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Guía para la

elaboración de
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Guía para la elaboración de contratos de servicios digitales

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..................................... 4 Propuesta comercial: consideraciones importantes..................................................................... 10 Comunicación de validación de etapas............................... 12 Compliance............................................................................................................... 10 Processos de cobro....................................................................................................................................................................... Contrato de participación en el éxito o success fee...............19 ¿Te sientes más seguro para cerrar un negocio con tu próximo cliente?.................................................................20 Materiales Relacionados................. 16 6............................................................................................. 18 7.................................................................................................................................................................................................................................................................... 5 ¿Se debe cobrar para construir la propuesta comercial?....................................................................................................... Guía para la elaboración de contratos de servicios digitales Índice Consejos para la lectura de este eBook.................7 Tipos de contrato según el modelo de prestación de servicios..................... Foro.....14 Estructura básica de contrato..................13 Para estar atento:............... 6 Familiarízate con las expresiones comunes de las propuestas.. 8 2..................................................................................................................10 Definición de las partes... Contrato con fee mensual fijo.................................15 2......................................... Objeto..............................................................................................................................................................................................................................9 Primeras etapas para el contrato: procedimientos y documentos................ Confidencialidad.................................................... 2 En busca de una relación segura con el cliente........................ 18 8......................................8 3...............................................................................................................................................21 ir para el índice 3 ........ Rescisión.... 18 Una alternativa: firma de contratos electrónicos.................

Todo contrato posee una estructura las informaciones y los parámetros mínimos y orientarán mínima básica. proporcionó algunas informaciones y envió los documentos. la redacción final del contrato. ninguna de las partes estará realmente segura. específica que se está acordando. La elaboración de un básica que podrás adaptar de acuerdo con la negociaci- contrato a medida. pero. elaborado con base en la situación ón combinada con el cliente. porque. ¿será que mi contrato atiende todas mis necesidades y las del cliente?” P ara responder a estas y otras dudas frecuentes de Por lo tanto. ¡Buena lectura! si las reglas son claras y bien delimitadas. rios y las obligaciones que se derivan de ella. ir para el índice 4 . es el gran secreto para reducir los problemas en la relación contractual. sus elementos necesa- imagina. pero. Pero. Y ahora. si utilizamos sólo dicha estructura. en este eBook te ayudaremos a entender los socios de agencias. según las leyes de cada país. donde se determinan los datos. puede ser la entrega del servicio para garantizar la recepción. ¿qué hago si no tengo un contrato? O tal vez. la posibilidad de conflicto será mucho menor. Guía para la elaboración de contratos de servicios digitales En busca de una relación segura con el cliente “El cliente dijo sí para la propuesta. los medios que se utilicen será más seguro que la firma de un contrato escrito que contenga todos los detalles Por último. la verbal o escrito. no por eso se debe utilizar cualquier mode. vamos a recorrer las etapas a cuáles puntos debes prestar atención para hacer un más comunes del proceso de contratación para contrato seguro. recibes de colegas. Iniciamos el material con una explicaci- mostrar que el "contrato" no es tan complejo como se ón sobre la etapa de propuesta. También abordaremos algunas formas de comprobar El contrato. y es posible incluso tener un email como renegociación de objeto y precio para retener clientes y prueba de que hubo una contratación. traeremos un modelo de estructura mínima de las obligaciones de todas partes. ninguno de generar recurrencia. pasando a lo de prestación de servicios que se halla en internet o que la fase de pre-contrato.

hacer inviable el cumplimiento de una propuesta antigua. Sólo se recomienda que el texto contenga describirse de manera que identifiquen y delimiten el tres elementos básicos: (1) identificación de quién puede alcance del trabajo. ciones y las exclusiones en rol ejemplificativo. Los servicios ofrecidos en la propuesta deberán propuesta. • La validez o la fecha límite de respuesta también es importante. describiendo los procedimientos que truir un contrato más fácil de llenar pues la mayoría de deben adoptarse para comunicar su aceptación. Identifica en tu propuesta a la persona física o jurídica 3. (2) las herramientas utilizadas. las referencias estarán en el cuerpo de la propuesta. 1. las limita- Descripción del servicio propuesto. e incluso. No existe una forma perfecta para presentar una 2. informa también si la aceptación podrá ser parcial. Guía para la elaboración de contratos de servicios digitales Propuesta comercial: consideraciones importantes La propuesta es la primera etapa de una relación contractual. y (3) valor total. Las circunstancias del momento y del mercado que permitieron la oferta de un precio pueden cambiar. aunque todavía no haya un contrato escrito. ir para el índice 5 . las horas totales. Es recomendable también. describir aceptar. ya que detalla qué puntos se acordaron. • En caso de propuesta con diversos objetos y valores detallados. fecha de vencimiento y forma de aceptación. La inclusión de valores en la propuesta permite cons- a que se dirige.

