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Instituto Superior de

Administracin Gerencial

NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIOS QUE BRINDAN AL USUARIO LA BANCA DE LA PROVINCIA


DE CHICLAYO 2017

ASIGNATURA : FUNDAMENTOS DE INVESTIGACIN

DOCENTE : MARCO MOSTACERO ARRGU

CARRERA PROFESIONAL: CONTABILIDAD

AUTORES :
ELERA HERRERA, CINTIA PAMELA
MEJIA MARTINEZ, NEYLA
HUAMAN RAMOS, LEYDI
MONDRAGON FERNANDEZ MARELIN
CAYOTOPA DELGADO, LUZ
PROMOCIN: 2016 2019 CHICLAYO PER 2017
A Dios. Por haberme permitido llegar hasta esteA Dios: Por ser la fuente de sabidura, guiarme La presente trabajo la dedico a toda mi familia
punto y haberme dado salud para lograrsiempre, y nunca dejarme solo. principalmente a mis padres Abdon y Consuelo
mis objetivos, adems de su infinita bondad y
amor. A Mis padres: Eva y Luis Felipe, por su amor, apoyo que han sido un pilar fundamental en mi formacin
A mi madre Gloria Martnez Jaln Por haberme incondicional, y por ser los mejores padres que Dios como profesional, por brindarme la confianza,
apoyado en todo momento, por sus consejos,me regal, adems por ser la fuerza que me impulsa a consejos, oportunidad y recursos para lograrlo.
sus valores, por la motivacin constante que meseguir adelante. Gracias por estar en esos momentos difciles
ha permitido ser una persona de bien, pero ms
que nada, por su amor. A Mi hermana: Silvia Por su amor y apoyo brindndome su amor, paciencia y comprensin
incondicional, para que esto le sirva como un estmulo
Esta dedicatoria va dirigida a mis padres rosas
Mondragn gallardo y Isabel Fernndez das por ser la
A mis padres Cenaida Delgado Barboza y Grimaniel
fuente de mi motivacin para poder superarme cada
Cayotopa Tafur que me han dado la existencia y por su
da ms.
capacidad de apoyo incondicionalmente de superarme
y guiar mis pasos cada da en este camino difcil de la Para as luchar por un futuro mejor y a mis hermanos
vida. que con sus palabras de aliento que no me dejan
decaer y me guan por el camino del bien
Tambin por su cario, comprensin y confianza que
me guan da a da para salir adelante en este proceso Marelyn
de mi formacin acadmica.

Luz
AGRADECIMIENTO
Al instituto ISAG por su compromiso en el emprendimiento de sus estudiantes, por brindarnos el apoyo necesario en este plan de negocios, factor
que nos permite dimensionar de una forma ms real y objetiva nuestro deseo de emprender una empresa.

A nuestro docente Marco Mostacero quien nos llev a contemplar esta idea de negocio es el tambin quien permitira iniciar nuestro camino como
emprendedores. Y pues tambin a mis compaeros ya que con el apoyo de ellos hemos elaborado y realizado este proyecto.
INTRODUCCIN

Muchas de las funciones de los bancos son guardar fondos, prestar dinero, garantizar prstamos y brindar un excelente servicio al cliente que es el
principal en la actualidad bancaria. Para ellos analizar la forma de obtener y captar la mayor cantidad de clientes, significa elemento clave para el
funcionamiento y tomando en cuenta que en Per se enfrentan a una fuerte competitividad debido a que existen distintas instituciones bancarias
que prestan los mismos servicios dentro del mercado, as las instituciones bancarias se preocupan por el servicio al cliente que puedan brindar.

La importancia de esta investigacin es identificar y centrar el servicio que los clientes deseen y puedan necesitar siendo ellos la clave del xito
para las agencias bancarias, a la vez para que estas instituciones alcancen la competitividad, ser necesario prestar un servicio de calidad que
permite incrementar las expectativas de los clientes y agencias.

A s mismo el objetivo de esta investigacin, es dar a conocer a las instituciones bancarias la importancia del servicio, se facilitar por medio de un
modelo que describa los servicios al cliente que se deben brindar en las agencias bancarias, identificando errores que actualmente existen en las
empresa y empleados relativo al servicio al cliente, as mismo se propone una mejora para el funcionamiento del personal. Siendo el servicio el
que ligar a la empresa con sus clientes as poder adecuar una relacin interpersonal establecida entre la empresa y el cliente para poder lograr
un servicio eficiente y eficaz.

Para lograr el objetivo trazado, se desarroll el presente trabajo de investigacin de tipo descriptivo, y para obtener datos sobre como prestan el
servicio al cliente las distintas instituciones bancarias.
NDICE

Introduccin ..................................................................................................4
Resumen....................................................................................................... 7
1 Capitulo I.
2 Planteamiento del estudio.........................................................................8
2.1 Descripcin del problema local y regional............................................8

