You are on page 1of 18

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA “CAFETARIA SRIKANDI” FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS
NEGERI SURABAYA

Rahayu Dwi Kurniawati dan Setiyo Budiadi

Prodi Pendidikan Tata Niaga, Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Surabaya

e-mail : chayueimoet@gmail.com

Abstract

Activity and bustle or academic routines consisting of professors, Employees, and
students at college each day. Addressing and understanding the material food providers
that provide meals, drinks, and snacks for the students ' needs. Almost all of the university
not to Miss FE Unesa already provides culinary needs, according to the place, the field by
providing a cafe.The service quality can affect customer satisfaction toward a product especially
in the field of services. A good quality of service at the Cafetaria Srikandi intended to create
consumer satisfaction in the Cafetaria Srikandi,Faculty of Economics State University of Surabaya.
This research intend to explain the influence of the quality of services to the consumer
satisfaction at the Cafetaria Srikandi Faculty of Economics University of Surabaya either
simultaneously or partial. This research was conducted with methods uses accidental sampling
(part of non-probability sampling methods). The population in this study are all students of
economic Faculties whom in the Cafetaria Shikhandi. A new sample used was 365 respondents.
Kuantiatif data analysis include the assay validity, reliability, classic assumption test, analysis
multiple regression, t-test, F-test, as well as the analysis of regression coefficients (R2).
Based on the adjusted R2 value 0,491-generated say influential consumer satisfaction
service quality at the Cafetaria Srikandi Faculty of Economics State University of Surabaya of
49,1% while the rest of 50.9% influenced by variables other than research. The results showed that
there was a simultaneous influence of quality of services to the satisfaction of consumers and
partially only four variables that affect that is tangible, responsiveness, assurance and emphaty.
While reliability has no effect on customer satisfaction. As for the results of the study indicate that
the variable is a variable emphaty most dominant influence on consumer satisfaction in the
Cafetaria Srikandi Faculty of Economics State University of Surabaya.

Keywords: service quality, customer satisfaction.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Abstrak

Aktivitas dan kesibukan atau rutinitas akademik yang terdiri dari Dosen, Karyawan,
dan Mahasiswa dikampus setiap harinya. Menyikapi dan memahami bahan penyedia
makanan yang menyediakan makan, minuman, dan makanan kecil untuk kebutuhan
mahasiswa. Hampir semua kampus perguruan tinggi tidak ketinggalan FE Unesa sudah
menyediakan kebutuhan kuliner,sesuai tempat, bidang dengan menyediakan cafe. . Kualitas
layanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu produk terutama dalam bidang
jasa. Kualitas layanan yang baik pada Cafetaria Srikandi dimaksudkan untuk menciptakan
kepuasan konsumen di Cafetaria Srikandi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya.
Penelitian ini berusaha menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap kepusan konsumen
pada Cafetaria Srikandi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya baik secara simultan
maupun parsial. Penelitian ini dilakukan dengan metode angket yang menggunakan teknik
accidental sampling (bagian dari metode non – probability sampling). Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi yang sedang berada di Cafetaria Srikandi. Sampel
ynag digunakan adalah 356 responden. Analisis data kuantiatif meliputi uji validitas, reliabilitas, uji
asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji F, uji t serta analisis koefisien regresi (R2).
Berdasarkan nilai adjusted R 2 yang dihasilkan 0,491 artinya kualitas layanan berpengaruh
kepuasan konsumen pada Cafetaria Srikandi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya
sebesar 49,1% sedangkan sisanya sebesar 50,9% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen dan secara parsial hanya empat variabel yang berpengaruh yaitu
tangible, responsiveness, assurance dan emphaty. Sedangkan reliability tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel emphaty adalah variabel
yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Cafetaria Srikandi Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Surabaya.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

PENDAHULUAN bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
Dalam perkembangan dunia bisnis di era
tersirat. Sedangkan menurut Parasuraman (
modern ini telah berkembang sangat pesat
dalam Rambat 2013: 216) kualitas jasa dapat
dan mengalami perubahan. Setiap pelaku
didefinisikan sebagi seberapa jauh perbedaan
usaha disemua bidang bisnis dituntut untuk
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan
layanan yang mereka terima.
yang terjadi dan menempatkan perhatian
kepada kepuasan dan ketidakpuasan Menurut Parasuraman (dalam
konsumen sebagai tujuan utamanya.Tidak Rambat,2013) untuk mewujudkan kepuasan
terkecuali usaha dalam bidang industri pelanggan, perusahaan harus menerapakan
makanan dan minuman baik bisnis makanan pendekatan kualitas pelayanan ( servqual)
dan minuman yang kecil seperti warung, yang berupa aspek atau dimensi antara lain
sampai bisnis makanan dan minuman yang dimensi Bukti Fisik (Tangible), Reliabilitas
besar seperti restoran karena sejak dahulu (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness) ,
makanan dan minuman menempati urutan Jaminan dan kepastian (Assurances), dan
teratas dalam pemenuhan kebutuhan manusia, Empati (Emphaty). Dengan menerapkan
sehingga masalah pangan termasuk dalam pendekatan aspek mutu layanan maka
kebutuhan primer atau pokok. Dengan alasan perusahaan jasa akan mengetahui kenyataan
ini manusia tidak dapat melepaskan dan harapan konsumen atas pelayanan yang
kebutuhannya untuk makan dan minum diberikan itu berkualitas. Keberhasilan
karena hanya dengan makan dan minun perusahaan dalam memberikan jasa yang
manusia dapat melangsungkan hidupnya. berkualitas kepada konsumen akan mencapai
pangsa pasar yang tinggi dan peningkatan
Tingkat kepuasan konsumen terhadap
laba perusahaan.
suatu barang atau jasa akan mencerminkan
tingkat keberhasilan perusahaan dalam Usaha di bidang kuliner merupakan salah
memasarkan produknya. Kualitas suatu satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki
produk atau pelayanan perlu mendapat prospek yang bagus, melihat fenomena yang
perhatian besar dari manajer, karena kualitas ada semakin menjamurnya berbagai rumah
mempunyai hubungan langsung dengan makan fast food di kota-kota besar. Sekarang
kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan ini rumah makan fast food yang sudah mulai
yang diperoleh perusahaan. Kualitas menurut dilirik oleh beberapa masyarakat yang ingin
Kotler & Keller ( 2009 : 143) adalah totalitas membuka usaha rumah makan adalah dengan
fitur dan karakteristik produk atau jasa yang sistem cafetaria. Cafetaria adalah restoran
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

