You are on page 1of 8

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ARFA

BARBERSHOP DI SURAKARTA

Farizky Yudiatma 1)
Rahayu Triastity 2)
1, 2)
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta
e-mail: 1) farizkiyudi@yahoo.co.id

ABSTRACT
Purpose of this research to analyze effect of tangibles, reliability,
responsiveness, assurance and empathy on customer satisfaction. Research design
was survey on customer of Arfa Barbershop Surakarta. Type of data used qualitative
and quantitative data. Source of data used primary and secondary data. Population
are customers Arfa Barbershop Surakarta. Sample used 100 customer with
convenience sampling. Technique of collecting data used questionnaire, observation
and documentation. Analysis data used assumption classic test, multiple regression, t
test, F test and coefficient determination. Result showed that tangibles has did not
significant effect on customer satisfaction. Reliability has significant effect on
customer satisfaction. Responsiveness has significant effect on customer satisfaction.
Assurance has did not significant effect on customer satisfaction. Empathy has
significant effect customer satisfaction. Reliability was a dominant variable on
customer satisfaction because has value of coefficient regression are biggest.

Keywords: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and customer
satisfaction.

PENDAHULUAN selalu memperhatikan penampilan, tetapi laki-
Usaha Kecil dan Menengah (UKM) me- laki juga membutuhkan penampilan, mulai
rupakan salah satu bagian terpenting dari per- dari potong rambut, cuci rambut, pijat dan
ekonomian Indonesia. Usaha Kecil dan Mene- perawatan yang lain yang sesuai dengan
ngah (UKM) mempunyai peran penting dalam kebutuhan laki-laki.
perekonomian Indonesia karena dapat menye- Barbershop merupakan sebuah inovasi
diakan lapangan pekerjaan dan menghasilkan atau perkembangan dari fashion, di mana du-
output yang berguna bagi masyarakat. Ada lunya barbershop sering disebut dengan tu-
tiga jenis usaha yang bisa dilakukan oleh kang cukur. Pada zaman dahulu usaha pangkas
UKM untuk menghasilkan laba yaitu usaha rambut bermula dari tukang cukur keliling,
manufaktur, usaha dagang dan usaha jasa. hingga yang menetap, mulai dari tempat cukur
Beragamnya UKM tersebut tentunya akan terbuka di bawah pohon, tempat cukur seder-
membawa ke dalam suatu persaingan bisnis hana yang sering disebut potong rambut Ma-
yang kompleks di mana seluruh industri/usaha dura. Kesemua model bisnis pangkas rambut
yang bersaing terlibat dengan sejumlah tindak- tersebut, terbukti bisa tetap eksis dan menda-
an bersaing dan tanggapan bersaing. Persaing- pat pelanggan yang tersegmentasi.
an kompetitif terjadi saat dua atau lebih peru- Perubahan dan perkembangan zaman
sahaan bersaing satu dengan lainnya dalam membuat usaha inipun mengalami perubahan,
mengejar posisi pasar yang menguntungkan. hal ini tidak terlepas karena kaum laki-laki
Salah satu jenis Usaha Kecil dan Mene- pun juga ingin merubah gaya rambutnya de-
ngah yang bergerak di bidang usaha jasa ada- ngan nuansa modern, akan tetapi ada perasaan
lah barbershop. Barbershop ialah salon tetapi risih bagi kaum pria bila harus berada dalam
khusus untuk laki-laki, hal ini dikarenakan satu tempat perawatan yang sama dengan wa-
bahwa bukan hanya perempuan saja yang nita sehingga muncullah usaha yang bernama

