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20 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015

Colin Bassant
…est consultant chez TOPdesk. Son travail est d’assurer
l’enregistrement et le partage des connaissances sur
TOPdesk et la gestion de services (servicemanagement)..

RÉDUISEZ LE COÛT PAR TICKET
AVEC LES KCS
La gestion des connaissances a une réputation poussiéreuse. Pourtant, quand elle
est bien organisée, elle permet de diminuer rapidement les coûts par ticket traité. La
méthode KCS, encore peu connue aux Pays-Bas, peut être une façon accessible de s’y
atteler.
L’efficacité d’un département peut Différents modèles de gestion 2. Le modèle « Spécialiste du produit »
déjà augmenter avec un bon processus des connaissances Ce sont principalement les personnes
mettant à jour régulièrement une base En pratique, on distingue différentes façons travaillant en seconde ligne (ayant souvent
de connaissances. Si les solutions sont de gérer les connaissances.* Chaque modèle le plus d’expérience) qui gèrent la base de
enregistrées et documentées correctement, présente des avantages et des inconvénients : connaissances. Grâce à cela, la documentation
les clients peuvent résoudre eux-mêmes leurs correspond mieux aux questionnements des
problèmes ou être aidés plus rapidement par 1. Le modèle « Spécialiste de contenu » clients et les informations sont correctes.
le centre de services. Une équipe, souvent composée de rédacteurs L’inconvénient, c’est que ces employés n’ont
Dans la pratique, il semble que cet aspect techniques, se consacre entièrement à pas toujours le temps de documenter leurs
soit souvent négligé et, par conséquent, les compléter et à mettre à jour une base de solutions car ils sont régulièrement sollicités.
employés des helpdesk font parfois deux connaissances. L’avantage de cette méthode
fois le même travail : ils recherchent des est que la documentation ne se fait pas au 3. Les batch
solutions à des problèmes que des collègues détriment de la résolution de problèmes ou Chaque employé du helpdesk contribue à
ont probablement déjà résolus auparavant. Ce inversement. Cependant, le risque de cette l’enrichissement de la base de connaissances
processus n’est pas optimal. séparation est qu’à la longue les rédacteurs quand il en a le temps.
Cet article présente les différents modèles techniques aient de moins en moins de Si la charge est mieux répartie, car plus de
de gestion des connaissances, et plus connaissances pratiques et que les personnes monde est impliqué, les solutions peuvent
particulièrement celui qui, selon moi, chargées de résoudre les problèmes, se cependant ne pas être documentées
correspond le mieux au travail d’un helpdesk : sentant moins concernées, contribuent correctement (voire pas du tout). Sans
la méthode Knowledge Centered Support moins à l’enrichissement de la base de compter que la révision de la documentation
(KCS). connaissances. est réalisée principalement par les employés
en seconde ligne (experts) qui, souvent,
manquent de temps.
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Gestion du savoir 2.0 : ou utilisateurs finaux en enregistrant les la banque de connaissances si un article existe
Knowledge Centered Support solutions et en les documentant. Le second, déjà sur le sujet. Si c’est le cas, il vérifie son
Alors, quelle est la meilleure méthode ? Il Evolve, consiste en la maintenance et en exactitude et sa pertinence, et, si nécessaire,
existe un quatrième modèle encore peu connu l’amélioration de la base de connaissances il le rectifie ou le complète. Ensuite, il l’ajoute
aux Pays-Bas : les KCS. Cette méthode fait ainsi qu’en la généralisation de l’utilisation de au ticket en réponse à la question ou à la
partie des meilleures pratiques et processus
la méthode au sein de l’organisation. requête. Si aucun article n’existe sur le sujet,
destinés à la gestion et à la réutilisation des
l’employé suit le processus de résolution décrit
connaissances. Elle a été développée par
Solve : intégrer l’enregistrement ci-dessous, afin que la solution soit ajoutée à
l’organisation sans but lucratif Consortium
for Service Innovation, spécialisée dans
du savoir dans le processus de la banque de connaissances.
l’innovation en matière de gestion de services. résolution La banque de connaissances est une
La méthode KCS a été développée tout mémoire collective dont chaque employé
particulièrement pour les helpdesk. La méthode KCS se base sur la demande. En est le propriétaire. En stimulant et en
La méthode KCS veut que le travail d’un effet, l’enregistrement du savoir coexiste avec récompensant la collaboration et le partage
helpdesk ne se concentre pas uniquement la résolution des problèmes. C’est-à-dire que des connaissances, on dégage plus de temps
sur la résolution de tickets, mais aussi sur le pour chaque ticket qui entre, la question et la pour la résolution de requêtes plus complexes
partage du savoir entre les employés. L’idée réponse sont enregistrées dans la banque de ou des problèmes récurrents, par exemple.
c’est que la solution à un problème ne soit connaissances. Cette méthode permet de résoudre
pas jetée dans l’oubli une fois le ticket clôturé, Chaque fois qu’il reçoit une question ou une rapidement les questions fréquemment
mais la réutilise à l’avenir par d’autres clients requête, l’employé du helpdesk cherche dans
et employés qui rencontreraient un problème
similaire. L’enregistrement des informations se
fait alors sur base de la demande, et non plus
sur l’offre.

