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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN VERBAL

Perpiñá, C. (Coord.)
Manual de la Entrevista Psicológica
Gemma García-Soriano y María Roncero
Cap. 4, pp. 109-129

Siguiendo a Rojí (1994)


1. Técnicas No directivas o de Escucha.
- El entrevistado hable de forma abierta sobre lo que desee comunicar.
- Son estrategias de escucha activa.
- Favorecen el rapport - confianza.
- Incitan al entrevistado a asumir su responsabilidad.
- La característica común de todas las técnicas es que el entrevistador hace una
devolución de la parte central de los mensajes del entrevistado desde el sistema de
referencia de este último.
- Consideraciones:
ç Cuidar la congruencia del lenguaje verbal y no verbal.
ç No repetir exactamente las mismas palabras del entrevistado.
ç Evitar empezar los mensajes siempre del mismo modo.
ç Permitir que el entrevistado confirme el mensaje, lo rectifique o lo rechace.
ç Emitir mensajes no verbales de comprensión.

• Paráfrasis (reflejo del contenido).


- El entrevistador repite, con sus propias palabras, el contenido cognitivo del mensaje
del entrevistado.
- Objetivos:
ç Transmitir al entrevistado que se le ha entendido el mensaje central de su mensaje.
ç Facilita la ordenación y expresión del pensamiento del entrevistado.
ç Centra la atención.
ç Facilita la comprensión del entrevistador y permite la comprobación.
- Recomendaciones:
ç Introducir algunas palabras claves del entrevistado.
ç Brevedad y exactitud.

• Reflejo de las emociones o sentimientos.


- No se trata de interpretar o especular sobre las emociones subyacentes, sino
enfatizar las emociones que de forma directa expresa en el mensaje.
- Puede incluir la emoción y la intensidad.
- Cuando no es clara la emoción puede incorporarse una aclaración: “parece que te
sientes (emoción), ¿es así?.
- Objetivos:
ç Permite comunicar al entrevistado que se han comprendido adecuadamente las
emociones asociadas al mensaje verbal.
Facilita un mayor conocimiento y expresión emocional por parte del entrevistado.
- Recomendación:
ç Es conveniente que el entrevistador tenga un conocimiento adecuado de adjetivos
emocionales para emplear en el reflejo de emociones.
- Observación:
ç A menudo se emplean la paráfrasis y el reflejo de emociones en la misma
intervención. P.e. “Por tus comentarios parece que te sientes (emoción) feliz ante la
posibilidad de (contenido) cambiar de puesto de trabajo”.

• Clarificación
- Técnica para comprobar que se ha comprendido correctamente el mensaje del
entrevistado.
- Implica admitir que estamos confusos respecto al mensaje recibido y a continuación
pedir una aclaración, que se repita el mensaje o que el entrevistado ponga un ejemplo.
- Recomendación:
ç Demasiadas aclaraciones pueden ser innecesarias.
ç Utilizarla cuando la información confusa sea relevante para los objetivos de la
entrevista.

• Resumen.
- El entrevistador ofrece un extracto de lo comunicado, tanto en los aspectos cognitivos
como los emocionales.
- No se requiere que sea con las mismas palabras del entrevistado; sino de lo más
relevante.
- Objetivos:
ç Demostrar al entrevistado que estamos atendiendo.
ç Enlazar y ordenar los diferentes aspectos tratados a lo largo de la entrevista.
ç Realzar los temas clave.
ç Identificar temas comunes a diferentes mensajes o diferentes sesiones.
ç Facilitar la transición de un tema a otro.
ç Disminuir la intensidad emocional del entrevistado dando un “respiro” psicológico.
ç Valorar el progreso.
- Observación:
ç El resumen se puede emplear en diferentes momentos dependiendo de su propósito.
Al inicio de la entrevista como resumen de la sesión anterior; durante la entrevista para
cerrar una parte o para comprobar que se ha entendido la última parte de la entrevista;
o para finalizarla.
- Recomendación:
ç Involucrar al entrevistado en el resumen para recuperar con más exactitud los datos;
además se refuerza la relación y disminuye la tensión del entrevistador por ser fiel al
mensaje importante.