346 Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 15 No. 3 September 2015: 346 – 353
barbershop. Target pasar usaha salon khusus Persaingan yang semakin kompetitif ser-
laki-laki “barbershop” lebih jelas dan spesifik ta konsumen yang semakin kritis dalam memi-
dari mulai anak-anak, pelajar, mahasiswa, re- lih jasa potong rambut, menuntut usaha di
maja, lelaki dewasa, bapak-bapak dan kakek- bidang jasa potong rambut untuk lebih inovatif
kakek menjadi konsumen utama bisnis ini. dalam menciptakan nilai jasa pelayanan. De-
Arfa Barbershop merupakan salah satu ngan kata lain Arfa Barbershop harus mampu
penyedia jasa bisnis pangkas rambut yang ber- menawarkan produk baru (barang atau jasa)
kembang yang berdiri pada tahun 2010 dan sa- yang jauh lebih baik dibandingkan dengan
at ini menjadi Barbershop terbaik dan terbesar yang ditawarkan oleh pesaing. Situasi yang
di Yogyakarta, dengan 21 gerai mitra dan 2 demikian, mendorong Arfa Barbershop untuk
milik sendiri yang tersebar di kota Yogyakarta, mencari solusi yang kreatif dan inovatif agar
Solo, Magelang dan Madiun. Potensi bisnis ini dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
jelas besar karena kebutuhan untuk memangkas Strategi bersaing, marketing mix (produk,
rambut adalah kegiatan yang pasti akan dila- harga, promosi dan distribusi, tindakan inovasi
kukan oleh setiap orang secara periodik. dan strategi orientasi pasar hingga kualitas
Bisnis Arfa barbershop dikembangkan pelayanan adalah beberapa solusi yang dapat
dengan konsep memaksimalkan pelayanan digunakan dalam upaya untuk meningkatkan
terbaik dengan menyediakan tukang cukur kepuasan konsumen.
yang cakap, tempat yang nyaman, lokasi yang Adanya kepuasan konsumen menyebab-
mudah di akses dan harga yang terjangkau. kan barbershop ataupun pangkas rambut tradi-
Arfa Babershop melayani shaving, cream sional sebagai pesaing harus berusaha keras
bath, coloring, highlight, massage dan hair dalam memenangkan persaingan dalam pela-
tattoo. Konsep Arfa Barbershop yang utama yanan jasa pangkas rambut, begitu pula de-
adalah mengakomodasi citra maskulin dan ngan Arfa Barbershop juga berupaya untuk
kenyamanan pelanggan dengan didukung meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan
kecakapan pangkas rambut dalam menguasai konsumen dipengaruhi dua variabel utama
berbagai model potongan rambut pria yang up yaitu expectation dan perceived performance,
to date dan trendy. bila perceived performance melebihi expecta-
Arfa Barbershop di Solo berada di Jl. Dr. tions, maka pelanggan mendapatkan kepuasan,
Moewardi No. 83 Solo dengan lokasi yang akhirnya akan menciptakan loyalitas pelang-
strategis karena berada di pertigaan jalan besar gan (Fandy Tjiptono, 2006: 32).
antara ke Manahan maupun ke arah jalan Ada beberapa faktor yang dapat diper-
Slamet Riyadi atau tepatnya terletak di daerah timbangkan oleh pelanggan dalam menilai
Kota Barat. Di sekitar Arfa Barbershop, ter- suatu pelayanan yang diberikan oleh Arfa
dapat mall Solo Paragon, maupun tempat ku- Barbershop. Menurut Fandy Tjiptono (2006:
liner di sore dan malam hari, dan disekitarnya 68) mengidentifikasi lima dimensi kualitas
belum terdapat usaha yang sejenis sehingga jasa, yaitu: 1) Bukti langsung (tangibles) ada-
hal ini membuat Arfa Barbershop menjadi lah fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan,
salah satu alternatif bagi konsumen. penampilan pegawai, dan sarana komunikasi,
Arfa Barbershop akan mendapatkan pe- 2) Kehandalan (reliability) adalah suatu ke-
luang yang lebih baik untuk memenangkan mampuan memberikan pelayanan yang diizin-
persaingan dengan berani tampil unik dan ber- kan dengan segera dan memuaskan, 3) Daya
beda tersebut, hal ini sesuai dengan pernyataan tangap (responsivenes), adalah respon atau
Kotler (2008: 133) bahwa dasar dari orientasi kesanggupan dalam membantu pelanggan dan
pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah memberikan pelayanan yang cepat dan tang-
hubungan pelanggan yang kuat. Pemasar harus gap, 4) Jaminan (assurance) adalah suatu ke-
berhubungan dengan pelanggan, menginfor- mampuan untuk melaksanakan tugas secara
masikan, melibatkan diri, dan mungkin bahkan spontan yang dapat menjamin kinerja yang
mendorong mereka ke dalam proses tersebut. baik sehingga menambahkan kepercayaan
pelanggan dan 5) Perhatian (empathy) adalah

