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Management des SI Progiciels et Processus Métier

1. Donnez la définition d'un ERP en détaillant ses éléments constitutifs.
Les progiciels applicatifs, appelés « Enterprise Resources Planning» (ERP) ou progiciels
de gestion intégrés (PGI), se fondent sur une série de modules logiciels intégrés et une
base de données unifiée commune. La base de données recueille des données de
nombreuses applications et les réinjecte dans diverses applications qui peuvent prendre
en charge la quasi-totalité des activités internes de l'entreprise. Quand un processus
genere de nouvelles données, celles-ci sont immédiatement, ou ultérieurement,
réutilisables par d'autres processus métier sans qu'aucune ressaisie ne soit nécessaire
(voir figure 9.1, page 339 du manuel). Un ERP est composé d'une série de modules
logiciels conçus et réalisés pour interagir ensemble autour d'une base de données unifiée
commune. La base de données recueille les données de nombreuses applications et les
réinjecte dans diverses applications qui peuvent prendre en charge la quasi-totalité des
activités internes de l'entreprise. Chaque entreprise, par le biais des travaux dits de «
paramétrage », peut choisir entre les différentes possibilités adaptatives proposées par le
progiciel. Parmi les processus d'affaires soutenus par l'ERP, on trouve les processus
internes liés à la finance et à la comptabilité, aux ressources humaines, à la fabrication et
à la production, aux ventes et au marketing.
2. Quelles sont les conditions du bon fonctionnement d'un ERP?
La valeur et les défis associés aux ERP résident dans l'obligation d'intégrer son
information et ses processus. Les grandes entreprises internationales mettent en place
certains modules ERP pour soutenir des structures organisationnelles différentes et
dispersées ou pour créer une culture organisationnelle globale plus unifiée. Une entreprise
importante et globalisée peut décider d'imposer un ERP pour prendre en charge des
structures organisationnelles différentes et dispersées (dans le cas d'une fusion-
acquisition, par exemple) ou pour créer une culture organisationnelle plus forte dans
laquelle tous les collaborateurs de toutes ses unités opérationnelles (les business units)
utilisent des processus et des données homogènes, voire identiques à travers le monde.
Cette vision globale, supportée par une solution globale et unifiante (l'ERP) générera des
difficultés, voire des oppositions, dans les activités, départements, sites ou équipes
antérieurement habitués à travailler de manière cloisonnée avec une autonomie dans les
décisions, les opérations et les contrôles; cela étant supporté par des applications
logicielles dédiées et adressant des bases de données spécifiques. Passer d'une telle
situation à un ERP n'est donc pas un défi technologique, mais managérial,
organisationnel, voire culturel.
3. Qu'est-ce qu'une chaîne logistique? Quelles entités comprend-elle?
Une chaine logistique est un réseau d'organisations et de processus qui relient les
fournisseurs, les usines, les centres de distribution ,les points de vente au détail et les
clients pour pour fournir des biens ou des services depuis la source jusqu'à la
consommation.
Le principal objectif des systèmes de gestion de la chaîne logistique est une
communication et un échange d'information ouverts et rapides entre les intervenants de la
chaîne.
4. Énumérez et décrivez les cinq principaux processus de la chaîne logistique.
Globalement, les cinq processus structurant la chaîne logistique sont:
• la planification qui permet à l'entreprise de prévoir la demande d'un produit et
d'élaborer des plans d'approvisionnement et de fabrication;
• l'approvisionnement qui correspond aux processus qui visent à se procurer les
marchandises et les services nécessaires à la création d'un produit ou d'un
service fini;
• la fabrication qui se compose des processus qui transforment un produit en
produit fini pour répondre à la demande prévue ou réelle;
• la distribution qui gère les processus de transport et de livraison des biens entre
les fabricants, les centres de distribution et pour le consommateur final, afin de
s'assurer de leur réalisation en temps voulu et à l'endroit adéquat;
• le suivi qui correspond aux processus associés à la gestion des informations
relatives aux produits et/ou aux services expédiés, et à la comptabilité des biens
retournés ou des produits manufacturés.

