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UFPR - 8C/SA
BIBliOTECA
ESTUDOS DE USUARIOS:
) TRODUÇÃO A PROBLEMATICA E A METODOLOGIA

JUDITH REBECA SCHLEYER


Professora do Departamento de Biblioteca-
nomia e Documentação.
Universidade Federal da Para(ba

INTRODUÇÃO

A primeira menção a um estudo de usuário encontrada na lite-


are1êre~se a uma pesquisa realiz.a..g.1! por Bernal em 1948 o que
ilma a afirmação de Figueiredo (8) de que a "maioria de estu-
neste campo foram realizados a partir da segunda metade da dé-
de 40", Isto não quer dizer que não haja estudos anteriores rela-
dos a essa área como, por exemplo, uma análise 'de citações bi-
._ icas datada de 1927; porém o que nos interessa ressaltar é
i. o campo de e-studos de usuários é, relativamente, um novo cam-
~~de pesquisas. Provas adicionais dessa "juventude ou adolescência"
. facilmente localizadas na literatura especializada. Trata-se de
literatura permeada de suposições, pressupostos, contradições
'teses não testadas, sendo que a própria estrutura conceitual da
maioria das pesquisas é vacilante e superficial; em outras pa-
, seqüelas típicas de uma "descoberta" ou de explorações/in-
ões recentes.
O parágrafo acima pode parecer pessimista, mas, ao contrário,
a sensação de desafio provocada por descobertas em uma
virgem" de pesquisa, pois é sabido que o crescimento e a evo-
de uma área são estimulados por descobertas ou através de um
-f\ il0 teórico novo, ainda não testado, Poder-se-ia inclusive traçar
- . _.
um paralelo com a teoria (6) sobre o estádio de crescunento das cic!n-
cias básicas e das cic!ncias como um todo, e dizer que a área de estu- cionam ora entre 400 e 800 estudos, ora mais de 1.000 estudos rea-
dos de usuários está no estádio de crescimento exponencial (se con- lizados até aquela data. Podemos, portanto, inferir que estudos de
siderarmos estudos de usuários como uma área da ci"'ncia da infor- usários têm sido executados à larga pois nem mesmo os revisores de
mação propriamente dita). literatura são capazes de citar o número exato de estudos. Não so-
Embora seja difícil afIrmar com segurança que o campo de es- mente o número de relatórios de pesquisas é grande como também o
tudos de usuários produziu descobertas "palpitantes" ou novas teo- número de artigos de revisão, de publicações tipo "state-of-the-art" e
rias - uma vez que alguns problemas básicos ainda não foram resolvi- de capítulos ou livros a respeito do assunto é bem considerável.
dos - podemos, no entanto, perceber um amadurecimento na área. Como já mencionamos anteriormente, a área de estudos de
Não pairam mais dúvidas quanto à necessidade de realizar este tipo usuários tem ainda problemas básicos. Este capítulo apresenta, na
de estudos. Algum conhecimento a respeito do uso .de informaçio primeira parte, uma discussão a respeito desses problemas e, na se-
e do' usuário já foi adquirido, deixando, assim, de serem incógnitas gunda, os métodos de coleta de dados utilizados pela maioria das
do passado. pesquisas na área.

Medir os efeitos que os estudos de usuários estão tendo ou te-


rão em nossa profIssão é tarefa, no momento, precipitada, pois po-
PROBLEMAS
de-se considerar que a abordagem centrada no usuário é mudança
recente e radical (histórica?) no campo da biblioteconomia/docu-
A inexistência de uma estrutura conceitual toma difícil a es-
mentação/ciência da informação. No entanto, apesar desta mudança
colha de métodos adequados de pesquisa? O uso de metodologias
de abordagem, o ritmo de transformação de bibliotecas e de serviços
de informação tem sido lento, o que provoca insatisfações por parte inadequadas impede a teorização? Enfoque tendencioso, metodolo-
gia fraca, abordagem incorreta de problemas, conceituallzação super-
nã() só dos usuários como também dos próprios profIssionais da área.
Apesar <1e ainda encontrarmos pronsSlonaiS conservadores t1sto é, ficial são problemas individuais ou partes de um mesmo problema?
orientados para o livro e/ou para a técnica), cada vez mais encontra- Nlo é fácil encontrar respostas a estas perguntas e talvez nem sejam li'