yang menyajikan makanan dan minuman Karena kebutuhan kuliner ini akan
ringan pada umumnya, makanan sudah jadi berpengaruh juga pada daya pikir mahasiswa
dengan pelayanan cepat, makanan di tata di ketika sedang terjadi proses belajar mengajar
etalase atau counter panjang, tamu tinggal di kelas kebutuhan untuk memenuhi energi
memilih atau mengambil makan sesuai terpenuhi maka secara otomatis akan
dengan seleranya, pembayaran dilakukan membantu meningkatkan konsentrasi
dikasir.(www.definisirestoran.blogspot.com). mahasiswa untuk menyerap ilmu yang
Restoran dengan sistem cafetaria ini diberikan dosen kedalam otak begitu juga
merupakan bagian internal dari program dengan karyawan di Fakultas Ekonomi ketika
pendidikan di sekolah maupun perguruan mereka bekerja dalam kondisi kebutuhan
tinggi, sekolah atau perguruan tinggi harus pangan terpenuhi maka secara otomatis juga
dapat mengunakan cafetaria sebagai salah akan berpengaruh terhadap peningkatan
satu upaya yang sangat bernilai bagi tujuan kinerja mereka. Sehingga berawal dari ini
sekolah atau perguruan tinggi seperti maka didirikanlah Cafetaria Srikandi.
kesehatan, efektifitas sosial, efisiensi
Kualitas layanan cafetaria srikandi
ekonomi dan apresisai keindahan. Menurut
fakultas ekonomi tidak hanya berpusat pada
Ester Pandiangan (2009),”keberadaan kantin
pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta
sekolah tidak hanya sekedar kantin saja.
ketepatan penyampaian untuk memenuhi
Melainkan perangkat penting dalam sekolah
harapan konsumen. Pelayanan disini adalah
yang berfungsi memberikan pelayanan yang
segala macam bentuk fasilitas yang diberikan
terbaik kepada siswa-siswinya”.
cafetaria srikandi kepada konsumen meliputi,
Universitas Negeri Surabaya Ketintang kipas angin, musik, kursi, meja, tenda, kamar
khusunya di fakultas ekonomi telah memiliki mandi, washtafel serta ada stan kasir yang
cafetaria, yaitu bernama Cafetaria Srikandi. berguna untuk mempermudah transaksi
Cafetaria Srikandi adalah kantin yang berdiri pembayaran yang dilakukan konsumen
tepat diresmikan pemakiannya pada hari setelah konsumen memesan menu yang
senin legi tanggal 3 mei 2010. Pendirian diinginkan. Fasilitas tersebut diharapkan agar
Cafetaria Srikandi ini melihat fenomena yang konsumen merasa puas telah melakukan
ada disekitar guna untuk memberikan pembelian di Cafetaria Srikandi Fakultas
kemudahan bagi dosen, mahasiswa dan Ekonomi.
karyawan dalam memenuhi permintaan
Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti
kebutuhan makanan dan minuman atau
tertarik mengambil judul “ Pengaruh
kuliner serta tempat istirahat yang nyaman.
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Konsumen Pada Cafetaria Srikandi dengan orang atau kelompok lain. Menurut
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri William J. Shultz ( dalam Alma 2007 :
Surabaya”. 2)”pemasaran adalah usaha atau kegiatan
yang menyalurkan barang dan jasa dari
Rumusan Masalah
produsen ke konsumen”. Menurut Arief
Berdasarkan latar belakang yang telah (2007) pemasaran adalah Sebagai suatu
dikemukakan, maka rumusan masalah yang proses sosial dan manajerial di mana individu
akan diteliti adalah dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan
keinginan mereka dengan melakukan
1. Apakah kualitas layanan yang meliputi
pertukaran dengan individu atau kelompok
tangible, reliability, responsiveness,
lain semakin berkembang.
assurance, dan emphaty secara simultan
Dari beberapa definisi para ahli diatas
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
dapat disimpulkan bahwa pemasaran
pada Cafetaria Srikandi Fakultas Ekonomi
merupakan suatu kegiatan yang berhubungan
Universitas Negeri Surabaya?
dengan pemenuhan keinginan atau kebutuhan
2. Kualitas layanan yang meliputi tangible,
orang atau kelompok terhadap produk atau
reliability, responsiveness, assurance, dan
jasa melalui penyaluran dan pertukaran
emphaty, variabel manakah yang paling
barang dan jasa dari pihak satu kepada pihak
dominan berpengaruh secara parsial
lain. Melihat penjelasan teori diatas, bahwa
terhadap kepuasan konsumen pada
kegiatan pemasaran memiliki peranan yang
Cafetaria Srikandi Fakultas Ekonomi
sangat penting dalam dunia usaha, yaitu
Universitas Negeri Surabaya?
berhasil atau tidaknya perusahan mencapai
KAJIAN PUSTAKA tujuannya yaitu memperoleh laba, selain itu
perusahaan berusaha mempelajari dan
a. Pemasaran
memahami kebutuhan serta keinginan
Pemasaran adalah”mengidentifikasi dan
konsumen dengan tujuan untuk memperoleh
memenuhi kebutuhan manusia dan sosial”(
kepuasan konsumen.
Kotler dan Keller 2009 :5). Sedangkan
b. Jasa
menurut Tjiptono (2008) memberikan definisi
Menurut Kotler ( dalam Rambat 2013:7)
pemasaran sebagai proses sosial dan
Jasa adalah “ setiap tindakan atau kegiatan
manajerial dimana individu atau kelompok
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan
inginkan melalui penciptaan, pewarnaan, dan
tidak mengakibatkan perpindahan
pertukaran segala sesuatu yang bernilai
kepemilikan apa pun. Produksi jasa mungkin
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

