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Técnico em Biblioteca

Comunicação Intra e
Interpessoal

Márcia Cristina de Miranda Lyra

2014
Presidenta da República Governador do Estado de Pernambuco
Dilma Vana Rousseff João Soares Lyra Neto

Vice-presidente da República Secretário de Educação


Michel Temer José Ricardo Wanderley Dantas de Oliveira

Ministro da Educação Secretário Executivo de Educação Profissional


José Henrique Paim Fernandes Paulo Fernando de Vasconcelos Dutra

Secretário de Educação Profissional e Gerente Geral de Educação Profissional


Tecnológica Josefa Rita de Cássia Lima Serafim
Aléssio Trindade de Barros
Coordenador de Educação a Distância
Diretor de Integração das Redes George Bento Catunda
Marcelo Machado Feres

Coordenação Geral de Fortalecimento


Carlos Artur de Carvalho Arêas

Coordenador Rede e-Tec Brasil


Cleanto César Gonçalves

Coordenação do Curso
Hugo Carlos Cavalcanti

Coordenação de Design Instrucional


Diogo Galvão

Revisão de Língua Portuguesa


Letícia Garcia

Diagramação
Izabela Cavalcanti
Sumário
INTRODUÇÃO .......................................................................................................................3
1.COMPETÊNCIA 01 | IDENTIFICAR AS INFLUÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO NO
COMPORTAMENTO DAS PESSOAS ........................................................................................5
1.1 A Função da Comunicação .................................................................................. 5
1.2 Processo e Categoria da Comunicação ................................................................ 6
1.3 Objetivos do Processo de Comunicação .............................................................. 9
1.4 Comunicação Intrapessoal ou Autocomunicação .............................................. 11
1.5 A Comunicação Interpessoal............................................................................. 13
1.6 As Influências à Comunicação ........................................................................... 15
1.7 A Comunicação Digital ...................................................................................... 16
2.COMPETÊNCIA 02 | APLICAR ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO INTRA E INTERPESSOAL .18
2.1 A PNL – Programação Neurolinguística ............................................................. 23
2.2 Os Sentidos da Comunicação ............................................................................ 24
2.3 Coaching .......................................................................................................... 25
3.COMPETÊNCIA 03 | SABER SE COMUNICAR EFICAZMENTE .............................................27
3.1 Rapport ............................................................................................................ 29
CONCLUSÃO .......................................................................................................................31
REFERÊNCIAS .....................................................................................................................32
MINICURRÍCULO DO PROFESSOR .......................................................................................34
INTRODUÇÃO

Figura 1
Fonte: http://pixabay.com/pt/

Caro (a) aluno (a),

A comunicação é um processo que faz parte da natureza humana. Nas


relações de trabalho ela pode determinar a evolução de uma pessoa que
queira crescer na empresa. O desempenho profissional do indivíduo estará
diretamente relacionado às limitações e vantagens de comunicação, tanto
para a comunicação intrapessoal, que é o diálogo que ele mantém consigo
mesmo (ideias, pensamentos, desejos) como para a comunicação que ele
mantém com os outros (comunicação interpessoal). O fato é que o Ciclo da
Comunicação é um fluxo informacional capaz de apontar o desempenho,
notadamente na empresa.

O objetivo da comunicação empresarial ou organizacional é o de facilitar a


realização das metas organizacionais. No entanto, será através do
desenvolvimento das metas pessoais dos colaboradores das organizações que
variáveis como tomada de decisão e satisfação de necessidades individuais
farão toda a diferença.

Para tanto, investir em tecnologias educacionais como a Programação


Neurolinguística, Coaching e técnicas como Rapport tornam-se úteis na
ampliação das habilidades comunicacionais, especialmente para

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Comunicação Intra e Interpessoal
aprendizagem no trabalho. Elas possibilitam a identificação de barreiras e
soluções dos relacionamentos intra e interpessoais para a excelência no
desenvolvimento humano.

Portanto, no desempenho das ações das bibliotecas é possível aprimorar os


planos de comunicação para potencializar competências e habilidades
comunicacionais dos colaboradores. O objetivo é o êxito nas metas
organizacionais da biblioteca como equipamento cultural e social, e como
centro documental das empresas. O fato é que na comunicação eficiente
estará o caminho para as realizações.

Boa leitura !

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Técnico em Biblioteca
Competência 01

1.COMPETÊNCIA 01 | IDENTIFICAR AS INFLUÊNCIAS DA


COMUNICAÇÃO NO COMPORTAMENTO DAS PESSOAS

As pessoas não vivem isoladas. Elas se relacionam continuamente umas com


as outras. A comunicação permite não apenas relacionamentos, mas
transformações mútuas e que influenciam as realidades das pessoas.

No mundo contemporâneo é exigida dos profissionais de todos os níveis a


capacidade de gerenciar a si mesmos e de aprender e trabalhar de acordo
com um contínuo processo de mudança organizacional e educacional. Para
isso, a comunicação tem um importante papel técnico e emocional no sucesso
dessa capacidade.

O desenvolvimento das aptidões intra e interpessoais nos relacionamentos


humanos resultam na aprendizagem coletiva, condição desejável à criação
dos ambientes onde possa fluir a aprendizagem organizacional. Ela é a forma
como a organização utiliza a capacidade de aprendizagem dos indivíduos,
permitindo que novas informações se convertam em inovações e se tornem o
diferencial para a retenção de talentos.

A palavra comunicação, originária do latim (communicatione) é definida por


“tornar comum” (PIMENTA, 2009, p.15). O fenômeno da comunicação não é
entendido no momento em que se dissemina uma informação, mas quando é
compreendida por todos que a recebem.

1.1 A Função da Comunicação

Toda comunicação visa estabelecer relações e somar experiências. Ela


promove a troca de informação entre a fonte (emissor da mensagem) e o
destino da mensagem (receptor). Segundo Bordenave (1997), a função da
comunicação pode ser:

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Competência 01

 Instrumental: quando satisfaz as necessidades materiais ou espirituais dos


indivíduos;
 Informativa: quando apresenta nova informação;
 Regulatória: para controlar o comportamento dos outros;
 Interacional: quando serve para relacionar uma pessoa com outras
pessoas;
 Heurística ou explicativa: para explorar o mundo dentro e fora da pessoa;
 Imaginativa: para criar um mundo próprio de fantasia e beleza.

