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“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CUIDADANO”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA


FACULTAD DE CIENCIAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ESTADISTICA

ALUMNAS: REQUENA FLORES ESTEFANI


TALLEDO CHAPILLIQUEN ESTEFANI

CURSO: TEORIA ECONOMICA

DOCENTE: MARCO ANTONIO ZAPATA BRICEÑO

FECHA : 21/07/17
COMPORTAMIENTO DEL COSUMIDOR PERUANO Y
PROBLEMÁTICA EMPRESARIAL

El consumidor peruano es mucho más exigente hoy porque cuenta con mayor
variedad de productos y servicios que compiten por sus preferencias, de acuerdo al
último estudio de Arellano Marketing.

 Empoderamiento

Asimismo, cuenta con mayor empoderamiento. En efecto, el 64% de gerentes observa


que actualmente los consumidores reclaman más, y tienen mejores conocimientos de
sus derechos. Además, la insatisfacción del consumidor se puede masificar
rápidamente por el uso de redes sociales.

 Nuevos paradigmas

El 74% de gerentes percibe que el cliente actual es más exigente que el de hace cinco
años. Por otro lado, el 60% observa que los consumidores son más abiertos a
cambiar de marcas. Ello demuestra que el antiguo paradigma de fidelidad a una
marca habría cambiado.

 Principales atributos

Del mismo modo, los peruanos prefieren seguridad y mejor calidad en productos y
servicios, sostiene Arnaldo Aguirre, de Arellano Marketing.

Lo anterior se evidencia a través de dos patrones de conducta. El primero es


una mayor tendencia a visitar centros comerciales para comprar vestimenta tales
como Megaplaza, Plaza Norte o el Real Plaza del Centro Cívico, en lugar de ir a
Gamarra, al Mercado Central, entre otros. El segundo es el mayor uso de cajeros
automáticos y agentes, en lugar de ventanillas bancarias, para realizar transacciones
financieras.

COMPETENCIA INFORMAL

En este ambiente destaca la participación de las empresas informales. En efecto, el


32% de gerentes considera a los informales como una fuerte competencia.

Finalmente, cabe agregar que el 73% de los consumidores admite comprar en


comercios informales o ambulantes. Además de ello, el 57% opina que la calidad de
los productos informales es igual que la ofrecida en cualquier establecimiento formal.

DATOS

 Proyección de ingresos

El ingreso del consumidor peruano se ha duplicado en los últimos 20 años y hoy


representa aproximadamente S/.1,200.
 Composición de gastos

El cliente destina el 47% de sus gastos a necesidades discrecionales, mientras


que antes solo le asignaba el 33%.

Nuevas Mujeres:

 Crece el gasto de alimentos fuera del hogar…crece sentimiento de culpa mujer El


machismo se reduce!
 Sí, ahora la mujer tiene más poder, economía y control de su vida. Sin embargo
está llena de culpas e inseguridades. La mujer “moderna” no quiere ser vista
como la que descuida su familiar por el trabajo; mientas que la mujer
“conservadora” no quiere ser vista como la empleada del hogar.
 “Las mujeres son las mayores consumidores de autos, y aun así no hay una sola
marca orientada a ellas”. Rolando apuntó que quizás las marcas de automóviles
podían pensar en soluciones tan simples como un lugar para resguardar carteras
o espejos. Nosotros creemos que aquí haría falta una mayor investigación en la
experiencia de uso femenina más allá de lo evidente, y con seguridad, de sus
necesidades al manejar; pero nos encanta la idea de customizar la oferta!

Nuevos Jóvenes:

 El Millennial Peruano vive con sus padres, ha visto pobreza, es rebelde y no es


chicha como su mamá. Tenemos que cambiar de estigma y de estereotipo. Sus
necesidades son de confort, modernidad, educación y futuro.
 El 86% de jóvenes peruanos de 18 a 24 años usa internet versus el 26% del
grupo de adultos de 55 a 65 años. Son parte de una cultura digital viva. El
internet para los millenials es una plataforma de relacionamiento social
 Sólo el 2% de los jóvenes usan internet para comprar, y el grueso para
entretenerse o informarse. Existe un gran potencial del E-Commerce dirigido a
este segmento. “Los jóvenes dicen yo quiero comprar por internet, pero no hay
nada que comprar aquí” sostiene Arellano.
 El 68% de los jóvenes de 18-24 años no tiene o no prefiere productos bancarios