• Autorrevelación
- El entrevistador comparte información demográfica o de experiencias personales.
-Objetivos:
ç Facilitar la colaboración o “conexión” como personas, y los niveles de “poder” en la
relación se equilibren en cierto modo.
ç Aumentar la empatía.
ç Facilitar la apertura y autorrevelación del entrevistado.
ç Compartir información.
ç Modelar nuevas conductas.
ç Como estrategia directiva, sugerir que hay algo en común entre entrevistador y
entrevistado, o emplearla como un modo de hacer sugerencias.
- Recomendaciones:
ç Limitada.
ç Que dé la impresión de debilidad del entrevistador.
ç Que sobrecargue al entrevistado.
ç Tener la seguridad que ayuda a la relación.
ç Que no se use como una necesidad del entrevistador.

• Inmediatez
- Consiste en la descripción por parte del entrevistador de lo que está ocurriendo en un
determinado momento respecto de la relación entre el entrevistador y el entrevistado.
- Se utiliza la autorrevelación o el reflejo, pero centrado en lo que se siente -aquí y
ahora- de la relación.
- Objetivos:
ç Discutir un sentimiento del entrevistador sobre sí mismo, sobre el entrevistado o
sobre la relación y que no se ha expresado en forma directa.
ç Proporcionar retroalimentación sobre un momento concreto de la entrevista.
ç Ayudar a la autoexploración del entrevistado, para revisar su forma de relacionarse.
- Recomendaciones:
ç Limitarse a describir lo que sucede en este momento, comunicado en presente de
indicativo.
ç Proporcionar una descripción no evaluativa de la situación.
ç Hacer explícito el sujeto: “Yo me..”
ç Evaluar la capacidad del entrevistado para afrontar la intervención.
- Recomendaciones:
ç No abusar.
ç Dejar problemas sin resolver puede complicar el proceso.

2. Técnicas Directivas o de Influencia


- Se trata de respuestas activas que parten de las hipótesis del entrevistador y, por
tanto, están centradas en su propio punto de vista o marco de referencia.
- Se recomienda usarlas hasta que el rapport esté establecido.
- A menudo se emplean para obtener información y se ejercitan con el “saber
preguntar” en la entrevista.

• Indagación. Sondeo. Uso de preguntas.


- Hay dos grandes categorías: preguntas abiertas y preguntas cerradas.
- Recomendaciones:
ç Evitar convertir una pregunta abierta en cerrada. P.e. “¿Cómo te sientes cuando te
vienen esas ideas a la cabeza? ¿triste?”.
ç Graduar el grado de concreción de las preguntas abiertas para evitar respuestas
demasiado extensas.
ç Hacer un uso responsable de la pregunta. Evitar la curiosidad.
ç Anteponer a la pregunta un comentario para enmarcar.
ç Evitar las preguntas que empiecen con el adverbio “¿por qué?”; salvo cuando se trate
de las motivaciones.
ç Dar tiempo al entrevistad para pensar.
ç Evitar varias preguntas al mismo tiempo.
ç Intentar que el entrevistado sepa la importancia de la pregunta.
- Reglas:
ç Evitar las preguntas en sentido negativo.
ç Evitar las preguntas dobles.
ç Evitar las preguntas que insinúan una respuesta.
ç Preguntar datos precisos.
ç Formular preguntas cortas.
ç Estar atentos a nuevos temas no explorados.

• Interpretación
- El entrevistador identifica conductas, patrones, objetivos, deseos y sentimientos que
se han sugerido o estaban implícitos en el mensaje o no son conscientes.
- El entrevistador proporciona una explicación alternativa desde su perspectiva.
- Objetivos:
ç Contribuir al desarrollo de una relación positiva reforzando la autorrevelación.
ç Identificar patrones entre los mensajes y conductas.
ç Explicitar lo implícito.
ç Examinar las conductas o los mensajes del entrevistado desde un marco diferente.
ç Promover el autoconocimiento del entrevistado.
- Recomendaciones:
ç Prudencia.
ç Hacer interpretaciones tentativas, no absolutas.
ç Incluir una clarificación para asegurar que la interpretación sea correcta.
ç Cuidar el momento en el que el entrevistado esté listo para escuchar un nuevo
significado, y haya tiempo suficiente para manejar la ansiedad o resistencia que se
pueda generar.
ç Interpretar las emociones ocultas en el lenguaje no verbal requiere de un cotejo con
el entrevistado.

