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GUÍA DE

CONSULTA AL
USUARIO
Expendios SPU

Emisión 18 de Noviembre de 2011
Actualización Septiembre 2014
Versión 6

Alcance de Uso:
El presente documento se realizó para uso y consulta
de clientes, ya sean Personas Jurídicas y/o Personas
Naturales.

Aplica para Persona Natural
Aplica para Persona Jurídica

Presentación

Le doy la más cordial bienvenida a la empresa oficial de correos de Colombia
Servicios Postales Nacionales S.A., que opera bajo la marca 4-72. Las coordenadas
de nuestra empresa (4° Latitud Norte, 72° Longitud Oeste), se originan en el corazón
del país, localizado en el Alto de Menegua, muy cerca a Puerto López –
departamento del Meta.

En nuestro propósito de servir al país y a todos sus ciudadanos, hemos desplegado
una presencia que supera los 10.000 puntos a nivel nacional, y permanentemente
estamos fortaleciendo nuestros esquemas operativos, comerciales y administrativos,
buscando siempre ser más competitivos en el mercado postal, mediante una oferta
ajustada a la medida de sus necesidades y las de su empresa.

En nombre de nuestros más de 5.000 colaboradores, quienes están prestos a
servirle desde ya, me complace mucho presentarle el Portafolio de Productos y
Servicios de 4-72, esperando que cada uno de ellos se acomode a sus
requerimientos y propósitos.

En 4-72 no llevamos simplemente cartas ni paquetes, transportamos sus alianzas,
acuerdos, negocios, proyectos, afectos y emociones. Así concebimos nuestro
negocio, expresado en términos sociales y humanos, como canal que somos, al
servicio de la comunicación y unión.

Gracias por brindarnos su confianza, el activo más importante que tiene 4-72.

Adriana Barragán López
Presidenta

competitivo y de alcance universal. es la marca bajo la cual opera Servicios Postales Nacionales S.. . entre ellos y con el mundo. las coordenadas que ubican el corazón de Colombia en el mapa global y el nombre de la empresa oficial de correos de todos los colombianos que integra las necesidades de desarrollo de nuestro país y conecta a los cuarenta y cuatro millones de habitantes. empresa a la cual le ha sido asignada la responsabilidad de garantizar y permitir a todos los ciudadanos un servicio postal de calidad. representa la posición de Colombia en el mundo: 4º Latitud Norte. 4-72.A.Nuestra Marca Significado 4-72. 72º Longitud Oeste.

CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO POSTAL .

esta última se obliga a prestar el servicio de acuerdo con las condiciones. y demás normas que las complementen. RÉGIMEN APLICABLE. mensajería expresa y encomienda a nivel nacional e internacional. términos. la calidad y/o idoneidad del servicio ofrecido. Sociedad Pública.A. CUARTA: PLAZO MÁXIMO Y CONDICIONES PARA LA ENTREGA DE LOS SERVICIOS POSTALES. obrando con buena fe. las disposiciones consagradas en los Convenios de la Unión Postal Universal (UPU) cuando sean aplicables. habilitado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para prestar al público en general el servicio postal de correo. d) Aplicar los portes de franqueo de conformidad con las tarifas vigentes cuando se requiera. evitando dilaciones y entrabamientos durante la prestación del servicio. (Se detallan en las características del servicio). f) Prestar los servicios postales. la Comisión de Regulación de Comunicaciones y las disposiciones consagradas en los Convenios de la Unión Postal Universal (UPU) que le sean aplicables.. nacional o internacional.Contrato de prestación de Servicios Postales Entre SERVICIOS POSTALES NACIONALES S. 4310 del 25 de noviembre de 2005. PARÁGRAFO: Las especificaciones técnicas del servicio requerido por el usuario se detallan en las características del Servicio.A. modifiquen o adiciones del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. hemos celebrado el presente Contrato de Prestación de Servicios Postales que se regirá por las siguientes cláusulas: PRIMERA. en especial por lo dispuesto en la Ley 1369 de 2009. según consta en la escritura pública No. se compromete con el usuario a prestar los servicios postales de recepción. mensajería expresa y encomienda será el establecido en la matriz de categorización de tiempos y destinos (se detallan en las características del servicio). QUINTA: OBLIGACIONES DE SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A. e) Informar oportunamente al USUARIO. b) Abstenerse de hacer uso de marcas. SEGUNDA: OBJETO. El plazo máximo para los servicios de correo. y el USUARIO. El presente contrato se rige por la Ley colombiana. a) Prestar los servicios de correo. con el fin de enviar objetos postales. En contraprestación a las sumas de dinero entregadas por EL USUARIO a SERVICIOS POSTALES NACIONALES S. limitaciones y requisitos del presente contrato y la legislación aplicable. a un destinatario local. en relación con el precio. y se obliga a cancelar el valor facturado por el servicio contratado de conformidad con las tarifas respectivas (se detallan en las características del Servicio) en el momento de la imposición del envío. vinculada al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. mensajería expresa y encomienda de acuerdo con la matriz de categorización de tiempos y destinos (se detallan en las características del servicio).. las características. 02428 del 25 de noviembre de 2005. sin discriminación alguna entre los usuarios que se encuentren en igualdad de condiciones. las propiedades. persona natural o jurídica que utiliza los servicios postales.A. dentro del país o para envíos hacia otros países o recepción desde el exterior. leyendas y/o propaganda comercial que no correspondan a la realidad y que pueda llegar a inducir a error al usuario. TERCERA: PRECIO Y FORMA DE PAGO: EL USUARIO conoce y acepta expresamente las tarifas que han sido presentadas por SERVICIOS POSTALES NACIONALES S. clasificación. Parágrafo: La anterior disposición no tiene efecto para franquicias postales de conformidad con lo consagrado en el Artículo 47 de la Ley 1369 de 2009 o los clientes corporativos que tengan contratada una línea de crédito. transporte y entrega de objetos postales. g) Prestar el servicio bajo el cumplimiento de las condiciones ofrecidas y las características inherentes o propias de cada servicio de conformidad con lo dispuesto en la Ley 1369 de 2009. sobre cualquier irregularidad que se presente. c) Recibir en los centros de recepción de la entidad el /los envíos que imponga el usuario y entregarlo (s) dentro de los términos establecidos para cada uno de los servicios contratados. SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.. autorizada su creación mediante Decreto No. . las resoluciones expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y demás normas vigentes.A.

