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REFERENCIAL DE FORMAO

Tcnico/a de Operaes Tursticas

REA DE EDUCAO E FORMAO: 812 Turismo e Lazer


CDIGO DA QUALIFICAO: 8121009

NVEL DE QUALIFICAO:
DESCRIO GERAL DA QUALIFICAO:
Conceber, organizar, promover e vender produtos e/ou servios tursticos e prestar informao sobre
recursos tursticos.

MODALIDADE DE EDUCAO E FORMAO:

CURSOS PROFISSIONAIS
COMPONENTE DE FORMAO SOCIOCULTURAL
DISCIPLINAS HORAS

Portugus (ver programa) 320

Lngua Estrangeira I, II ou III*


Ingls (ver programa iniciao) (ver programa continuao)
Francs (ver programa iniciao) (ver programa continuao)
220
Espanhol (ver programa iniciao) (ver programa continuao)
Alemo (ver programa iniciao) (ver programa continuao)

rea de Integrao (ver programa) 220

Tecnologias da Informao e Comunicao (ver programa) 100

Educao Fsica (ver programa) 140

TOTAL 1000

*
O aluno escolhe uma lngua estrangeira. Se tiver estudado apenas uma lgua estrangeira no ensino bsico, iniciar obrigatoriamente
uma segunda lngua no ensino secundrio. Nos programas de iniciao adotam-se os seis primeiros mdulos.

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COMPONENTE DE FORMAO CIENTFICA
DISCIPLINAS HORAS

Histria da Cultura e das Artes (ver programa) 200

Geografia (ver programa) 200

Matemtica (ver programa) 100

TOTAL 500

MAPEAMENTO DE UNIDADES DE FORMAO1:

UFCD OBRIGATRIAS (NUCLEARES)


CDIGO UFCD
CDIGO UC

N. UFCD
N. UC

HORAS
UNIDADES DE FORMAO DE CURTA
UNIDADES DE COMPETNCIA
DURAO

01 O setor do turismo em Portugal 25


A atividade profissional de Tcnico/a
02 25
de Operaes Tursticas
03 Qualidade em turismo 25
Tcnicas de comunicao e
04 relacionamento interpessoal em 25
turismo
Colaborao e trabalho em equipa em
05 25
turismo
Turismo inclusivo: conceitos e
06 25
princpios
Normas de segurana e sade no
07 25
trabalho em turismo
Desenho e atualizao de programas
tursticos2 75
Desenhar e atualizar programas Subunidade 1. Anlise de necessidades e
01 08
tursticos tendncias no turismo 25
Subunidade 2. Elaborao de programas
tursticos 50
Organizao e estruturao da oferta
turstica local3 75
Organizar e estruturar a oferta Subunidade 1. Inventariao e valorizao de
02 09
turstica local recursos 50
Subunidade 2. Divulgao de recursos tursticos 25
Organizar a realizao de eventos Organizao e realizao de eventos
03 10
tursticos tursticos4 100

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Subunidade 1. Planeamento de eventos
tursticos 50

Subunidade 2. Logstica de organizao de


eventos tursticos 50

Informao turstica local3 100


Subunidade 1. Recolha e anlise de informao 25
04 Prestar informao turstica local 11 Subunidade 2. Atendimento e informao ao
50
turista
Subunidade 3. Informao turstica e os canais
25
online
Divulgar os produtos e servios Aconselhamento sobre produtos
05 tursticos e aconselhar o cliente na 12 tursticos 25
compra
Negociao e venda de produtos e
75
Negociar e vender produtos e servios tursticos
servios tursticos Subunidade 1. A comercializao de servios
50
06 13 tursticos

Subunidade 2. Gesto de reservas em agncias 25


de viagens
Assistncia ao cliente, turista e/ou
125
visitante em operaes tursticas
Subunidade 1. Gesto de imprevistos,
Prestar assistncia ao cliente, alteraes e cancelamentos em operaes 50
07 turista e/ou visitante em operaes tursticas
14
tursticas Subunidade 2. Gesto de reclamaes em
25
operaes tursticas
Subunidade 3. Assistncia e satisfao do
50
cliente em operaes tursticas
Efetuar operaes de tesouraria Operao de tesouraria em operaes
08 15 50
em operaes tursticas tursticas
Organizao administrativa da
50
Organizar o arquivo, as bases de informao em operaes tursticas
dados e extrair indicadores em Subunidade 1. Arquivo e base de dados no
25
16 contexto das operaes tursticas
09 operaes tursticas

25
Subunidade 2. Gesto de informao no
contexto das operaes tursticas
Comunicar e interagir em lngua Comunicao em lngua inglesa no
10 inglesa no servio de operaes 17 servio de operaes tursticas5 50
tursticas (nvel B2 do QECRL)

TOTAL 900

Para obter a qualificao de Tcnico/a de Operaes Tursticas, para alm das UFCD obrigatrias (nucleares),
tero tambm de ser realizadas 100 horas da Bolsa de UFCD opcionais no nucleares e UFCD opcionais livres6.

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BOLSA
UFCD OPCIONAIS (NO NUCLEARES)

CDIGO UFCD

N. UFCD
CDIGO UC

N. UC

HORAS
UNIDADES DE FORMAO DE CURTA
UNIDADES DE COMPETNCIA
DURAO

Comunicar e interagir em lngua


estrangeira no servio de Comunicao em lngua estrangeira no
11 18 50
operaes tursticas (nvel B1 do servio de operaes tursticas5
QECRL)
Perfil e potencial do empreendedor
7852 19 25
diagnstico/desenvolvimento
7853 20 Ideias e oportunidades de negcio 50
Plano de negcio criao de micro
7854 21 25
negcios
Plano de negcio criao de
7855 22 50
pequenos e mdios negcios
Aplicaes informticas na tica do
7847 23 25
utilizador
Desenvolvimento pessoal e tcnicas de
8598 24 25
procura de emprego
Comunicao assertiva e tcnicas de
8599 25 25
procura de emprego
Competncias de empreendedorismo
8600 26 25
e tcnicas de procura de emprego

TOTAL 300

CARGA HORRIA TOTAL DA FORMAO TECNOLGICA7 1000


1
Os cdigos assinalados a laranja correspondem a UFCD comuns a dois ou mais referenciais desenhados em termos de
resultados de aprendizagem.
2
A concluso com sucesso da UFCD 08 permite a obteno de uma Certificao Parcial em Agncia de Viagens.
3
A concluso com sucesso das UFCD 09 e UFCD 11 permite a obteno de uma Certificao Parcial em Informao
Turstica.
4
A concluso com sucesso da UFCD 10 permite a obteno de uma Certificao Parcial em Organizao de Eventos.
5
As UFCD de lnguas estrangeiras no se encontram no desenvolvimento do referencial de formao.
6
UFCD Opcionais livres (no nucleares) que, mesmo no fazendo parte da qualificao, podem constituir uma mais-
valia ( dada liberdade ao individuo na escolha das UFCD para perfazer a qualificao, dentro de um limite determinado)
[ANQEP, I.P. (2015). Guia metodolgico Conceo de qualificaes baseadas em resultados de aprendizagem (e-book)].
7
carga horria da Formao Tecnolgica podem ser acrescidas horas de Formao Prtica em Contexto de Trabalho de
acordo com a matriz curricular da respetiva modalidade de Educao e Formao.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 01
O SETOR DO TURISMO EM PORTUGAL
[sem UC associada]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: O setor do turismo em Portugal

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Reconhecer o fenmeno turstico nacional e internacional e a sua incidncia sobre a atividade


econmica nacional e regional.
- Identificar as principais linhas de enquadramento socioeconmico do setor do turismo.
- Reconhecer as principais linhas de tendncia de evoluo do turismo em Portugal.
- Distinguir a estrutura organizativa e diviso funcional dos estabelecimentos de hotelaria e restaurao e
turismo e lazer.
- Identificar a legislao fundamental reguladora da atividade turstica.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
O fenmeno turstico
- Conceito de turismo
- Aspetos fundamentais do fenmeno turstico
- Antecedentes histricos
- Desenvolvimento do turismo de massas
- Repercusses sobre as atividades econmicas diretas e indiretas