Es muy común que las agencias importante para el cliente. algunos negocios optan por cobrar momento de conexión y briefing. un valor por el trabajo realizado.¿Se debe cobrar para construir la propuesta comercial? N o existe una respuesta correcta para dicha El documento por sí solo se considera una entrega pregunta. . que podrá ayudarlo a incluyan el tiempo dedicado a la elaboración dar los próximos pasos. ya que la propuesta dará un diagnóstico bien estructurado. de la propuesta dentro del CAC (costo de adquisición del cliente). Así que la decisión debe ser tomada por tu agencia . a partir del estudio de datos externos (mercado) e internos (proporcionados por el cliente).y estar alineada con el potencial cliente desde el Por otro lado.

Conoce nuestra Plantilla una etapa denominada RFP o Request for Proposal. La respuesta a la RFP permitirá al cliente orientar el proceso de cotización de precios. otras surgen con una invi. evaluar tu capacidad de entregar el servicio. En este caso busca siempre transmitir seguridad y demostrar cómo el cambio traerá mejores resultados. ayudando en la toma de que desean conocer los servicios de la cartera para decisiones. ir para el índice 7 . recibir propuesta con especificaciones diferentes de las necesidades inicialmente observadas. Actúa siempre de forma clara y limpia. riesgos de los posibles socios. En una negociación. es posible que el cliente acepte Otras siglas que se deben conocer son RFQ y RFI. editable para una propuesta La RFP permite al cliente identificar los beneficios y los RFI o Request for Information. solicitando sólo los valores. utilizada por clientes comercial exitosa. utilizada por clientes servicios de Marketing Digital y objetiva de una propuesta. Guía para la elaboración de contratos de servicios digitales Familiarízate con las expresiones comunes de las propuestas ¿Quieres hacer una venta de Algunas oportunidades permiten la formulación directa RFQ o Request for Quotation. que ya tienen especificaciones claras del producto o del exitosa para tus clientes? tación para proporcionar informaciones preliminares en servicio que desea comprar.

El contrato por tarea requiere un control mayor del to limitado. Las formas más comunes son presupues- to global cobrado por tarea o por persona / hora. Contrato por tarea o job. porque sólo pagará el objetivo alcanzado sin detalladamente los objetivos definidos. pues 2. mes podrán aprovecharse en otros meses y por cuánto tiempo esto ocurrirá. definir la forma de cálculo de las horas. Contrato de participación en el éxito o success fee. tarea. el tipo de infor- me que se presentará y sus criterios y si las horas de un 3. En el contrato mensual por hora es importante 2. Contrato mensual. La forma de ninguna relación con la cantidad de horas dedicadas al cobro es por el transcurso de tiempo o entrega de la trabajo. Al final de los períodos. 1. Normalmente dicho modelo trae un alcance de proyec. un informe de esfuerzo deberá presentarse para justificar el cobro 1. y pueden acordarse los valores al inicio y en la ejecución para remunerar los gastos con el restante pagado en la entrega. Guía para la elaboración de contratos de servicios digitales Tipos de contrato según el modelo de prestación de servicios E Lee más: Cómo fijar precios a los l modelo de prestación de servicios definirá los elementos esenciales para tu contrato. Contrato con fee servicios de Marketing Digital cada parte exigirá medios específicos de medi. generalmente con anexos que describen tiempo. Dicho tipo de contrato puede tener un alcance de proyecto más abierto o cerrado. dependiendo de lo se Los tres tipos más comunes son: ha acordado. ir para el índice 8 . Contrato por tarea o job de horas extraordinarias. mensual fijo ción del trabajo realizado para definir el pago final por parte del cliente.

