UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA INSTITUTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO

ANA CRISTINA DE JESUS ARAÚJO

A CONTRIBUIÇÃO DO SISTEMA DA QUALIDADE PARA A MELHORIA NA GESTÃO DOS ARQUIVOS: UM ESTUDO DE CASO DA EMBASA

Salvador 2009.1

ANA CRISTINA DE JESUS ARAÚJO

A CONTRIBUIÇÃO DO SISTEMA DA QUALIDADE PARA A MELHORIA NA GESTÃO DOS ARQUIVOS: UM ESTUDO DE CASO DA EMBASA

Monografia apresentada ao curso de graduação em Arquivologia da Universidade Federal da Bahia – UFBA, como requisito parcial para obtenção de grau de Bacharel em Arquivologia.
Orientador: Prof. Ms. Sérgio Franklin Ribeiro da Silva

Salvador 2009.1

Biblioteca do Instituto de Ciência da Informação - UFBA A663 Araújo, Ana Cristina de Jesus. A contribuição do sistema da qualidade para a melhoria na gestão dos arquivos: um estudo de caso da EMBASA / Ana Cristina de Jesus Araújo. - 2009. 67 fs. : il.

Inclui anexos. Orientador : Prof. Ms. Sérgio Franklin Ribeiro da Silva. Monografia apresentada ao Instituto de Ciência da Informação da Universidade Federal da Bahia para obtenção do título de Bacharel em Arquivologia.

1. Arquivos - Gestão da qualidade total. 2. ISO 9000. 3. Documentos arquivísticos administração. 3. Documentos - Sistema de recuperação da informação. I. Silva, Sérgio Franklin Ribeiro da. II. Universidade Federal da Bahia. Instituto de Ciência da Informação. III. Título.

CDU – 025.171.658.56 CDD – 025.1714

por ter me dado a vida e sempre me guiou no caminho do bem. Aos meus colegas da turma de 2004. prestativa e minha amiga desde o inicio do curso até nos dia de hoje e aos professores pela dedicação. em especial aos meus irmãos Margarida e José que sempre me incentivaram e apoiaram nos estudos. Ao professor Sérgio Franklin que foi meu orientador e pelo apoio recebido na elaboração deste trabalho e que sempre me incentivou nos momentos difíceis. ele nunca deixou de acreditar que seria possível. A Raimundo Nonato que esteve do meu lado quando eu precisei de ajuda. Moreira por ter sido solidária nos momentos mais difíceis. Aos meus amigos que me deram muita força e acreditaram em mim. .1 pela convivência em especial a Thaís S.AGRADECIMENTOS Primeiro a Deus. À minha família que sempre me apoiou em todos os momentos de minha vida.

mostrando as principais ações desenvolvidas sobre qualidade. Mostra os benefícios da aplicação das ferramentas da qualidade nos serviços do arquivo. Constatou-se que a instituição deve planejar e implantar ações necessárias de monitoramento. ISO 9000. disseminação e recuperação e preservação. . utilizou-se de um estudo de caso na Embasa. Palavras–chave: Arquivo – Gestão da qualidade total. em que é feita uma equivalência entre os serviços do arquivo e os sensos deste programa.RESUMO Esta pesquisa averigua de que maneira a implantação de um sistema da qualidade pode melhorar a gestão dos arquivos. assim. Para comprovar as teorias estudadas. Documentos . assegurar a conformidade e aderência ao sistema da qualidade. análise e melhoria para demonstrar a conformidade dos serviços no setor de arquivo e. avaliação. Apresenta o sistema da qualidade como um fator de promoção de melhoria contínua dos serviços. Mostra a clara relação entre gestão documental e sistema da qualidade através do programa 5S. Documentos arquivísticos – Administração.Sistema de recuperação da informação. Destaca a contribuição da norma ISO 9001 na gestão da informação. organização. durante todo o seu ciclo: produção.

analysis and improvement to demonstrate compliance of the services sector of the file and thus ensuring compliance and adherence to the quality system. Shows the benefits of applying the tools of quality in the services file.ABSTRACT This research verify how the implementation of a quality system can improve the management of files. Shows a clear relationship between document management and quality system through the 5S program. Keywords: Archive . showing the main actions developed on quality.total quality management. evaluation. organization. Introduced the quality system as a factor for promoting continuous improvement of services. Documents archive Administration. Documents . . which is an equivalence between the senses of the file and this program. To prove the theories studied. It was found that the institution should plan and implement actions necessary monitoring. Highlights the contribution of ISO 9001 in the management of information throughout your cycle: production.System of information retrieval. dissemination and preservation and restoration. ISO 9000. using a case study in EMBASE.

LISTA DE FIGURAS Figura 1 – Tradução do 5S Figura 2 – Gráfico de Pareto Figura 3 – Estratificação .

LISTA DE QUADROS Quadro 1 – Estrutura típica da documentação do sistema da qualidade Quadro 2 – Prática do senso de utilização Quadro 3 – Prática do senso de ordenação Quadro 4 – Prática do senso de limpeza Quadro 5 – Prática do senso de saúde Quadro 6 – Prática do senso de autodisciplina .

why.Círculo de Controle da Qualidade CIA – Conselho Internacional de Arquivo EMBASA – Empresa Baiana de Água e Saneamento S/A GQT – Gestão pela Qualidade Total GDI – Gerenciador da Documentação e Informação ISO 9000 – Normas de Sistema de Qualidade NBR – Normas Brasileira PMSS – Programa de Modernização do Setor de Saneamento PQB – Programa Qualidade Bahia PQNS – Prêmio Nacional da Qualidade no Saneamento TQC – Total Quality Control TQM – Total Quality Management TTD – Tabela de Temporalidade Documental . when.Who. how e how much ABES – Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas CCQ .LISTA DE SIGLAS 5S – Cinco sensos 5W 2H – Plano de ação organizado em cinco perguntas: what.

.............................4 4................................. PASSOS BÁSICOS PARA A DOCUMENTAÇÃO DE UM PROCESSO................................... REFERÊNCIAS...........1 1.............................................. A POLÍTICA DA QUALIDADE NA EMBASA..................... Diagrama de causa e feito...............................................................................1 2......6..................3 4.........................................................................................3 2...........................5 2................................ DOCUMENTOS UTILIZADOS EM UM SISTEMA DA QUALIDADE.......3..........................................................................................................................................................2 2 2......... 4...........................2 2............................2 Análise da entrevista.............1 1.SUMÁRIO 1 1........1................1 1......................3............................. O 5S..................... SISTEMA DA QUALIDADE. CONCEITO DA QUALIDADE....................... 10 11 11 12 13 13 13 15 15 17 18 20 21 25 25 27 32 33 35 GESTÃO DOCUMENTAL E SISTEMA DA QUALIDADE................... A IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA 5S NA EMBASA...........1 ENTREVISTA................................................................6...............2 4...............6 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS...... 43 43 44 45 46 48 54 54 56 57 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA.6 2..............2 1..... Definição básica do 5s..............................3 1.............. METODO...................................................................... 4.................... 5 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS.....4 2..............4 2.......................1 2...6..... INSTRUMENTOS E FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA A IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DA QUALIDADE.... Técnicas e métodos da pesquisa............................................................................................................................ 4.......... Universo............................................... 59 ANEXOS APÊNDICE ............................1 4...................................................................................................... OBJETIVO GERAL.................6.....6.......... O fluxograma. Objetivos específicos......... APLICAÇÃO PRÁTICA DOS 5S NO CENTRO DE DOCUMENTACÃO DA EMBASA...........6.............2 2. 38 ESTUDO DE CASO................................................................................................. QUALIDADE: TEÓRIA E PRÁTICA................ Diagrama de pareto................................... BREVE HISTÓRICO DA QUALIDADE............................................................................... JUSTIFICATIVA.............................................................................................................................................5 INTRODUÇÃO.............................................................................6.................................................................................................. CARACTERIZAÇÃO DO CENTRO DE DOCUMENTAÇÃO............3 2.........................................................................5 3 4 4..........................................

criasse uma forma sistematizada para que estas ações pudessem ser cada vez mais constantes em suas ocorrências e que as suas conduções pudessem ser capazes de integrar todas as outras ações dos processos da empresa. Nessa evolução de conceitos. Sendo assim. sejam clientes. arquivos e . Daí. seja financeiro ou materiais. para alcançar. As unidades de serviços de informação. estruturações. um modo de gestão. acionistas. Entretanto. então. colaboradores. que orienta uma organização para o uso dos recursos de forma adequada. ai incluso bibliotecas. dentro de suas aplicações de uma situação local para uma ação mais global. Gestão da qualidade significa um modo de organização das empresas para sempre garantir serviços com qualidade. discussões e tomadas de decisões baseadas em dados reais. para. fornecedores ou a própria comunidade. a empresa deverá conhecer as necessidades reais e potenciais. buscando adequá-los ao que estes esperam. análises. a necessidade da criação e utilização de ferramentas que pudessem fazer desse conceito uma aplicação de forma estruturada. buscando a satisfação das pessoas envolvidas com a empresa. Mesmo assim. visando a agregar valor ao produto ou serviço. é uma filosofia administrativa. qualidade total representa um meio para as empresas atingirem seus objetivos. Ou seja. explícitas e implícitas de seus clientes. é essencial a aplicação das ferramentas do sistema da qualidade em unidades informação para que este possa desenvolver melhor suas atividades.10 1 INTRODUÇÃO Pelo desenvolvimento histórico da qualidade. pode-se perceber que ela sempre teve o seu crescimento partindo de uma ação artesanal antes da Era da Inspeção e ampliou o uso desse conceito até os dias de hoje. para que as ações da qualidade pudessem ser disseminadas tornou-se necessário que a empresa que delas fizessem uso. A qualidade é a filosofia gerencial que tem como premissa maior a satisfação dos clientes. Qualidade representa um atributo aos produtos e serviços que atendem às necessidades de quem os usa. modificar os processos que dão origem aos seus produtos. na condução dos levantamentos. sob a forma de um sistema da qualidade.

