 1.1).
21

Figura 1.1 ubicacin del edif Jos Antonio Anzotegui


Fuente: el autor

1.4 Objetivos de la gerencia de seguimiento y control de proyectos


mayores

1.4.1 Objetivo general de la gerencia de seguimiento y control de


proyectos mayores

Disear un Sistema de Gestin de la Calidad para la Gerencia de


Seguimiento y Control de Proyectos Mayores PDVSA Gas.

1.4.2 Objetivos especficos de la gerencia de seguimiento y control de


proyectos mayores

Garantizar el uso de los estndares, lineamientos y normas


establecidas para la gerencia de los proyectos.
22

Realizar el seguimiento a los planes y la gestin de los proyectos con la


frecuencia establecida, a fin de generar los anlisis de tendencias y las
evaluaciones de escenarios de la cartera de proyectos con sus
respectivos planes de accin para garantizar el cumplimiento de las
metas planteadas.
Ejecutar los procesos de manera eficaz, mediante la prestacin de los
servicios con respuestas oportunas, asertivas y con valor agregado, a
fin de garantizar la satisfaccin de los clientes.
Potenciar el recurso humano en reas tcnicas, financieras,
administrativas, gerenciales y de trabajo en equipo, mediante el
establecimiento de programas de adiestramiento de acuerdo a las
necesidades, a fin de garantizar que el personal est capacitado para el
desempeo de sus funciones.
Desarrollar y mantener un sistema de gestin de la calidad bajo los
requisitos de la norma ISO 9001, para promover el mejoramiento
continuo de los procesos, y la prevencin de desviaciones, basndose
en la participacin de todos los trabajadores, y en su compromiso hacia
la excelencia.

1.5 Misin de la gerencia de seguimiento y control de proyectos


mayores

Ser una organizacin de alto desempeo orientada a la coordinacin y


seguimiento del portafolio de proyectos mayores de PDVSA Gas, a travs de
una visin sistmica, estndar y metodolgica del proceso de gerencia de
proyectos en todas sus fases de acuerdo a las normas y procedimientos
establecidos, garantizando que los mismos sean ejecutados alineados con el
Plan de Negocios de la organizacin.
23

Consta con un equipo integrado por profesionales con capacidad tcnica,


altamente motivado e identificado con los principios, valores y polticas de la
corporacin, maximizando el valor agregado del negocio y creando
conocimiento para apoyar futuras decisiones de inversin y generar la mejor
relacin costo beneficio en pro del desarrollo social del pas.

1.6 Visin de la gerencia de seguimiento y control de proyectos


mayores

Ser la organizacin modelo y gua en la gestin y deteccin de necesidades


para el desarrollo y soporte de proyectos de inversin, capaz de visualizar
de forma oportuna la situacin futura para generar planes de accin que
garanticen la ejecucin eficiente del portafolio de proyectos en sincrona con
el plan del negocio, contando para ello con herramientas, procedimientos y
un equipo de trabajo especializado que de forma segura y confiable
apalanque el plan de negocios y el plan econmico y social del pas.

1.7 Estructura organizativa de la gerencia de seguimiento y control de


proyectos mayores

En la gerencia de seguimiento y control de proyectos mayores est


organizado por la gerencia general de planificacin y nuevos negocios, y por
supervisores de produccin, procesamiento y metano. Esto se puede
observar en la Figura N 1.2
24

Figura 1.2. Organigrama de la Gerencia de Seguimiento y Control de


Proyectos Mayores
Fuente: PDVSA GAS
CAPTULO II
MARCO TERICO

2.1 Antecedentes

Para la realizacin de este proyecto se llev a cabo una revisin bibliogrfica,


seleccionando investigaciones relacionadas al tema, que sirvieron de apoyo
en el desarrollo del presente estudio en base a su metodologa y contenido,
en tal sentido las citas que se presentan a continuacin forman tales trabajos
revisados:

Brito. B (2009), Propuesta de un sistema de gestin de la calidad para


una empresa consultora y de construccin de obras civiles e
industriales. Trabajo de grado presentado como requisito para optar al
ttulo de Ingeniero Industrial de la Universidad de Oriente, Ncleo
Anzotegui. Es una investigacin basada con la finalidad de proponer un
sistema de gestin de la calidad para una empresa consultora y de
construccin de obras civiles e industriales, que se encuentra ubicada en
Puerto La Cruz, en el estado Anzotegui, con el objetivo de mejorar su
funcionamiento y as ofrecer un mejor servicio a sus clientes. A travs de
observaciones directas y entrevistas con el personal que labora en dichas
reas, se realiz estudio por medio de la aplicacin de los requisitos de la
Norma ISO 9001-2008 en los cuales se obtuvieron los respectivos problemas
de la organizacin y dichos departamentos, se identificaron sus debilidades
oportunidades fortalezas y amenazas que se encuentran en esta rea con la
ayuda de la matriz FODA y una vez identificadas las debilidades se
26

mostraron las consecuencias que estas reas producen a travs del


diagrama de causa-efecto.

Corona. A (2009), Diseo de un sistema de gestin de la calidad para la


superintendencia de desarrollo e implantacin de soluciones de una
empresa petrolera . Trabajo de grado presentado como requisito para
optar el ttulo de Ingeniero industrial de la Universidad de Oriente, Ncleo
Anzotegui. Se realiz el diseo de un sistema de gestin de la calidad bajo
los lineamientos de la norma ISO 9001:2008 en la Superintendencia de
Desarrollo e Implantacin de Soluciones, PDVSA Distrito San Tom. Para
ello se aplic un estudio mixto, es decir documental y de campo y de tipo
descriptivo. El objetivo general planteado fue: disear un sistema de gestin
de la calidad para la Superintendencia de Desarrollo e Implantacin de
Soluciones, perteneciente a la Gerencia de Automatizacin, Informtica y
Telecomunicaciones de PDVSA Distrito San Tom. Para ello se evalu la
situacin actual de la Superintendencia, con respecto a los requisitos de la
norma ISO 9001:2008, identificando los procesos que afectan la calidad del
servicio, se dise un manual de calidad exigido por la norma y se dise un
plan de la calidad para controlar y monitorear las actividades que requieran
hacerse nfasis para la mejora.

Prez. M y Figueroa. E (2009), Propuesta para la mejora del sistema de


gestin de calidad de la superintendencia de crudos y la
superintendencia de productos de la gerencia de mcyp en la refinera de
puerto la cruz. Trabajo de grado presentado como requisito para optar el
ttulo de Ingeniero Industrial de la Universidad de Oriente, Ncleo
Anzotegui. Se realiz una mejora en el sistema de gestin de la calidad de
la superintendencia de crudos y la superintendencia de productos
pertenecientes a la gerencia de Movimientos de Crudos y Productos (MCyP)
27

- Refinera PLC, el cual presentaba deficiencia de documentacin y no


mantenan el control de las generalidades por el sistema de calidad, es decir
no tenan actualizado el manual de calidad, manual de registros, los
procedimientos e instructivos de trabajo, tampoco contaban con el manual de
control de documentos.

Guerra. L (2009), Diseo de un sistema de la calidad para la lnea de


servicios agentes de carga de una empresa naviera. Trabajo de grado
presentado como requisito para optar el ttulo de Ingeniero Industrial de la
Universidad de Oriente, Ncleo Anzotegui. Con la finalidad de presentar un
Diseo del Sistema de Gestin de la Calidad segn la Norma COVENIN ISO
9001:2000 para la Asociacin Cooperativa Geodersus R.S. El estudio es
aplicado, descriptivo, de campo y no experimental.

Fuentes, L. (2005). Diseo de un sistema de gestin de calidad para la


gerencia de operaciones de produccin del distrito Gas Anaco, bajo las
normas COVENIN ISO 9001:2000. En el presente trabajo se dise el
sistema de gestin de calidad para la gerencia de operaciones de
produccin, distrito gas de anaco de la empresa petrleos de Venezuela, S.A
(PDVSA), basado en las normas COVENIN ISO 9001:2000. Para esto se
evalu cualitativa y cuantitativamente la situacin actual, con el fin de obtener
un diagnstico del sistema a travs de una auditoria, la cual se efectu
considerando los requisitos aplicables al proceso de produccin gas-crudo.
En la evaluacin se obtuvo un porcentaje de cumplimiento de un 35,2%,
siendo la principal no conformidad la falta de documentacin del sistema.
Con el propsito de generar una estructura apropiada para la implantacin de
un sistema de gestin de calidad, se elaboraron y desarrollaron las
propuestas que describen el plan a seguir para establecer las directrices que
conducen a la certificacin.
28

2.2 Bases tericas

2.2.1 Sistema de gestin

Sistema para establecer la poltica y los objetivos de una organizacin para


su cumplimiento. Un sistema de gestin de una organizacin puede incluir
diferentes sistemas, tales como: un sistema de gestin de calidad, un
sistema de gestin financiera y un sistema de gestin ambiental (Mendoza R,
2008).

