Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Analice y presente un resumen práctico en las empresas ecuatorianas de cada uno de los
aportes que han hecho los filósofos sobre la calidad en contribución al desarrollo de la
misma en las empresas. Además, realice un cuadro sinóptico (diagrama de llaves) del tema
enfoque en los clientes con un ejemplo de una empresa de servicio local.

LA FILOSOFÍA DE DEMING

El Dr. W. Edwards Deming (1900-1993). Es considerado una de las personas que más ha influenciado
en la administración de la calidad, Deming recibió un doctorado en física y tuvo una formación
importante en estadística, de modo que gran parte de su filosofía tiene sus raíces en estas ciencias, es así
que considero importante tomar en cuenta los procesos administrativos desde un punto de vista
estadístico.

En resumen la filosofía de Deming se centra en la mejora continua en la calidad de productos y

servicios reduciendo la incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseño, manufactura y servicio,
bajo el liderazgo de los directores.

Dentro de sus aportaciones están los 14 puntos para la administración que hoy en día utilizan muchas
empresas y estas son:

1. Crear y dar a conocer a todos los empleados una declaración de los objetivos y propósitos de la
empresa u organización. La administración debe demostrar en forma constante su compromiso con esta
declaración.

2. Aprender la nueva filosofía, desde los altos ejecutivos hasta las bases de la empresa.

3. Entender el propósito de la inspección, para la mejora de los procesos y reducción de los costos.

4. Terminar con la práctica de otorgar contratos basándose únicamente en el precio.

5. Mejorar el sistema de producción y servicio en forma continua y permanente.

6. Instituir la capacitación.
7. Enseñar e instituir el liderazgo.

8. Eliminar el temor. Crear confianza. Crear el ambiente adecuado para la innovación.

9. Optimizar hacia los objetivos y propósitos de la empresa los esfuerzos de equipos, grupos y áreas de
personal.

10. Eliminar las exhortaciones para la fuerza laboral.

11. (a) Eliminar las cuotas numéricas para la producción; en cambio, aprender e instituir métodos para
mejorar.

(b) Eliminar la administración por objetivos. En vez de ella, aprender las capacidades de los procesos y
cómo mejorarlos.

12. Eliminar las barreras que evitan que las personas se sientan orgullosas de su trabajo.

13. Fomentar la educación y el auto mejora personal.

14. Emprender acciones para lograr la transformación

PHILIP CROSBY: “LA CALIDAD ES GRATUITA”

La filosofía de Crosby remarca la importancia del comportamiento organizacional como catalizador de

éxito, diferenciándose de sus colegas Deming y Juran. Su propuesta es distinta porque se concentra en
mejorar el diseño del sistema gerencial que afecta la toma de decisiones.

De acuerdo a Crosby (1979, 1990), Se puede decir que la calidad total se vincula al cumplimiento de los
requerimientos del producto, en el cual el sistema es sinónimo de prevención, el estándar es cero defectos
y la medida es el precio del incumplimiento:

Este autor también aportó a las empresas con 14 puntos para gestionar adecuadamente la calidad de los
procesos. Cuya meta es alcanzar el estándar de cero defectos mediante un compromiso integral asumido
por toda la organización:

 Establecer el compromiso de la calidad en la Dirección Ejecutiva

 Formar el equipo para la mejora de la calidad;
  Capacitar al personal encargado de gestionar la calidad;
 Establecer mediciones (indicadores claves de rendimiento) para monitorear la calidad;
 Evaluar los costos de la calidad;
 Crear conciencia de la calidad;
 Tomar acciones correctivas de manera oportuna;
 Planificar el día cero defectos;
 Festejar el día cero defectos;
 Establecer metas;
 Eliminar las causas de variación;
 Dar reconocimientos / motivar al personal;
 Formar consejos / círculos de calidad;
 Repetir el proceso.

JURAN

La Filosofía de Juran aporta a las empresas proponiendo mejorar la calidad trabajando dentro del
sistema con el que los directivos están familiarizados. Por tanto, sus programas fueron diseñados para
adaptarse a la planificación estratégica de negocios de la empresa con un riesgo de rechazo mínimo.
El mejoramiento de la calidad es uno de sus grandes aportes para lo cual aplico los siguientes pasos:

 Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal

 Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios de la calidad
 Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual
 Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos
 Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad
 Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir la calidad

KAORU ISHIKAWA
Este autor promovió una mayor participación de los obreros, de esta manera disminuirá la dependencia de
ciertos grupos dentro de una misma institución.

Su filosofía se centra en los siguientes aportes que las empresa hoy en día pueden aplicar:
 La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
 El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente.
 El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspección ya no es necesaria.
 Eliminar el origen y no los síntomas.
 El control de calidad es responsabilidad de los trabajadores y las divisiones.
 No confundir los medios con los objetivos.
 Poner la calidad en primer lugar y establecer sus perspectivas de las utilidades a largo plazo.
 En la empresa en función a su trayectoria ha tratado de servir de la manera más
Importancia del cliente adecuada al cliente. Por tanto es una empresa orientada al y por el cliente. Es la
filosofía por naturaleza de la compañía.

