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Guia do sucesso para

serviços automotivos
Como gastar menos e faturar ainda mais
Introdução

A crise é uma oportunidade. Sim, isso mesmo. É o momento em que os bons negócios sobrevivem,
se destacam e sofrem menos do que concorrentes despreparados. E o que separa os bons
negócios dos ruins é justamente a eficiência da gestão de cada empresa.

Se você quer que a sua empresa sobreviva em meio às dificuldades do momento, está mais do
que na hora de rever sua administração. Não se trata de começar tudo do zero. Até porque há
inúmeros negócios com anos e anos de estrada, que pode ser o seu caso, que, aos trancos e
barrancos, vão seguindo graças ao bom atendimento prestado, que gera fidelidade de clientes e
indicações de serviço.

Nesse e-Book irei mostrar como aumentar seu faturamento, gastando menos e produzindo
muito mais, por meio de uma gestão completa da sua loja de serviços automotivos.

Aqui você verá como:

• Diferenciar sua empresa da concorrência;


• Aumentar seu número de clientes;
• Otimizar sua gestão financeira;
• Divulgar seu negócio na internet;
• Motivar sua equipe;
• Contratar colaboradores melhores;

Preparado? Então, vamos lá!

Fique à vontade para ir direto a parte que mais lhe interessa. Eu sei que não há tempo a perder,
pois os desafios batem a nossa porta todos os dias.
Diferencie a sua
empresa da concorrência
Um dos caminhos mais seguros para o sucesso de qualquer empreendimento é oferecer uma
boa experiência aos clientes. Se o público sente-se feliz quando está sendo atendido, usando o
produto ou após a realização do serviço, ele naturalmente tende a valorizar e espalhar para os
próximos as qualidades do estabelecimento.

Pelo fato de terem muitas coisas semelhantes, a clientela não consegue identificar os diferenciais
de cada loja em relação à concorrência. Muitas vezes, a única diferenciação feita pelo cliente dá-
se pelo atendimento e pela qualidade do serviço.

Contudo, cada vez mais oficinas de grande porte estão captando potenciais clientes de troca de
óleo, oferecendo justamente atendimentos diferenciados e outras vantagens.

• Ofereça condições de pagamento

A sua loja aceita pagamentos com cartões? Se ainda não, está mais do que na hora de modernizar
o sistema de recebimento do caixa e investir em tecnologia. Não dá mais para receber somente
pagamentos em dinheiro num mundo em que as pessoas pagam contas pelo celular.

O mundo está se modernizando. Os mais jovens, sobretudo, exigem formas mais práticas de
pesquisar, comprar e avaliar os serviços. É preciso se adequar para não perder esse leque de
novos motoristas que estão surgindo.

• Faça promoções

Para tornar-se fiel a uma loja, o cliente precisa enxergar alguma vantagem nisso. Excelentes
atendimento e serviço são um grande passo, sim, porém é preciso um empurrãozinho a mais.

Afinal, você sabe mais do que ninguém como o bolso pesa na decisão de pagar ou não pagar por
algo.

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• Trate bem os clientes

A maioria dos brasileiros não estão acostumados a receber um bom tratamento das lojas onde
vão. Seja no atendimento por telefone ou pessoalmente, há diversas queixas sobre proatividade,
educação e qualificação para executar um bom trabalho.

Não é à toa que sempre que recebem um bom dia ou escutam um por favor, muitas pessoas
sentem-se surpreendidas e valorizam o ato.

Por essa razão, se você fizer somente o básico, será o suficiente para se destacar da concorrência.
Mas é claro que você não precisa parar por aí.

Pode ser interessante ter em sua loja:

• Cadeiras confortáveis para o cliente aguardar enquanto o serviço é feito;


• Internet wi-fi para o público (pode ser protegida por senha, para que
somente clientes a utilizem);
• Oferta de água, café e outras bebidas;
• Revistas atualizadas para passar o tempo.

Como você pôde ver, são dicas simples, mas que irão fazer muita diferença. Os clientes que
vão à loja muitas vezes não estão satisfeitos por terem que ir até a loja. Provavelmente tiveram
algum problema com o carro antes de tomarem a decisão de pagar pelo seu serviço.

