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III EMEPRO – Belo Horizonte, MG, Brasil, 07 a 09 de junho de 2007

Implantação do programa 5S em uma IES

Gabrielle Cardoso Peixoto (Uniminas) gabriellepeixoto@yahoo.com.br


Heverton Alves Pereira (Uniminas) hevertonap@hotmail.com
Adriana Ferreira de faria (UFV) adrianaf@ufv.br

Resumo
A implantação de ferramentas de qualidade é imprescindível para atender as necessidades e
desejos dos clientes, seja na produção de bens ou na prestação de serviços. A filosofia da
qualidade não é fácil de ser implantada, pois é uma mudança de cultura de todos na
Instituição. Desta forma, é necessário começar com ferramentas de qualidade mais simples,
como o programa 5S, por exemplo, que aborda os conceitos de utilização, ordenação, saúde,
limpeza e autodisciplina. Neste sentido, o objetivo deste trabalho é apresentar a metodologia
de implantação do Programa 5S na Uniminas, bem como as sugestões de melhoria dos
alunos para a elaboração do manual de qualidade.
Palavras chaves: Qualidade; Programa 5S; Melhoria Contínua.

1. Introdução
Vários conceitos para definir qualidade foram empregados, abandonados e utilizados
novamente. As diferentes etapas na evolução da qualidade podem ser vistas nas principais
companhias japonesas. Qualidade pode ser resumida como um produto ou serviço que atenda
perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades dos
clientes, que garantirá a sobrevivência da empresa. Introduzir um programa de qualidade
passou a ser a estratégia de muitas empresas na busca de se diferenciar, ou seja, agregar valor
nos produtos através da qualidade deles, a fim de se buscar vantagens competitiva.
A qualidade na área de serviços e industrial tem uma grande importância, pois, envolve a
produção de bens atendendo às solicitações dos usuários, e momento de interações para com
os clientes. Sendo assim, a qualidade de um serviço, tal como percebida pelo cliente, pode ser
abordada em duas dimensões: a técnica e a funcional. A dimensão ou resultado técnico diz
respeito à “o que” os clientes recebem em suas interações com as organizações de serviço. Por
outro lado, a dimensão funcional, ou relacionada ao processo, está sendo direcionada a
“como” os clientes recebem e vivenciam o serviço. (GRÔNROOS, 1990)
De acordo com Falconi (1999), dentre as ferramentas de qualidade, a mais simples e acessível
a todas é o programa 5S, que surgiu no Japão no final da década de 60 concebidos por Kaoru
Ishikawa, logo após a 2° guerra mundial para combater a sujeira das fabricas, tendo sido
formalmente lançado no Brasil em 1991 através da Fundação Christiano Ottoni, e tem sua
origem nas iniciais japonesas seiri, seiton, seiso, seiketsu, shitsuke, que em português
significam utilização, organização, limpeza, saúde e autodisciplina. A grande virtude do
programa, além de ser uma introdução para outros programas de qualidade, está na mudança e
comportamento dos funcionários envolvidos e a busca de um ambiente de trabalho agradável.
(OSADA, 1992)
Para a excelência, a organização, devido as suas características, deve procurar o delineamento
de rumos sob uma base sólida, que proporcionará a todos seus integrantes o conhecimento
necessário para que suas funções sejam exercidas com efetividade na comunidade onde todos
estão inseridos, prestando, dessa forma, serviços com elevada qualidade. Para tanto, o
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programa 5S oferece uma estabilidade por ser um programa integrado, onde seus sensos agem
interligados, proporcionando resultados surpreendentes em todos os aspectos da vida das
pessoas e do ambiente organizacional. (DAL FORNO, 2005).
De acordo com Osada (1992), o programa 5S tem por finalidade melhorar o ambiente de
trabalho, criando condições favoráveis não só aos funcionários, mas também às organizações
responsáveis, criando bem-estar e auto-estima, sem perder de vista seu objetivo principal, seja
este o lucro, a qualidade ou a utilização plena de seus recursos sem desperdícios. O programa
visa mudar o comportamento das pessoas envolvidas no processo, padronizando seus hábitos
e fazendo com que todos colaborem no desenvolvimento da organização, visando um
ambiente de boa qualidade.
O programa 5S apresenta algumas vantagens no que se refere à sua prática, pois envolve
todos da organização, evidenciando liderança, fazendo com que o trabalho em equipe seja
satisfatório, criando um ambiente amigável, levando à empresa ganhos e melhorando a moral
dos colaboradores. Mas, além de ser um programa voltado para melhoria do ambiente de
trabalho pode oferecer desvantagem no que diz respeito á implantação, podendo fazer com
que o programa perca a credibilidade.
Para que o programa 5S se mantenha produtivo é necessário que a organização tenha diversos
controles, como a regularidade de auditorias, questionamento dos funcionários sobre o tema e
sua conscientização para o futuro da empresa, planejamento adequado das ações e atividades
exercidas, verificação se o que foi estabelecido está sendo cumprido e acompanhamento do
procedimento da implantação do 5S.
Dada a importância da ferramenta 5S no desenvolvimento de programas de
qualidade,especialmente nas empresas prestadoras de serviço, o objetivo deste trabalho é
apresentar a metodologia utilizada para a implantação do programa 5S na Uniminas, bem
como apresentar as sugestões de melhoria dos alunos para a elaboração do manual de
qualidade.