2.2.2 Sistema de gestin de la calidad

Con respecto al sistema de gestin de calidad, Ynez (2008), lo ha calificado


como una forma de trabajar, mediante la cual una organizacin asegura la
satisfaccin de las necesidades de sus clientes. Para lo cual planifica,
mantiene y mejora continuamente el desempeo de sus procesos, bajo un
esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas.
La misma tiene como beneficio mejoras continuas de calidad de los
productos y servicios que ofrece, atencin amable y oportuna a sus usuarios,
transferencias en el desarrollo de proceso, de igual manera; asegura el
cumplimiento de los objetivos, en apego a las leyes y normas vigentes,
reconocimiento de la importancia de los procesos, interacciones, integracin
de trabajo en armona enfocados a procesos, entre otros.

2.2.3 Calidad

Segn la norma ISO 9001 es el grado en que un conjunto de caractersticas


inherentes cumple con los requisitos.
29

Es el grado de percepcin del cliente en que dicho bien cumple con sus
expectativas. (Gaither, N y Fraizer, G; 2000).

2.2.4 Poltica de la calidad

Intenciones globales y orientacin de una organizacin, relativas a la calidad,


tal como se expresa normalmente por la alta direccin (Mendoza R, 2008).

2.2.5 Objetivos de la calidad

Se basa en la poltica de la calidad de la organizacin y se especifica para


los niveles y funciones pertinentes a ella (Mendoza R, 2008).

2.2.6 Mejora continua

Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos


(Mendoza R, 2008).

2.2.7 Principios de la gestin de la calidad

2.2.7.1 Enfoque al cliente

Las organizaciones depende de sus clientes y por lo tanto deberan


comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus
requisitos y esforzase en exceder sus expectativas.

2.2.7.2 Liderazgo
30

Los lderes establecen la unidad de propsitos y la orientacin de la direccin


de la organizacin.

2.2.7.3 Participacin del personal

El personal a todos los niveles, es la esencia de la organizacin y su total


implicacin posibilita que sus habilidades sean usadas para la el beneficio de
la organizacin.

2.2.7.4 Enfoque basados en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades


y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

2.2.7.5 Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un


sistema, contribuyen a la eficacia y a la eficiencia de una organizacin.

2.2.7.6 Mejora continua

La mejora continua en el desempeo global de la organizacin debera ser


un objetivo permanente de esta.

2.2.7.7 Toma de decisiones basadas en hechos

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos e informacin.


31

2.2.7.8 Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin


mutuamente beneficiosa aumentar la capacidad de ambos para crear valor
(Mendoza, 2008).

2.2.8 Enfoque basado en procesos

Segn la norma ISO 9001 (Ob/cit), cualquier actividad, o conjunto de


actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en
resultados puede considerarse como un proceso.

Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar
y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A
menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso. Por otro lado, la norma ISO 9001 (2008) indica
que la identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la
organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos se
conocen como enfoque basado en procesos.

El modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos se


muestra en la figura 2.1, en ella se observa que los clientes juegan un papel
significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El
seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de la
informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin
ha cumplido sus requisitos.
32

Figura 2.1. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en


procesos.
Fuente: Norma Venezolana COVENIN-ISO 9001:2008

2.2.9 Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto stos son la razn
por la cual la organizacin existe, sin los clientes que demandan los
productos y servicios, las operaciones de las organizaciones son intiles, aun
cuando se tengan los mejores empleados, las mejores tcnicas y los mejores
equipos, por lo que se deberan comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de stos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
33

2.2.10 Liderazgo

La participacin de los lderes es indispensable para establecer un sistema


de gestin de la calidad, ya que son stos los responsables de crear un
entorno que propicie que la organizacin proporcione productos y servicios
de calidad y, a su vez contribuyen al crecimiento y mejoramiento de la
organizacin. Este liderazgo debe ser participativo, es decir, que no se
considere un lder nico, sino que se establezca una cadena de liderazgo en
la que participen personas de todos los niveles de la organizacin. Los
lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin,
ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.

2.2.11 Participacin del personal

El involucramiento del personal es indispensable para el logro de los


objetivos de la calidad, debiendo participar desde el director de la
organizacin hasta el ltimo de los empleados, sin importar su cargo o nivel
de instruccin, ya que todos representan la esencia de la organizacin, y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.

2.2.12 Enfoque basado en hecho para la toma de decisin

La toma de decisiones se basa en el anlisis de los datos de la informacin


disponible, no se debe basar en estados de nimo. Es comn que existan
datos e informacin disponibles pero no basta slo con eso, es necesario
34

que se analicen adecuadamente para la toma de decisiones que vayan


dirigidas a la mejora de la organizacin.

2.2.13 Documentos del sistema de gestin de la calidad

Segn Besterfield (Ob/cit), los documentos que sirven de respaldo al sistema


de gestin de la calidad se componen en:

2.2.13.1 Procedimientos documentados

Son aquellos que describen las responsabilidades, niveles de autoridad e


interrelaciones del personal que gerencia, efecta y verifica el trabajo que
afecta a la calidad, cmo se deben efectuar las diferentes actividades, la
documentacin que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar.

2.2.13.2 Instrucciones de trabajo

Son documentos que describen de forma detallada las actividades


involucradas en los procedimientos de trabajo.

2.2.13.3 Registros

Son documentos que proporcionan informacin de resultados conseguidos o


evidencias de actividades efectuadas. Para un mejor desempeo del sistema
de gestin de la calidad, es importante evidenciar el cumplimiento con todo lo
que se ha establecido en el manual de la calidad, procedimientos e
instrucciones de trabajo, para ello es necesario establecer documentos
donde quede por sentado los resultados obtenidos en las distintas
actividades operativas tales como: elaboracin de planos y proyectos,
35

inspecciones, mantenimiento, entre otros. Estos documentos que controlan


de manera sustancial cada proceso son los registros de la calidad, los cuales
deben mantenerse durante cierto tiempo para demostrar el cumplimiento y la
efectividad del sistema.

A continuacin en la figura 2.2, se muestra la estructura de la documentacin


del sistema de gestin de la calidad:

Figura 2.2. Estructura de la documentacin del sistema de gestin de la


calidad.
Fuente: Norma Venezolana COVENIN-ISO 10013:2002

La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de


la accin. Su utilizacin contribuye a:

Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la


calidad;
Proveer la informacin apropiada;
La repetibilidad y la trazabilidad;
36

Proporcionar evidencia objetiva, y


Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la
calidad.

La elaboracin de la documentacin no debera ser un fin en s mismo, sino


que debera ser una actividad que aporte valor.

2.2.14 Contenido del manual de calidad

Segn la norma ISO 10013 (2002) un manual de calidad debera contener


los siguientes elementos descritos, pero no en el mismo orden:

2.2.14.1 Ttulo y alcance

El ttulo y/o alcance del manual de la calidad debera definir la organizacin a


la cual el manual aplica. El manual debera hacer referencia a la norma de
sistema de gestin de la calidad especfica sobre la cual est basado el
sistema de gestin de la calidad.

2.2.14.2 Tabla de contenidos

La tabla de contenidos del manual de la calidad debera incluir el nmero y el


ttulo de cada seccin y su localizacin.

2.2.14.3 Revisin, aprobacin y modificacin

La evidencia del estado de revisin, aprobacin y modificacin y la fecha del


manual de la calidad debera estar claramente indicada en el manual.
37

2.2.14.4 Poltica y objetivos de la calidad

Cuando la organizacin decide incluir la poltica de la calidad en el manual de


calidad, el manual de calidad puede incluir una declaracin de la poltica y
los objetivos de la calidad. Las metas de la calidad reales para alcanzar esos
objetivos pueden estar especificadas en otra parte de la documentacin del
sistema de gestin de la calidad como lo determine la organizacin.