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etc. et. les analysent avec des outils de reporting sophistiqués et se relient à d'autres applications importantes d'entreprise (comme les systèmes de gestion de la chaîne logistique et les ERP). Les grands éditeurs ont néanmoins cherché à intégrer dans leurs solutions les éléments de normalisation des données à échanger entre partenaires via l'EDI.Management des SI Progiciels et Processus Métier 5. notamment grâce aux technologies Internet. une infrastructure de transport de données standardisée entre les différents partenaires. 7. Les partenaires commerciaux peuvent l'utiliser pour collaborer en ligne sur les prévisions. tant internes qu'externes. notamment en offrant une infrastructure de transport de données peu coûteuse. Les différents processus seront synchronisés par certaines opérations effectuées en temps réel et par d'autres effectuées selon des opérations de synchronisation planifiées. de la chaîne logistique. Qu'est-ce que la gestion de la relation client? Pourquoi les relations avec les clients sont- elles si importantes aujourd'hui? Les systèmes CRM (progiciels commerciaux de gestion de la relation client) peuvent accomplir diverses tâches. l'ERP accélère les circulations des données dans et hors l'entreprise tout en supprimant les risques d'erreur associés aux saisies redondantes. 8. 6. dans le cas où le stock d'un produit fini est insuffisant pour répondre à une commande faite par le client. comme une interface Web par exemple. Les représentants de commerce peuvent accéder aux calendriers de production des fournisseurs et aux informations logistiques afin de contrôler l'état d'avancement des commandes des clients. Les entreprises peuvent recourir aux intranets pour améliorer la coordination entre les processus de leur chaîne logistique interne et aux extranets pour coordonner les processus de la chaîne logistique qu'elles partagent avec leurs partenaires d'affaires. les systèmes de gestion de la relation client offrent des outils logiciels pour la vente. d'autre part. les ERP. en intégrant les normes Edifact par exemple. d'une part. grâce à la standardisation de certaines technologies. La trésorerie de l'entreprise sera automatiquement actualisée avec les données relatives au règlement du client et aux coûts d'approvisionnement auprès des fournisseurs. Par exemple. ainsi qu'une standardisation des accès transactionnels grâce à un simple navigateur par exemple. Ils fournissent les trois fonctions principales suivantes: • Automatisation de la force de vente (AFV) • Service à la clientèle • Service Marketing 2/4 . Par ailleurs. mais ils ne sont pas tous conçus pour traiter les processus et les échanges externes structurant la chaîne logistique étendue. ainsi combinés aux possibilités des technologies Internet. En général. le service à la clientèle et le marketing. Les prévisions des ventes et de la production sont aussitôt mises à jour dans la même base de données. Quelles fonctions les systèmes de planification de la chaîne logistique et les systèmes d'exécution de la chaîne logistique assurent-ils? Les ERP peuvent assurer une certaine intégration des processus internes de la chaîne logistique. Qu'est-ce que l'effet coup de fouet? Comment les systèmes d'information et de gestion de la chaîne logistique peuvent-ils amortir cet effet? L'effet coup de fouet intervient lorsque l'information concernant la demande d'un produit est déformée en passant d'un maillon de la chaîne logistique à un autre . l'ERP planifie la fabrication et commande simultanément (par EDI. et notamment Internet. Les systèmes d'information peuvent contribuer à amortir cet effet en offrant. en assurant une intégration des processus. En étant capables également de supporter les échanges interactifs entre les partenaires via un extra net ou une place de marché. favorisent-ils la gestion de la chaîne logistique? Comment peuvent se combiner l'EDI et l'ERP ? En quoi l'ERP contribue-t-il à la synchronisation des flux physiques avec les flux d'information et les flux financiers? En supportant de manière intégrée les interdépendances entre les différentes fonctions de l'entreprise au travers des processus opérationnels qui s'alimentent et se fournissent mutuellement en données. les responsables pour mobiliser les systèmes des fournisseurs et déterminer si les capacités d'inventaire et de production sont à la hauteur de la demande pour les produits de leur entreprise. par exemple) les matériaux et les composants nécessaires aux fournisseurs référencés dans la base de données unifiée. chaque partenaire peut disposer des données et de l'information dont il a besoin. peuvent concourir à une certaine intégration de la chaîne logistique à un moindre coût. allant d'outils de niche qui remplissent des fonctions limitées aux applications d'entreprise à grande échelle qui saisissent une multitude d'interactions avec les clients. Comment les SI.