2. Revisão Bibliográfica
A qualidade de serviço pode ser definida como a amplitude da discrepância entre as
percepções e expectativas dos clientes. Assim sendo, a qualidade percebida de um serviço
pode ser entendida como um conceito relativo de como um serviço se desenvolve, enquanto
que a satisfação do cliente vista como um conceito direcionado à avaliação de quão bem-
sucedido tal serviço foi no que se refere ao preenchimento das necessidades e desejos dos
clientes. O risco que as empresas estão sujeitas ao interpretarem a satisfação de seus clientes
com base em aspectos da qualidade está no fato de que tais aspectos são determinados pela
percepção dos gestores do negócio e, em muitos casos, pode definir totalmente da visão dos
clientes. (PARASURAMAN et al., 1988). O Quadro 1 apresenta diversos conceitos para a
qualidade, propostos pelos chamados “gurus” da qualidade.
A satisfação dos clientes vem sendo considerada como conceito central, uma área de
crescente interesse pelas organizações. O segredo para isso é concentrar-se profundamente
nas necessidades e nos desejos destes clientes, criando um serviço que atenda ou exceda as
suas expectativas. As metas de qualidade têm origens múltiplas. Cada necessidade de um
cliente transforma-se em meta a ser alcançada. Ainda outras formas de qualidade são impostas
pelas forças sociais: as leis, os regulamentos, a pressão dos pares e os padrões de
comportamento impostos pela cultura. (FALCONI, 1999)
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Autor Data Conceito de Qualidade


Feigenbaun 1961 criador da Total Quality Control – TQC- satisfação do cliente
Juran 1977 adequação ao uso: as características do produto que respondem às
necessidades dos clientes e ausência de deficiências.
Crosby 1979 princípios dirigidos à alta gestão, como criação de equipes para o
aprimoramento da qualidade, avaliação dos resultados e dos custos
estruturados na mudança da cultura organizacional.
Ishikawa 1985 Qualidade significa qualidade de trabalho, de serviço, de
informação, de processo, de divisão, de pessoal, de sistema, de
empresa, dentre outras.
Deming 1986 a qualidade está ligada a técnicas estatísticas, conferindo rigor à
análise utilizada na solução dos problemas por ela apresentados,
mediante o gráfico de controle. Propõe o foco nos clientes internos
e externos.

