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ISBN 13 978-85-221-1351-4
ISBN 10 85-221-1351-3

9 7 8 8 5 2 2 11 3 5 1 4
Fundamentos de Estética 1
Orientações e negócios
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

Fundamentos de estética 1 : orientações e negócios /


Joel Gerson...[et al.] ; colaboradores editoriais
Catherine M. Frangie, John Halal ; [tradução
EZ2Translate]. -- São Paulo : Cengage Learning, 2011

Outros autores: Najet D´Angelo, Shelley Lotz Sallie


Deitz Título original: Milady´s standard esthetics
fundamentals. 10 ed. norte-americana.

Bibliografia.
ISBN 978-85-221-1351-4

1. Cosméticos 2. Cosmetologia 3. Cultura da beleza


4. Pele - Cuidados e higiene I. Gerson, Joel. II.
D´Angelo, Janet. III. Lotz, Shelley. IV. Deitz, Sallie.
V. Frangie, Catherine M. VI. Halal, John.

11-05486                         CDD-646.72

Índice para catálogo sistemático:

1. Beleza corporal : Cuidados : Aparência


pessoal : Cosmetologia   646.72
Fundamentos de Estética 1
orientações e negócios
Tradução da 10a edição norte-americana

Joel Gerson
Autores colaboradores: Janet D’Angelo, Shelley Lotz, Sallie Deitz

Colaboradores editoriais: Catherine M. Frangie, John Halal

Tradução: EZ2Translate

Coordenadoras da revisão técnica:


Cristina Duarte e Cristiane Pinto Ribeiro
Revisores técnicos: Sérgio Paulo Jozely de Souza,
Patrícia Porcino de Oliveira, André Leonardo da Silva Nessi,
Miriam Therezinha Lona, Cristiane Pinto Ribeiro e Nanci
Maziero Trevisan (Universidade Anhembi Morumbi)

Austrália   Brasil   Canadá   Cingapura   Espanha   Estados Unidos   México   Reino Unido
Fundamentos de Estética 1 – Orientações e Negócios © 2009 Delmar, parte da Cengage Learning.
Tradução da 10a edição norte-americana
© 2012 Cengage Learning Edições Ltda.
Milady®
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste livro
Joel Gerson, Janet D’Angelo, Shelley Lotz, Sallie Deitz, poderá ser reproduzida, sejam quais forem os meios emprega-
dos, sem a permissão por escrito da Editora. Aos infratores
Catherine M. Frangie, John Halal aplicam-se as sanções previstas nos artigos 102, 104, 106, 107
da Lei n. 9.610, de 19 de fevereiro de 1998.
Esta editora empenhou-se em contatar os respon-
sáveis pelos direitos autorais de todas as imagens e de outros
materiais utilizados neste livro. Se porventura for consta-
Gerente editorial: Patricia La Rosa tada a omissão involuntária na identificação de algum deles,
Supervisora editorial: Noelma Brocanelli dispomo-nos a efetuar, futuramente, os possíveis acertos.

Supervisora de produção gráfica: Fabiana Alencar


Albuquerque Para informações sobre nossos produtos, entre em
contato pelo telefone 0800 11 19 39
Editora de desenvolvimento: Gisela Carnicelli

Título Original: Milady’s Standard Esthetics Para permissão de uso de material desta obra, envie seu
Fundamentals 10th ed. (ISBN: 978-0-8400-3128-0)
pedido para direitosautorais@cengage.com
Tradução: EZ2Translate

Revisão técnica: Sérgio Paulo Jozely de Souza, Patrícia


Porcino de Oliveira, André Leonardo da Silva Nessi, © 2012 Cengage Learning. Todos os direitos reservados.
Miriam Therezinha Lona, Cristiane Pinto Ribeiro e
Nanci Maziero Trevisan
ISBN-13: 978-85-221-1351-4
Copidesque: Mariana Gonzalez ISBN-10: 85-221-1351-3
Revisão: Ana Lucia Sant’Ana dos Santos e Fernanda
Batista dos Santos Cengage Learning
Diagramação: Triall Composição Editorial. Condomínio E-Business Park
Rua Werner Siemens, 111 – Prédio 20 – Espaço 04
Capa: Souto Crescimento de Marca
Lapa de Baixo – CEP 05069-900 – São Paulo –SP
Pesquisa iconográfica: HN Fotos
Tel.: (11) 3665-9900 – Fax: 3665-9901
SAC: 0800 11 19 39

Para suas soluções de curso e aprendizado, visite


www.cengage.com.br

Impresso no Brasil
Printed in Brazil
1 2 3 4 15 14 13 12
Dedico este livro à memória de minha mãe, Rosella Gerson, que faleceu aos 36
anos, e a meu pai, Ben Gerson, que me incentivou a continuar estudando cos-
metologia quando eu queria desistir. Ele me disse “Termine a faculdade, ganhe o
diploma e, aonde quer que você vá, sempre conseguirá encontrar um trabalho”.
E ele estava certo!
Sumário

PARTE 1
Orientações

1  História e oportunidades de carreira na estética


Breve história dos cuidados com a pele.............................................................5
Estilo, cuidados com a pele e asseio ao longo do tempo......................................7
Possibilidades de carreira para um esteticista................................................... 11
Um futuro brilhante..................................................................................... 16

2  Sua imagem profissional


Beleza e bem-estar ..................................................................................... 23
A boa aparência ......................................................................................... 24
Sua imagem pessoal ................................................................................... 25
Conduta profissional ................................................................................... 26
Ética profissional......................................................................................... 28
Habilidades para viver bem .......................................................................... 30

3  Comunicação para o sucesso


Relações humanas ...................................................................................... 39
Fundamentos da comunicação ...................................................................... 41
A consulta com o cliente.............................................................................. 45
Problemas especiais de comunicação ............................................................. 49
Comunicação dentro do salão ....................................................................... 53
viii FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

PARTE 2
Habilidades para os negócios

4  Planejamento da carreira
Preparação para o emprego .......................................................................... 63
Preparação do currículo ............................................................................... 66
A procura por um emprego . ......................................................................... 70
No emprego . ............................................................................................. 84
A descrição do trabalho . ............................................................................. 90
Avaliação do funcionário ............................................................................. 93
Compensação . ........................................................................................... 93
Administração do dinheiro ........................................................................... 96
Como encontrar bons modelos de comportamento . .......................................... 98
Continuidade da sua educação ...................................................................... 99
Planejamento do seu sucesso ....................................................................... 99

5  O negócio de cuidados com a pele


Como abrir um negócio ............................................................................. 105
A importância de manter bons registros ....................................................... 117
O sucesso de um negócio de cuidados com a pele .......................................... 119
Relações públicas ..................................................................................... 128

6  Venda de produtos e serviços


Vendas de produtos para cuidados com a pele no centro de estética.................. 133
Conheça os seus produtos e serviços ........................................................... 134
Valor para o cliente................................................................................... 137
Marketing ............................................................................................... 140
Desenvolvendo a carteira de clientes............................................................ 141
Fidelização de clientes............................................................................... 142
Fechamento da venda ............................................................................... 144
Avaliação do resultado............................................................................... 147

Glossário.................................................................................................. 151
Prefácio

Você está prestes a iniciar uma jornada para uma carreira repleta
de oportunidades de sucesso e satisfação pessoal. A demanda de
esteticistas profissionais continua crescendo de maneira nova e
animadora, abrindo espaço para o sucesso pessoal e uma variedade
de possibilidades de carreira.
Quando sua experiência acadêmica começar, pense na sua atitude,
habilidades e capacidades para estudar, e persista mesmo quando
tudo estiver muito difícil. Fique concentrado no seu objetivo
– tornar-se um profissional da área de estética e começar sua
carreira – e converse sempre com seus professores se surgir algum
problema que possa impedi-lo de alcançar seus objetivos.
x FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Um comparativo para a educação em estética


Em 1978, Joel Gerson criou e publicou o Milady’s Standard Textbook for Professional
Estheticians. Essa publicação logo se tornou a primeira opção dos educadores da área
de estética e passou por dez revisões. Nesse período, ele tem sido o livro de estética
mais usado no mundo. À medida que a ciência e o mundo dos negócios dos cuidados
com a pele evoluem, novas edições se tornam necessárias. A série Milady tem o com-
promisso de publicar o que há de melhor em educação para estética. Com esta edi-
ção, a série marca seu 30º aniversário. O conteúdo e o design foram completamente
atualizados, para que este livro se torne o recurso educacional mais valioso e eficiente
do mercado. Para aproveitar ao máximo o seu tempo de estudo, reserve agora alguns
minutos para conhecer o texto e saber como usá-lo, antes de começar.
Esta tradução da 10ª edição norte-americana tem um novo título que reflete
melhor o conteúdo – Fundamentos de Estética – e fornece informações básicas que
auxiliam na formação profissional. Antes de começar essa revisão, houve uma pes-
quisa intensa para saber o que precisava ser modificado, adicionado ou excluído.
Consultamos alguns dos melhores especialistas da área, para saber como as mudan-
ças no campo da estética deveriam ser refletidas na nova edição do livro. Envolvemos
os melhores educadores no processo de revisão, fornecendo um conhecimento em
primeira mão sobre estética. Por fim, enviamos o manuscrito finalizado para novas
revisões. O que você tem em mãos é o resultado.
A coleção Fundamentos de Estética, tradução da 10ª edição norte-americana,
contém informações abrangentes sobre diversos assuntos, incluindo higienização e
controle de infecção, tratamentos de spa para o corpo, escolha de uma linha de cos-
méticos e muito mais. Além disso, uma ênfase mais profunda na saúde e bem-estar
pessoal pode ser encontrada no novo capítulo Fundamentos da nutrição, no livro
Fundamentos de Estética – Ciências Gerais. Como parte da educação para a estética,
este livro é um guia valioso para ajudar no aprendizado das técnicas que você apli-
cará, e também para saber como interagir com os clientes e até mesmo administrar
um negócio. Seja qual for a carreira que você escolher no campo da estética, pode
consultar este texto várias vezes e usá-lo como base para a evolução do seu sucesso
profissional.

Elementos educativos desta edição


Com uma parte da extensa revisão desta edição, muitos recursos foram adicionados
ou reorganizados para ajudá-lo a reconhecer e dominar os principais conceitos e
técnicas.

Foco...
Ao longo do texto, existem parágrafos curtos na coluna externa que chamam aten-
ção para as várias capacidades e conceitos que o ajudarão a atingir sua meta. As
seções “Foco...” se concentram em todos os aspectos do desenvolvimento pessoal
Prefácio xi

e profissional. Esses assuntos são cruciais para o seu sucesso como aluno e como
profissional.

Atividade
As caixas “Atividade” oferecem exercícios práticos que são rápidos e interessantes e
o ajudam a entender os conceitos explicados no texto.

Você sabia?
Estas sessões fornecem dados interessantes que irão aprimorar o seu conhecimento
sobre o que você aprendeu no texto e chamam a atenção para um ponto de des-
taque.

Alerta
É importante entrar em contato com os conselhos e agências locais para saber o que
é ou não permitido. Neste texto, você encontrará o ícone “Alerta”.

Recursos da Web
Estas sessões oferecem endereços e referências da Web para você verificar informa-
ções e atividades adicionais.

Glossário do capítulo
As palavras que você precisará conhecer ao estudar um capítulo são fornecidas no
início, em uma lista de termos-chave. Na primeira vez que uma palavra é usada e
definida no texto, ela aparece em negrito. Todos os termos-chave e suas definições são
incluídos no glossário do final do capítulo e também no Glossário/Índice Remissivo
no final do texto.

Objetivos de aprendizagem
No início de cada capítulo estão os objetivos didáticos, que indicam as informações
importantes que você deverá aprender nesta parte do livro. Os ícones espalhados
pelo capítulo indicam que um objetivo de aprendizagem foi atingido.

Aqui está uma dica


Essas dicas úteis chamam a atenção para as situações que podem surgir ou maneiras
rápidas de fazer as coisas. Procure essas dicas nos procedimentos e ao longo de todo
o texto.
xii FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Questões de revisão
No final de cada capítulo, incluímos perguntas desenvolvidas para testar o seu conhe-
cimento sobre as informações apresentadas. O instrutor pode lhe pedir para escrever
as respostas ou para responder verbalmente na classe. Se você tiver dificuldades para
responder, consulte o capítulo, reveja o material e tente novamente.

Organização e capítulos da coleção


Aprendendo e usando as ferramentas deste livro com a instrução do seu professor,
você desenvolverá as capacidades necessárias para criar uma clientela leal e satisfeita.
Para ajudar a encontrar as informações com mais facilidade, os capítulos estão agru-
pados em quatro volumes:

Fundamentos de Estética 1 – Orientações e negócios


A Parte 1 inclui três capítulos que cobrem o presente, passado e futuro do campo
da estética. O Capítulo 1, “História e oportunidades de carreira na estética”, destaca
a origem da estética, traçando sua evolução ao longo do século XXI e especulando
para onde irá no futuro. O Capítulo 2, “Sua imagem profissional”, enfatiza a impor-
tância da higiene pessoal e do comportamento e discute como uma atitude saudável
e positiva e uma forte ética profissional afetam o seu sucesso como esteticista. O Ca-
pítulo 3, “Comunicação para o sucesso”, é basicamente um esquema para usar suas
capacidades especiais e sua personalidade para construir uma carreira de sucesso na
estética e atender e manter uma base leal de clientes.
A Parte 2 contém novas informações sobre a criação do sucesso financeiro e ope-
racional como esteticista. O Capítulo 4, “Planejamento da carreira”, fornece instru-
ções práticas como sobre a definição de metas, elaboração do currículo e preparação
para uma entrevista. Informações sobre a administração do dinheiro e habilidades de
comunicação também são incluídas.
“O negócio dos cuidados com a pele”, Capítulo 5, inclui informações valiosas
sobre como abrir seu próprio negócio, além de dicas para ajudá-lo a reconhecer
uma empresa bem-sucedida para trabalhar como funcionário. Por fim, o Capítulo 6,
“Venda de produtos e serviços”, enfatiza assuntos relacionados ao mercado como o
conhecimento do produto e das necessidades do cliente e a análise do seu sucesso.

Fundamentos de Estética 2 – Ciências gerais


Inclui informações importantes que você precisa saber para manter você e seus clien-
tes seguros e saudáveis. O Capítulo 1, “Controle da infecção: princípios e prática”,
oferece os fatos essenciais e atualizados sobre hepatite, HIV e outros vírus e bactérias
infecciosas e informa como prevenir sua transmissão. Os Capítulos 2 a 5 (“Anatomia
e fisiologia geral”, “Fundamentos da química” e “Fundamentos da eletricidade”) for-
necem informações essenciais que irão orientar o seu trabalho com os clientes e lhe
permitirão tomar decisões sobre os protocolos de tratamento. O Capítulo 6 é vital
Prefácio xiii

para os esteticistas que desejam entender os efeitos da nutrição sobre a pele, pois
aborda os nutrientes, vitaminas e minerais mais utilizados.

Fundamentos de Estética 3 – Ciências dermatológicas


Oferece um conteúdo claro e atualizado sobre cada aspecto da pele. O Capítulo 1,
“Fisiologia e histologia da pele”, inclui a anatomia e a fisiologia da pele, com uma
ênfase no impacto da boa nutrição; o Capítulo 2, “Distúrbios e doenças da pele”,
explora diversos problemas como acne, sensibilidade e o perigo da exposição ao sol.
O Capítulo 3, “Análise da pele”, trata dos biotipos e estados cutâneos, enfatizando
a necessidade de uma avaliação detalhada do cliente. As noções básicas da venda a
varejo são discutidas no Capítulo 4, “Produtos de cuidados com a pele”: química,
ingredientes e seleção.

Fundamentos de Estética 4 – Estética


Concentra-se nas práticas realizadas pelo esteticista. A organização da sala de trata-
mento e a criação da atmosfera correta para o cliente e o esteticista são cobertas no
Capítulo 1, “A sala de tratamento”. O Capítulo 2, “Tratamentos faciais básicos”, ensi-
na os métodos usados em vários tipos de tratamentos e seus benefícios e contraindi-
cações, bem como as considerações e técnicas exclusivas de tratamentos masculinos.
O Capítulo 3, “Massagem facial”, descreve os benefícios da massagem e também as
contraindicações e os movimentos básicos. O Capítulo 4, “Aparelhos faciais”, é dedi-
cado aos aparelhos usados em tratamentos estéticos e fornece instruções sobre uso
do aparelho de vapor, da corrente galvânica, da lâmpada de Wood e muito mais; e o
Capítulo 5, “Remoção de pelos”, traz as informações essenciais sobre esses serviços,
cada vez mais solicitados. O Capítulo 6, “Tópicos avançados e tratamentos” fornece
uma visão geral dos procedimentos clínicos usados na cirurgia estética e dos popu-
lares tratamentos de spa. A teoria das cores, os formatos de rostos e os conselhos
sobre a seleção de uma linha de produtos são alguns dos assuntos do Capítulo 7, “O
mundo da maquiagem”, que fornece uma referência rápida para atender à crescente
demanda dos serviços de melhoria da aparência.
Sobre os autores

Joel Gerson
Joel Gerson estabeleceu os padrões para as escolas de estética e cui-
dados com a pele nos Estados Unidos ao escrever o Standard Text-
book for Professional Estheticians como resultado de muitos anos de
pesquisas e experiência. Antes da publicação, nenhum Estado dos
Estados Unidos oferecia uma licença específica para a estética nos
cuidados com a pele. Desde o lançamento da primeira edição, agora
48 Estados oferecem licenças separadas para a prática dos tratamen-
tos faciais e maquiagem.
Joel Gerson foi chamado de “mestre da educação nos cuidados com a pele” pela
revista American Salon Magazine, porque ele acredita firmemente na educação e gos-
ta de compartilhar seu conhecimento com os outros. Ele apresentou suas palestras e
seminários dinâmicos e detalhados em diversas partes do mundo.
Suas credenciais incluem maquiador residente da House of Revlon; porta-voz da
Lever Brothers; vice-presidente da Education for Christine Valmy, Inc.; treinador de
tratamento facial da Pivot Point International Instructors; e diretor de treinamento
em cuidados com a pele do Redken Laboratories. Atualmente, Joel Gerson trabalha
como consultor técnico de vários fabricantes importantes e já apareceu em pro-
gramas de rádio e TV. Seus artigos sobre tratamentos faciais e cuidados com a pele
foram publicados em diversas revistas especializadas como Les Nouvelles Esthetiques,
Dermascope, Modern Salon e American Salon. Gerson tem doutorado pela Allied He-
alth Science e licenciatura em tratamentos faciais científicos pela University of the
State of New York. Ele trabalhou com examinador estético no New York Depart-
ment of State.

Janet M. D’angelo
Janet M. D’Angelo é fundadora e presidente da J.Angel Commu-
nications, LLC, uma empresa de relações públicas e marketing es-
pecializada no setor de saúde, beleza e bem-estar. Com mais de
20 anos de experiência desenvolvendo estratégias de marketing e
gerenciamento em todos os segmentos do mercado dos cuidados
com a pele, ela dá palestras em feiras e faz seminários e workshops
sobre vários assuntos de negócios.
Sobre os autores xv

Iniciou sua carreira no setor dos cuidados com a pele em 1979, como uma das
primeiras esteticistas licenciadas em Massachusetts. A partir daí, ela tem trabalhado
para despertar a consciência do setor e promover padrões profissionais. Além do seu
trabalho neste texto, ela é autora de Estratégias de negócios para salões de beleza e spas
– Tradução da 2a edição norte-americana e colaboradora de diversos livros da Cengage
Learning.

Shelley Lotz
Shelley Lotz é uma esteticista envolvida em vários aspectos do se-
tor, incluindo gerenciamento de negócios, treinamento, marketing,
varejo, redação e consultoria. Ela é ex-proprietária e instrutora do
Oregon Institute of Aesthetics, uma escola profissionalizante e de
cursos avançados de estética. Antes de abrir a escola, ela trabalhava
em salões e day spas. Ela começou sua carreira na estética há 20
anos e hoje é escritora, consultora e educadora. Shelley já deu pales-
tras na comunidade e trabalhou como maquiadora para fotógrafos,
filmes e vídeos. Ela é bacharel em ciências da biologia, geografia e
comunicações pela Southern Oregon University. Ela trabalha com as mudanças le-
gislativas e no setor, e é membro do comitê de currículo do Oregon Department of
Education e do comitê redator do Board of Cosmetology. Lotz é membro da NCEA.
Ela acredita que a parte mais recompensadora de ensinar é fazer uma diferença na
vida do aluno. Ela é apaixonada por esse setor e adora compartilhar informações
escrevendo e dando aulas.

Sallie Deitz
Sallie Deitz trabalha com educação e desenvolvimento do produto
na Bio Therapeutic, Inc., e no Bio Therapeutic Institute of Techno-
logy, em Seattle, Washington. Deitz é esteticista licenciada há 25
anos e tem 12 anos de experiência clínica. Escreveu alguns livros
publicados pela Milady® e é membro do conselho diretivo editorial
da Plastic Surgery Products, em Los Angeles, Califórnia e do comitê
de desenvolvimento de testes do NIC (National Interstate Council
of State Boards of Cosmetology – Esthetics Division).

Catherine M. Frangie
Catherine M. Frangie é uma profissional de beleza dedicada e apai-
xonada desde 1982, quando iniciou sua carreira como cosmetóloga
licenciada, proprietária de salão e instrutora de escola de beleza. A
partir daí, Catherine M. Frangie ocupou cargos proeminentes e di-
nâmicos em muitas facetas do setor da beleza profissional, incluin-
do vice-presidente de marketing, comunicações e educação em
uma empresa líder de produtos, diretora de comunicações, editora
de uma revista do comércio e editora/autora de livros. Em 2000,
xvi FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Catherine M. Frangie fundou a FrangieConsulting, uma empresa de consultoria em


marketing e comunicações que atende às necessidades únicas e exclusivas das em-
presas do setor da beleza profissional. A FrangieConsulting ganhou sete prêmios AB-
BIE (da American Beauty Association) pelo seu trabalho em diversas campanhas de
marketing nos Estados Unidos.
Escreveu mais de 125 artigos para revistas de consumidores e do comércio, bem
como vários livros sobre tendências de beleza, moda e os negócios de um salão profissio-
nal. Catherine é formada em comunicações e fez cursos de marketing e publicidade.

John Halal
Cabeleireiro, instrutor licenciado e presidente da Honors Beauty
College, Inc., John Halal é membro ativo da National Cosmetology
Association (NCA), The Salon Association (TSA), Beauty & Barber
Supply Institute (BBSI) e da Society of Cosmetic Chemists (SCC).
Ele atua como vice-presidente e diretor-executivo da American
Association of Cosmetology Schools (AACS) e é ex-presidente da
Indiana Cosmetology Educators Association (ICEA). Publicou vá-
rios livros e artigos sobre a estrutura dos cabelos e a química dos produtos. Halal é
associado com mérito da Indiana University e membro da The Golden Key National
Honor Society e Alpha Sigma Lambda.
Sobre os revisores técnicos

Sérgio Paulo Jozely de Souza


Fisioterapeuta, especialista em Administração Hospitalar pela Prohasa – fgV, mes-
tre em Educação com ênfase em Gestão Universitária pelo Centro Universitário
Monte Serrat (Unimonte), com MBA em Gestão de Empresas pela Universidade
Anhembi Morumbi.
É docente da disciplina ética e gestão em saúde nos cursos da Escola de Saúde e
Beleza da Universidade Anhembi Morumbi. Também leciona no Centro Universitá-
rio Monte Serrat a disciplina gestão da qualidade e empreendedorismo no curso de
Estética e Cosmética.

Patrícia Porcino de Oliveira


Esteticista formada pela Universidade Anhembi Morumbi, onde é docente nos cur-
sos de Estética e Cosmetologia e Visagismo e Terapia Capilar. É cosmetóloga pós-
-graduada pelas Faculdades Oswaldo Cruz. Cursa a pós-graduação em Tricologia
Cosmética nas Faculdades Oswaldo Cruz.

André Leonardo da Silva Nessi


Docente das disciplinas terapia estética I, expressão corporal estética e bem-estar na
graduação em Estética da Universidade Anhembi Morumbi, das disciplinas técni-
cas manuais aplicadas à atividade física adaptada, técnica de massagem aplicadas
à dança, técnica de massagem e relaxamento aplicadas no treinamento personali-
zado da pós-graduação da Universidade Gama Filho, coordenador do curso de pós-
-graduação de Massagem Técnicas Corporais Contemporâneas na mesma instituição.
É diretor do Instituto Nessi de Massoterapia, palestrante e consultor para clínicas e
spas e autor do livro Massagem antiestresse, lançado pela Editora Phorte.

Miriam Therezinha Lona


Mestre em Educação pela Universidade Presbiteriana Mackenzie com pesquisa em
tecnologias para educação a distância. É graduada em Engenharia Elétrica e em Ad-
ministração de Empresas e docente há 10 anos na Universidade Anhembi Morumbi,
xviii FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

na área de Gestão Empresarial Tecnologia, nos cursos de Estética e Visagismo, e na


pós-graduação (MBA) em Gestão Empresarial.

Cristiane Pinto Ribeiro


Mestre em Fisiopatologia Experimental pela Faculdade de Medicina da Universidade
de São Paulo (FMUSP). É cirurgiã-dentista e atua em procedimentos estéticos vol-
tados para a área de saúde e beleza há 10 anos. É coordenadora do curso de pós-
-graduação em Cosmetologia e Estética Avançada e docente das disciplinas estética fa-
cial, fundamentos de dermatologia, seminário integrativo, habilidade em pesquisa e es-
tágio supervisionado na graduação em Estética da Universidade Anhembi Morumbi.

Nanci Maziero Trevisan


Doutora e mestre em Comunicação e bacharel em Comunicação Social – Publicida-
de e Propaganda – pela Universidade Metodista de São Paulo (Umesp). Especialista
em Administração de Marketing pelo Instituto Municipal de Ensino Superior de São
Caetano do SUL (Imes). É docente nos cursos de Estética, Marketing e Sistemas de
Informação da Universidade Anhembi Morumbi. Está há mais de 20 anos no mer-
cado de trabalho, sendo 12 no ensino superior. É autora de vários artigos na área de
comunicação organizacional.
Agradecimentos

Os autores e o editor gostariam de agradecer às muitas pessoas que dedicaram seu


tempo e sua experiência à produção deste texto. Também gostaríamos de agradecer
aos revisores, que forneceram muitas sugestões inteligentes para melhorar o livro.
Nossa dívida para com eles é eterna.

Sheryl Baba, Solstice Day Spa, John Halal, Honors Beauty College, Inc.
Massachusetts Indiana

Debbie Beatty, Columbus Technical Jean Harrity, Refresh Institute of Esthe-


College, Georgia tics, Illinóis

Carole Berube, Massachusetts Patricia Heitz, Dermatech Academy,


Nova York
Helen Bickmore, Jean Paul Spa De
Beaute, Nova York Marsha Hemby, Carolina do Norte

Felicia Brown, Balance Day Spa, Kathy Hernandez-McGowan, Marinello


Carolina do Norte School of Beauty, Califórnia

Linda Burmeister, International Dermal


Ruth Ann Holloway, Dermal Dimen-
Institute, Califórnia
sions, Utah
Sarah Burns, Caleel & Hayden,
Delores Hunt, Central Florida Commu-
Wisconsin nity College, Flórida
Donna Charron, Eastern Wyoming Kim Jarrett, College of Hair Design,
College, Wyoming
Missouri
April J. Coleman, Diretora assistente,
Tracy Johnson, Wingate Salon & Spa,
Esteticista-mestre licenciada/instrutora, New Hampshire
MD
Irene Koufalis, European Body Concepts,
Denise Fuller, Anton Academy e Interna- Texas
tional Spa Importing Specialists,
Flórida Sharon MacGregor,
JcPenney Salon, Nova York
xx FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Cheryl McDonald, Amy Fields Rumley, Merle Norman Stu-


Solano Community College, Califórnia dio Owner, Carolina do Norte

Maggie McNerney, autônoma, Alex Sokolowski, Nova York


Massachusetts
Patricia Powers Stander, Esteticista,
Jillian Motyl, Keiser Career College, instrutora e enfermeira licenciada
Flórida Massachusetts

Elizabeth Myron, Consultora técnica em Ada Polla Tray, Alchimie Forever LLC,
treinamento, Maryland Virginia

Maria Nelson, International Beauty Nancy Tomaselli, Cerritos Community


School, Oregon College, Califórnia
Natasha Ogorodnitsky, Flórida Madeline Udod, Career Education,
Sandra Peoples, T. H. Pickens Technical Nova York
Center, Colorado
Jan Walters, Colorado School of Parame-
Kathy Phelps, Moore Norman Technolo- dical Esthetics, Colorado
gy Center, Oklahoma

Shelley Lotz gostaria de agradecer às seguintes pessoas: Gretchen Facey, Crystal


Koebrick, Janet Bocast, Renee Norman-Martin, Marcella Arana, Danika Blood, Ka-
thy Lystra, Suzanne Mathis McQueen, Feather Gilmore, Serena Beach, Panos Photi-
nos e aos alunos do Oregon Institute of Aesthetics pelo seu apoio e as correções.
Um agradecimento especial a Gretchen Facey, Panos Photinos, Janet Bocast, Su-
zanne Mathis McQueen, Marian Smith e aos alunos e funcionários do Oregon Insti-
tute of Aesthetics por todo o apoio. Eu não estaria onde estou hoje se não fosse por
vocês.
Sallie Deitz gostaria de agradecer às seguintes pessoas pela sua ajuda durante este
projeto: Joel Gerson — obrigada por tudo o que você fez pelo nosso setor. Também
quero agradecer especialmente a Cathy Frangie, a equipe do Milady/Delmar/Cenga-
ge Learning, Darla McGovern, Christopher Stacey, Maren Brown, Shelly Lotz, Janet
D’Angelo, John Halal, Bellingham ENT & Facial Plastic Surgery.
Uma mensagem do autor

Estou na minha mesa escrevendo esta mensagem e acho difícil acreditar que já se
passaram 30 anos desde que escrevi meu primeiro livro. Com o passar dos anos, ele
passou por várias revisões e foi traduzido para muitos idiomas. The Standard Textbook
for Professional Estheticians estabeleceu os padrões de ensino sobre cuidados com a
pele nas escolas e para os exames de licenciamento nos Estados Unidos e no Canadá.
Agora, com as colaborações de Janet D’Angelo, Shelly Lotz, Sallie Deitz, Cathy Fran-
gie e John Halal, esta tradução da10ª edição norte-americana está absolutamente
pronta para a próxima geração de profissionais. Além das novidades na revisão e no
design do livro, ele também recebeu um novo nome: Fundamentos de estética.
Mas, como tudo isso começou? Quando comecei a dar aulas sobre tratamentos fa-
ciais e maquiagem em Nova York, percebi como os materiais educativos eram inade-
quados para o treinamento de um esteticista. Não existia um livro prático ou um curso
abrangente que fosse fácil de entender e ao mesmo tempo completo. Era necessário que
o livro fornecesse ilustrações passo a passo, que os professores e alunos pudessem acom-
panhar com facilidade. Com o crescimento da estética nos Estados Unidos, nosso setor
precisava desesperadamente de alguém que escrevesse um livro básico, que atendesse às
necessidades e padrões das escolas americanas, seus professores, alunos e os conselhos
estaduais de cosmética. Com o incentivo da Milady® para escrever o livro, dei o primeiro
passo na iniciativa mais importante da minha carreira profissional. Este livro é a minha
colaboração para uma profissão que me trouxe muitas recompensas. Literalmente, ele
me levou a viajar pelo mundo ensinando os benefícios do toque combinado com as téc-
nicas e os produtos profissionais. Eu sempre gostei de compartilhar o meu conhecimento
e este texto me deu oportunidade de contar a você, futuro esteticista, cosmetólogo ou
maquiador, as técnicas, métodos e o conhecimento que adquiri nos meus vários anos
de experiência e pesquisa. Como profissional da área de estética, você irá trabalhar em
estreita relação com os seus clientes. É compensador saber que a melhora observada na
pele do cliente foi possibilitada pelo seu conhecimento, suas capacidades e o seu toque
pessoal como esteticista profissional. Esta coleção mostrará como se tornar confiante
como esteticista profissional. Este curso, somado com a orientação do seu professor, o
ajudará a atingir suas metas no emocionante, lucrativo e recompensador campo da es-
tética. Eu o parabenizo pela profissão que você escolheu. Não tenha dúvidas de que se
você tiver uma atitude positiva e um sentimento de preocupação com o bem-estar dos
outros, usar sua imaginação e “ousar ser diferente”, você terá sucesso.

BOA SORTE!
Joel Gerson, Ph.D.
Nova York
xxii FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Advertência ao leitor
O editor não garante qualquer produto descrito neste texto e nem executa qual-
quer análise independente de qualquer informação sobre produtos contida no mes-
mo. O editor não assume, e se isenta expressamente, de qualquer obrigação por
obter e incluir informações diferentes daquelas que recebeu do fabricante. O leitor
é expressamente incitado a considerar e adotar todas as precauções de segurança
que poderiam ser indicadas pelas atividades descritas neste texto, e a evitar todos os
perigos em potencial. Seguindo as instruções contidas neste texto, o leitor se dispõe a
assumir todos os riscos com relação a tais instruções. O editor não faz representações
ou garantias, de qualquer tipo, e incluindo garantias de adequação para um objetivo
particular ou de comercialização; essa representação não é implicada com respeito
ao material descrito neste texto, e o editor não assume qualquer responsabilidade
sobre tal material. O editor não estará sujeito a qualquer responsabilidade por qual-
quer dano especial, consequente ou exemplar, total ou parcial, decorrente do uso e
confiança do leitor por este material.
Até o fechamento desta edição, todos os sites contidos neste livro estavam no ar,
com funcionamento normal, entretanto, a Editora não se responsabiliza caso ocorra
a suspensão dos mesmos.
1
PARTE

Orientações

RESUMO DOS CAPÍTULOS

Capítulo 1 História e oportunidades de carreira na estética


Capítulo 2 Sua imagem profissional
Capítulo 3 Comunicação para o sucesso

Ivanova Inga/Shutterstock
capítulo
1

Ivanova Inga/Shutterstock
História e
Oportunidades
de Carreira na Estética
Revisão técnica: Sérgio Paulo J. de Souza

1
TÓPICOS DO  Breve história dos cuidados com a pele
CAPÍTULO  Estilo, cuidados com a pele e asseio ao longo do tempo
 Possibilidades de carreira para um esteticista
 Um futuro brilhante
4 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

“ Grande parte das terapias para o corpo e para a pele que


usamos atualmente é enraizada nas práticas e experimentos
de civilizações antigas para eliminar as doenças e viver uma
vida mais longa e saudável. A história mencionada neste
capítulo conta algumas das maneiras pelas quais homens “
e mulheres tentaram melhorar a saúde e a natureza de sua
pele, mudando e aprimorando sua aparência.

Objetivos de aprendizagem
Após estudar este capítulo, você será capaz de:

 Descrever as práticas cosméticas  Citar e descrever as opções


e de cuidados com a pele das de carreira disponíveis para
culturas antigas. esteticistas.
 Discutir as mudanças nos  Explicar o desenvolvimento da
cuidados com a pele e no asseio estética como uma profissão
nos séculos 20 e 21. distinta e especializada.

Termos-chave
estética 11 henna 5
esteticista 11 nanotecnologia 9
estética médica 12
História e Oportunidades de Carreira na Estética  CAPÍTULO 1 5

Breve história dos ? Você sabia?


cuidados com a pele
Os implementos simples, porém efi-
Antigamente, o asseio e os cuidados com a pele
eram realizados mais para a autopreservação do cientes, usados nos primórdios da
que para a atração. Por exemplo, um africano História eram feitos com pedaços de
antigo se pintava com várias cores para se mis- madeira, conchas ou ossos afiados. Os
turar ao ambiente quando fosse caçar. Durante tendões de animais ou tiras de couro
o reinado de Elizabeth I, homens e mulheres eram usados para prender os cabelos
usavam pó facial de chumbo e arsênico para se ou como adorno. Os antigos usavam
enfeitar, porque essa era a tendência social em cores nos cabelos, na pele e nas unhas
meados dos anos 1500.
e também faziam tatuagens. Os pig-
mentos eram feitos de kajal, frutas,
Os egípcios
cascas de árvore, minerais, insetos,
Os egípcios foram os primeiros a cultivar a be- frutas secas, ervas, folhas e outros ma-
leza de uma forma extravagante (Figura 1–1a). teriais. Muitos desses corantes são usa-
Eles usavam os cosméticos como parte de seus dos até hoje.
hábitos de embelezamento pessoal, para ceri-
mônias religiosas e ao preparar os mortos para
o enterro. Um dos usos mais antigos da henna era como enfeite no antigo Egito, para
a arte corporal e as unhas. Os egípcios davam grande importância aos animais que os
cercavam. Cada animal importante tinha um deus ou uma deusa correspondente, que
era minuciosamente imitado nas características físicas, no asseio e na mumificação.
Para os antigos egípcios, a limpeza era uma forma de proteção contra o mal e também
contra as doenças.

Os hebreus
Os antigos hebreus tinham inúmeras técnicas de asseio e cuidados com a pele. Em
razão de sua natureza nômade, eles adotavam muitas técnicas de outras culturas. Os
rituais de asseio dos hebreus eram fundamentados no princípio de que o corpo era
um presente, que deveria ser bem cuidado. Os cosméticos eram usados principalmen-
te para a limpeza e conservação da pele, dos cabelos, dos dentes e da saúde em geral.
Eles usavam azeite de oliva e óleo de semente de uva para hidratar e proteger a pele.
Preparavam pomadas de hissopo (uma planta aromática encontrada originalmente perto
do Mar Negro e da Ásia central) para limpeza, e também bálsamos de canela para con-
servar o calor do corpo. A mirra e a romã eram os produtos mais úteis para eles: a mirra
em pó era usada para repelir as pulgas e sua tintura, para a higiene bucal; e a romã era
usada como antisséptico e ajudava a expelir os vermes intestinais.

Os gregos
As palavras “cosmético” e “cosmetologia” vieram do grego kosmetikos, que significa
“hábil no uso da estética”. Na Grécia antiga, a beleza era determinada pela boa apa-
6 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

rência do corpo nu. Os atletas gregos eram a definição do equilíbrio entre a mente e
o corpo. Os gregos viam o corpo como um templo. Eles costumavam se banhar em
azeite de oliva e polvilhar uma areia fina por cima, para regular a temperatura do corpo
e se proteger do sol, mostrando que conheciam muito bem os efeitos dos elementos
naturais sobre o corpo e o processo de envelhecimento. Costumavam usar mel e azeite
de oliva para proteção contra o clima e sempre estavam buscando formas de melhorar
sua saúde e aparência. Esse amor pela perfeição tornou os gregos pioneiros nas técnicas
avançadas de asseio e cuidados com a pele (Figura 1–1b).

Os romanos
Os romanos antigos eram famosos pelas casas de banho, que eram construções pú-
blicas magníficas com partes separadas para homens e mulheres. Suas ruínas sobre-
vivem até hoje. Tratamento com vapor, massagens e outras terapias físicas estavam
disponíveis nessas casas de banhos. Depois do banho, os romanos aplicavam óleos
e outros preparos na pele para mantê-la saudável e atraente (Figura 1–1c). As fra-
grâncias de flores, açafrão, amêndoas e outros ingredientes também faziam parte dos
rituais de banho e asseio.

Os asiáticos
Os asiáticos, assim como os egípcios, combinavam a natureza, os animais e o homem
em uma cultura sofisticada e elaborada, que seguia um alto padrão de asseio e boa
aparência. As culturas chinesa e japonesa incorporaram a riqueza do ambiente natu-
ral em sua aparência.
A História também mostra que, durante a dinastia Shang (1600 a.C.), os chineses
passavam uma mistura colorida de goma arábica, gelatina, cera de abelha e claras de
ovos nas unhas, para deixá-las carmins ou pretas.
As gueixas não apenas exemplificavam o ideal da beleza, mas também o incor-
poravam em rituais intrincados (Figura 1–1d). Elas removiam os pelos do corpo com

A B C
Figura 1-1  [A] Os egípcios foram os primeiros a cultivar a beleza de uma forma extrava-
gante. [B] Os gregos tinham técnicas avançadas de asseio e cuidados com a pele. [C] Os
romanos aplicavam vários preparos na pele para se tornarem mais atraentes.
História e Oportunidades de Carreira na Estética  CAPÍTULO 1 7

uma técnica semelhante ao que chamamos de “depilação com linha” atualmente


– enrolavam uma linha ao redor dos fios e puxavam. Do século 10 ao 19, os dentes
pretos eram considerados bonitos e atraentes. Era comum para mulheres casadas e
cortesãs pintarem os dentes de preto com uma pasta feita de saquê, chá e fragmentos
de ferro.

Os africanos
A medicina africana tradicional engloba diversos sistemas de cura; estima-se que
alguns tenham cerca de 4 mil anos. Desde a Antiguidade, os africanos criavam remé-
dios e tratamentos de beleza com materiais encontrados no ambiente natural (Figura
1–1e). Até hoje, em partes do norte da África, as pessoas usam palitos de dentes
feitos dos galhos da árvore de resedá. Esses galhos têm uma qualidade antisséptica e
ajudam a impedir doenças bucais e dos dentes.

Estilo, cuidados com a pele e


asseio ao longo do tempo
O estilo e o asseio pessoal se transformaram muito ao longo da História e refletiram
as tradições e costumes de períodos específicos. O embelezamento e os adornos logo
se afastaram do âmbito espiritual e medicinal e começaram a representar a cultura
popular da época.

A Idade Média
A Idade Média é o período da História europeia entre a Antiguidade clássica e o
Renascimento. Teve inicío com o declínio de Roma em 476 d.C. e durou até cerca
de 1450. Nessa época, a religião cumpria uma função dominante na vida das pessoas.
A cura, principalmente com ervas, ficava a cargo da Igreja. A cultura da beleza tam-

D E F
Figura 1-1  [D] A gueixa personifica o ideal de beleza japonesa. [E] Os africanos criavam
remédios e tratamentos de beleza com materiais encontrados no ambiente natural. [F]
Tapeçarias, esculturas e outros artefatos da Idade Média mostram perucas altíssimas,
penteados complexos e o uso de cosméticos na pele e nos cabelos.
8 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

bém era praticada. Tapeçarias, esculturas e outros artefatos desse período mostram
perucas altíssimas, penteados complexos e o uso de cosméticos na pele e nos cabelos
(Figura 1–1f). As mulheres usavam maquiagem colorida nas bochechas e nos lábios,
mas não nos olhos. O banho não era um ritual diário, porém os mais ricos usavam
óleos perfumados.

O Renascimento
No período do Renascimento, a civilização ocidental fez a transição da história me-
dieval para a moderna. Uma das práticas mais comuns era depilar as sobrancelhas e
a linha dos cabelos para mostrar uma parte maior da testa – acreditava-se que isso
fazia as mulheres parecerem mais inteligentes (Figura 1–1g). As fragrâncias e os cos-
méticos eram usados, embora não fosse costume usar cores muito fortes nos lábios,
bochechas e olhos. Os cabelos eram meticulosamente penteados e enfeitados com
ornamentos ou perucas. Muitas mulheres descoloriam os cabelos, porque ser loira era
um sinal de beleza.

A Era da Extravagância
Maria Antonieta foi rainha da França de 1755 a 1793, época esta chamada de Era da
Extravagância. As mulheres abastadas tomavam banho de leite com morango e usa-
vam diversos preparos cosméticos extravagantes, como um pó facial perfumado feito
de amido pulverizado (Figura 1–1h). Os lábios e as bochechas eram pintados com
tons fortes de rosa e laranja. Pedacinhos de seda eram usados para enfeitar o rosto e
esconder manchas. Alguns penteados eram altíssimos, usando elaboradas estruturas
de arame com molas para ajustar a altura. Os penteados podiam conter flores e ani-
mais vivos, que atraíam piolhos e outros parasitas.

A Era Vitoriana
Essa é a época do reinado da rainha Vitória da Inglaterra (1837–1901). A modéstia
era muito valorizada, e as maquiagens e roupas chamativas eram desencorajadas, ex-
ceto no teatro (Figura 1–1i). Os penteados eram simples e reservados, geralmente um
coque atrás da cabeça preso com grampos. Os homens usavam cabelos curtos com
costeletas, bigode e/ou barba. Para preservar a saúde e a beleza da pele, as mulheres
faziam máscaras e envoltórios com mel, ovos, leite, aveia, frutas, vegetais e outros
ingredientes naturais. As mulheres vitorianas beliscavam as bochechas e mordiam os
lábios para induzir a cor natural, em vez de usar cosméticos como ruge e batom.