le marketing et le service à la clientèle. comme des outils pour l'automatisation de la force de vente. ceux qui représentent de bons potentiels pour les ventes et les services. et déterminer des occasions de vente croisée. Les systèmes de gestion de la relation client prennent en charge des campagnes de marketing direct en offrant des fonctions qui permettent de saisir des données sur les clients et les clients potentiels. 10. de fournir de l'information sur les produits et services. celle de certaines tâches du marketing. en taux de conversion et en taille moyenne de commande Vente sur le terrain Analyser le temps de résolution du service. • Automatisation de la force de vente (AFV). générées par les applications CRM opérationnelles. et le soutien du service à la clientèle et du centre d'appels. ainsi que des fonctions de configuration de produit. • Service Marketing. Ils assignent et gèrent les demandes de service des clients. Les systèmes CRM fournissent de l'information sur les prospects.Faites la distinction entre le CRM opérationnel et le CRM analytique. en particulier pour aider le vendeur à personnaliser ses conseils. De tels logiciels peuvent rassembler de l'information sur les achats antérieurs d'un client. afin de fournir de l'information destinée à améliorer la gestion de la performance de l'entreprise CRM opérationnel CRM analytique Gestion de la campagne Développer des stratégies de segmentation de la clientèle Marketing en ligne Développer des profils de clients Gestion du compte et des contacts Analyser la rentabilité des clients Gestion des clients potentiels Analyser la rentabilité des produits Télémarketing Identifier les occasions de vente croisée et de vente incitative Vente par téléphone Sélectionner les meilleurs services marketing et canaux de vente pour chaque groupe de clients Vente en ligne Identifier les tendances en longueur du cycle de vente. Le CRM analytique comprend des applications qui analysent des données sur le client. de la vente incitative et de l'offre groupée. Décrivez les outils et les fonctions du logiciel de gestion de la relation client pour les ventes. de définir les listes pour le marketing ciblé et de planifier les publipostages ou les courriers électroniques de vente directe et d'en assurer le suivi. Les modules d'automatisation de la force de vente des systèmes CRM aident le personnel de vente à augmenter sa productivité en concentrant ses efforts sur les clients les plus rentables. Le CRM opérationnel comprend des applications orientées vers le client. de vente de gamme supérieure et d'offre groupée). • Service à la clientèle.Management des SI Progiciels et Processus Métier 9. Certains outils de CRM permettent également le support de la vente dite croisée. les niveaux de service basés sur les canaux de communication et l'activité de service par ligne de produits et par compte Assignation des services sur le terrain Analyser les listes de clients potentiels générées et les taux de transformation Centre d'assistance à la clientèle Analyser la productivité des représentants des ventes et du service à la clientèle Gestion du contrat Identifier les problèmes de désabonnement 3/4 . et du personnel de soutien à la clientèle. Les modules de service à la clientèle des systèmes CRM fournissent de l'information et des outils pour améliorer l'efficacité des centres d'appels et d'assistance. concevoir des produits et des services pour combler les besoins et les intérêts précis des clients. les contacts et les produits. Les modules marketing peuvent aussi comprendre des outils pour analyser des données sur le marketing et les clients (identifier les clients rentables de ceux qui ne le sont pas.

pour le CRM comme pour toutes les applications informatisées. Un pourcentage très élevé (environ jusqu'à 70 %) des entreprises qui investissent dans des ERP. si bien qu'elles semblent provenir d'une seule source. un marketing plus efficace et une diminution des frais de conquête et de fidélisation des clients. ce sont la qualité et la pertinence des usages dans la durée qui seront les facteurs créateurs de valeur. des outils très sophistiqués de CRM ne produisent pas de valeur.Quels défis les ERP posent-ils? Comment relever ces défis? La mise en œuvre d'une solution d'entreprise globale et intégrée est une décision plus managériale que technique. 13. des systèmes de gestion de la chaîne logistique ou des systèmes de gestion de la relation client. Ces solutions restent délicates à implémenter et à utiliser avec succès. Ces solutions globales et intégrées sont composées de logiciels complexes et exigent des investissements substantiels en termes de temps. Mais. d'argent et d'expertise. Certains ERP permettent l'intégration de ces portails et leur connexion avec la base de données unifiée globale. plus ou moins aisément exprimables en euro.Comment les systèmes de gestion de la relation client procurent-ils de la valeur aux entreprises? Les bénéfices espérés d'un CRM sont. Les managers qui seront conscients de la nature et de l'ampleur de ces défis dès le début du processus d'intégration du SI via un ERP ou des applications transversales pourront agir par anticipation pour les maîtriser. une réduction des coûts de marketing direct. qui peuvent aider à mesurer la valeur contributive réelle du CRM pour l'entreprise: il s'agit par exemple de la baisse du taux de désabonnement des clients ou encore de la valeur à vie de chaque client. Dans de nombreuses entreprises. cela permet de mieux intégrer le client dans des processus globalisés qui lui procureront un meilleur service en même temps qu'ils contribueront à optimiser les coûts de gestion de la relation client pour l'entreprise.Qu'est-ce que les plateformes de service? Comment les utiliser avec les ERP pour améliorer l'intégration des processus interfonctionnels ? La forme la plus connue des plates-formes de service qui intègrent de multiples applications d'une unité commerciale ou d'un partenaire commercial est un portail d'entreprises doté d'une interface Web qui offre à tout client autorisé un point d'entrée unique pour accéder aux informations et aux services proposés par l'entreprise. 12. Il existe certains indicateurs. des changements organisationnels importants et une remise en question de certaines singularités intéressantes.Management des SI Progiciels et Processus Métier 11. une augmentation de la satisfaction des clients. notamment parce que les commerciaux ne fournissent pas les renseignements nécessaires ou ne les actualisent pas correctement. De tels systèmes posent de nombreux défis: coût total de possession élevé. n'a pas obtenu les bienfaits escomptés en temps opportun ou a dépensé beaucoup plus d'argent que prévu sur ces systèmes. entre autres. 4/4 . notamment des informations issues de diverses applications et processus de gestion.