É por isso que você deve conceder a melhor experiência possível ao público. Assim eles ficarão
mais dispostos e abertos a conhecer seu trabalho e até pagar por outros serviços que possam
ser oferecidos.

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Aumente o seu
número de clientes
Uma das maiores dificuldades que os donos de oficinas, autocenters e trocas de óleo estão
enfrentando com a crise é a falta de demanda. Salvo situações emergenciais, são poucos os
clientes dispostos a gastar dinheiro com a manutenção de veículos. Por isso, é preciso centrar
esforços em captar o maior número de pessoas possíveis para sua loja.

• Fidelize os atuais clientes

Nenhum cliente está feliz por ir até sua oficina, a não ser aquele que frequenta o estabelecimento
há anos e gosta de jogar conversa fora com você, sempre arrumando uma desculpa para dar um
pulo até a loja.

Méritos do seu negócio fizeram com que algumas pessoas se tornassem clientes fiéis da sua
empresa. Mas você sabe exatamente quais são esses méritos? Bem, a única maneira de ter
certeza é perguntando diretamente para esses clientes fiéis. O que fez com que voltassem
sempre ao seu estabelecimento? Descubra a razão.

A resposta dessa pergunta deixará claro quais são os pontos fortes da sua loja que agradam
aos clientes e que você deve se esforçar ao máximo para manter como característica do seu
negócio. Até por que cliente fiel também merece toda a atenção, tanto quanto um novo que
acaba de chegar à loja.

• Mostre a importância do atendimento para sua equipe

A maioria dos clientes não está acostumada a ser muito bem tratada em oficinas. Há um certo
despreparo dos profissionais para lidar com os clientes, que é somado ao desconhecimento
sobre a importância do atendimento para o sucesso do negócio.

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Portanto, o primeiro passo para melhorar o atendimento é conscientizar sua equipe. Mostre que
atender bem o cliente faz com que eles voltem e indiquem o estabelecimento para conhecidos.
Diga que poucas oficinas fazem isso e, por essa razão, a empresa pode se destacar e crescer no
mercado se dedicar mais atenção aos consumidores.

Para fechar, toque onde o calo aperta: se mais clientes voltarem à oficina, maior o faturamento e
maior a chance de um futuro aumento de salário.

• Seja proativo sempre!

Assim que o cliente chegar à oficina, seja educado, cumprimente-o e pergunte sobre o problema.
Logo que abrir o capô, abre-se uma mina de ouro para sua equipe: há diversos serviços que
podem ser feitos, além do solicitado pelo cliente, porque, muitas vezes, a pessoa não tem o
hábito de fazer revisões e checagens regulares no carro. Então, provavelmente tem muita coisa
no carro precisando de reparos e que você pode apontar.

Veja bem: não é para inventar serviços, o que pode desagradar o consumidor, que já apresenta
desconfiança nesse sentido. Uma forma de quebrar essa resistência é oferecer descontos nos
serviços adicionais ou deixar apenas um telefone de contato e e-mail para que o cliente possa
retornar caso o problema apontado cause danos futuros.

• Não bajule o cliente

Um erro comum cometido por empresários e profissionais de serviços automotivos é confundir


proatividade e educação com bajulação. O exagero de “proatividade”, nesse caso, é tão ruim
quanto o descaso.

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Fazer mil perguntas ao cliente, falar demais sobre o serviço e puxar assuntos sem enxergar
contrapartida do outro lado são deslizes que podem incomodar o consumidor. Até porque, como
disse antes, o cliente, em muitos casos, pode não estar nada feliz de ter que ir até a oficina.

Assim sendo, concentre, pelo menos inicialmente, a conversa no carro e em como solucionar
o problema da forma mais rápida possível. Ou seja: faça mais e fale menos. Se o serviço for
completado rapidamente, o cliente estará mais disposto a conversar um pouco mais sobre
produtos e diferenciais do seu negócio.

Agora: seu foco deve estar em todos os pontos não tão positivos do seu serviço, que você precisa
melhorar para fidelizar ainda mais clientes. Afinal, o que é possível fazer para que as outras
pessoas fiquem encantadas com seu serviço? Como surpreendê-las?

Se não tiver ideia, pergunte aos clientes. São sua melhor fonte de conhecimento sobre seu
negócio.

