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Los principios de

calidad según ISO


9001:2015
CREA EL MARCO DE REFERENCIA PARA TU SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
GEHISY HERNÁNDEZ MEDRANO
LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015

Aviso Legal

La información presentada en este e-book representa el punto de vista y las opiniones


de la autora. En ningún caso representa una lista cerrada a cumplir en caso de auditorías
externas de certificación.

Esta publicación es meramente divulgativa. La autora no asume ninguna


responsabilidad por los errores, inexactitudes u omisiones. Cualquier error que pueda s
observar en este aspecto no es intencionado.

Esta obra está licenciada bajo la Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-


SinDerivar 4.0 Internacional. Para ver una copia de esta licencia, visita
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/.

Gehisy Hernández Medrano


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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015

¡Hola!
Primero que todo, quiero darte las gracias por suscribirte a mi
newsletter y descargarte este ebook :)

Por si no me conoces todavía, soy Gehisy Hernández, una


ingeniera cubana que ahora vive en Gijón y que está al frente
de aprendiendocalidadyadr.com, donde ayudo a personas que
se encuentran diseñando o implementando un Sistema de
Gestión basado en la ISO 9001:2015 o enfrascados en el cambio de
la anterior versión ISO 9001:2008 a la actual, a perder el miedo a
enfrentarse a la norma y a aplicar técnicas de optimización de tiempo y recursos.

Después de 3 años de trabajar como tecnóloga de procesos químicos en una fábrica de jabón,
mi espíritu inquieto me llevó a adentrarme en el mundo de los Sistemas de Gestión de Calidad
y Medio Ambiente. Como Especialista en Calidad, pude comprobar en carne propia, lo difícil que
es el diseño, implantación y mantenimiento de un Sistema de Gestión: impartir cursos a
trabajadores, a directivos que dudaban que esto de la calidad les fuese a servir para algo, lidiar
con montañas de papeles, que a veces no servían para nada.

A través de la observación y la experiencia en diferentes tipos de empresa (así como


formándome en temas de calidad cada día), he ido especializándome y ese conocimiento
adquirido es el que quiero compartir contigo.

Quiero ayudarte guiándote paso a paso por el mundo de los Sistemas de Gestión (y digo
sistemas, porque estos cada vez están más “compenetrados” y tienden a fundirse en uno en un
futuro no muy lejano), para que enfrentarte a la norma sea coser y cantar .

¿QUÉ VAS A ENCONTRAR EN ESTE E-BOOK?

En este documento voy a contarte:

 ¿Qué son los principios de calidad y para qué sirven?


 Los 7 principios de calidad según ISO 9001:2015, explicados paso a paso.
 Mis consejos sobre cada principio, basados en mi experiencia.
 ¿Cuál es el siguiente paso?

Sabiendo todo esto, estarás preparad@ para empezar a hablar de la ISO 9001:2015 sin miedo a
estar hablando con terminología obsoleta ya.

Espero que te resulte útil este e-book.

¡Gracias!

Gehisy

Gehisy Hernández Medrano


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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015

Contenido
Antecedentes ................................................................................................................... 5
Principios de la gestión de la calidad en la ISO 9001:2015 ........................................ 5
Enfoque al cliente ............................................................................................................ 6
Beneficios clave del enfoque al cliente ......................................................................... 8
Acciones posibles .......................................................................................................... 8
Mis consejos................................................................................................................. 9
Liderazgo ........................................................................................................................ 10
Modelos teóricos de liderazgo ..................................................................................... 12
Beneficios clave del liderazgo ..................................................................................... 13
Acciones posibles ........................................................................................................ 13
Mis consejos............................................................................................................... 14
Compromiso de las personas ...................................................................................... 15
Beneficios clave del compromiso de las personas ..................................................... 19
Acciones posibles ........................................................................................................ 19
Mis consejos............................................................................................................... 20
Enfoque a procesos ...................................................................................................... 21
Beneficios clave del enfoque a procesos .................................................................... 23
Acciones posibles ........................................................................................................ 24
Mis consejos............................................................................................................... 25
Mejora ............................................................................................................................. 26
Beneficios clave de la mejora ...................................................................................... 27
Acciones posibles ........................................................................................................ 28
Mis consejos............................................................................................................... 29
Toma de decisiones basada en la evidencia............................................................. 30
Beneficios clave de la toma de decisiones basada en la evidencia ........................... 32
Acciones posibles ........................................................................................................ 32
Mis consejos............................................................................................................... 33
Gestión de las relaciones ............................................................................................. 34
Beneficios clave de la gestión de las relaciones ......................................................... 35
Acciones posibles ........................................................................................................ 35
Mis consejos............................................................................................................... 37
¿Cuál es el siguiente paso? ......................................................................................... 38

Gehisy Hernández Medrano


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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015

Seguramente hayas oído hablar hasta la saciedad de principios de calidad.


