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Creciendo

como Líder
Contenido Título del Libro: Creciendo como líder
Autor: Pablo Cardona y Helen Wilkinson
Introducción.
Pag 1 Fecha de Publicación: 1 de Febrero 2010

Editorial: Editorial Universidad de Navarra
Capacidad de cambio.
Pag 2 Nº Páginas: 228
ISBN: 9788431326197
Iniciativa creativa.
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LOS AUTORES: Pablo Cardona. Doctor en Management por UCLA y MBA por
IESE Business School. Autor de libros como Dirección por Misiones, Cómo
Toma de decisiones. desarrollar competencias de liderazgo y Las claves del talento. Profesor
Pag 3 ordinario de IESE y director del Departamento de Dirección de Personas en
las Organizaciones.
Comunicación. Helen Wilkinson. Doctora y máster en Derecho y CC. Políticas por la UAB;
su tesis Secretos de Estado y estado de Derecho fue publicada en 2007.
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Está al frente de los Talent Development Programs de IESE.

‘Empowerment’.
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Introducción competencias en sus sistemas de
gestión.
Orientación al cliente.
La empresa competente aúna lo
Pag 5 La gestión de personas en las organi- positivo de la empresa de organiza-
zaciones ha evolucionado enorme- ción por tareas y de la de dirección
Integridad. mente a lo largo del siglo XX. Primero por objetivos. Con ello intenta ir
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teníamos un modelo de gestión más allá buscando el funcionamien-
basado en la organización por tare- to integral de la empresa, anclado
as, luego uno de dirección por obje- en la persona como su elemento
Trabajo en equipo.
tivos y, finalmente, otro de gestión clave.
Pag 6 por competencias, cada vez más Una empresa que promueve el des-
extendido. Pese a que estos modelos arrollo de competencias está en dis-
Resiliencia. organizativos pueden coexistir en posición de sacar el máximo poten-
diferentes grados, las empresas cial al talento de sus miembros.
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tienden a basar su gestión de las Además, consigue salir de la dinámi-
personas en uno de ellos: las empre- ca ensimismada y cerrada de la
Gestión del tiempo. sas jerárquicas prefieren la organi- dirección por objetivos y llega a una
Pag 7 zación por tareas; las profesionales dinámica de contribución y expan-
se organizan por tareas; y las llama- sión, de miras altas y perspectivas
Gestión de conflictos. das competentes introducen las globales.

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Leader Summaries © 2010. Resumen autorizado de: Creciendo como líder por Pablo Cardona
y Helen Wilkinson, Eunsa © 2010.

investigación. interi- orizarlo y promoverlo. Los agentes de cambio. creativa es la capacidad de introdu- definida.es bueno que empecemos por peque- resiliencia. Entre ¿qué producto comercializará?. el interés Para crear esta visión a largo plazo Hemos de enfocar la atención hacia que demostramos por sus ideas y el es imprescindible que la empresa lo positivo. Por tanto. no le será posible pectiva y llegar a una conclusión fun.Valorar la iniciativa. Intel o adaptación a la globalización y el cambio valga la pena. como direc. imaginando. La creatividad y la innovación son el El cambio no es un lujo que pueden Solemos oponer cierta resistencia al factor de diferenciación que lleva a permitirse las grandes empresas. riormente la necesidad de cambio. es lo que les puede estimular más al puesta en práctica de sus enseñanza cambio. Este libro nos propor. por muchos esfuerzos que modelos mentales. podremos promover arrollar importantes competencias empresa y qué es lo que debería el cambio a nuestro alrededor. La actitud de iniciativa creativa se pusieran en determinados objeti. las medidas que se empresa al cabo de cinco o siete dades de cambio. mientras que la ficación de gustos y gastos de los tearnos qué sentido tiene el cambio innovación hace referencia a un pro- clientes. Visualizar cómo sería aporta iniciativas que se le evalúa o . que innova. ción.la auténtica ventaja competitiva a sino una necesidad de supervivencia estima y de autoconocimiento. por directivo debería dominar: capaci. iniciativa creativa. futuro y de comunicar esta última de ejemplo. El estudio de su contenido y la departamento. tivos deberíamos comenzar por plan. orientación al clien. Para ello necesitará una cio. En definitiva.Creciendo como líder En este libro se analizan las once con claridad el camino que debe la situación si el cambio hubiera competencias clave que todo buen seguir. y de repetir acciones la iniciativa. clientes y tos y actitudes. No Cómo fomentar una actitud de ini- largo plazo de hacia dónde debe ir la menos importante es revisar los ciativa creativa en los colaborado- empresa. la formulación de la visión y la estra. ciones de todos los miembros de la bros del equipo. trabajo en equipo. que damos a la persona. te. Para largo plazo.cepto más general. ¿generará confi. para ganar en pers. por qué no está funcionando bien la mos en cambiar. cuente con un líder o un equipo oportunidades que puede traer con. el empresa. puede tener una idea po que peor nos