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UNIDAD 1

FASE 3 – ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

INTELIGENCIA COMERCIAL

ELABORADO POR:

EDWIN MACKEY SUÁREZ PINTO (CÓD. 1.030.623.192)

KESHIA MILED GUTIERREZ (CÓD. 1.044.915.739)

JOSE ALFREDO SANCHEZ (CÓD. 1.047.451.377)

WILSON JAIME GUTIERREZ (CÒD. 9.096.975)

JUAN PION SIMARRA (COD. 73.186.045)

PRESENTADO A:

SEBASTIAN RODRIGUEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ECACEN

COLOMBIA
14/04/2018
Introducción

A través de bases teóricas sobre servicio al cliente y psicología del consumidor y su

comportamiento, Se realizo un análisis principalmente de los Momentos importantes de contacto

del cliente y la compañía en cuestión estudiada, Profundizamos un poco más sobre que piensa y

siente el cliente con respecto a la compañía por medio de encuestas y un estudio estadísticos de

los resultados arrojados de esta encuesta, Con la Finalidad de implementar un estrategia que

Mejore o ayude a mantener su posición en el mercado.

La decisión de compra es un tema trascendental para diseñar una estrategia de marketing

para un determinado producto o al momento de impulsar un negocio, el consumidor elige los

productos que mejor satisfagan sus necesidades o deseos, para desarrollar las estrategias que

incrementen las ventas, los empresarios deben conocer aquellas situaciones y tendencias que

impulsan en la decisión de compra en cada individuo.


Objetivos de la investigación

¡Quiero mejorar la eficiencia de la empresa, captando nuevos clientes potenciales que se

fidelicen con Merkamas, mediante una segmentación del mercado y de igual forma aumentar la

cobertura en la región!

Objetivo

Aumentar el número de clientes y abarcar un mayor porcentaje de cobertura

✓ S: Clientes.

✓ M: Un 20% de aumento en los clientes y un 10% de aumento en la cobertura.

✓ A: Es realista, podemos conseguirlo.

✓ R: Estamos buscando expandir nuestra área de cobertura, para llegar a un mayor

numero de clientes, así como también una segmentación del mercado para llegar a

nuevos clientes.

✓ T: En un plazo de 6 a 12 meses.

Objetivo SMART

Queremos aumentar la captación de clientes en un 20%, mediante una segmentación del

mercado que nos permita llegar a nuevos mercados y nuevos clientes, de igual forma, aumentar

la cobertura de Merkamas en un 10%, para llegar a lugares de la región en donde no tenemos

presencia.
1. Recopilación de datos secundarios al respecto.

El grupo de Autoservicios Merkamas de Bolivar, es una pequeña red de tenderos del

municipio de Arjona Bolívar que decidieron incursionar en el mercado del retail e innovar en las

popularmente conocidas tiendas de barrios. Sus socios iniciales son el sr Rubén Quintero y

Miguel Pérez, dos comerciantes muy reconocidos en el municipio, que desde hace 8 años dieron

vida a los que hoy se conoce como Merkamas.

Autoservicios Merkamas basa su modelo de negocios en el autoservicio, donde el cliente

toma de la tienda lo que desea dándole la oportunidad de comparar precios, cantidades,

presentación etc. Se ubican en las esquinas más populares y transitadas del municipio, brindando

cercanía, confianza, buena atención y excelentes precios. La idea de negocios comenzó con dos

tiendas, ya han abierto tres (3) más para un total de cinco (5) tiendas. Merkamas es consciente de

sus fortalezas y no desconoce sus competidores, ya que pelea con tiendas ARA, Megatiendas y

Almacenes Olímpica.

Problema en servicio al cliente


El grupo de Autoservicios Merkamas pese a su esmero por ofrecer a los clientes un

servicio de calidad, presenta falencias frene a la recepción de quejas y solución a las mismas,

devolución de productos vencidos y falta de mantenimiento a la sección de Fruver, lo cual se

traduce en la deficiencia del sistema de atención de PQR´S dispuesta para sus clientes. Siendo

está el problema principal de la empresa en cuanto al servicio al cliente.


2. Instrumento de recolección de datos primarios (Encuesta con mínimo 12 preguntas).

Se procedió a diseñar y elaborar una encuesta en Google Drive, con el fin de que fuera

fácil acceder a ella, así como también hacer más eficiente el proceso de la encuesta como tal,

puesto que solo nos limitamos a enviar el link (URL) y el encuestado procede a llenar le

cuestionario, de esta forma se obtienen y se tabulan los resultados en tiempo real, este es el link

de la encuesta que se llevó a cabo.