Albrecht 1992 qualidade em serviço é a capacidade que uma experiência, ou


qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade,
resolver um problema, ou fornecer benefícios a alguém.
Quadro 1. Conceitos de qualidade.

De acordo com Kotler (2000), as práticas de gestão deveriam estar presentes nas empresas
prestadores de serviços envolvendo aspectos como as concepções estratégicas,
comprometimento da alta gerência com a qualidade, padrões rigorosos, sistemas de
monitoramento do desempenho dos serviços, atendimento as reclamações dos clientes e
ênfase na satisfação de funcionários e clientes.
Na indústria, segundo Barçante (1998), a maioria dos funcionários, que constitui os clientes
internos, encontra-se no apoio, e a qualidade é construída de dentro para fora. Se houver
algum problema com o produto, este será substituído. Já no setor de serviços, os funcionários
encontram-se na linha-de-frente, fazendo com que o consumo seja simultâneo, sendo assim o
serviço prestado é de fora para dentro.
Segundo Paladini (2000), há grandes diferenças no que diz respeito à qualidade em serviços e
em produtos, conforme apresentado no Quadro 2.

Qualidade no setor industrial Qualidade no setor de serviço


O esforço pela qualidade aparece no produto. O esforço pela qualidade aparece na interação com
o cliente.
Interação com clientes via produtos. Interação direta com clientes.
Suporte ao produto (qualidade de produto). Suporte ao cliente (qualidade de serviço).
Cliente atua ao final do processo produtivo. Cliente presente ao longo do processo.
Produção e consumo em momentos bem distintos. Produção e consumo simultâneos.
Feedback (retorno do usuário sobre o produto Feedback imediato.
adquirido) pode demorar.
Expectativas menos sujeitas a mudanças abruptas. Expectativas dinâmicas.
Cliente tende a não influenciar o processo produtivo. Cliente participa do processo produtivo.
Resulta de um conjunto de elementos (como Resulta mais do desempenho dos recursos humanos.
máquinas e pessoas, por exemplo).
Condições favoráveis à padronização. Difícil padronizar.
Bens tangíveis podem ser patenteados. Serviços não podem ser patenteados.
Quadro 2 - Diferenças em qualidade em serviços e na indústria.

Segundo Godoy (2000), o Programa 5S influencia a organização, as pessoas, o ambiente,


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potencializando a melhoria da qualidade. No entanto, para alcançar o sucesso de um programa


como este é primordial que as organizações maximizem a utilização dos recursos disponíveis,
de modo que os programas implementados contemplem a eficiência e eficácia organizacional.
Para Campos (1999), o Programa 5S é uma nova maneira de conduzir a empresa com ganhos
efetivos de produtividade, já para Ho et al (1996), a prática de um Programa 5S visa
estabelecer e manter um ambiente de qualidade em uma organização.
De acordo com Falconi (1999), os cinco sensos em português têm como significados:
− Seiri. Utilização, arrumação, organização, seleção, classificação. Ter senso de utilização é
identificar materiais, equipamentos, ferramentas, utensílios, informações e dados
necessários e desnecessários, descartando ou dando a devida destinação àquilo considerado
desnecessário ao exercício das atividades.
− Seiton. Ordenação, sistematização, classificação. Ter senso de ordenação é definir locais
apropriados e critérios para estocar, guardar ou dispor materiais, equipamentos,
ferramentas, utensílios, informações e dados de modo a facilitar o seu uso e manuseio,
facilitar a procura, localização e guarda de qualquer item, ou seja, “cada coisa no seu
devido lugar”.
− Seiso. Limpeza, zelo. Ter senso de limpeza é eliminar a sujeira ou objetos estranhos para
manter limpo o ambiente bem como manter dados e informações atualizadas para garantir
a correta tomada de decisões. O mais importante neste conceito não é o ato de limpar mas
o ato de “não sujar”. Isto significa que além de limpar é preciso identificar a fonte de
sujeira e as respectivas causas, de modo a podermos evitar que isto ocorra (bloqueio das
causas).
− Seiketsu. Asseio, higiene, saúde, integridade, padronização. Ter senso de asseio significa
criar condições favoráveis à saúde física e mental, garantir ambiente não agressivo e livre
de agentes poluentes, manter boas condições sanitárias nas áreas comuns, zelar pela
higiene pessoal e cuidar para que as informações e comunicados sejam claros, de fácil
leitura e compreensão. Mais importante do que alcançar um nível de excelência, é a
padronização deste nível.
− Shitsuke. Autodisciplina, educação, cortesia, compromisso, formação de hábitos. Ter
senso de autodisciplina é desenvolver o hábito de observar e seguir normas, regras,
procedimentos, atender especificações, sejam elas escritas ou informais. Este hábito é o
resultado do exercício da força mental, moral e física.

