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Universidad Abierta para Adultos

(UAPA).
Departamento de Ciencias de la Educación.
Estadística I.
Tema: ´´ Nivel de satisfacción de los clientes con
la Compañía aprovisionadora de la telefonía
alámbrica y con el servicio recibido, en el Sector
San Lorenzo, en la Ciudad de Santiago, RD, en el
período Enero/2014 a Enero/2015´´.
Presentado por: Domingo Rodríguez.
Matrícula: 1-13-6512.
Presentado a: Ing. Ariel Uceta.
Santiago de los Caballeros, 18/Abril/2015.
Marco Teórico:

El objetivo general del estudio de este tema es determinar el nivel


de satisfacción de los clientes con la Compañía aprovisionadora del
servicio telefónico y con el servicio que reciben. La justificación del
tema es que el sector de las telecomunicaciones en la República
Dominicana está creciendo a pasos acelerados y queremos saber
cómo se sienten los Clientes con los servicios en sí y con la compañía
que se lo proporciona. Esto con fines de determinar que oportunidades
de mejoras tienen las compañías que ofrecen esos servicios en ese
Sector y de igual modo, que las nuevas Empresas de
Telecomunicaciones, que van surgiendo, puedan encontrar un nicho
de Mercado en las insatisfacciones de esos Clientes. De tal de modo,
que todo esto repercuta en un servicio de mejor calidad y en clientes
más satisfechos

El autor de este trabajo es Ingeniero Electrónico y tiene una Maestría


en Administración de Empresas, egresado de la PUCMM.También,
está completando, en la UAPA, una Licenciatura en Educación,
mención Matemática-Física.Además, conoce bien el Sector de las
telecomunicaciones en la República Dominicana. Ya que tiene 18 años
trabajando en la Empresa Claro, líder nacional en la industria de las
telecomunicaciones.

Por otro lado, queremos darle las gracias a todos los encuestados por
responder muy amablemente a cada una de las preguntas de nuestro
cuestionario. De igual modo, expresar que las respuestas
suministradas por cada uno de ellos son confidenciales.

Finalmente, la muestra escogida fue de 25 personas.


Tabla con operacionalización de las Variables.

Operaciónalización de las variables.


Variable Definición Clasificació Categorías Ítem
n
Costo del Nivel de Cualitativa Muy ¿Qué tan
Servicio conformidad ordinal. insatisfecho. conforme
de los Insatisfecho. se siente
Clientes con con los
los costos Ni costos de
del servicio los
Satisfecho ni
ofrecido por servicios
insatisfecho.
la Compañía ofrecidos
Satisfecho.
telefónica? por la
Compañía
Muy telefónica?
Satisfecho.
Tiempo de Tiempo Cuantitativa 0 a 3 Días. ¿Cuántos
respuesta a transcurrido Continua. Días dura
reporte de en Días la
avería del desde el 4 a 7 Días Compañía
servicio. reporte de telefónica
Avería hasta para
la corrección repararle
8 Días o
de la misma. el
más.
servicio?

Tiempo de Tiempo Cuantitativa 0 a 3 Días ¿Cuántos


respuesta a transcurrido Continua. Días dura
solicitud en Días la
instalación de desde la 4 a 7 Días Compañía
servicio. solicitud del telefónica
servicio para
hasta la instalarle
8 Días o
instalación. el
más.
servicio?

Nivel de Nivel de Cualitativa Muy ¿Qué tan


Satisfacción conformidad Ordinal. insatisfecho. satisfecho
de los Insatisfecho. se siente
clientes con con los
los servicios servicios
Ni satisfecho
prestados prestados
ni
por la por esta
insatisfecho.
Compañía Compañía
Satisfecho.
Telefónica. telefónica?

Muy
satisfecho.
Cuestionario de la Encuesta.

Datos Generales.

(1) Sexo: Masculino Femenino.

(2) Edad: (18-20) Años (21-30) Años

(31-40) Años (41-50) Años

Mayor de 50 Años.

Preguntas al encuestado.

(1) ¿Tienes Servicios de teléfono Residencial?

Si No

(2) ¿Cuál de las siguientes Compañías telefónicas te


aprovisionas el servicio telefónico residencial?

Claro Tricom

(3) ¿Cuál de los siguientes servicios tienes con esa Compañía


Telefónica?