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Arfa … (Farizky Y. & Rahayu T.) 347
perhatian secara individual yang diberikan H6: Variabel keandalan merupakan variabel
Arfa Barbershop kepada konsumen. yang dominan pengaruhnya terhadap
Penelitian terdahulu dilakukan oleh kepuasan konsumen Arfa Barbershop
Iksan Ongko Widjoyo, dkk (2013) mengenai Surakarta.
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuas-
an konsumen pada Layanan Drive Thru METODE PENELITIAN
McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya de- Jenis penelitian merupakan penelitian
ngan hasil bahwa tangibles, reliability, res- survei yang dilakukan pada konsumen Arfa
ponsiveness, assurance dan empathy berpe- Barbershop Surakarta. Adapun jenis data yang
ngaruh positif dan signifikan terhadap kepuas- digunakan yaitu data kualitatif yang terdiri da-
an pada layanan Drive Thru McDonald’s. ri jawaban responden terhadap variabel pene-
Berdasarkan penelitian terdahulu terse- litian dan data kuantiatif yang berupa jumlah
but peneliti ingin melakukan penelitian me- konsumen. Sumber data menggunakan data
ngenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap primer dari hasil kuesioner dan data sekunder
kepuasan konsumen di bidang jasa pangkas yaitu sejarah perkembangan, struktur organi-
rambut (barbershop). Hal yang perlu diperha- sasi dan jumlah karyawan Arfa Barbershop.
tikan dalam memberikan pelayanan adalah Populasi dalam penelitian ini adalah
mendengar suara konsumen, hal ini berarti seluruh konsumen Arfa Barbershop Surakarta
Arfa Barbershop harus melakukan interaksi yang jumlahnya tidak diketahui, oleh karena
dengan konsumen dengan maksud untuk populasi tidak diketahui maka pengambilan
memperoleh umpan balik (feed back) beberapa sampel dilakukan dengan menggunakan rumus
tanggapan konsumen tentang sarana dan pra- sebagai berikut:
sarana yang berhubungan dengan pelayanan Z
yang diberikan sebagai kontrol ukuran keber- N = (---)2 (P) (1-P) (Arikunto, 2006: 136)
hasilan. e
Tujuan penelitian ini adalah untuk meng- Keterangan:
analisis signifikansi pengaruh bukti fisik, ke- N = ukuran sampel
andalan, daya tanggap, jaminan dan empati Z = Tingkat kepercayaan 95%, Z = 1,96
terhadap kepuasan konsumen Arfa Barbershop e = Standard error 10%
di Surakarta dan menganalisis variabel (bukti P Populasi dengan probabilitas 0,5
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan Berdasarkan rumus tersebut maka
empati) yang dominan pengaruhnya terhadap sampel penelitian adalah:
kepuasan konsumen Arfa Barbershop di Sura-
karta. 1,96
Hipotesis dalam penelitian ini adalah: N = (–––––)2 (0,5) (1-0,5)
H1: Ada pengaruh yang signifikan bukti fisik 0,1
(tangibles) terhadap kepuasan konsumen
Arfa Barbershop di Surakarta. = (384,16) (0,5) (0,5) = 96,04
H2: Ada pengaruh yang signifikan keandalan (dibulatkan menjadi 100 sampel)
(reliability) terhadap kepuasan konsu-
men Arfa Barbershop di Surakarta. Teknik pengambilan sampel yang digu-
H3: Ada pengaruh yang signifikan daya tang- nakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah
gap (responsiveness) terhadap kepuasan metode convenience sampling. Convenience
konsumen Arfa Barbershop di Surakarta. sampling adalah teknik penentuan sampel
H4: Ada pengaruh yang signifikan jaminan berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang
(assurance) terhadap kepuasan konsu- secara kebetulan melakukan pangkas rambut
men Arfa Barbershop di Surakarta. di Arfa Barbershop dengan ketentuan bahwa
H5: Ada pengaruh yang signifikan empati konsumen dipandang orang yang kebetulan
(empathy) terhadap kepuasan konsumen ditemui itu cocok sebagai sumber data dan
Arfa Barbershop di Surakarta. responden berusia 17 tahun ke atas. Peneliti