Nueva Clase Media:

 En el Perú de hoy se observa una nueva distribución geográfica, con una clase
media creciente, y emergen nuevos estilos de vida.
 La evolución de los NSE Perú y Lima indicaría que hay menos diferencias entre
ricos y pobres que los que existen en EEUU. Estamos ante un cambio de la
estructura. Lima es un rombo perfecto con una clase C dominante
 El Crecimiento y distribución de centros comerciales en últimos 12 años generan
círculos virtuosos para la economía y el consumo. Hemos pasado de 8 locales el
2004 a 78 locales el 2015. Hoy se genera empleo en provincias!
 Las provincias oportunidad para las marcas. Con un crecimiento del 22% en
ingresos familiares declarados hay mucha especio para nueva oferta.
 Los símbolos de prestigio han caído en este nuevo contexto y nuevo Perú: tener
enamorado con auto o tener abogado en la familia dejó de ser tan importante
como una buena educación. En palabras del propio Rolando: “Si antes el
prestigio familiar era por tener un auto, hoy es más importante tener educación”
 Se ha duplicado el sueldo promedio del peruano, en 10 años la pobreza ha
disminuido de 55% a 22%; y sólo 1 de cada 3 peruanos ha entrado en el
consumo! Esa es la gran revolución en el Perú, concluye Arellano.
En suma, estamos ante un nuevo consumidor…y una nueva mentalidad. La
psicología social del peruano está en cambio y se hace necesario que sea atendido
desde nuevas miradas como también una oferta que entienda las cambiantes
necesidades de este consumidor, en evolución permanente: “conociéndolos
podremos estar mejor preparados para hacer un mejor marketing dirigido a ellos”. En
ese sentido el aporte de Rolando Arellano y su consultora de marketing – en la que
tuve el lujo de trabajar- son vitales.
Hay nuevas provincias.

“En el interior del país una de las características más importante es el acercamiento
de las ciudades, debido a la mayor cantidad y calidad de las carreteras y al mayor
número de vuelos”, recalca Arellano. Esa conectividad también ha mejorado hacia la
zona rural, por lo que hay una mayor movilidad y relación económica entre las zonas
rural y urbana de cada ciudad importante del país.
Asimismo, los ingresos siguen aumentando en las provincias más que en Lima; y
Arellano dice que se consolidan los cuatro Perú, con polos y características
importantes y diferenciadas en el norte, sur, centro y oriente del país. La relación con
Internet es fuerte.

Si bien el Perú todavía tiene cierto retraso en conectividad a nivel país, Arellano llama
la atención acerca de que, entre los jóvenes, el 86% está conectado; y que no sería
raro que haya sectores en que las empresas que se dirigen a jóvenes encuentren que
el 100% de sus clientes está conectado. “Hay que trabajar en Internet”, recomienda.

Los nuevos ricos.

Una sexta tendencia existente en la sociedad peruana es el surgimiento de los nuevos


ricos. El número de peruanos ricos sigue creciendo y son un mercado cada vez más
importante (lo que explica que varias marcas de lujo abran locales en el país), y por
ello, Arellano recomienda fijarse en cómo son. El especialista empieza señalando que
la mayor parte de ellos no son del tipo sofisticado, la mitad de todos los ricos se ven a
sí mismos como de clase media, el 65% del total son mestizos y, en general, son
optimistas a partir de que su riqueza crece cada año.
cccccccc

El consumidor peruano no se sienten muy satisfechos con la calidad de los


productos que reciben, y uno de cada tres afirma que la calidad recibida al realizar
una adquisición fue inferior a la que esperaba, según un análisis de Arellano
Márketing.

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Según el sondeo de Arellano Márketing, el 29% de los consumidores afirma que la


calidad del producto comprado o el servicio adquirido fue inferior a lo que esperabn,
mientras que el 56% dijo estar conforme y el 15% que la calidad había sido superior.

El tercio de consumidores desilusionados por sus proveedores recorre todos los


sectores, pero en dos de ellos la situación es mucho más preocupante. La telefonía
móvil tiene un 41% de consumidores decepcionados con el servicio recibido, en
tanto que los restaurantes de comida rápida presentan un 34% de respuestas
negativas. Con 30% están las instituciones públicas y los seguros.