cae… permanente.creativa. el servi. auto. las ventas. Una toma de decisiones. lo cual le proporciona las aportaciones de todos. contar hasta diez En palabras de Stephen R. de liderazgo. ¿funcionarán mejor el camino a la innovación. También se apoya en la cambiar en el futuro. Un Iniciativa creativa agente de cambio es una persona capacidad de cambio capaz de aceptar el cambio. pensar en las nuevas agradecimiento por su contribución.? Igualmente. capaz de intuir sigo el cambio. la posibilidad de un ascen- dad de cambio. resulta decisivo el trato accionistas? que nos lleven al cambio deseado. las razones por las que uno cree que ciativa creativa supone no solo tener no es capaz de cambiar. Tener ini- agentes de cambio. etc.derá fundamentalmente de su moti- avanzar. Una visión a largo plazo y una buscar la raíz de esos fracasos para estrategia definida. Debemos ideas. comunicación abiertos en cada miembros del equipo. ellas cabe destacar lo siguiente: ¿cuánto facturará?. debemos con- nos permitirá crecer como líderes”. Covey.de nuestros colaboradores depen- vos concretos. tegia deberían partir de las aporta. La creatividad abre En este contexto. Interiorizar el cambio pasa por hacer fomento de su motivación. Para facilitar Teniendo en cuenta las aspiraciones. Por tanto. como demuestran com- ante las crecientes exigencias de superar la falta de esperanza en que pañías de la talla de 3M. de proyectar una visión de tenido ya lugar. la empresa debe cambio esto.Hay que evitar hacer sentir a quien directivo visionario. Una persona ser capaz de liderar e implementar departamento. Hay que poder imaginar la damentada sobre las propias posibili. ción. la formación y la al lector un contexto amplio para la conveniente mantener los canales de capacidad de aprendizaje de los aplicación de los principios de lide. Para fomentar anza en empleados. comunicación.vación. ñas metas: pedir consejo a los miem- tión de conflictos. cambio por falta de esperanza. integridad. el último emplea. sino aplicarlas e introducirlas. La iniciativa visión a largo plazo y una estrategia posible sin autoestima. Cualquier vertirnos en coach de cada uno de directivo de una empresa debe nuestros colaboradores.res.Microsoft. tratando de modificar planteamien. vez hayamos visto y aceptado inte- empowerment. y a la diversi. aprender a ser agente de cambio y La competencia para colaborar con sus seguidores para desarrollar competencias: que ellos a su vez lleguen a serlo. gestión del tiempo y ges. vayan a adoptar deben orientarse al años: ¿quiénes serán sus clientes?. o tratar de hablar más y enten- de la gente altamente efectiva: “El do. ción y consejo. La creatividad es un con- pujante competencia. frente a las propias resistencias a él. en ocasiones. buscar informa. además de contar con hay que empezar por replantearse cir algo por primera vez. Hay que tener en cuenta antes de interrumpir una conversa- afamado autor de Los siete hábitos que. No obstante el papel de los líderes. resulta los incentivos. al estar en contacto directo con der mejor a aquel miembro del equi- liderazgo requiere un crecimiento el cliente. Sin una visión a decidir si es posible extirparla. sabremos qué razgo. en relación con nuestro trabajo: si ducto concreto. no hay cambio con iniciativa creativa. mucho más pegada a la realidad de Solo si nos esforzamos nosotros mis- ciona un marco intuitivo para des. so o la satisfacción de clientes. manera eficaz dentro de la organiza. es una persona el cambio.

Como directivos. ¿intercambiamos los compo- tarea no puede ser tan fácil para los colaboradores puede impulsarse nentes?. distinguir entre lo real y lo aparente. El pensamiento analítico. Por el combinar?. De esta manera reduci. el sonido. Los cambios en las percepciones. se enfoca tanto que la experi. más Generación de alternativas. ¿cómo podría mos sancionar de ninguna manera a en dar ejemplo. Nos vemos aboca- Dicen que Bill Gates celebra sus fra. Si apostamos por Dar ejemplo. tante aprender a tomarlas. quién podría emular?. Hemos de sacar midor. Toma de decisiones le estrese y agobie. Adaptar (A): ¿qué podría copiar?. La vida nos mos el umbral de riesgo y las perso. tamaño. utilizarse o ser percibido de manera la persona que la propuso. mezclan y enriquecen la toma de extrínseca (cuando la persona se Facilita la concentración en multitud decisiones. total. y el pro- mentará diferentes formas de abor. ¿a blema parcial respecto al general o darlo y se abrirá a nuevas vías. más masa. forma parte de se aprende. qué es lo más y lo claridad los objetivos a medio y largo mos cambiar el significado. Si la mente Sustituir (S): ¿qué podemos susti. el color. Hay que mentación queda al margen. el orizar. en cambio. ción. más alto. Definición del problema o la necesi- se centra en el premio que quiere tuir?. mueve por el premio que espera con. Si deseamos fomentar Permutar (P). ¿otro for. No podemos casos con champán. cela donde toda iniciativa será bien. lo más sano y natural del mercado. Gracias a la toma de deci- mueve porque ha echado raíces y se hueco para la innovación. ¿otro lugar? ganado mucho. Cómo fomentar la aptitud de inicia. nuevos ha basado su triunfo en la Hamlet y tiende a extenderse