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CÓDIGO:

UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA PGDT-013


VERSIÓN: 02
EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE 28/02/2017
PÁGINA
HARDWARE Y SOFTWARE 1 de 6

ÍNDICE

1. OBJETIVO 2
2. ALCANCE 2
3. DEFINICIONES 2
4. CONTENIDO 3
4.1. GENERALIDADES 3
4.2. POLÍTICAS DE OPERACIÓN 3
4.3. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 4
4.3.1 Mantenimiento Preventivo 4
4.3.2 Mantenimiento Correctivo 5
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 6
6. REGISTROS 6
7. CONTROL DE CAMBIOS 6
8. ANEXOS 6

Proyectado por Daniel Hernández Álvarez Firma:

Gestor de Calidad Proceso de Gestión


Cargo
del Desarrollo Tecnológico
Revisado y aprobado Firma:
Erika Restrepo Urzola
para uso por
Líder Proceso de Gestión del Desarrollo
Cargo
Tecnológico
Revisado y Aprobado Firma:
Oscar Darío González Herrera
para publicación por
Cargo Coordinador del SIGEC

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1. OBJETIVO
Garantizar el adecuado funcionamiento de las tecnologías de información y comunicación (software y
hardware) en las diferentes dependencias de la Institución, mediante la realización del mantenimiento
de hardware y software con asistencia técnica preventiva y correctiva.

2. ALCANCE
El siguiente procedimiento aplica a las tecnologías de información y comunicación (software y
hardware) de cada una de las dependencias de la Institución.

3. DEFINICIONES
Hardware: Conjunto de elementos materiales que conforman una computadora, en informática se
aplica a los periféricos de computador tales como el disco duro, CD-ROM, DVD, etc. En dicho
conjunto se incluyen los dispositivos electrónicos y electromecánicos, circuitos, cables, armarios o
cajas, periféricos de todo tipo y cualquier otro elemento físico involucrado. El hardware se refiere a
todos los componentes físicos (que se pueden tocar), en el caso de una computadora personal serían
los discos, unidades de disco, monitor, teclado, la placa base, el microprocesador, étc.

Revisión Física: Esta revisión consta de un análisis del funcionamiento del hardware, por ejemplo:
Computadores, equipos activos de red, medios de transmisión, servidores y periféricos.

Revisión lógica: Esta revisión consta de un análisis del funcionamiento del Software: sistema
operativo, software utilitario y software especializado.

Software: equipamiento lógico o soporte lógico a todos los componentes intangibles de un


computador, es decir, al conjunto de programas y procedimientos necesarios para hacer posible la
realización de una tarea específica, en contraposición a los componentes físicos del sistema
(hardware). Esto incluye aplicaciones informáticas tales como un procesador de textos, que permite
al usuario realizar una tarea, y software de sistema como un sistema operativo, que permite al resto
de programas funcionar adecuadamente, facilitando la interacción con los componentes físicos y el
resto de aplicaciones.

Mantenimiento Preventivo: Limpieza física del hardware, incluye remoción de polvo, revisión
visual de conexiones eléctricas y de red donde están conectados los equipos. Revisión del software
instalado en el equipo, en el que se optimiza el sistema operativo, Limpieza de virus, registro de
software licenciado, temporales, historiales, reparación de errores de disco duro, desfragmentación de
disco duro, eliminación de programas sin licencia y no autorizados, optimización del inicio y
configuración del sistema para mejorar el rendimiento, actualización de los programas que así lo
requieran y para los cuales se cuente con licencia de actualización, incluyendo el software de antivirus
y ofimático.

Mantenimiento Correctivo: Aquel que corrige los defectos observados en los equipamientos o
instalaciones, es la forma más básica de mantenimiento y consiste en localizar averías o defectos y
corregirlos o repararlos.
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4. CONTENIDO

4.1. GENERALIDADES
La función principal del procedimiento de Mantenimiento de Hardware y Software es la atención a los
requerimientos los procesos del Sistema Integral de Gestión de Calidad (SIGEC) de la Universidad de
Córdoba.