De esa manera garantizas que se cubran fee mensual fijo. éxito parcial. Guía para la elaboración de contratos de servicios digitales Se recomienda 3. Contrato de participación en el éxito o success fee que el modelo de Semejante al contrato por comisiones. sino ro de definiciones de las etapas que constituirán el éxito. éxito futuro y pago fee mensual fijo. ir para el índice 9 . los costos de la operación con más tranquilidad. oportunidades exclusivo. sino que se convierta en uno adicional del contrato de del contrato de si permite variantes. ventas generadas. el momento y el tiempo de pago. sivo. sobre los negocios derivados del éxito. success fee son: generación de Leads. que se convierta en uno adicional La redacción de dicho tipo de contrato se basa en Se recomienda que el modelo de success fee no sea exclu- una definición muy clara y minuciosa de qué es éxito. De esa manera garantizas que se cubran los costos de la operación con más tranquilidad. enviadas al equipo comercial del cliente y hasta nuevas la base de cálculo. dicho tipo de Algunas entregas exitosas que pueden acordarse en el success fee no sea contrato es el más complejo porque exige un gran núme.

así que no hay razón para tener miedo de tad (aprobación/reprobación) por un medio electrónico solicitar una copia para identificar quién puede firmar tendrán más fuerza como prueba si la forma de comunica- en nombre de la empresa. Al obtener el documento. Definición de las partes Comunicación de validación de etapas Antes de pensar en el contrato. delegando a un tercero el deber de acompañar los trabajos e instruir al agente digital ir para el índice 10 . verifica si los socios deben actuar en conjunto o aisla- damente. La razón de existir La validación de las etapas. realidad hacerlo o si otra(s) persona(s) debe(n) firmarlo. si el tipo de servicio que ofrecerás está en el El primer punto a definir es quiénes serán las perso- objeto social de tu cliente y si quienes suscriben pueden nas que podrán hablar en nombre de las partes. piezas gráficas. sa contratante no está directamente involucrado en la ejecución del contrato. Para ello es muy importante establecer las reglas de Los documentos de constitución de empresas son comunicación. Ten claro que las manifestaciones de volun- públicos. Guía para la elaboración de contratos de servicios digitales Primeras etapas para el contrato: procedimientos y documentos En este capítulo traemos algunos puntos de atención que deberán considerarse con mayor cuidado antes de la construcción del contrato. ción está expresamente prevista en el contrato. debemos pensar en "¿con quién estoy haciendo el contrato?". En la asumir obligaciones hasta qué límite de valor o tiempo. Así que debe. que garantizará el ritmo de los un contrato escrito es brindar a las partes la certeza y trabajos dentro de los plazos estimados. dependerá de seguridad de las obligaciones de cada una. que ambas partes (agencia y cliente) aprueben con seguri- mos asegurarnos si quien firma el contrato puede en dad las ofertas previstas (como producción de contenido. mayoría de los casos el representante legal de la empre- Asegúrate de recibir la última versión consolidada. disparo de Email Marketing entre otros).

La diferencia entre lo que fue contratado y las razo- nes de la no aprobación del cliente podrá apuntar un Define también el tiempo de respuesta. Informa el procedi. El cliente podrá cambiar el proyecto siempre caciones para mantener informado el cliente y para que remunere los gastos derivados del cambio del obje- exigirle posición en cuanto a las decisiones necesarias to. en el objeto y abren espacio para la remuneración de los cambios que ocurran durante la ejecución. res y los efectos para los casos de recepción o ausencia permitiendo nueva negociación de valores. valor reducido. Para garantizar los efectos La fase de aprobación de etapas trae consigo otro jurídicos de las decisiones de la persona que recibió la importante momento del contrato: el retrabajo. ir para el índice 11 . las de respuesta. los disparado. cambio de decisión en cuanto al objeto del contrato. siempre que se El alineamiento de expectativas transcrito con detalles lleven a cabo por los canales de comunicación descritos específicos del objeto del contrato determinará los en el contrato. De esta forma. sirviendo también de referencia para limitar el El segundo punto que deberá definirse son las apli. La misión por delegación. eligiendo siempre la aceptación de lo que reglas de retrabajo desalientan los cambios constantes se propuso en caso de no recibir una respuesta. miento de suministro de acceso. retrabajo. criterios objetivos y subjetivos de evaluación del trabajo realizado. Deja dicha opción abierta. del cliente. además de las reglas de comunicación. sus manifestaciones tendrán validez y no podrán ser cuestionadas. creando atractivos como para la continuidad de los trabajos. Guía para la elaboración de contratos de servicios digitales con datos e informaciones. es necesario mencionarla en el decisión de rehacer o no una tarea o etapa es comercial contrato como gestora del contrato y representante pero las reglas deben estar escritas en el contrato. Así.