• Encuadre
- El entrevistador ofrece al entrevistado una perspectiva más adaptativa, pero sin hacer
explícitos procesos.
- Objetivos:
ç Motivar al paciente a que permanezca en la situación de entrevista o inicie un
determinado tratamiento.
ç Ayudarle para que comprenda los objetivos del tratamiento.
ç Ayudar a entender la conducta de otra persona y responder de modo diferente.
• Confrontación.
- Poner de manifiesto alguna contradicción en el discurso y/o conductas del
entrevistado. P.e.
+ Entre contenidos del discurso.
+ Entre el contenido y la voz, o los mensajes corporales.
+ Entre el contenido del discurso y la conducta.
+ Entre dos comportamientos o mensajes no verbales.
+ Entre el propio punto de vista y el de otros.
+ Entre el mensaje verbal y la evidencia.
- Objetivos:
ç Ayudar a explorar modos diferentes de percibir algún aspecto.
ç Contribuir a hacer a la persona más consciente de las discrepancias o incongruencias
en sus pensamientos, sentimientos o conductas.
- Recomendaciones:
ç Tener evidencias suficientes de la incongruencia.
ç Usar ejemplos específicos y evitar generalizaciones.
ç Añadir una clarificación al final.
ç Emplear un tono de voz y un lenguaje corporal que indiquen preocupación y apoyo,
pero no enfrentamiento.
ç La confrontación es un desafío, no una crítica.
ç La construcción: “Por un lado…y por otro” favorecen, en vez de usar las “pero” o “aun
así”.
- Recomendaciones:
ç Usarla cuando el rapport ya está firme.
ç Usarla cuando la persona ya está preparada para darse cuenta.
- La efectividad de la confrontación está en la respuesta del entrevistado.
+ Negación o rechazo.
+ Confusión.
+ Aceptación.
+ Falsa aceptación.

• Afirmación de capacidad
- El entrevistador comunica al entrevistado su capacidad habitual para realizar una
determinada actividad.
- Objetivos:
ç Animar al entrevistado a realizar una determinada actividad.
ç Toma de conciencia de su propia capacidad.
ç Enfatizar los beneficios para el entrevistado de actuar.
- Recomendaciones:
ç Cuando el entrevistado esté decidido a actuar y cuando el entrevistador tenga la
seguridad de que el cliente tiene las habilidades necesarias.
ç Puede estar contraindicada si el entrevistado tiene una imagen negativa de sí mismo.

• Información
- Presentar información importante durante la entrevista sobre algún aspecto relevante.
P.e. características de un puesto de trabajo, enseñar conceptos o modelos, dar malas
noticias.
- Objetivos:
ç Identificar alternativas ante una determinada situación.
ç Evaluar las consecuencias de cada alternativa.
ç Corregir información no exacta o disipar mitos.
ç Examinar aspectos que el entrevistado ha estado evitando.
ç Ofrecer una estructura en momentos de transición o al inicio o finalización de la
entrevista.
- Recomendaciones:
ç Proporcionar información objetiva.
ç No dar más información de la necesaria.
ç Proporcionar información segura.
ç Elegir el momento adecuado para suministrar la información: cuando la necesita y
pueda aceptarla.

• Instrucciones
- Dar las pautas sobre cómo realizar algo.
- Objetivo:
ç Enseñar al entrevistado a realizar una tarea o conducta.
- Recomendaciones:
ç Emplear lenguaje sencillo y adaptado a las habilidades del entrevistado.
ç Proporcionar instrucciones específicas, pasos detallados.
ç Comprobar que el entrevistado ha entendido las instrucciones.
ç Reforzar positivamente las instrucciones mientras se dan. P.e. con un movimiento de
cabeza,
ç Solicitar la atención de forma explícita.
ç Enunciar las instrucciones más como sugerencias que como órdenes.
ç Hacer partícipe al entrevistado de la tarea.