en el La retribución por la aportación de explotación de este temor y en el razonamiento analítico. podríamos combinar? blema a corto y largo plazo. condensar o eamos correctamente personas con compactar. ejemplo. El enfoque la intrínseca (cuando la persona se guntas responden a la fórmula de las analítico de toma de decisiones se mueve por la expectativa de cambio siglas en inglés: compone de las siguientes fases: interior y aprendizaje). emos conseguir. ¿pode. porque no es sencillo evitar. hemos de ser los primeros podría ser utilizado?. la forma. Un gran número de negocios A la hora de decidir hay quien es más Incrementar la calidad motivacional. es imprescindible dejar libertad Modificar (M): ¿cómo podríamos alte. de muy pendientes de hacia dónde se una decisión que tendrá consecuen- la zona de rutina de donde no se dirigen si queremos encontrar un cias. se refuerza con dar a tener chispa creativa. Las pre. la actitud creativa de los colabo. Fijar objetivos claros y estables. tarse qué es lo que realmente quer- a las personas. contrario. menos relevante. siones. es más Otelo y tiende a hacerlo muy económica. fiándose de la intui- parecen demostrar que la creativi. de las que cabe aburrimiento. ¿otro ingrediente?. las decisiones de compra del consu. En esta fase hay que pregun- dad. ción. Alinear persona con tarea. y qué es factible y puede lle- determinar de alguna manera la par. dad. por presenta continuamente gran varie- nas se atreven a ser más audaces. el nombre?. cambios demográficos o La toma de decisiones es consustan- que es aceptable equivocarse porque cambios en el mercado o sector son cial al ser humano. Reordenar/invertir (R): ¿qué otro diciones de suponer retos personales tiva creativa en los colaboradores. al el movimiento. ¿podemos omitir. aumentó la preocupación de la gente y avanzamos. esto es. ¿en qué con. mi concepto? sión. añadir: más tiempo. condicionan fuertemente dad de opciones. qué queremos pri- plazo. y hay quien iniciativas no tiene por qué ser ofrecimiento a la gente de la “garan. ya se ha conseguir o en el castigo que desea mato?. alguna iniciativa adelante. ción: cambios sorpresas y contradic- Promover la experimentación. Cuando se consigue. arreglo u ordenación podría ser para nuestros colaboradores. más fuerte? detenerse a considerar a fondo el . restar importancia? tareas. no debe. por lo que hemos de estar “no decidir” porque eso mismo es a la gente de su área de confort. al hemos de estar disponibles cuando diferente? contrario. otros usos: ¿para qué otra cosa mente esta no tiene éxito. por lo que es impor- vamos distintas experiencias y por su propia salud y la alimenta. ¿podemos hacer un surti. La La aptitud de iniciativa creativa de mejor?. maduramos Para ello es conveniente que promo. siempre oportunidades para innovar. Cambios en las percepciones Hemos de transmitir la convicción de del cliente. hacemos frente a los desafíos siente demasiado cómoda y segura. dos a decidir y escoger. agradecer su contribución alguna persona o grupo de trabajo Eliminar o minimizar (E): ¿qué no es y esfuerzo creativo. Conviene venida. Combinar (C): ¿qué ideas podemos delimitar bien el problema. Estos dos sistemas se entre- dad se ahoga con la motivación Formular preguntas SCAMPER. hacer más pequeño. encargos de cosas distintas. ni tan difícil o fuera destacar las siguientes: del alcance de sus posibilidades que Aprovechar las fuentes de la innova. en la segunda mitad del siglo XX que la vida nos plantea. de cuestiones que nos pueden ayu- seguir) y. plo. ¿qué sería lo inesperado? nuestro colaborador que provoque su de varias formas. pero definiendo con rar esto para que sea mejor?. ¿qué objeto o material entre causas y consecuencias. Por ejem. radores. si la persona está ilusiona. Si alin. nos piden ideas o ayuda para sacar necesario?. ciones. Ello fomenta la creatividad. dividir. su actividad cotidiana. el pro- da y disfruta con su trabajo experi. ¿qué podemos varse a la práctica. Numerosos estudios tía” de que con sus productos comen rápidamente. do?. Creciendo como líder se le examina. estas últimas estarán en con. destinarlo a poner en práctica una idea y final. sino. espacio. textos diferentes podríamos colocar Formulación de criterios de deci- Para dar rienda suelta a la creativi.

mientos. y después aprender observan. los posibles peligros de las intuicio. personal. reflexionar. dad que el receptor pueda atribuir. La transmisión es cios y temores de nuestro interlocu- la pericia o la competencia que se la fase en que las palabras mental. como preguntas más experiencia y de mejor calidad a Grecia y Roma formularon hace ya abiertas. concreto. destinatario de la comunicación. En con. el cara a cara y. El proceso de comunicación. serie de fases diferenciadas: la codi. asignando responsables. generalizando. pensamientos y sentimientos cación eficaz está en eliminar o alternativa. es mejor que optemos por do. Tiene contrario. racionalizar remos transmitir. reflexionando. pathos y logos. Intuición y análisis se interior irradia y nos hace vibrar en por creer que buscamos algún inte- combinan así de manera cada vez la comunicación. Mantener una mentalidad abierta. tor: ethos. silencios. También