Aparentemente o programa 5S é fácil de compreender e até certo ponto de se praticar, é um


programa amplamente utilizado pelas organizações no Brasil, existindo muitos cursos e
bibliografias abordando o tema. Mas, é constantemente confundido como um modo de
“faxina”. A implantação do programa seja qual for à área oferece vantagens, fazendo que o
ambiente de trabalho fique mais organizado, pois:
− Reduz o tempo de procura dos materiais;
− Facilita a comunicação;
− Reduz a perda de tempo e o risco de acidentes;
− Elimina desperdícios;
− Higienização no local de trabalho, mental e física da instituição;
− Participação de todos.

De acordo com a SEBRAE (2000), o programa tende a fracassar por:


− Falta de questionamento com os funcionários sobre o tema;
− Falta de auditorias fazendo com que o programa perca a credibilidade;
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− Falta de planejamento das ações seguintes;


− Difícil quebra de paradigmas.

Mas, por mais que o programa não tenha uma longevidade, não quer dizer que não traga
benefícios, pode até trazer, mas com certeza não será em curto prazo. Para que isso não ocorra
é preciso seguir rigorosamente as regras propostas pelo grupo, para que o programa traga não
só organização para a empresa, mas também lucratividade e reconhecimento.

3. Metodologia de implantação do Programa 5S na Uniminas


A Uniminas (União Educacional Minas Gerais) é uma instituição de ensino superior privada,
localizada em Uberlândia (MG), desde 2000. A Instituição conta com diversos cursos de
graduação e pós-graduação e atualemnte temcerca de 4000 alunos e mais 150 funcionários. A
implantação do programa 5S na Uniminas foi uma decisão da diretoria e tem por objetivo:
− Estimular a criação da cultura de qualidade - estabelecer procedimentos de arrumação,
higiene, limpeza e documentação.
− Eliminar desperdícios - utilizar o conceito dos 3R: reduzir, reutilizar e reciclar;
− Melhorar a utilização dos recursos - reduzir o consumo de papel, energia e água; implantar
a coleta seletiva; e propor utilização para os diversos resíduos.
− Melhorar a maneira de condução das atividades rotineiras;
− Melhorar a qualidade de vida de todos na Uniminas
− Praticar o PDCA – Planejamento, Execução, Controle e Ação, com o objetivo de melhoria
contínua.

O projeto está sendo implantado pelos professores do curso de engenharia de produção. A


metodologia adotada esta descrita no Quadro 3, abaixo. O projeto encontra-se na fase de
aprovação do manual de qualidade pela diretoria da Uniminas.