Novas tendncias do turismo


- Oferta turstica nacional e regional
- Tipos de turismo
- Novos produtos e servios tursticos
- Estratgias de produtos e servios tursticos

Fatores crticos de sucesso do turismo em Portugal

A organizao dos servios de turismo em Portugal, no plano nacional, regional e local


- rgos locais e nacionais de turismo
- Entidades de informao turstica e servios tursticos
- Guias tursticos do pas, da regio e da localidade

Organismos Internacionais de turismo


Estabelecimentos de hotelaria e restaurao e turismo e lazer

A hotelaria
- Definio, caratersticas e classificao
- Tipos de estabelecimentos hoteleiros tradicionais
- Os alojamentos tursticos

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- Formas modernas de hospedagem e acolhimento

A organizao funcional de um hotel


- Receo/portaria
- Andares
- Lavandaria
- Economato
- Cozinha/pastelaria
- Restaurante
- Bar e animao

A restaurao: restaurantes e cafetarias


- Definio
- Caratersticas e classificao
- Funes
- Pessoal

Exploraes para-hoteleiras
- Aldeias tursticas
- Pousadas de juventude
- Colnias de frias
- Parques de campismo e caravanismo

As atividades tursticas
- Definio
- mbito de atuao
- Caraterizao e classificao
- Pessoal

Legislao fundamental da atividade turstica

6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, o trabalho de projeto conjugado com a
pesquisa individual ou de grupo e ainda o debate ou discusso orientada, promovendo uma
aprendizagem baseada na descoberta e na experincia, incentivando atividades que permitam um
contacto com a estrutura organizacional do setor do turismo e dos subsetores de hotelaria e restaurao,
reconhecimento da sua relevncia econmica e social para o desenvolvimento do turismo em Portugal e
ainda as novas tendncias de evoluo da prestao de servio.

Podero ser realizadas visitas de estudo a estabelecimentos de diferentes tipologias para distinguir as
reas funcionais, a forma de articulao entre servios e ainda os aspetos diferenciadores da prestao
de servio.

Na formao de ativos, a estratgia poder passar por solicitar aos/s formandos/as para realizarem um
trabalho de projeto em que contextualizem as suas experincias profissionais, enquadrando-as em
termos de tipologia de entidade, estrutura organizacional e reas funcionais.

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7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Documentos estratgicos sobre o turismo, restaurao e hotelaria em Portugal. Documentos estratgicos
e informativos sobre as regies, os produtos e servios tursticos. Documentos sobre tipos de turismo e
suas caratersticas. Legislao reguladora da atividade hoteleira, restaurao e turismo. Sites para
pesquisa de informao, nacional e internacional (por ex.: entidades regionais de turismo). Exemplos de
produtos/servios inovadores em hotelaria, restaurao e turismo.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 02
A ATIVIDADE PROFISSIONAL DE TCNICO/A DE OPERAES TURSTICAS
[sem UC associada]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: A atividade profissional de Tcnico/a de


Operaes Tursticas

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Identificar a estrutura organizativa e as relaes de autoridade e dependncia funcional.


- Distinguir os princpios fundamentais da regulamentao do trabalho.
- Identificar os direitos e deveres fundamentais dos trabalhadores em termos contratuais.
- Contrato coletivo para a restaurao.
- Reconhecer a importncia da imagem e postura profissional do Tcnico/a de Operaes Tursticas.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Conceitos e princpios da organizao do trabalho
Conceitos e princpios da regulamentao do trabalho

Postura e imagem profissional do/a tcnico/a de operaes tursticas


Apresentao
- Imagem
- Postura/comportamento profissional
- Hierarquia profissional
- Funes
- Categorias profissionais
- Regulamento interno

Funes do/a tcnico/a de operaes tursticas: responsabilidade e autonomia no exerccio das suas
funes

6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, o trabalho de projeto conjugado com a
pesquisa individual ou de grupo e ainda o debate ou discusso orientada, promovendo uma
aprendizagem baseada na descoberta e na experincia, incentivando atividades que permitam um
contacto com a realidade do servio de operaes tursticas em diversas tipologias de estabelecimentos
(agncias de viagem, operadores, entre outras). Esta abordagem ser mais relevante no caso da
formao inicial de qualificao.

Para formao de ativos, a estratgia poder passar pelo trabalho de projeto, desta feita orientado para a
construo de um portflio individual em que o/a participante seja chamado a elencar as suas funes e
responsabilidades, bem como direitos e deveres. A pesquisa individual ou de grupo, conjugada com a
tcnica da discusso orientada, devero ser privilegiadas como forma de estimular o sentido crtico e a
adoo de posturas profissionais pr-ativas.

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7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Regulamentos e normativos do trabalho em turismo. Normativos sobre contratao individual e coletiva.
Exemplos de regulamentos internos. Filme pedaggico sobre postura profissional. Exemplos de boas
prticas no servio de restaurao. Computador com acesso internet.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 03
QUALIDADE EM TURISMO
[sem UC associada]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Qualidade em turismo

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Identificar os conceitos e princpios bsicos da qualidade e dos sistemas de certificao de qualidade em


turismo.
- Identificar as normas e procedimentos de qualidade aplicveis aos produtos e servios prestados nos
estabelecimentos de turismo.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Conceitos e princpios gerais sobre qualidade

Conceito de certificao e tipos de certificao de qualidade


- Normas ISO
- Requisitos e instrumentos das normas

A qualidade no turismo
- A qualidade percebida pelo cliente
- Necessidades e expetativas dos clientes
- Tipologia de clientes e suas motivaes

Qualidade ambiental
- Gesto de resduos
- Preveno da poluio
- Proteo do ambiente

Sistema Portugus da Qualidade


- Normalizao
- Metrologia
- Qualificao

Tcnicas e instrumentos de avaliao da qualidade da prestao de cuidados e da satisfao do cliente

6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, o trabalho de pesquisa individual ou de grupo,
conjugada com a anlise de casos, por forma a permitir aos/as formandos/as apreenderem os conceitos e
princpios acerca da qualidade genericamente, e especificamente no setor do turismo. Caso se trate de
formao inicial, poder-se- realizar uma sesso de tempestade de ideias ou at jogo pedaggico para
recolha das diferentes percees acerca do que a Qualidade, seguido de um trabalho de sistematizao
das ideias pelo/a formando/a.

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Caso se trate de formao para ativos, sugere-se o recurso a uma tcnica promotora de partilha de
conhecimentos e experincias, seguida de alguma pesquisa individual ou de grupo acerca dos conceitos e
princpios da Qualidade e do Sistema Portugus de Qualidade.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Exemplo de normas ISO (9000:2001). Documentao relativa a conceitos de qualidade. Exemplos de
textos onde o conceito de qualidade tenha diferentes significados. Documentao relativa ao Sistema
Portugus da Qualidade. Enunciados de exerccios pedaggicos. Filmes pedaggicos sobre a temtica da
qualidade.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 04
TCNICAS DE COMUNICAO E RELACIONAMENTO INTERPESSOAL EM TURISMO
[sem UC associada]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Tcnicas de comunicao e relacionamento


interpessoal em turismo

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Identificar os conceitos e princpios fundamentais da comunicao e do relacionamento interpessoal.


