You are on page 1of 33

LEMBAR KONSULTASI

Nama :
NIM :
Tahun Akademik :
Judul Skripsi :

Dosen Pembimbing :
Materi Paraf
No. Hari, Tanggal Saran Pembimbing
Konsultasi Pembimbing

1

2

3

4

5

6

7

8
Balikpapan, Juli 2017

Penulis

Dendy Dwi

Catatan :

1. Lembar konsultasi harus selalu dibawa saat bimbingan

2. Pelaksanaan bimbingan minimal 6 (enam) kali

LAMPIRAN 1

KUESIONER DAN

HASIL KUESIONER

Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan”. Bapak/Ibu/Sdr(i) Nasabah PT. Dendy Dwi . Hormat saya. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan Di tempat Dengan hormat. Semua pernyataan atau pertanyaan berkaitan dengan sikap Bapak/Ibu/Sdr(i) terhadap kepuasan selama menjadi nasabah. Sehubungan dengan hal tersebut saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr(i) bisa membantu saya untuk mengisi kuesioner di bawah ini. KUISIONER Kepada Yth. Atas kesediaan bapak/ibu/sdr(i) mengisi kuesioner ini saya mengucapkan terima kasih. Saya Dendy Dwi Mahasiswa Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Madani Balikpapan yang sedang melakukan penelitian mengenai ”Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah PT. Jawaban yang diberikan betul-betul hanya untuk kepentingan penelitian dan kerahasiaan identitas akan saya jamin sepenuhnya.

. Tidak Setuju (TS) 3..... laki-laki b..... (boleh tidak diisi) 2.. 20-30 tahun b... 41-50 tahun d......... perempuan 4.. PNS c..... Swasta d.. lebih dari 50 tahun 3. Mohon anda memberi tanda silang (X) nomor yang disediakan sesuai dengan penilaian anda dalam menilai setiap item pertanyaan. Wiraswasta b.. Nama : ... Sangat Tidak Setuju (STS) 2. Sangat Setuju (SS) .. 31-40 tahun c......... Umur : a...... lainnya : .... Setuju (S) 5. Jenis Kelamin a.. (sebutkan) Berikut ini penilaian anda mengenai pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.IDENTITAS RESPONDEN 1..... Netral (N) 4.. 1.... Pekerjaan a.

Asuransi Sinarmas 2 Cabang Balikpapan telah cukup bersih Para staf atau pegawai PT. Asuransi 3 Sinarmas Cabang Balikpapan telah berpakaian rapi B. Reliability (Kehandalan) Tanggapan Nasabah No Pernyataan STS TS N S SS Para pegawai PT.A. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan telah melakukan 2 pembayaran klaim sesuai waktu yang telah ditentukan Para pegawai PT. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan menarik Fasilitas di dalam ruangan (kursi. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan telah melakukan 1 penagihan premi lanjutan sesuai waktu yang telah ditentukan Para pegawai PT. Tangible (Bukti Fisik) Tanggapan Nasabah No Pernyataan STS TS N S SS Penataan interior yang ada di ruang tunggu 1 PT. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan menyampaikan hasil 3 pemrosesan transaksi dengan tepat sesuai keinginan anda . meja. dll) yang ada di PT. AC.

Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan selalu bersedia 1 memberikan respon positif terhadap keluhan dan permintaan anda Para pegawai PT. Assurance (Jaminan) Tanggapan Nasabah No Pernyataan STS TS N S SS Para pegawai PT. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan memiliki pengetahuan 3 dan keterampilan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan anda . Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan bersedia memberikan 2 informasi yang jelas pada anda Para pegawai PT. Responsiveness (Daya Tanggap) Tanggapan Nasabah No Pernyataan STS TS N S SS Para pegawai PT.C. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan senantiasa jujur baik dalam penentuan 2 bengkel maupun suku cadang Para pegawai PT. Asuransi Sinarmas 1 Cabang Balikpapan teliti saat memberikan pelayanan pada anda PT. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan bersedia melakukan 3 tindakan yang cepat tanggap saat anda membutuhkan D.

Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan telah memberikan 2 perlakuan yang sama pada setiap nasabah dalam melakukan pelayanan Para pegawai PT. Emphaty (Empati) Tanggapan Nasabah No Pernyataan STS TS N S SS Para pegawai PT. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan . 2 Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan Anda menjalin komunikasi yang baik 3 dengan para pegawai PT. Asuransi Sinarmas 1 Cabang Balikpapan senantiasa menjawab pertanyaan dengan jelas Para pegawai PT.E. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan 1 telah memberikan layanan sesuai harapan anda Anda memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk menjadi nasabah PT. Kepuasan Pelanggan Tanggapan Nasabah No Pernyataan STS TS N S SS PT. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan membantu anda untuk 3 memahami ketentuan dalam penggunaan produk-produk perusahaan F.

Jawaban yang diberikan betul-betul hanya untuk kepentingan penelitian dan kerahasiaan identitas akan saya jamin sepenuhnya. Semua pernyataan atau pertanyaan berkaitan dengan sikap Bapak/Ibu/Sdr(i) terhadap kepuasan selama menjadi nasabah. Hormat saya. Saya Dendy Dwi Mahasiswa Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Madani Balikpapan yang sedang melakukan penelitian mengenai ”Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah PT. Dendy Dwi . Atas kesediaan bapak/ibu/sdr(i) mengisi kuesioner ini saya mengucapkan terima kasih. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan”. Sehubungan dengan hal tersebut saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr(i) bisa membantu saya untuk mengisi kuesioner di bawah ini. KUISIONER Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr(i) Nasabah PT. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan Di tempat Dengan hormat.

..... 1....... 20-30 tahun b....... Sangat Tidak Setuju (STS) 2.... perempuan 4....IDENTITAS RESPONDEN No : 1... lebih dari 50 tahun 3...... laki-laki b.. 31-40 tahun c. (sebutkan) Berikut ini penilaian anda mengenai pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Mohon anda memberi tanda silang (X) nomor yang disediakan sesuai dengan penilaian anda dalam menilai setiap item pertanyaan...... Setuju (S) 5.... lainnya : . Nama : . Tidak Setuju (TS) 3....... Umur : a.. Sangat Setuju (SS) .. PNS c.. (boleh tidak diisi) 2. Jenis Kelamin a... Swasta d.. Pekerjaan a... Wiraswasta b.. 41-50 tahun d. Netral (N) 4..

Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan menyampaikan hasil 3 pemrosesan transaksi dengan tepat sesuai keinginan anda .A. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan telah melakukan 1 penagihan premi lanjutan sesuai waktu yang telah ditentukan Para pegawai PT. meja. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan telah melakukan 2 pembayaran klaim sesuai waktu yang telah ditentukan Para pegawai PT. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan menarik Fasilitas di dalam ruangan (kursi. AC. Tangible (Bukti Fisik) Tanggapan Nasabah No Pernyataan STS TS N S SS Penataan interior yang ada di ruang tunggu 1 PT. Reliability (Kehandalan) Tanggapan Nasabah No Pernyataan STS TS N S SS Para pegawai PT. dll) yang ada di PT. Asuransi 3 Sinarmas Cabang Balikpapan telah berpakaian rapi B. Asuransi Sinarmas 2 Cabang Balikpapan telah cukup bersih Para staf atau pegawai PT.

Assurance (Jaminan) Tanggapan Nasabah No Pernyataan STS TS N S SS Para pegawai PT. Asuransi Sinarmas 1 Cabang Balikpapan teliti saat memberikan pelayanan pada anda PT. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan selalu bersedia 1 memberikan respon positif terhadap keluhan dan permintaan anda Para pegawai PT.C. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan bersedia melakukan 3 tindakan yang cepat tanggap saat anda membutuhkan D. Responsiveness (Daya Tanggap) Tanggapan Nasabah No Pernyataan STS TS N S SS Para pegawai PT. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan senantiasa jujur baik dalam penentuan 2 bengkel maupun suku cadang Para pegawai PT. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan memiliki pengetahuan 3 dan keterampilan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan anda . Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan bersedia memberikan 2 informasi yang jelas pada anda Para pegawai PT.

2 Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan Anda menjalin komunikasi yang baik 3 dengan para pegawai PT. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan 1 telah memberikan layanan sesuai harapan anda Anda memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk menjadi nasabah PT. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan .E. Kepuasan Pelanggan Tanggapan Nasabah No Pernyataan STS TS N S SS PT. Asuransi Sinarmas 1 Cabang Balikpapan senantiasa menjawab pertanyaan dengan jelas Para pegawai PT. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan telah memberikan 2 perlakuan yang sama pada setiap nasabah dalam melakukan pelayanan Para pegawai PT. Asuransi Sinarmas Cabang Balikpapan membantu anda untuk 3 memahami ketentuan dalam penggunaan produk-produk perusahaan F. Emphaty (Empati) Tanggapan Nasabah No Pernyataan STS TS N S SS Para pegawai PT.