Século 20
Com o século 20 vieram muitas mudanças no estilo, cuidados com a pele e inovação
na cultura da beleza. A cada década a estética mudava, enquanto no começo da His-
tória tais modificações demoravam cerca de um século (Figura 1–2). Essas mudanças
ocorreram principalmente em função da exposição maior a outras culturas (porque
mais pessoas começaram a viajar) e à industrialização das civilizações. Jornais, re-
História e Oportunidades de Carreira na Estética  CAPÍTULO 1 9

G H I
Figura 1-1  [G] Era costume depilar as sobrancelhas e a linha dos cabelos para mostrar
uma parte maior da testa – acreditava-se que isso fazia as mulheres parecem mais in-
teligentes. [H] As mulheres de status usavam vários preparos cosméticos extravagantes,
como um pó facial perfumado feito com amido pulverizado. [I] No período vitoriano, as
maquiagens e roupas chamativas eram desencorajadas, exceto no teatro.

vistas, o rádio e o cinema eram importantes fontes de informação sobre a moda dos
diferentes países. Com o século 20 vieram o Retin-A®, Botox®, ácido-hidroxialfa e
numerosos procedimentos populares de cirurgia estética.

Século 21
O início do século 21 trouxe a nanotecnologia, a arte de manipular os materiais em
uma escala atômica ou molecular, ou seja, uma “micronização” dos ingredientes. Mo-
dificando as propriedades químicas e transformando-as em unidades cada vez meno-
res, essa técnica revigorou os ingredientes já testados e usados e criou outros novos.
O futuro da saúde da pele parece promissor, já que os pesquisadores continuam
desenvolvendo novos produtos que diminuirão as reações adversas.

Hoje e no futuro
A criação do spa médico mudou a indústria dos cuidados com a pele e assumiu a po-
sição central na facilitação e no suporte do fenômeno da cirurgia estética. Esse tipo
de cirurgia continua sendo muito popular e se tornou uma indústria multimilionária.
De acordo com a American Society for Aesthetic Plastic Surgery, em 2007 os proce-
dimentos estéticos aumentaram 500% nos Estados Unidos em relação aos realizados
na década de 1990. Em relação ao mercado em uso de cosméticos no mundo, o Brasil
ocupa a terceira posição.
A personalização se tornará ainda mais importante para o futuro. Os profissio-
nais e consumidores estão procurando produtos feitos especificamente para eles.
Mais instrumentos serão desenvolvidos para criar essa personalização, como apare-
lhos que determinarão as necessidades da pele em termos de antioxidantes, hidra-
tação e proteção.
10 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

1910

1900

1920 1930

1940 1950 1960 1970

1980
1990

2000
Figura 1-2  Imagens da beleza e da moda nas diferentes décadas do século 20.
História e Oportunidades de Carreira na Estética  CAPÍTULO 1 11

Branding privado
As linhas de produtos de marcas privadas se tornaram importantes em muitos spas
estéticos e medi-spas (spas médicos). Um esteticista pode criar uma linha simples ou
complexa conforme desejar, dependendo do tipo de branding que ele escolher para
promover as vendas.

Farmácias de manipulação
Para os esteticistas que trabalham com médicos, os cuidados com a pele possuem um
componente farmacêutico. Muitas farmácias de manipulação assumiram uma parte
do mercado da indústria de cosméticos, oferecendo preparos mais avançados. Essas
manipulações podem conter hormônios como o estriol para uso tópico, com resulta-
dos comprovados mais substanciais que os produtos comuns. No entanto, esses pre-
paros devem ser recomendados e prescritos por um médico. O cliente ou paciente
deve fazer consultas de acompanhamento rotineiras para determinar seus níveis de
tolerância ao produto e monitorar os efeitos adversos.
Novos ingredientes e tratamentos para rugas, câncer de pele e saúde geral da pele
continuam sendo desenvolvidos. À medida que a tecnologia for aprimorada, esses
métodos também serão menos invasivos e permitirão que o cliente fique menos tem-
po afastado de suas atividades regulares. A geração de “baby boomers” se aposentará
e os clientes mais jovens determinarão os caminhos do mercado. O esteticista está
bem posicionado para se beneficiar com todas as iniciativas do futuro em desenvol-
vimento e tecnologia dos cuidados com a pele, da moda e da saúde.

Possibilidades de carreira para um esteticista


Estética, derivada da palavra grega aesthetikos que significa “perceptível para os sen-
tidos”, é o ramo da ciência anatômica que cuida da saúde geral e bem-estar da pele,
o maior órgão do corpo humano. Um esteticista é uma pessoa dedicada ou profissio-
nalmente ocupada com a saúde da pele e a beleza.
Os esteticistas apresentam cuidados preventivos para a pele e oferecem trata-
mentos para manter sua saúde e beleza. Eles também podem vender ou aplicar cos-
méticos. Esses profissionais foram treinados para detectar os problemas de pele que
podem exigir atenção médica. No entanto, a menos que o esteticista também seja
dermatologista ou médico, ele não pode prescrever medicamentos, fazer diagnósticos
ou aplicar tratamentos médicos.
A estética é um campo promissor, que está sempre em expansão. Nas últimas
décadas, ela deixou de ser uma pequena parte da indústria da beleza para se tornar
uma série de serviços especializados oferecidos em salões, day spas e centros de bem-
-estar sofisticados e completos. Como esteticista, você pode escolher entre uma série
de opções de carreira.
12 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Esteticista de salão ou day spa


Os esteticistas que trabalham nesses locais são especialistas e consultores em cuida-
dos com a pele. Eles realizam tratamentos e massagens faciais, depilação e tratamen-
tos para o corpo, que podem ser manuais ou aplicados com equipamentos. Podem
também prestar serviços de maquiagem. Para ter sucesso e conquistar uma clientela,
o esteticista deve manter um registro dos serviços e produtos usados. É necessário ter
um comportamento ético e também criar habilidades para vender produtos.
O esteticista pode ser funcionário em período in-
tegral de um salão completo ou de cuidados com a
pele ou de day spas. Essas clínicas são independentes
ou pertencem a redes nacionais, operando dentro de
Kzenon/Shutterstock

hotéis ou em lojas de departamentos.


O esteticista tem condições de se tornar gerente
ou supervisor. Com a experiência conquistada nesses
cargos, você pode optar por abrir o seu salão ou com-
Figura 1–3  Microdermoabrasão prar um negócio ou franquia já estabelecido. A maioria
é um tratamento comum nos dos proprietários particulares de salões ou franquias
ambientes médicos. têm várias responsabilidades. Além de administrar o
negócio, você pode realizar uma parte dos serviços ofe-
recidos ou todos; ou então, pode optar por limitar seus
serviços para os cuidados com a pele e a maquiagem.

Estética médica
Iofoto/ Shutterstock

A estética médica envolve a integração de procedi-


mentos cirúrgicos e tratamentos estéticos. Nesse con-
texto, o médico se concentra no trabalho cirúrgico,
Figura 1–4  Uma parte importan- enquanto o esteticista ajuda nos tratamentos estéti-
te do tratamento são as instruções cos. As oportunidades de carreira estão disponíveis
de cuidados domiciliares que o em vários ambientes médicos, onde os esteticistas re-
dermatologista fornece ao cliente. alizam serviços que variam do pré e pós-operatório
até o gerenciamento de um departamento de cuida-
dos com a pele em um spa médico. Essas tarefas po-
dem envolver ensino ao cliente, marketing, compra
Raymond Gregory/ Shutterstock.

e venda de produtos, maquiagem corretiva e – com


a supervisão do médico – realização de tratamentos
avançados. Além disso, um esteticista experiente pode
gerenciar o consultório da cirurgia estética ou ser o
coordenador do atendimento ao cliente (Figuras 1–3,
1–4, e 1–5). Alguns esteticistas podem ter uma outra
Figura 1–5  Dependendo dos formação superior como, por exemplo, enfermagem.
regulamentos locais, alguns es- Os locais de trabalho podem incluir ambulatórios,
teticistas podem ser treinados clínicas de estética ou de dermatologia, spas médicos,
como técnicos de laser. hospitais-escolas e de pesquisa.
História e Oportunidades de Carreira na Estética  CAPÍTULO 1 13

Se você está interessado em uma carreira em estética médica, deve aprender não
apenas as habilidades básicas de cuidados com a pele, mas também sobre química
cosmética, técnicas de maquiagem e correção, além de habilidades comerciais. Tam-
bém é necessária uma compreensão profunda da anatomia da pele, terminologia mé-
dica e distúrbios da pele, bem como a capacidade de se comunicar com os clientes de
maneira efetiva e empática. Esse tipo de trabalho é muito complexo e é importante
ser flexível. Muitas regras e regulamentos devem ser observados e realizados em um
ambiente médico, porque os riscos são muitos. Você deve ser um bom líder. O traba-
lho em equipe é prioridade máxima em uma organização médica.

Maquiadores
Um bom profissional deve destacar as características mais atraentes do cliente e dis-
farçar as que devem chamar menos atenção. Como maquiador, você deve desenvol-
ver um olho clínico para as cores e suas combinações, a fim de selecionar aquelas
que mais valorizem cada cliente. Você pode oferecer tratamentos e massagens faciais
como parte de seus serviços, ou se concentrar apenas na aplicação da maquiagem.
Os maquiadores de salões, spas e lojas de departamento podem ganhar por hora,
receber comissão, salário fixo ou várias combinações entre esses.

• Com frequência, os fotógrafos profissionais empregam um maquiador em meio


período ou período integral. Na fotografia de moda, o maquiador trabalha com
os modelos (Figura 1–6). As revistas e propagandas precisam de penteados e
maquiagem ultraestilosos para chamar a atenção para os produtos ou roupas. O
maquiador também deve ser um assistente do fotógrafo, ajudando a montar os
designs ou nas fotos de noivas.
• Outras oportunidades interessantes são encontradas na televisão, no teatro, ci-
nema e nos desfiles de moda e eventos festivos como, por exemplo, o carnaval.
Esse campo é muito competitivo e talvez você precise de um bom aprendizado.
A maioria das produções de televisão e cinema é filmada em cidades específicas,
o que pode limitar o número de empregos disponíveis. O mesmo se aplica às
produções de teatro e desfiles de moda. No entanto, muitas cidades têm teatros
municipais e a maioria das lojas de departamentos promove desfiles. Em muitos
casos, quando um emprego de esteticista em período integral não está disponível,
você pode combiná-lo com outros trabalhos.
• Um campo particularmente recompensador rela-
cionado à maquiagem artística é o tratamento de
camuflagem. Os clientes precisam desse serviço
Wallenrock Shutterstock

por vários motivos: como medida temporária na


recuperação de uma cirurgia, como um lifting fa-
cial, ou para disfarçar um defeito congênito, ou
cicatrizes, ou outros efeitos de um acidente. Os
princípios da aplicação da maquiagem comum
também se aplicam à camuflagem, particular- Figura 1–6  Os maquiadores fre-
mente em termos de misturas e sombras. Porém, quentemente trabalham com os
trabalhar com esse tipo de cliente também re- modelos.
14 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

quer paciência, compaixão, uma atitude de reafirmação e a capacidade de ensinar


novas técnicas para uma pessoa que, frequentemente, está traumatizada.
• Outra opção para o maquiador é a ciência mortuária. Muitas pessoas acreditam
que ver o falecido pela última vez tem um efeito de conforto psicológico na
família e nos amigos, e o costume da maquiagem é amplamente praticado. O
treinamento inclui o estudo da arte de restauração, que é a base da preparação do
falecido. A restauração requer um alto grau de habilidade. Nessa carreira, o este-
ticista apenas prepara e aplica os cosméticos.

Representante de um fabricante
Os fabricantes empregam pessoas para demonstrar aos possíveis clientes como usar
seus produtos. Os representantes trabalham em salões, farmácias e lojas de departa-
mentos, e profissionais são treinados para ajudar a conquistar a clientela e aumentar
as vendas do produto. Nessa função, você deve ter postura profissional, personalidade
extrovertida e capacidade de vendas. O representante viaja muito e frequentemente
mostra os produtos em feiras e convenções.

Vendedor ou gerente de vendas


Salões, spas, lojas de departamentos, butiques e lojas
especializadas empregam esteticistas como vendedores
Edhar/Shutterstock

ou gerentes de vendas, que frequentemente alcançam


posições executivas. Como vendedor, suas obrigações
incluem manter registros das vendas e de estoque, de-
monstrar produtos, vender para os clientes e receber
Figura 1–7 Um esteticista pode ter
o dinheiro (Figura 1–7). Você deve conhecer profun-
uma carreira de sucesso em vendas.
damente os produtos e ajudar o cliente a selecionar
os cosméticos mais adequados para o seu tipo e cor
de pele. Um vendedor não precisa ser esteticista, mas
as empresas inteligentes os contratam porque são bem
treinados para apresentar os cosméticos para o público,
têm uma aparência impecável e são especialistas na
arte e ciência dos cuidados com a pele.

Comprador de cosméticos
Avava Shutterstock

Um comprador de cosméticos de uma loja de departa-


mentos, salão ou loja especializada deve estar atualiza-
do sobre os últimos produtos e tendências nos cuidados
com a pele. Os compradores viajam com frequência,
Figura 1–8 Um escritor com ex- visitando mercados, feiras e showrooms de fabricantes.
periência em estética pode es- Como comprador, você precisa calcular a quantidade
crever para revistas, jornais, TV de estoque necessária para a loja dentro de um certo
ou editoras. período e manter registros de compras e vendas.
História e Oportunidades de Carreira na Estética  CAPÍTULO 1 15

Escritor ou editor de estética


Se você tem talento e treinamento em jornalismo, pode experimentar uma carreira
como escritor ou editor de estética para um jornal ou revista (Figura 1–8). Os jorna-
listas do campo escrevem artigos, colunas diárias ou semanais e colunas de “perguntas
e respostas”. Alguns também revisam informações sobre produtos novos, inovações
médicas e técnicas de salão. Os escritores produzem livros e livretos educacionais
para o mercado de estética e cosmetologia, fazem coordenação e comentários sobre
moda e aparecem na mídia.
Os cosméticos e produtos de cuidados com a pele são promovidos na TV, no
rádio, nos jornais e revistas. Publicitários criam anúncios e comerciais e escrevem
as informações que sairão nas bulas e nos rótulos. Eles costumam trabalhar com fo-
tógrafos e produtores de TV para criar comerciais. Alguns produzem os programas
audiovisuais usados em salas de aulas para o ensino ao consumidor.

Setor de viagens
Muitas linhas de cruzeiros, companhias aéreas e aeroportos empregam esteticistas
para trabalhar ou gerenciar o departamento de estética. Hoje, os aeroportos possuem
massoterapeutas e também esteticistas e manicures para atender ao público. Empre-
sas de cruzeiro oferecem as mesmas práticas que os espaços terrestres para atender à
demanda dos serviços estéticos a bordo.

Educador
Se você deseja ensinar estética em uma escola superior, industrial ou técnica, deve
cumprir os mesmos requisitos que outros professores de cursos profissionalizantes.
Deve ser treinado no currículo e em planejamento de aulas, controle de aulas e téc-
nicas de apresentação. Se estiver interessado em chefiar o departamento de estética
ou cosmetologia em uma escola, precisará de habilidades de supervisão e também da
certificação necessária.
Muitas escolas particulares do setor oferecem oportunidadades para seus alunos
mais promissores (Figura 1–9). Outros exigem especialização na área, como cuidados
com a pele, estilos de maquiagem. Como professor, você precisa se manter atualizado
com o desenvolvimento no campo da educação, nos produtos de beleza e nas técnicas
de cuidados com a pele. Muitos professores partici-
pam de seminários e conferências para saberem das
últimas mudanças e tendências da indústria.
Sergei Butorin/Shutterstock

Muitos proprietários e diretores de escolas parti-


culares começaram sua carreira em cargos inferiores.
O diretor de uma escola ou departamento escolar tem
muitas obrigações, incluindo preparar o currículo e ga-
rantir que o layout físico e os equipamentos da escola
cumpram os regulamentos. O diretor trabalha com os Figura 1–9 Alguns esteticistas se
professores, aconselha os alunos sobre o mercado pro- tornam instrutores.
16 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

fissional, a inserção no mercado de trabalho e se


! Atividade relaciona com as organizações e os especialistas
do setor.
Faça um diário, descrevendo o cargo O sucesso de um professor, supervisor, dire-
de estética ideal para você. Elabore tor ou proprietário de escola exige bom senso
uma lista de desejos, detalhando o nas operações comerciais, conhecimento pro-
fundo do negócio e capacidade de dirigir pessoas
emprego perfeito. Inclua as tarefas
e se relacionar com elas. Os profissionais da
que serão realizadas e considere os educação se dedicam a melhorar a indústria da
tipos de ambiente que você acha beleza, trabalhando juntos em associações em
emocionantes e interessantes. De- âmbito nacional, estadual e local. Eles ajudam a
pois, descreva o tipo de pessoa com estabelecer melhorarias, padronizar currículos e
quem você gosta de trabalhar e os garantir o profissionalismo de todo o setor.
clientes que gostaria de atender. Es- Os fabricantes de cosméticos e outros produ-
creva no diário sempre que puder e tos frequentemente empregam cosmetologistas
você começará a desenvolver uma e esteticistas como educadores. Esses profissio-
nais ensinam o público sobre os produtos do
imagem de seu emprego ideal. Pen-
fabricante e fornecem seminários para os profes-
se grande.
sores de educação ao consumidor. Como parte
do programa de ensino ao consumidor do fabri-
cante, os diretores de educação participam de
convenções para exibir produtos, conversar com
os professores sobre os méritos do produto e dis-
tribuir materiais educativos para uso em classe.
Eles também podem ser líderes de seminários e
workshops, palestrantes e/ou escritores.
Reflecta/Shutterstock

Pesquisador
Os fabricantes estão competindo constante-
Figura 1–10  As pesquisas levam a mente para desenvolver produtos mais seguros e
inovações científicas nos cuidados eficientes. Os diretores ou assistente de pesqui-
com a pele. sa fazem testes de laboratório (frequentemen-
te em animais) para determinar a segurança do
produto antes que ele seja distribuído pela empresa (Figura 1–10). Às vezes, os pro-
dutos são testados em voluntários para verificar reações alérgicas. Os pesquisadores
também podem fazer pesquisas do consumidor. Para um esteticista com experiência
científica, existem muitas oportunidades neste campo. Alguns cargos exigem treina-
mento científico avançado em Química, Física, Biologia e outras matérias, mas outros
oferecem treinamento no local.

Um futuro brilhante
O futuro na estética é promissor: os especialistas estimam que os setores médico e
de cuidados com a pele continuarão trabalhando juntos para criar produtos e tra-
História e Oportunidades de Carreira na Estética  CAPÍTULO 1 17

tamentos que promovam o rejuvenescimento


avançado da pele. Os produtos serão mais po- ? Você sabia?
tentes, conterão ingredientes naturais e médicos
e estarão disponíveis em sistemas mais eficien-
tes, que penetrem mais profundamente na pele. Look Good... Feel Better (LGFB) é um
A maioria dos tratamentos será voltada às mu- serviço público gratuito nos Estados
lheres, e os cuidados com a pele em geral envol- Unidos que ensina técnicas de beleza
verão mais medidas preventivas que corretivas. para mulheres com câncer, ajudando
As terapias genéticas – até mesmo transplantes em sua autoestima e ensinando téc-
de pele no caso de excesso de rugas – também nicas de camuflagem da perda dos
estão no horizonte. cabelos. Esse programa está aberto
Todas essas tendências aguardam o esteti- para todas os clientes submetidos a
cista. Nos Estados Unidos, como em várias par-
tratamentos contra o câncer. Por ano,
tes mundo, a longevidade quase dobrou desde
aproximadamente 30 mil mulheres
1900. A vida se tornou mais rápida e estressante
e as agressões do ambiente sobre a pele também participam das sessões de grupo, e
aumentaram. Esses fatores fortalecem o valor mais de 200 mil mulheres foram aten-
dos serviços do esteticista, particularmente para didas pela organização desde sua fun-
clientes que estão mais conscientes e afluentes dação em 1989.
que as gerações prévias. À medida que os cuida- Look Good... Feel Better
dos com a pele se tornarem mais científicos e os
http://www.lookgoodfeelbetter.org
resultados mais eficientes, os clientes considera-
rão os serviços de spa e salão uma necessidade,
e não um luxo. No Brasil, este mercado é mui-
to promissor, pois, de acordo com a ABIHPEC ? Você sabia?
(Associação Brasileira de Indústria de Higiene
Pessoal, Perfumaria e Cosméticos), somos o ter-
ceiro mercado de cosméticos mundial e, dessa A geração de baby boomers (pessoas
forma, gerador não apenas de renda, mas foco nascidas entre 1946 e 1964) constitui
estratégico de grandes empresas desenvolvedo- a mais numerosa da história dos Esta-
ras e produtoras de cosméticos. dos Unidos. Eles também são o maior
Haverá muitas oportunidades para esteti- mercado para produtos e serviços de
cistas em ambientes novos, como nos centros cuidados com a pele. Essa tendência
de estilo de vida e aposentadoria. Comunida- continua com os irmãos mais jovens
des inteiras estão sendo projetadas nos Estados
dessas pessoas, que seguem seus passos
Unidos para a aposentadoria da geração de baby
e também desfrutam dos benefícios do
boomers, que se tornaram acostumados a esses
serviços estéticos, o que já verificamos também mercado dos cuidados com a pele.
em grandes metrópolis brasileiras. Também ob-
servamos uma abordagem multidisciplinar da medicina e uma combinação entre
especialidades como estética, massagem, bem-estar em academias femininas que,
por exemplo, podem fazer parcerias com clínicas de ginecologia e obstetrícia. Os
dentistas estéticos estão unindo forças com os cirurgiões estéticos. Os hospitais-es-
colas que executam estudos clínicos sobre o potencial humano também terão spas
e academias para enfatizar os benefícios. Veremos cada vez mais esteticistas como
18 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

profissionais independentes, que fazem visitas domiciliares, em escritórios e hotéis.


A estética clínica possivelmente se tornará uma subespecialidade da dermatologia, o
que possivelmente exigirá uma licenciatura distinta.
Esta é uma época de mudanças revolucionárias no nosso conhecimento sobre
a pele e nas maneiras de cuidar dela. Manter a pele saudável e jovem por várias
décadas não é mais uma fantasia. Como esteticista, você faz parte de uma profissão
emocionante, recompensadora e respeitada, que se tornará mais importante a cada
dia e ganhará mais poder nos próximos anos. Se puder sonhar com a sua carreira
ideal, ela o aguarda.

� Recursos da web
Para obter mais informações sobre a profissão do esteticista, visite os seguintes sites:
http://www.lookgoodfeelbetter.org (em inglês)
http://www.ncea.tv (em inglês)
http://www.dol.gov (em inglês)
http://www.cosmeticplasticsurgerystatistics.com (em inglês)
http://www.themakeupgallery.info (em inglês)
http://beauty.about.com (em inglês)
http://www.guiademulher.com.br
http://www.belezain.com.br
http://www.sebrae.com.br

� Questões de revisão

1. Cite alguns dos materiais que os antigos usavam como pigmentos nos
cosméticos.
2. O que os antigos hebreus usavam para manter a pele saudável e hidratada?
3. A palavra cosmética vem de qual palavra grega? O que significa?
4. Na Roma antiga, quais rituais corporais eram fornecidos pelas casas de banho?
5. Descreva as máscaras faciais que as mulheres usavam durante a Era Vitoriana.
6. Quais cosméticos importantes foram introduzidos no final do século 20?
7. Quais opções de carreira estão disponíveis para os esteticistas em salões e day
spas?
História e Oportunidades de Carreira na Estética  CAPÍTULO 1 19

8. O que é estética médica? De quais formas os esteticistas colocam em prática as


suas habilidades em um ambiente médico?
9. Descreva os diferentes ambientes em que um maquiador pode trabalhar.
10. Quais são as responsabilidades do representante de um fabricante? E de um
comprador de cosméticos?
11. Discuta as opções de emprego abertas para um educador de estética.
12. Descreva o crescimento da estética desde seus primórdios como componente da
cosmetologia e seu status atual como uma profissão distinta e especializada.

� Glossário do capítulo

estética: ramo da ciência anatômica que henna: corante obtido do pó de folhas e


cuida da saúde geral e bem-estar da pele, ramos da árvore resedá; usada como corante
o maior órgão do corpo humano; derivada avermelhado para os cabelos e em tatuagens.
da palavra grega aesthetikos, que significa nanotecnologia: manipulação de materiais
“perceptível para os sentidos”. em uma escala atômica ou molecular, ou
estética médica: integração de procedimentos “micronização” de ingredientes.
cirúrgicos e tratamentos estéticos.
esteticista: pessoa dedicada ou profissio-
nalmente ocupada com a saúde da pele e a
beleza.
capítulo
2
Stockbyte/Photos.com/Getty Images

Sua Imagem
Profissional
Revisão técnica: Patrícia Porcino de Oliveira

2
TÓPICOS DO  Beleza e bem-estar
CAPÍTULO  A boa aparência
 Sua imagem pessoal
 Conduta profissional
 Ética profissional
 Habilidades para viver bem
22 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

“ Você atua na área da estética; portanto, a maneira como se


apresenta e a sua aparência têm uma grande influência no
seu sucesso e na carreira que você escolheu. Se você fala sobre
estilo, precisa caprichar no seu; se aconselha os clientes sobre
maquiagem, a sua precisa ser atual e bem aplicada. Se você
recomenda serviços de cuidados com a pele, é essencial que a
sua própria pele seja bem tratada. Quando a sua aparência e
conduta estão em harmonia com a área da beleza, suas chances
de ter sucesso em qualquer área da cosmetologia aumentam
em até 100%! Afinal, se você possui um look harmonioso e bem

cuidado, seus clientes presumem que você também saberá fazer
o mesmo por eles.

Objetivos de aprendizagem
Após estudar este capítulo, você será capaz de:

 Listar os hábitos básicos da  Explicar os atributos de uma


higiene pessoal diária. forte ética de trabalho.
 Demonstrar a postura correta  Definir ética.
para sentar-se e ficar em pé.  Listar as técnicas mais eficientes
 Listar as características de uma de controle do tempo.
atitude saudável e positiva.

Termos-chave
ética 28 imagem pessoal 25
higiene pessoal 23 imagem profissional 23
Sua Imagem Profissional  CAPÍTULO 2 23

Beleza e bem-estar
Sua imagem profissional é a impressão que você projeta
como uma pessoa envolvida na área, como profissional da
estética (Figura 2–1). Ela consiste na sua aparência e con-
duta no local de trabalho. Essa imagem é extremamente
importante. Sua aparência, atitude, habilidades e energia
criam uma imagem mental em seus clientes e associados.
Sua imagem deve conquistar o respeito, confiança e avi-
dez pelo conhecimento.

Stephen Coburn/Shutterstock
Sua imagem profissional também é vinculada ao seu pa-
pel como modelo para os clientes. Você não os ajuda ape-
nas a ter uma aparência melhor, mas também os alerta sobre
decisões do estilo de vida que podem afetar sua beleza e a
saúde. Isso significa que a sua aparência deve ser a melhor, e
que você deve optar por um estilo de vida que expresse um Figura 2–1  Projete uma ima-
compromisso com o seu bem-estar. Se você não se cuida, os gem profissional o tempo todo.
clientes presumem que você não poderá cuidar deles.

Higiene pessoal
É a manutenção diária da limpeza e saúde por meio de determinadas práticas sanitá-
rias. Os fundamentos básicos da higiene pessoal incluem:

• banho diário, refrescar-se durante o dia, se necessário, e, para os homens, barbear-se;


• lavar e condicionar os cabelos quando necessário para mantê-los limpos e saudáveis;
• seguir uma rotina regular de cuidados com a pele;
• escovar os dentes e passar fio dental, usar um enxa-
guante bucal ou pastilhas de menta durante o dia, se
necessário;
• usar desodorante ou antitranspirante;
• lavar as mãos sempre que necessário, por exemplo, ao
iniciar ou terminar uma atividade ou após utilizar o
banheiro;
• ser seletivo com o perfume usado no trabalho, pois
muitas pessoas são alérgicas.
Zulufoto/Shutterstock

Os cuidados com as unhas são particularmente im-


portantes para os esteticistas. Mantenha as unhas limpas,
curtas e lixadas (Figura 2–2). Unhas muito longas ou
pontudas podem arranhar a pele do cliente ou interferir
no trabalho. Seja meticuloso com a manicure e a pedicu-
re. Cuide imediatamente das unhas lascadas. Mantenha Figura 2–2  As unhas do esteti-
as mãos e os pés bem hidratados. cista devem ser curtas e lixadas.
24 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

A boa aparência
Como especialista em cuidados com a pele, sua aparência harmoniosa e atraente
assegurará que os clientes o vejam como um profissional. Muitos salões e spas con-
sideram a aparência e o equilíbrio tão importantes para o sucesso quanto o conheci-
mento técnico e as habilidades. Portanto, é bom estabelecer hábitos de boa saúde e
asseio desde o início.

Criação do equilíbrio
A verdadeira beleza começa com a saúde e também é fundamentada nela. A boa
saúde afeta o nível de energia, a atitude e, por fim, a aparência. Um dos fatores mais
importantes para promover e conservar a saúde é o equilíbrio.
Pode ser difícil manter o equilíbrio com a correria da vida moderna. Para muitos
de nós, também é difícil controlar o estresse. Estar em equilíbrio permite fazer as es-
colhas certas. Se você prejudica constantemente o seu bem-estar com más escolhas,
pode correr risco de doenças. Conquistar o equilíbrio é crucial para levar uma vida
saudável e produtiva. Você pode ter mais equilíbrio tendo uma dieta nutritiva, fa-
zendo exercícios regularmente, tendo descanso e lazer adequados e evitando hábitos
como fumar, beber em excesso e usar drogas.

Vestir-se para o sucesso


No salão, seus cabelos, maquiagem e roupas devem expressar uma imagem profis-
sional que combine com a imagem do salão. Você sempre deve seguir o código de
vestimenta, mas as seguintes diretrizes geralmente são apropriadas:

• As roupas devem ser limpas e novas. O uniforme deve


ser confortável e promover uma boa mobilidade, prin-
cipalmente nas áreas do ombro e do cotovelo, mas não
deve ser folgado (Figura 2–3).
• Use roupas íntimas limpas todos os dias e não as deixe
à mostra. A exposição do elástico das roupas íntimas,
bem como do decote ou da barriga, não demonstram
uma imagem profissional ideal.
• Os cabelos devem ficar presos.
• As meias não podem estar desfiadas e devem harmo-
Andrejs Pidjass/Shutterstock

nizar com a roupa.


• Use sapatos limpos e confortáveis, com um bom
apoio.
• Ao usar maquiagem, é melhor que ela seja discreta e
natural.
Figura 2–3  As roupas devem • Bijuterias grandes são inadequadas e podem colocar o
ser limpas, funcionais e con- seu cliente em risco.
fortáveis.
Sua Imagem Profissional  CAPÍTULO 2 25

Sua imagem pessoal ? Você sabia?


Outro aspecto importante da sua imagem profis-
sional é a imagem pessoal. Ela é constituída prin- O exercício físico é uma ótima manei-
cipalmente da sua postura, dos seus movimentos ra de aliviar o estresse. Uma caminha-
e do jeito de andar. Ela pode torná-lo menos ou da ou corrida, andar de bicicleta, nadar
mais atraente e é uma parte importante do seu ou dançar conferem uma valiosa utili-
bem-estar. Posturas incorretas ou inadequadas
zação do tempo de lazer, permitindo
podem causar vários problemas físicos, particu-
deixar de lado as exigências do traba-
larmente quando se tornam um hábito.
lho. Esse tipo de exercício é relaxante
e tem efeitos fisiológicos benéficos.
Postura
Uma sessão de exercício pode gerar
A boa postura transmite uma imagem de con- até duas horas de relaxamento.
fiança e impede o cansaço e outros problemas
físicos. O esteticista passa muito tempo em pé; por isso, a boa postura é essencial para
ficar bem até o final do dia.

Postura em pé
A seguir, estão algumas diretrizes para uma boa
postura em pé (Figura 2–4):

• Mantenha o pescoço alongado e diretamente


alinhado aos ombros.
• Mantenha o tronco reto, posicionando o tó-
rax para fora e para cima (não encurve as

Thinkstock/Photos.com/Getty Images
costas).
• Mantenha os ombros nivelados e relaxados,
e não contraídos para cima.
• Mantenha as costas eretas.
• Contraia o abdome, para que ele fique plano.
• Flexione os joelhos ligeiramente e alinhe-os
com os pés. Figura 2–4  A boa postura em pé ajuda
a prevenir a tensão nas costas e outros
Postura sentada problemas.

As diretrizes para a postura sentada (Figura 2–5) adequada incluem as seguintes


orientações:

• Mantenha as costas eretas.


• Mantenha as solas dos pés totalmente apoiadas no chão.
• Não cruze as pernas e nem os pés.
• Não se incline para frente na cintura ou no ombro. (Incline-se a partir dos quadris
ou use uma cadeira ou almofada inclinada).
26 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Conduta profissional
Além da sua aparência, sua imagem profissional consiste
em sua conduta no local de trabalho – como você se rela-
ciona com clientes, colegas e empregador. Sua conduta é
afetada por vários fatores relacionados.
Comstock Images/Photos.com/Getty Images

Atitude
A atitude pode ser definida como o modo de proceder e
depende de como você vive a vida. Ela se baseia nas suas
crenças e pode ser influenciada pelos seus pais, professo-
res, amigos, e até mesmo livros e filmes. Você pode não
mudar uma característica de nascença, mas pode modifi-
car sua atitude.
Figura 2–5  O alinhamento Nos negócios e na vida pessoal, uma atitude agradável
correto do corpo ao sentar-se é atrai mais associados, clientes e amigos. A seguir, estão
importante para o esteticista. alguns ingredientes de uma atitude saudável e bem de-
senvolvida.

• Diplomacia. Seja prudente ao lidar com os outros. Isso significa ser honesto, mas
não crítico.
• Estabilidade emocional. É essencial ter sentimentos e expressá-los corretamente.
O autocontrole – aprender a lidar com um confronto e manifestar suas opiniões
sem exagerar – é uma indicação importante de maturidade.
• Receptividade. Ser receptivo significa ser interessado pelas outras pessoas e res-
ponder às suas expectativas, sentimentos e ideias. Receptividade envolve dedicar
um tempo a ouvir de verdade, em vez de fingir que está prestando atenção.
• Sensibilidade. A sua personalidade brilha quando você se preocupa com os senti-
mentos dos outros. Sensibilidade é uma combinação entre compreensão, empatia
e aceitação. Uma pessoa sensível sabe como a crítica pode ser prejudicial e sem-
pre faz críticas construtivas. Ser sensível não significa deixar que as pessoas tirem
vantagem de você; significa ter compaixão e reações positivas. É um ponto forte,
não uma fraqueza.
• Valores e objetivos. Os valores e objetivos não são características inatas; você os
adquire ao longo da sua vida. É importante adquiri-los, no entanto, porque eles
orientam sua jornada pelo mundo.
• Habilidades de comunicação. A comunicação é a sua maneira de garantir que você
entende as necessidades e desejos das pessoas que o cercam. Como a comunica-
ção é bidirecional, também garante que os clientes entendam suas ideias e suges-
tões (Figura 2–6). Os clientes vão a qualquer lugar para obter um bom serviço,
mas tornam-se fiéis aos esteticistas que criam a melhor atmosfera, os tratam com
respeito e têm boas habilidades interpessoais.
• Discrição e sigilo. Não conte seus problemas pessoais para o cliente e nem fale para
os outros o que ele lhe confidenciou.
Sua Imagem Profissional  CAPÍTULO 2 27

• Mantenha os limites. Quando falar sobre


você, fale no máximo por 1 minuto. Lem-
bre-se de que a consulta é para o cliente e a
pele dele, e que você é um esteticista, e não
um conselheiro.

Ética no trabalho
Todos queremos ser valorizados pelas contri-
buições que fazemos. No mercado competitivo
de hoje, a maioria dos empregadores procura
pessoas leais e comprometidas com a qualidade.
Porém, não basta levantar cedo e aparecer no
trabalho para conquistar esse respeito. Estabele-
cer uma boa ética exige que você pense com ca-

Iofoto/Shutterstock
rinho em sua atitude a cada dia, como você trata
as outras pessoas e como atende às necessidades
do empregador. A disposição de dar o melhor de
si, aceitar críticas construtivas, crescer e aprender
com os erros e se adaptar às mudanças no lo- Figura 2–6  A comunicação durante a
cal de trabalho demonstra uma atitude positiva, consulta do cliente deve ser bidirecional.
que leva a um bom começo. Uma boa ética de
trabalho inclui ser confiável, honesto, esforçado,
respeitoso e disposto a ajudar.

Trabalho em equipe
O ambiente de um spa pode ser agitado e ace-
Foco...
lerado. Para manter a produtividade e afastar o
estresse, cada membro da equipe deve manter o A PESSOA COMO UM TODO
enfoque na colaboração. O trabalho em equipe Dizem que a atitude é tudo e que, com
é essencial para desenvolver uma ética de traba-
uma atitude vencedora, é impossível
lho positiva no ambiente do salão. Os membros
da equipe precisam saber que podem confiar não ter sucesso. Então, pergunte a si
uns nos outros para obter ajuda e apoio. Quan- mesmo: “Eu sou um vencedor?” “Acre-
do cada pessoa colabora e se dedica a dividir a dito no meu sucesso?” “Eu me rela-
responsabilidade, o estresse diminui e os objeti- ciono bem com os outros?”. Se você
vos em comum são atingidos. puder responder sim, será capaz de
Quando os funcionários são dedicados a pres- criar a vida que deseja. Do contrário,
tar um serviço de qualidade em um espaço rela- terá de trabalhar melhor a sua atitude.
xado, terapêutico e de apoio, isso incentiva cada Esse é um processo que continua por
um a fazer o melhor trabalho possível. O resulta-
toda a vida.
do é um ambiente de trabalho cheio de carinho e
respeito, onde todos podem ter sucesso.
28 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Solução de conflitos
Sempre existem pessoas com quem é mais difí-
cil trabalhar. Embora isso seja um desafio, você
Kacso Sandor/Shutterstock

deve se lembrar de que está em um ambiente


profissional e que deve manter um alto padrão
ao lidar com os outros. Os clientes difíceis tam-
bém geram renda e os colegas difíceis continu-
arão na empresa. Aprenda a ver essas pessoas
como oportunidades de praticar habilidades po-
Figura 2–7  Ajudar onde for neces-
sitivas de comunicação.
sário é uma parte do trabalho em
equipe. Para ter sucesso, seus mecanismos para lidar
com as pessoas precisam incentivar a coopera-
ção quando houver conflitos. Pense nas seguin-
tes técnicas:
Foco...
• Conte até dez e pense antes de falar.
• Afaste-se da situação para recuperar a com-
A PESSOA COMO UM TODO
postura.
A respiração profunda é uma prática
• Evite envolver-se em uma situação ou discus-
simples, mas muito eficaz. Respire pro- são em que ninguém sairá ganhando.
fundamente pelo nariz. O seu abdome • Peça outra opinião antes de fazer um julga-
deve expandir enquanto você inspira. mento.
Ao expirar completamente, o abdome • Seja assertivo e mantenha o controle.
encolhe para dentro. Tente integrar a • Encaminhe a situação para um cargo mais alto,
respiração profunda com frequência se necessário.
no seu cotidiano: ela acalma e energiza • Mantenha a classe e evite fazer críticas.
simultaneamente. Ela também pode • Ajude os outros a atingirem seus objetivos, as-
diminuir a pressão arterial e é ótima sumindo mais responsabilidade (Figura 2–7).
contra o estresse!
Seja qual for a circunstância com que você
necessite enfrentar, acredite que você tem o po-
der de fazer escolhas positivas. Por fim, se você
se dispuser a cooperar com os outros e praticar boas técnicas de comunicação, o
potencial de conflito será reduzido.

Ética profissional
Ética se refere aos princípios de bom caráter, conduta adequada e julgamento moral,
expressados por personalidade, habilidades nas relações humanas e imagem profis-
sional. Em outras palavras, são os princípios morais que dirigem nossa vida e nosso
trabalho. Nas diferentes profissões, os códigos de ética são classificados por conselhos
ou comissões. Por exemplo, na cosmetologia, um órgão competente estabelece os
padrões de ética que devem ser seguidos por todos os esteticistas que trabalham
nessa área.
Sua Imagem Profissional  CAPÍTULO 2 29

O esteticista deve saber tudo sobre os cui-


dados com a pele, pois é treinado para prestar ! Atividade
serviços especializados e aconselhar e ensinar os
clientes sobre produtos e técnicas. Desenvolva a sua definição do su-
Para cumprir essa função adequadamente, ele cesso. O que ele significa para você?
deve manter a competência, agir com responsa- Você pode desenhar, pintar, traçar
bilidade, proteger o sigilo do cliente, evitar a ex-
um mapa do tesouro com imagens
ploração e demonstrar uma conduta exemplar.
ou palavras cortadas de uma re-
Obter diplomas ou o certificado apropriado
para praticar a estética é o primeiro passo para vista ou escrever. Faça um cartaz
restabelecer a credibilidade. Siga os regulamentos e coloque onde possa ver todos os
e diretrizes das suas normas. Em cada região, o que dias, e a sua definição do sucesso se
é ou não permitido para o esteticista pode variar. tornará mais real para você.
Porém, o esteticista também deve saber as regras
da Anvisa e de outras agências do governo cuja
função é proteger o consumidor. Existem muitos
regulamentos que impedem que o público seja ? Você sabia?
enganado por falsas alegações e propagandas.
Como profissionais dos cuidados com a pele,
todos admiramos um cliente que sabe que não Quando você sorri, ocorrem várias mu-
existem “remédios milagrosos”. Portanto, como danças fisiológicas. O riso pode revigo-
podemos conquistar a confiança do público? rar o sistema imunológico, diminuir a
Aqui estão algumas diretrizes gerais que o aju- pressão arterial e ajudá-lo a dormir me-
darão a manter a credibilidade e a confiança. lhor. Rir faz bem para a alma, seja no
trabalho ou nos momentos de lazer.
• Obtenha as credenciais necessárias para tra-
balhar na sua região.
• Participe de organizações profissionais que tenham uma abordagem imparcial à
estética.
• Mantenha a sua integridade, garantindo que seu comportamento e suas ações cor-
respondam aos seus valores. Por exemplo, se você acredita que é antiético vender
produtos apenas para ter lucros, não o faça. No entanto, se você acredita que o
cliente precisa de produtos e serviços adicionais para uma manutenção saudá-
vel da pele, seria antiético não fornecer essa informação. O senso de integridade
também envolve não fazer comentários pejorativos sobre colegas, não “roubar”
clientes e nem utilizar os materiais de outros. Isso inclui endossar a estrutura de
preços e outras políticas do seu empregador.
• Conheça seus limites. Faça apenas o que foi treinado para fazer. Não dê conselhos
e nem faça recomendações fora da sua área de especialização.
• É importante saber quando recusar um serviço ou uma opinião e encaminhar o
cliente para o profissional adequado.
• Mantenha com o cliente uma relação de amizade e profissionalismo. Com fre-
quência, os clientes falam coisas pessoais. Pratique os hábitos de ouvir com res-
peito, manter os limites profissionais e não fazer fofoca. Não dê conselhos e nem
repasse as informações pessoais.
30 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

• Seja honesto e verdadeiro. Não faça alegações


falsas sobre produtos e técnicas. Quando você
não tiver a resposta, diga que não sabe, mas
que irá pesquisar.
Fedulova Olga/Shutterstock

• Não confie no material promocional do fabri-


cante para garantir a eficácia do produto. Faça
sua própria pesquisa, particularmente em
métodos ou ingredientes polêmicos; a equipe
deve testar os produtos antes que você faça
alegações sobre eles (Figura 2–8). Além disso,
Figura 2–8  Sempre teste um produto
avise ao cliente quando um produto é novo
antes de recomendá-lo.
no consultório e está em teste. Você deve ser
capaz de defender os produtos que costuma
usar ou recomendar.

Foco... • Fique aberto a consultar colegas ou outros


profissionais mais experientes.
• Mantenha-se informado. Busque o máximo
CRESCIMENTO EMOCIONAL de conhecimentos que puder (porém, saiba
Muitas habilidades para viver bem levam que um workshop não o torna um especialis-
a uma existência satisfatória e produtiva. ta). Assine publicações da área e leia o máxi-
Algumas das mais importantes são: mo possível sobre o assunto.
• demonstrar que você se preocupa
com os outros; Habilidades para viver bem
• adaptar-se às situações ao seu redor;
• permanecer focado nos seus objetivos; Todas as habilidades técnicas que você está adqui-
• concluir projetos; rindo na escola são extremamente importantes.
• desenvolver relacionamentos signi- Porém, são suas atitudes e seu comportamento
ficativos; com os outros que determinam se você irá ou
não conquistar (e manter) o sucesso. Mesmo as
• aprender a cuidar de suas finanças; melhores capacidades técnicas devem ser fun-
• ser corajoso; damentadas em uma base sólida de habilidades
• levar a responsabilidade a sério; para viver bem, que são ferramentas e diretrizes
• ser organizado; que o preparam para viver como um adulto ma-
duro em um mundo complicado. Adquirindo
• usar o senso de humor; habilidades para viver bem, você ganha mais au-
• adquirir paciência; tonomia. Manter a mente aberta e conhecer a si
• lutar para fazer o melhor; mesmo o ajuda a ir além de seus sonhos originais.
• ser sempre honesto. A disposição para aprender sempre o mantém re-
vigorado, motivado e envolvido na sua vida e na
das pessoas que o cercam.
Fique preparado para se reinventar de vez em quando. É importante se desenvol-
ver de dentro para fora. Faça cursos sobre habilidades interpessoais e comunicação.
Procure novos amigos que estejam no caminho do crescimento pessoal e encontre-
Sua Imagem Profissional  CAPÍTULO 2 31

-se com eles regularmente para compartilhar as informações novas e emocionantes


sobre o que você está aprendendo. Deixe que as pessoas o vejam de maneiras novas
e diferentes.

