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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA NACIONAL.

FACULTAD REGIONAL RESISTENCIA

INGENIERÍA ELECTROMECÁNICA

Edición Abril de 2014

CÁTEDRA: CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD
TÍTULO: CÓDIGO: CYP.CALIDADCONCEPTO.01
Calidad Concepto FECHA: 30/04/2014

CAMPO DE APLICACIÓN:
Ingeniería Electromecánica
EDICIÓN N ° 1 REVISIÓN N° 1

SÍNTESIS: VALIDEZ :

RENUEVA:

REEMPLAZA A:

OTRAS CÁTEDRAS DONDE SE APLICA:

DESTINATARIOS
PARA LA APLICACIÓN PARA INFORMACIÓN

- CÁTEDRA DE ORGANIZACIÓN INDUSTRIAL – - DEPTO ELECTROMECÁNICA


Ingeniería Electromecánica - Director del Departamento
Electromecánica.
- CÁTEDRA DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD – - SECRETARÍA ACADÉMICA
Ingeniería Electromecánica -Secretario Académico.

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA NACIONAL – FACULTAD REGIONAL RESISTENCIA

INGENIERIA ELECTROMECANICA

NOMBRE FIRMA

REALIZÓ:

CONTROLÓ:

APROBÓ:
Código: CYP.CONCEPTOCALIDAD.01
Unidad 1 Versión 01
Calidad. Conceptos y Dimensiones Fecha versión 04/14

Introducción
A pesar de la importancia creciente de la calidad y del aluvión de trabajos que intentan difundir
el significado de la Gestión de la Calidad, no se ha producido un avance significativo hacia una
definición clara y ampliamente aceptada del concepto calidad. No existe en la literatura una
definición universal comúnmente aceptada de calidad.

Las diferentes definiciones toman distintas unidades de análisis (productos, procesos,


sistemas, mercado, empresa, sistema de valor), ponen el acento en algunas de las distintas
dimensiones de la calidad del producto, y recurren a distintos métodos para evaluarla.

Distintas definiciones han ido construyéndose como respuestas a cambios en los sistemas
productivos, sustentando diferentes orientaciones para la Gestión de la Calidad. La producción
artesanal dominante en la etapa preindustrial dio paso a la fabricación industrial en masa, para
después transformarse las economías avanzadas en economías de servicios. Paralelamente,
el concepto de calidad como excelencia cedió su lugar a los conceptos centrados en la
fabricación, para proseguir con la calidad de servicio. El enfoque actualmente ha prosperado
con el concepto de calidad total.

Las nuevas definiciones han ido completando y enriqueciendo las anteriores con más
dimensiones o características de calidad. Por tanto, es factible y deseable ofrecer una
definición global de calidad que abarque todas las dimensiones identificadas hasta ahora.

Calidad objetiva y calidad subjetiva


Las diferentes perspectivas conceptuales de la calidad pueden organizarse en dos categorías,
según hablen de calidad objetiva y calidad subjetiva. La calidad objetiva deriva de la
comparación entre un estándar y un desempeño, referidos a características de calidad
medibles cuantitativamente con métodos ingenieriles o tecnológicos. Este concepto describe
bien la excelencia, bien la superioridad técnica de los atributos del producto o del proceso,
siendo independiente de la persona que realiza la medición o adquiere el producto. En cambio,
la calidad subjetiva se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, y es
medible cualitativamente estudiando la satisfacción del cliente.

La calidad objetiva entonces es la calidad como conformidad con las especificaciones o basada
en el producto, y la calidad como aptitud para el uso.

La calidad subjetiva se desprende de la definición de calidad como satisfacción de las


expectativas del cliente.

Un alto cumplimiento de ambos aspectos garantiza un producto o servicio de calidad


adecuada.

Calidad estática y calidad dinámica


La calidad expresada en términos de superioridad absoluta o de conformidad con las
especificaciones transmite una sensación de que se trata de un estado fijo e inmóvil. En
cambio, la calidad es un concepto dinámico y en continuo cambio, por depender de múltiples
factores en permanente evolución como la competencia o los gustos y motivaciones del
consumidor. Por tanto, la calidad no es un blanco fijo que se alcanza una vez que se logra
cierto nivel, sino un proceso de mejora continua. La evolución constante no la frena siquiera el
cumplimiento actual de las expectativas del cliente, pues se puede seguir trabajando para
anticipar su cambio y preparando a la empresa y sus productos para responder a demandas
latentes de manera rápida y flexible.

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Calidad. Conceptos y Dimensiones Fecha versión 04/14

Calidad absoluta y calidad relativa


La calidad del producto se refleja, bien libremente por la dirección o bien a partir de las
necesidades de los clientes, en una serie de características y especificaciones, que pueden
medirse objetivamente. La calidad se valora entonces de forma absoluta, con independencia de
la persona, y se mide por la distancia entre la calidad realizada y la calidad programada.

La definición de la calidad de servicio adopta una visión relativa, admitiendo que la calidad
puede significar cosas distintas para personas diferentes. Al venir dada la calidad por la
percepción del cliente, no puede definirse absolutamente. La definición de calidad por cada
empresa deberá depender de las expectativas y necesidades de sus clientes, pudiendo variar
su identificación de las dimensiones que incorpore en cada caso.

Calidad interna y calidad externa


Los conceptos absolutos de calidad son también definiciones internas para mejorar la
conformidad de productos y procesos, de las cuales está ausente el análisis del entorno
competitivo y de los mercados. La única dimensión que el concepto absoluto de calidad
incorpora es la de calidad en la producción. Este concepto de calidad interna hace hincapié en
la mejora de la eficiencia interna para lograr la conformidad con las especificaciones en los
procesos y la reducción de los costes de no calidad. La premisa subyacente al concepto interno
de calidad y a los enfoques de Gestión de la Calidad en él basados es que si la empresa
elabora un producto eficientemente, garantizando su conformidad, fiabilidad y uniformidad, será
adquirido en el mercado. La idea de que los productos que una empresa elabora interesan
siempre al mercado cuando son eficientemente producidos es una herencia del tiempo en que
predominaban mercados en los que la demanda era mayor que la oferta. En esta
aproximación, lo importante es incrementar la productividad y mantener un compromiso con los
clientes de cumplir sus necesidades asegurando que el producto es apto para las funciones
deseadas.

En la medida en que la selección del consumidor se guía por la comparación entre productos
competidores, el concepto de calidad debe tener en cuenta también la satisfacción que el
cliente obtiene, adoptando una perspectiva externa. El concepto de calidad como valor sigue
este camino, insistiendo en la importancia de definir la calidad en términos relativos y externos,
según la utilidad que proporciona a los clientes. La perspectiva externa, nacida con el auge de
mercados en los que la oferta (en cantidad y diversidad) supera a la demanda, enfatiza la
eficacia, entendida en el sentido de que la principal prioridad de la empresa debe ser satisfacer
las expectativas de los clientes, aun a costa de relegar la eficiencia. Este ángulo conceptual
también relega la satisfacción de las expectativas del resto de los grupos de interés de la
organización.