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScnlp8j34AbaHrUUNO1U4ZqVMlp1-

ZKIS8kSY4YPg_OBKEvwA/viewform?usp=sf_link
Figura 1. Encuesta para el estudio de comportamiento del consumidor. Fuente: Edwin Suárez

3. Aplicación de la encuesta y recopilación de datos secundarios.

Pregunta No.1

Figura 1.1. Pregunta No.1 de la encuesta al consumidor


Pregunta No.2

Figura 1.2. Pregunta No.2 de la encuesta al consumidor

Pregunta No.3

Figura 1.3. Pregunta No.3 de la encuesta al consumidor


Pregunta No.4

Figura 1.4. Pregunta No.4 de la encuesta al consumidor

Pregunta No.5

Figura 1.5. Pregunta No.5 de la encuesta al consumidor


Pregunta No.6

Figura 1.6. Pregunta No.6 de la encuesta al consumidor

Pregunta No.7

Figura 1.7. Pregunta No.7 de la encuesta al consumidor


Pregunta No.8

Figura 1.8. Pregunta No.8 de la encuesta al consumidor

Pregunta No.9

Figura 1.9. Pregunta No.9 de la encuesta al consumidor


Pregunta No.10

Figura 1.10. Pregunta No.10 de la encuesta al consumidor

Pregunta No. 11
Figura 1.11. Pregunta No.11 de la encuesta al consumidor

Pregunta No.12

Figura 1.12. Pregunta No.12 de la encuesta al consumidor

4. Análisis de datos.

Pregunta No.1

Teniendo en cuenta la respuesta de los consumidores, se puede evidenciar que la

percepción que tiene la gran mayoría de personas encuestadas, es de: 51,7% como bueno, un

10,3% como excelente y un 37,9% lo califican como regular, quiere decir que tenemos un

margen aceptable de fidelización con los clientes, pero se debe mejorar para convertir ese 37,9%

como regular, a un margen positivo.

Pregunta No.2

Se puede evidenciar que la percepción que tiene el consumidor sobre la distribución de los

productos se considera poco importante, con un margen de 51,7%, lo que da por entendido más

de la mitad de las personas encuestadas, encuentran fácilmente los productos que se ofrecen,
pero igualmente hay un margen que no lo considera así, por ende, hay mejorar la organización en

la distribución de los productos.

Pregunta No.3

Como se puede evidenciar el 51,7% de las personas encuestadas, coincide en que

supermercados Merkamas, no cumple con sus expectativas, luego entonces hay que idear una

estrategia que nos permita, satisfacer sus necesidades, teniendo lo que ellos buscan al precio que

lo buscan.

Pregunta No.4

Sin duda alguna, supermercados Merkamas, maneja unos precios muy competitivos,

asequibles a cualquier persona sin importar su clase social, porque lo que se busca es que todos

puedan acceder a nuestros productos, por ende, se puede evidenciar que la mayor numero de

encuestados con un porcentaje de 65,5%, coinciden en que el factor que determina su compra es

el precio que manejamos en Merkamas.

Pregunta No.5

La encuesta deja en evidencia en que uno de los factores en los que mas debemos trabajar y

mejorar es en la atención al cliente, puesto que no se están yendo satisfechos con el modo como

se atienden y se tiene un porcentaje alarmante de 44,8%, luego entonces, hay que trabajar

fuertemente en mejorar estas falencias que son cruciales para el beneficio de Merkamas.

Pregunta No.6

Dado que somos una empresa que hasta ahora esta comenzando, aun no tenemos la

cobertura deseada en la región, pero aun así la encuesta deja en evidencia que los consumidores

lo que mas tienen en cuenta es la reputación de supermercado y se puede evidenciar que el

41,7%, de ese personal ya nos conoce.


Pregunta No.7

Teniendo en cuenta la encuesta realizada a los consumidores se puede determinar que el

aspecto que más influye para fidelizar a un cliente es la atención, amabilidad y precio, con un

porcentaje de 41,7%, seguido de la atención, calidad, instalaciones y precios con 33,3%, con

estos datos, podemos saber en qué áreas se debe empezar a trabajar más, con el fin de satisfacer

al cliente.

Pregunta No.8

Se puede evidenciar que los productos que más se venden o que mas tienen oferta en

supermercados Merkamas, son los víveres con un 50%, por encima de los licores, mecatos y

productos de aseo que representan el 50% restante, por ende, hay que fortalecer las ventas en los

víveres, pero también impulsar la de los demás productos.

Pregunta No.9

Se puede evidenciar que de 1 a 5, supermercados Merkamas, se mantiene en un perfil

medio en cuanto a la calificación del servicio al cliente, lo cual no es beneficioso, puesto que el

área de servicio al cliente es la mas importante, porque sencillamente si no sabemos como llegar

y como satisfacer al cliente, no vamos a vender.

Pregunta No.10

Respecto a nuestros precios competitivos, se puede evidenciar que el 50% de los

encuestados, coincide en que son aceptables, solo el 16,7% considera que son excelente y el

33,3% considera que son igual a los demás, luego entonces, hay que realizar un estudio que nos

permita encontrar y/o hallar el precio más competitivo que nos ayude a ganar posicionamiento en

el mercado.
Pregunta No.11

Se puede notar que tenemos con mayor frecuencia consumidores que nos visitan

quincenalmente con un 41,7%, quiere decir que cada 15 días tenemos ventas fijas y tendientes al

aumento, por otro lado, presentamos una frecuencia diaria de 33,3% y un 25% mensual, por

ende, se debe trabajar en la fidelización de aquellos clientes que frecuentan quincenal y

mensualmente al supermercado, luego entonces, hay que estudiar sus consumos y necesidades,

ofreciendo promociones y/o ofertas con mayor frecuencia.