Diretrizes para o sucesso


Definir sucesso é uma questão muito pessoal. Alguns princípios básicos, no entanto,
formam as bases do sucesso pessoal e profissional. Você pode começar sua jornada
para o sucesso agora, examinando esses princípios e os colocando em prática.

• Aumente sua autoestima. Ela é baseada em sua força interna e começa com a sua
confiança na capacidade de atingir objetivos.
• Visualize o seu sucesso. Imagine uma tela de cinema. Coloque-se nessa tela como
uma pessoa de confiança, competente e madura. Veja-se bem-vestido e profissio-
nal. Quanto mais você visualiza, mais fácil é transformar as possibilidades da vida
em realidade.
• Desenvolva seus pontos fortes. Faça tudo o que o ajude a manter uma autoima-
gem positiva, por exemplo, cozinhar ou tocar piano (Figura 2–9). Seus princi-
pais atributos podem ser coisas que não são visíveis para os olhos. Por exemplo,
você pode ser bom em ajudar alguém com menos sorte que você ou ser um
amigo amoroso.
• Seja bom consigo mesmo. Coloque um ponto final na
autocrítica e em pensamentos negativos que podem
trabalhar contra você. Se você errar, pense que está
tudo bem e que na próxima vez você fará melhor.
• Crie a sua definição de sucesso. Não dependa das defini-
ções dos outros. O que é certo para o seu pai, sua irmã
ou o seu melhor amigo pode não ser certo para você.
• Pratique novos comportamentos. Gerar o sucesso é uma Vadym Drabot/Shutterstock

habilidade, e você pode desenvolvê-la praticando no-


vos comportamentos, como falar com confiança, ficar
em pé ereto e usar a gramática correta ao falar.
• Mantenha a sua vida pessoal separada do trabalho. As
pessoas que falam muitos sobre elas mesmas ou fofo-
cam no trabalho acabam com a moral e fazem toda a Figura 2–9  Praticar as coisas
equipe sofrer. que você sabe fazer bem ajuda
a aumentar sua autoestima.
• Mantenha uma energia elevada. Descanse o suficiente.
Siga o seu ritmo. Sucesso significa ter a mente clara,
um corpo bem-condicionado e a capacidade de se re-
vigorar e recarregar.
• Respeite os outros. Tenha boas maneiras. Evite interromper as pessoas. Não discu-
ta sua vida pessoal com os colegas, mesmo quando acha que o cliente não pode
ouvi-lo; eles podem e ouvem. Quando você desperta a sua consciência, esse tipo
32 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

de respeito se torna uma maneira de vida. Se


Foco... você trata bem as pessoas, elas o respeitarão,
e o respeito delas aumenta a sua autoestima.
• Seja produtivo. Trabalhe para eliminar os maus
A PESSOA COMO UM TODO
hábitos que possam comprometer o seu de-
Dedique o seu tempo a criar um pla- sempenho máximo: mania de adiar, perfec-
no: o ato consciente de planejar a sua cionismo e falta de um plano de carreira.
vida em vez de apenas deixar as coisas
acontecerem. Você pode achar que é Definição de metas
mais fácil apenas viver seus dias, mas
Qual é o seu desejo nesta época da sua vida?
o caminho para o sucesso é mais fácil
Você consegue mentalizar seu objetivo? Prefere
com um plano claro, que mostre aon- atender os clientes em uma clínica de dermato-
de você quer chegar. Comece pergun- logia ou ter o seu próprio day spa?
tando onde você deseja estar em dez Existem dois tipos de metas: de curto e lon-
anos, dez meses ou dez dias. Que tipo go prazo. Os exemplos de metas de curto pra-
de recursos e treinamentos você pre- zo são passar no exame ou terminar o curso de
cisa para chegar lá? No começo, pode estética. Geralmente, você deseja atingi-las den-
parecer mais difícil ver sua vida dessa tro de um ano. No entanto, as de longo prazo são
medidas em períodos mais longos, como 2 anos,
maneira, mas você descobrirá que isso
5, 10 ou ainda mais. Os exemplos das metas de
traz mais recompensas. Os vencedores
longo prazo são abrir seu próprio spa ou fazer
são pessoas que decidem o que que- pesquisas para escrever um livro sobre cuidados
rem fazer, estabelecem uma meta e se com a pele.
mantêm fiéis a ela. O mais importante é ter um plano e rea-
Lembre-se de que você é um vencedor. valiá-lo com frequência, para verificar se você
está no caminho certo. Um profissional bem-
-sucedido continua estabelecendo metas para
si, mesmo depois de ter acumulado fama, for-
tuna e respeito. Ele ajusta suas metas e planos
de ação ao longo do caminho, mas nunca se
esquece de que as metas o mantêm em movi-
mento (Figura 2–10).

Controle do tempo
O controle do tempo é essencial para ter uma
vida saudável. Precisamos de tempo para des-
cansar, praticar exercícios, comer, lazer, trabalhar
Jason Stitt/Shutterstock

e ficar com os amigos e a família. Quando você


controla o seu tempo com atenção, sua vida é
mais compensadora e você contribui mais com
as vidas dos outros.
Figura 2–10  Escreva um plano para Algumas ideias para controlar o seu tempo
ajudar a atingir suas metas. com eficiência são:
Sua Imagem Profissional  CAPÍTULO 2 33

• Aprenda a traçar prioridades. Faça uma lista das ta-


refas que precisam ser feitas, das mais importantes
para as menos importantes. É muito útil ter listas de
tarefas para o dia e a semana (Figura 2–11).

Igor Karon/Shutterstock
• Nunca se comprometa a fazer mais do que pode.
Aprenda a dizer não com firmeza e gentileza, e cum-
pra sua palavra. Será mais fácil terminar suas tarefas
se você limitar suas atividades e não se sobrecarregar.
Figura 2–11  Organize a sua
• Aprenda técnicas para resolver problemas e use-as.
lista de tarefas para o dia, a
• Faça uma pausa sempre que estiver frustrado, so- semana e também o mês.
brecarregado, irritado, preocupado ou se sentindo
culpado. Remoer pensamentos é um desperdício de tempo e energia.
• Planeje encontros com os amigos e a família; isso o deixa mais feliz e fornece uma
estrutura sólida de apoio.
• Quando fizer um trabalho benfeito ou conseguir controlar o seu tempo com efi-
ciência, se recompense com um presente.
• Pratique exercícios para estimular o pensamento e o planejamento claro.
• Transforme o controle do tempo em um hábito.
• Desenvolva sua declaração de missão pessoal. Isso o ajuda a ficar no caminho cer-
to e é útil para determinar se um projeto ou trabalho é bom para você.

O controle do tempo na estética


A pontualidade é uma parte importante do profissionalismo. Você não ficará nesta
área por muito tempo se não for pontual e não souber equilibrar o seu tempo com
cada cliente. No trabalho, a pontualidade é uma responsabilidade profissional. Tem-
po é dinheiro. Se você não puder realizar um certo número de serviços ou permitir
tempo suficiente para maximizar seus resultados, rapidamente deixará de cumprir
suas metas financeiras. Para conquistar o sucesso financeiro de longo prazo e a satis-
fação do cliente, você deve planejar cada dia com cuidado.
É necessária uma compreensão sólida do tempo exigido para cada procedimento,
bem como um método para manter uma abordagem organizada. Se você está come-
çando, pratique cada procedimento até que ele se torne um hábito. A maioria dos
procedimentos faciais leva pelo menos uma hora. Quando combinado com a consul-
ta e as vendas, o procedimento pode chegar a 1 hora e 15 minutos.
Acostumar-se a trabalhar dentro desses parâmetros requer treinamento e dis-
ciplina. Provavelmente, o conselho mais útil que você receberá como esteticista é
“fique preparado”. As diretrizes a seguir o ajudarão a fazer isso.

1. N o final do dia, comece a se organizar para o dia seguinte. Limpe e organize a sala
de procedimentos e reponha os materiais necessários.
2. Acesse o prontuário de cada cliente agendado e revise o último procedimento que
ele fez. Escolha possíveis procedimentos e protocolos com base nas prévias anotações.
34 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Verifique se todo o equipamento necessário


Foco... está limpo e pronto para usar.
3.  Anote qualquer consideração especial. Depen-
dendo da política do seu empregador, peça ao
A META
cliente que chegue 10 minutos mais cedo e
Assuma um compromisso consigo mes- preencha um formulário. Enquanto o cliente
mo: eu dei os primeiros passos na minha se troca, revise o histórico.
jornada para o sucesso. Tive a coragem 4.  Para clientes com necessidades especiais, saiba
de me matricular no curso. Dando esse que a sessão pode demorar mais e, portanto,
passo, tomei a decisão consciente de faça o agendamento adequado.
que quero mais da minha vida, para 5.  Veja os produtos que o cliente usa e deixe-
mim e para as pessoas pelas quais sou -os disponíveis. Reserve tempo suficiente para
responsável. Essa decisão permitirá que revisar o progresso dos cuidados domiciliares
eu realize meus sonhos. ou recomendar um programa, se o cliente for
novo.
6. Inclua tempo na sua agenda para fazer chamadas importantes de acompanhamento
ou vendas.
7. Reserve tempo para o almoço e alguns minutos para visitar um colega ou amigo
e desfrutar o seu dia.

Vivemos em um mundo acelerado. Uma parte importante do seu trabalho, que


não pode ser negligenciada, é o benefício do relaxamento (que a maioria dos clientes
espera). Se você estiver com pressa, o cliente não poderá relaxar e desfrutar total-
mente do tratamento. Se você reservar um tempo para se preparar com antecedên-
cia, poderá dar ao cliente sua atenção exclusiva. Desenvolva um método para parecer
calmo e relaxado, e isso o ajudará a sentir-se assim verdadeiramente. Provavelmente,
essa é a melhor maneira de demonstrar o seu profissionalismo.

� Questões de revisão

1. Defina o termo imagem profissional.


2. Como o equilíbrio é relacionado com a boa saúde?
3. Liste os hábitos básicos da higiene pessoal.
4. Qual é o papel da postura na boa saúde?
5. Liste as características de uma atitude saudável e positiva.
6. Como você pode desenvolver uma ética de trabalho sólida?
7. Por que é importante saber trabalhar em equipe?
8. Por que é tão importante aprender a controlar o seu tempo?
9. Cite pelo menos seis maneiras de praticar o comportamento ético.
10. Cite dez habilidades para viver bem, que podem levar ao sucesso e a uma vida
mais produtiva.
Sua Imagem Profissional  CAPÍTULO 2 35

11. Por que estabelecer metas é importante para o sucesso?


12. Discuta pelo menos cinco maneiras de controlar o seu tempo com mais
eficiência.

� Glossário do capítulo

ética: princípios de bom caráter, conduta imagem pessoal: postura física, marcha e
adequada e julgamento moral expressados movimentos de uma pessoa.
por personalidade, habilidades nas relações imagem profissional: impressão projetada
humanas e imagem profissional. por uma pessoa envolvida em qualquer pro-
higiene pessoal: conservação diária da lim- fissão, que consiste na aparência externa e na
peza e saúde por meio de determinadas prá- conduta exibida no local de trabalho.
ticas sanitárias.
capítulo
3
Maridav/Shutterstock

Comunicação
para o Sucesso
Revisão técnica: André Leonardo da Silva Nessi

3
TÓPICOS DO  Relações humanas
CAPÍTULO  Fundamentos da comunicação
 A consulta com o cliente
 Problemas especiais de comunicação
 Comunicação dentro do salão
38 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

“ Você possui habilidades técnicas surpreendentes?


Mãos talentosas? Adora maquiagem artística? Então,
definitivamente você está no caminho do sucesso em
sua carreira no campo da estética. É importante saber, no
entanto, que as habilidades técnicas e artísticas só o levam
até uma parte do caminho. Para ter sucesso no campo da
estética você também deve dominar a arte da comunicação.
Habilidades eficientes em relações e comunicação humana
ajudam a criar relações duradouras com os clientes, no seu “
crescimento como profissional e a impedir mal-entendidos e
tensões desnecessárias no local de trabalho (Figura 3–1).

Objetivos de aprendizagem
Após estudar este capítulo, você será capaz de:

 Listar as regras de ouro das  Lidar com situações delicadas


relações humanas. com os seus clientes.
 Explicar a importância da  Criar linhas abertas de
comunicação eficiente. comunicação com os colegas e
 Realizar uma consulta bem- gerentes do salão ou clínica
-sucedida com o cliente. de estética.

Termos-chave
comunicação 41 escuta reflexiva 48
consulta (ou atendimento ao
cliente) 43
Comunicação para o Sucesso  CAPÍTULO 3 39

Relações humanas
Onde quer que você trabalhe, nunca se dará bem com

Neeila/Shutterstock
todo mundo. Não é possível saber sempre o que as pesso-
as precisam, mesmo quando as conhece bem. Ainda que
você acredite que sabe o que as pessoas precisam, não
há garantias de que poderá satisfazê-las. Isso pode levar a
tensão e mal-entendidos. Figura 3–1  Uma boa comuni-
A capacidade de entender as pessoas é o segredo para cação é essencial para criar re-
a eficiência em muitas profissões. Ela é particularmente lações positivas com o cliente.
importante na estética, onde o atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso.
A maioria das suas interações dependerá da sua habilidade
de se comunicar com sucesso com uma variedade de pes-
soas: chefe, colegas, clientes e os diferentes vendedores que
vão ao salão ou spa para vender e dar instruções sobre seus
produtos. Quando você entende claramente os motivos e
as necessidades dos outros, está em uma posição melhor
para realizar seu trabalho com profissionalismo e facilida-
de (Figura 3–2).
A melhor maneira de entender os outros é começar

Poznyakov/Shutterstock
entendendo muito bem a si mesmo. Ao se conscientizar de
suas próprias necessidades e desejos, é mais fácil perceber
os outros e ajudá-los a obter o que querem. Basicamen-
te, todos temos as mesmas necessidades. Quando somos
tratados com respeito e as pessoas nos escutam, nos sen- Figura 3–2  Fique atento às
timos bem em relação a elas e a nós mesmos. Se criamos necessidades do cliente.
uma atmosfera em que os clientes e a equipe confiam em
nós, conquistamos o respeito que merecemos. As boas relações são fundamentadas
no respeito mútuo e na compreensão. Destacamos um resumo básico das relações
humanas, com algumas dicas práticas para lidar com as situações que provavelmente
você encontrará.

• Um fator fundamental das relações humanas é a segurança. Quando nos sentimos


seguros ficamos felizes, calmos e confiantes e agimos de uma maneira cooperativa
e confiável. Na insegurança ficamos preocupados, ansiosos, sobrecarregados, tal-
vez nervosos e suspeitos e geralmente não nos comportamos muito bem. Nós nos
tornamos hostis, defensivos e não cooperamos.
• Os seres humanos são, por natureza, sociáveis. Ao nos sentir seguros, gostamos de
interagir com as outras pessoas. Gostamos de dar opiniões, apreciamos quando
as pessoas nos ajudam e temos orgulho de nossa capacidade de ajudar os outros.
Quando as pessoas se sentem seguras conosco, é ótimo ficar com elas. Para ajudar
as pessoas a se sentirem seguras com você, seja respeitoso, confiável e honesto.
• Mesmo que você seja muito seguro, haverá ocasiões em que enfrentará pessoas
e situações difíceis de lidar. Pode ser que você já teve essa experiência. Sempre
existem pessoas que criam conflitos onde quer que estejam. Elas podem ser rudes,
40 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

insensíveis ou tão egoístas que o fato de considerar o outro nem passa pela mente
delas. Ainda que se pergunte como alguém pode ser tão insensível, tente se lem-
brar de que essa pessoa está se sentindo insegura nesse momento, ou não agiria
dessa forma.

Para se tornar habilidoso nas relações humanas, aprenda a obter o melhor das
situações que poderiam esgotar o seu tempo e sua energia. A seguir, estão ótimas
maneiras de lidar com os altos e baixos das relações humanas.

• Responda em vez de reagir. Perguntaram a um rapaz por que ele não ficou bravo
quando foi fechado por outro motorista. “Por que eu deixaria outra pessoa de-
terminar minhas emoções?”, ele respondeu. Rapaz sábio, não? A capacidade de
pensar racionalmente em vez de reagir impulsivamente ajuda a manter o controle
das emoções. Em situações como essa, não reagir com a mentalidade “olho por
olho” pode até salvar uma vida.
• Acredite em você. Assim, você confia no seu julgamento, mantém seus princípios
e age da maneira que considera correta. É fácil acreditar em você quando a sua
autoestima está alta. Isso vem com o conhecimento de que é uma boa pessoa e
merece ter sucesso. Quando você acredita em si mesmo, sente-se forte o suficiente
para lidar com quase todas as situações de maneira calma e solícita.
• Fale menos e ouça mais. Existe um antigo ditado de que temos uma boca e dois
ouvidos por um bom motivo. Você recebe uma estrela dourada nas relações hu-
manas se ouvir mais do que falar. Quando se é ouvinte, presta atenção verdadeira
no que a outra pessoa está dizendo. Se não entendeu bem, pergunte.
• Seja atencioso. Cada cliente é diferente. Alguns sabem claramente o que querem,
outros são agressivamente exigentes, enquanto outros são hesitantes. Se você tem
um cliente agressivo que não responde aos seus melhores esforços de se comu-
nicar com eficiência, peça ajuda ao gerente. Provavelmente, você ouvirá que os
clientes difíceis são acalmados quando você concorda com eles e pergunta o que
poderia fazer para que o serviço o deixe satisfeito. Essa abordagem funciona nove
entre dez vezes.
• Preste atenção no seu estado de humor. Se você está cansado ou chateado com
um problema pessoal ou brigou com alguém, pode ficar triste e desejar estar em
qualquer outro lugar que não fosse a escola. Se esse sentimento é temporário, logo
você volta ao equilíbrio e não há motivo para alarme. No entanto, se começar a
perceber certos comportamentos crônicos quando está no trabalho, preste aten-
ção no que está acontecendo. Uma parte importante de uma profissão no ramo
de serviços é cuidar primeiro de si e resolver seus conflitos para que depois você
possa cuidar dos clientes. A confiança pode ser perdida em um segundo, sem que
se perceba – e depois é quase impossível reconquistá-la.

Para concluir, as relações humanas podem ser recompensadoras ou frustrantes.


Tudo depende da sua disposição para se doar.
Comunicação para o Sucesso  CAPÍTULO 3 41

As regras de ouro das relações humanas


Lembre-se das seguintes regras como se fossem um curso

Juriah Mosin/Shutterstock
intensivo de relações humanas, que sempre o manterão
no caminho certo:

• Comunique-se com o coração; resolva os problemas


com a cabeça.
• Um sorriso é um milhão de vezes melhor que um olhar Figura 3–3  Aprenda a equili-
de sarcasmo. brar sua vida profissional com
• Seja bom com os outros. Trate as pessoas de maneira o seu tempo pessoal.
que não comprometa a integridade delas.
• Cada ação provoca uma reação.
• Aprenda a pedir ajuda quando estiver sobrecarregado.
• Mostre às pessoas que você se importa, ouvindo e tentando entender o ponto de
vista delas.
• Elogie. Uma palavra de incentivo no momento certo desperta o melhor das pessoas.
• Estar certo é diferente de agir como se você estivesse sempre certo.
• Equilibre o seu serviço com o seu tempo pessoal, para renovar seu corpo, mente
e espírito (Figura 3–3).
• Sorria sempre.
• Mostre paciência com as dificuldades das outras pessoas.
• Reserve um tempo para avaliar suas atitudes e ações.
• Corrija quando você agir errado.
• Aprenda a perdoar a si mesmo e aos outros.
• Tenha compaixão com os outros, mostrando seu apoio em momentos difíceis.
• Crie metas coletivas; trabalhe em equipe e seja um parceiro do seu cliente.
• Um simples agradecimento é ótimo para mostrar que você aprecia os clientes e
colegas.
• Lembre-se de que ouvir é a melhor atitude para criar uma relação.

Fundamentos da comunicação
Comunicação é o ato de compartilhar informações com sucesso entre duas pessoas ou
mais, para que sejam entendidas com eficiência. A comunicação possui muitas facetas.
Você pode se comunicar por meio de palavras, inflexões da voz, expressões faciais, lin-
guagem corporal e ferramentas visuais (por exemplo, fotos de antes e depois).
Ao desenvolver habilidades de comunicação, considere que muitas vezes o im-
portante não é o que você fala, mas como fala. Prestar atenção nas dicas não verbais
pode ajudar a melhorar a qualidade de suas relações com os clientes e colegas. A se-
guir está uma lista de dicas não verbais positivas e negativas que o ajudam a entender
melhor a reação da outra pessoa (Tabela 3–1).
42 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Tabela 3–1  Dicas não verbais positivas e negativas

Dicas não verbais positivas Dicas não verbais negativas


Um tom de voz agradável Fala rápida e confusa
O ritmo uniforme da fala Voz alta e exagerada
Um tom de voz moderado Voz suave e insegura
Bom contato ocular Afastar os olhos da pessoa
Um simples sinal com a cabeça para Bocejar ou outros gestos de distração
demonstrar que você está ouvindo
Gestos faciais calorosos e entusiasmados Enrugar os lábios ou cruzar os braços de
maneira defensiva
Sorriso Testa franzida
Distância corporal apropriada Ficar em pé muito perto da outra pessoa
O toque gentil da mão Usar os gestos com a mão para reprimir ou
constranger

Quando você e o cliente se comunicam claramente sobre o serviço que será rea-
lizado, as chances de que ele fique satisfeito são enormes.

Como conhecer e recepcionar novos clientes


Uma das comunicações mais importantes com o cliente é a primeira vez que o vê.
Seja educado, genuinamente simpático e receptivo – e lembre-se de que o cliente
pagará pelo serviço. Isso significa que o seu trabalho é prestar-lhe um atendimento
excelente, sempre que ele vier; do contrário, você pode perdê-lo para outro esteticis-
ta ou salão (Figura 3–4).
Para conquistar a confiança e a lealdade do cliente,
você precisa:

• Sempre abordar um novo cliente com um sorriso no


rosto. Se você está tendo um dia difícil ou outro pro-
Yuri Arcurs/Shutterstock

blema, guarde para si. O tempo que você passa com


o cliente deve ser dedicado às necessidades dele, não
às suas.
• Sempre se apresentar. Use sempre seu nome. Muitos
Figura 3–4  A primeira impres- clientes são saudados pela recepcionista, levados às pres-
são é a que fica. Ao conhecer sas até a área do serviço, fazem a sessão e, quando o aten-
um cliente, mantenha um bom dimento termina, não sabem o nome de ninguém.
contato ocular, sorria e estenda • Reservar alguns minutos para mostrar o salão (ou clí-
a mão para cumprimentá-lo. nica estética) para os novos clientes.
Comunicação para o Sucesso  CAPÍTULO 3 43

• Apresentar o cliente para as pessoas com as quais ele irá interagir no salão, incluin-
do possíveis prestadores de outros serviços como manicure e maquiagem.
• Ser autêntico. Não tente enganar o cliente, fingindo ser quem não é. Seja quem
você é e ficará surpreso em ver como isso funciona bem.

Formulário de entrada
O formulário de entrada – também chamado de
questionário do cliente, ficha de cliente ou cartão
de consulta – deve ser preenchido pelo cliente novo

Lana K/Shutterstock
antes de receber o serviço. No salão ou na escola de
estética esse formulário pode ser extremamente útil
(Figura 3–5).

Os formulários de entrada de alguns salões pe- Figura 3–5  O formulário de


dem muitas informações detalhadas, outros não. Na entrada dá a oportunidade de
escola de estética, o formulário de entrada pode ser criar uma relação excelente
acompanhado por uma declaração de liberação ou com o cliente.
termo de consentimento, na qual o cliente reconhe-
ce que o serviço está sendo prestado por um aprendiz ou estagiário. Isso ajuda a
proteger a escola e o aluno contra qualquer ação legal de um cliente que não fique
satisfeito com o serviço.

Como usar o formulário de entrada do cliente


Esse formulário deve ser mencionado no momento em que o cliente telefona
para o salão ou spa de cuidados com a pele, para marcar uma consulta. Ao marcar
a consulta de um cliente novo, informe que você e o salão exigem algumas infor-
mações antes de iniciar o serviço. Alguns salões pedem aos clientes que cheguem
15 minutos antes da consulta para preencher esse formulário. Você também pre-
cisará abrir um horário na sua agenda para fazer uma consulta (ou atendimento
ao cliente) de 5 a 15 minutos, dependendo do tipo de serviço prestado e das
necessidades do cliente (Figura 3–6).

Formulário de consentimento
Pedir ao cliente que assine um formulário de consentimento é uma prática padrão
para tratamentos mais invasivos e com uso de produtos. No entanto, é importan-
te não criar uma atmosfera de apreensão ao apresentar esse formulário. O objeti-
vo é levar a uma compreensão profunda dos benefícios e recursos do serviço ou
produto em questão. Também queremos que o cliente entenda completamente
qualquer contraindicação ao uso. Esclarecer essas questões desde o início pode
ajudar a reduzir o medo ou ansiedade e permite que o cliente se sinta mais à
vontade com o processo de tratamento.
44 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Pesquisa confidencial sobre a saúde da pele


Modelo
Data __________
Nome ________________________  Sobrenome ______________________ Data de nascimento __/__/____
Rua _____________________________ Ap. nº. _____ Cidade ________ Estado __________________ CEP ________
Telefone: Residencial ( ) _________________Comercial ( ) _________________ Celular ( )________________
Dermatologista/Médico _________________________________________________ Telefone ( ) _______________
Contato de emergência ____________________ Telefone ( ) ____________________
Profissão ________________________________________________________________________________________
Encaminhado por  Amigo    Mala direta    Passou em frente ao
estabelecimento    Internet    Brinde    Outros _____________________________________________
Nome do profissional de estética _________________

1. Este é o seu primeiro tratamento facial?  Sim  Não 12. Usa ou já usou algum ácido para fins estéticos?
2. Qual é o motivo da sua visita hoje? Se sim, qual, quando e por quanto tempo? _________
___________________________________________ 13. Usa ou já usou antiacne?  Sim    Não
3. Quais são as suas principais preocupações? Se sim, quando e por quanto tempo? ______________
___________________________________________
14. Você tem acne?  Sim    Não
___________________________________________
Costuma ficar com marcas com frequência?
4. Atualmente, algum médico está tratando de seu  Sim  Não Se sim, qual a frequência?_____ _____
problema de pele ou algum outro?  Sim  Não
Qual? ______________________________________ 15. Tem alguma alergia a cosméticos, alimentos ou
fármacos?  Sim    Não
5. Você está grávida?  Sim    Não
Liste. _______________________________________
6. Toma anticoncepcional?  Sim    Não
Se sim, qual?_________________________________ 16. Atualmente, você toma algum medicamento oral ou
tópico?
7. Faz reposição de hormônios?  Sim    Não
Se sim, qual?_________________________________ ____________________________________________
____________________________________________
8. Usa lentes de contato?  Sim   Não
9. Fuma?  Sim   Não  Sim    Não   Se sim, liste.______________
10. Você se sente estressado com frequência? 17. Quais produtos você usa atualmente?
 Sim    Não   Sabonete   Emulsão de limpeza
11. Já teve câncer de pele?  Sim    Não   Tônico   Esfoliante   Máscara
 Cremes   Protetor solar   Outros

Marque se você tem ou já teve alguma das seguintes opções:

Asma Bolhas de febre Pressão alta Problemas urinários ou


Problemas sinusais Problemas cardíacos Histerectomia renais
Distúrbios imunológicos Doenças de pele - outras Cefaleia crônica Pinos ou placas de metal
Hepatite Lúpus Depressão ou ansiedade nos ossos
Eczema Herpes Marcapasso
Epilepsia

Explique os problemas acima ou cite outras condições significativas. _________________________________________

Entendo que os serviços oferecidos não substituem um tratamento médico e que qualquer informação fornecida pelo
profissional de estética ou terapeuta serve apenas para fins educacionais, e não é de natureza diagnóstica ou prescritiva.
Entendo que as informações deste documento servem para ajudar o profissional de estética ou terapeuta a prestar um
serviço melhor e que são completamente confidenciais.

POLÍTICAS DO SPA
1. A consulta profissional é exigida antes do fornecimento inicial de produtos.
2. Nossa taxa de descontos é efetiva apenas para clientes que fecham pacotes de atendimento.
3. Não fornecemos reembolso em dinheiro.
4. Exigimos uma nota de cancelamento com 24 horas de antecedência.

Entendo e concordo com as políticas do spa mencionadas acima.

Assinatura do cliente________________________ Data_____________________________________

Figura 3–6  Exemplo de formulário de entrada.


Comunicação para o Sucesso  CAPÍTULO 3 45

Como usar o formulário de consentimento


Ao apresentar o formulário de consentimento ao cliente, reserve um tempo para
revisar todas as etapas envolvidas no processo de tratamento. Além disso, explique as
instruções necessárias para o cuidado domiciliar. Forneça uma cópia do formulário
de consentimento ao cliente e guarde o original no arquivo da clínica. Também é
bom manter um diário do tratamento e pedir ao cliente que assine e coloque a data
em todos os procedimentos subsequentes. Essas medidas de precaução protegem
você e o cliente.

A consulta com o cliente


A consulta com o cliente é a comunicação verbal que determina os resultados de-
sejados. É a parte mais importante do serviço e sempre deve ser realizada antes de
iniciar qualquer parte do tratamento. Alguns profissionais não fazem essa consulta
ou conversam com o cliente apenas na sua primeira visita ao salão, e cometem um
erro muito grave. A consulta deve ser realizada, mesmo que parcial, como parte de
cada serviço e visita ao salão. Ela mantém uma boa comunicação e permite aumentar
a satisfação do cliente com o serviço. O mais importante é que ela ajuda a reduzir o
risco de causar danos ao cliente.
Quando souber claramente o que o cliente deseja e se há contraindicações ao
tratamento desejado, vocês poderão trabalhar juntos para desenvolver uma estratégia
que entenda a essas necessidades.

Foco...

COMPREENSÃO DAS METAS DO CLIENTE


A consulta inicial, ou atendimento é a interação mais importante que você terá com o cliente.
As informações coletadas nesse momento o ajudam a definir as metas e objetivos do cliente e a
criar uma relação profissional positiva. Lembre-se de que cada pessoa tem seus objetivos. Algumas
interessadas no controle da idade, outras procuram solucionar ou controlar um problema de pele.
Muitos clientes simplesmente querem experimentar o benefício de relaxamento associado aos
serviços de cuidados com a pele.
Para determinar o melhor resultado, você deve coletar o máximo possível de informações sem in-
vadir a privacidade do cliente ou deixá-lo desconfortável. Geralmente, isso inclui informações so-
bre problemas de saúde, alergias e medicamentos, além do uso de produtos, cosméticos e outros
tratamentos prescritos que ele tenha recebido recentemente e que possam afetar adversamente
o serviço que você prestará. Durante a consulta, lembre-se de que as informações que o cliente
fornece são confidenciais e devem ser mantidas em estrito sigilo.
46 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Preparação para a
? Você sabia?
consulta com o cliente
SIGILO Para que o seu tempo seja bem aproveitado du-
rante a consulta do cliente, é importante estar
O profissional de estética pode ser
preparado. Para facilitar o processo, você deve
processado por violação de sigilo. O ter certos itens importantes à mão. Isso pode in-
processo pode ser dirigido contra o sa- cluir panfletos, fotos, artigos ou documentos de
lão ou o profissional. Como lembrete, pesquisa clínica (criados pelo salão ou fornece-
as informações de entrada fornecidas dor) que o ajudem a apresentar os serviços ou
pelo cliente são estritamente confi- explicar os benefícios de certos produtos que
denciais e devem ser tratadas com o serão usados no tratamento.
máximo de discrição o tempo todo e À medida que os tratamentos de cuidados
em todas as situações. Nunca discuta com a pele se tornam mais sofisticados, muitos
clientes terão perguntas específicas sobre os re-
as informações do cliente em locais
sultados. As fotos de antes e depois são ótimas
públicos ou áreas abertas do salão (ou para demonstrar os resultados de um produto ou
clínica de estética). tratamento. As fotos do passo a passo do processo
de tratamento também podem ser úteis para que
o cliente saiba o que esperar. As fotos de clientes satisfeitos são ideais para demonstrar
a eficácia de um produto ou serviço, mas nem sempre são adequadas. Embora muitas
clínicas de cuidados com a pele e spas médicos utilizem fotos de antes e depois para
documentar o progresso de um cliente, é importante lembrar que as informações dele
são confidenciais. Se você tem um cliente cujo progresso foi significativo, é extrema-
mente importante pedir permissão para usar suas fotos para fins promocionais.
Com frequência, os panfletos do fornecedor com fotos de antes e depois são
melhores para demonstrar os detalhes de tratamentos mais agressivos. Ao apresen-
tar as fotos, explique como o procedimento é realizado no seu salão e destaque as
diferenças. Uma discussão sobre quem são os melhores candidatos para tratamentos
específicos pode auxiliar o cliente a decidir se o tratamento é adequado. Ajudar o
cliente a entender que certas coisas são ou não possíveis também reafirma que você
é capacitado e leva as necessidades dele a sério.
Ocasionalmente você encontra um cliente que insiste em um tratamento ou ser-
viço específico não adequado para ele. Em alguns casos, o cliente pode fornecer
informações errôneas sobre uma situação para que você realize um tratamento que
poderia ter graves consequências. Se decidir realizar um tratamento que vai contra
o seu melhor julgamento e causa danos ao cliente, adivinha quem levará a culpa?
Nessa situação, é melhor consultar um superior qualificado. Recusar-se a realizar um
tratamento pode ser difícil, mas sempre é melhor se garantir do que se arrepender
depois.

A área da consulta (ou atendimento)


A apresentação é tudo em um negócio que trabalha com a aparência. Depois de
levar o cliente à sala de consulta ou tratamento para iniciar o processo de consulta,
Comunicação para o Sucesso  CAPÍTULO 3 47

verifique se ele está confortável. Vocês iniciarão uma conversa importante, que lhe
informará sobre as necessidades e preferências dele. A sua área de trabalho precisa
ser limpa e organizada. Os panfletos, fotos e materiais educativos que você usará para
descrever os benefícios, recursos e outras contraindicações devem estar disponíveis.
Todas as outras ferramentas apropriadas para realizar o serviço desejado devem estar
prontas para o uso. Revise detalhadamente o formulário de entrada com o cliente e
verifique-o durante o processo de consulta. Faça anotações no formulário durante a
consulta, principalmente quando uma ação é escolhida. Registre as formulações ou
produtos usados e inclua técnicas específicas ou metas, para que possa se lembrar nas
próximas visitas.

O método de consulta ou atendimento em 10 etapas


Cada consulta completa precisa ser estruturada de maneira a cobrir todos os pontos
que levam a uma conclusão bem-sucedida. Embora isso pareça muita informação
para memorizar, logo você se habituará, quando for mais experiente e fizer várias
consultas. Dependendo do serviço solicitado, a consulta varia. Por exemplo, um pee-
ling químico exige uma consulta mais detalhada que a aplicação de uma maquiagem.
Para garantir a abrangência, mantenha uma lista com os 10 pontos a seguir na sua
estação de trabalho e modifique se necessário para o serviço.

1. Revise o formulário de entrada ou ficha de avaliação que o cliente preencheu e


fique conversando com ele alguns minutos para avançar na consulta.
2. Avalie as metas e objetivos atuais do cliente. Ele procura corrigir um problema de
pele? Rejuvenescer a aparência? Relaxar e descansar?
3. Preferência. Pergunte ao cliente quais produtos de cuidados com a pele ele usa
atualmente. O fato de passar apenas 10 minutos por dia cuidando da pele é
muito importante para ele? Quais tratamentos profissionais ele já fez? Ele ficou
feliz com os resultados? Qual é o motivo da visita?
4. Analise. Use uma lupa e/ou a lâmpada de Wood para analisar a pele do cliente.
Anote o tipo de pele, textura e qualquer problema no formulário de análise.
Determine o tipo de Fitzpatrick do cliente. Existe alguma contraindicação, alergia
ou sensibilidade que afete o tratamento?
5. Estilo de vida. Pergunte ao cliente sobre a carreira e o estilo de vida pessoal.

• Ele passa muito tempo ao ar livre? Faz natação todos os dias?


• É um profissional de negócios? Artista? Dona de casa?
• Ele tem um estilo pessoal forte que deseja projetar?
• Quais são os hábitos de cuidados com a pele? Com que frequência ele faz
tratamentos faciais? Quanto tempo por dia ele deseja ficar cuidando da pele?
• Observe todos os fatores intrínsecos e extrínsecos.

6. Mostre e diga. Revise as diversas opções de tratamento. Este é um bom momento


para entender se os objetivos do cliente são realistas. O que ele espera conseguir?
Se ele diz que quer se parecer com uma celebridade, isso significa que ele gosta
48 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

do formato das sobrancelhas dela ou está interessado em fazer um tratamento


dermatológico ou uma cirurgia plástica? Reforçar suas palavras com o material
educativo e fotos de antes e depois é essencial para ter uma compreensão
clara do que vocês dois estão dizendo.
Escutar o cliente e depois repetir, com suas palavras, o que você acha que ele está
lhe dizendo é chamado de escuta reflexiva. Dominar essa habilidade de escuta o
ajuda a prestar serviços adequados e criar uma confiança profunda dos clientes.

7. Sugira. Quando você tiver informações suficientes para fazer sugestões válidas,
reduza as opções de tratamento com base nos seguintes fatores:

• Estilo de vida. Os produtos e serviços que você recomenda devem correspon-


der às necessidades do cliente em termos de tempo e esforço, nível de estresse,
condições médicas e outros fatores intrínsecos e extrínsecos, como questões
hormonais, má nutrição, consumo de álcool e tabaco e metas de aparência
pessoal.
• Tipo de pele. Você deve basear suas recomendações no tipo de pele do cliente,
isto é, seca, normal, oleosa, mista ou sensível.
• Condições da pele. Aponte qualquer contraindicação ao tratamento ou consi-
derações especiais sobre as condições, como acne, hiper ou hipopigmentação.
• Tipo de Fitzpatrick. Determine o tipo de Fitzpatrick do cliente e explique como
isso afetará os tratamentos ou serviços que você recomenda. Aconselhe-o sobre
os produtos adequados para a proteção da pele.

Ao fazer sugestões, qualifique-as citando os fatores precedentes. Por exemplo:


“Eu acho que este tratamento irá melhorar o tônus e a textura geral da sua pele”.
Discuta delicadamente as expectativas incoerentes do cliente, apontando as
contraindicações ou limitações ao produto ou serviço que não correspondem à
realidade, com base nas metas pessoais do cliente. Se a pele do cliente apresentar
danos, você precisa abordar a necessidade de uma série de tratamentos, os
melhores produtos para os cuidados domiciliares ou mudanças no estilo de vida,
ou então encaminhar o cliente a um profissional médico mais apto para atender
às necessidades dele.
Nunca hesite em sugerir serviços adicionais que agreguem valor ao tratamento.
Por exemplo, adicionar uma enzima ao tratamento facial básico ajuda a melhorar
o tônus e a textura da pele, enquanto uma depilação da sobrancelha e novas
cores de maquiagem podem dar ao cliente uma aparência totalmente nova e
mais adequada ao estilo de vida dele, atendendo ao seu desejo de melhorar de
aparência, e assim por diante.

8. Exposição ao sol. As instruções sobre a proteção correta contra o sol devem fazer
parte de todo serviço de consulta. Use a escala de Fitzpatrick para recomendar
o nível correto de produtos de proteção solar e avise o cliente sobre os efeitos
nocivos da exposição excessiva. O profissional de estética deve enfatizar para o
cliente que a exposição excessiva ao sol não apenas pode causar câncer de pele,
Comunicação para o Sucesso  CAPÍTULO 3 49

mas também contribui para o envelhecimento, hiperpigmentação, danos capilares,


danos aos radicais livres e deterioração do colágeno e elastina (tudo isso será
discutido em detalhes nos próximos capítulos). É particularmente importante
avisar um cliente que fez esfoliação que evite o sol a fim de se proteger contra
efeitos colaterais sérios.
9. Manutenção. Aconselhe cada cliente sobre os cuidados corretos com a pele, um
programa regular de tratamentos no salão, o benefício dos tratamentos em série,
limitações no estilo de vida e a manutenção domiciliar que ele precisará seguir
para melhorar a aparência.
10. Repita. Reitere tudo o que vocês acordaram. Fale em termos compreensíveis
e precisos e use ferramentas visuais para demonstrar o resultado final. Essa é a
etapa mais importante do processo de consulta, porque no final você determina
os serviços que irá realizar. Faça tudo no seu ritmo e seja abrangente.

Conclusão do serviço
Depois que finalizar o serviço e o cliente informar se está ou não satisfeito, reserve
alguns minutos para registrar os resultados no formulário de consulta ou ficha de ava-
liação. Pergunte as opiniões dele e registre-as. Anote tudo o que você fez que pode
ser repetido, e também o que não deu certo. Anote os resultados finais e os produtos
de varejo que recomendou. Este é o momento perfeito para revisar as metas e obje-
tivos do cliente. Sempre forneça a ele uma recomendação por escrito dos produtos
e tratamentos que você sugeriu, com instruções de uso, especificação e cronogramas
recomendados para os tratamentos no salão. Isso ajuda o cliente a manter o tratamento
e aumenta o benefício dos serviços recebidos no salão. Coloque a data nas suas notas e
arquive no local correto (Figura 3–7).

Problemas especiais de comunicação


Embora faça o possível para se comunicar efetivamente, às
vezes é possível encontrar situações que fogem ao controle.
A solução não é tentar controlar as circunstâncias, mas se
comunicar apesar do problema. Sua reação às situações
e sua capacidade de se comunicar diante problemas são
essenciais para ter sucesso em uma profissão que lida com
pessoas, como na indústria da estética.
Andresr/Shutterstock

Como lidar com os clientes


atrasados ou tardios
Os clientes que se atrasam são um fato em todo o setor de Figura 3–7  Registre os resul-
serviços. Como os profissionais dos cuidados com a pele são tados no formulário de con-
tão dependentes das consultas e da agenda para maximizar sulta após cada serviço.
50 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

o horário de trabalho, um cliente que se atrasa muito (ou sempre) para uma consulta
pode causar problemas. Um cliente tardio pode atrasá-lo para o seu próximo cliente e
a pressão para compensar o tempo perdido tem um custo. Você também arrisca causar
inconveniências para os demais clientes – que chegaram na hora para suas consultas. A
seguir estão algumas diretrizes para lidar com clientes tardios.

• Conheça a política do salão para os atrasos e siga-a. Muitos salões definem um


tempo de carência para o cliente se atrasar, antes que ele precise remarcar a con-
sulta. Geralmente, se o cliente se atrasar por mais de 15 minutos, será necessário
remarcar. A maioria aceita a responsabilidade e entende a regra, mas alguns clien-
tes insistem em serem atendidos imediatamente. Em muitos casos, o profissional
da recepção lida com esse tipo de problema, mas às vezes o cliente insiste em
falar com o prestador do serviço. Se você for chamado, explique que tem outros
clientes e que é responsável por eles. Diga também que fazer o serviço às pressas
é inaceitável para os dois.
• Se o cliente chegar atrasado e você tiver tempo para atendê-lo sem prejudicar as
outras consultas, informe que o atenderá apesar do atraso. Você pode fornecer
essa informação de uma maneira animada e agradável. Diga: “Ah, sra. Fulana, esta-
mos com sorte! Apesar de a senhora estar atrasada, ainda posso atendê-la porque
minha outra consulta é só daqui a uma hora. Ainda bem que deu tudo certo”.
Com isso, ela entende que se atrasar não é aceitável em condições normais, mas
que se for possível você irá encaixá-la.
• Quando você conhece melhor os clientes, já sabe quem costuma se atrasar. Agen-
de esses clientes para o final do dia ou peça a eles que cheguem mais cedo do que
o horário verdadeiro da consulta. Em outras palavras, se o cliente sempre se atrasa
30 minutos, marque-o para as 14h30, mas peça que chegue às 14h!
• Imagine a seguinte situação: apesar de todo seu esforço, você está atrasado. Não
importa o que aconteceu no salão nesse dia, o cliente quer e merece sua pontuali-
dade. Peça ao recepcionista que olhe a agenda e telefone para os clientes, avisando
sobre a situação. Ofereça a oportunidade de remarcar a consulta ou vir um pouco
mais tarde. Se não conseguir falar com o cliente, recepcione-o quando ele chegar
ao salão e diga que você está atrasado. Diga qual é o tempo de espera e forneça
a opção de remarcar a consulta. Peça desculpas pela inconveniência e demonstre
uma atenção extra, oferecendo uma bebida. Se esse cliente ficar insatisfeito com
o atraso, ou se precisar remarcar, pelo menos se sentirá informado e respeitado.