Los grupos de apoyo técnico de Hardware y Software en la Universidad surgen como un mecanismo
de soporte en medio de un proceso de expansión y cobertura de la plataforma informática y de
comunicación de la Institución.

Las principales funciones son:

 Atender solicitudes de servicios de mantenimiento de los procesos solicitantes, de acuerdo con el


impacto del incidente (crítico - no crítico) y con la disponibilidad de recursos tecnológicos,
humanos y financieros.
 Efectuar el diagnóstico de la falla real o potencial tanto del Hardware como el Software.
 Identificar y efectuar mejoras tanto del hardware como del software.
 Realizar la instalación, configuración y pruebas de hardware y software
 Realizar pruebas de funcionamiento y verificación de las características de hardware y software
antes de ser entregado al usuario final.

En el diagnóstico inicial se clasifican los equipos de acuerdo al estado y el tipo de mantenimiento que
requiere así:

Nivel 1: equipos en MAL estado sin opción de reparación.


Nivel 2: equipos en estado REGULAR que requieren optimizar su hardware y software.
Nivel 3: equipos en estado ÓPTIMO

Ante la indisponibilidad del servicio de internet se debe actuar eficazmente en el reporte de la


anormalidad con el fin de solucionar el inconveniente en el menor tiempo posible. Es necesario
registrar toda la información que sirva para el seguimiento de la falla y su tiempo de solución.

4.2. POLÍTICAS DE OPERACIÓN


 El mantenimiento preventivo y correctivo de hardware y software, solo se realiza sobre el software
y máquinas propiedad de La Universidad y su mantenimiento e instalación solo puede ser
ejecutada por personal autorizado por el Proceso de Gestión del Desarrollo Tecnológico.
 Las instalaciones de software a equipos de cómputo de La Universidad, solo se hará si el software
a utilizar está debidamente legalizado su uso en La Universidad de Córdoba.
 Las solicitudes de mantenimiento serán atendidas según la siguiente definición de niveles de
servicio:

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Alto: Identificado como falla de algún componente que inhabilita el correcto funcionamiento y
paraliza las operaciones de dependencias que ejecutan procesos críticos para la Institución. El
tiempo de atención es inmediato a la solicitud.
Medio: Existe una falla operativa o técnica de algún componente que presente una intermitencia
y no paralizan las operaciones de las dependencias que ejecutan procesos críticos para la
Institución. El tiempo de atención es de máximo 24 horas hábiles a partir de la recepción de la
solicitud.
Bajo: Falla operativa o técnica de algún componente que no paraliza las operaciones de ninguna
dependencia de la Institución. El tiempo de atención es de máximo 72 horas hábiles a partir de la
recepción de la solicitud.

4.3. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO


4.3.1 Mantenimiento Preventivo

Pasos Responsable Descripción


Profesional Universitario
Unidad de Planeación y Elabora el cronograma de mantenimiento preventivo anual de
1
Desarrollo hardware y software
(Área de Mantenimiento)
Profesional Universitario Ingresa a la Mesa de ayuda, genera el servicio por área y envía
Unidad de Planeación y comunicación a los responsables de los equipos la fecha para
2
Desarrollo realizar los mantenimientos, y ajustar el cronograma en caso de
(Área de Mantenimiento) ser necesario