- Reconhecer as especificidades da comunicao em contexto turstico.
- Identificar e aplicar tcnicas de facilitao do relacionamento interpessoal.
- Identificar os fatores psicossociais com impacto no processo comunicacional.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Conceitos e princpios de comunicao e do relacionamento interpessoal
- Funes da comunicao
- Elementos intervenientes na comunicao

Fatores facilitadores e dificultadores da comunicao verbal e no-verbal


A importncia da comunicao no-verbal
- Comunicao cinsica
- Comunicao paralngustica
- Comunicao proxmica

Imagem e comunicao
- Autoimagem e autoconceito
- Formao das primeiras impresses
- Expetativas e motivaes

A programao neurolingustica na comunicao em contexto turstico

6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, estudo de caso, jogos pedaggicos e outras
tcnicas baseadas na aprendizagem experiencial, orientadas para a mudana de atitudes. No caso da
formao inicial, poder-se- conjugar com um trabalho de pesquisa de grupo acerca dos vrios fatores
facilitadores e dificultadores da comunicao, atravs de recolha de depoimentos, imagens ou gravaes
em vdeo. A construo de prtica de uma grelha de anlise com parmetros desejveis na comunicao
e relacionamento interpessoal entre profissionais e clientes poder ser aplicada e posteriormente
apresentada, seguida de debate.

Na formao de ativos, sugere-se o recurso a anlise de casos, apresentados pelo/a formador/a ou


sugeridos pelos/as formandos/as, de situaes consideras como Boas Prticas e Prticas a Evitar. Estes

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mesmos casos podero ser alvo de dramatizao, filmada ou no (tcnica da autoscopia), para posterior
anlise, identificao dos comportamentos desejveis e a corrigir.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Textos de apoio sobre tcnicas de comunicao. Documentao sobre tcnicas de programao
neurolingustica aplicada ao turismo. Filmes pedaggicos sobre o tema. Enunciados de exerccios
pedaggicos (jogos pedaggicos, casos, outros).

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 05
COLABORAO E TRABALHO EM EQUIPA EM TURISMO
[sem UC associada]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Colaborao e trabalho em equipa em turismo

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar os conceitos e princpios do trabalho em equipa.
- Reconhecer as especificidades do trabalho em equipa em contexto de turismo.
- Distinguir os comportamentos facilitadores e dificultadores do trabalho em equipa.
- Reconhecer os principais fenmenos de dinmica de grupos.
- Reconhecer a importncia da flexibilidade e capacidade de adaptao a situaes novas para os
indivduos e as organizaes.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Equipa de trabalho: conceito e princpios de organizao
- Grupo vs. Equipa de trabalho
- Fases de desenvolvimento, estrutura e evoluo
- Formas de organizao: cooperao e colaborao

Organizao das equipas nas diversas reas de interveno do turismo


- Restaurao
- Hotelaria
- Turismo

Fenmenos de dinmica de grupo


- Influncia social e papel social
- Normas sociais
- Atitudes e comportamentos facilitadores e dificultadores
- Gesto de conflitos

A importncia da comunicao no trabalho entre equipas


- Fluxos de comunicao
- Comunicao vertical e horizontal

Papel no lder na conduo das equipas de trabalho

6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, o estudo de casos, as simulaes e ainda o
recurso a jogos pedaggicos, por forma a permitir aos/as formandos/as vivenciar situaes que lhes
permitam tomar conscincia dos fenmenos decorrentes das dinmicas de grupo em contexto
organizacional. Ser por isso desejvel que sejam criadas situaes-problema prximas do contexto real
de trabalho, incitando reflexo acerca dos comportamentos facilitadores e dificultadores, da relevncia

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da abertura face mudana e demonstrao de empatia entre elementos, como peas chave do trabalho
em equipa.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Textos de apoio sobre trabalho em equipa. Exemplos de formas de organizao de equipas de trabalho
em hotelaria, restaurao e turismo. Filmes pedaggicos sobre o tema. Enunciados de exerccios
pedaggicos (jogos pedaggicos, casos, outros).

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 06
TURISMO INCLUSIVO: CONCEITOS E PRINCPIOS
[sem UC associada]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Turismo inclusivo: conceitos e princpios

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Definir o conceito de "turismo inclusivo", o quadro normativo-legal que o suporta e a relevncia


estratgica do seu desenvolvimento para o sector do turismo, para os seus empresrios e trabalhadores e
tambm para as pessoas com deficincia.
- Identificar as "necessidades especiais" deste segmento da procura turstica, os requisitos especficos da
oferta turstica e as atitudes requeridas para um relacionamento pessoal adequado com estes clientes.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Turismo inclusivo causas e objetivos
- Enquadramento poltico e normativo do Turismo Inclusivo
- Contexto normativo internacional/UE: Legislao europeia e nacional

Conceitos principais
- Deficincia
- Acessibilidade
- Design inclusivo
- Produtos de apoio: tipologia e ISO 9999/2007

O cliente com deficincia motora


Deficincia motora, limitaes/necessidades especiais na mobilidade e acessibilidade dos servios
tursticos:
- Deficincia motora
- Tipos de deficincia motora
- Limitaes e necessidades das pessoas com deficincia motora
- Produtos e meios de apoio (cadeiras de rodas, espao de movimentao, zona de permanncia e de
manobra, auxiliares de marcha)
- Requisitos da oferta turstica (acessibilidade fsica, barreiras fsicas, transportes)
- Legislao nacional
- Necessidades especiais de relacionamento interpessoal e atitudes dos profissionais de atendimento
- Prticas de servio (utilizao/manipulao de cadeira de rodas, apoio deslocao e transferncia para
outros assentos, cuidados de relacionamento no servio)

O cliente com deficincia visual


Deficincia visual, limitaes/necessidades especiais na mobilidade e orientao e acessibilidade dos
servios tursticos

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- Deficincia visual
- Limitaes das pessoas com deficincia visual
- Orientao e Mobilidade
- Necessidades especiais da pessoa cega ou com baixa viso
Produtos e meios de apoio deficincia visual
- Braille, udio descrio e formato digital
- Acessibilidade nas TIC
- Requisitos de acessibilidade na WEB
- O acompanhante/guia
- O co-guia
- Sinaltica
Requisitos da oferta turstica
- Requisitos
- Acessibilidade
Legislao
Necessidades especiais de relacionamento interpessoal e atitudes dos profissionais de atendimento
- Necessidades especiais de relacionamento interpessoal
- Atitudes de relacionamento e aspetos comunicacionais
Prticas de servio

O cliente com deficincia auditiva


Deficincia auditiva, limitaes/necessidades especiais na comunicao e compreenso da informao e
acessibilidade dos servios tursticos
- Deficincia auditiva
- Graus e tipos de deficincia auditiva
- Populao surda
- Causas e consequncias da deficincia auditiva
- Limitaes da pessoa com deficincia auditiva
- Limitaes comunicacionais
- Necessidades especficas da pessoa surda
Produtos e meios de apoio
- Produtos de apoio para a deficincia auditiva
- Lngua gestual portuguesa e ces de assistncia
Requisitos da oferta turstica
- Oferta turstica
- Acessibilidade
Legislao
Necessidades especiais de relacionamento interpessoal e atitudes dos profissionais de atendimento
- Necessidades especiais de relacionamento interpessoal
- Comunicao e atitudes dos profissionais
- Prticas de servio

O cliente com deficincia intelectual ou com multideficincia


Deficincia intelectual e multideficincia, limitaes/necessidades especiais e acessibilidade dos servios
tursticos

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- Deficincia intelectual e multideficincia
- Graus e causas de deficincia intelectual
- Caratersticas de algumas sndromas associados deficincia intelectual
- Limitaes das pessoas com deficincia intelectual
- Necessidades especiais das pessoas com deficincia intelectual
O direito das pessoas com deficincia intelectual ao lazer e ao turismo
- Pessoas com deficincia intelectual e o turismo
- Requisitos da oferta turstica e acessibilidades
Servio, comunicao e relacionamento interpessoal
- Prticas de servio e relacionamento

O cliente snior com limitaes motoras, sensoriais e/ou intelectuais


O cliente snior, as suas limitaes/necessidades especiais e a acessibilidade dos servios tursticos
- Processo de envelhecimento
- Populao idosa
- Caratersticas do turismo snior
- Turista snior com limitaes cognitivas, motoras, visuais e/ou auditivas
- Necessidades do cliente snior com limitaes
- Requisitos da oferta e acessibilidades
- Produtos de apoio e acessibilidades
- Acessibilidades e legislao
- Servio, comunicao e relacionamento interpessoal

6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Tendo esta unidade de formao o duplo objetivo de dotar os/as formandos/as do conceitos e princpios
relativos ao turismo inclusivo e simultaneamente sensibilizar para a adoo de prticas de servio e
atendimento especficas para as necessidades destes pblicos, sugere-se a conjugao de tcnicas de
pesquisa individual ou de grupo, com a discusso e debate. Desta forma promove-se o contacto com a
diversidade de requisitos do servio e produtos tursticos a produzir e a reflexo individual e grupal
necessria mudana de atitudes.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Normativos relativos ao turismo inclusivo. Material de apoio especfico para a hotelaria, restaurao e
atividades tursticas. Documentao sobre produtos de apoio ao cliente com necessidades especiais.
Filmes pedaggicos sobre o tema. Enunciados de exerccios pedaggicos (casos para analisar, outros).