O quinto capítulo apresenta as considerações finais deste estudo. a caracterização da empresa e do centro de documentação. Os dirigentes destas unidades. enfrentam o desafio de adequarem-se a tais mudanças. diagrama de pareto. tornam-se ambientes propícios para esta nova forma de gestão.11 centro de documentação devido à necessidade de acompanhar constantes mudanças e. em sintonia com as modificações de modelos administrativos que estão se produzindo no mundo. os documentos.1 OBJETIVO GERAL Averiguar de que maneira a implantação de um sistema da qualidade pode melhorar na gestão do arquivo da EMBASA. procurando cada vez mais atender as necessidades de seus usuários.1. 1. como 5S. instrumento e as ferramentas utilizadas para a implantação do sistema da qualidade total. visando à prestação de serviços com qualidade e garantir uma melhoria continua na gestão do arquivo. Para realização desta pesquisa. criou-se 05 capítulos.1 Objetivos Específicos Os objetivos específicos aqui apresentados servem para ajudar a responder o objetivo geral deste estudo. a política e a implantação do instrumento 5S na empresa. A utilização de ferramentas e programas da qualidade. 1. mostrando a importância do sistema da qualidade para melhoria da gestão dos arquivos. O quarto capítulo aborda o estudo de caso. O terceiro capítulo discorre sobre a gestão documental e sistema da qualidade. fluxograma e diagrama de causa e efeito são utilizados para a melhoria da gestão e avaliação dos serviços. o segundo capítulo traz o referencial teórico mostrando o conceito e o sistema da qualidade. visando à melhoria da qualidade dos serviços que prestam a seus usuários. em que o primeiro é a introdução. são eles: .

sobre a possibilidade de se implantar qualidade também no setor do arquivo. ou seja. b) Verificar os benefícios da aplicação das ferramentas da qualidade nos serviços do arquivo.2 JUSTIFICATIVA Esta pesquisa é relevante pela contribuição que o tema oferece ao desenvolvimento científico para as diversas áreas do conhecimento ligadas à Ciência da Informação. isso porque na implantação e na manutenção da qualidade. os procedimentos. 1. como é o caso da Arquivologia. . os registros e os documentos necessários à organização para o planejamento. para que possam subsidiar no processo decisório da empresa. d) Apresentar o sistema de qualidade como um fator da promoção de melhoria contínua dos serviços. consultores ou pessoas responsáveis pela implantação de sistema da qualidade. Em um sistema da qualidade. outra contribuição é de caráter prático. Outro aspecto que justifica esse trabalho é que existem requisitos na norma ISO 9001:2000 relacionados com a gestão de documentos. de trazer informações para as empresas (os gerentes). c) Demonstrar a contribuição da ISO 9001 na preservação da documentação. Por fim. destacando que a documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir as declarações documentadas da política e dos objetivos da qualidade. a fim de que as atividades desenvolvidas ocorram de forma otimizada. o gerenciamento das informações produzidas pela empresa torna-se essencial. as informações registradas necessitam estar prontamente disponíveis.12 a) Mostrar a contribuição da ISO 9001 na recuperação da informação. a operação e o controle eficazes de seus processos. os manuais.

3 MÉTODO Tendo em vista os objetivos. foi realizado o procedimento de estudo de caso na Empresa Baiana de Água e Saneamento S/A (Embasa). . 1. a qual abrangeu a Empresa Baiana de Saneamento. Para tentar responder os objetivos traçados. tanto o geral como os específicos definidos. a pesquisa utilizou técnicas e métodos que a possibilitaram analisar de forma adequada os dados coletados. Por fim. com o intuito de se obter dados com a averiguação e opiniões sobre fatos.1 Técnicas e métodos da pesquisa A pesquisa proposta é classificada como dedutiva e de natureza aplicada. 1. como a implantação de ferramentas básicas da qualidade voltadas para os arquivos. e o referencial teórico sobre o tema abordado. pois não requer o uso de métodos e técnicas estatísticas. pois ela propõe gerar conhecimentos que permitam criar soluções para problemas específicos. no Estado da Bahia.3.3.2 Universo A entrevista estruturada foi aplicada na pesquisa de campo. a pesquisa é qualitativa.13 1. Ela busca particularidades que possam auxiliar na busca do objetivo da pesquisa. Os dados do referencial empírico serão levantados por meio da técnica da entrevista orientada. de modo a responder a finalidade da pesquisa.

. já que os serviços desta instituição são conceituados e de grande importância aos estudos sobre qualidade.14 A pesquisa foi delimitada ao centro de documentação da Empresa Baiana de Água e Saneamento pela sua relevância arquivística.

incentivando o uso dos métodos estatísticos de Shewhart para garantir a qualidade exigida pelos produtos militares. o sistema da qualidade. A partir de 1910 começou-se a enxergar a fabricação e inspeção como operações potencialmente separáveis. Após a guerra. a documentação. Época em que começava também a ser adotado o controle da qualidade orientado por processos.1) com o advento da Segunda Guerra Mundial. são apresentados os conceitos. a seguir. criou um departamento de controle de qualidade diretamente subordinado à direção. os Estados Unidos promoveram o treinamento da indústria fornecedora do exército norte-americano. começar o referencial teórico com um breve histórico da qualidade para mostrar um pouco como foi o inicio e a sua evolução. os departamentos de controle de qualidade nas empresas e o uso dos procedimentos estatísticos no controle da qualidade estavam praticamente implantados nas indústrias do mundo todo. atuando em paralelo ao departamento de fabricação. subordinados ao gerente da fábrica.15 2 QUALIDADE: TEÓRIA E PRÁTICA Achou-se por bem. A qualidade queria dizer. atendimento às especificações do produto. Na década seguinte. a Western Electric. com os inspetores atuando nos diversos departamentos de produção. p.1 BREVE HISTÓRICO DA QUALIDADE A preocupação com a qualidade na indústria nasceu no início deste século. os instrumentos e as ferramentas utilizados para a implantação de um sistema de qualidade. Apenas em algumas grandes organizações existiam departamentos de inspeção final. fabricante de equipamentos de telecomunicações. 2. claramente. englobando toda a . Segundo Deming (2007.

Crosby. Joseph M. p. como Deming. reduzindo seu índice a zero). em missão oficial no Japão. 2000). engenheiro. criou o conceito de "zero-defeito" (eliminação completa das operações com erros. desde o projeto. até o acabamento. Philip B. Em 1954. Suas palestras eram relacionadas com a gestão da qualidade. De acordo com Diming (2007) resta dizer que os conceitos. De acordo com Deming (2007. Percebe-se que os conceitos estavam passando por uma evolução de inspeção para aspecto de gerenciamento. também havia sido discípulo de Shewhart e trabalhara com Deming durante a guerra utilizando métodos estatísticos na área da qualidade. Armand V. outro teórico de qualidade. em 1951. vendas e administração. Ainda segundo Diming (2007) outros fatos que marcaram a história da qualidade no pós-guerra foram: a disseminação do conceito de que a qualidade deveria estender-se a todas as áreas da empresa. que trabalhava em uma empresa fabricante de equipamento bélico para o governo norte-americano. quando Deming. Feigenbaum. As origens dessa revolução remontam a 1950. No início da década de 60.1) o acontecimento mais marcante do pósguerra foi à revolução japonesa na área da qualidade. que.16 produção. Nos Estados Unidos. escreveu o livro "Total Quality Control: engineering and management" e criou a sigla TQC. foi convidado a ir ao Japão para complementar o trabalho lá iniciado por Deming. um conceito novo que ampliava as responsabilidades dos órgãos de controle de qualidade nas empresas (QUINT. Segundo Quint (2000). Juran. incluindo marketing. técnicas e ferramentas desenvolvidas na área da qualidade são praticadas em combinação com outras abordagens que integram o vasto repertório de um modelo de gestão . considerado por muitos um programa de motivação. foi convidado a proferir uma série de palestras e cursos para empresários japoneses.

Gestão da Qualidade Total) ou Gerenciamento da Qualidade Total..2 CONCEITO DE QUALIDADE Os conceitos de qualidade vêm sendo muito utilizados e com significado muito específico. não se refere apenas ao produto e serviços.] qualidade é fazer bem desde a primeira vez.3) Qualidade. em sentido amplo. Para Feigenbaum (1994. e depois no restante do mundo. controles internos e prazos. conformidade com os requisitos e adequação ao uso. GQT . Na sua visão. é gratuita e ainda gera lucro para as empresas. p. 2. primeiro no Japão. o conceito de qualidade de Crosby está voltado para a satisfação do cliente. 2007. Ainda segundo Crosby (1980) [. tornando possível sua aplicação em várias áreas de trabalho como. veio a se chamar TQC Total Quality Control e. .8) qualidade é adequação ao uso. estendem-se às pessoas. mais tarde TQM . o conceito de qualidade evoluiu e ampliou-se. (CRUZ. Ao longo do tempo. tarefas. Percebe-se que. observando critérios como custos. sugerindo que a atuação das pessoas deve estar na prevenção de defeitos.8). qualidade é a composição total das características de marketing. Segundo Crosby (1990). p. referente à melhoria contínua. fabricação e manutenção de um produto ou serviço. dentre outros.. A qualidade é a conformidade com os requisitos. um sistema de qualidade deve atuar de forma a prevenir defeitos.17 que. NEGANO. equipamentos e programas motivacionais. através da eliminação de erros ou defeitos. em uso. atenderá às expectativas do cliente. por exemplo. por isso considera a educação de todos os indivíduos da empresa um fator fundamental”. a qualidade não custa dinheiro.Total Quality Management (no Brasil. no setor do arquivo e da vida em sociedade. Para Crosby (1992) a “qualidade é baseada no comportamento das pessoas. Segundo Juran Philip (1995. p. RODRIGUES. através das quais o mesmo produto.

bem como que sejam mantidos registros que evidenciem que o processo foi executado conforme estabelecido na documentação. procedimentos.] a estrutura organizacional.. implementa de forma . conforme definido pela norma NBR ISO 9004. para que isto seja alcançado. estabelece que.. Para alcançar as políticas e os objetivos determinados. oferecer preços mais competitivos e obter maior satisfação dos funcionários.." O sistema da qualidade. obtendo produtos/serviços de acordo com ás especificações. De acordo com a Associação Brasileira de Normas Técnicas . "[.18 Ele argumenta ainda. Segundo Maranhão. (1994). é necessário que seja estabelecido um sistema da qualidade que represente.” 2. que confere sua habilidade em satisfazer necessidades explicitas ou implícitas. devem ser definidos os procedimentos e responsabilidades para àqueles processos e atividades que afetam a qualidade do produto/serviço. uma empresa deve fornecer as devidas condições para que os seus processos possam atuar em conjunto. podem ser identificados pontos comuns.ABNT (1994). (1994. Contudo. definidos pelas normas NBR ISO série 9000. p. harmonicamente.3 SISTEMA DA QUALIDADE O sistema da qualidade deve ser estruturado de acordo com a realidade de cada empresa. “qualidade é a totalidade de propriedade e características de um produto ou serviço.] apenas um conjunto de recursos. especialmente no que tange às informações necessárias para garantir a qualidade dos produtos ou serviços.. segundo as normas NBR ISO série 9000. porém. ao longo da cadeia de produção de uma empresa. que a idéia de qualidade é um processo para administrar como você pode satisfazer as expectativas do cliente.12) um sistema da qualidade é conceitualmente: [. processos e recursos necessários para programar a gestão da qualidade. regras mínimas.