Internet Televisión Voz

Internet y Voz Internet, voz y Televisión.


(4) ¿Cómo calificas el servicio ofrecido por esa compañía
telefónica?

Muy Malo Malo Regular

Bueno Muy Bueno Excelente

(5) ¿Qué tan satisfecho se siente con los servicios prestados


por esta Compañía Telefónica?

Muy insatisfecho Insatisfecho.

Ni satisfecho ni insatisfecho Satisfecho

Muy satisfecho.

(6) ¿Cómo consideras el costo de los servicios ofrecidos por la


Compañía Telefónica?

Muy Caro Caro Ni caro ni Barato

Barato Muy Barato

(7) ¿Cuál es el tiempo de respuesta por la Compañía telefónica


para resolver un ticket de Avería en su servicio telefónico?

(1-2) Días. (3-4) Días. (5-6) Días.

Mayor o igual de 7 Días.


(8) ¿Cuál es el tiempo de respuesta por la compañía telefónica
para resolver una orden de instalación de un servicio?

(1-2) Días. (3-4) Días. (5-6) Días.

Mayor o igual de 7 Días.

(9) ¿Qué tan disponible está su servicio con esta Compañía


telefónica al momento de utilizarlo?

Nunca Casi nunca Casi siempre

Siempre

(10)¿Cómo consideras el servicio que recibes de esta


Compañía telefónica en comparación con la competencia?

Muy malo Malo Regular

Bueno Muy Bueno Excelente


Gráficas de la pregunta 1.

Frecuencia Absoluta (fi)


Tabla de Frecuencia
Absoluta.
25 21

20
Categorías
de las Frecuencia 15 Frecuencia
respuestas Absoluta Absoluta (fi)
de las (fi) 10
preguntas. 4
5
Si 21
0
No 4 Si No
Total 25

Frecuencia Relativa (fr%)

Tabla de Frecuencia 16%


Relativa %
Si
Categorías No
84%
de las
respuestas Frecuencia
de las Relativa
preguntas. (fr %)
Si 84%
No 16%
Total 100%
Gráficas de la pregunta 2.

Frecuencia Absoluta (fi)

Tabla de 18
Frecuencia 16
Absoluta. 14
Categorías 12
10 Frecuencia
de las 17
Absoluta (fi)
8
respuestas Frecuencia
6
de las Absoluta 8
4
preguntas. (fi)
2
Claro 17 0
Claro Tricom
Tricom 8
Total 25

Tabla de Frecuencia
Relativa %
Categorías
de las Frecuencia Relativa (fr%)
respuestas Frecuencia
de las Relativa
preguntas. (fr%) 32%
Si
Si 68% 68%
No
No 32%
Total 100%
Gráficas de la pregunta 3.

Tabla de Frecuencia
Absoluta.

Categorías
de las Frecuencia
respuestas Absoluta
de las (fi) Frecuencia Absoluta (fi)
preguntas.
12
Intenet 4 10
8
Televisión 2 6 12

4 4 Frecuencia
Voz
2 4 4 3 Absoluta (fi)
Intenet y 2
12 0
Voz
Internet,
Voz y
Televisión 3
Total 25

Categorías
de las
respuestas Frecuencia
de las Relativa Intenet
preguntas. (fr%)
16% Televisión
Intenet 12% 16% 8%

Televisión 8% 16% Voz


48%
Voz 16% Intenet y Voz
Intenet y
Voz 48% Internet, Voz y
Internet, Televisión
Voz y
Televisión 12%
Total 100%
Gráficas de la pregunta 4.

Categorías
de las
respuestas Frecuencia
Frecuencia Absoluta (fi)
de las Absoluta
14
preguntas. (fi)
12
Muy Malo 1 10
Malo 1 8
13
6
Regular 3 Frecuencia
4 Absoluta (fi)
Bueno 2 2 3
5
1 1 2
Muy 0
Bueno 5
Excelente 13
Total 25

Categorías
de las
respuestas Frecuencia
Frecuencia Relativa %(fr %)
de las Relativa
preguntas. %(fr %)
4% 4%
Muy Malo 4% Muy Malo
12% Malo
Malo 4% 8%
52% Regular
Regular 12%
20% Bueno
Bueno 8%
Muy Bueno
Muy
Excelente
Bueno 20%
Excelente 52%
Total 100%
Gráficas de la pregunta 5.