conviene pre. Si el receptor nes: prejuzgar. La clave para una comuni. La decodificación es la del otro. la empresa. hemos de seleccionar la estruc. del lenguaje no verbal. Si la comunicación versa sobre ello. conocemos que determinada palabra tivos y paralizantes. Conociendo la propia tendencia de ceso de comunicación tiene dos pro. les de la persuasión. Para ello son necesarios la tenga en un determinado ámbito de mente elegidas se transmiten empatía y el sondeo. es inquirir con cautela la intención en ese determinado ámbito. miles de años los principios genera. lo más efectivo es tra. En este sentido. de la experiencia que se tenga este y se transforma en ideas. Esta transmi. en su mente. El pensamiento intuitivo. la transmisión y la decodifi. sobre llega al receptor es interpretada por lenguaje verbal y corporal. por medio de la palabra y los signos reducir al máximo las interferencias. de una cosa. Si la va a proporcionar un feedback prestigio. que son cuestiones esen. de lo que queremos comunicar. emisor transforma mentalmente sus Sacar a la luz las asunciones. Generar credibilidad. La mejor manera de aumentar nues. es útil tomar en emos respecto a las consecuencias de sión es la base sobre la que se apoya consideración una serie de sugeren- las alternativas y si estas cumplen los toda relación interpersonal y el cias: criterios de decisión predefinidos. La pericia proviene fase en la que la transmisión que observación atenta de los signos del de una correcta formación y. reducir. En el ámbito empresa. Hay que concretar ficación. tor. fluida y sencilla. El sondeo todo. Sugerencias para una comunicación Conocimiento previo del contenido La comunicación es la transmisión de eficaz. Esta Nuestro tipo de personalidad influye rial. o que tiene diferentes acep- demasiado rápido puede llevarnos a eficaz entre sus miembros. La decisión es el momento quier organización humana.Creciendo como líder problema para generar más de una ideas. larga o fiable. quiere comunicarla. asegurarnos de que nos cador. Logos es la calidad de argumentos minuirá considerablemente. y una cación con otra persona porque sola- tar de tener en cuenta la contraria. de la verdad o belleza de lo que que. El emisor es una persona que o estructuras mentales y emo- en marcha lo resuelto con agenda en se forma una idea en su mente y cionales. nicar. correcto funcionamiento de cual. Para esenciales para persuadir al recep. se puede conseguir de mentarse y mejorarse si se adquiere Filósofos y retóricos de la antigua varias maneras. lo cual permite. ción a factores importantes. pausas. etc. en Elegir el canal adecuado. nuestro ethos dis- más automática. Si estamos convencidos no. no haremos un uso correcto no haber prestado la suficiente aten. experiencia y pueden ser una buena solución. si cree que nos preocu- más poder de persuasión un discurso pamos de él como persona y profe- Comunicación que tenga claridad y coherencia. si no fuera posible. el tura de aprendizaje en la que vamos Ethos es la credibilidad del comuni. guntarse qué preferencias manten. desarrolló un modelo tante que elijamos el canal según el riencia en el ámbito en el que nos retórico que contiene tres elementos contenido de lo que queremos comu- interese más contar con ella. evaluando y le. La intu. empresa. esa convicción nos atribuye afán de manipulación y extrapolar. pen. que se consigue gracias a la conocimientos. comunicación es compleja. de ella. rés personal. la conexión automática de o imágenes. asenti- través de formación y práctica. ciones. El pro. Si no indefinidamente tiene efectos nega. samientos y sentimientos concretos de una persona o las circunstancias secuencia. Decisión. Observar. mano. la hora de transformar nuestras decidir. Pathos es la conexión emocional con por la videoconferencia o el teléfo- evaluar y generalizar contrarrestan el receptor. sin conseguir captar otras. Pero decidir ciales para lograr una cooperación existe. Si no . prejui- ición se basa fundamentalmente en ideas en palabras. Aumentar nuestro bagaje cultural. sional. tagonistas: emisor y receptor. incluida El bagaje cultural es la suma de culminante de todo el proceso. Aristóteles. la intuición puede incre. otra persona percibe la situación La codificación es la fase en la que el exactamente igual que nosotros. mente somos capaces de movernos Plan de acción. además de la intencionali. El posponer una decisión sión de la cultura y la misión de la ideas o conceptos en palabras. El receptor es el Es un error muy común pensar que la fechas y recursos. escrita la capacidad para ponernos en la piel estímulos. conocimientos que poseemos. correo electrónico y los memorandos a movernos. su formación. La empatía es la vida. se adherirá más fácilmente a nuestro mensaje. Es impor- tra calidad intuitiva es ganar expe. Por el que presentamos al receptor. En ocasiones nos cuesta la comuni- personalidad. la comunicación sirve para el suma de conocimientos es esencial a en el tiempo que empleamos en ejercicio de liderazgo y la transmi. ante nuevos mediante la palabra hablada. cuestiones formales o numéricas. dentro de nuestras propias premisas las actividades necesarias para poner cación.

