COURSE MODULE: FW-CSM

CUSTOMER SERVICE
SUPER MODULES
Selling  Mindset,  Smart  Selling,  
Customer  Profiling,  
Customer  Reten6on,  Effec6ve  
Communica6on  Skills,  Handling  
Complain,  Apps  Demo  

This  informa,on  is    confiden,al  and  was  prepared  by  FinancialWealth  solely  for  the  use  BNI;  it  is  not  to  be  relied  on  by  any  3rd  party  without  FinancialWealth’s  prior  wri@en  consent.  
 CUSTOMER RETENTION – CSM 106
Subject
This  informa,on  is    confiden,al  and  was  prepared  by  FinancialWealth  solely  for  the  use  BNI;  it  is  not  to  be  relied  on  by  any  3rd  party  without  FinancialWealth’s  prior  wri@en  consent.  
 Mentor’s Guidance – Customer Retention
1.  Panduan  Handling  Complaint.  
2.  Panduan  Retensi  nasabah.  

This  informa,on  is    confiden,al  and  was  prepared  by  FinancialWealth  solely  for  the  use  BNI;  it  is  not  to  be  relied  on  by  any  3rd  party  without  FinancialWealth’s  prior  wri@en  consent.  
 Learning Objectives
Topic   Main  Learning  Objec,ves  

1.  Sikap  CS:  

Care  :  Kepedulian  petugas  terhadap  customer  di  dalam  melayani  nasabah.  
2.  Skill  CS:  
Kemampuan  petugas  di  dalam  menangani  transaksi  ataupun  kebutuhan  nasabah  dimana  di  
dalamnya  terdiri  dari  :    
Ø  Buka  Rekening  :  Waktu  transaksi  pembukaan  rekening.  
Ø  Handling  Customer  Request  
Ø  Handling  Customer  Problem  :  Pengetahuan  CS  mengenai  e-­‐banking  yang  terblokir.  
Ø  Selling  skill    :  Selling  more  transac,on,  selling  product  (Know  
     Me/CRM,  Selling  Process,  Selling  Ethnic,  Guiding  to  the  
     decision)  
Customer  Reten,on    Target  CS  :  
1.  Menjadi  Customer  Service  yang  super  dalam  layanan  dan  bisnis.    
2.  Menjadi  Customer  Service  yang  mampu  menangani  customer  dengan  solusi.    

Addi,onal  Learning  Objec,ves  

ü  Mampu  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  bagi  nasabah,  sehingga  nasabah  tetap  
menggunakan  layanan  BNI.  
ü  Mampu  menangani  permintaan  nasabah,  serta  menyelesaikan  permasalahan  yang  dialami  
nasabah.  

This  informa,on  is    confiden,al  and  was  prepared  by  FinancialWealth  solely  for  the  use  BNI;  it  is  not  to  be  relied  on  by  any  3rd  party  without  FinancialWealth’s  prior  wri@en  consent.  
5  

5 DP (5 Digital Process)

Digi-Men Digi-Mon Digi-Eva Digi-X Digi-R

Digi mentoring Digi Monitoring Digi Evaluation Digi Exam Digi Report
6  

Behavioral Changes

Topic   Behavioral  Indicators    

  ü Melayani  nasabah  
semaksimal  mungkin  
q Memberikan  layanan  
untuk  dapat  
Customer  Reten,on   yang  sesuai  dengan   Change  
mempertahankan  
standard   nasabah  ,dak  
meninggalkan  BNI.  

This  informa,on  is    confiden,al  and  was  prepared  by  FinancialWealth  solely  for  the  use  BNI;  it  is  not  to  be  relied  on  by  any  3rd  party  without  FinancialWealth’s  prior  wri@en  consent.  
 01 Definisi  Customer  Reten,on   06 Nasabah  ke  Manajemen  

Strategi  Customer  
02 Reten,on   07 Nasabah  ke  orang  lainnya  
Content

Service  Excellence  
03 Leadership  &  Cost  
Leadership   08 Topic Exercise

04 Visible  cost  of  poor  quality  

05 Invisible  cost  of  poor  quality  

8  

Customer
Retention

“Customer Retention atau retensi nasabah adalah suatu upaya

supaya nasabah tetap setia dan loyal terhadap BNI.

