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7.

1 SERVICIO AL CLIENTE (VENTAS)

La misión del proceso de servicio al cliente es garantizar que la organización al aceptar un pedido del
cliente, tiene capacidad para cumplir con los requisitos logísticos del mismo (condiciones de entrega
del producto, preservación del producto, plazo de entrega y demás requisitos especificados por el
cliente), así como realizar el seguimiento del cumplimiento de dichos requisitos.

Nombre del Indicador Porcentaje de errores en pedidos de cliente


Objetivo a medir Rapidez en la respuesta a las necesidades de los clientes
Fórmula (nº pedidos procesados con errores / nº total de pedidos procesados) x 100%
Nombre del Indicador Tiempo de procesamiento de pedidos de cliente
Objetivo a medir Rapidez en la respuesta a las necesidades de los clientes
Fórmula Tiempo desde que se recibe el pedido hasta que sale el envío de materiales al
cliente.
Nombre del Indicador Pedidos de cliente por persona
Objetivo a medir Coste del servicio al cliente
Fórmula Nº pedidos de cliente procesados / Equivalente de personas a tiempo completo
dedicadas al procesado de pedidos de cliente.
Nombre del Indicador Entregas completas y a tiempo
Objetivo a medir Medir el nivel de cumplimiento del compromiso de la Fecha y Hora de entrega
Fórmula (Número de Pedidos Entregados completos y a Tiempo al cliente / Numero Total
de Pedidos de cliente) x 100%
Nombre del Indicador Calidad de Entrega / Recepción medida por el cliente
Objetivo a medir Nivel de ajuste de los productos suministrados a las necesidades y
especificaciones del cliente.
Fórmula (Número de Pedidos Rechazados Total o parcialmente o con incidencias de
calidad / Número Total de Pedidos) x 100%
También se puede hacer por línea de producto

7.2 PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN

La misión del proceso de planificación de la producción es la de garantizar que la producción se


planifica considerando los requisitos logísticos aplicables, como pueden ser los plazos y condiciones
de entrega establecidos, y la capacidad de los procesos, tanto comprometida como disponible,
asegurando que se genera la información necesaria para que la producción se realice en condiciones
controladas.

Nombre del Indicador Cumplimiento del plan de producción


Objetivo a medir Eficacia en el cumplimiento del plan de producción
Fórmula (Tiempo transcurrido acumulado entre el lanzamiento de un pedido y la
finalización de todas las actividades de producción / Plazo de tiempo planificado
de producción) x 100%
7.3 SERVICIO DE PROVEEDORES (COMPRAS Y APROVISIONAMIENTO)

La misión del proceso de servicio de proveedores es garantizar que las compras y el


aprovisionamiento cumplen con los requisitos establecidos sobre los mismos.

Nombre del Indicador Porcentaje de errores en pedidos a proveedor


Objetivo a medir Eficiencia en la gestión de los pedidos a proveedor
Fórmula (nº pedidos procesados con errores / nº de pedidos procesados) x 100%
Nombre del Indicador Tiempo de procesamiento de pedidos a proveedor
Objetivo a medir Rapidez en la respuesta por parte del proveedor
Fórmula Tiempo desde que se emite el pedido hasta que se recibe el envío de materiales
procedentes del proveedor.
Nombre del Indicador Pedidos a proveedor por persona
Objetivo a medir Coste de la gestión con proveedores
Fórmula Nº pedidos a proveedor procesados / Equivalente de personas a tiempo completo
dedicadas al procesado de pedidos a proveedor.
Nombre del Indicador Entregas completas y a tiempo
Objetivo a medir Medir el nivel de cumplimiento del compromiso de la Fecha y Hora de entrega
Fórmula (Número de Pedidos Entregados completos y a Tiempo por parte de los
proveedores / Numero Total de Pedidos a proveedor) x 100%
Nombre del Indicador Calidad de Entrega
Objetivo a medir Nivel de ajuste de los productos suministrados por los proveedores a las
necesidades y especificaciones de la empresa.
Fórmula (Número de Pedidos Rechazados Total o parcialmente o con incidencias de
calidad / Número Total de Pedidos) x 100%
También se puede hacer por línea de producto
7.4 ALMACENAMIENTO

La misión del proceso de almacenamiento es garantizar la correcta recepción, almacenamiento y


movimiento dentro de un mismo almacén hasta el punto de consumo de cualquier material: materias
primas, semielaborados, terminados, así como el tratamiento e información de los datos generados.

