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El documento del COFEDEC

Ciudad Autónoma de Buenos Aires, 18 de enero de 2018

Ref. D.N.U. 27/2018 P.E.N. y Resolución 915-E/2017 Sec. de Comercio


El Consejo Federal del Consumo (COFEDEC), organismo institucional integrado por
todas las autoridades de aplicación de la legislación de defensa del consumidor del país, de
Ciudad Autónoma de Buenos Aires y por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor e
institucionalizado mediante la Resolución SC 464-E/2017, en tanto espacio de asesoramiento,
análisis, intercambio, promoción y cooperación para el desarrollo de políticas públicas
relacionadas con la protección al consumidor y la promoción y defensa de sus derechos,
orgánicamente ha decidido elaborar el presente documento respecto del D.N.U. (Decreto de
Necesidad y Urgencia) 27/2018 dictado por el P.E.N. y publicado el 11/01/2018 en el B.O., así
como de la Resolución 915-E/2017 de la Secretaria de Comercio del Ministerio de la
Producción de la Nación.

La primera de las normas mencionadas modifica el artículo 4º de la Ley Nacional de


Defensa del Consumidor en lo referido al soporte y a la forma en la que el proveedor debe
suministrar la información al consumidor y la Resolución 915-E de la Secretaría de Comercio, a
su vez, regula lo relativo a la información requerida para los avisos publicitarios en los
términos del artículo 4 y 36 de la LDC y relativa a las características esenciales de los bienes y
servicios que se publicitan, así como también las condiciones de su comercialización.
Resulta claro que ambas normas modifican y regulan uno de los ejes centrales sobre
los que la legislación tutelar de los usuarios y consumidores: la INFORMACIÓN, tanto en su
faz de deber u obligación legal en cabeza de los proveedores de bienes y servicios, como en la
de derecho subjetivo del consumidor. Tal es la importancia de la información en las relaciones
de consumo que la propia Constitución Nacional la prevé como derecho de consumidores y
usuarios (artículo 42 CN).

En este sentido, la modificación introducida al artículo 4º de la LDC establece, en lo


pertinente al modo en el que el proveedor debe cumplir con su obligación de informar sobre
las características esenciales de los bienes o servicios que comercializa, así como sobre las
condiciones de su comercialización, que “La información debe ser siempre gratuita para el
consumidor y proporcionada en el soporte que el proveedor determine, salvo que el
consumidor opte por el soporte físico. En caso de no encontrarse determinado el soporte, este
deberá ser electrónico”. Esta nueva redacción difiere de la anterior en cuanto al soporte en el
cual la información debe ser suministrada al consumidor. Mientras en su antiguo texto la LDC
establecía que la información debía ser proporcionada en soporte físico, con claridad necesaria
que permita su comprensión, pudiendo sólo suplantarse esta exigencia si el consumidor o
usuario optase de forma expresa por utilizar cualquier otro medio alternativo de comunicación
que el proveedor ponga a su disposición, la nueva fórmula legal pone en cabeza del
proveedor la elección del soporte o medio a través del cual cumplirá con su deber de
informar, a excepción de que el propio consumidor elija y manifieste expresamente su
decisión de recibirla en soporte físico1.

Esta modificación al mencionado texto legal varía sustancialmente la forma en la


que el proveedor debe cumplir con una de las obligaciones legales más importantes que la
ley le impone, dejando a su arbitrio el modo de cumplirla (“proporcionada en el soporte que

1 Este Consejo Federal, luego de haberlo deliberado en el seno de la 83ª Asamblea Anual Ordinaria,
interpreta como soporte físico el referido al soporte en formato papel, es decir, la información
brindada por escrito al consumidor, no siendo asimilable aquella que se brinde por medios digitales
como correo electrónico o dispositivos de almacenamiento masivo o CDs o similares.
el proveedor determine”) y trasladando al consumidor la decisión de recibirla en formato
físico o papel, quien deberá expresamente solicitarlo así. De esta manera la nueva redacción
legal ha transformado en regla lo que antes era la excepción y viceversa.