mos bibliotecários/cientistas da informação questionando o atatua estas as perguntas que devam ser colocadas. AImal, estudos de usuá-
quo. Uma das razões deste questionamento (ou a busca de uma iden- rios tratam de um assunto muito complexo em si mesmo: o ser hu-
e
tidade profIssional) se deve ao fato de que bibliotecas bibliotecá· mano e sua interaçã'o com a informação. É, portanto, necessário ter
uma abordagem diversa. O usuário não é uma illia isolada, pois,
rios têm sido subutilizados. Ora, se bibliotecas são subutilizadas toro
na-se indispensável uma redefinição ou uma mudança. Acreditamos como bem diz Araújo (2), citando Paisley: "não podemos interpretar
que pesquisas na área de estudos de usuários sejam um dos elementos os dados sobre necessidades e uso de informação sem reconhecer que
que impulsionarão a execução das transformações necessárias para o cientista/tecnólogo permanece no centro de muitos sistemas que
uma dinarnizaç!o e talvez remodelagem de serviços bibliotecários fjá influenciam sua interação com a informação". Não é uma tarefa im-
que é notório que a sociedade é inflexível e se desvencillia de inm- POSSível, mas acreditamos, como Araújo, que uma pesquisa de tal
tuições que se tomam desnecessárias ou insatisfatórias). POrte só poderá ser executada por uma equipe interdisciplinar. Cabe
,lIlJientar, aqui, que difIcilmente pesquisas nesta área produzirão res-
A bibliografIa existente sobre estudos de usuários é bem exten·
:F POstas defInidas e defmitivas, verdades fIxas e eternas; o que não in-
sa. Ford (9) apresenta uma bibliografIa seletiva de 236 itens (cujo
\, valida de forma nenhuma a necessidade e a validade da execução de
número na realidade é maior, já que alguns trabalhos são considera·
dos como um único item, como por exemplo, os artigos publicados
I, pesquisas desse tipo. Mas, deixa bem claro que a complexidade do as-
IUnto existe de fato e que, portanto, a realização de um estudo de
no ARIST - Annual Review of Information Science and Technology).
I'USuário nã'o é tarefa fácil e nem deve ser considerada como panacéia
Artigos sobre estudos de usuários, elaborados no ano de 1969, men·
I,para certos problemas da profIssão de bibliotecário. A possibilidade
t(advinda da necessidade) de modifIcar o status insatisfatório atual de

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Alguns autores, inclusive, ironizavam ao dizer que o cientista da in-
serviços de informação é o ponto qu~ devemos ter em mente, sem formação tem tido grande dificuldade em defmir o que ele quer di-
zer com "informação". E, nos últimos anos, surgiu uma "guerra"
subestimar as dificuldades presentes.
Por falar em modificações, o próprio campo de estudos de baseada na confusão que tem sido feita, em pesquisas e na literatu-
ra, entre os conceitos "necessidades informacionais" e "comporta-
usuários parece estar sofrendo uma mudança de enfoque. Grande
mento de busca da informação". Ford (9), em 1977, afirmava ca-
parte das pesquisas na área teve como ponto de partida a necessida-
tegoricamente que "a área é fraca em defmição conceitual e teori-
de, sentida pelos serviços de informação, de justificar sua existência
zação". Assim é que, no mínimo, desde 1968, a falta de defmição
do ponto de vista custo/benefício. Nos últimoS anos, podemos obser-
e de modelos teóricos preocupa os estudos da área, e estas preocu-
var que várias pesquisas não têm mais como única preocupação a ne·
pações continuam a existir até o presente.
cessidade de justificar o custo/benefício de uma inStituição ou servi·
ço, mas estão também voltando suas atenções para uma tentativa de A inexistência de uma estrutura conceitual é uma carga muito
maior compreensão do usuário. Em outras palavras, os usuários, no pesada para qualquer tipo de pesquisa. Sua principal conseqüência é
início, eram estudados como uma nova arma a ser usada pelos biblio- a impossibilidade de acumular resultados para formar um corpo de
tecários para assegurar que seus orçamentos não fossem reduzidos conhecimentos. Se os resultados não podem ser generalizados, não
dramaticamente ou para conseguir verbas para a criação de novos ser· podem, conseqüentemente, ser utilizados em situações práticas.
viços. Hoje em dia, apesar de serem muitos os estudos de usuários Até o presente, não existe um consenso nas defInições de ter-
que são executados com objetivos práticos e imediatos, já existe uma mos, como: informação, necessidades informacionais, e assim por
proporção mais significativa de estudos seguindo uma corrente que diante, embora alguns autores tenham tentado chegar a um tal con-
poderíamos denominar de "pesquisa pura" . senso. Em termos concretos, alguns relatórios de pesquisa intitula-
Os problemas ou falhas mais freqüentemente citados na litera- dos "necessidades informacionais de ..." ou outros que apresentam
tura são: estrutura conceitual superficial, enfoque tendencioso, in- como um de seus objetivos "determinar as necessidades informacio-
nais de..." são na realidade estudos sobre o uso da informação: Não
vestigações limitadas, linha de pesquisa (research direction), meto-
dologia inadequada. Felizmente alguns desses problemas, que são queremos aqui entrar na disputa que existe entre os limites da área
apresentados adiante, não são privilégios exclusivoS da área de estu- de estudos de usuários versus estudos de uso da informação, mas
dos de usuários, pois, segundo Orr (17) "conceitualização superficial achamos conveniente lembrar que muitos dos estudos que se pro-
e limitada é uma fraqueza comum a muitos campos novos de pesqui- põem examinar as necessidades informacionais têm, de fato, avalia-
sa _ especialmente aqueles que são orientados para a solução de pro- do a eficiência de sistemas disseminadores de informação.
blemas, onde os que contribuem (os pesquisadores) são heterogêneos Para minimizar o problema da lacuna de defmições, podería-
em sua formação e motivação. Este campo (comunicação científica) mos tentar agrupar tipos de pesquisas; no entanto, mesmo para a de-
não é exceção à cabalidade" . finição de grupos, não há consenso. Encontramos na literatura os se-
guintes grupos:
a. insumo (aquisição de informação)
ESTRUTURA CONCEITUAL produto (produtividade)
b. estudos comparativos gerais
Já em 1968 vários autores consideravam ter chegado a hora estudos individuais isolados
de objetar mais consistentemente contra uma conceituação superfi- estudos de transferência de informação
cial. Nos anos seguintes estas considerações eram reiteradas e insis- c. estudos centrados na biblioteca
tiam em que UIlrmodelo teórico das necessidades de informações e orientados para o usuário
de uso de informação por cintistas era mais necessário do que nunca·

