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Manual de Procedimientos Fecha de Emisión

Revisión No. 0
Soporte de Segundo Nivel
Fecha de Rev. 03//04//2017

Procedimiento de Gestión y Atención en Soporte ERP Código: PR-ERP-01

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Gestionar y asignar la atención del soporte al equipo que corresponda según el nivel o criticidad de dicha incidencia. Objetivo Definir y establecer los lineamientos que permitan analizar la metodología a seguir para dar atención a los diferentes módulos (Finanzas y Personas) dentro del ERP Organizacional. 4. 3. . Roles Rol Responsabilidad Puesto Líder de soporte ERP . 03//04//2017 Procedimiento de Gestión y Atención en Soporte ERP Código: PR-ERP-01 1. 2. Responsable ERP . Normatividad aplicable El presente documento está sujeto al cumplimiento de las regulaciones aplicables de acuerdo al país donde sea implementado. Cumplir con los procedimientos definidos para el otorgamiento de servicio de soporte a ERP 2/8 . así como medir la carga operativa en atención a incidentes existente. . Manual de Procedimientos Fecha de Emisión Revisión No. Definir métricas que permitan visualizar la calidad en los servicios de soporte ERP. 0 Soporte de Segundo Nivel Fecha de Rev. . . Alcance El presente procedimiento es aplicable para todos los usuarios y ejecutores que desempeñan un rol dentro de las actividades de soporte a los módulos de ERP Organizacional. Otorgar servicio de soporte a los Consultor C2 Producción Personas módulos correspondientes a la Sistemas Administración y Gestión de Personal de la organización. Dar seguimiento a las incidencias presentadas en los diferentes equipos de trabajo que otorgan soporte al servicio ERP organizacional. Hacer cumplir los procesos y Consultor C3 Producción procedimientos correspondientes al Sistemas otorgamiento del servicio de soporte al sistema ERP organizacional.

La Gestión de ERP está dada bajo la siguiente estructura donde: 3/8 . 6. Los servicios atendidos dentro del equipo de ASATI ERP. Manual de Procedimientos Fecha de Emisión Revisión No. 6. 0 Soporte de Segundo Nivel Fecha de Rev. Las incidencias no son limitativas a tickets ingresados a través de Remedy. corresponden a la resolución de los incidentes relacionados al sistema ERP Organizacional en todos sus módulos. Correos electrónicos . Cumplir con los procedimientos definidos para el otorgamiento de servicio de soporte a ERP organizacional.Formato de Gestión de Incidencias ERP -Matriz de clasificación de severidad en incidencias 6. 03//04//2017 Procedimiento de Gestión y Atención en Soporte ERP Código: PR-ERP-01 organizacional. 5.3. Otorgar servicio de soporte a los Consultor C2 Producción Responsable ERP módulos correspondientes al manejo Sistemas Finanzas de finanzas y tesorería de la organización . el equipo no cuenta con los permisos necesarios para atenderlos dentro del sistema. también se otorga atención derivada de las siguientes solicitudes: -Ordenes de Trabajo -Requerimientos de Información. Gestionar y asignar la atención del soporte al equipo que corresponda según el nivel o criticidad de dicha incidencia. Documentos ligados -FPR-ERP-01. Políticas 6.. por lo cual deberán ser reasignados de forma inmediata al equipo funcional. sin embargo. .Específicamente para Auditoría. estás también pueden ser atendidas a través de: .. .1.4.2. Llamadas personales a las extensiones correspondientes al equipo de Soporte ERP ASATI 6. Para el caso de la atención a incidentes dentro de ERP Personas es necesario tomar en cuenta que los incidentes que correspondan al ECO Estructura ( Temas de estructura organizativa).

Manual de Procedimientos Fecha de Emisión Revisión No. 03//04//2017 Procedimiento de Gestión y Atención en Soporte ERP Código: PR-ERP-01 7. Gráfico PR-ERP-01 Procedimiento de gestión y atención de incidencias Asati.vsdx 9. Matriz RACI Funcional Personas Finanzas ROL EN PROCEDIMIENTO Mesa de Servicio Soporte Soporte Soporte Equipo ACTVIDAD O TAREA EN Líder ID ERP ERP ERP PROCEDIMIENTO 1 Definir Ticket I I I RA C 2 Devolver Ticket a mesa I I I RA 3 Clasificar y asignar ticket recibido I I I RA 4 Identificar módulo de soporte RA 5 Atender incidencia RA 6 Validar solución RA 7 Cerrar incidencia RA Elabora reporte semanal de 8 incidencias RA I 9 Evaluar ticket RA 10 Reasignar I RA 11 Atender Ticket ERP Personas RA 12 Validar Solución RA 13 Cerrar Incidencia ERP Persona RA Elaborar reporte semanal de 14 incidencias RA I Validar y concentrar reporte de 15 incidencias C C RA 8. Actividades 4/8 . 0 Soporte de Segundo Nivel Fecha de Rev.