El concepto de calidad total se revela multidimensional, incorporando tanto la dimensión interna


o productiva como la dimensión externa o de mercado y las dimensiones que toman en cuenta
las expectativas del resto de los grupos de interés. La perspectiva global de la calidad, propia
del enfoque de GCT, no sólo busca compaginar la eficacia y la eficiencia, sino garantizar el
equilibrio organizativo ampliando las obligaciones de la empresa al cumplimiento de las
expectativas de todos los grupos de interés relacionados con ella y cuyas contribuciones le son
esenciales, incluyendo pues la responsabilidad social y medioambiental.

Definiciones de calidad
Calidad como excelencia
La definición de calidad como excelencia tiene una antigua tradición, que se remonta hasta los
filósofos griegos como Platón y prosigue con el trabajo artesanal. En aquellos tiempos, la

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calidad se concebía como la posesión por una cosa de la virtud de ser «la mejor», entendida
como un estándar absoluto, en vez de lo chapucero o fraudulento. Hoy en día, este significado
absoluto se conserva en la creencia popular de que la calidad es «lo mejor», «lo más brillante»,
«el poseer los estándares más altos» sin ningún compromiso con lo secundario y oponiéndolo
a lo vulgar. Esta acepción de la excelencia es de amplio uso en otros contextos. Así, cuando se
aplica a las personas, indica un comportamiento ejemplar con estándares sobresalientes.

Por tanto, el concepto se aplica para describir los productos con los máximos estándares de
calidad en todas sus características. En este concepto de calidad tiene importancia
fundamental la calidad del diseño, que marca el grado de excelencia del producto. La expresión
«producto de calidad» sería entonces equivalente a la de producto con la mejor calidad de
diseño posible. El lujo o su ausencia se traduce en especificaciones concretas tales como
alfombras de piel o tapetes de hule, cuadros de primeras firmas o cuadros que son
reproducciones baratas.

El concepto de calidad como excelencia tiene sus ventajas. En primer lugar, es una visión que
puede ser más fácil de comprender que otras como la creación de valor, dando una señal clara
de la ambición de estándares a alcanzar, de modo que la aceptación y el compromiso de los
empleados sean más accesibles. La excelencia puede igualmente ser una buena base para la
diferenciación comercial del producto, aprovechando el orgullo que un producto excelente
siempre despierta entre sus compradores.

El primer problema de este concepto de calidad es la dificultad de precisar cuál es dicho


estándar de excelencia, pues puede depender de a quién se le pregunte, y cómo medirlo dados
los obstáculos que presenta valorar su grado de logro. La principal debilidad de este concepto
es que no ofrece una guía práctica a los directivos a la hora de juzgar si la excelencia ha sido
alcanzada, dado que es una forma de entender la calidad abstracta y subjetiva, que varía entre
individuos y con el transcurso del tiempo, siendo por ello difícil de operativizar. Sólo se puede
reconocer a través de la experiencia..

Pero el mayor peligro que encierra el concepto es que presupone ya que la estrategia
competitiva de la empresa debe orientarse hacia la diferenciación buscando la máxima calidad
de diseño del producto. Algunas marcas han optado por esta estrategia con éxito, asimilando
un concepto de calidad como diseño y tecnología superiores. Pero el concepto de calidad como
excelencia puede conducir a la equivocada idea de que la empresa debe siempre diseñar,
fabricar y vender productos de calidad de diseño superior, en vez de productos que satisfagan
realmente las necesidades de los clientes. Dado que el aumento de la calidad de diseño
implica siempre más costes, la excelencia suele llevar aparejado un plus de precio que el
consumidor no siempre está dispuesto a afrontar. La empresa asume entonces un riesgo de
enfocar el producto hacia un segmento de mercado insuficiente que no haga económicamente
viable el producto excelente. Un producto técnicamente perfecto, si no satisface ninguna
necesidad del mercado, será un producto de mala calidad porque nadie lo comprará, colocará
a la empresa en desventaja competitiva y acabará redundando en pérdidas. El concepto de
calidad como excelencia puede conducir a olvidar que la calidad debe reflejarse siempre en las
ventas, la satisfacción y la fidelización de la clientela, en el fortalecimiento de la posición
competitiva y en el incremento de la rentabilidad.

Actualmente, el concepto absoluto de calidad es poco frecuente, si bien el término excelencia


sigue apareciendo con cierta asiduidad, aunque con un significado distinto del clásico. La
etiqueta de la calidad como excelencia suele responder más bien al concepto de calidad como
satisfacción de expectativas.

Incluso se habla de excelencia desde el enfoque de la GCT, apareciendo el vocablo en el


propio nombre de asociaciones (Club Excelencia en Gestión) y modelos (como el Modelo de
Excelencia de la EFQM), vinculándose más a la excelencia en la gestión, es decir, como un
conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de las organizaciones basadas en una serie
de principios.

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Calidad como conformidad con las especificaciones.


El concepto de calidad como conformidad con las especificaciones es seguramente el primer
concepto ampliamente abrazado en la literatura sobre calidad.

Las medidas son entonces tomadas continuamente para determinar la conformidad con
aquellas especificaciones. La no conformidad detectada es la ausencia de calidad. Los
problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad, y la calidad se convierte
en definible. La idea de la calidad como cero defectos como producto sin ninguna deficiencia,
es habitual en la literatura técnica sobre calidad.

Éste es un concepto de calidad basado en el producto. Considera la calidad como un conjunto


de características medibles que se requieren para satisfacer al cliente. Por tanto, las
diferencias de calidad entre los productos se deberían a su posesión relativa de una cierta
cantidad del ingrediente deseado.

En este concepto técnico de calidad, es el propio fabricante quien establece las características
de calidad del producto. Los diseñadores del producto establecen estos requisitos con la idea
de que satisfagan las necesidades de los clientes.

En general, el concepto podría ser admisible en todos aquellos contextos donde las
especificaciones exigidas por el cliente son fácilmente identificables, siendo además
suficientemente estables en el tiempo de modo que la estandarización de productos y procesos
sea factible. La conformidad con especificaciones sería la definición de calidad más práctica y
fácil de medir cuando las necesidades de los consumidores son fácilmente traducibles a
estándares específicos. Además, hoy en día, la mayoría de las empresas industriales,
especialmente si fabrican bienes de consumo, utilizan redes de distribución para la venta de
sus productos, careciendo consecuentemente de contacto y retroalimentación directos desde el
consumidor final. Este hecho les dificulta el conocimiento exacto de las necesidades y la
satisfacción del cliente. Por ello, tienden a dar más importancia a que sus productos cumplan
unas ciertas especificaciones, fácilmente definibles y cuantificables, que a la «adecuación para
el uso» de aquéllos, perdiendo frecuentemente el enfoque hacia el usuario final.

