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INSTITUTO DE EDUCACÍON SUPERIOR TECNOLÓGICO

PRIVADO “ISTEPSA”

ESCUELA TÉCNICA ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS


INTERNACIONALES
TEMA

EMPRESA DE SERVICIOS

DOCENTE : RAUL MINA ZAMOLLA


CURSO : COMUNICACIÓN
CICLO : I
ESTUDIANTE : JHON HENRY OSCCO CCOICCA

ANDAHUAYLAS – APURÍMAC

- 2018-
INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO “ISTEPSA” EMPRESA DE SERVICIOS

PRESENTACIÓN

El presente trabajo monográfico presenta un tema muy


importante: EMPRESA DE SERVICIOS y existen diversos
factores que influyen en este tema.
Esperando que sea para el beneficio de todos nosotros y que
contribuya con nuestra formación personal y profesional.

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DEDICATORIA

A Dios

Por la sabiduría e inteligencia que me da


día a día., Por iluminarme durante este
trabajo y por permitirme finalizarlo con
éxito, Por el apoyo que nos brinda día
adía.

A mis queridos padres

Por su apoyo incondicional y el esfuerzo


diario que realizan por brindarme una
buena educación. por estar siempre
conmigo. A todas aquellas personas con
sed de conocimiento y deseos de
superación, que leen hoy éstas páginas y
premian el esfuerzo de este trabajo.

A nuestro profesor

Quienes son nuestros guías en el


aprendizaje, dándonos los últimos
conocimientos para nuestra formación
profesional.

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AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios por darnos la vida y encaminar
nuestra felicidad. En esta página queremos expresar
nuestra gratitud a quienes fueron nuestros maestros
durante los estudios realizados en el instituto
tecnológico privado APU-RIMAC, Andahuaylas.
A nuestros padres y familiares, así como a aquellas
personas que de una manera u otra nos impulsaron a
seguir adelante y nos estimularon para lograr la
culminación de este trabajo Monográfico.

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ÍNDICE
PRESENTACIÓN .................................................................................................. 2
DEDICATORIA ..................................................................................................... 3
AGRADECIMIENTO ............................................................................................ 4
EMPRESA DE SERVICIOS .................................................................................. 6
¿CUÁL ES LA NATURALEZA E IMPORTANCIA DE LAS EMPRESAS
DE SERVICIOS? ................................................................................................ 6
¿CÓMO DISEÑAR EL SERVICIO? ................................................................. 6
¿CÓMO SE CLASIFICAN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS?..................... 7
Empresas de servicios con actividades uniformes en el tiempo ............... 7
Empresas de servicios que se rigen por la gestión de proyectos .............. 7
Empresas de servicios combinadas con venta de productos; .................... 8
Servicios Públicos: .................................................................................... 8
Servicios Privados:.................................................................................... 8
Con o sin fines de lucro: ........................................................................... 9
¿Qué parámetros se deben considerar en el diseño de empresas de servicios? .. 9
¿CÓMO SE DEBE REALIZAR LA MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA
CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS? ............................................... 10
¿QUÉ SIGNIFICA ORGANIZACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE? ...... 11
Explique la matriz de servicio-sistema ................................................... 11
Explique el enfoque de servicio .............................................................. 12
¿QUÉ ES GERENCIA DE SERVICIO? .......................................................... 13
Explique el Triángulo y ciclo de vida del servicio ................................. 14
Etapa de introducción ............................................................................. 14
Etapa de madurez .................................................................................... 14
Etapa de declinación ............................................................................... 14
Analice el momento crítico de la verdad y su modelo en la gerencia de
un servicio ...................................................................................................... 15
Explique las empresas de servicios y sus servicios internos .................. 15
Analice la tecnología y comunicación en las empresas de servicio ....... 16
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................. 19
ANEXOS .............................................................................................................. 20

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EMPRESA DE SERVICIOS

¿CUÁL ES LA NATURALEZA E IMPORTANCIA DE LAS EMPRESAS


DE SERVICIOS?
Un muy alto porcentaje de los gastos del consumidor son orientados a la compra
de servicios, un aspecto de auge de la economía de servicios aumenta su ritmo
considerablemente más que los precios de la mayoría de los productos.