expoliación o avería de los objetos postales. e) La amplia divulgación de las condiciones de prestación de los servicios postales.A. para la correcta ejecución del contrato y la prestación del servicio. joyas y otros objetos de valor de similar naturaleza. SÉPTIMA: OBLIGACIONES DEL USUARIO.A. condiciones de acceso. niveles de calidad. a) Pagar la tarifa del servicio postal contratado (se detallan en las características del servicio). c) La neutralidad y confidencialidad de los servicios postales. para la correcta ejecución del contrato y la prestación del servicio. e) Hacer uso de la información suministrada por SERVICIOS POSTALES NACIONALES S. b) Someterse a las condiciones de prestación del servicio postal contratado. o por no haber cumplido con las condiciones de despacho de sustancias riesgosas. c) Hacer uso adecuado de la red postal y del servicio postal a contratar. OCTAVA: DERECHOS DEL USUARIO. 3.A. de acuerdo con lo establecido en la normatividad vigente aplicable. d) Que cuenta con la información respecto a las condiciones de prestación del servicio contratado. o al público en general. SEXTA: DECLARACIONES DEL USUARIO: El usuario declara: a) Que es dueño del envío o en su defecto. características que han sido ampliamente divulgadas por SERVICIOS POSTALES NACIONALES S. expoliación o avería de un envío. h) Hacer uso de la información suministrada por SERVICIOS POSTALES NACIONALES S. a) El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales. l) Cumplir con las demás obligaciones que contribuyan a garantizar el cabal cumplimiento y ejecución del presente contrato. i) Abstenerse de enviar: 1. cédula de extranjería o pasaporte como requisito previo a la expedición de la prueba de admisión. e) Que conoce que los envíos al exterior pueden estar sujetos a la revisión Aduanera y al pago de impuestos según el régimen interno de cada país. explosivos. rotulación del destinatario y remitente. 4. c) Que lo declarado por EL USUARIO es real y no simulado y que será responsable por los daños ocasionados a otros objetos postales cuando se trate de envíos cuyo transporte está prohibido por la Ley.A. b) El respeto a la intimidad. cobertura. g) Identificarse ante SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.Alimentos o sustancias que requieran cadena de frío. d) Cumplir cabalmente los compromisos contractuales adquiridos. piedras preciosas. b) Que conoce el tipo de empaque o embalaje requerido para el envío del objeto postal. con su tarjeta de identidad. o los equipos del operador. plata. por los reglamentos de la Unión Postal Universal (UPU). f) Verificar con SERVICIOS POSTALES NACIONALES S. Servicios postales de pago nacionales: Ante la pérdida o la falta de entrega al destinatario. títulos valores de cualquier tipo pagaderos al portador. de conformidad con las siguientes reglas: 1.A. i) En los casos de pérdida. 3. papel moneda. 2. platino. tiempo de entrega del objeto postal. Servicio de correspondencia nacional e internacional no prioritario: No habrá lugar a indemnización. tramitar y responder las PQR`s presentadas por EL USUARIO (se detallan en el documento del Procedimiento PQR´s). Servicio de correo internacional: La indemnización por concepto de pérdida. pueda ensuciar o dañar otros objetos postales. peligrosos materiales contaminantes. f) Percibir las indemnizaciones por pérdida. límites de peso. prohibiciones. y las disposiciones consagradas en los Convenios de la Unión Postal Universal (UPU). atender. trámite de las PQR`s y/o solicitudes de indemnización. Objetos cuyo tráfico sea constitutivo de un delito o que se determinen en convenios internacionales de los cuales Colombia sea signatario y/o su transporte se encuentre restringido por la ley. Objetos cuya importación o circulación esté prohibida en el país de destino. d) La prestación del servicio libre de cualquier tipo de discriminación. de la prueba de entrega o de la guía. animales vivos. la indemnización será el doble de la . las dimensiones. cédula de ciudadanía. Objetos prohibidos. 2. que por su naturaleza o embalaje ponga en peligro a los funcionarios de SERVICIOS POSTALES NACIONALES S. cuyo valor será asumido por EL USUARIO. previa la investigación operativa correspondiente. conforme a las reglas de indemnización establecidas en la Ley 1369 de 2009 y regulación vigente sobre la materia expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones. oro. expoliación o avería será la que se determine en el contexto de la Unión Postal Universal.A. frecuencia.Contrato de prestación de Servicios Postales h) Recibir. si el objeto postal a enviar requiere de un embalaje especial. pagar el valor que corresponda de acuerdo con lo estipulado en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009. actúa en representación del dueño o de quien tenga derechos sobre ellos y que su representado conoce y ratifica el contenido de este documento. tarifas.