Forman parte del vocabulario de un Sistema de Gestión de Calidad, pero:

¿Qué es un principio?

Los principios de organización son las grandes premisas a transmitir por la alta
dirección de la empresa, son el marco de referencia para que la dirección de
cada organización guie a la misma, orientándola hacia la consecución de la
mejora del desempeño de su actividad.

Toda organización ha de seguir estos principios (o al menos intentarlo), si quiere


obtener los beneficios esperados. De nada sirve que una organización implante
un sistema de gestión de la calidad que cumpla con los requerimientos detallados
en la norma ISO 9001, si no sigue los principios de gestión de la calidad.

Estos siete principios aparecen recogidos y definidos en la norma ISO 9001:2015


como una adecuación de los ocho principios de gestión de la calidad introducidos
por la norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos
y Vocabulario, y en la norma ISO 9004:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad
– Directrices para la mejora del desempeño.

Gehisy Hernández Medrano


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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015

Antecedentes

En la anterior versión de la norma venían descritos 8 principios de Gestión de


Calidad, estos eran:

1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestión.
6. Mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

En este enlace tienes un post que escribí sobre ellos, allá por el año 2010 

Principios de la gestión de la calidad en la


ISO 9001:2015

Aunque se suelen asociar a la ISO 9001, realmente aparecen descritos en la ISO


9000:2015, en el apartado 2.3. Estos son:

1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Compromiso de las personas.
4. Enfoque a procesos.
5. Mejora.
6. Toma de decisiones basada en la evidencia.
7. Gestión de las relaciones.

Gehisy Hernández Medrano


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Enfoque al cliente

"Acérquese lo más posible a sus clientes. Tan cerca, de


hecho, que pueda decirles lo que necesitan mucho antes de
que se den cuenta por sí mismos."

STEVE JOBS

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El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del


cliente y tratar de exceder sus expectativas.

El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza de los
clientes y de otras partes interesadas pertinentes.

Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear más valor
para el cliente.

Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes interesadas
contribuye al éxito sostenido de la organización.

Antes de seguir, analicemos dos conceptos fundamentales:

•Persona u organización que podría •Persona u organización que puede


recibir o que recibe un producto o un afectar, verse afectada o percibirse
servicio destinado a esa persona u como afectada por una decisión o
organización o requerido por ella. actividad. EJEMPLO: Clientes,
EJEMPLO: Consumidor, cliente, usuario propietarios, personas de una
final, minorista, receptor de un producto organización, proveedores, banca,
o servicio de un proceso interno, legisladores, sindicatos, socios o
beneficiario y comprador. sociedad en general que puede incluir
•Un cliente puede ser interno o externo a competidores o grupos de presión con
la organización. intereses opuestos.

Parte
Cliente
interesada

Visto lo anterior, ya tenemos claro que cliente no es simplemente quien realiza


una operación comercial con nosotros, sino también, trabajadores como
miembros de procesos internos de la organización.

Observamos también que la norma hace referencia a partes interesadas dentro


de este principio, por lo que no podemos perderlas de vista, porque pueden
afectar al cliente. Las partes interesadas que definamos en el alcance deben ser
controladas y asegurarnos de la conformidad con los requisitos.

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Beneficios clave del enfoque al cliente

 Incremento del valor para el cliente.


 Incremento de la satisfacción del cliente.
 Mejora de la fidelización del cliente.
 Incremento de la repetición del negocio
 Incremento de la reputación de la organización.
 Ampliación de la base de clientes.
 Incremento de las ganancias y la cuota de mercado.

Acciones posibles

 Reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben


valor de la organización.
 Entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes
 Relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y
expectativas del cliente.
 Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la
organización.
 Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los
productos y servicios para cumplir las necesidades y expectativas del
cliente.
 Medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las
acciones adecuadas.
 Determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas
apropiadas de las partes interesadas pertinentes que puedan afectar a la
satisfacción del cliente.
 Gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el
éxito sostenido.

