TRABAJO COLABORATIVO 3

CESAR AUGUSTO ALVIS

COD. 93394412
JORGE LEONARDO RUBIO
COD. 1010188161
DIANA PATICIA PENARETE
COD. 012,385,755

BRAYAN ALEXIS LOPEZ

COD. 1010186139

TUTOR:
MARIA VICTORIA MEDINA
GRUPO: 301120A _ 363

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

INGENIERIA DE SISTEMAS
TELEMATICA
BOGOTA, 29 DE NOVIEMBRE DE 2017
 Aporte de Cesar Augusto Alvis

INTRODUCCION
Con la realizacin de este trabajo se podr demostrar la importancia de trabajar en
equipo ya que cada uno escoger un tema para exponerlo En el desarrollo de la
actividad se pretende consignar mediante el uso de herramientas como mapas
mentales o conceptuales los aportes a exponer sobre las temticas dadas acerca
de la gestin de incidencias, sus definiciones, objetivos, identificacin, ejemplos y
recomendaciones que se pueden dar para atender y solucionar los casos
imprevistos que se den en un sistema.
Con todo esto podemos confirmar que cuando hacemos uso de las herramientas
que se encuentran disponibles con el firme propsito de alcanzar los objetivos
propuestos en aspectos como el campo laboral, personal, acadmico y social,
integrando en ello el uso de las TICS (tecnologas de informacin y comunicacin)
y ms puntualmente el uso de herramientas telemticas como base fundamental del
desarrollo, podremos ponernos a la vanguardia de la tecnologa, la cual juega un
papel fundamental en el diario vivir de cada uno de nosotros, por tanto es esencial
estar a dicha altura y de la misma manera actualizar continuamente nuestros
conocimientos ya que estas herramientas avanzan y mejoran da tras da.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Explique Como su tema Explique Como su tema
elegido se aplica en el diseo elegido se aplica en el
Nombre
de la Red telemtica que su diseo de la Red
del
Tema elegido grupo colaborativo present telemtica que su grupo
estudiante
(Tericamente) colaborativo present
(Grficamente)
- Definicin del Una definicin ms exacta de
concepto de concepto de incidencias es la
Incidencia interrupcin o reduccin de la
calidad no planificada del
servicio, esta igualmente se
relaciona con una serie de
conceptos bsicos, y
estrechamente ligados al
concepto de incidencia.

En este caso hablamos de

Escala de Tiempo:
A partir del SLA se establecen
los tiempos Mximos en los que
CESAR se deben responder y resolver las
AUGUSTO incidencias reportadas.
ALVIS Incidencias Graves
El concepto de incidencia, tiene
un componente absolutamente
astracto, en su vertiente general,
y concreto e uniforme en el
campo de las redes telematicas .
El concepto de incidencia es
entendido en el sistema de
gestin de calidad de la empresa
, como todo aquel suceso que
tiene relacin directa o indirecta
sobre la marcha normal de las
actividades

- Enumeracin de los ENUMERACION DE LOS

objetivos de la gestin OBJETIVOS DE LA GESTIN
de incidencias DE INCIDENCIAS:
En la gestin de incidencias, el
objetivo principal del sistema de
gestin es restaurar cuanto antes,
el fallo que se ha producido en el
servicio, para que el impacto en
el negocio, sea minimizado al
mxmo.
Referentes a las incidencias, no
todas deben ser fallos, tambien
podemos encontrarnos con
preguntas o consultas.
CLASIFICACIN DE LA
GESTION DE INCIDENCIAS
Identificacin
Categorizacin
Priorizacin
Diagnstico Inicial
Escalado
Investigacin y Diagnstico
Resolucin y restauracin
Cierre
Un sistema de gestin de
incidencias completo y eficaz,
contiene muchos procesos y
actividades, de las cuales debe
de centrar su atencin.
por lo tanto, en la diversidad de
procesos y actividades que
engloban un sistema de gestin
incidencia completo, existen
varios objetivos que cuelgan
jerrquicamente del objetivo
principal de la gestin de
incidencia.
OBJETIVOS DEL SISTEMA
DE GESTIN DE
INCIDENCIAS
Gestin de eventos
Gestin de incidencias
Gestin de peticiones
Gestin de problemas
Gestin de acceso
Monitorizacin y control de
actividad
Operaciones de TI
Tambien podemos incluir como
objetivos del sistema de gestin,
aunque a un nivel inferior de los
nombrados, ya que estos
pertenecen a subprocesos, ya
que se pueden considerar as
porque son procesos de apoyo a
la operacin del servicio.
OBJETIVOS DE LOS
SUBPROCESOS DE APOYO
Gestin de cambio
Gestin de capacidad
Gestin d ela disponibilidad
Gestin financiera
Gestin del conocimiento
Gestin de la continuidad de
servicio
Medicin y generacin de
informes del servicio.
OBJETIVOS DEL SISTEMA
DE GESTIN
Gestionar de forma centralizada
y de forma proactiva de los
router del servicio
Proporcionar un diagnstico de
la avera producida,
correlacionando la informacin
de las diversas fuentes utilizadas
Proporcionar informacin
adicional del cliente afectado por
una determinada alarma
Definir un error de operacin
Recolectar valores de
rendimiento de los router para la
generacin posterior de
 informes.