19 adequada (funcionando).. para a estruturação de seu Sistema da Qualidade. Segundo Valls. Dentre as varia razões que motivam uma empresa a implantar um sistema da qualidade. as normas da Série ISO 9000 estão muito difundidas nas empresas. portanto. Seu papel é estabelecer as diretrizes e os requisitos para orientar as empresa. Neste contexto. Benefícios para o cliente: Confiança e satisfação. pois são utilizadas como referência para documentar e programar um Sistema da Qualidade. Benefícios para os empregados: Desenvolvimento individual. Benefícios para a empresa: Competitividade.” O papel das normas da série ISO 9000. oportunidade de treinamento.1994 p. tome-as como base para a documentação de seus processos de trabalho e.. destaca-se: A empresa passa a demonstrar que trabalha com Qualidade através da documentação dos seus processos de trabalho. que de acordo com sua própria estrutura e característica. 13) um dos motivos que leva as empresas a implantar as normas é usá-las [. As relações comerciais são facilitadas (Qualidade asseguradas / reconhecimento internacional). deverão seguir um caminho para implantar o sistema da qualidade. (1998 apud ARNULD. de acordo com sua realidade. estando todas direcionadas para o objetivo comum da empresa: ser competitiva ( ter Qualidade com produtividade). é de fornecer diretrizes básicas para que cada empresa. com o objetivo de orientar cada parte da empresa para que execute de maneira correta e no tempo devido a sua tarefa. consequentemente. a fim de melhorar os negócios. Ao desenvolver as ações de acordo com as diretrizes constantes nos . Há redução de risco e de custo.em harmonia com as outras. É importante destacar que as normas não traçam regra de como conduzir uma empresa. ou mesmo como organizá-la. 12-6). lucro e produtividade. etc ( ISO SÉRIE 9000. maior integração entre os setores. 1994 p.] como uma ferramenta para a melhoria da qualidade.

por que. adequadamente o processo. Convencionou-se apresentar os documentos do sistema da qualidade em uma hierarquia típica conforme (quadro 1).4 PASSOS BÁSICOS PARA A DOCUMENTAÇÃO DE UM PROCESSO DE TRABALHO Documentar o processo de trabalho é descrever.manual da qualidade (inclui a Política da Qualidade) 2º nível – procedimentos 3º nível . assim como uma metodologia para documentar.20 documentos. ou seja. em papel ou meio eletrônico. a forma como as atividades são desenvolvidas.3) estruturar um sistema que contenha todos os processos documentados que afetam a qualidade do serviço exige muito esforço por parte dos colaboradores da empresa. através de seus administradores. suas inter-relações e as responsabilidades de todos os funcionários da empresa. a empresa estará cumprindo os passos por ela definidos nos documentos do sistema da qualidade e. p. assim. Estrutura típica da documentação do sistema da qualidade HIERARQUIA/ NOMENCLATURA TÍPICA 1º nível . È importante ter em mente as funções de cada nível da documentação e lembrar que a nomenclatura pode diferir de organização para organização. etc FUNÇÃO NO SISTEMA DA QUALIDADE Diretrizes 5W o quê. quem. assegurando o funcionamento do sistema da qualidade e tendo como consequência os benefícios apontados. Os processos de trabalho passam a ser concretamente definidos através do documento físico ou eletrônico e a empresa. passam a ter domínio sobre todas as atividades que comprometem a qualidade final do serviço. elaborar um documento válido para o sistema da qualidade.instruções de trabalho especificações técnicas. onde 1H Como . desde que os objetivos sejam preservados. 2. Segundo Valls (1995. quando.

É importante ter em mente. Emissão do documento em versão preliminar. Realização de auditorias da qualidade. é necessário que o ciclo de vida dos documentos seja seguido. Há documentos típicos que são genéricos a qualquer organização. ao redigir um documento. 2.registros da qualidade documentos comprobatórios (evidências objetivas) Quadro 1: Estrutura típica da documentação do sistema da qualidade Fonte: Valls. para que cada documento emitido seja representativo do processo de trabalho em questão. De acordo com Valls (1995. no que se refere à documentação. Distribuição de cópias controladas do documento às áreas envolvidas. Como um sistema da qualidade. Redação do rascunho do documento (preferencialmente pelo executor(es) da atividade). é formado por um conjunto de processos de trabalho documentados e integrados. Aprovação do documento/inclusão no sistema. As etapas apresentadas são conhecidas como ciclo de vida dos documentos. alguns passos devem ser seguidos para documentar um processo pela primeira vez.21 4º nível . p.3) Definida a estrutura da documentação. Este ciclo representa as fases que um documento da qualidade atravessa. Consenso das áreas envolvidas. (1995 p. Revisão do processo de trabalho/documento. que ele faz parte de um sistema integrado. Treinamento dos funcionários envolvidos na execução da tarefa. Porém a inclusão da documentação do sistema de gestão da qualidade pode variar de acordo com cada .5 DOCUMENTOS UTILIZADOS EM UM SISTEMA DA QUALIDADE Os tipos de documentos utilizados em um sistema de qualidade são classificados de acordo com suas características e usos diversos. até sua revisão e/ou cancelamento. Implantação do processo de trabalho.Valeria Martins. desde sua emissão.3) sugere-se o seguinte: Análise crítica do processo de trabalho em desenvolvimento (prática) e implantação de modificações originadas desta análise crítica (quando existentes).

22 organização e. c) Procedimentos: Documentos que contém a forma especificada de executar uma atividade. Baseados nas diretrizes estabelecidas no Manual da Qualidade definem o que deve ser feito. Nestes documentos normalmente são apresentados os fluxos de desenvolvimento das atividades. d) Documentos: Relacionados a um ou mais procedimentos. formalmente expressas pela Alta Administração. essa documentação pode estar em qualquer forma. onde e por quem. b) Manual da Qualidade: É o principal documento do sistema da qualidade. a operação e o controle eficazes de seus processos. É a definição do caminho a ser seguido pela empresa para que ela atinja os seus objetivos. passo a passo. tipo ou de meio de comunicação. É uma referência permanente para a implantação e manutenção do sistema da qualidade. Procedimentos documentados requeridos pela Norma. Declara a política da qualidade e descreve o sistema da qualidade de uma organização. A ISO 9001:2000 destaca alguns destes tipos: Declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da qualidade. Definem detalhadamente como o processo deve ser executado. Registros. Baseados nas diretrizes estabelecidas no Manual da Qualidade definem o que deve ser feito. Manual da qualidade. a) Política da Qualidade: Intenções e diretrizes globais de uma organização relativas à Qualidade. quando. quando. onde e por quem. Documentos necessários á organização para assegurar o planejamento. .

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e) Registros da Qualidade: Documentos que fornecem evidência objetiva das atividades realizadas ou resultados obtidos. Fornece evidências sobre a extensão do atendimento dos requisitos para a qualidade ou a eficácia de funcionamento do sistema de qualidade. O registro documental é a forma básica para demonstrar que um sistema da qualidade está sendo aplicado. A ISO 9001 no item 4.2.4 - Controle de registros diz que:
Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidências da conformidade com requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade. Registros devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dos registros.

Os registros da qualidade constituem-se de diversos tipos de documentos pertencentes ao sistema que comprovam e asseguram a conformidade do produto. A empresa deve estabelecer e manter procedimentos documentados para identificar, coletar, indexar, arquivar, armazenar, dispor e reter esses registros. Sendo assim, faz-se necessária uma Tabela de Temporalidade Documental – TTD e um Plano de Arquivo, que são instrumentos arquivísticos, visando identificar e analisar os registros, definindo responsáveis pela emissão, arquivamento, fluxo de tramitação, critérios, suportes e prazos de guardas desses documentos. O registro atua como “espelho” do sistema da qualidade, pois, a partir de sua análise, podem ser geradas ações corretivas e preventivas, detectar a necessidade de revisar documentos (são as normas, os procedimentos, os manuais etc) e até de refazer treinamentos. Já o documento de arquivo segundo o Conarq é toda Informação registrada, independente da forma ou do suporte, produzida ou recebida no decorrer das atividades de uma instituição ou pessoa, dotada de organicidade, que possui elementos característicos suficientes para servir de prova dessas atividades. E esses elementos são: Suporte: base física do documento; Forma: textual, iconográfico, sonoro; cor, tamanho e tipo de letra, data, local,

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assinatura, destinatário, logomarca, selo, carimbo e outros; Anotações: urgente, arquive-se, ciente e outros; Os documentos de arquivo não podem ser rasurados. Esses documentos referem-se a todos os registros de atividades e funções desenvolvidas nas empresas, instituições, corporações etc. Com o decorrer do tempo, essas fontes de informação, transformam-se em base do conhecimento. Esses documentos são produzidos e acumulados pelas organizações no desenvolvimento de suas competências, de acordo com as atribuições que lhes são inerentes. Os documentos, por fazerem parte da natureza das empresas, refletem suas atividades. A documentação de processos de trabalho, juntamente com a definição e cumprimento da política da qualidade e a realização de auditorias internas, é considerada um elemento-chave do sistema da qualidade. (VALLS, 1998) Os processos de trabalho passam a ser concretamente definidos (por “documento físico”), e a empresa (com a atuação de seus gestores) tem o domínio sobre todas as atividades que comprometem a qualidade final do produto e/ou serviço. Segundo Valls (1995) a partir da documentação dos processos de trabalho, pode-se observar também que: Há revisão e melhoria dos processos de trabalho; A empresa assegura o cumprimento dos requisitos ISO 9000; A empresa passa a ser vista como um Sistema Integrado; Os agentes da ação detêm o conhecimento necessário para executála; Existe análise crítica do sistema da qualidade Existe atendimento à satisfação do cliente (interno e/ou externo) O papel das Normas da Série ISO 9000, neste contexto, é fornecer diretrizes básicas que cada empresa, de acordo com sua realidade, toma como base para a documentação de seus processos de trabalho. Ao desenvolver as ações de acordo com as diretrizes constantes nos

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documentos, a empresa está cumprindo os passos por ela definidos nos documentos do sistema da qualidade, assegurando, assim, o funcionamento do sistema e tendo como consequência os benefícios apontados.

2.6 INSTRUMENTOS E FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA A IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DA QUALIDADE

O instrumento e as ferramentas básicas da qualidade que serão consideradas são o 5S, fluxograma, gráfico de Pareto e o diagrama de causa e efeito.

2.6.1 O 5S

É uma prática disseminada no Japão, que ensina bons hábitos, eliminação de desperdícios e perdas e são capazes de modificar o humor, harmonizar o ambiente de trabalho e a maneira da condução das atividades de todos. Essa prática foi concebida por Kaoru Ishikawa, logo após a Segunda Guerra Mundial para combater as sujeiras das fábricas e é ensinado como princípio educacional para a formação de indivíduos. No Brasil, o programa 5S foi formalmente implantado por empresas com sucesso, particularmente naquelas com uma boa administração. SILVA (1996, p.7) diz que a partir de maio de 1991, quando o 5S foi lançado no Brasil, sua importância é fundamental na criação do ambiente da qualidade e que tem sido reconhecido amplamente. Segundo Ribeiro (1994), o 5S é um processo simples, com resultados imediatos e duradouros para o homem, para a empresa, para os clientes e para o meio ambiente, sendo considerada a base da qualidade total. O 5S é composto de cinco conceitos simples que, em japonês, começam com a letra “s”: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke. Como em português não existe o

p. Criação de um ambiente de trabalho agradável. como mostra a figura 1: Tradução dos 5S’s Figura 1: Tradução dos 5S’s Fonte: GONZALEZ. Descentralização do conhecimento. Otimização do espaço. desde serviços manuais simples organizados. .JUNGLES ( 2003. Gestão do serviço de forma flexível. Desenvolvimento do espírito em equipe. até qualidade na autodisciplina da equipe. Administração participativa. Os objetivos dos 5S estão ligados não só as qualidades do produto ou serviços prestados. Melhoria nas relações humanas. mas também qualidade de vida da equipe. algo extremamente cultural e delicado para se conquistar. Desenvolvimento da autodisciplina. Podem-se delimitar alguns benefícios básicos com a utilização deste instrumento como programa da qualidade: Eliminação de desperdício. acrescentou-se então a palavra senso à sua respectiva tradução. Prevenção de quebras e acidentes.26 significado dessas palavras começando com a letra S. Aumento da confiabilidade dos dados de controle.2) Os 5S (cinco sensos) são uma metodologia em cima das práticas cotidianas que possibilitará.