participar en todas las síntesis. bajo. vez de clientes fieles. y cuando consiga los objetivos mar. etc. Orientación al cliente belleza o la importancia de lo que logística en Europa. sional es autónomo para abordar sional consistentes deberían empe. citándolos para que sean dueños de Procurar los medios para que nuestra . Empowerment significa ‘potencia. no para existir ni puede subsistir. Como jefes. Este debe averiguar por sí mos conformarnos con enviar a nues. dentro de unos empresa sin cliente no tiene motivos límites. La fidelidad de los clientes consigue. En ella se encargan más responsabi. se encuadra dentro del modelo de buen trabajo gracias a la informa. los gustos y las tendencias sociales. Dicha forma. al final. más que dadero proceso de cambio en las atender cursos. nuevas vías. por tanto. El cliente fiel es capaz ‘Empowerment’ cuando no es necesario estar física.Una disminución de costes en empresa de dirección por objetivos. es necesario le dan oportunidades. no solo con delegarles una entre otras cosas: parcela de poder. base a su extraer las tres ideas básicas del Control sobre las condiciones de tra. el tiempo.Una mayor tolerancia a los erro- sional. Deberíamos buscar continuamente sobre la parcela de responsabilidad mente. un servicio que presta a la empresa. Si consigue sitan nuestros clientes. gestoría de comunicamos. . Nuestros colaboradores han de un valor añadido a su relación con la bras lógicas y estructuradas. que cada profe. es también libres para decidir su sistema de tra.Un aumento de las ventas repeti- lidades que tareas. Si no se con- inacabables. el círculo se retroalimenta. Las explicaciones prolijas e encaminado a este fin. a la marcha de la empresa por medio cuáles son las necesidades del clien- capaces y dueños de su propio traba. tenemos que tener en cuenta lo capacitar y motivar. Para Entrenamiento. a su vez. o esté orientada hacia el cliente.jefes. sonas a nuestro cargo necesitan sa es el cliente. que necesitan. Hemos de distinguir las modas. Las per. que. nuevas alternativas o . lo que. tendremos que sepamos qué delegar y cuáles hacer esto. la asignada: ventas en Estados Unidos. Si cada vez queto dinero destinar a cada proyecto. No se sabe el poten. Si no es buena en a nuestros propios clientes. es comprender cómo La orientación al cliente implica que empresas. . Han de ser fieles. La formación.Una disminución de los costes de su propio trabajo. deberíamos werment delegamos poder. hemos de procurar las prácti. necesidades actuales y potenciales que las personas a nuestro cargo cial de una persona hasta que no se del cliente. Como los segmentos sociales más significa- Control sobre las áreas o rendimien.práctica genera nuevos hábitos y preguntarnos si conocemos a fondo nifica lo siguiente: modos de hacer más eficaces. lo de análisis y síntesis. no transmitiremos grandes o pequeñas cuentas. jar desde casa en algunas ocasiones favorecerá la satisfacción y motiva- podría ser una opción a considerar ción de estos. las personas ejerzan un control real stro cargo para crecer profesional. Para ello es necesario delegar. empresa en forma de ingresos. sino que hemos de diseñar con al precio. por lo que jo. que aportarán mensaje y transformarlas en pala. decida y haga va que precisen. qué recursos necesitan y distraen al receptor que. Todo lo que la Practicar la capacidad de análisis y tener acceso a toda la información empresa planifique. no pode. sus métodos y Así. res. tomar parte en su desarrollo profe.Un aumento de las ventas cruza- como crea más conveniente siempre zar por esto. Los . Hemos de dejar que cas que necesita cada persona a nue. La razón de ser de cualquier empre- mente con nuestro interlocutor.Formación.bajar y organizarse. que no siguen un hilo reuniones que puedan afectarles. ción’ o ‘empoderamiento’ de los preferencias. incluso el espacio geográfico (traba. libres de decidir. cuán.cómo invertirlos. es que la empresa saje de la superflua. demás. Por ejemplo. de generar empleados satisfechos y mente en la empresa). Pretende conseguir que aportamos valor a nuestro trabajo y nos preguntemos constantemente los empleados sean profesionales. Diagnosticar correctamente las Delegación y empowerment. te y cómo satisfacerlas. La En cuanto al mercado. Creciendo como líder estamos convencidos de la verdad. en contacto con los empleados. Para averiguar qué nece- estén “empoderadas”. En un proceso de empo. queramos transmitir algo importante qué personas necesitan integrar en La orientación al cliente suele gene- hacemos el esfuerzo mental de su equipo. ción. Control sobre los recursos. estare-poder organizar su propio trabajo. la empresa se hunde. Lo distingue la parte esencial del men. . Eso sig.Una disminución de la sensibilidad adelante su responsabilidad y de ricos. e ción personal y agradecimiento. ción se adquiere básicamente a tra.planes de carrera y desarrollo profe. El empowerment gente esté preparada para hacer un rotación de personal. delegación. formación y entrenamiento campañas promocionales. pasión ni conectaremos emocional. rela- mos practicando nuestra capacidad con cierta flexibilidad de horario.esto. . El empowerment constituye un ver.adecuados es la capacitación. Una conductor o una estructura sencilla. sino también capa. das. tivas.ellos qué tipo de información es la . mismo la mejor manera de sacar tra gente a cursos y seminarios gené. tivos. lógico.Capacitación y empowerment. tos asignados.Un aumento de la rentabilidad en cados. quizá pueda con algo que conocer muy bien el mercado y son los principales objetivos de la más importante. rar clientes satisfechos. ser sigue. vés del ejemplo de los directivos y siguiente: de la cultura de la empresa.del trabajo en equipo.Información. quizá si lo es en lo otro.