2.2.14.5 Organizacin, responsabilidad y autoridad

El manual de la calidad debera proporcionar una descripcin de la estructura


de la organizacin. La responsabilidad, autoridad e interrelacin pueden
indicarse por medio de organigramas, diagramas de flujo y/o descripciones
de trabajo. stos pueden estar incluidos o hacerse referencia a ellos en el
manual de la calidad.

2.2.14.6 Referencias

El manual de la calidad debera contener una lista de documentos a los que


se hace referencia, pero que no estn incluidos en el manual, como por
ejemplo los procedimientos documentados y las instrucciones de trabajo.

2.2.14.7 Descripcin del sistema de gestin de la calidad

Las descripciones de los procesos y sus interacciones deberan incluirse en


el manual de la calidad. Los procedimientos documentados o referencias a
ellos deberan estar incluidos en el manual de la calidad.
38

El manual de la calidad debera especificar los mtodos utilizados por la


organizacin para satisfacer su poltica y objetivos.

2.2.14.8 Anexos

Pueden incluirse anexos que contengan informacin de apoyo al manual,


como por ejemplo organigramas de la empresa, mapa de procesos, entre
otros.

2.2.15 Procesos de direccionamiento estratgico

Para Fontalvo y Vergara (2010), los procesos de direccionamiento


estratgico se constituyen en soporte para el establecimiento de la
estrategia as como tambin para la alineacin de sta en la empresa
prestadora de servicios. En estos procesos el conocimiento y la experiencia
facilitan el entendimiento y la comprensin de la realidad para evaluar
objetivamente una situacin especfica, clasificar los recursos econmicos,
operativos y logsticos, e identificar los elementos sensitivos y las variables
claves de la estrategia, cuyo ulterior objetivo es satisfacer, oportuna y
adecuadamente, las necesidades de los clientes, internos y externos, as
como de los accionistas. Ejemplo de estos procesos pueden ser la
comunicacin interna/externa, la planificacin, seguimiento de resultados,
reconocimiento y recompensa, proceso de la calidad total, entre otros.

2.2.16 Procesos operativos

Fontalvo y Vergara (Ob/cit), establecen que son aquellos que generan valor
agregado a la empresa prestadora de servicios. Permiten generar el
producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente
39

en la satisfaccin del cliente final. Generalmente atraviesan muchas


funciones. Son procesos que valoran los clientes y los accionistas. Ejemplo
de estos procesos son: desarrollo del producto, produccin, logstica integral,
atencin al cliente, entre otros.

2.2.17 Procesos de apoyo

Segn la opinin de Fontalvo y Vergara (Ob/cit), estos procesos de apoyo


se constituyen en pilar fundamental para soportar los procesos de
direccionamiento estratgico y los procesos operativos. Son ejemplo de
estos procesos, la seleccin del personal, formacin y desarrollo del
personal, compras, sistemas de informacin, entre otros.

Cuando ya se han identificado todos los grandes procesos de la


organizacin, stos se representan en un mapa de procesos. Se debe tener
en cuenta que la clasificacin de los procesos de una organizacin en
estratgicos, operativos y de apoyo, vendr determinada por la misin de la
organizacin, su visin, su poltica, entre otros. As por ejemplo, un proceso
en una organizacin puede ser operativo, mientras que el mismo proceso en
otra organizacin puede ser de apoyo.

2.2.18 Mapa de procesos

Fontalvo y Vergara (Ob/cit), lo definen como la estructura donde se


evidencia la interaccin de los procesos que posee una empresa para la
prestacin de sus servicios. Con esta herramienta se puede analizar la
cadena de entradassalidas en la cual la salida de cualquier proceso se
convierte en entrada del otro.
40

2.2.19 Control de proyectos

Se realiza el control de las variaciones en cada una de las reas de


conocimiento y si se estima que su influencia en el proyecto es elevada se
vuelve a la tapa de planificacin para realizar los cambios y ajustes
necesarios. (ECO UMBERTO 1977).

2.2.20 Procesos de integracin

Son Aquellos procesos que conectan entre las diferentes tareas de


planificacin, control y ejecucin. (SAMAJA J. 1993).

2.2.21 Metodologa

Consiste en un enfoque estructurado que permite guiar al equipo de trabajo


durante el desarrollo del plan de proyecto. (SAMPIERI R. 1991).

2.2.22 Formacin del equipo

Es un aprendizaje de conocimientos de los RRHH sabiendo qu, cmo y


cundo realizar los procesos formativos. (TABORDA H. 1980).

2.2.23 Sistema de informacin

Son las herramientas y tcnicas necesarias para manejar, integrar y distribuir


las salidas de otros proyectos de gestin para saber lograr un objetivo
comn. (FERRARI J. 1989).
CAPTULO III
MARCO METODLOGICO

3.1 Tipo de investigacin

De acuerdo a lo expresado en el manual de la UPEL. (2005), define como


aquel que Consiste en la elaboracin de una propuesta de un modelo
operativo viable, o una solucin posible a un problema de tipo prctico para
satisfacer necesidades de una institucin o grupo social.

Se tom en cuenta el nivel de conocimiento y se realiz una investigacin de


tipo descriptiva, ya que comprende la descripcin, registros, anlisis e
interpretacin de la naturaleza o estado actual del problema; este tipo de
estudio utiliza tcnicas especficas en la recoleccin de informacin, tales
como: la observacin, entrevistas, cuestionarios, informes y documentos. La
investigacin descriptiva ayud a recolectar los datos necesarios de hechos,
eventos y situaciones que puedan ocurrir.

3.2 Nivel de investigacin

En relacin a la investigacin de campo, Sabino, C. (2002), la define como


aquella donde:

Los datos de inters en forma directa de la realidad, mediante el trabajo


concreto del investigador y su equipo. Estos datos, obtenidos directamente
de la experiencia emprica, son llamados primarios, denominacin que alude
42

al hecho de que son datos de primera mano, originales, producto de la


investigacin en curso sin intermediacin de ninguna naturaleza.

Se realiz una investigacin de campo, puesto que la informacin necesaria


para el desarrollo de los objetivos planteados fue obtenida mediante la
interaccin directa con los trabajadores y su entorno, y a travs de sta se
describieron y analizaron las condiciones reales bajo las cuales opera la
organizacin, para ello hubo basamento en informacin proveniente de listas
de verificacin, observaciones directas, entre otras, con el fin de determinar
la viabilidad del sistema de gestin de la calidad y de esta manera lograr los
objetivos de la investigacin.

3.3 Tcnicas a utilizar

3.3.1 Tcnicas de recoleccin de datos

Con el propsito de hacer posible la elaboracin satisfactoria de este trabajo


de grado, se defini una serie de tcnicas que fueron utilizadas y las cuales
se describen a continuacin:

3.3.1.1 Observacin directa

Para Tamayo (2003), la observacin directa Es aquella en el cual es


investigador puede observar y recoger datos mediante su propia
observacin. Por otra parte, Sabino (Ob/cit), opina que sta consiste en el
uso sistemtico de nuestros sentidos orientados a la captacin de la realidad
que queremos estudiar). Esta tcnica se utiliz en la etapa de desarrollo de
los procedimientos, formatos e instrucciones de trabajo requeridos por la
norma ISO 9001:2008, mediante la misma se pudo observar la manera en
43

que se lleva a cabo el control de los documentos utilizados para la ejecucin


de los procesos, as como las revisiones sistemticas por las cuales pasan
los registros y la manera en que se controlan los mismos, por otra parte,
esta tcnica tambin se utiliz en la etapa de diagnstico de la situacin
actual, permitiendo observar la ausencia de una poltica de la calidad y
objetivos de la calidad establecidos, as como la falta de un mecanismo de
medicin de la satisfaccin del cliente, la forma de tratamiento para los
productos no conforme. Se utiliz esta tcnica porque los hechos son
percibidos directamente, sin ninguna clase de intermediacin, mostrando la
situacin estudiada tal como sta se da naturalmente.