Confusões na agenda
Todos somos humanos e cometemos erros. Às vezes você chega para uma consulta e
acaba descobrindo que ela foi marcada errado. A maneira como você é tratado nesse
momento determinará se você voltará a essa empresa. A primeira coisa de que um pro-
fissional nessa situação deve se lembrar é ser educado e nunca discutir sobre quem está
certo. Estar certo é bom, mas nesse tipo de situação isso não importa; o fundamental é
preservar sua relação com o cliente. Se você não lidar bem com o assunto, corre o risco
de nunca ver esse cliente novamente.
Comunicação para o Sucesso  CAPÍTULO 3 51

Mesmo que você saiba que ele está errado, lembre-se de que o cliente está sem-
pre certo. Assuma a culpa, se isso deixá-lo mais feliz. Em nenhuma circunstância
discuta com um cliente.
Depois de consultar sua agenda, diga: “Ah, sr. fulano, o senhor estava marcado
para as 10h e infelizmente o meu dia está todo ocupado. Sinto muito sobre a confu-
são. Que tal amanhã às 10h?”. Embora o cliente esteja furioso, você precisa se manter
firme. O seu enfoque é desviar o assunto de quem é culpado e resolver logo a confu-
são. Marque outra consulta para o cliente e peça seu telefone, para ligar e confirmar
os detalhes da consulta com antecedência.

Como lidar com clientes insatisfeitos


Embora você faça tudo para prestar um exce-
lente serviço ao seu cliente, às vezes encontra
pessoas que não ficam satisfeitas. A maneira de
lidar com essa situação difícil causará efeitos
duradouros para você, o cliente e o salão; por-

Paul Castle/Castle Photography


tanto, saiba qual é a melhor maneira de proce-
der (Figura 3–8).
Repetindo, é importante lembrar o objetivo
final: deixar o cliente satisfeito o suficiente para
pagar pelo serviço e retornar.
Muitos salões e spas definiram diretrizes para
lidar com situações difíceis. Quando estiver em Figura 3–8  Acomode o cliente insatis-
dúvida, aqui estão algumas regras a seguir. feito rápida e calmamente.

• Tente descobrir por que o cliente está infeliz.


Peça informações específicas. Se ele tiver difi- Foco...
culdade para explicar, repasse o serviço com
ele até determinar exatamente o que causou
a insatisfação. COMUNICAÇÃO
• Se for possível mudar o que ele não gostou, Em algum ponto da sua carreira, você
faça-o imediatamente. Se isso não for possí- terá um cliente insatisfeito com algo
vel, olhe na agenda e veja o primeiro horário ocorrido durante o serviço ou a consul-
em que pode atendê-lo. Pode ser necessário ta. Independente das suas boas habili-
pedir ajuda ao recepcionista para remarcar
dades de comunicação, lidar com uma
suas outras consultas ou chamar outro profis-
sional. Se o cliente parece aberto à sugestão situação como essa pode ser difícil. A
de remarcar, peça a ele que retorne ao salão- melhor maneira de se preparar é pra-
em um momento em que você esteja livre. ticar. Faça uma dramatização com um
Se isso não for possível e você precisar de colega de classe: alternem os papéis do
outro profissional, explique quem irá traba- cliente e do profissional. Pensar nos
lhar com o cliente e o que essa outra pessoa dois lados do problema o faz entender
fará. Resumindo: faça tudo o que puder para melhor a situação como um todo.
deixá-lo feliz.
52 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

• Se você não puder mudar o que o cliente não gostou, ou se for simplesmente
impossível, explique o motivo de maneira honesta e delicada. O cliente não ficará
feliz, mas você terá oferecido as opções disponíveis.
• Repetindo, nunca discuta com o cliente nem tente forçar sua opinião. A menos
que você mude o que causou a insatisfação, a discussão apenas irá piorar tudo.
• Não hesite em chamar o diretor do spa ou um superior para ajudá-lo. Provavel-
mente eles já passaram por situações semelhantes em sua carreira e terão ideias
para ajudá-lo.
• Se, depois de ter tentado de tudo, não for possível satisfazer o cliente, peça o con-
selho do gerente sobre como proceder. O cliente pode estar muito chateado para
lidar com a situação com maturidade e pode ter mais facilidade se conversar com
outra pessoa. Isso não significa que você falhou; simplesmente indica que outra
abordagem é necessária.
• Converse com o gerente ou diretor do salão ou spa depois da experiência. Um
bom gerente não usará o evento contra você, mas o verá como um fato inevitável
da vida, com o qual você pode aprender. Siga o conselho dele e passe ao próximo
cliente. Use o que você aprendeu com a experiência para realizar consultas e ser-
viços melhores no futuro.

Como lidar com pessoas difíceis


A primeira coisa que você precisa perceber ao lidar com clientes, colegas ou chefes
difíceis é que as questões envolvidas nem sempre se referem a você. Não leve as pa-
lavras ou ações ofensivas para o âmbito pessoal. Você deve estar preparado para lidar
com todos os tipos de personalidade; nem todos que vão ao salão são simpáticos e
confiam no seu julgamento. Na verdade, alguns clientes tentarão tirar vantagem do
fato de você ser iniciante.
Seguir algumas regras básicas e estratégias para enfrentar a situação o ajudarão a
manter o controle.

• Respeite os limites.
• Mantenha a conversa no nível profissional. Ignore os comentários inadequados e
volte à tarefa em mãos.
• Não forneça conselhos pessoais ou sobre a saúde.
• Coloque as regras em um local visível. Certifique-se de que os clientes saibam as
políticas do salão.
• Seja assertivo, porém respeitoso.
• Aprenda a censurar seu diálogo e a pensar antes de falar. Evite envolver-se em
fofocas.
• Pratique as habilidades positivas de comunicação, como a escuta ativa.
• Use uma linguagem que promova respostas positivas. Sempre que possível, en-
contre um meio termo.
• Seja claro. Declare os fatos de maneira simples, educada e resumida, que não pro-
voque controvérsia ou discussão.
Comunicação para o Sucesso  CAPÍTULO 3 53

• Reconheça as preocupações e diga como cuidar delas. Reconforte o cliente, se


necessário.
• Elogie os colegas, gerentes ou chefes quando o trabalho for bem feito. Todo mun-
do se beneficia com um elogio merecido.

Excesso de intimidade
Às vezes, quando um cliente estabelece uma relação de confiança com o profissional
de estética, ele não consegue diferenciar a relação profissional da pessoal. Esse proble-
ma é dele, e você não pode transformá-lo em um problema seu. O seu trabalho é lidar
com as relações com os seus clientes de maneira delicada e sensível. Você não pode se
tornar conselheiro, guia de carreira, banco de sugestões sobre como criar os filhos ou
motivador do seu cliente. O seu trabalho e a sua relação com ele são específicos: a meta
é aconselhar e atendê-lo em suas necessidades nos cuidados com a pele, e nada mais.

Comunicação dentro do salão


Comportar-se de maneira profissional é a primeira etapa para tornar possível a co-
municação significativa dentro do salão. Infelizmente, alguns profissionais são imatu-
ros e ficam envolvidos no redemoinho de fofocas.
A comunidade do salão é de intimidade, porque as pessoas passam muitas horas
juntas. Por esse motivo, é importante manter os limites do que você deve ou não di-
zer. Lembre-se de que o salão é o seu local de trabalho e, portanto, deve ser tratado
com respeito e carinho.

Comunicação com os colegas


Como em toda comunicação, existem princípios básicos que devem orientar suas
interações. Em um ambiente de trabalho, você não terá a oportunidade de escolher

Foco...

PROFISSIONALISMO
Uma cliente antiga lhe revela que ela e o marido estão passando por um divórcio conturbado. Você
gosta dela e tenta ser compreensivo enquanto ela conta detalhes cada vez mais pessoais. Você quer
ajudar e dar apoio, mas percebe que precisa estabelecer limites. O que você pode fazer?
Tente isto: diga que você entende que a situação é difícil, mas enquanto ela estiver no salão ou spa,
você fará tudo o que puder para que ela relaxe e esqueça o problema. Diga que, enquanto você cui-
dar dela, ambos devem se concentrar para que ela desfrute do serviço, e não pensar nas coisas que a
deixaram estressada.
Ela gostará da sugestão e você a colocará de volta no objetivo pelo qual ela está sendo atendida.
54 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

seus colegas. Sempre haverá pessoas das quais você gosta mais ou com as quais se
relaciona melhor, e outras cujos comportamentos ou opiniões entram em conflito
com os seus. Essas pessoas testam sua paciência e seus nervos, mas são seus colegas e
merecem o seu respeito.
A seguir, algumas diretrizes para lembrar enquanto você interage e se comunica
com os colegas.

Trate todos com respeito. Independentemente de gostar ou não de alguém, seus


colegas são profissionais que, como você, prestam serviços para os clientes que
geram renda para o salão. E, como profissionais da mesma área, eles têm infor-
mações que podem ajudá-lo. Pense que essas pessoas têm algo para lhe ensinar e
aprenda com seus talentos e técnicas.
Seja sempre objetivo. Quando diferentes tipos de personalidade trabalham nas
mesmas salas de tratamento por um horário longo e intenso, provavelmente gera
um certo grau de discórdia e discussão. Para aprender e crescer, você deve se es-
forçar para permanecer objetivo e resistir às alfinetadas e provocações. Quando
uma ou duas pessoas do salão não se tratam com respeito, toda a equipe sofre,
porque o ambiente muda. Além de ser desagradável para você, isso também pode
ser percebido pelos clientes, que começarão a frequentar outro lugar se o clima
do salão se tornar muito tenso.
Seja honesto e sensível. Muitas pessoas usam a desculpa de ser honesto como
licença para dizer qualquer coisa. Embora a honestidade seja sempre a melhor
política, dirigir palavras ou ações negativas aos colegas nunca é uma boa ideia.
Seja sensível. Coloque-se no lugar da outra pessoa e pense antes de falar. Assim,
as palavras negativas ou maldosas podem ser suprimidas.
Seja neutro. Infelizmente, haverá situações em que você será chamado para dar
opinião ou “escolher um lado”. Faça o que puder para evitar entrar no conflito.
Se você tiver problemas com um colega, a melhor maneira de resolver é falar
com ele de maneira direta e particular. Comentar ou fofocar com os outros sobre
alguém nunca resolve um problema; apenas piora a situação e, frequentemente,
causa tanto dano para você quanto para o objeto da fofoca.
Procure a ajuda de alguém que você respeita. Se estiver em uma posição difícil
com um colega, procure um terceiro – alguém que não esteja envolvido e que
possa ser objetivo –, como o gerente ou um profissional mais experiente. Peça
conselhos sobre como proceder e escute o que o mentor tem a dizer. Como essa
pessoa é imparcial, é mais provável que ela veja a situação verdadeiramente e
possa oferecer ideias valiosas.
Não leve as coisas para o lado pessoal. Frequentemente, é mais fácil falar sobre
isso do que fazer. Quantas vezes você teve um dia ruim ou estava pensando em
algo que não tinha nada a ver e uma pessoa lhe pergunta o que aconteceu ou
imagina que você está bravo com ela? Só porque a pessoa está se comportando de
uma certa maneira e você está por perto, não interprete as palavras ou compor-
tamentos como se fossem dirigidos a você. Se está confuso ou preocupado com
as ações de alguém, encontre um lugar silencioso e privado para conversar com a
Comunicação para o Sucesso  CAPÍTULO 3 55

pessoa sobre o assunto. Ela pode nem ter percebido que estava se comportando
estranhamente.
Mantenha sua vida particular do lado de fora do salão. Existe hora e lugar para
tudo, mas o salão nunca é o lugar para discutir sua vida e suas relações pessoais.
Pode ser tentador se envolver nesse tipo de conversa, principalmente se as outras
pessoas do salão o fazem, e pedir conselhos e opiniões; mas é para isso que você
tem amigos. Os colegas podem se tornar amigos, mas aqueles que você escolhe
para serem seus amigos são diferentes daqueles cuja sala de tratamento fica ao
lado da sua.

Comunicação com os gerentes


Foco...
Outra relação importante dentro do salão é a que
você tem com o seu gerente. O gerente do salão
geralmente é a pessoa que tem mais responsabi- A META
lidade pela administração do salão em termos de Ocupar-se muito tempo com a sua vida
manutenção diária, operações e atendimento ao pessoal significa um desvio da tarefa de
cliente. O trabalho dele é difícil.
aperfeiçoar suas habilidades e melho-
Em alguns casos, além de administrar a cor-
rar os negócios para você e o salão.
reria do salão, ele pode ser um prestador de ser-
viços.
Provavelmente o seu gerente o contratou e é responsável pelo seu treinamento
e pela sua integração à cultura do salão. Portanto, ele tem um interesse sincero no
seu sucesso. Como funcionário do salão, você vê o gerente como uma pessoa po-
derosa e influente, mas também é importante lembrar que ele é um ser humano.
Ele não é perfeito e não poderá fazer tudo o que você acha que deve ser feito em
cada situação. Gostando de você ou não, o trabalho dele é olhar além dos próprios
sentimentos e tomar decisões que sejam as melhores para o salão como um todo.
A melhor coisa que você pode fazer é tentar entender as decisões e regras dele,
concordando ou não.
Muitos profissionais de salão utilizam-se do apoio dos gerentes de maneira inade-
quada, pedindo que eles resolvam os problemas pessoais entre os membros da equipe.
Os gerentes inexperientes, que desejam manter um bom fluxo de trabalho, po-
dem cometer o erro de se envolver em questões secundárias. Você e o seu gerente
devem entender que o trabalho dele é garantir que os negócios flutuam, e não servir
de babá para profissionais temperamentais.
A seguir, estão algumas diretrizes para interagir e se comunicar com o gerente
do salão.

Resolva os problemas. Quando precisar falar com o gerente sobre uma questão
ou problema, pense antes em algumas soluções possíveis. Isso indica que você
está trabalhando no melhor interesse do salão e está tentando ajudar, não piorar
as coisas.
56 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Organize os fatos. Verifique a exatidão dos fatos e informações antes de conver-


sar com o gerente do salão. Assim, evitará perder tempo resolvendo um “proble-
ma” que realmente não existe.
Seja aberto e honesto. Quando estiver em uma situação que não entende ou não
tem experiência para enfrentar, converse imediatamente com o gerente e fique
disposto a aprender.
Não faça fofocas nem reclame dos colegas. Se você contar uma fofoca sobre um
colega para o gerente, ele saberá que você gosta de criar problemas. Se você tem
um problema legítimo com alguém e já tentou de tudo para resolvê-lo sozinho,
então é apropriado conversar com o gerente. Porém, consulte-o com um desejo
sincero de resolver a situação, não apenas de desabafar.
Verifique sua atitude. O ambiente do salão, embora seja divertido e animado,
também pode ser estressante; portanto, é importante fazer pausas entre os clien-
tes para “verificar a sua temperatura”. Veja como você está se sentindo. Sua atitu-
de precisa de algum ajuste? Seja honesto consigo mesmo.
Seja aberto à crítica construtiva. Nunca é fácil ouvir que você precisa melhorar
em uma área, mas lembre-se de que uma parte do trabalho do seu gerente é
ajudá-lo a cumprir suas metas profissionais. Ele deve avaliar suas habilidades e
oferecer sugestões sobre como melhorá-las. Mantenha a mente aberta e não leve
a crítica para o lado pessoal (Figura 3–9).

Comunicação durante a avaliação do funcionário


A prioridade de salões bem administrados é realizar avaliações frequentes e abran-
gentes de seus funcionários. Às vezes, nos seus primeiros dias de trabalho, o gerente
Paul Castle/Castle Photography

Figura 3–9  Relacionar-se bem com os colegas é o interesse de todo mundo.


Comunicação para o Sucesso  CAPÍTULO 3 57

avisa quando será a sua primeira avaliação. Se ele não disser nada, pergunte sobre a
avaliação e peça uma cópia do formulário que ele usará, ou quais são os critérios em
que você será avaliado.
Examine esse documento com atenção. Saiba que os comportamentos e/ou ati-
vidades em que você será avaliado são provavelmente os mesmos listados na sua
descrição de trabalho. Essa informação é muito útil. Você pode começar a se observar
e se classificar nas próximas semanas e meses para que possa avaliar seu desempe-
nho. Lembre-se de que toda avaliação tem o objetivo de ajudá-lo a melhorar. Tome
a decisão de encarar essas comunicações de maneira positiva. Quando a data da
avaliação estiver próxima, tente preencher o formulário. Em outras palavras, avalie-
-se (mesmo que o salão não tenha lhe solicitado isso). Seja objetivo e pense com
atenção em seus comentários. Depois, quando você se reunir com o gerente, mostre
sua avaliação e diga que leva a sério o seu aprimoramento e crescimento. Ele apre-
ciará suas opiniões e seu desejo. E, se estiver sendo honesto, não haverá surpresas
(Figura 3–10).
Muitos salões estabelecem padrões de desempenho que identificam claramente as
políticas de recursos humanos no que se refere aos aumentos de salário e ao protocolo
de avanço da carreira. Se o salão em que você trabalha não o faz, prepare-se para le-
vantar essas questões importantes. Antes da reunião para a avaliação, anote seus pensa-
mentos ou dúvidas para dividi-los com o gerente. Não seja tímido. Se você quer saber
quando irá assumir mais serviços, receber um aumento ou ser considerado para uma
promoção, essa reunião é a hora e o lugar certo para perguntar. Muitos profissionais da
beleza nunca aproveitam das vantagens dessa oportunidade crucial de comunicação
para discutir seu futuro porque estão muito nervosos, intimidados ou despreparados.
Não deixe isso acontecer com você. Tenha uma participação proativa na sua car-
reira e no seu sucesso, comunicando seus desejos e interesses.
No final da reunião, agradeça ao gerente pela avaliação e o feedback fornecido.
Radu Razvan/Shutterstock

Figura 3–10  A avaliação do funcionário é uma excelente oportunidade de solicitar os


conselhos do gerente sobre a melhor maneira de melhorar suas habilidades.
58 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

� Questões de revisão

1. Liste as regras de ouro das relações humanas.


2. Defina comunicação.
3. Como você deve se preparar para uma consulta com o cliente?
4. Liste e descreva os 10 elementos de uma consulta bem-sucedida.
5. Cite alguns tipos de informações que devem estar na ficha da consulta com o cliente.
6. Como você deve lidar com clientes atrasados?
7. Como você deve lidar com uma confusão na agenda?
8. Como você deve lidar com clientes insatisfeitos?
9. Liste pelo menos cinco diretrizes de que deve se lembrar ao se comunicar com
os colegas.
10. Liste pelo menos quatro diretrizes para a comunicação com os gerentes do salão.

� Glossário do capítulo

comunicação: ato de compartilhar informa- escuta reflexiva: escutar o cliente e depois


ções com exatidão entre duas pessoas ou em repetir, com suas palavras, o que você acha
um grupo. que ele está lhe dizendo.
consulta (ou atendimento) ao cliente: co-
municação verbal com o cliente para deter-
minar os resultados desejados.
2
PARTE

Habilidades para
os negócios
RESUMO DOS CAPÍTULOS

Capítulo 4 Planejamento da carreira


Capítulo 5 O negócio de cuidados com a pele
Capítulo 6 Venda de produtos e serviços
Photobank/Shutterstock
capítulo
4
Image solutions/Shutterstock

Planejamento
da Carreira
Revisão técnica: Miriam Therezinha Lona

4
TÓPICOS DO  Preparação para o emprego
CAPÍTULO  Preparação do currículo
 A procura por um emprego
 No emprego
 A descrição do trabalho
 Avaliação do funcionário
 Compensação
 Administração do dinheiro
 Como encontrar bons modelos de comportamento
 Continuidade da sua educação
 Planejamento do seu sucesso
62 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

“ O desejo de ajudar os outros é um dos principais motivos


pelos quais as pessoas escolhem uma carreira em estética. A
estética é uma área fundamentada em cuidado e carinho,
que ajuda os outros a se sentir bem em relação à sua “
aparência. No entanto, essa área possui muitas facetas que
devem ser consideradas no planejamento da sua carreira.

Objetivos de aprendizagem
Após estudar este capítulo, você será capaz de:

 Descrever as qualidades  Conhecer as habilidades que


necessárias para ter sucesso em levam ao trabalho em equipe
uma profissão da área de serviços. dentro da empresa.
 Discutir os componentes  Reconhecer a importância de
essenciais para se tornar um uma descrição de funções.
estudante focado.  Descrever os diferentes métodos
 Demonstrar técnicas eficientes de compensação usados na
para compor um bom currículo. estética.
 Discutir métodos para explorar o  Explicar a importância de cumprir
mercado de trabalho e pesquisar as responsabilidades financeiras e
possíveis empregadores. administrar bem o dinheiro.
 Listar e descrever os vários tipos de  Citar várias maneiras pelas
práticas de estética e determinar quais você pode se beneficiar
suas opções de emprego. com os bons modelos de
 Preparar-se para concluir com comportamento.
sucesso uma entrevista de  Entender a importância de dar
emprego. continuidade à sua educação.
PlANEjAMENTO dA CARREIRA  CAPÍTULO 4 63

Termos-chave
comissão 94 habilidades transferíveis 68
cotas 95 modelo de comportamento 98
currículo 66 rede social 75
descrição do trabalho 90 salão ou spa franqueado 72
entrevista 75 salário 94

Mesmo que esta seja sua primeira atuação profissional ou que você esteja em transição
de outra profissão, a primeira etapa para estipular suas metas de longo prazo e seus
objetivos de curto prazo é definir os motivos de seu ingresso no campo da estética.
Ao embarcar neste novo caminho profissional, pare para pensar em seus objeti-
vos pessoais. Comece citando os três principais motivos pelos quais a estética cha-
ma a sua atenção. Depois, cite três serviços que você gostaria de realizar. Você gosta
de quais outros aspectos da profissão de esteticista? Por exemplo, você gosta de
fazer consulta com o cliente, de recomendar produtos, de acompanhar o progresso
das vendas ou de ligar para o cliente e ver se ele está gostando do novo programa
de cuidados com a pele? Cite pelo menos duas tarefas, exceto o tratamento em si,
que você acha recompensadoras. Depois, diga o que você gostaria de estar fazendo
daqui a cinco anos. Talvez isso envolva a transição para outro aspecto dos cuidados
com a pele, como dar aulas, ter sua própria empresa ou tornar-se um representante
de vendas. Entender melhor seus objetivos de longo e curto prazo o ajudará a fazer
as melhores escolhas ao planejar sua carreira na estética.

Preparação para o emprego


Quando você optou por uma carreira em estética, seu primeiro objetivo era ter um
bom emprego. Para cumpri-lo, é necessário mostrar suas melhores qualidades para os
possíveis empregadores. Visando definir essas qualidades, você precisará responder a
duas perguntas muito importantes:

1. Quais são minhas habilidades práticas mais fortes?


2. Quais das minhas qualidades pessoais me transformam no melhor candidato
para o emprego?

O inventário de características pessoais e habilidades técnicas (Figura 4–1) o aju-


dará a responder a essas perguntas. Depois de terminar esse inventário e identificar
as áreas que precisam de mais atenção, você pode determinar onde concentrará o
restante de seu treinamento.
64 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

INVENTÁRIO DE CARACTERÍSTICAS PESSOAIS

Característica pessoal Exc. Bom Médio Ruim Plano de aprimoramento


Postura, conduta, perfil
Asseio, higiene pessoal
Maneiras, cortesia
Habilidades de comunicação
Atitude
Automotivação
Habilidades interpessoais
Responsabilidade
Autoestima, autoconfiança
Honestidade, integridade
Confiabilidade

INVENTÁRIO DE HABILIDADES TÉCNICAS

Habilidades técnicas Exc. Bom Médio Ruim Plano de aprimoramento


Análise da pele
Condições da pele
Escala de Fitzpatrick
Tratamentos faciais básicos
Cuidados avançados com a pele
Uso de equipamentos
Depilação
Maquiagem
Venda de produtos
Outros

Depois de analisar as respostas acima, você se contrataria como funcionário da sua empresa? Cite os
motivos.
Liste os objetivos que pretende cumprir dentro de 6 a 12 meses.

Liste os objetivos que pretende cumprir dentro de 1 a 5 anos.

Figura 4–1  Inventário de características pessoais e habilidades técnicas.

Pesquise suas opções


Uma parte importante de procurar um emprego é decidir qual tipo de prática da es-
tética é o mais certo para você. Tradicionalmente, o campo dos cuidados com a pele
nasceu no salão de beleza, onde o principal enfoque eram os serviços para os cabelos
Planejamento da Carreira  CAPÍTULO 4 65

e as unhas. Depois, o campo da estética se expandiu para incluir novas oportunidades


de negócio. Embora existam muitas variações nas práticas de cuidados com a pele, as
seguintes categorias gerais destacam-se como as mais frequentes.

• O centro independente de cuidados com a pele ou day spa oferece uma variedade
de tratamentos que podem incluir os faciais e corporais, maquiagem, manicure e
pedicure, massoterapia e outras práticas holísticas.
• O salão completo fornece uma experiência total de beleza, incluindo serviços para
cabelos, unhas e pele; também pode oferecer uma combinação entre práticas ho-
lísticas semelhantes às disponíveis na clínica ou no day spa.
• O centro de bem-estar ou spa se concentra em manter a saúde ideal e pode com-
binar várias práticas holísticas, complementares ou alternativas de saúde com ou-
tras práticas médicas mais tradicionais, aconselhamento nutricional e exercícios,
procedimentos estéticos médicos, tratamentos de beleza, cuidados com a pele e
serviços de spa para promover um programa abrangente de bem-estar. Esse centro
pode existir como uma empresa independente ou ser incorporado a um spa-hotel,
de saúde ou fitness.
• O spa médico integra uma variedade de procedimentos médicos estéticos e ci-
rúrgicos com tratamentos estéticos para a pele e serviços de spa. O “spa médico”
pode existir em um hospital, centro de lazer ou clínica médica independente,
como um consultório de cirurgia estética ou dermatologia. A clínica estética mé-
dica emprega uma equipe diversificada e bem treinada que pode incluir médicos,
enfermeiros, esteticistas e outros profissionais, como massoterapeutas. Os trata-
mentos do spa médico são concentrados principalmente nos procedimentos clí-
nicos, como injeção do preenchedor dérmico, peeling químico, tratamentos a laser
e procedimentos dermatológicos e de cirurgia estética que exigem cuidados pré e
pós-operatórios (Figura 4–2).
• O spa-hotel oferece aos clientes uma ampla variedade de programas de saúde,
beleza e bem-estar, como ginástica, nutrição, massagem, cuidados com a pele,
tratamentos de beleza, cursos e muito mais.
Esse ambiente envolve uma viagem até o local
específico e inclui acomodações.
• O spa de resort fornece aos hóspedes uma va-
riedade de serviços de spa que pode incluir
Alexander Raths/Shutterstock

cuidados com a pele, massagens e cuidados


com cabelos e unhas. Esse spa também pode
atender os clientes e residentes locais, que de-
sejam receber serviços regulares.
• Os estabelecimentos de aluguel de espaços ou sa-
las comerciais também existem. Possivelmente, Figura 4–2  O spa médico integra os
essa é uma maneira mais barata de ter seu negó- procedimentos médicos estéticos e ci-
cio. O aluguel de salas pode estar disponível em rúrgicos aos serviços de spa e cuidados
uma variedade de salões e spas. com a pele.
66 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Preparação do currículo
O currículo é o seu ingresso para o emprego. Ele fornece ao empregador um resumo
da sua formação e experiência profissional e destaca vitórias e conquistas importan-
tes. Antes de começar a escrever o currículo, pense que, em média, o empregador
examina o currículo por cerca de 20 segundos para decidir se irá ou não marcar uma
entrevista.
Para criar uma reação positiva, é bom saber o máximo possível sobre a empresa
para a qual está enviando o currículo e fazer a melhor adaptação a essa situação.
Por exemplo, se estiver interessado em trabalhar em uma clínica de estética médica,
use uma terminologia comumente aceita na profissão médica e destaque experiências
relevantes para esse ambiente. Você também pode usar uma abordagem mais conser-
vadora no seu estilo de apresentação. No entanto, se estiver interessado em trabalhar
em um day spa sofisticado, use uma abordagem mais requintada, demonstrando o seu
conhecimento das últimas tendências.

Formato do currículo
Existem muitos estilos de currículos. Encontrar o melhor formato exige um pouco
de pesquisa. Felizmente, existem vários recursos para ajudá-lo. Alguns programas de
treinamento em estética fornecem uma orientação vocacional ou incluem o desen-
volvimento de currículos como parte do curso. Se o seu programa não fizer isso,
muitos recursos podem ser facilmente acessados em uma biblioteca, na internet ou
em uma livraria.
Depois de determinar o estilo e o formato certos para as suas necessidades, come-
ce a tratar de exigências mais funcionais. Para ser eficiente, o seu currículo deve ser
simples, conciso, fácil de ler, gramaticalmente correto e isento de erros. É ideal que
ele caiba em uma página e seja apresentado em um papel branco de boa qualidade.
O conteúdo do currículo deve incorporar diversas áreas importantes, como conhe-
cimento prático e habilidades interpessoais, administrativas, de gerenciamento e de
vendas.
Em geral, essas informações são integradas usando uma estrutura que inclui os
seguintes dados:

• Nome, endereço, telefone e e-mail


• Metas e objetivos de carreira
• Resumo das qualificações profissionais
• Histórico da experiência prévia ou profissional
• Qualquer prêmio ou conquista que destaque suas credenciais. Em vez de fornecer
um relato detalhado de suas obrigações e responsabilidades, é melhor apresentar
suas vitórias (Figura 4–3). O objetivo é chamar a atenção do leitor de maneira a
demonstrar suas habilidades mais amplas. Observe a diferença no impacto das
seguintes frases:
– Realizei tratamentos faciais em pessoas com vários tipos e condições de pele.
Planejamento da Carreira  CAPÍTULO 4 67

MARIA JOSÉ SOUZA*


Rua São Bento, 14
Centro – S.Paulo/SP
OBJETIVO: Trabalhar como esteticista de forma criativa, com pessoas de todas as idades.

CONQUISTAS/HABILIDADES

Formação acadêmica Curso superior de Estética concluído em 2010.

Qualificação profissional Nomeada melhor funcionária, pelas vendas de varejo mais altas e mais
clientes atendidos. Com a graduação, aumentei em 30% os serviços
agregados ao volume da minha clínica. Conquistei uma média de
parâmetro no atendimento a clientes comparável a R$ 50 no mercado de
salões da área.
Aumentei as vendas de produtos cosméticos em mais de 18% no meu
cargo em período parcial na loja de departamentos local.

Retenção de clientes Desenvolvi e retive uma base de clientes com mais 75 pessoas de todas
as idades, homens e mulheres.

Consultoria de imagem Certificada como consultora de imagem, ajudando a prestar serviços


completos de salão para toda a clientela.

Administração Supervisionei uma equipe de salão estudantil, desenvolvendo um plano


comercial para abrir um salão de serviços completos que recebeu nota A
e foi reconhecido pela integralidade, precisão e criatividade.
Como presidente do diretório acadêmico, organizei atividades para
levantar fundos, que incluíam vendas para enviar 19 alunos para uma
feira de cuidados com a pele no Rio Grande do Sul.

Estágio externo Estágio realizado no salão, contabilizando o total de 300 horas.

Projetos especiais Reorganizei a sala de tratamentos faciais da escola para mais eficiência e
conforto do cliente.
Organizei a dispensa da escola, melhorando o controle do inventário e
agilizando as operações dentro da clínica.
Organizei a biblioteca da escola, dividindo os textos, livros, vídeos e
outros periódicos em categorias e atualizei a lista do inventário.

HISTÓRICO PROFISSIONAL

Clínica ABC Outubro de 2010 até hoje


Estágio em estética

SPA XPTO Janeiro a setembro de 2010

Auxiliar de esteticista

Salão Mulher 2007-2009

Vendas de cosméticos

*Dados hipotéticos

Figura 4–3  Exemplo de currículo.


68 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

–D
 esenvolvi e retive uma base de clientes com mais 75 pessoas de todas as ida-
des, homens e mulheres, com vários tipos e condições de pele.

Se você estiver se candidatando ao seu primeiro cargo como esteticista, pode


achar que suas qualificações são inferiores às de pessoas mais experientes. Não desa-
nime com isso; muitos empregadores procuram iniciantes ávidos por aprender.
Destaque suas conquistas como aluno, por exemplo, frequência, prêmios acadê-
micos, desempenho clínico ou trabalho voluntário, que possam estimular o interesse
e fazer o empregador marcar a entrevista.

A lista de verificação do currículo


Um currículo bem escrito é uma excelente ferramenta de marketing. Enquanto você
coloca as palavras no papel, a seguinte lista de verificação o ajuda a evitar problemas
e obter o máximo de suas habilidades individuais.

• Use uma linguagem clara e concisa e evite clichês ou frases elaboradas.


• Pense em compor currículos separados para diferentes mercados se você se candi-
datar a cargos com exigências distintas, como em um spa médico.
• Pense no público com o qual você irá trabalhar e use palavras específicas para
eles.
• Destaque as suas vitórias e os métodos usados para conquistá-las. Por exemplo,
você foi escolhido como o melhor aluno pelo seu desempenho acadêmico ou uma
frequência exemplar?
• Apresente os objetivos de sua carreira sem ostentação, incentivando a confiança
na sua disposição em trabalhar de maneira cooperativa no cargo disponível.
• Enfatize as habilidades transferíveis, como treinamento de vendas ou capacida-
des administrativas, executadas em outros empregos e que podem ser aplicadas a
um novo cargo.
• Escolha as palavras com cuidado, usando expressões de ação ou poder como esta-
belecer, realizar, aumentar, gerenciar, desenvolver ou coordenar, para dar ênfase.
• Evite fazer qualquer referência a níveis ou exigências de salário.
• Cite apenas as referências profissionais e inclua cargo, telefone e nome da pessoa
em uma página separada.
• Seja honesto em sua apresentação, citando apenas experiências e conquistas ver-
dadeiras.
• Evite incluir comentários e passatempos pessoais que não sejam diretamente re-
lacionados aos negócios.

Como elaborar seu currículo


Muitas pessoas acham difícil começar a escrever o currículo. Porém, com um pou-
co de organização e recursos apropriados, isso pode ser muito mais fácil do que
você imagina. Um computador é a ferramenta ideal para elaborar o seu próprio
currículo. No entanto, se você não sabe mexer no computador ou não tem aces-
Planejamento da Carreira  CAPÍTULO 4 69

so, outros recursos estão disponíveis. Tente procurar na sua região uma gráfica ou
pessoas especializadas em digitação de currículos. As lan-houses também são um
ótimo recurso.
Uma boa maneira de começar a organizar o conteúdo do seu currículo é com-
pilar todos os documentos relacionados à sua instrução ou experiência profissional.
Isso pode incluir diplomas, certificados de cursos ou treinamento, cópias de fichas de
emprego prévias, prêmios ou cartas de recomendação e associação em organizações
profissionais.
Com essas informações, você pode começar a criar uma lista com dados pertinen-
tes a cada um dos títulos discutidos previamente.
Por exemplo: faça uma lista de suas conquistas e vitórias, qualificações profis-
sionais e objetivos de carreira. Condense essas informações em tópicos curtos para
começar a desenvolver as frases. Depois, você pode se concentrar em escolher as me-
lhores palavras para definir sua experiência. Um dicionário pode ser útil para realizar
essa tarefa.
Depois de terminar o rascunho, peça a algum especialista em currículos que o
revise. Uma opinião objetiva pode trazer ideias valiosas, apontando áreas que você
pode ter esquecido. Verifique também a ortografia e a gramática. Nos dias atuais,
geralmente os currículos são enviados pela internet. Se você for enviar uma cópia
impressa pelo correio, também é importante escolher o papel e o envelope certo para
criar uma impressão positiva. Lembre-se do seu público-alvo ao selecionar o papel e
compre o suficiente para uma carta de apresentação combinando.

A carta de apresentação
A folha de rosto completa a apresentação de suas qualificações profissionais e deve
ser escrita usando um formato de carta comercial (Figura 4–4). Comece-a citando o
cargo em que você está interessado e inclua o motivo de seu interesse em trabalhar
nessa empresa ou spa. Defina rapidamente suas qualificações para o cargo e inclua
uma explicação da sua filosofia de trabalho em equipe e como a sua contribuição be-
neficiará a empresa. Também é bom explicar por que você escolheu uma carreira em
estética. A carta de apresentação e o currículo devem ser digitados. Nunca escreva
esses documentos à mão.
Além do currículo, você também pode ter um portfólio do seu trabalho, incluin-
do fotos de antes e depois dos cuidados com a pele ou maquiagem, certificados
de prêmios ou cartas de reconhecimento por um serviço comunitário ou trabalho
voluntário. Os materiais dessa natureza não devem ser incluídos no currículo; no
entanto, formam uma excelente apresentação durante a entrevista.
Se você pretende usar esses materiais, organize-os em um portfólio para que o
entrevistador possa examiná-los facilmente.
70 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Nome
Endereço
Telefone

Sr(a)__________________
Nome da empresa
Endereço da empresa

Prezado(a) Sr(a)__________________
Nós nos conhecemos em agosto e tive a chance de observar a sua empresa e sua equipe
enquanto fazia meu treinamento em cuidados com a pele. Desde então, já me formei e recebi
meu diploma, que me permite atuar na área de estética. Segue anexo o meu currículo para seu
conhecimento.

Ficaria muito grato se houvesse uma oportunidade de nos reunirmos para discutir oportunidades de
carreira atuais ou futuras na sua empresa. Fiquei muito impressionado com sua equipe e sua empresa
e gostaria de explicar como as minhas habilidades e meu treinamento podem aumentar o sucesso.

Ligarei na próxima semana para escolhermos um horário conveniente para nossa reunião.
Aguardo pelo nosso encontro.

Atenciosamente,
(nome)

Figura 4–4  Exemplo carta de apresentação de um currículo.

A procura por um emprego


Com o currículo finalizado, você está pronto para se apresentar para os possíveis empre-
gadores. A procura de emprego é um processo emocionante, que abre muitas portas.
Para que seus esforços rendam ao máximo, é uma boa ideia saber os pré-requisi-
tos pessoais exigidos e coletar todas as informações possíveis antes de telefonar para
as empresas.

Como encontrar o salão ou spa certo para você


Encontrar o ambiente certo de trabalho exige um planejamento e preparação cui-
dadosos. Com despesas para pagar, é óbvio que você não vê a hora de ganhar um
salário. Porém, o dinheiro não garante necessariamente a satisfação. Antes de aceitar
a primeira oportunidade de emprego, descubra o máximo possível sobre a história e a
filosofia do local. Isso o ajudará a saber se você ficará feliz em trabalhar lá.
Para encontrar um trabalho que combine com você, pergunte-se (Figura 4–5):

• Qual é a consideração mais importante para mim, em termos de condições de traba-


lho? Cada um tem seus objetivos; no entanto, alguns itens podem incluir a flexi-
bilidade no horário de trabalho, salário, benefícios, oportunidades de promoção,
segurança e considerações éticas.
Planejamento da Carreira  CAPÍTULO 4 71

LISTA DE VERIFICAÇÃO DA VISITA AO SALÃO

Quando você visitar o salão, observe as seguintes áreas e classifique-as de 1 a 5 (5 sendo o


melhor).

____ IMAGEM DO SALÃO: A imagem do salão é agradável e apropriada aos seus interesses?
Ele é limpo e arrumado? A decoração é aconchegante e acolhedora? O layout físico é bom para
os usuários? Se você não estiver à vontade ou não achar bonito, provavelmente os clientes
também não irão.

____ PROFISSIONALISMO: Os empregadores apresentam a aparência e o comportamento


profissional adequados? Eles dispensam ao cliente o nível apropriado de atenção e serviço
pessoal ou agem como se o trabalho fosse uma oportunidade para socializar?

____ GERENCIAMENTO: O salão mostra sinais de um bom gerenciamento? O telefone é


atendido imediatamente e com habilidades profissionais? A atmosfera do salão é positiva?
Todo mundo parece trabalhar em equipe?

____ ATENDIMENTO: O cliente é cumprimentado imediatamente e com simpatia assim


que entra no salão? Ele é informado da situação de sua consulta? Uma revista ou bebida é
oferecida enquanto ele espera? Existe uma área de recepção confortável? Existem vestiários e
roupões bonitos?

____ PREÇOS: Compare o preço com a qualidade dos serviços. O cliente está pagando
por serviços que valem a pena? Ele paga o mesmo preço em outro salão, mas obtém um
atendimento e atenção melhores neste? Se possível, leve para casa a lista de preços do salão.

____ VENDAS: Existe um display bem montado, que ofereça aos clientes uma variedade de
linhas de produtos e preços? Os esteticistas e recepcionistas (se aplicável) promovem as
vendas?

____ MARKETING NO SALÃO: Existem pôsteres ou promoções em todo o salão? Nesse caso,
eles têm design profissional e são relevantes para os tratamentos atuais de cuidados com a
pele?

____ SERVIÇOS: Faça uma lista com todos os serviços oferecidos pelo salão e as linhas de
produtos fornecidas. Isso o ajudará a decidir qual é o potencial de ganho dos esteticistas em
cada salão.

NOME DO SALÃO: _____________________________________________________________

GERENTE DO SALÃO: ___________________________________________________________

Figura 4–5  Lista de verificação da visita ao salão.

• Estou de acordo com a filosofia do salão ou spa? Saber que você se opõe a cumprir
uma cota de vendas, realizar um tratamento específico ou usar certos produtos
depois de aceitar o cargo dificulta uma saída com classe. Porém, examinando to-
dos os aspectos da filosofia ou das políticas da empresa, você pode decidir antes
se ficará à vontade.
72 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

• Tenho outras obrigações que podem interferir nas demandas dessa situação em par-
ticular? É melhor ser honesto sempre. Tentar encaixar outras tarefas ou responsa-
bilidades pode ser um ônus, que compromete sua capacidade de fazer um bom
trabalho e prejudica seu cargo. Se você não tiver disponibilidade para determina-
dos horários ou dias, seu empregador deve ser informado e se dispor a concordar
com sua programação.
• Preciso de apoio para garantir o meu sucesso? O mercado de salões e spas está cada
vez mais competitivo. Para manter a credibilidade, você precisa se manter atuali-
zado sobre novos tratamentos e técnicas. Encontrar o apoio de que você precisa
para fazer bem o seu trabalho pode ser um problema crítico depois que você se
forma. Pode ser difícil encontrar mentores e os workshops e seminários podem ser
muito caros. É sempre melhor descobrir as opções disponíveis para continuar sua
educação antes de começar um trabalho. Saber que o seu empregador não investe
em atualização de funcionários pode se tornar uma frustração.
• Sou apaixonado por alguma causa? Algumas pessoas têm questões éticas ou mo-
rais que as levam a ter certas atitudes. Isso pode estar relacionado a diferenças pes-
soais, culturais ou políticas. Por exemplo, você pode ter problemas para trabalhar
aos domingos ou usar produtos testados em animais. Se tiver determinadas opiniões
ou visões muito rígidas, certifique-se de que elas sejam toleradas no ambiente em
que irá trabalhar. Tornar-se um defensor de certos direitos ou privilégios pode ou
não torná-lo o funcionário do mês.