La KCS Academy, un réseau d’organisations qui
ont introduit la méthode KCS et continuent de
la développer, souligne quelques avantages de
la méthode** :
• Délai de résolution 50 à 60% plus rapide
et plus de 30 à 50% de tickets résolus au
premier contact ;
• Des employés plus impliqués : les nouveaux
sont 70% opérationnels plus rapidement, et
la satisfaction des employés augmente de
20 à 40% ;
• Une augmentation de 50% du nombre
de problèmes que les clients résolvent eux-
mêmes.
!
Comment la méthode KCS
fonctionne-t-elle ?
La méthode KCS repose sur deux principes :
Solve et Evolve (résoudre et évoluer, NDLT). Le
premier, Solve, se concentre sur l’utilisation
quotidienne de la méthode, c’est-à-dire, la
résolution des problèmes des clients et/
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Les KCS en 45 secondes ?
Regardez la video sur notre chaîne youtube :
www.youtube.com/topdesk

rédigés de la même façon. Généralement, ils Alors, pour ou contre ?
sont présentés comme suit : Par rapport aux méthodes traditionnelles, la
• Question/description du problème ; méthode KCS a quelques avantages. Fusionner
• Solution ; les processus de gestion des connaissances
• Cause. et de résolution des tickets permet de
En fonction de l’entreprise, d’autres mieux répondre aux demandes des clients.
points peuvent être ajoutés. Par exemple, Les informations sont en effet enregistrées
pour préciser la version du logiciel ou rapidement dans la banque de connaissances
l’environnement dans lequel le problème se et les clients en disposent immédiatement
produit (par exemple, la version Windows Toutefois, la méthode KCS présente un
concernée). inconvénient. Si un seul employé devait
posées. En effet, avant de faire appel au À l’étape Evolve, l’analyse des articles l’utiliser, elle demanderait à peine quelques
helpdesk, les personnes peuvent consulter la enregistrés est prépondérante. Un spécialiste ajustements. Mais pour être vraiment
banque de connaissances, et pour peu qu’elles de seconde ligne, ou un gestionnaire de efficace, elle doit l’être par tous. Il faut donc
trouvent leurs réponses, on peut réduire le problèmes, cherche à découvrir si plusieurs bien réfléchir avant de se lancer dans cette
nombre de tickets superflus. De plus, comme questions renvoient vers le même article. méthode.
les connaissances sont accessibles à tous, Ensuite, il vérifie si plusieurs articles décrivent En résumé, pour raccourcir les délais de
les tickets sont moins souvent transférés le même problème mais ne proposent par la résolution et réduire les coûts par ticket,
vers d’autres collègues, puisque chacun peut même solution. La banque de connaissances il ne faut pas spécialement des solutions
trouver lui-même les réponses. Le délai de va jouer un rôle important dans le processus techniques très avancées, mais un processus
résolution est par conséquent plus court et le de gestion des problèmes. de gestion de connaissances bien pensé.
coût par ticket diminue. Cette étape consiste également à étendre Pour les helpdesk, nous pensons que la
l’utilisation de la méthode KCS dans méthode KCS est le modèle le plus approprié.
Evolve : amélioration continue l’organisation. Différentes phases se Le plus gros challenge réside dans la façon
Le deuxième principe, Evolve, consiste en distinguent ici : dont le helpdesk considère la gestion des
l’amélioration continue du système KCS, • Planning et concept : l’implémentation des connaissances. En effet, celle-ci ne doit pas
notamment en ajoutant de nouveaux articles KCS au quotidien ; être perçue comme une tâche en plus de la
à la banque de connaissances. • Adoption : intégrer la méthode KCS aux résolution des problèmes ; elle est la façon de
En principe, tout le monde a le droit de publier tâches quotidiennes ; résoudre les problèmes.
des articles KCS. Le contenu des articles est • Compétence : amélioration constante des
à la fois formel (documentation) et informel processus et des articles. Comment appliquer la méthode KCS ? Lisez
(partage des informations). Il est toutefois l’article de Joost Wapenaar, « Shift left (left)
important de s’accorder sur la façon de rédiger et KCS: vers une meilleure prestation de
ces articles afin que ceux-ci soient tous services » et découvrez comment notre
département Support s’y prend.

* Source : Collective Wisdom: Transforming Support with Knowledge [Kindle Edition], Francoise
Tourniaire, David Kay
** Source : http://www.thekcsacademy.net/KCS/
*** Source : Synergies between ITIL® and Knowledge-Centered Support (KCSSM), Roy Atkinson,
John Custy, and Rick Joslin