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UNIVERSIDAD NACIONAL TECNOLGICA DE LIMA

SUR

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

PROYECTO DE TESIS

INFLUENCIA DE LA COMUNICACIN INTERNA EN LA SATISFACCIN


LABORAL DE LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA DIVERCITY

AUTORA:
DAMIAN HUAYTA, FIORELLA.

DOCENTE:
RODRIGUEZ CHIRINOS, JUAN VICTOR

LIMA-PER
2017
PROYECTO DE TESIS

AGRADECIMIENTO

Agradezco en primera instancia a mis padres, por su apoyo incondicional en el


camino hacia mi realizacin como una profesional. En segundo lugar, al docente
del curso, ya que gracias a su impartimiento de conocimiento en nuestras aulas,
nos brind todo lo necesario para desarrollar este presente trabajo, con los
estndares adecuados de calidad en investigacin.

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PROYECTO DE TESIS

NDICE

CAPTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA PAG


1. Determinacin del problema. 6
2. Formulacin del problema 7
2.1 Problema Principal 7
2.2. Problemas Secundarios 7
3. Objetivos generales y especficos 7
3.1. Objetivo General 7
3.2. Objetivos Especficos 8
4. Importancia y alcances de la investigacin 8
4.1. Importancia 8
4.2. Alcances 9

CAPTULO II: MARCO TERICO 10


1. Antecedentes del Problema 10
2. Bases Tericas. 15
3. Definicin de trminos bsicos 31

CAPTULO III: HIPTESIS Y VARIABLES 34


1. Sistema de Hiptesis 34
1.1. Hiptesis principal 34
1.2. Hiptesis Secundarias 34
2. Variables y su operacionalizacin 34

CAPTULO IV: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN 36


1. Tipo de investigacin 36
2. Diseo 36

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PROYECTO DE TESIS

3. Poblacin y muestra 37
5.1. Poblacin 37
5.2. Muestra 37
4. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos 37
6.1. Tcnicas 37
6.2. Instrumentos 37
5. Metodologa descriptiva 38

CAPTULO V: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 39


1. Recursos (Humanos, Materiales) 39
2. Presupuesto 39
3. Cronograma de Actividades 41

CAPITULO VI: RESULTADOS Y DISCUSIONES 43


1. Resultados 43
2. Discusiones de resultados 48

CAPITULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 56


1. Conclusiones 56
2. Recomendaciones 58

CAPITULO VIII: REFERENCIAS 60


1. Referencias bibliogrficas 60
2. Linkografa 61

CAPITULO IX: ANEXOS 62


1. Cuestionario 62
2. Matriz de consistencia 66

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PROYECTO DE TESIS

RESUMEN

El siguiente trabajo tiene por finalidad dar a conocer la influencia de la


comunicacin interna en la satisfaccin laboral de los colaboradores de la empresa
DIVERCITY. Dentro de los objetivos se plante dos premisas principales: observar
si la rotacin del personal en DIVERCITY influye negativamente en la satisfaccin
laboral, mientras que la otra premisa se refiere a que, si un programa ptimo de
estmulos hacia el colaborador influye de una manera positiva en su relacin y
percepcin de este en su desempeo laboral.

Ambos objetivos buscan la satisfaccin plena de los colaboradores de la


empresa, ya que los recursos humanos son pieza esencial en el logro de los
objetivos organizacionales de cualquier empresa. Este estudio se bas del uso de
la escala de Likert, para poder medir el nivel de influencia de la comunicacin interna
y sus dems variantes, como son comunicacin entre niveles, percepcin del lugar
de trabajo, etc.

Al final del presente trabajo, se adjunta el cuestionario aplicado a los colaboradores


de la empresa, as como el matriz de consistencia del estudio realizado

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PROYECTO DE TESIS

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. DETERMINACIN DEL PROBLEMA


DIVERCITY es una ciudad a escala para nios de 3 a 13 aos de
edad, donde pueden asumir varios roles entre oficios y profesiones mientras
aprenden cmo funciona el mundo real. Los nios pueden hacer realidad su
sueo de ser mdico, bombero, piloto, operario de fbrica y muchos roles
ms. Pueden tomar decisiones y asumir retos mientras aprenden de forma
divertida en una ciudad hecha a su medida.
Como toda empresa que brinda un servicio al pblico, cuenta con estndares
altos de calidad, para as poder lograr la fidelidad de sus clientes y poder
cumplir con sus objetivos trazados. Siendo DIVERCITY, una empresa
dedicada a brindar servicios, en su gran mayora, a nios, se debe contar con
un trato delicado, especial y emptico, para poder realizar todas las labores
concernientes con xito.

Esta empresa cuenta con un grupo humano, especializado en la


atencin de nios. Ellos son los GUIAS DE NIOS, cual funcin,
bsicamente es, ayudar a desarrollar el rol de cada atraccin que el nio opta
por desarrollar. Es aqu donde, la interaccin con el nio debe ser controlada
y realizada con la mayor de la responsabilidad posible, ya que el nio entra
a cargo del gua mientras se encuentre desarrollando la labor asignada. Sin
embargo, no solo los GUIAS DE NIOS asumen la responsabilidad de la
satisfaccin del nio, ellos son el primer pilar para lograrla. Ellos estn a
cargo de coordinadores de las distintas zonas del parque, el cual se encargan
de velar por la seguridad en aspectos que los GUIAS DE NIOS no puedan
controlar (problemas con padres de familia, robos, accidentes, etc.). Los
coordinadores de zona estn sujetos a la delegacin de responsabilidades
de un JEFE DE OPERACIONES, el cual es la mxima autoridad mientras el
parque est desarrollando los turnos de atencin. El jefe de operaciones se
encarga de sustentar y presentar a los directivos y ejecutivos responsables
de la franquicia de esta empresa en PERU, (ya esta empresa es del pas de

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PROYECTO DE TESIS

COLOMBIA), todas las acciones realizadas en el parque (incidentes, logros,


etc.). Como se ha mencionado, todo este gran equipo humano que trabaja
en DIVERCITY cuenta con funciones especficas para el xito de estas. Sin
embargo, el desarrollo de funciones dirigidas a nios y pre adolescentes,
siempre lleva consigo un alto nivel de estrs, ya que se tiene que actuar de
una forma muy tolerante hacia la actitud de los nios, padres o encargados.
Y aqu es donde entra a relucir la asertividad que tienen los GUIAS DE
NIOS con sus respectivos coordinadores y jefes, para poder solucionar
estos percances que se suscitan, y viceversa. Segn el nivel de
comunicacin efectiva que se logre, se podr mantener al trabajador en un
estado de satisfaccin y tranquilidad con el puesto que est desarrollando y
por ende, esto se reflejara en una atencin de calidad para el pblico juvenil
que este parque temtico posee.

2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

2.1 Problema general


Es efectiva la comunicacin interna en la satisfaccin laboral de los
trabajadores de la empresa DIVERCITY?

2.2 Problemas especificos


a) Cmo la rotacin del personal influye en la satisfaccin laboral de
los trabajadores de la empresa DIVERCITY?
b) Cmo el programa de estmulos va a influir en la satisfaccin
laboral de los trabajadores de la empresa DIVERICITY?

3. OBJETIVOS
3.1. Objetivo general
Demostrar cuan efectiva es la comunicacin interna en la satisfaccin laboral
de los trabajadores de la empresa DIVERCITY.

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PROYECTO DE TESIS

3.2. Objetivos especificos


a) Determinar que el nivel de rotacin del personal influye en la
satisfaccin laboral de los trabajadores de la empresa DIVERCITY.
b) Explicar cmo el programa de estmulos influye significativamente en
la satisfaccin laboral de los trabajadores de la empresa DIVERCITY

4. IMPORTANCIA Y ALCANCE DE LA INVESTIGACIN


4.1. Importancia
El estudio de investigacin es importante ya que permitir conocer el
grado de efectividad de la comunicacin interna que posee DIVERCITY con
sus colaboradores. Esto repercute directamente en la satisfaccin que estos
tengan con la realizacin de sus labores en su centro de trabajo. La
comunicacin interna es un elemento de gran importancia dentro las
relaciones humanas. El ser humano por naturaleza, necesita relacionarse
con otras personas para poder satisfacer sus necesidades de afecto y
socializacin, y esto se logra a travs de diversos medios de comunicacin.
Es sabido que la comunicacin es el proceso mediante el cual, una persona
transmite informacin a otra persona, y es el objetivo de toda comunicacin;
en el caso de las empresas en particular la transmisin de informacin es
una actividad diaria y de gran importancia, es por ello que existe la
comunicacin organizacional.

La comunicacin organizacional Interna y el desarrollo organizacional


son dos elementos que estn estrechamente interrelacionados, ya que el
xito o fracaso de una empresa depende de las personas que laboran en
ella, pues son la personas las que definen los objetivos organizacionales, las
estrategias para lograrlos, las estructuras, los procesos de trabajo, y son
ellas quienes adquieren y utilizan los recursos financieros, tecnolgicos, y
toman las decisiones acerca de la marcha de la empresa. Adems, permitir
desarrollar nuevos mecanismos eficientes de relaciones efectivas entre las
personas que laboran en esta empresa, teniendo en cuenta los puntos
dbiles que se podrn encontrar en la realizacin de este estudio, usando

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PROYECTO DE TESIS

como base para poder incorporar mejoras que conlleven a un clima


organizacional satisfactorio.

4.2. ALCANCE
4.2.1. Delimitacin espacial
El estudio de investigacin se realizar en la empresa DIVERCITY

4.2.2. Delimitacin social


Los resultados de este estudio tendrn alcance a los trabajadores de
la empresa DIVERCITY (PER).

4.2.3. Delimitacin temporal


El estudio ser realizado durante setiembre y diciembre del ao 2017.