é altamente organizador. julgar e entender”. A manutenção deste processo implica mudanças da cultura de cada indivíduo. assiduidade no trabalho. e para que não ocorra uma regressão nas metas atingidas. Seiton: senso de arrumação. Contudo.2 Definição Básica do 5S De acordo com Ribeiro (1994). “o senso significa exercitar a capacidade de apreciar. O autor afirma ainda que a criação de um material de sensibilização inicial e registro das melhorias alcançadas têm como objetivo manter ativo o movimento de implantação do 5S. permitindo que a equipe atinja as metas do 5S. Lima e Couto (apud SILVA.27 O programa 5S deve ser implantado por iniciativa da administração em conjunto com todos os funcionários. Significa ainda aplicação correta da razão ou raciocinar . Junior. Seiketsu: senso de saúde ou higiene e Shitsuke: senso de autodisciplina”. Lima e Couto (apud RIBEIRO. 2. a implantação do 5S exige muita perseverança. Para Delgadillo. Seiso: senso de limpeza. A implantação do 5S é fácil de começar. 2004). Esse material pode ser fotos. Ele promove o envolvimento das pessoas e fazer com que elas fiquem conscientes das responsabilidades que cada um terá no contexto. fazendo com que se atinja a autodisciplina. Após ter iniciado o processo de implantação do 5S. mobilizador e transformador do potencial latente das organizações. 1999) dizem que a avaliação é fundamental para a continuidade do processo. mas difícil de manter.6. Oliveira ( apud BADKE. filmes ou até mesmo índice de acidentes. que consiste na avaliação e divulgação das notas que cada equipe recebeu. “Seiri: senso de utilização ou descarte. cobrança e força de vontade de todos os envolvidos. Segundo SILVA (1996). 1994) relatam que as palestras (divulgações após as avaliações) tem como maior objetivo realizar comparações entre situações anteriores e posteriores ao 5S. fazendo com que todos se preocupem com o processo. a próxima fase é a manutenção do programa. e outros. o significado é mais amplo.

A autora afirma. analisando e remanejando os documentos obsoletos e em duplicata [.] classificar o necessário e eliminar o desnecessário. Eliminar materiais. classificação e a eliminação dos documentos. permite avaliar o grau de racionalização e otimização da documentação/informação na empresa. Segundo Ribeiro (1994... facilitando o acesso às informações e documentos desejados no local de trabalho. por exemplo. as atividades que são inerentes ao setor podem ser desenvolvidas com maior agilidade como.] visando eliminar o desperdício de recursos [. papéis. Segundo Delgadillo. principalmente de documentos. mais cuidadosa e elaborada quando trata de descarte. Reduzir o tempo de procura dos documentos. fazer a organização. ainda.” O desenvolvimento deste senso implica evitar todo tipo de desperdício. tem uma posição técnica.4) seiri significa “organizar e separar as coisas necessárias das desnecessárias.28 em cada caso particular. E a melhor maneira para efetivar o descarte é fazendo um levantamento dos documentos gerados nos diversos setores da empresa.. . Os 5S também podem ser aplicados às questões de gestão arquívistica de documentos.] com armazenamento de documentos desnecessários. 2006 (apud BADKE 2004. dando um destino para aquelas coisas que deixaram de ser úteis para aquele ambiente. Com a implantação do 5S no arquivo. que para se evitar descarte irresponsável tem-se que “elaborar Tabelas Documentais e estabelecer os prazos de guardas e descarte dos documentos”. p. p. Esse conceito ajuda a manter o local de trabalho organizado. avaliação.. separação e descarte.81) como profissional da área de arquivo. Os principais benefícios do 5S são: Liberar mais espaço no arquivo. móveis. de itens desnecessários... Fazer descarte dos documentos. sua utilização.Oliveira. documentos em duplicatas. estudar a legislação em vigor e aprovar a TTD. O primeiro senso que é o de Utilização. higienização. afirmando que é preciso: [. O senso de Utilização visa manter os objetos nos seus devidos lugares. Acabar com o desperdício.Junior.

a disposição sistemática dos itens. sinalização eficaz e melhor administração dos recursos necessários para o trabalho do dia-a-dia. este é o ponto inicial do 5S. Delgadillo. definindo a estrutura [.. desenvolver melhorias a este senso.” Portanto. conforto ambiental. bem como o fluxo de pessoas.” Lourenço Júnior (1999.. a ordenação contribui para a redução de stress.. . significa procurar agir não somente no sentido das melhorias físicas imediatas. Além de tornar os ambientes mais agradáveis e funcionais. dispondo sistematicamente objetos e dados. Para Osada (1992). Os benefícios deste senso são: Arquivamento correto dos documentos. p.4) “quando se tenta ordenar as coisas. conseqüentemente. também. os documentos devem ser organizados [. a metodologia utilizada. Entende-se que o objetivo da Ordenação é facilitar a localização e o acesso às coisas necessárias. no comportamento e atitude das pessoas. o sentido de Seiton é o de guardar os itens necessários de forma que qualquer um possa encontrá-los e utilizá-los. ter o senso.] ou classificados a fim de fácil recuperação. O segundo senso é o de Ordenação e consiste em avaliar o tratamento dado pela Empresa á documentação/informação. 26)afirma que: Com a prática desse senso. para que seja fácil localizá-los. os benefícios se situam na economia de tempo e espaço. de maneira a facilitar a sua localização e recuperação.Oliveira.Junior. mais agradável para o trabalho e.] para arquivamento e controle nos arquivos. mais produtivo.29 Entende-se que. ter a percepção de saber o que é essencial para estar presente no local de trabalho. Portanto. cansaço físico e acidentes de trabalho. (2004) diz que “após o expurgo. necessariamente o ambiente fica mais arrumado. O objetivo desse senso é organizar os itens absolutamente necessários e identificar e colocar tudo em ordem. O objetivo deste senso é estabelecer critérios para eliminar o desnecessário e obedecê-los.. p. senso de ordenação são a disposição sistemática dos objetos e dados e uma boa comunicação para facilitar o acesso. Segundo Ribeiro (1994. mas. ou seja.

ruídos. estante) bem como manter dados e informações atualizados para garantir a correta tomada de decisões. para com a conscientização quanto á limpeza e a conservação de seus equipamentos e matérias relacionados á documentação/informação.30 Acesso rápido ás informações. A prática do senso de limpeza inclui em deixar os recintos de trabalho em ordem após o uso. O terceiro senso é o da Limpeza. o principal benefício deste senso é o sentimento de bem estar dos empregados. tentando modificá-las. grampos e etc). poeira. a prevenção de acidentes e a manutenção dos equipamentos. Cada usuário do ambiente é responsável pela manutenção da limpeza. Saúde é o quarto senso e serve para avaliar o ambiente físico. evitando o stress na busca da informação desejada. mantendo a padronização. A maneira de se conseguir isso é fazendo cumprir os prazos estabelecidos na TTD. por proporcionar um ambiente limpo e higienizado. Compreende-se que. Mudança no layout do arquivo. . p. bem como condições de trabalho nesses setores. a iluminação e mobiliário adequado ao ambiente de trabalho. essa etapa consiste na limpeza da área de trabalho e também na investigação das rotinas que geram sujeiras. armários. gaveta. este senso “refere-se ao estado atingido com a prática dos três sensos anteriores. Eliminação do desperdício. Todos os agentes que agridem o meio-ambiente podem ser englobados como sujeira (mau cheiro. piso. Os benefícios deste senso são: Melhoria do ambiente de trabalho. asseio e segurança dos locais de armazenamento da documentação. Segundo Silva (1996). acrescido de providências em termos de higiene. Satisfação dos empregados por trabalharem em ambiente limpo. evitando novos acúmulos de documentos. Menor risco de doenças e acidentes. Para Lapa (2006). Ele permite avaliar o grau de atenção da empresa. 50). teto. ter senso de limpeza é eliminar a sujeira ou objetos estranhos para manter limpo o ambiente (parede. Segundo Silva (1996.

a própria metodologia de desenvolvimento deste senso passa pela prática dos sensos anteriores.). crescer. p. banheiros. força de vontade e a busca pela melhoria constante. estabelece metas desafiadoras. melhoria da produtividade... ao desfrutarem do ambiente limpo e agradável. Os benefícios são: . Quando as pessoas passam a fazer o que tem que ser feito e da maneira como deve ser feito. autodisciplina possibilita tomar a iniciativa para fazer o que deve ser feito. Se a autodisciplina estiver sendo executada significa que todas as etapas do 5S estão sendo consolidadas. p. nos aspectos físicos. mesmo que ninguém veja. cozinha. o asseio pessoal acaba também melhorando.. um certo nível de autodisciplina. utilização de instrumentos. morais e técnicos da empresa onde se trabalha.. sobretudo. em seus funcionários.] significa criar condições favoráveis à saúde física e mental.” Além do ambiente de trabalho saudável. melhoria da segurança no trabalho. O compromisso pessoal com o cumprimento dos padrões éticos. compartilha com estes sua visão do futuro. mentais e emocionais. garantir ambiente não agressivo e livre de agentes poluentes. Entretanto.1) ter senso de saúde: [. p. melhoria do moral e saúde dos colaboradores. LOURENÇO JUNIOR (1999.31 segurança no trabalho e saúde pessoal.34). De acordo com Lapa (2006. de fácil leitura e compreensão [. zelar pela higiene pessoal e cuidar para que as informações e comunicados sejam claros.] Já Gomes (1998. esse senso está ligado à preocupação com a própria saúde. diz que os benefícios deste senso são: “melhoria das condições de higiene. Lourenço Junior demonstra que: A empresa que procura desenvolver. melhoria do relacionamento interpessoal.” Neste sentido. define a última etapa do programa 5S.35). Segundo Silva (1996). etc. manter boas condições sanitárias nas áreas comuns (lavatórios. restaurante. reconhece o bom trabalho realizado e proporciona um ambiente em que as pessoas possam. acabam por incorporar hábitos mais sadios quantos à aparência e higiene pessoais. O quinto e último senso é o da autodisciplina. pois os funcionários. significa que existe disciplina. Ele avalia o comportamento dos funcionários no cumprimento dos procedimentos operacionais estabelecidos.

ou seja. passa a ser incorporado á rotina contribuindo para a conquista da qualidade total e tendo como vantagem o fato de provocar mudanças comportamentais em todos os níveis hierárquicos." O fluxograma utiliza a . Cumprimentos dos procedimentos operacionais e administrativos. a partir do protocolo até seu destino final. Ele é usado também para representar as unidades de trabalho de um órgão ou empresa. que pode ser a eliminação ou a sua guarda permanente . p.3 O fluxograma Segundo Lins (1993).. isto é. através da identificação lógica dos passos da execução do processo. ao longo de tempo. sua entrada e saída. ferramentas e matéria-prima. "[. Segundo Williams (1995. métodos. Um processo é uma combinação de equipamentos. 94). o arquivo pode demonstrar toda a tramitação do documento. 2.32 Trabalho diário agradável.] os gerentes que aplicam os princípios da Total Quality Management consideram os fluxogramas muito úteis para se entender como um processo funciona e como ele pode ser melhorado. pessoas. produto ou documento. Enfim. O fluxograma é o gráfico que representa a sequencia de um trabalho.. e as tarefas realizadas por essas unidades. o fluxograma destina-se á descrição de processo. As vantagens do uso do fluxograma são claramente visíveis. passa a ser uma parte da cultura da organização. o curso do trabalho através dessas unidades. a situação de relacionamento entre elas. Melhor qualidade. de tornar visível o método. O método 5S bem implantado. produtividade e segurança no trabalho. Melhoria nas relações humanas. que gera um produto ou serviço com determinadas características. de forma analítica. caracterizando as operações e os agentes executores.6. Valorização do ser humano. Com o fluxograma.

