Calidad de los Servicios de Salud

Dr. Guillermo I. Williams

Director de Programas y Servicios
de Atencin de la Salud - MSAS
Introduccin
El concepto de calidad, aplicado a los Servicios de Salud, se ha incorporado en nuestro
pas en los ltimos aos. Esto no implica que histricamente los Servicios de Salud no
hayan buscado permanentemente la excelencia. Pero la adaptacin de modalidades
provenientes del sector industrial al sector de los servicios ha provocado un
aggiornamiento que debera repercutir favorablemente en los mismos. No se trata
exclusivamente de poseer calidad tcnica o intrnseca, sino de producir actos de calidad y
que esta sea percibida por el usuario.
En el Sector Salud se utilizan habitualmente cuatro palabras con las que se pretende
enmarcar el accionar sanitario. Estas son: Equidad, Efectividad, Eficacia y Eficiencia.
Cuando la prestacin de servicios se realizan con equidad, esto es dar ms a quin ms
necesita garantizando la accesibilidad, con eficacia, esto es con metodologas y tecnologas
adecuadas, con efectividad, esto es alcanzando cobertura e impacto adecuados, y con
eficiencia, esto es con rendimiento y costos acordes, podemos decir sin duda que esto
constituye Calidad de los Servicios de Salud.
El aggiornamiento antes mencionado tiene por un lado la posibilidad de revitalizar viejos
conceptos siempre vigentes, pero ha fortalecido dos elementos que no siempre han sido
tenidos en cuenta. El primero de ellos es la importancia del desarrollo de los procesos y
fundamentalmente tener en cuenta en los servicios la satisfaccin y la opinin del paciente
o usuario o como se define hoy da el cliente. En sntesis pensar ms que es lo que la gente
necesita y no lo que nosotros le ofrecemos. En otras palabras pensar ms en la demanda
que en la oferta de servicios.
Existen algunas consideraciones importantes respecto del trmino calidad que vale la pena
tener en cuenta. En primer lugar calidad no es sinnimo de lujo o de complejidad, sino que
por el contrario la calidad debe ser la misma en todos los niveles de atencin. En segundo
lugar no constituye un trmino absoluto sino que es un proceso de mejoramiento continuo.
En tercer lugar es una cualidad objetivable y mensurable. Por ltimo no depende de un
grupo de personas sino que involucra a toda la organizacin.
El desafo es poder evaluar este proceso en su conjunto en cada establecimiento de modo
tal que pueda ser objetivado y comparado, que permita conformar estndares y elaborar
procesos correctivos para producir mejoras continuas.
Para estos fines es imprescindible introducir la cultura de la evaluacin institucional,
desarrollando procesos evaluativos y normativos de consenso, pautas y estndares mnimos
para las acciones y procedimientos en salud, as como para la organizacin y
funcionamiento de los servicios y establecimientos asistenciales.
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Se hace necesario entonces, fortalecer institucionalmente sistemas y estructuras
gubernamentales para la evaluacin, promocin y resguardo de la calidad de atencin, de
forma de inducir al sector transformaciones en ese sentido como un proceso continuo,
permanente y uniforme para todos los subsectores del sector salud y en forma consensuada
con las jurisdicciones provinciales y municipales. Es esto ltimo lo que ha dado origen al
Programa Nacional de Garanta de Calidad de la Atencin Mdica creado por Resolucin
Secretarial 432/92 y refrendado por el Decreto 1424/97.
Definiciones y Conceptos de la Calidad
Definimos calidad, tomando el concepto de Myers y Slee, como el grado en que se
cumplen las normas en relacin con el mejor conocimiento sanitario existente, en cada
momento, de acuerdo con los principios y prcticas generalmente aceptados.
Este mejor conocimiento sanitario existente en cada momento debe plasmarse en normas,
que luego debern ser adaptadas a las realidades y circunstancias locales.
 Decimos tambin que es el grado en el cual los servicios de salud para los individuos y
poblaciones mejoran la posibilidad de lograr resultados deseados en salud y son
congruentes con los conocimientos profesionales actuales.
Otra forma posible de definir la calidad es como el grado en que el servicio prestado se
aproxima al prototipo, entendiendo por tal, el modelo ptimo de asistencia que debera
prestarse a tal paciente.
Este concepto de calidad exige la definicin previa de las caractersticas del modelo de
atencin o servicio prestado (normas), en funcin de poder determinar el grado de
aproximacin al ideal u ptimo que, a su vez, definir el grado de calidad alcanzado.
Definimos las normas como pautas de actuacin, reglas a las que se deben ajustar las
acciones.
Virgil Slee, con agudeza, remarca el sentido real de la formulacin y adopcin de normas a
travs de la suma de consensos, ya que la tesitura de pretender establecerlas suele ser
considerada algo presuntuosa y torna difcilmente aceptables sus prescripciones.
Esta tarea de normatizar la atencin mdica consiste sencillamente en llegar a un acuerdo
acerca de la conducta y eficacia que se espera encontrar en el cuerpo mdico institucional.
Las normas que se elaboran deben ser:
3 Posibles.
3 Claras.
3 Formuladas por escrito, en forma breve y sencilla.
3 Accesibles.
3 Difundidas al cuerpo profesional.
3 Elaboradas a nivel local, pautando las situaciones comunes.
3 Consensuadas.
3 Flexibles, sujetas a un dinmico proceso de revisin que permita su actualizacin
Consideraciones finales
La calidad en los Servicios de Salud constituye simultneamente derechos y deberes de los
actores intervinientes.
Un derecho por parte de los usuarios es que se les brinde la atencin que se merecen.
Tambin un derecho de los trabajadores del Sector es sentirse reconocidos y gratificados
por prestar un adecuado servicio.
Un deber del Estado es ser garante de la salud y de su recuperacin para toda la ciudadana.
Un deber de los usuarios es exigir y valorar la atencin que se les brinda. Un deber de los
Servicios de Salud es dar las respuesta que se les requieren. Un deber de los trabajadores es
optimizar todo su accionar.
Para poder hacer viable esto, es necesario que cada instancia de este proceso asuma el rol
que le corresponde, teniendo en cuenta el involucramiento de todos los actores.
La gestin de la calidad es algo que compete a todos y es necesario que a partir de marcos
conceptuales y normativos generales, cada organizacin construya su propio programa de
garanta de calidad. Nadie va hacer por nosotros lo que corresponde que nosotros hagamos.
Qu es calidad?
] Hacer lo correcto, en forma correcta
] A tiempo, todo el tiempo
] Desde la primera vez
] Mejorando siempre
] Innovando siempre y
] Siempre satisfaciendo a nuestros clientes
] Dimensiones de la Calidad
] Humana Tcnica Del entorno
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Calidad Cientfico Tcnica
Satisfaccin de Usuarios/as
Eficacia
 Efectividad
Eficiencia
Accesibilidad
Continuidad
Comodidad