el ticket llega a manos del líder de soporte ERP.Identificar módulo de soporte El responsable del módulo de ERP Finanzas. 0 Soporte de Segundo Nivel Fecha de Rev. Los módulos correspondientes a ERP Finanzas son:  Tesorería  Cuentas por Pagar  Nomina  Tesorería  Compras  Cuentas por Cobrar  Activo Fijo Avanzada  Fiori  Gastos de Viaje  Controlling  Presupuesto  ORACLE  BPC Consolidación  Contabilidad  BPC Planeación 5/8 . esto quiere decir que se determina si corresponde a una solución del equipo de ERP Personas o del equipo de ERP Finanzas.- En el caso de que el ticket no corresponda a temas del soporte dentro de ERP. éste es clasificado por el líder de soporte ERP. esto para otorgar la atención de una forma fácil o reasignar incluso el ticket a un elemento del equipo especialista en dicho módulo..Devolver Ticket a mesa.Ir a la actividad 4 ( Asignación a ERP Finanzas) 4.. 3. identifica el módulo al cual puede corresponder la incidencia. Manual de Procedimientos Fecha de Emisión Revisión No. Definiendo: ¿Corresponde a ERP Personas? Si.. Para esto se define: ¿Pertenece a ERP ASATI? Si. quien define si el ticket corresponde a una incidencia de ERP o no corresponde...Ir a la actividad 2 2.Definir Ticket.Ir a la actividad 3 No.- Una vez llega la solicitud de atención a través de la mesa de servicios.Ir a la actividad 9 No. 03//04//2017 Procedimiento de Gestión y Atención en Soporte ERP Código: PR-ERP-01 1. con la observación del por qué no les corresponde a ellos y el procedimiento retorna al proceso de mesa de soporte..Clasificar y asignar ticket recibido Una vez verificado el ticket.. éste es devuelto por el líder de soporte ERP a la mesa de servicio..

tales como pantallas de evidencia o datos específicos del colaborador.-Ir a la actividad 6 No. 0 Soporte de Segundo Nivel Fecha de Rev. 8. otorga atención al usuario y a la incidencia presentada. Una vez atendida se define: ¿Fue posible atender la incidencia hasta su completa resolución? Si. 9... elaboran un reporte semanal acerca de las incidencias atendidas y lo envían a la Gerencia de Soporte ERP ASATI. así mismo se identifica y clasifica según el módulo al que corresponda.- La persona responsable de la atención a soporte ERP Personas evalúa la incidencia y la posibilidad de resolverla únicamente dentro de soporte ERP. 5. 7..Informar al equipo funcional para que pueda iniciar con su proceso de soporte y/o atención a incidencias.Evaluar ticket..Cerrar incidencia El responsable de soporte ERP que atendió la incidencia.. solicitando la información que sea requerida por parte del colaborador o de la oficina de servicio que es atendida.. valida que ésta en verdad ha sido solucionada. Para ERP los módulos a atender son:  Reclutamiento  Central de  Compensaciones Empleados  Aprendizaje  Proceso de Integración  Desempeño  10.Validar solución Una vez que se ha atendido la incidencia. 6. el responsable de la atención.Atender ticket  Réplica de Satélites 6/8 . que el usuario realmente tenga solucionado el problema que ha reportado.Atender incidencia La persona responsable del módulo asignado. esto es.Elaborar reporte semanal de incidencias Los responsables de dar soporte ERP Finanzas. 03//04//2017 Procedimiento de Gestión y Atención en Soporte ERP Código: PR-ERP-01 Donde cada bloque corresponde a un responsable de atención.. cierra el ticket a través de la plataforma de Remedy.Evaluación deTicket Reasignar Desempeño 11.. Manual de Procedimientos Fecha de Emisión Revisión No.

éste es reasignado al equipo funcional para que proporcione atención a través de su proceso de atención a incidencias.- Los responsables de dar soporte ERP Personas.- El responsable de soporte ERP Personas valida con el usuario si es que la solución ha sido satisfactoria y cubrió la necesidad que éste tenía..Reasignar..Elaborar reporte semanal de incidencias. 11.- En caso de que el responsable de atención a ERP Personas determine que no es posible solucionar el ticket exclusivamente dentro del área. 12.. cierra el ticket a través de la plataforma de Remedy 14.- El responsable de soporte ERP Personas.Ir a la actividad 10 10.. 0 Soporte de Segundo Nivel Fecha de Rev..Ir a la actividad 12 No.Cerrar Incidencia ERP Personas. Con esto es posible evaluar: ¿Es posible atender? Si.Validar solución Donde cada bloque corresponde a un responsable de atención.. 03//04//2017 Procedimiento de Gestión y Atención en Soporte ERP Código: PR-ERP-01 12.Informar al equipo funcional de manera que inicie su proceso de soporte y atención a incidencias. dentro de esta solución puede contactar al usuario para solicitar información adicional al problema como evidencia que no fuese cargada previamente al ticket o datos de validación. atiende la incidencia según corresponda las necesidades de la misma. Dentro del desarrollo de esta actividad es posible definir: ¿Fue posible de solucionar? Si..Ir a la actividad 11 No. 13.- El responsable de soporte ERP que atendió la incidencia.Validar Solución..Atender Ticket ERP Personas. Manual de Procedimientos Fecha de Emisión Revisión No... elaboran un reporte semanal acerca de las 7/8 .

Validar y concentrar reporte de incidencias. 03//04//2017 Procedimiento de Gestión y Atención en Soporte ERP Código: PR-ERP-01 incidencias atendidas y lo envían a la Gerencia de Soporte ERP ASATI.- El líder de soporte ERP ASATI. FIN DEL PROCEDIMIENTO 10. y con éste elabora un reporte general del área con el principal objetivo de presentar las incidencias que han sido atendidas así como la severidad de las mismas y el flujo de atención del equipo. 0 Soporte de Segundo Nivel Fecha de Rev.. Anexos 8/8 . concentra los informes recibidos por parte de los equipos de ERP Finanzas y ERP Personas. Manual de Procedimientos Fecha de Emisión Revisión No. 15.