Las principales ventajas de este concepto son las siguientes:


• La facilidad de medición, pues los objetivos de calidad pueden fijarse sencillamente en
términos de conformidad o no con las especificaciones. La medición de la calidad usando la
conformidad con las especificaciones es relativamente sencilla, y aporta un sistema operativo
de control del logro de los objetivos de calidad.
La definición de calidad como conformidad con las especificaciones obliga a la dirección a
desagregar todos los componentes del producto, para poder fijar estándares apropiados a cada
característica que refleje necesidades del consumidor. Esta tarea impone una disciplina, que
minimiza el riesgo de olvidar aquellas actividades que son críticas para el juicio sobre la calidad
por los clientes.
• El concepto de calidad como conformidad con las especificaciones puede ser útil para aclarar
las responsabilidades contraídas en calidad por los operarios y supervisores. La falta de
contacto directo o el desconocimiento de las necesidades de los clientes (internos o externos)
obliga a definir claramente dichas responsabilidades, fijándolas en términos de conformidad.
• La orientación hacia el cumplimiento de los estándares de calidad también puede ayudar a la
mejora de la eficiencia, reduciendo los costes de no calidad nacidos de fallos en el producto.

Calidad como uniformidad


El CEP acepta que una pieza tiene calidad cuando sus características están dentro de los
límites de tolerancia superior e inferior de la especificación. Pero la conformidad con las metas
de las especificaciones no es suficiente como base para una Gestión de la Calidad realmente
eficaz. Cumplir con las metas de las especificaciones hoy y no mañana equivale a admitir un
cierto grado de variabilidad en dicha conformidad.

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Deming ha denunciado la falacia de los cero defectos entendidos como conformidad con
especificaciones. Las tolerancias alrededor del valor central de una especificación sólo fijan los
límites dentro de los cuales la pieza cumple su función, pero no aseguran su calidad. El
problema se percibe claramente al tener en cuenta la tolerancia acumulada cuando varias
piezas se ensamblan para crear un componente o un producto complejo. Por ejemplo, para que
un teléfono móvil funcione adecuadamente y tenga la presentación adecuada se han de
ensamblar bastantes piezas. Si una de dichas partes está en el límite superior de las
especificaciones y otra en el límite inferior, es posible que su ajuste no sea correcto. Para que
un sistema complejo funcione, no se necesita sólo que cada pieza esté dentro de sus límites de
tolerancia, sino que además todas las partes se mantengan dentro de los límites de tolerancia
acumulada para que puedan ensamblarse eficientemente.

El concepto de calidad como uniformidad sigue centrado en los aspectos internos de la


producción, pero se enfoca a lograr productos libres de errores que satisfagan con precisión las
metas de las especificaciones de diseño. La Gestión de la Calidad debería entonces enfocarse
a definir la variabilidad que los clientes aceptan, a establecer procedimientos para normalizarla,
a reducir progresivamente las desviaciones respecto a las metas de las especificaciones y a
hacerlo bien a la primera. El concepto estadístico de calidad gira entonces alrededor de los
procesos. La calidad es consecuencia de reducir la variabilidad de los comportamientos en los
procesos: no se puede garantizar una calidad uniforme y su mejora continua sin disminuir la
variabilidad de las características del producto y el servicio.

La idea de Deming sobre un esfuerzo continuo por mejorar el proceso reduciendo la


variabilidad, concuerda con el concepto de función de pérdida de la calidad introducido por
Taguchi. Este autor remarca que no es admisible la forma de pensar que considera que hay
calidad cuando la variación del proceso no excede de los límites de la especificación. Su
postura es que es más exacto afirmar que hay una pérdida mínima en el valor nominal o central
y una pérdida siempre en aumento al separarse la variación del valor nominal en cualquier
sentido. Las pérdidas no nacen solamente cuando no se cumple una especificación, sino que
sobre todo son una función de la variación respecto a las especificaciones. Es más eficiente
minimizar la varianza que la
conformidad estricta con las
especificaciones. Para que la
calidad sea robusta se
requiere que la característica
esté suficientemente centrada
con respecto al valor central.
Taguchi evalúa la función de
pérdida de la calidad (Figura)
a través de una parábola, o
sea, de una función
cuadrática. Las pérdidas por
fallos crecen como el
cuadrado de la desviación
respecto al valor objetivo,
multiplicado por una
constante que representa el
coste de la medida alternativa
que la empresa podría
adoptar para alcanzar el
objetivo.

Para Taguchi, las pérdidas de


calidad derivadas de las
desviaciones respecto al valor central de la especificación son la causa de las pérdidas
económicas, entre las que incluye la insatisfacción de los clientes, los costes de garantía, la
pérdida de reputación y, por último, la caída de cuota de mercado. De ahí que afirme: «un
producto de calidad es aquel que minimiza la pérdida para la empresa y la sociedad».

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Y para ello no hay que conformarse con productos que cumplan con las especificaciones, sino
que se debe procurar evitar toda desviación respecto del valor o cota objetivo.

El concepto de calidad de Taguchi ha originado su enfoque del control de la calidad hacia los
problemas que nacen fuera de la línea de producción, específicamente, en el diseño de los
productos y procesos. Su énfasis se coloca en optimizar los parámetros de los productos y
procesos de modo que se minimicen las variaciones ítem a ítem en el producto y en su
desempeño.

Calidad como aptitud para el uso


Los conceptos de calidad como conformidad con las especificaciones y calidad como
uniformidad son insuficientes para representar las responsabilidades de la empresa en Gestión
de la Calidad. Los problemas que presentan son varios, referidos básicamente a las
dificultades para establecer o cambiar las especificaciones:

1. Su aplicación práctica ha conducido a olvidar uno de sus principios esenciales: las


características y las especificaciones de calidad deben establecerse a partir de las funciones
que el cliente desea que le preste el producto y de las necesidades de los clientes
respectivamente, esto es, de sus requisitos. Cuando esto se olvida, las características de
calidad no reflejarán la verdadera calidad del producto.

2. Su énfasis en la calidad de conformidad puede conducir a una empresa orientada hacia el


producto, hacia la eficiencia interna de la empresa, enfocando todos los esfuerzos en la
dirección de asegurar la elaboración de productos conformes con las especificaciones, aunque
luego no tengan mercado o la eficacia se vea perjudicada. El enfoque interno en el
cumplimiento de los estándares puede hacer que se pierda de vista a los competidores y a los
consumidores. La empresa puede entonces ser muy eficiente en el aseguramiento de
especificaciones que no aportan valor al cliente, pero al ignorar los cambios en el mercado
puede no cerciorarse de nuevas exigencias de calidad de diseño.

3. El establecimiento de las especificaciones apropiadas depende de la habilidad de la


dirección para identificar los requisitos de los clientes. Sin embargo, estas preferencias
cambian en el tiempo, algunas veces de forma drástica, haciendo irrelevante todo el trabajo
previo de definición de especificaciones. La definición de calidad basada en la conformidad con
las especificaciones es un concepto estático, que obliga a una redefinición continua de las
especificaciones a medida que cambian las necesidades y expectativas de los consumidores.
Es más, este concepto de calidad no será operativo cuando las especificaciones sean
cambiantes, pues el ajuste a dicha dinámica obliga a la empresa a unos costes muy altos para
mantener el criterio de conformidad.