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 07
NORMAS DE SEGURANA E SADE NO TRABALHO EM TURISMO
[sem UC associada]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Normas de segurana e sade no trabalho em


turismo

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Identificar os conceitos e princpios gerais sobre segurana e sade no trabalho.
- Identificar as normas e procedimentos de segurana e sade no trabalho, em contexto de turismo.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Conceitos e princpios gerais sobre segurana e sade no trabalho

Fontes de informao sobre as normas e disposies relativas segurana e sade em turismo


- Legislao
- Manuais de segurana
- Plano de segurana

Meios e regras de segurana


- Supresso da negligncia e falta de ateno
- Estabelecimento de condies de trabalho facilitadoras de segurana (ergonomia)

Segurana na conduo de equipamento e na movimentao de materiais do estabelecimento


- Preveno de choques eltricos
- Movimentao de pesos e objetos manualmente

Plano de segurana do estabelecimento de operaes tursticas


- Plano de preveno de acidentes
- Plano de preveno de incndios
- Plano de evacuao
- Plano contra roubos

Causas de acidentes no trabalho


- Acidentes de movimentao
- Choques e quedas
- Acidentes provocados por ferramentas e mquinas em movimento
- Choques eltricos
- Acidentes provocados por qumicos e gases
- Queimaduras

Componentes da caixa de primeiros socorros


- Desinfetantes

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- Pensos e garrotes
- Tesouras, pinas e outros

Tipos de feridas
- Ferida aberta e ferida fechada
- Queimadura
- Choque eltrico

Atuao em situaes de emergncia


- Perda de sentidos
- Feridas
- Eletrocusses
- Ataque cardaco
- Entorses ou distenses
- Envenenamento
- Queimadura

Noes gerais sobre os fogos

Causas de risco de incndio


- Sistema de aquecimento e cozedura
- Chamin e tubos de fumo
- Materiais inflamveis
- Aparelhos eltricos
- Trabalhadores e outras pessoas fumadoras

Tipos de incndio
- Incndios provocados por uma exploso
- Incndio de hidrocarbonetos
- Incndio de matrias slidas
- Incndio causado por curto-circuito eltrico

Sistemas de deteo

Tipos de extintores
- Extintores automticos, ditos de gua
- Extintores de p qumico
- Extintores de espuma
- Outros

Atuao em caso de incndio


- Plano de ataque
- Manipulao dos extintores
- Acionamento do sistema automtico

Tcnicas de extino de incndio de gs

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6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, o trabalho de grupo e o estudo de casos, por
forma a permitir aos/as formandos/as apreender os conceitos e princpios acerca da segurana e sade
no trabalho e contextualizar face realidade do setor do turismo. Podero ser analisados em grupo,
alguns excertos de exemplos de planos de emergncia, solicitando aos/as formandos/as que faam uma
anlise das medidas preventivas preconizadas. Podero tambm ser organizados grupos de trabalho para
pesquisar informao relativamente aos tipos de acidentes de trabalho e suas medidas preventivas
principais, para posterior apresentao e discusso em grupo.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Legislao fundamental sobre segurana e sade no trabalho. Normativos especficos de segurana e
sade no trabalho para o turismo. Exemplos de planos de emergncia. Exemplos de EPI. Folhetos e
brochuras sobre segurana e sade no trabalho. Enunciados de exerccios pedaggicos. Filmes
pedaggicos sobre a temtica da segurana e sade no trabalho.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 08
DESENHO E ATUALIZAO DE PROGRAMAS TURSTICOS
[Associada UC 01. Desenhar e atualizar programas tursticos]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Desenho e atualizao de programas tursticos

2. DURAO: 75 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

SUBUNIDADE DE FORMAO 1
Anlise de necessidades e tendncias no turismo

4. DURAO: 25 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Pesquisar, interpretar e sistematizar informao sobre destinos tursticos.


- Analisar e comparar os recursos, equipamentos e servios tursticos em cada destino turstico.
- Identificar e caraterizar o tipo de interesses, motivaes e condies dos clientes.
- Interpretar tendncias da procura turstica e as preferncias e necessidades especiais dos clientes.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Caratersticas gerais de mercados tursticos
- Nacional
- Internacionais

Tipos de turismo e de produtos tursticos


- Frias (balnear, de sade, rural, desportivo, ecoturismo, cultural, entre outros)
- Negcios

Noes e tipos de patrimnio turstico


Fluxos de procura turstica atual e emergente

Tipologia de componentes de oferta turstica


- Tipos de transporte (areo, martimo, ferrovirio, rodovirio)
- Tipos de alojamento
- Tipos de restaurao e bebidas
- Tipos de visitas guiadas, rotas e itinerrios
- Tipos de atraces tursticas
- Tipos de eventos, de atividades de animao e de atividades recreativas e entretenimento
- Tipos de conferncias e seminrios

Tcnicas de pesquisa, interpretao e sistematizao de informao sobre destinos turstico


Tcnicas de auscultao dos interesses, motivaes e condies de clientes

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7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, a realizao de um trabalho de grupo de
diagnstico do potencial turstico de um destino turstico, de modo a proporcionar a apropriao das
dimenses tcnicas e processuais de elaborao de um diagnstico no mercado nacional ou num
mercado internacional. Poder ser dado um caso hipottico de uma empresa e da sua estratgia de
mercado para que o formando selecione o destino turstico para o qual ir realizar o diagnstico. Este
tipo de abordagem complementa a abordagem expositiva dos conceitos e tcnicas de suporte unidade
de formao.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Computadores e software. Internet. Meios de comunicao: e-mail, fax, telefones. Estrutura/Modelo de
diagnstico do potencial turstico. Diagnsticos tursticos exemplificativos. Plano estratgico
exemplificativo de uma entidade.

SUBUNIDADE DE FORMAO 2
Elaborao de programas tursticos

4. DURAO: 50 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Interpretar resultados de diagnsticos de potencial turstico.