• Facilita a leitura não dando margem a amplas interpretações. prioriza a ação que trará o melhor resultado. • Adequado para descrever relações complexas típicas das empresas em qualquer área. possibilitando rápida localização de ações específicas. .6. Se aplicado aos arquivos. • Substitui todos os métodos descritivo-narrativos com vantagem. • Ajuda na localização das deficiências e suas repercussões. Podem ser elaborados nas organizações nas formas de fluxograma vertical ou o horizontal. Esmeralda e Alvarez (1991. ou seja. de acordo com Paladini (1997). • Permite uma visão global e clara do universo que será abordado. • Descreve como funciona um sistema em todos os seus componentes envolvidos. 2. 426) relacionam como as principais vantagens do fluxograma: • Descreve qualquer tipo de rotina. Ele consiste num gráfico de barras que ordena as freqüências das ocorrências da maior para a menor e permite a localização de problemas vitais e a eliminação de perdas. essa ferramenta possibilitará ao arquivo ter um controle maior do fluxo dos documentos e vai facilitar na identificação das deficiências do setor. O diagrama de Pareto torna visivelmente clara relação ação/benefício. Sua utilização na área da qualidade.33 facilidade visual. Sua origem decorre de estudos do economista italiano Pareto e do grande mestre da qualidade Juran. da mais simples a mais complexa. refere-se à determinação de um fluxo de operações bem definido.4 Diagrama de Pareto O diagrama de Pareto é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser sanadas. p.

. Assim. que influíam marginalmente no problema. demora na recuperação da informação e. O gráfico tem o aspecto de um gráfico de barras. b) havia um grande número de causas triviais. uma vez que o setor identifique essas falhas. Cada causa é quantificada em termos da sua contribuição para o problema e colocada em ordem decrescente de influência ou de ocorrência (figura 3). comprovou-se que o comportamento dos problemas é semelhante. O diagrama de Pareto leva esse nome porque foi desenvolvido a partir de uma constatação do economista italiano Vilfredo Pareto. elas podem ser extintas. Exemplo Gráfico de Pareto 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 perdade processo demora na recuperação da informação desperdício de tempo Figura 3 – Gráfico de Pareto Fonte: Elaboração da autora. pouco importantes. Nos processos industriais e na administração em geral. de modo a obter o máximo de ganho em termos de solução para os seus problemas. que identificou as seguintes características em problemas socioeconômicos: a) poucas causas principais influíam fortemente no problema.34 O arquivo pode usar essa ferramenta para saber quais são as maiores incidências de extravio de documentos. é importante identificar quais as causas principais que estão afetando o desenvolvimento das atividades do setor do arquivo e atacá-las efetivamente. perda de processo.

em 1943. Esta técnica de se quantificar a importância das causas de um problema. desdobradas em níveis crescentes de detalhe. por sua vez.6.Estratificação Fonte: LINS (1993. p. Para cada efeito existem seguramente. É esquematizado para ilustrar claramente as várias causas que afetam um processo. da Universidade de Tóquio. Estratificação Figura 4 – Estratificação Fonte: Figura 4 . que possam ser efetivamente atacadas. foi desenvolvido por Kaoru Ishikawa. Nas áreas de serviços e processos transacionais utilizam-se como categorias básicas: máquinas.5 Diagrama de causa e efeito O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar a relação entre o efeito e todas as possibilidades de causa que podem contribuir para esse efeito. onde a utilizou para explicar para o grupo de engenheiros da Kawasaki Steel Works como vários fatores podem ser ordenados e relacionados. Também conhecido como diagrama de Ishikawa. de ordená-las e de desdobrá-las sucessivamente é denominada estratificação (figura 4). matéria-prima. até se chegar às causas primárias.35 As causas significativas são. . inúmeras causas dentro de categorias como as 6 M’s: método. máquinas. matéria-prima. mãode-obra. por classificação e relação das causas.155) 2. mensuração e meio ambiente.

. as mais prováveis são identificadas e selecionadas para uma melhor análise. levando à conscientização de que a solução não se restringirá a atitudes simplistas (substituir pessoas. Pessoal/recursos humanos. adquirir 1 "Brainstorming" é uma maneira de um grupo gerar muitas idéias em um curto espaço de tempo. Deve-se lembrar de eliminar a causa e não o sintoma do problema. através de um brainstorming1. Um diagrama de causa e efeito bem detalhado tomará a forma de uma espinha de peixe. desvios de norma ou dos padrões. na medida em que exige um esforço de hierarquização das causas identificadas de uma agregação em grupos. p.Bernardo F.36 mão-de-obra. daí seu nome alternativo de diagrama espinha de peixe. 1993. b) O foco passa a ser no problema.Ferramentas básicas da qualidade. como é o caso do diagrama de Ishikawa. Infra-instrutura. Adaptado de LINS. Equipamentos. em vez de se fazer um levantamento não estruturado das causas. podemos citar: a) A própria montagem do diagrama é educativa. tão fundo quando possível. É desejável que a montagem do diagrama seja feita por uma equipe de pessoas envolvidas com o problema. E. pode-se iniciar a análise com os seguintes grupos básicos: Políticas. metodologias/métodos. mensuração. O arquivo a partir de uma definida lista de possíveis causas das falhas. meio ambiente.158. Procedimentos. Quando examinar cada causa. observam-se fatos que mudaram. Entre as vantagens de se usar uma ferramenta formal de análise de causa e efeito. Já no caso de problemas de natureza administrativa ou gerencial. como por exemplo. investigando a causa e seus contribuidores.

Segundo Paladini (1997). evitando-se o desperdício de esforços com o estudo de aspectos não relacionados com o problema. destinadas a dar forma a suas ações.220): Enquanto conjunto de métodos. a melhoria da qualidade no atendimento ao usuário do setor de arquivo. A seleção e aplicação de ferramentas e estratégias básicas específicas são fundamentais para o processo de implantação da qualidade. . f) O seu uso é genérico. a elaboração do diagrama conduz naturalmente à troca de idéias entre as pessoas envolvidas e à identificação dos conflitos. ou seja. p. para efetivamente comprovar a procedência ou improcedência das diversas possíveis causas identificadas. o diagrama é o ponto de partida para o uso adequado de outras ferramentas básicas. Assim. As principais estratégias da gestão da qualidade podem ser classificadas tomando por base diversos conceitos. à redução de custos ou ao modo de envolver funcionários em processos de análise de problemas para definir suas possíveis soluções. Essas ferramentas podem estar relacionadas à definição do melhor modo de atendimento aos clientes. será necessário definir uma estratégia de quais selecionar e qual seqüência utilizará para alcançar o resultado esperado. a Gestão da Qualidade envolve ferramentas simples. Quando o problema não é adequadamente entendido. e) Identifica o nível de compreensão que a equipe tem do problema. é conhecer as características de cada uma das ferramentas para que se utilize o modo mais adequado. a única forma de garantir que sejam gerados os benefícios esperados de seu emprego. Para Paladini (2000. c) Conduz a uma efetiva pesquisa das causas. Diante das ferramentas da qualidade disponíveis para aplicação nas organizações. eventualmente. ou. sendo aplicável a problemas das mais diversas naturezas.37 equipamentos). mas exigirá uma abordagem integrada. atacando-se as diversas causas possíveis. d) Identificam a necessidade de dados. mais elaboradas.

tramitação. transmitindo maior agilidade e precisão na recuperação dos documentos e informações. classificação. uso e arquivamento dos documentos durante todo o seu ciclo de vida (idade corrente. Portanto fazem parte dos sistemas básicos.38 3 GESTÃO DOCUMENTAL E SISTEMA DA QUALIDADE Os arquivos são atividades meio nas organizações. Aliado ao direito à informação está o direito à memória. A gestão documental implica uma ampla pesquisa e estudo da produção documental de uma estrutura produtora. requisitos necessários inclusive. avaliação. A fim de identificar os tipos documentais produzidos. . a implantação de um programa de gestão documental garante aos órgãos públicos e empresas privadas o controle sobre as informações que produzem ou recebem. uma significativa economia de recursos com a redução da massa documental ao mínimo essencial. Assim. definir quais e quando poderão ser eliminados e quais deverão ser preservados permanentemente. A gestão documental deverá definir normas e procedimentos técnicos referentes à produção. Ao fazer gestão documental não estamos só nos preocupando em atender aos interesses imediatos do organismo produtor. permitem a elaboração do Plano de Classificação e da Tabela de Temporalidade de Documentos (TTD) de um Arquivo. A execução das atividades de gestão: classificação e avaliação. para o desenvolvimento de sistemas informatizados de gestão de informações. a otimização e racionalização dos espaços físicos de guarda de documentos e agilidade na recuperação das informações. recebidos e acumulados. com a definição de seus prazos de guarda e de sua destinação final. intermediária e permanente). de seus clientes ou usuários. de apoio e que também precisam ser gerenciados. mas estamos nos assegurando de que os documentos indispensáveis à reconstituição do passado sejam definitivamente preservados. Esses dois instrumentos associados garantem a simplificação e a racionalização dos procedimentos de gestão documental.

uso e eliminação.1) O Dicionário de Terminologia Arquivística do Conselho Internacional de Arquivos (CIA) afirma que: A gestão de documentos diz respeito a uma área de administração geral relacionada com a busca de economia e eficácia na produção. visando a sua eliminação ou recolhimento para guarda permanente. micro formas. avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária. documentos informáticos. a direção. uso. p. o controle. p.” Segundo Jardim (1987. equipamentos e materiais. uso. Jardim (1987) observa que o Arquivo Nacional brasileiro. a capacitação. incluindo o manejo de correspondência. a promoção e outras atividades gerenciais relacionadas com a criação de documentos. a Lei brasileira nº 8. em sua Publicação Técnica nº 41 (1985. maquinas reprográficas. p. tramitação. recuperação de informação. Uma vez que a informação arquivística (convencional e/ou eletrônica) passa a ser considerada. a relação do termo em questão com todo o ciclo de vida documental. é bem mais resumida ao considerar Gestão de Documentos como um "conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à sua produção. em seu artigo 3º. informes. bem como com a Teoria das Três Idades: . e com a economia e eficácia em diversos momentos políticos e rotineiros das organizações. Todavia evidencia ainda. diretrizes. técnicas de automação e elaboração de dados. e destinação final dos mesmos [documentos]. correios. formulários. fichários. organizada e tratada como um dos recursos importantes para a administração das organizações. no âmbito administrativo e organizacional.1) diz que a Legislação Norte Americana define Gestão de Documentos como: O planejamento. Em contrapartida.159. manutenção. sua manutenção. documentos vitais.39 O conceito de Gestão de Documentos valida e dinamiza a concepção dos arquivos e da Arquivologia no contexto da gestão da informação. Jardim (1987. a organização. concorda com o CIA no que tange à relação entre Gestão de Documentos com a administração geral. 26). preservação de centros de arquivamentos intermediários ou outras instalações para armazenagem.

o gerenciamento.. tentando diminuir ao máximo o número de documentos de valor transitório. Tem por objetivo obter uma documentação que reflita. 2002. legal.41) também apresenta a relação da gestão com o ciclo de vida documental. trata-se de todas as atividades inerentes as idades correntes e intermediárias.]. avaliação e arquivamento dos documentos nas fases correntes e intermediários. A gestão de documentos contribui para as funções dos arquivos sob diversos aspectos.p. Segundo a Lei 8. desde a criação até a destinação final. garantir a melhor . tais como: garantir que as políticas e atividades sejam documentadas adequadamente. ainda. classificação. tramitação.40 Gestão de documentos . selecionar e reunir documentos de valor permanente. da maneira mais completa possível. Garantir o uso adequado da micrografia e de outras técnicas de gerenciamento eletrônico de documentos.Setor da administração geral relacionado à aplicação de princípios de economia e eficácia na criação. eliminando os documentos que não tenham valor administrativo. visando à sua eliminação ou ao seu recolhimento ao Arquivo Permanente. fiscal. a geração. de modo eficiente. Selecionar e preservar a documentação. Garantir a preservação e o acesso aos documentos de caráter permanente. visa. ao afirmar que: “No bojo do conceito de gestão de documento está o ciclo vital ou teoria das três idades [. Assegurar o acesso à informação governamental quando e onde se fizer necessária ao governo e aos cidadãos. ao aperfeiçoamento e simplificação de todo o ciclo documental. manutenção e uso de documento além de sua eliminação.159. gestão de documentos é um conjunto de procedimentos técnicos e operacionais referentes às atividades de produção.. ou seja. a manutenção e a destinação dos documentos. de 8 de janeiro de 1991. tanto as políticas como as rotinas dos órgãos. e tem como objetivos: Organizar. Segundo Silva (apud RONDINELLI. reconhecidos por seu valor histórico e científico. histórico ou científico.” a gestão cobre todo o ciclo de existência de documentos desde sua produção até serem eliminados ou recolhidos para arquivamento permanente.