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Mis consejos

Identifica a tus clientes (recuerda que pueden ser internos o externos).


Tenlos presentes en todas las decisiones que tomes.
Haz todo lo posible por conocer a tu cliente: ¿Dónde vive? ¿A qué se
dedica? ¿Cuáles son sus aficiones? ¿Qué necesita? Si es necesario, crea
una base de datos para no perderlos de vista.
Preocúpate porque los objetivos de tu empresa y las características de tu
producto/servicio vayan alineados en este sentido. Anticípate a sus
necesidades.
Es lo que hacen empresas como las grandes superficies y los imperios de
la moda como Inditex y no parece que les vaya mal, ¿verdad?
Mima a tus clientes. Son el alma de tu organización, sin ellos no existirías.
Imagina que de repente dejan de comprar tu producto o servicio, poco a
poco, uno hoy, otro el año siguiente y así hasta que quedas sin ninguno.
No te gustaría que eso pasase, ¿verdad?
Pues atiende a sus quejas o sugerencias, escúchalo, resuelve sus
problemas y vigila a porque todas las partes interesadas funcionen a favor
de las necesidades y expectativas de tus clientes.
No te olvides de tus clientes internos. De su satisfacción depende el día a
día de tu empresa.

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Liderazgo

"El líder a quien se le agotan los trabajos para que realicen


sus subordinados pronto será reemplazado por alguien más
interesado en trabajar intensamente."

PHIL CROSBY

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Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección


y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los
objetivos de la calidad de la organización.

La creación de la unidad de propósito y la dirección y gestión de las personas


permiten a una organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y
recursos para lograr sus objetivos.

El liderazgo es esencial dentro de los Sistemas de Gestión, sin un líder claro,


concienciado y comprometido dentro de la organización, el Sistema no irá a
ninguna parte.

Hace unos años, escribí un post, sobre el quién es el verdadero líder. Puedes
leerlo aquí.

¿Y tú? ¿Cuántos tipos de liderazgo conoces?

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Modelos teóricos de liderazgo

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Beneficios clave del liderazgo

 Aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los objetivos de la calidad


de la organización.
 Mejora en la coordinación de los procesos de la organización.
 Mejora en la comunicación entre los niveles y funciones de la
organización.
 Desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y de sus personas
para entregar los resultados deseados.

Acciones posibles

 Comunicar en toda la organización la misión, la visión, la estrategia, las


políticas y los procesos de la organización.
 Crear y mantener los valores compartidos, la imparcialidad y los modelos
éticos para el comportamiento en todos los niveles de la organización.
 Establecer una cultura de la confianza y la integridad.
 Fomentar un compromiso con la calidad en toda la organización.
 Asegurarse de que los líderes en todos los niveles son ejemplos positivos
para las personas de la organización.
 Proporcionar a las personas los recursos, la formación y la autoridad
requerida para actuar con responsabilidad y obligación de rendir cuentas.
 Inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas.

Gehisy Hernández Medrano


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Mis consejos

Si eres el líder de tu organización, (independientemente de tu estilo de


liderazgo), dedica tus esfuerzos a escuchar a tus colaboradores/as, para
que lleves al Sistema de Gestión al éxito. Fórmate continuamente y haz
que la calidad sea tu aliada.
Si eres el encargado/a del diseño e implantación del Sistema de Gestión
de Calidad, trata de involucrar al líder (o al jefe). Eres consciente de que
sin él/ella nada va a funcionar, así que has de lograr a toda costa que
entienda, valore y sienta la calidad como algo bueno para la organización
que dirige. Plánteale un proyecto con propuestas a corto, mediano y largo
plazo para mejorar la calidad. Intenta alinearlo con la estrategia de la
empresa. Algunos jefes sólo lo ven claro si se lo relacionas con el Cuadro
de Mando Integral.
Tengas un rol u otro, ten muy presente a los líderes informales dentro de
tu organización, son un activo muy importante que vale la pena cuidar. En
este artículo de Eva Collado, aparece muy bien explicado.
En este otro artículo de la misma autora, tienes excelentes consejos a
tener en cuenta para el liderazgo de equipos, que es el día a día en la
mayoría de las organizaciones.

Gehisy Hernández Medrano


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Compromiso de las personas

"En la gestión, la primera preocupación de la empresa es


la felicidad de las personas que están conectadas con él.
Si las personas no se sienten felices y no se les puede
hacer feliz, esa empresa no merece existir."

