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COMO TORNAR O ATENDIMENTO DA MINHA

EMPRESA UMA FONTE DE RETENÇÃO DE


CLIENTES E NOVOS NEGÓCIOS?
03  Introdução 20   Terceirize o seu call center

05   Conheça o seu cliente 24  Conclusão

11   Transforme clientes em evangelizadores da marca 26   Sobre a Belluno

15   Modernize o atendimento
INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO

Bem-vindo! Se você chegou até este e-book provavelmente está tendo alguma dificuldade para conquistar
novos clientes ou reter aqueles que já são assinantes do seu serviço. Você oferece o melhor preço, entrega
o máximo possível e mesmo assim não parece ser o suficiente para satisfazer o seu público?

Se esse é o seu caso, nós temos uma saída para você — muito mais simples do que grandes estratégias de
negócio ou investimentos em marketing. Tão simples que pode ser resumida em uma verdade universal: o ser
humano é um ser emocional antes de tudo.

Apostar em atendimento e relacionamento ainda é a melhor forma de atrair, conquistar e fidelizar


— e é exatamente sobre esse tipo poder que vamos falar neste e-book. Aqui você vai aprender mais
sobre a importância de conhecer o seu cliente, como fazer para transformá-lo em um divulgador e
como atingir esses objetivos modernizando o seu atendimento.

Você está pronto para criar mais conexões inquebráveis entre sua empresa e o público? Então é
hora de começar!

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CONHEÇA O SEU CLIENTE
CONHEÇA O SEU CLIENTE

Nosso primeiro tópico a ser abordado é fonte de muita soberba de alguns empresários e costuma levar a
estratégias equivocadas, erros de comunicação e dificuldade para conquistar e reter.

O problema é que todo empresário conhece seu público, mas você realmente o conhece?

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CONHEÇA O SEU CLIENTE

Imagine uma festa com rostos familiares — muitos conhecidos, mas nenhum amigo de verdade. Você tenta
entrar em uma conversa aqui, puxar assunto ali e quando não vê muito sucesso dá aquela vontade de ir
embora antes mesmo da festa acabar.

Agora imagine a mesma festa cheia de amigos de longa data, daqueles de infância que viram a noite
com você recontando pela centésima vez a história da bicicleta sem freio ou de correr dos pais depois de
fazer algo errado.

Notou a diferença? Os dados demográficos do seu público não são suficientes para criar um
relacionamento forte com eles, sua empresa precisa ir além. É preciso criar um atendimento mais
eficiente e personalizado, entender as suas dificuldades e ser útil no que cada pessoa necessita. A sua
empresa precisa ser uma amiga de verdade!

Vamos falar mais sobre essas questões práticas nos tópicos abaixo, mas por enquanto é importante
ressaltar por que conhecer seu cliente é uma vantagem de mercado.

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CONHEÇA O SEU CLIENTE

RELACIONAMENTO GERA LUCRO

Não dá para ser mais direto do que


isso. Um bom atendimento ao cliente
não se limita ao suporte e, quando
bem implementado, aumenta o
faturamento da empresa.

Conhecer seu cliente ajuda na


eficiência da conversão ao se mostrar
uma opção atrativa e fideliza por mais
tempo, criando essa relação emocional
entre público e marca. Não é nem um
pouco raro ver pessoas preferindo
soluções mais caras apenas porque
se identificam mais com determinado
produto ou com a empresa em questão.

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CONHEÇA O SEU CLIENTE

TAMANHO É QUESTÃO DE PROXIMIDADE

Como a lua consegue esconder o sol inteiro em um eclipse, mesmo sendo milhares de vezes menor? Simplesmente
porque ela está mais próxima de nós.

Donos de empresas menores e regionais sempre


vão ter, em cima deles, a sombra das gigantes do
mercado — com todos aqueles braços tentando
cobrir o máximo de território possível. Não é difícil se
desanimar e pensar que a empresa grande vai ganhar
em volume e preço.

Então, como manter sua competitividade nessa


situação? Estando mais próximo do seu cliente! As
grandes empresas já não estão mais no ponto em
que podem oferecer um atendimento personalizado
e conhecer a fundo as pessoas que atendem. Investir
mais na proximidade pode ser a sua vantagem
para ganhar essa batalha!

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CONHEÇA O SEU CLIENTE

ATENDIMENTO E PRODUTIVIDADE

Pessoas que se conhecem bem precisam de poucas


palavras para se entenderem. Você deve perceber
isso na sua vida pessoal, por que não trazer para a
profissional?

Quando sua empresa tem perfis bem traçados


dos seus clientes e esse conhecimento é usado
na estratégia de atendimento do call center, a
negociação (seja para conve rter, fidelizar ou dar
suporte) é mais rápida e o resultado positivo vem
com mais frequência.

Ligações mais curtas significam mais


produtividade. Aumentar o volume e a
eficiência ao mesmo tempo é a fórmula
perfeita para fazer uma empresa crescer.