1.2 Processo e Categoria da Comunicação

A comunicação pode ser verbal, quando a mensagem é constituída pela


palavra oral (ordens, bate-papo, pedidos) e escrita ( cartas, bilhetes, livros,
jornais, revistas).

A comunicação também pode ser simbólica, a exemplo do lugar que o


indivíduo mora, as roupas que usa, o carro que dirige, a decoração do
escritório e atitudes e gestos que expressam parte da sua personalidade.

A comunicação não verbal, que incorpora coisas como o modo com que o
indivíduo usa o corpo, os gestos e a voz para transmitir certas mensagens, é
uma das mais interessantes formas de comunicação.

A comunicação empresarial/organizacional é o somatório de todas as


atividades de comunicação da empresa (KUNSCK, 2003). É uma atividade
multidisciplinar que envolve métodos e técnicas de Relações Públicas,
Jornalismo, Assessoria de Imprensa, Lobby, Propaganda, Promoções,
Endomarketing e Marketing.

Na comunicação das empresas o público a que se destina pode ser dividido Em tempo:
em externo, que é a sociedade de um modo geral; e interno, que são os pesquise o que é
Endomarketing e
colaboradores da empresa (funcionários, fornecedores e parceiros). Lobby.

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Competência 01

Para compreender o processo da comunicação é necessário identificar seus


elementos. O autor Idalberto Chiavenato (2004) propõe que o processo de
comunicação, isto é, o Ciclo da Comunicação, seja concebido da seguinte
forma:

1. Emissor ou fonte: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem


para outra pessoa;
2. Transmissor ou codificador: é o equipamento que liga a fonte ao canal,
isto é, que codifica a mensagem emitida pela fonte para torná-la adequada ao
canal;
3. Canal: é a parte do sistema referente ao transporte de alguma forma de
mensagem entre pontos fisicamente distantes;
4. Receptor ou decodificador: é o equipamento situado entre o canal e o
destino, isto é, que decodifica a mensagem para o destino;
5. Destino: é a pessoa, coisa ou processo para o qual a mensagem é enviada.

O conteúdo do processo de comunicação é geralmente uma mensagem,


enquanto o objetivo é a compreensão da mensagem por parte do destino
(figura 1). Assim, a comunicação somente ocorre quando o destino (a pessoa
que a recebe) compreende ou interpreta a mensagem. Se a mensagem não
chega ao destino, e se o destino não a compreende, a comunicação não se
efetiva.

Já a retroinformação (retroação) constitui um elemento importante no


sistema de comunicação. Quando ela existe, a comunicação é bilateral e
ocorre nos dois sentidos.

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Comunicação Intra e Interpessoal
Competência 01

Figura 2 – Esquema do ciclo da comunicação


Fonte: CHIAVENATO (2004)

Quando não há retroalimentação (feedback), a comunicação é feita em um só


sentido, não havendo nenhum retorno para que a fonte possa conhecer ou
mesmo avaliar o resultado.

A retroinformação não garante a eficácia da comunicação, mas aumenta a sua


precisão e tem a vantagem de produzir autoconfiança para ambas as partes,
pois permite o conhecimento dos resultados.

Para compreensão do CICLO DA COMUNICAÇÃO tem-se: tudo começa no


Emissor, que precisa transmitir uma mensagem, mas antes a prepara de
forma adequada à linguagem de seu Receptor (Codificação). O Receptor, por
sua vez, recebe o conteúdo e o interpreta de acordo com a sua "visão do
mundo" (Decodificação) e reage à mensagem recebida (Resposta). A partir
daí, transmite parte de sua reação para o Emissor (Feedback).

Sobre a mensagem, esta é interpretada baseada na visão de mundo que um


indivíduo possui (crenças, valores e experiências que formam o seu
comportamento padrão). Ele reagirá à mensagem de acordo com esse
comportamento padrão que adquiriu ao longo da vida, desde o nascimento
até a vida atual. Tudo isso faz com que ele adote um modelo de
comportamento para dar feedback às ações externas.

No caso de uma organização, o fator complicador neste CICLO DA

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Competência 01

COMUNICAÇÃO é quando o modelo comportamental do indivíduo o impede


de perceber o ambiente onde está o cliente, o comportamento de consumo
que ele adota, quando o impede de conseguir sucesso na negociação e
quando cria uma barreira empática entre o negociador e o cliente, gerando o
conflito interpessoal.

O conflito interpessoal (o indivíduo que se relaciona com os outros) pode ser


iniciado a partir do conflito intrapessoal (o indivíduo em conflito com ele
mesmo).

Figura 3
Fonte: Peanuts Worldwide

É uma situação que impede o sucesso, devendo ser identificada e tratada. O


primeiro passo será a conscientização deste problema. A partir daí, os
modelos comportamentais do indivíduo deverão ser mapeados, as
necessidades de mudança destacadas e novas estratégias deverão ser
adotadas para o alcance do sucesso, dele e consequentemente da
organização.

1.3 Objetivos do Processo de Comunicação

A comunicação organizacional é a disseminação de informações, através e


para pessoas, dentro de uma instituição que visa atender seu público-alvo. O
público externo da organização é aquele composto pela sociedade como um
todo (políticos, consumidores e fomentadores de opinião). O público interno é

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Competência 01

aquele composto pelos colaboradores da empresa (funcionários,


fornecedores, parceiros, gestores).

Os objetivos do processo comunicacional devem estar articulados com o


planejamento estratégico da empresa, para proporcionar a construção da
imagem institucional da organização. Devem procurar também atender às
exigências dos clientes mais conscientes de seus direitos e adequar os
colaboradores da empresa para o aumento da competitividade, além de
outras questões.

Vale registrar que a construção da imagem institucional da empresa é


formada pela imagem do produto/serviço e que é composta por elementos
como a qualidade, o preço e a durabilidade do que está sendo oferecido. A
imagem em relação ao cliente se refere ao atendimento, à promoção de
eventos e a programas de voluntariado que a empresa venha a construir.