DEFINICION DEL CONCEPTO DE INCIDENCIA

Una definicin ms exacta de concepto de incidencias es la interrupcin o

reduccin de la calidad no planificada del servicio, est igualmente se realciona
con una serie de conceptos bsicos, y estrechamente ligados al concepto de
incidencia.
En este caso hablamos de:
Escala de Tiempo:

A partir del SLA se establecen los tiempos Mximos en los que se deben respoder
y resolver las incidencias reportadas.
Incidencias Graves
El concepto de incidencia, tiene un componente absolutamente astracto, en su
vertiente general, y congreto e uniforme en el campo de las redes telematicas .
El concepto de incidencia es entendido en el sistema de gestion de calidad de la
empresa , como todo aquel suceso que tiene relacin directa o indirecta sobre la
marcha normal de las actividades
Origen de las incidencias
Las incidencias pueden tener su origen en incorrecto diseo de uno o varios
procesos o en la incorrecta ejecucin de los procesos establecidos o incluso en la
falta de recursos necesarios
Modelos de Incidencia
:
existen incidencias que no son nuevas, sino que ya se han proucido anteriormente
y que se volveran a producir en el futuro.

Los modelos de incidencia deberian incluir.

Los pasos a seguir para la resolun para la incidencia
El orden gronologico de estos pasos y sus dependencias si las hubieran
Responsabilidades: quien debe hacer qu.
Plazos para la realizacin de las actividades
Procedimiento de escalado: quin debera ser contactado y cuando.?
Cada servicio debe definir cuales son los criterios para que una incidencia se
considere grave. La actividad de priorizacin, que veremos mas adelante,debe
tener en cuenta estos criterios.
El concepto de incidencia, esta inmersa dentro de otros conceptos y procesos, que
estan interrelacionados e interdependientes con la incidencia.
Detencin
Registro
Categorizacin
Priorizacin
Diagnstico Inicial
Escalado
Investigacin y Diagnstico
Resolucin
Cierre

ENUMERACION DE LOS OBJETIVOS DE LA GESTIN DE INCIDENCIAS

En la gestin de incidencias, el obejtivo principal del sistema de gestin es

restaurar cuanto antes, el fallo que se ha producido en el servicio, para que el
impacto en el negocio, sea minimizado al mxmo.
Referentes a las incidencias, no todas deben ser fallos, tambien podemos
encontrarnos con preguntas o consultas.

CLASIFICACIN DE LA GESTION DE INCIDENCIAS

Identificacin
Categorizacin
Priorizacin
Diagnstico Inicial
Escalado
Investigacin y Diasgnstico
Resolucin y restauracin
Cierre
Un sistema de gestn de incidencias completo y eficaz, contiene muchos procesos
y actividades, de las cuales debe de centrar su atencin.
por lo tanto, en la diversidad de procesos y actividades que engloban un sistema
de gestin incidencia completo, existen varios objetivos que cuelgan
jerarquicamente del objetivo principal de la gestion de incidencia.

OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE INCIDENCIAS

Gestin de eventos
Gestin de incidencias
Gestin de peticiones
Gestin de problemas
Gestin de acceso
Monitorizacin y control de actividad
Operaciones de TI
Tambien podemos incluir como objetivos del sistema de gestin, aunque a un nivel
inferior de los nombrados, ya que estos pertenecen a subprocesos, ya que se
pueden considerar as porque son procesos de apoyo a la operacin del servicio.