El concepto de calidad orientada hacia el cliente está presente en casi todos los enfoques
modernos de Gestión de Calidad. Sobre esta idea, Juran construye el concepto de calidad
como «aptitud o adecuación para el uso del producto». La calidad no consiste entonces
simplemente en no tener deficiencias. Además, implica «un producto con un conjunto de
características que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen
satisfactorio el producto».

Al concebir la calidad desde la perspectiva del beneficio obtenido por su usuario, se entiende
que esta concepción está asociada a la percepción del cliente y nunca a la del productor del
servicio. Para Juran, la calidad es un concepto relativo, que no se define por sí mismo sino
como el grado de acercamiento entre la aptitud para el uso del producto deseada por el cliente
y la aptitud para el uso conseguida por la empresa. Mientras que en los conceptos de calidad
como conformidad con las especificaciones y calidad como uniformidad es el propio fabricante
quien establece las características de calidad del producto y su operativización en estándares
de calidad, en el concepto de calidad como aptitud para el uso las características de calidad se

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definen con base en las funciones que el cliente desea le preste el producto, y las
especificaciones de calidad deben reflejar igualmente los requisitos del mercado.

Según este enfoque, un producto de calidad no es aquel con la mejor calidad de diseño, sino
aquel que satisfaga realmente los requisitos del cliente en prestaciones, precio o uso previsto.
La calidad no es lujo o sofisticación necesariamente, si el cliente no lo pide. Si un Mercedes es
conforme a todas las especificaciones deseadas por el segmento de mercado de compradores
de un Mercedes, entonces es un buen coche; si un utilitario es conforme a todas las
especificaciones del segmento de mercado de compradores que sólo necesitan su calidad de
diseño, entonces es igualmente un buen coche.

Las personas normalmente no adquieren productos que están fuera de su poder de compra,
pese a su excelencia en calidad de diseño; y en el extremo contrario, tampoco adquieren un
producto que no sea apto para el uso, que no permita hacer las funciones que el producto
debiera cumplir, independientemente de lo barato que sea. La conclusión es obvia: los
consumidores no adquieren los productos sopesando todas las características de calidad
implícitas a su diseño, sino seleccionando aquellos productos con ventajas en los atributos que
realmente les importan.

Una empresa guiada por este concepto no buscará entonces diseñar, fabricar y vender
productos con la calidad de diseño más alta posible en todas las características del producto.
La regla de oro de la calidad según el concepto de aptitud para el uso es desarrollar productos
que proporcionen calidad extra (con la mejor calidad de diseño) donde realmente importa, es
decir, en aquellas características que los clientes prioritariamente valoran.

Ésta es una consideración importante a la hora de desarrollar nuevos productos y escoger el


posicionamiento competitivo de la empresa en el mercado. Dado que este concepto no deja de
ser subjetivo, porque los consumidores tienen necesidades y expectativas distintas que pueden
conducir a priorizar diferentes características de calidad o a establecer distintos requisitos para
una misma característica, cada empresa deberá agrupar a los compradores en grupos con
necesidades homogéneas, seleccionar aquel segmento de mercado al que se quiere dirigir, y
diseñar un producto ajustado a sus necesidades y expectativas.

El concepto de calidad como aptitud para el uso del producto proporciona una visión dinámica
de la cuestión. La definición de calidad debe acompañar al cambio de importancia que los
consumidores conceden a las características de calidad del producto.

Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente


La idea de que las especificaciones deben ser establecidas en función de los requerimientos
del cliente, en la que se basa el concepto de calidad como aptitud para el uso, encierra también
problemas:

• Deja de lado el hecho que los clientes no conocen generalmente las especificaciones de
calidad del producto. Los clientes no siempre evalúan el desempeño de un producto en
términos de su conformidad con las especificaciones preestablecidas, bien porque no se
preocupan de dichos aspectos técnicos (es el caso frecuente de los bienes de gran consumo),
bien por las dificultades para tener información completa sobre las características objetivas de
un producto (como es el caso de los servicios). Esta limitación del concepto es especialmente
fuerte en los servicios, por su naturaleza básicamente intangible y la importancia que en ellos
adquieren las relaciones personales.

• Las especificaciones pueden fijarse en cualquier proceso de la cadena de valor. Sin embargo,
la percepción por el cliente de la calidad del producto sólo se forma al final del proceso de
compra. Resulta entonces muy difícil deslindar dónde se sitúan los problemas de calidad: la
evaluación de la calidad por el comprador puede estar sesgada por su insatisfacción con
características de calidad nacidas en la producción por el fabricante, que penaliza su

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percepción de la calidad del servicio aunque el vendedor haya cumplido todas las
especificaciones que le corresponden en la transacción; y viceversa, un servicio defectuoso por
el vendedor minorista puede arruinar la percepción de calidad del cliente llevándolo a penalizar
el cumplimiento de ciertas especificaciones que han sido cumplidas pero mal informadas en el
acto de la venta.

El concepto de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente se desarrolla


precisamente ante la conciencia de estos problemas y con el ánimo de superarlos. Esta
conceptuación comparte con las ideas previas de Deming y Juran el principio de que lo
importante en calidad es la orientación hacia el cliente, si bien ahora la calidad se define y mide
en términos de percepción de calidad por el consumidor y no por la empresa, asumiendo así
que la calidad reside en los ojos de quien la contempla. La empresa deberá centrar su atención
en las expectativas de los clientes para intentar satisfacerlas o superarlas con su producto.
Ésta es una definición de calidad enfocada hacia agentes externos a la organización, y por
tanto especialmente sensible a los cambios del mercado.

Aunque los clientes no conozcan las especificaciones que permiten juzgar la calidad de un
modo objetivo, sí tienen expectativas, y éstas son susceptibles de medición. El concepto de
calidad como satisfacción de expectativas revela un deslizamiento desde el concepto clásico
de calidad en sentido «objetivo», referente al cumplimiento por el producto de ciertas
especificaciones, hacia un concepto «subjetivo» de calidad basado en la percepción del cliente.
La satisfacción de las expectativas de los clientes tiene un alto componente subjetivo, por dos
razones:

• Se considera que los consumidores tienen diferentes necesidades y expectativas. Cada


consumidor percibe cada producto como un conjunto de atributos con diferentes capacidades
para ofrecerle los beneficios deseados y satisfacer sus necesidades. La calidad de un producto
estaría entonces relacionada positivamente con su grado de aproximación a las preferencias
ideales de atributos del consumidor. La calidad de producto no se define así como un concepto
absoluto sino relativo, que viene determinado por la diferencia que existe entre las necesidades
y las expectativas que el consumidor tiene (calidad deseada o esperada) y el nivel al cual la
empresa consigue satisfacerlas (calidad realizada). Cuanto más próximo esté el servicio que la
empresa ofrece a lo que el cliente inicialmente esperaba, la empresa tendrá más calidad.