Para compreender os estudos da comunicação empresarial, as observações de


Dimbledy (1990) mostram a comunicação dividida em quatro categorias:

 Autocomunicação, conhecida como comunicação intrapessoal;


 Comunicação interpessoal;
 Comunicação de grupo;
 Comunicação de massa.

A autocomunicação e a interpessoal serão detalhadas nas próximas seções.

A comunicação de grupo é a comunicação entre pessoas e pode ser de


pequenos e grandes grupos. Os pequenos grupos são constituídos por mais de
duas pessoas e a comunicação pode ocorrer face a face. Os grandes grupos,
compostos por grande número de participantes, apresentam constantes
encontros que são promovidos e com visões diferenciadas dos pequenos
grupos.
Na comunicação de massas esta é a comunicação recebida ou utilizada por

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Competência 01

um grande número de pessoas. Um concerto de uma orquestra é um exemplo


desta comunicação.

Figura 4
Fonte: http://pixabay.com/pt/

1.4 Comunicação Intrapessoal ou Autocomunicação

A comunicação humana envolve processos de natureza individual e social e


potencializa a superação ou a união da habilidade à personalidade dos
indivíduos. Uma conquista importante para atingir níveis de satisfação nos
relacionamentos com outras pessoas.

Figura 5
Fonte: http://pixabay.com/pt/

Pessoal e profissionalmente, os indivíduos que não estão preparados para


administrar conflitos precisam investir em melhores estratégias de
comunicação intra e interpessoal.

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A comunicação intrapessoal é a linguagem para um só, onde o indivíduo fala


para si mesmo. É subjetiva, ocorrendo no íntimo do sujeito. Ela corresponde
aos pensamentos, ideias, sentimentos que a pessoa constrói sobre tudo e
todos ao redor. A própria capacidade de reflexão é um tipo de comunicação
interior. Um exemplo clássico dos registros desta comunicação são os diários
pessoais.

Na comunicação intrapessoal o emissor e o receptor da mensagem são a


mesma pessoa. É importante ter consciência dela e saber controlá-la porque a
qualidade da comunicação na organização é influenciada por este tipo de
comunicação.

A comunicação intrapessoal se articula no nível psicológico do indivíduo e,


mesmo sendo subjetiva, é também social porque influencia o ambiente da
organização. Conviver com diversos colegas no trabalho necessita que o
indivíduo exercite o autocontrole em diferentes situações na empresa.
Portanto, conscientizar-se dos seus diálogos interiores e intervir neles quando
necessário é um desafio para uma boa comunicação, sobretudo quando a
consciência certamente influenciará a maneira como o indivíduo processa
mentalmente uma informação que chega a ele. Dependendo como a
interprete, irá modelar e julgar a interação com o outro.

A comunicação intrapessoal reflete e alimenta nossas


crenças, cultura, valores, hábitos, virtudes, defeitos e
infinitos condicionamentos responsáveis pela nossa
dificuldade em mudar muitas coisas que gostaríamos de
mudar em nossas vidas; se a comunicação intrapessoal
não abre espaço para estas mudanças, elas não
ocorrem! (HISLDORF, 2005).

Quando o indivíduo fala de si para si (selfback), tem a possibilidade de


perceber a si mesmo e como é que os outros o percebem. A comunicação
intrapessoal pode revelar uma imagem negativa ou positiva do indivíduo para
consigo mesmo, transportando essa imagem para suas relações com os

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Competência 01

outros, dificultando ou facilitando sua vida social.

A auto-observação, ou seja, a autopercepção dá oportunidade ao indivíduo de


dar atenção a si mesmo de forma mais profunda. Assim, permite que ele
possa fazer escolhas conscientes e dirigir sua energia para mudar o que é
preciso ser mudado. (PASSADORI, 2009).

A autoconscientização influencia as mudanças conscientes dos indivíduos para


que alcancem com sucesso metas pessoais. Escolhas, capacidade de
julgamentos, reflexões fazem parte das tomadas de decisão no dia a dia
profissional e fora do trabalho das pessoas e são elas que conferem mais
qualidade à vida.

A competência emocional, aptidões intrapsíquicas ou intrapessoais são


aptidões voltadas para dentro, isto é, autoconhecimento. É a capacidade de
formar um modelo preciso, verídico, de si mesmo, e usá-lo para agir
eficazmente na vida.

No exercício do autoconhecimento, o indivíduo pode dar acesso aos próprios


sentimentos, distingui-los e usá-los para orientar o comportamento. Contudo,
individualmente cada um tem que fazer sua própria escolha do quanto e
quando deseja investir neste empreendimento que é muito particular.

1.5 A Comunicação Interpessoal

A comunicação interpessoal ocorre entre pessoas. Os fatores presentes na


comunicação interpessoal são os conhecimentos, as crenças, as atitudes, as
presunções, os valores e experiências. Também entram no processo da
comunicação interpessoal o tipo das mensagens, se são verbais ou não
verbais, a autoapresentação e o feedback. (DIMBLEBY E BURTON, 1990).

Cada indivíduo encara uma determinada situação, problema ou desafio de


forma diferente do outro. A comunicação é uma facilitadora dos

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Competência 01

relacionamentos interpessoais, pois repercute na compreensão das diferenças


individuais de cada um, mas também é complexa. Influencia, por exemplo,
atitudes e comportamento diversos como a agressividade, o distanciamento,
o acolhimento ou a intimidação. Comportamentos, inclusive, que repercutem
Em tempo: escreva
no grupo social, espelhando necessidades individuais. o que você pensa
sobre o silêncio.
Seria uma forma de
O processo de comunicação interna de uma empresa considera as comunicação?
necessidades individuais de cada colaborador. Além de representar a fonte
principal de informação e conhecimento na organização, também acaba se
tornando uma fonte motivadora das expressões dos funcionários.

A comunicação interpessoal é também reveladora de talentos. Os


profissionais que se comunicam bem com os outros revelam melhor suas
qualidades e competências pessoais.