DATA HASIL KUISIONER Variabel No. Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Kepuasan 1 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 3 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 6 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 7 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 2 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 10 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 11 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 12 4 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 13 5 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 14 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 15 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 16 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 17 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 18 4 3 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 19 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 20 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 3 5 4 3 5 5 4 21 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 22 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 23 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 24 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 4 5 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 26 4 5 5 4 5 4 4 4 3 5 5 4 3 4 4 5 4 4 27 3 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 28 3 3 4 5 4 5 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 29 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 .

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Kepuasan 31 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 32 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 33 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 34 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 35 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 36 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 37 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 5 5 38 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 40 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 42 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 5 5 3 4 43 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 44 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 4 3 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 46 5 5 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 47 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 48 5 5 4 5 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 49 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 50 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 51 5 4 3 4 5 4 5 4 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 52 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 53 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 54 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 55 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 56 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 3 58 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 59 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 4 60 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 . Variabel No.

Variabel No. Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Kepuasan 61 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 62 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 63 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 64 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 65 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 66 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 67 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 68 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 69 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 70 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 71 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 72 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 73 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 74 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 75 4 5 3 5 4 5 4 5 3 4 4 4 3 3 2 4 4 4 76 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 79 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 80 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 81 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 82 2 2 4 3 3 3 5 5 5 4 4 4 5 3 3 3 4 4 83 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 84 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 85 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 86 3 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87 3 3 3 5 5 5 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 88 4 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 89 2 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 90 4 5 3 3 5 4 4 5 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 .

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Kepuasan 91 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 92 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 93 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 94 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 95 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 96 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 97 5 3 4 4 5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 98 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 99 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 . Variabel No.

LAMPIRAN 2 HASIL SPSS .

476** 1 .476** .374** .832** Sig.3 Tangibles X1. (2-tailed) .495** 1 .1 Pearson Correlation 1 .000 .01 level (2-tailed).374** .0 Total 100 100.3 Pearson Correlation .000 . Listwise deletion based on all variables in the procedure.000 .000 .709 3 Correlations X1.2 X1.0 Excludeda 0 .755** Sig.000 N 100 100 100 100 Tangibles Pearson Correlation . (2-tailed) .000 N 100 100 100 100 X1.1 X1.000 N 100 100 100 100 **.797** Sig.000 .797** .1.832** .000 N 100 100 100 100 X1.755** 1 Sig. Correlation is significant at the 0.0 a.000 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items . .2 Pearson Correlation .000 .495** . (2-tailed) .000 . (2-tailed) . Uji Validitas dan Reliabilitas Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100.

(2-tailed) . Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .432** .3 Reliability X2.288** 1 . (2-tailed) .1 Pearson Correlation 1 . Listwise deletion based on all variables in the procedure. (2-tailed) .705** . Correlation is significant at the 0.000 N 100 100 100 100 Reliability Pearson Correlation .622 3 Correlations X2.000 N 100 100 100 100 **. Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100.339** 1 .01 level (2-tailed).001 .793** 1 Sig.3 Pearson Correlation .000 .004 .339** .793** Sig.0 Excludeda 0 .000 N 100 100 100 100 X2.288** .000 .001 .000 N 100 100 100 100 X2.0 Total 100 100.1 X2.2 X2.004 . (2-tailed) .000 .000 .705** Sig.765** Sig.0 a. .765** .432** .2 Pearson Correlation .

003 .000 N 100 100 100 100 **.000 .624 3 Correlations Responsivenes X3.3 s X3.000 .794** Sig.785** .0 a.2 X3. (2-tailed) .2 Pearson Correlation .003 .000 N 100 100 100 100 X3.0 Total 100 100.794** 1 Sig.785** Sig.000 .299** .1 Pearson Correlation 1 .3 Pearson Correlation .0 Excludeda 0 .000 N 100 100 100 100 Responsiveness Pearson Correlation . (2-tailed) .000 N 100 100 100 100 X3.1 X3.003 .000 .464** 1 . Listwise deletion based on all variables in the procedure.297** 1 .297** . Correlation is significant at the 0.003 .01 level (2-tailed). .299** .682** Sig. (2-tailed) . (2-tailed) . Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100.682** . Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .464** .