348 Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 15 No. 3 September 2015: 346 – 353
menyebarkan kuesioner setelah konsumen dan sterilisasi peralatan
selesai melakukan potong rambut. Pertim- 5. Empathy (X5)
bangan usia tersebut karena responden diha- Empati yaitu upaya yang dilakukan oleh
rapkan sudah mampu memahami tentang kue- karyawan Arfa Barbershop Surakarta un-
sioner yang diberikan kepadanya. Definisi tuk menjalin hubungan yang baik dengan
operasional dalam penelitian ini terdiri dari. konsumen. Indikator empati (empathy)
1. Bukti Fisik/Tangibles (X1) berdasarkan dari Fandy Tjiptono (2006:
Bukti langsung yaitu fasilitas fisik yang 70) yang terdiri dari: kesabaran dalam
berupa sarana dan prasarana dan penam- melayani konsumen, memahami keinginan
pilan karyawan Arfa Barbershop Surakarta konsumen, meminta masukan kepada kon-
dalam memberikan pelayanan kepada sumen, jam operasional dan perhatian ke-
konsumen. Indikator bukti fisik (tangibles) pada konsumen
berdasarkan dari Fandy Tjiptono (2006: 6. Kepuasan Konsumen
70) yang terdiri dari kebersihan ruangan, Kepuasan yaitu tingkat perbandingan ha-
kerapian ruangan, ketersediaan peralatan, rapan yang diinginkan konsumen dengan
sirkulasi udara dan penampilan karyawan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
2. Keandalan/Reliability (X2) karyawan Arfa Barbershop Surakarta.
Keandalan yaitu kemampuan karyawan Indikator berdasarkan pernyataan dari
Arfa Barbershop Surakarta dalam membe- Fandy Tjiptono (2006: 145) mengenai
rikan pelayanan kepada konsumen. Indi- faktor yang mempengaruhi kepuasan kon-
kator keandalan (reliability) berdasarkan sumen yaitu: kepuasan pada pelayanan,
dari Fandy Tjiptono (2006: 70) yang terdiri kepuasan pada peralatan atau fasilitas, ke-
dari ketelitian karyawan, kemauan karya- puasan pada ketrampilan (skill) karyawan
wan dalam menyapa konsumen, ketepatan dan kepuasan pada penanganan keluhan
waktu pelayanan, keadilan bagi konsumen konsumen.
dan keramahan karyawan Metode analisis data menggunakan
3. Daya Tanggap/Responsiveness (X3) regresi linear berganda, koefisien determinasi
Daya tanggap yaitu keinginan para karya- (R2), uji F dan uji t yang sebelumnya diuji
wan Arfa Barbershop Surakarta untuk terlebih dahulu dengan uji prasyarat penelitian
membantu konsumen secara cepat dan te- yaitu uji validitas dan uji reliabilitas, uji asum-
pat. Indikator daya tanggap (responsive- si klasik yang terdiri dari uji multikolinearitas,
ness) berdasarkan dari Fandy Tjiptono uji autokorelasi dengan runs test, uji heteros-
(2006: 70) yang terdiri dari: kesediaan kar- kedastisitas dengan uji Glejser dan uji nor-
yawan membantu konsumen, kemampuan malitas dengan Kolmogorov-Smirnov.
pemberian informasi, inisiatif karyawan
dalam membantu konsumen, kesan yang HASIL PENELITIAN
baik dalam menerima konsumen dan ko- Hasil identifikasi responden berdasarkan
munikasi antara karyawan dengan konsu- tingkat pendidikan diketahui bahwa responden
men dengan tingkat usia 17 - 25 tahun sebanyak 48
4. Assurance/Jaminan (X4) orang (48,0 persen), usia antara 26-35 tahun
Jaminan yaitu upaya karyawan Arfa Bar- sebanyak 35 orang (35,0 persen) dan usia lebih
bershop Surakarta dalam meningkatkan 35 tahun sebanyak 17 orang (17,0 persen). Ha-
kepercayaan kepada konsumen. Indikator sil identifikasi responden berdasarkan peker-
jaminan (assurance) berdasarkan dari jaan diketahui bahwa responden yang bekerja
Fandy Tjiptono (2006: 70) yang terdiri sebagai Pegawai Negeri sebanyak 8 orang (8,0
dari: kemampuan karyawan dalam menja- persen), responden yang bekerja di sektor
wab pertanyaan konsumen, kemampuan swasta sebanyak 34 orang (34,0 persen), wira-
menumbuhkan kepercayaan pada konsu- swasta sebanyak 20 orang (20,0 persen) se-
men, keamanan saat pelayanan, kesiapan dangkan pelajar/mahasiswa sebanyak 38 orang
karyawan dalam memberikan pelayanan (38,0 persen). Hasil identifikasi responden