Calidad como fin social: plasma el principio de calidad de vida.

Expresin de modernidad: expresa la permanente tensin entre la homogeneizacin de procesos y
la diversidad que reconoce al sujeto y sus diferencias.
Enfoque Gerencial: avanza en el reconocimiento del otro como elemento fundamental de la
organizacin moderna.
Estrategia de Fortalecimiento de los Servicios de Salud. Facilita la renovacin del contrato social
entre la poblacin y los servicios de salud.

La Calidad en Salud: Avedis Donabedian:A partir del anlisis de los trabajos

publicados sobre Calidad, estableci:
la ya imprescindible clasificacin de los mtodos de abordaje para el mejoramiento
de la calidad (estructura-proceso-resultado),
la definicin de calidad,
la relacin entre mtodos de proceso y resultado,
la sistematizacin de los criterios,
reflexiones bsicas sobre la determinacin de responsabilidades en la mejora de calidad,
los diferentes enfoques para gestionarla etc.
ACTORES PRINCIPALES
calidad
Usuarios externos
Usuarios Internos
Institucin
Componentes del Sistema ;
PLANIFICACION DE LA CALIDAD : polticas de calidad
planes estrtegios y oprativos con enfoque de calidad
ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD : Direccin Ejecutiva de Calidad en Salud
Unidades de Calidad
Equipos de Mejora
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
Estandarizacin
Autoevaluacin
Acreditacin
Mejora Continua.
Evaluacin de Tecnologa
INFORMACION PARA LA CALIDAD
Monitoreo de la Calidad
Informacin al usuario
CUATRO PRINCIPIOS
DE LA GARANTA DE CALIDAD
Se orienta hacia las necesidades y expectativas del usuario y de la comunidad
Se concentra en los sistemas y procesos de prestacin de la atencin