Se suprimió, por otra parte, la exigencia contenida en el segundo párrafo de la


norma, que obligaba al proveedor a brindar la información “con claridad necesaria que
permita su comprensión”, evitando, de esta forma, que la información se vinculara
específicamente con aquellos sectores o grupos de consumidores que, por sus especiales
características, requirieran una mayo sencillez o claridad en la misma. De esta manera, se
transforma al derecho-deber de información previsto en el régimen tutelar del consumidor,
en una obligación genérica pasible de ser cumplida como sí la totalidad del colectivo de los
consumidores y usuarios tuvieran idéntica capacidad de comprensión o de entendimiento
respecto de la misma.

Del mismo modo, la Resolución 915-E de la Secretaría de Comercio establece que la


información relativa a las características esenciales de los bienes y servicios que se publicitan,
así como también las condiciones de su comercialización, será proporcionada a los
consumidores través de una página web y/o línea telefónica gratuita, debiendo consignarse
dicha circunstancia en la publicidad correspondiente. La norma refiere a aquellos textos que
obligatoriamente debían integrar las publicidades radiales, televisivas o gráficas que efectuaba
el proveedor y, en un intento por simplificar estas obligaciones, admite que en dichas
publicidades de bienes y servicios se pueda suplir la expresa referencia tanto a las
características del bien o servicio publicitado, así como a las características de su
comercialización (vigencia de la oferta, stock de unidades disponibles, etc.), será
proporcionada a los consumidores través de una página web y/o línea telefónica gratuita,
debiendo consignarse dicha circunstancia en la publicidad correspondiente mediante la
fórmula “Para más información consulte en…” o “Para más información comuníquese
gratuitamente al teléfono…”, convirtiendo la obligación de informar que pesa sobre el
proveedor en una fórmula genérica que traslada al consumidor la tarea de informarse y,
como claramente puede advertirse, informar, de ningún modo es informarse. Informar
significa que el proveedor debe realizar el esfuerzo de comunicar al consumidor; informarse,
por el contrario, implica que es el consumidor –parte jurídicamente débil en la relación de
consumo- quien debe asumir la responsabilidad de tomar conocimiento respecto del bien o
servicio sobre el que desea contratar y de las características de su comercialización. Lo
mismo ocurre con la modificación al artículo 4 de la LDC modificado por el DNU 27/2018 del
P.E.N.

Esta circunstancia tiene gran impacto en los consumidores y usuarios en todo lo


relativo al ejercicio de sus derechos, no sólo al momento de adquirir o consumir bienes y
servicios, sino también y sobre todo, al momento de reclamar el incumplimiento de parte del
proveedor acerca de alguna de las características o de las características en las que los
comercializa. Es en este último supuesto donde mayormente las modificaciones legislativas
tendrán un impacto negativo en cuanto a protección de los derechos de los consumidores y
usuarios, toda vez que al momento de probar los eventuales incumplimientos mencionados,
el consumidor se verá en serios inconvenientes al no poder contar en su poder –si
oportunamente no lo solicitó expresamente- con algún documento escrito que avale y
justifique su reclamo.

No debe olvidarse, además, que en muchos lugares de nuestro país el acceso a


internet o a una línea telefónica, resulta muchas veces dificultoso o directamente
inexistente, por lo que, en estos casos, así como en aquellas situaciones que involucren
consumidores especialmente vulnerables, el consumidor se verá efectivamente impedido de
acceder a la información o de recibir la misma, es decir, se verá imposibilitado de ejercer
plenamente uno de los derechos más importantes que la Constitución Nacional, la totalidad
de las normas tuitivas expresamente le reconocen.