• La percepción de calidad en la mente del cliente se forja en las impresiones recibidas que
puede reflejar aquélla, como las producidas por las experiencias personales previas del mismo
comprador (sea con el mismo producto o con productos competidores), las imágenes
asociadas a la publicidad, el poder de la marca o las recomendaciones de otras personas. La
diversidad de fuentes a través de las cuales fluye al consumidor información sobre la calidad de
un producto, unida a los juicios de valor intrínsecos a cada persona, explican la variabilidad de
percepciones de calidad del mismo producto entre sus compradores.

La definición de la norma ISO 9000


La norma ISO 9000:2005 (punto 3.1.1) define la calidad como el «grado en el que un conjunto
de características inherentes cumple con los requisitos»; el adjetivo inherente expresa aquí que
existe en algo, especialmente como una característica permanente.

La misma norma define otros términos:

3.5.1 característica: rasgo diferenciador

NOTA 1 Una característica puede ser inherente o asignada.


Cuando se habla de "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo,
especialmente como una característica permanente.
NOTA 2 Una característica puede ser cualitativa o cuantitativa.
NOTA 3 Existen varias clases de características, tales como:

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⎯ físicas (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas);


⎯ sensoriales (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído);
⎯ de comportamiento (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad);
⎯ de tiempo (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad);
⎯ ergonómicas (por ejemplo, características fisiológicas, o relacionadas con la seguridad de las
personas);
⎯ funcionales (por ejemplo, velocidad máxima de un avión).

3.5.2 característica de la calidad: característica inherente de un producto, proceso o sistema


relacionada con un requisito.

NOTA 2 Una característica asignada a un producto, proceso o sistema (por ejemplo, el precio
de un producto, el propietario de un producto) no es una característica de la calidad de ese
producto, proceso o sistema.

3.1.2 requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.


:
NOTA 1: "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la
organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo
consideración esté implícita.
Parte interesada es toda persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una
organización. Por ejemplo: clientes, propietarios, personal de una organización, proveedores,
banqueros, sindicatos, socios o la sociedad.
NOTA 2: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por
ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente.
NOTA 3: Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo en un
documento.
NOTA 4: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas

La calidad como valor


Numerosos estudios han establecido que la calidad, junto con el precio o el plazo de entrega,
son variables determinantes de la elección del consumidor.

Precio y calidad forman conjuntamente la base para la selección de producto por el


consumidor, siendo un producto con diferentes calidades y precios tratado como un conjunto
de productos distintos, entre los que el consumidor asignará su renta buscando maximizar su
utilidad. Un producto más barato coincidiría entonces con el mejor sólo si las diferencias de
calidad han sido eliminadas a través de la estandarización.

Aparece entonces el concepto de valor como «relación calidad/precio». Así calidad no tiene el
significado popular de lo mejor en un sentido absoluto, sino que querría decir lo mejor dentro
del uso al que el producto se destina y su precio de venta.

Desde esta óptica, la calidad queda circunscrita al nivel del precio de venta, que es el primer
factor determinante en la elección del consumidor, descartándose entonces estrategias
orientadas a la búsqueda de la excelencia a cualquier precio. Este concepto de calidad obliga
entonces a compaginar la satisfacción de las necesidades de los clientes con la mejora de la
eficiencia, trabajando para lograr índices calidad/precio lo más favorables, buscando la mejor
calidad posible a un precio dado. El valor es un indicador de la percepción de la calidad del
producto por el mercado. La decisión de compra del consumidor se tomaría entonces
comparando la relación calidad/precio entre los productos competidores en el mercado.

El concepto de calidad como valor es un paso hacia una definición de calidad que tenga
simultáneamente en cuenta la eficiencia interna y la eficacia con respecto al mercado. Si la
calidad se define como valor, se pueden contemplar múltiples atributos del producto (desde el
precio a sus características de calidad) y su efecto sobre la decisión de compra.

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Calidad esperada, calidad programada, calidad realizada.


El primer paso hacia un concepto abarcativo de calidad ha sido conjugar las perspectivas
interna y de mercado.

Para alcanzar la satisfacción plena del cliente deben coincidir la calidad programada, la calidad
realizada y la calidad necesitada por él.

La calidad programada o diseñada es la que la empresa pretende obtener (calidad prevista), y


que se plasma en las especificaciones de diseño del producto, con el fin de responder a las
necesidades del cliente.

La calidad realizada es la obtenida tras la producción, y tiene que ver con el grado de
cumplimiento de las características de calidad del producto tal como se plasmaron en las
especificaciones de diseño.

La calidad esperada, necesaria o concertada es la necesitada por el cliente según se


manifiesta en sus necesidades y expectativas.

El concepto de calidad ideal se basa en conseguir que los tres círculos sean concéntricos,
cuando la satisfacción del cliente es plena. El objetivo de la Gestión de la Calidad sería
conseguir plenamente la calidad esperada por los clientes, buscando que los círculos que
representan la calidad programada y la calidad realizada coincidan al máximo entre sí y con la
calidad necesaria. Cuando ello no se logra, los problemas de calidad pueden proceder de
cuatro fuentes:

1. Insatisfacción inevitable. Es el escenario donde la calidad programada y la calidad realizada


no se ajustan a la calidad esperada por el cliente. Se considera inevitable porque los problemas
de calidad están ya implícitos en la calidad de diseño, de modo que, por muy bien que la
empresa lo haga, no colmará las necesidades del cliente. La empresa tiene aquí problemas de
calidad de diseño, de conformidad y de servicio.
2. Insatisfacción evitable. En este escenario, la calidad programada y la calidad esperada
coinciden, pero son diferentes a la calidad realizada. Ahora la falta de calidad es subsanable,
por ubicarse en problemas de calidad de conformidad, siendo adecuada la calidad de diseño.
3. Satisfacción industrial. En este caso, es secundario que la calidad programada y la calidad
realizada coincidan, exhibiéndose calidad de conformidad, al ser un resultado inútil desde el
punto de vista del cliente. Es un caso particular de insatisfacción inevitable desde la óptica del
cliente.

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4. Satisfacción casual. Puede producirse una situación circunstancial en la cual la empresa


logra una calidad que se empareja con la calidad esperada por el cliente, aunque se aleje de la
calidad programada. Se trata de situaciones coyunturales difícilmente mantenibles, que acaban
degradándose en insatisfacción inevitable si la empresa no reformula su calidad de diseño para
estabilizar la calidad alcanzada.

La concepción global de calidad puede expandirse más aún si distinguimos entre la calidad
esperada y la calidad latente o sorpresiva. La calidad latente es aquella que el cliente no
esperaba encontrar en el producto porque no figuraba en la compra convenida, pero que –una
vez recibida– le satisface porque se anticipa a una necesidad subyacente

Concepto de calidad total


Los anteriores conceptos de calidad la han interpretado de forma parcial. Se enfocan bien
hacia la eficiencia interna (conformidad con las especificaciones, aptitud para el uso, reducción
de la variabilidad o disminución de costes), bien hacia la eficacia externa (satisfacer las
expectativas de los clientes). El concepto de calidad como valor tiene en cuenta la dimensión
de mercado – relacionada con el concepto de eficacia.