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Arfa … (Farizky Y. & Rahayu T.) 349
berdasarkan tingkat pendidikan diketahui autokorelasi, uji heterokedastisitas dan uji
bahwa tidak ada responden dengan tingkat normalitas. Hasil uji multikolinearitas dapat
pendidikan SD sebanyak 3 orang (3,0 persen), dilihat pada tabel 1 berikut:
responden dengan pendidikan SMP sebanyak Berdasarkan hasil uji multikolinearitas
16 orang (16,0 persen), responden dengan diketahui bahwa nilai toleransi variabel bukti
tingkat pendidikan SMA sebanyak 61 orang fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
(61,0 persen) dan responden dengan tingkat empati > 0,10 dan nilai VIF sebesar < 10,
pendidikan Perguruan Tinggi sebanyak 20 berarti variabel bebas tersebut tidak terjadi
orang (20,0 persen). multikolinearitas
Hasil uji validitas diketahui bahwa Uji prasyaratnya adalah uji autokorelasi
keseluruhan instrumen buktif fisik, keandalan, untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi
daya tanggap, jaminan dan empati dinyatakan dilakukan pengujian menggunakan uji Runs
valid karena keseluruhan menunjukkan p Test. Ketentuan pengambilan keputusan yang
value < 0,05. Berdasarkan hasil uji reliabilitas tepat dengan uji Runs Test adalah (tabel 2):
menunjukkan bahwa instrumen variabel bukti Hasil tersebut menunjukkan bahwa nilai
fisik (0,660), keandalan (0,790), daya tanggap autokorelasi 0,546 > 0,05 berarti tidak terjadi
(0,742), jaminan (0,745), empati (0,747) dan autokorelasi.
kepuasan konsumen (0,659) adalah reliabel Model regesi yang baik adalah homos-
karena nilai Cronbach Alpha > 0,6. kedastisitas atau tidak terjadi heteroskedasti-
Sebelum dilakukan uji hipotesis maka sitas. Hasil uji heterokedastisitas dapat dilihat
terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik pada tabel 3 berikut:
yang terdiri dari hasil uji multikolinearitas, uji

Tabel 1. Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel Bebas Tolerance VIF Kesimpulan
Bukti fisik 0,715 1,399 Tidak terjadi multikolinearitas
Keandalan 0,489 2,045 Tidak terjadi multikolinearitas
Daya tanggap 0,760 1,316 Tidak terjadi multikolinearitas
Jaminan 0,506 1,978 Tidak terjadi multikolinearitas
Empati ,619 1,616 Tidak terjadi multikolinearitas
Sumber: Data primer diolah, 2015