El crecimiento no ha sido uniforme en toda la categoría de servicios al


consumidor. En la proporción que el ingreso aumenta y los estilos de vida han
experimentados cambios, la demanda de ciertos servicios ha aumentado
relativamente rápido que la de otra. Para capitalizar en una economía creciente de
servicios muchos fabricantes de productos han diversificado sus actividades hacia
los servicios. Algunos detallistas han hecho lo mismo. Reales (2003)

¿CÓMO DISEÑAR EL SERVICIO?


El proceso del diseño de un servicio implica la determinación de la cantidad y
selección del personal. La cantidad de trabajadores está en función de los tiempos
de espera de los clientes. Las herramientas tecnológicas y otros recursos que se
emplean son los modelos de fenómeno de espera, empleándose para su aplicación
los pasos siguientes: Kotler (2000).

1. Investigar y analizar científicamente lo que el cliente desea y luego


seleccionar el modelo según la población de clientes, números de canales,
disciplina del servicio, llegadas y tiempos de servicio.
2. Verificar si los atributos o características que conforman la estructura de un
sistema de líneas de espera son comunes a diferentes modelos que existen.
3. Obtención de los datos para el estudio de las líneas de espera a partir de
observaciones continuas que se aplica a cada uno de los vendedores.
Comprobar los datos obtenidos mediante un estudio de tiempo.

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4. Aplicar el modelo seleccionado para determinar los vendedores más


ocupados y la posibilidad de ajuste, si existiese un cuello de botella en el
sistema.
5. Definir los parámetros críticos del sistema logístico para garantizar el
servicio al cliente. Proyectar el contenido y magnitud de los parámetros
críticos del sistema logístico. El lugar del cliente es clave en el diseño y
funcionamiento del sistema.

Por otra parte, Chase y otros (2000) sostienen que la capacidad de diseño está
determinada por la cantidad de los recursos requeridos para prestar el servicio. Si
mayor es la demanda, mayor es la cantidad de los recursos que se requieren, hecho
este que impacta inevitable y directamente en los costos operativos. Por lo tanto,
determinar la capacidad optima que permita prestar el mejor servicio, en el tiempo
adecuado, que satisfaga la cartera de clientes al menor costo.

¿CÓMO SE CLASIFICAN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS?


 Empresas de servicios con actividades uniformes en el tiempo
Alto consumo de mano de obra y costes de producción de porcentaje
poco relevante Ejemplo de éstas, las empresas de mantenimiento de
instalaciones, limpieza, ascensores, prestaciones de servicios
profesionales como asesoría. También empresas con una infraestructura
en inmovilizado importante o aquellas que asumen un volumen de gasto
fijo muy superior a los precios medios de venta de sus artículos. Gabriel
(2008).

 Empresas de servicios que se rigen por la gestión de proyectos


Ejemplo de éstas, programación web, consultoría, procesos de selección
de personal… Son todos los servicios que incluyen un servicio puntual y
definido, con una duración temporal media – larga de desarrollo del
proyecto y no garantizan la vuelta del cliente por obligación contractual
fuera de las condiciones previamente pactadas.

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 Empresas de servicios combinadas con venta de productos;


Servicios de hostelería, reparaciones al hogar, servicios funerarios, entre
otros. En estos negocios, el cálculo de costos como la fijación de precios
es un proceso bastante complicado, y el procedimiento a seguir consiste
en realizar el cálculo estimado de la productividad máxima y adaptar
nuestros precios mediante el criterio de fijación de precios por la
clasificación de mis clientes. Ob.CIt (2008).

También, Samantha (2011), sostiene que Las empresas de servicios se


clasifican, por lo general, de acuerdo a las necesidades atendidas por los
diferentes rubros como: salud, educación, transporte, vivienda, finanzas
comunicación, comercio, alimentación y todo lo que va surgiendo en
nuestra vida en sociedad. Aunque el criterio de clasificación induce a una
visión global de cada sistema de servicio, no es suficiente para estudiar
los procesos involucrados en la producción de un servicio.