El concepto de calidad total intenta conjugar todas las aproximaciones, considerándolas


complementarias. Esta definición incorpora tanto el aspecto interno o productivo –eficiencia–
como el externo o de mercado –eficacia– y tiene en cuenta las expectativas de otros grupos de
interés relacionados con las actividades que se desarrolla la empresa (propietarios,
consumidores, empleados, proveedores y la sociedad).

Así la definición de calidad debe tener en cuenta varias dimensiones:

1. La definición de calidad debe incorporar la dimensión externa o de mercado, pues la calidad


consiste en proporcionar valor al cliente, estableciendo una calidad de diseño y asegurando
una calidad de servicio que él perciba con satisfacción porque colme o supere sus
expectativas. La perspectiva externa acentúa la eficacia y la satisfacción del cliente.

2. La definición de calidad también debe asumir su dimensión interna, en un cuádruple sentido:


➢ Enfatizando la eficiencia y la productividad.
➢ Lograr la conformidad con las especificaciones, reducir la variabilidad y fomentar la
mejora continua de los estándares.
➢ Cumpliendo un papel como herramienta apta para identificar una estrategia, una
estructura y una cultura organizativas que valoricen la calidad para la mejora de la
posición competitiva y del desempeño.
➢ Como instrumento para conducir un cambio cultural y organizativo de acuerdo con
los principios de la orientación hacia la calidad total (movilización y compromiso de los
empleados, mejora continua y desarrollo de las competencias de aprendizaje,
cooperación interna, etc.).

3. La dimensión global de la calidad incluye definir características de calidad referidas no sólo


al producto o al cliente, sino también a todos los elementos del sistema del valor. El concepto
de eficacia se amplía para denotar la capacidad que la empresa tiene de garantizar el equilibrio
organizativo, ampliando sus obligaciones al cumplimiento de las expectativas de todos los
grupos de interés relacionados con ella y cuyas contribuciones le son esenciales. La calidad
total se define entonces como la creación global de valor por la organización para todos sus
grupos de interés clave.
La calidad total persigue no sólo la satisfacción plena de los clientes, que puede ser
socialmente insostenible, ni tampoco únicamente la satisfacción plena de otros grupos de
interés internos y externos, que puede ser económicamente insostenible, sino la satisfacción
social plena de todas las partes interesadas.

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Cómo se logra un producto de calidad. Las dimensiones de la calidad


del producto.
El concepto de calidad total del producto sugiere que la calidad ha de estar presente en todas
las fases de su ciclo de vida, desde el diseño hasta el servicio postventa.

La empresa debe identificar a través de la investigación del mercado las características que el
producto debe reunir para satisfacer los requisitos de los clientes (calidad como aptitud para el
uso). A continuación, dichas características se deben trasladar a especificaciones del producto,
siendo fabricación responsable de que el producto elaborado cumpla los requisitos de diseño
(calidad como conformidad con especificaciones), y conjuntamente con la dirección
corresponsable de que la variabilidad alrededor de las metas de las especificaciones se
reduzca continuamente (calidad como uniformidad). El producto, tras su comercialización y
venta a un precio que refleje el valor que tiene para el cliente (calidad como valor, en la
acepción primigenia), satisfará al comprador si está a la altura de sus expectativas (calidad
como satisfacción de expectativas).

Pero, tanto en el diseño como en la comercialización, la empresa deberá tener en cuenta que
la calidad, al igual que la belleza, es algo que se percibe subjetivamente (calidad como
excelencia).

Puede decirse entonces que la calidad tiene seis dimensiones que determinan la calidad final
del producto:

• Calidad de concepción.

• Calidad de diseño.

• Calidad de conformidad.

• Calidad de entrega.

• Calidad percibida.

• Calidad de servicio.

Calidad de concepción

La calidad de concepción viene dada por la distancia entre las expectativas/necesidades del
cliente y la percepción directiva de ellas. La calidad de concepción es un indicador de la
habilidad de la empresa para detectar las características de calidad deseadas por el cliente, o
sea, en su habilidad para identificar los requisitos de los clientes.

Mientras que en un producto destinado al mercado las necesidades generalmente son


implícitas y deben ser identificadas y traducidas en requisitos por el proveedor del producto, en
un contexto contractual (cuando hay un contrato de por medio, como en el caso de una
empresa que le compra insumos a un proveedor) las necesidades vienen ya especificadas

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como requisitos. En cualquier caso los requisitos deben ser siempre especificados, es decir,
declarados en un documento.

Calidad de diseño

La calidad de diseño o de proyecto viene dada por la distancia entre la percepción directiva de
las expectativas y necesidades del cliente y el diseño del producto. La calidad de diseño mide
el acierto del proyecto desarrollado para traducir los requisitos de calidad escuchados por la
dirección en especificaciones técnicas o normas de calidad para la elaboración del producto.

Se entiende por proyecto un «proceso único consistente en un conjunto de actividades


coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un
objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y
recursos» (norma ISO 9000:2005, punto 3.4.3). La nota distintiva básica de un proyecto, frente
a los procesos y los procedimientos, es su carácter singular o no repetitivo.

El diseño y desarrollo consisten en un conjunto de procesos que transforman los requisitos en


características especificadas. Aunque algunas veces diseño y desarrollo se utilizan como
sinónimos, frecuentemente designan las diferentes etapas de todo el proceso de diseño y
desarrollo de un producto (norma ISO 9000:2005, punto 3.4.4).

Dentro de los factores que influyen en la percepción de calidad del cliente, las características
de calidad ocupan un lugar primordial. Una característica es «cualquier propiedad que
contribuye a diferenciar entre sí los elementos de una población dada». Por tanto, las
características de calidad son «características inherentes de un producto, proceso o sistema
relacionadas con un requisito» (norma ISO 9000: 2005, punto 3.5.2).

Las características de calidad de un producto son propiedades que un producto posee, y con
las cuales se espera satisfacer las necesidades y expectativas de ciertos clientes plasmadas
en ciertos requisitos.

Las características de calidad de un producto se definen a partir de las funciones para las que
el producto fue concebido y que se usan en la evaluación de su calidad. Existen varias clases
de características de calidad del producto, distinguiendo la norma ISO 9000:2005 (punto 3.5.1)
las siguientes:
• Físicas (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas).
• Sensoriales (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el gusto, el tacto o el oído).
• De comportamiento (por ejemplo, cortesía, honestidad o veracidad).
• De tiempo (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad o disponibilidad).
• Ergonómicas (por ejemplo, características fisiológicas o de seguridad humana).
• Funcionales (por ejemplo, velocidad máxima de un avión).