2.2 Definicin del problema..........................................................................8

2.3 Formulacin de objetivos..8

2.3.1 objetivo general.....8


2.3.2 objetivo especfico...8

2.4 Justificacin e importancia..8


3 Capitulo II. Marco terico ...9

3.1 Bases tericas cientficas.....9

3.1.1 Servicio al Cliente..9


3.1.2 Componentes de la Calidad del Servicio...9
3.1.3 Satisfaccin del cliente....10
3.1.4 Por qu evaluar la satisfaccin del cliente?..............................10
3.1.5 Instituciones Bancarias...11
A) Concepto / Definicin.11
B) Caractersticas del sistema bancario.11
2.1. Definicin de conceptos ..13
a) Servicio..13
b) Cliente...13
c) Entidad Bancaria:.....13
d) Atencin al cliente:.13
4 Capitulo III resultados del estudio13
3.1 presentacin, anlisis e interpretacin.
Capitulo IV: conclusiones y recomendaciones..
4.1. Conclusiones..
4.2. Recomendaciones..
Referencias bibliogrficas..
Anexos..
RESUMEN
El presente trabajo de este estudio busca conocer el impacto en la satisfaccin del cliente del nivel de la calidad del servicio que prestan las
Entidades Bancarias Estatales; el grado de relacin entre la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente y de cmo la satisfaccin de los clientes
afecta la lealtad hacia la empresa. Definimos nuestra problemtica a partir de hechos observados y reclamos ejecutados por los clientes de la
entidad bancaria (Banco de la Nacin) de las provincia de Peru, Planteamos nuestro objetivo de la investigacin para determinar la influencia de la
calidad del servicio en la satisfaccin de los clientes de la entidad bancaria estatal, se mencionan definiciones bsicas de varios autores sobre el
desarrollo de los trabajos con calidad, citan que la calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles, solo as
un producto podr ser fabricado para dar satisfaccin al cliente. Se aplic un paradigma cuantitativo ya que se llevara a cabo una encuesta para
obtener informacin acerca de la opinin y caractersticas del objeto de investigacin, cabe resaltar que la encuesta se aplicara tanto para usuarios
como para los clientes del Banco de la Nacin. La hiptesis seal que existe una relacin entre la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente
en el sentido que al mejorar la calidad en el servicio se incrementa la satisfaccin.
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA LOCAL Y REGIONAL

El servicio al cliente en la actualidad es un elemento que distingue y diferencia a las instituciones, organizaciones o empresas; esto
determina el nivel de preferencia y satisfaccin de los usuarios y/o clientes que las visitan, en las agencias bancarias. Las caractersticas que
sus clientes requieren son variadas y diferentes en las cuales se representa la amabilidad, cortesa, paciencia, eficiencia y eficacia que se
ofrece a las personas que realizan sus diferentes transacciones.

El personal que trabaja en estas agencias bancarias ofrecen diferente tipo de servicio al cliente y esto se enfoca principalmente en la
cantidad de clientes en las agencias, el horario fijo, el estrs, funciones, el manejo de efectivo y otros elementos del entorno; son
caractersticas que hacen que el cliente en algunas ocasiones no salga satisfecho despus de realizar sus transacciones, por tal motivo se
hace necesario conocer las causas y los efectos que provoca el servicio al cliente en estas agencias bancarias.

Se hace necesario mantener un nivel adecuado de servicio al cliente que permita incorporar mayor nivel de satisfaccin de los clientes as
como cambios organizacionales y en la administracin que repercutan en el alcance de los objetivos de cada una de las agencias bancarias
de esta localidad; esto se podr realizar si se incorporan cambios que repercutan en la actitud y aptitud del personal que labora dentro de
estas instituciones para lograr un adecuado servicio a los clientes que a diario la visitan.

1.2. DEFINICIN DEL PROBLEMA

Esta investigacin surge a partir de hechos observados y reclamos ejecutados por los clientes de la entidad bancaria (Banco de la Nacin)
de la provincia de Chincha, en donde se logr comprobar las deficiencias que presentan los empleados de dicha empresa con respecto a la
calidad del servicio. Dichas deficiencias encontradas son: tiempo de espera excesivo al telfono, recoger reclamaciones para luego no darle
solucin a los reclamos o sugerencia de los clientes, condiciones ambientales de calor, fro, ventilacin, mobiliario y hacer permanecer al
cliente en lugares inapropiados, falta de amabilidad con el cliente, falta de personal que es una problema que genera largas colas y prdida
de tiempo.
Cul es la calidad de servicio que brinda al cliente el Banco de la Nacin en la Provincia de Chiclayo 2017?

1.3. FORMULACIN DE OBJETIVOS


1.3.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar el nivel servicio que brinda al cliente en las agencias bancarias de la provincia de Chiclayo - 2017
1.3.2. OBJETIVO ESPECIFICO
Identificar el nivel de comunicacin entre usuario, empleados y gerente de agencia para ofrecer un servicio al cliente
adecuado.
Evaluar el nivel de satisfaccin de los clientes de las agencias bancarias con respecto al servicio que ofrecen.
Establecer los aspectos positivos y negativos del servicio al cliente que ofrecen las agencias bancarias
Analizar los aspectos que componen la calidad del servicio bancario
Establecer el impacto tiene la calidad de servicio

1.4. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA

En la actualidad son pocas las agencias bancarias que conocen el beneficio que trae para ellos la implementacin de nuevos mtodos de servicio
al cliente que ayuden a mejorar muchos aspectos laborales. Se crea la necesidad de establecer un programa que ayude a mejorar el servicio al
cliente ya que se determin que los clientes diariamente visitan las agencias para realizar sus distintas operaciones como: traslado de fondos,
apertura de cuenta, estado de cuenta y solucin de inquietudes; entre otros.
Pocas veces los clientes salen satisfechos por el servicio prestado por los trabajadores, ya que la poca disposicin de querer brindar un servicio
adecuado a los clientes, dificultan la fidelidad de los que ya son clientes y la atraccin de nuevos clientes para estas instituciones, pues la mayora
de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es realmente una accin de ventas por lo tanto si no se brinda un buen servicio no se
realizan ventas u operaciones bancarias.

Basndose a lo investigado se obtuvo como resultado que es necesario mejorar la rapidez, confiabilidad, amabilidad, cortesa y eficiencia que
caracterizan un buen servicio ya que las mejoras en el servicio que los clientes perciben se convierten para ellos en seales de que la calidad del
producto ha mejorado, por tal motivo es necesario que los empleados de estas instituciones reciban un curso-conferencia amplio sobre la
importancia que tiene el servicio al cliente y de acuerdo a esto la propuesta incluye conceptos que ayudan a mejorar el servicio. Esto con el fin de
brindar un excelente servicio. Por lo que se recomienda a las distintas agencias bancarias poner en prctica la propuesta ya que ser de mucho
beneficio sobre todo para mejorar el servicio al cliente.