749** Sig.007 .2 X4.541** .752** Sig. .000 .510** 1 .000 .3 Pearson Correlation .1 Pearson Correlation 1 .3 Assurance X4.000 N 100 100 100 100 **.000 .267** . Correlation is significant at the 0.2 Pearson Correlation .0 Excludeda 0 .0 Total 100 100.000 . (2-tailed) . Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100.007 .1 X4. (2-tailed) .267** . Listwise deletion based on all variables in the procedure.510** .872** Sig.541** 1 .000 N 100 100 100 100 X4.0 a. (2-tailed) .752** .872** .749** 1 Sig.000 .704 3 Correlations X4. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .000 N 100 100 100 100 Assurance Pearson Correlation .01 level (2-tailed). (2-tailed) .000 .000 N 100 100 100 100 X4.

3 Empathy X5.2 X5.780** . (2-tailed) .1 Pearson Correlation 1 .289** 1 .000 N 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.289** .004 .000 N 100 100 100 100 Empathy Pearson Correlation . Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .2 Pearson Correlation .693** .0 Total 100 100.780** Sig.000 .000 N 100 100 100 100 X5.524** .004 .847** Sig.000 .000 .847** 1 Sig. (2-tailed) .0 a. (2-tailed) .0 Excludeda 0 .01 level (2-tailed).385** . Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100. (2-tailed) . .000 .000 .000 N 100 100 100 100 X5.524** 1 .3 Pearson Correlation .693** Sig.385** .669 3 Correlations X5.000 . Listwise deletion based on all variables in the procedure.1 X5.

000 .652** 1 .000 N 100 100 100 100 Y.000 .2 Pearson Correlation .755** Sig.000 N 100 100 100 100 Kepuasan Nasabah Pearson Correlation .000 N 100 100 100 100 **. (2-tailed) .000 .0 Excludeda 0 .867** .472** .751 3 Correlations Kepuasan Y.000 .1 Pearson Correlation 1 .378** .755** .828** 1 Sig.000 N 100 100 100 100 Y. (2-tailed) .652** . (2-tailed) .1 Y.0 Total 100 100. (2-tailed) .000 . Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100.828** Sig.3 Pearson Correlation .000 .867** Sig.2 Y.3 Nasabah Y. .378** .01 level (2-tailed).472** 1 . Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .000 . Correlation is significant at the 0.0 a.000 .

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah . Uji Multikolinieritas Coefficientsa Collinearity Statistics Model Tolerance VIF 1 (Constant) Tangibles .76862895 Most Extreme Differences Absolute .066 Test Statistic .889 Reliability .066 Positive .092 Empathy .b Mean .232 a.530 1. c.2. Lilliefors Significance Correction. Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parametersa.986 Assurance . b. Test distribution is Normal. Deviation .504 1.652 1.200c.064 Negative -.448 2.478 2.0000000 Std. Calculated from data. (2-tailed) . d.535 Responsiveness .d a.066 Asymp. This is a lower bound of the true significance. 3. Sig.

040 .024 .330 .187 a.002 .586 Empathy -.018 .4. Reliability.059 .968 Assurance . Dependent Variable: RES_2 5.181 1.333 . Uji Heteroskedastisitas Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std.447 .028 a.547 .055 .006 -. Uji Autokorelasi Model Summaryb Model Durbin-Watson 1 2. Tangibles. Predictors: (Constant).131 .005 .151 Responsiveness -. Empathy.080 .492 Tangibles . 1 (Constant) .038 .201 -1. Assurance.036 .044 . Error Beta t Sig. Responsiveness b.896 Reliability .043 -.044 -. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah .483 .689 .

Responsiveness b.273 3.134 . Assurance.284 .063 . Assurance.789 2. .952 . Reliability.067 .028 a.078 .964 . Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b.478 2. Model Summaryb Adjusted R Std.076 . Predictors: (Constant).006 .814 55. 1 Regression 174. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b.078 .504 1. Empathy.229 . Empathy.652 1.622 Total 232. Reliability.853 -1.986 Assurance .865a . Uji Regresi Berganda Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed Method 1 Empathy.232 a.838 . Reliability.139 .889 Reliability .6.256 .000 .750 .182 2.000b Residual 58.152 2. Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 1 .488 94 . Tangibles.004 .072 5 34.092 Empathy .928 . Enter Tangibles. Predictors: (Constant).535 Responsiveness .001 . Assurance. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah .560 99 a. Responsiveness Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std.749 . All requested variables entered.273 .530 1.035 .735 .261 Tangibles .219 2. Tolerance VIF 1 (Constant) -.189 . Tangibles. Model B Error Beta t Sig.253 3.131 . Responsivenessb a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.448 2.