Pregunta No.12

Como podemos evidenciar el mayor porcentaje se presenta entre los consumidores que

dicen que debería ser más frecuente con un 33,3% y los consumidores que dicen que nunca las

han visto con un 33,3%, pero si se analiza a fondo, se podría concluir que aquellos consumidores

que nunca han visto las promociones, son clientes que visitan el supermercado esporádicamente

y por un compra muy breve y rápida, donde no se requiere que recorra todas las instalaciones.

5. Informe de resultados (Con propuestas de mejora a la empresa).

Propuestas De Mejora A La Empresa

Podemos ofrecerle a la empresa Autoservicios Merkamas varias recomendaciones, para que

mejoren sus indicadores frente a la percepción y manejo de las PQR´S.

✓ Escuchar y entender con mucha atención lo solicitado por los clientes.

✓ Responder con prudencia y amabilidad

✓ Reiterar, validar la información dada por el cliente.

✓ Reconocer el error o irregularidad generada entre el cliente y la empresa “no son perfectas

las dos partes”


✓ Contratar empleados con mayor agilidad, proactividad, actitud de servicio. “No todas las

personas tienen o son formadas para esta actividad de vital importancia para la empresa

✓ Mantener contacto visual con el cliente esto genera confianza, haciendo sentir

importante al cliente.

✓ Establecer una conversación con el cliente direccionando que va a existir una solución en

el evento de insatisfacción.

✓ El empleado o trabajador debe escribir o anotar en un formato de la empresa lo que el

cliente está manifestando.

✓ Al momento de surtir y cerrar el local establecer un protocolo de mantenimiento o aseo

en el sitio, canastas o elementos de almacenamiento de las frutas.

✓ Desarrollar actividades de aseo, rembolses de los productos o mercancías en el lavado y

empaques.

✓ Establecer un sistema de revisión del estado de las frutas, equipos.

✓ Equipos y personal adecuado para el manejo, atención de esta área de Fruver.

✓ Poner notas en carteleras de las soluciones que se han llevado a cabo esto genera

confianza y solidez en el cliente.


Otras recomendaciones para implementar en Autoservicios Merkamas de Bolívar y

así promover en sus clientes los procesos de compra:

✓ Incrementar las alternativas de compra de los productos.

✓ Establecer políticas que ayuden a evaluar el grado de satisfacción después de la compra.

✓ Activar la estimulación marketing de percepción por medio de atributos comerciales

llamativos, imágenes y promociones para llamar la atención de los consumidores.

✓ Implementar políticas de alta rotación de productos.

✓ Crear una base de datos de clientes que permita la preventa y postventa

✓ Incentivar a los proveedores para colocar puntos de degustaciones y ofertas especiales.

✓ Crear estrategias de acumula puntos para lograr la fidelización de los clientes.

✓ Establecer una política de publicidad agresiva de perifoneo que informe a las amas de

casa las ofertas vigentes.


Conclusiones

✓ Estudiar el comportamiento del consumidor nos ayuda a cumplir con las exigencias del

público y mercado, lo que dará un impulso en las ventas de la organización y la satisfacción

del cliente. Para que esto suceda correctamente, la función principal es estudiar y conocer la

conducta del consumidor y por ende a sus posibles compradores, haciendo que la toma de

decisiones se vuelva más fácil y mejore su relación con los clientes.

✓ Saber lo que quiere, piensa y siente el cliente nos acerca mucho más a corregir los puntos en

los cuales se está fallando y mejorar estos aspectos, de esta misma forma si la Compañía

anda bien en el servicio que está prestando, y se tiene buenas referencias de nosotros a

través nuestros clientes, La compañía se vuelve más atractiva para el público atrayendo

nuevas personas de forma paralela.

✓ Es vital el análisis del comportamiento del consumidor, ya que atravez de este se pueden

observar o identificar las influencias que tiene el medio que lo rodea “entorno”, causándoles

motivación, generando puntos de vistas y perfiles económicos, factores que determinan el

comportamiento comercial y de compra del cliente o consumidor.

✓ Este tema del comportamiento de consumidor nos ayuda a averiguar, analizar, cuestionar,

encuestar, observar por qué los clientes compran en nuestro negocio o tienda y no en otra:

¿qué motivos tienen para hacerlo?

✓ Gracias al estudio del comportamiento del consumidor logramos identificar los factores que

influyen en el proceso de compra de nuestro nicho de mercado y así lograr que nuestros

objetivos corporativos se alcancen. Este estudio es una ficha clave para el éxito de la

compañía.
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