CAPITULO II. MARCO TERICO

2.1. BASES TERICAS CIENTFICAS

2.1.1. SERVICIO AL CLIENTE


El servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interaccin con el cliente, desde el saludo
del personal de seguridad que est en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria, coincidiendo con LARREA Pedro
(1991: 77) "El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministro con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo".
Servir al cliente brindndole el producto o servicio que buscaba, pero adems un buen servicio o atencin, queda satisfecho, y esa satisfaccin
hace que regrese y vuelva a comprarnos y, adems, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Paz, (2005) define que el servicio al cliente Son todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes, constituyen el servicio al cliente.
Dentro de esas actividades se pueden mencionar: las actividades necesarias para asegurar que el producto o servicio se entrega al cliente en
tiempo, unidades y presentacin adecuadas, las relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente, los servicios de
reparacin, asistencia y mantenimiento postventa, reclamacin de clientes, la recepcin de pedidos de la empresa. El servicio al cliente no es
una decisin optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de inters fundamental y la clave
de su xito o fracaso, el servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo, todo lo que se aplique en un rea de la empresa
es aplicable a las dems reas implicando el servicio al cliente.

Prez, (2006) tambin define qu servicio al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al
mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus
expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de clientes. El servicio al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputacin del producto o servicio que recibe, para llevar una poltica exitosa de
atencin al cliente, la empresa debe poseer fuentes de informacin sobre su mercado objetivo y el comportamiento de sus consumidores. El
hecho de conocer los orgenes y necesidades de estas expectativas permitirn, posteriormente, convertirlas en demanda para determinarlo, se
deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios que se van a ofrecer y determinar las estrategias y tcnicas
que se pueden utilizar.

Por ejemplo, cuando un cliente acude a comprar un auto mvil posee una serie de expectativas sobre ese producto: seguridad, ahorro de
combustible, diseo, color, tamao, etc. Que la mayora de las empresas del sector se han preocupado en conocer para poder ofrecrselas a
sus clientes y destacar en un mercado tan competitivo. Cuando la empresa aprende a ver a travs de los ojos del cliente podr interpretar
mejor sus necesidades, desarrollar y proporcionar el producto o servicio adecuadamente, mejorar sus campaas publicitarias y obtener mayor
participacin en el mercado. La empresa debe conocer a sus clientes de forma detallada, por tanto hay que saber sus necesidades,
expectativas y demandas para poder desarrollar las estrategias que se dirigen a lograr su fidelizacin.

De esta forma, cada vez que un cliente tenga una experiencia positiva en la compra de nuestro producto o servicios desear regresar y repetir
esta vivencia. La fidelidad al cliente permite a la empresa retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la inversin que hace al
desarrollar los productos y servicios por este motivo, la atencin al cliente debe considerarse como una de las actividades bsicas de la
estrategia de la empresa, la cultura del servicio se muestra a travs de la actitud y comportamiento de las distintas personas con las cuales el
cliente entra en contacto.
Esta incluye la cortesa general con al que el personal responde a las preguntas, resuelve los problemas, ofrece o ampla la informacin,
provee el servicio y trata a los clientes. Esto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin de las expectativas del cliente que lo hace
valorar si desea volver a la empresa.

2.1.2. SERVICIO
Domnguez, (2006) define como servicio todo aquello que genera un valor agregado y que es perceptible por el cliente en el mismo momento
en que este establece internamente su grado de satisfaccin es decir al servicio no se puede palpar por nuestros sentidos, no se puede tocar,
no se puede oler, no se puede ver y mucho menos or, la persona que recibe el servicio no tiene modo tangible, el valor del servicio depende
del personal y su experiencia laboral.

2.1.3. CLIENTE

Oliva, (2008) explica que sin duda alguna, una empresa no puede existir si no es por sus clientes, sin clientes no hay empresa por tanto el
cliente es el punto de partida de una estrategia de servicio, el objetivo de esto debe ser, mantener a los clientes actuales y atraer a los clientes
potenciales que son aquellos que no son clientes de la empresa pero podran llegar a serlo, es fundamental seguir sus necesidades. Prez,
(2006) define como cliente el que representa el papel ms importante en la organizacin, pues quien demanda de la empresa los bienes y
servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en el intento que hace
la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptacin depende su permanencia en el mercado, el cliente es definido como la razn
de existir de nuestro negocio.

Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir a cambio un producto o un servicio, esta es la razn por la cual las empresas
dirigen sus polticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfaccin de sus expectativas. De acuerdo con el grado de satisfaccin que
manifiestan los clientes por el servicio recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la organizacin.
De esta forma se entender que haya compradores, cliente frecuente y clientes fidelizados.

Los compradores constituyen la relacin ms dbil, un comprador acostumbra a adquirir uno o dos de los servicios, pero an no tiene el hbito
de utilizarlos de forma regular: no recurren a la organizacin en busca de servicios adicionales ni sienten que exista una relacin especial con
los proveedores o la organizacin en s misma. Los clientes frecuentes constituyen el tipo normal de relacin. Los clientes utilizan el servicio
ofrecido y se sienten cmodos al regresar por ayuda. Los clientes ya han formado el hbito de utilizar dichos servicios. En caso de que la
organizacin incurra en un error, se mostraran dispuestos a darle otra oportunidad si el mismo es resuelto de forma correcta. Los clientes
fidelizados constituyen el nivel ms alto en la relacin de negocios. No solo acuden a la organizacin para recibir un servicio o comprar un
producto sino que se sienten identificados con la empresa, hablan con sus amigos y familiares sobre la empresa y les agrada recomendar
nuevos clientes.
No obstante cuando se habla de cliente no se incluye nicamente aquel que compra un producto. En una empresa que proporciona excelencia
en la atencin al cliente, todos son productos, todos son clientes, todos son proveedores; todas las personas que la conforman son la base de
la satisfaccin dentro de la calidad y servicio. Los clientes externos son aquellas personas que adquieren los productos y servicios ofrecidos.
Son extraos o ajenos a la empresa y son la fuente de ingresos que sostienen las operaciones. Sin embargo, si consideramos a los clientes de
una empresa como un concepto ms amplio e integral, podramos decir que estn constituidos por todas las personas cuyas decisiones
determinan la posibilidad de que la organizacin prospere en el tiempo.