KAORU ISHIKAWA

Gehisy Hernández Medrano


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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015

Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la


organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para
generar y proporcionar valor.

Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente es importante


respetar e implicar activamente a todas las personas en todos los niveles. El
reconocimiento el empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan el
compromiso de las personas en el logro de los objetivos de la calidad de la
organización.

La implicación de las personas es clave en esta versión de la norma, por lo que


se hace especial hincapié en la gestión del conocimiento.

La gestión del conocimiento (del inglés knowledge management) es un concepto


aplicado en las organizaciones. Tiene el fin de transferir el conocimiento desde
el lugar donde se genera hasta el lugar en dónde se va a emplear e implica el
desarrollo de las competencias necesarias al interior de las organizaciones para
compartirlo y utilizarlo entre sus miembros, así como para valorarlo y asimilarlo
si se encuentra en el exterior de estas.

La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación


de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.

Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la medida en


que sea necesario.

Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización


debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o
acceder a los conocimientos adicionales necesarios y/o las actualizaciones
requeridas.

Gehisy Hernández Medrano


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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015

Los conocimientos de la organización son conocimientos específicos que esta


adquiere generalmente con la experiencia. Es información que se utiliza y se
comparte para lograr los objetivos de la misma.

Pueden basarse en:

a) fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual; conocimientos adquiridos


con la experiencia; lecciones aprendidas de los fracasos y de proyectos de éxito;
capturar y compartir conocimientos y experiencia no documentados; los
resultados de las mejoras en los procesos, productos y servicios).

b) fuentes externas (por ejemplo, normas; academia; conferencias; recopilación


de conocimientos provenientes de clientes o proveedores externos).

Esto lo saben las grandes empresas y lo aplican “al pie de la letra”. Echa un ojo
a la Política de Gestión del Conocimiento de Iberdrola.

Gehisy Hernández Medrano


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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015

Otro de los aspectos a tener en cuenta en este principio es la competencia de


las personas.

La organización debe:

a) Determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su


control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de
la calidad.

b) Asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la


educación, formación o experiencia apropiadas.

c) Cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria


y evaluar la eficacia de las acciones tomadas.

d) Conservar la información documentada apropiada como evidencia de la


competencia.

Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la formación, la tutoría o la


reasignación de las personas empleadas actualmente; o la contratación o
subcontratación de personas competentes.

Gehisy Hernández Medrano


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Beneficios clave del compromiso de las personas

 Mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad de la organización


por parte de las personas de la organización y aumento de la motivación
para lograrlos.
 Aumento de la participación activa de las personas en las actividades de
mejora.
 Aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las personas.
 Aumento de la satisfacción de las personas.
 Aumento de la confianza y colaboración en toda la organización.
 Aumento de la atención a los valores compartidos y a la cultura en toda la
organización.

Acciones posibles

 Comunicarse con las personas para promover la comprensión de la


importancia de su contribución individual.
 Promover la colaboración en toda la organización.
 Facilitar el diálogo abierto y que se compartan los conocimientos y la
experiencia.
 Empoderar a las personas para determinar las restricciones que afectan
al desempeño y para tomar iniciativas sin temor.
 Reconocer y agradecer la contribución, el aprendizaje y la mejora de las
personas posibilitar la autoevaluación del desempeño frente a los
objetivos personales.
 Realizar encuestas para evaluar la satisfacción de las personas,
comunicar los resultados y tomar las acciones adecuadas.

Gehisy Hernández Medrano


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Mis consejos

Cuida el conocimiento dentro de tu organización. Es un activo clave para


el mantenimiento del Sistema de Gestión y de la actividad diaria de la
empresa.
Identifica el talento y no lo dejes escapar. Reconoce a los miembros de tu
equipo. No es necesario que sea monetario, el reconocimiento es fuente
infinita de motivación. Con trabajadores motivados, avanzarás más rápido
hacia los objetivos.
Mira este interesante artículo, que ilustra de manera magistral, lo que está
pasando en el mundo empresarial actual.
Potencia dentro de tu organización (y practica contigo mismo la
endocalidad).

Gehisy Hernández Medrano


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Enfoque a procesos

"Si usted no puede describir lo que está haciendo como un


proceso, usted no sabe lo que está haciendo."

W. EDWARDS DEMING

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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y


eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.