4.2.4. Delimitacin conceptual


Los conceptos mencionados a continuacin son los que tenemos que
tener presentes a lo largo del estudio de investigacin.
Comunicacin efectiva
Satisfaccin laboral
Rotacin del personal
Programa de estmulos

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PROYECTO DE TESIS

II. MARCO TERICO

1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO


a. Antecedentes nacionales
(FLORES, 2007).En su trabajo de investigacin titulado Aplicacin de
los estmulos organizacionales para el mejoramiento del clima
organizacional en el Laboratorio Farmacutico Corporacin Infarmasa
S.A plantea las siguientes conclusiones: el ambiente fsico, espacio fsico
y la infraestructura de la empresa es el adecuado porque cumple con los
requisitos de las Buenas Prcticas de Manufactura reguladas por
DIGEMID, pero ciertas reas requieren de algunas mejoras para que el
trabajador tenga un mejor ambiente de trabajo. En cuanto a las
condiciones de trabajo, la empresa solo cumple con algunos factores
mientras que otros son descuidados como es el caso del ruido. Asimismo,
la estructura orgnica funcional y aspectos organizativos se concluye que
la mayora del personal no la conoce por falta de capacitacin que reciben
sobre este tema, sin embargo, s conocen cual es la visin, misin,
objetivos, metas y procedimientos de la empresa porque reciben mayor
capacitacin sobre estos temas. La empresa tambin da a conocer el
programa de produccin de la semana con la finalidad que se cumpla en
su totalidad. Por lo tanto, se concluye que el personal est satisfecho con
las labores que realiza en su puesto de trabajo. Con respecto a las
expectativas, actitudes y aptitudes del personal se concluye que el
personal que realiza su trabajo con ideas innovadoras y las expectativas
que desean alcanzar en el trabajo son favorables para su desarrollo
profesional y personal; sin embargo, otro grupo de trabajadores se
sienten infravalorados por el puesto de trabajo que ocupan y desearan
cambiar su puesto de trabajo aun sin cambio en su remuneracin. Con
relacin a la remuneracin que el personal recibe, ellos se sienten
insatisfechos porque no se consideran bien remunerados. Como
conclusin general, el principal aporte de este trabajo de investigacin a
las Ciencias Administrativas es que el adecuado conocimiento del clima

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PROYECTO DE TESIS

organizacional y un favorable desarrollo del mismo de la empresa en


estudio contribuyen al incremento en sus niveles de eficacia y eficiencia
en un modelo de administracin bajo un enfoque basado en
competencias. La precitada conclusin despierta nuestro inters en
conocer las polticas ergonmicas, el promedio remunerativo salarial y las
expectativas de desarrollo de crecimiento, que los trabajadores perciben
de su institucin.

(Arredondo Baquerizo, Digna, en Per, el 2008,) realiz su estudio


titulado: Inteligencia emocional y clima organizacional en el personal del
Hospital "Flix Mayorca Soto. El objetivo fue establecer la correlacin
entre inteligencia emocional y la percepcin del clima organizacional en
el personal del referido Hospital Flix Mayorca Soto, teniendo en cuenta
el sexo y grupo ocupacional. El mtodo fue descriptivo de corte
transversal y correlacional. Los instrumentos fueron confiables y
validados para su uso en el Per, el ICE de Bar-On, adaptados por Zoila
Abanto, Leonardo Higueras y Jorge Cueto; y la Escala de Percepcin del
Clima organizacional de Litwin y Stringer, adaptado por Sonia Palma. La
muestra estuvo conformada por 119 trabajadores.
Sus resultados fueron: que el 78.99% de trabajadores consideran que
existe un clima bueno o aceptable. Al realizar la comparacin entre grupos
ocupacionales, se encontr diferencias estadsticamente significativas
entre obstetrices y enfermeros, obstetrices y mdicos; por lo que se llega
a afirmar que las obstetrices tienen mejor percepcin del clima
organizacional que los enfermeros y mdicosen cuanto a la correlacin
entre ambas variables se lleg a la conclusin de que no existe
correlacin directa entre la inteligencia emocional y el clima
organizacional; sin embargo, se encuentra que la Inteligencia emocional
participa indirectamente en el clima organizacional, considerando que

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PROYECTO DE TESIS

cada trabajador percibe su ambiente laboral de acuerdo a sus


caractersticas personales, que forman parte de su inteligencia
emocional

(Alvarado Parraga, L., Tellez Oviedo S., en Lima, el 2007),


realizaron el estudio: Cultura Organizacional en los Servicios de
enfermera del Instituto Nacional del Corazn. El objetivo fue determinar
la cultura organizacional de los servicios de enfermera del Instituto
Nacional del Corazn (INCOR). El mtodo fue descriptivo de corte
transversal. La tcnica fue la encuesta y el instrumento de cultura
organizacional validada por juicio de expertos, La muestra estuvo
conformada por 50 profesionales de enfermera de los servicios de
cardiologa y ciruga cardiovascular del INCOR. Sus conclusiones fueron
que: la cultura organizacional se encuentra en un nivel de medio,
referente principalmente a liderazgo, motivacin y toma de decisiones, las
autoras describen que los servicios de hospitalizacin probablemente
estn intentando mejorar sus niveles de productividad, calidad y
comunicacin

(Valencia Pomareda, Pedro, el Lima, el 2008), realizo su estudio


titulado: Estilos gerenciales y satisfaccin laboral. El objetivo fue
determinar cmo se relacionan los Estilos Gerenciales con la Satisfaccin
Laboral. El mtodo fue descriptivo de corte transversal. Los instrumentos
fueron el Cuestionario de Estilos Gerenciales, y el cuestionario de
Satisfaccin Laboral adaptado por el magister en Administracin Arana
Walter (2005). La poblacin estuvo conformada por 481 personas que
forman parte del personal administrativo de la Direccin General de
Administracin de la U.N.M.S.M. Se concluy que: Si existe relacin
significativa entre los estilos gerenciales y la satisfaccin laboral en el
personal administrativo de la Administracin Central de la U.N.M.S.M.
los estilos consultivo y participativo mantienen una relacin positiva

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PROYECTO DE TESIS

con la satisfaccin laboral tanto en los factores e indicadores motivadores


como en los higinicos los estilos, autoritario coercitivo y autoritario
benevolente, mantienen relaciones ms dbiles con la satisfaccin laboral
tanto en los factores e indicadores motivadores como en los higinicos.

b. Antecedentes internacionales
(Yaez G., Arenas C., Ripoll N., en Chile, el 2010), realizaron el
estudio titulado: Impacto de las relaciones interpersonales en la
Satisfaccin laboral general, el objetivo fue evaluar el impacto de las
relaciones interpersonales en el trabajo sobre la satisfaccin laboral
general. El mtodo fue descriptivo de corte transversal. El instrumento fue
una escala para evaluar la satisfaccin con las relaciones interpersonales
en el trabajo (SRIT) la cual obtuvo una confiabilidad de 0,94 evaluada a
travs de la consistencia interna con el alfa de Crombach. La poblacin
estuvo conformada por 209 trabajadores de un hospital, para lo cual se
utiliz un muestreo estratificado bietpico. Los resultados fueron: que
las relaciones interpersonales en el trabajo tienen un impacto significativo
en la satisfaccin laboral general, especialmente, las relaciones con
jefaturas. los resultados reflejan claramente la relevancia de la
satisfaccin con las relaciones interpersonales con las jefaturas en
comparacin con una satisfaccin baja con sus pares

(Rosero R., Ramrez C., en Bogot - Colombia, el 2007), realizaron


su estudio titulado: Satisfaccin laboral de los profesionales de
enfermera en las unidades de cuidado crtico en tres Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud privados de la ciudad de Bogot. El
objetivo fue medir el grado de satisfaccin laboral de los profesionales de
enfermera que laboren en unidades de cuidado intensivo de tres
hospitales. El mtodo fue descriptivo de corte transversal. La poblacin
fue de 26 profesionales de enfermera. El instrumento fue el desarrollado
por Warr, Cook y Wall en 1979, denominado escala general de

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PROYECTO DE TESIS

satisfaccin NTP 394 (Overal Job Satisfaction). Las conclusiones fueron


entre otras: Los profesionales de enfermera en las unidades de cuidado
intensivo tiene diferentes factores estresantes que han sabido sobrellevar
y que han contribuido siempre en el grado de satisfaccin laboral del
profesional. Los profesionales a pesar de todos los esfuerzos fsicos y
mentales que depositan e esta labor, son personas que se encuentran
satisfechas con respecto a los factores intrnsecos (autoestima,
motivacin, asertividad, identidad, relaciones sociales) que influyen en el
gusto por su trabajo. Por otro lado, se encuentra que desearan tener
reconocimiento por su trabajo y tener mayores oportunidades para
ascender a un puesto de mayor relevancia dentro del hospital

(Arias Jimnez, Milena, en Costa Rica, en el 2004), realiz el


estudio: Factores del Clima Organizacional Influyentes en la Satisfaccin
Laboral de Enfermera, en Cuidados Intensivos Neonatales del Hospital
Nacional de Nios. El objetivo fue determinar los factores del clima
organizacional que influyen en la satisfaccin laboral del personal de
enfermera de la unidad de cuidados intensivos neonatales. El estudio fue
de tipo cuantitativo, mtodo descriptivo. El instrumento fue un
cuestionario y la lista de cotejo y la tcnica fue la entrevista estructurada
y la observacin validado por la autora. La muestra estuvo conformada
por 44 personas, entre supervisoras, profesionales y auxiliares de
enfermera. Sus conclusiones fueron: que factores como
comunicacin, liderazgo, motivacin y reciprocidad, son aspectos que
influyen en la satisfaccin laboral, y as mismo recomienda que debe dar
importancia a la comunicacin efectiva y cordial, condiciones fsicas,
equidad en la asignacin de cursos y ascensos y estudiar la aplicacin de
incentivos para mejorar la satisfaccin laboral .

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PROYECTO DE TESIS

2. BASES TERICAS
2.1 Comunicacin interna
2.1.1 Concepto
La comunicacin interna es la comunicacin dirigida al cliente
interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas
necesidades de las compaas de motivar a su equipo humano y
retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio
es cada vez ms rpido.