 Por el Financiamiento Del Servicio:

Este criterio de clasificación, agrupa a la mayoría de servicios y se


relaciona a la forma en cómo se financian, es decir, dependiendo de las
entidades que proporcionan dinero para diseñarlos, producirlos y
mantenerlos vigentes. Según este criterio podemos encontrar los
servicios públicos y privados.

 Servicios Públicos:
Dependen financieramente del Estado, especialmente por la vía del cobro
de los impuestos a las empresas y personas y están distribuidos a través
de los distintos Ministerios de acuerdo a las perspectivas que permite el
presupuesto anual.

 Servicios Privados:
Se financian con los recursos de particulares y de los obtenidos a través
de créditos otorgados por bancos o instituciones financieras. Son
servicios privados las Aseguradoras de Fondos de Pensiones (AFP), las
instituciones de Salud Previsional (ISAPRE), las instituciones

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financieras y empresas de transporte y de telecomunicaciones entre


muchas otras.

 Con o sin fines de lucro:


Los servicios privados, son por lo general, empresas con fines de lucro.
Parten de un capital perteneciente a particulares que buscan la obtención
de beneficios o ganancias en forma de dinero, es decir, la prestación de
servicios va de la mano con el mejoramiento de la rentabilidad como
empresas.

Operan también empresas privadas cuyo fin no es el de recibir ingresas


económicos, son organizaciones sin fines de lucro y se financian gracias
a donaciones de dinero. Ob. Cit (2011).

¿Qué parámetros se deben considerar en el diseño de empresas de servicios?

1. Los elementos del sistema deben ser consistentes con el enfoque


operacional. Cuando se estable como meta la velocidad de entrega, todos y
cada uno de los elementos del proceso, deben contribuir en lograr esa
rapidez.
2. Se tiene que buscar la amigabilidad con el cliente o usuario final, el personal
debe estar dotado de la capacidad para prestar la asesoría requerida. La
incertidumbre y el desconocimiento son negativas en la percepción del
servicio.
3. Debe ser flexible, el sistema tiene que adaptarse a las fluctuaciones de la
demanda y contingencias.
4. Se tiene que dar la simbiosis objetivo del servicio - sistemas - personal en
forma consistente, el personal se desempeñe con los recursos suministrados.
5. Darse la estrecha coordinación entre la generación del servicio en sí y las
áreas de logísticas que respaldan el servicio,

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6. Promoción efectiva de la calidad de servicio Como se señalo anteriormente,


los servicios tienen la particularidad que la percepción del cliente en
muchas ocasiones no diferencie su calidad, es por ello, que la comunicación
de los atributos es fundamental para que el "producto es valorado
7. Prestación eficiente y rentable del servicio, debe materializarse en forma
productiva, de tal manera, que el cliente perciba una empresa basada en
operaciones de calidad, eficiencia y efectividad.

¿CÓMO SE DEBE REALIZAR LA MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA


CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS?

La calidad en las empresas de servicio debe ser evaluada constante y


sostenidamente, en forma periódica. Para esto existen herramientas, técnicas e
instrumentos diseñados para tal fin. Las auditorias de calidad y los innumerables
programas de control de calidad facilitan esta actividad. El uso de indicadores de
eficiencia, eficacia, calidad, tiempo, entre otros son ecuaciones y variables muy
útiles en esta fase de evaluación y seguimiento. Otorgan la información de todo el
sistema y alerta sobre las desviaciones o falla, información vital para corregir y
adecuar a los estándares.

Ejecutar los procesos de evaluación de acuerdo con la siguiente secuencia: en


primer lugar la medición y seguimiento de la satisfacción del cliente, de los
procesos, del producto y/o servicio y la realización periódica de auditorías internas;
en segundo lugar, el control del producto no conforme, en tercer lugar, el análisis
de datos y por último, las acciones de mejora, que incluyen la acción preventiva,
la acción correctiva y la mejora continua.

La evaluación y seguimiento permite conocer con exactitud cómo se está frente al


cumplimiento de cada requisito, dado el tiempo y las etapas que han transcurrido,
es decir, se verifica si se ha ejecutado lo planeado considerando el seguimiento al
cumplimiento de los objetivos institucionales y de calidad.