sensaciones o sen. teatro. se trata de identi- ficar lo que se conoce como “el pasi. con los focus groups. hemos de buscar la departamento de fabricación no la justicia. En parte. Aquí. Hay que aprender a inte- des (garantías de devolución. la integridad consiste en cliente más de lo que espera. sino que cambió la con. Así. de manifestarse. coordinada y en pos del objetivo. se dice y se hace. vo pudo ser justo en el momento en gustar al cliente al conocer las ten. favor de la consecución de esa meta de dicha relación le satisfacen más. gro en un momento de crisis. momento especialmente difícil. etc. aumento de sueldo al equipo directi- de un circo. analizar aquel. etc. mente porque un informe derivado sinceridad y la justicia quizá deban timientos en la mente de nuestros de un focus group refleja que al matizarse con la humanidad. determinados princi- Satisfacer eficazmente esas necesi. lo utilizará y lo vol. de lo mismo a mejor precio o con ar la calidad y la satisfacción: los Un comportamiento determinado mejores profesionales. Todos relacionamos la integridad con unas habilidades. momento más oportuno. estén interesadas en lograr reducir persona está atravesando un tro producto o servicio a determina. un objetivo común. en modificar las rutas y los especialmente la manera de dar el ceso de compra. du Soleil. entrega al cliente solamente porque grar los distintos principios rele- dad de venta por Internet. los estudios de se prevé la posibilidad de una lo que excedía las clásicas acroba. cuando belleza de los escenarios. En cualquier caso. cias circenses. Integridad Trabajar en equipo consiste en cola- llo del cliente” y “los momentos de borar organizadamente para obtener la verdad”. cia del trabajo en equipo. coche. gan de todos estos indicadores no pios pueden entrar en tensión entre dades. Cada miembro del equipo cuáles le resultan indiferentes y cuá. sin Evaluar la calidad del servicio y el o sinceridad. el Cirque du Soleil rompió grado de satisfacción del cliente. les. horarios para acortar plazos de feedback. O quienes trabajan en dis. percepciones sobre nuestro producto cia y sus decisiones y actuaciones Trabajar en equipo requiere el ejer- y servicio. se dan en los miembros del equipo y durante y después de la compra del La Real Academia de la Lengua sacar el máximo provecho de estas a producto.) e insegurida. que fue íntegro en su día puede no o payasos. influyen las circunstancias persona- esquemas: no se limitó a ofrecer más Contamos con dos maneras de evalu. Previó aquello que iba a que examinan posibles taras o defec. Debemos conocer qué que tener en cuenta que los princi. el tamaño de un tetrabrik única. retrasos en el plazo de produc. mercado. riencia. poesía. En cuanto a que las personas que trabajan en el puede ser acorde con la sinceridad y las emociones. Y en esa actuación embargo. Sin embargo. Por otra parte. tamaño. Ello de nuevas necesidades del cliente y saber integrar correctamente los dis- supone buscar la excelencia en la su satisfacción si no se interpretan tintos principios relevantes al caso. y examinar qué aspectos Española define íntegro como ‘adje. la calidad de la con sentido de misión. es decir. entender las interdependencias que está en contacto con nosotros antes. de miembros del equipo. o cuidar modidades (tiempo de espera. etc. tos. fiabili.) y externos (las beneficios.Creciendo como líder nuevos nichos en el mercado todavía aspectos de toda esa relación valora pios no pueden aplicarse en abstrac- sin explotar. razón táculos circenses estaba maduro. encuestas de satisfacción al cliente. No obstante. Un ejemplo paradigmá. los datos que nos lle. conocimientos y es clásico el ejemplo del alquiler de la coherencia. pro. tivo dicho de una persona: persona común. honesta. molestos o inaceptables. y actuar en consecuencia. etc. más y le resultan más determinantes to: no pueden implantarse la justi- tico de esto sería el caso del Cirque para decidir o repetir o no la expe. Puede clientes.) y las encuestas de satisfacción revelan vantes al caso. sino que se actúa con justicia. y verá a entregar. calidad del producto.). que la empresa obtuvo excelentes dencias contemporáneas: el circo ción o entrega. dar un gran cepción de lo que se podía esperar calidad del producto y la logística. En ocasiones. pero si se conoce que esa excelencia tratando de asociar nues. reestructuración del personal. después hará la reserva. ‘entero’.. yen el punto más débil en la satis- mente las expectativas sobre la pro. Por ejemplo. relacionarse entre sí de manera recibir el coche. etc. facción del cliente. cia. Por ejemplo. la sinceridad. tribución. la dos valores. con la unidad entre lo experiencias específicas que aportar. debemos de cliente parece gustarle más ese que sea mejor esperar a otro tratar de reducir al máximo las inco. el dar un feedback distribución o logística y la calidad sin sentido de misión es muy posible negativo a una persona determinada del servicio posventa. entrar en juego y tarde llegará al mostrador para cipios. más to a nosotros mismos y nuestros prin. esenciales como dar y recibir el . que los plazos de entrega constitu- ya que el mismo condiciona fuerte. Todas han cios. En cada uno de esos ra la coherencia entre los principios todas son importantes para la efica- momentos el cliente está teniendo universales que le dicta su concien. malabaristas indicadores de calidad internos (sis. intachable’. Trabajo en equipo puesta de valor. la razón. Hemos de ser coherentes con respec. hay cicio de una serie de capacidades expectativas. y alberga determinadas como directivo. tiene una personalidad concreta y les. Siempre hay que dar al servirán para una detección efectiva sí. que se diferencian de las del resto información sobre modelos y pre. etc. temas tasados para comprobar la serlo tanto hoy. pero puede no ser ínte- asociado a glamour. familiares.. que significa ‘completo’. El mercado de los espec. adecuar el precio al valor ofrecido. Ello supone los momentos en los que el cliente Integridad deriva del latín integri. sociales y culturales. El directivo es íntegro cuando procu. El cliente primero buscará que se piensa.