Qualificação das suas opções


Muitas pessoas entram no campo da estética com o sonho de trabalhar em um de-
terminado ambiente. Algumas querem trabalhar em um day spa ou clínica de saúde
e bem-estar urbano e chique, enquanto outros preferem uma atmosfera mais íntima.
Saber mais sobre as diferenças qualitativas no ambiente do salão e do spa ajuda a
reduzir sua busca e encontrar o local que mais combina com a sua personalidade e
o seu estilo.
Existem muitas variações nas categorias gerais mostradas anteriormente. Os sa-
lões e spas variam do básico ao glamoroso e os preços mudam conforme a local e a
clientela. Essas opções podem existir em um ambiente urbano, suburbano ou rural.
Os salões e spas podem ser franqueados, independentes ou próprios. Podem ofere-
cer serviços completos, especializados ou orientados à saúde e podem ser classifica-
dos como centros de cuidados com a pele, salões ou day spas, spas-hotéis e médicos.
A opção de franquia de salão é a que pertence a uma pessoa que paga uma certa
taxa para usar o nome da empresa e faz parte de uma organização maior ou rede. A
franquia funciona de acordo com um plano de negócios especificado e protocolos
definidos e pode oferecer certas vantagens associadas a um ambiente corporativo,
como campanhas nacionais de marketing e pacotes de benefícios para o funcionário.
Decisões importantes como tamanho, localização, decoração e serviços oferecidos
são determinadas pela empresa controladora.
Alguns centros de cuidados com a pele e day spas particulares permitem ao pro-
prietário mais liberdade e controle nas decisões, e também mais flexibilidade nas
Planejamento da Carreira  CAPÍTULO 4 73

negociações com os funcionários. Pode haver menos benefícios; no entanto, isso não
significa necessariamente que a renda é inadequada. Os profissionais que preferem
um ambiente mais íntimo e gostam de trabalhar com um grupo menor podem achar
essa experiência muito recompensadora. Muitos também associam o salão ou spa
pequeno a uma oportunidade de criar uma relação mais forte com a clientela.
O salão de serviços completos ou day spa pode ser um lugar agitado, atraente para
aqueles que apreciam todo o espectro da beleza e a oportunidade de se tornar parte
de uma equipe ou rede grande. Os salões ou day spas chiques e sofisticados podem
apelar para personalidades mais cosmopolitas, que gostam de estar no alto da pirâ-
mide da beleza e da moda.
O resort ou spa-hotel pode ser a escolha certa para o esteticista que gosta de traba-
lhar com uma clientela que muda constantemente. Essa opção fornece os benefícios de
um estilo mais corporativo e também pode oferecer mais oportunidades de educação.
Por fim, o spa médico ou centro de bem-estar pode ser uma situação ideal para os
esteticistas focados nos benefícios para a saúde ou no controle do envelhecimento.
Antes de decidir qual é o melhor ambiente para você, visite e pesquise uma va-
riedade de locais. Se você não encontrar na sua região o tipo de spa ou salão que está
procurando, existem várias publicações do setor, revistas e sites que podem ajudá-lo
com informações mais detalhadas para a sua decisão.

A visita ao salão ou spa


Uma das melhores maneiras de aprender sobre um salão ou spa é solicitar uma visita
monitorada. Seja pessoalmente ou pelo telefone, um bom ponto de partida é con-
versar com o proprietário, funcionários ou clientes do salão do mesmo modelo de
negócio e região em que você está interessado. Fazer perguntas sem a pressão de ser
um candidato ao emprego também gera menos estresse para obter as respostas que
você deseja. Seja diplomático e vá bem preparado; lembre-se de que essas pessoas
estão dispondo de um tempo valioso para ajudá-lo. Em troca, você deve ser rápido,
educado e respeitar qualquer limite que eles imponham.
Visitar salões antes de se formar também é uma boa maneira de construir uma
rede social. Muitos proprietários ou gerentes de salão gostam de conhecer alunos que
estão procurando emprego. Ao mesmo tempo, você terá a oportunidade de comparar
diferentes tipos de salões de estética, menus de serviços, preços e estilos de geren-
ciamento. Ao solicitar uma visita, use sempre a etiqueta profissional ao telefone.
Comece a conversa identificando-se como um aluno interessado em aprender mais
sobre as operações do salão. Peça para falar com o proprietário ou gerente e solicite
educadamente alguns momentos do tempo dele.
Lembre-se de que essa visita não é uma entrevista de emprego, embora frequen-
temente o gerente considere os alunos entusiasmados para os cargos que se tornarem
disponíveis.
Se sua solicitação por uma visita for rejeitada ou limitada, não fique ofendido. Al-
guns proprietários só têm tempo para uma conversa curta pelo telefone ou não estão
dispostos a revelar informações consideradas privilegiadas. Outros podem oferecer
74 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

generosamente uma oportunidade de visitar o salão e conhecê-los pessoalmente. Se


você tiver a sorte de marcar a visita, é bom preparar perguntas específicas, limitando
os tópicos a áreas importantes que darão uma ideia geral de como o salão ou spa
funciona. Os possíveis assuntos podem incluir:

• As obrigações e responsabilidades exigidas dos esteticistas ou da equipe.


• Como a gerência toma decisões importantes sobre a seleção de produtos, novas
técnicas, preços e outras políticas.
• Quais políticas de atendimento ao cliente o gerente considera essenciais para o
sucesso do salão ou spa.
• Como o salão atrai novos clientes ou comercializa seus serviços.
• Quem é responsável pelas vendas e se existe alguma cota de vendas que o esteti-
cista deve cumprir.
• Se existem políticas ou guias de procedimentos específicos para os funcionários.

Se você deseja solicitar informações adicionais diretamente aos funcionários ou


clientes, peça antes a permissão do proprietário do salão. Depois da sua visita, a eti-
queta recomenda enviar um cartão de agradecimento manuscrito (Figura 4–6).
Caso não se sinta à vontade em uma visita com o proprietário ou gerente, colete
as informações de maneira anônima, frequentando diferentes salões ou spas como
cliente. Interagir com os esteticistas e outros profissionais dá a oportunidade de fazer
perguntas indiretamente, de uma forma relaxada e sem ameaças. Nessas situações,
lembre-se de que você sempre deve ter profissionalismo, tato e diplomacia.

Prezado(a) Sr(a)__________________

Agradeço a oportunidade de observar o seu salão/spa na sexta-feira passada.


Obrigado por ter dedicado o seu tempo e o da sua equipe. Fiquei impressionado com
a eficiência e cortesia com que os seus esteticistas atendem aos clientes. O ambiente
é agradável e a atitude, positiva. Caso haja uma oportunidade para um profissional
com os meus conhecimentos e habilidades, gostaria de me candidatar.
Meu endereço e telefone estão listados abaixo. Espero vê-los novamente em breve.

Atenciosamente,

(nome, endereço, telefone)

Figura 4–6  Um exemplo de cartão de agradecimento pela visita ao salão.

Rede social
Estabelecer contatos que acabem levando a oportunidades de emprego é outra parte im-
portante da procura por um trabalho. Existem muitas maneiras de criar redes ou relações
Planejamento da Carreira  CAPÍTULO 4 75

para avançar em sua carreira; parte do processo é encon-


trar o método mais adequado para você (Figura 4–7).
A rede social é uma abordagem sutil para aumen-
tar o âmbito e o escopo de seus contratos. Ela intimida
menos que uma solicitação direta de uma entrevista
de emprego e é um exercício útil para desenvolver ha-
bilidades de comunicação importantes. O aluno pode
começar a desenvolver suas habilidades sociais de vá-
rias maneiras. A seguir, uma lista de sugestões que pode
ajudá-lo a começar.

• Associe-se a organizações profissionais. A maioria Figura 4–7  A rede social é uma


oferece descontos para estudantes e incentiva a as- boa maneira de aumentar os
sociação. contatos que podem fazer sua
carreira avançar.
• Participe de feiras e seminários educativos do setor.
Converse com os apresentadores e participantes.
• Crie uma lista de afiliações ideais, por exemplo, dermatologistas, massoterapeutas
e nutricionistas. Desenvolva um “script” para se apresentar.
• Descubra quem é quem na área dos cuidados com a pele e solicite uma entrevista
de 10 minutos. Isso pode ser feito por telefone ou e-mail.
• Assine publicações do setor e crie o hábito de verificar os calendários de eventos.
• Pergunte aos seus instrutores sobre eventos locais, regionais e nacionais.
• Participe de viagens de campo patrocinadas pela sua escola.
• Faça uma lista dos palestrantes convidados da sua escola para futura referência.
• Participe de projetos de caridade.
• Seja aberto e participe de funções de negócios ou seminários de saúde que for-
neçam experiências didáticas positivas, mesmo que não sejam completamente
focados nos cuidados com a pele.

A entrevista de emprego
A entrevista de emprego é uma técnica que visa coletar informações dos candidatos
a um cargo. Possivelmente, você já investiu algum tempo em pesquisar os requisitos
pessoais para ingressar na sua área. Agora você está pronto para se concentrar exclu-
sivamente em encontrar um emprego.
Muitos alunos têm uma lista de spas ou salões onde gostariam de trabalhar, mas
sempre é bom começar sua pesquisa explorando os vários cargos disponíveis. A pri-
meira etapa para marcar uma entrevista é enviar seu currículo com uma carta de
apresentação para os salões e spas em que você está interessado. Mesmo que você
tenha um conhecimento geral do salão ou spa antes de enviar o currículo, é bom se
informar sobre o menu dos serviços. Assim, você ficará mais bem informado. De-
monstrar conhecimento do ambiente também mostra aos possíveis empregadores
que você está genuinamente interessado em transmitir uma boa impressão.
76 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Aqui está uma dica


Para se organizar enquanto procura o emprego, crie uma tabela que cite o nome do salão ou
spa, o responsável pela contratação, a data em que você enviou seu currículo ou telefonou
para solicitar o emprego, o tempo planejado de acompanhamento e um resumo dos resultados
(Figura 4–8).

Data de
Cargo Data de envio do
Salão disponível Site Livreto contato Acompanhamento currículo

Salão 1      

Salão 2      

Salão 3      

Salão 4      

Figura 4–8  Lista de verificação da entrevista.

Pode ser necessário enviar vários currículos e telefonar muitas vezes para diferen-
tes lugares antes de conseguir marcar a entrevista. Não desanime; você pode não co-
meçar sua carreira no emprego dos sonhos, mas o trabalho certo logo virá. Falar pelo
telefone com o responsável pela contratação já é um passo na direção certa. Com fre-
quência, o gerente pode não ter um cargo disponível, mas pode ficar interessado em
receber seu currículo ou se reunir com você caso apareça uma vaga mais tarde. Não
considere esse esforço uma perda de tempo. Cada entrevista é uma experiência de
aprendizagem valiosa, que o ajudará a aumentar sua confiança em suas habilidades
interpessoais e a saber o que esperar. A entrevista também pode ser uma excelente
ocasião para formar uma rede social. Seja qual for o resultado, seja sempre educado
e agradeça ao encarregado pelo seu tempo e consideração.

Preparação para a entrevista


A ideia de ser entrevistado o deixa ansioso? Se sim, você não é o único. É comum
sentir-se um pouco nervoso ao se preparar para uma entrevista de emprego.
Existem muitas maneiras de aliviar essa pressão. Estar organizado e preparado o
deixará mais tranquilo e o ajudará a criar uma primeira impressão positiva. Mesmo
que você já tenha enviado o seu currículo, leve uma cópia caso o entrevistador o te-
nha perdido. Leve também um documento de identidade, como o RG ou a carteira
de motorista. Outros documentos importantes são a cópia do seu diploma em esté-
tica, outras licenças pertinentes, certificados de treinamento ou prêmios, associações
profissionais, cartas de referência ou recomendação de ex-empregadores e qualquer
foto do seu trabalho para reforçar seu status. Apresentá-los em uma pasta ou por-
Planejamento da Carreira  CAPÍTULO 4 77

LISTA DE VERIFICAÇÃO DA PREPARAÇÃO PARA A ENTREVISTA


_____________________________________________________________________________

COMPOSIÇÃO DO CURRÍCULO
1. Ele apresenta suas habilidades e suas conquistas nos empregos e no treinamento?
2. Ele faz o leitor se perguntar: “Como você conseguiu isso?“
3. Ele destaca as vitórias em vez de detalhar obrigações e responsabilidades?
4. Ele é fácil de ler, curto e enfatiza as conquistas prévias e habilidades?
5. Ele se concentra em informações relevantes para as suas metas de carreira?
6. Ele é bem estruturado e tem um apelo profissional?
_____________________________________________________________________________

LISTA DE VERIFICAÇÃO DO PORTFÓLIO


____ Diploma do ensino secundário e graduação
____ Prêmios e conquistas na escola
____ Currículo atualizado com suas conquistas
____ Cartas de referência de ex-empregadores
____ Listas ou certificados de feiras das quais você participou
____ Demonstrativo de afiliações profissionais (organizações de estética etc.)
____ Demonstrativo de afiliações e/ou atividades civis
____ Fotos de antes e depois dos serviços técnicos que você realizou
____ Qualquer outra informação relevante
Pergunte: O meu portfólio apresenta a mim e minhas habilidades de carreira da maneira que eu
quero ser percebido? Se não, o que precisa ser alterado?
_____________________________________________________________________________

INFORMAÇÕES GERAIS
Descreva métodos ou procedimentos específicos que você empregará no salão/spa para criar sua
clientela.
Descreva o que você acha das vendas no salão/spa e informe os métodos específicos que usaria
para gerar vendas.
Diga por que a proteção e a segurança do consumidor são tão importantes no campo da estética.
Pense um pouco e explique o que você ama na sua nova carreira. Descreva a sua paixão pela
estética.

Figura 4–9  Lista de verificação da preparação para a entrevista.

tfólio é uma ótima maneira de parecer eficiente e organizado, caso seja solicitado na
entrevista (Figura 4–9).
Já discutimos a importância da aparência pessoal no setor da estética. Ela é par-
ticularmente importante quando você se apresenta para uma entrevista de emprego.
O empregador espera que você seja um reflexo de práticas saudáveis de cuidados
com a pele.
Use um perfume suave e uma maquiagem simples, com enfoque no seu brilho
natural. As unhas devem estar limpas, curtas e feitas. Se você usar esmalte, escolha
78 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

um tom neutro. Suas bijuterias e penteado devem ser simples e de acordo com a
prática da estética. Se você tem cabelos longos, é uma boa ideia prendê-lo e deixar
seu rosto à mostra, principalmente se você for realizar tratamentos faciais. Use uma
roupa de cores neutras que esteja limpa e passada, com sapatos em boas condições
(Figura 4–10). Para completar a sua aparência profissional, leve uma pasta ou portfó-
lio para guardar seus documentos. Se você não tiver uma
pasta de couro, pode ser uma pasta bonita de papel.
Sempre existe um elemento surpresa na entrevista.
No entanto, algumas perguntas são comuns. Por exem-
plo, prepare-se para ouvir perguntas sobre os seguintes
tópicos:
Stockbyte/Getty Images

• sua experiência prévia ou desempenho acadêmico;


• o que você mais gostou no programa de treinamento
em estética;
Figura 4–10 Uma aparência • seus pontos fortes e fracos individuais;
profissional é importante ao • como suas habilidades contribuirão para o sucesso do
apresentar-se para uma entre- salão ou spa;
vista de trabalho.
• sua capacidade de trabalhar em equipe;
• seu método para lidar com problemas ou conflitos comuns;
• sua flexibilidade em termos de horários;
• sua filosofia dos cuidados com a pele;
• sua abordagem no atendimento ao cliente;
• seus métodos para aumentar a retenção de clientes;
• o que você acha da promoção de vendas;
• suas metas e objetivos de carreira de longo prazo.

Muitos empregadores solicitam que você faça um tratamento facial. Essa situação
pode gerar estresse para algumas pessoas. No entanto, outras aproveitam essa opor-
tunidade para demonstrar as habilidades práticas. Seja qual for o seu sentimento, é
melhor cooperar.

A entrevista
Finalmente, chegou o momento que esperava: você conseguiu marcar uma entrevista
(Figura 4–11). Existem muitos livros que oferecem longas discussões sobre o que
fazer ou não durante uma entrevista. Pode ser recomendável reservar um tempo para
analisar alguns deles. A seguir estão algumas dicas básicas de sobrevivência.

• Vista-se de maneira profissional.


• Seja pontual; ou, melhor ainda, chegue 10 a 15 minutos mais cedo.
• Tenha boas maneiras. Seja educado e cortês o tempo todo.
• Faça o possível para parecer relaxado e confiante.
• Projete um sorriso caloroso e simpático.
Planejamento da Carreira  CAPÍTULO 4 79

Fred Goldstein/Shutterstock
Figura 4–11  A entrevista é uma oportunidade de demonstrar suas qualificações.

• Nunca fume ou masque chiclete, mesmo que alguém lhe ofereça.


• Não chegue para a entrevista com um copo de café, refrigerante, salgadinho ou
qualquer outra coisa para comer ou beber.
• Não leve seus filhos, amigos ou outras pessoas.
• Nunca se apoie ou toque na mesa do entrevistador. Algumas pessoas não gostam
que o seu espaço individual seja invadido sem um convite.
• Ouça respeitosamente e sem interromper.
• Dê respostas completas, mas não fale por mais de 2 minutos de cada vez.
• Seja honesto em suas respostas.
• Fale claramente e use uma boa linguagem.
• Não critique empregadores ou instrutores com os quais já trabalhou antes.
• Sempre agradeça ao entrevistador pela oportunidade de apresentar suas habili-
dades.

Outra parte essencial da entrevista é quando você é convidado a fazer perguntas


ao entrevistador. Pense nessas perguntas com antecedência: é bom ser organizado e
estar preparado. Algumas questões para considerar incluem:

• Existe uma descrição do trabalho?


• Existe um manual do salão?
• Com que frequência a empresa faz propagandas?
• Normalmente, por quanto tempo os profissionais trabalham aqui?
80 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

• O funcionário é incentivado a aumentar suas capacidades e responsabilidades?


Como?
• O salão oferece oportunidades de educação continuada?
• Há chances de promoção? Quais são os requisitos?
• Quais benefícios o salão oferece, como férias pagas, folgas e convênio médico?
• Como é a remuneração?
• Quando o cargo será preenchido?
• Devo contatá-los para saber a decisão ou vocês entrarão em contato comigo?

Não é necessário fazer todas as perguntas da sua lista. O objetivo é criar o máxi-
mo possível de diálogo. Fique atento às reações do entrevistador e pare quando achar
que fez perguntas suficientes.
Obtendo respostas pelo menos para algumas de suas perguntas, você pode com-
parar com o que sabe de outras empresas e então escolher aquele que ofereça a me-
lhor combinação entre renda e desenvolvimento de carreira.

Aspectos legais da entrevista


Embora a oportunidade de ser entrevistado exija respostas honestas, você deve saber
que muitas perguntas são consideradas inadequadas. O candidato tem certos direitos
estabelecidos pelo Ministério do Trabalho e pelas leis federais e estaduais. Algumas
perguntas não podem ser feitas no formulário de inscrição ou durante a entrevista.
Isso inclui questão sobre raça, religião, incapacidades, condições ou problemas mé-
dicos. Os empregadores podem perguntar sobre o hábito de fumar ou usar drogas
e também solicitar o consentimento do candidato para obedecer às políticas sobre
drogas e tabagismo da empresa.
Às vezes, o entrevistador nem sabe que está cruzando os limites. Você pode optar
por não responder às perguntas inadequadas. No entanto, é melhor ser diplomático
e ter muito tato, independentemente de querer ou não o emprego.

Ficha de solicitação
Mesmo que você já tenha enviado um currículo, pode ser necessário preencher
uma ficha (Figura 4–12). Os formulários podem variar; no entanto, a maioria pede
as mesmas informações básicas: nome, endereço, telefone, número de identidade,
histórico acadêmico e profissional, cargo pretendido, idiomas, referências e conta-
tos de emergência. O seu currículo e portfólio o ajudarão a preencher essa ficha de
maneira rápida e correta. Para garantir a credibilidade, as informações fornecidas
devem ser iguais em todos os documentos. Para praticar, preencha o exemplo da
Figura 4–12.
Planejamento da Carreira  CAPÍTULO 4 81

Solicitação de emprego
Informações do candidato (em letra de forma) Data _________________
Nome ___________________________________________________________________________

Endereço _________________________________________________________________________

Telefone residencial _________________________ Celular _________________________________

E-mail ___________________________________________________________________________

Cargo desejado ___________________________ Data disponível____________________________

Turno (dia/noite/rotativo) ___________________________________________________________

Como você soube desta vaga? ________________________________________________________

_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________

Cargo/Disponibilidade:
Cargo solicitado

_____________________________________________________________________________

Dias/horários disponíveis

segunda-feira _____
terça-feira _____
quarta-feira _____
quinta-feira _____
sexta-feira _____
sábado _____
domingo _____

Horário disponível: das ______ às ______

Em que data você pode começar a trabalhar?


_____________________________________________________________________________

Figura 4–12 Ficha típica de solicitação de emprego.


82 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Formação

Nome e local
do curso Formação Grau concluído Diploma recebido

Ensino
Médio
ou equivalente _____________ _____________ _____________  Sim   Não

Faculdade ou
universidade _____________ _____________ _____________  Sim   Não

Técnico/
vocacional _____________ _____________ _____________  Sim   Não

Outros
(incluindo o
treinamento) _____________ _____________ _____________  Sim   Não

Liste outras licenças ou certificados profissionais:

_______________________________________________________________________________

Histórico profissional
Cite seus empregadores nos últimos 10 anos, começando com o mais recente. Relate todos os
períodos. Como parte do seu histórico profissional, você pode incluir qualquer trabalho realizado
como voluntário.

Empregador atual ou o último

Nome da organização _____________________________________________________


Endereço _ _____________________________________________________________
Título do cargo _ _____________________________________________________________
Responsabilidades principais _____________________________________________________
Período _____________________________________________________
Salário (inicial/final) _____________________________________________________
Supervisor (nome e telefone) _____________________________________________________
Motivo da saída _____________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________

Figura 4–12  Continuação.


Planejamento da Carreira  CAPÍTULO 4 83

Cargo prévio:
Empregador: _______________________________________________________________________

Endereço: _________________________________________________________________________

Supervisor: ________________________________________________________________________

Fone _____________________________________________________________________________

E-mail: ___________________________________________________________________________

Título do cargo: ____________________________________________________________________

De: ______________________________ a: _____________________________________________

Responsabilidades: _________________________________________________________________

Salário: __________________________________________________________________________

Motivo da saída: ___________________________________________________________________

Podemos entrar em contato com o seu empregador atual?


Sim _______ Não _______

Referências:
Nome/Cargo/Endereço/Telefone

_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________
Certifico que todas as informações fornecidas nesta ficha (e nos documentos que a acompanham
ou foram exigidos) estão corretas, exatas e completas. Entendo que a falsificação, a representação
incorreta ou omissão de fatos nesses documentos será causa de recusa do emprego ou da demissão
imediata, independente do momento ou das circunstâncias da descoberta.

Assinatura do candidato: _____________________________________________________________

Nome por extenso __________________________________________________________________

Data _____________________________________________________________________________

Figura 4–12  Continuação.


84 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

No emprego
Parabéns! Você trabalhou muito para terminar
o seu programa de estética e conseguir um em-
prego – sua carreira como esteticista está pres-
tes a começar. Esta é a sua oportunidade de pôr
em prática tudo o que aprendeu.
Para fazer a transição da escola para o tra-
balho com sucesso, você precisará estabelecer e
priorizar suas metas. Agora, mais do que nunca,
precisará dar o melhor de si. Aprender a se dis-
ciplinar e se comportar de maneira positiva e
profissional o ajudará a desenvolver um padrão
de comportamento que irá durar por toda a sua
Stephen Coburn/Shutterstock

carreira (Figura 4–13).

Transição da escola
para o trabalho
Figura 4–13  Seja simpático para um Começar a trabalhar é muito emocionante. No
bom começo.
entanto, ganhar um salário envolve um novo ní-
vel de responsabilidade.
Como aluno, você teve muitas oportunidades de aperfeiçoar suas habilidades,
repetindo um procedimento várias vezes antes de acertar. A orientação de seus ins-
trutores e o apoio dos colegas também lhe forneceram mais segurança enquanto
aprendia o seu trabalho. A escola também tinha um horário mais flexível, onde você
podia combinar seus compromissos pessoais e escolares para concluir o programa
de treinamento. Quando você se torna funcionário, é esperado que siga um novo
conjunto de regras.

O sucesso no setor de serviços


O fator mais importante para lembrar ao embarcar em uma carreira em estética é
que o trabalho está direcionado ao atendimento dos clientes. Embora algumas pes-
soas considerem a ideia de servir humilhante, outras acham esse tipo de trabalho
extremamente compensador.
Em sua jornada, para prestar um serviço de qualidade, os seguintes pontos são
fundamentais para que você se concentre no cliente.

• Uma aparência profissional. Mantenha um ambiente de trabalho limpo e orga-


nizado e uma aparência pessoal idem. Essas considerações são importantes para
conquistar a confiança do cliente.
• Comportamento cortês. Tenha boas maneiras ao interagir com os clientes. Praticar
uma etiqueta adequada é parte importante de sua conduta profissional.
Planejamento da Carreira  CAPÍTULO 4 85

• Serviço imediato. Lembre-se de que ninguém gosta de esperar. A pontualidade


mostra ao cliente que você valoriza e respeita o tempo dele.
• Consideração pessoal. Dê a cada cliente sua atenção exclusiva. Ouvir com respeito
demonstra um interesse genuíno nas preocupações do cliente.
• Honestidade. As falsas alegações prejudicam a confiança do cliente. Diga a verdade
sobre os produtos e serviços que você fornece.
• Competência. O cliente precisa saber que pode confiar na sua especialidade.
Conheça profundamente os tratamentos que você aplica e os produtos usados.
Quando estiver em dúvida, procure o apoio de supervisores, fabricantes e outras
fontes de informação.
• Atitude positiva. Uma atitude agradável e solícita faz o cliente se sentir bem-vindo
e bem cuidado. Se você não puder prestar um serviço ou fornecer determinadas
informações, descubra como o cliente pode consegui-los.

Fazendo parte de uma empresa de sucesso


Participar de uma equipe de sucesso é uma oportunidade incrível de usar o treina-
mento e as habilidades que você batalhou tanto para conquistar.
O esteticista deve se lembrar sempre de que o principal objetivo do salão ou spa
é promover negócios. Manter hábitos de trabalho que levem a esse objetivo, como
manter um cronograma que beneficie os clientes do salão, é prioridade máxima. Você
também será responsável por produzir um bom trabalho e seguir padrões estabele-
cidos. Parte do mundo corporativo é aprender a colocar as necessidades da empresa
e do cliente à frente das suas e realizar todos os serviços e funções exigidos pelo seu
trabalho, independentemente de suas circunstâncias pessoais.

O trabalho em equipe
Muitos spas empregam várias pessoas e dependem da cooperação entre elas para
ter sucesso. No ambiente corporativo de hoje, que é acelerado e competitivo, os
proprietários simplesmente não podem tolerar funcionários com agendas individuais
que comprometam a sua prosperidade. Os serviços de cuidados com a pele são caros
e os clientes são exigentes. Há muitas contas a pagar e cotas a cumprir para obter
lucros. Para aumentar a produtividade e manter os clientes satisfeitos, os gerentes
inteligentes sabem que os funcionários devem estar comprometidos com objetivos
em comum (Figura 4–14).
A menos que você pretenda trabalhar sozinho, é importante entender como se
relacionar bem com as outras pessoas e trabalhar de maneira produtiva. Embora seja
responsabilidade da gerência criar um clima que promova o sucesso de cada um e criar
uma equipe sólida em uma atmosfera com o máximo possível de apoio e sem estresse,
cada funcionário deve conhecer as características que apoiam esses esforços. As carac-
terísticas comportamentais a seguir são essenciais para trabalhar bem em equipe.
86 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Photobank/Shutterstock

Figura 4–14  O trabalho em equipe faz toda a diferença.

Seja confiável
? Você sabia?
É importante que cada membro da equipe saiba
que pode depender de seus colegas. Seja pontual,
Em alguns casos, o funcionário pode cumpra sua palavra e esteja disposto a ajudar
ser responsável por um erro no julga- sempre que um colega precisar.
mento profissional. É sempre melhor
conhecer os limites de responsabilida- Seja cooperativo
de do seu empregador e procurar um
seguro adicional quando necessário. Saiba o que o seu chefe espera de você e trabalhe
para cumprir esses objetivos. Se você já terminou
seu trabalho, ofereça-se para ajudar os outros a
cumprirem os objetivos da equipe. Compartilhar a carga de trabalho de maneira
cooperativa e agradável beneficia a todos.

Ofereça apoio
Se você é experiente em uma determinada área, esteja disposto a compartilhar informa-
ções com os outros. Oferecer apoio de maneira humilde e genuína é uma boa forma de
conquistar o respeito dos colegas e receber reconhecimento positivo do empregador.

Seja responsável
Para que o salão tenha sucesso, cada funcionário deve ter bons resultados. Esteja pron-
to, disposto e seja capaz de cumprir suas funções e aceitar responsabilidades adicionais
quando necessário.
PlANEjAMENTO dA CARREIRA  CAPÍTULO 4 87

Seja carinhoso
Mostre interesse pelos outros. Às vezes seus colegas podem estar estressados ou sobre-
carregados com suas tarefas e responsabilidades. Quando você os incentiva e apoia a
fazerem o melhor, particularmente em momentos difíceis, todos saem ganhando.

Seja respeitoso
Cada um de nós tem talentos e métodos únicos para fazer as coisas. Às vezes você
pode discordar dos outros. No entanto, é importante ser paciente e trabalhar para
resolver os problemas de maneira bondosa e produtiva. Quando você aprende a valo-
rizar as diferenças dos outros, encontra novas maneiras de abordar tarefas e aumentar
sua capacidade de se expressar positivamente (Figura 4–15).

Reconhecimento do valor de políticas e procedimentos


Saber as regras é uma parte importante de ocupar um lugar no mundo profissional.
As regras e os regulamentos ajudam a resolver muitas situações. Por exemplo, eles nos
ajudam a manter uma existência saudável e produtiva, ditando a velocidade com que
dirigimos, as formas de pagamento aceitáveis na compra de mercadorias e serviços e
nossos direitos ao adquirir um seguro de saúde, cartão de crédito ou empréstimo.
As empresas de sucesso também reconhecem a necessidade de diretrizes claras
e se esforçam para que cada funcionário saiba o que se espera delas. Para manter o
pessoal informado e o controle de qualidade, as empresas bem administradas forne-
cem uma declaração por escrito com suas políticas e procedimentos. Isso pode ser

Dmitry Melnikov/Shutterstock

Figura 4–15 As reuniões são essenciais para criar equipes altamente funcionais.
88 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

elaborado na forma de um manual da empresa ou do funcionário. As regras e regu-


lamentos são instrumentais para manter os negócios funcionando; também ajudam a
garantir a satisfação do cliente. Cada funcionário tem a responsabilidade de conhecer
a política da empresa; a ignorância não é desculpa para não seguir as regras.
Provavelmente você receberá uma explicação de como o empregador espera que
você se comporte quando for contratado. Seja na forma de uma discussão verbal ou
uma declaração por escrito, suas responsabilidades e obrigações devem estar bem cla-
ras. A lista a seguir cita as principais questões que cada funcionário deve conhecer.

• Protocolo correto para comunicar uma doença ou atraso


• Número de faltas por doença permitidas
• Duração das férias e número de dias que podem ser acumulados
• Feriados pagos e não pagos
• Código de vestimenta
• Uma descrição de trabalho detalhada, com obrigações e responsabilidades es-
pecíficas
• Plano de convênio e procedimento de pagamento
• Nome da pessoa responsável pelas questões de recursos humanos
• Nome da pessoa responsável pela sua supervisão direta

Muitos salões incluem uma declaração de missão ou sua filosofia no manual. Além
disso, podem explicar sua visão de futuro e também sua opinião sobre várias questões,
em quais produtos acreditam ou suporte à educação do funcionário. Isso pode ajudar a
determinar se seus objetivos e metas estão de acordo com os da empresa.
Se você trabalha para uma organização grande, o manual pode incluir um orga-
nograma hierárquico. Saber quem é a autoridade e como você se encaixa nas posi-
ções da empresa é muito importante, em termos de diplomacia. Saber quem é quem
pode poupar momentos constrangedores ou dar a motivação de que você precisa se
quiser progredir dentro da empresa.
Alguns salões também podem insistir em determinados métodos para seus trata-
mentos. Não fique surpreso se o salão em que você trabalha determinar exatamente
como um procedimento deve ser realizado. Como o esteticista trabalha diretamente
com o público, é essencial, na sociedade moderna, orientada aos aspectos legais, que
a empresa forneça diretrizes específicas sobre assuntos como higienização, esteriliza-
ção e precauções padrão. Também é bom definir uma maneira para administrar um
tratamento ou tarefa para garantir que cada cliente receba a mesma qualidade e fique
satisfeito com a pessoa que executa o serviço.

Questões de responsabilidade legal


Responsabilidade legal é um tópico que merece muita atenção. O setor dos cuida-
dos com a pele tornou-se cada vez mais sofisticado, incorporando tratamentos mais
agressivos e complexos do que eram 10 anos atrás. E por mais que ninguém procure
problemas, os acidentes acontecem. As reações e a sensibilidade aos produtos cosmé-
ticos são comuns. O cliente pode omitir informações ou então desenvolver repen-
tinamente uma reação alérgica a uma substância que ele usa há algum tempo sem
Planejamento da Carreira  CAPÍTULO 4 89

nunca ter problemas. Portanto, o melhor


para todos, empregadores e funcioná-

Gennadiy Poznyakov/iStockphoto/Getty Images


rios, é tomar muito cuidado.
É ideal que o esteticista tenha a
oportunidade de testar um novo pro-
duto ou tratamento várias vezes, sob su-
pervisão direta, antes de administrá-lo
em um cliente pagante. Isso ajuda a em-
presa a evitar erros caros. No entanto, os
salões ou spas pequenos podem não ter
condições financeiras para isso – o custo
dos produtos pode ser alto e a gerência Figura 4–16  Sempre tome cuidado e precau-
pode ter uma capacidade limitada de ções para garantir a segurança do cliente.
conseguir consultores profissionais. Para
garantir a segurança dos clientes e proteger a si e ao salão das questões legais, consi-
dere as seguintes recomendações:

• Antes de começar um novo procedimento, obtenha o histórico completo do clien-


te, anotando qualquer contraindicação, alergia ou sensibilidade (Figura 4–16).
• Administre testes prévios antes que o cliente faça o processo completo de trata-
mento.
• Via de regra, quando estiver em dúvida, não faça. Sempre que você tiver uma
dúvida, peça a supervisão de alguém mais experiente.
• Sempre peça ao cliente que assine um formulário de consentimento e explique a
ele o procedimento e o que deve ser esperado, bem como os benefícios e possíveis
efeitos colaterais ou riscos.
• Analise o formulário de consentimento e repasse as instruções especiais com o
cliente antes de iniciar o procedimento.
• O cliente deve assinar um formulário de consentimento cada vez que faz um
procedimento, atualizando as informações conforme necessário.
• Se ocorrer um problema, avise o supervisor imediatamente e documente o
incidente, anotando efeitos colaterais específicos e as preocupações no perfil
do cliente.

Como um profissional que trata de outra pessoa, sua obrigação é ter cuidado e
agir com precaução. Embora você espere que a empresa esteja coberta contra um
possível processo, saiba que, em alguns casos, os funcionários podem ser responsabi-
lizados por erros no julgamento profissional. Para ficar seguro, é sempre melhor pedir
ao empregador a documentação do seguro contra responsabilidade civil e profissio-
nal e os limites da proteção. Independente da cobertura, também é bom perguntar o
custo de uma apólice individual de seguro contra responsabilidade civil e profissio-
nal. As organizações profissionais, escolas de treinamento e associações de pequenas
empresas podem fornecer os recursos apropriados, além de consultar o código de
Ética dos Esteticistas .
90 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

A descrição do trabalho
A descrição do trabalho é uma ferramenta importante, que ajuda o funcionário a
entender exatamente o que é esperado dele.
Quando uma pessoa é contratada, deve ter uma conduta profissional e executar os
serviços exigidos de um esteticista, conforme a política do salão ou spa. Para cumprir
suas responsabilidades com o melhor de sua capacidade, você deve receber uma descri-
ção do trabalho. Se o salão ou spa não a forneceu, é bom anotar as obrigações discutidas
durante a entrevista ou treinamento e revisá-las com o empregador ou gerente. Assim,
ambos poderão entender claramente os requisitos. Se você tiver dúvidas ou alguma
área parecer vaga, este é um bom momento para esclarecê-las com o seu chefe.
As descrições de trabalho são tão variadas quanto os tipos de salão existentes e
normalmente baseadas nas necessidades do salão ou spa. Uma clínica ou day spa
pequeno terá um conjunto de demandas diferentes de um spa de resort ou uma clí-
nica de estética médica. O número de funcionários também pode determinar quais
tarefas você deve realizar. No entanto, em geral, é esperado que a esteticista realize
algumas das seguintes obrigações e responsabilidades.

• Analisar os tipos e condições de pele.


• Realizar tratamentos faciais e outros tratamentos especializados de cuidados com
a pele.
• Desenvolver programas terapêuticos de cuidados com a pele para tratar certas
condições.
• Explicar os protocolos de tratamento e revisar os possíveis efeitos colaterais com
os clientes.
• Aplicar máscaras faciais.
• Aplicar maquiagem básica e corretiva.
• Realizar serviços de depilação.
• Realizar serviços de spa, como envoltórios e esfoliações.
• Recomendar produtos de cuidados com a pele.
• Ensinar aos clientes os novos programas de tratamento.
• Informar ao cliente os programas de cuidados domiciliares.
• Dar telefonemas de acompanhamento.
• Investigar novos produtos e técnicas.
• Aconselhar a gerência sobre novos métodos, produtos e serviços.
• Ensinar produtos e serviços para a equipe.
• Incentivar os clientes do salão a experimentar novos serviços.
• Promover vendas de varejo.
• Participar de eventos de vendas ou atividades promocionais.
• Encaminhar os clientes aos colegas ou outros profissionais para serviços adicio-
nais, sempre que adequado.
• Criar mostras de varejo e realizar tarefas de divulgação e vendas.
Planejamento da Carreira  CAPÍTULO 4 91

• Limpar e higienizar a sala de tratamento e os utensílios.


• Também pode ser solicitado que o esteticista realize outras tarefas administrati-
vas, tais como:
• Atender ao telefone.
• Marcar consultas.
• Confirmar consultas.
• Iniciar e atualizar o perfil do cliente ou o questionário de entrada.
• Registrar as informações do cliente e os resultados do tratamento.
• Arquivar os dados do cliente.
• Revisar os formulários de consentimento com os clientes.
• Manter um inventário dos produtos.
• Supervisionar novos funcionários.

Alguns salões e spas podem incorporar outros objetivos em sua descrição de tra-
balho. Ela pode especificar as atitudes esperadas e as oportunidades de crescimento
disponíveis para os funcionários (Figura 4–17).

Descrição de trabalho: Esteticista iniciante

O esteticista iniciante deve ter a determinação de aprender e crescer no trabalho. É esperado que
todo esteticista siga os protocolos especificados de cuidados com a pele e participe de seminários
e workshops de treinamento propostos pela gerência para o seu nível de cargo. Além disso, os
esteticistas iniciantes devem fazer relatos semanais para o esteticista executivo por um período
de seis semanas, para revisar os protocolos de cuidados com a pele e levantar dúvidas sobre as
operações e procedimentos do salão. Isso ajuda o salão a manter o controle da qualidade, um fator
significativo na satisfação do cliente e na repetição do procedimento. Como esteticista, você deve
estar disposto a cooperar com os colegas em um ambiente de equipe que leve ao aprendizado e à
motivação dos funcionários. Tenha uma atitude simpática, porém profissional, com os colegas e
clientes.

Um controle excelente do tempo é essencial para o sucesso do funcionamento do salão. Todos os


esteticistas devem realizar os serviços de acordo com o tempo permitido para cada tratamento. Isso
ajuda a manter todos os prestadores de serviços no cronograma certo. O esteticista deve estar ciente
do cliente que chegou cedo ou tarde e também deve acompanhar a agenda de outros prestadores
de serviços que possam estar adiantados ou atrasados. Nessas situações, o esteticista deve estar
disposto a fazer os ajustes apropriados na agenda, se necessário. Fique preparado para trabalhar até
uma hora a mais, quando exigido.
Lembre-se de que todos precisam contribuir para que o trabalho seja concluído.
As responsabilidades de um esteticista iniciante incluem:
1. Analisar os tipos e condições de pele.
2. Realizar tratamentos faciais e outros tratamentos especializados (básicos) de cuidados com a
pele.

Figura 4–17  Exemplo de uma descrição de trabalho.


92 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

3. Desenvolver programas terapêuticos de cuidados com a pele de acordo com os protocolos


definidos pelo salão para os tipos e condições de pele específicos.
4. Explicar os protocolos de tratamento e revisar os possíveis efeitos colaterais com os clientes.
5. Aplicar máscaras faciais.
6. Aplicar maquiagem básica e corretiva.
7. Realizar serviços de depilação.
8. Recomendar produtos de cuidados com a pele.
9. Ensinar aos clientes os novos programas de tratamento.
10. Informar ao cliente os programas de cuidados domiciliares.
11. Incentivar os clientes do salão a experimentar novos serviços.
12. Promover vendas de acordo com as metas especificadas para o seu nível de emprego.
13. Participar de eventos de vendas ou atividades promocionais.
14. Encaminhar os clientes aos colegas ou outros profissionais para serviços adicionais, sempre
que adequado.
15. Limpar e higienizar a sala de tratamento e os utensílios depois de cada uso.
16. Supervisionar os questionários de entrada do cliente.
17. Revisar os formulários de consentimento apropriados com os clientes, se necessário.
18. Registrar as informações do cliente e os resultados do tratamento.
19. Manter o controle de inventário da sala de tratamento nos intervalos diários e semanais
regulares definidos pela gerência.
20. Informar a gerência de qualquer defeito de equipamento ou problemas de manutenção da sala
ou do edifício que possam afetar a segurança dos clientes e/ou profissionais.

Educação continuada
O seu cargo como esteticista iniciante é o primeiro passo na direção de tornar-se um membro bem-
-sucedido da equipe de cuidados com a pele do salão. No começo, o treinamento irá se concentrar
nos protocolos e procedimentos definidos. Depois que você dominá-los, o treinamento se
concentrará nas habilidades de vendas necessárias para promover os cuidados domiciliares corretos
do cliente. Como parte da sua educação continuada neste salão, você deverá:
• Participar das aulas no salão, exigidas para o seu nível de emprego.
• Participar de nossos seminários especiais de vendas, quatro domingos por ano.
• Cumprir as metas de vendas estabelecidas para todo esteticista iniciante.

Avanços
Depois de concluir todas as aulas e seminários exigidos e demonstrar as habilidades e atitudes
necessárias, você poderá avançar para o cargo de esteticista nível 2. Esse avanço sempre depende
do seu sucesso como esteticista iniciante e também da aprovação da gerência. Lembre-se: a
velocidade com que você cumpre suas metas neste salão só depende de você!

Figura 4–17  Continuação.


Planejamento da Carreira  CAPÍTULO 4 93

Avaliação do funcionário
Desenvolver um método produtivo para medir o progresso do funcionário é essencial
para estabelecer padrões para o funcionário e a empresa. A avaliação do esteticista pro-
vavelmente começa com uma referência à descrição de trabalho, que é uma maneira
excelente de avaliar os aspectos funcionais do desempenho do funcionário, ou seja,
como você executa as tarefas práticas esperadas. Lembre-se de que a atitude é um
fator crítico para a avaliação do desempenho e pode ser especificada na sua descrição
de trabalho. Manter uma lista de verificação de seus requisitos de trabalho ajudará a
garantir que você cumpra essas obrigações importantes.
Hoje, a maioria dos salões usa computadores para analisar as vendas de produtos
e serviços. Geralmente, isso inclui um relato detalhado dos níveis de produtividade
de cada funcionário. Fique preparado para discutir detalhadamente os resultados do
seu desempenho nas vendas com o supervisor. Tente não responder às perguntas dele
apenas com “sim“ ou “não“. Essa abordagem não gera o feedback de que você precisa
para evoluir da melhor forma possível. Sempre que você tiver a oportunidade, tam-
bém pode ser útil pedir ao seu chefe sugestões que o ajudem a melhorar seu traba-
lho. Isso mostra que você está disposto a crescer e aprender, e que tem maturidade
suficiente para receber críticas construtivas.
Embora seja difícil se acostumar ao processo de avaliação, ele incentiva os fun-
cionários a realizarem suas tarefas de maneira que ajude a gerência a cumprir suas
metas, criando uma situação em que todos saem ganhando. Em geral, os esteticistas
são avaliados 90 dias depois da contratação e anualmente a partir de então. Nesse
meio tempo, desenvolver um método de autoanálise crítica e solicitar o feedback da
gerência pode ajudá-lo a se familiarizar com o processo.
Geralmente, os empregadores apreciam pessoas proativas em assumir a res-
ponsabilidade pelo seu sucesso e fornecem automaticamente os relatórios men-
sais de vendas e serviços para ajudá-las a avaliar seu progresso. Se a empresa
não fornece relatórios mensais, solicite essas informações ou faça você mesmo o
seu acompanhamento. Peça também a um colega de confiança que critique sua
técnica de venda, ou peça sugestões aos clientes sobre como prestar um serviço
melhor. Entender a sua produtividade e o nível de satisfação do cliente valida o
que você está fazendo certo e fornece um incentivo adicional para fazer as al-
terações necessárias. Aprender a usar essas informações com sabedoria o ajuda a
cumprir os requisitos do emprego e desenvolver habilidades sólidas de controle
da sua carreira.

Compensação
Assim como o objetivo do salão é ganhar dinheiro, receber um bom salário é um dos
incentivos do esteticista. É óbvio que você gosta do que faz, mas não é provável que
iria trabalhar se não recebesse o pagamento no final do mês. No mercado competiti-
vo de hoje, o salário do esteticista varia e a compensação pode ser um fator determi-
nante para aceitar ou não um cargo.
94 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Historicamente, a estética nasceu no salão, que usava uma estrutura de salários


com base em porcentagens ou comissões. Como resultado, muitos salões de cuida-
dos com a pele e day spas adotaram esse método de remuneração.