Categorías
de las
respuestas Frecuencia Frecuencia Absoluta (fi)
de las Absoluta
preguntas. (fi) 16
14
Muy 12
Insatisfecho 1 10
8 15
Insatisfecho 2 6
4 Frecuencia Absoluta
Ni 6 (fi)
2 2
Satisfecho ni 0 1 1
insatisfecho 1
Satisfecho 6
Muy
Satisfecho. 15
Total 25

Categorías Frecuencia Relativa % (fr %)


de las
respuestas Frecuencia Muy Insatisfecho
4%
de las Relativa %
4%
preguntas. (fr %) 8% Insatisfecho
Muy
24%
Insatisfecho 4% 60% Ni Satisfecho ni
insatisfecho
Insatisfecho 8%
Satisfecho
Ni
Satisfecho ni Muy Satisfecho.
insatisfecho 4%
Satisfecho 24%
Muy
Satisfecho. 60%
Total 100%
Gráficas de la pregunta 6.

Categorías
de las Frecuencia Absoluta (fi)
respuestas Frecuencia
de las Absoluta 12
preguntas. (fi)
10
Muy Caro 7 8
Caro 11 6 11
Ni Caro ni 4 7 Frecuencia
Barato 2 2 4 Absoluta (fi)
2 1
Barato 4 0
Muy Barato. 1
Total 25

Categorías
de las
respuestas Frecuencia
de las Relativa %
preguntas. (fr %)
Muy Caro 28% Frecuencia Relativa % (fr
Caro 44% %)
Ni Caro ni Muy Caro
Barato 8% 4%
Barato 16% 16% 28% Caro
8%
Muy Barato. 4%
Ni Caro ni
Total 100% 44% Barato
Barato

Muy Barato.
Gráficas de la pregunta 7.

Categorías Frecuencia Absoluta (fi)


de las
respuestas Frecuencia
12
de las Absoluta
preguntas. (fi) 10
8
(1-2) Días. 12 12
6
(3-4) Días. 7 4 7 Frecuencia
Absoluta (fi)
(5-6) Días. 2 2
2
4
0
Mayor o (1-2) (3-4) (5-6) Mayor
igual a 7 Días. Días. Días. o igual
Días. 4 a7
Días.
Total 25

Categorías
de las Frecuencia Relativa %
respuestas Frecuencia (fr%).
de las Relativa %
preguntas. (fr%).
(1-2) Días.
(1-2) Días. 48%
28% 8% 16%
(3-4) Días. 48% (3-4) Días.
(5-6) Días. 8%
28% (5-6) Días.
Mayor o
igual a 7 Mayor o igual a 7
Días. 16% Días.
Total 100%
Gráficas de la pregunta 8.

Categorías
de las Frecuencia Absoluta (fi)
respuestas Frecuencia
de las Absoluta 12
preguntas. (fi) 10
(1-2) Días. 8 8

(3-4) Días. 11 6 11
Frecuencia
4 8
5 Absoluta (fi)
(5-6) Días. 5
2
Mayor o 1
0
igual a 7 (1-2) (3-4) (5-6) Mayor o
Días. 1 Días. Días. Días. igual a 7
Días.
Total 25

Categorías
de las Frecuencia Relativa % (fr %)
respuestas Frecuencia
de las Relativa %
preguntas. (fr %) 4% (1-2) Días.

(1-2) Días. 32% 20% 32%


(3-4) Días.
(3-4) Días. 44%
(5-6) Días. 20% 44% (5-6) Días.

Mayor o Mayor o igual a 7


igual a 7 Días.
Días. 4%
Total 100%
Gráficas de la pregunta 9.

Categorías
de las Frecuencia Absoluta (fi)
respuestas Frecuencia
de las Absoluta 12
preguntas. (fi) 10
8
1 6 11
Nunca 4 8 Frecuencia
5
2 Absoluta (fi)
5 0
1
Casi Nunca
Casi 8
Siempre
11
Siempre
Total 25

Categorías
de las Frecuencia Absoluta (fi)
respuestas Frecuencia
de las Relativa
12
preguntas. (fi)
10
4% 8
Nunca
6 11
20% 8 Frecuencia
4
Casi Nunca 5 Absoluta (fi)
2
Casi 32% 1
Siempre 0

44%
Siempre
Total 100%
Gráficas de la pregunta 10.