e) Percibir las indemnizaciones a que tiene derecho el usuario remitente.A. hasta tanto no sean entregados al usuario destinatario. Servicio de mensajería expresa nacional. perdida o avería. En los servicios de correo sólo aplicará a los envíos certificados. para lo cual deberá dejar constancia por escrito del rechazo y los motivos. 7. DÉCIMA SEGUNDA. 4. a) La propiedad sobre los objetos postales. en casos de avería. de conformidad con lo previsto en el presente contrato y en concordancia con la Ley 1369 de 2009 y las resoluciones expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones. quien responderá por el incumplimiento en las condiciones de la prestación del servicio o por pérdida. expoliación y pérdida. a) No prestar el servicio requerido por el usuario bajo el cumplimiento de las condiciones ofrecidas y las características inherentes o propias de cada servicio. con el cumplimiento de todas las condiciones del servicio divulgadas por SERVICIOS POSTALES NACIONALES S. k) Solicitar la reexpedición de sus envíos a distinto lugar del inicialmente indicado. siempre y cuando éste le ceda de manera expresa ese derecho. la indemnización de los perjuicios que se genere con ocasión del incumplimiento de las condiciones que rigen la prestación del servicio. expoliación o avería del objeto postal mientras no sea entregado al usuario o destinatario o . expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. Servicio de mensajería expresa en conexión con el exterior. hasta un máximo de un (1) salario mínimo mensual legal vigente. d) Solicitar a SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.Contrato de prestación de Servicios Postales tarifa que haya pagado el usuario más el valor del giro. dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal para envíos nacionales y seis (6) meses para envíos internacionales. aun cuando vengan a su nombre. expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. hasta un máximo de dos (2) salarios mínimos mensuales legales vigentes. previo el pago de la tarifa que genera la reexpedición. g) La devolución al remitente de los objetos postales que no hayan sido entregados al destinatario y la modificación de la dirección para la reexpedición del envío mediante el pago de la tarifa correspondiente. Servicios postales de pago internacionales: Ante la pérdida o la falta de entrega al destinatario. j) Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los destinatarios. DÉCIMA: DERECHOS DE LOS USUARIOS DESTINATARIOS. Envío con valor declarado: La indemnización por concepto de pérdida. más el valor asegurado del envío. b) Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los usuarios destinatarios. 8. CAUSALES DE INCUMPLIMIENTO DE SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A. La indemnización por concepto de pérdida. h) La prestación del servicio contratado conforme las características del servicio requerido (se detallan en las características del servicio). expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario.A. c) Solicitar la reexpedición de sus envíos a distinto lugar del inicialmente indicado. presentando las solicitudes de indemnización dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales. a medida que éstos se vayan identificando en el tránsito del objeto postal. la indemnización será la que se determine en el contexto de la Unión Postal Universal. b) Obtener información acerca de los envíos registrados a su nombre. y en tanto no lleguen al destinatario. c) Rechazar los envíos. i) La identificación de los operadores postales que intervengan en la prestación del objeto postal solicitado por el usuario. b) No prestar los servicios postales con calidad e idoneidad de conformidad a las habilitaciones que lo facultan para operar. 6. más el valor asegurado del envío. Servicio de correo prioritario: La indemnización por concepto de pérdida. a) Recibir los objetos postales enviados por el remitente. DÉCIMA PRIMERA. d) Presentar las solicitudes de indemnización por expoliación. NOVENA: DERECHOS DEL USUARIO REMITENTE.A. previo el pago de la tarifa que genera dicha reexpedición. serán responsabilidad de SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A. 5. La indemnización por concepto de pérdida. CONSECUENCIAS DEL INCUMPLIMIENTO EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO POSTAL. Los envíos postales una vez recibidos por SERVICIOS POSTALES NACIONALES S. expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. Cuando se trate de reexpediciones internacionales se deberá tener en cuenta las disposiciones aduaneras.