- Aplicar os procedimentos de elaborao de um programa turstico.
- Selecionar componentes da oferta turstica de modo a compor um programa turstico.
- Aplicar mtodos de anlise comparada de diferentes condies tcnicas de programas.
- Pesquisar e consultar condies de contratao de fornecedores.
- Calcular e estimar custos e tarifas associados ao programa.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Caratersticas especficas do mercado e dos produtos tursticos
- Portugal
- Europa
- Amricas

Caratersticas especficas dos produtos tursticos


- Frias
- Negcios

Tipologia de condies tcnicas associadas a programas tursticos


- Tipos de seguros
- Tipos de modalidades de pagamento
- Tipos de financiamento disponveis
- Tipos de condies de reservas e cancelamento

Mtodos de anlise comparada de componentes da oferta e de condies tcnicas associadas


Tcnicas de elaborao e organizao de programas tursticos
Tcnicas de oramentao e de estimativa de custos
Conceitos e princpios fundamentais sobre turismo inclusivo aplicados conceo de programas tursticos

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7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, a realizao de um trabalho individual de
conceo de um programa turstico medida das necessidades de um grupo de indivduos sugerido,
tendo como ponto de partida um dado diagnstico do seu potencial. Este tipo de abordagem
complementa a abordagem expositiva dos conceitos e tcnicas de suporte unidade de formao.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Computadores e software. Internet. Meios de comunicao: e-mail, fax, telefones, redes telemticas de
distribuio e intercmbio de informao de oferta turstica. Exemplo de diagnstico do potencial
turstico. Estrutura/Modelo de programas tursticos. Manuais de aviao, hoteleiros, ferrovirios,
martimos e guias internacionais de viagens. Normativos e documentos orientadores relativos s pessoas
com deficincia. Tabelas de tarifas e custos.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 09
ORGANIZAO E ESTRUTURAO DA OFERTA TURSTICA LOCAL
[Associada UC 02. Organizar e estruturar a oferta turstica local]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Organizao e estruturao da oferta turstica


local

2. DURAO: 75 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

SUBUNIDADE DE FORMAO 1
Inventariao e valorizao de recursos

4. DURAO: 50 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Interpretar um plano de desenvolvimento de turismo local.


- Descrever as tendncias da procura e preferncias dos turistas/visitantes locais.
- Recolher, tratar e mapear informao turstica local.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Plano de desenvolvimento do turismo local
- Conceito
- Estrutura

Patrimnio turstico e servios e infraestruturas locais de apoio turstico


- Conceitos
- Tipologias
- Especificidades locais

Fluxos tursticos locais e perfil do turista/visitante


- Tendncias
- Fontes de informao

Tcnicas de recolha, tratamento e mapeamento de informao turstica local


Tcnicas de elaborao de rotas, itinerrios e percursos locais
Conceitos e princpios fundamentais sobre turismo inclusivo nas atividades tursticas

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Devero ser conjugadas as aprendizagens baseadas em situaes-problema, permitindo assim uma maior
proximidade com a realidade dos/das participantes, a partilha de experincias e vivncias, tornando a
formao mais enriquecedora.

Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, a tcnica do estudo de caso. Para uma dada
comunidade local poder ser solicitado o mapeamento de recursos, servios e infraestruturas locais. O
estudo de caso poder, para alm da anlise de informao proveniente de fontes de natureza secundria,

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envolver uma visita de estudo ao terreno com visionamento dos elementos e um conjunto de entrevistas
locais s entidades de natureza pblica, bem como a outras entidades com responsabilidades no domnio da
cultura, turismo e patrimnio local.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Equipamento informtico: computadores e software. Internet. Meios de comunicao: e-mail, fax,
telefones. Mobilirio de escritrio. Plano estratgico e/ou de ao para o desenvolvimento do turismo
local. Documentos com histria local. Estatsticas locais. Estrutura/Modelo de mapa.

SUBUNIDADE DE FORMAO 2
Divulgao de recursos tursticos

4. DURAO: 25 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Identificar, selecionar e aplicar tcnicas de marketing e promoo turstica local.


- Redigir contedos para o material de divulgao de informao turstica local.
- Comunicar e conduzir reunies com intermedirios tursticos locais com vista a partilhar a informao
turstica local.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Marketing e promoo turstica local
- Conceitos e terminologia
- Objetivos e ciclo de uma poltica e de um plano de marketing
- E-marketing aplicado ao turismo local
- Tcnicas de promoo turstica local

Divulgao e comunicao de informao turstica local


- Tipologia de materiais de divulgao
- Tcnicas de redao de contedos para material de divulgao
- Tcnicas de comunicao e de conduo de reunies com intermedirios tursticos locais (empresas de
turismo, operadores tursticos, agncias de viagens, outros servios tursticos pblicos ou privados com
interveno local)

Conceitos e princpios fundamentais sobre turismo inclusivo aplicados comunicao

REFERENCIAL DE FORMAO TCNICO/A DE OPERAES TURSTICAS| Nvel 4 Pgina | 27


7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente a redao de contedos de informao turstica
local para integrar um material de divulgao e a realizao da simulao de uma sesso de divulgao de
informao turstica local junto de intermedirios tursticos locais (empresas de turismo, operadores
tursticos, agncias de viagens, outros servios tursticos pblicos ou privados com interveno local).
Este tipo de abordagem complementa a abordagem expositiva dos conceitos e tcnicas de suporte
unidade de formao.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Equipamento informtico: computadores e software. Internet. Meios de comunicao: e-mail, fax,
telefone. Mobilirio de escritrio. Exemplo de uma poltica e de um plano de marketing. Exemplos de
materiais de divulgao (fsicos e digitais). Listagem de entidades intermedirias locais.

REFERENCIAL DE FORMAO TCNICO/A DE OPERAES TURSTICAS| Nvel 4 Pgina | 28


FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 10
ORGANIZAO E REALIZAO DE EVENTOS TURSTICOS
[Associada UC 03. Organizar a realizao de eventos tursticos]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Organizao e realizao de eventos tursticos

2. DURAO: 100 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

SUBUNIDADE DE FORMAO 1
Planeamento de eventos tursticos

4. DURAO: 50 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Interpretar as diretrizes gerais de um evento.


- Identificar os recursos necessrios e disponveis para operacionalizar um evento.
- Redigir o plano de trabalho de um evento.
- Desenhar um cronograma detalhado de um evento.
- Interpretar o oramento indicativo para a realizao de um evento.
- Estimar custos, receitas e margens de lucro associados a um evento.
- Identificar fontes de financiamento de um evento.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Eventos tursticos
- Conceitos
- Tipos e caratersticas de eventos tursticos

Planeamento fsico de eventos tursticos


- Objetivos
- Tipologia de recursos logsticos, administrativos e humanos a considerar na organizao de um evento
- Tcnicas de elaborao de um plano de trabalho e de um cronograma

Planeamento financeiro de eventos tursticos


- Objetivos
- Tipologia de fontes de financiamento de eventos tursticos
- Tcnicas de estimativas de custos, receitas e margens de lucro

Conceitos e princpios fundamentais sobre turismo inclusivo aplicados organizao de eventos tursticos

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, a realizao de um trabalho individual de
conceo de um plano de trabalho e de um cronograma de um evento a partir de um conjunto de
diretrizes gerais do evento, que podem constar de um contrato de prestao de servios, de um programa
preliminar do evento ou de orientaes gerais. Este tipo de abordagem complementa a abordagem
expositiva dos conceitos e tcnicas de suporte unidade de formao.

REFERENCIAL DE FORMAO TCNICO/A DE OPERAES TURSTICAS| Nvel 4 Pgina | 29


8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Computadores. Aplicaes informticas de apoio gesto. Internet. Impressoras. Fax. Telefones.
Estrutura/Modelo de plano de trabalho e de plano financeiro. Modelos de cronogramas.