Competência é a capacidade demonstrada para aplicar conhecimentos e


habilidades. É também a mobilização de conhecimentos e recursos para a
solução de uma situação-problema (o inusitado). As organizações avaliam
seus colaboradores quanto ao conhecimento (geral e técnico, que possuem),
suas habilidades (falar e agir) e atitudes (valores e sentimentos).

Figura 6
Fonte: http://pixabay.com/pt/

Assim, considerando a avaliação de competência, indivíduos com dificuldades


de relacionamento interpessoal que se limitam a fazer seus próprios trabalhos

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Competência 01

sem se relacionar ou colaborar com ideias e têm dificuldades em trabalhar em


equipe reduzem consideravelmente suas chances de crescimento profissional.

Em qualquer ocasião e de modo formal ou informal, a comunicação


interpessoal pode se desenvolver. De forma não presencial ela aparece na
troca de mensagens digitais e contatos telefônicos. Na forma presencial
ocorre no contato face a face. O importante é que, em ambas, o profissional
tenha a competência de expressar-se com clareza e coerência com todos os
tipos de pessoas e em quaisquer ocasiões. (PASSADORI, 2009).

Ainda mais quando, em tempos atuais, os indivíduos têm acesso facilitado ao


grande volume de informação. Não é possível saber de tudo, mas é
importante que ele esteja a par de quem sabe.

1.6 As Influências à Comunicação

É importante estar ciente de que a qualidade das informações depende da


qualidade das pessoas com as quais elas mantêm vínculos e relacionamentos.
Para muitos estudiosos da área, é uma solução estratégica para a
comunicação em tempos atuais criar vínculo nas redes sociais, virtuais e
presenciais e, sobretudo, mantê-los.

Exercitar a comunicação nesses ambientes é uma ótima estratégia para o


profissional aprimorar competências interpessoais, além dos relacionamentos
presenciais que possui. Os meios virtuais possibilitam ampliar a competência
comunicacional de seus adeptos.

Porém, para ser efetiva, a comunicação precisa adaptar-se ao estilo do


ouvinte ou leitor com quem se está interagindo. Precisa ser empática, flexível,
recíproca. A flexibilidade como habilidade de tratar temas e situações difíceis
de uma maneira suave também é importante para o sucesso da comunicação.

De igual forma, é preciso ter disposição de servir e não apenas servir-se dos

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Comunicação Intra e Interpessoal
Competência 01

outros membros da rede. Ser generoso e eliminar toda e qualquer atitude e


postura arrogante são iniciativas importantes para a boa comunicação, quer
no ambiente digital ou não.

E mais. São atitudes positivas e de grande reconhecimento nos grupos a que


pertencem. Aqueles indivíduos que sabem ouvir as necessidades das outras
pessoas; que são agregadores de valor ao debate, trazendo novas
perspectivas e informações; que demonstram o desejo sincero de Em tempo:
pesquise e defina o
compartilhar as melhores práticas e informações de interesse de todos os que é empatia.
membros da rede.

1.7 A Comunicação Digital

Investir no aprimoramento das habilidades interpessoais é construir bons


relacionamentos diante de novas formas de interação social, sobretudo no
uso do computador e da internet, os quais influenciam significativamente as
pessoas no que se refere à comunicação.

As formas de comunicação mediadas pelo computador demandam um


esforço cognitivo muito maior do que a comunicação “cara a cara”, porque as
inovações tecnológicas deixam marcas nas culturas e influenciam novas
formas de pensar, agir e de estar no mundo. A ampla difusão das tecnologias
e o impacto causado por elas na subjetividade podem alterar o
comportamento humano.

Exercitar as possibilidades e os limites das novas tecnologias nas práticas


organizacionais a fim de utilizá-las da melhor maneira possível já é uma
realidade instalada no universo das corporações. A internet é uma realidade
nos planos de comunicação das empresas.

A relação do consumidor com as empresas utilizam a comunicação com as


mídias sociais. Hoje, elas são, inclusive, os ambientes onde as pessoas expõem
ideias e criam conteúdo, compartilhando com familiares e amigos,

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Técnico em Biblioteca
Competência 01

influenciando as empresas para a necessidade de fazerem parte da vida do


consumidor também no mundo online.

A influência do meio digital nos processos de comunicação da organização


Em tempo: como
surgiu para deixá-la muito mais ativa e eficiente na relação com o público. Os você avalia os
serviços de atendimento ao cliente se beneficiaram com a rapidez da internet, serviços de
atendimento a
oferecendo contato pelo site ou pelo Facebook, por exemplo. cliente quanto à
comunicação das
organizações com
seu público
externo, ou seja, os
clientes
consumidores?

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Comunicação Intra e Interpessoal
Competência 02

2.COMPETÊNCIA 02 | APLICAR ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO


INTRA E INTERPESSOAL

A comunicação tem aplicação em todas as funções administrativas, mas é


particularmente importante na função de direção. Ela representa o
intercâmbio de pensamento e de informações para proporcionar
compreensão mútua e confiança nas relações humanas que devem ser
compreendidas dentro da empresa.

A comunicação envolve troca de ideias, opiniões, ou emoções entre duas ou


mais pessoas. Há várias estratégias para melhorar a comunicação intra e
interpessoal: pode-se investir nas habilidades de transmissão, nas habilidades
auditivas ou mesmo no feedback.

Figura 7
Fonte: http://pixabay.com/pt/

Para as habilidades de transmissão, o uso de linguagem apropriada e direta,


evitando o uso de jargão e termos eruditos é um bom caminho. Palavras
simples são suficientes. De igual forma, fornecer informações claras e
completas, usar canais para estimular os sentidos do receptor (audição, visão,
etc.) e, ainda, a comunicação face a face devem ser utilizados sempre que
possível.

Para as habilidades auditivas, levar em consideração a capacidade de escutar


a mensagem inteira (verbal, simbólica e não verbal) e responder

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Técnico em Biblioteca
Competência 02

adequadamente ao conteúdo e à intenção (sentimentos, emoções) da


mensagem.