Categorías
de las
Frecuencia Absoluta (fi)
respuestas Frecuencia
10
de las Absoluta 9
preguntas. (fi) 8
7
Muy Malo 1 6
1 5 10
Malo
4 7 Frecuencia
Regular 3 3 Absoluta (fi)
2 3 3
Bueno 3 1 1 1
7 0
Muy Bueno
Excelente 10
Total 25

Categorías
de las Frecuencia Relativa %(fr %)
respuestas Frecuencia
de las Relativa
preguntas. %(fr %) 4% 4%
Muy Malo
Muy Malo 4% 12%
40% Malo
Malo 4% 12% Regular
Regular 12% Bueno
28%
Bueno 12% Muy Bueno

Muy Bueno 28% Excelente

Excelente 40%
Total 100%
Conclusión.

Después de haber realizado este interesante trabajo, sobre el sector


descripto con anterioridad, podemos concluir lo siguiente:

 21 de las 25 personas encuestadas tienen servicio telefónico


residencial. Es decir, el 84% de la muestra tiene servicio
telefónico residencial, mientras que el 16 % de la muestra no lo
tiene. Ver gráficos, Tabla de frecuencia absoluta y relativa de la
pregunta 1.
 17 de las 25 personas encuestadas tienen servicio telefónico
residencial con la Compañía Claro. Es decir, el 68% de la
muestra tiene servicio telefónico residencial con Claro, mientras
que el 32 % de la muestra lo tiene con Tricom. Ver gráficos,
Tabla de frecuencia absoluta y relativa de la pregunta 2.
 El 48% de la muestra tiene servicios de Voz y de Internet juntos,
mientras que el 12 % de la muestra tiene integrado los servicios
Voz, Internet y Televisión. Ver gráficos, Tabla de frecuencia
absoluta y relativa de la pregunta 3.
 El 52% de la muestra dice que el servicio recibido de la
compañía telefónica es excelente. Mientras que, el 20% dice
que es muy bueno. Frente al 4% de la muestra que califica el
servicio recibo con muy malo. Ver gráficos, Tabla de frecuencia
absoluta y relativa de la pregunta 4.
 El 60% de la muestra se siente muy satisfecho con la compañía
que le aprovisiona el servicio. En cambio, el 24% se siente
satisfecho. Ver gráficos, Tabla de frecuencia absoluta y relativa
de la pregunta 5.
 El 28% de la muestra dice que el servicio es muy caro.Además,
el 44% dice que es caro. En cambio, el 16% dice que es barato.
Ver gráficos, Tabla de frecuencia absoluta y relativa de la
pregunta 6.
 El 48% de la muestra dice que la Compañía telefónica le
resuelve un ticket de avería en un tiempo de (1-2) Días.Además,
el 28% dice que la compañía le resuelve un ticket de averías en
(3-4) Días. En cambio, el 16% dijo que lo hace en un tiempo
mayor o igual a 7 Días. Ver gráficos, Tabla de frecuencia
absoluta y relativa de la pregunta 7.
 El 32% de la muestra dice que la Compañía telefónica le
resuelve una orden de instalación de servicio en un tiempo de (1-
2) Días. Además, el 44% dice que la compañía le resuelve un
ticket de averías en (3-4) Días. En cambio, el 4% dijo que lo
hace en un tiempo mayor o igual a 7 Días. Ver gráficos, Tabla de
frecuencia absoluta y relativa de la pregunta 8.
 El 44% de la muestra dice el servicio está siempre disponible. En
cambio, el 32% dice que el servicio está casi siempre disponible
al momento de utilizarlo. Ver gráficos, Tabla de frecuencia
absoluta y relativa de la pregunta 9.
 El 40 % de la muestra dice que su compañía telefónica es
excelente con relación a la competencia.
 De las personas encuestadas, el 60 % eran mujeres y 40%
hombres.
 El 42 % de los encuestados están en edades de 21 a 30
Años.Mientras, que el 28% de la muestra están en edades
comprendida entre 31 y 40 Años.

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