Algunas de las características de calidad son medibles y se operativizan en estándares o


especificaciones de calidad, que permiten medirla mediante indicadores cuantitativos y
objetivos. Estas especificaciones tienen dos componentes: una meta y la tolerancia admitida
por el diseñador del producto alrededor de la meta. La meta es el valor ideal que un producto
debería poseer tras haber sido fabricado. La creencia en tiempos pasados de que la
variabilidad es imposible de eliminar, y que por tanto no se puede alcanzar siempre la meta de
producción, conlleva la admisión de tolerancias. Los límites de tolerancia son el campo de
variabilidad admitido por errores comunes, y corresponden a los límites superior e inferior de
los gráficos de control de procesos. A título de ejemplo, la definición de calidad de una pieza
puede concretarse en una especificación como 100 cm ± 1,5 cm, siendo la meta de fabricación
que el componente mida exactamente 100 cm, pero admitiéndose como aceptable si está
dentro del intervalo de tolerancia 98,5 a 101,5 cm.

La calidad de diseño debe igualmente considerar las características de calidad cualitativas de


calidad o atributos, tales como la estética del producto.

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En general las características de calidad se pueden agrupar en tres dimensiones esenciales:

• De rendimiento. Son las características funcionales primarias del producto, que determinan el
rendimiento que es capaz de dar al usuario y que conducen directamente a la satisfacción de
una necesidad básica del mercado. Dos productos que satisfacen una misma necesidad básica
pueden diferir en su rendimiento según sus características funcionales primarias. Estas
características de calidad son principalmente de naturaleza tecnológica. Hacen referencia, por
ejemplo, a la velocidad, consumo y rapidez de una impresora; a la seguridad, confort, corrosión
y dureza de los materiales, velocidad, aceleración y consumo de un coche; a la amplitud y
equipamiento de la habitación de un hotel; o al interés, servicios e información que presta un
banco comercial en su producto de cuentas de ahorro.

• De Prestaciones. Este factor se refiere a las características secundarias o adicionales que


complementan los rasgos determinantes de su rendimiento, aunque no son imprescindibles
para el uso primario del producto. Las prestaciones se traducen en especificaciones
secundarias, que pueden corresponderse con las expectativas de segmentos específicos del
mercado y no quizás de todos los clientes. En otros productos, las prestaciones se refieren a
características psicológicas, como el estatus que el producto infiere. Por ejemplo, en el caso
citado de un coche de cierta categoría, es factible la diferenciación del producto en la mente del
cliente incorporándole prestaciones como complementos de acabado para darle elegancia, un
aire deportivo o tapicería de cuero; en un hotel, se pueden incluir como características de
calidad secundarias el jacuzzi en el baño y una zona SPA o de gimnasio; en una impresora,
sus prestaciones se pueden enriquecer con la incorporación de fax o escáner; mientras que en
el caso de un banco, podría ser la disponibilidad de aire acondicionado en las oficinas.
Tanto las características funcionales primarias (rendimiento) como las secundarias
(prestaciones) son variables objetivas susceptibles de ser medidas. Por ello, su cuantificación
permite establecer comparaciones entre distintas marcas.

• Estéticas. Esta dimensión de la calidad se refiere a los atributos que completan la estructura
funcional del producto y que están ligados a los sentidos (vista, oído, tacto, gusto y olfato),
descansando pues normalmente en aspectos externos del producto. De ellos depende un
concepto tan abstracto como es la belleza del producto. Las características de calidad incluidas
en esta dimensión son atributos más complicados de medir, por referirse a propiedades
cualitativas o subjetivas del producto.

Calidad de conformidad

La conformidad se define normalmente como el grado en que el diseño de un producto y su


fabricación (resultado de unos procesos) se ajustan a unos estándares de calidad
preestablecidos. Una definición más precisa la entiende como el grado de proximidad entre la
calidad de diseño programada y la calidad incorporada al producto tras su elaboración (calidad
realizada).

Si las prestaciones de un hotel responden a las especificaciones de servicio diseñadas, tendrá


una alta calidad de conformidad. Si en un restaurante el servicio, la comida y las bebidas
cumplen lo prometido (o no defraudan las expectativas creadas al cliente por la imagen y
categoría del local), así como la factura refleja fielmente lo consumido, tendrá una alta calidad
de conformidad. Si una empresa de transporte de pasajeros cumple puntualmente sus horarios
y demás promesas de servicio, tendrá una alta calidad de conformidad.

La medición de la conformidad se ha basado en dos criterios fundamentales:

➢ La primera manera refiere al enfoque de conformidad aceptable, auspiciado por Juran,


según el cual un producto será conforme cuando esté dentro de los límites de tolerancia
definidos por la norma. Se desprecia así el alcance de una producción centrada dentro del
intervalo de tolerancias, y se acepta cualquier producto que encaje en los límites de la
especificación.

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La calidad de conformidad se medirá entonces por el porcentaje de productos cuyas


características de calidad se sitúen dentro de la zona de tolerancia de la especificación. El
aspecto clave de la calidad de conformidad sería entonces el nivel de defectos aceptable en la
producción.

➢ La segunda aproximación es el enfoque de conformidad no variable, construida basándose


en las ideas de «cero defectos» de Crosby y la «función de pérdida de calidad» de Taguchi. El
objetivo de conformidad no es ahora la ubicación dentro de unos límites de la especificación,
sino la minimización de la distancia al centro de dicho intervalo. La calidad de conformidad se
mediría entonces por el abanico de variabilidad alrededor del valor central de la especificación.

La calidad de diseño y la calidad de conformidad determinan otras cuatro categorías de


características de calidad trascendentales: la durabilidad, la disponibilidad, la fiabilidad y la
manufacturabilidad.

• Durabilidad. tiempo durante el cual el producto puede ser utilizado por el comprador con un
rendimiento y unos requisitos de funcionalidad que garanticen su aptitud para el uso. A este
periodo de tiempo se lo denomina vida útil.
Desde un punto de vista técnico, la vida útil de un producto es el tiempo en que está disponible
o en estado operativo en condiciones tecnológicamente adecuadas, permitiendo la continuidad
del servicio. Para su medición, la dimensión admite dos significados: (a) el tiempo transcurrido
hasta el reemplazo del producto por fallo; (b) el tiempo transcurrido hasta que los componentes
principales del producto son reemplazados. Cuando el fallo del producto puede ser subsanado
sustituyendo alguno de sus componentes, la durabilidad debe definirse además en términos de
garantía, disponibilidad de repuestos útiles, coste y tiempo del reemplazo.
Cuando el fallo del producto puede ser subsanado, la vida útil de producto puede calcularse
como el tiempo transcurrido hasta que los costes de mantenimiento y reparación lo hacen
antieconómico.