Métodos de compensação
Os salões de cuidados com a pele, day spas e outras empresas que empregam os esteti-
cistas usam maneiras diferentes de pagar seus funcionários. As estruturas de pagamen-
to podem ser com base em salário, comissão ou alguma combinação entre ambos.

Salário
O salário pode ser calculado sobre uma taxa fixa ou por hora. Se você for compensa-
do com uma taxa fixa, pode receber um valor fixo por semana. Os níveis de salários
dos esteticistas variam e em alguns casos são negociáveis, mas lembre-se do seguinte:
se for oferecido um salário fixo por semana, em vez de uma taxa por hora, o valor
mensal deve ser superior pelo menos ao salário mínimo; você tem direito a receber
horas extras se trabalhar mais de 40 horas por semana. A única exceção é quando
você trabalha em um cargo executivo da gerência do salão.
A taxa por hora é um método de pagamento popular para esteticistas e geral-
mente é embasada nos padrões da empresa. Por exemplo, um esteticista sênior pode
ganhar mais que um iniciante. Quem recebe por esse método é pago apenas pelas
horas que trabalha. Por exemplo, se você trabalhou 35 horas a R$ 10 por hora, rece-
berá R$ 350. Quanto mais você trabalha, mais ganha, e vice-versa. Sempre deve ser
respeitado o valor de salário mínimo.

Comissão
Os salários com base em comissão são diretamente relacionados ao seu desempenho,
o que significa que você ganha uma certa porcentagem do serviço prestado. No ramo
dos salões, as taxas de comissão flutuam e podem variar de 25% a 60%, dependendo do
seu tempo de casa, do nível de desempenho e dos benefícios que fazem parte do seu
pacote. Ou seja: se você ganha R$ 1.000 em serviços em uma semana e sua comissão
é de 25%, o seu ganho (sem impostos) será de R$ 250. Se a sua comissão for 50%,
você ganhará R$ 500, e se for 60%, R$ 600. Além da comissão sobre os serviços, tam-
bém é calculada uma porcentagem sobre as vendas, geralmente entre 10% e 15%.
Esse método de compensação é o mais usado pelos proprietários de salão.
No entanto, à medida que novos métodos de compensação vão sendo aceitos, e
os proprietários dos salões reconhecem as diferenças na função dos profissionais e no
custo dos serviços, muitos dos que usam esse sistema estabelecem taxas de comissão
mais baixas e implementam horários que motivem a equipe a aumentar sua renda.
Isso significa que o profissional deve cumprir um certo volume de vendas e serviços
para ganhar taxas de comissão mais altas. Outros implementam uma porcentagem
ou taxa fixa para cada serviço. Se você se sente à vontade com esse método de paga-
mento, saiba que o modelo com base na comissão varia de acordo com o empregador
e pode não incluir benefícios ou bônus adicionais. Além disso, alguns salões podem
aplicar sobretaxas para cobrir o custo dos produtos usados para realizar os serviços.
Planejamento da Carreira  CAPÍTULO 4 95

Essa política pode dificultar os ganhos de um


esteticista iniciante, que ainda não desenvolveu Foco...
uma clientela.

Estruturas de pagamento híbrido A META


Sempre coloque a equipe em primei-
Atualmente, muitos salões usam uma combina-
ro lugar. Embora cada indivíduo fique
ção entre estruturas de salário e comissão. Em
preocupado em avançar e ter sucesso,
termos gerais, isso incorpora um salário básico
e uma comissão sobre serviços e/ou produtos. um bom membro de equipe sabe que
Esse modelo também varia e depende da filoso- não consegue nada sozinho.
fia do proprietário do salão. Tipicamente, há um
salário estabelecido por uma taxa fixa ou por hora, além de uma comissão de 10% a
20% sobre produtos e/ou serviços. Alguns salões também incorporam bônus e outros
incentivos determinados de acordo com cotas de desempenho. Em alguns casos, essas
cotas serão embasadas no desempenho da equipe, e não no individual.

Outros fatores que afetam o salário


O salário pode variar de acordo com vários critérios, como o nível de treinamento e
experiência do profissional. Outros fatores do negócio entram no cálculo, por exem-
plo, o tipo do salão (ou seja, serviços completos, day spa, resort, clínica de cuidados
com a pele ou médica), localização geográfica (urbana ou suburbana) e preços (mo-
derados ou altos).
Hoje, existem diversas oportunidades para os esteticistas em uma variedade de
ambientes de trabalho. Cada um tem sua própria base para estabelecer o salário. Em-
bora as escalas e os métodos de pagamento continuem variando, parece haver um
movimento crescente para estabelecer níveis de salário e benefícios mais profissionais.
Enquanto você toma decisões importantes sobre o emprego, é bom analisar todos os
aspectos da compensação – como salário, benefícios de saúde, férias pagas e folgas per-
mitidas –, além de benefícios de aposentadoria.

Gorjetas
Semelhante ao que ocorre em outros setores de serviços como cabeleireiros, hotéis
e restaurantes, no mundo da estética as gorjetas se tornaram um costume para agra-
decer por um serviço satisfatório. No entanto, nem todos os salões e spas permitem
gorjetas. A maioria deixa essa regra clara para os clientes antes que eles paguem pelo
serviço, colocando um cartaz na recepção ou incluindo essa diretriz em um livreto
ou no menu de serviços.
O valor da gorjeta varia, porém o mais comum é dar entre 10% e 20% do va-
lor total do serviço. Por exemplo, se o tratamento facial custa R$ 120 e a gorjeta é
de 10%, o profissional recebe cerca de R$ 12. O mais importante é lembrar que o
imposto de renda considera a gorjeta uma renda adicional. Portanto, elas devem ser
anotadas e relatadas na sua declaração. Embora possa parecer um incômodo, isso é
96 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

muito útil em algumas situações – por exemplo, ao inscrever-se para um empréstimo,


onde é benéfico que sua renda seja mais alta.

Administração do dinheiro
Quando você ganha um salário, deve monitorar com atenção tudo o que gasta. Saber
o valor de cada real ganho é uma lição valiosa de economia e sucesso financeiro de
longo prazo. Particularmente se esse for o seu primeiro emprego, você precisa apren-
der a se planejar e fazer seu orçamento de acordo com suas necessidades.

Cumprimento das responsabilidades financeiras


Digamos que você tenha feito um empréstimo para pagar o seu curso de estética
ou precisa comprar um carro para ir trabalhar. Como você pagará essas despesas?
Montar um orçamento pessoal é uma tarefa importante que o ajuda a cumprir suas
obrigações financeiras com responsabilidade.
A administração do dinheiro é uma questão complexa, que frequentemente
gera muita ansiedade para as pessoas. Mas com um planejamento e uma moni-
toração cuidadosa, aprender a administrar o dinheiro pode ser divertido. Muitas
empresas fornecem mecanismos automáticos para cuidar de coisas básicas como
depositar o salário do funcionário em sua conta pessoal, cuidar da poupança, pla-
nejar a aposentadoria e pagar o convênio médico e odontológico. Infelizmente, os
salões e spas menores podem não ter condições para pagar esses benefícios im-
portantes. Se você trabalha em uma organização desse tipo, precisará aprender a
administrar esses itens sozinho.
Saber onde você gasta seu dinheiro é a primeira etapa do planejamento financei-
ro. Para começar, anote todas as suas despesas e compare com sua renda total (Figura
4–18). Quando você entender a quantidade de dinheiro que entra e sai, pode fazer
escolhas sobre seus hábitos de gasto. Cortar algumas despesas desnecessárias pode
ajudá-lo a obter outros itens mais desejáveis. Talvez você queira economizar para
uma viagem ou comprar sua casa. Aprender a administrar bem o dinheiro pode tor-
nar esses sonhos realidade.
Cumprir obrigações importantes como empréstimos para carros, financiamen-
tos imobiliários e outras contas também o ajudam a estabelecer um bom crédito.
Embora alguns tenham uma atitude indiferente em relação às responsabilidades
financeiras, é melhor ser maduro e responsável ao lidar com o dinheiro. A falta de
pagamento ou a declaração de falência podem ter graves consequências para o seu
crédito pessoal e profissional, uma consideração importante se você pretende abrir
sua empresa no futuro.

Procure ajuda profissional


Por fim, se você tiver dificuldades para controlar seu dinheiro ou não souber lidar
com certas áreas, como guardar dinheiro para a aposentadoria, pode ser bom procu-
rar ajuda profissional. O seu banco pode oferecer esses serviços ou encaminhá-lo a
Planejamento da Carreira  CAPÍTULO 4 97

outros recursos. Também existem consultores financeiros qualificados que oferecem


dicas sobre assuntos como investimentos, planejamento da aposentadoria e dívida de
cartão de crédito. Se você decidir que esse tipo de serviço é útil, é melhor ser cau-
teloso. Pesquise as credenciais do profissional e não se sinta obrigado a seguir uma
recomendação se você não estiver à vontade.

Planilha de orçamento pessoal


A. Despesas
1.   Aluguel mensal (ou parte do aluguel) R$ _____________
2.   Parcela do carro _____________
3.   Pagamento mensal do seguro do carro _____________
4.   Despesas mensais com combustível/ _____________
manutenção do carro _____________
5.   Conta mensal de eletricidade _____________
6.   Conta mensal de gás _____________
7.   Pagamento mensal do convênio médico _____________
8.   Despesa mensal com entretenimento _____________
9.   Tarifas bancárias mensais _____________
10.  Despesa mensal com compras _____________
11.  Despesa mensal com faxina _____________
12.  Despesa mensal com o meu asseio pessoal _____________
13.  Despesa mensal com médicos/remédios _____________
14.  Conta mensal telefone _____________
15. Pagamento mensal do empréstimo para _____________
estudantes
_____________
16.  Pagamento mensal de impostos
_____________
17.  Depósito na poupança
_____________
18.  Outras despesas
_____________
TOTAL DE DESPESAS R$ _____________
B. Renda
1.  Salário mensal R$ _____________
2.  Renda mensal com gorjetas R$ _____________
3.  Outras rendas: _____________
TOTAL DE RENDAS R$ _____________
C. Saldo
Total de rendas (B) _____________
Menos total de despesas (A) _____________
SALDO R$ _____________

Figura 4–18 Uma planilha de orçamento pessoal.


98 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

! Atividade
Analise a planilha de orçamento e preencha os valores correspondentes à sua situação financeira
e de vida atual. Se você não souber o valor de uma despesa, coloque a média dos últimos três
meses ou faça uma estimativa. Para a renda, você precisa de três ou quatro meses de histórico
profissional para poder responder, mas preencha tudo o que puder.
• Como as suas despesas se comparam com a sua renda?
• Qual é o seu saldo depois que todas as despesas são pagas?
• Você teve alguma surpresa neste exercício?
• Você acha que montar um orçamento é uma boa maneira de controlar o seu dinheiro?
• Você conhece outros métodos para controlar o dinheiro?

Como encontrar bons modelos de comportamento


Como aluno, você teve a oportunidade de praticar técnicas e aperfeiçoar suas habilida-
des em um ambiente controlado pelos professores e com apoio dos colegas de turma.
No entanto, em um ambiente de trabalho, às vezes você se sente isolado e inseguro
com a sua capacidade de lidar com certas situações. Procurar o conselho de alguém
mais experiente pode ser uma boa maneira de aliviar a tensão e obter o apoio de que
você precisa.
Olhe ao seu redor: existe alguém cuja situação de carreira o impressiona? Encon-
trar modelos de comportamento que sejam inspiradores e revigorantes é uma parte
importante do desenvolvimento da carreira. Um modelo é uma pessoa cujo modelo
de comportamento e sucesso você gostaria de ter. Com frequência, as pessoas pen-
sam em imitar apenas aquelas que adquiriram uma fama ou reconhecimeto significa-
tivo dentro do seu setor. Mas a verdade é que talvez você não precise procurar longe
para encontrar alguém que tenha habilidades e hábitos que devem ser copiados.
Talvez haja um colega mais experiente ou chefe que você admire. Observe como ele
lida com as situações com os clientes e colegas. Ele usa alguma técnica especial para
aprimorar seu desempenho no trabalho? Quais características dele fazem os clientes
voltarem ao salão? Ele lê alguma publicação ou participa de feiras para se manter
atualizado? Prestar atenção nos hábitos que levaram ao sucesso das pessoas que o
rodeiam é um ótimo ponto de partida para a sua pesquisa. Porém, não se limite: o
mundo está cheio de modelos positivos que não são ligados ao campo da estética,
cujos hábitos ou características profissionais merecem ser seguidos. Considere tudo
isso ao pensar em como você pode aplicar estratégias de sucesso em seus objetivos
pessoais. Se tiver a sorte de encontrar um modelo que esteja disposto a compartilhar
seu conhecimento, use o tempo com sabedoria. Elabore bem suas perguntas e ouça
com atenção sem interromper, mesmo que não concorde com o que a pessoa está
dizendo. Lembre-se: foi você quem pediu o conselho dela.
Planejamento da Carreira  CAPÍTULO 4 99

Continuidade da sua educação Foco...


Depois de se formar, você terá uma base de co-
nhecimentos sólida para estimular seu sucesso. A META
Seu caminho após a formatura depende da sua
Lembre-se sempre de que o sucesso
disposição para crescer e desenvolver novas habi-
não vem na sua direção. É você que o
lidades. A estética é um setor dinâmico, que deu
grandes passos nas últimas décadas. Os avanços faz acontecer. Como? Trabalhando em
na tecnologia de equipamentos e produtos in- equipe, tendo uma atitude positiva e
troduziram novos métodos sofisticados de cui- mantendo seu foco no compromisso
dados com a pele, que modificaram o trabalho real com o trabalho.
dos esteticistas e chamaram a atenção da mídia.
A conscientização quanto às opções de tratamento resultou em um consumidor mais
instruído, que espera que o esteticista tenha respostas para perguntas mais complexas
sobre os tratamentos e técnicas de cuidados com a pele. Existem todos os motivos para
esperar que a tendência de evolução no mercado da estética continuará.
Para atender às demandas do cliente e os requisitos do trabalho, o esteticista
deve encontrar outras fontes de educação avançada depois de se formar. Felizmente,
existem muitas oportunidades para quem está interessado em aumentar seu conhe-
cimento. As associações comerciais são ótimas como ponto de partida e bons recur-
sos para acessar outras informações. Os fabricantes e distribuidores são outra fonte
viável de dados sobre novos produtos e técnicas, embora você deva conhecer seus
interesses ocultos e tomar o cuidado de verificar os dados científicos usando méto-
dos imparciais. Assine publicações comerciais e boletins profissionais para se manter
regularmente atualizado com notícias e tendências importantes. Você também pode
se beneficiar com workshops e seminários patrocinados pelos profissionais de saúde
parceiros. Isso não aumenta o seu conhecimento das terapias associadas, mas pode
ser uma oportunidade excelente para formar redes sociais.
Se você estiver interessado em aprender mais sobre o gerenciamento ou a ad-
ministração de seu próprio salão ou spa, faça cursos de especialização ou procure o
Sebrae do seu estado. Saber usar a internet também é ótimo para ampliar sua base
de informações, embora seja uma boa ideia fazer pesquisas adicionais, particular-
mente sobre questões de promoções ou propagandas. Existem muitos livros e vídeos
que podem ser comprados ou emprestados para leituras e estudos independentes.
Obviamente, todas essas opções envolvem um certo tempo, esforço e dinheiro. No
entanto, as pessoas comprometidas com o sucesso entendem que vale a pena investir
em assumir a responsabilidade pelo avanço da educação.

Planejamento do seu sucesso


Muitos fatores contribuem com o sucesso de uma carreira. Nós já discutimos alguns
deles, como ter uma visão clara do tipo de ambiente mais adequado para você, atender
às demandas da sua descrição de trabalho e assumir o compromisso de avançar em sua
educação. No entanto, uma área importante que não pode ser esquecida é o desenvol-
vimento do caráter e da personalidade.
100 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Já sabemos que o controle eficiente do tempo e uma forte ética de trabalho são in-
gredientes importantes para o sucesso. Porém, existem outros fatores qualitativos a consi-
derar. Examine detalhadamente as pessoas de sucesso: elas são motivadas ou direcionadas
aos seus objetivos. Isso requer disciplina e, às vezes, muita flexibilidade. O sucesso não é
algo que acontece da noite para o dia. Ele requer muito trabalho e dedicação.
Haverá momentos em que você encontrará obstáculos e precisará repensar o seu
plano. Quando isso acontece, é importante não desistir. Aprenda a usar as dificuldades
como oportunidades de crescimento e mantenha o foco nos seus objetivos. Enquanto
você descobre seu caminho, também é importante manter um código de conduta do
qual se sinta orgulhoso. Seja claro em suas opiniões e ético em suas negociações com
os outros. Isso o estabelece como uma pessoa de integridade e credibilidade. Por fim,
é importante lembrar-se de ser fiel a si mesmo – nada pode impedir o seu sucesso se
você acreditar em si mesmo.

� Questões de revisão

1. Cite várias maneiras para começar a investigar as oportunidades de trabalho enquanto


você é estudante.
2. Cite os tópicos que devem ser discutidos no currículo e identifique as categorias
aplicáveis.
3. Liste pelo menos cinco pontos que não devem ser incluídos no seu currículo.
4. Cite os componentes de uma boa carta de apresentação. Pratique, escrevendo uma
folha de rosto que inclua esses critérios.
5. O que você deve procurar ao determinar se um salão ou spa é bom para você?
6. Qual é o objetivo de uma visita técnica para conhecer uma empresa do ramo?
7. Descreva os quatro tipos de ambientes de salão ou spa. Comente o tipo mais adequado
para você e cite os motivos da sua escolha.
8. Crie a lista das perguntas que você pode fazer durante uma visita técnica para obter
dados, com base no ambiente alvo.
9. Cite oito maneiras possíveis de formar redes sociais.
10. Discuta medidas práticas para se preparar para uma entrevista de trabalho.
11. Quais perguntas não são permitidas durante uma entrevista profissional?
12. Qual é o objetivo de uma descrição de trabalho?
13. Cite e descreva duas maneiras pelas quais o esteticista é compensado pelo seu
trabalho. Qual método você considera o mais vantajoso? Cite seus motivos.
14. Indique candidatos possíveis para modelos de comportamento e discuta a melhor
maneira de abordar esses indivíduos para marcar uma conversa. Cite pelo menos três
perguntas que você gostaria de fazer a essas pessoas.
Planejamento da Carreira  CAPÍTULO 4 101

� Glossário do capítulo

comissão: método de compensação com base habilidades transferíveis: capacidades, como


na porcentagem e diretamente relacionado ao treinamento de vendas ou habilidades admi-
desempenho do funcionário; por exemplo, o nistrativas, executadas em outros empregos e
funcionário ganha uma porcentagem do servi- que podem ser aplicadas a um novo cargo.
ço prestado ou dos produtos que ele vende. modelo de comportamento: pessoa cujo com-
cotas: método para medir a quantidade de portamento e sucesso inspiram a imitação.
vendas e estabelecer uma meta nos níveis de rede social: método para ampliar contatos e
produção. criar relações, a fim de estimular a carreira.
currículo: resumo do grau de instrução e salão ou spa franqueado: salão ou spa de
experiência profissional, destacando as con- uma pessoa que paga uma certa taxa para
quistas e vitórias relevantes. usar o nome da empresa e faz parte de uma
descrição de trabalho: lista especificada de de- organização maior ou rede. A franquia fun-
veres e responsabilidades que são exigidos de um ciona de acordo com um plano de negócio
funcionário no desempenho do seu trabalho. especificado e protocolos estabelecidos.
entrevista: reunião ou conversa agendada salário: método de compensação que espe-
cujo objetivo exclusivo é reunir informações cifica um pagamento com base em uma taxa
dos candidatos ao cargo. fixa ou por hora.
capítulo
5

Dmitry Melnikov/Shutterstock

O Negócio de
Cuidados com a Pele
Revisão técnica: Cristiane Pinto Ribeiro

5
TÓPICOS DO  Como abrir um negócio
CAPÍTULO  A importância de manter bons registros
 O sucesso de um negócio de cuidados com a pele
 Relações públicas
104 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

“ Nas últimas décadas, o negócio da beleza cresceu muito,


tornando-se uma indústria bilionária que deixou de cuidar
apenas dos cabelos e das unhas para incluir serviços completos
para a face e o corpo. Essa abordagem mais holística da beleza
produziu uma nova era, que ampliou as opções de tratamento
e criou uma conexão muito mais forte entre beleza, saúde e
bem-estar, expandindo o papel da clínica de estética e do spa.
Com essa nova perspectiva, os cuidados profissionais com a
pele se tornaram foco de novas oportunidades de negócios,

deixando de ocupar sua função secundária no mercado da
beleza. (Figura 5–1).

Objetivos de aprendizagem
Após estudar este capítulo, você será capaz de:

 Descrever as qualidades de cuidados com a pele ou spa


necessárias para ter sucesso em pode funcionar.
sua profissão.  Explicar por que é necessário
 Avaliar suas opções para abrir manter um registro exato dos
um negócio. negócios.
 Listar os fatores mais  Discutir a importância da
importantes que devem ser recepção e da recepcionista para
considerados ao abrir uma o sucesso da clínica.
clínica.  Demonstrar as melhores práticas
 Citar e descrever os tipos de para usar o telefone.
propriedade em que uma clínica
O NEGÓCIO dE CuIdAdOS COM A PElE  CAPÍTULO 5 105

Termos-chave

aluguel de sala 106 lucro 109


análise demográfica 108 manual do funcionário 122
bens de consumo 118 pessoa jurídica 112
bens de varejo 118 pessoal 122
capital 112 plano de negócios 109
custos fixos 109 receita 109
custos variáveis 109 relações públicas (RP) 128
descrições de trabalho 122 sociedade 111
guia de procedimentos 122 único proprietário 111

Como abrir um negócio


Talvez você esteja pensando em
abrir um negócio. Muitos profissio-
nais entram no campo dos cuidados
com a pele pensando em abrir sua
própria clínica ou spa. Se você é fo-
cado, disciplinado e orientado aos
George Doyle/Photos.com/Getty Images

objetivos, essa pode ser uma opção


viável. No entanto, a motivação e a
dedicação são apenas o início. Para
ter sucesso, você precisa de mui-
ta energia, uma visão clara do que
deseja e habilidades sólidas para os
negócios. Também é necessária uma
experiência prática real no setor. Figura 5–1 Os cuidados profissionais com a
Administrar o seu negócio é uma pele se tornaram uma parte significativa do mo-
grande responsabilidade, e envolve vimento da beleza, saúde e do bem-estar.
muitas horas de planejamento e pre-
paração dos detalhes. É necessário se familiarizar com vários princípios básicos do ne-
gócio, como contabilidade, finanças, leis fiscais e comerciais, seguro, vendas e relações
com funcionários e clientes. Gerenciar as operações do dia a dia requer a capacidade de
resolver problemas regularmente. Fique preparado para resolver várias questões, como
106 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

cronograma dos funcionários, marcação de horários, controle do estoque e solicitação


dos materiais de consumo.

Aluguel de salas
Para muitos, alugar uma sala ou espaço dentro de uma clínica já estabelecida é uma
boa maneira de obter a experiência de administrar um negócio em pequena escala.
No Brasil, o método de aluguel de sala se tornou popular em vários ambientes,
incluindo salões de beleza, clínicas de cuidados com a pele, clínicas médicas e day
spas. Eles oferecem ao profissional a oportunidade de ser o próprio chefe, dentro
de um conjunto de parâmetros. Este é um acordo em que o profissional da área de
estética paga ao proprietário um aluguel fixo, bem como outras taxas, para trabalhar
em um espaço específico dentro do estabelecimento do proprietário. O locatário é
responsável por realizar todas as funções necessárias, como gerenciar a própria clien-
tela, materiais de consumo e registros. No entanto, alugar um espaço não significa
necessariamente que você tem o controle completo da situação.
Antes de concordar com esse tipo de acordo, investigue todos os aspectos legais
e comerciais inerentes. A primeira coisa é saber se o espaço possui alvará de fun-
cionamento e se obedece às normas da Anvisa. Alguns requisitos comerciais e de
licença para abrir uma empresa podem se aplicar a você. Também é necessário en-
tender as leis do imposto de renda que governam esse tipo de negócio. O locatário
é responsável por pagar todos os impostos associados ao trabalho como autônomo
(Figura 5–2).
Depois de conhecer os aspectos legais, pese os prós e contras dessa estrutura com
cuidado. Existem várias vantagens no aluguel de salas. Por exemplo, o profissional
tem a oportunidade de estabelecer seus negócios com um mínimo de investimen-
to, geralmente são exigidas taxas inferiores de manutenção ou o profissional teria a
flexibilidade de criar seu próprio horário. Em algumas situações, o locatário pode
fazer acordos de propaganda conjunta, dividindo os custos por uma taxa inferior.
Além disso, pode haver a oportunidade de acesso aos clientes do proprietário. Esses
benefícios podem ser atraentes, mas é bom saber o máximo que você puder sobre a
empresa e o proprietário antes de assinar qualquer contrato. Estude o histórico do
proprietário. Há quantos anos a empresa está aberta? Qual é a taxa de rotatividade
de locatários de salas e/ou funcionários? Você
concorda com as práticas exercidas pelo pro-
prietário da clínica? Ter uma filosofia seme-
lhante ajuda muito a resolver os problemas
que possam surgir.
Dmitry Melnikov/Shutterstock

Existem outros assuntos práticos. Para al-


guns, é difícil manter registros de documen-
tos legais e fiscais. Ser o único responsável por
operações cotidianas, como marcar horários,
cuidar dos clientes, comprar produtos e man-
Figura 5–2  Existem muitos fatores a consi- ter o estoque é uma tarefa árdua quando não
derar quando você abre a sua clínica. existe um parceiro ou equipe para ajudá-lo.
O Negócio de Cuidados com a Pele  CAPÍTULO 5 107

Se você não gosta de trabalhar sozinho, esse acordo pode não ser bom. Lembre-se
de que você não terá o luxo de benefícios adicionais normalmente fornecidos pelos
empregadores, como férias pagas, afastamento por doença, vale-transporte e seguro
saúde. Além disso, seus horários podem ser limitados e você será responsável pelo
marketing e por conseguir a clientela. Pese todos esses prós e contras com atenção e
consulte um advogado antes de assinar qualquer documento ou contrato. Pesquisar
todas as questões antes de agir pode ajudar a evitar problemas.

Desenvolvimento de um plano de ação


Cada pessoa tem preferência por um determinado tipo de clínica de estética. Al-
guns são voltados aos resultados; para outros, a saúde e o bem-estar são prioritários.
Decidir os tratamentos que você gostaria de oferecer ajuda a determinar o tipo de
instalação, produtos e equipamentos que serão mais eficientes para cumprir seus
objetivos.
Quando você souber com clareza o conceito geral, estará pronto para desenvol-
ver um plano de negócio estratégico. Muitos fatores contribuem para o sucesso de
uma empresa e estão muito além do escopo deste capítulo. É bom ler e pesquisar
amplamente antes de tomar qualquer decisão final. Uma revisão dos itens a seguir
pode ajudá-lo a começar.

Localização
“A localização é tudo!” Com que frequência você ouve essa frase? Embora pareça
óbvio, decidir onde abrir a empresa é uma consideração importante, que exige uma
deliberação cuidadosa. O local pode afetar significativamente o seu sucesso.
Ao visitar vários lugares antes de abrir sua clínica ou spa, é importante manter o
seu público-alvo em mente. Se você quer atrair uma clientela sofisticada, explore áreas
de alta renda. Se estiver interessado em atrair clientes com renda moderada, procure
uma área de alto volume, com uma localização conveniente e que ofereça acesso fácil
ao transporte público. Embora muitas pessoas que abrem pequenas empresas gostem
de trabalhar perto de casa, saiba que talvez você precise se deslocar para chegar ao
público que espera atrair.
Depois de definir o seu público-alvo, você pode começar a tratar de outros fato-
res. Dois dos mais importantes são a visibilidade e o acesso. A localização ideal é de
fácil acesso e altamente visível.
A maioria das pessoas tem uma agenda cheia; estar perto de outros comércios
como mercados, restaurantes, lojas de departamentos e especializadas oferece ao
cliente mais conveniência. As áreas de muito trânsito também fornecem acesso a um
número maior de clientes. Locais muito afastados exigem muita publicidade para
atraí-los e isso pode custar caro para o proprietário de uma pequena empresa.

Estacionamento
Um dos elementos fundamentais para atrair clientes é o estacionamento. Geral-
mente, o cliente pode gostar de seus serviços, mas ficará frustrado com a inca-
108 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

pacidade de encontrar um estacionamento


Aqui está uma dica conveniente ou barato. Principalmente nos
dias atuais, a segurança e a conveniência são
Um prédio muito visível não é ne- importantes para o marketing. Como o horário
cessariamente de fácil acesso. O local da clínica e do spa é muito flexível, é natural
alugado deve ter entrada e saída con- que o cliente queira se sentir seguro ao cami-
nhar pela área, principalmente à noite ou sob
venientes durante o horário de fun-
mau tempo. Um estacionamento amplo, bem
cionamento da clínica. Se a entrada iluminado e barato é uma boa maneira de ali-
ou saída principal do edifício começar viar essas preocupações.
a funcionar antes ou depois da clínica,
isso pode dificultar seus negócios e exi- Análise demográfica
gir medidas de segurança adicionais.
Como você sabe se uma região cumpre os cri-
Considere esses fatores ao negociar os
térios do seu público-alvo? Uma das melhores
termos do aluguel. maneiras de descobrir é estudar a demografia. A
análise demográfica se refere às características
de identificação particulares de uma área ou população, como tamanho, idade, sexo
ou etnia de seus residentes, renda média e hábitos de compra. Essas informações são
fornecidas por várias fontes, incluindo prefeitura, governo e sites especializados. Para
uma perspectiva mais subjetiva, você também pode obter informações valiosas con-
versando com outros negociantes da região ou participando de reuniões e eventos
locais. Saber mais sobre quem mora na área, o que gostam de fazer, como gastam seu
dinheiro e o que valorizam, precisam ou querem ajuda a decidir se o tipo de clínica
ou spa que você gostaria de abrir é a opção certa.

Concorrência
A indústria dos cuidados com a pele e spas cresceu imensamente nos últimos anos,
criando um mercado muito mais competitivo que aquele que existia há uma década.
Embora seja importante investigar os serviços oferecidos por outras clínicas da área,
não fique intimidado pelas suas descobertas. No Brasil, como em muitos outros paí-
ses, o comércio é baseado na concorrência e em muitos casos ela cumpre uma função
positiva e motivadora para o sucesso.
Um ponto importante é procurar um local que tenha um número limitado de
salões, spas ou clínicas de estética. Também é bom desenvolver um menu único de
serviços que atraiam o seu público-alvo específico. Sempre existe espaço para uma
abordagem diferente, que não compete diretamente com a de empresas existentes.
Na verdade, empresas semelhantes existem lado a lado com sucesso, simplesmente
porque estão direcionadas a mercados diferentes.
No entanto, antes de assinar o contrato, faça uma investigação completa do que as
outras clínicas oferecem e os preços cobrados. Também é bom visitar outros salões e
clínicas que já estejam fucionando e de boa reputação que não fiquem em seu bairro.
Nunca é demais saber o que deu certo para outras empresas de sucesso. Ao realizar
sua pesquisa, anote as práticas que dão uma impressão positiva. Crie uma lista com
maneiras para aprimorar essas ideias.
O Negócio de Cuidados com a Pele  CAPÍTULO 5 109

O plano de negócios: custos, renda e lucros


Como você chegará ao destino se não sabe onde está indo? O plano de negócios é
uma estratégia para entender os principais elementos do desenvolvimento de uma
empresa. Ele serve como um mapa, para orientá-lo em suas decisões.
Existem muitos recursos, incluindo softwares, que fornecem métodos para desen-
volver um plano de negócios. Contratar um consultor profissional é a maneira mais
econômica de realizar essa tarefa. Se você não souber como localizar um profissional
da área, pergunte a outros proprietários de pequenas empresas ou telefone para as
organizações profissionais às quais você é associado.
O seu plano deve incluir uma descrição geral do negócio e dos serviços prestados,
uma explicação detalhada de como você irá financiar e gerenciar a operação e uma
discussão da demografia da área, da concorrência e do pessoal que você pretende
contratar. Identifique todos os custos relacionados às operações, incluindo uma estru-
tura de preços dos produtos e serviços, salários dos funcionários, custo de benefícios
adicionais e outras despesas como custo de equipamentos, materiais de consumo,
aluguel, seguro, impostos, marketing e propaganda.
Aprender a pensar em termos de custos, renda e lucros ajuda a ter uma perspec-
tiva mais global das funções comerciais enquanto você desenvolve o seu plano. As
despesas relacionadas à operação da clínica podem ser divididas entre custos fixos e
variáveis. Custos fixos são os custos operacionais constantes, por exemplo, aluguel e
pagamentos de financiamento. Os custos variáveis são despesas oscilantes do negó-
cio, como produtos, materiais e publicidade. Até certo ponto, você terá um controle
dos custos variáveis. Receita é a renda gerada com a venda de serviços e produtos;
isto é, o dinheiro que entra. Lucro é o dinheiro que sobra depois que todas as despe-
sas são subtraídas de todas as vendas.
Enquanto você se familiariza com os custos específicos relacionados à adminis-
tração do negócio e o número de serviços ou produtos que você deve vender para
cobrir os custos e ganhar lucros, poderá prever ou fazer projeções do seu negócio.
É óbvio que, para fazer projeções viáveis, você deve considerar muitas variáveis
semanais, mensais ou anuais. O comerciante inteligente também pensa nas circuns-
tâncias inconstantes como tendências econômicas e períodos de baixa. Uma análise
profunda, baseada nos negócios que você faz em certo período, e não em uma previ-
são, fornece uma ideia mais precisa de sua situação e o ajuda a tomar boas decisões
(Tabela 5–1).

Regulamentos e seguro
Entender as leis é fundamental para operar uma empresa de sucesso. Antes de abrir
as portas da sua clínica, você deve estar em conformidade com todos os regulamen-
tos locais, estaduais e federais. É importante verificar todas as normas impostas pela
vigilância sanitária para que seu estabelecimento não tenha problemas futuros. A
Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) é um órgão do governo respon-
sável por supervisionar a segurança no local de trabalho. Os profissionais da área
da saúde devem conhecer as diretrizes da Anvisa, particularmente porque estão
110 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Tabela 5–1  Demonstrativo de receita

1o TRIM. 2o TRIM. 3o TRIM. 4o TRIM.


Vendas líquidas ou rendas
Menos o custo das mercadorias _________ _________ _________ _________
vendidas
Lucro bruto _________ _________ _________ _________

Despesas operacionais

Salários e comissões _________ _________ _________ _________

Suprimentos operacionais _________ _________ _________ _________

Reparos e manutenção _________ _________ _________ _________

Lavanderia _________ _________ _________ _________

Publicidade e promoção _________ _________ _________ _________

Juros de empréstimos _________ _________ _________ _________

Aluguel _________ _________ _________ _________

Serviços públicos _________ _________ _________ _________

Telefone _________ _________ _________ _________

Seguro _________ _________ _________ _________

Impostos da folha de pagamento _________ _________ _________ _________

Custos de benefícios _________ _________ _________ _________

Custos administrativos _________ _________ _________ _________

Taxas legais _________ _________ _________ _________

Licenças _________ _________ _________ _________

Treinamento e desenvolvimento _________ _________ _________ _________

Depreciação _________ _________ _________ _________

Despesas operacionais totais _________ _________ _________ _________

Lucro (ou perda) antes dos _________ _________ _________ _________


impostos
Impostos _________ _________ _________ _________

Lucro (ou perda) líquido depois _________ _________ _________ _________


dos impostos
O Negócio de Cuidados com a Pele  CAPÍTULO 5 111

relacionadas aos procedimentos corretos para lidar com materiais, instrumentos e


equipamentos que ficam em contato com o sangue. Para obter mais informações
sobre esse assunto e outras questões específicas, visite o site da Anvisa. Embora algu-
mas pessoas não gostem da ideia de cumprir tantos regulamentos e regras, saiba que
eles existem para proteger o consumidor e reforçar padrões justos e coerentes para
as melhores práticas comerciais. Os aspirantes a proprietários também devem saber
que o descumprimento dos regulamentos e das obrigações fiscais pode resultar em
graves consequências legais. Se você não conhece suas obrigações como proprietário,
procure um advogado qualificado e um contador.
O seguro é outra questão importante para os proprietários de empresas. Você
precisa dele para se proteger contra imprevistos como negligência, imperícia, inca-
pacidade, incêndio, roubo, assalto e interrupção dos negócios. Antes de adquirir o
seguro, procure a ajuda de um profissional para determinar a quantidade e o tipo
certo de cobertura para as suas necessidades.
Embora o seguro possa dar tranquilidade ao proprietário, ele não deve ser con-
siderado uma proteção contra a conduta inadequada. Se você decidir se tornar um
empresário, seu trabalho é garantir que todas as pessoas da clínica trabalhem cor-
retamente. Sempre revise com atenção as limitações da sua apólice e estabeleça as
diretrizes apropriadas para seus funcionários.

Opções de propriedade
Existem várias opções disponíveis para os interessados em se tornar proprietários de
clínica. Para escolher a opção certa, é importante entender os parâmetros específicos
de cada uma. É fundamental contratar um advogado especializado nesses assuntos
para ajudá-lo a chegar a uma decisão. No entanto, antes de procurar ajuda legal, é
bom realizar sua própria pesquisa. Isso o auxilia a formular as perguntas certas, eco-
nomizando tempo e dinheiro. A clínica pode ser administrada e operada por uma
pessoa física, uma sociedade ou uma pessoa jurídica. A seguir estão descrições breves
de cada tipo de propriedade.

Pessoa Física (PF)


Nesse tipo de propriedade, existe um único proprietário e gestor. Essa pessoa é res-
ponsável por determinar todas as políticas e tomar todas as decisões associadas à ad-
ministração da empresa. O proprietário também é responsável por todas as despesas,
recebe todos os lucros e sofre todas as perdas. Se você for uma pessoa independente
e motivada, que gosta de estar no comando e não se importa em assumir todas as
tarefas e obrigações associadas à operação de uma empresa, esta pode ser a melhor
opção para você.

Sociedade
Em uma sociedade, duas ou mais pessoas compartilham a propriedade, embora isso
não signifique necessariamente um acordo igual (Figura 5–3). Existem vários be-
nefícios em uma sociedade, incluindo aumento de capital para o investimento, um
112 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

número maior de habilidades e talentos e a van-


tagem adicional de compartilhar as responsabili-
dades e decisões. No entanto, os sócios também
dividem os lucros. Em uma sociedade, cada sócio
EdBockStock/Shutterstock

assume a responsabilidade ilimitada do outro para


com a dívida.
Se você gosta da segurança de trabalhar com
outras pessoas e aceita assumir o risco da respon-
Figura 5–3  Uma parceria pode ser sabilidade, a sociedade pode ser ideal. Ela pode
uma experiência mutuamente satis- ser uma experiência mutuamente satisfatória
fatória. para os sócios certos. Porém, pode ser uma fonte
de frustração se você se afiliar ao sócio errado.
Para evitar as repercussões de longo prazo, busque conselho legal qualificado. Além
disso, antes de entrar em qualquer acordo, saiba o máximo sobre a ética e a filosofia
do possível sócio.

Pessoa Jurídica (PJ)


Constituir uma pessoa jurídica é uma das melhores maneiras para um empresário
proteger seu patrimônio. A maioria das pessoas opta por uma PJ apenas por esse mo-
tivo, mas essa forma de organizar a propriedade tem outras vantagens. Por exemplo,
essa estrutura corporativa lhe proporciona economia de dinheiro em impostos, forne-
ce mais flexibilidade ao negócio e facilita o levantamento de capital. Também limita
sua responsabilidade financeira pessoal caso a empresa acumule dívidas em excesso
ou tenha outros problemas financeiros que inviabilizem o empreendimento.
Uma PJ pode angariar recursos emitindo ações ou cotas sociais. Os acionistas ou
sócios (pessoas ou empresas que compram as ações ou cotas) têm uma participação
de propriedade na empresa. Quanto mais ações ou cotas eles possuem, maior sua
participação. Você pode ser o único acionista ou ter vários. O imposto de renda (IR)
que incide sobre os ganhos de uma PJ é diferente do IR que incide sobre os ganhos
das pessoas físicas. Existem diversos regimes de tributação (lucro presumido, lucro
real, Simples Nacional), e a escolha cabe aos administradores, que devem avaliar qual
é o mais adequado para a realidade da empresa. Converse com um tributarista ou
com o seu contador – e faça muitas perguntas! Não decida sem entender as diferen-
ças. De maneira geral, a tributação nas PJs é mais favorável do que nas PFs. Se, além
de acionista ou sócio, você é o administrador da PJ, pode ter uma retirada a título de
pró-labore, uma espécie de salário. Sobre o pró-labore incidirão os impostos normais
que incidem sobre a renda. Contudo, os acionistas ou sócios recebem também os
dividendos (distribuição de lucros). Essa distribuição é isenta de IR para os acionistas
ou sócios, pois teoricamente a PJ já pagou IR sobre esses ganhos.
As S.A. (sociedade anônima ou por ações) geralmente são administradas por um
conselho de administração, que determina as políticas e toma decisões de acordo
com o estatuto social da empresa. As formalidades, como reuniões do conselho de
administração, da diretoria ou assembleias de acionistas, são exigidas para manter
o status corporativo. Nas S.A. essas formalidades são mais fortes. É necessário, no
O Negócio de Cuidados com a Pele  CAPÍTULO 5 113

mínimo, uma Assembleia Geral Ordinária por ano para aprovar as contas e demons-
trações financeiras. Na sociedade limitada, existe maior flexibilidade – a estrutura
possui menos burocracia. A sociedade anônima é mais cara para constituir e manter
que uma sociedade limitada. No entanto, muitas pessoas acreditam que as vantagens
da S.A. compensam qualquer obrigação legal e contábil necessária. No Brasil, o mais
comum é empresas pequenas usarem a limitada e grandes corporações usarem o for-
mato da S.A. Para abrir o capital (vender ações na bolsa), as empresas se convertem
em S.A. Se você escolher esta opção (S.A.), vai precisar gastar mais com serviços de
um advogado e de um contador para garantir que sua empresa cumpra as regras e
regulamentos, que são mais complexos. Todavia, as S.A. podem oferecer excelentes
benefícios e oportunidades.
Outros modelos de sociedades, como a sociedade limitada, podem ser melhores para
as suas necessidades. Um advogado competente e familiarizado com as leis federais é o
melhor recurso para responder a perguntas mais específicas sobre esses modelos.

Compra de uma clínica estabelecida


Normalmente, comprar uma clínica ou spa já montado é vantajoso. Por exemplo,
você tem a oportunidade de começar a trabalhar imediatamente e não precisa se
preocupar com a compra de móveis ou acessórios. Antes de comprar, no entanto, faça
uma investigação profunda. Alguns compradores ficam preocupados com o retor-
no inicial do investimento e a possibilidade de aumentar as futuras vendas. Muitos
ficam desapontados quando a clientela existente deixa
de frequentar a clínica depois de vendida ou quando o
equipamento não funciona como esperado. Isso não sig-
nifica que comprar uma empresa estabelecida esteja fora
de questão. Você deve simplesmente entender que um
certo risco está envolvido e tomar medidas preventivas
sempre que possível. Por exemplo, você pode obter uma
garantia estendida para equipamentos com vários anos
de uso ou negociar a permanência do antigo proprietário
por um período para facilitar a transição. Outra consi-
deração importante é descobrir se os funcionários atuais
continuarão trabalhando para você. Se esse for o seu de-
Andresr/Shutterstock

sejo, é bom desenvolver um protocolo que mantenha a


equipe informada durante o processo.
Se você decidir comprar uma clínica estabelecida,
procure a ajuda profissional de um contador ou de um
advogado (Figura 5–4). Lembre-se também que é neces- Figura 5–4  É melhor procurar
sário transferir a propriedade da empresa. Em geral, um o conselho legal adequado ao
acordo para comprar uma clínica estabelecida inclui as tomar decisões importantes nos
seguintes partes: negócios.

• Um contrato de compra e venda por escrito e legal, que determine os termos e


registre qualquer acordo específico em detalhes.
114 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

• Uma declaração completa e assinada do inventário, que inclua todos os produtos,


equipamentos, acessórios, móveis etc. e indique o valor de cada artigo.
• Informações que estabeleçam claramente a identidade do proprietário.
• Uso livre e desimpedido do nome e da reputação da clínica por um período de-
finido.
• Revelação completa de todas as informações, registros e arquivos sobre a clientela
da clínica, hábitos de compras e serviços.
• Uma cláusula afirmando que o vendedor não competirá diretamente com o novo
proprietário, trabalhará ou estabelecerá uma nova clínica dentro de uma distância
especificada do local da clínica atual.

Por fim, sempre que houver a transferência de uma nota, aluguel, hipoteca ou
carta de venda, o comprador deve realizar uma investigação completa para verificar
se não existe algum pagamento pendente.