Segn Pizzolante (2004), seala al respecto:


La comunicacin interna o corporativa define situaciones
en donde dos o ms personas intercambian, comulgan
o comparten principios, ideas o sentimientos de la
empresa con visin global. Las organizaciones requieren
que puedan desarrollarse estrategias de comunicacin
interna para todo el personal, ya que esto permite mejor
confianza, empata y sobre todo conocer los aspectos
emocionales y mentales que experimenta sus
compaeros de trabajo en sus reas de trabajo.

Segn Pizzolante (2004), resalta los elementos que debe ser


parte de un manual de gestin, siendo este manual un
instrumento que sintetiza y explicita la estrategia de
comunicacin de la empresa y que define los parmetros de
organizacin y gestin de su funcin comunicativa. Son
algunos aspectos para tomar en consideracin:

Plan estratgico de imagen corporativa: cuyo objetivo es


desarrollar un documento que traduce, en trminos de
imagen y comunicacin, el plan estratgico de la
organizacin.

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PROYECTO DE TESIS

Organizacin de la direccin de comunicaciones: Se


requiere no improvisar los procesos comunicacionales,
para que sea visto como una actividad seria, donde se
da soluciones a los aspectos que atae a la
organizacin.
Normas generales de comunicacin: Se refiera al estilo
propio que la organizacin asume, diseando formas
que nos relacionan con nuestros clientes internos y
externos.
Mapa de pblicos: Aqu se focaliza los pblicos a la que
se quiere dirigir y as no cometer errores, por
desconocimiento tanto del pblico interno como
externos.
Plan Anual de comunicacin: Este documento incluye el
estado anual de la imagen, los objetivos anuales de
comunicacin y los programas de comunicacin.
Diseo de plan de Comunicacin exitoso: Incluye planes
de comunicacin que den coherencia al esfuerzo de la
empresa por transmitir sus mensajes a las diferencias
audiencias que posee.

Al igual que sucede con todos los departamentos incluidos en


la estructura de la empresa, el rea de comunicacin interna
comparte el objetivo principal de la organizacin: cumplir con
los objetivos fijados por la direccin. La principal diferencia
respecto a otros departamentos ser que en este el producto
trabajado es la informacin, la cual debe ser tratada con gran
cuidado, y deber circular de forma que llegue siempre a los
receptores adecuados de forma clara y asumible.

La comunicacin en las organizaciones, como en


cualquier relacin humana, comenzando por la familiar,

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PROYECTO DE TESIS

es un elemento decisivo, bsico y fundante que, como


se sabe, tiene varias dimensiones. Unas ad intra, otras
ad extra. Todas ellas tienen en comn el sustento en la
verdad. Galdn (2010).

Es decir, la informacin debe ser verdica. Debemos


asegurarnos de que en el proceso de comunicacin, el mensaje
no sea alterado por ningn agente. Y, ni mucho menos, se debe
permitir que desde la direccin se enve una informacin falsa
o incorrecta. Adems:

No basta con que la comunicacin sea verdadera, sino


que tambin debe ser enriquecedora, til en el sentido
ms noble de la palabra. Esto es, que lo que se
comunica no slo debe ser verdadero, sino bueno para
las personas, para la organizacin, y para la entera
sociedad. Para que eso sea posible hace falta buena
voluntad. Pero no basta la buena voluntad. Es necesaria
tambin una gestin eficaz. Galdn (2010).

Entonces, este departamento debe tratar de establecer un


modelo de comunicacin que resuelva los problemas
comunicativos que puedan surgir (o ya existan) en una
empresa, y uno de los principales defectos que se suelen
detectar es bien explicado por Andreu (1998: 48).

Este autor consideraba que la revolucin pendiente de la


comunicacin interna sigue siendo la misma de hace aos:
que mi jefe hable conmigo, o lo que, en trminos ms
tcnicos, podramos llamar la implicacin de la lnea ejecutiva
en el proceso de comunicacin. Y pese a que la situacin ha
mejorado desde la publicacin de su obra, podemos decir que
este problema sigue manteniendo su vigencia a da de hoy.

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PROYECTO DE TESIS

Por lo tanto, y con el objetivo de entender mejor a que se debe


esta carencia, veremos brevemente los grupos de agentes que
forman la empresa y cules son sus principales funciones y
responsabilidades dentro del proceso de comunicacin interna.
Se trata entonces de establecer la relacin entre los diferentes
integrantes de la organizacin, para lo cual nos basaremos en
el modelo organizativo de Andreu (1998):

La alta direccin: Encarnada en la figura del mximo


responsable de la empresa, ser el primer encargado de
dar un impulso a la comunicacin interna. Este se
encontrar acompaado para estas funciones del resto
de equipo directivo, y debern tener claro desde el inicio
cual es el objetivo de la empresa, los valores y principios
de esta, o el mensaje que se desea transmitir entre otros
contenidos
La unidad de comunicacin interna: Persona o personas
encargadas de poner en contacto a los distintos
agentes de la empresa. Son la cara visible del
departamento de comunicacin, y se encargarn de
manejar la informacin, de dar fluidez al proceso
comunicativo y de hacer que los mensajes lleguen a sus
destinatarios de forma que estos puedan entenderlos.
Coordinaran, analizaran y pondrn en marcha los planes
comunicacionales que estimen convenientes empleando
para ello los canales y medios de que dispongan
(Intranet, cartelera, correo) y que ms se adapten a
las caractersticas del mensaje. Su trabajo debe ser
verstil, y ocupar todas las direcciones.
La lnea ejecutiva: Si en primer lugar hablamos de la alta
direccin personificada en el director o presidente de la
compaa junto a su equipo directivo, ahora nos

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PROYECTO DE TESIS

referimos al resto de los mandos intermedios. Con esta


seccin de la empresa el equipo de comunicacin suele
encontrar un problema comn: pocos son los directivos
y mandos intermedios que asumen la Comunicacin
Interna como parte de su responsabilidad Morales
(2012: 49). El departamento de comunicacin,
fuertemente apoyado por la alta direccin de la empresa
tratar de que esta seccin se implique y asuma las
tareas comunicativas como parte de su trabajo.
Los trabajadores de niveles inferiores: Constituyen la
inmensa mayora de la organizacin y requieren cada
vez ms informacin completa y veraz. Necesitan saber
lo que se espera de ellos, y tambin quieren que sus
quejas (o sugerencias) sean escuchadas por sus jefes.
No olvidemos que cuando hablamos de un empleado,
hablamos de un ser humano con todo lo que eso
conlleva: familia, motivaciones personales, bsqueda de
tiempo libre, promociones en la empresa etc.

2.1.2 Tipos de comunicacin


Aunque existen varias divisiones segn autores, por su
sencillez, y para establecer un orden utilizaremos la divisin de
Lucas Marn (1997: 166), diferenciando entre:
Comunicacin formal: Este tipo de comunicacin es, por
decirlo de alguna manera, la comunicacin oficial de la
empresa. Es la emisin de mensajes reconocidos
explcitamente por la compaa a travs de sus canales
oficiales. Su seguimiento nos permite conocer los cauces de
transmisin de informacin de la empresa. Adems se
encuentra perfectamente definida y representada en el
organigrama de la organizacin. Si se estudia en

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PROYECTO DE TESIS

profundidad se puede realizar una nueva divisin interna


diferenciando comunicacin descendente, horizontal y
ascendente. A estas tres podemos sumar una ms, la
comunicacin transversal o entrecruzada. Estos cuatro tipos
de comunicacin los veremos ms adelante.
Comunicacin informal: En este caso nos referimos a un
tipo de comunicacin que complementa a la formal o
institucional y que no se encuentra planificada. Esta
comunicacin informal surge de las relaciones sociales
entre las personas que integran la organizacin, obedece a
la espontaneidad, dando respuesta a la necesidad de
comunicacin que tienen las personas que forman parte de
la empresa. Por tanto la razn primera de su existencia es
la bsqueda de conocimientos de los pblicos internos
sobre la organizacin en la que trabajan, y de cmo las
distintas acciones, actividades y cambios que se llevan a
cabo en esta pueden afectarles tanto en el plano profesional
como en el personal
Comunicacin descendente: Segn las palabras de
Carretn (2007: 38) es el tipo de comunicacin considerado
como natural a la hora de transmitir informacin en una
organizacin por el carcter piramidal de las empresas.
Nace en la alta direccin y viaja de forma vertical hacia los
niveles ms bajos. El mensaje debe adecuarse al
destinatario y genera respeto y confianza si se recibe como
prxima y veraz. Su misin principal es transmitir
instrucciones y rdenes, y los mensajes deben contener
informacin necesaria y de inters para el objetivo al que se
dirige.
Comunicacin horizontal: Esta es la que fluye entre
personas y departamentos que se encuentran en el mismo

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PROYECTO DE TESIS

nivel de la empresa. Los mensajes enviados ayudan a una


mayor integracin y cohesin y es un impulso para el trabajo
en equipo y la creacin de un ambiente favorable de trabajo,
pues todas las personas del mismo nivel jerrquico pueden
sentirse partcipes. Gracias a esta los compaeros se
comunican de forma natural y abierta al sentirse entre
iguales, pero para su eficaz desarrollo se necesita confianza
entre las personas involucradas y espritu de cooperacin.
Comunicacin ascendente: Esta es la que nace en la base
de la empresa, y se dirige a los miembros del equipo
directivo. Gracias a este tipo de comunicacin los pblicos
internos participan de forma activa en la empresa. Entre sus
virtudes se encuentra la posibilidad de conocer las
aportaciones procedentes de todos los rincones de la
empresa, con la consiguiente posibilidad de recoger ideas,
servir como retroalimentacin o el hecho de permitir que se
conozcan posibles conflictos o necesidades de las personas
de niveles jerrquicos ms bajos.
Comunicacin transversal: Es la que se da entre personas
que ocupan diferentes posiciones jerrquicas, fluyendo
entre los miembros de la organizacin que se encuentran
en diferentes niveles y departamentos. Permite una puesta
en comn tanto de puntos de vista como de informaciones
e ideas.