De toda forma, vou listar, agora mesmo, uma série de ideias para você implementar na sua oficina.
Não vai precisar gastar muito dinheiro, nem fazer uma revolução. Você vai precisar investir, sim.
Contudo como o nome diz, é um investimento. Ou seja: o retorno pode ser bem maior.

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Otimize sua
gestão financeira
A gestão financeira é um dos pilares de qualquer empresa. O planejamento e análise do caixa
podem, definitivamente, decretar o sucesso ou o fracasso do empreendimento. Por isso mesmo,
investir em tecnologias que otimizem a gestão financeira é um gasto que certamente rende boas
vantagens.

• Invista em tecnologia

Para conseguir executar serviços mais rapidamente, atender melhor aos clientes e produzir
mais, você precisa investir em tecnologia. Tente substituir, aos poucos, tudo o que ainda for
anotado em papel por informações informatizadas em planilhas de computador e programas e
aplicativos específicos para gerenciamento de caixa.

Você ganha tempo e fica muito mais fácil encontrar informações importantes quando estão salvas
num mesmo documento de computador. E não há limites: pode guardar dados de funcionários,
quantidade de serviços executados, o total de receitas e despesas de um dia, semana ou mês.

• Faça o fluxo de caixa corretamente

O fluxo de caixa é muito importante para qualquer loja. Afinal de contas, é ele que mostra se
sua troca de óleo anda bem ou mal das finanças. Mas não é só isso: calcular o fluxo ajuda a
discriminar todos os seus gastos e recebimentos, o que facilita a sua tarefa de encontrar as
travas que andam dificultando o crescimento da sua loja.

Ainda assim, é comum encontrarmos falhas cruciais que podem comprometer o resultado do
fluxo de caixa e passar impressões enganosas sobre a saúde financeira de sua troca de óleo.
Quer saber como fazer um fluxo de caixa perfeito?

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Faça anotações precisas no computador

Um fator fundamental para um fluxo de caixa bem calculado é a clareza nos registros. No entanto,
não me assustaria se você dissesse que ainda trabalha somente com registros em papel dos
serviços prestados e pagamentos concluídos.

Não faça mais isso! Parece mais simples, mas, na verdade, usar apenas papel e caneta pode
acarretar em erros que comprometem não só o fluxo de caixa, mas a situação financeira do seu
negócio. Por exemplo: mesmo que você consiga organizar a papelada avulsa, pense no tempo
perdido somente para ordenar os registros. Um desperdício, não?

Então, abandone de uma vez por todas as anotações e invista em planilhas ou programas simples
de computador, com tabelas. Crie categorias para os gastos, separe os pagamentos recebidos
por serviço ou profissional responsável, etc. Assim você saberá rapidamente e com exatidão a
quantas anda a finança da sua loja.

Calcule o fluxo de caixa em intervalos curtos

Talvez você não saiba: o fluxo de caixa ideal deve ser mensurado diariamente! Isso mesmo!
Diariamente. Dessa forma, você confere ainda mais precisão ao cálculo e consegue monitorar
minuciosamente o caixa da sua loja.

Se você não for capaz de realizar o fluxo a cada dia, tente ao menos fazê-lo a cada semana. Essa
mudança já será suficiente para melhorar consideravelmente o seu controle sobre o dinheiro da
sua empresa.

É uma orientação, não uma regra. Pode ser muito difícil para você elaborar essa planilha todo dia
e controlar as contas do negócio com rédeas bem curtas. Contudo, pelo menos tente! Você verá
que faz muita diferença!

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Só conte com o dinheiro quando ele estiver na conta da empresa

Um erro muito comum em fluxos de caixa de troca de óleo é adicionar às receitas pagamentos
que ainda não foram debitados. É o que ocorre quando, por exemplo, você dá a opção de compras
parceladas para os clientes ou faz fiado para clientes fiéis.

Abolir esse péssimo hábito evita que sua loja gaste o que não tem e mostra realmente o quanto
a sua empresa recebeu na semana ou no dia.

Faça projeções sempre que possível

Otimismo é muito importante no mundo dos negócios. Mas limites são necessários para manter
os pés no chão. Por isso, é fundamental fazer projeções, mas que sejam compatíveis com o
andamento atual do negócio.