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TRANSFORME CLIENTES EM
EVANGELIZADORES DA MARCA
TRANSFORME CLIENTES EM EVANGELIZADORES DA MARCA

Agora que você sabe das vantagens de conhecer seu cliente e manter um relacionamento mais próximo, é a
hora de citar outro benefício importante dessa estratégia: deixar que ele fale bem de você.

O uso da internet e das redes sociais criou uma saída muito mais barata e efetiva para o marketing, usando
a sua base fidelizada como divulgadora da sua empresa. Em outras palavras, é o poder do famoso boca
a boca. Essa estratégia é conhecida hoje como marketing de defensores e começa a ser construída desde o
primeiro contato que o público tem com a sua marca.

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TRANSFORME CLIENTES EM EVANGELIZADORES DA MARCA

CONHEÇA SEUS DEFENSORES

Para começar uma estratégia de marketing de


defensores a sua empresa precisa identificar
quem são esses clientes mais engajados e
dispostos a falar bem da sua marca.

Esse processo pode ser realizado por meio


de pesquisas, mas principalmente de uma
presença marcante nas redes sociais — é
lá que você vai encontrar seus principais
defensores.

É nesse ambiente também que você tem um


caminho para entender melhor os gostos, as
dificuldades, as motivações dos consumidores
e interagir de forma mais próxima,
alimentando esse prazer em recomendar o
seu serviço.

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TRANSFORME CLIENTES EM EVANGELIZADORES DA MARCA

PERSONIFIQUE A SUA MARCA

Lembra da festa em um tópico lá em cima? O objetivo de um bom relacionamento com o público é se tornar
aquela pessoa que todos os convidados conhecem e admiram. É ser o assunto principal antes de chegar e
o centro das atenções quando chega.

Uma marca com presença forte é como essa pessoa para seus clientes, atuais e futuros. Essa deve ser
a sua busca e a da sua equipe no planejamento para ampliar seu alcance no mercado e se posicionar
como opção diferenciada.

Parece estranho, mas é assim que funciona. Uma ligação satisfatória, que resolva um problema ou ofereça
uma solução perfeita para aquele cliente gera conexão emocional e engajamento. Se essa pessoa for tratada
com carinho também nas redes sociais, ela pode se tornar uma divulgadora e defensora com mais
eficiência que qualquer mensagem de marketing.

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MODERNIZE O ATENDIMENTO
MODERNIZE O ATENDIMENTO

Depois de tantas vantagens que o bom


relacionamento gera para a sua empresa,
não dá mais para adiar o que você quer
saber: é hora de falar um pouco mais
sobre a parte prática do que faz um bom
atendimento acontecer.

Neste e-book estamos focando na relação


direta entre empresa e cliente, e o call center
deve ser o centro dessa estratégia — mais
precisamente, como a modernização desse meio
de relacionamento possibilita o crescimento
no mercado criando conexões emocionais
mais fortes sem perder a escalabilidade.

Veja as dicas que podem fazer isso acontecer:

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MODERNIZE O ATENDIMENTO

TREINE SUA EQUIPE DE ACORDO COM O SEU CLIENTE

Nós não falamos tanto da importância de conhecer o seu cliente à toa, não é verdade? É a hora de botar todo
esse conhecimento em prática.

Sua equipe de call center precisa identificar, estudar e praticar como se lida com as personas que representam
o perfil do seu público. É preciso entender melhor seus gostos, suas dificuldades e contar com roteiros
voltados para esse bom relacionamento. O atendimento genérico do passado não funciona mais!

PRESTE ATENÇÃO NO TOM DA CONVERSA

Esse estudo também será importante para ajustar o tom do seu atendimento. Assim como na vida, nem todas
as relações de amizade são iguais: algumas são mais descontraídas, outras mais formais, e há aquelas que terminam
em concursos de piadas ruins. Pessoas diferentes esperam tratamentos diferentes em situações distintas.

Seu call center tem que estar preparado para lidar com todas essas variáveis. É muito importante
conhecer o cliente o suficiente para identificar o tom de conversa que ele espera naquela situação e
se adaptar o mais rápido possível.

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MODERNIZE O ATENDIMENTO

CUMPRA COM SEUS COMPROMISSOS

Esse é um dos maiores motivos de frustração e


quebra de confiança no relacionamento entre
empresa e cliente. Como qualquer quebra de conexão
emocional, é difícil reconquistar aquela pessoa — que
pode até começar a falar negativamente da sua
marca para os amigos.

Por isso, só permita à sua equipe prometer algo que


possa ser cumprido, seja um preço especial, um serviço
adicional ou um prazo para resolver um problema.

Enrolar o cliente até ele desistir é uma péssima


prática — e que deve ficar no passado. Caso não seja
possível atender àquela situação, é preferível pedir
desculpas e se explicar do que empurrar com a
barriga, gerar expectativa e não conseguir entregar
um resultado satisfatório.