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maioria de estudos de usuários tem sido realizada por fornecedores
de informação que se concentram em suas próprias prioridades ao
d. comportamento do usuário invés de se concentrarem nas prioridades dos usuários.
natureza, quantidade e fonte de informações procuradas
Para entender a origem dessa "miopia" (bias) temos de recor-
qualidade da informação
atualidade (timeliness) da informação. dar que grande parte dos estudos de usuários já realizados nasceu da
necessidade que os serviços de informação sentiram de justificar eco-
Apesar de até aqui termOs .apresentado a problemática concei- nomicamente sua existência. A tendenciosidade de muitos dos estu-
tual, Brittain l3) nos conforta ao dizer que "uma deftnição precisa dos mais antigos (e também de alguns estudos recentes, particular-
da mais abstrata terminologia de conceitos não é sempre um pré-re- mente aqueles relativos a instituições individuais), se deve ao fato de
quisito para medições". Levará ainda algum tempo para atingirmos que estes estudos tinham como objetivo real assegurar ou ampliar
uma base mais sólida, porém as contradições que podem ser encon- uma certa situação fmanceira, embora muitos apresentassem objeti-
tradas na literatura demonstram a existência de hipóteses testáveis. vos mais amplos.
por exemplo: certos autores acreditam que uma diferenciação entre
E aí entramos novamente na disputa de estudos de usuários
disciplinas deve constar de um modelo teórico de busca de informa-
versus estudos de uso. No caso, devemos considerar estudos de uso
ções. Esta corrente é contradita por outra que afmna que o compor-
da informação dentro de um contexto restrito ao uso de documentos
tamento de cientistas na coleta e disseminação de informações não por usuários de uma certa instituição. Vários autores criticam aspera-
parece ser grandemente afetado pelos seus campos específtcos de
mente os estudos de uso da infprmação e alguns chegam a afIrmar ca-
pesquisa, enquanto outros vão além ao dizer que a8IUpar pessoas por tegoricamente que, na maioria dos casos, toma-se difícil saber porque
área de especialização não é um esquema natural e que a necessidade os mesmos chegaram a ser publicados, anulando, desta forma, em
advém da função (role). termos absolutos, a validade deste tipo de estudos. Essas afIrmações
Existem muitas difIculdades inerentes à busca de defmiçÕCs e são questionáveis de nosso ponto de vista pois não dizem que este
modelos teóricos. A complexidade do assunto e o emaranhado de de- tipo de estudo tem uma utilidade imediata para um serviço específI-
fmiçõcs é tal que o que um pesquisador rotula como necessidade, ou- CO ou que pode prover uma solução para um determinado problema,
tro pode rotular como demanda, ou um estudo que se diz concentrar em um determinado momento. Os autores de estudos de uso da in-
em necessidades, pode ser enquadrado, em uma revisão, como um es- formação, podem, talvez, ser acusados de "megalomania científIca"
tudo de uso. Não há sentido, neste capítulo, em listar todas as defmi- por pensarem que estão realizando uma pesquisa cujos resultados
çõcs encontradas ou mesmo elaborar uma defmição que aglutine vá- irão contribuir para a formação de um corpo de conhecimentos,
rias defmiçõcs existentes. NossO objetivo é demonstrar a complexida- quando, na realidade, estão executando .uma atividade administrati-
de do assunto e evitar recomendações aparentemente sensatas do ti- va como, por exemplo, a avaliação de um serviço. Em outras pala-
po: estudos sobre necessidades devem se concentrar em necessida- vras, embora eles pretendam estudar as necessidades informacioom
de usuários, tais estudos estão circunscritos a casos específIcos, com
des... validade meramente administrativa e local, cujas conclusões nlo p0-
deriam ser generalizadas para abranger as necessidades informacio-
ENFoaUE TENDENCIOSO (Bias) nais de uma comunidade. Assim é que não devemos desconsiderá-los
nem mesmo tentar extrarir deles resultados abrangentes, mas encará-
Em um artigo explicativO sobre tomadas de decisões para o .1os como estudos e/ou atividades administrativas que são, com obje-
projeto INlSS. Wilson (22) comenta "'P' pesqnis8S têm sido efetua- tivos restritos à otimização de serviços. Ao mesmo tempo, não deve-
das dentro de um esquema afetado pelo ponto de vista bibliotecário mos simplificar as conseqüências trazidas por grande número de estu-
de como deveria ser o caso.•.", isto é, a ênfase foi e é dada para o deste tipo, pois, em parte, a esterilidade das pesquisas· demons-
uso de ferramentas bibliográficas porque o cientista da informação
impõe seus próprios julgamentos e suposições. Até o momento, a
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trada pelo número reduzido de hipóteses testadas, pela incipiente ex·
~cação analítica de dados e pela falta de ações resultantes destas da década de 70, com a escassez de recursos fmanceiros e de divisas
pesquisas - é causada por uma visão distorcida que devota atenção in- que caracterizou o período imediato à crise do petróleo, tornou-se
suficiente à explicaçl[o de fenômenos comportamentais no uso da in· crucial justificar a assinatura dos vários títulos de periódicos que
formação. quase nunca foram lidos ou a compra de livros que raramente eram
Na realidade, muitos "pesquisadores" acreditam estar exami- consultados. Que o usuário não tem conhecimento do valor (poten-
nando necessidades de usuários, mas seu enfoque de assunto é limita- cJaI ) de coleções e que necessita ser treinado quanto ao uso de ins-
do já que é difícil para um bibliotecário estudar o usuário e o uso da trumentos bibliográficos explica somente parcial e simplisticamen_
informação de uma maneira desapaixonada ou objetiva por causa de te a situação. Os biblioteCários devem se conscientizar de que são
leU envolvimento profissional. Dois outros fatores podem explicar, muitos os fatores que estão envolvidos no uso e não-uso d~ recursos
bibliográficos.
mas não justificar, a existência do já referido enfoque tendencioso:

1. Falta de defmiçõe8
LINHA DE PESQUISA (Research direetion)
Sendo os conceitos - como o são, de fato - indevidamente defi·
nidos ou mal compreendidos, não é surpreeendente que alguns inves- O conjunto de pesquisas sobre informações científicas é visto
tigadores defmam os coneitos de acordo com suas próprias necessida- como amplo, difuso, algumas vezes pobremente executado, e repe-
des ou, na melhor das hipóteses, que se baseiem em sua própria con· titivo. A falta de um consenso organizado nas linhas de pesquisa
ceituallzação de "necessidade informacional". Em um ambiente contribui, também, para a distribuição fragmentada do esforço de
onde instrumentos bibliográficos são considerados como sinónimo pesquisa. Reclama-se da ausência de um plano diretor.pois esta au-
de informação, toma-se difícil apreender que as necessidades infor- sência se reflete na incompatibilidade de resultados.
macionais de usuários serão somente parcialmente satisfeitas por
Entre as sugestões para auxiliar a coesão de esforços de pesqui-
acervos ou canais formais de transferência da informação. As limita· sa, encontradas na literatura, podemos citar:
ções ambientais (geralmente não são sentidas como limitações ) têm
um papel muito importante na visão de mundo (Weltanshauung) pro· a. série de estudos rigorosamente controlados;
flSSional e influenciam sobremaneira o escopo das defmições.
b. criação de um centro permanente para avaliar e, comparar
2. Formação dos bibliotecários resultados de pesquisas. Esta última sugestão foi concreti.
zada na Inglaterra com a criação, em 1976, do CRUS
Muitos dos pesquisadores são bibliotecários (o termo aqui é (Centre for Reseat'ch on User Studies) que tem entre seus
empregado para designar essencialmente profissionais que seguiram objetivos: treinar' pesquisadores, oferecer consultoria e infor.
cursos formais de biblioteconornia) que não tiveram a oportunidade, mações, e realizar suas próprias pesquisas na área de estudos
mediante os currículos dos cursos que freqüentaram, de estudar dis- de usuários. Porém, sendo de criação tão recente, ainda está
ciplinas tais como, metodologia da pesquisa, estatística, ciências so- indefIDido o alcance que suas atividades poderão ter.
ciais (a nível um pouco mais profundo do que a nível de introdução)
etc. Por outro lado, geralmente a vida estudantil e profissional destes A falta de linhas de pesquisa nos deixa grandes lacunas que di.
indivíduos sempre esteve dirigida para os aspectos técnicos da profis- ficultam a fonnação de um corpo de conhecimentos. Muitas foram
são. Tanto assim é, que alguns bibliotecários ainda se "escondem" as pesquisas realizadas sobre necessidades infonnacionais na área de
dos usuários c vivem exclusivamente para os livros de suas bibliote- ciências exatas, poucas na área de ciências sociais e pouquíssimas na
cas. á'ea de humanidades, sendo que a maior parte trata do cientista oci-
dental (europeu ocidental e norte-americano).
Superando o "boom" económico do fmal dos anos 60 e início
Sugestões para minimizar o problema existem, como as acima