Agindo dessa forma, você evita que a sua loja sofra com erros de cálculo e não possa arcar
com os gastos previstos, gerando prejuízos. Portanto, uma projeção equivocada pode criar uma
grande barreira para o crescimento da sua loja. Só por meio de um fluxo de caixa com previsões
precisas você saberá se sua troca de óleo é realmente rentável!

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Divulgue seu
negócio na Internet
Se seu negócio não está na internet, ele praticamente não existe. São os novos tempos. Sempre
que uma pessoa, sobretudo os mais jovens, não conhece um serviço e quer encontrar um, procura
diretamente no Google via smartphone. Por isso, marcar presença online é uma das formas com
melhor custo-benefício para atrair novos clientes para sua loja de serviços automotivos.

Até porque nosso segmento ainda não criou muita intimidade com as ferramentas online e muitos
empresários do ramo estão dando os primeiros passos. Tenha em mente que divulgar sua troca
de óleo online pode uma oportunidade e tanto para você largar na frente da concorrência.

• Crie um site

Todo negócio que se preze no século XXI tem um site. Não há mais como ser diferente. É só
olhar ao seu redor. Sempre que as pessoas pesquisam por algum assunto, loja ou pessoa, o
primeiro lugar onde procuram é na internet.

É mais fácil para as pessoas. Elas já estão conectadas em seus aparelhos, então, em vez de
perguntar para conhecidos ou ir até a loja pessoalmente, num primeiro momento é mais simples
recorrer diretamente ao Google. Por isso você precisa de um site. As empresas que não tem
presença na internet a cada dia mais vão desaparecendo para o público.

E não é caro montar sua própria página online. Deve-se recorrer a um bom profissional que
consiga elaborar um projeto para computadores normais, de casa, e smartphones. Você já deve
ter percebido que tem sites que são diferentes quando vistos no computador e no celular, não é?

A razão disso é criar uma página que seja fácil de ser vista em qualquer suporte, incluindo tablets.
É o chamado site “responsivo” - que tem esse nome justamente por “responder” bem a qualquer
tamanho de tela.

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• Use as redes sociais

Outra maneira eficiente de atrair mais clientes por meio da internet é criar um perfil da sua loja
no Facebook. Requer esforço, sim, mas os resultados podem ser excelentes.

O importante é entender que não basta somente criar o perfil, postar conteúdos quaisquer uma
vez por semana e achar que está tudo certo. Assim, será só mais uma página no meio de tantas
outras.

A dica é apostar em conteúdo de qualidade, com fotos bonitas e textos bem escritos. Uma ideia
para os textos, por exemplo, é dar dicas aos clientes sobre como cuidar melhor do carro.

Pode ser difícil atrair pessoas inicialmente para sua página, é verdade. Por isso é interessante
avisar a quem frequenta sua loja sobre o perfil, pedindo-os para curtirem a página, pois haverá
dicas e mais coisas interessantes por lá.

• Inscreva-se no Google Meu Negócio

O Google Meu Negócio é uma ferramenta do maior mecanismo de busca no mundo para que seu
negócio consiga aparecer nos mapas de localização, sempre que alguém buscar um endereço
ali por perto.

Muitas pessoas usam o Google Maps regularmente para descobrir como chegar a um lugar
onde nunca tenham ido e buscar referências. Da mesma forma, elas também podem procurar
por estabelecimentos específicos de determinada região, como lanchonetes, trocas de óleo,
oficinas ou shoppings, enfim.

Por isso, já que é de graça, não custa literalmente nada para você se inscrever na plataforma e
garantir mais um canal de divulgação para sua loja, não é mesmo?

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Motive sua equipe
Motivar a equipe de uma loja de serviços automotivos não é um trabalho fácil. O administrador
precisa sempre pensar em maneiras de mostrar o quanto estar disposto, ser proativo, se
capacitar e prestar serviços de qualidade é fundamental para que o negócio possa crescer e,
consequentemente, pagar melhores salários aos colaboradores da oficina, troca de óleo ou
autocenter.

• Crie metas

Algumas pessoas sentem-se desanimadas com trabalhos repetitivos. Uma das formas de
combater esse quadro é criar desafios para motivar a equipe. Estabeleça metas razoáveis e
periódicas, coletivas e individuais. Os objetivos podem ter como alvo um número de serviços
feitos ou de clientes atendidos durante o dia. Forneça também oportunidades de aprimoramento
e atualização, sempre que possível.