berkaitan dengan produk fisik atau tidak”. tindakan-tindakan yang dilakukan oleh
Menurut William J. Stanton ( dalam Alma individu, kelompok, atau organisasi yang
2007 : 243) Jasa adalah sesuatu yang dapat berhubungan dengan proses pengambilan
diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, keputusan dalam mendapatkan, menggunakan
di tawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat
dapat dihasilkan dengan menggunakan dipengaruhi lingkungan.
benda-benda berwujud atau tidak. Berdasarkan dari beberapa pendapat para
Sedangkan definisi Menurut A. Zethaml ahli diatas, maka perilaku konsumen
dan Mary Jo Bitner ( dalam Rambat 2013: 7) merupakan suatu tindakan yang dilakukan
Jasa pada dasarnya merupakan semua oleh individu, kelompok maupun organisasi
aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak yang terlibat secara langsung dalam proses
merupakan produk dalam bentuk fisik atau pengambilan keputusan dalam menggunakan
kontruksi, yang umumnya dikonsumsi pada barang dan jasa.
saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan d. Kafetaria
memberikan nilai tambah (misalnya, Menurut Good (1959) dalam bukunya
kenyaman, hiburan, kesenangan, atau Dictionary of Education mengatakan bahwa
kesehatan) atau pemecahan atas masalah “cafetaria a room or building in which public
yang dihadapi oleh konsumen. school pupuils college student select prepared
Berdasarkan dari beberapa definisi di atas food and serve themselves” Kafetaria adalah
dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu ruang atau bangunan yang berada di
suatu tindakan yang hasilnya tidak berwujud sekolah maupun perguruan tinggi, di mana
tetapi mempunyai nilai kepuasan yang menyediakan makanan pilihan atau sehat
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan untuk siswa dan dilayani oleh petugas
konsumen. kafetaria. Sedangkan menurut Depdiknas
c. Perilaku Konsumen 2007, kafetaria sekolah adalah suatu usaha
Loudon dan Bitta (dalam Mangkunegara (tempat) yang dilakukan sekolah untuk
(2002), mengemukakan bahwa perilaku memberikan pelayanan kepada para siswa
konsumen sebagai”proses pengambilan atau unsur sekolah lainnya yang
keputusan dan aktivitas individu secara fisik membutuhkan makanan maupun maupun
yang dilibatkan dalam proses sehat sehingga kegiatan – belajar mengajar di
mengevaluasi,memperoleh, menggunakan sekolah dapat mencapai tujuan secara
atau dapat mempergunakan barang-barang maksimal.
dan jasa”. Mangkunegara (2002) menarik Berdasarkan definisi para ahli diatas, dapat
kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah disimpulakan bahwa kafetaria merupakan
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

suatu tempat yang berada dilingkungan Penampilan dan kemampuan sarana dan
sekolah atau perguruan tinggi yang prasarana fisik perusahaan yang dapat
menyediakan layanan makanan dan minuman diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
yang sehat untuk seluruh warga sekolah atau merupakan bukti nyata dari pelayanan
perguruan tinggi dalam membantu proses yang diberikan oleh pemberi jasa.
kegiatan belajar mengajar menjadi maksimal. 2) Reliabilitas (Reliability), yaitu
e. Kualitas Layanan kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan
Menurut Parasuraman ( dalam Rambat
yang dijanjikan secara akurat dan
2013: 216) “kualitas jasa dapat didefinisikan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara
harapan pelanggan yang berarti ketepatan
kenyataan dan harapan pelanggan atas
waktu, pelayanan yang sama untuk semua
layanan yang mereka terima”. Sedangkan
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
menurut Tjiptono ( 2007) kualitas layanan
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
3) Ketanggapan ( responsiveness), yaitu
keinginan konsumen serta ketepatan
suatu kebijakan untuk membantu dan
penyampaiannya dalam mengimbangi
memberikan pelayanan yang cepat
harapan konsumen. Menurut Zeithaml dan
(responsif) dan tepat kepada pelanggan,
Bitner (dalam Arief,2007) mengartikan
dengan penyampaian informasi yang
kualitas jasa atau layanan sebagi berikut
jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
:”Mutu jasa merupakan penyampian jasa
menciptakan persepsi yang negatif
yang baik atau sangkat baik jika
dalam kualitas layanan.
dibandingkan dengan ekspektasi pelanggan”.
4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu
Berdasarkan definisi diatas, kualitas layanan
pengetahuan, kesopansantuan, dan
adalah suatu aktivitas yang dilakukan untuk
kemampuan para pegawai perusahaan
memenuhi harapan konsumen .
untuk menumbuhkan rasa percaya para
f. Dimensi Kualitas Layanan pelanggan kepada perusahaan.
5) Empati (emphaty), yaitu memberikan
Kualitas layanan oleh Parasuraman dkk.
perhatian yang tulus dan bersifat
(dalam Rambat 2013) terdapat lima dimensi
individual atau pribadi yang diberikan
kualitas layanan sebagai berikut :
kepada para pelanggan dengan berupaya
1) Berwujud (Tangible), yaitu kemampuan memahami keingianan mereka.
suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