Los clientes internos son las personas que trabajan en la empresa y hacen posible la produccin de bienes o servicios. Cada unidad,
departamento o rea es cliente y proveedora de servicios al mismo tiempo, al garantizar que la calidad interna de los procesos de trabajo se
refleje en la que reciben los clientes externos. De ah que cuando las personas de una organizacin solicitan un servicio, lo que estn pidiendo
es apoyo, colaboracin o una buena disposicin para que se les brinde lo que necesitan.

El cliente final es aquella persona que utilizar el producto o servicio adquirido a la empresa y se espera que se sienta complacida y satisfecha.
Tambin se denomina usuario final o beneficiario. Se corresponde con el cliente externo, el cliente intermedio es el distribuidor que hace
posible que los productos o servicios que provee la empresa estn disponibles para el usuario final o beneficiario. El pblico objetivo es aquel
que no se interesa de forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece, pero al cual la empresa dirige su publicidad para
captarle, finalidad, el cliente potencial es aquel que muestra inters por los productos o servicios de la empresa, pero aun no se ha decidido a
comprar o utilizar los servicios.

2.1.4. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Oliva, (2008) define que la calidad se aplica en cualquier organizacin tanto si se opera con fines lucrativos o no lucrativos, se aplica no solo a
esas personas que tienen un salario, sino tambin a los voluntarios, porque la calidad se refiere a lo que la gente hace y cmo se comporta
con los dems, el termino calidad se aplica al rendimiento de la persona incluyendo sus decisiones y actos independientemente del nivel en
que trabajen, se aplica a productos y servicios, se aplica a los datos, se aplica a las decisiones, se aplica a los actos, y se aplica a los
comportamientos.

La calidad es la funcin permanente en una organizacin de servicios, son las personas de esta organizacin la que determinan si la funcin
de la calidad se lleva a cabo o no de una forma aceptable.

Prez, (2006) tambin define que la calidad en el servicio supone el ajuste de estas prestaciones a las necesidades, expectativas y deseo del
cliente. De este modo puede distinguirse entre la calidad del producto referida al principal y la calidad de servicio referida a las prestaciones
accesorias y a la atencin hacia los clientes por parte de la empresa.

La calidad de servicio requiere controlar cuidadosamente las preferencias del cliente, incrementar la rentabilidad mediante la captacin de
nuevos clientes y el mantenimiento de los existentes. Si la calidad del servicio est presente la rentabilidad vendr sola. Adems, es necesario
que los resultados de la calidad puedan ser medibles y que las actitudes de las personas que prestan el servicio se dirijan a conseguir la
excelencia.

Todo sistema de calidad en la atencin al cliente se implanta para asegurar que cumplan las polticas de calidad total de la organizacin y debe
tener en cuenta el servicio que se va a suministrar al cliente y el proceso de entrega del servicio al cliente, para cumplir estos dos objetivos se
debe partir de un estudio de mercado en que se conozca cules son las necesidades actuales de los cliente y sus expectativas con respecto a
la empresa. A partir de estos datos se realiza el diseo del servicio que debera incluir la especificacin de los requisitos de calidad y los
procedimientos a seguir en su entrega. Para conseguir evaluar, controlar y mantener la calidad, es esencial que exista una continua
retroalimentacin para saber si se estn cumpliendo los objetivos marcados. Esta retroalimentacin viene proporcionada por los proveedores,
por los clientes, por los controles de calidad y por las auditorias de calidad de servicio. Adems para lograr la calidad en la atencin al cliente
se debe tener en cuenta la prestacin que busca el cliente y la experiencia que vive en el momento que hace uso del servicio.

Una de las claves que asegura una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes
respecto a la organizacin, enfatizando la determinacin de cul es el problema que el cliente espera que le resuelvan y cul es el nivel de
bienestar que espera que le proporcionen.

Tambin se toma en cuenta la calidad percibida por los clientes con el proceso de evaluacin en el que el cliente compra la experiencia del
servicio con determinadas expectativas previas. En este sentido, se considera central el punto de vista de los clientes al valorar los servicios
que presta una organizacin. Por lo tanto la calidad de un servicio es en gran parte subjetiva y est directamente relacionada con lo que el
cliente percibe; es decir, el juicio que realiza sobre la excelencia o superioridad del servicio prestado.

El xito del resultado depender de la capacidad de la empresa prestadora del servicio por conocer y comprender las necesidades del cliente,
as como del esfuerzo y la eficacia con la que se lleve a cabo el proceso y del coste en que incurre el cliente para acceder al servicio. Cabe
destacar que el coste no solo implica el precio del servicio, sino la ventaja de lugar, tiempo y forma en que se proporcione.

La aplicacin de un modelo de gestin de servicios resulta efectiva para orientar a la empresa en la adopcin de una cultura de calidad.
2.1.5. COMPONENTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

No basta con que sepamos qu servicios ofrecer, a qu nivel lo debemos hacer y cul es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad
incorpora todos los componentes en l para obtener la mxima satisfaccin en la experiencia del cliente, coincidiendo con AGUILAR
MORALES, Jorge Everardo (2010:12) "Los componentes de un buen servicio son la confiabilidad para ofrecer un servicio de una manera
exacta, segura y consciente, respuesta para brindar un servicio puntual, conocimiento y cortesa de empleados, as como la habilidad para
transmitir seguridad, empata para brindar atencin personalizada y cuidadosa a clientes.