SUBUNIDADE DE FORMAO 2
Logstica de organizao de eventos tursticos

4. DURAO: 50 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Selecionar recursos logsticos, administrativos e humanos necessrios para o desenvolvimento das


atividades de preparao, realizao e encerramento do evento.
- Demonstrar como se recebe e acolhe os participantes de um evento.
- Empregar tcnicas de coordenao das equipas de trabalho durante a realizao do evento.
- Fazer as atividades logsticas e administrativas associadas preparao, realizao e encerramento do
evento.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Logstica associada a um evento turstico
- Tipos de recursos logsticos (espaos/recintos, materiais e equipamentos)
- Atividades associadas logstica de um evento

Coordenao de recursos humanos em eventos tursticos


- Critrios e tcnicas de seleo das equipas de trabalho
- Tcnicas de superviso e coordenao do trabalho das equipas

Tarefas administrativas de um evento


- Procedimentos administrativos de apoio aos participantes
- Tipo de servios externos a subcontratar
- Tcnicas de negociao com fornecedores
- Procedimentos administrativos de apoio ao encerramento do evento

Receo num evento


- Noes e princpios
- Tcnicas de receo e acolhimento num evento

Conceitos e princpios fundamentais sobre turismo inclusivo aplicados organizao de eventos tursticos

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, a realizao da simulao das atividades
logsticas associadas realizao de um dado evento, desde a preparao do espao/recinto, dos
materiais e dos equipamentos ao encerramento do evento. Este tipo de abordagem complementa a
abordagem expositiva dos conceitos e tcnicas de suporte unidade de formao.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Computadores. Aplicaes informticas de gesto. Internet. Impressoras. Fax. Telefones. Planta do
recinto/equipamento. Catlogos de materiais audiovisuais e informticos, de materiais de exposio e
montagem. Exemplo de um plano de trabalho de um evento. Normas de segurana e sade no trabalho.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 11
INFORMAO TURSTICA LOCAL
[Associada UC 04. Prestar informao turstica local]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Informao turstica local

2. DURAO: 100 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

SUBUNIDADE DE FORMAO 1
Recolha e anlise de informao

4. DURAO: 25 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Pesquisar, interpretar e sistematizar informao turstica local.


- Identificar e interpretar as caratersticas e interesses predominantes dos turistas e visitantes.
- Categorizar as tendncias da procura turstica local e as preferncias e necessidades especiais dos
clientes.
- Operar em contextos de redes de informao turstica local.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Informao turstica local
- Rede institucional de suporte
- Tipo de servios de informao

Patrimnio turstico e servios e infraestruturas locais de apoio turstico


- Conceitos
- Fontes de informao
- Tcnicas de pesquisa e sistematizao de informao

Turistas e visitantes
- Conceitos
- Fluxos
- Tcnicas para traar o perfil

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Devero ser conjugadas as aprendizagens baseadas em situaes-problema, permitindo assim uma maior
proximidade com a realidade dos/as participantes, a partilha de experincias e vivncias, tornando a
formao mais enriquecedora.

Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, a realizao de um trabalho de grupo de


caraterizao dos turistas e visitantes de uma dada comunidade local, identificando as suas caratersticas
socioeconmicas, as suas preferncias, as suas motivaes e as suas necessidades especficas, de modo a
traar perfis por segmentos de visitantes e turistas e ensaiar uma correspondncia de necessidades-tipo
de informao turstica para cada segmento.

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8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Equipamentos informticos: computador, internet. Meios de comunicao: telefone, fax. Estatsticas
locais sobre fluxos de visitantes e turistas.

SUBUNIDADE DE FORMAO 2
Atendimento e informao ao turista

4. DURAO: 50 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Aplicar as normas de conduta e de imagem pessoal no atendimento.


- Identificar e selecionar a informao relevante e os suportes de comunicao adequados aos turistas e
visitantes.
- Aplicar tcnicas de comunicao de informaes e orientaes acerca da oferta turstica local.
- Utilizar tcnicas de realizao de apresentaes em aes de promoo da oferta turstica local.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Atendimento e acolhimento de turistas e visitantes
- Normas de conduta e imagem pessoal
- Tcnicas de acolhimento e comunicao com turistas e visitantes

Canais e suportes de comunicao de informao turstica local


- Tipos e potencialidade de diferentes canais
- Suporte de comunicao
- Produtos de apoio comunicao com pessoas com necessidades especiais

Turistas e visitantes locais


- Tipologia de interesses e necessidades

Tcnicas de realizao de apresentaes em pblico


Conceitos e princpios fundamentais sobre turismo inclusivo aplicados comunicao

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se o recurso a tcnicas ativas, como por exemplo a simulao de uma situao-problema que
implique a realizao de acolhimento e prestao de informao turstica mediante a solicitao de um
visitante ou turista e a simulao de uma apresentao em pblico de informao turstica de apoio
promoo local.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Equipamentos informticos: computador, internet. Meios de comunicao: telefone, fax. Expositores de
material informativo e promocional. Equipamento audiovisual. Stands. Exemplos de materiais
promocionais e de comunicao.

REFERENCIAL DE FORMAO TCNICO/A DE OPERAES TURSTICAS| Nvel 4 Pgina | 32


SUBUNIDADE DE FORMAO 3
Informao turstica e os canais online

4. DURAO: 25 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Mobilizar os recursos necessrios elaborao de contedos de promoo turstica local para canais
online.
- Preparar contedos de promoo turstica local para canais online.
- Empregar tcnicas de otimizao de mecanismos de funcionamento das plataformas e canais online.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Marketing digital em informao turstica local
- Conceitos
- Planeamento

Plataformas e canais online


- Atributos e funcionalidades
- Tcnicas de indexao de contedos
- Tcnicas de otimizao para mecanismos de pesquisa em canais online
- Tcnicas e cdigos de comunicao nos canais online
- Conceitos e princpios fundamentais sobre turismo inclusivo aplicados comunicao

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se o recurso a metodologias pedaggicas ativas, como por exemplo, a realizao de um trabalho
de projeto em que, partindo de um dada estratgia de marketing e de um dado segmento de mercado
predefinido, seja incentivada a produo de contedos de promoo turstica local.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Equipamentos informticos: computador, internet. Meios de comunicao: telefone, fax. Expositores de
material informativo e promocional. Equipamento audiovisual. Stands. Exemplo de estratgia de
marketing (e-marketing). Listagem de plataformas e canais online. Porteflios de recursos, servios e
infraestruturas locais.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 12
ACONSELHAMENTO SOBRE PRODUTOS TURSTICOS
[Associada UC 05. Divulgar os produtos e servios tursticos e aconselhar o cliente na compra]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Aconselhamento sobre produtos tursticos

2. DURAO: 25 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Aplicar as normas de conduta e de imagem pessoal no atendimento.


- Identificar a informao relevante sobre mercados e destinos tursticos e selecionar os suportes de
comunicao adequados aos clientes.
- Aplicar mtodos e tcnicas de promoo e negociao de produtos e servios tursticos.
- Interpretar tabelas de preos e condies de venda de acordo com o segmento do cliente.
- Aconselhar o cliente na escolha dos produtos e/ou servios tursticos.
- Produzir contedos relativos aos produtos e/ou servios para canais online.
- Distinguir os diferentes mecanismos de gesto de contedos em plataformas e canais online.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Produtos e servios tursticos de uma agncia de viagens
- Conceitos
- Tipologia
- Aspetos tcnicos da contratao dos servios e aquisio dos produtos

Custos e tarifas em agncias de viagens


- Conceitos
- Tabelas de preos e condies de venda
- Tcnicas de clculo oramental

Mtodos e tcnicas de promoo de produtos e servios tursticos

Mtodos e tcnicas de aconselhamento e orientao do cliente na escolha do produto e/ou servio


turstico

Plataformas e canais online em agncias de viagens


- Atributos e funcionalidades
- Tcnicas de indexao de contedos
- Tcnicas de otimizao para mecanismos de pesquisa em canais online
- Tcnicas e cdigos de comunicao nos canais online

Conceitos e princpios fundamentais sobre turismo inclusivo aplicados comunicao

REFERENCIAL DE FORMAO TCNICO/A DE OPERAES TURSTICAS| Nvel 4 Pgina | 34


6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Devero ser conjugadas as aprendizagens baseadas em situaes-problema, permitindo assim uma maior
proximidade com a realidade dos/as participantes, a partilha de experincias e vivncias, tornando a
formao mais enriquecedora.

Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, o recurso simulao de uma situao de


acolhimento, de prestao de informao sobre mercados e destinos tursticos e de aconselhamento de
produtos e servios tursticos.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Meios informticos: computador, internet, impressoras. Meios de comunicao: fax, telefone. Material de
escritrio diverso. Exemplos de fichas tcnicas dos produtos e servios. Exemplos de programas tursticos.
Outra documentao informativa. Material promocional.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 13
NEGOCIAO E VENDA DE PRODUTOS E SERVIOS TURSTICOS
[Associada UC 06. Negociar e vender produtos e servios tursticos]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Negociao e venda de produtos e servios


tursticos

2. DURAO: 75 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

SUBUNIDADE DE FORMAO 1
A comercializao de servios tursticos

4. DURAO: 50 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Interpretar referenciais de preos de acordo com o segmento do cliente.