El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema


produce los resultados permite a una organización optimizar el sistema y su
desempeño.

Este principio se mantiene dentro de esta versión de la norma y es, en mi opinión,


uno de los más importantes. Llegar a concebir las actividades de la empresa
como procesos y trabajar con sus entradas y salidas, aumenta la eficiencia del
Sistema de Gestión y de la actividad de la empresa en general. Esto requiere de
mucho esfuerzo en muchos casos, porque estamos muy acostumbrados a
concebir la organización de una manera jerárquica, que no necesariamente se
cumple en una gestión por procesos.

•Conjunto de actividades •Las entradas de un •Dos o más procesos


mutuamente relacionadas proceso son en serie que se
que utilizan las entradas generalmente las interrelacionan e
para proporcionar un salidas de otros interactúan pueden
resultado previsto. procesos y las salidas también considerarse
• Que el “resultado de un proceso son como un proceso
previsto” de un proceso generalmente las
se denomine salida, entradas de otros
producto o servicio procesos.
depende del contexto de
referencia.

Proceso Proceso Proceso

Gehisy Hernández Medrano


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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015

El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los


procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de
acuerdo con la política de la calidad y la dirección estratégica de la organización.
La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse
utilizando el ciclo PHVA (mira este post), con un enfoque global de pensamiento
basado en riesgos dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados
no deseados.

El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten
con recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se
determinen y se actúe en consecuencia.

Beneficios clave del enfoque a procesos

 Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave


las oportunidades de mejora.
 Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos
alineados.
 Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el
uso eficiente de los recursos y la reducción de las barreras
interdisciplinarias.
 Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes
interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia.

Gehisy Hernández Medrano


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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015

Acciones posibles

 Definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para


lograrlos.
 Establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de rendir
cuentas para la gestión de los procesos.
 Entender las capacidades de la organización y determinar las
restricciones de recursos antes de actuar.
 Determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las
modificaciones a los procesos individuales sobre el sistema como un todo.
 Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr
los objetivos de la calidad de la organización de una manera eficaz y
eficiente.
 Asegurarse de que la información necesaria está disponible para operar
y mejorar los procesos y para realizar el seguimiento, analizar y evaluar
el desempeño del sistema global.
 Gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de los procesos y
a los resultados globales del SGC.

Gehisy Hernández Medrano


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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015

Mis consejos

Define los procesos de tu


organización con sus entradas,
salidas y la interrelación entre los
mismos. La forma más sencilla de
hacerlo es elaborando un mapa de
procesos. Tienes algunas pistas aquí.
Cuando los tengas definidos, determina los recursos necesarios para
estos procesos y asegúrate de su disponibilidad.
Asigna las responsabilidades y autoridades para estos procesos. Esto es
de suma importancia, para posteriormente poder auditar el proceso.
También es necesario que los responsables lo sean en realidad y estén
totalmente concienciados de su papel dentro del Sistema.
Ten en cuenta los riesgos y oportunidades asociados a cada proceso. En
esta versión de la norma han de tenerse muy en cuenta, así que no los
pierdas de vista.
Evalúa los procesos que definiste e implementa cualquier cambio
necesario para asegurarte de que se logran los resultados previstos. De
nada sirve todo el trabajo anterior si dejamos los procesos en el papel (o
documento digital) de turno y luego no miramos más para ellos.
En este caso debes buscar indicadores medibles y “creíbles”. No
podemos pedir peras al olmo. Si una máquina está diseñada para producir
n latas de conserva, por ejemplo, no podemos definir que se van a hacer
m, porque es inalcanzable técnicamente. Sé coherente.
Mejora los procesos y el sistema de gestión de la calidad en caso de que
así lo requiera.

Gehisy Hernández Medrano


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Mejora

"Si seguimos haciendo lo que estamos haciendo, seguiremos


consiguiendo lo que estamos consiguiendo."

STEPHEN R. COVEY

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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015

Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.

La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales
de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas
y cree nuevas oportunidades.

La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e


implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar su satisfacción.

Éstas deben incluir:

a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como
considerar las necesidades y expectativas futuras.

b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.

c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Los ejemplos de mejora pueden incluir corrección, acción correctiva, mejora


continua, cambio abrupto, innovación y reorganización.