o prueba de entrega.Contrato de prestación de Servicios Postales devuelto al remitente. d) Cuando el usuario remitente no presentó reclamación dentro del término de diez (10) días calendario para servicios nacionales y seis (6) meses para los servicios internacionales. el nombre y dirección del remitente y del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de indemnización. la fecha de imposición del objeto postal. d) La respuesta por parte del operador postal. expoliación o avería de los objetos postales en los siguientes casos: a) Cuando el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o la pérdida. c) Para solicitudes de indemnización el usuario acompañará dicha solicitud de la copia de su documento de identificación. e) Cuando el usuario destinatario no presentó reclamación por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal. copia simple y legible de la guía. b) Para efectos de la presentación de las PQR`s y de las solicitudes de indemnización.A. en ambos casos contados a partir de la recepción del objeto postal por parte del operador postal. DÉCIMA CUARTA. atendiendo los términos establecidos en la Ley. no será responsable por el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal contratado o por la pérdida. . de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de las mismas. proceden los recursos de reposición y. c) Cuando haya imprecisión en la información suministrada por el usuario remitente en relación con el contenido del objeto postal y dicha situación se pueda demostrar con los registros de envío que tramita el operador. de conformidad con lo establecido en el Código Contencioso Administrativo. e) SERVICIOS POSTALES NACIONALES S. DECIMA TERCERA: CAUSALES DE EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD DE SERVICIOS POSTALES NACIONALES S. o con posterioridad en caso de requerirse la práctica de pruebas para esclarecer los hechos. Este término podrá ampliarse si hay lugar a la práctica de pruebas. TRÁMITE DE PQR`s Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN. independientemente de la forma en que éstas sean presentadas. f) Contra las decisiones que resuelvan las PQR`s de los usuarios. siempre y cuando la imprecisión se relacione con el incumplimiento alegado. DECIMA QUINTA: ACEPTACIÓN DE LAS CLÁUSULAS. los usuarios deberán indicar. situación que deberá ser informada al USUARIO. resolverá la PQR o solicitud de indemnización presentada. su nombre e identificación. salvo en los servicios postales que no requieran las anteriores exigencias. dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo. prueba de admisión. puede darse en el momento mismo de la presentación. expoliación o avería del objeto postal se deba a fuerza mayor o caso fortuito. EL USUARIO declara haber leído y aceptado las cláusulas y artículos del Contrato de Prestación de Servicios Postales y se adhiere sin condicionamiento alguno a los términos y condiciones previstos en el mismo. Servicios Postales Nacionales S. en subsidio. a) El usuario de los servicios postales podrá presentar PQR`s relacionados con la prestación del servicio postal contratado en cualquier momento.A.A. b) Cuando el objeto postal haya sido incautado o decomisado de conformidad con los procedimientos establecidos en la Ley.

adicionalmente estos datos deben venir legibles. • Una vez el destinatario haya firmado nuestra guía de transporte o prueba de entrega. vidrios. Para los demás servicios la responsabilidad por pérdida o avería. títulos valores. Las pérdidas parciales se establecerán proporcionalmente al valor declarado. no se aceptarán reclamaciones. • Cada uno de los servicios de 4-72 cuenta con un cubrimiento previamente establecido que debe tenerse en cuenta al realizar los despachos. o canecas metálicas mayores de 5 galones. con el fin de asegurar la entrega o la devolución. dirección. • Los envíos deben estar marcados con datos de remitente (Nombre completo. obras de arte. corrosivos. departamento y preferiblemente teléfono). Al utilizar los empaques de 4-72 se cobra el peso físico. tambores. contaminantes. será conforme al artículo 25 de la Ley 1369 de 2009 y artículo 38 de la Resolución 3038 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. departamento y preferiblemente teléfono) y destinatario (Nombre completo. inflamables. dinero y todo lo contemplado como elementos de prohibido transporte estipulados en el Código de Comercio y por el Régimen de Servicios Postales “Ley 1369 de 2009”. • Los servicios de Mensajería se rigen en todas sus partes por lo establecido en la Ley 1369 de 2009 y para los otros servicios. • En caso de pérdida.Recomendaciones Generales • Es responsabilidad del remitente que el empaque y el embalaje estén de acuerdo a las características del envío para evitar averías y expoliaciones. • Para la liquidación de las tarifas se toma el mayor entre el peso físico y el volumétrico (Largo * Alto * Ancho (cm) / 6000 kilogramos). la indemnización para los servicios de Mensajería. • No transportamos materiales tóxicos. Los datos de remitente deben estar en la parte superior izquierda y los datos de destinatario en el centro. ciudad. tendrá como límite máximo el valor declarado en la correspondiente guía de transporte o remisión de transporte. . • La Empresa no responde por decomisos de aduana o de cualquier otra autoridad y no se obliga a gestionar el retiro de las mercancías que hayan sido retenidas por ser de contrabando o por información insuficiente en los documentos que deben acompañar las mercancías. menajes domésticos. expoliación o avería. ciudad. venenosos. conforme a las disposiciones del código de comercio. dirección. joyas.