3.3.1.2 Observacin participante

Sabino (Ob/cit), establece que en este tipo de observacin el investigador


debe primeramente integrarse al grupo, comunidad o institucin en estudio
para, una vez all, ir realizando una doble tarea: desempear algunos roles
dentro del grupo, como uno ms de sus miembros, a la par que ir recogiendo
los datos que necesita para la investigacin. Esta tcnica se utiliz en las
etapas de diagnstico de la situacin actual, desarrollo de los
procedimientos, formatos e instrucciones de trabajo. Mediante esta tcnica
se pudo obtener informacin ms detallada acerca de cmo se desarrollan
los procesos de la organizacin, los procesos de apoyo recibidos de entes
tanto internos (adiestramiento del personal, gestin de los recursos) como
externos (logstica, compras, control de registros de archivo inactivo, entre
otros), permitiendo as el desarrollo de las etapas antes mencionadas. Esta
tcnica fue aplicada porque con ella se consigue ser testigo de los hechos
desde adentro, y de esta manera se pudo experimentar en primera persona
las percepciones y sensaciones de los miembros del grupo y as permiti
44

enriquecer los datos obtenidos reuniendo de esta forma un cuerpo de


informacin variado y completo.

3.3.1.3 Revisin documental

Segn Sabino (Ob/cit), opina que la revisin documental consiste en


conocer y explorar todo el conjunto de fuentes que puedan resultarnos de
utilidad para la investigacin de un tema. Esta tcnica fue utilizada en las
etapas de diagnstico de la situacin actual, desarrollo de los
procedimientos, formatos e instrucciones de trabajo, mediante la misma se
pudo obtener informacin pertinente a los mtodos y normas aplicadas por
PDVSA GAS tanto para la documentacin de Sistemas de Gestin de la
Calidad como para la ejecucin de sus diferentes procesos (proceso de
compras, proceso de seguridad industrial, ambiente e higiene ocupacional,
recursos humanos, mantenimiento de infraestructura, entre otros), tambin
para la identificacin de los requisitos establecidos en las normas ISO
utilizadas durante esta investigacin, como lo son: ISO 9001:2008, ISO
10013:2002, entre otras. Se utiliz esta tcnica con la finalidad de estar en
lnea con los estatutos legales y reglamentarios tanto de la organizacin
(PDVSA Gas), como de las normas internacionales ISO.

3.3.1.4 Tcnicas de anlisis de datos

Para el desarrollo del proyecto se emplearon las tcnicas de anlisis de


datos que se presentan a continuacin:
45

3.3.1.5 Diagrama de flujos

Chang (1999), define un diagrama de flujo como una representacin grfica


de la secuencia de pasos que se realizan para obtener cierto resultado, ste
puede ser un producto, servicio o una combinacin de ambas. Esta tcnica
de anlisis de datos se utiliz en la elaboracin de los procedimientos de
trabajo y el mapa de procesos, con el fin de comprender y visualizar las
actividades y requisitos de la norma.

3.3.1.6 Anlisis de datos

Al respecto, Sabino (Ob/cit), la define como una tcnica en la cual se


recopila y ordena la informacin con el fin de explicar e interpretar las
variables para establecer acciones que permitan dar el cumplimiento de los
objetivos del proyecto. Esta tcnica de anlisis de datos fue utilizada en las
etapas de diagnstico de la situacin actual, elaboracin del plan para la
implantacin del sistema de gestin de la calidad y en el establecimiento de
la viabilidad tcnico-econmica del sistema de gestin de la calidad
propuesto. Utilizar esta tcnica permiti interpretar los resultados obtenidos
del diagnstico realizado, proporcionando un marco de referencia para el
establecimiento de acciones dirigidas a dar solucin al problema y con ello
lograr el cumplimiento de los objetivos trazados.

3.3.1.7 Caracterizacin de procesos

Al respecto, Chang (Ob/cit) opina que:

Es una herramienta de planificacin de la calidad que nos permite


establecer los procesos existentes de la empresa con lo que se puede
46

identificar quines son los clientes de la empresa y cules son las


necesidades de estos clientes. Adems nos permite traducir las necesidades
del cliente al lenguaje de la empresa, se establecen las caractersticas del
servicio a prestar de forma precisa y se puede transferir el proceso a todos
los miembros de la organizacin.

Esta tcnica de anlisis de datos fue utilizada en las etapas de desarrollo de


los procedimientos, formatos e instrucciones de trabajo, especficamente en
la realizacin del mapa de procesos y en la caracterizacin del proceso de
gestin de la calidad, lo cual facilit la elaboracin de los diagramas de flujo
de los procedimientos, ya que todo parte desde un nivel principal (el mapa de
procesos) donde se encuentran las interrelaciones de los procesos de forma
general, hasta un nivel ms detallado (procedimientos de trabajo), donde se
muestran las actividades especficas que se deben realizar para la obtencin
del producto deseado.

3.3.1.8 Matriz foda (dofa)

Daz Olivera (2011), lo define como es una herramienta de gestin que


facilita el proceso de planeacin estratgica, proporcionando la informacin
necesaria para la implementacin de acciones y medidas correctivas, y para
el desarrollo de proyectos de mejora. El nombre DOFA, responde a los
cuatro elementos que se evalan en el desarrollo del anlisis: las
debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades.

3.3.1.9 Fuerzas externo del entorno

Segn Fernndez Juan (2009) las fuerzas externas del entorno es crear una
lista definida de oportunidades que podran beneficiar a una empresa y de
47

las amenazas que deben evitarse como sugiere el termino definida, el


objetivo de la evaluacin externa es no elaborar una lista exhaustiva de cada
factor posible que pudiera influir en la empresa; ms bien, su objetivo es
identificar las principales variables que ofrezcan respuestas prcticas. Los
cambios que ocurren en las fuerzas externas se traducen en cambios en la
demanda de los consumidores por productos y servicios tanto industriales
como de consumo. Las fuerzas externas afectan los tipos de productos que
se desarrollan, las naturaleza del posicionamiento y las estrategias de
segmentacin del mercado, los tipos de servicios que se ofrecen y la
eleccin de las empresas que se adquiran o se vendan.

Las cinco fuerzas claves son:

1. Fuerzas econmicas.
2. Fuerzas sociales, culturales, demogrficas y ambientales.
3. Fuerzas polticas, gubernamentales y legales.
4. Fuerzas tecnolgicas.
5. Fuerzas competitivas.

3.3.1.10 7 S de Mckinsey

Para Rodrguez Jos (2013), las 7S de McKinsey es un modelo que une los
7 factores bsicos para cualquier estructura organizativa. Suele emplearse
para evaluar si la implementacin de cualquier tipo de estrategia en la
organizacin estara alineada con dichos factores. En caso negativo sera
necesario replantearse parte o la totalidad de la estrategia. Las 7S de
McKinsey estn compuesta por 7 esferas interconectadas entre s, cuyo
elemento central son los valores compartidos. Cada una de las esferas
refleja un elemento bsico en cualquier organizacin.
48

Figura 3.1. Modelo de las 7-S de McKinsey


Fuente: Stoner James

3.3.1.10.1 Style (estilo)

El estilo se refiere a la cultura de la organizacin. Normalmente es la cpula


gerencial quien establece un modelo de comportamiento, y da ejemplo a las
capas inferiores de la empresa. Viene a ser la cara de la empresa.

3.3.1.10.2 Staff (personal)

Los empleados son la columna vertebral de cualquier organizacin y uno de


sus ms importantes activos. Los recursos humanos deben estar orientados
hacia la estrategia.
49

3.3.1.10.3 Systems (sistemas)

Incluye los procesos internos que definen los parmetros de funcionamiento


de la empresa y los sistemas de informacin son los canales por los que
discurre la informacin. Los procesos y la informacin pueden compararse
con la sangre que fluye por un cuerpo.

3.3.1.10.4 Strategy (estrategia)

La manera de organizar y enfocar los recursos, para conseguir los objetivos


de la organizacin. Podramos compararlo con el cerebro de una
organizacin.

3.3.1.10.5 Structure (estructura)

La manera en que se organizan, se relacionan e interactan las distintas


variables como unidades de negocio. Pueden ser departamentales,
geogrficas o de gestin. Tambin puede incluir la frmula jurdica que
adquiere la entidad, la frmula de expansin, de organizacin jerrquica, de
recursos humanos etc.