- Aplicar tcnicas de clculo de preos de venda dos produtos e servios.
- Utilizar tcnicas e mtodos de negociao das condies de prestao do servio com os clientes.
- Operar tcnicas de venda cruzada de produtos e servios.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Preos de venda de produtos e da prestao dos servios
- Conceitos
- Tipos de tarifas e custos
- Manuais de tarifas e referenciais de preos
- Tcnicas de clculo de tarifas e preos
- Aplicaes informticas de gesto de preos

Negociao das condies venda de produtos e da prestao dos servios


- Mtodos e tcnicas
- Caratersticas das aes promocionais
- Tipo de necessidades e interesses dos clientes

Tcnicas de negociao e venda cruzada de produtos e servios

Conceitos e princpios fundamentais sobre turismo inclusivo aplicados comunicao

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Devero ser conjugadas as aprendizagens baseadas em situaes-problema, permitindo assim uma maior
proximidade com a realidade dos/as participantes, a partilha de experincias e vivncias, tornando a
formao mais enriquecedora.

Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente a realizao de um trabalho individual de


clculo de preos de venda de produtos e da prestao de servios e simulao de uma situao de
negociao das condies de venda dos produtos e da prestao de servios.

REFERENCIAL DE FORMAO TCNICO/A DE OPERAES TURSTICAS| Nvel 4 Pgina | 36


8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Meios informticos: computadores, impressoras, software especfico, internet. Meios de comunicao: e-
mail, fax, telefone. Material de escritrio diverso. Exemplo de poltica de preos. Manuais de tarifas.
Referenciais de preos. Exemplo de campanhas promocionais. Exemplos de objetivos comerciais.

SUBUNIDADE DE FORMAO 2
Gesto de reservas em agncias de viagens

4. DURAO: 25 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Interpretar os pedidos de reserva dos clientes.


- Utilizar aplicaes informticas e aplicar procedimentos para realizar o registo, consultas e alteraes de
reservas.
- Interpretar e aplicar os procedimentos de emisso de vouchers, bilhetes e outra documentao
necessria a assegurar o direito do cliente receber os produtos e/ou servios contratados.
- Processar o registo das necessidades especiais dos clientes nos documentos.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Reservas em agncias de viagens
- Procedimentos de registo, consulta e alteraes
- Emisso de vouchers, bilhetes e outra documentao
- Critrios e normas na gesto de reservas

Sistema informtico de reservas


- Caratersticas
- Funcionalidades

Conceitos e princpios fundamentais sobre turismo inclusivo aplicados s reservas

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, a simulao de um caso que pressuponha a
gesto de uma reserva de participao num dado programa turstico, incluindo a receo do pedido de
reserva, realizao da reserva num sistema informtico e de emisso da documentao necessria a
assegurar o direito do cliente receber os produtos e/ou servios contratados.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Meios informticos: computadores, impressoras, software especfico para a gesto de reservas, internet.
Meios de comunicao: e-mail, fax, telefone. Material de escritrio diverso. Exemplo de normas internas
de gesto de reservas (rentabilidade, ocupao dos programas, outras). Manuais do software especfico
para a gesto de reservas.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 14
ASSISTNCIA AO CLIENTE, TURISTA E/OU VISITANTE EM OPERAES TURSTICAS
[Associada UC 07. Prestar assistncia ao cliente, turista e/ou visitante em operaes tursticas]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Assistncia ao cliente, turista e/ou visitante em
operaes tursticas

2. DURAO: 125 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

SUBUNIDADE DE FORMAO 1
Gesto de imprevistos, alteraes e cancelamentos em operaes tursticas

4. DURAO: 50 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Interpretar e aplicar os procedimentos, as normas e a legislao respeitantes a imprevistos e


contingncias.
- Interpretar e aplicar os procedimentos, as normas e a legislao respeitantes a alteraes e
cancelamentos.
- Identificar as entidades reguladoras e promotoras de turismo e entidades oficiais com responsabilidades
atribudas na assistncia a turistas.
- Acionar os meios de assistncia a turistas, articulando com parcerias e entidades em rede.
- Mobilizar os recursos necessrios para operar alteraes, cancelamentos, resoluo de imprevistos e
contingncias.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Alteraes e cancelamentos
- Noes e tipologia
- Normas e legislao de suporte
- Procedimentos de registo

Imprevistos e contingncias em agncias de viagens


- Noes e tipologia
- Necessidades e expetativas do cliente
- Procedimentos de resoluo
- Recursos a mobilizar

Entidades reguladoras e promotoras de turismo e entidades oficiais com responsabilidades atribudas na


assistncia a turistas
- Tipologia de entidades
- Responsabilidades e atribuies
- Meios de assistncia a turistas

Conceitos e princpios fundamentais sobre turismo inclusivo aplicados comunicao

REFERENCIAL DE FORMAO TCNICO/A DE OPERAES TURSTICAS| Nvel 4 Pgina | 38


7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Devero ser conjugadas as aprendizagens baseadas em situaes-problema, permitindo assim uma maior
proximidade com a realidade dos/as participantes, a partilha de experincias e vivncias, tornando a
formao mais enriquecedora.

Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, a tcnica de debate ou discusso orientada


pelo/a formador/a atravs da colocao de perguntas, de modo a promover a partilha de experincias e
conhecimento entre os participantes. As questes tero como foco os procedimentos, as normas e a
legislao respeitantes a alteraes e cancelamentos e aos imprevistos e contingncias.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Meios informticos: computadores, impressoras, software especfico, internet. Meios de comunicao: e-
mail, fax, telefone. Material de escritrio diverso. Exemplos de contratos de prestao de servios ao
cliente. Normas de transporte de bagagem e outras relativas realizao de viagens. Exemplos de
manuais de apoio e assistncia aos clientes.

SUBUNIDADE DE FORMAO 2
Gesto de reclamaes em operaes tursticas

4. DURAO: 25 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Interpretar e aplicar procedimentos, normas e legislao de resoluo de queixas e reclamaes.


- Interpretar e aplicar procedimentos de tratamento de sugestes.
- Aplicar tcnicas de negociao e de gesto de conflitos.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Queixas e reclamaes
- Noes e tipologia
- Procedimentos de registo e resoluo de queixas e reclamaes
- Normas e legislao de suporte resoluo de queixas e reclamaes
- Necessidades e expetativas do cliente queixoso
- Recursos a mobilizar para prestar assistncia ao cliente em casos de queixas, reclamaes e sugestes

Gesto de conflitos
- Principais focos de conflito decorrentes de queixas e reclamaes
- Tcnicas de resoluo de conflitos e de negociao

Conceitos e princpios fundamentais sobre turismo inclusivo aplicados comunicao

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, a simulao de uma situao de queixa ou
reclamao no contexto da prestao de servio de um operador turstico, de modo a estimular a
utilizao de tcnicas de gesto de conflitos e a aplicar os procedimentos e mobilizar os recursos
necessrios assistncia ao cliente nestas situaes.

REFERENCIAL DE FORMAO TCNICO/A DE OPERAES TURSTICAS| Nvel 4 Pgina | 39


Este tipo de abordagem complementa a abordagem expositiva dos conceitos e tcnicas de suporte
unidade de formao.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Meios informticos: computadores, impressoras, software especfico, internet. Meios de comunicao: e-
mail, fax, telefone. Material de escritrio diverso. Formulrios de reclamaes, queixas e sugestes.
Manuais de procedimentos internos de assistncia ao cliente. Livro de reclamaes.

SUBUNIDADE DE FORMAO 3
Assistncia e satisfao do cliente em operaes tursticas

4. DURAO: 50 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Aplicar tcnicas de acolhimento e boas-vindas do cliente no local.