610** .716** Sig. (2-tailed) . (2-tailed) .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 Reliability Pearson Correlation .000 N 100 100 100 100 100 100 Empathy Pearson Correlation .495** .000 .000 .000 .517** .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 Assurance Pearson Correlation .660** .000 .715** ness Sig.000 .497** .583** .000 .000 .609** .601** Sig.584** .716** .000 .000 .496** 1 .000 N 100 100 100 100 100 100 Responsive Pearson Correlation . (2-tailed) .496** . (2-tailed) .715** .517** .495** .7.000 N 100 100 100 100 100 100 **.000 . (2-tailed) .385** 1 .641** .000 .610** 1 .000 N 100 100 100 100 100 100 Kepuasan Pearson Correlation .584** 1 .000 .000 .01 level (2-tailed).000 .000 .385** .738** 1 Nasabah Sig. (2-tailed) .000 . Uji Koefisien Korelasi Correlations Tangible Reliabilit Respons Assura Empat Kepuasan s y iveness nce hy Nasabah Tangibles Pearson Correlation 1 .601** .497** . Correlation is significant at the 0.609** .000 .000 .000 .738** Sig.000 .660** Sig.000 .641** . .583** .000 .

TABEL DW. LAMPIRAN 3 TABEL r. TABEL f. TABEL t .

2977 0.005 0.2028 0.3773 72 0.3375 91 0.1876 0.1786 0.1996 0.1901 0.2159 0.2463 0.1 0.1671 0.2796 0.2702 0.2242 0.3307 95 0.3323 94 0.2664 0.2919 0.2287 0.2552 0.2938 0.2491 0.2335 0.1654 0.2645 0.2540 0.2550 0.1888 0.0005 Tingkat signifikansi untuk uji dua arah df = (N-2) 0.3211 .01 0.2050 0.2520 0.3258 98 0.2505 0.1927 0.3412 89 0.1956 0.2096 0.1807 0.2422 0.2227 0.2565 0.02 0.1818 0.01 0.1852 0.2172 0.3393 90 0.2185 0.1966 0.3678 76 0.2687 0.1689 0.2717 0.3568 81 0.3547 82 0.3358 92 0.2591 0.1796 0.2312 0.2449 0.1841 0.1765 0.2072 0.2578 0.3290 96 0.1646 0.2764 0.2630 0.2613 0.3655 77 0.3507 84 0.2997 0.05 0.2301 0.2647 0.2359 0.2120 0.3226 100 0.2061 0.2133 0.2084 0.1946 0.2700 0.2597 0.3527 83 0.2659 0.2409 0.3274 97 0.2272 0.2780 0.1726 0.2347 0.2673 0.2006 0.3449 87 0.2682 0.2017 0.2718 0.2813 0.3487 85 0.2324 0.1663 0.1829 0.2396 0.2847 0.3724 74 0.3748 73 0.2830 0.1.1864 0.2882 0.1707 0.2957 0.2617 0. Tabel r Tingkat signifikansi untuk uji satu arah 0.2213 0.1986 0.3341 93 0.2581 0.3611 79 0.2371 0.2257 0.1638 0.3242 99 0.2199 0.2900 0.3430 88 0.2535 0.1698 0.1975 0.2477 0.1745 0.1680 0.2435 0.2303 0.025 0.3701 75 0.1775 0.1940 0.2732 0.1716 0.2864 0.2748 0.2631 0.05 0.3633 78 0.2108 0.2604 0.3468 86 0.1914 0.2565 0.1755 0.001 71 0.2146 0.3589 80 0.2039 0.1735 0.2384 0.