OBJETIVOS DE LOS SUBPROCESOS DE APOYO

Gesti de cambio
Gestin de capacidad
Gestin d ela disponibilidad
Gestin financiera
Gestin del conocimiento
Gestin de la continuidad de servicio
Medicin y generacin de informes del servicio.

OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIN

Gestionar de forma centralizada y de forma proactivade los router del servicio

Proporcionar un dianstico de la averida producida, correlacionando la informacin
de las diversas fuentes utilizadas
Proporcionar informacin adicional del cliente afectado por una determinada
alarma
Definir un error de operacin
Recolectar valores de rendimiento de los router para la generain posterior de
informes
integracin con el sistema de ticketing corporativo
Generacin de informes
Se han expuesto los diferentes objetivos que puede tener un sistema de gestion
de incidencias, de una forma generalizada y sentando las bases, para establecer
las lineas estrategicas de un sistema de gestion de incidencias.

Aporte de Diana Patricia Penarete

EJEMPLIFICACIN DE INDICADORES Y MTRICAS

En primer lugar para llevar a cabo esta metodologa debemos de concretar

como se realizan las medidas y especificar datos que se consideren ms
importantes para poder estableces los SLA (Service Level Agreement) , es por
eso que se van a especificar una serie de medidas y mtricas.
En el caso de redes hay varios parmetros a medir, aunque eso depende del
cliente y de la red, porque surgen nuevas necesidades y por lo tanto nuevos
parmetros.

Definiendo algunas de las medidas ms importantes y se pueden definir:

La medida fundamental para la priorizacin y el posterior anlisis de las
incidencias es el impacto que tiene esta falta o merma de servicio debido al
incidente que aparece en la red de la que hace uso este servicio y depende de:

La importancia de la red que ha sufrido esta falta de servicio.

La cantidad de tiempo en la que no se ha dado servicio y en la que, en
caso de solucin temporal ha tenido un servicio parcial.
La cantidad de clientes que se ven afectados, siendo en este caso ms o
menos crticos.
La criticidad de los servicios mermados o que falten debido a la cada de
la red en la que funcionan.
Coste de la gestin y solucin del incidente.
Cantidad del uso de recursos tanto tcnicos como humanos para la
resolucin de la incidencia

EN CUANTO A LA MTRICA QUE SE PUEDE USAR PARA LA METODOLOGA

EN S SON LAS SIGUIENTES
 Cantidad total de incidencias de incidencias que lleva asociada la falta del
servicio de red. Podr conocerse cuantos incidentes en total ha tenido la red
desde que empez su funcionamiento.
Tiempo de falta de servicio desde que inicio e inclusive la hora de aviso de la
incidencia.
Cantidad de incidentes acumulados, en la vida til de la red pueden ser uno
o varios.
Cantidad de incidentes graves: se realiza un examen y s estudia el que
realmente es grave.
Tiempo medio de resolucin de incidentes es decir obtener la medida de
cuanto se tarda en resolver los incidentes.
Coste del incidente: tanto econmico como tambin la afectacin de la
imagen de la compaa.
Cantidad de incidentes reabiertos y su relacin con el total.
Cantidad de incidentes escalados o no correcta o incorrectamente: algunas
veces no hay escalado porque se resuelve en primera lnea.
Cantidad de incidentes gestionados en el plazo acordado, en muchas
ocasiones se da pautas para que las incidencias sean resueltas en un plazo
determinado.
Desglose de incidentes por un tiempo determinado dependiendo de la
cantidad y de la dimensin de la red y de la empresa gestionada, puede
ser por horas, das o semanas etc.
Esto es un ejemplo de las mtricas que se pueden usar, no siempre son las mismas
puede variar segn el caso Pueden usarse dependiendo de la topologa de la red,
por los servicios que soporta, por los cliente que tenga, por la empresa que la
gestiona, etc.
La gestin de incidencias se sta extendiendo rpidamente, ya que han aparecido
nuevas tecnologas y manuales de buenas practicas que han conseguido que este
tipo de gestin sea ms efectiva ahorrando a las empresas tiempo y coste.
Este tipo de gestin se ha extendido a otros campos como la gestin de problemas
y la de peticiones de usuario.
Objetivo principal de esta gestin:
Es que el servicio que se ofrece a travs de la red telemtica no tenga dificultades
en su funcionamiento o tenga disminucin de los mismos durante el menor tiempo
posible, y adems busca que su impacto sea el mnimo, y busca que el coste y el
tiempo dedicado de la empresa que lo gestiones sea el mnimo.
 METODOLOGA ITIL
(INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURALIBRARY

Es la actualmente realiza las recomendaciones ms seguidas por los usuarios y que

funcionan de manera eficiente.
Conjunto de conceptos y prcticas para la gestin de servicios de tecnologas de
informacin.
ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de
gestin, ideados para ayudar alas organizaciones a lograr calidad, eficiencia en las
operaciones TI.
Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados
para
servir de gua que abarque toda infraestructura desarrollo y operaciones.
Esta metodologa hoy en da es muy seguida por las empresas ya que realiza una
buena eficiencia de recursos a la hora de gestionar un evento. En este esquema.
Se visualiza de forma genrica este mtodo, en el centro estar la atencin al cliente, y
a partir de ah, todos los departamentos trabajan con este, en paralelo a su trabajo diario
 PROBLEMAS QUE SE PUEDEN PRESENTAR DEBIDO A LA FALTA DE
IMPLEMENTACIN DE ESTE TIPO DE GESTIN

Podra haber ms de una persona trabajando sobre el mismo incidente

Los especialistas pueden ser interrumpidos constantemente, de manera que
no pueden realizar su trabajo habitual e incluso sin poder resolver la
incidencia.
Se repiten las incidencias.
Pueden no resolver correctamente los incidentes, de manera que se obtenga
una solucin momentnea con la que se puede provocar otro incidente.
Falta de informacin hacia los usuarios.
Prdida de informacin administrativa, tanto la recibida por los usuarios
como la de servicios.
Mayor prdida de tiempo y aumento de costes.
Cerrar una incidencia sin la correcta comprobacin de que se haya resuelto
de forma correcta.
 BENEFICIOS QUE SE PUEDEN OBTENER POR REALIZAR LA GESTIN DE
INCIDENCIAS Y REALIZARLA CORRECTAMENTE

Se canalizan las incidencias correctamente

Se mejora sustancialmente la cantidad de tiempo

invertido y se minimizan los costes.

Se hace uso eficiente de los recursos y del personal

El impacto negativo de las incidencias es menor
La satisfaccin del cliente y del usuario mejora.
Se registran los incidentes en una base de datos, para mayor conocimiento
de los sucedido y facilita el trabajo.
Cumplimiento de la SLA. (acuerdo de nivel de servicio)
Optimizacin del trabajo en equipo
Tasa ms alta de resolucin en primera lnea de soporte.

Aporte de Jorge Leonardo Rubio Beltrn

Sistemas de Gestin de Incidencias

En la gestin de incidencias se incluye una serie de conceptos y procedimientos

que permiten optimizar la resolucin de los imprevistos que tienen lugar, en este
caso, en la redes telemticas, pero a su vez se debe tener en cuenta que estos
procedimientos se pueden utilizar para distintos mbitos.
 HERRAMIENTAS DE GESTIN DE INCIDENCIAS

HERRAMIENTAS HELP DESK / SERVICE DESK

 IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE LAS DISTINTAS FASES DEL PROCESO DE
RESOLUCIN DE INCIDENCIAS

Cuando se notifica una incidencia se deben seguir una seria de pasos para tener
una resolucin. A continuacin se describen ellos

En este paso luego de recibir la notificacin que puede venir por diferentes medios,
lo habitual es que exista un control inicial primer nivel, donde se realicen las
suficientes preguntas ya sea para resolver el problema o escalarlo al siguiente
responsable.
1. Definicin del Problema

Se deben considerar los siguientes parmetros para la descripcin del problema:

Como ha sido detectado.
Que lo ha causado.
Cuales servicios estn afectados y cuales no.
Cuando ha ocurrido.

2. Descripcin del Problema

Es necesario establecer cuales han sido las causas para realizar la solucin del problema. En
redes estas pueden ser:
Respecto al nivel fsico, de cobre, fibra o inalmbrico.
Respecto a la configuracin software del nivel de red, Ethernet e IP.
Respecto a los sistemas switches, routers y VLAN.

3. Establecimiento de las posibles causas

Utilizando los diagramas de causa y efecto, aislando las principales causas probables, y,
haciendo uso de las herramientas hardware y software de las que se dispone para la
administracin y la gestin de incidencias, se llegar a la causa del problema.