Aluguel
Ter sua empresa não significa necessariamente que você é o proprietário do espaço
em que a clínica ou spa está localizado. Muitos empresários alugam um imóvel. Ao
alugar um espaço, prepare-se para negociar os termos do contrato com o proprie-
tário. O acordo final deve ser escrito em termos claros e especificar quem possui o
que e quem é responsável por quais reparos e despesas. Se esta é a primeira vez que
você aluga um espaço comercial, pode ser bom procurar a ajuda de uma imobiliária
comercial. Também é recomendável ter um advogado especializado em contratos de
imóveis para revisar o seu contrato. A seguir, alguns pontos para considerar quando
você negocia seu aluguel.

• Especifique como as renovações e reparos necessários serão tratados, como pin-


tura, encanamento, acessórios e instalação elétrica, afirmando claramente quem é
responsável pelo quê.
• Inclua uma opção para atribuir o aluguel a outra pessoa. Dessa forma, as obri-
gações pelo pagamento do aluguel ficarão separadas das responsabilidades pela
administração da empresa, caso você precise de um sócio.

Proteção da sua empresa contra incêndio,


roubo e processos legais
Sua clínica já está funcionando e você deve fazer tudo que for possível para protegê-
-la contra incidentes ou infortúnios. Para evitar dilemas caros, pense em tomar as
seguintes precauções:

• Instale travas adequadas, alarme contra incêndio e sistema antifurto. Também


pode ser útil criar uma lista de verificação da segurança, para que as pessoas res-
ponsáveis por abrir e fechar a clínica estejam cientes de todas as medidas necessá-
rias para trancar e proteger o local.
O Negócio de Cuidados com a Pele  CAPÍTULO 5 115

• Mantenha um seguro adequado contra erro clínico, incêndio, negligência e furto.


Observe a data de vencimento da apólice e tome cuidado para não interromper
a cobertura.
• Todo o pessoal deve realizar apenas os serviços para os quais foram treinados. Os
profissionais nunca devem oferecer conselhos ou fazer recomendações fora de
sua área de especialização. Nunca viole as leis da prática médica, tentando diag-
nosticar, tratar ou curar uma doença. Encaminhe o cliente para um médico, para
diagnóstico e tratamento.
• Ignorar a lei não é desculpa para não cumpri-la. Familiarize-se e obedeça a todas
as leis que governam a prática da estética, incluindo os códigos de higiene aplicá-
veis. Se você for um profissional da área de estética que gerencia uma clínica ou
um spa de serviços completos que emprega outros profissionais, como esteticistas
ou massoterapeutas, conheça todas as leis e limitações pertinentes à supervisão ou
prática deles.
• Como empregador, é sua obrigação manter um registro exato do número de
pessoas que trabalham para você e também dos salários, duração do emprego e
número de identidade. Você também deve conhecer e cumprir os vários regula-
mentos exigidos pela lei para monitorar o bem-estar dos funcionários.

Operações comerciais
Para gerenciar uma clínica de sucesso, você precisa de várias habilidades comerciais
e de gerenciamento. Ter a sua própria clínica de cuidados com a pele pode ser mui-
to difícil. Existem funcionários para gerenciar, clientes para satisfazer, horários para
marcar, serviços para realizar e questões comerciais para resolver. Para muitos, a lista
de tarefas parece infinita, e até mesmo os mais motivados ocasionalmente se sentem
sobrecarregados. Seja paciente: para se tornar um bom gestor comercial, são neces-
sários tempo, disciplina e foco.
Enquanto você desenvolve um entendimento claro de seus objetivos comer-
ciais, pode começar a tratar de requisitos mais práticos. Comece fazendo uma lista
de todas as funções necessárias para operar sua clínica com sucesso. Depois, faça
uma autoanálise crítica. Se você tem pontos fracos em certas áreas, decida como
irá resolvê-los. O comerciante inteligente reconhece que não pode fazer tudo. Você
pode se matricular em um curso para aprender mais sobre o assunto, ou terceirizar
determinadas responsabilidades. Por exemplo, é possível contratar um contador para
gerenciar seus documentos ou um consultor de marketing para cuidar da publicidade
e das promoções.
Para manter seus negócios em funcionamento, considere as estratégias de sucesso
a seguir.

Controle bem as finanças


Sempre com base no seu plano de negócios, determine com cuidado de quanto capi-
tal ou dinheiro você precisará para operar sua clínica por pelo menos dois anos. Saber
o montante necessário para cobrir suas despesas antes de abrir a clínica o ajudará a
116 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

desenvolver um plano estratégico para financiar


� Alerta suas operações e controlar seu dinheiro. Já dis-
cutimos custos, renda e lucro. Monitorar esses
itens regularmente é fundamental para um ne-
Ignorar a lei não é desculpa para
gócio estabelecido. Um sistema contábil confi-
não cumpri-la.
ável será útil para acessar essas informações e
planejar a alocação de seus fundos para manter
boas práticas comerciais.

Desenvolva habilidades sólidas de gerenciamento de negócios


No começo, você precisará saber mais do que sabe atualmente. Administrar uma
empresa de sucesso exige decisões bem fundamentadas. Isso significa pesquisar com
cuidado suas opções e/ou consultar outros profissionais que possam lhe dar a in-
formação ou o suporte de que você precisa. Quando estiver em dúvida, não tenha
medo de pedir ajuda. À medida que você se torna mais bem informado, poderá fazer
escolhas melhores e desenvolver um programa de gerenciamento eficiente.

Crie preços com base no valor


Antes de determinar o preço das mercadorias e dos serviços, você precisa entender
seu valor. A determinação de preços adequados começa com o conhecimento exato
de quanto custa cada serviço e produto. Lembre-se do antigo ditado “Você tem o
que paga” e estabeleça seus preços de acordo com o nível de qualidade do serviço ou
produtos fornecidos. Em geral, o tipo de clínica e sua clientela determinam o custo
das mercadorias e serviços. Por exemplo, você deve saber o que o cliente precisa,
quer e valoriza e também o preço que ele está disposto a pagar por esses produtos
ou serviços. Também é bom explorar a concorrência, comparar preços e fazer ajustes
regulares para permanecer competitivo.

Trabalhe em parceria com os funcionários


Para ter sucesso em seu negócio e realizar suas metas, você deve aprender a trabalhar
em parceria com a sua equipe. Isso requer capacidades eficientes de gerenciamento
e comunicação. Para desenvolver relações de trabalho harmoniosas, é necessário es-
tabelecer limites e objetivos claros, uma comunicação respeitosa e a solução rápida
e diplomática de conflitos. Um bom gestor dá o exemplo e incentiva os funcionários
a atingir as metas individuais e da clínica para fazer os clientes voltarem. Para atrair
funcionários experientes e de qualidade, você deve estar disposto a oferecer salários
e benefícios competitivos, como a educação continuada.

Desenvolva um bom relacionamento com o cliente


Trabalhar com pessoas em uma empresa de serviços com cuidados com a pele exige
uma variedade de habilidades interpessoais. O cliente procura um serviço profissio-
nal. Ele espera receber um atendimento de qualidade, de maneira sigilosa, respeitosa
e educada. A boa comunicação é essencial para tranquilizar o cliente e criar uma
O Negócio de Cuidados com a Pele  CAPÍTULO 5 117

reputação de práticas comerciais exemplares. Uma clínica bem administrada oferece


políticas claras e concisas e as torna visíveis, por exemplo, exibindo-as na área de
recepção. Muitas clínicas também colocam suas políticas no livreto ou no menu de
serviços. Embora os mal-entendidos e conflitos ainda sejam possíveis, quando bem
controlados podem ser oportunidades para desenvolver uma reputação de tato e
diplomacia. Para garantir a satisfação do cliente e um resultado positivo, fique pre-
parado para administrar problemas comuns como cancelamentos, faltas, atrasos e
devoluções de produtos antes que aconteçam.

A importância de manter bons registros


Acompanhar os registros diários, semanais e mensais pertinentes à empresa pode pa-
recer uma das muitas tarefas chatas associadas a ter sua própria clínica. No entanto,
essa informação é valiosa para entender se a empresa está funcionando bem. Regis-
tros exatos ajudam a determinar a renda, despesas, lucros e perdas. Essa informação
também é útil para avaliar o valor líquido da sua empresa e conseguir financiamento.
Manter registros adequados também é necessário para cumprir as leis sobre impostos
e funcionários.
Muitos softwares podem simplificar essa tarefa (Figura 5–5). No entanto, é reco-
mendável contratar um contador profissional para ajudá-lo. Para garantir a aplicação
exata dessas informações, elas devem ser registradas de maneira clara, correta, conci-
sa e completa. A renda é geralmente registrada com os recibos das vendas e serviços.
As despesas incluem, mas não são limitadas a, aluguel, salários, seguro, publicidade,
Holbox/Shutterstock

Figura 5–5  Registros exatos são cruciais para entender se sua empresa está funcionan-
do bem.
118 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

equipamentos, materiais de consumo e reparos. Guarde todos os recibos, cheques


cancelados, canhotos e faturas associados às suas despesas e rendas. Você precisará
deles para gerenciar suas contas de maneira eficiente e correta.

Registros diários
A contabilidade diária permite que o proprietário meça diversas funções impor-
tantes. Os registros diários também fornecem informações sobre a renda bruta e
o custo das operações. Seja com um programa computadorizado ou um método
manual, você precisará rastrear todas as vendas diariamente. Uma revisão dos seus
canhotos de venda e da agenda permite determinar o número de produtos e ser-
viços vendidos na clínica a cada dia e a quantidade de renda gerada por eles. Você
também precisa registrar as despesas que foram pagas. Elas devem ser registradas
no sistema contábil e no talão de cheques corretamente. Não se esqueça de docu-
mentar despesas diversas ou em dinheiro, para fins de relatório fiscal. Essa infor-
mação pode ser mantida em um caderno de finanças. O contador lhe ensinará a
melhor maneira de lidar com os canhotos e recibos diários. Em geral, os cheques
cancelados, a lista de pagamentos e os registros mensais e anuais são guardados no
mínimo por sete anos.

Registros semanais e mensais


É mais fácil avaliar os registros financeiros semanal ou mensalmente. Eles podem ser
usados para comparar o desempenho da clínica com os anos anteriores, avaliar as
promoções ou verificar a demanda de um produto ou serviço. Entender a quantidade
e o tipo de serviços realizados na clínica também pode servir como um sistema de
verificação e balanço para utilizar os produtos e a equipe com mais eficiência, con-
trolar as despesas e eliminar o desperdício.

Controle de compras e estoque


Monitorar o estoque e os materiais de consumo é uma parte importante do negócio.
Os registros de compras e do estoque ajudam a impedir deficits, evitar excessos e
indicar sinais de furto. Também são fatores importantes para medir o valor líquido
do seu negócio no final do ano.
O estoque pode ser dividido em duas categorias: bens de consumo e varejo. Os
bens de consumo são usados para realizar os procedimentos do negócio diariamente.
Os itens disponíveis para a venda aos clientes são chamados de bens de varejo. Os
registros exatos podem ajudá-lo a determinar quais itens são usados ou vendidos
com mais frequência. Essa informação o ajudará a reorganizar os materiais de uma
maneira rápida e efetiva.

Registros do serviço ao cliente


Manter registros adequados cumpre vários objetivos comerciais, incluindo os de
atendimento ao cliente e da análise do desempenho. Criar relações é um fator impor-
O Negócio de Cuidados com a Pele  CAPÍTULO 5 119

tante na indústria do serviço. Para garantir a satisfação do cliente, todos os registros


de serviços devem incluir fatos importantes como nome do cliente, data e o tipo de
cada tratamento ou produto adquirido, valor cobrado e resultados obtidos. Também
é bom registrar as preferências particulares de um cliente. No mundo impessoal de
hoje, o mais simples dos detalhes pode afetar significativamente a maneira como o
cliente percebe seus esforços.
Os registros também são fundamentais para medir o desempenho geral de uma
clínica ou de um profissional. Analisar as vendas e serviços é útil para monitorar as
tendências do cliente e realizar tarefas de marketing. Entender quais serviços e pro-
dutos o cliente deseja ou precisa e quando é mais provável que sejam adquiridos
serve para aumentar as vendas e melhorar a satisfação do cliente.

O sucesso de um negócio de cuidados com a pele


Pergunte a qualquer empresário de sucesso qual é o seu segredo e provavelmente ele
mencionará vários itens: qualidade dos serviços e da equipe, espaço de trabalho efi-
ciente e agradável, disposição de aprender novos tratamentos e técnicas e esforços de
marketing constantes. No entanto, uma característica que todos os proprietários têm
em comum é a disposição para trabalhar muito. Uma dose de sorte está envolvida,
você pode estar pensando – e, em alguns casos, está mesmo. Você já deve ter ouvido
o seguinte: “Estava no lugar certo na hora certa”. Apesar da possibilidade de o destino
cumprir sua função, saiba que sem planejamento, dedicação e trabalho contínuo a
maioria das empresas fracassaria.

Planejamento do layout físico


Criar um espaço de trabalho eficiente e agradável para o usuário exige um planeja-
mento cuidadoso. Para obter os melhores resultados, você precisa trabalhar com outros
especialistas como arquitetos, empreiteiros, eletricistas, encanadores e fornecedores
de produtos e equipamentos. Tudo isso pode ser emocionante. No entanto, também
pode ser estressante, porque você precisa pensar rápido e agir de maneira decisiva.
O seu plano de negócios será uma ferramenta útil durante o processo de planejamen-
to. Esse plano deve estar sempre disponível, para que você o consulte durante as várias
fases da construção. Ele o ajuda a controlar a tarefa e o orçamento, enquanto você faz as
compras e toma as decisões associadas diariamente à administração da sua clínica.
Antes que a construção comece, pense com cuidado nos principais serviços ofe-
recidos e também no ambiente que você deseja criar. Faça uma pesquisa detalhada
de todos os equipamentos necessários para prestar seus serviços. Determinados apa-
relhos e designs podem exigir manuseios ou modificações especiais. Fique atento
aos custos ocultos, como fontes de alimentação especiais, que serão necessários para
operar aparelhos mecânicos ou eletrônicos. Naturalmente, a segurança e o conforto
dos clientes e profissionais é prioridade máxima enquanto você toma essas decisões
importantes.
120 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Balcão da maquiagem Tratamentos Tratamentos


e expositor de cosméticos faciais faciais

Penteados

Banheiro

Área de
recepção
agendamento

Estações Estações
Balcão de

o
de pedicure de manicure ent
Dispensa am
en
maz
Ar

Figura 5–6  Clínica de serviços completos.

Tratamentos Tratamentos
Balcão da maquiagem faciais faciais
Ambiente de
Amostra

maquiagem Dispensa
Funcionários

Recepção
Tratamentos
faciais Banheiro
to
m e

Escritório
to
da o d

Consultório en
en
en cã

am
en
ag Bal

az
m
Ar

Figura 5–7  Clínica de tratamentos faciais e maquiagem.

Enquanto você planeja o seu spa ou clínica (Figuras 5–6 e 5–7), a seguinte lista
de verificação pode ser útil.
• O layout promove uma eficiência máxima e um ambiente seguro e confortável
para os profissionais e clientes?
• O estilo da clínica evoca um ambiente profissional que inspira confiança?
• O esquema de cores é atraente para uma ampla variedade de clientes (homens e
mulheres, clientes de todas as idades)?
• As comodidades como água, suco, café, música e materiais de leitura levam a um
ambiente simpático, relaxado e profissional?
• A área da recepção fornece aos clientes uma primeira impressão que é acolhedora
e aconchegante?
• Os serviços fluem facilmente da área de recepção para cada sala de tratamento?
• O espaço do corredor é adequado para a segurança e a passagem das pessoas?
• Existe espaço suficiente para cada equipamento que será usado na sala de trata-
mento?
O Negócio de Cuidados com a Pele  CAPÍTULO 5 121

• Você escolheu móveis, equipamentos e


acessórios com base no custo, durabilidade, ! Atividade
segurança, utilidade e aparência?
• Você comprou as garantias ou seguros necessá- Crie um plano físico para a clínica, indi-
rios para proteger seus investimentos iniciais? cando os equipamentos que serão ne-
• Sua dispensa possui espaço de armazenamen- cessários para realizar serviços faciais e
to e facilidade de mobilidade adequados?
corporais. Faça uma estimativa do cus-
• O encanamento e a iluminação são adequados
to desses equipamentos. Não deixe de
para os serviços que você pretende prestar?
incluir o custo de qualquer considera-
• Os sistemas de ar-condicionado e aquecimento
ção especial de design ou construção.
fornecem ventilação e conforto adequados?
• Os banheiros são limpos e de fácil acesso?

Pessoal
Funcionários habilidosos são bens valiosos para qualquer clínica. Você contrata e
mantém bons funcionários? Essa resposta tem várias facetas e merece uma atenção
especial. Quantas vezes você já ouviu um empresário dizer “não é fácil encontrar
bons funcionários hoje em dia”? Embora essa frase possa parecer clichê, ela destaca a
frustração de muitos proprietários de clínica ao procurar novos funcionários.
Procurar um bom funcionário custa caro. A propaganda pode ser onerosa e o
processo de ler currículos e fazer entrevistas exige tempo, esforço e energia. Para
maximizar seus esforços, desenvolva uma lista de perguntas e critérios para avaliar os
candidatos de antemão.
Você precisará considerar fatores como experiência, nível de habilidade, atitude
geral, capacidades de comunicação, apresentação pessoal e filosofia de cuidados com
a pele no que se refere à sua prática. Se você estiver interessado em um candidato,
solicite referências de empregadores ou supervisores prévios. Ao lidar com um can-
didato mais inexperiente, peça recomendações da escola que ele frequentou e uma
demonstração das habilidades necessárias (Figura 5–8).
Em algumas clínicas, a oportunidade de aumentar a clientela é um pré-requisito
importante para o emprego. Se essa for uma prioridade na contratação, você precisará
saber mais sobre os clientes do candidato e se eles
o seguirão para o seu spa ou clínica. No entan-
to, lembre-se de que por vários motivos o cliente
pode não estar disposto a seguir um profissional
da área de estética para o seu novo emprego.
Depois de determinar que o candidato é ade-
Colour/Shutterstock

quado para a sua clínica e concluir o processo


de contratação, você precisa ensinar a ele como
as coisas devem ser feitas. Treinar pessoas exige
tempo e paciência. Para obter o melhor retorno
do seu investimento, estabeleça regras e orienta- Figura 5–8  Contratar bons funcionários
ções adequadas. exige muito cuidado.
122 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

A clínica bem administrada fornece expectativas claras aos funcionários. Geralmen-


te elas estão na forma das descrições de trabalho e de manuais de políticas ou proce-
dimentos. Como aprendemos no Capítulo 4, a descrição de trabalho é extremamente
útil para ajudar o funcionário a saber exatamente o que se espera dele. Ela também é
um padrão coerente para avaliar o desempenho do funcionário. Porém, é importante
lembrar que cada clínica tem a sua descrição de trabalho. As clínicas maiores contratam
mais funcionários para executar funções específicas, enquanto os menores contratam
menos pessoal e exigem que eles executem um número maior de serviços. Por exem-
plo, o profissional de estética pode ser contratado para realizar tratamentos faciais e
também depilação, tratamentos corporais e serviços de maquiagem.
Os manuais têm objetivos distintos. O manual do funcionário pode cobrir in-
formações gerais sobre as operações da clínica: o número de faltas por doença ou as
férias permitidas, folgas em feriados, procedimento para telefonar avisando de atraso
ou doença, código de vestimenta adequado para o esteticista, política de compra
de produtos ou serviços da clínica e como funciona o plano de convênio médico da
empresa. O guia de procedimentos foi criado para padronizar as operações e pode
incluir protocolos específicos para realizar um serviço individual, como o método
para executar a aplicação de um ácido glicólico ou de microdermoabrasão. Embora
alguns achem essa abordagem restritiva, lembre-se de que as diretrizes são instaura-
das para manter um certo padrão de qualidade ou atendimento. Elas podem tratar
de questões de segurança como higiene, esterilização ou precauções universais cujo
objetivo é proteger o cliente e o profissional.
Espera-se que a sua relação com os funcionários seja longa e produtiva, satis-
fazendo às necessidades de ambas as partes. No entanto, relações mutuamente be-
néficas exigem trabalho. Para encorajar relações duradouras e lucrativas, você deve
desenvolver práticas éticas e justas. Saiba que leva tempo para criar confiança, coo-
peração, carinho e respeito. As seguintes diretrizes são sugeridas para encorajar boas
relações com os funcionários:

• Trate os funcionários com dignidade e respeito. Reconheça um trabalho benfeito e


recompense o comportamento exemplar sempre que possível. Isso pode assumir
a forma de um elogio verbal ou bônus tangível.
• Pratique habilidades positivas de comunicação e oriente seus trabalhadores em
momentos de dificuldade. Aprenda a ouvir ativamente e forneça feedbacks positi-
vos sempre que houver oportunidade.
• Mostre ao funcionário que você o valoriza. Se a empresa está indo bem, compar-
tilhe seu sucesso oferecendo a participação nos lucros ou bônus no final do ano.
• Cumpra suas obrigações de pagamento no prazo. Os funcionários têm contas a pagar
e obrigações pessoais para cumprir. A folha de pagamentos deve ser sua prioridade.
• Ofereça o máximo possível de benefícios e de cobertura de custos. Se você é uma
pequena empresa e não pode pagar por certos benefícios, como um convênio
médico, pelo menos considere a opção de torná-los disponíveis.
• Estabeleça metas e objetivos claros e seja coerente. Saber quais são as expectativas
e consequências incentiva a confiança. Para ser reconhecido como uma pessoa de
palavra, crie políticas para a clínica que você mesmo cumpra.
O Negócio de Cuidados com a Pele  CAPÍTULO 5 123

• Estabeleça padrões de pagamento dos funcionários. Todo mundo quer ser reconhe-
cido pela sua contribuição. Informe ao funcionário qual é o seu padrão de avaliação.
Por exemplo, o salário é baseado no conhecimento, habilidade, experiência ou treina-
mento? Além disso, se você pretende incorporar comissões para vendas ou serviços
específicos, escreva essas informações e forneça uma cópia para cada funcionário.
• Avalie a produtividade e aumente o pagamento de maneira justa. Estabelecer
critérios para aumentos de salário gera um sistema justo e igualitário.
• Aprenda a motivar seus funcionários. Crie incentivos oferecendo bônus em di-
nheiro, prêmios ou ingressos para congressos ou feiras.

Gerenciamento do pessoal
O gerenciamento do pessoal não é um trabalho fácil, porém compensador. No co-
meço, pode ser um desafio motivar outras pessoas a fazerem bem o seu trabalho. No
entanto, se você for paciente e dedicado a montar sua equipe, terá sucesso. Para se
tornar um bom gestor, você precisa de várias habilidades interpessoais e de comuni-
cação. Nem todas elas vêm naturalmente e algumas podem exigir aprendizado. As
habilidades de gerenciamento podem ser aprendidas através de várias fontes, incluin-
do outros gestores ou proprietários de clínicas. Não tenha medo de procurar a ajuda
de pessoas mais experientes.
Cursos específicos para novos gestores trazem oportunidades excelentes de cres-
cimento e desenvolvimento pessoal.
Ao adquirir novos métodos para gerenciar sua equipe, pense nas características
mais importantes para você, para se tornar um gestor de qualidade. As sugestões a
seguir podem ser úteis.

• Honestidade é sempre a melhor política. Frequentemente você precisará dar in-


formações difíceis aos funcionários, como quando o desempenho deles está abai-
xo do esperado. Aprenda a fornecer uma crítica verdadeira e construtiva.
• Seja decisivo. Não deixe a situação se prolongar. Quando houver problemas e
diferenças, trate-os com o máximo possível de rapidez e diplomacia.
• Aprenda a esperar o melhor. Antes de chegar a uma conclusão negativa precipita-
da, dê ao funcionário o benefício da dúvida e ouça todos os fatos. Nem sempre as
boas intenções produzem um resultado positivo.
• Mostre liderança. Para os seus funcionários, você é o líder da equipe. Seu trabalho
como gestor da clínica é apoiar, orientar, motivar e servir de mentor para a sua
equipe.
• Compartilhe informações. Mostre aos funcionários que eles são membros valiosos
da sua equipe, informando-os das decisões importantes da clínica. Isso não sig-
nifica que você deve falar tudo; algumas questões podem deixar os funcionários
preocupados. Divida apenas informações pertinentes e apropriadas, que devem
ser conhecidas.
• Siga as regras. Elas são importantes para uma organização bem administrada. Para
reforçá-las, você deve dar um exemplo positivo. Siga suas próprias regras: os fun-
cionários o respeitam mais se você der um bom exemplo.
124 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

• Seja confiável. Mantenha sua palavra para criar credibilidade e confiança. O fun-
cionário precisa saber que pode confiar em você. Para promover confiança, não
faça promessas que não poderá cumprir.
• Ensine bem. Aprenda a explicar seus métodos e os motivos para realizar tarefas
ou fazer certos procedimentos de determinada forma. Isso ajuda o funcionário a
entender que as decisões são tomadas de maneira bem pensada e racional. Tam-
bém é bom abrir espaço para as opiniões do funcionário. Mostrar que você valori-
za a opinião dele promove respeito mútuo e fortalece a relação.

A recepção
Já mencionamos a importância de desenvolver relações positivas com o cliente na in-
dústria da estética. Estabelecer uma relação de carinho, confiança e apoio com o cliente
é um fator importante em qualquer clínica de cuidados com a pele. No entanto, é im-
portante reconhecer que as relações com o cliente não são limitadas às interações com
o profissional da área de estética. Um bom proprietário ou gestor sabe que a clínica
deve fornecer tratamentos e produtos de qualidade sempre, para conquistar o sucesso.
O mais importante é saber que o bom gerenciamento da recepção tem tanto a ver com
a satisfação do cliente quanto o desempenho do profissional de estética.

A área de recepção
Na área da recepção, o cliente tem a primeira impressão da sua clínica. Tome um
cuidado extra para dar uma impressão positiva, mantendo a área atraente, arruma-
da, limpa e confortável. O cliente precisa se sentir confiante quando entra pela sua
porta. Para isso, você precisa criar uma sensação de calma, ordem e organização. A
recepção deve ser de fácil acesso e arrumada, permitindo que o cliente entre e saia
com mínimo esforço. Enquanto aguarda o serviço, ele deve ficar confortável. Ofereça
água, café ou suco e materiais de leitura para agradá-lo. Isso reflete o ambiente da sua
clínica; por exemplo, tenha materiais educativos que incentivem bons hábitos de
cuidados com a pele.
Porém, a área da recepção oferece mais do que uma imagem organizada. Ela é o
centro das operações da clínica, onde o cliente é recepcionado, os horários são marcados,
os produtos vendidos e exibidos e o sistema de comunicação é centralizado. Para geren-
ciar todas essas funções com eficiência, a área da recepção deve ser dotada de amplos
recursos para realizar as tarefas com rapidez e eficiência. Itens essenciais como cartões
de visitas e de horários, livretos, vale-presentes, guias de produtos e listas de preços de-
vem estar disponíveis o tempo todo. Essa área também é ideal para exibir o seu menu
de serviços, informações de preços, políticas do spa e materiais promocionais.

A recepcionista
A recepcionista é fundamental para uma clínica bem administrada. Ela é um mem-
bro valioso da equipe e uma fonte de divulgação de todos os produtos e serviços. É
fundamental contratar a pessoa certa para o trabalho e lhe fornecer um bom treina-
O Negócio de Cuidados com a Pele  CAPÍTULO 5 125

mento. Isso deve incluir uma amostra de todos os serviços da clínica. Ter experiência
nos tratamentos ajuda-a a vendê-los para os clientes.
A recepcionista executa várias tarefas críticas para manter o fluxo dos negócios:
recebe os cliente, atende ao telefone, marca horários, mantém a equipe informada
e pontual, recomenda serviços e produtos e informa políticas e procedimentos aos
clientes. Em muitas clínicas, a recepcionista também executa outras funções comer-
ciais. Por exemplo, ela pode fazer a manutenção do estoque, gerar relatórios de ven-
das, executar tarefas de marketing, realizar acompanhamento e chamadas telefônicas
e preparar os horários da equipe.
É responsabilidade dela demonstrar boa vontade, inspirar a confiança do cliente e
garantir a satisfação. Para fazer bem o trabalho, ele deve gostar de trabalhar com pessoas
e ter excelentes habilidades de comunicação e relações públicas. Esse trabalho pode
ser difícil e estressante, exigindo a capacidade de fazer várias tarefas ao mesmo tempo.
O telefone está tocando, os colegas têm perguntas e vários clientes estão esperando na
recepção... Todavia, a recepcionista deve permanecer calma, cortês e agradável.
Ela também deve ser consciente de sua apresentação pessoal.
Como primeiro contato do cliente, a recepcionista deve refletir a imagem da
clínica. Um sorriso simpático e uma aparência limpa e arrumada ajudam a criar uma
primeira impressão positiva, que é extremamente importante.

Marcação de horários
Para gerar negócios, você deve marcar horários. Para um trabalho benfeito, conheça todos
os parâmetros da marcação e as restrições do tempo. Controlar bem o tempo é o segredo
do sucesso nos negócios, particularmente na indústria da estética. Neste mundo acelera-
do, os clientes simplesmente não querem esperar. Para mantê-los satisfeitos, os responsá-
veis pela marcação de horários devem estar cientes de vários fatores cruciais.
Na maioria das clínicas, a recepcionista marca os horários. Seja por telefone ou
pessoalmente, ela deve saber se comunicar com clareza e eficiência. Com frequência,
os clientes têm várias dúvidas ao tomar decisões sobre os tratamentos. A recepcio-
nista deve estar preparada para fornecer respostas concisas, diretas e de maneira
educada para perguntas frequentes como o custo de um serviço e quanto tempo ele
demora. Também existem informações adicionais; por exemplo, o cliente precisa fi-
car preparado para chegar mais cedo ou se vestir de uma certa maneira. Isso significa
que a recepcionista deve saber tudo sobre os tratamentos e procedimentos e quanto
tempo cada profissional demora para prestar o serviço solicitado.
Os horários podem ser marcados em uma agenda que fica na recepção. No entan-
to, a maioria das clínicas modernas usa computadores para marcar os horários. Em
muitas clínicas grandes e cheias, as informações são compartilhadas com outras áreas
para ajudar na pontualidade da equipe. Independente do método usado, a recepcio-
nista deve tomar cuidado para inserir as informações corretamente. É fundamental
anotar o nome e sobrenome, telefone e serviço solicitado pelo cliente.
Para manter o fluxo do negócio, a maioria das clínicas tem políticas específicas
para confirmar e cancelar horários e também para administrar os atrasos. Pode haver
várias diretrizes gerais para atribuir os serviços. Nas clínicas maiores, pode não haver
126 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

a opção de solicitar um profissional específico. As clínicas menores podem cumprir


essa solicitação; no entanto, às vezes é difícil marcar o cliente em certo horário ou
com determinado profissional. Nesses casos, a recepcionista deve dar outras opções,
como sugerir outro profissional, marcar um horário diferente ou colocar o cliente em
uma lista de espera. Alguns clientes insistem em ser “encaixados” em uma ocasião ou
evento especial. A recepcionista deve tomar o cuidado de não marcar serviços coinci-
dentes, explicando a política de maneira assertiva, porém diplomática. A pontualidade
é crítica para o fluxo das operações e, no fim, promove a satisfação do cliente. A re-
cepcionista também deve considerar como o profissional trabalha. Por sua vez, o pro-
fissional deve fazer sua parte para ser pontual e trabalhar em cooperação com ela. Se
os horários mudarem ou houver uma diferença na programação semanal ou mensal,
a recepcionista deve ser informada e exibir essa informação em um local bem visível,
como lembrete para outras pessoas que precisem dela.
Geralmente, o principal trabalho da recepcionista é marcar horários. No entanto,
às vezes pode ser necessário ter outras pessoas para atender ao telefone. É importan-
te que a gerência oriente todos os membros da equipe responsável por atender ao
telefone, em todos os aspectos da marcação de horários. Apresentar as informações
erradas ou fazer o cliente esperar respostas não inspira confiança.
Como nota final, é necessário lembrar que o retorno do cliente é essencial para
manter a agenda cheia. Transforme em hábito a prática de lembrar o cliente de mar-
car seu próximo horário. Algumas clínicas oferecem incentivos para o retorno, como
descontos especiais ou programas de fidelidade de clientes.
Uma boa recepcionista avisa o cliente de qualquer desconto ao marcar horários.

Capacidades ao telefone
Embora muitos negócios se baseiem nas tecnologias eletrônicas, usando a internet
para marcar horários e fazer compras, o telefone ainda é considerado a linha vital das
operações, oferecendo um serviço pessoal direto ao cliente. Portanto, é essencial o
treinamento adequado do procedimento correto para atender chamadas.
Para fins de controle de qualidade, é bom identificar a maneira que será usada para
atender ao telefone e fornecer exemplos da melhor maneira de lidar com problemas
comuns. Muitas empresas bem administradas imprimem essa informação e a armaze-
nam em um local estratégico perto do telefone, com outros manuais administrativos
importantes. Planejar com antecedência impede a necessidade de um treinamento ur-
gente de uma recepcionista substituta. Também fornece um acesso fácil aos protocolos
corretos, se o funcionário que atende ao telefone precisar de um lembrete rápido.
O telefone é uma parte importante dos negócios da clínica. Ele é usado regular-
mente para:

• Responder perguntas e fornecer um serviço simpático.


• Marcar, alterar ou confirmar horários.
• Receber mensagens.
• Promover os serviços para o cliente.
• Tratar de reclamações.
O Negócio de Cuidados com a Pele  CAPÍTULO 5 127

• Fazer o acompanhamento dos clientes.


• Solicitar equipamentos, materiais e produtos para fornecedores.
• Buscar novas oportunidades de negócio.

A seguir, estão algumas sugestões para fazer um uso mais eficiente do telefone:

• Atribua uma pessoa específica para atender ao telefone.


• Atenda imediatamente e retorne as mensagens diretamente.
• Coloque o telefone em uma área silenciosa e conveniente.
• Mantenha as ferramentas necessárias perto do telefone: canetas, lápis e bloco de
anotações; listas telefônicas; lista de números importantes; registros dos clientes; e
a agenda da clínica (em papel ou no computador).
• Faça as chamadas em horários mais calmos.
• Use um tom de voz agradável e natural, fale claramente em um ritmo moderado
e use uma linguagem profissional. Não fale gírias.
• Seja educado, respeitoso, cortês e atencioso.
• Discuta as objeções a preços ou reclamações com paciência e tato. Não diga nada
que possa ser interpretado como irritante ou desagradável.
• Faça saudações adequadas e responda às perguntas mais frequentes.
• Planeje e pratique um “roteiro” para as chamadas de marketing e negócios. Isso
ajuda a projetar uma imagem de confiança e eficiência.
• Faça anotações para se lembrar dos principais pontos da conversa e poder respon-
der de maneira inteligente.

Chamadas recebidas
Clínicas gastam uma boa porcentagem do seu ganho em marketing. Fazer o telefone
tocar é fundamental para estimular os negócios. Quando o telefone toca, não devem
ser medidos esforços para mostrar como essa chamada é importante para você. Em-
bora a caixa postal e a secretária eletrônica sejam habitualmente usadas em clínicas
pequenas, que não podem pagar uma recepcionista em período integral para atender
ao telefone, a etiqueta correta se aplica ainda assim.
As seguintes diretrizes gerais são sugeridas para a etiqueta profissional ao telefone:

• Atenda ao telefone antes do terceiro toque. Ninguém gosta de esperar. Mostre o


seu interesse aos clientes, atendendo às chamadas imediatamente.
• Se for preciso colocar o cliente em espera, seja educado. Sempre peça permissão
antes de colocar o cliente em espera e escute a resposta dele.
• Programe o sistema de caixa postal para ser fácil de usar. A mensagem deve ser
breve, mas fornecendo informações suficientes para o cliente identificar a clínica.
Use instruções simples e fáceis que incentivem o cliente a deixar seu nome, tele-
fone e motivo da chamada.
• Retorne as chamadas imediatamente. Verifique suas mensagens com frequência
e responda o mais rápido possível. Se o telefone não for atendido, informe ao
cliente o prazo do atendimento e quando você irá retornar a chamada. Não é
adequado esperar mais de 24 horas por um retorno de chamada.
128 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

• Projete uma atitude positiva. Mostre ao cliente que você faz questão de atendê-lo,
cumprimentando-o com um tom de voz sincero e acolhedor. Lembre-se: a pri-
meira chamada é a sua oportunidade de dar uma boa primeira impressão.
• Seja cortês e atencioso. Use palavras educadas e expressões como “por favor”,
“obrigado” e “desculpe”. Nunca masque chiclete ou coma durante a conversa. Isso
é extremamente antiprofissional.
• Escute com respeito. Dê sua atenção exclusiva ao cliente; não é educado conversar
com outra pessoa enquanto ele está na linha. Se você precisar obter informações
adicionais para um cliente, peça para colocá-lo em espera ou anote seu número
para retornar a chamada.
• Confirme os horários marcados com 24 a 48 horas de antecedência. As chamadas
de lembrete mostram ao cliente que você valoriza o retorno dele. Falando dire-
tamente com o cliente ou deixando uma mensagem, diga os detalhes como hora,
data, dia da semana e serviço marcado.
• Quando deixar uma mensagem, dirija-se ao cliente pelo nome dele. Identifique-se
e diga o nome da clínica. Deixe uma mensagem simples e direta, fornecendo in-
formações exatas com uma voz cordial.

Relações públicas
Desenvolver uma reputação de serviço de qualidade e práticas justas fortalece sua
posição não apenas com os funcionários e clientes, mas também na comunidade em
que você trabalha. Relações públicas é um fator significativo no desenvolvimento
do negócio. Embora esse termo seja frequente, muitos não sabem o que ele significa.
Relações públicas, ou RP, refere-se a planejar e desenvolver relações para atingir um
comportamento desejado. Ao tomar decisões importantes sobre a empresa, é bom
ponderar os fatores com base na imagem que você deseja projetar. Quais são seus
objetivos e como você gostaria de ser percebido pelos outros? Essas questões exigem
uma deliberação cuidadosa e uma avaliação contínua.
Ao operar seu negócio de cuidados com a pele, você terá muitas oportunidades
de interagir com uma ampla variedade de pessoas, incluindo clientes, funcionários,
fornecedores, colegas, empresários e oficiais locais. Para manter relações produtivas e
resultados positivos, você precisa trabalhar para desenvolver habilidades efetivas de
comunicação e gerenciamento. Observações dos clientes e funcionários o orientam
nesse processo. Ao revisar esses materiais, pense honestamente se você está à von-
tade para reforçar suas “regras”. Se existem determinadas questões que você evita
regularmente, decida se pode continuar defendendo-as. Você pode decidir mudar
seus compromissos ou filosofia com o passar do tempo. Ao pensar nos vários tópicos
discutidos neste capítulo, pense em como você lida com situações difíceis e trata
os outros. A autoavaliação continuada e crítica é fundamental para o crescimento e
relações públicas positivas.
O Negócio de Cuidados com a Pele  CAPÍTULO 5 129

� Questões de revisão

1. Cite as vantagens e desvantagens de um acordo de aluguel de sala.


2. O que você deve examinar ao considerar um local para abrir sua clínica?
3. Por que a análise demográfica é importante para o futuro proprietário de clínica?
4. Como um plano de negócios pode ajudá-lo a tomar boas decisões?
5. Cite os tipos de propriedade em que uma clínica de cuidados com a pele pode
operar. Defina cada um deles.
6. Como os regulamentos afetam o proprietário de uma pequena empresa?
7. Por que é importante manter registros exatos?
8. Liste os vários fatores considerados ao planejar o layout físico da sua clínica.
9. Discuta a importância do seguro para o proprietário da clínica.
10. Cite as várias maneiras de proteger sua empresa.
11. Cite as características que você deve procurar ao contratar funcionários.
12. Descreva as qualidades de um bom gestor.
13. Liste as qualificações importantes para uma boa recepcionista.
14. Desenvolva um script para receber chamadas e discuta a melhor maneira de
colocar o cliente em espera.
15. Quais informações importantes você deve fornecer ao deixar uma mensagem em
uma caixa postal ou secretária eletrônica?
16. Como os manuais e guias de procedimentos do funcionário ajudam a gerenciar
a equipe?
17. Como as relações públicas afetam a maneira como você opera sua clínica de
cuidados com a pele?

� Glossário do capítulo

aluguel de sala: acordo em que o esteticista bens de varejo: itens disponíveis para ven-
paga ao proprietário um aluguel fixo, bem der para os clientes.
como outras taxas, para trabalhar em um es- capital: o dinheiro necessário para iniciar
paço específico dentro do estabelecimento um negócio.
do proprietário.
custos fixos: custos operacionais que são
análise demográfica: características de iden-
constantes, por exemplo, aluguel e paga-
tificação particulares de uma área ou popu-
lação, como tamanho, idade, sexo ou etnia mentos de empréstimo.
de seus residentes, renda média e hábitos de custos variáveis: despesas oscilantes do negó-
compra. cio, como utilitários, materiais e publicidade.
bens de consumo: itens usados para realizar descrição de trabalho: lista especificada de
as operações de negócios diariamente. deveres e responsabilidades que são exigi-
130 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

dos de um funcionário no desempenho do pessoal: funcionários; equipe.


seu trabalho. plano de negócios: uma estratégia para
guia de procedimentos: manual ou con- entender os principais elementos ao desen-
junto de instruções para padronizar as ope- volver um negócio; também serve como
rações; fornece protocolos específicos para orientação para tomar decisões informadas.
realizar um serviço individual, como o mé-
todo para executar uma aplicação de ácido receita: renda gerada com a venda de servi-
glicólico ou de microdermoabrasão. ços e produtos; dinheiro ganho.
lucro: quantidade de dinheiro disponível de- relações públicas (RP): planejamento e de-
pois que todas as despesas são subtraídas da senvolvimento de relações para alcançar um
receita. comportamento desejado.
manual do funcionário: um manual ou guia sociedade: forma de negócio em que duas ou
para os funcionários; contém informações mais pessoas compartilham a propriedade,
gerais importantes sobre as operações da clí- embora isso não signifique necessariamente
nica, como o número de faltas permitidas ou um acordo de igualdade. Em uma sociedade,
período de férias, feriados, como avisar sobre cada parceiro assume a responsabilidade ili-
atrasos ou faltas e o código de vestimenta
mitada do outro com relação às dívidas. Os
adequado para o esteticista.
lucros são divididos entre os sócios.
pessoa jurídica: estrutura corporativa que
permite angariar recursos emitindo ações ou único proprietário: forma de negócio em
cotas sociais. Os acionistas ou sócios (pesso- que uma única pessoa é o proprietário ou
as ou empresas que compram as ações ou gestor, responsável por determinar todas as
cotas) têm uma participação de propriedade políticas e tomar todas as decisões necessá-
na empresa. rias, associadas aos negócios.
capítulo
6
Apollofoto/Shutterstock Images LLC.

Venda de Produtos
e Serviços
Revisão técnica: Nanci Maziero Trevisan

6
TÓPICOS DO  Vendas de produtos para cuidados com a pele no centro de
CAPÍTULO estética
 Conheça os seus produtos e serviços
 Valor para o cliente
 Marketing
 Gerenciamento de relações com o cliente
 Fidelização de clientes
 Fechamento da venda
 Avaliação do resultado
132 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

“ Vender produtos e serviços é importante para o sucesso financeiro


de um centro de estética ou spa focado em cuidados com a
pele. As vendas mantêm o fluxo do negócio e da renda. Um
esteticista confiante, que tenha aptidão para vender, é um ativo
valioso para qualquer centro de estética ou spa e provavelmente
aumentará sua receita. No entanto, ele não pode se esquecer de
que os produtos e serviços vendidos precisam beneficiar o cliente.
Os que colocam o interesse do cliente acima de qualquer venda
podem se orgulhar de sua prática ética. Ao estudar este capítulo,

mantenha-se aberto às possibilidades. A recompensa de vender
pode surpreendê-lo, pessoal e financeiramente.

Objetivos de aprendizagem
Após estudar este capítulo, você será capaz de:

 Listar os princípios básicos da como instrumento de vantagem


venda de produtos e serviços em competitiva.
centros de estética e spas.  Compreender as técnicas mais
 Compreender o objetivo do eficientes de CRM (customer
marketing e do composto de relationship management) –
comunicação de marketing. gerenciamento de relações com
 Perceber e avaliar as ferramentas clientes.
de comunicação possíveis.  Compreender o processo
 Perceber a importância da de venda e sua importância
criação de valor para o cliente estratégica para os centros de
estética e spas.
VENdA dE PROduTOS E SERVIÇOS  CAPÍTULO 6 133

Termos-chave

banco de dados do cliente 138 propaganda 141


comunicação 140 questionário 138
consulta final 144 vendas adicionais 137
cotas 147 venda consultiva 134
marketing 140 venda no varejo 135

Vendas de produtos para cuidados com a


pele no centro de estética
Vender produtos e serviços é um objetivo fundamental na indústria da estética. In-
felizmente, muitos esteticistas não fazem a conexão entre a venda e os cuidados
com a pele. Em muitos casos, essa desconexão surge de associações negativas, que
retratam os vendedores como pessoas forçosas ou agressivas, interessadas apenas em
ganhar dinheiro. Para superar essa conotação pejorativa, o esteticista deve aprender
a reconhecer o valor da venda, considerando-a uma ação positiva, que fornece certos
benefícios para o cliente do centro de estética.
Para ter um conceito mais positivo da venda, o esteticista deve aceitar que é uma
responsabilidade profissional recomendar e fornecer aos clientes os produtos e ser-
viços de qualidade para os cuidados com a pele. A estética é um negócio de serviços
pessoais que promove uma pele bonita e saudável. Quando o esteticista vende tra-
tamentos e produtos alinhados com esse objetivo, também está promovendo maior
interesse por parte do cliente.