ir para el índice 12 . en tu agencia flujos internos y los procedimientos de control. verifica siempre la antelación con la que se debe Para todos los casos. siendo ciones de tributos. que las más grandes poseen una o dos fechas especí- ficas por mes para efectuar los pagos. es importante cerciorarse sobre el régi- men tributario de tu empresa y el de tu cliente para En promedio. considera los días útiles durante la enviar la factura. Guía para la elaboración de contratos de servicios digitales Processos de cobro Ten en cuenta que el procedimiento de pago de cada Esto hace que el procedimiento sea más eficiente. las empresas tardan aproximadamente 7 que puedan verificar las responsabilidades por reten- días hábiles para procesar y pagar una factura. los creen inconvenientes en tu imagen con el cliente. Por lo tanto. recibirla. la fecha de recepción de los clientes. los datos de contacto de quien debe vigencia del contrato y déjalos especificados. Lee más: Cómo construir empresa puede variar según los sistemas de gestión Organízate para que los procedimientos de cobro no buenos procesos de cobro adoptados. el plazo de pago y los datos bancarios exigidos por el departamento financiero. Envía siempre el archivo XML de la factura electrónica. Finalmente.

y significa acción necesario adecuar conforme a la regla. ir para el índice 13 . de la lengua inglesa. Por el contrario. importancia que Dependiendo del objeto del contrato. Por último. sea la misma legal. administrativa regulatoria o interna. para que todos siendo de extrema importancia que dichas situaciones conozcan las reglas del juego y transformen las buenas se consideren se consideren desde la formulación de la propuesta prácticas en una cultura y diferencial de la empresa. Guía para la elaboración de contratos de servicios digitales Dependiendo Compliance del objeto del contrato. el procedimiento y el entrenamiento. sólo los propietarios de la empresa. deben conocer los procedimientos mencionados. se evitan problemas y pérdidas para la agencia y el cliente. morales y de autorregulación. no éticos generales. capacitar a las personas los flujos y los involucradas y poseer y ejecutar los procedimientos de control para mantener el estado. será El término compliance se origina del verbo to comply. será necesario todo el equipo debe ser capacitado y concientizado por dichas situaciones adecuar los procedimientos. desde la hasta la efectiva ejecución. los procedimientos. Así. Así que. formulación de la propuesta hasta la efectiva ejecución. medio de entrenamiento y reciclaje. los flujos y los contenidos. El compliance es un estado definido por el conocimiento. siendo L a ejecución de servicios por agentes digita. contenidos. estar en conformidad significa conocer las reglas. es importante tener en cuenta que todos de extrema les deberá tener en cuenta los límites legales. el control.

Defensa del Consumidor se aplica para cualquier sitio o aplicación que comercia- lice productos y servicios. la seguridad aplicada. . Legislación de datos existen leyes en algunos países relacionadas a la privacidad y de protección de datos en internet. El segundo detalla los datos recolectados. en cualquier caso es importante tener claro los Términos de Uso y la Política de Privacidad. lo que influirá en la forma con la que los servicios sean contratados por esos clientes. El primero define básicamente los límites de uso de la propiedad intelectual y la mecánica de registro de usuarios. exigiendo procedimientos que garanticen al consumidor las informaciones y los medios de comunicación de la misma forma que la realiza- ción del contrato.Para estar atento: O bligaciones legales y regulatorias la actividad económica del cliente podrá estar protegida por leyes y actos regulatorios de observancia obligatoria. el uso y el destino de dichos datos. Puede existir también el derecho a desistimiento con un plazo de tiempo determinado. Sin embargo.