Para que a gestão pela qualidade aconteça. e inibir a eliminação de documentos de valor permanente. é necessário que haja investimentos e paciência por parte dos administradores. crenças e atitudes que cada empresa possui. e. a obtenção da qualidade depende do envolvimento dessas pessoas. portanto. por motivos funcionais administrativos e legais. Surgem. Em outras palavras. mapeamento de processos e organização. bem como treinamentos. documentos de arquivo são: os produzidos por uma entidade pública ou privada por uma família ou pessoa no transcurso das funções que justificam sua existência como tal. Segundo o autor. antigos hábitos devem ceder lugar a um ambiente favorável à pró-atividade. A empresa deve incentivar essas características e promover a conscientização de seus recursos humanos. pois.conjunto de valores. Além disso. ao comprometimento e à liderança. portanto. uma visão sistêmica da organização. Investimentos porque a aplicação de sistema de qualidade demanda em custos com treinamento de pessoal e com recursos materiais e tecnológicos que possibilitem a racionalização dos processos de negócios e de operações.41 organização desses documentos. Feigenbaum (1983) foi um dos autores pioneiros ao falar da relevância dos recursos humanos para a qualidade. à inovação. pois é preciso que as pessoas compreendam quais as melhores formas de desempenharem os seus papéis dentro da instituição. Os sistemas de qualidade trazem em sua estrutura requisitos de gestão. guardando esses documentos relações orgânicas entre si. afinal. . Assim. Segundo Bellotto (2006). todo produto ou serviço. é realizado por um par de mãos humanas. a gestão pela qualidade requer mudanças na cultura organizacional . a implantação da qualidade depende do envolvimento dos colaboradores de todos os níveis que compõem a empresa.

42 Visto que os arquivos lidam com informação e documentos. arquivamento) e aplicar as ferramentas da qualidade para melhorar a gestão arquivística e. tratamento do seu acervo e disseminação das informações. Ao se implantar um sistema da qualidade é exigido normalização das atividades – o arquivo é obrigado a descrever os seus processos de trabalho (organização. ordenação. garantir uma prestação de serviço que esteja adequado aos conceitos de qualidade. . em que se deve dar atenção ao fluxo das informações. classificação. assim. fica clara uma forte ligação entre arquivo e sistema da qualidade. aplicando metodologias próprias para organização.

de viabilizar ações previstas pelo Planalto Nacional de Saneamento. através do Banco Mundial. além da implantação e reforma das lojas de atendimento. do vice-presidente da República José Alencar. obtendo bons resultados institucional e reconhecimento externo: em 2006. pessoa jurídica de direito privado que tem o Governo do Estado como acionista majoritário. Nos últimos dez anos. concorrendo com cerca de 50 instituições públicas e privadas. a EMBASA assinou contrato de financiamento com o Programa de modernização do Setor de Saneamento – PMSS. que previa a implantação de um organismo em cada estado que centralizasse as ações no setor de saneamento. 4. a Embasa venceu. dispõe atualmente dos mais avançados equipamentos de análise da qualidade da água e é certificada pela norma ISO 9001:2000. o centro de documentação.929 criou a EMBASA. a faixa ouro do premio nacional. a Lei Estadual nº 2. a primeira iniciativa nacional no sentido de instalar serviços de água e esgoto em cidades que experimentavam franco crescimento no Brasil. A Empresa nasceu quando aconteciam os primeiros passos em saneamento básico no país. . a política da qualidade e a implantação do programa 5S da Embasa.43 4 ESTUDO DE CASO Nesta seção é apresentada a empresa. é uma sociedade de economia mista de capital autorizado. Em 11 de maio de 1971. investiu-se em micro medição e macro medição. a empresa adotou os Processos de Gestão da Qualidade Total (GQT). onde foi feita esta pesquisa. Na área operacional. Em 1992. A empresa reaparelhou-se e passou a contar com novas tecnologias: O seu laboratório central. e recebeu. por exemplo. com responsabilidade. visando o aumento do faturamento e o controle de perdas de água. em Brasília. dando início a ações para seu desenvolvimento empresarial.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA A Empresa Baiana de Água e Saneamento S/A(EMBASA).

Departamentos e Divisões. 4ª Avenida. sendo uma empresa moderna. que compreende a Biblioteca e o Arquivo. em interação permanente com a comunidade. autosustentável. contribuindo para o desenvolvimento da sociedade. contribuindo assim para a qualidade de vida da população do estado da Bahia. Controlar os fluxos de papel visando à conservação do acervo bibliográfico. das .2 CARACTERIZAÇÃO DO CENTRO DE DOCUMENTAÇÃO O local de aplicação desta pesquisa foi o centro de Documentação da Embasa. O Centro de Documentação está localizado no Centro Administrativo da Bahia. controla e executa as atividades relacionadas a apoio administrativo. a satisfação dos clientes e fornecedores internos e externos. O Centro de Documentação da Embasa (1979) tem como objetivos: Atualizar conhecimentos e informações crescentes na área de Documentação.44 A missão da Embasa é assegurar abastecimento de água e esgotamento sanitário. Assessorias técnicas. bem como coordena. Diretorias. criados em 13 de agosto de 1976 pela Resolução de Diretoria nº 543/76. melhoria do meio ambiente e da qualidade de vida. com padrões crescentes de Qualidade. subordinados à Diretoria Administrativa. Assessorias. Funciona de segunda a sexta-feira. Bahia. 4. A estrutura organizacional básica da Embasa (anexo A). nº 420. estabelecida pelo seu Estatuto e complementada no regimento interno. A Embasa tem como visão ser reconhecida como uma empresa de excelência no setor de saneamento. Salvador. garantindo a remuneração dos investimentos realizados. Planejar meios e atividades de documentação levando novas técnicas de serviços rápidos e econômicos para a Empresa. compreende os seguintes órgãos: Presidência. 2º andar. O Centro de Documentação é que propõe e orienta quanto às normas e procedimentos. controle e manutenção da documentação e informação. competitiva.

sendo um total de 35 pessoas. estagiários em Biblioteconomia. 4. . na área de qualidade. podem consultar livros e periódicos. foi conferido o Troféu Bronze para o Escritório Regional de Guanambi e diplomas para a Diretoria de Engenharia e Meio Ambiente. participativo e que valorize as pessoas. Unidade de Pirajá e Escritórios Regionais de Irecê. através de modelo de gestão interativo. sendo a primeira empresa de saneamento do Norte e Nordeste a conquistar tal prêmio. Carlos Alexandre de Oliveira. o Troféu Ouro.1. nível II. a Embasa – Empresa Baiana de Águas e Saneamento recebeu. Foco no cliente. o Centro de Documentação também atende ao público externo. 2 Este texto foi apoiado no texto de OLIVEIRA. No nível I do certame. permanentemente. Os recursos humanos são: Bibliotecárias.2006. A qualidade no Ambiente de Trabalho Através do uso dos 5S:O caso do centro de documentação de uma empresa de grande porte na área de abastecimento de água e esgotamento sanitário. Em 2001. boas práticas gerenciais e forte envolvimento de toda a equipe foram às receitas utilizadas para conquistar o prestígio nacional. contribuindo para o desenvolvimento da Sociedade e da melhoria da qualidade. o Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento – PNQS 2006 no mais alto nível. em Belo 2Horizonte. No ano de 2006.3 A POLÍTICA DA QUALIDADE NA EMBASA A política da qualidade da Embasa visa buscar. Bolandeira e Federação. através das suas unidades de Feira de Santana. Concebido para atender às necessidades informacionais dos funcionários da Embasa. que apesar de não ter acesso aos documentos confidenciais da Empresa. Salvador. funcionários e colaboradores. a empresa teve o reconhecimento obtido com o Prêmio Nacional da Qualidade no Saneamento (PQNS). com novos e importantes reconhecimentos externos para sua gestão. concedido pela Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental (ABES) ao escritório regional de Cruz das Almas. a excelência dos produtos e serviços.45 8:00 h às 12:00 h e das 13:30 h ás 17:30 h.

Definição do Comitê Central . em 2001. As fases de preparação da implantação e execução do Programa 5S na Embasa foram as seguintes: Comprometimento da alta administração . Neste sentido. a melhoria contínua nos serviços prestados. A primeira evidência de uma qualidade manifesta-se nas condições de trabalho e no comportamento dos empregados. onde a decisão pela adoção do programa foi primeira. o processo de implantação do Programa 5S na Embasa foi iniciado de cima para baixo. Teixeira de Freitas e Santo Antônio de Jesus. formado por seis . além dos Núcleos Regionais. A política da qualidade da Embasa tem como objetivo principal do Programa Gestão pela Qualidade Total (GQT). sendo uma das mantenedoras do Programa Qualidade Bahia (PQB). 4. colaboradores e sociedade. na qual designou um coordenador de Qualidade para implementar o referido programa na empresa. acionistas. o programa de qualidade 5S. Essa premiação teve significado especial. da alta direção. que completa dez anos de existência e se credencia como o mais importante instrumento de aferição da gestão pela excelência no setor de saneamento do País. tanto para os ganhadores quanto para os organizadores do PNQS.O comprometimento da Diretoria Administrativa da Embasa foi uma das estratégias adotadas para a mobilização e o envolvimento dos colaboradores. promovido pela Diretoria Administrativa. 4 A IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA 5S NA EMBASA O resultado da qualidade de uma organização reflete sempre o compromisso da alta administração.Foi criado o Comitê 5S. onde participa nos Comitê Consultivo e Executivo.46 Vitória da Conquista. A Embasa procura interagir com organizações estaduais e nacionais ligadas à qualidade. iniciouse na Embasa. e tem representação no Comitê Nacional da Qualidade ABES. maior satisfação dos clientes. Sendo assim.