g. Kepuasan Konsumen dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan
, dan material yang digunakan perusahaan,
Menurut Kotler ( dalam Rambat, 2013)
serta penampilan karyawan. Penampilan dan
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
kemampuan sarana serta prasarana fisik
dimana seseorang menyatakan hasil
perusahaan dan keadaan lingkungan
perbandingan atas kinerja produk jasa yang
sekitarnya adalah bukti nyata dari layanan
diterima dengan yang diharapkan. Faktor
yang diberikan oleh pemberi jasa. Fasilitas
utama penentu kepuasan kosumen
fisik tersebut meliputi, gedung, perlengkapan
adalah”persepsi kosumen terhadap kualitas
dan peralatan yang digunakan, serta
layanan”. (dikutip dari Zeithaml dan
penampilan pegawainya.
Bitner,1996 dalam Rambat 2013). Engel, et al
Hubungan bukti fisik dengan kepuasam
( Tjiptono, 2005) menyatakan bahwa
konsumen adalah bukti fisik mempunyai
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
pengaruh positif terhadap kepuasan
purna beli dimana alternatif yang dipilih
konsumen. Semakin baik persepsi konsumen
sekurang-kurangnya sama atau melampaui
terhadap bukti fisik maka kepuasan
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
konsumen juga akan semakin tinggi dan jika
timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan
persepsi konsumen terhadap bukti fisik buruk
Dari definisi diatas dapat disimpulkan maka kepuasan konsumen juga akan semakin
bahwa kepuasan konsumen merupakan rendah. Hasil Jessica (2013) jurnal Vol.1,
perbandingan antara harapan dengan hasil No.1 dengan judul Analisa Pengaruh Kualitas
kinerja yang dirasakan . layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di
The Light Cup Cafe Surabaya Town Square
h. Hubungan Antar Variabel
dan The Square Surabaya menyatakan bahwa
1. Hubungan tangible dengan kepuasan
tangible berpengaruh positif terhadap
konsumen
kepuasan konsumen.
Dalam mengukur kualitas layanan, aspek
2. Hubungan reliability dengan kepuasan
bukti fisik atau tangible menjadi sangat
konsumen
penting karena suatu bentuk jasa tidak bisa
dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa Menurut parasuraman et al. 1998 (Rambat,
diraba sehingga konsumen akan 2013) keandalan (reliability) yaitu
menggunakan indera penglihatan untuk kemampuan perusahaan untuk memberikan
menilai suatu kualitas layanan. Menurut layanan sesuai dengan apa yang dijanjikan
parasuraman (dalam Fandy,2005), bukti fisik secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
(tangible) adalah dimensi yang berkenaan sesuai dengan harapan konsumen yang berarti
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

ketepatan waktu, layanan yang sama untuk Hubungan daya tanggap dengan kepuasan
semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang konsumen adalah daya tanggap mempunyai
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Semakin baik persepsi konsumen
Hubungan keandalan dengan kepuasan
terhadap daya tanggap maka kepuasan
konsumen adalah keandalan mempunyai
konsumen juga akan semakin tinggi, dan jika
pengaruh positif terhadap kepuasan
persepsi konsumen terhadap daya tanggap
konsumen. Semakin baik persepsi konsumen
buruk maka kepuasan konsumen juga akan
terhadap keandalan perusahaan maka
semakin rendah. Hasil Hendra (2011) jurnal
kepuasan konsumen juga akan semakin
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
tinggi, dan jika persepsi konsumen terhadap
Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah
keandalan buruk maka kepuasan konsumen
Makan Ketty Resto menyatakan bahwa
juga akan semakin rendah. Hasil Hendra
responsiveness berpengaruh positif terhadap
(2011) jurnal Analisis Pengaruh Kualitas
kepuasan konsumen.
Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Rumah Makan Ketty Resto menyatakan 4. Hubungan assurance dengan kepuasan
bahwa reliability berpengaruh positif konsumen
terhadap kepuasan konsumen.
Menurut Parasuraman (Rambat, 2013)
3. Hubungan responsiveness dengan yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kepuasan konsumen kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para konsumen
Menurut Parasuraman (Lupiyoadi,2013)
kepada perusahaan.
daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu
kebijakan untuk membantu dan memberikan Hubungan jaminan dengan kepuasan
layanan yang cepat dan tepat kepada konsumen adalah jaminan mempunyai
konsumen, dengan penyampaian informasi pengaruh positif terhadap kepuasan
yang jelas. Menurut pasaruman (Fandy,2005) konsumen. Semakin baik persepsi konsumen
daya tanggap berkenaan dengan ketersediaan terhadap jaminan yang diberikan oleh
dan kemampuan para karyawan untuk perusahaan maka kepuasan konsumen juga
membantu para konsumen dan merespons kan semakin tinggi, dan jika persepsi
permintaan mereka, serta menginformasikan konsumen terhadap jaminan yang diberikan
kapa jasa akan diberikan dan kemudian oleh perusahaan maka kepuasan konsumen
memberikan jasa secara cepat. juga akan semakin rendah. Hasil Ni Kadek
Yuliastina dalam jurnal 428-439 Pengaruh
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan berpengaruh positif terhadap kepuasan
Konsumen Pada L’amore Cafe di Denpasar konsumen
menyatakan bahwa assurance berpengaruh
Hipotesis
positif terhadap kepuasan konsumen.
Mengacu pada rumusan masalah yang telah
5. Hubungan emphaty dengan kepuasan
dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis
konsumen
yang diajukan sebagai jawaban sementara
Menurut Parasuraman (Rambat, 2013) dan masih harus dibuktikan kebenarannya
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan adalah
bersifat individual atau pribadi yang 1. Diduga bahwa kualitas layanan yang
diberikan kepada para pelanggan dengan meliputi tangible, reliability,
berupaya memahami keingianan mereka. responsiveness, assurance, dan emphaty
Dimana suatu perusahaan diharapkan secara simultan memiliki pengaruh
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang signifikan terhadap kepuasan konsumen
konsumen, memahami kebutuhan konsumen pada Cafetaria Srikandi Fakultas Ekonomi
secara spesifik, serta memiliki waktu Universitas Negeri Surabaya.
pengoperasian yang nyaman bagi konsumen. 2. Diduga bahwa kualitas layanan yang
meliputi tangible, reliability,
Hubungan kepedulian dengan kepuasan
responsiveness, assurance, dan emphaty
konsumen adalah kepedulian mempunyai
secara parsial memiliki pengaruh signifikan
pengaruh positif terhadap kepuasan
terhadap kepuasan konsumen pada
konsumen. Semakin baik persepsi konsumen
Cafetaria Srikandi Fakultas Ekonomi
terhadap kepedulian yang diberikan oleh
Universitas Negeri Surabaya dan variabel
perusahaan maka kepuasan konsumen juga
yang paling dominan adalah emphaty.
kan semakin tinggi, dan jika persepsi
METODE PENELITIAN
konsumen terhadap jaminan yang diberikan
oleh perusahaan maka kepuasan konsumen Jenis dalam penelitian adalah penelitian
juga akan semakin rendah. Hasil Jessica klausal. Penelitian klausal merupakan
(2013) jurnal Vol.1, No.1 dengan judul penelitian yang memiliki tujuan utama
Analisa Pengaruh Kualitas layanan Terhadap membuktikan hubungan sebab akibat atau
Kepuasan Pelanggan di The Light Cup Cafe hubungan mempengaruhi dan dipengaruhi
Surabaya Town Square dan The Square dari variabel yang diteliti. Lokasi penelitian
Surabaya menyatakan bahwa emphaty ini adalah Cafetaria Srikandi Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Surabaya. Di
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