2.1.3 Estrategia de comunicacin interna en la organizacin


Nos basaremos en el modelo general de comunicacin
organizacional interna de Andrade (2005: 47):
Diagnstico: Debe ser siempre el primer paso, saber en qu
situacin nos encontramos para poder fijar la meta que
queremos alcanzar. Este objetivo debe ser realista y

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PROYECTO DE TESIS

alcanzable, debemos ajustarnos no solo a lo que queremos


conseguir, sino a lo que podemos conseguir. Aqu
estudiaremos de que herramientas disponemos para llegar
a nuestros pblicos internos. Sera conveniente realizar un
anlisis DAFO con el cual podamos detectar los problemas
y necesidades existentes en nuestra empresa, pero tambin
las fortalezas y virtudes en las que apoyarnos para tener
xito. Un requisito muy importante: debemos ajustarnos al
presupuesto y a la limitacin de recursos que ya hemos
mencionado.
Estrategia de comunicacin: Ya sabemos que queremos
conseguir, o deberamos saberlo. Es hora de comenzar a
aplicar las funciones de la comunicacin interna, y no
debemos olvidar que toda accin puesta en prctica debe
contener la imagen de la entidad, todo lo transmitido debe
ser coherente y homogneo. Analizaremos qu queremos
comunicar, cmo y cundo, y separamos los contenidos
segn su importancia. Definimos los objetivos a los cuales
dirigiremos cada informacin y ajustaremos el mensaje
segn el pblico al que nos dirijamos.
Eleccin de medios: Llegados a este punto, debemos elegir
entre los medios y herramientas disponibles a la hora de
comunicarnos, seleccionando la adecuada segn el perfil de
cada receptor. Un error muy comn segn lo dicho por
Andrade (2005: 57) consiste en pensar primero en los
medios y despus en cmo llenarlos de informacin, cuando
el proceso debera ser a la inversa. Una vez que sepamos
que queremos comunicar, elegimos el canal que mejor se
adapte a ello.
Eleccin de mensajes: Es importante conocer que
contenido queremos transmitir a los pblicos internos, y

22
PROYECTO DE TESIS

estos mensajes pueden ser directivos (ordenes sobre qu


se debe hacer y cmo se tiene que hacer), motivacionales
(se pretende que el receptor se involucre personalmente y
se sienta parte de la empresa), de apoyo (se entrega una
informacin que los empleados necesitan sobre la empresa,
especialmente en tiempos de crisis) o de desempeo (con
los que se busca la retroalimentacin y el reconocimiento de
las personas que integran la organizacin).
Ejecucin del plan de comunicacin: Realizado ya el trabajo
de investigacin, anlisis y produccin de estrategias y
acciones a emprender, llega el momento de ejecutarlas.
Debemos tener presente que surgirn problemas, y
tendremos que estar preparados para intervenir cuanto
antes con el fin de solucionar los incidentes que vayan
apareciendo.
Control y evaluacin de los resultados: Con los objetivos
previamente marcados en la mano, este es el momento de
medir el xito o fracaso de nuestro plan de comunicacin
interna. Valoraremos los pasos dados y los frutos obtenidos
y realizaremos una profunda evaluacin acerca de lo
conseguido con nuestras acciones. Este paso cierra el
proceso y nos avisa de posibles errores cometidos que
debemos evitar en el futuro. Pese a ser el ltimo paso,
debemos contar desde el inicio con una persona encargada
de la revisin constante del proceso.

2.2 SATISFACCION LABORAL


2.2.1 Concepto
Segn Locke (1976):
plantea que la satisfaccin laboral es producto de la
discrepancia entre lo que el trabajador quiere de su trabajo y lo

23
PROYECTO DE TESIS

que obtiene realmente, mediada por la importancia que para el


tengan estas consecuencias. Lo anterior se traducira en que a
menor discrepancia entre lo que quiere y lo que obtiene, mayor
seria la satisfaccin. Locke define entonces la satisfaccin
laboral como ...una respuesta emocional positiva o placentera
resultado de la apreciacin subjetiva de las experiencias
laborales del individuo.

Robbins (1999) define la satisfaccin laboral como la diferencia


entre la cantidad de recompensas que los trabajadores reciben
y la cantidad que ellos creen que deberan recibir, refirindose
en trminos generales a una actitud del individuo hacia su
empleo, por lo que una persona con un alto nivel de satisfaccin
mantiene actitudes positivas hacia el trabajo, mientras que una
persona insatisfecha mantiene actitudes contrarias.

Davis y Newstrom (2003) consideran que los estudios de


satisfaccin se encuentran concentrados principalmente en las
partes ms importantes de la organizacin, ya que las actitudes
relacionadas con el trabajo predisponen a que el trabajador se
comporte de cierta manera. Dentro de los aspectos
significativos que involucran al concepto satisfaccin laboral, se
encuentran: la remuneracin, el superior inmediato, la
naturaleza de las tareas realizadas, los compaeros o equipos
de trabajo y las condiciones de trabajo inmediatas, sin pasar
por alto, adems, factores claves que giran alrededor de la
edad, gnero, aos de antigedad, nivel ocupacional y el
tamao de la empresa

24
PROYECTO DE TESIS

2.2.2 Caractersticas personales que ejercen influencia sobre la


satisfaccin laboral
Estudios no tan solo de psicologa, sino tambin de estructuras
organizacionales se han preocupado e interesado por analizar la
influencia que las caractersticas personales del trabajador tales
como; edad, gnero, nivel educacional, antigedad en el trabajo,
ejercen sobre el nivel de satisfaccin laboral. Las mencionamos a
continuacin:
2.2.2.1 Edad
Los trabajadores que van siendo mayores suelen
sentirse ms satisfechos con sus trabajos debido a razones
tales como, menores expectativas, un mejor ajuste a su
situacin laboral, experiencia entre otras. Ocurre adems
que a mayor edad el empleado puede tener un mejor
empleo como consecuencia de su experiencia y su superior
movilidad en el pasado (Clark 1996)
2.2.2.2 Gnero
Adems de prestar atencin a la edad al momento de
estudiar la satisfaccin laboral, tambin el gnero desde la
incorporacin de la mujer a la vida laboral ha sido
considerado una variable de anlisis por algunos
investigadores como Clark y Oswald (1997)
2.2.2.3 Nivel Educacional
El nivel educacional es visto como una probabilidad de
lograr un mejor ajuste laboral, puesto que una persona que
goce de un mejor nivel tendr, la posibilidad de conseguir
excelentes oportunidades de empleo. Es en este contexto
que las investigaciones sobre el efecto de la educacin
sobre los resultados laborales arrojan que los que gozan de
un mayor nivel educativo tienen mejores beneficios, son
promocionados con rapidez, tienen ms oportunidades, y

25
PROYECTO DE TESIS

por lo general consiguen mejores empleos. No obstante, un


trabajador que goce de dichas caractersticas no
necesariamente se encuentra satisfecho laboralmente8 si la
utilidad del trabajo depende de la comparacin entre
resultados y aspiraciones y estas ltimas aumentan con la
educacin (Clark y Oswald 1997)
2.2.2.4 Antigedad
Se espera una relacin positiva entre antigedad y
satisfaccin laboral, es decir, mientras se incremente la
antigedad el trabajo podra volverse ms satisfactorio al
enriquecerse el empleado de oportunidades y
responsabilidades en el centro de trabajo y por ende,
ajustarse mejor al empleo deseado por el individuo; a
mayor edad menores expectativas y mayor ajuste a la
situacin laboral (Davis y Newstrom 1987).

2.2.3 Algunas teoras o modelos de explicacin de Satisfaccin Laboral


2.2.3.1 Modelo de dos factores de Herzberg (1959)
Esta teora es una de las que ms ha influido en el rea
de la Satisfaccin Laboral. Es conocida como teora de dos
factores o teora bifactorial de Herzberg (1959).
Herzberg (1959) postul que existen dos grupos o factores
que influyen en la motivacin y que operan en la satisfaccin
de las personas en su trabajo. Un grupo de factores
intrnsecos y otro de factores extrnsecos.
Grupo de factores intrnsecos o motivacionales: Son
aquellos propios de las circunstancias del trabajo.
Tiene que ver con el contenido del cargo, es decir,
las con las tareas y deberes relacionados con el
cargo, produciendo en el trabajador un efecto de
satisfaccin duradera y un aumento en la

26
PROYECTO DE TESIS

productividad; logro, reconocimiento,


responsabilidad. Este grupo de factores se asocian
directamente a la satisfaccin en el puesto de
trabajo.
Grupo de factores extrnsecos o Higinicos Son
aquellos referidos a las condiciones que rodean al
individuo cuando trabaja, pero en su sentido ms
amplio, en donde hay retribuciones externas como
condiciones fsicas y ambientales que se dan por
separado de la naturaleza del trabajo; salario,
entorno fsico, polticas de empresa, seguridad en el
trabajo, clima laboral. Este grupo de factores no
brindan una satisfaccin directa al momento de
ejecutar el trabajo y se asocian con la insatisfaccin

Tabla N 1: Modelo explicativo de Herzberg (1959)


Factores Motivacionales y Factores Higinicos

27
PROYECTO DE TESIS

2.2.3.2 Teora de las Necesidades de Maslow (1954)


Esta teora probablemente es una de las ms conocidas
sobre motivacin y guarda estrecha relacin con el
concepto de satisfaccin, ya que postula que la
personalidad de los individuos es guiada o motivada
precisamente por la satisfaccin de sus necesidades.
Maslow formula la hiptesis de que dentro de todo ser
humano existe una jerarqua de cinco necesidades.
Necesidades Fisiolgicas Se traducen en
necesidades de; alimento, lquidos, refugio, sexo y
otras necesidades fsicas.
Necesidades de seguridad Incluye tanto la fsica, la
sicolgica como la econmica; seguridad y
proteccin del dao fsico y emocional.
Necesidades sociales Involucra tanto el dar afecto
como encontrar una respuesta afectiva en otros
individuos.
Necesidad de estima Lograr una evaluacin estable
y alta de nosotros mismos, con base en el auto
respeto y en la estimacin de los dems;
reconocimiento, estatus, logro etc.
Autorrealizacin Definida como la tendencia a
actualizar y desarrollar las potencialidades, para
sentirnos realizados como seres humanos. El
impulso de convertirse en lo que uno es capaz de
volverse; crecimiento, logro del potencial individual,
en fin... el hacer eficaz la satisfaccin plena con uno
mismo