• Disponibilidad. La disponibilidad es una garantía de calidad fundamental para asegurar la


continuidad en el uso de una serie de productos (como puede ser la maquinaria pesada en la
construcción), así como para la prestación de una serie de servicios públicos esenciales, como,
por ejemplo, el suministro de energía y de agua, las comunicaciones o los transportes. En
general, la importancia de esta característica ha estimulado la investigación sobre cómo
minimizar las tasas de fallo de los productos, y sobre el modo de restituir rápidamente el
servicio una vez producido el fallo.
Si denominamos tiempo operativo total (o tiempo de aptitud) al tiempo en que el producto está
en uso activo y en estado de reserva, y tiempo total en estado no operativo (o tiempo de
avería) al periodo consumido en reparaciones, la disponibilidad puede expresarse por el
cociente entre el tiempo operativo total y la suma de los tiempos totales operativo y no
operativo. Otra medición equivalente calcula la disponibilidad como la ratio entre el tiempo
medio entre fallos y la adición del tiempo medio entre fallos y el tiempo medio hasta la
reparación.

• Fiabilidad. Es la probabilidad de que un producto realice sin fallo una determinada función,
bajo condiciones determinadas, en un periodo de tiempo también determinado.
La fiabilidad se refiere al rendimiento y a las prestaciones esperadas de un producto durante su
vida útil. El criterio más usual para medir la fiabilidad de un producto es el tiempo transcurrido
antes de la primera avería, aunque también pueden emplearse el tiempo medio entre fallos o el
coste de reparaciones y mantenimiento.

La fiabilidad está asociada, en primer lugar, a la idoneidad de las especificaciones de diseño, y


posteriormente a la conformidad en el desarrollo de los procesos con esas especificaciones. Se
denomina fiabilidad intrínseca a aquella que es alcanzable según el propio diseño del producto.
La fiabilidad operativa puede ser distinta a la intrínseca por fallos en la calidad de conformidad
o de servicio (mantenimiento) o por el uso del producto en condiciones medioambientales
extremas (fuera de los límites de tolerancia establecidos en el diseño).

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La importancia de la fiabilidad deriva de que cuanto menor sea, mayores serán los costes de
mantenimiento y los tiempos muertos por avería. Esta dimensión de la calidad es crítica en los
bienes de consumo duraderos (por ejemplo, un aparato de aire acondicionado) y en los bienes
de equipo (por ejemplo, el motor de un avión o los frenos de un vehículo), sobre todo cuando
de ellos depende la seguridad de las personas y/o implican costes de mantenimiento altos.

• Manufacturabilidad. Se define como el grado en que el diseño del producto puede ser
fácilmente fabricado con las instalaciones y procesos disponibles en la planta.

La calidad de conformidad (así como la calidad de entrega y la calidad percibida que veremos a
continuación) dependen en gran medida de una eficaz gestión por procesos. Entendemos por
tal una forma de gestionar la organización basándose en los procesos. Para desarrollar
eficazmente la gestión por procesos, la dirección deberá establecer a priori unas
especificaciones para desarrollar cada una de las actividades que integran un proceso y el ciclo
que las interactúa. Se denomina actividad a una serie de tareas, cuya secuencia ordenada da
como resultado un subproceso o un proceso. Un procedimiento es una forma específica de
realizar una actividad, por lo que existen potencialmente procedimientos alternativos según la
tecnología y la forma de organizar el trabajo.

Calidad de entrega

La entrega del producto, o sea su transferencia desde que es producido hasta que queda en
manos del cliente, recoge un amplio abanico de operaciones de almacenamiento y transporte
durante cuya ejecución la calidad de conformidad puede ser alterada. La calidad de entrega
viene dada por la distancia entre la calidad del producto tras su elaboración y la que mantiene
en el momento de la entrega al cliente.

Depende de la eficiencia de los procesos de almacenamiento, embalaje y entrega, que


condicionan:
– La disponibilidad del producto en el momento de su demanda.
– Si las especificaciones alcanzadas en el producto elaborado se mantienen tras la entrega al
cliente en el punto acordado o tras finalizar la presentación del servicio.

Entre las características de calidad básicas a la hora de garantizar la calidad de entrega están
la idoneidad del canal de distribución del producto, el envase y embalaje adecuado.

Calidad percibida

La calidad percibida viene dada por la distancia entre la calidad incorporada al producto en el
momento de la entrega y la calidad percibida por el cliente tras la venta, durante el uso del
producto o consumo del servicio.
La calidad percibida depende de varios factores:
➢ La relación personal entre el usuario y el proveedor del producto.
➢ La eficacia del servicio postventa.
➢ La garantía de calidad y la política de reclamaciones.
➢ El coste global de posesión.

Las características de calidad recogen factores intangibles como la prontitud, puntualidad y


rapidez en la respuesta a llamadas de servicio, la profesionalidad y la cortesía del personal de
contacto con los clientes, la credibilidad, la seguridad, la accesibilidad y la comunicación en el
servicio, que condicionan la percepción de calidad antes incluso del consumo del producto. A
su vez, las características de calidad contractuales aluden sobre todo a la garantía de calidad.
Esta propiedad está fuertemente ligada a la fiabilidad y a la durabilidad.

La eficacia del servicio postventa está también condicionada por la mantenibilidad, la facilidad
con que el mantenimiento puede ser realizado. Las medidas de mantenibilidad incluyen

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indicadores como el tiempo medio de reparación, la probabilidad de restaurar el servicio en un


periodo dado de tiempo, o el tiempo medio de mantenimiento programado dividido por el
tiempo de inspección y servicio.

El coste global de posesión incluye el conjunto de gastos que el producto ha ocasionado a su


comprador, desde el momento de su adquisición hasta que pone fin a su uso.

La influencia del servicio postventa en la calidad percibida conduce a considerar que es


fundamental elaborar un manual de instrucciones o de uso del producto ajustado a las
competencias del usuario –facilidad de comprensión–, simple y con instrucciones completas
sobre las condiciones de uso.

Resumiendo estas cinco primeras dimensiones, un producto de calidad sería aquel que
proporciona la máxima satisfacción a su comprador en términos relativos, tanto por sus
características de calidad objetivas (rendimiento y prestaciones), subjetivas (estética), éticas y
contractuales, como por su durabilidad, disponibilidad, fiabilidad, manufacturabilidad,
mantenibilidad y coste global de posesión.

Estas dimensiones de la calidad suponen un conjunto de esfuerzos orientados a lograr un


producto en poder del cliente cuyas características de calidad se acerquen al máximo a las
especificaciones de servicio esperado. A este respecto, la norma ISO 9000:2000 (punto 3.1.5)
entiende por capacidad la «aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un
producto que cumple los requisitos para ese producto».

Calidad de servicio

La calidad de servicio viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio
percibido. La calidad de servicio mide el grado en que los requisitos deseados por el cliente son
percibidos por él tras forjarse una impresión del servicio recibido. Ésta es una medida de la
satisfacción del cliente. Así lo entiende la norma ISO 9000:2005 (punto 3.1.4), que define por
tal la «percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos».

Incluso cuando los requisitos del cliente se han pactado con él y la empresa los haya cumplido,
una elevada satisfacción del cliente no estará asegurada. La calidad final de servicio depende
esencialmente de varios factores:

➢ La eficacia de la empresa en la gestión de las expectativas de los clientes.


➢ La experiencia de los clientes con productos de la competencia y de la propia empresa.
➢ La estrategia de comunicación de la empresa.
➢ Las opiniones de terceros.

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