Beneficios clave de la mejora

 Mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la


organización y de la satisfacción del cliente.
 Mejora del enfoque en la investigación y la determinación de la causa raíz
seguido de la prevención y las acciones correctivas.
 Aumento de la capacidad de anticiparse y reaccionar a los riesgos y
oportunidades internas y externas;
 Mayor atención tanto a la mejora progresiva como a la mejora abrupta.
 Mejor uso del aprendizaje para la mejora.
 Aumento de la promoción de la innovación.

Gehisy Hernández Medrano


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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015

Acciones posibles

 Promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los niveles


de la organización.
 Educar y formar a las personas en todos los niveles sobre cómo aplicar
las herramientas básicas y las metodologías para lograr los objetivos de
mejora.
 Asegurarse de que las personas son competentes para promover y
completar los proyectos de mejora exitosamente.
 Desarrollar y desplegar procesos para implementar los proyectos de
mejora en toda la organización.
 Realizar seguimiento, revisar y auditar la planificación, la implementación
la- finalización y los resultados de los proyectos de mejora.
 Integrar las consideraciones de la mejora en el desarrollo de productos,
servicios y procesos nuevos o modificados.
 Reconocer y admitir la mejora.

Gehisy Hernández Medrano


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Mis consejos

Trabaja siempre pensando que lo que haces hoy, mañana puede ser
mejor. El mundo avanza a una velocidad imparable y mucho más ahora
en la era digital.
Evalúa y audita tus procesos buscando oportunidades de mejora.
Haz un análisis DAFO, por ejemplo (puedes usar cualquier herramienta)
y céntrate en tus fortalezas y oportunidades para mejorar.
Revisa el sistema de gestión que haz (o han) diseñado, en busca de
oportunidades de mejora.
Fórmate de forma continua, no solo en temas de ISO 9001, sino también
en temas de gestión empresarial, recursos humanos, tendencias de
mercado, etc. El conocimiento no ocupa lugar y te ayudará a identificar
mejor las oportunidades de mejora.
Analiza a la competencia, ¿están haciendo algo interesante y novedoso
que puedas aplicar en tus procesos para mejorarlos? Puedes utilizar el
benchmarking. Mira cómo hacerlo aquí.

Gehisy Hernández Medrano


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Toma de decisiones basada


en la evidencia

"Sin datos, sólo eres otra persona con una opinión."

W. EDWARDS DEMING

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Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información


tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta


incertidumbre. Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así
como su interpretación que puede ser subjetiva. Es importante entender las
relaciones de causa-efecto y las consecuencias potenciales no previstas. El
análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una mayor
objetividad y confianza en la toma de decisiones.

La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados


que surgen por el seguimiento y la medición.

Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:

a) La conformidad de los productos y servicios.

b) El grado de satisfacción del cliente.

c) El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

d) Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz.

e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades.

f) El desempeño de los proveedores externos.

g) La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.

* Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.

Gehisy Hernández Medrano


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Beneficios clave de la toma de decisiones basada en la evidencia

 Mejora de los procesos de toma de decisiones.


 Mejora de la evaluación del desempeño del proceso y de la capacidad de
lograr los objetivos.
 Mejora de la eficacia y eficiencia operativas.
 Aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y
las decisiones.
 Aumento de la capacidad de demostrar la eficacia de las decisiones
previas.

Acciones posibles

 Determinar, medir y hacer el seguimiento de los indicadores clave para


demostrar el desempeño de la organización.
 Poner a disposición de las personas pertinentes todos los datos
necesarios.
 Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente
precisos, y seguros.
 Analizar y evaluar los datos y la información utilizando métodos
adecuados.
 Asegurarse de que las personas son competentes para analizar y evaluar
los datos según sea necesario.
 Tomar decisiones y tomar acciones basadas en la evidencia, equilibrando
la experiencia y la intuición.

Gehisy Hernández Medrano


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Mis consejos

Identifica el problema sobre el que vas a tomar la decisión. Un diagrama


de “espina de pescado” (diagrama de Ishikawa), puede ser muy útil en
este primer paso. Tienes más información sobre cómo hacerlo aquí.
A la hora de tomar la decisión, recopila toda la información que exista en
tu organización sobre el tema y la información externa disponible.
Sé imparcial y crítico, basa tu decisión en la evidencia (informes, gráficos,
información histórica, etc).
Tómate tu tiempo y analiza con calma todos los pros y contras de tu
decisión (ten en cuenta los riesgos que pueden venir derivados de tu
decisión y plantea posibles acciones a tomar).
Realiza una evaluación después de un tiempo sobre los resultados de la
toma de decisiones para, si es posible, mejorar.