Tabel 2. Hasil Uji Autokorelasi

Uji p value α Kesimpulan
Autokorelasi 0,546 0,05 Tidak terjadi Autokorelasi
Sumber: Data primer diolah, 2015

Tabel 3: Uji Heteroskedastisitas

Variabel Bebas t Sig Keterangan
Bukti fisik -0,182 0,856 Tidak terjadi heterokedastisitas
Keandalan -0,361 0,719 Tidak terjadi heterokedastisitas
Daya tanggap 1,888 0,062 Tidak terjadi heterokedastisitas
Jaminan 0,136 0,892 Tidak terjadi heterokedastisitas
Empati -0,786 0,434 Tidak terjadi heterokedastisitas
Sumber: Data primer diolah, 2015
350 Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 15 No. 3 September 2015: 346 – 353
Tabel 4: Hasil uji normalitas data

Uji p value α Kesimpulan
Normalitas 0,635 0,05 Data terdistribusi normal
Sumber: Data primer diolah, 2015

Tabel 5: Hasil Uji Hipotesis

Koefisien Standard
Variabel t hitung Signifikansi
Regresi Error
Konstanta 4,176
Bukti fisik 0,026 0,091 0,284 0,777
Keandalan 0,291 0,090 3,252 0,002
Daya tanggap 0,187 0,080 2,344 0,021
Jaminan 0,106 0,095 1,116 0,267
Empati 0,192 0,093 2,066 0,042
Bukti fisik 0,026 0,091 0,284 0,777
2
Adj. R = 0,440
F = 16,526
Sig F = 0,000
Sumber: Data primer diolah, 2015

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ni- Nilai konstanta (a) bertanda positif, yaitu
lai signifikansi variabel bukti fisik, keandalan, 4,176, artinya apabila bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati (p value > daya tanggap, jaminan dan empati sama de-
0,05) sehingga keseluruhan variabel bebas di- ngan nol, maka kepuasan konsumen Arfa
nyatakan tidak terjadi heteroskedastisitas. Barbershop di Surakarta adalah positif. Nilai
Uji normalitas pada penelitian ini digu- koefisien regresi untuk variabel bukti fisik
nakan Kolmogorov Smirnov jika Kolmogorov- (X1) yaitu sebesar 0,026 (positif), berarti de-
Smirnov hitung lebih besar dari 0,05, maka ngan bukti fisik yang semakin meningkat ma-
sebaran data dikatakan mendekati distribusi ka dapat meningkatkan kepuasan konsumen
normal atau normal. Sebaliknya, jika Kolmo- Arfa Barbershop di Surakarta, dengan asumsi
gorov-Smirnov lebih kecil dari 0,05 maka se- variabel keandalan, daya tanggap, jaminan dan
baran data dikatakan tidak mendekati distribu- empati dianggap tetap atau konstan. Nilai koe-
si normal atau tidak normal. Hasil uji normali- fisien regresi untuk variabel keandalan (X2)
tas dengan program SPSS dapat diperoleh yaitu 0,291 (positif), berarti semakin mening-
hasil pada tabel 4 berikut: katnya reliability maka dapat meningkatkan
Hasil uji normalitas diperoleh nilai p kepuasan konsumen Arfa Barbershop di Sura-
value 0,635> 0,05 sehingga dapat disimpulkan karta, dengan asumsi variabel bukti fisik, daya
bahwa data terdistribusi normal. tanggap, jaminan dan empati dianggap tetap
atau konstan. Nilai koefisien regresi untuk va-
Pengujian Hipotesis riabel day atanggap (X3) yaitu 0,187 (positif),
Hasil pengujian hipotesis dapat diperoleh berarti semakin meningkatnya daya tanggap
hasil seperti tabel 5 di atas: maka dapat meningkatkan kepuasan konsumen
Hasil persamaan regresi beserta interpre- Arfa Barbershop di Surakarta, dengan asumsi
tasinya adalah sebagai berikut: variabel bukti fisik, keandalan, jaminan dan
empati dianggap tetap atau konstan. Nilai koe-
Y = 4,176 + 0,026X1 + 0,291X2+ 0,187X3 + fisien regresi untuk variabel jaminan (X4) yai-
0,106X4 + 0,192X5 tu 0,106 (positif), berarti semakin meningkat-