This  informa,on  is    confiden,al  and  was  prepared  by  FinancialWealth  solely  for  the  use  BNI;  it  is  not  to  be  relied  on  by  any  3rd  party  without  FinancialWealth’s  prior  wri@en  consent.  
 Strategi Customer Retention
9  

1.  Panduan Handling Complaint :

a.  Genera,f  Listening  

b.  Empa,  
c.  Verifikasi  
d.  Iden,fikasi  &  Pengecekan  Masalah  
e.  Menjelaskan  Penyebab  Terjadinya  Permasalahan    
f.  Menyelesaikan  permasalahan  
g.  Service  Recovery  

This  informa,on  is    confiden,al  and  was  prepared  by  FinancialWealth  solely  for  the  use  BNI;  it  is  not  to  be  relied  on  by  any  3rd  party  without  FinancialWealth’s  prior  wri@en  consent.  
 Strategi Customer Retention
10  

2. Panduan Retensi nasabah :

 
a.  Genera,f  Listening  
b.  Empa,  
c.  Verifikasi  
d.  Konfirmasi  alasan  nasabah  yang  ingin  menutup  rekening/  layanan    
e.  Menjelaskan  Kembali  Fitur  &  Benefit  Produk/  Layanan  
f.  Memberikan  alterna,f  Produk/  Layanan  
g.  Proses  penutupan  

This  informa,on  is    confiden,al  and  was  prepared  by  FinancialWealth  solely  for  the  use  BNI;  it  is  not  to  be  relied  on  by  any  3rd  party  without  FinancialWealth’s  prior  wri@en  consent.  
11  

Customer
Retention Customer  
ALrac,on  

Model

Customer   Customer   Business   Shareholder  

Loyalty  
Value   Sa,sfac,on   Performance   Value  

Customer  
ALrac,on  

This  informa,on  is    confiden,al  and  was  prepared  by  FinancialWealth  solely  for  the  use  BNI;  it  is  not  to  be  relied  on  by  any  3rd  party  without  FinancialWealth’s  prior  wri@en  consent.  
11  
Mempertahankan Customer Melalui Email Marketing

1.  Segmentasi  DaPar  email  Anda  dan  Kirim  Email  

Segmentasi  email  menargetkan  kelompok  tertentu  berdasarkan  kriteria  tertentu.  Poin  utamanya  adalah  
bahwa  se,ap  orang  ,dak  sama.  

This  informa,on  is    confiden,al  and  was  prepared  by  FinancialWealth  solely  for  the  use  BNI;  it  is  not  to  be  relied  on  by  any  3rd  party  without  FinancialWealth’s  prior  wri@en  consent.  
12  
Mempertahankan Customer Melalui Email Marketing

 
2.  Penawaran  Konten  edukasi  
Ke,ka  Anda  mengedukasi  nasabah,  Anda  membantu  mereka  memahami  manfaat  dari  sebuah  solusi  
(produk  Anda).    
 

This  informa,on  is    confiden,al  and  was  prepared  by  FinancialWealth  solely  for  the  use  BNI;  it  is  not  to  be  relied  on  by  any  3rd  party  without  FinancialWealth’s  prior  wri@en  consent.  
13  
Mempertahankan Customer Melalui Email Marketing

 
 
             3  .  Mempertahankan  Customer  dengan  Tunjukkan  Apresiasi  
Apresiasi  bisa  dalam  berbagai  bentuk.  Hal  ini  dapat  berkisar  dari  hal  yang  sederhana.  
 
 

This  informa,on  is    confiden,al  and  was  prepared  by  FinancialWealth  solely  for  the  use  BNI;  it  is  not  to  be  relied  on  by  any  3rd  party  without  FinancialWealth’s  prior  wri@en  consent.  
12  

Service Excellence Leadership

 
& Cost Leadership
Improve  service  excellence  in  an  efficient  manner,  implemen3ng  a  
strategy  that  integrates  service  excellence  leadership  and  cost-­‐
leadership.  

This  informa,on  is    confiden,al  and  was  prepared  by  FinancialWealth  solely  for  the  use  BNI;  it  is  not  to  be  relied  on  by  any  3rd  party  without  FinancialWealth’s  prior  wri@en  consent.  
13  

Visible cost of poor quality

Biaya  untuk  melayani  komplain  

nasabah.  Komplain  nasabah  akan  
menguras  waktu,  biaya  dan  tenaga.   Biaya  yang  ,mbul  karena  hilangnya  
nasabah.  Nasabah  yang  ada  secara  
 
  otoma,s  akan  menggerakkan  roda  
  bisnis  perusahaan.  
 
Visible  cost  of  poor  
quality  
Tidak  berkualitas  akan  
mengakibatkan  biaya  
,nggi.  

 
Biaya  untuk  melakukan  pekerjaan  
ulang  (rework).  