oro. plata. • Los estupefacientes y las sustancias sicotrópicas. • Los documentos que tengan carácter de correspondencia actual y personal. la morfina. joyas. Con excepción de los envíos de correspondencia. 200 Pago de tributos aduaneros.00. que no se envíen asegurados. elementos bélicos de toda especie. Así como también de materias radiactivas. esqueletos para billetes de Bancos. • Animales vivos y muertos no disecados. cualquier objeto precioso y otros objetos de valor de similar naturaleza. intercambiados entre personas que no sean el expedidor y el destinatario o personas que convivan con ellos. el equipo postal o los bienes pertenecientes a terceros. y demás estupefacientes. manufacturados o no.Objetos de Prohibida Circulación / Tributos Aduaneros Objetos cuyo transporte esté prohibido por la ley. Los parásitos y los destructores de insectos nocivos canjeados entre instituciones científicas reconocidas. objetos de valor tales como platino. • Los objetos obscenos o inmorales. El opio. con excepción de las abejas. en todas las categorías de envíos. salvo cuando el remitente haya indicado expresamente la subpartida específica de la mercancía que despacha. • Materias explosivas. billetes de banco. Monedas. Pago de tributos aduaneros Decreto 2685 de 1999 Art. • Los objetos cuya importación o circulación esté prohibida en el país de destino. inflamables o peligrosas como armas. .03. dinero en efectivo. No se aplicará ésta restricción a los envíos con fines médicos o científicos para los países que los admitan en tales condiciones. fuegos artificiales. cohetes. • Los objetos que se determinen en convenios internacionales de los cuales Colombia sea signataria. y los gusanos de seda. detonadores. la cocaína.00. la marihuana. las materias grasas. municiones. en cuyo caso pagará el gravamen ad valórem señalado para dicha subpartida. petardos entre otros. las sanguijuelas. los envíos que lleguen al territorio nacional por la red oficial de correos y los envíos urgentes pagarán el gravamen ad valórem correspondiente a la subpartida arancelaria 98. • Los líquidos corrosivos y las sustancias venenosas. que por su naturaleza o su embalaje pueden presentar peligro para los empleados o el público en general. • Los objetos falsificados o pirateados. La prohibición de papel moneda no opera en la admisión de dinero por parte del operador de servicios postales de pago que suministre ésta clase de servicios a sus usuarios. • Los objetos cuyo tráfico sea constitutivo de un delito. piedras preciosas. • El envío de papel moneda.00 del Arancel de Aduanas. billetes representativos de moneda. de acuerdo con la descripción de la mercancía. máquinas para acuñar moneda. manchar o deteriorar los demás envíos. los polvos colorantes y otras materias similares. títulos valores pagaderos al portador. • Los objetos. En todo caso se liquidará el impuesto a las ventas a que haya lugar.

com.Matriz de Cobertura Áreas Metropolitanas . por lo tanto los costos de transporte son superiores a los demás destinos nacionales.Trayectos Especiales Áreas Metropolitanas Ciudad Municipio Ciudad Municipio Los Patios Armenia Calarcá Cúcuta El Zulia Malambo Villa del Rosario Puerto Colombia Rumichada Barranquilla Soledad Ipiales Panamericana Galapa Villamaría Sopó Chinchiná Manizales Tocancipá Palestina Chía Neira Cota Funza Bello Madrid Caldas Sibaté Copacabana Soacha Medellín Envigado Zipaquirá La Estrella Bogotá Girardota Cajicá Facatitvá Itagüí La Calera Sabaneta Tabio Barbosa Mosquera Dos Quebradas Bojacá Pereira La Virginia Gachancipá Soracá Tenjo Tunja Motavita Floridablanca Villavicencio Bucaramanga Restrepo Girón Piedecuesta Vijes Yumbo La Cumbre Yumbo Cali Jamundí Palmira Trayectos Especiales Poblaciones que por su ubicación geográfica.co . tienen poca disponibilidad y limitación en vías de acceso. desde y entre estas poblaciones. Matriz Regional consultar en la página Web www.4-72. San Andrés Puerto Santander Arauca Providencia Tarapacá Apartadó Leticia Puerto Inírida Bahía Solano La Chorrera Puerto Carreño y Casuarito Quibdó La Pedrera Puerto Leguízamo y la Tagua Mitú Puerto Nariño Puerto Asís Nota: Aplica tarifa de trayecto especial en todos los envíos hacia.

SERVICIOS DE ENVÍO DE DOCUMENTOS •Al utilizar los empaques de 4-72 se cobra el peso real. .

Nacional y Trayecto Especial. Nacional: 3 . Regional. .Correo Normal Servicio de correo para envío de documentos u objetos postales no urgentes desde 0 hasta 2 kg. Aplica para Persona Natural Aplica para Persona Jurídica Características Cobertura • Urbana. según matriz.3 días hábiles. * Para trayectos especiales. Nacional y Trayecto Especial: Bajo puerta o en buzón del destinatario y en poblaciones apartadas. condiciones geográficas etc. Rastreo y seguimiento El servicio no incluye guía. sujeto a itinerarios y cupo de las aerolíneas. Regional. Un (1) intento de entrega. según matriz.) a través de la lista de correos de 4-72. por lo tanto no aplica indemnización. zonas veredales y de difícil acceso (orden público. Regional: 2-3 días hábiles. ni seguimiento. con la tarifa más económica. Tiempos de Entrega Urbano: 2 . que permanecerá 30 días calendario expuesta en el centro operativo.6 días hábiles. Forma e Intentos de Entrega Urbana.

Peso 0-2 Kg por envío. Devoluciones • Desconocido • No Reside • Dirección Errada • Apartado Clausurado • Fallecido • No Reclamado • Cerrado • No Contactado • Rehusado • No Existe Número • Fuerza Mayor De no ser posible su devolución el envío será llevado a la Unidad de Rezagos. . *Las características están sujetas a causas de fuerza mayor. con la tarifa más económica. donde aplicará la resolución de rezagos vigente. Aplica para Persona Natural Aplica para Persona Jurídica Características Prueba de Entrega No aplica. agencia o expendio) de 4-72 o por recolección. Sitios de Admisión Se puede imponer en cualquier centro operativo (punto de venta.Correo Normal Servicio de correo para envío de documentos u objetos postales no urgentes desde 0 hasta 2 kg. Servicios Adicionales Alistamiento y seguro. por lo tanto no aplica indemnización.