ciales (no todas) que deben formar parte de un buen la firma también será válida. Dicha persona. obligación contractual.. poder y quien firma el mismo puede hacer el contrato. ¿Cómo resolverlo? Siguiendo la recomendación que hici- mos de siempre solicitar una copia del contrato social … tiene etapas bien descritas. Recuerda. es impor- ting o comercial de tu cliente y has combinado todos tante que elijas en el contrato quién será la persona. los detalles. Partes Especialmente cuando contratas con empresas que tienen departamentos definidos y gran volumen de Has negociado con el personal del sector de marke. … complementa la propuesta (oferta). ir para el índice 15 . determina aplicaciones de estadísticas También es importante recordar que algunas empresas e informes. los gestores del contrato. pero que normalmente acordadas. verificando si quien firma tiene expresamente poderes para asumir dicha … tiene reglas de aprobación de etapas. o del estatuto social de la empresa.. personas que pueden tener contacto contigo. cuyo nombre se incluirá en el contrato será quien podrá aprobar las etapas Se trata de un pequeño detalle. contrato. podrá efectivamente gestionar el contrato entre las partes. ¿La persona realmente tiene poder para tanto de tu lado como del lado del cliente. validar las informaciones. contratar nuevos se ignora al firmar el contrato. … elige criterios. emiten poderes para sus directores u otros empleados autorizando que los mismos contraten. servicios. que gestiona- firmar el contrato? rá el contrato. también. es decir. 1. Guía para la elaboración de contratos de servicios digitales Estructura básica de contrato ¡Anota! Un buen contrato. Si existe un En esta sección. hicimos una lista de las 8 partes esen.

La contratación de campañas a menudo utiliza la expre- sión compromiso sin atribuirle ningún significado obje- tivo. delimitar las responsabilida- que deberás cumplir y. ya que es la base de las obligaciones especificar las obligaciones. el compromiso puede ser el alcance total. indeterminado. Vigencia que permitirán determinar el exacto cumplimiento de las obligaciones contractuales. Limitar el objeto no es sólo describir las cantidades. imagen. localiza. das. al tiempo en que se lleva a Por ejemplo. videos. por área o perfil. Indica el período de validez del contrato. si la renovación del contrato determinado será automá- minará cuándo y qué elementos se utilizarán. Es necesario definir los conceptos 3. tica u ocurrirá sólo mediante aditivo. que debe corresponder. En el ejemplo de post en la página de Facebook. acceso. La publicación deberá obedecer la frecuencia de días de semana y de mes. y su contenido Analiza si el contrato tendrá un plazo determinado o podrá ser compuesto por texto. como mínimo. pero. el número de interacciones posibles en la red social (likes. comentarios) o incluso el número de interacciones en otro local y cuyo origen es la publicación en cuestión (conversión en visualización. tan importante como esto. más que eso. por más que parezcan obvias. compartidas. el tiempo y los valores. El objeto puede considerarse el elemento más impor. una publicación en la página de la red social cabo el servicio y mientras se deban pagos. define ción y etiquetas. El contrato deberá indicar quién deter. venta de producto o servicio). Objeto permitan medir la conexión entre el objetivo y la acción del agente digital. es a partir del des y establecer el significado de las expresiones utiliza- mismo que tendremos las limitaciones del trabajo. los horarios. Este es un ejemplo que muestra lo importante que es tante del contrato. Guía para la elaboración de contratos de servicios digitales 2. Facebook. Aquí percibimos que el compro- miso es un concepto complejo que exige determinar los objetivos específicos y los mecanismos de control que ir para el índice 16 .

Guía para la elaboración de contratos de servicios digitales 4. Forma de ejecución. ir para el índice 17 . cíficamente el retrabajo. deja muy claro cómo se comprobará dicho éxito y Define las aplicaciones que se utilizarán como medio de en qué momento deberá pagarse el valor. cuáles disparadores darán derecho al Crea un cronograma de realización del trabajo. retraso plazos. reses (según el límite legal). si ocurre retraso en el pago. Introduce también una cláusula con las obligaciones relacionadas con la retención de tributos. sobre el valor no pagado. especialmente. personas de cada parte que realizarán los pedidos y que aprobarán la conclusión de cada etapa. Define quiénes serán las entrega del servicio. con pago. 5. Si vas a trabajar con el cálculo de comisión mediante éxito. comunicación y y tributos aprobación de etapas Coloca de manera clara los valores que se pagarán y. no olvides de crear reglas para tratar espe. Forma de pago. siendo posible también prever una multa porcentual Finalmente. dar aprobación al progreso de los trabajos. por ejemplo. medir tiem- po/productividad y emitir informes que serán prueba de Haz la previsión de la corrección monetaria y de los inte- la entrega de los servicios. en el caso de pago mediante comprobación de la etapas y plazos de entrega.