El cliente es la razn de ser una empresa, por eso es el rey, y tenemos que tratarlo como tal, con amabilidad respeto, sinceridad, lealtad, y
prestarle toda la atencin posible y si estos componentes de la calidad de servicio no estn bien cubiertos difcilmente se alcanzar una calidad
de servicio adecuada.

2.1.6. SATISFACCIN DEL CLIENTE

La satisfaccin del cliente es un trmino que hace referencia a la satisfaccin que tiene un cliente con respecto a un producto que ha
comprado o un servicio que ha recibido, cundo ste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas, coincidiendo con GUZMN CONTRERAS
Cristbal (2006: 25) "Se refieren a satisfaccin como la evaluacin que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en trminos de si
ese producto o servicio respondi a sus necesidades y expectativas. Las emociones de los clientes tambin pueden afectar sus percepciones
de satisfaccin hacia los productos y servicios; dichas emociones pueden ser estables o existir previamente, como el estado de nimo o la
satisfaccin en su vida".
Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedar
insatisfecho, difcilmente volver a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablar mal de nosotros en frente de otros consumidores.
2.1.7. CARACTERSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Prez, (2008) define como caractersticas del servicio al cliente aquellos aspectos de carcter interno que el proveedor define en funcin de su
estrategia empresarial. Deben estar destinados a satisfacer uno o varios atributos de calidad. El proveedor ha de decidir cmo conseguir
satisfacer aquello que el cliente aprecia, preferentemente por escrito a travs de procedimientos operativos, normas y estndares de calidad.

Al igual que los atributos, inciden en tres reas cuya importancia vara ligeramente con los diferentes sectores de actividad, por ejemplo
servicios de relacin en el propio taller o asesora fiscal. Son las siguientes:

- Aspectos relacionados con la accesibilidad del cliente al suministrador. Disponibilidad, agilidad y tiempo de respuesta, flexibilidad y capacidad
de respuesta.
- Facetas dependientes de las caractersticas personales y cualificaciones tcnicas del personal. Fiabilidad, capacidad de sintona personal,
tcnica y seguridad transmitida al usuario. La personalizacin del servicio depende en parte de la persona que le presta.

- Aspectos externos visibles para el cliente que en ocasiones le permiten hacer tangible el servicio.

Para concretar los aspectos anteriores a continuacin se incluyen algunos ejemplos de atributos de calidad del servicio para el cliente:

Servicios pblicos:

- Disponibilidad de fcil contacto, telefnico y personal en oficina (proximidad de horario)


- Trato amable, rpido y eficaz del personal tanto directamente como por telfono.
- Tiempo transcurrido desde que el cliente solicita el servicio hasta que lo recibe.
- Rapidez y sencillez de la tramitacin.
- Rapidez y eficacia en la resolucin de quejas
- Informacin y asesoramiento que el usuario recibe antes, durante y con posterioridad al servicio.
- Calidad del servicio (entidad como atributo del producto).
- Cumplimiento de los compromisos adquiridos.
- Sencillez de la factura y de las tarifas.
- Disponibilidad y voluntad de satisfacer.
Servicios industriales:
- Facilidad de contacto. - Tiempo de respuesta.
- Cortesa y aspecto del personal.
- Capacidad tcnica del personal.
- Desempeo tcnico (para cada tipo de actividad identificar un atributo concreto que mida la calidad interna).
- Informacin sobre el trabajo realizado.
- Informacin sobre el estado del equipo reparado.
- Respeto de los compromisos.
- Capacidad de empata global (comunicacin).

Servicios personales:
- Facilidad de contacto.
- Tiempo de respuesta.
- Disponibilidad.
- Profesionalidad del especialista.
- Atencin personalizada.
- Desempeo tcnico para evaluar la calidad del producto.

Para cada uno de los atributos de calidad aplicables por el cliente, el suministrador disea las caractersticas concretas de su producto
destinadas a satisfacerlos. Se puede constatar que hay atributos relacionados con las calidades externa e interna.

Este mismo enfoque, atributos y caractersticas, se utilizan para la mejora de los procesos internos de gestin de la empresa aplicando el
modelo cliente-suministrador internos en calidad total.

Para ser eficaz, cualquier programa de calidad de servicio ha de comenzar investigando los atributos mencionados para adaptar las
caractersticas del servicio prestado.

2.1.8. ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Gmez (2009), indica que en el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de contacto, el soporte fsico o local y la
exhibicin. El personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes situaciones con el cliente que se conocen como los momentos de
verdad y el servicio mismo. Con estos cuatro elementos mencionados interactan de una manera simultnea: el sistema de organizacin
interna y los dems clientes.

El cliente es el consumidor objetivo del servicio. Es el elemento primordial, si no hay cliente no hay servicio, y debemos indicar que su
presencia es absolutamente indispensable. El soporte fsico, se refiere al soporte material necesario para la prestacin del servicio. De este
soporte fsico se sirven, el personal de contacto, el cliente y ambos a la vez. Se divide en los instrumentos necesarios para la prestacin del
servicio como son los muebles, las mquinas, los exhibidores, las exhibiciones, etc. Y el entorno o ambiente, decoracin, merchandising,
uniformes, etc. El servicio mismo, que depende de la estrategia y plan de accin trazados y el personal de contacto. Los elementos que
participan en una estrategia de servicio son: el cliente, el soporte fsico, el personal de contacto y el servicio mismo.

2.1.9. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE .

Nez (2009) afirma que en el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las empresas es cada vez mayor. Por eso,
las compaas adems de enfocarse en sus productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento del servicio al
cliente. A continuacin detallaremos los factores importantes que los clientes requieren en una buena atencin al cliente.

Los representantes de servicio al cliente deben desempear tanto una funcin reactiva como proactiva para conservar a los clientes. En su
funcin reactiva resuelven problemas para satisfacer al cliente. En su funcin proactiva se anticipan a los deseos y necesidades de los clientes
y determinan cmo su empresa puede satisfacerlos.

Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio ms que la calidad y el precio de los productos. En la actualidad, algunas de las
compaas ms exitosas se han distinguido prestando el mejor servicio al cliente.

A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta razn, en cada experiencia que el consumidor tiene con un
representante de ventas se determina la continuidad o cancelacin de las negociaciones. Cuando un cliente tiene una mala experiencia con
una empresa, se lo contar, en promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los clientes que se quejan ante la compaa,
sencillamente se van a otra parte.
La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes leales, ya que estos repiten sus compras, recomiendan la empresa a
otros clientes, compran diversos artculos y se resisten al atractivo de los competidores. Cuesta de cinco a diez veces ms atraer clientes que
conservar a los existentes.

2.1.10. POR QU EVALUAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE?

Al medir la satisfaccin es valorar objetivamente la percepcin sobre el conjunto del servicio y utilizar posteriormente esta informacin para
mejorar el rendimiento en aquellas reas que contribuyen ms aumentar la satisfaccin del cliente, coincidiendo con el Manual de Apoyo para
la Implantacin de la gestin de la calidad. (2006: 1) La satisfaccin del cliente constituye un indicador clave para evaluar el desempeo global
de la organizacin y analizarla ayuda a crear una cultura de mejora continua de la gestin. Un sistema de gestin es una herramienta que
debera recopilar y analizar informacin con el objeto de identificar oportunidades de mejora".

Lo que se pretende en realidad, la finalidad del servicio es ms ayudar a conseguir sus objetivos que cumplir los propios del operador. Esto
debera obligar a encontrarse en las necesidades de los clientes y a pensar quizs esperen del servicio ms de los que, en principio,
consideren apropiado. Por tanto, hay que preguntarles sobre sus necesidades y sobre su percepcin del grado en que las estamos
cumpliendo.

2.1.11. INSTITUCIONES BANCARIAS


a) Concepto / Definicin
Banca o Sistema Bancario, conjunto de instituciones que permiten el desarrollo de todas aquellas transacciones entre personas, empresas y
organizaciones que impliquen el uso de dinero.

Dentro del sistema bancario podemos distinguir entre banca pblica y banca privada que, a su vez, puede ser comercial, industrial o de
negocios y mixta. La banca privada comercial se ocupa sobre todo de facilitar crditos a individuos privados. La industrial o de negocios
invierte sus activos en empresas industriales, adquirindolas y dirigindolas. La banca privada mixta combina ambos tipos de actividades.

En el siglo XIX fueron muy comunes los bancos industriales, aunque stos han ido perdiendo fuerza a lo largo del siglo XX en favor de la
banca mixta. Dentro de la banca pblica debemos destacar, en primer lugar, el banco emisor o banco central, que tiene el monopolio de
emisin de dinero y suele pertenecer al Estado. Asimismo, destacan las instituciones de ahorro y dentro de stas, en Espaa, las cajas de
ahorro.

b) Caractersticas del sistema bancario


El principal papel de un banco consiste en guardar fondos ajenos en forma segura y por medio de depsitos, por la salvaguarda de estos
fondos los bancos cobran una serie de comisiones, que tambin se aplican a los distintos servicios que los bancos modernos ofrecen a sus
clientes en un marco cada vez ms competitivo: tarjetas de crdito, posibilidad de descubierto, banco telefnico, entre otros. Sin embargo,
puesto que el banco puede disponer del ahorro del depositante, remunera a este ltimo mediante el pago de un inters.

Podemos distinguir varios tipos de depsitos. En primer lugar, los depsitos pueden materializarse en las denominadas cuentas corrientes: el
cliente cede al banco unas determinadas cantidades para que ste las guarde, pudiendo disponer de ellas en cualquier momento. Tiempo
atrs, hasta adquirir carcter histrico, este tipo de depsitos no estaban remunerados, pero la creciente competencia entre bancos ha hecho
que esta tendencia haya cambiado de forma drstica en todos los pases occidentales.

En segundo lugar, los bancos ofrecen cuentas de ahorro, que tambin son depsitos a la vista, es decir, que se puede disponer de ellos en
cualquier momento. Los depsitos y reintegros se realizan y quedan registrados a travs de una cartilla de ahorro, que tiene carcter de
documento financiero. La disponibilidad de este tipo de depsitos es menor que la de las cuentas corrientes puesto que obligan a recurrir a la
entidad bancaria para disponer de los fondos, mientras que las cuentas corrientes permiten la disposicin de fondos mediante la utilizacin de
cheques y tarjetas de crdito.

En tercer lugar hay que mencionar las denominadas cuentas a plazo fijo, en las que no existe una libre disposicin de fondos, sino que stos
se recuperan a la fecha de vencimiento aunque, en la prctica, se puede disponer de estos fondos antes de la fecha prefijada, pero con una
penalizacin (la remuneracin del fondo es menor que en el caso de esperar a la fecha de vencimiento). En cuarto lugar, existen los
denominados certificados de depsito, instrumentos financieros muy parecidos a los depsitos o cuentas a plazo fijo; la principal diferencia
viene dada por cmo se documentan. Los certificados se realizan a travs de un documento escrito intercambiable, es decir, cuya propiedad se
puede transferir.

Por ltimo, dentro de los distintos tipos de depsitos, los depsitos de ahorro vinculado son cuentas remuneradas relacionadas con
operaciones bancarias de activo (es el caso de una cuenta vivienda: las cantidades depositadas deben utilizarse para un fin concreto, como es
el caso de la adquisicin de vivienda en ejemplo).

Los bancos, con estos fondos depositados, conceden prstamos y crditos a otros clientes, cobrando a cambio de estas operaciones
(denominadas de activo) otros tipos de inters. Estos prstamos pueden ser personales, hipotecarios o comerciales. La diferencia entre los
intereses cobrados y los intereses pagados constituye la principal fuente de ingresos de los bancos.