3.3.1.10.6 Skills (habilidades)

Se refiere a las habilidades y capacidades requeridas por los miembros de la


organizacin.
50

3.3.1.10.7 Shared values (valores compartidos)

Los valores compartidos son el corazn de la organizacin. Lo que une a sus


miembros y alinea a todos ellos en la misma direccin.
CAPTULO IV
RESULTADOS

A continuacin se presenta el desarrollo de cada uno de los objetivos de este


proyecto:

4.1 Descripcin de la situacin actual de la Gerencia de seguimiento y


control de proyectos mayores

Para describir la situacin actual de la gerencia de seguimiento y control de


proyectos mayores, se utiliz las 5 fuerzas externas y las 7 S de McKinsey
para examinar el entorno especfico detectando las oportunidades,
amenazas, fortalezas y debilidades que se presentan.

4.1.1 5 fuerzas externas

4.1.1.1 Fuerzas econmicas

La gerencia de seguimiento y control de proyectos mayores cuenta con un


presupuesto limitado y al tener contratiempos en la realizacin de los
proyectos se ve la necesidad de revaluar los costos basndose en la
cambiante economa del pas y as genera una cadena de atrasos y por eso
es una amenaza constante.
52

4.1.1.2 Fuerzas sociales, culturales, demogrficas y ambientales

En cada zona que la gerencia de seguimiento y control de proyectos


mayores realiza los proyectos, no conlleva a ningn dao fsico a las
comunidades adyacentes sino al contrario, brinda la oportunidad para el
desarrollo de las poblaciones cercanas a los proyectos; y as se han
desarrollado grandes ciudades.

4.1.1.3 Fuerzas polticas, gubernamentales y legales

Basndose en que la gerencia de seguimiento y control de proyectos


mayores es un apndice de petrleos de Venezuela, mantiene una
vinculacin directa con todos los miembros del gobierno.

4.1.1.4 Fuerzas tecnolgicas

En los departamentos de PDVSA Gas existen la facilidad de comunicacin a


travs de la tecnologa y a su vez oportunidades de la adquisicin de nuevos
equipos tecnolgicos.

4.1.1.5 Fuerzas competitivas

La gerencia de seguimiento y control de proyectos mayores es de gran


importancia en la industria gasfera, es la nica gerencia capaz de dar apoyo
y orientacin de los distintos aspectos que afectan el logro de los objetivos
que se plantean en PDVSA Gas y en el oriente de pas.
53

4.1.2 7 S de McKinsey

4.1.2.1 Style (estilo)

La gerencia de seguimiento y control de proyectos mayores cuenta con un


equipo integrado por profesionales con capacidad tcnica y de alto
desempeo para realizar cualquier proyecto mayor de la industria gasfera.

4.1.2.2 Staff (personal)

Los profesionales que laboran dentro de la gerencia de seguimiento y control


de proyectos mayores tienen una alta conexin entre ellos mediante
tecnologas que le permiten comunicarse y as poder llevar una coordinacin
para cualquier proyecto que se les presente sin dificultad.

4.1.2.3 Systems (sistemas)

La gerencia de seguimiento y control de proyectos mayores, realiza los


planes y gestin de los proyectos, a fin de generar anlisis y tendencias.

4.1.2.4 Strategy (estrategia)

La gerencia de seguimiento y control de proyectos mayores efecta el


seguimiento a los planes y la gestin de los proyectos con la frecuencia
establecida, a fin de generar los procesos de manera eficaz garantizando la
satisfaccin del cliente.
54

4.1.2.5 Structure (estructura)

En la gerencia de seguimiento y control de proyectos mayores est


estructurada por un gerente, un supervisor y por ocho analistas capaz de ser
responsables de cualquier proyectos en la industria gasfera.

4.1.2.6 Skills (habilidades)

El personal de la gerencia tiene la fortaleza de trabajar bajo presin sin


distorsionar la comunicacin entre ellos.

4.1.2.7 Shared values (valores)

La gerencia est orientada a garantizar la estandarizacin del proceso de la


gerencia de proyectos, a travs de seguimiento y control contino de las
actividades para lograr el cumplimiento y la satisfaccin de los clientes con
un personal altamente calificado.

Se realiz un cuadro sealando los 4 elementos que se evaluaron en el


desarrollo del anlisis: las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
en la gerencia (ver tabla 4.1.).
55

Tabla 4.1. FODA


Fortalezas Oportunidades
Se cuenta con un organigrama Amplio territorio de explotacin.
solido con alto capital humano. Actividades respaldadas por el
Buen sistema de anlisis de gobierno.
planes tcticos. Tendencia de tecnologa que
Excelente comunicacin tanto facilitan la comunicacin.
horizontal como vertical. nico departamento de
Uso de tecnologa para proyectos mayores en el
ejecucin de actividades. oriente del pas.

Debilidades Amenazas
Desconocimiento de los Presupuesto limitado.
valores organizacional. Alta presin por parte del
Las actividades no estn gobierno.
procedimentadas.
Fluctuaciones en carga de
trabajo.
No se cuenta con planes
estratgicos ni metas
establecidas.
Fuente: el autor

4.2 Clasificacin de la informacin mediante la revisin de los


requerimientos de la norma ISO 9001:2008

La norma ISO 9001:2008 establece dentro de sus requisitos la obligatoriedad


de poseer ciertos procedimientos de trabajo documentados que permitan
56

establecer actividades, lineamientos y responsabilidades dentro de una


organizacin, con el objetivo de asegurar la estandarizacin en la ejecucin
de los diferentes procesos llevados a cabo por la misma, estos
procedimientos se encuentran establecidos en las siguientes clusulas de la
norma:

Control de los documentos


Control de los registros
Auditoria interna
Control del producto no conforme
Accin correctiva
Accin preventiva

De acuerdo a la norma ISO 9001:2008, una organizacin debe establecer,


documentos, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y
mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma
internacional.

La organizacin debe:

a. Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la


calidad y su aplicacin a travs de la organizacin.
b. Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
c. Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces.
d. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios
para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos.
57

e. Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis


de estos procesos.
f. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

4.3 Preparacin de los procedimientos y componentes de un sistema de


gestin de la calidad

La documentacin del sistema de gestin de calidad debe incluir los


documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que son
necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de
sus procesos.

Sobre la base de lo anteriormente expuesto, se elabor los procesos que


contiene los siguientes documentos:

4.3.1 Caracterizacin del proceso de gestin de la calidad, cdigo


SCPM-CA-CP-01

Este documento tiene como finalidad ejecutar la planificacin del Sistema de


Gestin de la Calidad, generando evidencias objetivas para la medicin y
seguimiento de los procesos implementados a fin de mejorar los servicios
prestados por la Gerencia de Seguimiento y Control de Proyectos Mayores.
(Ver anexo 1.1)
58

4.3.2 Procedimiento para el control de documentos internos, cdigo


SCPM-CA-PR-01

Este procedimiento tiene como objetivo, establecer las actividades,


lineamientos y responsabilidades a seguir para el control de Documentos
Internos del Sistema de Gestin de la Calidad de la Gerencia de Seguimiento
y Control de Proyectos Mayores, a fin de asegurar la estandarizacin en la
ejecucin del proceso. (Ver anexo1.2)

4.3.3 Procedimiento para el control de documentos externos, cdigo


SCPM-CA-PR-02

Este procedimiento tiene como objetivo, establecer las actividades,


lineamientos y responsabilidades a seguir para el control de Documentos
Externos del Sistema de Gestin de la Calidad de la Gerencia de
Seguimiento y Control de Proyectos Mayores, a fin de asegurar la
estandarizacin en la ejecucin del proceso. (Ver anexo1.3)

4.3.4 Procedimiento para el control de registros, cdigo SCPM-CA-PR-


03

este procedimiento tiene como objetivo, establecer las actividades,


lineamientos y responsabilidades a seguir para el control de los registros del
Sistema de Gestin de la Calidad de la Gerencia de Seguimiento y Control
de Proyectos Mayores, a fin de asegurar la estandarizacin en la ejecucin
del proceso.(Ver anexo 1.4)
59

4.3.4 Procedimiento para auditoria interna, cdigo SCPM-CA-PR-04

Este procedimiento tiene como objetivo, establecer las actividades,


lineamientos y responsabilidades a seguir para la realizacin de las
Auditoras Internas del Sistema de Gestin de la Calidad de la Gerencia de
Seguimiento y Control de Proyectos Mayores, a fin de asegurar la
estandarizacin en la ejecucin del proceso.(Ver anexo 1.5)