5740 1.7066 1.7013 1.6485 1.7724 83 1.6581 1.5372 1.5031 1.6095 1.6810 1.7345 1.6728 1.5780 1.7470 1.7141 1.7375 1.7694 75 1.7415 1.6071 1.6867 1.7275 1.7745 88 1.5467 1.5693 1.5151 1.7390 1.7523 1.7685 72 1.6212 1.7210 1.7553 1.5472 1.7749 89 1.7295 1.5865 1.6337 1.5677 1.6108 1.6021 1.5821 1.7092 1.6039 1.7501 1.7772 94 1.7054 1.7538 1.4778 1.5863 1.7040 1.7754 90 1.6086 1.7691 74 1.5536 1.7053 1.5535 1.5847 1.6522 1.6930 1.6898 1.5228 1.5897 1.6387 1.7383 1.6819 1.5109 1.7078 1.5397 1.6296 1.5685 1.7187 1.6711 1.5284 1.7478 1.6882 1.7795 99 1.5420 1.5836 1.7701 77 1.6119 1.7364 1.7531 1.4991 1.6009 1.6944 1.6046 1.5741 1.7804 .5627 1.5432 1.6143 1. Tabel DW k=1 k=2 k=3 k=4 k=5 n dL dU dL dU dL dU dL dU dL dU 71 1.7485 1.5889 1.7567 1.5502 1.6841 1.6235 1.6504 1.7708 79 1.6601 1.5440 1.6345 1.6778 1.5995 1.5872 1.5542 1.5942 1.4685 1.7758 91 1.6745 1.6999 1.5991 1.6258 1.2.6407 1.7243 1.6366 1.7575 1.6928 1.6872 1.6733 1.6768 1.6835 1.6280 1.5915 1.5070 1.5600 1.7736 86 1.5029 1.5254 1.5922 1.5322 1.7688 73 1.5482 1.6479 1.6826 1.5656 1.4950 1.7026 1.6447 1.5360 1.7698 76 1.7254 1.7776 95 1.6693 1.6254 1.6166 1.6971 1.5323 1.7430 1.6275 1.5915 1.6985 1.6164 1.7104 1.5683 1.6857 1.6457 1.5577 1.6942 1.6851 1.5859 1.6541 1.6188 1.7164 1.7560 1.5600 1.5895 1.7799 100 1.7232 1.5941 1.7454 1.6435 1.5969 1.4866 1.5568 1.6521 1.7785 97 1.7103 1.6916 1.5645 1.6957 1.5112 1.6131 1.4987 1.5505 1.7423 1.5709 1.7129 1.6324 1.5795 1.5830 1.7335 1.6657 1.7079 1.5924 1.6466 1.7732 85 1.6427 1.6561 1.7366 1.5356 1.7264 1.7728 84 1.6802 1.7781 96 1.6302 1.7407 1.7740 87 1.7116 1.5071 1.6500 1.5452 1.6317 1.7306 1.6063 1.6675 1.7140 1.7516 1.5723 1.5953 1.5611 1.7720 82 1.7326 1.7493 1.5710 1.7712 80 1.6751 1.7117 1.5265 1.6233 1.5388 1.7767 93 1.5628 1.6639 1.5713 1.7462 1.6785 1.7128 1.6620 1.6188 1.6114 1.7285 1.5808 1.5406 1.5302 1.5513 1.7221 1.5572 1.6211 1.5771 1.7358 1.7582 1.7446 1.5337 1.5663 1.7355 1.6762 1.5966 1.7091 1.7153 1.5567 1.6540 1.7546 1.6887 1.6794 1.5597 1.7704 78 1.6063 1.7399 1.6089 1.5656 1.7041 1.7763 92 1.7152 1.7199 1.5768 1.7176 1.6901 1.6913 1.7438 1.5190 1.5183 1.5801 1.5146 1.7790 98 1.5289 1.4822 1.6139 1.7067 1.6036 1.5888 1.4732 1.4909 1.5632 1.5752 1.5981 1.7716 81 1.7508 1.6015 1.5219 1.7316 1.