Por ltimo, los bancos tambin ofrecen servicios de cambio de divisas, permitiendo que sus clientes compren unidades monetarias de otros
pases.

2.2. DEFINICIN DE CONCEPTOS

a) Servicio
b) Cliente
c) Entidad Bancaria: Una entidad bancaria es una institucin financiera que se encarga de administrar el dinero de unos para prestarlo a
otros. Las operaciones tpicas de los bancos son las pasivas (para captar dinero de personas e instituciones) y las activas (prestar ese
dinero a terceros exigiendo un costo mayor del que pagan por sus operaciones de captacin de pasivos).
d) Atencin al cliente: Servicios que prestan las empresas de servicios, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar
reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio
tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus consumidores.

A travs de estudios diversas fuentes y criterios de partida se lleg a identificar diez dimensiones generales que representan los criterios
de evaluacin que utilizan los consumidores para valorar la calidad e un servicio. A continuacin se muestra un resumen de esas diez
dimensiones.

Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin.
Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma cuidadosa y fiable.
Capacidad de respuesta: Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido.
Profesionalidad: Posesin de las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecucin del servicio.
Cortesa: Atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal de contacto.
Credibilidad: Veracidad, creencia, honestidad, en el servicio que se provee.
Seguridad: Inexistencia de peligros, riegos o dudas.
Accesibilidad: Accesible y fcil de contar
Comunicacin: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, as como escucharles.
Comprensin del cliente: Hacer un esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.

CAPITULO III RESULTADOS DEL ESTUDIO

3.1. PRESENTACIN, ANLISIS E INTERPRETACIN DE DATOS

TABLA N 01
EDAD DE LOS USUARIOS DE LOS BANCOS DE LA PROVINCIA DE CHICLAYO -2017

EDAD f %
[20 25> 8 16
[25 30> 10 20
[30 35> 12 24
[35 40> 20 40

TOTAL n = 50 100
FUENTE: Encuesta aplicada a los usuarios bancarios.
FECHA: Enero-2017
20
18
16
14
12

FRECUENCIA
10
8
6 Ventas

4
2
0
20-25
25-30
30-35
35-40
EDAD

TABLA N 02
SEXDO DE LOS USUARIOS DE LA BANCA DE LA PROVINCIA DE LAMBAYEQUE - 2017
SEXO f %
MASCULINO 26 52%
FEMENINO 24 48%
TOTAL n = 50 100%
FUENTE: Encuesta aplicada a los usuarios bancarios.
FECHA: Enero-2017
El 52%(26).de usuarios de la banca son de sexo masculino y el 48% (24) son de sexo femenino

usuarios

FEMENINO; 20

MASCULINO; 30

Tabla N 03
GRADO DE ATRACCION DE LAS INSTALACIONES BANCARIAS

Pregunta 1 f %
SI 15 30
NO 10 20
ALGUNAS 25 50
n: 50 100
FUENTE: Encuesta aplicada a los usuarios de los bancos
FECHA: Enero 201

Ventas
A; 30

C; 50

B; 20
Tabla N 04
FOLLETOS, ESTADOS DE CUENTA Y OTROS SON VISUALMENTE ATRACTIVOS

Pregunta 2 f %
SI 8 16
AVECES 18 36
NO 3 6
UN POCO 21 42
N: 50 100

Ventas
A; 16

D; 42

B; 36
C; 6

Tabla N 05
TIEMPO QUE DEMORA LA GESTION DEL PRESTAMO
Pregunta 3 f %
NO 10 20
AL VECES 22 44
SI 18 36
n:50 100

Ventas
20

36

44

Tabla N 06
INTERES DEL EJECUTIVO DE LA SOLUCION DE PROBLEMAS
Pregunta 4 f %
CASI NUNCA 11 22
SI 16 32
NO 5 10
DE VEZ EN 18 36
CUANDO
N: 50 100

Ventas
11.96%

17.39%

65.22% 5.43%

Tabla N 07
CALIDAD DE SERVICIO DEL EJECUTIVO BANCARIO CUANDO REALIZA LAS PRIMERA TRANSACCION
Pregunta 5 f %
SI 10 20
NO 12 24
A VECES 28 56
N: 50 100

Columna1
20.00%

56.00%

24.00%

Tabla N 08
6.-MANTENIMIENTO DE REGISTROS EXTERNOS SIN ERRORES

Pregunta 6 f %
si 10 20
A veces 18 36
Siempre 12 24
No 10 20
N: 50 100
Ventas
20.00% 20.00%

24.00%

36.00%

Tabla N 09
7.-PRONTITUD DE LA RESOLUCION DE PREOBLEMAS EN EL ESTADO DE CUENTA BANCARIA

Pregunta 7 f %
Si 5 10
No 10 20
A veces 26 52
Nunca 9 18
100
Ventas
18.00% 10.00%

20.00%

52.00%
8.-RAPIDEZ EN LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA EMPRESA

Pregunta 8 f %
A veces 10 20
Si 17 34
Casi nunca 19 38
No 4 8
N: 50 100

Ventas
8.00% 20.00%

38.00%

34.00%
Tabla 11
9.-DISPONIBILIDAD DE LOS EMPLEADOS EN BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD A LOS CLIENTES

Pregunta 9 f %
Si 11 22
No 9 18
Nunca 15 30
Siempre 15 30
N: 50 100
Ventas
22.00%
30.00%

18.00%

30.00%
Tabla 12
10.-CALIDAD DE SERVICIO EN LAS TRANSACCIONES BANCARIAS QUE UTILIZA LA EMPRESA

Pregunta 10 f %
No 4 8
Algunas veces 26 52
Si 11 22
Siempre 9 18
N:50 100
Ventas
18.00% 8.00%

