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UNIVERSIDAD ABIERTA Y ADISTANCIA UNAD

SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 2:

DISEÑAS ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES

PRESENTADO POR:

ANDREA CAROLINA OVIEDO LOPEZ

CÓD. : 1100545526

TUTOR

JOSÉ EDGAR GÓMEZ

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CEAD, COROZAL 17/10/2017


INTRODUCCION
Este trabajo permite visualizar la importancia del marketing relacional, a través de un caso
de estudio, donde busca que el estudiante Unadista se apropie de las diferentes estrategias
plasmadas en el CRM, para aplicarlas de forma eficiente, evaluando el nivel de respuesta
de satisfacción del cliente.
¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente e identifique los elementos necesarios para
la satisfacción del cliente en el escenario propuesto?

La satisfacción del cliente se encuentra en ofrecerle lo que está buscando, lo que él quiere
comprar esto quiere decir que hay que garantizarle su producto, al momento de atenderlos
demostrarles que son importantes, que merecen el trato más amable y cortes, los empleados
siempre deben amoldarse al cliente no deben olvidar que son los clientes los que hacen que
la empresa tenga razón de ser

Es por eso que la empresa de lácteos debe enfocarse en hacer una estrategia en la
satisfacción del cliente debido a todas las queja que presento la señora gloria de su
satisfacción que es mala por la tardía de la entrega de los productos y en mal estados ósea
vencidos tanto la señora gloria como yo siendo cliente de la empresa desearía estar
satisfecha con lo que voy adquirir y con una excelente atención.

Los elementos necesarios para la satisfacción del cliente en el escenario serian

 Tener actualizada la base de datos completa


 Buzón de PQRS donde se plasmaría las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
 Encuesta de satisfacción de los clientes
 Hacer sentir al cliente en confianza
 Motivar al cliente y hacerlo sentir seguro.

Usted, en el rol de cliente: ¿cómo encuentra la fidelización, teniendo en cuenta el


escenario planteado? Y platear tres estrategias de fidelización para el escenario

El concepto de valor percibido está vinculado con lo que el cliente recibe (prestaciones
tangibles e intangibles, beneficios relacionales y emociones) a cambio de lo que entrega
(sacrificios monetarios y no monetarios). En este caso estudio planteado de la empresa
comercializadora de lácteos me siento maltratada, es decir insatisfecha en cuanto el servicio
que recibo, no les importa perder los clientes por su mal servicio, los empleados no tienen
sentido de pertenencia además hacen entrega de productos vencidos y demoran mucho su
entrega,
Estrategias de fidelización

 Sorprende a tu cliente con un detalle inesperado


 Atiende los comentarios y sugerencias de los clientes
 Calidad del servicio
 Puntualidad con la entrega de a domicilios
 Los clientes deben Ser tratados amables y cortes
 Precio del producto.

Es preciso analizar los clientes de la comercializadora de lácteos individualmente o por

segmentos, la metodología CRM (Costumer Relationship Management), es un sistema de

información que tiene como objetivo maximizar el valor de la información de la relación o

ciclo de vida del cliente, definitivamente en la empresa de lácteos este es el gran problema,

pues nadie se hace cargo de un servicio al cliente eficiente. (García Acebrón, Constantino,

2009 p 58)

Esta estrategia se podría aplicar con un gestor de ventas el cual toma la información de

los clientes: nombre de contacto, datos de localización, número de pedidos realizados,

frecuencia de compra, plazo de entrega, tamaño de pedido, actividad comercial, quejas y

reclamos resueltos, saber y tener una base de datos tan completa mejorará la gestión de

tiempos y optimización de los procesos de ventas luego se aplicaría un gestor de marketing

en donde se adaptaría a un sistema de información que pueda analizarlos después de cruzar

los datos y poderlos segmentar en función de una serie de detalles, y por ultimo hacer un

servicio de postventa gestionando los problemas más recurrentes, recoger Peticiones,

Quejas, Reclamos, Sugerencias sistematizándolo en una base de datos, analizando el

estado del envío de los pedidos, ajustar plazos de entrega, asesoramiento especializado.
De manera individual realice un mapa conceptual de máximo 12 conceptos con la
temática del valor percibido por el cliente, conceptos y características.

VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE

Lo que el cliente Obtiene a cambio del precio que paga

VPC TIENE BENEFICIOS


CALIDAD BIEN O SERVICIO

PRECIO Imagen FUNCIONALES

GARANTIA Fácil acceso al producto ESTETICOS


Valor de un producto

Perseccion Placer o decepción del producto o SPICOLOGICOS


del servicio ofrecido
CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta lo realizado en el trabajo se puede concluir que las organizaciones no


pueden descuidar el proceso del área del servicio al cliente porque es donde está el valor
agregado para la empresa de ahí depende el éxito.

Se debe tener innovación siempre la empresa de lácteos debe implementarse con un


software CRM lo que ayuda a retener a los clientes el propósito está en mantener al cliente
al dia.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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