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DESENVOLVIMENTO DE UM SISTEMA
DE GESTÃO DA QUALIDADE BASEADO
NA NBR ISO 9001 EM UMA
CONCESSIONÁRIA DE MOTOS DO
CEARÁ
Francisco Jocivan Carneiro Costa Junior (UFC )
juniorcarneiroo@hotmail.com
Octavio da Costa Memoria (UFC )
octavio.memoria@gmail.com
Miguel Angelo Santos Dyna (UFC )
migueldyna@gomesdematos.com.br
1. Introdução
Oferecer produtos e serviços de qualidade, diversificados e diferenciados aos consumidores é
uma crescente preocupação das organizações em nível mundial. Tendo isso, para Bown et al.
(2014) a globalização do mercado contribuiu para que ocorresse grandes mudanças no
ambiente de negócio.
Nesse sentido as empresas aderiram cada vez mais à utilização das normas de sistema de
gestão, como as séries ISO 9000, com o intuito de padronizar as práticas em seus processos
atendendo as necessidades dos clientes de forma mais sistemática (ILKAY et al., 2012).
De acordo com Roth (1998) a demanda crescente por um modelo de gestão da qualidade fez a
procura pela certificação na ISO 9001 crescer, uma vez que é uma das formas mais práticas de
se organizar perante os desafios do mercado. Para Bhuiyan e Alam (2004) a ISO 9001 é
baseada em processos e possibilita a melhoria contínua destes. Ela especifica os requisitos
para um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
O nome da empresa não será divulgado, e os termos “empresa” e “organização” serão usados
como referência. A empresa contratou um serviço de consultoria, com dois consultores, para
auxiliá-la durante o projeto. Vale salientar que foi lançada a NBR ISO 9001 atualizada no ano
de 2015, porém este estudo ocorreu antes da norma ser atualizada, dessa forma a empresa foi
preparada e certificada na NBR ISO 9001:2008.
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2. Referencial teórico
2.1 Sistema de gestão da qualidade
As organizações vêm cada vez mais percebendo que a qualidade é um dos principais meios de
aumentar a produtividade e a lucratividade, a fim de se sobressair no ambiente competitivo
atual (KARTHA, 2004). De acordo com Campos (1992) o conceito da qualidade se
caracteriza como aquele produto ou serviço que atende de forma confiável, acessível e segura
as necessidades dos clientes no tempo certo. Alic e Rusjan (2010) relatam que o SGQ, pode
contribuir de forma significativa para a melhoria da performance da empresa.
Para Röpke et al. (1996), os sistemas da qualidade oferecem os principais recursos que podem
assegurar que as atividades e os requisitos especificados sejam verificados de uma forma
sistemática, documentada e planejada.
De acordo com a norma ABNT NBR ISO 9001:2008 a adoção de um sistema de gestão da
qualidade deve ser uma decisão tomada de forma estratégica por uma organização, onde o
projeto e a implantação de um SGQ são influenciados pelo seu ambiente organizacional,
produtos fornecidos, processos utilizados, porte e estrutura organizacional, etc.
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ABNT NBR ISO 9000:2005 - Trata de conceitos básicos e vocabulário que são usados em todas as
normas da série;
ABNT NBR ISO 9001:2008 - Aborda e define os requisitos para os sistemas de gestão da
qualidade;
ABNT NBR ISO 9004:2010 - Fornece as direções que devem ser tomadas para tornar um sistema
de gestão da qualidade mais eficaz e eficiente;
ABNT NBR ISO 19011:2011 - Fornece as diretrizes para a realização de auditorias internas e
externas de SGQ e para sistemas de gestão ambiental;
Quando uma organização deseja mostrar a sua capacidade de atender os requisitos legais do
cliente e a garantia da conformidade, ela deverá aplicar a NBR ISO 9001. De acordo com
Carpinetti (2012), seus requisitos podem ser aplicados a qualquer organização, de qualquer
tipo, porte, setor econômico e produto ou serviço ofertado. Abaixo na Figura 1 segue os cinco
requisitos estabelecidos para um modelo de um sistema de gestão da qualidade.
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Segundo Rodrigues, Saraiva e Sampaio (2011) a certificação ISO 9001 é considerada por
muitos uma das mais eficazes ferramentas para orientar um Sistema de Gestão da Qualidade,
por isso vêm-se aumentando o interesse das empresas com respeito a essa certificação.
De acordo com Almeida (2012) uma auditoria da qualidade serve para verificar se o Sistema
de Gestão da Qualidade está de acordo com os requisitos e se os controles internos estão
ocorrendo de forma eficaz.
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temporário requisitado para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo”, tendo isto, um
projeto deve ter data de início e fim definidas a fim de se alcançar os objetivos pré-definidos.