100 $ 2.2000 $ 27.300 $ 14.300 Zona1 Zona 2 Zona 3 Envíos Postales Nacional Alemania EE.300 Correo Normal Internacional Rango de peso (gr) Zona 1 Zona 2 Zona 3 0 .200 $ 4.1000 $ 13.600 $3.100 $ 3.700 1001 .1000 $ 2.300 $ 11.1500 $ 20.800 $ 2.100 $ 5.500 $ 7.300 $ 41.700 $ 20.500 $ 1.000 $ 16.700 $ 4.600 $ 3.800 501 .500 1501 .2000 $ 3.500 $ 6.100 $ 1.000 $ 2.900 $ 33.900 $ 62.Tarifas 2014 Correo Normal y Envío de Postales Correo Normal Nacional Rango de Trayectos Urbano Regional Nacional Especiales peso (gr) 0 .600 Chile Korea del sur Costa Rica Cuba Envíos Postales España Internacional Francia Italia Zona 1 Zona 2 Zona 3 Japón México $ 2.20 $ 2.600 101 . Resto del Argentina Urbano Regional Bélgica Mundo Brasil Canadá $ 1.400 $ 10.000 $ 5.200 1001 .900 501 .700 $ 66.500 $ 83.100 Holanda Perú Reino Unido República Popular China Suecia Venezuela .600 $ 5.800 $ 49.300 21 .600 $ 5.UU.

Tiempos de Entrega • Urbano.3 días hábiles. A nivel internacional. válida judicialmente con cubrimiento nacional . Rastreo y Seguimiento En el momento de la imposición se le asigna un número único.Regional: 2 . que permite su registro y control hasta la entrega en su destino final. con prueba y certificación de entrega. • Trayecto Especial: 8 días hábiles.Correo Certificado SPU Servicio de correo para envío de objetos postales hasta 2kg . Sujetos a los itinerarios y cupos de las aerolíneas. • Nacional: 4 . En las poblaciones apartadas se entrega en nuestros Centros operativos. Tarifa SPU aplica únicamente para Persona Natural Para Persona Jurídica aplica únicamente la Tarifa Plena de 4-72 Características Cobertura Llegamos a todas las poblaciones de Colombia y mas de 190 países. De ser depositado en una lista de correo. Intentos de Entrega: Dos (2). de no ser posible su devolución. el envío será llevado a la unidad de rezagos donde aplicará la Resolución de Rezagos Vigente. En las zonas veredales y en las zonas de difícil acceso a través de lista de Correos de 4-72 en el centro operativo. hacemos seguimiento hasta la administración postal del país correspondiente. que se encuentre en la dirección de destino al momento de la entrega.6 días hábiles. según matriz. el envío permanecerá 30 días calendario antes de su devolución a remitente. Forma e Intentos de Entrega Forma de Entrega: Bajo firma de persona mayor de edad. .

*Las características están sujetas a causas de fuerza mayor. debe hacer clic en el botón “Ver Certificado Entrega” ubicado en la parte superior derecha de la pantalla. allí podrá visualizar su certificación e imprimirla. Servicios Adicionales Alistamiento y seguro. consultando la página www.com. válida judicialmente con cubrimiento nacional. Una vez consultado el estado del envío. agencia o expendio) de 4-72 o por recolección. Nota: la tarifa de correo certificado SPU nacional aplica únicamente para personas naturales en expendios ubicados en municipios y zonas veredales. Sitios de Admisión Se puede imponer en cualquier centro operativo (punto de venta.2 Kg por envío. Devoluciones • Desconocido • No Reside • Fallecido • Dirección Errada • Apartado Clausurado • No Contactado • No Reclamado • Cerrado • Fuerza Mayor • Rehusado • No Existe Número De no ser posible su devolución el envío será llevado a la Unidad de Rezagos.Correo Certificado SPU Servicio de correo para envío de objetos postales hasta 2kg .4-72. Tarifa SPU aplica únicamente para Persona Natural Para Persona Jurídica aplica únicamente la Tarifa Plena de 4-72 Características Certificación (Aplica únicamente para Envíos Nacionales) La certificación se autogestiona por el cliente. Para persona jurídica se aplica tarifa plena. con prueba y certificación de entrega. Peso 0 . . donde aplicará la resolución de rezagos vigente.co e ingresando el número de Guía en el campo de “Seguimiento de Envíos”.

100 $ 5.2000 $ 7.000 $ 6.400 $ 3.500 $ 2.700 La tarifa de correo certificado SPU nacional aplica únicamente para personas naturales en expendios ubicados en municipios y zonas veredales.700 $ 6.200 $ 8.100 $ 8.400 $ 10.500 $ 4.) Especiales 0 .Tarifas 2014 Correo Certificado SPU Tarifa SPU aplica únicamente para Persona Natural Para Persona Jurídica aplica únicamente la Tarifa Plena de 4-72 Correo Certificado SPU Nacional Rango de Trayectos Urbano Regional Nacional peso (gr.000 .200 $ 7.200 $ 7.900 $ 10. Correo Certificado Nacional Tarifa Plena Rango de peso Trayectos Urbano Regional Nacional (gr) Especiales 0 – 500 $ 5.800 1001 .400 $ 6.400 501 .800 501 .1000 $ 2.600 $ 3.100 $ 11.2000 $ 3.1000 $ 5. Para persona jurídica se aplica tarifa plena.900 $ 8.600 $ 8.900 1001 .200 $ 8.700 $ 5.