Calidad, variedad y economía es su slogan Apuestan también hacia la fidelización de los

La importancia de Proveer a sus consumidores más de 8.000 clientes, a través de herramientas como la tarjeta
la satisfacción y la artículos diferentes, entre ellos textiles, artículos Más, que además de ofrecer descuentos, permite
lealtad del cliente de aseo personal, y alimentos ahorrar puntos que se pueden canjear.

Al tener disponible una amplia gama de Este contenido ha sido publicado originalmente por
Creación de
productos con diferentes características que  Según Revista Líderesrealizadas
encuestas en la siguiente dirección:
por esta empresa: Los clientes
permitan ampliar la cobertura de clientes en prefieren este supermercado por su calidad y precio.
clientes http://www.revistalideres.ec/lideres/planificacion-
función a los gustos y preferencias de los
satisfechos compras-economia-quito-locales.html. Si está
mismo
pensando en hacer uso del mismo, por favor, cite la
fuente y haga un enlace hacia la nota original de
donde usted ha tomado este contenido.
 Sustituir la supervisión tradicional de manera que el ElComercio.com
liderazgo se transmita
Prácticas de no solo de manera personal, sino a través de un conjunto integral de
liderazgo personas que transfieran ideas para validar acciones.

Existe una vinculación natural cliente-proveedor entre

individuos, departamentos y funciones integran la
Identificación de “cadena de clientes” en toda una organización, que
los clientes conecta a todos los individuos y funciones con los
clientes y consumidores externos, caracterizando así la
cadena de valor de la empresa.
1. ¿Qué productos o servicios se producen?
2. ¿Quién utiliza los productos o servicios?
3. ¿A quién llaman, escriben o responden los empleados?
4. ¿Quién abastece los insumos para el proceso?

Público en general de todas las edades, enfocados 174 locales distribuidos en 80 ciudades y
Segmentación de los en estratos 1,2 y 3. Debido a la ubicación de sus 21 provincias.
clientes almacenes a nivel nacional.
 Almacenes tía a través de investigaciones de mercado vio la necesidad de
Cómo entender las las personas de contar con supermercados con gran variedad de productos
necesidades del que estuvieran cerca a su lugar de residencia , brindándoles un mejor
cliente servicio, gran variedad de productos y a precio económico a su bolsillo.

Recopilación y El contacto directo con los clientes es una manera en que

análisis de la Sitios web de la empresa
almacenes tía recopila información sobre sus clientes, analiza
información sobre los esta información sus preguntas, sugerencias o sus
clientes necesidades

Almacenes Tía cuenta con un lugar de atención al cliente donde

Administración de la
trata de dar solución a los problemas o sugerencias de los
relación con el cliente
clientes tratando de dar una pronta ayuda y resolución a la
situación

Medición de la Se suele realizar comparaciones con sus competencias,

satisfacción del usando encuestas a personas a sus clientes a través de
cliente correos electrónicos
2.- Revise, analice y resuelva el tema denominado comprensión de la voz del cliente en
Amazon. COM, descrito desde la página 190 hasta la 191 del texto guía Administración y
control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los
numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 191.

Aspectos clave para análisis

1. ¿En qué se diferencia la VOC de otras formas de investigación de mercados sobre las
necesidades y expectativas del cliente? ¿Qué ventajas y posibles desventajas tiene?

La VOC “es una metodología estructurada para escuchar a los clientes, este método se
fundamenta en pedir a los clientes que expresen sus necesidades y expectativas a través de sus
experiencias para luego transformar las expresiones y demandas del cliente en calidad del diseño”.

Entre las ventajas puedo anotar las siguientes:

El programa VOC nos permitirá diseñar una estrategia y reaccionar ofreciendo algo que nos
diferencie de la competencia.
Es un proceso es proactivo y constantemente captura los requerimientos cambiantes de los
clientes en el tiempo.
La voz del cliente representa facilita la retroalimentación del cliente tanto interno como externo

Las posibles desventajas son:

Rara vez puede suceder que los costes derivados de mantener ciertos clientes los pueden
resultar en poco rentables.

2. ¿Qué impacto tuvo el proceso de la VOC para LaRosa’s?

Considero que LaRosa’s pudo establecer prioridades entre los requisitos más importantes de los
clientes por supuesto tomando en cuenta la voz del cliente. El usar la metodología de la VOC tuvo
una muy buena experiencia para LaRosa’s puesto que le ayudo a tener un cambio de enfoque de la
empresa de una mentalidad de “salida de producto” a otra de “entrada en el mercado”. A si
mismo les proporcionó una herramienta para la toma de decisiones con base en hechos reales,
terminó con los silos de comunicación dentro de la empresa y eliminó el antiguo conflicto de
ventas y mercadotecnia. El resultado fue un nuevo concepto de diseño para los restaurantes pero
siempre tomando en cuenta la voz del cliente.

3. Realice una VOC simulada para su escuela o universidad. ¿Qué aprendió?

Primero vamos a realizar estudios cualitativos y cuantitativos sobre la plataforma virtual de la ESPE
principalmente a los estudiantes de la modalidad a distancia, DE LA FACULTAD DE Ciencias
Humanas y Sociales a través de una encuesta de satisfacción sobre la actual plataforma virtual