- Interpretar os dados de reserva, a documentao e os registos associados.
- Interpretar e aplicar o programa e os procedimentos de assistncia no local (aeroportos, unidades
tursticas, entre outros) e em ligaes (transfer de chegada e partida).
- Aplicar procedimentos e mtodos de avaliao da satisfao dos clientes.
- Redigir relatrios de satisfao dos clientes.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Assistncia ao cliente no local
- Conceito
- Protocolo e tcnicas de comunicao
- Dados, documentao e registos relevantes
- Tipo de necessidades e motivaes dos clientes
- Direitos e deveres dos clientes
- Procedimentos de assistncia ao cliente no local (aeroportos, unidades tursticas, entre outros)
- Procedimentos de assistncia ao cliente em ligaes (transfer de chegada e partida)
- Programa de assistncia no local

Avaliao da satisfao do cliente


- Procedimentos e mtodos de avaliao
- Tcnicas de redao de relatrios de satisfao

Conceitos e princpios fundamentais sobre turismo inclusivo aplicados comunicao

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, a realizao de um trabalho individual de
elaborao de um relatrio de avaliao de satisfao. Partindo de um conjunto de elementos de
informao sobre a satisfao dos clientes (por ex.: respostas ao inqurito de satisfao,
reclamaes/elogios), o/a formando/a dever elaborar uma anlise e produzir concluses sobre a
satisfao do cliente, identificando os aspetos a melhorar e sinalizando sugestes de melhoria.

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8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Meios informticos: computadores, impressoras, software especfico, internet. Meios de comunicao: e-
mail, fax, telefone. Material de escritrio diverso. Minutas de inquirio da satisfao do cliente. Manuais
de apoio e assistncia aos clientes. Formulrios de reclamaes, queixas e sugestes. Exemplos de um
conjunto de respostas ao inqurito de satisfao. Exemplos de sugestes, queixas e reclamaes dos
clientes.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 15
OPERAO DE TESOURARIA EM OPERAES TURSTICAS
[Associada UC 08. Efetuar operaes de tesouraria em operaes tursticas]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Operaes de tesouraria em operaes


tursticas

2. DURAO: 50 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:

- Aplicar mtodos, tcnicas e procedimentos de faturao e cobrana e reembolso de clientes.


- Aplicar mtodos, tcnicas e procedimentos de pagamento aos fornecedores.
- Utilizar os equipamentos e instrumentos de apoio faturao, cobrana e ao pagamento.
- Processar o preenchimento de contratos de crdito aos clientes.

5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Faturao, cobrana e reembolsos a clientes
- Conceitos e normas de contabilidade
- Regras de tesouraria
- Mtodos e tcnicas de faturao, cobrana e reembolso
- Equipamentos de apoio faturao e cobrana
- Documentos de suporte faturao, cobrana e reembolso
- Procedimentos de faturao, cobrana e reembolso
- Saldos em divida dos clientes

Pagamento a fornecedores
- Conceitos e normas de contabilidade
- Regras de tesouraria
- Mtodos e tcnicas de pagamento
- Meios de pagamento
- Equipamentos e instrumentos de apoio ao pagamento
- Documentos de suporte ao pagamento
- Procedimentos de pagamento aos fornecedores
- Crditos dos fornecedores
- Contratos de fornecimento

Contratos de crdito
- Minutas de contratos de crdito
- Direitos e deveres do beneficirio
- Protocolos com instituies de crdito
- Regras e procedimentos de preenchimento

REFERENCIAL DE FORMAO TCNICO/A DE OPERAES TURSTICAS| Nvel 4 Pgina | 42


6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Devero ser conjugadas as aprendizagens baseadas em situaes-problema, permitindo assim uma maior
proximidade com a realidade dos/as participantes, a partilha de experincias e vivncias, tornando a
formao mais enriquecedora.

Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, a tcnica de simulao de operaes de


faturao e cobrana a clientes, que permita aos/as formandos/as aplicar os mtodos, tcnicas e
procedimentos e utilizar os equipamentos e instrumentos de apoio faturao e cobrana. Sugere-se que
esta metodologia seja combinada com uma metodologia de exposio conjugada com a tcnica das
perguntas.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Meios informticos: computadores, impressoras, software especfico, internet. Meios de comunicao: e-
mail, fax, telefone. Material de escritrio diverso. Terminais de pagamento. Legislao contabilstica.
Exemplos de protocolos com instituies de crdito. Minutas de contratos de crdito. Minutas de fatura e
recibo.

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FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 16
ORGANIZAO ADMINISTRATIVA DA INFORMAO EM OPERAES TURSTICAS
[Associada UC 09. Organizar o arquivo, as bases de dados e extrair indicadores em operaes tursticas]

1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Organizao administrativa da informao em


operaes tursticas

2. DURAO: 50 horas

3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:


Nuclear
Bolsa

SUBUNIDADE DE FORMAO 1
Arquivo e base de dados no contexto das operaes tursticas

4. DURAO: 25 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Aplicar tcnicas de arquivo.
- Diferenciar as tipologias de documentao.
- Interpretar normas de organizao do arquivo geral e aplicar um plano de arquivo.
- Utilizar os equipamentos e as tecnologias de arquivo.
- Aplicar tcnicas de organizao de bases de dados.
- Interpretar as normas de organizao de bases de dados.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Arquivo
- Tcnicas e mtodos de arquivo
- Operaes com arquivos
- Tipologia de documentao interna e externa
- Sistemas de classificao de documentos
- Equipamentos e tecnologias de arquivo
- Plano e normas de organizao de arquivo

Bases de dados
- Conceito
- Organizao de bases de dados (clientes, fornecedores, vendas, contrataes, concorrentes, outros)

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Devero ser conjugadas as aprendizagens baseadas em situaes-problema, permitindo assim uma maior
proximidade com a realidade dos/as participantes, a partilha de experincias e vivncias, tornando a
formao mais enriquecedora.

Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, a realizao de um trabalho de grupo que


permita organizar o arquivo geral de acordo com um dado plano de arquivo com recurso a equipamentos
e tecnologias de arquivo.

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Este tipo de abordagem complementa a abordagem expositiva dos conceitos e tcnicas de suporte
unidade de formao.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Meios informticos: computadores, impressoras, software especfico de apoio ao arquivo, internet.
Material de escritrio diverso. Equipamentos e tecnologias de arquivo. Plano de arquivo geral. Manual de
suporte s bases de dados. Plano de apuramentos de indicadores de apoio ao controlo de gesto.

SUBUNIDADE DE FORMAO 2
Gesto de informao no contexto das operaes tursticas

4. DURAO: 25 horas

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o/a formando/a dever ser capaz de:
- Interpretar as normas de utilizao de bases de dados.
- Utilizar aplicaes informticas para registar os dados.
- Aplicar os procedimentos de registo em base de dados.
- Utilizar mtodos e aplicar tcnicas de clculo de indicadores.

6. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
Bases de dados
- Normas de utilizao de bases de dados
- Aplicaes informticas utilizadas no registo de dados
- Procedimentos aplicveis ao registo em base de dados

Apuramento de informao
- Plano de apuramento de indicadores por rea (venda, reclamaes, movimento nos canais online,
outras)
- Procedimentos de extrao de dados
- Mtodos e tcnicas de clculo de indicadores

7. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, a realizao de um trabalho individual que
permita, a partir de um dado plano de apuramentos e de uma dada base de dados, extrair os dados
necessrios para o clculo dos indicadores. Este tipo de abordagem complementa a abordagem
expositiva dos conceitos e tcnicas de suporte unidade de formao.

8. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Meios informticos: computadores, impressoras, software especfico, internet. Material de escritrio
diverso. Equipamentos e tecnologias de arquivo. Manual de suporte s bases de dados. Plano de
apuramentos de indicadores de apoio ao controlo de gesto. Arquitetura do arquivo geral.

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