tempat inilah peneliti melakukan aktivitas saja yang secara kebetulan atau insidental
penelitiannya yang berupa identifikasi bertemu dengan peneliti dapat digunakan
permasalahannya, penyebaran angket, survei sebagai sampel, bila dipandang orang yang
subyek penelitian, pencarian data gambaran kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
umum perusahaan. data.

Populasi dalam penelitian ini adalah Teknik pengambilan data menggunakan
seluruh konsumen khususnya mahasiswa, (1)observasi, obsevasi awal ini dilakukan
Cafetaria Srikandi Fakultas Ekonomi untuk mengetahui fenomena kualitas layanan
Universitas Negeri Surabaya yang pernah terhadap kepuasan konsumen cafetaria
melakukan pembelian makanan dan minuman srikandi fakultas ekonomi universitas negeri
minimal tiga kali. Data yang didapatkan surabaya.(2)angket dan untuk menguji angket
melalui pihak Tata Usaha (TU) Fakultas apakah angket bisa digunakan untuk
Ekonomi, diperoleh jumlah seluruh pengambilan data yaitu menggunakan uji
mahasiswa Fakultas Ekonomi di Universitas validitas dan reliabilitas.(3)dokumentasi
Negeri Surabaya pada tahun akademik untuk untuk memperoleh data yang berupa
2013/2014 yaitu sebanyak 3.272 mahasiswa. dokumen struktur organisasi, sejarah singkat
Untuk menentukan sampelnya menggunakan dan gambaran umum tentang Cafetaria
rumus slovin dan diketahui dari perhitungan Srikandi Fakultas Ekonomi Universitas
untuk ukuran sampel dengan tingkat Negeri Surabaya. Sedangkan untuk teknik
kesalahan 5% adalah sebanyak 356 analisis data menggunakan regresi linier
responden. berganda.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Teknik pengambilan sampel yang
Hasil identifikasi karakteristik responden
digunakan adalah menggunakan Non
yang dapat diidentifikasi melalui beberapa
Probability Sampling, yaitu teknik
faktor antara lain jurusan, jenis kelamin,
pengambilan sampel yang tidak memberi
semester,frekuensi makan dalam sebulan.
peluang / kesempatan sama bagi setiap unsur
Berdasarkan jurusan bahwa dari 356
atau anggota populasi untuk dipilih menjadi
responden, responden dengan jurusan
sampel (Sugiyono,2010). Hal ini dilakukan
pendidikan ekonomi sebanyak 168 orang atau
sehubungan dengan keterbatasan waktu yang
47,2% dari total responden, responden
ada. Metode dalam pengambilan sampelnya
dengan jurusan manajemen sebanyak 106
menggunakan Accidental Sampling.
orang atau 29,8% dari total responden, dan
Accidental Sampling adalah teknik penentuan
responden dengan jurusan akuntansi
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

sebanyak 82 orang atau 23,0% dari total 1. Uji Asumsi Klasik
responden. Data ini menunjukkan bahwa a. Normalitas
jurusan pendidikan ekonomi lebih banyak Berdasarkan hasil penelitian untuk
dibandingkan dengan jurusan lain. menguji ke normalan distribusi data
Berdasarkan jenis kelamin bahwa dari 356 dilakukan dengan melihat hasil Output
responden, sebanyak 297 responden (83,4%) Probability Plot dan hasil Uji Histogram.
berjenis kelamin perempuan, dan sebanyak Hasil dari Output Probability Plot
59 responden (16,6%) berjenis kelamin laki- menunjukkan bahwa titik-titik menyebar
laki. Data ini menunjukkan jenis kelamin disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
perempuan lebih banyak dibandingkan garis diagonalnya, hasil ini menunjukkan
dengan laki-laki. Berdasarkan semester bahwa data berdistribusi normal. Sedangkan
bahwa dari 356 responden, sebanyak 46 hasil dari Grafik Histogram terlihat bahwa
responden (12,9%) semester 2, aebanyak 150 pembentukan garisnya yang teratur (tidak
responden (42,1%) semester 4, sebanyak 78 mengalami kemencengan). Sehingga
responden (21,9%) semester 6, sebanyak 72 penelitian ini dikatakan berdistribusi normal.
responden (20,2%) semester 8, dan sebanyak b. Multikolinieritas
10 responden (2,8%) semester > 8. Data Untuk mendeteksi ada atau tidaknya
menunjukkan semester 4 lebih banyak multikolinieritas didalam regresi dapat dilihat
dibandingkan dengan semester lainnya. dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2)
Sedangkan berdasarkan frekuensi makan variance inlation factor (VIF). Kedua ukuran
dalam sebulan 3-4 kali yaitu sebanyak 144 ini menunjukkan setiap variabel independen
orang. Dari tabel dapat diketahui bahwa dari manakah yang dijelaskan oleh variabel
356 responden, sebanyak 144 responden independen lainnya. Tolerance mengukur
(40,4%) frekuensi makan/pembelian 3-4 kali, variabilitas variabel independen yang terpilih
sebanyak 47 responden (13,2%) frekuensi yang tidak dijelaskan oleh variabel lainnya.
makan/pembelian 5-6 kali, sebnayak 32 Jadi tolerance yang rendah sama dengan nilai
responden (8,7%) frekuensi makan/pembelian VIF tinggi ( karena VIF = 1/tolerance ). Nilai
7-8 kali, sebanyak 27 responden (7,6%) cutoff yang umum dipakai untuk
frekuensi makan/pembelian 9-10 kali dan menunnjukkan adanya multikolinieritas
sebanyak 107 responden (30,1%) frekuensi adalah nilai tolerance , 0,10 atau sama dengan
makan/pembelian >10 kali. Data nilai VIF > 10, maka tidak terjadi
menunjukkan 3-4 kali frekuensi makan dalam multikolinieritas. Berdasarkan hasil uji
sebulan lebih banyak dibandingkan dengan multikolinieritas dengan alat bantu komputer
yang lain.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