000 $ 39.800 101 .400 $ 19.1000 $ 24.400 $ 11.800 $ 14.800 21 .800 $ 77.20 $ 8.500 $ 13.800 501 .100 $ 10.900 $ 24.600 Zona1 Zona 2 Zona 3 Alemania EE.1500 $ 34.Tarifas 2014 Correo Certificado SPU Tarifa SPU aplica únicamente para Persona Natural Para Persona Jurídica aplica únicamente la tarifa plena de 4-72 Correo Certificado Internacional Rango de Zona 1 Zona 2 Zona 3 peso (gr) 0 .UU Argentina Resto del Bélgica Mundo Brasil Canadá Chile Korea del sur Costa Rica Cuba España Francia Italia Japón México Holanda Perú Reino Unido República Popular China Suecia Venezuela .2000 $ 45.000 1501 .300 $ 70.100 $ 20.400 1001 .800 $ 16.600 $ 47.000 $ 92.900 $ 58.

internacional acorde con las políticas del país de destino. Internacional: Acorde con las políticas del país de destino. condiciones geográficas etc. A nivel internacional. para envíos nacionales. Sujeto a itinerario de vuelos. Tiempos de Entrega • Urbano.6 días hábiles. hacemos seguimiento hasta la salida de Colombia. que permite su registro y control hasta la entrega en su destino final.Regional: 2 . Aplica para Persona Natural Aplica para Persona Jurídica Características Cobertura Llegamos a todas las poblaciones de Colombia y mas de 190 países . zonas veredales y de difícil acceso (orden público. • Trayecto especial: 8 días hábiles. Rastreo y Seguimiento En el momento de la imposición se asigna un número único. según matriz. que permanecerá 30 días calendario expuesta en el centro operativo.Encomienda Servicio que permite hacer envíos de paquetería y mercancías a todo el territorio nacional y alrededor del mundo. • Intentos de Entrega: Nacional uno (1).3 días hábiles. Forma e Intentos de Entrega • Forma de Entrega: Urbana y nacional: Bajo firma y en poblaciones apartadas.) a través de la lista de correos de 4-72. • Internacional: Acorde con las políticas del país de destino (Según matriz). • Nacional: 4 . .

Los físicos no serán retornados al cliente. Servicios Adicionales Seguro. Peso Nacional: 2-30 Kg por envío. expendio spu o expendio particular) de 4 -72 o por recolección. donde aplicará la resolución de rezagos vigente. Devoluciones • AP: Apartado clausurado • FA: Fallecido • C1: Cerrado primera vez • N1: No contactado primera vez • CT: Cierre temporal de la empresa • NE: No existe número • DE: Desconocido • NR: No reclamado • DD: Dirección deficiente • RE: Rehusado De no ser posible su devolución el envío será llevado a la Unidad de Rezagos. *Las características están sujetas a causas de fuerza mayor.Encomienda Servicio que permite hacer envíos de paquetería y mercancías a todo el territorio nacional y alrededor del mundo. . Sitios de Admisión Se puede imponer en cualquier centro operativo (punto de venta. Aplica para Persona Natural Aplica para Persona Jurídica Características Prueba de Entrega Se digitaliza la prueba de entrega en los mismos tiempos que tomo la entrega.

25000 $ 7.10000 $ 7.100 $ 41.300 $ 8.600 $ 9.100 $ 59.400 16001 .200 7001 .900 .800 $ 11.800 $ 11.100 $ 22.300 $ 8.300 $ 8.100 $ 77.100 5001 .100 $ 30.900 6001 .800 $ 11.500 $ 7.4000 $ 4.14000 $ 7.500 12001 .800 $ 11.800 $ 11.600 10001 .400 15001 .100 24001 .6000 $ 6.100 $ 44.200 20001 .300 $ 8.100 $ 33.17000 $ 7.800 9001 .800 $ 11.100 $ 16.100 $ 92.100 $ 65.300 $ 8.800 $ 11.300 $ 8.5000 $ 5.27000 $ 7.000 27001 .800 $ 11.200 21001 .800 $ 11.900 $ 11.300 $ 8.300 $ 8.12000 $ 7.800 $ 11.300 $ 8.300 $ 8.800 $ 11.300 $ 8.600 $ 7.200 23001 .300 $ 8.100 $ 89.200 19001 .300 $ 8.800 $ 11.3000 $ 3.900 29001 – 30000 $ 7.600 $ 8.100 22001 .000 26001 .100 $ 97.100 $ 83.400 11001 .700 $ 6.800 $ 11.800 $ 11.100 $ 62.500 13001 .500 3001 .300 17001 .8000 $ 7.9000 $ 7.300 $ 8.100 $ 71.26000 $ 7.13000 $ 7.800 $ 11.800 $ 11.100 $ 47.800 $ 11.800 $ 19.29000 $ 7.300 $ 8.11000 $ 7.300 $ 8.Tarifas 2014 Encomienda Nacional Trayectos Rango de peso (gr) Urbano Regional Nacional Especiales 2001 .100 $ 56.000 8001 .21000 $ 7.000 28001 .100 $ 68.800 $ 11.100 $ 86.100 $ 50.28000 $ 7.400 $ 13.100 25001 .100 $ 74.300 18001 .300 $ 8.300 $ 8.23000 $ 7.300 $ 8.22000 $ 7.100 $ 37.800 $ 11.400 14001 .300 $ 8.300 $ 8.300 $ 8.700 $ 5.800 $ 11.800 $ 11.800 $ 11.100 $ 80.800 $ 11.20000 $ 7.100 $ 94.200 4001 .300 $ 8.18000 $ 7.700 $ 4.15000 $ 7.100 $ 53.100 $ 26.19000 $ 7.300 $ 8.800 $ 11.24000 $ 7.16000 $ 7.7000 $ 7.