4.3.5 Procedimiento para la mejora continua, cdigo SCPM-CA-PR-05

Este procedimiento tiene como objetivo, establecer las actividades,


lineamientos y responsabilidades a seguir para identificar y gestionar las
actividades de la mejora continua, a fin de asegurar la estandarizacin en la
ejecucin del proceso.(Ver anexo 1.6)

4.3.6 Procedimiento para la revisin por la direccin, cdigo SCPM-CA-


PR-06

Este procedimiento tiene como objetivo, establecer las actividades,


lineamientos y responsabilidades a seguir para la realizacin de las
reuniones de revisin por la direccin planificadas, a fin de asegurar la
estandarizacin en la ejecucin del proceso. (Ver anexo1. 7)

4.3.7 Procedimiento para el tratamiento de acciones


correctivas/preventivas, cdigo SCPM-CA-PR-07

Este procedimiento tiene como objetivo, establecer las actividades,


lineamientos y responsabilidades a seguir para establecer las acciones
correctivas o preventivas de las no conformidades detectadas en la ejecucin
60

de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad de la Gerencia de


Seguimiento y Control de Proyectos Mayores, a fin de asegurar la
estandarizacin en la ejecucin del proceso.(Ver anexo 1.8)

4.3.8 Procedimiento para el tratamiento de los productos no conformes,


cdigo SCPM-CA-PR-08

Este procedimiento tiene como objetivo, establecer las actividades,


lineamientos y responsabilidades a seguir para el Control de Productos No
Conformes detectados en los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad
de la Gerencia de Seguimiento y Control de Proyectos Mayores, a fin de
asegurar la estandarizacin en la ejecucin del proceso.(Ver anexo 1.9)

4.3.9 Procedimiento para la medicin de la satisfaccin del cliente,


cdigo SCPM-CA-PR-09

Este procedimiento tiene como objetivo, establecer las actividades,


lineamientos y responsabilidades a seguir para la medicin de la satisfaccin
del cliente, a fin de asegurar la estandarizacin en la ejecucin de los
procesos. (Ver anexo 1.10)

La estructura para la elaboracin de los procedimientos anteriormente


descritos se muestra en la tabla 4.2. Estructura de procedimientos.
61

Tabla 4.2. Estructura de los procedimientos


Estructura de los procedimientos Descripcin
1. Propsito Describe brevemente el objetivo para el
cual est realizado el objetivo.
2. Alcance Menciona secuencialmente las actividades
abarcadas por el procedimiento desde su
inicio hasta el final del mismo.
3. Responsabilidades Aqu se indican los responsables de
asegurar:
La elaboracin
Revisin y actualizacin
Aprobacin
Distribucin y archivo
Implementacin
4. Definicin de trminos En esta parte se definen algunos trminos
relacionados con el procedimiento.
5. Documentos de referencias Se identifican los documentos que sirven
de base para la elaboracin del
procedimiento.
6. Normativa Se establecen preceptos o reglamentos
para llevar a cabo las actividades del
procedimiento, estos preceptos son
citados dentro del flujograma de
actividades.
7. Descripcin de actividades Describe las actividades relacionadas con
el procedimiento mediante diagrama de
flujo.
8. Anexos Incluye los formatos de los registros

En cuanto a la elaboracin de los diagramas de flujos de los diferentes


procedimientos se utiliz una simbologa estndar (Ver tabla 4.3 simbologa
utilizada en la elaboracin de diagrama de flujos). La cual es controlada por
la gerencia de gestin de la calidad.
62

Tabla 4.3. Simbologa utilizada en la elaboracin de diagramas de flujo


Smbolo Representacin

Representa documento fsico que entra o sale del proceso (Registro,


informe, correspondencia, entre otros).
Representa informacin o notificacin verbal que entra o sale del
proceso.
Representa informacin que entra o sale del proceso va electrnica
o sistema.

Representa material fsico que entra o sale del proceso (Equipo,


materia prima, instrumento, entre otros).

Se utiliza para conectar los insumos a las actividades que


corresponda y para demostrar la secuencia de las actividades el
proceso documentado.
Se utiliza para indicar el inicio o fin de un proceso. Se debe conectar
Inicio/fin a la primera y ltima actividad.
Se utiliza para redactar las tareas de una actividad. Cada smbolo de
actividad debe numerarse en el extremo inferior derecho del
smbolo.
Se utiliza para redactar las tareas de una actividad que se realiza
con el apoyo de un sistema de informacin o de manera electrnica.
Cada smbolo de actividad debe numerarse en el extremo inferior
derecho del smbolo segn la secuencia de aparicin.
Lnea de flecha bidireccional que se utiliza para conectar dos o ms
actividades que se realicen en paralelo por dos o ms cargo.

Se utiliza para establecer los puntos de control de un proceso y para


demostrar el tratamiento de las no conformidades de dichas
verificaciones. Tambin puede utilizarse para disyunciones o
clasificacin de actividades durante la ejecucin de un proceso.
Se utiliza para conectar una actividad a otra que est en una pgina
siguiente. Debe enumerarse en su interior.

Fuente: Hamdy A. Taha. Operacin de investigaciones


63

Los formatos de los registros propuestos (internos), as como los formatos


externos (son suministrados y controlados por organizaciones externas a la
gerencia de seguimiento y control de proyectos mayores) que se presentan
en las actividades de los procedimientos mencionados fueron los siguientes:

Tabla 4.4. Lista de formato de los registros


Formato Cdigo Interno/E Procedimiento(s) en el (los)
xterno cual(es) se utiliza
1. Solicitud de servicios Control de documentos
GDC S-GG-SGDC-FO- Externo internos.
01 Control de documentos
externo.
2. Hoja de ruta S-GG-FO-59 Externo Control de documentos
internos.
3. Acta de S-GG-SGDC-FO- Externo Control de documentos
implantacin 07 internos.
Control de documentos
internos.
4. Minuta de reunin No posee Externo Auditoria interna.
Revisin por la direccin.
Mejora continua.
5. Lista maestra de S-GG-SGDC-DI- Externo Control de documentos
documentos FO-04 internos.
6. Control de registros S-GG-SGDC-DI- Externo Control de registros.
FO-02
7. Control de archivo Control de registros.
activo SCPM-FO-01 Interno
8. Control de Control de documentos
documentos S-GG-SGDC-DI- Externo externos.
externos FO-03
64

9. Control de prstamos SCPM-FO-02 Interno Control de registros.


de archivo activo

10. Notificacin de Control de registros.


extravo de SCPM-FO-03 Interno
documentos

11. Archivo central NO POSEE Externo Control de registros.


CEDITA
12. Desincorporacin de SCPM-FO-04 Interno Control de registros.
documentos del
archivo activo
Control de registros.
13. Control de
remisiones archivo No posee Externo
semiactivo

14. Solicitud de accin Tratamiento de productos


correctiva/preventiv SCPM-FO-05 Interno no conforme y acciones
a correctivas/preventivas.
Auditora interna.

15. Planificacin y control Tratamiento de productos


del estado de no conforme y acciones
acciones SCPM-FO-06 Interno correctivas/ preventivas.
correctivas/preventiva Auditora interna.
s
16.Cronograma anual de S-GG-SGDC-MS- Externo Auditora interna.
auditoras internas FO-01
17. Plan de Auditora interna.
auditora/diagnostico S-GG-SGDC-FO- Externo
preliminar 05
18. Informe de revisin NO POSEE Interno Revisin por la direccin.
del sistema de
65

gestin de la calidad
19. Deteccin de SCPM-FO-07 Interno Mejora continua.
oportunidades de
mejoras
Mejora continua.
20. Centralizacin de
oportunidades de SCPM-FO-08 Interno
mejoras
21. Plan de mejora Mejora continua.
SCPM-FO-09 Interno
22. Informe de anlisis y Mejora continua
evaluaciones de la
mejora SCPM-FO-10 Interno
23.Encuesta de medicin SCPM-FO-11 Interno Medicin de la satisfaccin
de satisfaccin al del cliente.
cliente
Fuente: el autor

Por otra parte en la tabla 4.5 se muestran las instrucciones de trabajo elaboradas,
las cuales fueron diseadas con el propsito de dar un mayor nivel de detalle
acerca de ciertas actividades que deben llevarse a cabo dentro de los
procedimientos, resaltando que las mismas se encuentran anexas dentro de los
procedimientos que a continuacin se mencionan:

Tabla 4.5. Instrucciones de trabajo


Instrucciones de trabajo Cdigo Procedimiento del cual se
encuentran
Diagnostico causa-origen SCPM-CA-IT-02 Tratamiento de productos no
de la no conformidad conformes y acciones
correctivas/preventivas.
Tormenta de ideas SCPM-CA-IT-01 Mejora continua
Fuente: el autor
66

Por ltimo debe mencionarse que para la codificacin de los documentos del
sistema de gestin de la calidad de las organizaciones, se utiliza la siguiente
estructura:

Tabla 4.6. Estructura de la codificacin de documentos


Nivel de Tipo de Cdigo Descripcin
documentacin documentacin
XXXX: Gerencia
correspondiente.
Misin XXXX-MI
MI: Misin.