22.00%

52.00%
Tabla 13
11.-DISPOSICIN DEL SERVICIO TELEFONICO A LOS USUARIOS

Pregunta f %
No 6 12
Algunas veces 11 22
Casi siempre 29 58
Si 4 8
N: 50 100

Ventas
8.00% 12.00%

22.00%

58.00%
Tabla 14
12.-REPUTACION BANCARIA

Pregunta 12 f %
Si 19 38
No 20 40
Psima 11 22
N: 50 100

Ventas
22.00%

38.00%

40.00%
CAPTULO IV: CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS
4.1. CONCLUSIONES

Despus de haber realizado el informe de investigacin en base a los resultados obtenidos se puede concluir que:
No se cuenta con el suficiente personal para cubrir la demanda siendo esta una de las causas por las que se generan
largas colas sobre todo cuando es fecha de pago a los jubilados y docentes; trayendo como consecuencia insatisfaccin en
los clientes y prdida de tiempo.
Que no brindan una atencin personalizada siendo varios de los encuestados clientes frecuentes, que la gran mayora
indic que no reciben un trato amable y algunos que slo a veces; se puede decir que en una medicin este resultado no
cumplira los parmetros de satisfaccin al cliente.
Se obtuvo como resultado en el cual todos concuerdan que no han observado ningn cambio para mejorar el llamado
de colas desde que usan los servicios de dicha entidad financiera; entonces podemos deducir que no realizan
ninguna innovacin que beneficien a los clientes.
Es demasiado el tiempo que esperan para ser atendidos provocando malestar y prdida de tiempo a los clientes,
adems que los ambientes en donde esperan no tiene la capacidad adecuada teniendo que esperar en la calle a la interperie
exponindose a las temperaturas del clima.

4.2. SUGERENCIAS

Se debe dotar de personal suficiente para cubrir la demanda sobretodo en los das de pagos a docentes y jubilados; de
esta manera se lograran disminuir las largas colas y los clientes estarn satisfechos ya que lo que menos le gusta al cliente es
esperar.
Para poder fidelizar al cliente debemos brindarle confianza un trato amable y personalizado que sienta que es parte de
la organizacin; adems de la calidad del servicio debemos darle un valor agregado a cada uno de los clientes.
La innovacin del servicio no es lo mismo que una remodelacin de infraestructura; entonces si hablamos de cambios
nos estamos refiriendo que se debe investigar de que manera podemos mejorar nuestros servicios en beneficio del cliente.
Para reducir los tiempos de espera es conveniente contar personal que est capacitado para trabajar bajo presin,
hbil, capaz de resolver cualquier consulta y brindar solucin rpida a los clientes. Se debe tener en cuenta la creacin de una
nueva oficina o la implementacin de medios electrnicos y un personal que eduque a los clientes a hacer uso de ellos ya que
muchas personas desconocen el manejo de estos medios.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Domnguez, (2006), Servicio Invisible (1 edicin) Bogot, ECOE
GMEZ, E. (2009). Cmo debe actuar cada uno de nosotros? Cmo conservar ms clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El
Cid Editor.
NEZ, H. (2009). Servicio al cliente. Mxico: Edamsa impresiones.
Oliva, (2008), La calidad en el servicio al cliente (2 edicin) Espaa,
Publicaciones Vrtice

Paz, (2005), Servicio al cliente (1 edicin) Espaa, editorial Vigo.


Prez, (2006), Calidad total en la atencin al cliente (1 edicin) Espaa, ideas propias S.L.
.Prez, (2008), Gestin de la calidad empresarial (1 edicin) Madrid, ESIC
N SEXO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
EDAD
AOS F M a b c d a b c d a b c d a b c d a b c d a b c d a b c d a b c d a b c d a b c d a b c d a b c d

1 40 x x x x x x x x x x x x x
2 30 X X X X X X X X X X X X X
3 33 X X X X X X X X X X X X X
4 25 X X X X X X X X X X X X X
5 35 X X X X X X X X X X X X X
6 33 X X X X X X X X X X X X X
7 37 X X X X X X X X X X X X X
8 39 X X X X X X X X X X X X X
9 27 X X X X X X X X X X X X X
10 38 X X X X X X X X X X X X X

11 38 X X X X X X X X X X X X X
12 33 X X X X X X X X X X X X X

13 20 X X X X X X X X X X X X X

14 26 X X X X X X X X X X X X X

15 32 X X X X X X X X X X X X X

16 40 X x x x x x x x x x x x x

17 21 X x x x x x x x x x x x x

18 36 X x x x x x x x x x x x x

19 20 X x x x x x x x x x x x x
20 30 X x x x x x x x x x x x x

21 28 X x x x x x x x x x x x x

22 28 X x x x x x x x x x x x x

23 33 X x x x x x x x x x x x

24 23 X x x x x x x x x x x x x

25 39 X x x x x x x x x x x x x

26 21 X x x x x x x x x x x x x

27 32 X x x x x x x x x x x x x

28 29 X x x x x x x x x x x x x

29 38 X x x x x x x x x x x x x

30 30 X x x x x x x x x x x x x

31 35 X x x x x x x x x x x x x

32 40 X x x x x x x x x x x x x

33 29 X x x x x x x x x x x x x

34 22 X x x x x x x x x x x x x

35 38 X x x x x x x x x x x x x

36 24 X x x x x x x x x x x x x

37 40 X x x x x x x x x x x x x

38 30 X x x x x x x x x x x x x

39 32 X x x x x x x x x x x x x

40 34 X x x x x x x x x x x x x

41 28 X x x x x x x x x x x x x
42 40 X x x x x x x x x x x x x

43 29 X x x x x x x x x x x x x

44 23 X X X x x x x x x x x x x

45 36 X X X x x x x x x x x x x

46 40 X X X x x x x x x x x x x

47 32 X X X x x x x x x x x x x

48 37 X X X x x x x x x x x x x

49 38 X X X x x x x x x x x x x

50 28 X X X x x x x x x x x x x