En cuanto a los clientes que quedaron satisfechos, el análisis revela que los
porcentajes más altos los tienen las tiendas por departamento (61%), las cadenas de
farmacia (60%) y con 59% los cines y supermercados.

En promedio, los consumidores que afirman que la calidad de lo adquirido era la que
esperaban son el 56% del total. El estudio revela también que solo un 15% de
consumidores peruanos manifestó que, al adquirir un bien o servicio, la calidad de lo
recibido superó sus expectativas.

La desaceleración económica por la que atraviesa Perú continúa preocupando a los


expertos, afectando a los principales sectores generadores de ingresos en el país.
En un escenario tan desafiante, el comercio no ha pasado ileso, y se refleja en las
ventas del retail, que pasaron de un crecimiento del 13,8% el 2012, a uno de 4,33%
en el 2015 y se espera que el porcentaje siga a la baja durante este año por la
debilidad del consumidor, según un estudio de BBVA Research.

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Con números tan poco alentadores, los más optimistas se apegan al dicho popular
“la crisis es un momento de oportunidad”, sin embargo, la realidad actual hace que
esta premisa se vea cada vez más lejana. Los buenos momentos se han ido y con
ellos el consumo desenfrenado, que no exigía estrategias comerciales elaboradas o
altos estándares en calidad de los procesos por parte de los empresarios de retail,
ya que el consumidor estaba “era optimista y con capacidad de compra”.
Hoy, sobrevive quien se preparó y adoptó nuevos métodos de gestión, con revisión
de los procesos más críticos, adopción de estrategias predictivas y la incorporación
del perfil analítico en los procesos de toma de decisiones. Si antes el comerciante
tenía acceso a algunos datos específicos del consumidor, hoy en la era de la
información, el big data y el análisis avanzado de datos entregan camiones llenos de
información para los empresarios, que deben buscar transformar este nuevo activo
en conocimiento e incorporarlos como una nueva ventaja competitiva, adaptando
sus estrategias a los comportamientos de los consumidores.

La segmentación

La segmentación de clientes direcciona las mejores ofertas para los consumidores


apropiados, además de facilitar las estrategias de marketing de los comerciantes,
promoviendo esas iniciativas en el momento adecuado, a través del canal más
pertinente. La clase social, el poder adquisitivo y el tamaño de la familia son algunos
de los parámetros que por años fueron usados para segmentar a los clientes en el
mercado. Queda claro que la falta de tecnología condicionó esta práctica a una
cantidad restringida de datos, muchas veces recolectados por instituciones públicas
para posteriormente ser utilizados por los empresarios.

Al contrario del escenario que se vivía hace 5 años atrás, el big data y el análisis
avanzado de datos trajeron consigo un concepto mucho más interesante para este
proceso: la real posibilidad y capacidad de individualizar al consumidor a través de
análisis de comportamiento. Veamos un sencillo ejemplo: un comerciante tiene dos
clientes diferentes, X o Y, que pertenecen a la misma clase social (media). A pesar
de sus comportamientos semejantes, el retailer, que posee un sistema de análisis de
datos que acompaña en detalle los comportamientos individuales de sus clientes,
percibe que el cliente X empezó a investigar precios de coches de bebé, ropa
infantil y cuidados para niños, mientras que el cliente Y compró en las últimas
semanas accesorios para el cuidados de animales, libros sobre perros e investigó
sobre las mejores opciones de alimentación para cachorros. Estas situaciones
evidencian que en una misma clase social, si el comerciante se limita a ofrecer
solamente detergente en polvo más barato, porque según estudios la clase media
está buscando precios bajos, para los clientes X o Y, el resultado no va generar la
mejor experiencia.