Visin XXXX-VI VI: Visin.

PC: Poltica de la
Poltica de la XXXX-PC calidad.,
calidad

Nivel I Objetivos generales XXXX-OB OB: Objetivos


generales.

XXXX: Gerencia
correspondiente.
Mapa de Proceso XXXX-MP
MP: Mapa de proceso
generales.
67

YY: Siglas del proceso.

CP: Caracterizacin de
Caracterizacin de XXXX-YY-CP-00 proceso.
procesos generales
00: Correlativo.
Nivel II

YY: Siglas del proceso.

Procedimientos de PR: Procedimiento.


documentos XXXX-YY.PR-00
generales 00: Correlativo.
XXXX: Gerencia
correspondiente.
YY: Siglas del proceso.
Nivel III Instruccin de XXXX-YY-IT-00 IT: Inst. De trabajo.
trabajo 00: Correlativo.

Fuente: Gerencia de gestin de la calidad PDVSA Gas

4.4 Anlisis de los niveles de responsabilidad y autoridad del personal


dentro del sistema de gestin de la calidad

Esta fase consiste en recopilar informacin, identificacin y seleccin de


instrucciones y procedimientos de trabajo de todo el personal resumindolo
en una tabla que expresa el cargo, la responsabilidad y la autoridad que cada
empleado va a desempear dentro del sistema de gestin de la calidad
donde se obtuvo una matriz de responsabilidad que se expresa el
comportamiento de la organizacin basado en la norma ISO 9001:2008.
68

4.4.1 Matriz de responsabilidad y autoridad

La matriz de responsabilidad y autoridad declara la participacin de los


miembros de la organizacin en cada uno de los procesos del sistema de
gestin de la calidad de modo tal que la organizacin puede ser
correctamente implementada.

Sern planteadas las ocupaciones del personal de la gerencia de


seguimiento y control de proyectos mayores, en lo referente al sistema de
gestin de la calidad, definiendo la participacin que tendr cada integrante
de la organizacin de acuerdo a puesto desempeado.

Tabla 4.7. Matriz de responsabilidad y autoridad


Cargos

supervisor

Analistas
Gerente
Elementos

4. Sistema de gestin de la calidad


4.1. Generalidades R R R
4.2. Requisitos de la documentacin R R P
5. Responsabilidad de la direccin
5.1.Compromiso con la direccin R P P
5.2.Enfoque al cliente R P P
5.3.Poltica de la calidad R P P
5.4.Planificacin R P P
5.5.Responsabilidad, autoridad y comunicacin R P P
5.6.Revisin por la direccin R P P
6. Gestin de los recursos
6.1. Generalidades R R P
6.2. RRHH R R P
6.3. Infraestructura R R P
6.4. Ambiente de trabajo R R P
7. Realizacin del producto
69

7.1. Planificacin de la realizacin R R R


7.2. Procesos relacionados con el cliente R P P
7.3. Produccin y prestacin del servicio R R R
8. Medicin, anlisis y mejora
8.1. Generalidades R R P
8.2.Seguimiento y medicin R R P
8.3.Control de producto no conforme R R R
8.4.Anlisis de datos R R P
8.5.Mejora R R R
Fuente: el autor
Leyenda P= Participa, R= Responsable
70

Tabla 4.8. Matriz de responsabilidad y autoridad (Gerente)


Cargo Responsabilidades Autoridad
Ejercer el liderazgo efectivo, Autorizar los recursos
participativo y asegurar la necesarios para la
implantacin del sistema de operacin del sistema.
gestin de la calidad en la Asignar
gerencia. responsabilidades a los
Establecer los lineamientos y integrantes del sistema
polticas de calidad de la de gestin de la
gerencia, en el marco de la calidad.
norma ISO 9001:2008. Dirigir, evaluar, controlar
Gerente de
Mantener la integridad del los procesos del
seguimiento y control
sistema de gestin de la sistema de gestin de
de proyectos mayores
calidad cuando se planifican e la calidad en la
implantan cambio. gerencia.
Conocer los avances, Aprobar el equipo auditor
resultados, operaciones y asignado para la
efectividad de las acciones realizacin de auditora
emprendidas en el sistema de internas de calidad.
gestin de la calidad Aprobar y divulgar la
programacin anual
para la ejecucin de
auditoras internas de
calidad
71

Continuacin tabla 4.8. Matriz de responsabilidad y autoridad


(Supervisor)
Cargo Responsabilidades Autoridad
Ejercer el liderazgo efectivo, Aprobar los procesos
participativo, establecer el documentados del
compromiso y asegurar la SGC de la gerencia.
implantacin del SGC en su Aprobar las acciones
mbito de influencia en la correctivas y
gerencia. preventivas, que se
Dirigir la gestin del proceso desprenden de las no
estratgico del cual es conformidades la
responsable. gerencia.
Supervisor de la Brindar las condiciones y Autorizar los recursos
gerencia de recursos necesarios para para la operacin del
seguimiento y control asegurar que las obligaciones, proceso estratgico en
de proyectos responsabilidad y tareas la parte de la cual es
mayores asignadas al personal de la responsable.
gerencia y verificar que se
cumplan eficazmente.
Establecer indicadores de los
procesos, normas y
procedimientos aplicables en
la realizacin del proceso.
Asegurar que los servicios
ofrecidos por la gerencia,
cumplan con los estndares
establecidos en el SGC.
Cumplir y hacer que cumplan
la poltica de la calidad y los
procedimientos del SGC.
Comunicar al personal a su
cargo la informacin del SGC,
impartida por la direccin.
72

Continuacin de tabla 4.8. Matriz de responsabilidad y autoridad


(Analista)
Cargo Responsabilidades Autoridad
Aplicar y mantener los Revisar los
procedimientos y procedimientos y
normas del SGC, documentos del SGC
relacionados con sus cuando corresponda.
actividades. Definir acciones
Analista de la gerencia de Identificar y generar preventivas y
seguimiento y control de acciones para prevenir correctivas al SGC y
proyectos mayores. la ocurrencia de la no verificar su
conformidad, cumplimiento.
relacionada con los Establecer los
procesos y servicios mecanismos de
relacionados a su cargo. comunicacin interna
Proponer acciones de con sus superiores.
mejoramiento al SGC de
la gerencia.
Dar seguimiento a las
actividades planificadas
y de mejora SGC.
Fuente: el autor

4.5 Proponer el plan de la calidad de la gerencia de seguimiento y


control de proyectos mayores

El sistema de gestin de calidad, consiste en poner practica lo que se ha


escrito en el proceso de gestin de calidad, ya que la documentacin es el
soporte del sistema de gestin de la calidad, pues en ellas se plasman no
solo las formas de operar la organizacin, sino toda la informacin que
permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones.
73

El plan para la implantacin del sistema de gestin de la calidad en la


gerencia de seguimiento y control de proyectos mayores est conformado
por tres (3) grandes actividades a saber:

4.5.1 Adiestramiento del personal

Esta etapa consiste en proporcionar las acciones de formacin referentes a


los requisitos de la norma ISO 9001:2008 a todo el personal involucrado en
los procesos realizados por la gerencia de seguimiento y control de
proyectos mayores, con el objetivo de que tomen conciencia de la
importancia de su aporte y participacin dentro de la organizacin para poder
alcanzar los objetivos planteados y poder incrementar as la satisfaccin de
los clientes y con ello el prestigio e imagen de la organizacin.