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MODERNIZE O ATENDIMENTO

SEJA OBJETIVO

No fim das contas, todo o relacionamento entre empresa e cliente se baseia na objetividade. Ele tem um
problema, você tem a solução; ele quer um serviço, você tem o pacote perfeito.

Exija esse tipo de clareza e eficiência do


seu call center. Use redes sociais como
apoio para tornar o atendimento
mais prático. Reforce o relacionamento
apenas quando você pode ser útil e
amigável. Não fique ligando ou enviando
e-mails insistentes sem ter algo
realmente interessante para oferecer.

Você quer que sua marca seja uma amiga


do seu cliente, mas você nunca vai
querer ser aquele amigo inconveniente
que só aparece nas piores horas.

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TERCEIRIZE O SEU CALL CENTER
TERCEIRIZE O SEU CALL CENTER

Mesmo que sua estratégia de relacionamento seja bem desenhada e sua equipe esteja focada e motivada a
gerar melhores resultados para a sua empresa, pode ser impossível colocar seu planejamento em prática com
sua estrutura atual e ainda aproveitar todo o seu potencial de crescimento.

Um call center, apesar de ser


uma solução incrível, se torna a
origem de problemas quando é
insuficiente, pois gera demora nas
respostas, dificuldades de resolver
muitos problemas ao mesmo tempo
e um desleixo com todo seu plano de
relacionamento.

Então que tal terceirizar o seu call


center? Essa pode ser a saída para
você que, agora que conhece o seu
cliente, quer atendê-lo da melhor
forma para conquistar e fidelizar com
menos esforço — e, claro, menos custo.

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TERCEIRIZE O SEU CALL CENTER

FOCO EM ESTRATÉGIA

Sem ter que se preocupar com a parte prática do


atendimento você pode focar em criar a melhor
estratégia para atingir seu público e criar conexões
emocionais mais fortes.

Você prioriza a parte de conhecer o público e a


parceira contratada fica a cargo de alcançá-lo.

MAIS ECONOMIA

Parece estranho, mas investir na terceirização do call


center é uma forma de economizar. Isso acontece
porque você não tem que manter mais na sua
empresa uma estrutura física e pessoal para lidar
com o atendimento. O espaço pode ser usado para
ampliar outros processos e os funcionários podem
ser mais produtivos em funções mais estratégicas.

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TERCEIRIZE O SEU CALL CENTER

EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO

Mesmo que sua equipe seja muito competente, é impossível conseguir a mesma eficiência no atendimento de
uma empresa especializada em call center. Por que não apostar no melhor serviço?

Mais eficiência somada à sua estratégia de conhecer e entender o cliente criam uma máquina de
relacionamentos — a solução que você precisa para conquistar com mais frequência e fidelizar com mais força.

RELACIONAMENTO GARANTIDO

Como falamos em todo o e-book, relacionamento hoje é a chave para se posicionar melhor no
mercado, atrair mais clientes e torná-los divulgadores espontâneos da sua marca.

Terceirizar o call center é uma forma de garantir essa estratégia. Sua empresa elimina o risco de não dar conta
da rotina pesada de um bom atendimento e frustrar clientes pelo caminho. Com uma parceira especializada,
você tem certeza da qualidade do relacionamento — desde a sua estratégia até o momento em que a
pessoa atender a sua ligação do outro lado da linha.

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CONCLUSÃO
CONCLUSÃO

Neste e-book falamos de relacionamento. Você


entendeu a importância de conhecer seu cliente, de
engajá-lo e como fazer isso de forma eficiente.

As redes sociais não se popularizaram no mundo


à toa, são um reflexo do nosso desejo de nos
aproximar e criar conexões emocionais significativas.
Esse deve ser exatamente o seu objetivo se você quer
fazer novos negócios e reter clientes.

O que fazer agora então? É hora de colocar tudo isso


em prática! Faça estudos, pesquisas, converse com
seu público e monte uma estratégia de comunicação.
Pense também na terceirização do seu call center
para garantir bons resultados.

Temos certeza de que, quando você criar conexões


baseadas no bom atendimento, sua empresa terá de
tudo para crescer!

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A Belluno é uma empresa que oferece serviços de Call Center e
Gestão de Redes e zela pela excelência em suas soluções.

Uma das empresas com o maior número de Engenheiros de Redes


Certificados MikroTik do mundo e a maior do Brasil, estando presente
em 21 estados para garantir a melhor qualidade de suporte em todo
território nacional.

A Belluno tem, entre seus princípios, o cuidado e o respeito com seus


funcionários e clientes, atuando sempre em busca de soluções definitivas
e com especial envolvimento em demandas urgentes, pois sabe como
elas podem ser determinantes para o sucesso de seus clientes.

Caçapava do Sul - RS
55 3281 9200 · www.bellunotec.com.br