Cartazes. A metodologia utilizada para auxiliar no planejamento e na aplicação em todas as etapas foi o método 5W e 2H. folder e revistas em quadrinhos (anexo C).Nesta fase ocorreu o incentivo da divulgação da implementação. Esses funcionários participaram de um treinamento . Elaboração do material didático . juntamente com um coordenador de qualidade. com o objetivo de repassar os conceitos do programa. Através do Plano de Ação (5W 2H) foram definidas passo a passo as etapas para implementação do 5S Registro da situação atual .Foram escolhidos os “agentes 5S” da área por período e por áreas. Treinamento de todos . cartilhas. foram utilizados na campanha para a promoção do referido programa.47 pessoas. Formação de comitês locais por área . A utilização desse registro possibilitou a sensibilização dos funcionários da Embasa na fase do treinamento. Este grupo. sendo estes os multiplicadores designados a auxiliarem o coordenador de qualidade nas atividades de promoção e disseminação dos conceitos do 5S por toda Embasa.Foi elaborado um plano para a implantação do Programa 5S. Promoção do Programa 5S . no qual foram descritas as diretrizes e seus respectivos prazos de desenvolvimento.Ocorreu o treinamento de todos os funcionários do Centro de Documentação. de forma padronizada e uniforme aos funcionários da Embasa durante o treinamento. camisas. implementaram o programa 5S da empresa. Plano de execução das atividades . motivar e estimular os funcionários da empresa para entrarem no clima do 5S.Realizou-se um levantamento da situação atual do Centro de Documentação. realizado pelos multiplicadores e teve como objetivo alertar. com o objetivo de fazer uma análise futura do antes e depois da implantação do programa foi realizado nesta fase para que fossem observadas e comprovadas as mudanças ambientais no setor.Foi feita a elaboração do material didático (anexo B).

sem conhecer a filosofia. as pessoas não teriam como abraçar esta idéia. sua evolução está diretamente ligada à forma de aceitação de todos. divulgação de resultados e melhorias. quando ocorreu a verificação formal das etapas. Esse treinamento foi denominado como curso de Fundamentos de 5S Administrativo. Depois da avaliação foram feitas reuniões periódicas realizadas pelos multiplicadores do programa 5S para discutir a eficiência deste programa. pois.1): “a educação e o treinamento são à base de sustentação de um sistema de qualidade e da manutenção da continuidade do processo de melhorias”. ocorreu á fase da auditoria. tendo a avaliação como um objetivo de manter e melhorar a prática de todos os participantes no ambiente de trabalho. O programa 5S foi lançado na Embasa. com exemplos práticos e num enfoque sistêmico) com os conceitos fundamentais do programa 5S. Segundo Oliveira. Cada senso praticado do programa 5S pôde ser aplicado no contexto do Centro de . Após a implantação foi necessário ter controle de sua continuidade. 4. analisando os resultados da implementação prática do programa. explicação de conceitos.5 APLICAÇÃO PRÁTICA DOS 5S NO CENTRO DE DOCUMENTAÇÃO DA EMBASA Esta seção aborda e relata a aplicação do Programa 5S no Centro de Documentação da Embasa. Avaliação – Depois do período de realização dos Cinco sensos. sendo realizado pelos multiplicadores encarregados de perpetuar o 5S na Embasa. A avaliação foi realizada após a pratica do 5S e depois a cada três meses.1996 p. solução de dúvidas e problemas. Pode-se perceber que. o objetivo e a essência do 5S. Por tratar-se de conceitos que visam à mudança de hábitos e atitudes por parte das pessoas. Logo depois foram treinados os funcionários dos demais setores da empresa. 2006 (apud SILVA. pela Diretoria Administrativa.48 qualificado (simples. o conceito do programa 5S é de fácil aplicação e sua manutenção exige pouco de todos os funcionários para sua implantação efetiva.

de Oliveira ( 2006.22) O senso de ordenação foi aplicado a partir da definição de uma metodologia de arquivamento que facilitou o controle e o acesso rápido às informações por . por exemplo. dificultando o acesso às informações válidas. rouba espaço. foi realizado mediante as avaliações do bibliotecário que avaliou o grau de importância. separar o útil do inútil para se livrar do desnecessário que dificulta na recuperação da informação. estantes. Quadro 2: Prática do senso de utilização Fonte: Oliveira. Descartar os documentos e materiais sem utilizadas. O quadro 2 ilustra como fazer o senso de utilização no Centro de Documentação. Com base neste conceito. 5. pastas. documentos obsoletos já avaliados e materiais sem serventia para se realizar o descarte. C. estaríamos disponibilizando mais espaço físico no Centro de Documentação.49 Documentação. quantidade de acesso. ou seja. foi aplicado quando estabelecemos critérios de descarte dos documentos. Verificar as Informações e dados atualizados. Desse modo ganhou-se mais espaço para os documentos. arquivos. tornam-se obsoletos e apenas avolumam as pastas dos arquivos. Ao se descartar os materiais sem utilidade. A. tira conforto e diminui o rendimento da qualidade e produtividade das pessoas. 2. Prática do senso de utilização 1.p. e interesse desses documentos e livros para à Embasa. Segundo Gomes (1998). Verificou-se também a existência de periódicos. O senso de utilização. 4. Quanto ao descarte. o descarte é o primeiro passo para organizar e eliminar tudo o que é inútil do ambiente de trabalho. livros e materiais que realmente são importantes de se terem no acervo. Adequar o mobiliário para armazenagem da documentação. Sabemos que existem documentos que com o tempo perdem a validade. documentos. automaticamente. descartaram-se os materiais bibliográficos desatualizados que não tinham interesse e utilidade para os seus usuários. Guardar os documentos não utilizados para determinado trabalho. 3. Fazer a identificação visual de corredores.

o que significa manter a ordenação definida e. não seja necessário sair da posição de trabalho para ter acesso a este. A. Arquivar documentos após o uso. ao visual. O quadro 3 ilustra como fazer o senso de ordenação no Centro de Documentação. 3. com a intenção de aproveitar o melhor espaço. para que.22) O senso de limpeza no Centro de Documentação pode ser aplicado da forma tradicional. Classificar os documentos e informações por assunto. de manusear e de recolocar no local de guarda. diminuindo o tempo de busca”. Guardar sistematicamente os documentos nos lugares que lhe são destinados no acervo. verificando a existência de pastas rasgadas. Através do treinamento e do curso de 5S todos se conscientizaram de que o . ou seja. os documentos eram arquivados após o uso.50 qualquer pessoa que delas necessitasse. material mofado ou objetos deixados dentro dos documentos. 7) “a ordenação facilita a utilização. Fazer o controle de empréstimo e devolução de documentos: 5. Neste sentido foi observado o estado físico do acervo documental e bibliográfico. A idéia de limpeza consistiu em eliminar qualquer tipo de sujeira no ambiente de trabalho e visava contribuir com a conservação dos materiais. preocupando-se também com o bemestar das pessoas no Centro de Documentação. a locomoção dos usuários bem como o próprio ambiente em si. se possível. Esse senso ainda pôde ser aplicado na estrutura do layout físico do setor. Colocar o mais próximo possível os materiais utilizados freqüentemente. de Oliveira ( 2006. Seguindo esse raciocínio. a localização dos materiais de consumo também foi organizado de acordo com a freqüência de uso e foi definido um lugar para cada coisa. Prática do senso de ordenação 1. 2. p. o melhor é "não sujar". verificando assim se os documentos retornavam rapidamente para o seu local no acervo após serem utilizados pelo o usuário. Desse modo. Quadro 3: Prática do senso de ordenação Fonte: Oliveira. controle dos documentos. 4. levando em conta a facilidade de guardar. evitando sempre arquivamentos desorganizados. facilitando a localização de materiais e os controles destes. C. Como ressalta Silva (1996. no que diz respeito à iluminação. de identificar onde está.p. determinou-se como um documento deveria ser guardado. ou seja. grampos e clipes enferrujados.

segurança no trabalho e saúde profissional. Verificar o estado físico do material arquivístico e mobiliário.23) Para o senso de saúde. p.] um estado de completo bem estar físico. Não era permitido fumar no recinto do Centro de Documentação. Fazer a manutenção de ordem nas mesas. Com toda certeza não seria muito confortável e sim muito estressante se os usuários solicitassem as informações urgentes no Centro de Documentação e demorasse muito tempo na entrega destas informações ou se não conseguisse achá-las. Neste item. 3. oportuna. nas prateleiras e nos arquivos.. C.”. Verificar a necessidade de proteção individual como luvas. em função do estado da documentação. entendia-se que a facilidade e a rapidez de acesso à informação poderiam tornar o ambiente de trabalho e as relações interpessoais mais confortáveis e confiáveis..] a informação de qualidade deve ser relevante. confiável. isto implica que todo o esforço despendido é necessário para se evitar acidentes do trabalho. 142). p... Quadro 4: Prática do senso de limpeza Fonte: Oliveira..51 ambiente limpo era o que menos se sujava e não o que se limpava toda hora. 6. acessível. 5. Prática do senso de limpeza 1. de Oliveira ( 2006. “[. Manter tudo limpo para facilitar a localização de objetos e prevenir acidentes. pertinente. mental e social. como psicologicamente consistente e correta”. Segundo Rocha & Gomes (1993. De acordo com Lourenço Júnior (1999. A. O quadro 3 ilustra como fazer o senso de limpeza no Centro de Documentação. Verificar e eliminar as causas da sujeira para passar menos tempo limpando 2. Desse modo. 29) saúde é: “[.. este senso significa a harmonia ambiental que se . 4. preservando assim a saúde física e mental da equipe do setor. máscaras. Gomes (1998) vai além quando diz que. atual. assim como não era permitida a entrada com alimentos ou bebidas. Conscientizar-se da necessidade de melhorar continuamente as condições de higiene. tanto física. acrescido de providências rotineiras e habituais em termos de higiene. outra preocupação foi à diminuição de acidentes de trabalho e estresse. este senso refere-se ao estado atingido com a prática dos três sensos anteriores.p.

A. e com a melhoria contínua em nível pessoal e organizacional. Verificar a temperatura adequada para conservação da documentação (18 a 22 graus). Evitar a poluição visual. Manter a ética. 2. .24) O senso final. é fundamental para que o programa seja mantido. 5. Esse senso no Centro de Documentação refere-se à existência de padrões de tratamento e utilização da documentação e informação. Trabalhar para manter e melhorar os sensos de organização. Parceria entre a equipe de trabalho. ordenação e limpeza de tudo e de todos. guarda e manuseio da documentação.p. 3. Verificar a existência de poeira sobre mobiliários e sobre a documentação. 7. eliminado a existência de quadro de avisos cheios e informações desatualizadas. Cumprir as normas e os padrões técnicos. O quadro 5 ilustra como fazer o senso de no Centro de Documentação. permitindo enxergar com facilidades livros. 3. Quadro 5: Prática do senso de saúde Fonte: Oliveira. O senso de autodisciplina significa ter todas as pessoas comprometidas com o cumprimento dos padrões técnicos e éticos. verificando assim. caixas-arquivo. do respeito aos colegas e ao ambiente de trabalho analisando também a obediência aos padrões técnicos determinados para que o funcionamento do sistema de documentação fosse cumprido por todos. 6. 4. Manter as condições de trabalhos. Verificar a ventilação adequada para não deixar que prolifere mofo na documentação. O quadro 6 ilustra como fazer o senso de autodisciplina no Centro de Documentação. Nesta última etapa foi observado o cumprimento das normas de conduta. C. Evitar cores quentes no ambiente e afixar cartazes em locais não apropriados. o da autodisciplina. de Oliveira ( 2006. se foram estabelecidos procedimentos quanto à organização. pastas. físicas e mentais. Prática do senso de saúde 1. ordenação e limpeza. Verificar se a iluminação é adequada para o Centro de Documentação.52 estabelece com a prática e vigilância permanente de arrumação. Prática do senso de autodisciplina 1. dos procedimentos recomendados. 2. favoráveis à saúde. pois isso contribui para a sua destruição. e se propicia condições de leitura de documentos.