Lo que queda claro en este ejemplo es que el comportamiento de los consumidores


no sigue necesariamente un patrón genérico, exigiendo que los comerciantes
tengan herramientas que permitan un acompañamiento más profundo e individual,
además de una visualización de los cambios en la vida de cada cliente, lo que
impactara directamente en las ventas de sus tiendas. La disminución en los precios
relativos del procesamiento y almacenamiento de datos, permite a los empresarios
hacer inversiones en sistemas y procesos que acompañen la información de
comportamiento de los consumidores, trayendo nuevas posibilidades de
personalización de ofertas, enganchando al cliente de forma individualizada y
generando una experiencia de consumo más impactante. Una segmentación más
detallada puede hacer uso de informaciones cruzadas como ingreso, edad,
comportamiento e investigaciones individuales, por ejemplo, permitiendo que los
comerciantes entiendan el deseo de cada consumidor. Con la adopción de estas
prácticas, el objetivo principal es transformar cada persona (o pequeño conjunto de
personas) en un segmento, ofreciendo ofertas únicas y exclusivas.

En la segmentación y la crisis, el camino es saber analizar – ¿Qué es una crisis?


Normalmente son momentos difíciles, que tienden a alterar los hábitos y costumbres
de las personas de forma negativa. Pero, ¿cómo traducir esto al comportamiento del
consumo? Entendiendo cuáles son las preferencias de los clientes, se debe tener en
mente que estos factores son difícilmente alterados. El papel del empresario en este
caso es el de entregar opciones para que los consumidores consigan satisfacer el
mayor número de necesidades personales con el menor impacto financiero posible.
Si un cliente no puede comprar más de una cantidad de productos que le gustaría,
¿por qué no ofrecer una marca más barata? ¿U ofrecer promociones en cantidades
específicas?

Independientemente de la estrategia adoptada, es fundamental que el retailer


comprenda que con menos dinero, el consumidor irá a buscar las opciones que
satisfagan sus necesidades sin afectar su bolsillo. Ya sea en el peor o mejor
momento, la obligación del comerciante es garantizar que la experiencia de los
consumidores unida a la excelencia operativa sea la mejor posible, permitiendo que
en el final de este proceso el empresario tenga el mejor resultado financiero y el
cliente salga feliz y satisfecho con su compra.

¿De qué se quejan más los consumidores peruanos?

Los organismos reguladores registraron 107.919 quejas y apelaciones durante el


2014, informó congresista Jaime Delgado
¿Cuándo vencen las presidencias de los organismos reguladores?
Redacción EC12.03.2015 / 04:40 pm

Distintos organismos reguladores recibieron un total de 107.919 quejas y


apelaciones de parte de usuarios de servicios a nivel nacional durante el 2014,
según un informe difundido por el congresista Jaime Delgado, miembro de la
Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso de la República.

El legislador dio cuenta de reportes del Organismo Supervisor de Inversión Privada


en Telecomunicaciones (Osiptel), la Superintendencia Nacional de Servicios de
Saneamiento (Sunass), el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y
Minería (Osinerming) e Indecopi. Según se supo, la Superintendencia Nacional de
Banca y Seguros (SBS) no compartió sus datos.

El Osiptel recibió 30.452 quejas de Lima y demás departamentos el año pasado. De


ellos, 26.189 se generaron por la inconformidad de los usuarios con la facturación de
sus servicios de telecomunicaciones. Asimismo, 1.200 se quejaron por la calidad,
siendo -según el informe- Telefónica del Perú la empresa contra la que se dieron
cuenta más reclamos.

En el caso de la Sunass, hubo 24.279 reclamos el 2014. De ellos, 19.423 fueron por
medición de consumo o aumento del mismo de forma irregular. El 2013 se habían
reportado 21.945 quejas.

Asimismo, Osinergmin atendió un total de 10.886 apelaciones en contra de las


empresas de electricidad, siendo el exceso de facturación el mayor problema para
los usuarios.

En tanto, el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) del Indecopirecibió 42.302


reclamos, siendo el servicio bancario y financiero el más quejado (18.153), seguido
del transporte de pasajeros (2.879) y finalmente servicios y telecomunicaciones
(2.509).

Sin embargo, Delgado refirió que las cifras podrían aumentar si se le adicionara la
cantidad de denuncias formuladas a través de los libros de reclamaciones.

“Es lamentablemente que el Indecopi aún no haya instalado un sistema integral de


registro y seguimiento de los casos recibidos en el libro de reclamaciones. Nadie
sabe cuántas quejas se han registrado. Las autoridades deben corregir de manera
urgente esta grave deficiencia que imposibilita la adopción de acciones inmediatas
por parte del ente regulador”, sostuvo