28
PROYECTO DE TESIS

2.2.3.3 Teora de la discrepancia (Locke 1976)


Esta teora fue elaborada por Locke (1976), quien parte
del planteamiento de que la Satisfaccin Laboral est en
funcin de los valores laborales ms importantes para la
persona que pueden ser obtenidos a travs del propio
trabajo desempeando alguna funcin. En este sentido
Locke argumenta que los valores de una persona estn
ordenados en funcin de su importancia, de modo que cada
persona mantiene una jerarqua de valores. Locke presenta
tres elementos primordiales que contribuyen a la
clarificacin de la discrepancia que son los siguientes:
La satisfaccin con las dimensiones del trabajo: Este
punto aborda la problemtica de la evaluacin
afectiva de las mltiples dimensiones del carcter
individual inherentes al trabajo.
Descripcin de las dimensiones Se refiere a las
percepciones que no se relacionan con los afectos y
que se encuentran en experiencias relacionadas con
las especificaciones del trabajo.
Relevancia de las dimensiones Este atiende a la
importancia que las dimensiones del trabajo tienen
para el individuo

2.2.3.4 Teora del ajuste en el trabajo, Dawis y Lofquist (1984)


Esta teora postula que para determinar el aprendizaje
ptimo y el medio de trabajo adecuado para el individuo se
deben considerar; habilidades especificas del individuo y
preferencias personales las que pueden ser contrapuestas
a las del medio educativo/profesional. Segn los autores las
personas intentan desarrollar y conservar una cierta
correspondencia con el ambiente de trabajo, de acuerdo

29
PROYECTO DE TESIS

con un proceso continuo y dinmico al cual le designan


adaptacin al trabajo .De acuerdo a esta teora los autores
precisan que:
Los resultados satisfactorios dependen de la relacin
entre las competencias y capacidades individuales y,
las competencias y capacidades necesarias para el
desempeo de la funcin, implicando una relacin
entre el sistema de recompensas y las necesidades
individuales.
La satisfaccin en el trabajo depende de la relacin
entre las necesidades individuales y el sistema de
recompensas, implicando la relacin entre las
competencias individuales y las competencias
requeridas.
Las relaciones entre los resultados satisfactorios y
las competencias requeridas por la funcin son
medidas por la satisfaccin en el trabajo. Las
relaciones entre la satisfaccin en el trabajo y las
necesidades
Los niveles inadecuados de satisfaccin o de
resultados satisfactorios pueden contribuir a la salida
del individuo de la organizacin (despido o abandono
de la organizacin).

2.2.3.5 Modelo de las determinantes de la Satisfaccin Laboral


Lawler (1973).
Plantea la relacin entre expectativas-recompensas,
desde las distintas facetas y aspectos del trabajo. En el
fondo se trata de un perfeccionamiento de la teora de la
motivacin de Porter y Lawer (1968)13. Lawler parte de la
hiptesis de que la relacin entre la expectativa y la realidad

30
PROYECTO DE TESIS

de la recompensa produce la satisfaccin o insatisfaccin


laboral, es decir, que estas dependen de la comparacin
entre la recompensa recibida efectivamente por el
rendimiento en el trabajo y la que el individuo consideraba
adecuada a cambio de este. Por lo tanto si la recompensa
obtenida efectivamente excede de la que se considera
adecuada o si es equiparable, el trabajador alcanza el
estado de satisfaccin. Si esta relacin se desarrolla en
sentido inverso, se produce la insatisfaccin.

3. Definicin de trminos bsicos


Comunicacin efectiva
Se refiere al acto de explorar las condiciones que hacen posible que la
comunicacin sea provechosa y eficaz

reas laborales
Se refiere a la agrupacin de las diversas ocupaciones del mercado
laboral. Sirve como elemento de conectividad entre la oferta y la demanda
de empleos. En otras palabras, es el vnculo profesional empleador y el
candidato.

Clima laboral
Lo podemos definir como el conjunto de condiciones sociales y
psicolgicas que caracterizan a la empresa, y que repercuten de manera
directa en el desempeo de los empleados.

Retroalimentacin
Mtodo de control de sistemas en el cual los resultados obtenidos de una
tarea o actividad son reintroducidos nuevamente en el sistema con el fin
de controlar y optimizar su comportamiento.

31
PROYECTO DE TESIS

Estrategia organizacional
Es la creacin, implementacin y evaluacin de las decisiones dentro de
una organizacin, en base a la cual se alcanzarn los objetivos a largo
plazo.

Poltica organizacional
Es la orientacin o directriz que debe ser divulgada, entendida y acatada
por todos los miembros de la organizacin, en ella se contemplan las
normas y responsabilidades de cada rea de la organizacin.

Motivacin organizacional
Es la voluntad para hacer un gran esfuerzo por alcanzar las metas de la
organizacin, condicionada por la capacidad del esfuerzo para satisfacer
alguna necesidad personal.

Incentivos laborales
Es aquello que se propone estimular o inducir a los trabajadores a
observar una conducta determinada que, generalmente, va encaminada
directa o indirectamente a conseguir los objetivos de: ms calidad, ms
cantidad, menos coste y mayor satisfaccin; de este modo, se pueden
ofrecer incentivos al incremento de la produccin, siempre que no
descienda la calidad, a la asiduidad y puntualidad (premindola), al ahorro
en materias primas.

Rotacin de personal
Es una medida de cunto tiempo los empleados permanecen en la
organizacin y con qu frecuencia deben ser reemplazados. Cada vez
que un empleado se va de la empresa, por cualquier motivo aumenta el
nivel de rotacin del personal de la empresa.

32
PROYECTO DE TESIS

Desempeo laboral
Es el rendimiento laboral y la actuacin que manifiesta el trabajador al
efectuar las funciones y tareas principales que exige su cargo en el
contexto laboral especfico de actuacin, lo cual permite demostrar su
idoneidad.

Calidad de vida laboral


Representa el grado de satisfaccin de las necesidades de los miembros
de la empresa mediante su actividad en ella y la constante preocupacin
de la organizacin por el bienestar general y la salud de los trabajadores
en el desempeo de sus tareas

Insatisfaccin laboral
Grado de malestar experimentado por un empleado en su puesto de
trabajo, y puede estar ocasionado por factores personales, ambientales o
directamente por las labores realizadas.

Relaciones interpersonales
Las relaciones interpersonales son vnculos o lazos entre las personas
integrantes de una comunidad, que resultan indispensables para el
desarrollo integral del ser humano, y en especial de las habilidades
sociales. A travs de ellas, intercambiamos formas de sentir la vida,
perspectivas, necesidades y afectos donde entra en juego la interaccin
con el entorno.

33
PROYECTO DE TESIS

III. HIPTESIS Y VARIABLES


1. SISTEMA DE HIPTESIS
1.1. Hiptesis general
Una efectiva comunicacin interna influye positivamente en la
satisfaccin laboral de los trabajadores de la empresa DIVERCITY.

1.2. Hiptesis especificas


1.2.1. El nivel de rotacin del personal influye negativamente en la
satisfaccin laboral de los trabajadores de la empresa DIVERCITY.

1.2.2. El programa de estmulos influye positivamente en la satisfaccin


laboral de los trabajadores de la empresa DIVERCITY.

2. VARIABLES Y SU OPERACIONALIZACION
2.1. Identificacin de variables
Variable independiente (X): Efectividad de la comunicacin interna

Variable dependiente (Y): Satisfaccin laboral

2.2. Operacionalizacin de variables

34
PROYECTO DE TESIS

VARIABLES TIPOS DE DEFINICIN DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS


VARIABLES CONCEPTUAL

Efectividad de la INDEPENDIENTE Resultados Conceptualizacin Nivel de Cuestionario y


comunicacin favorecedores o no Tipos de comunicacin entre entrevista
interna de la forma de comunicacin interna los trabajadores
comunicacin interna Elementos que
de la empresa en el intervienen en el Grado de
clima laboral de esta. proceso interaccin entre los
Beneficios trabajadores

% de trabajadores
que consideran
adecuadas las
tcnicas de
comunicacin
interna en la
empresa.
Satisfaccin laboral DEPENDIENTE Sensaciones y Conceptualizacin Eficacia del equipo Cuestionario y
percepciones de Objetivos de trabajadores en entrevista
comodidad y Caractersticas la consecucin de
tranquilidad en el Calidad de vida objetivos.
desempeo del laboral y satisfaccin
trabajo de los % de trabajadores
colaboradores. que valoran
positivamente el
ambiente laboral.

No de abandonos
(rotacin personal).

35
PROYECTO DE TESIS

IV. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

1. TIPO DE INVESTIGACIN
Esta investigacin tiene un enfoque cuantitativo con diseo no
experimental, transversal. El enfoque cuantitativo utiliza la recoleccin
y anlisis de datos para contestar las preguntas de investigacin
establecidas previamente, y confa en la medicin numrica, el conteo
y el uso de la estadstica, para establecer con exactitud patrones de
comportamiento en la poblacin (Hernndez, Fernndez y Baptista,
2006). Tiene un diseo no experimental, debido a que no se
manipularon variables de forma intencional y es transversal, puesto
que se recogieron los datos en un nico momento (Hernndez,
Fernndez y Baptista, 2006).

2. DISEO DE INVESTIGACIN
El estudio realizado es de tipo descriptivo. Achaerandio (2000),
define la investigacin descriptiva como un estudio que interpreta lo
que surge y lo que es. Analiza la conducta humana en su entorno
personal y social en condiciones naturales, y en los distintos mbitos
de manera sistematizada.