46 2.46 2.98 1.3 2.31 2.08 2.93 3.2 2.1 2.09 2.97 1.45 2.93 3.69 2.3 2.93 3.3 2.19 2.19 2.3 2.31 2.94 3.98 1.95 3.97 1.94 3.11 2.47 2.69 2.93 98 3.19 2.46 2.03 1.08 2.11 2.08 2.2 2.69 2.93 96 3.03 1.7 2.7 2.93 3.09 2.31 2.31 2.19 2.92 106 3.97 1.47 2.97 1.03 1.94 3.92 .69 2.7 2.46 2.46 2.09 2.93 100 3.98 1.94 3.04 1.7 2.69 2.92 103 3.94 3.19 2.04 1.47 2.93 99 3.18 2.2 2.93 3.97 1.08 2.93 94 3.7 2.92 104 3.09 2.11 2.1 2.1 2.19 2.93 3.93 95 3.7 2.92 105 3.19 2.94 3.19 2.46 2.7 2.47 2.7 2.3 2.08 2.03 1.04 1.94 3.11 2.92 110 3.09 2.19 2.98 1.1 2.04 1.08 2.11 2.3 2.93 3.93 3.92 109 3.97 1.98 1.98 1.98 1.3 2.31 2.3. Tabel f df untuk df untuk pembilang (N1) penyebut (N2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 91 3.03 1.1 2.09 2.31 2.11 2.03 1.09 2.47 2.08 2.19 2.47 2.1 2.1 2.94 3.3 2.7 2.31 2.93 3.3 2.04 1.18 2.1 2.97 1.08 2.46 2.11 2.31 2.93 102 3.69 2.31 2.97 1.09 2.04 1.04 1.97 1.47 2.18 2.46 2.46 2.69 2.31 2.03 1.1 2.1 2.98 1.02 1.94 3.69 2.09 2.92 108 3.03 1.02 1.1 2.2 2.97 1.46 2.92 107 3.2 2.69 2.1 2.1 2.3 2.93 101 3.09 2.94 92 3.97 1.09 2.94 3.03 1.03 1.09 2.7 2.19 2.03 1.93 97 3.45 2.69 2.94 93 3.18 2.46 2.98 1.

98238 2.66277 1.29196 1.98326 2.65895 1.29053 1.37156 2.36500 2.67681 1.98397 2.98525 2.67714 1.66388 1.18890 86 0.19262 83 0.98498 2.36346 2.18772 87 0.18657 88 0.67753 1.20 0.66088 1.50 0.36541 2.67688 1.66196 1.67679 1.29062 1.02 0.37269 2.67732 1.28937 1.29043 1.29171 1.37049 2.62858 3.36422 2.63790 3.98638 2.29103 1.98969 2.10 0.17731 97 0.19392 82 0.29159 1.67700 1.18327 91 0.63353 3.01 0.98422 2.67742 1.98447 2.62441 3.36803 2.67686 1.29025 1.36898 2.29016 1.98177 2.36204 2.66177 1.36712 2.67749 1.18544 89 0.98667 2.66071 1.62973 3.37212 2.10 0.98373 2.66320 1.98793 2.66235 1.67735 1.36624 2.36105 2.29007 1.16741 109 0.18222 92 0.98282 2.62256 3.67673 1.28967 1.37102 2. Tabel t Pr 0.28959 1.29082 1.18119 93 0.28944 1.005 0.66008 1.67720 1.66023 1.17460 100 0.67683 1.36461 2.17125 104 0.63033 3.18019 94 0.18434 90 0.67729 1.62589 3.17374 101 0.67746 1.62539 3.62393 3.36239 2.010 0.4.62169 3.36582 2.67703 1.98698 2.67705 1.16967 106 0.29183 1.19135 84 0.63286 3.36137 2.63491 3.29092 1.37327 2.66123 1.28991 1.36947 2.63637 3.17639 98 0.67695 1.98580 2.17045 105 0.29136 1.66039 1.67698 1.17289 102 0.67739 1.66365 1.67723 1.67711 1.65882 1.65964 1.98861 2.17825 96 0.29147 1.62693 3.67677 1.98609 2.29125 1.66140 1.67693 1.62347 3.28982 1.16598 .98827 2.62301 3.63421 3.63563 3.66055 1.65950 1.65922 1.001 df 0.66342 1.36170 2.98761 2.66216 1.65936 1.66159 1.66105 1.19011 85 0.25 0.98217 2.98472 2.28951 1.36667 2.36757 2.63220 3.62747 3.98350 2.62489 3.36850 2.98304 2.65909 1.98552 2.67717 1.28999 1.36998 2.16890 107 0.98932 2.66298 1.17921 95 0.29072 1.36384 2.67675 1.002 81 0.62915 3.17549 99 0.63157 3.98260 2.16815 108 0.28974 1.66256 1.67726 1.05 0.025 0.29114 1.98729 2.29209 1.36274 2.62212 3.16669 110 0.63094 3.98896 2.17206 103 0.050 0.28930 1.62802 3.36073 2.98197 2.67708 1.67690 1.65993 1.62641 3.63712 3.29034 1.36310 2.65978 1.62126 3.