4. Prueba de las causa mas probables.

Luego de hallar la posible causa responsable se debe verificar que esta realmente sea la
causante del problema. Para ello se deben volver a tomar anlisis y verificar los resultados
para evitar errores tanto humanos como de software.

5. Verificacin de la causa del problema.

Tiempo que se permite que est el servicio en concreto cado o mermado.

Importancia de esa falta de servicio.
Estudio de la repercusin de esa falta de servicio en la empresa a la que da servicio
la red.
Estudio de la repercusin de la posible resolucin a los dems servicios que da la
misma red.
Tiempos en los que es mejor realizar la intervencin, segn el acuerdo del SLA.
Planificacin tcnica de cmo realizar la intervencin segn los sistemas implicados..

6. Planificacin de las intervenciones

Es necesario que luego de puesta en marcha la solucin se realicen seguimientos y
monitoreos a fin de verificar que la reparacin realizada realmente ha tenido efecto sobre el
problema encontrado.

7. Comprobacin de la Reparacin
Es muy importante llevar una documentacin sobre todo el proceso. Todos los manuales de
buenas prcticas y metodologas reflejan la importancia de esta documentacin, para que se
facilite la resolucin de otros posibles problemas posteriores y ayuda para futuras incidencias
 Aportes de brayan lopez
Explique que es la priorizacin de una incidencia y de un ejemplo en su vida
real.
Los esquemas de priorizacin de incidencias se consideran bajo dos esquemas as:
Planeacin

1. Toma relevancia documentar el proceso desde la caracterizacin y anlisis

del riesgo y el impacto que pueda causar las posibles fallas TI

Por ese motivo, se hace importante revisar la teora de la matriz de los riesgos:
Qu diferencia existe entre una incidencia y un problema habitual en un Servicio
de Red?
Dado que es una actividad del diario vivir de las reas TI, el recibir diversas
solicitudes de servicio, y que evidentemente mucho de dichos eventos afectan la
calidad del servicio TI; dado que si es un incidente se da instrucciones al usuario,
pero si es un problema, se esta abocado a una serie de retos de servicio.
En este caso, debe ser claro, que un problema es aquel que se detecta gracias a
la ocurrencia de mltiples incidentes; los cuales terminan configurando el mapa de
sntomas o efectos y que deben ser solucionados a travs de la eliminacin de la
causa raz.
Mientras que la incidencia, un evento ocasional que ocurre y puede afectar la
calidad del servicio.
La diferencia entre administrar incidente y problemas, son los objetivos ya que el
incidente se debe solucionar y luego se efectan acciones correctivas.

La anterior caracterizacin, nos permite identificar la probabilidad de ocurrencia,

impacto y urgencia; para clasificar incidentes de primer y segundo nivel.
Por otro lado; caracterizar el proceso de modo tal que se establezca medidas
sincronica y asincrnicas para la recepcin de requerimientos y reportes de
incidencias; mtodo para escalar a segundo nivel y tiempos de cola para solucionar
requerimientos acordes a la caracterizacin anterior.
En la Fase de ejecucin
Se dan los tiempos de cola que tendr cada reporte de incidencia y la gestin del
mismo. En consecuencia, la teora de Una cola , nos permite entender que que
es la lnea de espera , nos permite analizar los costos del proceso y los tiempos
promedio de la lnea de espera en pro de proporcionan servicio.
SUGERENCIAS

CONCLUSIONES
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Callisaya, E. (21 de octubre de 2014). academia.edu. Obtenido de

academia.edu:http://www.academia.edu/8893403/METODOLOGIAS_PARA_EL_
DISE%C3%91O_DE_REDES_Contenido

Lunar, c., gabriel, p., daniel, q., & Katiusca, s. (noviembre de 2014). proyecto-
plataformadespachos7022.blogspot.com.co. Obtenido de proyecto-
plataformadespachos7022.blogspot.com.co: http://proyecto-
plataformadespachos7022.blogspot.com.co/p/metodologia-de-red_14.html

wikipedia. (16 de Febrero de 2017). wikipedia. Obtenido de wikipedia:

https://es.wikipedia.org/wiki/Gordon_Moore

http://campus03.unad.edu.co
Gmez, Beas, Dolores. Resolucin de incidencias en redes telemticas (UF1881),
IC Editorial, 2014. ProQuest Ebook Central,
http://ebookcentral.proquest.com/lib/unadsp/detail.action?docID=4310548