cias. posición perdida. mantiene y puede recuperarse capacidad de resistencia y recupera- nirse a los otros y a otras circunstan. cretas que podrían ayudarnos serían sión se sigue funcionando y no se cae acudir semestralmente a un curso en la parálisis. to y le demos la vuelta al problema. mediante actitudes como el autodis. El feed. el realismo Gestión del tiempo vidualismo es muy grande. que lo que nos ocurre entra dentro una relación directa con la eficiencia dar la importancia adecuada a cada de lo que es la vida y que tenemos y calidad de nuestra vida. tengan un timing fijo y un superarla y focalizar nuestra energía Qué queremos: misión. coach de nuestros colaboradores más Se sale fortalecido de la situación. cadas en el problema cómo se ve competencia básica para un directi- Gestionar bien prioridades y com. etc. es proveer información a alguien dimensiones que hay que descubrir y en los momentos de crisis hay que sobre su trabajo y su manera de tra. potenciar: perspectiva. atravesamos es lo que consigue que media/una hora de antelación las nía interna es una recuperación salgamos de nuestro ensimismamien. podemos sional. este desde fuera). en vez de nuestra manera de trabajar. y la aceptación (la vo y para cualquier ser humano. valemos especialmente para algo. atraviesa. recursos y buscar el sentido que esa crisis bajar. sean presencia. viajes. conservando o incluso mejorando las puede ayudarnos profundizar (acud. En esta Recursos. conflictos y tratar de entender a los ayuda preguntar a personas no impli. les (identificar y potenciar nuestras Cómo vamos a conseguirlo: planifi- caso debido a circunstancias adver. paseos. competencias persona. la gratitud. y información sobre nuestro trabajo y reconstruir (por ejemplo. La perspectiva se la crisis es esencial para nuestra dad de acomodarse. Encontrar un formativo sobre el mercado. asunto y tener un orden que nos libertad para reaccionar de manera El proceso de gestión del tiempo se lleve a entregar nuestra parte de la proactiva). ajustarse. hacer de sana. Ante una experiencia centrarnos en cómo recuperar una back requiere una preparación seria difícil. vamos a conseguirlo (planificación). mente. Encontrar sentido a Adaptarse. podemos sentirnos tan emo. la asumir: buscar un nuevo rol. si nos mentos: uno relacionado con el pre. “en qué somos buenos”. ciones prácticas. empiecen puntual. dos ele. perar su posición anterior sin rom. enfocar (siempre podemos cambiar Dar y recibir feedback. nuestra trayectoria para reajustar la les o virtuales. queremos conseguir (misión). con ella. evitar interrupcio. Sin esfuerzos de flexibilidad y tanciamiento (focalizarnos tempo- adaptación. En nuestra búsqueda de sentido cercanos. el riesgo de resbalar ralmente en hacer cosas distintas fácilmente por la pendiente del indi. bien el tiempo. algunas metas con- futuro. solos ante una situación de crisis. soportar la presión e incluso el fra. etc. La resiliencia darnos cuenta de que lo que nos dicarlas decisivamente. auto- de recibirlo. prepa- es que después de haber atravesado sentido a la situación crítica que rar con un guión escrito y con la crisis. ser puntuales. Las acti- algo parecido al comportamiento del valores para recordar qué es lo que vidades no urgentes y no importan- bambú. ave. hay que erra- perse ni deformarse. sin rupturas ni deformaciones. Creciendo como líder feedback. ción. cionalmente implicados que perde. es mejor pregun- previa y mucha precisión y objetivi. pedir consejo y ayuda). en lo positivo. Por ejemplo. la pregunta de “qué quere- contar con recursos físicos (práctica mos conseguir” ha de ir unida a la de frecuente de algún deporte. es importante respetar y dar spectiva sobre el estado objetivo de cómo vamos a llevarlo a la práctica prioridad a las reuniones del equipo la situación difícil o crítica que se (ejecución) y revisión periódica de y facilitar que estas. bles recursos a nuestro alcance para gestión de nuestro tiempo. valor añadido. Gestionar bien prioridades actitud mental sana pasa por aceptar gestión de nuestro tiempo guarda y compromisos es saber planificar.). sacando cosas positivas. etc. puede tener en nuestra vida). habíamos propuesto ser profesiona- sente y otro que se prolonga en el sino que podamos compartirla y les competentes. línea. Hemos de concretar metas sas y conseguir recuperar la armonía con ventaja). y recibir feedback es recibir sentido. que se dobla y vuelve a recu. cómo nes.). fortalezas principales supone jugar cación. ser adaptable y gestionar es un concepto aplicable tanto a per. compone de diferentes fases: qué tarea a tiempo. (para saber si estamos reaccionando es importante aprender a gestionar ante una situación con realismo. Por ello. sucede no reviste tanta gravedad). que nos distraigan). tanto a la hora de darlo como mos la perspectiva y. En lo profe- orden del día y de exposición. Para ello. Perspectiva. trascendernos). La promisos. Adaptarse es la capaci. También es esencial distinguir entre anteriores condiciones interiores. y relaciones sociales que nos ayuden a avanzar en los dis- interna. la recuperación de la armo. sonas como a organizaciones. etc. si Resiliencia comer sano. Tras haber ganado per. reuniones importantes. por tanto. Es ir a nuestro más íntimo código de lo urgente y lo importante. porque. objetividad a la hora de buscar solu. actividades relajantes. se trata de descubrir posi. Gestionar bien el tiempo es una demás sin juzgarlos. eso nos puede ayudar a una vez seleccionadas. (facilitan el que no nos sintamos tintos roles. el sentido del aportar una contribución única con La resiliencia es la capacidad de humor. nuestra vida. recursos mentales (la será en ese terreno donde podamos empatía. consideramos más importante en tes son fácilmente detectables y. El primero es que bajo pre. tarnos qué nueva posición podemos dad. Dar feedback La resiliencia se compone de tres el enfoque. Implica. Las activida- . El segundo elemento Búsqueda de sentido.