La totalidad de las autoridades de aplicación de la legislación tutelar de los derechos


de consumidores y usuarios de todo el país tenemos una vasta y gran experiencia en la
atención de reclamos derivados de la falta de cumplimiento del deber de información por
parte de los proveedores de bienes y servicios. La gran mayoría de estos proveedores retacea
o directamente omite brindar al consumidor información respecto de las características de los
bienes ofrecidos y acerca de su comercialización. Con la redacción anterior del artículo 4 de la
LDC que obligaba a brindar por escrito esta información, obligación que en la mayoría de los
casos omitían los proveedores, resultaba indubitable su responsabilidad frente al consumidor,
responsabilidad que, con la nueva redacción y las modificaciones introducidas por las normas
analizadas, creemos que será de dificultosa acreditación por parte de aquel consumidor que
reclame que no ha sido debidamente informado al momento de contratar o adquirir los
productos ofrecidos.

En este sentido, este Consejo Federal entiende que, tanto la modificación introducida por el D.N.U.
mencionado, como la derivada de la Resolución 915-E/2017 SC, constituyen un retroceso jurídico
en la defensa de los derechos de consumidores y usuarios de bienes y servicios. Los derechos de los
consumidores, en tanto derechos reconocidos y receptados constitucionalmente, constituyen
derechos humanos estrechamente vinculados con los derechos económicos, sociales y culturales del
ciudadano y para los cuales resulta claramente aplicable el denominado “principio de
progresividad”. Este principio reconoce que no puede, ni deben producirse retrocesos legislativos en
la materia, situación que entendemos acontece con la sanción de los textos legales mencionados.

Por otra parte, vale la pena destacar que tanto la Constitución Nacional en su
artículo 42, cómo el Código Civil y Comercial de la Nación en su artículo 1.100, el artículo 4 de
la LDC –aún luego de la reforma en análisis-, claramente prevén que la información debe ser
brindada de manera gratuita por el proveedor, exigencia que, para aquellos casos en los que
la misma sea brindada de manera digital por medio de correo electrónico o mediante el
acceso a una página web o a través de cualquier otro medio similar mediante internet,
dejará de verse cumplida, toda vez que para acceder a la misma, el consumidor o usuario
deberá contar con un servicio de internet que en todos los casos es pago y/o concurrir a
algún lugar que brinde este servicio y que, obviamente, también deberá abonar.

Se modifican, además, artículos de la Ley Nº 25.065 (Tarjeta de Crédito), mediante el


artículo 170 del DNU se modifica el inciso k del artículo 6, dicho artículo establece los
requisitos que debe contener el contrato de emisión de Tarjetas de Crédito, en su inciso k
establecía la obligatoriedad de que dicho contrato contenga la firma tanto del titular como de
la persona apoderada de la empresa emisora, en la redacción actual establece lo siguiente: “k)
Firma del titular y de personal apoderado de la empresa emisora. Si el instrumento fuese
generado por medios electrónicos, el requisito de la firma quedará satisfecho si se utiliza
cualquier método que asegure indubitablemente la exteriorización de la voluntad de las
partes y la integridad del instrumento”. Se debería establecer claramente que quiere decir
cuando establece “… que asegure indubitablemente la exteriorización de la voluntad…” y más
aún “…la integridad del instrumento…”

También se modifica el artículo 24 de dicha Ley, que establecía la obligatoriedad de la


remisión del Resumen de cuentas al domicilio del titular, mientras que ahora invierte
nuevamente la situación, convirtiendo en regla lo que era excepción y viceversa. Ahora la
obligación es remitir el resumen al correo electrónico del titular, mientras que si éste requiere
el soporte físico debe manifestarlo expresamente. Dicho artículo quedó redactado de la
siguiente manera: “Domicilio de envío de resumen. El emisor podrá optar por enviar el
resumen en soporte electrónico a la dirección de correo electrónico que indique el titular en
el contrato o a la que con posterioridad fije fehacientemente, salvo que el consumidor
establezca expresamente que su remisión será en soporte papel”.

En conclusión, el simple mecanismo utilizado para lograr la información necesaria


para tomar una decisión, es redireccionar a los consumidores a un sitio de internet para
obtener la información, dejando así la “parte importante” para el proveedor (el mensaje
publicitario) fácilmente accesible, y la “parte importante” para el consumidor (la información
que le permitirá elegir libre y fundadamente) en algún lugar alejado y diferenciado del mensaje
publicitario. Obviamente, no sólo se dificulta al consumidor conocer la información relevante
para la compra, sino que también se dificulta fuertemente el control de la autoridad de
aplicación, ya que no bastará con controlar la publicidad, sino que deberá constatarse,
además, las páginas de Internet y los teléfonos a través de los cuales se brinda la información
que obligadamente el proveedor debe brindar.