Nombre del Indicador Porcentaje de exactitud de inventarios


Objetivo a medir Nivel de fiabilidad de las informaciones sobre inventarios en tiempo real.
Fórmula (nº de unidades de almacenamiento de más o de menos detectadas en el
inventario / nº total de unidades de almacenamiento) x 100%
Nombre del Indicador Unidades movidas por hora y hombre
Objetivo a medir Eficiencia del manejo de materiales en el almacén
Fórmula Nº de unidades de almacenamiento introducidas o sacadas de la zona de reserva
del almacén en un día / (horas laborales al día x equivalente de operarios a
jornada completa dedicados a ello)
Nombre del Indicador Porcentaje de utilización de la capacidad del almacén
Objetivo a medir Aprovechamiento del espacio mediante el sistema de almacenamiento
seleccionado.
Fórmula (metros cúbicos disponibles para almacenamiento / total metros cúbicos de la
zona de reserva del almacén) x 100%
Nombre del Indicador Porcentaje de utilización de la capacidad de almacenamiento
Objetivo a medir Eficacia de la política de asignación de huecos de almacén.
Fórmula (metros cúbicos de almacenamiento ocupados / total metros cúbicos de
almacenamiento disponibles) x 100%
Nombre del Indicador Unidades de picking por hora
Objetivo a medir Tiempo de respuesta a las necesidades de material
Fórmula Nº de unidades extraídas diariamente en picking / (Nº equivalente de operarios
dedicados a picking x horas diarias de trabajo por operario)
Nombre del Indicador Porcentaje de error de picking de materiales
Objetivo a medir Eficacia del procedimiento de picking, en contraposición a la rapidez del mismo.
Fórmula (nº de unidades extraídas erróneamente / nº total de unidades extraídas) x 100%
7.5 GESTIÓN DE INVENTARIOS

La misión del proceso de gestión de inventarios es, por un lado asegurar el suministro de producto
(materia prima, producto en curso o producto terminado) en el momento adecuado al área de
producción o al cliente y por el otro reducir al mínimo posible los niveles de existencia.

Nombre del Indicador Nivel de servicio


Objetivo a medir Planificación de la demanda y funcionamiento de la gestión de stocks
Fórmula (nº de pedidos para los cuales no hay suficiente material en inventario / nº total de
pedidos) x 100%
Nombre del Indicador Exactitud de pronóstico
Objetivo a medir Fiabilidad de la previsión de la demanda de clientes
Fórmula (|Demanda de unidades prevista – Demanda de unidades real| / Demanda de
unidades real) x 100%
Nombre del Indicador Rotación de inventario
Objetivo a medir Adecuación de la producción y la previsión de la demanda a la realidad. Rapidez
con la que se mueven los materiales en el almacén.
Fórmula 1 / Tiempo medio de permanencia del material en almacén

7.6 TRANSPORTE Y DISTRIBUCIÓN

El proceso de transporte y distribución tiene como misión garantizar la entrega del producto al cliente
en plazo, cantidad y conformidad con los requisitos especificados.

Nombre del Indicador Porcentaje de utilización de la flota


Objetivo a medir Se trata de determinar la capacidad sobrante con la que circulan los vehículos,
que podría ser aprovechada reduciendo el número de vehículos necesarios.

Fórmula
c arg a enviada
∑ capacidad vehículo × 100%
envíos

n º total envíos

Nombre del Indicador Tiempo de Descarga


Objetivo a medir Medir el nivel de cumplimiento del compromiso de tiempos de descarga.
Fórmula (Número de Pedidos Descargados en un tiempo determinado / Número Total de
Pedidos Entregados) x 100%
Tiempo de Descarga Total: Es el tiempo que transcurre desde la entrega de
documentación a la llegada hasta la salida de las instalaciones con la
documentación ya firmada.
7.7 LOGÍSTICA INVERSA

La misión de la logística inversa es garantizar el retorno a su punto de origen de materiales


defectuosos o de desecho que fueron rechazados en etapas posteriores de la cadena de suministros
con el objeto de reutilizarlos o reciclarlos en la mayor medida posible. El objetivo es reducir los
desperdicios que genera la cadena de suministros, consiguiendo una mayor sostenibilidad, e incluso
beneficios económicos.

Orientación:

Se habla de logística inversa tanto en el caso de productos obsoletos, defectuosos o sobrantes, como en el caso de
envases, embalajes y unidades de manejo de materiales.

Nombre del Indicador Producto no reutilizable


Objetivo a medir El grado de material no reutilizable proveniente de devoluciones del cliente
Fórmula (Número de unidades de producto desechadas / Número de unidades de producto
devueltas) x 100 %
Nombre del Indicador Embalajes recogidos
Objetivo a medir Porcentaje de embalajes devueltos por el cliente
Fórmula (Kg de embalaje devueltos por el cliente / Kg de embalaje entregados) x 100 %
Nombre del Indicador Reciclaje de embalaje
Objetivo a medir Porcentaje de embalajes reciclados
Fórmula (Kg de embalaje desechados / Kg de embalaje devueltos por el cliente) x 100 %
Nombre del Indicador Coste de la logística inversa
Objetivo a medir Porcentaje de horas utilizadas en logística inversa
Fórmula (Horas destinadas a logística inversa / Total de horas destinadas a los procesos
logísticos) x 100 %