Princípios da venda
Depois de aceitar a venda como uma parte necessária e positiva do seu trabalho
como esteticista, você pode começar a trabalhar para desenvolver princípios que
promovam práticas éticas de venda.
Para ter sucesso ao vender produtos e serviços, você deve estar motivado e com-
prometido com o seu valor. Também será necessário desenvolver a confiança do
cliente na sua competência e credibilidade. Criar hábitos adequados e praticar sua
filosofia é uma boa maneira de promover os benefícios dos cuidados com uma pele
saudável. Colocar as necessidades e desejos do cliente acima de tudo é outra maneira
importante de garantir que o interesse dele seja cumprido.
134 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Venda consultiva
Como você é um especialista em cuidados com a pele,
o cliente confia no seu profissionalismo. Ele espera que
você tenha as respostas para as perguntas dele e procura
sua orientação sobre os melhores tratamentos e produ-
tos. Com essa perspectiva, você não está simplesmen-
te vendendo, mas sim fornecendo uma consultoria ou
recomendação para o cliente (Figura 6–1). Essa prática
é conhecida como venda consultiva. Se você começar
Paul Castel/Castel Photography

recomendando apenas os produtos e serviços que cum-


prem as necessidades e objetivos do cliente, será perce-
bido como um profissional experiente e preocupado,
interessado em promover a saúde da pele. Por fim, isso
conquista a confiança e fortalece a relação cliente/profis-
sional, criando um conceito de “venda” do qual o esteti-
Figura 6–1  Vender produtos cista pode se orgulhar.
no centro de estética traz be- Adaptar sua técnica de venda ao estilo do cliente é
nefícios para todos. outra técnica que o ajuda a vender de maneira profis-
sional. Alguns clientes preferem a “venda sem compro-
misso”, na qual você informa quais produtos são os melhores, mas sem enfatizar que
eles devem comprá-lo ou onde comprá-los. Outros preferem uma “venda agressiva”,
que destaca enfaticamente por que eles devem comprar o produto. Enquanto você
desenvolve experiência, aprenderá qual é a melhor abordagem para cada cliente.

A psicologia da venda
O que faz uma pessoa comprar? Entender a motivação do cliente para comprar
produtos ou serviços o ajuda a refinar sua abordagem de venda e a atender direta-
mente às necessidades do cliente. No seu trabalho como esteticista, você encontrará
muitas personalidades diferentes, com diversas preocupações sobre os cuidados com
a pele. Alguns clientes querem corrigir uma condição ou problema; outros querem
melhorar sua aparência; outros apenas têm questões de vaidade. Às vezes o cliente
não sabe qual produto ou serviço é o melhor para sua necessidade. Seja qual for a
circunstância do cliente, o esteticista sempre deve se lembrar de manter os interesses
dele em primeiro lugar. Seu trabalho é ajudá-lo a resolver os problemas apresentados,
da maneira mais produtiva.

Conheça os seus produtos e serviços


É importante conhecer profundamente os produtos e serviços oferecidos pelo centro
de estética. Esse conhecimento extenso e abrangente facilita o ensino ao cliente e
aumenta as vendas.
Venda de Produtos e Serviços  CAPÍTULO 6 135

Foco...

ATENDER ÀS NECESSIDADES E OBJETIVOS DO CLIENTE


A seguir estão os princípios básicos da venda consultiva:
• Conheça os benefícios e características de seus produtos e serviços.
• Recomende apenas os produtos e serviços que beneficiarão o cliente.
• Sempre que possível, demonstre o uso dos produtos e tratamentos.
• Personalize sua abordagem às necessidades e à personalidade de cada cliente.
• Apresente uma atitude confiante, solícita e agradável ao recomendar produtos e serviços.
• Descubra o que o cliente deseja e/ou precisa e faça tudo para atender à sua necessidade.
• Nunca faça declarações falsas ou irreais sobre produtos ou serviços. Isso deixa o cliente decep-
cionado e, por fim, destrói a sua credibilidade.
• Respeite a inteligência do cliente e reconheça o esforço dele para se defender.
• Saiba quando fechar a venda sem exagerar, depois que o cliente decidiu adquirir um produto
ou serviço.

Foco...

PROFISSIONALISMO
Na relação entre o esteticista e o cliente, deve haver um equilíbrio entre o que ele está pedindo e
o que o profissional sabe ser melhor para ele. Afinal, o cliente procura um profissional para saber
quais são suas melhores opções. Essa comunicação é delicada, porém vital para que o cliente fique
satisfeito. Quando o cliente toma uma decisão que aparentemente não o beneficiará, é sua obri-
gação encontrar uma maneira diplomática de informá-lo.

Promoção de vendas
Com todo direito, o cliente presume que você, o especialista em cuidados com a
pele, está recomendando os produtos certos para as necessidades dele. Isso torna a
venda no varejo, que é o ato de recomendar e vender produtos para o cliente usar
em casa, uma parte importante do treinamento do esteticista.
No entanto, pode ser difícil conhecer o enorme número de produtos disponíveis
no mercado. Para inspirar confiança no cliente, o esteticista deve desenvolver um
conhecimento amplo dos ingredientes químicos, suas propriedades e seus efeitos na
136 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

pele. E, obviamente, ele deve estar familiarizado


com os benefícios e características específicos
dos produtos disponíveis para venda no centro
de estética (Figura 6–2).

Recomendação de produtos
É necessário um tempo para desenvolver a con-
Paul Castel/Castel Photography

fiança para recomendar produtos. Com tantos


produtos sofisticados e criados com tecnologias
fantásticas, um esteticista iniciante pode ficar inti-
midado. Como explicar fenômenos como radicais
livres, lipossomas e cosmecêuticos para os clientes,
se nem mesmo você entende esses conceitos?
Figura 6–2  O conhecimento sobre o pro- Dividir o conhecimento dos produtos em
duto é fundamental para o sucesso das categorias mais fáceis de gerenciar é uma boa
vendas.
maneira para começar a classificar a enorme
quantidade de informações sobre os produtos existentes hoje. A primeira etapa é des-
cobrir o máximo que puder sobre a filosofia do fabricante. Por exemplo, ele propõe
ingredientes naturais ou apoia o uso de fontes químicas e sintéticas? A empresa reali-
za estudos clínicos, publica a fonte dos principais ingredientes ou testa produtos em
animais? Essa informação pode ser acessada facilmente nos materiais promocionais
como catálogos, panfletos, site da empresa ou anúncios nas publicações do setor.
Depois de definir a filosofia da empresa, você pode analisar a qualidade de seus
produtos e métodos de pesquisa e desenvolvimento. A maioria das empresas fornece
material sobre a teoria que fundamenta seus produtos e técnicas. Eles podem estar
na forma de materiais de comunicação, manuais de instruções ou guias de processo.
Depois de ler os materiais do fabricante, faça suas próprias pesquisas, usando fontes
imparciais para substanciar os dados. Descobrir
mais sobre os principais ingredientes e a tecnolo-
Foco... gia usada para criar um produto o ajuda a enten-
der e explicar como ele funciona.
VENDAS
Treinamento e capacitação
Para uma referência rápida durante a ven-
oferecidos pelo fornecedor
da, lembre-se dos cinco pontos a seguir:
1. Estabeleça uma relação de harmo- Muitos fabricantes e distribuidores oferecem
nia com o cliente. seminários para atrair novos negócios e ensinar
seus produtos aos profissionais. Aproveite esses
2. Determine as necessidades do cliente.
cursos sempre que possível. Essa é uma opor-
3. Recomende produtos e serviços com tunidade excelente de obter respostas técnicas
base nessas necessidades. de uma pessoa experiente em um formato in-
4.  Enfatize os benefícios. dividualizado. Você também terá a chance de
5.  Feche a venda. conversar com outros profissionais que estão
usando o produto. Saber os resultados obtidos
Venda de Produtos e Serviços  CAPÍTULO 6 137

por outros profissionais é uma boa maneira de analisar a credibilidade de um produ-


to. Além disso, os fabricantes que promovem esse tipo de troca observam o benefício
de vendedores bem treinados e demonstram um investimento no seu sucesso.
Embora o seu conhecimento pessoal seja importante para recomendar produtos,
você também deve descobrir o que o fabricante oferece para melhorar o conheci-
mento do cliente. Frequentemente, o esteticista precisa de ajuda para explicar as
vantagens e contraindicações de um produto. Procure empresas que forneçam um
formato simples para explicar os benefícios e características de um produto e que
respondam a perguntas frequentes associadas ao seu uso. Usar essas informações
como base para discussão pode ajudar a aliviar parte da pressão que você sente ao
começar a recomendar produtos para os clientes.
Todas essas sugestões o ajudarão a recomendar produtos com facilidade e con-
fiança. No entanto, é importante observar que o melhor material de comunicação e
suporte educacional não substitui o seu endosso profissional. Para promover um pro-
duto com sucesso, você precisa acreditar nele. Faça suas próprias análises, testando
produtos que sejam apropriados para o seu tipo e condição de pele. Você também
pode pedir a outros membros do salão que experimentem os produtos que provavel-
mente beneficiarão o tipo de pele deles. O cliente aprecia melhor o benefício de um
produto se ele souber que você apoia realmente seu uso.

Vendas adicionais
Embora o esteticista seja o principal responsável por re-
comendar produtos e serviços de cuidados com a pele
no centro de estética ou spa, também é importante que

Dean Bertoncelj/Shutterstock
outros membros da equipe conheçam os diferentes pro-
dutos e tratamentos disponíveis (Figura 6–3). No cen-
tro de estética, todo mundo é responsável por vender.
Vendas adicionais significam sugerir algo novo para o
cliente, ou recomendar ou vender serviços adicionais
que podem ser realizados por você ou outros profissio-
Figura 6–3  Recomendar outros
nais do centro de estética ou de parceiros – isso mantém
serviços para os clientes mantém
o fluxo constante dos negócios.
o fluxo constante dos negócios.

Valor para o cliente


Você pode ter a abordagem e as intenções certas, mas o teste final das vendas é se o
cliente deseja ou precisa do produto. Para promover os produtos e serviços com suces-
so, primeiro você deve determinar a probabilidade de que ele os comprará. Descobrir
que a filosofia da empresa não está alinhada com os valores ou as necessidades do
cliente, ou que ele não está disposto a pagar R$ 140 por um hidratante facial irá com-
prometer seus esforços.

Gerenciamento de informações do cliente


Como você aprendeu anteriormente, as habilidades de comunicação formam uma
parte essencial da relação com o cliente. O método de consulta de dez etapas reco-
138 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

mendado no Capítulo 3 estabelece o ritmo de uma interação positiva com o cliente,


que o ajuda a melhorar a comunicação e entender melhor as necessidades e desejos
dele – fatores que no final o ajudarão a aumentar as vendas.

O questionário
O questionário ou formulário de avaliação inicial é uma ferramenta importante, que
permite ao esteticista conhecer a condição geral da pele do cliente. Esse formulá-
rio documenta o histórico da saúde e fornece ao profissional uma maneira de abrir
um diálogo, discutir os objetivos do cliente e determinar os melhores produtos e
tratamentos para cumpri-los com segurança e eficácia. À medida que você se torna
experiente nesse formulário, começará a desenvolver seu próprio estilo de entrevista.
Você também pode adaptar a entrevista inicial do cliente para coletar mais informa-
ções que apoiarão seus esforços de vendas.

Como construir e manter um banco de dados dos clientes


As informações coletadas cumprem uma meta diferente na criação da relação com o
cliente, e não devem ser confundidas com o questionário inicial. O banco de dados
do cliente se refere a um método de anotação que ajuda o esteticista a se lembrar de
dados importantes e a atender melhor às necessidades do cliente.
Cada cliente quer se sentir especial. No entanto, a verdade é que, a menos que
o esteticista tenha uma memória fotográfica, ele não conseguirá manter um relato
mental detalhado do histórico de cada cliente. Para estabelecer uma ligação de ca-
rinho e apoio com o cliente, o esteticista deve encontrar uma maneira de acessar as
suas informações facilmente.
Cada centro de estética possui seu próprio método para registrar dados impor-
tantes do cliente. Alguns utilizam computadores, enquanto outros preferem os ar-
quivos em papel. Se o centro não oferecer nenhum deles, é bom criar seu próprio
sistema. Você sempre deve registrar as seguintes informações do cliente:

• nome;
• endereço;
• telefone;
• e-mail;
• data de nascimento;
• profissão;
• data do tratamento;
• serviços prestados;
• produtos usados;
• resultados do tratamento.

Informações adicionais sobre as preferências de cada um, produtos que usa em


casa, datas especiais e eventos ocorridos também ajudam a desenvolver uma rela-
ção harmoniosa e garantir seu conforto durante as próximas visitas. O esteticista
inteligente terá o hábito de revisar essas informações antes da visita do cliente. Isso
melhora a relação e aumenta sua satisfação.
Venda de Produtos e Serviços  CAPÍTULO 6 139

Informações relevantes para o cliente


Parece que a maioria das pessoas sofre com a atual sobrecarga de informações. Isso
também é verdade nos cuidados com a pele. Com tantos dados disponíveis, é quase
impossível que uma pessoa consiga digerir tudo isso. É por esse motivo que o cliente
procura um esteticista.
Como um profissional licenciado, você deve conhecer os vários produtos e téc-
nicas que atualmente estão no mercado. Embora seja humanamente impossível ser
especialista em cada marca de cosméticos e técnica de cuidado com a pele, o esteti-
cista pode ajudar o cliente a encontrar os tratamentos e produtos corretos para suas
necessidades. Porém, antes de inundá-lo com um excesso de informações detalhadas
ou desnecessárias, pense nas sugestões a seguir.

• Descubra o que o cliente já sabe sobre sua pele. Quais produtos ele usa agora e quais
outros tratamentos já experimentou? Alguns clientes podem estar satisfeitos com
o seu regime e seus produtos atuais. Nesse caso, você deve apresentar produtos ou
tratamentos novos lentamente. Desenvolver uma relação harmoniosa é um pré-
-requisito importante para que o cliente fique aberto às suas sugestões.
• Forneça as informações quando você tiver a atenção total do cliente. Com frequência, o
esteticista comete o erro de fornecer aos clientes um excesso de informação durante
o processo do tratamento. Embora seja importante informar o que ele deve esperar,
o maior interesse dele é relaxar e desfrutar do tratamento. Guarde as explicações
para quando você tiver a atenção total do cliente; por exemplo, durante a análise
da pele ou a consulta final. Esta última também é o momento ideal para revisar as
recomendações de produtos, preparar um programa domiciliar para o cliente e for-
necer materiais adicionais sobre outras opções de tratamento (Figura 6–4).

Foco...

DESENVOLVIMENTO DA BOA COMUNICAÇÃO


É uma ótima ideia saber o que seu cliente gosta ou não e conhecer eventos importantes
na vida dele. Sua atenção a esses detalhes o fará com que ele se sinta importante. Inclua as
seguintes informações no cadastramento do cliente:
• aniversário;
• nascimento de um bebê;
• casamento;
• emprego novo ou promoção.
Inclua outras coisas que você acha importante para o cliente, mas seja coerente. O esteticis-
ta deve tomar cuidado ao documentar informações pessoais que podem ser consideradas
privilegiadas ou constrangedoras. Via de regra, limite suas conversas às informações gerais
que fariam parte de uma conversa casual e cordial.
140 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

• Seja honesto quando você não souber. Às vezes, o


cliente pede informações sobre um produto ou
procedimento que não é oferecido no centro de
estética ou que você desconhece. Não fique alar-
mado com a solicitação. Quando isso acontecer,
Blaj Gabriel/Shutterstock

é perfeitamente aceitável dizer ao cliente que


você desconhece o produto ou procedimento
e pesquisará mais sobre o assunto. Analisando
o lado positivo, isso lhe dá um incentivo para
Figura 6–4  É melhor ensinar o cliente apresentar uma nova opção de tratamento.
quando você tem a atenção total dele.

Marketing
A maioria dos proprietários de centros de estética ou spas entende o valor de um
bom programa de marketing para estimular os negócios. Marketing é uma estratégia
para comprar, vender ou trocar serviços e mercadorias. Esse processo não é o objetivo
deste livro, mas é importante o esteticista perceber que o marketing é mais que uma
técnica de vendas.
Para comercializar produtos e serviços de cui-
dados com a pele com sucesso, você deve primeiro
reconhecer que o marketing serve ao comprador e
Dmitriy Shironosov Shutterstock

ao vendedor, colocando-o dentro do contexto dos


cuidados com a pele, podemos ver que os consu-
midores têm certas necessidades e desejos para re-
solver seus problemas de pele. Como empresas que
buscam satisfazer os clientes, os centros de estética
e spas fornecem determinados produtos e serviços
para ajudar a resolver suas preocupações. O este-
Figura 6–5  Alguns centros de estética
ticista deve lembrar que o conceito é baseado em
contratam consultores freelance ou con-
uma troca que, no final, beneficia o cliente e o pres-
sultorias de marketing para ajudá-los.
tador de serviços (Figura 6–5).

Comunicação
Todos os programas de marketing envolvem, entre outras coisas, alguma forma de
comunicação. A comunicação tem o objetivo de chamar a atenção do consumidor,
contribuindo para o aumento dos negócios. Várias ferramentas de comunicação po-
dem ser empregadas para apoiar a comercialização dos produtos e serviços, como:
propaganda, relações públicas, publicidade, marketing direto, vendas pessoais e promo-
ções de vendas. A maioria dos planos de marketing incorpora várias dessas ferramen-
tas, usando uma variedade de mídias como jornais, revistas e TV para criar uma
campanha de amplo alcance.
Venda de Produtos e Serviços  CAPÍTULO 6 141

A seguir estão apenas alguns exemplos de comunicação utilizadas pelos centros


de estética e spas para gerar atratividade e contribuir para o aumento das vendas. Elas
podem ser aplicadas através de uma variedade de mídias.

• Utilize temas sazonais e datas comemorativas para promover pacotes por preços
especiais.
• Faça programas de fidelidade (compradores frequentes) ou descontos progressivos.
• Recompense o cliente que apresenta amigos com um vale-brinde ou um serviço
gratuito.
• Apresente os novos serviços com uma oferta especial.
• Individualize o serviço, dando um desconto ou serviço grátis ao cliente durante o
mês do seu aniversário.
• Agregue valor a um tratamento existente. Por exemplo, vincule descontos em pro-
dutos à compra de um tratamento relacionado ou complemento de um serviço.
• Limite a validade das promoções para um período curto.
• Por exemplo, um pacote de inverno pode ser oferecido durante os meses de junho
e julho.
• Apresente novos produtos como amostras grátis e vale-brindes que podem ser
aplicados na primeira compra do cliente.
• Ofereça descontos ou agregue valor ao serviço em dias com menor movimento
de clientes.
• Faça eventos especiais para lançar um novo produto ou serviço.
• Junte-se a outros profissionais para fazer propagandas cooperativas.

Propaganda
Propaganda é um dos métodos mais conhecidos e populares de comunicação. No sentido
mais amplo da palavra, a propaganda envolve qualquer atividade que promova favoravel-
mente seu centro de estética ou spa. Por exemplo, participar de um evento de caridade
pode ser uma boa maneira de promover os serviços do centro. A maioria da população
concorda com a frase “a melhor forma de propaganda é um cliente satisfeito”. No entanto,
no que se refere ao marketing, a propaganda normalmente indica esforços de comunica-
ção que são pagos e diretamente voltados para contribuir com o aumento dos negócios.
Alguns dos métodos mais populares de propaganda usados pelos centros de estética
incluem classificados, anúncios em jornal, revista, rádio ou TV e internet. Se você trabalha
em um centro de estética ou spa que emprega várias táticas de propaganda, você tem
sorte. A propaganda ajuda a gerar negócios e contribui para o aumento das vendas. Um
bom esteticista aproveita as vantagens desses esforços, tornando-se bem informado sobre
ações de comunicação especiais e mostrando-as para os clientes.

Desenvolvendo a carteira de clientes


Existem vários motivos para o cliente visitar o centro de estética pela primeira vez.
Pode ser que ele recebeu um vale-brinde, viu um anúncio no jornal ou percebeu que o
142 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

centro de estética está no seu caminho de casa para o trabalho. Em qualquer caso, a pri-
meira visita deve ser considerada a primeira oportunidade de dar uma boa impressão
e criar uma relação duradoura. Para cumprir esse objetivo, deve garantir que o cliente
saia com dois motivos importantes para retornar. Primeiro, ele deve ficar satisfeito com
os resultados do tratamento e sentir que obteve algum benefício com esses serviços.
Em segundo lugar, ele deve ter confiança na experiência do profissional.
O profissional de sucesso sabe que o retorno do cliente mantém o fluxo do ne-
gócio. Ele sabe que desenvolver uma ligação com o cliente tem muito a ver com o
fato de ele retornar ou não. O esteticista é instrumental nesse processo e deve ser
considerado um parceiro importante para tornar o cliente fiel.
Para ter sucesso ao desenvolver sua carteira de clientes, o esteticista deve se es-
forçar para prestar um bom serviço todas as vezes que o cliente visitar o centro de
estética. Com frequência, o esteticista se esforça ao máximo na primeira consulta
para impressionar o cliente com suas habilidades e, depois, fica abaixo das expecta-
tivas dele quando sabe que ele irá remarcar. Nunca se deve partir do pressuposto de
que o cliente voltará. O objetivo de cada tratamento deve ser um serviço da mais
alta qualidade.

Fidelização de clientes
Os centros de estética empregam vários esforços de marketing e comunicação para
apoiar um fluxo estável dos negócios. No entanto, uma estratégia simples supera to-
das as outras na indústria do serviço: atenção personalizada. Vivemos em um mundo
impessoal, em que os clientes sentem falta de uma conexão. Na verdade, muitos po-
dem visitar os centros de estética ou spas apenas por esse motivo. É óbvio que o este-
ticista seria ingênuo se pensasse que o cliente não está interessado em sua capacidade
profissional ou no benefício obtido com os tratamentos de cuidados com a pele. Para
cumprir a necessidade por ambos, os esteticistas devem adotar os seguintes padrões:

• Fornecer continuamente um serviço de qua-


lidade. Depois que você já conquistou o
cliente, é fácil tornar-se complacente. Para
evitar as armadilhas comuns, o esteticista
deve trabalhar para manter suas habilidades
Dmitriy Shironosov/Shutterstock

e prestar um serviço excelente todas as ve-


zes (Figura 6–6).
• Entenda o que o cliente quer e forneça isso a ele.
Nunca se esqueça de que cada cliente tem
seus próprios objetivos. Sempre reserve um
tempo para atualizar as informações e per-
Figura 6–6  Para manter a satisfação e a
guntar as preocupações do cliente. Com isso,
lealdade do cliente, o esteticista deve for-
ele percebe que você está realmente interes-
necer um serviço de qualidade sempre.
sado em conhecer e atender às suas necessi-
dades em cuidados com a pele.
Venda de Produtos e Serviços  CAPÍTULO 6 143

• Dê a cada cliente a sua atenção pessoal exclusiva. Cada cliente quer se sentir espe-
cial. Crie o hábito de tratá-lo como se fosse um convidado especial. Seja acolhe-
dor, simpático e cordial. Ofereça um refresco e pratique a etiqueta.
• Desenvolva boas habilidades de escuta. Não existe um substituto para o respeito
genuíno que ganhamos ao ouvir ativamente outra pessoa. Uma atitude profissio-
nal, porém simpática e sigilosa, incentiva o cliente a se abrir. Isso permite que o
esteticista forneça um plano de tratamento mais eficiente.
• Ofereça incentivos para marcar retornos. A maioria dos salões treina a recepcionista
especificamente para marcar retornos. No entanto, sem o apoio do esteticista, o
cliente verá esse esforço apenas como outra tática de vendas. Incentivar o cliente
a marcar um retorno é uma boa maneira de mostrar que você está dedicado a me-
lhorar as condições da pele dele. Informe ofertas ou programas especiais que eco-
nomizem dinheiro, para mostrar que você se preocupa com os interesses dele.

Indicações de clientes
Os profissionais experientes em marketing sabem que a propaganda boca a boca é
uma das melhores formas de propaganda. Eles fazem todos os esforços para promo-
ver seus negócios através das redes sociais e de oportunidades de falar em público. O
esteticista também deve estar disposto a fazer sua parte.
Fazer o cliente, os colegas e outras pessoas indicarem clientes para você é uma
maneira excelente de aumentar a clientela existente e os negócios. Informar seus
colegas sobre novos produtos e tratamentos também ajudará a gerar atenção para
seus serviços. Sempre que possível, ofereça um novo tratamento ou serviço aos seus
colegas.
Ampliar o círculo de contatos para incluir outros profissionais de beleza e de
saúde é outro método para o esteticista divulgar o seu trabalho. Os profissionais de
beleza, como manicures e cabeleireiros, que frequentemente não oferecem trata-
mentos adicionais de cuidados com a pele, também podem ser uma fonte excelente
de indicações. Da mesma forma, outra maneira mutuamente benéfica de aumentar
sua clientela é incluir profissionais de saúde aliados como massoterapeutas, instruto-
res de ginástica, personal trainers, quiropratas, dermatologista, cirurgiões plásticos e
nutricionistas.
As organizações da comunidade, como o grupo de mulheres, da igreja ou de pais,
equipes esportivas e a câmara do comércio ou a associação de pequenas empresas
também são ótimos contatos. Muitas vezes, essas organizações precisam de pales-
trantes ou estão dispostas a distribuir materiais informativos para seus membros. Se
você está envolvido ou tem contatos nesse tipo de organização, forneça numerosos
cartões de visita e os fôlderes do centro de estética.
Os clientes atuais também podem indicar amigos, e esse é um dos melhores mé-
todos de propaganda para um centro de estética. O cliente satisfeito é um voto de
confiança nas suas habilidades e sempre deve ser recompensado de maneira tangível.
Muitos centros implementam programas de recompensa para incentivar o cliente a
indicar amigos. Outros simplesmente recompensam os clientes com um tratamento
facial grátis, vale-presente, descontos em produtos e serviços ou presente especial
144 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

quando sabem que ele indicou alguém. Se o seu centro de estética não oferece esses
tipos de recompensa, sugira; sempre é uma boa política mostrar ao cliente que você
valoriza a recomendação dele.
Por fim, tenha sempre seus cartões de visita à mão. Já sabemos que se envolver na
comunidade e gerar propaganda positiva são boas maneiras de informar o público sobre
seus serviços. No entanto, o esteticista também deve aprender a ser espontâneo. Praticar
uma apresentação que possa ser usada em eventos sociais ou comerciais o ajudará a apro-
veitar ao máximo as situações cotidianas que poderão resultar em novos clientes.

Fechamento da venda
Uma das fases mais importantes do trabalho do esteticista ocorre depois que o trata-
mento termina. A consulta final dá ao esteticista e ao cliente a oportunidade valiosa
de revisar as preocupações do cliente e discutir um programa domiciliar adequado
(Figura 6–7). Isso deve ser considerado uma parte natural de um programa de ma-
rketing efetivo, que ajude o cliente a obter o máximo de benefícios dos tratamentos
do centro de estética.
O esteticista tem a sorte de poder trabalhar individualmente com o cliente. No
entanto, durante a consulta, ele deve comunicar suas recomendações de maneira
clara e eficiente. A consulta final é o momento para ensinar as opções ao cliente e
ouvir suas preocupações. Às vezes, os clientes ficam preocupados quando tecnologias
e ingredientes sofisticados são mencionados. Explicações muito elaboradas podem
aumentar a confusão. O trabalho de esteticista é motivar e tranquilizar o cliente e
fornecer um programa individual que ele possa seguir diariamente.
Muitos centros de estética fornecem ao esteticista uma planilha ou memorando
prescritivo, para resumir as recomendações de produtos e explicar o uso adequa-
do em casa. Essa é uma maneira excelente de fornecer instruções específicas sobre
quando e como usar os produtos. O cliente pode ter dúvidas se é melhor usar o
produto à noite ou pela manhã. Também pode confundir se um tratamento especial
deve ser aplicado antes ou depois do hidratante ou protetor solar. Escrever essas in-
formações é uma maneira conveniente de ajudar o cliente a se lembrar exatamente
do que deve fazer quando chegar em casa (Figura 6–8). Se o local em que você tra-
balha não fornece um modelo, pense em criar o seu. Um formato simples que utilize

Aqui está uma dica


Às vezes o cliente não fica interessado em adquirir todos os produtos que o esteticista reco-
menda. Se isso acontecer, o esteticista não deve ser muito insistente. Talvez o cliente esteja
feliz com os produtos que ele usa atualmente ou, por causa do custo, gostaria de entrar em
um programa novo gradualmente à medida que seus produtos atuais forem terminando. É
sempre melhor que, primeiro, o esteticista conquiste a confiança do cliente. Depois disso, o
cliente pode estar mais aberto a modificar seu programa domiciliar.
Venda de Produtos e Serviços  CAPÍTULO 6 145

Programa de cuidados com a pele para _________________________________________

Meses 1–3 Meses 4–6 Meses 7–9 Meses 10–12

Data _________________ Data _________________ Data _________________ Data _________________

Preocupações/Condições Preocupações/Condições Preocupações/Condições Preocupações/Condições


1. 1. 1. 1.
2. 2. 2. 2.
3. 3. 3. 3.

Regime domiciliar Regime domiciliar Regime domiciliar Regime domiciliar

Limpar Limpar Limpar Limpar


Tonificar Tonificar Tonificar Tonificar
Corrigir Corrigir Corrigir Corrigir
Corrigir Corrigir Corrigir Corrigir
Corrigir Corrigir Corrigir Corrigir
Hidratar Hidratar Hidratar Hidratar
FPS FPS FPS FPS

Detalhe de Detalhe de Detalhe de Detalhe de


programa programa programa programa
1. 1. 1. 1.
2. 2. 2. 2.
3. 3. 3. 3.
4. 4. 4. 4.

Áreas de preocupação Áreas de preocupação Áreas de preocupação Áreas de preocupação

Figura 6–7  Um bom programa de cuidados com a pele ajuda a manter o esteticista focado nos
objetivos de longo prazo do cliente.

títulos genéricos como limpeza, tonificação, hidratação, tratamentos especiais e assim


por diante, seguidos por instruções breves e um lembrete de quando usar o produto
(por exemplo, dia ou noite) também pode ser uma excelente ferramenta de referên-
cia para o cliente ao fazer futuras compras.
146 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

Seu logotipo
Data _________________
Programa personalizado de cuidados com a pele para ___________________________________

Limpeza
1. Limpe o rosto com ______________ , aplicando cerca de 1 colher de chá do produto, esfregando
as mãos e passando-as no rosto inteiro. Massageie em círculos por cerca de 30 segundos e enxágue
com água morna.

Tonificação
2. Aplique o tônico ______________em esponjas úmidas e passe em todo o rosto, usando partes
diferentes da esponja até remover toda a impureza, o óleo e a maquiagem. Aplique novamente o tônico
_____________ com spray ou usando as pontas dos dedos e dando leves tapinhas na pele.

Hidratação
3. Pela manhã, aplique uma quantidade do creme diurno ______________do tamanho de um
amendoim no rosto limpo e tonificado e massageie bem. Espere secar antes de aplicar a maquiagem.

4. À noite, antes de dormir, aplique o creme noturno ______________no rosto limpo e tonificado
e no pescoço. Massageie bem. A pele deve ficar ligeiramente úmida, mas não engordurada. Deixe o
creme nutrir a pele durante o sono.

Tratamentos especiais
5. Aplique a máscara ______________, __________vezes por semana, na pele limpa e tonificada.
Aplique com as pontas dos dedos; a máscara deve ter a espessura de uma moeda. Não deixe a pele
aparecer sob a máscara. Descanse _____minutos e enxágue com água morna. Depois, passe o tônico
e o creme noturno.

Se tiver dúvidas, entre em contato com o esteticista imediatamente: _______________________.

Figura 6–8  Guia domiciliar.

Acompanhamento
Depois de conquistar a confiança do cliente, o esteticista precisará trabalhar muito
para mantê-la. Atualmente há uma grande concorrência no mercado da estética, o
que torna necessário ir um pouco além para que o cliente saiba que você se importa
com ele. Um simples telefonema de acompanhamento pode fazer toda a diferença
para manter uma relação de trabalho positiva com o cliente.
Telefonar para clientes exige um tempo e organização consideráveis. No entanto,
muitos centros de estética e spas sabem que isso afeta substancialmente a lealdade.
Essas empresas implementam prazos específicos para os esteticistas telefonarem para
seus clientes.
Venda de Produtos e Serviços  CAPÍTULO 6 147

Em termos gerais, o esteticista deve ligar para o cliente entre 24 horas e uma
semana depois da visita, dependendo do tipo de tratamento recebido e do programa
de cuidados com a pele. Para os clientes que fizeram tratamentos mais agressivos, é
bom ligar dentro de 24 horas. Os clientes que começam um novo regime domiciliar
devem receber o telefonema dentro de 48 horas. Todos os outros podem ser contata-
dos dentro de uma semana. O esteticista também pode designar um horário especial
para os clientes telefonarem e discutirem suas dúvidas. Alguns esteticistas também
optam por enviar mensagens para os clientes pela internet. Seja qual for o método
de acompanhamento, esse será um tempo bem gasto.

Avaliação do resultado
No começo, pode ser difícil pensar na venda como uma parte significativa do tra-
balho do esteticista. No entanto, depois de perceber o benefício para o cliente e o
sucesso que traz ao centro de estética, provavelmente você terá vontade de analisar
sua contribuição.
A venda é uma fonte significativa de renda e uma ótima maneira para o esteti-
cista aumentar sua rentabilidade. Em alguns salões, o proprietário ou gerente pode
instalar um sistema de cotas para estimular o crescimento. Um sistema de cotas é
um método para medir a quantidade de vendas e estabelecer uma meta nos níveis de
produção. É uma excelente maneira para ajudar as pessoas a se tornarem mais pro-
dutivas e também para incentivar os esforços da equipe. Portanto, muitos gerentes
não apenas estabelecem objetivos individuais, mas também oferecem incentivos pelo
cumprimento dos objetivos da equipe. Se esse sistema não existe no local em que
você trabalha, é uma boa ideia formular seus próprios objetivos de vendas.
Depois de estabelecer esses objetivos, analisar o número de serviços que você
executa e os produtos que vende, por semana e por mês ajuda a avaliar o seu índice
de sucesso pessoal. Os números permitem uma análise honesta e objetiva do seu
desempenho. Eles também podem motivá-lo a fazer melhor o seu trabalho. Oca-
sionalmente, as vendas podem ser mais altas ou baixas, dependendo das condições
do mercado, esforços promocionais e sua técnica pessoal. Leve todos esses fatores
em consideração e procure ajuda quando necessário. O gerente, supervisor e outros
colegas mais experientes podem ser fontes valiosas de informação e inspiração para
atingir seus objetivos. Preste atenção nos conselhos e aprenda a trabalhar com eles
para obter o máximo de retorno de suas promoções e aumentar o seu nível de pro-
dutividade. Sempre que possível, faça cursos que o ajudem a ensinar os clientes. Em
algum momento, os outros começarão a pedir sua opinião. Quando isso acontecer,
você saberá que atingiu o sucesso.
148 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

� Questões de revisão

1. Defina o termo venda consultiva e discuta como essa abordagem difere de outros
métodos de venda.
2. Liste os princípios básicos envolvidos na venda ética de produtos e serviços.
3. Por que as vendas são importantes para os negócios do centro de estética ou spa?
4. Desenvolva um roteiro para coletar informações sobre uma linha de produtos.
5. Discuta como as necessidades e desejos do cliente (valores) influenciam o
processo de marketing.
6. Qual é a melhor abordagem para dar informações ao cliente?
7. Explique a diferença entre o questionário ou formulário inicial e o cadastro do
cliente.
8. Discuta a função do esteticista na retenção do cliente.
9. Cite os vários métodos que um centro de estética pode usar para promover os
negócios e forneça exemplos.
10. Liste as formas mais populares de propaganda usadas pelos centros de estética e
spas.
11. Descreva os vários métodos de construção da carteira de clientes.
12. Cite algumas maneiras para recompensar os clientes que indicam amigos.
13. Discuta a melhor abordagem para fechar a venda.
14. Explique a importância de recomendar produtos e incentivar o cliente a cumprir
o programa domiciliar.
15. Por que o acompanhamento do cliente é importante na estética? Descreva o seu
método preferido de acompanhamento.

� Glossário do capítulo

banco de dados do cliente: método de ano- de referência sobre outras opções de trata-
tação que ajuda o esteticista a se lembrar de mento pelas quais ele pode se interessar.
dados importantes e a atender melhor às ne- cotas: método para medir a quantidade de
cessidades do cliente. vendas e estabelecer uma meta nos níveis de
comunicação: técnicas de exposição e divul- produção.
gação de produtos e serviços cujo objetivo marketing: desenvolvimento de estratégias
é oferecer alguma vantagem monetária ou e táticas que favoreçam a compra, venda e
não, visando estimular a decisão de compra. troca de serviços e mercadorias, buscando
consulta final: oportunidade, no término atender às necessidades dos consumidores.
de um tratamento, para revisar as recomen- propaganda: atividades de comunicação
dações de produtos, preparar um programa que são pagas e têm como objetivo contri-
domiciliar para o cliente e fornecer materiais buir para a ampliação dos negócios.
Venda de Produtos e Serviços  CAPÍTULO 6 149

questionário: formulário que fornece ao tes, que pode ser realizada por você ou por
esteticista o perfil completo do cliente, outros profissionais do centro de estética.
incluindo informações importantes sobre venda consultiva: método para aconselhar
seus hábitos de cuidados com a pele e sua o cliente e recomendar os melhores trata-
saúde. mentos e produtos.
vendas adicionais: prática de recomendar venda no varejo: ato de recomendar e vender
ou vender serviços adicionais para os clien- produtos para os clientes usarem em casa.
Glossário

aluguel de sala: acordo em que o esteticista paga ao proprietário um aluguel fixo, bem como
outras taxas, para trabalhar em um espaço específico dentro do estabelecimento do proprie-
tário.
análise demográfica: características de identificação particulares de uma área ou população,
como tamanho, idade, sexo ou etnia de seus residentes, renda média e hábitos de compra.
banco de dados do cliente: método de anotação que ajuda o esteticista a se lembrar de dados
importantes e a atender melhor às necessidades do cliente.
bens de consumo: itens usados para realizar as operações de negócios diariamente.
bens de varejo: itens disponíveis para vender para os clientes.
capital: o dinheiro necessário para iniciar um negócio.
comissão: método de compensação com base na porcentagem e diretamente relacionado ao
desempenho do funcionário; por exemplo, o funcionário ganha uma porcentagem do serviço
prestado ou dos produtos que ele vende.
comunicação: ato de compartilhar informações com exatidão entre duas pessoas ou em um
grupo.
comunicação (marketing): técnicas de exposição e divulgação de produtos e serviços cujo ob-
jetivo é oferecer alguma vantagem monetária ou não, visando estimular a decisão de compra.
consulta (ou atendimento) ao cliente: comunicação verbal com o cliente para determinar os
resultados desejados.
consulta final: oportunidade, no término de um tratamento, para revisar as recomendações de
produtos, preparar um programa domiciliar para o cliente e fornecer materiais de referência sobre
outras opções de tratamento pelas quais ele pode se interessar.
cotas: método para medir a quantidade de vendas e estabelecer uma meta nos níveis de pro-
dução.
currículo: resumo do grau de instrução e experiência profissional, destacando as conquistas e
vitórias relevantes.
custos fixos: custos operacionais que são constantes, por exemplo, aluguel e pagamentos de
empréstimo.
custos variáveis: despesas oscilantes do negócio, como utilitários, materiais e publicidade.
descrição de trabalho: lista especificada de deveres e responsabilidades que são exigidos de
um funcionário no desempenho do seu trabalho.
descrição de trabalho: lista especificada de deveres e responsabilidades que são exigidos de
um funcionário no desempenho do seu trabalho.
entrevista: reunião ou conversa agendada cujo objetivo exclusivo é reunir informações dos
candidatos ao cargo.
152 FUNDAMENTOS DE ESTÉTICA 1  ORIENTAÇÕES E NEGÓCIOS

escuta reflexiva: escutar o cliente e depois repetir, com suas palavras, o que você acha que ele
está lhe dizendo.
estética: ramo da ciência anatômica que cuida da saúde geral e bem-estar da pele, o maior
órgão do corpo humano; derivada da palavra grega aesthetikos, que significa “perceptível para
os sentidos”.
estética médica: integração de procedimentos cirúrgicos e tratamentos estéticos.
esteticista: pessoa dedicada ou profissionalmente ocupada com a saúde da pele e a beleza.
ética: princípios de bom caráter, conduta adequada e julgamento moral expressados por per-
sonalidade, habilidades nas relações humanas e imagem profissional.
guia de procedimentos: manual ou conjunto de instruções para padronizar as operações; for-
nece protocolos específicos para realizar um serviço individual, como o método para executar
uma aplicação de ácido glicólico ou de microdermoabrasão.
habilidades transferíveis: capacidades, como treinamento de vendas ou habilidades adminis-
trativas, executadas em outros empregos e que podem ser aplicadas a um novo cargo.
henna: corante obtido do pó de folhas e ramos da árvore resedá; usada como corante averme-
lhado para os cabelos e em tatuagens.
higiene pessoal: conservação diária da limpeza e saúde por meio de determinadas práticas
sanitárias.
imagem pessoal: postura física, marcha e movimentos de uma pessoa.
imagem profissional: impressão projetada por uma pessoa envolvida em qualquer profissão,
que consiste na aparência externa e na conduta exibida no local de trabalho.
lucro: quantidade de dinheiro disponível depois que todas as despesas são subtraídas da receita.
manual do funcionário: um manual ou guia para os funcionários; contém informações gerais
importantes sobre as operações da clínica, como o número de faltas permitidas ou período de
férias, feriados, como avisar sobre atrasos ou faltas e o código de vestimenta adequado para o
esteticista.
marketing: desenvolvimento de estratégias e táticas que favoreçam a compra, venda e troca de
serviços e mercadorias, buscando atender às necessidades dos consumidores.
modelo de comportamento: pessoa cujo comportamento e sucesso inspiram a imitação.
nanotecnologia: manipulação de materiais em uma escala atômica ou molecular, ou “micro-
nização” de ingredientes.
pessoa jurídica: estrutura corporativa que permite angariar recursos emitindo ações ou cotas
sociais. Os acionistas ou sócios (pessoas ou empresas que compram as ações ou cotas) têm uma
participação de propriedade na empresa.
pessoal: funcionários; equipe.
plano de negócios: uma estratégia para entender os principais elementos ao desenvolver um
negócio; também serve como orientação para tomar decisões informadas.
propaganda: atividades de comunicação que são pagas e têm como objetivo contribuir para a
ampliação dos negócios.
questionário: formulário que fornece ao esteticista o perfil completo do cliente, incluindo in-
formações importantes sobre seus hábitos de cuidados com a pele e sua saúde.
receita: renda gerada com a venda de serviços e produtos; dinheiro ganho.
rede social: método para ampliar contatos e criar relações, a fim de estimular a carreira.
relações públicas (RP): planejamento e desenvolvimento de relações para alcançar um com-
portamento desejado.
Glossário 153

salão ou spa franqueado: salão ou spa de uma pessoa que paga uma certa taxa para usar o
nome da empresa e faz parte de uma organização maior ou rede. A franquia funciona de acordo
com um plano de negócio especificado e protocolos estabelecidos.
salário: método de compensação que especifica um pagamento com base em uma taxa fixa
ou por hora.
sociedade: forma de negócio em que duas ou mais pessoas compartilham a propriedade, em-
bora isso não signifique necessariamente um acordo de igualdade. Em uma sociedade, cada
parceiro assume a responsabilidade ilimitada do outro com relação às dívidas. Os lucros são
divididos entre os sócios.
único proprietário: forma de negócio em que uma única pessoa é o proprietário ou gestor,
responsável por determinar todas as políticas e tomar todas as decisões necessárias, associadas
aos negócios.
venda consultiva: método para aconselhar o cliente e recomendar os melhores tratamentos
e produtos.
venda no varejo: ato de recomendar e vender produtos para os clientes usarem em casa.
vendas adicionais: prática de recomendar ou vender serviços adicionais para os clientes, que
pode ser realizada por você ou por outros profissionais do centro de estética.