Profesional Universitario
Unidad de Planeación y
3 Designa el recurso humano para atender el servicio
Desarrollo
(Área de Mantenimiento)
Se desplaza al sitio y realiza diagnóstico de los equipos, si estos
Técnico
presentan fallas físicas o de software pasa a mantenimiento
Unidad de Planeación y
4 correctivo de acuerdo al procedimiento y escalar en la mesa de
Desarrollo
ayuda al servicio correspondiente, sino, se realiza
(Área de Mantenimiento)
mantenimiento preventivo.
Técnico
Unidad de Planeación y Diligencia formato FGDT-006, ingresa a la mesa de ayuda y
5
Desarrollo reporta la ejecución del servicio.
(Área de Mantenimiento)
Técnico
Unidad de Planeación y Entrega al usuario equipo y/o aplicativo instalado, y firma
6
Desarrollo servicio por parte del usuario.
(Área de Mantenimiento)
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Profesional Universitario
Unidad de Planeación y Revisa y firma el formato FGDT-006 y cierra el servicio en la
7
Desarrollo mesa de ayuda.
(Área de Mantenimiento)
FIN DEL PROCEDIMIENTO

4.3.2 Mantenimiento Correctivo

Pasos Responsable Descripción


Solicita a través de mesa de ayuda, o la herramienta dispuesta
1 Usuario para tal fin el servicio de mantenimiento correctivo de
Hardware o Software.
Revisa las solicitudes de servicio y establece las prioridades del
Profesional Universitario
mantenimiento correctivo como son: Proceso o Dependencia
Unidad de Planeación y
2 solicitante, impacto de la necesidad de mantenimiento,
Desarrollo
orden de llegada de la solicitud del servicio y asigna a los
(Área de Mantenimiento)
técnicos.
Se desplaza al sitio, establece el diagnóstico clasificando el
estado del equipo e identificando la falla a corregir de hardware
Técnico
o software, si los equipos se clasifican en Nivel 2 y 3 continua al
Unidad de Planeación y
3 paso 4, Si está en nivel 1 se le informa al usuario para que siga
Desarrollo
el PROCEDIMIENTO DE BAJA DE BIENES PARA
(Área de Mantenimiento)
ACTUALIZACIÓN DEL INVENTARIO (PGFI-031), se
diligencia el formato FGDT-006, y se cierra el caso.
Si se cuenta con los recursos necesarios, se ejecuta el
mantenimiento correctivo, si se requiere de otro servicio que no
Técnico se encuentre dentro del alcance se escala al servicio
Unidad de Planeación y correspondiente.
4
Desarrollo
(Área de Mantenimiento) Si no se cuenta con los recursos, se cierra el servicio y se
informa al Solicitante para que realice la gestión de
adquisición del elemento.
Técnico
Diligencia formato FGDT-006 (Solicitud de Soporte y
Unidad de Planeación y
5 mantenimiento de Servicios Tecnológicos), ingresa a la
Desarrollo
mesa de ayuda y reporta la ejecución del servicio.
(Área de Mantenimiento)
Técnico
Unidad de Planeación y Entrega al usuario equipo y/o aplicativo instalado, y firma
6
Desarrollo servicio por parte del usuario.
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Profesional Universitario
Revisa y firma el formato FGDT–006 (Solicitud de Soporte y
Unidad de Planeación y
7 mantenimiento de Servicios Tecnológicos) y cierra el
Desarrollo
servicio en la mesa de ayuda.
(Área de Mantenimiento)
FIN DEL PROCEDIMIENTO

5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Fecha de Ente que expide
Referencia Breve Descripción
Emisión la Norma
No Aplica

6. REGISTROS
Tiempo
Lugar de Medio de
No Código Nombre Responsable de Disposición
Archivo Archivo
Archivo
Solicitud de
Soporte y Cada funcionario
ARCHIVO
1 del Proceso que FÍSICO
FGDT-006 mantenimiento DE 1 Año Eliminación
atienda un /ELECTRÓNICO
de Servicios GESTIÓN
servicio
Tecnológicos

7. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN No DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO FECHA
Se quita el diagrama de flujo se ajusta el objetivo, se incluye
política de operación, se divide la descripción de los
1 procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo y se 28-MAR-2011
incluye la mesa de ayuda y se actualizan los formatos que utiliza
el procedimiento.

8. ANEXOS
No Aplica.

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