You are on page 1of 8

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Desentralisasi bidang kesehatan ditandai dengan pelimpahan kewenangan dan

tanggung jawab pemerintah pusat kepada pemerintah daerah kabupaten/ kota. Kebijakan ini

memberi dampak sosial dan politis dan ekonomi yang besar yang menimbulkan tantangan,

peluang dan pemanfaatan tersendiri termasuk pada mutu pelayanan kesehatan dasar

masyarakat (Depkes RI, 2003).

Dalam Undang-Undang Kesehatan Nomor 36 tahun 2009 Bab I Pasal 1 ayat 11

disebutkan bahwa upaya kesehatan adalah setiap kegiatan yang dilakukan secara terpadu,

terintegrasi, dan berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan

penyakit dan pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan/atau masyarakat . Selanjutnya

dalam Bab VI pasal 46 dan 47 tertulis bahwa untuk mewujudkan derajat kesehatan yang

setinggi-tingginya bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan yang terpadu dan

menyeluruh dalam bentuk upaya kesehatan perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat.

Upaya kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif,

kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh dan

berkesinambungan. Puskesmas merupakan ujung tombak pelaksanaan pelayanan

kesehatan di suatu daerah di Indonesia dan merupakan organisasi yang bersifat menyeluruh

dan terpadu yang paling dekat dengan masyarakat. Pelayanan masyarakat meliputi upaya

1
Universitas Sumatera Utara

peningkatan. Hal ini sejalan dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan. yang satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk. Puskesmas berperan menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran. 2005). Peningkatan mutu pelayanan kesehatan akan menjadi tuntutan masyarakat. Puskesmas merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya meningkatkan kesehatan. pencegahan. 2008). Puskesmas harus bisa menjamin mutu pelayanan keperawatan melalui kesesuaian dengan kebutuhan pasien. kemauan. Pemberian pelayanan yang bermutu merupakan suatu keharusan bila tujuan utama penyedia jasa pelayanan kesehatan adalah untuk memberikan kepuasan kepada pasien (Ngena Ria. Pentingnya peningkatan mutu pelayanan puskesmas adalah untuk membangun persahabatan yang mendorong hubungan dengan pasien sehingga puskesmas tidak ditinggalkan oleh pasien (Azwar. Menghadapi era globalisasi. Universitas Sumatera Utara . Peran dan fungsi Puskesmas sangat strategis dalam pembangunan kesehatan di Indonesia. dan penyembuhan. terutama dengan semakin meningkatnya pendidikan dan sosial ekonomi. akan terjadi persaingan antar penyedia jasa pelayanan kesehatan. dan kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan yang optimal (Undang-undang kesehatan. mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan.2009). Mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan. serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar kode etik yang telah ditetapkan.

mendorong terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of Universitas Sumatera Utara . proses (proces). Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan. Kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterima. Peningkatan mutu pelayanan secara signifikan akan turut meningkatkan jumlah pelanggan selain itu juga akan dapat membentuk citra dari perusahaan sehingga pelanggan yang telah mempunyai penilaian positif terhadap perusahaan cenderung akan mempunyai sikap setia akibat perasaan puas dari pelayanan yang diterima. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang harus memperhatikan empat unsur pokok. Tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan menunjukkan bagaimana mutu pelayanan kesehatan yang di Puskesmas tersebut (Parasuraman. Keempat unsur pokok tersebut adalah unsur masukan (input). sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan dengan standard yang telah ditetapkan. serta menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan (Azwar. 2010). Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannnya. Puskesmas sebagai salah satu unit penyedia jasa pelayanan medis dan pelayanan rujukan senantiasa harus memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien. lingkungan (environment).1990). Upaya tersebut jika dilaksanakan secara terarah dan terencana disebut dengan program menjaga mutu. serta luaran (output). Untuk menjaga mutu pelayanan kesehatan banyak upaya yang dapat dilakukan. karena baik tidaknya pelayanan tergantung kemampuan penyedia jasa pelayanan dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten.

Makin bermutu pelayanan maka makin puas pasien (Azwar. kondisi lingkungan fisik dan tanggap kepada memprioritaskan kebutuhan pasien. Pasien tidak puas ada dimensi kehandalan yang meliputi prosedur penerimaan dan pelayanan pasien yang berbelit-belit dan jadwal pelayanan yang terlambat. Dalam prakteknya untuk melihat hasil pelaksanaan suatu program kesehatan. yaitu salah satu penelitian yang dilakukan untuk melihat proses mutu pelayanan dengan melihat pemenuhan kebutuhan dan keinginan para pemakai jasa (pasien). Penelitian Michael (2002). Jakarta. sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil yang diderita serta jerih payah yang telah (harus) dialami guna memperoleh hasil tersebut (Soejadi. Begitu juga dengan puskesmas Medan Tuntungan dilihat dari dimensi tangible dengan kurangnya ketersediaan alat serta jumlah kunjungan yang menurun. biasanya unsur luaran (output) penilaian lebih ditekankan. yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Pulogadung. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas pasien (69. Berikut Universitas Sumatera Utara .81%) merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSU Puskesmas Pulogadung.1996). dilihat dari pelayanan kesehatan dengan memberikan perhatian terhadap keluhan.1996).mouth) yang menumbuhkan opini yang baik bagi masyarakat yang sangat menguntungkan pihak penyedia jasa layanan.hal ini menjadi gambaran bagaimana penerapan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas tersebut.