4.5.2 Difusin de la informacin

El objetivo primordial de esta actividad es dar a conocer a cada uno de los


miembros de la organizacin los componentes esenciales del sistema de
gestin de la calidad, como son la poltica y los objetivos de la calidad, el
mapa de procesos, la misin y visin de la organizacin. Para lograr este
objetivo ser necesario establecer algunos canales de comunicacin que
servirn para difundir la informacin que se desea dar a conocer, dichos
canales de comunicacin son: comunicaciones por parte de la direccin,
reuniones informativas, carteleras, volantes, trpticos, videos e intranet.

4.5.3 Implementacin del sistema documental

El objetivo de esta actividad es poner en prctica lo establecido en los


documentos elaborados, e implica la ejecucin de las siguientes tareas:
74

Distribuir la documentacin a todos los implicados.


Poner en prctica lo establecido en los documentos.
Recopilar evidencia documentada de lo anterior.

La tabla 4.9 muestra el plan de trabajo vs tiempo para lograr la implantacin


del sistema de gestin de la calidad en la gerencia de seguimiento y control
de proyectos mayores. Se estim una duracin de 36 semanas cumpliendo
con una jornada de 8 horas de trabajo y laborando de lunes a viernes.
75

Tabla 4.9. Plan de trabajo Vs tiempo


CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones

1. A travs de un anlisis FODA se pudo determinar que la gerencia de


seguimiento y control de proyectos mayores, no se rige bajo un sistema
de gestin de la calidad, lo que conlleva a la realizacin de productos
con bajo porcentaje de confiabilidad y a clientes pocos satisfechos.
2. Clasificando la informacin de la norma ISO 9001:2008; se pudo
determinar que la gerencia de seguimiento y control de proyectos
mayores debe poseer trabajos documentados que permitan establecer
actividades, lineamientos y responsabilidades para as mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma
internacional.
3. Se prepararon un total de diez (10) procedimientos y veintitrs (23)
formatos para los requisitos con el propsito de permitir la formacin de
la estructura documental por el sistema de gestin de la calidad.
4. En cuanto a los niveles de responsabilidad y autoridad del personal que
labora en la gerencia de seguimiento y control de proyectos mayores,
fue establecida una matriz de responsabilidad la cual establece los
niveles de participacin del personal dentro del sistema de gestin de la
calidad, adems fueron establecidas las funciones que cada uno de los
miembros que integran en la gerencia deber cumplir dentro del modelo
de gestin.
5. Se elabor el plan de la calidad para la gerencia de seguimiento y
control de proyectos mayores, en el cual se le harn seguimiento y
77

control a las actividades que deben hacerse nfasis en cuanto a las


caractersticas relacionadas con la calidad, fue realizado para las fases
de conceptualizacin, definicin, implantacin y operacin escogiendo
de cada una de estas solo las actividades necesitaran ser evaluadas.

5.2 Recomendaciones

1. Mantener un compromiso formal por parte de la direccin, de ello


depende la eficacia y eficiencia del sistema de gestin de la calidad, no
habr ms nadie que asuma esa responsabilidad, ya que es una delas
muchas responsabilidades que no se puede, o se debe delegar.
2. Capacitar y formar al personal de la gerencia de seguimiento y control
de proyectos mayores en lo referente al sistema de gestin de la
calidad con la finalidad de fomentar los principios de la gestin de la
calidad necesarios para la implantacin eficiente del mismo.
3. Divulgar la visin, misin, mapa de procesos, poltica de la calidad y
objetivos de la calidad de la gerencia de seguimiento y control de
proyectos mayores a travs de comunicaciones por parte de la
direccin, carteleras informativas, pendones, trpticos, videos, intranet,
entre otros, con el objetivo de incentivar al personal con respecto a la
gestin de la calidad.
4. Realizar auditoras internas una vez implantado el sistema de gestin
de calidad, para hacerle seguimiento e identificar fallas del mismo para
acceder a un proceso de mejora, y no utilizarlas como medio, solo para
obtener la identificacin de calidad.
5. Revisar anualmente los indicadores de gestin con el propsito de
determinar si se han cumplido las metas establecidas y a partir de all
fijar nuevas metas que vayan en pro del mejoramiento continuo de los
78

procesos ejecutados por el personal de la gerencia de seguimiento y


control de proyectos mayores.
79

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Tamayo, M. (2003). El Proceso de la investigacin cientfica. Editorial
Limusa S.A de C.V, Grupo Noriega Editores, Mxico.
METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO, TESIS Y ASCENSO

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


TTULO PARA LA GERENCIA DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
DE PROYECTOS MAYORES PDVSA GAS
SUBTTULO

AUTOR (ES):

APELLIDOS Y NOMBRES CDIGO CVLAC / E MAIL

CVLAC: 19013050
Lavado H., Sussy H.
EMAIL: sussylavado13@gmail.com
CVLAC:
E MAIL:
CVLAC:
E MAIL:

PALBRAS O FRASES CLAVES:


diseo, sistema, calidad, principios de calidad, calidad total , mejora continua,
auditora
METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO, TESIS Y ASCENSO

REA SUBREA
Ingeniera Industrial
Ingeniera y ciencias aplicadas

RESUMEN (ABSTRACT):
El trabajo tiene como objetivo elaborar un sistema de gestin de la calidad
bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2008 en la Gerencia de
Seguimiento y Control de Proyectos Mayores PDVSA GAS. Para ello se
aplic un estudio descriptivo. El objetivo general planteado fue: disear un
sistema de gestin de la calidad para la Gerencia de Seguimiento y Control
de Proyectos Mayores PDVSA GAS. Para ello se evalu la situacin actual
de la Gerencia, con respecto a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Luego se procedi a desarrollar los procedimientos, formatos e instrucciones
de trabajo exigidos por la norma, para luego preparar un plan para la
implantacin del sistema de gestin de la calidad, donde se requiere 36
semanas (Ver tabla 4.9. Plan de trabajo vs tiempo). Con la implantacin de la
documentacin de calidad desarrollada, se busca un mejoramiento continuo
de los procesos de la Gerencia de seguimiento y control de proyectos
mayores, y con ello el aumento de la satisfaccin de sus clientes.
METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO, TESIS Y ASCENSO

CONTRIBUIDORES:

APELLIDOS Y NOMBRES ROL / CDIGO CVLAC / E_MAIL

ROL CA AS TU X JU
CVLAC:
Gonzalez, Marvelis
E_MAIL
E_MAIL
ROL CA AS X TU JU
CVLAC:
Olivero, Rosa
E_MAIL
E_MAIL
ROL CA AS TU JU X
CVLAC:
Carvajal Gustavo
E_MAIL
E_MAIL
ROL CA AS TU JU
CVLAC:
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FECHA DE DISCUSIN Y APROBACIN:


2014 12 01
AO MES DA

LENGUAJE: SPA
METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO, TESIS Y ASCENSO

ARCHIVO (S):
NOMBRE DE ARCHIVO TIPO MIME
TESIS.DISEO DE UN SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA Application/msword
GERENCIA DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
DE PROYECTOS MAYORES PDVSA GAS.doc

CARACTERES EN LOS NOMBRES DE LOS ARCHIVOS: A B C D E F G H


I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z. a b c d e f g h i j k l m n o p q r s t u v
w x y z. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9.

ALCANCE:
ESPACIAL: (OPCIONAL)
TEMPORAL: (OPCIONAL)

TTULO O GRADO ASOCIADO CON EL TRABAJO:


INGENIERO INDUSTRIAL

NIVEL ASOCIADO CON EL TRABAJO:


PREGRADO

REA DE ESTUDIO:
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS INDUSTRIALES

INSTITUCIN:
UNIVERSIDAD DE ORIENTE NCLEO ANZOTEGUI
METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO, TESIS Y ASCENSO
METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO, TESIS Y ASCENSO

DERECHOS:

De acuerdo al artculo 41 del reglamento del trabajo de grado:


LOS TRABAJOS DE GRADO SON DE LA EXCLUSIVA PROPIEDAD DE
LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE Y SLO PODRN SER UTILIZADOS
PARA OTROS FINES CON EL CONSENTIMIENTO DEL CONSEJO DE
NCLEO RESPECTIVO, QUIN DEBER PARTICIPARLO PREVIAMENTE
AL CONSEJO UNIVERSITARIO, PARA SU AUTORIZACIN

Sussy Helen Lavado Hormazabal


AUTOR

Marvelis Gonzalez Rosa Olivero Gustavo Carvajal


TUTOR JURADO JURADO

POR LA COMISIN DE TRABAJOS DE GRADO