A escuta ativa exige certa sensibilidade das pessoas com quem se tenta
comunicar. Nesse sentido, a empatia, que significa colocar-se na posição ou
situação da outra pessoa, é uma estratégia eficaz. Uma atitude não
aconselhável é refletir sobre o que foi dito, sem incluir um julgamento, só
para testar se a mensagem foi bem assimilada.

Orientar-se por bons hábitos da audição é seguir regras simples. Evitar


interromper, a qualquer pretexto, as pessoas que estão falando e preferir
fazer observações e comentários no final da exposição, quando comumente
haverá tempo para tirar dúvidas e pedir esclarecimentos.

A visão ajuda a audição, portanto olhar a quem se fala é um bom


comportamento. Abandonar o hábito de tomar notas em excesso é também
uma boa dica. Enfim, através de treinamento é possível aumentar a
capacidade e efetividade no ouvir, evitando deturpar o que se ouve.

O ouvinte atento pode contar com diversas vantagens:

1) Dispõe de melhor informação;


2) Economiza tempo;
3) Permite assegurar-se de como a sua mensagem está sendo recebida;
4) Estimula o interlocutor a falar;
5) Previne mal-entendidos.

No CICLO DA COMUNICAÇÃO a estratégia mais assimilada é a de que o


indivíduo deve estar ciente de que ela, para ser eficaz, é um processo de troca
bidirecional e que o uso de feedback é mais uma maneira de reduzir falhas de
comunicação e distorções.

As habilidades de feedback podem ser melhoradas quando o indivíduo mostra

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Comunicação Intra e Interpessoal
Competência 02

altruísmo ao invés de superioridade, ao demonstrar que deseja ajudar. No


caso de feedback negativo, deve-se evitar iniciar uma discussão com questões
periféricas e rodeios, pois geralmente criam-se ansiedades no lugar de
minimizá-las. Também é importante descrever a situação de modo claro,
evitando juízos de valor. É uma postura válida evitar sobrecarregar o receptor
com excesso de informações ou críticas.

É natural que o processo de comunicação sofra entraves e bloqueios. Assim,


nem toda mensagem emitida pela fonte pode percorrer o processo
comunicacional de modo a chegar completa ao destino.

A mensagem pode sofrer perdas, mutilações, distorções, como também sofrer


ruídos, interferências, vazamentos e ainda ampliações ou desvios. O boato é
um exemplo típico de comunicação distorcida, ampliada e muitas vezes,
desviada.

Quem de vocês lembra de um famoso boato sobre o rompimento da


barragem de Tapacurá que causou pânico na cidade do Recife em 21 de julho
de 1975?

Figura 8 - Av. Guararapes. Pânico coletivo no Recife. Boato que a Barragem de


Tapacurá tinha estourado gera pânico no Recife. 10h do dia 21 de Julho de 1975.
Fonte: DP 17.07.2005 (Arquivo Público do Estado de PE)

“No século XX, qualquer cheia não tem as mesma proporções catastróficas e

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Técnico em Biblioteca
Competência 02

jornalísticas como a de 1975, chamada por alguns recifenses como “dilúvio”. O


governo militar menciona a construção da barragem de Tapacurá como a
solução para dois grandes problemas dos recifenses: a falta d’água e as
enchentes. A construção desta é feita entre os anos de 1969 e 1973. Segundo
as propagandas do governo, a barragem conteria as águas responsáveis pelas
enchentes no Recife. Os recifenses que haviam sofrido a última grande cheia
em 1966, tinham, portanto a tranqüilidade de que a cidade não voltasse a
sofrer com tais problemas. Tudo propaganda enganosa. Dois anos após a
inauguração da barragem a cidade enfrentou a maior cheia do século XX.
Segundo o Diário de Pernambuco dos dias 17 e 18 de julho de 1975, 80% da
cidade ficou submersa com a morte de 107 pessoas. Ainda segundo o jornal 31
bairros da capital ficaram submersos, a rede elétrica foi cortada em 70%,
quase todos os Hospitais ficaram em baixo d’agua. O Recife ficou isolado do
resto do país durante dois dias. Pontes foram danificadas, como a Ponte da
Boa Vista, que possui na cabeceira da Rua da Imperatriz uma placa da
Prefeitura do Recife, informando restauro depois da cheia. O diferencial da
enchente de 1975 é o posterior. Quando a cidade estava ainda se recuperando
do acontecido, no dia 21 de julho, sem explicação surge o boato que barragem
de Tapacurá havia se rompido e que uma onda gigante varreria a cidade. Era
10 horas da manhã e o pânico se espalhou. As pessoas não sabiam para onde
corriam. Carros eram deixados no meio das ruas, outros tentavam alcançar os
andares mais altos dos edifícios ou mesmo pontos altos da cidade. O mal
entendido só foi resolvido uma hora depois quando carros de som espalhados
pela cidade faziam o desmentido além dos outros veículos de comunicação
(rádio e TV). Na edição do Diário de Pernambuco do dia 22 de julho, é
afirmado que três pessoas morreram do coração com o susto. O fato é que as
barragens que conteram as cheias do Capibaribe foram as de Carpina e Goitá
inauguradas em 1978.”
Fonte: http://falhistoria.blogspot.com.br/2010/11/tapacura-estourou.html

Agora, veja mais este exemplo de boato, agora no ambiente corporativo:

Na tarde de sexta-feira 22 de outubro, Aldo Castelli, presidente da subsidiária

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Comunicação Intra e Interpessoal
Competência 02

brasileira da Shell, deixou sua sala no 6º andar da sede da companhia, no


bairro da Barra da Tijuca, no Rio de Janeiro, e percorreu, um a um, os nove
andares do prédio. Em cada um deles reuniu os funcionários para comunicar a
decisão da empresa de investir 200 milhões de dólares no país em 2005, sendo
125 milhões em exploração e produção de petróleo e 75 milhões na
distribuição. Com o anúncio, Castelli tentava enterrar de vez os insistentes
boatos de que a multinacional anglo-holandesa estaria colocando à venda sua Saiba mais:
Assista a este vídeo
rede de distribuição brasileira e concentrando seus negócios no país apenas na sobre a
comunicação
produção de petróleo. Ele já repetira o gesto outras duas vezes, num prazo de informacional, o
apenas três meses. "Não tem sido uma experiência muito fácil", diz Castelli, boato e a fofoca na
comunicação
que preside a operação brasileira desde 2001. (...) O tamanho dos danos interna nas
organizações. É
provocados pela disseminação dos rumores depende do grau de credibilidade
possível trabalhar o
que eles conseguem no mercado. É exatamente essa extensão que determina boato de uma
forma positiva no
como a companhia terá de posicionar-se diante do assunto. No caso da Shell, espaço de
os boatos ganharam tal dimensão que, nos últimos três meses, o comando da trabalho? O que
você pensa sobre
empresa teve de dividir seu tempo entre o controle da operação e a árdua este assunto?
tarefa de serenar os ânimos de seus 2000 funcionários e de seus clientes. "Se https://www.youtu
não fosse contornada a tempo, uma situação como essa poderia levar a uma be.com/watch?v=X
65lgvcCe1c
paralisia nos negócios", diz Castelli. O processo de estagnação costuma
começar pelo clima de angústia gerado entre os funcionários
Fonte: http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/0831/noticias/como-lidar-com-o-boato-m0041052

Como você pode perceber, o boato resulta em grande parte de uma


administração equivocada dos processos de comunicação. Nas organizações,
o boato surge pela ausência de uma política institucional, ou seja, da maneira
transparente ou não de como a empresa lida com este problema.

As barreiras fazem com que a mensagem enviada e a mensagem interpretada Saiba mais: O boato
no ambiente
sejam diferentes entre si, o que é um problema, considerando que uma
corporativo
empresa utiliza a comunicação como informação. Uma ferramenta que pode www.excelenciaem
gestao.org/portals/
contribuir para minimizar este problema na comunicação empresarial é a PNL. 2/documents/cneg
7/anais/t11_0452_
2164.pdf

22
Técnico em Biblioteca
Competência 02
2.1 A PNL – Programação Neurolinguística

A Programação Neurolinguística (PNL) é uma estratégia comunicacional que


lida com ideias e pessoas. Trata de compreender e organizar as próprias
habilidades intra e interpessoais para obter sucesso nas ações. A PNL foi
desenvolvida nos anos 70 por dois pesquisadores da Universidade de Santa
Cruz na Califórnia, EUA, Richard Bandler e Jonh Grinder, que estudaram o
modelo comportamental de pessoas que demonstravam grande desempenho
e facilidade para superar obstáculos, negociar, solucionar conflitos, e que
obtinham resultados excepcionais naquilo que faziam.

Figura 9
Fonte: http://pixabay.com/pt/

Todo o estudo resultou na criação de técnicas que tornaram possíveis a


qualquer pessoa alcançar objetivos.

Os pesquisadores concluíram que as pessoas que usavam sempre a mesma


estratégia para obter os mesmos resultados tinham êxito e que tais
estratégias eram baseadas nos cinco sentidos que todas as pessoas utilizam
para se comunicar. Perceberam que técnicas e estratégias de comunicação
poderiam remodelar ações e atitudes para o alcance de resultados
satisfatórios.

A PNL tem o objetivo da comunicação eficaz nas empresas a partir do


desenvolvimento das habilidades da própria pessoa. Ela estuda como as

23
Comunicação Intra e Interpessoal
Competência 02
pessoas se comunicam consigo mesmas (intrapessoal) e com os outros
(comunicação interpessoal).

O indivíduo aprende a utilizar a linguagem (linguística) para fazer com que


suas experiências possam ser reinterpretadas neurologicamente (neuro) a fim
de gerar os comportamentos e capacidades que lhes sejam mais benéficos
(programação). Este é o campo da PNL.

Esta ferramenta é utilizada internacionalmente nas mais diversas áreas, nos


esportes, nos negócios, treinamentos, vendas, educação, no direito e em
todas as áreas da comunicação, como propaganda, rádio e televisão.

PNL estuda como estruturamos nossas experiências


subjetivas - como pensamos sobre nossos valores e
crenças e como criamos nossos estados emocionais - e
como construímos nosso mundo interno a partir de
nossa experiência e lhe damos significado. (O'CONNOR ;
SEYMOUR, 1996, p.37).

A interpretação da mensagem recebida se dá de forma generalizada,


distorcida ou selecionada, de acordo com o modelo comportamental das
pessoas que usam estímulos sensoriais para transmitir ou receber o conteúdo
da mensagem. Esses estímulos são chamados de canais sensoriais da Saiba mais: "O que
é PNL -
comunicação. Programação
Neurolinguística |
Como a PNL pode
2.2 Os Sentidos da Comunicação concretizar
objetivos"
www.youtube.com/
watch?v=v02dKpRq
7fU

Figura 10
Fonte: Image bank

24
Técnico em Biblioteca
Competência 02

O ser humano se comunica através dos canais sensoriais: olfato, tato, visão,
audição e paladar. A forma com que olha, toca e ouve, diz muito sobre ele.

A visão, a audição e o tato (chamado de cinestésico pela literatura),


representam os três canais preponderantes na comunicação que a literatura
denomina de VAC (visual, auditivo e cinestésico).

O canal cinestésico inclui o tato, o olfato e o paladar, pois todos representam


a sensação de contato. Cada ser humano possui um canal sobressalente.

• Pessoas cinestésicas: são mais sensíveis, emocionais e sentimentais.


Possuem lembranças ancoradas em sensações que viveram.
• Pessoas auditivas: compreendem mais a mensagem falada que a escrita.
Normalmente possuem uma boa dicção.
• Pessoas visuais: são pessoas que facilmente estruturam uma imagem para
tomar decisões. Precisam visualizar uma situação em sua mente antes de
decidir. Destacam-se pela organização.

Portanto, os gestos, expressões faciais, elementos verbais, tom de voz e


movimentos oculares contribuem para identificar o canal sensorial
dominante. Os canais ou sistemas sensoriais geram subsídios para uma
comunicação eficaz e conquista da confiança do outro.