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mencionadas, mas a problemática não será resolvida tão cedo, como No entanto, vário sautores continuam a mencionar a problemática
veremos na parte que trata de metodologia, onde outras considera- da metodologia, chamando atenção para erros que foram cometidos
ções relativas a este tópico serão tecidas. no passado, e que são repetidos no presente, e para estudos incon-
cludentes que são realizados para preencher as lacunas deixadas por
estudos anteriores igualmente imperfeitos. Em outras palavras, em-
ENFOQUE bora a área de estudos de usuários tenha amadurecido do ponto de
vista metodológico (na maioria dos projetos, na maior parte das ve-
A necessidade de uma abordagem ou enfoque mais amplo não zes), falhas metodológicas continuam a existir.
deve ser necessariamente conceituada como um problema; pode ser-
vir, no entanto, para alinhavar os problemas apresentados até aqui. Uma boa parte dos projetos falhos do ponto de vista meto-
Menzel (14) explicita muito claramente o que queremos dizer com dológico pode ser subtraída de nossa listagem, se considerarmos que
na maioria das áreas de pesquisa existe um número razoável de "pes-
isto:
"Podem as necessidades de informação científica ser estabele- quisas amadoras", particularmente nas ciências sociais. Não hã possi-
bilidade de controlar todas as pesquisas em todo o mundo, o que se-
cidas por estudos de usuários?
Podem os registros (records) das práticas e das experiências ria totalmente descabido por contrariar a idéia de liberdade de pen-
passadas de coleta de informações de cientistas - já que estes samento e criatividade. Também não podemos estar positivamente
registros compõem, comprovadamente, a espinha dorsal da seguros de que nenhum proveito será obtido através de "pesquisas
maioria dos estudos de usuários - levar a alguma inferência váli- amadoras". Porém, descontando a parcela de amadorismo, cabe-nos
da sobre as necessidades informacionais da ciência, tendo em indagar por que pesquisas "profissionais" repetem os erros do passa-
vista, particularmente, as mudanças que o próprio sistema de do? Poderíamos atribuir essas falhas à imaturidade da área de estu-
dos de usuários; no entanto, o campo de estudos de usuários se utili-
informação está passando?
za de métodos de pesquisa que toma "emprestado" de várias áreas
Que serviços pode oferecer o sistema de informação científica das ciências sociais que, por sua vez, já se utilizam desses métodos,
que venham a contribuir para a produtividade daquele corpo hã um bom tempo. Este empréstimo de métodos de pesquisa recai
de pesquisadores científicos?" principalmente em certos métodos (questionários, entrevistas, obser-
Menzel (14) não é o único a mencionar o confmamento de es- vações) sobre os quais existe extensa literatura do tipo "como utili-
tudos de usuários ao comportamento passado do usuário. Este tipo zar corretamente...". Por mais irânico que pareça, podemos até pen-
de questionamento (validade dos estudos de usuários) é muito sau- sar que os cientistas da informação são afligidos pelos mesmos males
dável, pois ele é um dos poucos a enfatizar que o objetivo maior da informacionais como o seu assunto (os usuários) de pesquisa.
área de estudos de usuários é o progresso, o desenvolvimento das
ciências e do conhecimento em geral. Este questionamento poderá, Dentre os pontos metodológicos mais criticados, temos: proce-
talvez, redirecionar a área de estudos de usuários para um contexto dimentos incorretos de amostragem, defmições falhas de variáveis,
social, pois a necessidade social de informação pode ser maior do ausência de testes estatísticos de significância, baixa percentagem de
que a soma de necessidades individuais. retomo de respostas (e desinteresse em contactar os que deixaram de
! responder), falta de criatividade na utilização de novas metodologias,
~número reduzido de experiências (testes, ensaios) etc. A validade de
METODOLOGIA ,uma pesquisa pode ser reforçada por medições independentes de um
i~mesmo fenômeno, com diferentes instrumentos; a reutilização de
Os defeitos ou falhas metodológicas de estudos de usuários, tmétodos reforça a confiabilidade da pesquisa. Assim sendo, podemos
apesar de ainda existirem, aparentemente não são mais tão graves. '.resumir o problema, da seguinte maneira: nenhum esforço considerá-

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É corrente a opinião de que quando se necessita investigar al-
go, o melhor método e o mais barato é o questionário. É provável
que (j questionário seja o método mais barato no caso de grandes po-
QUESTIONARlOS
pulações espalhadas geograficamente, mas ainda não foi provado que
é o método mais barato de modo absoluto. Se considerarmos que
Trataremos aqui somente de questionários respondidos pes-
uma pesquisa (por questionário) bem elaborada necessitará de pelo
soalmente pelo respondente (distribuídos por correio ou por qual-
menos duas cartas de acompanhamento e de um controle rígido de
quer outro sistema). Detalhes sobre tipos de questões (abertas, fecha-
respostas; e que a concepção de barato deve na realidade, estar inti-
das), desenho do questionário, tipo ou cor do papel, envelope-respos-
mamente relacionada com a percentagem de respostas e com o tipo
ta selado ou n!o, cartas de acompanhamento etc., não serão discuti-
de dados que podem ser coletados, não podemos afirmar que este se-
dos aqui, pois várias obras de metodologia da pesquisa tratam minu- ja o método mais barato. O investimento fmanceiro, o gasto pode ser
ciosamente desses pontos. menor, mas os resultados não serão sempre melhores ou comparáveis
Questionário é o método mais utilizado, pois como diz Oppe- aos de uma pesquisa similar que utilizou um outro método que exi-
nheim (16): "o mundo está cheio de pessoas bem intencionadas giu um investimento maior.
que acreditam que qualquer pessoa que saiba escrever... e que tenha
Algumas das desvantagens na utilização deste método são: a
um míriimo de bom senso, pode produzir um bom questionário".
baixa percentagem de respostas, a precisão da memória do respon-
Nesta afmnaç!o está claramente implícito que a formulação das
dente e o fato de não ser um estudo longitudinal.
questões é o "calcanhar de Aquiles", o ponto crucial do método.
Quando consideramos os questionários elaborados por bibliotecá- Muitos estudos de usuários tiveram uma baixa percentagem de
Jial/clentistlS da informaç!o, fica fácil avaliar o perigo da distor- retomo de respostas, cerca de 60%, no caso de questionários distri-
910, da ten~cia de tomar partido em favor das ferramentas bi- buídos pelo correio. Uma baixa percentagem de retorno levanta sus-
bllup6fi,cas ou r.erviços de informação como a "melhor" maneira peitas a respeito dos resultados obtidos, pois não há certeza de que o
de obter informaç!o. O questionário pode ser testado e retestado, nlo respondente age ou pensa como o respondente. Várias são as ra-
cada palavra escolhida criteriosamente, no entanto, não há garantias zões que podem ser atribuídas a uma baixa percentagem de retorno:
de que uma mesma questlo terá o mesmo significado para todos os desinteresse do respondente, questionários que não são "atraentes",
respondentes, pois, como Ford (9) coloca, o questionário "pressu- falta de cartas de acompanhamento e assim pordiante. Mesmo que
põe alfabetizaç!o do respondente, seja em termos absolutos seja em essas razões não existam em uma pesquisa bem elaborada, existe
sempre a possiblidade de uma baixa percentagem de respostas (em-
tennos relativos".
Idealmente, o construtor do questionário deveria levar em con- bora esta possa ser contrabalançada por entrevistas em uma amostra-
ta o ponto de vista do usuário ou, no sentido contrário, adotar uma l &em de respondentes e não respondentes).
i#
posi~o de ignorância, como o Projeto INISS (op. cit.). Dessa manei- ~•., Outra desvantagem - a da falta de precisão de memória (recall
II fica mais fácil evitar a tendenciosidade e minimizar a influência de '\precision) - é que os respondentes devem se lembrar clara e facil-
~I e opiniões. A influência perigosa de tendências e suposi- :1; mente de seu comportamento na busca de informação. A infalibi-