Gehisy Hernández Medrano


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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015

Gestión de las relaciones

"Un principio cardinal de la Calidad Total se le escapa a


muchos gerentes: no se pueden mejorar los sistemas
interdependendientes y procesos hasta que no se
perfeccionen las relaciones interpersonales
interdependientes."

STEPHEN R. COVEY

Gehisy Hernández Medrano


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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015

Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las
partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores.

Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una


organización. Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización
gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el impacto en
su desempeño. Es particularmente importante la gestión de las relaciones con la
red de proveedores y socios.

Beneficios clave de la gestión de las relaciones

 Aumento del desempeño de la organización y de sus partes interesadas


pertinentes respondiendo a las oportunidades y restricciones relacionadas
con cada parte interesada.
 Entendimiento común de los objetivos y los valores entre las partes
interesadas.
 Aumento de la capacidad de crear valor para las partes interesadas
compartiendo los recursos y la competencia y gestionando los riesgos
relativos a la calidad.
 Una cadena de suministro bien gestionada que proporciona un flujo
estable de productos y servicios.

Acciones posibles

 Determinar las partes interesadas pertinentes (tales como proveedores


socios, clientes, inversionistas, empleados y la sociedad en su conjunto)
y su relación con la organización.
 Determinar y priorizar las relaciones con las partes interesadas que es
necesario gestionar.
 Establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.

Gehisy Hernández Medrano


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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015

 Reunir y compartir la información, la experiencia y los recursos con las


partes interesadas pertinentes.
 Medir el desempeño y proporcionar retroalimentación del desempeño a
las partes interesadas, cuando sea apropiado, para aumentar las
iniciativas de mejora.
 Establecer actividades de desarrollo y mejora colaborativas con los
proveedores los socios y otras partes interesadas.
 Fomentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores y los
socios.

Gehisy Hernández Medrano


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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015

Mis consejos

Identifica las partes interesadas de tu organización. Recuerda que no son


solamente los proveedores. Tenlos en una base de datos, por ejemplo,
una hoja de Excel (si dominas Access o tienes una ERP en tu empresa,
mucho mejor) y organízalos por orden de “peso” dentro de tu
organización.
No es lo mismo un proveedor temporal, que el proveedor que te suministra
el 80% de tus materias primas. No es lo mismo el banco donde tienes tu
póliza de crédito, que el banco donde tienes una cuenta básica de
empresa.
Mantén un intercambio de información constante y provechoso con las
partes interesadas.
Sé cordial y motívalos a quedarse en tu organización.
Forja con ellos relaciones de futuro. Es difícil encontrar proveedores
comprometidos y alineados con la estrategia y valores de tu empresa, así
que si los tienes ¡no los dejes escapar!

Gehisy Hernández Medrano


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¿Cuál es el siguiente paso?

Ya has sentado las bases para tu Sistema de Gestión de Calidad. Tienes claros
los pilares sobre los que se sustenta un Sistema de Gestión basado en ISO 9001.
¿Y ahora qué?

Pueden darse tres situaciones:

1. En tu empresa no han oído hablar de calidad en la vida.

Puedes aprovechar para motivar a tus colaboradores e introducirles el “gusanillo”


de la calidad. Plantéate una estrategia y vete poco a poco. Recuerda que durante
años los Sistemas de Gestión de Calidad se han percibido como “montones de
papeles sin sentido”.

2. En tu empresa están inmersos en el cambio de la versión 2008 a la


2015 y no saben por sonde empezar.

Comienza a hacer un GAP análisis o auditoría preliminar. Este análisis evalúa tu


sistema de gestión existente o tus procedimientos contra todos los requisitos de
la norma o con los requisitos que hayan cambiado de un sistema ya revisado. Te
permitirá conocer en qué estado te encuentras y qué te falta para cumplir con los
requisitos.

3. En tu empresa se respira calidad por todos los sitios y ya están


aplicando la versión de 2015.

¡Enhorabuena! Pero recuerda que siempre se puede mejorar. Sigue buscando


oportunidades de mejora dentro del Sistema de Gestión de Calidad y en tu
trabajo diario.

Gehisy Hernández Medrano


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"Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está mirando."

HENRY FORD

Gehisy Hernández Medrano


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