2.3 Coaching

Outra estratégia além do PNL é o Coaching. O Coaching possui um conjunto


de ferramentas criadas para aumentar o desempenho das pessoas,
transformar limites em recursos, reformular e ampliar crenças limitantes.
(BATISTA, 2011, p.333).

A denominação Coaching na literatura administrativa é traduzida como


“treinador”. Da mesma forma que um atleta faz uso de um treinador para
alcançar o máximo desempenho nas competições esportivas, na

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Comunicação Intra e Interpessoal
Competência 02

administração o executivo também passa a usufruir dessa figura para obter


melhores desempenhos nos negócios e consequentemente elevar os lucros
das organizações.

O Coaching faz uso dos conhecimentos adquiridos para auxiliar o indivíduo


(coachee) a pensar e buscar respostas dentro do seu “self”/“eu. (BATISTA,
2011; CATALÃO, 2011; DIAS, 2013)

O Coaching como estratégia comunicacional está diretamente relacionado a


técnicas de liderança. Atende as esferas empresarial, pessoal, familiar e
profissional, influenciando os relacionamentos internos e a atuação direta do
colaborador (coachee), visando ao aumento do desempenho e à melhoria nos
resultados empresariais. Ele funciona como um suporte à tomada de decisão
na liderança de pessoas, gerando equipes autossuficientes, mobilizando as
pessoas em torno de metas, motivando seu crescimento e desenvolvendo a
cultura do aprendizado e crescimento. (DI STÉFANO, 2005).

O coaching executivo visa a capacitar executivos na sua performance e


excelência pessoal e nos negócios. Assiste o executivo na identificação de
metas, valores, missão e propósito da empresa no mercado. O coaching
pessoal tem por objetivo a capacitação das pessoas na sua autorrealização,
pelo alcance de metas, alinhando-as para uma vida equilibrada com valores,
missão e propósito de vida. O coaching de performance é um processo em Saiba mais: "O que
é Coaching?"
que uma pessoa ajuda a outra a desempenhar, a aprender e a atingir www.youtube.com/
watch?v=iYM4cBQU
objetivos e metas pelo autoconhecimento e conscientização sobre a própria
BIk
responsabilidade no crescimento profissional.

Conheça mais!
Pesquise e defina
outros tipos de
coaching.

26
Técnico em Biblioteca
Competência 03

3.COMPETÊNCIA 03 | SABER SE COMUNICAR EFICAZMENTE

A comunicação se constitui como um dos aspectos básicos da atividade


gerencial. Para que as pessoas possam fazer as coisas de maneira eficiente e
eficaz é necessário comunicar constantemente a elas o que deve ser feito,
como e quando e informá-las a respeito de seu desempenho.

Figura 11
Fonte: http://pixabay.com/pt/

A comunicação como atividade gerencial, isto é, como processo de garantia


da ação empresarial, deve proporcionar informação e compreensão
necessária para que as pessoas possam conduzir-se nas suas tarefas. Deve
promover as atitudes necessárias à motivação, cooperação e satisfação nos
cargos e, portanto, a comunicação precisará ser eficiente.

A eficácia do desempenho comunicativo difere da eficiência do encontro


comunicativo. Duas pessoas podem ser eficientes, mas os resultados do
encontro da comunicação podem ser desastrosos. O processo de
comunicação compõe-se de um conjunto de elementos como o produto a se
comunicar, a situação em que é comunicado, a mensagem que o receptor
interpreta, a habilidade de captação do receptor para saber interpretar o que
recebe e o desempenho da habilidade do emissor em saber comunicar a
mensagem.

A eficácia é em parte determinada no conjunto desses elementos e deve ser

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Comunicação Intra e Interpessoal
Competência 03

distinguida das aptidões e das qualidades das mensagens dos encontros


comunicativos.

Um caminho a se avaliar a eficácia é identificar primeiramente onde ocorrerá


a comunicação, se no plano intrapessoal, interpessoal, tecnológico ou
organizacional.

Na eficácia são analisadas características da comunicação a exemplo da sua


relevância, credibilidade, adequação, entendimento e sincronia. Por outro
lado, a eficiência comunicativa é entendida como sendo um jogo de
potencialidades.

No lado do emissor, procura-se medir a potencialidade dele para afetar os


outros, de modo a fazê-los seguir suas intenções, onde se procura também
medir o potencial no qual o emissor pode ser afetado pelos outros. O que ser
quer no final é perceber as formas em que esse jogo pode trazer vantagens
para si (o emissor) ou para sua organização. O desenvolvimento das aptidões
de alguém para receber comunicação é tão importante como o
desenvolvimento das aptidões para comunicar.

Relacionando a eficiência da comunicação às habilidades humanas, pode-se


perceber que os processos de codificação e decodificação de mensagens são
vitais para a maximização do processo de comunicação.

A escrita e a palavra são habilidades de comunicação que pertencem à área da


codificação. Para a decodificação, a leitura e audição são importantes. O
pensamento, no entanto, será importante para ambas as áreas, afinal na
comunicação interpessoal, que é um processo interativo e didático (de pessoa
a pessoa), o emissor construirá significados e desenvolverá expectativas na
mente do receptor.

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Técnico em Biblioteca
Competência 03

Figura 12
Fonte: http://bobtamasy.blogspot.com.br

3.1 Rapport

Rapport é uma palavra de origem francesa que significa “relação”. Representa


gerar empatia, ou seja, uma relação de confiança e harmonia dentro de um
processo de comunicação no qual a pessoa fica mais aberta e receptiva para
interagir, trocar e receber informações.

Rapport é um instrumento eficaz para estabelecer relacionamentos sólidos. É


um componente da PNL fundamental para uma boa comunicação e apoia os
processos de Coaching. Compreendido como alicerce por onde cresce e
sustenta o relacionamento, Rapport é um método pelo qual as pessoas se
conectam, gerando confiabilidade no outro.

No Rapport o indivíduo deve estar ciente dos próprios conflitos intrapessoais,


o que ajuda a se comunicar e a agir. Também ajuda a compreender que o
interlocutor interpreta a mensagem de acordo com seu próprio modelo
comportamental (crenças, valores, experiência).