ções parece ser maior em questionários do que em outros métodos, ~lidade dos dados obtidos através de questionário depende grande-
especialmente nos questionários distribuídos por correio ou outro es- '[, mente da precisão da memória das pessoas que estão sendo estuda-
quema, por serem em geral, questionários pré-determinados. Exem- ~,das. A confiabilidade dos dados depende também de outros fatores
plificando, em entrevistas ou observações, a interação do entrevista- 1:f&ua1mente difíceis de ser conhecidos, como: quem é na realidade o
do com o entrevistador ou observador - independentemente do grau lleSpOndente (ele pode passar o questionário adiante), seu estado de
de interaçlo _pode trazer à tona atitudes e reações não previstas, que '~espírito ao responder o questionário (gozador, sério), sua interpreta-
dificilmente podem ser detectadas quando o respondente preenche o ''910 da pergunta etc.
~stionário sem contar com a intermediação de um entrevistador.

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A coleta de dados através de questionários também é criticada .
pelo fato de não ser um estudo longitudinal. Se não há urna seqüên- ma da entrevista mas que, no entanto, podem ser úteis em fases sub-
seqüentes da pesquisa.
cia de questionários distribuídos num certo espaço de tempo, um
questionário pode somente apurar dados relativos a um determinado Como o questionário, a entrevista depende da memória do res-
momento de uma determinada situação ou ato. Já que tudo se modi· pondente e também não é um estudo longitudinal. Entrevistas não
fica constantemente, incluindo sistemas de informação, dúvidas ra· são consideradas como método de coleta de dados mais económico
zoáveis podem ser colocadas quanto à validade dos resultados em ter- para grandes populações (geograficamente dispersas). No entanto,
mos de futuro, isto é, caberia perguntar se as necessidades informa· no caso das populações pequena e média, por causa da percentagem
cionais do passado podem garantir a previsão de futuras necessida· mais alta de respondentes, das respostas que podem ser obtidas e da
des. segurança e qualidade dos dados, o custo por resposta, se computado
qualitativamente, não será necessariamente mais alto do que o custo
por unidade. Em virtude dos fatores já mencionados, pode não ser
ENTREVISTAS significativamente mais alto mesmo em pesquisas com grandes popu-
lações.
Entrevistas podem ser realizadas pessoalmente ou por telefone, Sua vantagem principal (contato pessoal) é também a causa de
utilizando-se um esquema estruturado, semi-estruturado ou não es- algumas de suas desvantagens. O entrevistador pode ter idéias pre-
turado, com grupos ou individualmente, por entrevistadores profis- concebidas, não ser objetivo, não ser bem treinado, esquecer de ano-
sionais, equipe de pesquisa ou entrevistadores que receberam um tar dados (se a entrevista não é gravada) e, assim, comprometer seria-
mínimo de treinamento. mente o desenvolvimento da pesquisa. Conseqüen,temente, o treina-
Em todas as variações de tipos de entrevistas, a grande vanta- mento dos entrevistadores é de Suma importância, sejam eles mem-
gem é o contato pessoal, mesmo que não seja direto, corno no caso bros da equipe de pesquisa ou entrevistadores profissionais.
da entrevista por telefone. Um entrevistador (bem treinado) pode re-
gistrar acontecimentos ou comentários paralelos que podem ser de
grande valia na interpretação dos dados. O entrevistador pode tam- DIÁRIOS
bém ser o responsável por uma percentagem maior de respostas já
que é mais difícil negar uma entrevista pessoal do que jogar um ques- Para estudos comportamentais da busca de informações, o mé-
tionário no lixo. Outra vantagem, em relação a questionários, é que todo do diário é um dos métodos que podem ser utilizados, embora
as questões podem ser mais complexas, e respostas mais "ricas" po. várias sejam as críticas a este método. As vantagens do diário são:
dem ser obtidas, particularmente no caso de entrevista serni-estrutu. possibilitar o estudo longitudinal, não depender da memória do res-
radas ou não estruturadas, quando o relacionamento do entrevista- pondente e ser económico. As desvantagens são: o respondente pode
dor com o entrevistado pode trazer à tona variáveis que não foram "burlar" o diário, isto é, pode fazer todas as entradas ao mesmo tem-
anteriormente consideradas. No entanto, é importante esclarecer que po, ao invés de fazer as entradas no diário após cada atividade, não
quanto menos estruturada for a entrevista, mais difícil será a análise lembrar precisamente todas as etapas e caminhos da sua coleta de in-
dos dados coletados. formações. C.1m o passar do tempo, ele pode também se desinteres-
Mesmo uma entrevista totalmente estruturada, que pode ser sar da pesquisa e não manter conscienciosa e consistemente o diário.
previamente codificada, é um instrumento mais flexível que o ques- Estas desvantagens podem ser contornadas através de um mecanismo
tionário, pois o entrevistador pode testar e aprofundar respostas, de alarme (random alarm) no qual o respondente registra no diário o
pode ter mais certeza de que a pergunta foi claramente entendida e qUe está fazendo quando o alarme soa. Este mecanismo permite ao
pode anotar observações pessoais que não foram incluídas no esque. investigador saber exatamente quantas entradas devem constar no
. diário. Mas, mesmo quando o pesquisador consegue uma boa coope-