A área de gestão de projetos é bastante plural e diferenciada, uma vez que é envolvida por
diversas teorias onde se revelam como sendo uma grande característica no projeto a
necessidade de conhecimentos multidisciplinares (SODERLUND, 2005).
3. Metodologia
Esta pesquisa é considerada como estudo de caso e possui natureza aplicada, pois de acordo
com Gil (1999) o foco principal é a exploração do tema visando proporcionar maior
conhecimento acerca para possíveis futuros trabalhos. Com relação à forma de abordagem a
pesquisa pode ser caracterizada como qualitativa, uma vez que segundo Martins (2012) a
interpretação do ambiente em que o problema ocorre é feito através das perspectivas dos que
participam da pesquisa.
O método para realização da pesquisa teve as seguintes etapas:
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empresa e os possíveis fatores que venham a dificultar o projeto de implantação das práticas
necessárias para o atendimento dos requisitos da norma ISO 9001:2008 na empresa.
O resultado do diagnóstico foi que aproximadamente 70% dos requisitos da norma eram
parcialmente atendidos pela empresa, apenas dois requisitos foram totalmente atendidos, que
são os de comunicação com o cliente e o de generalidades da gestão de recursos, o restante
dos requisitos, tais como requisitos de documentação, controle dos documentos e controle dos
registros não foram atendidos.
Consta os requisitos necessários As práticas observadas na empresa As sugestões para melhoria dos
para certificação na norma. para o requisito correspondente. processos e práticas analisadas.
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que auxiliaram na sua construção, atuando, assim, como recursos extras e de extrema
importância para o trabalho.
Para atendimento dos requisitos da norma foram implementadas algumas práticas de gestão,
como a lista mestra de controle de documentos, organograma da organização, descrições de
cargos, plano da qualidade e uma avaliação de satisfação de clientes.
Além disto, foram desenvolvidos procedimentos operacionais padrão para orientação dos
colaboradores da empresa a respeito de como executar suas atividades que influenciassem a
qualidade dos produtos aos clientes.
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Com essas ações realizadas houveram a melhoria dos processos organizacionais da empresa,
tornando-os mais claros e executáveis, além de ter propiciado uma definição de
responsabilidades e papéis de cada cargo mais concisa a partir das descrições de cargos
realizadas.
Para a realização das auditorias internas foi elaborado um plano de auditorias, com datas,
auditores e requisitos a serem auditados previamente elaborados, além disto os auditores iam
munidos de um check list que lhes orientavam a respeito de aspectos considerados críticos a
serem avaliados durante as auditorias. A Figura 2 traz o exemplo de check list utilizado para
avaliar o requisito 4.1 da norma.
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As reuniões de análise crítica ocorriam de forma periódica com o foco em discutir assuntos
como os resultados de auditorias, informações de clientes, desempenho de processo e
conformidade de produto, situação das ações preventivas e corretivas, acompanhamento das
ações oriundas de análises críticas pelas direções anteriores, mudanças que possam afetar o
sistema de gestão da qualidade e sobre recomendações para futuras melhorias.
Finalmente, após a realização das ações corretivas e preventivas foi convidada a empresa
certificadora para realizar sua auditoria de certificação e finalmente a empresa foi certificada
na ISO 9001:2008 no ano de 2012.
5. Conclusão
A partir deste trabalho foi possível entender de forma mais clara e concisa a realidade
enfrentada pela empresa, seu ambiente interno e sua relação com o mercado no qual atua.
Dessa forma o estudo se tornou possível pela aptidão adquirida pelos quais participaram do
projeto em recomendar as prioridades de atuação da empresa para obter sua certificação na
NBR ISO 9001:2008.
A partir do diagnóstico que foi realizado, pôde-se perceber que a empresa necessitava
priorizar os seus trabalhos de mapeamento dos processos críticos da organização, da definição
da estrutura organizacional e do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Essas atividades
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iniciaram- se de forma imediata, uma vez que elas seriam críticas para o desenvolvimento das
demais atividades do projeto.
Para a implementação das atividades foram desenvolvidos planos de ação para o melhor
gerenciamento das ações sugeridas para implantação do SGQ. A equipe da empresa e os
consultores trabalharam em conjunto no intuito de colocar em prática o que foi planejado, o
que auxiliou de forma decisiva no cumprimento do cronograma e dos prazos.
Desta forma, a empresa utilizou este período para capacitar, orientar melhor sua equipe de
colaboradores, gerar registros que evidenciassem as práticas definidas em processos e por fim
realizar o convite da empresa de certificação. Todas as ações definidas e realizadas
plenamente fazem com que a empresa obtenha um SGQ efetivo, tornando-se, assim, uma
Concessionária de Motos mais competitiva e duradoura no mercado. Como sugestão para
trabalhos futuros ficam as adequações dos aprendizados gerados durante o projeto.
REFERÊNCIAS
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da qualidade – requisitos. Rio de Janeiro, 2008.
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