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Mapeo de un Proceso
Alejandro Bolaños D Perspectiva de Proceso y Pasos para el Mejoramiento Continuo

 
 
Ejemplo:

Diagnóstico y Matriz de Importancia y Ejecutoria


Diagnóstico del Cliente 
Nombre del Proceso: Proceso de Cuentas Nuevas Cliente: Tarjeta habiente Suplidor: 
Departamento de Ctas. Nuevas 
Producto 
Característica 
Prioridad para el Servicio 
(en orden de Prioridad) Medida Importancia Ejecutoria 
Mejoramiento 
Tarjeta 
1. 
Tiempo 
Tiempo retorno 
de 
9.5 


2. 
Exactitud 
# de errores 

2.5 

3. 
Completa 
# de artículos faltantes 
3.5 


4. 
Entendimiento de 
# de preguntas 

5.5 

los compromisos 
100/175 
Porcentaje Promedio: 
57 % 

Matriz de Importancia y Ejecutoria


Sobrepasa 
10 
las Expectativas 

(nñó) 

x Completa 


x Entendimiento 
Cumple (OK) 




x Exactitud 
T iempo x 
No Cumple con 


las Expectativas 
| | | | 1 5 10 No es importante 

Importancia
Muy Importante (Crítica) 
Alejandro Bolaños D Perspectiva de Proceso y Pasos para el Mejoramiento Continuo

 
 
Paso 3: Caminando el Proceso 
Durante este paso los miembros del equipo:
• Desarrollan el mapa del proceso 
• Evalúan niveles de ejecutoria 
• Organizan datos relevantes incluyendo: 
• Problemas típicos 
• Sugerencias para el mejoramiento 
• Lista de obstáculos posibles 
El equipo puede y debe de usar distintos métodos y herramientas 
para lograr este paso 
Entrevistar a los participantes es de lo mas útil y común para 
recopilar datos 
Es  muy  importante  recopilar  datos  relevantes  y  documentar 
correctamente  el  proceso.  La  información  recopilada será la base 
de nuestro análisis. 
Alejandro Bolaños D Perspectiva de Proceso y Pasos para el Mejoramiento Continuo

 
 
Mapa de un Proceso 
El mapa de un proceso es una foto de cómo es que funciona ese 
proceso en la organización y se utiliza para entender la 
transferencia de productos o servicios dentro del proceso 
El mapa de un proceso refleja a: 
• Los participantes del proceso 
• Los insumos y producto final 
• Pasos o actividades dentro del proceso 
Cómo elaborar un Mapa de Proceso:
Antes de dibujar el Mapa de un proceso, usted deberá:
• Determinar que insumos inician el proceso 
• Determinar los productos que genera el proceso (Tipicamente, un proceso lo 
comienza el cliente y termina cuando el cliente recibe el producto o servicio) 

• Identificar los pasos y las actividades para generar los 


productos o servicios 
• Identificar quienes participan o son responsables por cada 
paso o actividad 
Al completar estas actividades, usted deberá:
• Identificar la secuencia de los pasos o actividades 
• Identificar para cada paso: 
• Insumos/suplidor 
• El destino de los productos/servicios 
Alejandro Bolaños D Perspectiva de Proceso y Pasos para el Mejoramiento Continuo

 
 
Mapa de un Proceso 
Instrucciones
• Analice el ejemplo siguiente y úselo como guía 
• Escriba quiénes son los participantes del proceso a la izquierda de la hoja en una 
columna 
• Refleje al cliente como el primer participante 
• Escriba los pasos cronológicamente horizontal alineados con el participante 
• Si dos pasos se ejecutan simultáneamente, colóquelos alineados verticalmente, es 
decir en la misma columna. 
• Si más de un participante participa en una actividad, determine quién es el 
responsable primario de esa actividad, los otros serán secundarios. Marque el role 
apropiadamente. (por ejemplo: sombree los pasos de los secundarios) 
• Enumere los pasos en forma cronológica. Los pasos que se ejecutan 
simultáneamente llevarán el mismo número. 
• Conecte cada paso con una línea representando el flujo de las actividades 
-  Cuadro  del  Cliente  inicial  (solamente  línea  de  salida)  -  Cuadro  del  Cliente  final 
(solamente  línea  de  entrada)  -  Cuadro  de participantes secundarios solamente línea de 
entrada, el 
responsable primario representa la línea de salida 
• Identifique productos que genera el proceso pero que no pertenecen al proceso. Es 
decir, de no generarse el proceso no se altera. Estos normalmente se reflejan en la 
parte inferior. 
Alejandro Bolaños D Perspectiva de Proceso y Pasos para el Mejoramiento Continuo

 
 
Ejemplo: Mapa de un proceso 
• El equipo de PMC evalúa el proceso en base a criterios críticos 
establecido por el cliente (externo e interno) 
• Medidas de ejecutoria son necesarias a través del proceso 
Aplicación a una Tarjeta de Crédito
FLUJO DEL PROCESO
Medidas Críticas:
CLIENTE
Llena una Aplicación 
• Tiempo en recibir tarjeta 
• Error en emisión de tarjetas 
• Nombre 
Recibe Tarjeta o Carta 
• Dirección 


Administración 
Reciben A 
y Servicios 
Aplicación 
No 
Dpto. de Ctas Nueva 
Si 
Centro de Computo 
Dpto. de Emplasticado 
Medidas dentro del Proceso:
• Tiempo de procesar aplicación 
• % de aplicaciones completa 
• Razón de aprobación 
• Captura de datos sin error Dpto. de Distribución 
Forma 6
6 Generan Carta de rechazo R T I C 
Analiza la Aplicación 
I P A 
Procesan Aplicación N T E S 
OTROS PRODUCTOS 
Reporte a Mercadeo 
Reporte Ctas.
Nueva
Emiten Tarjeta 
Entregan Tarjeta al Cliente 
Alejandro Bolaños D Perspectiva de Proceso y Pasos para el Mejoramiento Continuo
Dinámica
Objetivo: 
Desarrollar el mapa de proceso correspondiente al 
proyecto de su equipo 
Material: Ver Instructivo -- ejemplo 
tarjetas y maskin tape 
Tiempo: 60 minutos 
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