yang menggunakan program SPSS 16 for dibawah angka 0 dari sumbu Y, maka dapat
windows. Diperoleh hasil: disimpulkan bahwa tidak terjadi
Tabel 1 heteroskedastisitas dalam model regresi ini.
Hasil uji multikolinieritas
a
Coefficients 2. Uji analisis linier berganda
Unstandardize Collinearity
d Coefficients Statistics
Analisis model yang digunakan dalam
Std. Toler
Model B Error ance VIF penelitian ini adalah regresi linier berganda.
1 (Constant) .040 .476 Peneliti melakukan olah data dengan
Tangible .118 .031 .649 1.542 menggunakan program SPSS dengan hasil
Reliability .041 .044 .681 1.468
regresi sebagi berikut :
Responsivene
.130 .046 .590 1.694
ss
Assurance .223 .056 .586 1.707 Tabel 2
Emphaty .372 .057 .528 1.894
Coefficientsa
Sumber : hasil olah data SPSS
Stand
Berdasarkan pada tabel 1 diatas, ardize
Unstandardiz d
menunjukkan bahwa seluruh variabel bebas ed Coeffi Collinearity
Coefficients cients Statistics
(X) yang digunakan dalam penelitian ini
Tole
mempunyai nilai tolerance > 0,10 dan nilai Std. ranc
B Error Beta t Sig. e VIF
VIF < 10, maka hal ini berarti dalam
1(Constant) .040 .476 .083 .934
persamaan regresi tidak ditemukan adanya Tangible .118 .031 .177 3.770 .000 .649 1.542
kolerasi antar variabel bebas atau bebas Reliability .041 .044 .042 .920 .358 .681 1.468

multikolinieritas, sehingga seluruh variabel Responsive
.130 .046 .140 2.834 .005 .590 1.694
ness
bebas (X) tersebut dapat digunakan dalam Assurance .223 .056 .198 4.004 .000 .586 1.707
penelitian. Sebaliknya Jika nilai tolerance > Emphaty .372 .057 .340 6.532 .000 .528 1.894

0,10 atau sama dengan VIF < 10 maka terjadi
multikoliniertitas. Dari tabel 2 diatas maka dapat diperoleh
persamaan regresi sebagai berikut :
c. Heterokedastisitas
Pengujian Heterokedastisitas dalam Y = 0,040 + 0,118 + 0,041 + 0,130
penelitian ini dilakukan dengan melihat + 0,223 + 0,372
grafik scatter plot antara nilai prediksi Berdasarkan pada perumusan regresi tersebut
variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya diatas, maka dapat dijelaskan sebagai berikut
(SRESID). Dengan bantuan komputer yang a. Pada persamaan regresi linier tersebut
menggunakan program SPSS 16 diperoleh menunjukkan nilai konstanta sebesar 0,040.
hasil sebaran titik-titik yang acak baik Nilai tersebut mempunyai arti bahwa jika
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

tangible ( ) , reliability ( ), diberikan oleh cafetaria srikandi akan
responsiveness ( ), assurance ( ), diikuti dengan kepuasan konsumen ( naik
emphaty ( ) tidak ada, maka kepuasan atau turun) sebesar 0,223. Dalam hal ini
konsumen sebesar 0,040. assurance cafetaria srikandi mempunyai
b. Besarnya β adalah sebesar 0,118. Artinya pengaruh terhadap kepuasan konsumen
, bahwa perubahan tangible cafetaria srikandi.
) (meningkat atau menurun ) yang f. Besarnya β adalah sebesar 0,372. Artinya ,
diberikan oleh cafetaria srikandi akan bahwa perubahan emphaty
diikuti dengan kepuasan konsumen ( naik ( ) (meningkat atau menurun ) yang
atau turun) sebesar 0,118. Dalam hal ini diberikan oleh cafetaria srikandi akan
tangible cafetaria srikandi mempunyai diikuti dengan kepuasan konsumen ( naik
pengaruh terhadap kepuasan konsumen atau turun) sebesar 0,372. Dalam hal ini
cafetaria srikandi. emphaty cafetaria srikandi mempunyai
c. Besarnya β adalah sebesar 0,041. pengaruh terhadap kepuasan konsumen
Artinya , bahwa perubahan reliability cafetaria srikandi.
( ) (meningkat atau menurun ) yang Tabel 3
Data koefisien determinasi
diberikan oleh cafetaria srikandi akan
b
Model Summary
diikuti dengan kepuasan konsumen ( naik
atau turun) sebesar 0,041. Dalam hal ini Adjusted Std. Error of
Model R R Square R Square the Estimate
reliability cafetaria srikandi mempunyai
1 .706
a
.498 .491 .986
pengaruh terhadap kepuasan konsumen
Sumber : data diolah peneliti
cafetaria srikandi.
Dari tabel 3 diatas, dapat diketahui bahwa
d. Besarnya β adalah sebesar 0,130.
besarnya kontribusi variabel bebas tangible
Artinya , bahwa perubahan responsiveness
( ) , reliability ( ), responsiveness ( ),
( ) (meningkat atau menurun ) yang
assurance ( ), emphaty ( ) terhadap
diberikan oleh cafetaria srikandi akan
perubahan nilai variabel terikat (kepuasan).
diikuti dengan kepuasan konsumen ( naik
Semakin tinggi nilai Adjusted R Square suatu
atau turun) sebesar 0,130. Dalam hal ini
persamaan regresi maka semakin baik model
responsiveness cafetaria srikandi
tersebut dalam menjelaskan perubahan nilai
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
variabel terikat. Dari tabel diatas dapat dilihat
konsumen cafetaria srikandi.
bahwa nilai Adjusted R Square adalah
e. Besarnya β adalah sebesar 0,223. Artinya
sebesar 0,491. Dari nilai tersebut
, bahwa perubahan assurance
menunjukkan bahwa tangible ( ) ,
( ) (meningkat atau menurun ) yang
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