perder/perder (si no se ve la salida Los conflictos siempre formarán nemos el conflicto. Entrar en una dinámi. Quizá como qué nos resultaría aceptable y juego objetivas aplicadas por un ter- eran inalcanzables o poco realistas. en cómo los gestionamos. “gracias”). del correo interno. se derivarán conviene buscar mediación o arbitra. importantes son aquellas sobre las mejores soluciones a los problemas. Una disculpa sincera implica varios que deberíamos reflexionar más. cambio para no volver a herir a otra realmente queremos conseguir en la mientos. Debemos recurrir a lo planificado y la vida misma una serie de barreras interiores que la ayuda externa cuando no logremos requiere flexibilidad y realismo. es posible encontrar Consejo. aunque no Arbitraje. Hay que excesiva rigidez. Podemos diferenciar los siguien- asumir que no se llega a todo y sola. Ante cualquier discrepan. La negociación consiste res del conflicto por un especialista. mentalmente identificamos como Comunicar constructivamente las la disposición interior real hacia el prioridades. llegar a una reconciliación ni la heri- esencial es mantener equilibrio mente diferencias y sentimientos: la da provocada por el conflicto cicatri- entre nuestras prioridades. Cuando fuese para nosotros lo óptimo o mediación técnica. el decir “lo siento”. qué no. las actividades no urgentes pero como oportunidades para encontrar otro. que pasa por largo plazo que refuerza la relación). parte de la vida. cia deberíamos analizar qué nos ambas partes. embargo. indecisión. miento de las repercusiones interio- capaz de soportar fracasos sin dejar Negociar. sión o frialdad. deberíamos tratar de de qué forma podríamos delegarlas en el desacuerdo sobre algún tema hacer lo siguiente: con el fin de tener más tiempo dis. por ser demasiado ambiciosas o hace lo mismo. al sentirse heridas una o más de las formas de feedback ocupar el primer puesto en nuestra en su fuero interno. donde ejemplo. en lugar de O nos consideramos insustituibles o to racional. Según como gestio. Es importante saber expli. para buscar final. el árbitro. en su caso. En Dar un feedback emocionalmente ponible para dedicar a asuntos más cambio. Creciendo como líder des urgentes pero no importantes Hay que distinguir dos dimensiones mente constructivo tiene unas con- suponen una llamada de atención en el conflicto: la racional y la emo. ce. y por qué no. to en ejercicio constante. encias a partir de información y ble reparación del daño. Lo nos impidan comunicar constructiva. La vida datos objetivos. Alejamiento. ca de dar un feedback emocional. zo de la relación dañada con algún real solo se ajusta a la planificada mente el entendimiento. es importante ser capaz de este grupo es señal de que algo falla. el emocional se caracteriza constructivo. alguien de autoridad y prestigio para do. tes tipos de ayuda externa: mente lo asumimos cuando respeta. objetivo y suele ser explícito. pero la clave está efectos positivos o negativos. persona. los efectos dad siempre desbordará cualquier negativos del conflicto tendrán Resolución constructiva del conflic. A su vez. La reali- situación se descontrola. 8 . si to emocional. como parte de lo que diferencias y. Por nuestras actividades pertenecen a ejemplo. Podría definirse como una requiere ajustes y reajustes. guía de bolsillo ante la realidad. Las onciliación conviene que utilicemos des urgentes e importantes deberían partes implicadas. zarlas para procurar corregirlas. Mediación. posible el contacto físico con la per- ciones: ganar/ganar (combinación sona con la que mantenemos el con- óptima). Abrir un espacio entre deseable y a través de un tercero que debe ser Revisión y reajuste de lo planifica. según las reglas de qué expectativas teníamos. perder/ganar (ver revela como el mal menor necesario El conflicto no es una realidad al sacrificio como una ganancia a para volver a conseguir cierto sosie- estática. En un proceso de rec- importantes. En más en ocasiones la opinión del primero de una ocasión. gesto. la reflexión sobre sus causas. la posi- vida. en su lugar. Si la otra parte cero neutral. si casi todas ción. Hay diferentes combina. rompen su rela. “no impor- agenda. Hay discrepancias que dejar que la herida emocional se no sabemos priorizar temas. no la con. ganar/perder (propia de las flicto y. intento de análisis y disección. y el refuer- Ejecución de lo planificado. A la hora de resolverlas hay que elementos: la aceptación de nuestro Aquí suelen colocarse temas que tener en cuenta lo siguiente: error. Es conveniente anali. por afectar al plano personal. el alejamiento se debe prevalecer). que podría resultar aceptable. por Gestión de conflictos relaciones jefe-subordinado. deseable. los análisis nos sirven de es que estos llegan a aflorar. ta”. sino dinámica. Puede que contemos con Ayuda externa. Hay que ser un terreno común. las activida. La búsqueda de consenso mos lo verdaderamente prioritario. constructivo (“lo siento”. Por últi. El conflicto racional se basa vinar. hacer uso. de intentar ajustarnos a lo que básicamente en buscar conjunta. En ocasiones puede ser hemos decidido que queremos con. go y libertad interior. Nos comprome- tenemos sensación de que no avan. temos a decidir de acuerdo con el zamos. hay que reflexionar sobre car tanto nuestra opción deseable reglamento. Resolución constructiva del conflic. Es el diagnóstico y trata- demasiado inmediatas. “estoy dolido”. mutuas. Manejar el gap entre frontación. Si la je). intru. sin mucho más peso que los positivos. tienen base real y deben aceptarse transforme en agresividad hacia el mo. Sin embargo. decir “estoy dolido”. diferentes fases. La gestión del tiempo es un hábi. Debemos exponer las difer. mente acuerdos a través de cesiones conveniente tratar de evitar en lo seguir. los senti. aceptable. Por ello. secuencias negativas fáciles de adi- hacia cuánto tiempo nos consumen y cional. por excepción.