Em sua essência e amplitude, o Rapport é composto pelos seguintes


elementos:

1 – Contato Visual
2 – Expressão Facial

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Comunicação Intra e Interpessoal
Competência 03

3 – Postura Corporal
4 – Equilíbrio Emocional
5 – Tom de Voz – (Timbre)
6 – Andamento – (Timing)
7 – Volume – (Intensidade da voz)
8 – Comunicação Verbal – (Palavras)
9 – Comunicação Não-Verbal – (Gestos)

No seu suporte ao Coaching, o Rapport oferece informações sobre o modo de


agir, tom de voz, forma de expressão facial e corporal, forma de observar e
comunicar dos indivíduos, que são conhecimentos relevantes ao processo de
Coaching.

O Rapport é importante em processos de mediação, por exemplo. É através


dele em que o modo de falar das partes, do som da fala, da percepção das
emoções, das perguntas e respostas realizadas pelo mediador, dos gestos
corporais, da maneira em que se expressam, do modo de agir, de sentar,
enfim de todas as formas em que as partes se comportam que o mediador irá
utilizar as técnicas para facilitar a comunicação, criando um ambiente seguro.

Nos casos de mediação de conflito, ele é útil para estabelecer o respeito entre
as partes, levando as mesmas a identificar o conflito e os seus reais interesses,
estimulando a busca de alternativas, contribuindo para a avaliação e escolha
Saiba mais:
das melhores opções. (EGGER, 2012; WANDERLEY, 2004). “Rapport: A Arte
Secreta Dos
Mestres Da
Persuasão”
www.youtube.com/
watch?v=YlmfoOeK
uc4

30
Técnico em Biblioteca
CONCLUSÃO

A comunicação é um processo que faz parte da natureza humana. Nas


relações de trabalho ela influencia o desempenho profissional do indivíduo,
vinculando-se às potencialidades que lidam com a geração de ideias, como
bem tratado pela Programação Neurolinguística (PNL). A PNL procura
compreender e organizar as habilidades intra e interpessoais dos indivíduos
na busca de sucesso à realização de seus desejos e metas. Mas comunicar-se
de forma efetiva e eficaz não é tarefa simples e fácil, embora seja vital para as
empresas. Na gestão organizacional, o papel da comunicação é estratégico
para o alcance das metas corporativas, principalmente na gestão de pessoas.

Da mesma maneira, a comunicação é importante na construção do diálogo


entre a organização com o mercado enquanto instituição – quando a empresa
se relaciona com seu público externo – e, também, da organização que
interage com seu público interno (comunicação interna e comunicação
administrativa).

O fato é que o mundo corporativo solicita investimentos da capacidade


comunicativa de seus colaboradores. (LEMOS, 2011). Para tanto, a
preocupação com um ambiente de trabalho de qualidade deve ser
contemplado na elaboração do sistema de comunicação da empresa. Afinal,
compreender seu público interno e apoiar o alcance de seus objetivos é
também investir no alcance dos objetivos organizacionais.

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Comunicação Intra e Interpessoal
REFERÊNCIAS

BATISTA, Lídia. Coaching e aprendizagem. In: PERCIA, A.; SITA, M.. (Orgs.).
Manual completo de Coaching. São Paulo: Editora Ser Mais, 2011. p. 329-335.

BORDENAVE, Juan. O que é Comunicação? São Paulo: Brasiliense, 1997.

CATALÃO, José Roberto; PENIM, Ana Teresa. Ferramentas de Coaching: uma


abordagem do mundo do Coaching. Lisboa: Lidel, 2011.

CHIAVENATO, Idalberto. Administração de empresas: uma abordagem


contingencial. 3. ed. São Paulo: Makron Books, 2004.

DIAS, R. Cultura organizacional: construção, consolidação e mudanças. São


Paulo: Atlas, 2013.

DIMBLEY, R.; BURTON, Graeme. Mais do que palavras: Uma Introdução à


Teoria da Comunicação. São Paulo: Summus, 1990.

DI STÉFANO, Rhandy. O líder-coach: líderes criando líderes. Rio de Janeiro:


Qualitmark, 2005.

EGGER, Ildemar. O papel do mediador. 2012 Disponível em: www.egger.com


.br/ie/mediacao.htm. Acesso em 14 out 2014.

HILSDORF, Carlos. O Poder Mágico Do Relacionamento. 2005. Disponível em:


www.rhportal.com.br/recursos-humanos/O-Poder-Magico-Do-Relacionamen
to-.htm. Acesso em: 21 out 2014.

KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Planejamento de relações públicas na


comunicação integrada. São Paulo: Summus, 2003.

LEMOS, Else. Comunicação Interna como diferencial em Relações Públicas. In:

32
Técnico em Biblioteca
FARIAS, Luiz Alberto de (org.). Relações Públicas Estratégicas: Técnicas,
Conceitos e Instrumentos. São Paulo: Summus, 2011.

O'CONNOR, Joseph; SEYMOUR, John. Treinando o PNL: Recursos para


administradores, instrutores e comunicadores. São Paulo: Summus, 1996.

PASSADORI, Reinaldo. As sete dimensões da comunicação. São Paulo: Editora


Gente, 2009.

PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação empresarial: conceitos e técnicas para


administradores. Campinas, SP: Editora Alínea, 2009.

WANDERLEY, Waldo. Curso de Mediação e Arbitragem: Mediação. Módulo I.


Brasília: MSD, 2004.

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Comunicação Intra e Interpessoal
MINICURRÍCULO DO PROFESSOR

Marcia Lyra é Mestre em Ciência da Informação (UFPE), Pós-graduada em


Cultura Pernambucana, Superior em Administração em Marketing, Graduação
em Ciência da Computação. Tem experiência na área de Educação, Ciência da
Informação, Arte e Cultura, atuando principalmente nos seguintes temas:
Estética da Informação, Gestão da Informação, Tecnologias educacionais. É
produtora cultural, curadora/conservadora do acervo Ladjane Bandeira,
editora adjunta Revista IRIS (PPGI/UFPE), Docente e Coordenadora de
Pesquisa, Produção científica e Extensão da SOPECE-Faculdade de Ciências
Humanas de Pernambuco.

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