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Igualmente, ayuda a que también ala medición que se realice a los factores claves
de éxito en los procesos y características de los productos y/o servicios, requisitos
legales, del cliente y de la entidad tomando como insumo los diferentes informes
generados por los mecanismos adoptados, tales como: autocontrol,
autoevaluación, revisiones por la dirección y auditorías, entre otros.

¿QUÉ SIGNIFICA ORGANIZACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE?


Es una organización cuya e estrategia de negocio, cuyo objetivo es seleccionar,
atraer, retener y desarrollar a los clientes más rentables para la empresa, con el
propósito de maximizar su valor a largo plazo. Es una estrategia necesaria para
seleccionar y administrar las relaciones con los clientes más valiosos y potenciar
la permanencia (valor de vida) de estas relaciones.

De allí deriva que la administración de relaciones con clientes parte precisamente


de hacer un esfuerzo por establecer un diálogo con los clientes, con el fin de
entender y anticipar sus cambiantes necesidades individuales y desarrollar
relaciones y compromisos sostenidos y sólidos en el tiempo.

 Explique la matriz de servicio-sistema


Es un instrumento cualitativo que ayuda a la toma de decisiones en
producción. Ayuda a definir las habilidades, destrezas y conocimientos
mínimos, básicos y deseables que conforman el paquete de
requerimientos y exigencias a cumplir por el recurso humano
involucrado para cada servicio o función específica en la cadena de
valores de dicho servicio. Buttle (1998).

Entre otras, las habilidades de diagnóstico de situaciones, habilidades por


oficio específico, así como, para procedimientos. También habilidades
en la comunicación y en el verbo, de apoyo o ayuda y labores cotidianas.
Todas estas habilidades se cruzan en una matriz y producen unos
resultados que luego se tabulan y analizan, convirtiéndose esta
información un apoyo vital en la toma de decisiones.

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 Explique el enfoque de servicio


Una empresa rentable y eficiente, para posicionarse en la mente del
usuario o consumidor debe llegarle al cliente y permanecer en él. Se hace
necesario conocer al cliente en su comportamiento de compra, esto se
logra motivando elementos de gente y cultura en las compañías tales
como: relaciones interpersonales con el cliente, inteligencia emocional,
hacer sentir importante al cliente, atención personalizada al cliente,
escuchar al cliente, brindarle soluciones prácticas y cómodas a los
clientes y en general actuar con el cliente como con la propia familia.

De tal forma que la medición y logros rentables no sean la causa del


servicio, sino una consecuencia; éstos son los atributos insoslayables del
enfoque de servicio Con esta fórmula de humanización, la empresa
obtiene un desarrollo, no solo crecimiento, si no que se posicionará cada
vez más en la mente del cliente.

Explique el método de línea de producción, método de autoservicio y el


método de atención personalizada

Una línea de producción es el conjunto armonizado de diversos


subsistemas como son, todos estos con la finalidad de transformar o
integrar materia prima en otros productos. Todo esto debe hacerse con
costo de capital mínimo, mínimo tiempo ocioso en las estaciones, tiempo
suficiente para que los operadores terminen el trabajo, transporte entre
estaciones sin medio de transporte y almacenes entre las operaciones o
transportaciones, entre otras características.

El método auto servicio es aquel en que la participación del cliente es


más directa, durante el proceso de la producción del servicio en sí, por lo
tanto el cliente lo controla.

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Con este método el cliente desarrolla más la confianza, trae beneficios


de costos y velocidad del servicio. El usuario ejerce el seguimiento y
sugiere los correctivos ante los desvíos e imperfecciones del sistema.

Respecto a la atención personalizada, es un proceso muy flexible y poco


estructurado, se basa en forjar una relación bidireccional entre el cliente
y vendedor una relación de vendedor, en forma person to person.

¿QUÉ ES GERENCIA DE SERVICIO?

La Gerencia del Servicio es darle a la organización una definición integral y global,


en la cual la calidad del servicio, es la la misión básica para el éxito de un negocio.
Se ocupa de un proceso, a diferencia de la gerencia de mercadeo de servicios que
se circunscribe a una gerencia funcional.