This  informa,on  is    confiden,al  and  was  prepared  by  FinancialWealth  solely  for  the  use  BNI;  it  is  not  to  be  relied  on  by  any  3rd  party  without  FinancialWealth’s  prior  wri@en  consent.  
14  

Invisible cost of poor quality

Trust   Image  

 
 
Invisible  cost  of  
poor  quality

Risk  

This  informa,on  is    confiden,al  and  was  prepared  by  FinancialWealth  solely  for  the  use  BNI;  it  is  not  to  be  relied  on  by  any  3rd  party  without  FinancialWealth’s  prior  wri@en  consent.  
15  
Customer to Management
Nasabah ke Manajemen
01 Misalkan  BNI  memiliki  10  juta  nasabah.  

Apabila   10%   saja   dari   nasabah   ,dak   puas   karena   kualitas   jasa   dan  
02 pelayanan  yang  buruk  dalam  setahun,  maka  kondisi  ini  potensial  
menimbulkan  1  juta  complain.  

Namun   demikian,   dibanyak   kasus   dan   sesuai   dengan   hasil   survei  

TARP,   hanya   4%   dari   nasabah   (atau   40.000   nasabah)   yang  
03 aktualnya   menyampaikan   komplain   ke   perusahaan.   Hal   ini   jelas  
mengurangi   jumlah   nasabah   yang   komplain   dari   1   juta   menjadi  
40.000  nasabah.  

Kenyataannya  kebanyakan  komplain  tersebut  ,dak  sampai  ke  

04 manajemen,  biasanya  hanya  sekitar  4%  dari  40.000  yang  akan  
sampai  ke  top  manajemen.  

Jika  hanya  4%  dari  1  juta  nasabah  yang  komplain,  dan  hanya  4%  
dari   komplain   ini   yang   sampai   kepada   top   manajemen   berar,  
05 hanya   sekitar   1.600   komplain   per   tahun,   atau   sekitar   30   komplain  
saja  per  minggu  selama  setahun.  

This  informa,on  is    confiden,al  and  was  prepared  by  FinancialWealth  solely  for  the  use  BNI;  it  is  not  to  be  relied  on  by  any  3rd  party  without  FinancialWealth’s  prior  wri@en  consent.  
16  
Customer to other people
Nasabah ke Orang Lainnya
Dari   survey   TARP,   nasabah   yang   mengalami   masalah   kecil  
(transaksi   kurang   dari   $100)   dia   akan   memberitahu   kepada   sekitar  
01 9   sampai   10   orang   tetang   hal   ini.   Dari   contoh   di   atas   100.000  
nasabah   yang   ,dak   puas   tersebut   akan   memberitahu   kepada  
sekitar  1.000.000  orang  lain.  

Sehingga   1.000.000   orang   akan   tahu   buruknya   kualitas   jasa   atau  

02 pelayanan   BNI.   Jumlah   ini   saja   sudah   sama   dengan   jumlah  
nasabah  BNI.  

Kondisi   akan   semakin   buruk   apabila   masalah   yang   terjadi   lebih  

besar   (lebih   besar   dari   $100).   Nasabah   yang   ,dak   puas   bisa  
menyampaikan   kepada   lebih   dari   16   orang   lainnya.   Akibatnya  
03 apabila   100.000   nasabah   yang   ,dak   puas   akan   menyampaikan  
kepada   lebih   dari   1.600.000   lainnya   (jumlahnya   lebih   besar   dari  
nasabah  bank  tersebut).  

This  informa,on  is    confiden,al  and  was  prepared  by  FinancialWealth  solely  for  the  use  BNI;  it  is  not  to  be  relied  on  by  any  3rd  party  without  FinancialWealth’s  prior  wri@en  consent.  
17  

Customer
Customer Retention
Retention
Cycle

This  informa,on  is    confiden,al  and  was  prepared  by  FinancialWealth  solely  for  the  use  BNI;  it  is  not  to  be  relied  on  by  any  3rd  party  without  FinancialWealth’s  prior  wri@en  consent.  
I. ESSAY TASK
Peserta mampu mengungkapkan pemahaman mengenai strategi customer
retention dalam 10 menit secara tertulis.

II. ROLE PLAY

1.  Group I : Panduan Handling Complaint.
2.  Group II :Panduan Retensi Nasabah.
3.  Group III : Cost Leadership.

This  informa,on  is    confiden,al  and  was  prepared  by  FinancialWealth  solely  for  the  use  BNI;  it  is  not  to  be  relied  on  by  any  3rd  party  without  FinancialWealth’s  prior  wri@en  consent.