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Arfa … (Farizky Y. & Rahayu T.) 351
nya jaminan maka dapat meningkatkan kepu- an (assurance) diperoleh nilai t hitung
asan konsumen Arfa Barbershop di Surakarta, sebesar 1,116 dengan p value 0,267 > 0,05
dengan asumsi variabel bukti fisik, keandalan, maka Ho diterima, artinya jaminan tidak
daya tanggap dan empati dianggap tetap atau berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konstan. Nilai koefisien regresi untuk variabel konsumen Arfa Barbershop di Surakarta,
empati (X5) yaitu 0,192 (positif), berarti sema- sehingga H4 bahwa Jaminan (assurance)
kin meningkatnya empati maka dapat mening- berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
katkan kepuasan konsumen Arfa Barbershop konsumen Arfa Barbershop di Surakarta,
di Surakarta, dengan asumsi variabel bukti tidak terbukti kebenarannya.
fisik, keandalan, daya tanggap dan jaminan e. Pengaruh empati terhadap kepuasan kon-
dianggap tetap atau konstan. sumen
a. Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan Hasil perhitungan uji t variabel empati
konsumen (empathy) diperoleh nilai t hitung sebesar
Hasil perhitungan uji t variabel bukti 2,066 dengan p value 0,042 < 0,05 maka
fisik (tangibles) diperoleh nilai t hitung Ho ditolak, artinya empati berpengaruh
sebesar 0,284 dengan p value 0,777 > 0,05 signifikan terhadap kepuasan konsumen
maka Ho diterima, artinya bukti fisik tidak Arfa Barbershop di Surakarta, sehingga H4
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan bahwa empati (empathy) berpengaruh
konsumen Arfa Barbershop di Surakarta, signifikan terhadap kepuasan konsumen
sehingga H1 bahwa bukti fisik (tangibles) Arfa Barbershop di Surakarta, terbukti
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kebenarannya.
konsumen Arfa Barbershop di Surakarta, f. Pengaruh bukti fisik, keandalan, daya
tidak terbukti kebenarannya. tanggap, jaminan dan empati secara ber-
b. Pengaruh keandalan terhadap kepuasan sama-sama terhadap kepuasan konsumen.
konsumen Hasil uji F diperoleh p value sebesar
Hasil perhitungan uji t variabel kean- 0,000 < 0,05 sehingga artinya ada penga-
dalan (reliability) diperoleh nilai t hitung ruh yang signifikan variabel bukti fisik,
sebesar 3,252 dengan p value 0,002 < 0,05 keandalan, daya tanggap, jaminan dan em-
maka Ho ditolak, artinya keandalan berpe- pati secara bersama-sama terhadap varia-
ngaruh signifikan terhadap kepuasan kon- bel terikat kepuasan konsumen Arfa Bar-
sumen Arfa Barbershop di Surakarta, se- bershop di Surakarta.
hingga H2 bahwa keandalan (reliability) g. Koefisien determinasi
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Hasil koefisien determinasi (Adjusted
2
konsumen Arfa Barbershop di Surakarta, R ) sebesar 0,444 artinya besarnya sum-
terbukti kebenarannya. bangan pengaruh variabel bukti fisik, ke-
c. Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan andalan, daya tanggap, jaminan dan empati
konsumen adalah sebesar 44,0 persen, sedangkan
Hasil perhitungan uji t variabel daya sisanya sebesar 56,0 persen dipengaruhi
tanggap di peroleh nilai t hitung 2,344 de- oleh variabel lain yang tidak diteliti, misal-
ngan p value 0,021 < 0,05 maka Ho dito- nya adalah harga.
lak, artinya daya tanggap berpengaruh sig- h. Variabel yang dominan
nifikan terhadap kepuasan konsumen Arfa Hasil penelitian diperoleh nilai koefi-
Barbershop di Surakarta, sehingga H3 bah- sien regresi variabel bukti fisik sebesar
wa daya tanggap (responsiveness) berpe- 0,026, variabel keandalan sebesar 0,291,
ngaruh signifikan terhadap kepuasan kon- variabel daya tanggap sebesar 0,187, varia-
sumen Arfa Barbershop di Surakarta, ter- bel jaminan sebesar 0,187 dan variabel
bukti kebenarannya. empati sebesar 0,192, sehingga diketahui
d. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan kon- bahwa variabel keandalan merupakan va-
sumen riabel yang dominan pengaruhnya terhadap
Hasil perhitungan uji t variabel jamin- kepuasan konsumen karena koefisien re-

