MOMENTO DE E-EVALUACIÓN INTERMEDIA.

UNIDAD TRES - ESTRATEGIAS,

MODELOS Y TÉCNICAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

JOHN JAIRO CASTRO GAMBOA

COD: 1052392358

GRUPO: 102609_175

TUTORA:

EMILCE BOHORQUEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

INGENIERIA INDUSTRIAL

CEAD DUITAMA

BOYACA

2016
a) ¿Cómo logra la empresa retener a sus clientes?

- la agencia mis sueños debe implementar mejoras en sus planes de viajes en lo cual podrían

realizar viajes especiales para parejas de esposos o no novios los podrían llamar ¡plan escape o

segunda luna de miel ¡ los cuales llamarían la atención de los clientes

- la agencia debería realizar promociones que sean llamativas por ejemplos planes en los que

involucren varias parejas para hacer cruceros o expediciones ya que los planes en grupo son más

económicos

- la agencia podría ofertar planes de ahorro programado para fidelizar los clientes y realizar

mayores ventas

-la publicidad es muy importante por lo cual se pueden ofertar planes de viaje en las redes sociales

para que se conozca mas la agencia de viajes

b) ¿Cuál es el valor percibido por el cliente en la empresa del estudio de caso?

La agencia de viajes recibe críticas por su mal servicio al cliente ya que no satisficieron las

necesidades del cliente, no buscaron empatía con el cliente por lo cual reciben fuertes críticas las

cuales no los posiciona en el mercado

Las críticas de los clientes son irreversibles cuando no te ofrecen un servicio con calidad y

eficiencia siempre buscas mejores opciones

c) ¿Qué estrategias aplicaría para mejorar la Calidad del Servicio al cliente?

1 - solicitaría información a los clientes para fortalecer los planes de la agencia, así tendría mayor
información y precisión en las necesidades del clientes

2- buscaría alternativas para nunca negarle un servicio al cliente

3-relizaria encuestas después de cada servicio prestado para mejorar la calidad del servicio

4- mejoraria los tiempos de recepción de información enviando los planes de la agencia por correo
electrónico, redes sociales y whatsapp

5- seria transparente con los productos que ofrezco ya que los clientes buscan productos de calidad

6-mediria el desempeño de los productos y de los asesores comerciales para primero mejorar la calidad y
segundo para capacitar mejor a mis asesores