Nós sabemos que poucos funcionários estão dispostos a dedicar uma meia-hora a mais de
trabalho para ler um texto ou aprender sobre novas técnicas para melhorar o serviço. Por isso,
uma dica para “aumentar” seu poder de convencimento é fornecer pequenas bonificações para
os “mais dispostos”.

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• Estimule a participação dos colaboradores

Lembre-se de que seus empregados são pessoas e que precisam estar bem consigo mesmas
e com o ambiente para render ao máximo. Certifique-se de que nenhum funcionário sinta falta
de atenção ou de reconhecimento. Elogios são bem-vindos, sobretudo quando o rendimento
é acima da média, mas também dê feedback positivo a pequenos gestos, como dedicação ao
trabalho.

Chame o colaborador para conversar a sós também, caso a produtividade seja baixa. Fale sobre
as dificuldades e tente mostrar alternativas. Isso fará com que ele ou ela se sinta apreciado e
confiante. Se tiver muitos contratados, separe alguns líderes de equipe para fazer o trabalho de
atenção personalizada. Trate seus funcionários como gostaria de ser tratado!

• Mantenha a equipe unida

Aproximar o time de funcionários é um requisito importante para motivar a equipe da sua loja
de serviços automotivos. É claro que forçar relações é um erro por diversas razões, e ninguém
precisa ser melhor amigo, mas o diálogo e a boa convivência são indispensáveis. Promova
eventos com os funcionários, encoraje-os a criar grupos de interesse e atividades apenas da
equipe.

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Contrate os
colaboradores certos
Encontrar profissionais competentes, motivados e dedicados para trabalhar em uma loja de
serviços automotivos nem sempre é fácil. É um trabalho pesado, cansativo e cuja remuneração
não é tão alta.

No entanto, a despesa com custos de demissão pesa bastante para a maioria dos administradores
de troca de óleo, oficina ou autocenter. Por isso, é crucial que você escolha os colaboradores
certos no momento da contratação. O processo de seleção da sua equipe é o momento em
que você corta não só despesas com demissões, mas dores de cabeça no dia a dia e estresses
desnecessários.

Preparei uma lista de boas práticas comprovadamente eficazes no mercado para contratação
de bons profissionais.

• Veja se o perfil psicológico combina com o padrão da empresa;


• Pergunte sobre as experiências anteriores;
• Questione quais são os planos para o futuro;
• Proponha um período de experiência remunerado de um mês para saber como trabalha;
• Explique a rotina da loja detalhadamente.

Tente implementar ao menos três desses tópicos quando estiver fazendo sua próxima contratação
e veja que irá surtir muito efeito. É provável que você receba alguns “nãos” de desinteressados,
mas os que disserem sim, estarão mais aptos a fazer um excelente trabalho.

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Fale com a
distribuidora
A distribuidora também pode te ajudar nessa missão de impulsionar seu negócio rumo a um
faturamento maior. Peça, sempre que possível, materiais de marketing sobre os produtos -
folhetos, pôsteres e encartes - para oferecer aos clientes.

Normalmente, as distribuidoras produzem esses documentos justamente para fins de


redistribuição em oficinas, autocenters e trocas de óleo. Esses materiais podem ajudar a
solucionar dúvidas dos clientes sobre determinado produto, o que enriquece o atendimento da
sua loja.

A Texaco, por meio da linha Havoline, pode ajudar bastante nessa missão.
Se você quiser vender óleos lubrificantes da linha Havoline em sua loja e ter acesso aos materiais
promocionais, clique aqui!

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Conclusão

Seguir essas dicas aumentam muito suas chances de ter sucesso com sua loja de serviços
automotivos. No fim das contas, é um manual de boas práticas utilizadas pelas grandes
corporações e que podem ser aplicadas na sua rotina de trabalho.

Pode ser que o resultado não venha nos primeiros meses. Mas, sem dúvida, a médio e longo
prazo você irá sentir a diferença. Principalmente se aliar essas práticas a muito esforço e trabalho.

Esse é o primeiro e-Book que publico para gestores e administradores de trocas de óleo, oficinas
e autocenters. Mas virá muito mais por aí.

Se quiser saber mais sobre o assunto e implementar ainda mais novidades na sua loja de serviços
automotivos, continue acompanhando o blog da Texaco!