Dentro de sus límites se mueve todo aquel que esté en contacto con el cliente, sus
actores son sujetos responsables de asegurar que todas las cosas salgan como el
cliente desea para lograr satisfacer sus necesidades. Su orientación principal está
basada en comprender la posición del cliente respecto a la calidad del servicio, en
el cómo éste valora y cómo satisface sus necesidades y objetivos.

Gravita en torno a la cultura de servicio, lo que implica un clima organizacional


que da prioridad a la calidad del servicio dentro de cualquier organización y que
impulsa a todos sus integrantes a lograr ese fin.

Importa para la gerencia del servicio que cada organización y sus unidades posean
una estrategia del servicio claramente establecida. Una estrategia del servicio, es
una fórmula característica para la prestación de un servicio; esa estrategia es
inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente
y que establece una posición competitiva real.

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 Explique el Triángulo y ciclo de vida del servicio


Ciclo de vida del servicio es el proceso el cual los servicios que se
ofrecen al cliente desarrollan su existencia en etapas. Estas van desde su
nacimiento hasta su desaparición.

Los servicios tienen un ciclo de duración que comienza con su creación


o nacimiento y finaliza con el retiro del mercado o desaparición. Los
servicios cumplen, desde sus orígenes hasta su desaparición, las
siguientes etapas en su ciclo de vida: etapa previa; introducción;
crecimiento; madurez; declinación; desaparición y retiro.

 Etapa de introducción
En esta fase se dan todas las actividades necesarias para asegurar el plan
de cobertura y penetración original previsto en los objetivos del proyecto.
Existen varios indicadores para identificar esta etapa. la etapa de
crecimiento. Etapa de crecimiento

El producto completa su posicionamiento definitivo, consolidada su


cobertura y comienza a aumentar su participación en el mercado.

 Etapa de madurez
Cuando el producto ha alcanzado la máxima participación posible y
pronosticada de su evolución en el mercado.

 Etapa de declinación
Luego de estar bien posicionado el servicio en el mundo competitivo, y
de muy buenas ventas y utilidades en el mercado, con el tiempo, tiende a
decrecer en su evolución.

Por otra parte, el triángulo del servicio es la representación grafica de


toda la filosofía de calidad en el servicio, que simboliza la atención que

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se da a los anhelos y expectativas del cliente. En el triangulo del servicio


el cliente es el centro del modelo. Tiene dentro de sus elementos: al
usuario, la estrategia del servicio, personal de contacto y los sistemas.

 Analice el momento crítico de la verdad y su modelo en la gerencia de un


servicio
El momento crítico de la verdad es ese instante concreto temporáneo, en
que el cliente contacta y usa el servicio y sobre la base de este contacto,
uso y experticia, se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto
humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto
con cualquier elemento de la empresa infraestructura, señalamientos,
oficinas, entre otros, es también un momento de la verdad.

La acción de ofertar o un mejor servicio al cliente, exige una gerencia de


servicio capaz de controlar cada momento de la verdad. El cliente
desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos,
problemas y éxitos de la empresa, sólo percibe y valora lo que la empresa
hace por él en ese momento y a partir de ese momento pondera y califica
la calidad del servicio.

Una buena gerencia de servicio tiene como estrategia que todos esos
momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y
personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son
satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento
crítico de la verdad.

 Explique las empresas de servicios y sus servicios internos


Según Chase y otros (2000), la gerencia de servicio existe en dos
contextos organizacionales:

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La empresa de servicios, en la cual la presencia del cliente es vital para


la organización y para producir el servicio. En base a esto, pueden ser:
servicios con base a instalaciones, en los cuales el cliente debe acudir a
las instalaciones para recibir el servicio y Servicio con base in situ, en el
cual la prestación del servicio se desarrolla en el sitio donde el cliente
conviva.

Ahora bien, los servicios internos son los que representan el soporte a las
actividades de la organización en su totalidad y que sirven de actividades
de apoyo a la acción principal consistente en la fabricación de un
producto o servicio externo.