2 : Jumlah Kunjungan Puskesmas Medan Tuntungan pada Bulan : Januari sampai dengan Desember 2013 No Bulan Jumlah 1 Januari 1501 2 Februari 1034 3 Maret 970 4 April 1189 5 Mei 1529 6 Juni 1410 7 Juli 995 8 Agustus 1420 9 September 1189 10 Oktober 1189 11 November 1189 12 Desember 1076 Jumlah 14. Tabel 1.merupakan tabel jumlah kunjungan pasien di puskesmas Medan Tuntungan tahun 2012- 2013.1 : Jumlah Kunjungan Puskesmas Medan Tuntungan pada Bulan: Januari sampai dengan Desember 2012 No Bulan Jumlah 1 Januari 1660 2 Februari 1300 3 Maret 1230 4 April 1424 5 Mei 1500 6 Juni 986 7 Juli 1110 8 Agustus 1120 9 September 1009 10 Oktober 1200 11 November 9320 12 Desember 896 Jumlah 22.755 Tabel 1.691 Universitas Sumatera Utara .

Tabel 1. Selain itu juga adanya data JKN ( Jaminan Kesehatan Nasional) puskesmas Medan Tuntungan dari bulan januari – september tahun 2014 yang juga terkadang mengalami penurunan jumlah pengunjung setiap bulannya. 98 2 Februari 355 533 235 245 .3 : Jumlah Kunjungan Peserta ASKES. BPJS. 257 189 . 71 3 Maret 394 306 267 307 43 77 4 April 351 266 146 270 77 63 5 Mei 333 378 171 264 90 54 6 Juni 375 445 181 269 104 65 7 Juli 370 370 127 251 107 48 8 Agustus 395 525 195 276 149 65 9 September 427 693 248 283 182 74 Total 3356 3516 1821 2354 752 511 Universitas Sumatera Utara . Dari data kunjungan pasien di Puskesmas Medan Tuntungan terbukti bahwa adanya penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2013. dan Jamkesmas Puskesmas Medan Tuntungan pada Bulan : Januari sampai dengan September 2013 Jumlah kunjungan Jumlah Rujukan No Bulan Askes BPJS Jamkesmas Askes BPJS Jamkesmas sosial Mandiri sosial mandiri 1 Januari 377 .

saya berbincang dengan seorang pengunjung. Ketika saya survei awal ke puskemas. maka dilakukan penelitian dengan judul “Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Medan Tuntungan Kecamatan Medan Tuntungan Tahun 2014”.2. 1. Hal inilah yang sangat mempengaruhi kunjungan pasien untuk menerima pelayanan kesehatan dan berdasarkan data dan wawancara singkat yang saya lakukan. dimensi jaminan (assurance). Rumusan Masalah Kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan salah satu tolak ukur dari kualitas layanan di sebuah Puskesmas. begitu banyak faktor yang dapat mempengaruhi persepsi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang dapat dilihat dari berbagai dimensi yakni dimensi reliability (kemampuan). 1. Tujuan Penelitian Universitas Sumatera Utara . dimensi tampilan fisik (tangible). dimensi empati (empathy). Ketika saya bertanya: apakah bapak sudah menerima pelayanan? Jawabnya: saya hendak mau menambal gigi saya tetapi alatnya tidak ada. Dilihat dari penjabaran latar belakang tersebut diatas.3. Untuk melihat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di Puskesmas Medan Tuntungan yang dikelola oleh pemerintah. dan dimensi ketanggapan (responsiveness). maka timbul perumusan masalah dari penelitian yakni “Bagaimanakah Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Medan Tuntungan?”.

3. 1. Manfaat Penelitian Penelitian persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Medan Tuntungan mempunyai manfaat sebagai berikut : 1. 3. Memberikan masukan bagi Puskesmas Tuntungan tentang persepsi mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien yang menerima pelayanan. Sebagai bahan informasi dan pengembangan bagi penelitian sejenis yang berkelanjutan. 4. Tujuan Umum Untuk mengetahui persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Medan Tuntungan. diharapkan mendapat pengalaman dalam mengidentifikasi masalah pelayanan yang dihadapi untuk dapat meningkatkan pelayanan Puskesmas Medan Tuntungan. 1.4. Untuk mengetahui persepsi kepuasan pasien yang datang ke Puskesmas Medan Tuntungan.3. Bagi peneliti. Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi persepsi kepuasan pasien. Universitas Sumatera Utara .1.1.2. 2. 2. Memberi masukan kepada profesi paramedis dalam pengembangan pelayanan kesehatan di Puskesmas.