Fases de desenvolvimento do programa 5S na Uniminas


Elaboração da proposta do projeto e identificação das áreas para desenvolvimento do projeto com a
indicação da diretoria.
Definição por parte da diretoria de uma equipe para desenvolvimento do projeto e disseminação da
cultura do programa 5S.
Treinamento dos líderes dos projetos nos princípios e metodologia a serem utilizados (5S – específico
para a Uniminas).
Visita a fábrica Souza Cruz, Uberlândia, a fim de verificar os principais resultados de se trabalhar num
ambiente voltado para a qualidade.
Realização de um diagnóstico situacional das áreas específicas pela equipe do projeto e os
colaboradores de cada setor: biblioteca, administrativo, secretários de curso, secretaria Acadêmica,
professores e alunos
Elaboração do relatório com os resultados do Questionário Diagnóstico.
Elaboração da proposta de manual de qualidade 5S da Uniminas.
Discussão e aprimoramento do Manual com todos os envolvidos.
Aprovação do Manual pela Diretoria.
Definição do responsável pela manutenção do Projeto, bem como da equipe de auditores.
Apresentação do Programa e do Manual a todos os funcionários, alunos e professores da Uniminas.
Desenvolvimento de folders. Tirar fotos do antes e depois.
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Dia “D”.
Participação de todos os funcionários da Uniminas.
O Programa 5S tem início com uma atividade chamada "DIA D". Neste dia, que terá a participação de
todas as pessoas da Instituição, serão colocados em prática os conceitos descarte, arrumação, limpeza
e saúde. O conceito "disciplina" não é praticado nesse dia, mas sim depois do Dia "D", como um
conceito de manutenção do Programa. Na impossibilidade de se implantar o Dia "'D" em todos os
setores, o responsável pelo projeto deverá analisar qual o setor apresenta a maior necessidade de
mudanças, começar por ele e então ir, gradativamente, implantando o Dia "D" nos demais setores da
Instituição.
Implementação do Manual de Qualidade com a equipe do projeto + profissionais da área +
acompanhamento e controle
Controle dos resultados através de auditoria da situação, dos procedimentos e objetivos estabelecidos
por área.
Plano de ação resultados auditoria.
Estabelecer metas a serem atingidas para continuidade da cultura 5s – PDCA – Melhoria contínua.

Quadro 3 - Metodologia de implantação do programa 5S na Uniminas.

No sentido de colaborar com o diagnóstico e sugestões para o manual de qualidade foi


elaborado um questionário, que foi aplicado a um grupo de 12 alunos da Instituição, dos
diversos cursos. O questionário é apresentado no Quadro 4.

Como avalia a instituição (organização)?


Tem problemas de relacionamento com funcionários?
Os professores são bem conceituados?
Aprova a coleta seletiva na instituição?
Como considera o setor administrativo?
O que acha que deve melhorar em relação à biblioteca?
O atendimento dos funcionários é satisfatório?
Você está satisfeito com a segurança, se não, o que deve melhorar?
O preço das mensalidades em relação às outras instituições é acessível?
Como você considera o setor de limpeza da instituição?
Os horários de atendimento no setor de secretaria, biblioteca e xerox são satisfatórios?
Como é o serviço de 0800?
A quantidade de salas de microcomputador é suficiente?
Como é o serviço de segurança?
Como considera o estacionamento?
Os móveis de sala de aula são bem conservados?
O que você acha da estrutura e preços cobrados na lanchonete?

Quadro 4 - Questionário aplicado aos alunos.

Desta forma, os principais resultados apontado para a melhoria da qualidade de vida na


Uniminas na visão dos alunos são:
1. Existem algumas fiações fora das canaletas, isto poderá implicar em acidentes.
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2. Mudar o layout da biblioteca, colocar catracas na entrada e saída, aumentar o número


de material de estudo, dividir a sala individual com a de grupo.
3. Melhorar a sinalização, iluminação e segurança do estacionamento.
4. Fazer um programa de conscientização para que os alunos mantenham o ambiente
limpo;
5. Melhorar a iluminação da instituição a fim de eliminar gastos de energia.
6. Melhorar o atendimento no setor administrativo, colocando mais pessoas para o
atendimento e mais qualificadas;
7. Aumentar o atendimento no setor de xérox e biblioteca.
8. Arrumar os aparelhos de vídeo, data show das salas de aula.
9. Melhorar os horários de atendimento no setor de protocolo, pois, os horários
disponíveis são apenas no horário de aula.
10. Informar melhor aos funcionários em relação aos programas de bolsas universitárias.
11. Aumentar a limpeza em banheiros no dia de eventos da instituição.
12. Melhorar o layout da lanchonete, aumentando o espaço e também o número de
funcionários para o atendimento.
13. Fazer um melhor estudo sobre a área do pátio da Uniminas, pois quando chove as
áreas externa acumulam água, podendo assim ocorrer acidentes;
14. Colocar funcionários mais informados para o atendimento de 0800.