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ração, existe ainda o perigo do respondente modificar seu comporta-
mento normal e perder assim seu valor como respondente típico. quemà' Mintzberg ao método de observaçlo. Mintzberg (15) estrutu.
Aliás, o perigo de modificar o comportamento normal é constante rou o sistema de observaçlo para utilizá·lo na análise do comporta-
em todo tipo de pesquisa em que o sujeito pesquisado sabe que suas mento no trabalho.
atitudes estão sendo estudadas.
Muitos consideram que a observaçlo interfere na pessoa obser-
Outra desvantagem é que este método pode produzir uma ri- vada, que modifica seu comportamento natural por estar sendo ob.
queza de informações difícil de ser analisada e que o investigador servada. No entanto, esta crítica é rechaçada por outros pesquisado-
não está totalmente seguro de que cada um dos respondentes tenha o res que a consideram como uma suposição errõnea, como justificati-
mesmo conceito de unidade e de processamento da informação. Uma va afirmam que, se a pesquisa for bem executada, a pessoa observada
variação deste método é o registro do progresso de soluções (Solu- nlo saberá se suas atividades estIo sendo observadas e, portanto, não
tion Development Records). Semanalmente, um relatório sobre o en- terá condições de modificar sua atuação e seu comportamento. Ou-
caminhamento da solução de um problema é anotado, inclusive os tro ponto que pode ser levado em consideração é que, em um am-
métodos alternativos de soluções consideradas, a viabilidade de cada biente de trabalho o indivíduo é obrigado a executar suas tarefas de
método ou as razões de descarte do método. Esta variação do méto- trabalho e poderá agir de modo não natural nas primeiras horas ou
do de diário apresenta as mesmas desvantagens, mas a abordagem do no primeiro dia da observação. Porém, agir atipicamente é um pro-
estudo (solução de problemas) é bem interessante; e se a técnica do cesso cansativo e, passado algum tempo, causará detrimento a seu
incidente crítico for incorporada, a coleta de dados poderá ser muito trabalho, algo portanto a ser evitado, além do fato de que a novidade
útil. A técnica do incidente crítico não é um método em si, mas, co- de estar sendo observado se desgastará após as primeiras horas.
mo o nome diz, uma técnica que consiste em examinar um aconteci-
Parece-nos que o método de observação individual é o método
mento específico, e que pode ser incorporada a vários métodos de através do qual o pesquisador está apto a coletar dados de tal manei-
pesquisa, como entrevista, questionários, diários, etc.
ra que a estrutura do processo informacional (necessidade, compor-
tamento, produto) seja globalmente analisada e não apenas uma fra-
çlo do processo como quando se usam questionários, entrevistas
OBSERVAÇÃO etc. Esta é quem sabe a razão porque este método não se adapta to-
talmente ao ambiente biblioteca/centro de informação, pois este
Observação direta pode ser considerada como o método clássi· contribui só parcialmente para o processo informacional.
co da pesquisa científica. Existem dois tipos de observação: partici-
pante e não-participante. Este método é de difícil aplicabilidade em
bibliotecas. Pode-se observar uma pessoa consultando obras de refe-
rência, mas o observador será incapaz de identificar a motivação des- ESTUDOS DE CITAÇOES
sa atividade. A observação parece, portanto, produzir os melhores re·
sultados quando o processo de coleta de dados é complementado por Da mesma maneira que o debate é grande no caso de estudos
questionário ou entrevista. de usuários versus estudos de uso, estudos de citações têm crítiéos e
tls ar~orosos. Os críticos se baseiam no argumento de que referên-
Nas bibliotecas, o método de observação tem sido utilizado
cias listadas no final de um artigo informam muito pouco sobre a en-
não como observação individual, isto é, observação da trajetória de
trada (input) das informações que modelaram a pesquisa relatada,
uma pessoa dentro da biblioteca, mas observando-se o uso de catá-
enquanto os admiradores deste método não aceitam o argumento e
logos, estantes, serviços específicos etc. Num ambiente de trabalho acreditam na validade deste tipo de estudo.
(por exemplo, o pesquisador em seu laboratório) a investigação indi·
vidual pode ser realizada, e alguns autores estimulam a adoção do es- Um dos mais antigos estudos de citações data de 1927; foi po-
rém, em 1963, quando o Science Citation Index foi publicado pela