reliability ( ), responsiveness ( ), Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
assurance ( ), emphaty ( ) mempengaruhi Surabaya.
perubahan nilai kepuasan konsumen cafetaria Sedangkan berdasarkan Uji t digunakan
srikandi sebesar 0,491 atau 49,1 %. untuk mengetahui pengaruh variabel bebas
Sedangkan sisanya sebesar 0,509 atau 50,9 % terhadap variabel terikat secara parsial.
dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel Tabel 5
yang digunakan dalam penelitian ini, seperti Hasil Uji t
emosional dan kemudahan tempat. Coefficientsa

Berdasarkan hipotesis pertama ini diuji Standardiz
ed
dengan menggunakan uji F, menurut hasil Unstandardized Coefficient
Coefficients s
perhitungan menunjukkan F hitung sebesar Model B Std. Error Beta t Sig.
69,454 dengan tingkat signifikan sebesar 1(Constant) .040 .476 .083 .934
0,000 < 0,05 atau 5%. x1.tot .118 .031 .177 3.770 .000
x2.tot .041 .044 .042 .920 .358
Tabel 4 x3.tot .130 .046 .140 2.834 .005
Hasil Uji F x4.tot .223 .056 .198 4.004 .000

ANOVA b x5.tot .372 .057 .340 6.532 .000
Sumber : hasil olah data SPSS
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig. Dari tabel 5 dapat dijelaskan sebagai berikut :
1 Regres a a. Dilihat bahwa nilai t hitung untuk variabel
337.784 5 67.557 69.454 .000
sion
Residu
tangible (X1) adalah sebesar 3,770
340.441 350 .973
al didukung dengan nilai signifikansi sebesar
Total
678.225 355 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 atu 5%,
Sumber : hasil olah data SPSS. maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga
Dari tabel 4 diatas, dapat dilihat bahwa F dapat dikatakan variabel tangible (X1)
hitung sebesar 69,454 didukung pula dengan mempunyai pengaruh yang signifikan
tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).
nilainya lebih kecil dari 0,05 atau 5%. b. Dilihat bahwa nilai t hitung untuk variabel
Dengan demikian Ho ditolak dan Ha reliability (X2) adalah sebesar 0,920
diterima. Hal ini berarti kualitas layanan yang didukung dengan nilai signifikansi sebesar
meliputi tangible, reliability, responsiveness, 0,358 yang lebih besar dari 0,05 atu 5%,
assurane, dan emphaty secara bersama-sama maka Ho diterima dan Ha ditolak, sehingga
(simultan) berpengaruh signifikan terhadap dapat dikatakan variabel reliability (X2)
kepuasan konsumen pada Cafetaria Srikandi
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

tidak mempunyai pengaruh yang signifikan responsiveness, assurance, emphaty
terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). berpengaruh signifikan dan secara bersama-
c. Dilihat bahwa nilai t hitung untuk variabel sama (simultan) terhadap kepuasan
responsiveness (X3) adalah sebesar 2,834 konsumen pada Cafetaria Srikandi Fakultas
didukung dengan nilai signifikansi sebesar Ekonomi Universitas Negeri Suarabaya.
0,005 yang lebih kecil dari 0,05 atu 5%, 2. Dari uji t yang telah dilakukan dapat
maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga diketahui bahwa variabel tangible,
dapat dikatakan variabel responsiveness responsiveness, assurance, dan emphaty
(X3) mempunyai pengaruh yang signifikan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). secara parsial terhadap variabel terikat yaitu
d. Dilihat bahwa nilai t hitung untuk variabel kepuasan konsumen pada Cafetaria Srikandi
assurance (X4) adalah sebesar 4,004 Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
didukung dengan nilai signifikansi sebesar Suarabaya. Akan tetapi, variabel Reliability
0,000 yang lebih kecil dari 0,05 atu 5%, tidak mempunyai pengaruh yang signifikan
maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga terhadap kepuasan konsumen pada
dapat dikatakan variabel assurance (X4) Cafetaria Srikandi Fakultas Ekonomi
mempunyai pengaruh yang signifikan Universitas Negeri Suarabaya.
terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). 3. Varibel Emphaty merupakan variabel
e. Dilihat bahwa nilai t hitung untuk variabel yang dominan berpengaruh terhadap
emphaty (X5) adalah sebesar 6,532 kepuasan konsumen pada Cafetaria Srikandi
didukung dengan nilai signifikansi sebesar Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
0,000 yang lebih kecil dari 0,05 atu 5%, Suarabaya. Hal ini dikarenakan pramusaji
maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga Cafetaria Srikandi memahami dengan baik
dapat dikatakan variabel emphaty (X5) kebutuhan dan keinginan konsumennya
mempunyai pengaruh yang signifikan sehingga variabel emphaty merupakan
terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). faktor yang dominan mempengaruhi
PENUTUP kepuasan konsumen.
Simpulan Saran
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan Berdasarkan hasil penelitian yang
pada bab sebelumnya, maka dapat diambil dilakukan dapat diberikan saran untuk
beberapa kesimpulan sebagai berikut : meningkatkan layanan cafetaria srikandi
1. Dari uji F yang telah dilakukan dapat tersebut, sebaiknya pihak pengelola :
diketahui bahwa kualitas layanan yang 1. Meningkatkan pelayanan reliability atau
meliputi tangible, reliability, keandalan karena variabel ini menunjukkan
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