3. POBLACIN Y MUESTRA
3.1. Poblacin
La poblacin del estudio la componen 120 colaboradores, los cuales
corresponden el 100% de la totalidad del universo. Los colaboradores
corresponden a los siguientes cargos: directivos, personal administrativo,
coordinadores de campo, gua de nios, personal de mantenimiento y
personal de seguridad.

3.2. Muestra
La muestra estuvo conformada por 50 colaboradores; de los cuales
eran 18 hombres y 32 mujeres, con edades entre los 18 y 25 aos. Los

36
PROYECTO DE TESIS

colaboradores que conforman la muestra desempean el cargo de GUIA DE


NIOS a tiempo completo.

4. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS


4.1. Tcnicas
Se utilizar la tcnica del cuestionario y la observacin directa. El
cuestionario se aplicar a la muestra para la obtencin de datos
relacionados a las variables Efectividad de la comunicacin interna y la
satisfaccin laboral de los trabajadores de la empresa DIVERCITY.
Los datos obtenidos se utilizarn para determinar la relacin existente entre
ambas variables.

4.2. Instrumentos
En este estudio se realiz una escala de Likert para establecer la
influencia entre la variable de comunicacin interna y satisfaccin laboral.
La escala de Likert, se denomina as por Rensis Likert, quin public en
1932 un informe donde describa su uso. Tambin se le llama mtodo de
evaluaciones sumarias.
Es una escala psicomtrica comnmente utilizada en cuestionarios y es la
escala de mayor uso en encuestas para la investigacin. Al responder a una
pregunta de un cuestionario elaborado con la tcnica de Likert, se especifica
el nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaracin, elemento, tem o
pregunta.

Para elaborar una escala de Likert son necesarios los siguientes pasos:
Crear una serie de enunciados afirmativos y negativos sobre el tema o
actitud que se pretende medir.
Administrar la escala a una muestra representativa de la poblacin cuya
actitud se desea medir. Los sujetos expresan su acuerdo o desacuerdo
con cada pregunta o afirmacin.

37
PROYECTO DE TESIS

Asignar un puntaje a cada tem, a fin de clasificarlos segn reflejen


actitudes positivas o negativas.
Asignar puntuaciones a los sujetos; la puntuacin de cada sujeto se
obtiene mediante la suma de las puntuaciones de los distintos tems.
Analizar y seleccionar los tems. Mediante la aplicacin de pruebas
estadsticas se seleccionan los datos ajustados al momento de efectuar
la discriminacin de la actitud en cuestin, y se rechazan los que no
cumplan con este requisito.

5. Metodologa descriptiva
Se utiliz el proceso descriptivo, en el cual se llev a cabo el proceso de
significacin y fiabilidad de proporciones. Oliva (2000), indica que para hallar los
resultados se aplica significacin y fiabilidad de la media aritmtica y mtodo de
proporcin.

38
PROYECTO DE TESIS

V. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

1. RECURSOS
1.1. Recursos humanos
Responsable del proyecto
Asesores de tesis
Colaboradores que laboran en DIVERCITY, mediante la funcin GUIA
DE NIOS
Coordinador de operaciones

1.2. Recursos materiales


tiles de escritorio
Papel bond
Portafolios
Laptop / iPad air 2
Impresora

1.3. Recursos financieros


Recursos propios

2. PRESUPUESTO

MATERIAL DE OFICINA Y ESCRITORIO CANTIDAD COSTO

Papel bond A-4 1 Millar 30.00

Portafolios 3 unidades 15.00

Grapas 1 caja 4.00

Liquid paper 1 unidad 4.00

Total S/.53.00

39
PROYECTO DE TESIS

MATERIAL DE IMPRESIN COSTO

Fotocopias 100.00

Impresin de test 150.00

Encuadernacin 135.00

Total 385.00

SERVICIOS Costo

Digitacin 100.00

Alimentacin 100.00

Internet 50.00

Pasajes 80.00

Total 330.00

TOTALES
Bienes 438.00

Servicios 330.00

Total 768.00

40
PROYECTO DE TESIS

3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Revisin bibliogrfica 1 semana
Planteamiento y delimitacin del problema 1 semana
Marco terico 1 semana
Revisin de datos 1 semana
Recoleccin de informacin 1 mes
Anlisis de la informacin 2 semanas
Elaboracin del borrador del informe 1 semana
Revisin del borrador del informe 2 semanas
Realizacin del informe final 3 semanas

Total: 4 meses

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PROYECTO DE TESIS

ACTIVIDADES SETIEMBRE 2017 OCTUBRE 2017 NOVIEMBRE 2017 DICIEMBRE 2017

Revisin bibliogrfica

Planteamiento y
delimitacin del
problema
Marco terico

Revisin de datos

Recoleccin de
informacin
Anlisis de informacin

Elaboracin del
borrador del informe
Revisin del borrador

Elaboracin del informe


final

42
PROYECTO DE TESIS

VI. RESULTADOS Y DISCUSIONES

1. RESULTADOS
En base a los resultados obtenidos en la Escala de Likert que se administr
a la muestra del personal de DIVERCITY, se presenta un cuadro llevado a cabo
con el proceso estadstico de significacin y fiabilidad de proporciones para
conocer los mismos.

43
PROYECTO DE TESIS

44
PROYECTO DE TESIS

45
PROYECTO DE TESIS

46
PROYECTO DE TESIS

47
PROYECTO DE TESIS

2. DISCUSIN DE RESULTADOS
En la actualidad, las organizaciones se han percatado de la importancia y
necesidad de poseer una comunicacin fluida y significativa entre los miembros
que las integran. Por otro lado, los colaboradores que prestan servicios a estas
empresas deben tambin percibir que la forma de comunicarse en su trabajo es
la adecuada y los beneficios que implica. A continuacin se presenta entonces
el anlisis de los resultados obtenidos a travs de la Escala de Likert
administrada a los sujetos objeto de estudio.

El personal de DIVERCITY considera que la comunicacin casi siempre fluye


adecuadamente dentro la organizacin, ya que el 40% de los sujetos asever lo
anterior, mientras que el 26% asegur que solo algunas veces es fluida. El
porcentaje ms alto no excede en mayor cantidad al 26%, sin embargo, el 34%
de los sujetos afirm que la comunicacin siempre fluye adecuadamente, lo cual
indica que 74% del personal percibe sta como buena.

La anterior aseveracin responde entonces al objetivo de establecer el tipo


de comunicacin que posee la empresa. El estudio pretende tambin determinar
las condiciones internas de la organizacin que intervienen en la satisfaccin
laboral del personal del restaurante, por lo que en la escala de Likert que se
administr a los colaboradores se incluyeron indicadores como la motivacin que
recibe el personal de parte de la empresa y el grado de satisfaccin que stos
sienten al respecto.

El 58% de los sujetos afirmaron que siempre se encuentran satisfechos con


la motivacin que reciben de la organizacin, a pesar de que este porcentaje
corresponde a un nmero mayor de la mitad de los colaboradores, el 20%
asegur que solo algunas veces sucede el fenmeno anterior y solo el 4% indic
nunca estar satisfecho con la motivacin organizacional; los sujetos que
conforman el ltimo porcentaje pueden ser personas que no estn satisfechas
con el trabajo que realizan. Es importante tomar en cuenta tambin los factores

48
PROYECTO DE TESIS

externos a DIVERCITY que afectan a sus miembros, como problemas familiares,


crisis econmicas y otros, para poder entender su opinin o punto de vista al
momento de administrar la escala. Por lo tanto, el 4% antes mencionado no es
significativo respecto a las dems respuestas obtenidas.

Tambin se dispuso conocer la actitud del personal respecto al trabajo que


realiza en la empresa. El 84% de los colaboradores de DIVERCITY afirm tener
siempre una actitud positiva ante su puesto de trabajo, mientras que nicamente
el 2% sostuvo poseer algunas veces buena actitud para realizar las operaciones
que le corresponden. Lo anterior plasma una idea clara acerca del modo en que
el personal de la organizacin percibe su trabajo, lo cual es positivo tanto para
el cliente interno y externo, como para la organizacin. El objetivo general o
primordial del estudio es determinar la influencia de la comunicacin interna en
la satisfaccin laboral del personal de DIVERCITY. Para lograr alcanzar este
objetivo, se cuestion al personal si la satisfaccin de su puesto de trabajo se
debe a la comunicacin de la empresa, a lo cual el 50% de los sujetos respondi
que siempre y 46% casi siempre, mientras que solo un 4% contesto algunas
veces y nunca; datos no significativos para el estudio. Los porcentajes anteriores
confirman la idea que la comunicacin juega un papel importante en la
satisfaccin del personal de DIVERCITY.

Aamodt (2010) explica que es un gran nmero de colaboradores los que se


encuentran satisfechos laboralmente con su puesto si perciben que tiene control
sobre las tareas que realizan. Como resultado, muchas organizaciones delegan
poder a su personal para que ste participe en la toma de decisiones. En
DIVERCITY, solamente el 18% de los colaboradores indic que posee siempre
la autoridad de tomar decisiones en su puesto de trabajo, mientras que el 50%
contest que solo algunas veces. La toma de decisiones en las tareas que se
realizan dentro de una empresa no se delega fcilmente al colaborador, a
excepcin de puestos gerenciales o jefaturas, puesto que an no existe una

49
PROYECTO DE TESIS

cultura de empoderamiento que pueda dar libertad al personal de involucrarse


en decisiones importantes o a ejercer el control de su puesto de trabajo.