Os alunos têm opinião extremamente satisfatória com relação ao conceito dos professores, à
imagem da instituição, à limpeza em salas de aula, ao relacionamento dos alunos com os
professores e coordenação do curso e à qualidade de ensino.

5. Conclusão
Diante do exposto, conclui-se que o programa 5S é de essencial importância para a realização
de um serviço de boa qualidade. A utilização do programa evidencia a busca por um
planejamento, controle e uma liderança efetiva, tendo, sobretudo, a finalidade de aplicar de
maneira correta o conteúdo expresso pelos conceitos dos cinco S, sendo esses a utilização, a
ordenação, a saúde, a limpeza e a disciplina, possibilitando que a organização ter um ambiente
de trabalho agradável e bem estruturado.
A aplicação do programa na Uniminas teve por objetivo explanar os principais pontos falhos
da instituição e proporcionar a possibilidade de mudanças em prol do bom atendimento aos
alunos, funcionários e sociedade, através da realização de um serviço com melhor qualidade.
Caso seja utilizado da maneira correta pode dar ensejo a inúmeros benefícios que colocarão a
Instituição em um patamar melhor do que o vivido no mercado atual.
Contudo, cabe ressaltar que para que ocorra a correta aplicação do programa, é necessário que
haja um monitoramento periódico dos atos realizados, assim como dos objetivos alcançados,
melhorando efetivamente os pontos negativos, considerados anteriormente como fatores de
insatisfação. Por tudo isso, entende-se que o programa é imprescindível para a boa realização
de um trabalho empresarial, oferecendo a chance das grandes organizações olharem para
dentro de si a fim de adequarem seus princípios às exigências do mercado.
III EMEPRO – Belo Horizonte, MG, Brasil, 07 a 09 de junho de 2007

Referências

BARÇANTE, L. C. (1998)-Qualidade total: uma visão brasileira. Rio de Janeiro: Campus.


CAMPOS, V. F. (1999) - TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). 8.ed. p173-174. Belo
Horizonte: EDG.
DAL FORNO, N.L. (2005) – Clima organizacional e qualidade em serviços: estudo de caso em laboratório de
analises clinicas. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Santa Maria.
HO, S.K & CICMIL, S. (1996) Japoneses 5S pratice. The TQM Magazine. Volume 8.Number5. pp.311-320.
JURAN, J.M. (1992) – A qualidade desde o projeto (Os novos passos para o planejamento da qualidade em
produtos e serviços). p30-31. ETP.
KOTLER, P. (2000) - Administração de marketing: a edição do novo milênio. 10. ed. S. Paulo, Prentice Hall.
OSADA, T. Housekeeping - 5S: seiri, seiton, seiso, seiketsu, shitsuke; São Paulo: Atlas, 1992.
PALADINI, E. P. (2000) - Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas.
PARASURAMAN, A(1988), Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal
of Marketing, v.52, p.35-48.
SHIBA, S.; GRAHAM, A.; WALDEN, D.(1997) - TQM: Quatro revoluções na Gestão da Qualidade. Porto
Alegre: Artes Médicas.
http://www.getu.ctu.ufjf.br/sobre/5S.htm ; http://www.slogan_publicidade.com.br/5S.htm - acessado em 16
de outubro de 2006.
http://www.sebraepb.com.br - acessado em 21 de outubro de 2006.