kemampuan pramusaji dalam memberikan Alinawati. 2010. Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Layanan dan Harga
pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
Terhadap Kepuasan Konsumen
akurat dan memuaskan kepada konsumen D’cost Seafood Di Royal Plaza
Surabaya. Skripsi. Surabaya :
sehingga pihak pengelola cafetaria srikandi
Universitas Negeri Surabaya.
bisa dengan menggunakan nomor atau tanda
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran
dari masing-masing stand dimana ketika ada Dan Pemasaran Jasa. Bandung :
konsumen yang melakukan pembelian Alfabeta.
diberikan nomor atau tanda tersebut yang Arief, Mts.2007. Pemasaran Jasa Dan
nantinya ditaruh pada meja duduk Kualitas Pelayanan. Malang :
Banyumedia Publising.
konsumen. Hal ini dilakukan agar pramusaji
dalam menyajikan pesanan bisa lebih cepat Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur
Penelitian: Suatu Pendekatan
dan tepat sesuai dengan pesanan konsumen Praktek.
tanpa harus mencari konsumen yang Jakarta: Rineka Cipta.
memesan. Depdiknas. 2007. Manajemen layanan khusus :
2. Menambah jumlah karyawan kebersihan (materi diklat pembinaan kompetensi
calon kepala sekolah / kepala sekolah
satu, pramusaji dua orang lagi untuk ). Jakarta.
menghadapi perkembangan dan hari – hari
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis
sibuk. Multivariate dengan Program SPSS
3. Adanya kemampuan karyawan maupun Cetakan IV, Semarang: Universitas
Diponegoro.
pramusaji yang cukup, seperti penentukan
sikap yang ramah, terampil karena Griselda, Gretel dan Panjaitan, Muda, Tagor.
2007. Analisis Pengaruh Kualitas
konsumennya dosen, karyawan, dan Layanan Terhadap Kepuasan
mahasiswa. Konsumen Restoran Pulau Dua.
Jurnal (online) manajemen,
4. Adanya seragam atau memakai nama, hal Vol.2,No.1.
ini dikarenakan agar nantinya memudahkan
Hendra , John dan Josephine, Maria. 2011.
konsumen untuk memanggil ketika akan Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
melakukan pembelian di Cafetaria Srikandi. Terhadap Kepuasan Pelanggan
Rumah Makan Ketty Resto. Jurnal
DAFTAR PUSTAKA (online) ekonomi dan informasi
akuntansi, Vol.1, No.3.
Agusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian
Manajemen: Pedoman Penelitian Husen, Umar. 2004. Metode Penelitian Untuk
Untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Skripsi dan Tesis Bisnis. Cetakan ke-
Disertai Ilmu 6. Jakarta : PT.Raja Grafindo
Manajemen.Semarang:Badan Persada.
Penerbit Universitas Diponegoro.
Izzati. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Keputusan Pembelian
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Konsumen di Baseball Food Court Tim penyusun. 2006. Panduan Penulisan dan
Universitas Negerri Surabaya. Jurnal Penilaian Skripsi Universitas Negeri
(online). Surabaya : Universitas Surabaya. Surabaya : Unipress.
Negeri Surabaya.
Tjiptono,Fandy.2006.Manajemen Pemasaran
Kotler, Philip dan Kelvin Lane Keller Jasa.Yogyakarta: Andi offset.
(diterjemahkan oleh bob sabrana).
2009. Manajemen Pemasaran. Edisi _____________.2008.Strategi
13.Jilid 1. Jakarta:Erlangga Pemasaran.Yogyakarta: Andi offset

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, _____________.2012. Service Quality.
Edisi 12 . Jilid 1. Terjemahan oleh Yogyakarta: Andi Offser.
Benyamin Molan. Jakarta : PT.indeks
WA. Marsum. 1994. Restoran Dan Segala
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Permasalahannya. Yogyakarta: Andi
Pemasaran Jasa Berbasis offset.
Kompetensi , Edisi 3. Jakarta:
Penerbit Salemba Empat. Yoestini, Adi, Rosyta. 2012. Analisis Pengaruh
Harga, Kualitas Produk, dan
Maholtra, Naresh K. 2004. Riset Pemasaran Kualitas Layanan Terhadap
Pendekatan Terapan. Edisi Keempat. Kepuasan Pelanggan. Jurnal (0nline),
Jilid 1. Terjemahan oleh Soleh Vol.1, No.1.
Rusyadi Maryam.2005. Jakarta : PT.
Indeks. http://aryawiga.wordpress.com/2012/02/17/ma
najemen-layanan-sekolah/ [Januari
Mangkunegara, Prabu, Anwar. AA. DR.2002. 2013]
Perilaku Konsumen. Bandung: PT
Reflika Aditama. http://pariwisatadanteknologi.blogspot.com/20
10/06/pengertian-dan-klasifikasi-
Sarjono, Haryadi. 2011. SPSS vs LISREL. rumah-makan.html?m=1. [Januari
Jakarta : Salemba Empat. 2013]

Siswahyuni. 2011. Pengaruh Kualitas Jasa dan http://manajemenlayanankhusus,wordpress.co
Situasi Konsumen Terhadap m/2012/06/04/tujuan-dan-fungsi-
Kepuasan Pelanggan Di Pondok kafetaria/ [Januari 2013]
Tempo Doeloe Cabang Sidorjo.
Skripsi. Surabaya : Universitas
Negeri Surabaya.

Sugiyono. 2009. Statistika untuk Penelitian.
Bandung: Alfabeta.

________, 2010.Metode Penelitian Kuantitatif
Dan Kualitatif Dan R&D.Bandung :
Alfabeta.

Sumarwan, Ujang.2004. Perilaku
Konsumen.Bogor: Ghalia Indonesia