En muchas empresas se vuelve complicado el proceso de comunicacin


debido a los niveles jerrquicos que se manejan. Lo anterior se plantea en los
objetivos del estudio al pretender identificar la relacin entre el organigrama
organizacional de forma piramidal y la fluidez del proceso comunicacional. Los
resultados de la escala indicaron que el 38% de los trabajadores siempre les es
sencillo dialogar con los miembros de la empresa acerca de asuntos
importantes, mientras que el 26% asegur que casi siempre lo es. El valor del
porcentaje mayor indica cierta dificultad en el personal para comunicarse con
compaeros de trabajo; las causas varan de personas a persona. Esta dificultad
puede deberse a factores propios de la personalidad, conflicto de intereses, falta
de confianza, separacin fsica y dems. En mltiples ocasiones, se puede
identificar en las organizaciones conflictos al momento de comunicarse, sobre
todo en la comunicacin vertical, es decir, los mensajes que transmite el
personal a su jefe inmediato, ya sean dudas, quejas, contratiempos y otras. El
80% del personal de DIVERCITY, indic que cuando ocurre un inconveniente en
el rea donde se desempea, el problema siempre se comunica al jefe de
operaciones inmediato, mientras solo el 6% afirm hacerlo algunas veces. La
comunicacin en sentido vertical es sin duda complicada y causante de estrs
en muchas organizaciones, sin embargo el 94% de colaboradores de
DIVERCITY sostuvo que siempre y casi siempre se comunican los problemas al
jefe de rea y/o operaciones. Este tipo de comunicacin debe ser fluida respecto
a cualquier situacin que pueda surgir en la organizacin; la misma no debe
limitarse nicamente a informar inconvenientes. Dentro de los elementos que
entorpecen y limitan la comunicacin se encuentran los rumores o chismes que
puedan surgir dentro de una empresa. stos pueden causar molestia o
insatisfaccin en los colaboradores, puesto que se vuelve difcil la ejecucin de
tareas cuando el clima organizacional se encuentra tenso y negativo. De acuerdo
a los resultados obtenidos en la escala, el 42% de los trabajadores afirma que

50
PROYECTO DE TESIS

algunas veces los rumores y chismes que surgen en DIVERCITY afectan su


satisfaccin en el puesto de trabajo que ocupan. El 24% sostuvo que los rumores
nunca afectan como se sienten en su trabajo y el 24% asever que siempre. Los
porcentajes anteriores permiten dar una idea de cmo pueden los colaboradores
percibir este fenmeno desde un punto de vista diferente, puesto que a una parte
le afectan los chismes que puedan surgir, mientras que a la otra parte no.

Newstrom (2011) explica que hay actitudes del colaborador que estn
estrechamente relacionadas a la satisfaccin, como el involucramiento con el
puesto. Este es la medida en que el trabajador se acopla o identifica con su
puesto de trabajo, le dedica tiempo, energa y lo considera parte central de su
vida. En DIVERCITY, el 90% de los sujetos indic sentirse siempre identificado
con el puesto de trabajo que ocupa y nicamente el 2% respondi que solo
algunas veces. Lo anterior indica el nivel de identificacin que tiene la mayor
parte del personal con el trabajo que desempea, lo cual es positivo y de
beneficio tanto para el trabajador en realizar actividades de su agrado, como
para la empresa, al poseer miembros que disfrutan de las tareas que realizan en
ella.

Para determinar la influencia de la comunicacin interna en la satisfaccin


laboral del personal de DIVERCITY, se precisa conocer la conformidad de los
trabajadores respecto al tipo de comunicacin que posee la empresa. El 46% de
los sujetos afirm estar casi siempre conforme con el tipo de comunicacin que
posee DIVERCITY y el 38% indic estar siempre conforme, lo cual suma un total
de 84%. Este porcentaje refleja la aparente conformidad de los miembros de la
empresa respecto al tipo de comunicacin que se posee.

Es importante tambin conocer si la informacin que brinda la empresa al


colaborador es satisfactoria para los miembros de la misma. Un 90% del
personal indic encontrarse siempre y casi siempre satisfecho con la informacin
que recibe. Se debe entender esta informacin, como ordenes claras, planes de

51
PROYECTO DE TESIS

crecimiento, modificacin de los procesos y dems. Sin embargo, al desear


conocer si la empresa comunicaba a sus colaboradores decisiones que afecten
a la organizacin y a su personal, el 30% sostuvo que solo algunas veces se les
transmite este tipo de informacin. Los miembros de DIVERCITY, en un sentido
general, sostienen estar satisfechos con los mensajes que reciben, sin embargo
al realizar el cuestionamiento de forma ms especfica, los porcentajes
disminuyeron. Un pilar importante de la comunicacin es la fluidez de
informacin que las jefaturas posean con el personal que tienen a su cargo,
puesto que necesitan delegar funciones, dar instrucciones y supervisar las
tareas que realicen los mismos, entre otras. El 100% de los sujetos de
DIVERCITY indic que siempre y casi siempre es importante que los jefes de
rea se comuniquen claramente con el personal que tienen a cargo. Sin duda
los colaboradores estn conscientes de la relevancia que tiene para la ejecucin
de los procesos que sus inmediatos comuniquen de manera clara y sencilla lo
que esperan de su equipo de trabajo.

En toda organizacin, el individuo espera y desea recibir un trato justo de la


empresa, ya que es un factor extrnseco que favorece su satisfaccin dentro de
la compaa. Lo anterior lo confirma Robbins y Coulter (2013) al explicar que un
factor relacionado con la satisfaccin laboral y la motivacin de los
colaboradores es el grado en el cual stos perciben que se les trata con justicia
dentro de la organizacin. En DIVERCITY, el 92% de los trabajadores indic que
siempre y casi siempre reciben un trato justo de la empresa, mientras que el 8%
sostuvo que solo algunas veces. El ltimo porcentaje es significativo puesto que
a pesar que es mnimo, forma parte de las opiniones brindadas por el personal
de la empresa. Estos consideraron no siempre ser tratado con equidad en su
puesto de trabajo.

El punto de vista de estos individuos puede deberse a diversos factores,


como la remuneracin econmica, las relaciones interpersonales, la falta de
simpata entre compaeros de trabajo y la satisfaccin con las tareas que

52
PROYECTO DE TESIS

realizan, entre otras. Para toda organizacin es evidente que las personas que
no se sienten a gusto con las actividades que realizan, en algn momento
pueden dejar la compaa; es por esta razn que los trabajadores de cualquier
empresa deben disfrutar el trabajo que desempean como parte de su
satisfaccin laboral. En DIVERCITY, el 72% de colaboradores afirm que su
trabajo nunca es aburrido, mientras el 2% indic que solo algunas veces;
porcentaje que no es significativo en el estudio.

Es de suma importancia que el personal perciba su trabajo como entretenido,


ya que esto permitir que se sienta a gusto en su trabajo y por lo tanto sus
actividades sern realizadas eficientemente. Para que un trabajador pueda
realizar sus actividades de manera correcta, es necesario que los mensajes que
reciba sean relevantes para ejecutarlas como la organizacin espera o desea
que lo haga. El 96% de los colaboradores de DIVERCITY indic que siempre y
casi siempre son relevantes. Lo anterior evidencia que la empresa ha logrado
brindar la informacin necesaria a sus colaboradores para que ellos puedan
ejecutar los procesos de acuerdo a lo establecido. El personal de DIVERCITY,
en su mayora, est consciente de la importancia que tiene un programa
adecuado de estmulos en la percepcin de la satisfaccin laboral. El 88% de los
sujetos de estudio indic que un adecuado programa de estmulos y/o incentivos
lleva siempre a una mayor satisfaccin laboral, puesto que el personal se
encuentra debidamente motivado a brindar un desempeo ptimo de sus
labores. La idea anterior es respaldada por el 90% de los colaboradores que
afirmaron que un programa de estmulos y/o incentivos siempre y casi siempre
es relevante para los trabajadores poder sentirse satisfechos en su rea de
trabajo.

Dentro del marco de la comunicacin, juegan un papel primordial los


comunicadores de la organizacin, como lo afirman Brandolini, Gonzlez y
Hopkins (2009), quienes explican que todo comunicador dedicado a la
comunicacin interna de la empresa, tiene como objetivo desarrollar estrategias

53
PROYECTO DE TESIS

integrales y detectar problemas en la comunicacin entre los miembros de una


organizacin, las reas y entre los diferentes niveles de mando. El 74% del
personal asegur que DIVERCITY siempre y casi siempre posee comunicadores
eficientes, mientras el 24% de los trabajadores indic que solo algunas veces.
El 2% afirm que en la organizacin nunca sucede lo anterior; opinin que no es
significativa para el estudio. Como menciona el autor anterior, un comunicador
eficiente debe detectar problemas en el proceso comunicacional de la empresa
y un inconveniente bastante comn en las organizaciones es la dificultad del
personal para comunicarse con los jefes de rea o inmediatos, es decir, la
comunicacin ascendente. A pesar de las compaas encontrarse con este
inconveniente, el 50% de colaboradores indic nunca tener dificultades para
comunicarse con su jefe inmediato; sin embargo, el 44% advirti que casi
siempre y algunas veces surge este conflicto en el proceso de comunicacin
interna.

As como esta situacin crea tensin entre colaboradores y jefes de rea,


tambin la rotacin del personal es determinante para la adecuada percepcin
o no de la satisfaccin laboral en la empresa. Al desear conocer la influencia que
posee la rotacin de los colaboradores de la empresa, se determin que 42%
del personal considera que casi siempre influye negativamente en la percepcin
de la satisfaccin laboral, mientras que el 28% afirm que solo algunas veces.

En la bsqueda de alcanzar el objetivo principal del estudio, el cual es


determinar la influencia de la comunicacin interna en la satisfaccin laboral del
personal de DIVERCITY, se incluyeron en la escala diferentes afirmaciones, en
las cuales el personal pudo manifestar su opinin respecto a las variables
anteriores. El 98% de los sujetos indic encontrarse siempre y casi siempre
satisfecho con las instrucciones que recibe de la empresa para realizar
efectivamente su trabajo, lo cual es un factor positivo para la organizacin y para
los miembros que la integran, puesto que sta brinda la informacin necesaria
para que sus colaboradores puedan desempearse de manera ideal.

54
PROYECTO DE TESIS

Los colaboradores tambin expresaron su opinin, al afirmar el 68% de los


mismos que la falta de comunicacin efectiva provoca siempre y casi siempre
insatisfaccin en el desempeo laboral. Como ltima interrogante, se deseaba
conocer la satisfaccin del personal respecto a la forma en que se comunica
cada individuo, es decir, determinar la propia concepcin de cada persona
respecto a la manera en que logra comunicarse con los dems miembros de la
empresa; a lo cual el 98% de los colaboradores afirm encontrarse siempre y
casi siempre satisfecho con la manera en que se comunica con el personal de
la empresa, sea ya el anterior compaeros de trabajo, jefes de rea, personal
administrativo, colaboradores a su cargo y dems.