352 Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 15 No. 3 September 2015: 346 – 353
gresi variabelnya paling besar, sehingga tanggap (responsiveness) berpengaruh signifi-
H6 bahwa keandalan berpengaruh domi- kan terhadap kepuasan konsumen Arfa Bar-
nan terhadap kepuasan konsumen Arfa bershop di Surakarta. Jaminan (assurance) ti-
Barbershop di Surakarta, terbukti kebenar- dak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
annya karena koefisien regresinya paling konsumen Arfa Barbershop di Surakarta. Em-
besar dibandingkan variabel yang lain. pati (empathy) berpengaruh signifikan terha-
dap kepuasan konsumen Arfa Barbershop di
KESIMPULAN Surakarta. Variabel keandalan merupakan
Bukti fisik (tangibles) tidak berpengaruh variabel yang dominan pengaruhnya terhadap
signifikan terhadap kepuasan konsumen Arfa kepuasan konsumen Arfa Barbershop Sura-
Barbershop di Surakarta. Keandalan (reliabi- karta karena koefisien regresi variabelnya
lity) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan paling besar.
konsumen Arfa Barbershop di Surakarta. Daya

DAFTAR PUSTAKA
Abror, 2011, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Negeri
Padang, Tingkap, Vol 7 No. 2, hal: 119-132
AA. Ayu Atika Paramitha Wendha, dkk, 2013, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar, Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis,
dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 1, hal: 19-28
Ahmad Subagyo, 2010, Marketing in Business, Mitra Wacana Media, Jakarta.
Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta.
Freddy Rangkuti, 2009. Measuring Custumer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Iksan Ongko Widjoyo, 2013, Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya, Jurnal Manajemen
Pemasaran, Vol. 1, No. 1, (2013) 1-12
Kotler, Philip, 2008, Dasar-Dasar Pemasaran, Alih Bahasa Benyamin Molan, Indeks, Jakarta.
Kuswadi, 2012. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan, Elex Media Komputindo, Jakarta.
Rambat Lupiyoadi, 2008, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Ratih Hurriyati, 2010, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan: Fokus pada Pelanggan
Kartu Kredit Perbankan, Alfabeta, Bandung.
Rhenald Kasali, 2008, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Elangga, Jakarta.
Rosady Ruslan, 2006. Manajemen Humas dan Komunikasi, Konsepsi, dan Aplikasi. Raja
Grafindo Persada, Jakarta.
Shanka, Mesay Sata, 2012, Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in
Ethiopian Banking Sector, Journal of Business Administration and Management Sciences
Research Vol. 1(1), pp. 001-009,
Sunani, 2012, Kualitas Pelayanan Perpustakaan Politeknik Negeri Sriwijaya terhadap Kepuasan
Mahasiswa, Ilmiah, Volume V No.1, hal 55 – 66
Ujang Sumarwan, 2007, Perilaku Konsumen (Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran),
Ghalia Indonesia, Jakarta.
Zulian Yamit, 2005, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Ekonisia, Yogyakarta.

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Arfa … (Farizky Y. & Rahayu T.) 353