You are on page 1of 3

THEMA: FMIS

In 3 stappen succesvol werken met workflows

VAN CHAOS NAAR
STRUCTUUR
Veel facilitaire organisaties zijn vaak druk met incidentele zaken zoals het snel
oplossen van gemelde verstoringen aan apparaten. Om de druk meer van de
ketel te halen en om meer efficiency te bereiken (en een hogere klanttevredenheid
te behalen) is het echter zinvol om op sommige onderdelen heldere workflows in
te richten. Hoe doe je dat?

DOOR MARIEKE ANTENS-SPAPENS*

V eel facilitaire afde-
lingen zijn continu
bezig de klant snel
te helpen. Incidente-
le zaken zoals ver-
storingen aan appa-
raten en wensen van klanten worden goed
opgepakt en uitgevoerd. Door bepaalde aanvra-
gen en processen projectmatig op te pakken wor-
den ze doorgaans echter efficiënter en meer con-
sistent uitgevoerd. Op de lange termijn worden
klanten beter geholpen, wat de kwaliteit van de
dienstverlening ten goede komt.

In veel organisaties is het oppakken van inciden-
tele verstoringen overigens goed ingeregeld.
Maar juist bij de projectmatige aanpak en het op-
pakken van procedures die minder vaak voorko-

VIER HANDVATTEN VOOR EFFECTIEVE WORKFLOWS

> 1. Bundel activiteiten waar het kan
Zo maak je de workflow overzichtelijk en praktisch werkbaar voor de uitvoerder.

> 2. Geef de behandelaar voldoende verantwoordelijkheid
Ga uit van de kennis van de behandelaar en probeer niet alles voor te kauwen. Vul de inhoud van
iedere handeling niet volledig in maar laat de uitvoerder zelf inschatten hoe hij iets moet invullen.

> 3. Stel een coördinator aan
De rol van de coördinator is procesbewaking. Hij grijpt in als de planning in het geding komt en
houdt overzicht.

> 4. Gebruik een evaluatiefase
Evalueer iedere workflow, vooral in het begin. Wat ging goed, wat kan er de volgende keer beter?

20 | FA C TO MA G A Z INE | 11 2017
Voorbeeldworkflow van het indiensttredingsproces

men, zijn nog stappen te zetten. Dit artikel legt Welke handelingen kunnen beter of sneller uitge-
uit hoe je dit dankzij goed ingerichte workflows voerd worden en wat kun je standaardiseren?
kunt oplossen. Handelingen altijd hetzelfde uitvoeren kan veel
tijd besparen doordat je geen informatie hoeft op
WAT IS EEN WORKFLOW? te zoeken en activiteiten hoeft uit te zetten bij col-
Maar wat is een workflow eigenlijk? Een work- lega’s.
flow is een opeenvolging van activiteiten waarmee Enkele voorbeelden van nuttige workflows zijn:
je een bepaald resultaat wenst te behalen. Door vervanging van apparatuur, verbouwingen en
vooraf na te denken over de wijze en volgorde van Denk niet aanvragen van speciale arbeidsmiddelen.
deze uitvoering, wordt altijd hetzelfde resultaat alleen na
en/of dezelfde kwaliteit nagestreefd. Je verhoogt over de Werk je met een FMIS? Haal hier rapportages uit
hiermee de voorspelbaarheid en de schaalbaar- inhoud, maar van veel voorkomende aanvragen. Brainstorm
heid van de afdeling, wat vervolgens zorgt voor ook over de met collega’s over handelingen die regelmatig
een hogere klanttevredenheid. rollen binnen voorkomen en niet lekker lopen en op welk ma-
de workflow nieren verbeteringen mogelijk zijn als het gaat
DRIE STAPPEN om intake en afhandeling. Daar is direct veel
Organisaties en afdelingen die succesvol willen winst mee te behalen.
werken met workflows doen er goed aan de vol-
gende drie stappen te doorlopen. 6WDS6WHOZRUNöRZVRS
Weet je wat je wilt standaardiseren? Stel dan de    
    
inhoud van de workflows samen. Welke onder-
Wil je werken met workflows? Inventariseer dan delen bevat de workflow? Wie moet deze stap-
eerst waar de pijnpunten zitten in je organisatie. pen uitvoeren? Is dit iemand binnen de organi- >>

21
THEMA: FMIS

satie of een externe partij? Waar ben je van DENK OOK AAN PROCESSEN DIE DE
afhankelijk? Wat is de doorlooptijd van iedere AFDELING OVERSTIJGEN
activiteit? Wie de hiervoor beschreven stappen gestructu-
reerd doorloopt, is in staat workflows op te zet-
Denk niet alleen na over de inhoud van je work- ten, toe te passen en te evalueren.
flow, maar ook over de rollen die je nodig hebt Probeer naast de workflows vanuit de eigen afde-
binnen een workflow. Er zijn behandelaren die ling ook eens te kijken naar processen die de
activiteiten uitvoeren. Er is ook iemand nodig die afdeling overstijgen, zoals ‘indiensttreding’.
de hele planning in de gaten houdt en ingrijpt Zo bedien je je klanten nog beter en versterk je de
waar nodig. Ga daarom ook op zoek naar een co- samenwerking met andere ondersteunende afde-
ordinator. Deze coördinator is tevens aanspreek- lingen.
punt bij vragen en is als het ware proceseigenaar. Gezamenlijk kunnen zo weer stappen gezet
worden in het professionaliseren van de dienst-
6WDS%UHQJGHZRUNöRZLQGHSUDNWLMN verlening naar een hogere klanttevredenheid.
Zijn de workflows opgesteld? Pas ze dan toe in de
praktijk! Zorg ervoor dat je de workflows, vooral
in het begin, kritisch blijft monitoren zodat je
snel verbeteringen kunt doorvoeren.
Heb je een workflow uitgevoerd? Evalueer dan wat
goed is gegaan en wat de volgende keer beter kan. *Marieke Antens-Spapens is Facility- and
Voer deze feedback vervolgens door in je templates Service management-consultant bij TOPdesk.
zodat de verbeterde versie klaar is voor gebruik.

Een gratis C3 Hardfloor
stofzuiger t.w.v. € 269,-
bij iedere professionele
was- of droogautomaat.

5 sterren voor iedere dag zorgeloos werken
Spreekwoordelijke kwaliteit voor uw bedrijfszekerheid
Perfecte reinigingsprestaties
Behoedzame reinigingsresultaten
Maximale energie-efficiëntie
Bijpassende service

Bekijk op www.miele-professional.nl/5sterren
waarom uw collega-organisaties voor
Miele Professional kozen.

Miele Nederland B.V. | Miele Professional
www.miele-professional.nl

22 | FA C TO MA G A Z INE | 11 2017