55
PROYECTO DE TESIS

VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES


1. CONCLUSIONES
La comunicacin interna del personal de DIVERCITY influye en la
satisfaccin laboral de los mismos, pues al recibir los colaboradores
instrucciones claras y relevantes para la ejecucin de las tareas, se
desempean con mayor eficiencia y entusiasmo.

Los colaboradores se sienten insatisfechos en su puesto de trabajo


cuando la comunicacin no fluye adecuadamente, lo cual repercute en su
desempeo laboral al mostrarse descontentos con esta situacin.

DIVERCITY carece de comunicadores eficientes que contribuyan a una


comunicacin interna fluida y significativa para sus miembros en sentido
descendente. Sin embargo el personal posee una concepcin positiva
sobre la comunicacin horizontal, es decir la manera en que cada quien
se comunica con sus compaeros de trabajo.

El personal no posee dificultades para comunicarse con su jefe inmediato


y cuando ocurre algn inconveniente en la organizacin, la informacin
es trasladada a las jefaturas para que se resuelva.

La rotacin del personal si influye negativamente en la percepcin de la


satisfaccin laboral de DIVERCITY

Los colaboradores de DIVERCITY se sienten identificados con el puesto


de trabajo que ocupan, a pesar de poseer poca autoridad para tomar
decisiones.

56
PROYECTO DE TESIS

El personal posee una actitud positiva ante su puesto de trabajo y las


actividades que realiza, a pesar de que la motivacin que recibe de la
empresa no siempre es satisfactoria.

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PROYECTO DE TESIS

2. RECOMENDACIONES
Brindar al personal de DIVERCITY, el espacio para manifestar dudas o
comentarios acerca del trabajo que desempean y de este modo lograr
que la comunicacin sea siempre efectiva.

Solicitar apoyo a los colaboradores para transmitir a los jefes de rea la


situacin actual de comunicacin en la empresa con el objetivo que la
anterior pueda mejorar y ser positiva en la empresa.

Reforzar el proceso comunicacional del personal de la organizacin a


travs de formaciones peridicas que les permita mejorar sus habilidades
como comunicadores efectivos.

Que los jefes y/o coordinadores de rea concedan al personal que tienen
a su cargo, flexibilidad y apertura para lograr que la comunicacin sea
fluida entre ambas partes.

Que la gerencia administrativa proporcione a los colaboradores


informacin relevante acerca de cambios en los procesos, decisiones
importantes, planes de crecimiento y dems, puesto que el personal debe
estar informado sobre las decisiones que lo afecten o involucren.

Fomentar en los colaboradores que lo ameriten, la capacidad para tomar


decisiones en su puesto de trabajo con el objetivo de aumentar su
identificacin con las tareas que desempean.

58
PROYECTO DE TESIS

Disear un plan de incentivos no econmicos para el personal de


DIVERCITY, con el propsito de contribuir a su satisfaccin laboral.

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PROYECTO DE TESIS

VIII. REFERENCIAS

1. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Aamodt, M. (2010).Psicologia Industrial/Organizacional.
Mexico:CENGAGELearning. BIBLIOGRAPHY \l 4106 Arizcuren, A.
(2008). Recuperado el 15 de Febrero de 2014.

Chiavenato, I. (2009). Gestin del talento humano. Mexico: Mc


Graw-Hill.

Mondy, W. (2010). Administracin de recursos humanos. Mexico


D.F: PearsonEducacion.

Robbins, S. (2013). Administracin, un empresario competitivo.


Mexico: PearsonEducacion.

Robbins, S. (2013). Comportamiento organizacional. Mexico:


Pearson Educacion

60
PROYECTO DE TESIS

2. LINKOGRAFA

https://gredos.usal.es/jspui/bitstream/10366/132427/1/TG_Kou
ssGutierrez_Comunicaci%C3%B3n.pdf

http://www.marketing-xxi.com/la-comunicacion-interna-
119.htm

http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/Tesis/Ingenie/Gueva
ra_J_J/cap3.pdf

http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/Tesis/Empre/bedoya
_se/cap3.pdf

http://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/1321/03.SPCI_CAP
ITULO_III.pdf?sequence

http://dspace.casagrande.edu.ec:8080/bitstream/ucasagrande/
1054/1/Tesis1224LOPr.pdf

http://recursosbiblio.url.edu.gt/tesisjcem/2015/05/43/Uma%F1
a-Angela.pdf

http://www.feaps.org/biblioteca/libros/documentos/comunica

61
PROYECTO DE TESIS

IX. ANEXOS
1. CUESTIONARIO

CUESTIONARIO
COMUNICACIN INTERNA Y SATISFACCION LABORAL EN DIVERCITY
Estimado (a)
El siguiente cuestionario de opinin se realiza con el objetivo de conocer de qu
manera la comunicacin interna de DIVERCITY se relaciona con la satisfaccin
laboral de su personal.
Instrucciones: Marque con una X la casilla que mejor describa su situacin actual.
No hay respuestas buenas o malas. Sea sincero al contestar; los datos recogidos
son estrictamente confidenciales.
NO INDICADORES SIEMPRE CASI ALGUNAS NUNCA
SIEMPRE VECES

1 Considero que en la
empresa la
comunicacin fluye
adecuadamente.

2 Me encuentro
satisfecho con la
motivacin que recibo
de la empresa.

3 Poseo una actitud


positiva ante mi
puesto de trabajo.

4 La satisfaccin en mi
puesto de trabajo se
debe a la
comunicacin de la
empresa.

62
PROYECTO DE TESIS

5 En el puesto de
trabajo que ocupo,
poseo la autoridad de
tomar decisiones.

6 Es sencillo dialogar
con los miembros de
la organizacin
acerca de asuntos
importantes.

7 Los rumores y/o


chismes de la
organizacin afectan
la satisfaccin en mi
puesto de trabajo.
8 Me identifico con el
puesto de trabajo que
ocupo

9 Estoy conforme con


el tipo de
comunicacin que
posee la empresa.
10 Cuando ocurre algn
inconveniente en el
rea donde me
desempeo, el
problema se
comunica al jefe
inmediato.
11 Me encuentro
satisfecho con la
informacin que
recibo de la empresa.

63
PROYECTO DE TESIS

12 Es importante que los


jefes de rea se
comuniquen
claramente con el
personal que tienen a
su cargo.
13 Recibo un trato justo
de la empresa.

14 Los mensajes que


recibo de la empresa
son relevantes para
realizar
efectivamente mi
trabajo.
15 Considero que mi
trabajo es aburrido.
16 Considera que la
rotacin del personal
tiene un efecto
negativo en la
satisfaccin laboral.
17 El restaurante posee
comunicadores
eficientes.
18 Se me dificulta
comunicarme con mi
jefe inmediato.
19 La comunicacin
interna de la empresa
es relevante para la
satisfaccin laboral
de los trabajadores.
20 Un programa ptimo
de estmulos
beneficia en la
percepcin de la
satisfaccin laboral
21 La empresa
comunica a sus
colaboradores
decisiones que
64
PROYECTO DE TESIS

afecten a la
organizacin y a su
personal.

22 Me encuentro
satisfecho con las
instrucciones que
recibo para realizar
efectivamente mi
trabajo.
23 La falta de
comunicacin
efectiva provoca
insatisfaccin en el
desempeo laboral.
24 Estoy satisfecho con
la manera que me
comunico con el
personal de la
empresa

65
PROYECTO DE TESIS

2. MATRIZ DE CONSISTENCIA
TTULO: INFLUENCIA DE LA COMUNICACIN INTERNA EN LA SATISFACCION LABORAL DE LOS TRABAJADORES DE LA
EMPRESA DIVERCITY

PROBLEMA OBJETIVOS HIPTESIS VARIABLES INDICADORES

GENERAL: GENERAL: GENERAL: X1: Nivel de comunicacin


Es efectiva la Demostrar cuan efectiva es Una efectiva comunicacin entre los trabajadores
comunicacin interna en la la comunicacin interna en interna influye
satisfaccin laboral de los la satisfaccin laboral de los positivamente en la X2: Grado de interaccin
trabajadores de la empresa trabajadores de la empresa satisfaccin laboral de los INDEPENDIENTE entre los trabajadores
DIVERCITY? DIVERCITY. trabajadores de la empresa X: Efectividad de la
DIVERCITY. comunicacin interna X3: % de trabajadores que
consideran adecuadas las
tcnicas de comunicacin
PROBLEMA OBJETIVO HIPTESIS DEPENDIENTE interna en la empresa.
ESPECFICO 1: ESPECFICO 1: ESPECIFICA 1: Y: Satisfaccin laboral
Cmo la rotacin del Determinar que el nivel de El nivel de rotacin del
personal influye en la rotacin del personal influye personal influye Y1: Eficacia del equipo de
satisfaccin laboral de los en la satisfaccin laboral de negativamente en la trabajadores en la
trabajadores de la empresa los trabajadores de la satisfaccin laboral de los consecucin de objetivos.
DIVERCITY? empresa DIVERCITY. trabajadores de la empresa
DIVERCITY. Y2: % de trabajadores que
OBJETIVO valoran positivamente el
PROBLEMA ESPECFICO 2: HIPTESIS ambiente laboral.
ESPECFICO 2: Explicar como el programa ESPECIFICA 2:
Cmo el programa de de estmulos influye El programa de estmulos Y3: No de abandonos
estmulos va a influir en la significativamente en la influye positivamente en la (rotacin personal).
satisfaccin laboral de los satisfaccin laboral de los satisfaccin laboral de los
trabajadores de la empresa trabajadores de la empresa trabajadores de la empresa Y4: No de horas de
DIVERICITY? DIVERCITY DIVERCITY. absentismo.

66