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primeira vez, que este método recebeu um impulso dominante. Pri- a. velocidade. e qualidade da informação - alguns cientistas da
ce (20), por exemplo, tem um ponto de vista interessante a respeito; informação afirmam que a velocidade na obtenção da infor-
ele afirma "suspeitar que todas essas novas ferramentas de indexação mação é um fator decisivo para o cientista; outros refutam
e de recuperação da informação por computador serão mais úteis à esta generalização ao dizerem que a qualidade da informa-
pesquisa básica para compreender os cientistas do que para resolver ção e a aceitação dos pares são mais importantes;
os problemas práticos para os quais foram elaboradas". b. acessibilidade' e qualidade - a aceitação da informação é re-
Obviamente há um limite na qualidade e tipo de informações lacionada significativamente com a qualidade técnica do ca-
que podem ser coletadas através deste método (por exemplo, ele se nal enquanto outros estudos enfatizam a facilidade de uso.
adapta principalmente a estudos de uso em universos acadêmicos), Outras contradições já foram mencionadas anteriormente
fato que não o invalida de forma alguma. neste capítulo.

Estudos de usuários futuros demonstrarão quais são as genera-


lizações corretas. No momento, estas contradições só confirmam o
OUTROS MÉTODOS que foi mencionado no início desse capítulo, que a área de estudos
de usuários ainda está permeada de suposições, dúvidas, contradições
No campo de estudos de uso da informação, registros de circu- etc. Para um iniciante deve parecer muito caótico descobrir que ca-
lação, questões de referência e outros tipos de registros mantidos por minho trilhar, mas ao menos ele estará alertado para o fato de que
bibliotecários ou pelos indivíduos estudados, podem ser utilizados e para fazer pesquisa não basta "bolar um questionário". Desde a for-
podem fornecer informações relevantes quanto ao uso. mulação inicial da hipótese até o relatório fmal são muitas as áreas
Vários autores sugerem outros métodos, como: pesquisa expe- onde podemos tropeçar. Neste capítulo nos restringimos à fase rela-
rimental, técnica de Delfos, estudos de difusão, técnicas novas de ou- tiva às possibilidades de escolha de método de coleta de dados dando
tras áreas, método rastreador metabólico (metabolic tracer) - que en- um enfoque geral, pois existem muitas obras sobre metodologia da
foca uma unidade específica do produto (output) - e vários outros pesquisa que tratam detalhadamente do assunto. Nosso objetivo
métodos, todos eles pouco utilizados na área de estudos de usuários. maior foi o de alertar quanto à complexidade do assunto, mas não o .
Em outras palavras, não faltam métodos para serem experimentados de desincentivar a pesquisa. Pelo contrário, temos que nos dedicar
mais à pesquisa para saber se o usuário brasileiro pode ser comparado
e testados, ou quem sabe mesmo, inventados.
ao usuário americano e europeu (os mais estudados), para criar nos-
sos próprios modelos e adaptar nossas bibliotecas aos nossos usuá-
rios. Só que a procura de respostas, de soluções, de uma melhor com-
CONCLusAO preensão do processo informacional deve ser uma pesquisa conscien-
te de todas as dificuldades, e relacionada com o contexto brasileiro,
Algumas generalizações, produto de estudos de usuários, já procurando não repetir os erros do passado ou de outrem.
podem ser mencionadas, como por exemplo: a ineficácia de biblio-
tecas/centro de informação (como são organizadas atualmente) no
atendimento de seus usuários, certos fatores que afetam a escolha do
canal de comunicação etc.
No entanto, nem todas as generalizações que podemos extrair
da literatura estão solidamente estabelecidas. Existem estudos cujos
resultados contradizem resultados de outros estudos. Alguns pontos
contraditórios referem-se a:

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BIBLIOGRAFIA
17. ORR, R.H. The scientist as an information processor: a conceptual
NOTA: Para a elaboração do capítulo foi utilizada uma extensa bibliografia, model illustrated with data on variables reIated to library utilization.
predominantemente estrangeira; no entanto, tendo em vista a barreira ln: NELSON, C.E. & POLLOCK, O.K. ed. Communication arnong
lingüÍstica, limitamo-nos a registrar apenas alguns documentos funda- scientists and engineers. Lexington, Heat Lexington Books, 1970.
p.3-22.
mentais em inglês e demos mais ênfase a trabalhos em português. Assi-
nalamos com um asterisco a literatura recomendada que serve como in-
18.· PAISLEY, W.J. The flow of (behavioral) science information: a review of
dicação de fontes introdutórias ao assunto.
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