 Analice la tecnología y comunicación en las empresas de servicio


El mundo se está adaptando a nuevas formas de comunicación que antes
no existían, y hoy en día, son esenciales para la vida diaria como es el
uso de la tecnología.

Las empresas en la actualidad han implementado la tecnología con la


finalidad de mejorar y cambiar la forma de hacer negocios, así como su
producción y estrategias de trabajo, para que el servicio que se va a
proporcionar al cliente sea completamente de calidad. Conforme la
tecnología va avanzando, las empresas van descubriendo nuevas y
mejores formas de ampliar y dar a conocer sus productos o servicios de
manera global, brindándole al cliente un servicio de comodidad al
adquirir un producto, ya sea por teléfono, por internet desde su página
web, paquetería.

La tecnología representa una variable que influye sobre las


características principales de las empresas de servicio. Además del
impacto ambiental, existe el impacto tecnológico sobre las
organizaciones. Todas las organizaciones utilizan alguna forma de
tecnología para ejecutar sus operaciones y realizar sus tareas. La

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tecnología adoptada podrá ser tosca y rudimentaria así como también


podrá ser sofisticada. En sí, todas las organizaciones dependen de un tipo
de tecnología o de una matriz de tecnologías para poder funcionar y
alcanzar sus objetivos.

Por otro lado, las empresas de servicio exitosa son aquellas que le dan la
verdadera importancia a las comunicaciones y la información, ya que,
ellas han comprendido que éstas contribuyen en gran parte a mejorar el
ambiente comunicativo y el clima laboral de las acciones individuales y
colectivas procurando la integración de esfuerzos y el fortalecimiento de
la institución.

Chiavenato (1999) sostiene que, la comunicación puede ser formal y no


formal:

1) Comunicación formal: representa el orden jerárquico oficial que


consta en documentos dentro de la organización. Esta cumple dos
principales funciones en la organización: permitir la toma de
decisiones y motivar.

2) Comunicación no formal: se forma en torno a las relaciones


sociales de los miembros, y surge siempre que un individuo siente
la necesidad de comunicarse con otro sin que exista ningún canal
formal para ello, o si los que existen son inadecuados. Este tipo
de comunicación aparece donde la comunicación formal es
insuficiente para la necesidades emocionales y de información de
los miembros de la organización.

El proceso de comunicación es eficiente en las empresas de servicio


cuando se logra influir en el comportamiento de los demás; es entonces,
cuando se dice que la comunicación es de gran utilidad en toda
organización, porque, a través de las transmisión de información por
parte de la gerencia, ésta causa un cambio de conducta en los
trabajadores, reflejándose en la forma como se desempeñan dentro del

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entorno. Además, permite organizar y poner en práctica planes, que


ameritan la interacción de las personas para distribuir la autoridad y
diseñar los trabajos, puesto que los gerentes saben que las políticas
motivacionales, el liderazgo y los grupos y equipos se activan en razón
del intercambio regular de información. Contreras.

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BIBLIOGRAFÍA

 http://es.scribd.com/doc/14271140/clasificacion-de-servicios
 www.articuloz.com › Leyes
 www.webandmacros.com/Mision_Vision_Valores_CMI.htm
 http://www.tetrapak.com/cl/products_and_services/service_products/prod
uction_services/Pages/default.aspx
 http://www.proexport.gov.co/vbecontent/NewsDetail.asp?ID=367&IDCo
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 http://www.degerencia.com/actualidad.php?actid=2551
 http://productionlines.blogspot.com/2008/06/lineas-de-produccion.html
 http://www.simege.unal.edu.co/unimedios/servicio/MANUAL_DE_SER
VICIO.pdf
 Kliskberg, B. (1976). El pensamiento organizativo: del Taylorismo a la
teoría de la organización la Administración Científica en Discusión. Buenos
Aires Paidos
 Garrido, F. (2001). Comunicación estratégica: Las claves de la
comunicación empresarial en el siglo XXI. Barcelona: Ediciones Gestión
2000.
 http://www.monografias.com/trabajos97/gerencia-empresas-
servicio/gerencia-empresas-servicio.shtml#ixzz4b1z93fTh

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ANEXOS

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