através do 5S modificamos o modo de agir.22) Após a aplicação sistemática do programa 5S no Centro de Documentação. todos da equipe tiveram a consciência de que o programa 5S não se finalizava. Podem-se perceber resultados importantes para o setor como.p. pois os funcionários estavam na expectativa por melhorias. A avaliação do programa 5S estabeleceu o acompanhamento dos Cinco Sensos tendo em vista à prática da melhoria continua através de listas de verificação que identificavam onde e quando as ações corretivas deveriam ser aplicadas. redução de desperdícios. consistem numa prática constante. de cuidar e pensar. Diante desse relato. melhor relacionamento interpessoal da equipe. o objetivo do 5S é a melhoria da qualidade de vida de cada pessoa através da prática dos cinco sensos. C. Pôde-se identificar um depoimento de um dos funcionários que relatou o seguinte: “o 5S nos faz adquirir uma visão clara do modo de organizar a vida. de Oliveira ( 2006. Quadro 6: Prática do senso de autodisciplina Fonte: Oliveira. O Centro de Documentação foi um terreno fértil para aplicação do programa 5S. A. as aplicações dos cinco sensos. que procura acompanhar e evoluir de acordo com o desenvolvimento das atividades do setor em busca da melhoria do ambiente de trabalho e na qualidade de prestações de serviços do Centro de Documentação. Executar as tarefas de forma eficaz. por exemplo: aumento de produtividade do trabalho. Sabemos o que devemos fazer. melhoria da imagem do setor.53 4. e estes foram aplicados somente quando demonstraram os resultados positivos. A avaliação é parte integrante do processo em qualquer trabalho relacionado à Qualidade. Os resultados da avaliação da prática dos 5S trouxeram as sugestões de melhorias. . mas nunca colocamos em prática. Numa etapa seguinte. maior senso de responsabilidade. foi realizada avaliação verificando o progresso de cada senso no Centro de Documentação. nos permitiu perceber que. através deles aprendeu coisas práticas e fundamentais”. provocando assim um aumento na auto-estima. pois. melhor aproveitamento e liberação de espaços.

bibliotecária gestora do arquivo. Não houve a necessidade de entrevistar outras pessoas. B. Existe um setor de arquivo na empresa? A respondente informou que existe um centro de documentação composto por biblioteca. reprografia e arquivo. ferramentas ou programa e melhorias na recuperação da informação que ajudassem a responder aos questionamentos dos objetivos estabelecidos este estudo. que na maior parte do tempo acabamos por negligenciá-los.54 Diante desse contexto. o Programa 5S é bastante abrangente e pode ser aplicado também em todas as áreas das empresas. 4.1 Entrevista A. Perguntou-se a empresa possui sistema de qualidade. O arquivo faz parte do processo de certificação? A resposta foi que embora o arquivo não fosse incluído no processo de certificação da empresa. A realização da entrevista ocorreu no mês de maio de 2009 e foram feitas perguntas sobre questões da qualidade. A coleta dos dados se deu da seguinte maneira: utilizou-se da técnica da entrevista simiestruturada com a gestora do centro de documentação e a da observação do espaço escolhido. 4. mas como o programa é extensivo a todos os setores .6 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS A entrevistada foi a Srª Nilmeire dos Santos Passos. microfilmagem. inclusive sendo utilizada como postura pessoal. A respondente nos disse que a empresa implantou um sistema de qualidade baseado na ISO 9000 e que é certificado desde 90. Pode-se considerar que o 5S é uma série de recomendações de bom senso e de bons hábitos.6. C.

através de palestras e a conseqüente conscientização dos profissionais do centro de documentação e. diminuição do tempo na recuperação da informação e padronização das atividades. com exemplos práticos e com um enfoque sistemático) e com os conceitos fundamentais do programa 5S. . foi utilizado o programa 5S. Quais as melhorias advindas com a implantação do 5S? Segundo a entrevistada a melhoria foi continua. o programa 5S não se finaliza as aplicações dos cinco sensos constituem numa prática constante. à facilitação na recuperação dos documentos e a satisfação de trabalhar em um ambiente mais humanizado. tanto nas atividades quando das pessoas. D. otimização do espaço. E. G. criação de um ambiente de trabalho agradável. posteriores treinamentos de qualificação. todos na empresa. que procura acompanhar e evoluir de acordo com o desenvolvimento das atividades do setor em busca da melhoria do ambiente de trabalho e na qualidade de prestação do serviço do centro de documentação. F. é de fácil aplicação. o que também proporcionou a eliminação de desperdício. abraçaram a idéia de melhoria através da aplicação do programa 5S. inclusive os profissionais da área de informação/documentação. Perguntou-se quais as ferramentas ou programas de qualidade implantados no Centro de Documentação? Segundo a respondente. pois. Em sua opinião. o setor passou a fazer reciclagem em combate ao desperdício. houve melhoria na gestão do centro de documentação? Conforme a entrevistada sim.55 da empresa. pois. houve melhoria na recuperação das informações? De acordo com a respondente houve melhoria na organização e na ordenação. após implantação do sistema da qualidade. Após implantação do programa 5S. por tratar-se de conceitos e mudanças de hábitos por parte das pessoas ligadas diretamente. A empresa adotou um sistema Gerenciador da Documentação e Informação – (GDI) para recuperar a informação. (simples.

por isso não fez parte da certificação da empresa. melhor houve uma melhoria no da setor. assim. levasse a prática do programa 5S para melhorar a gestão dos serviços.2 Análise da Entrevista O arquivo por não fazer parte das atividades-fim não representa os objetivos finais da empresa. mas não se descuidando da saúde e segurança das pessoas que trabalham neste setor. diagrama de Pareto ou o diagrama de causa e efeito para auxiliar no desenvolvimento das suas atividades na implantação do processo de certificação. pois. equipe aumento e senso na de produtividade de trabalho. . aproveitamento e liberação de espaço. relacionamento interpessoal responsabilidade por parte de todos. só se tem notícias dos arquivos médicos serem certificados. A adoção do programa 5S no arquivo é uma proposta que busca reeducar as pessoas. O arquivo implantou o programa 5S que objetivou melhorias na recuperação de documentos/informação. No que se refere à utilização de ferramenta da qualidade como: o fluxograma. busca ajudar na organização e no descarte dos documentos que já passaram por uma avaliação e foram selecionados para a eliminação ou a guarda permanente. para dar tratamento aos documentos e aos objetos que utilizam daqueles que não são mais utilizados e. o que resultou em uma melhoria significativa na gestão do centro de documentação. facilitando na recuperação do documento ou da informação. redução de desperdício. Apesar do arquivo não ter participado do processo de certificação. a partir de uma conscientização prévia. Ainda é muito incipiente os arquivos serem certificados pelos órgãos competentes. Sendo assim. isto não impediu que a gestora do centro de documentação. busca a melhoria no ambiente de trabalho fazendo com que aumente a produtividade do setor. pois o programa 5S é extensivo a todos os setores da empresa e possibilitou a qualidade profissional da equipe que passou a trabalhar de forma mais otimizada. ele desenvolve atividades relativas ao modo e as técnicas necessárias para a elaboração de um produto ou serviço. não houve uma aplicação.6.56 4. ele faz parte das atividades-meio.

Assim. havendo assim um comprometimento por parte das pessoas. à inovação. no arquivamento e na recuperação das informações. prontamente identificáveis e recuperáveis e os procedimentos documentados devem ser estabelecidos para definir os controles necessários para identificação. recuperação. bem como treinamentos. A gestão pela qualidade possibilita mudanças positivas na cultura organizacional (conjunto de valores. armazenamento. O setor do arquivo passou a trabalhar com um sistema gerenciador da documentação e informação para facilitar na organização dos documentos. O gerenciamento de documentos do sistema da qualidade consiste em controlar os processos de trabalho que envolve o cumprimento dos requisitos. controle de documentos e controle de registros da qualidade.2. desta maneira. Os resultados indicaram que com a implantação do sistema da qualidade na empresa possibilitou ao centro de documentação um avanço expressivo no controle dos documentos.57 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS O estudo realizado teve o objetivo de averiguar de que maneira a implantação de um sistema da qualidade pode melhorar na gestão dos arquivos da empresa. crenças e atitudes que cada organização possui). pois é preciso que as pessoas compreendam quais as melhores. A ISO 9001:2000. proteção. tornando possível a padronização das atividades do setor. expandir o entendimento teórico e analisar uma experiência da implantação do programa 5S na EMBASA. Os benefícios da ISO 9001 incluem as atividades relacionadas ao controle de emissão e revisão de documentos. tempo de . ao empenho e à liderança. e assim aumentando a satisfação de trabalhar em um ambiente mais humanizado. evitando. assegurarem que os documentos estejam disponíveis nos locais de uso. A organização deve incentivar essas características e promover a conscientização de seus recursos humanos.4 Controle de registros diz que os registros devem ser mantidos legíveis. a acumulação desordenada dos documentos. velhos hábitos e modelos devem ceder lugar a um espaço favorável à pró-atividade. no seu capítulo 4.

no arquivamento. A eliminação dos desperdícios também está ligada diretamente à qualidade de uma empresa. para obter qualidade dentro de uma empresa. análise de dados. uma das principais vantagens da implantação do programa 5S é manter a eficiência da gestão da qualidade. melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade no arquivo por meio do uso da política da qualidade. ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção. Foi possível perceber também que o setor trabalha com reciclagem de papéis no combate ao desperdício. assegurar a conformidade do sistema da qualidade e deve. o cliente. na identificação. não havia documentos espalhados em cima das mesas. na a redução de falhas na organização dos documentos. A instituição deve planejar e implantar ações necessárias de monitoramento. o espaço físico é limpo. climatizado gerando uma imagem positiva. pois. avaliação. o setor é organizado. objetivos da qualidade. tanto dos funcionários do setor quanto nos pesquisadores que ali se encontravam.58 retenção e descarte dos registros. na limpeza. tanto externo como interno estejam satisfeitos com os serviços prestados pelo setor. o sistema de qualidade desenvolvido deve permitir que as falhas sejam identificadas. . continuamente. resultados de auditorias. Através da observação realizada durante a entrevista constatou-se que o centro de documentação estava aplicando as técnicas do programa 5S. tanto dos documentos como do setor e de desperdícios de materiais e tempo. análise e melhoria para demonstrar a conformidade dos serviços no setor do arquivo. Pode-se dizer que. na transformação da matéria-prima e assim tornando útil o que estava em desuso e ao mesmo tempo conservando o meio ambiente.

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62 ANEXOS Anexo A .Estrutura organizacional da Embasa .

.63 Anexo B – Material didático elaborado pela Embasa.

64 Anexo C – Promoção do programa 5S .

houve melhora na gestão depois da implantação do 5S? Destaque alguns pontos? .Quais foram às melhorias após a implantação do 5S? 7.A empresa é certificada pela ISO 9001:2000? 3.O arquivo faz parte do processo da certificação? 4.Houve uma melhoria na recuperação da informação depois do 5S? 8.Dados pessoais: Nome: Formação profissional: Quanto tempo está na empresa: Responsável pelo setor: 2.Foi aplicado o programa 5S? 6.Em sua opinião.Quais as ferramentas aplicadas para melhorar a gestão do arquivo? 5.65 APÊNDICE ENTREVISTA 1.

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