Se puede prever multas en dichos la confidencialidad de las informaciones intercambiadas. casos. Guía para la elaboración de contratos de servicios digitales 6. valor restante del contrato y no sobre el contrato que es la previsión de que cualquier conflicto vinculado al como un todo. analizar si el arbitraje es de interés para tu negocio. incide sobre el pero que. Estudia sobre el tema y consulta con un experto para Haz una lista de las situaciones en que se rescindi. pero cionalidad. ya sea por una pelea. ¿Cuándo una multa no es abusiva? 8. Si las informaciones en el contrato son estratégicas o si se revela alguna información confidencial. no olvides Es muy común también la previsión de multa si ocurre incluir una cláusula que obligue a las partes a mantener rescisión anticipada. Una multa que. contrato se resolverá por medio de arbitraje. puede ser muy valiosa. la forma de ir para el índice 18 . Los contratos tienen una cláusula de "foro". Foro No existe un valor o criterio objetivo para dicha definición. ¿Qué es una multa proporcional? Hay también otra posibilidad poco utilizada actualmente. ¿qué es eso? El foro es el local (ciudad/foro) donde se propondrá y se juzgará una eventual disputa judicial. en ciertos contratos. pero es importante tener cuidado para que la obligándose también por sus empleados y socios (aquí multa no sea abusiva. Rescisión comunicación de la misma y la ocurrencia o no de multa en caso de rescisión anticipada. rá el contrato. Confidencialidad ya sea porque no se desea más mantener los servicios o por cualquier otro motivo. ya que se utiliza el criterio de propor. Se trata de un procedimiento diferenciado y fuera del Poder Judicial. Tan importante como definir los términos del inicio de un negocio es predecir exactamente lo que ocurrirá si dicho "matrimonio" no funciona. surge la importancia del compliance). 7. por ejemplo. cuál es la antelación que cada parte debe adoptar para comunicar la rescisión.

así que todas las informaciones vitales servicios o comprando aplicaciones. Las partes la firma de contratos de prestación de servicios de tu contratante y contratada. anuentes deben calificarse precisamente por sus datos personales y un e-mail. con certifica- electrónicos. de un a tomar menos tiempo y a consumir menos recursos. escrita en papel o documentos para certificar la integridad del documento. Las soluciones disponibles en el mercado ya permiten la firma simultánea por las partes con entrega final de La gestión de los contratos por medio electrónico tiende un documento electrónico. Así ambiente de firma electrónica de contratos. que puede ser una buena alternativa para tu agencia. en resumen. Formalizamos diariamente relaciones por medio de Los documentos sometidos al procedimiento electróni- contratos electrónicos. ya sea enviando un e-mail.Una alternativa: firma de contratos electrónicos L os contratos se pueden realizar de forma En el lugar de un notario. las partes eligen una aplicación verbal o tácita. Se trata. los testigos y los eventuales empresa también puede realizarse por medio digital. firmando de invalidación. co de firma no pueden sufrir modificaciones bajo pena realizando compras en comercio electrónico. De la misma forma. para la contratación deben estar presentes. . ción digital y el tiempo en que se firmaron.

Aunque hemos traído ricos insumos para que operes sólo. ¡Sigamos adelante! ir para el índice 20 . dejando bien claro los derechos y los deberes de cada parte y evitando problemas de relación con tu nuevo cliente. busca. Guía para la elaboración de contratos de servicios digitales ¿Y entonces. siempre que sea posible. contar con un profesional especializado (abogado) para garantizar que tu agencia esté 100% protegida. te sientes más seguro para cerrar un negocio con tu próximo cliente? E speramos que este material te haya ayudado a tener mayor claridad para las negociaciones y seguridad para la construcción de contratos.

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