Estas modificaciones no solo violan los principios básicos de la materia al disminuir el


deber de información del proveedor, además de inclinar la balanza en favor de la parte fuerte,
sino que contradicen fuertemente los deberes que nacen del artículo 42 de la Constitución
Nacional.

Es evidente que el objeto de estas modificaciones es facilitar las publicidades


disminuyendo los costos y problemas que las medidas protectorias generan a los proveedores.
Pero estos costos deben ser afrontados por los proveedores, y no por los consumidores, es
parte esencial de nuestro sistema que la información no solo debe ser “adecuada y veraz” (art.
42 CN), sino también “cierta, clara y detallada” y principalmente “siempre gratuita para el
consumidor y proporcionada en soporte físico, con claridad necesaria que permita su
comprensión“. Estas dos últimas previsiones son claras y se ven totalmente dejadas de lado.

Párrafo aparte merece el análisis a través del cual el Poder Ejecutivo Nacional decide
y lleva adelante las modificaciones aludidas, en un caso mediante una Resolución de la
Secretaría de Comercio y, en el otro, modificando un texto legal de orden público como es la
Ley de Defensa del Consumidor (artículo 65, Ley 24.240) por intermedio de un decreto de
necesidad y urgencia, herramienta que, si bien resulta constitucionalmente reconocida,
constituye un remedio frente a situaciones que verdaderamente revistan dichas características
de “necesidad” y de “urgencia”, características que, en lo referido a la modificación del artículo
4 de la LDC, entendemos no se verifican en el presente.

Entendemos que, frente a reformas legislativas de una ley de orden público como la
LDC, que protege derechos de sujetos vulnerables frente a los eventuales abusos e
incumplimientos de aquellos que tanto económica, como jurídica y fácticamente se
encuentran en una posición ventajosa, y en virtud de los efectos y consecuencias concretos
que dichas modificaciones conllevan en el desarrollo diario y cotidiano de las actividades de
la vida en general de los ciudadanos, se impone un debate y un diálogo amplio,
multidisciplinario y que involucre a la totalidad de los actores sociales, jurídicos, estatales y
de los sectores de la sociedad civil comprometidos y con competencia en la aplicación de
estas normas de protección de derechos y en la defensa de los consumidores y usuarios.

Creemos que, aunque más lento y trabajoso, la construcción de consensos entre


todos los sectores mencionados, es capaz de generar normas y soluciones más sencillas, más
claras, de mejor aplicación y, sobre todo, que contribuyan a un mejor entendimiento entre
las partes eventualmente en conflicto. Una mayor y más efectiva protección de aquellas
personas vulnerables, sólo puede alcanzarse mediante herramientas pensadas y diseñadas entre
todos los que se encuentran involucrados directamente con la defensa de sus derechos y
que a diario enfrentan los problemas y dificultades con las que conviven los ciudadanos y que
se derivan de las relaciones de consumo.

Este Consejo Federal de Consumo se encuentra comprometido desde hace muchos


años con la defensa y la protección de los derechos de consumidores y usuarios y sostiene,
desde su creación, su firme voluntad de abrir los canales y espacios de debate sano y diálogo
constructivo que sean necesarios para contribuir a mejorar la calidad de vida de los argentinos,
contribuyendo con su vasta y gran experiencia todo aquello que hace a la defensa de sus
derechos y, en este sentido y por los motivos expuestos en el presente, cree necesario que se
revean las modificaciones establecidas, tanto por la Resolución 915-E/2017 de la Secretaría
de Comercio, como por el D.N.U. 27/2018 del Poder Ejecutivo Nacional, en tanto
menoscaban los derechos de los consumidores y usuarios de todo el país y constituyen un
franco retroceso en el reconocimiento y protección de los mismos.