700 $490.900 $514.13000 $200.500 $541.10500 $165.500 $554.100 3501 .300 22501 – 23000 $339.000 18001 – 18500 $276.100 15001 .600 3001 .500 $839.000 $107.300 $324.100 $958.133.4000 $75.800 $174.200 12001 .600 $242.400 $237.900 $161.200 $646.15000 $227.600 4001 .500 $269.700 $785.Tarifas 2014 Encomienda Internacional Rango de peso Zona 1 Zona 2 Zona 3 (gr) 2001 .300 11001 .100 16001 – 16500 $248.5000 $88.000 $607.300 $1.000 $419.600 $938.000 6501 .800 23001 – 23500 $346.600 $229.500 $588.800 $459.8500 $137.600 15501 – 16000 $241.800 $758.200 $334.700 $486.14500 $221.100 $378.300 $622.3500 $68.172.600 14501 .100 $296.055.9000 $144.000 $134.600 $140.200 $649.600 $1.11500 $179.700 $202.14000 $214.800 $218.016.000 19001 – 19500 $290.300 $685.192.000 $120.600 29001 – 29500 $429.700 $666.100 $783.800 10501 .900 $147.300 $310.300 $198.900 $257.900 22001 – 22500 $332.200 $337.500 17501 – 18000 $269.800 $1.200 $997.000 $1.800 11501 .6000 $102.100 29501 .036.000 4501 .000 $690.600 $315.000 $919.800 24001 – 24500 $360.400 $283.200 14001 .3000 $61.114.700 $354.15500 $234.100 $676.200 26501 – 27000 $394.600 $527.500 $763.300 $608.500 $1.900 20001 – 20500 $304.000 $405.400 7001 .500 $256.400 $297.4500 $81.2500 $54.400 $1.200 $510.800 $473.200 13001 .900 $717.900 $730.700 26001 – 26500 $387.100 $93.700 27001 – 27500 $401.400 $724.12000 $186.900 $432.500 19501 – 20000 $297.000 $703.600 $627.7500 $123.000 $432.6500 $109.500 $276.300 24501 – 25000 $367.400 $1.600 $825.000 $744.100 2501 .400 $412.500 .500 5001 .9500 $151.400 $977.400 20501 – 21000 $311.100 27501 – 28000 $408.900 $393.800 $188.200 $364.200 $821.700 $771.8000 $130.300 10001 .13500 $207.200 25501 – 26000 $380.600 16501 – 17000 $255.600 28001 – 28500 $415.700 $500.400 21501 – 22000 $325.7000 $116.094.900 $568.900 $1.200 $636.100 $471.800 $529.600 $812.800 9501 .900 8501 .700 12501 .900 7501 .10000 $158.400 $595.000 5501 .700 $179.700 13501 .900 21001 – 21500 $318.600 $798.211.100 $663.700 25001 – 25500 $373.200 $351.700 $1.100 $159.900 $880.500 18501 – 19000 $283.400 $568.11000 $172.400 9001 .800 $841.300 $549.400 $581.153.100 $391.400 8001 .200 $1.400 $899.5500 $95.100 28501 – 29000 $422.300 23501 – 24000 $353.800 $744.500 $451.700 $215.075.300 $373.900 $446.300 $860.900 $1.500 6001 .000 17001 – 17500 $262.12500 $193.600 $802.800 $705.30000 $436.

PETICIONES QUEJAS Y RECURSOS .

descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones o la inconformidad con algún aspecto de la infraestructura. . Petición Es el medio por el cual el cliente puede realizar solicitudes y nos hace saber su inconformidad con nuestro servicio Queja Es la manifestación de protesta. censura.Trámite de PQR (Peticiones. DEFINICIONES Remitente Persona que hace el envío postal. Este recurso se interpone ante el mismo funcionario que expidió el acto administrativo. Recurso de Reposición Es el recurso que se ejercita en vía gubernativa con el fin de impugnar actos administrativos de carácter particular contrarios a los esperados por el interesado. Quejas y Recursos) y/o solicitudes de indemnización. Destinatario Persona a quien va dirigido el envío postal. Características Alcance Se consigue en los puntos de venta de 4-72 a nivel nacional.

A. orientado a recopilar la documentación e información necesaria para determinar la existencia de responsabilidades ante una presunta falla del servicio. Características Recurso de Apelación Es un recurso procesal a través del cual se busca que un tribunal superior enmiende conforme a Derecho la resolución del inferior. que lesione el interés del usuario en la entrega de un envío.. Investigación Operativa Proceso Interno realizado por el área de Peticiones. Los datos son analizados e interpretados de conformidad con el ciclo de investigación.Trámite de PQR (Peticiones. transporta y entrega objetos postales. Se realiza de manera consecutiva. Quejas y Recursos) y/o solicitudes de indemnización. clasifica. Envíos de Correspondencia Es el servicio por el cual el Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo recibe. la fuente de información es documental y se emplea el método histórico. organizada y objetiva. . prestados en forma permanente y a precios asequibles. Servicio Postal Universal Es el conjunto de servicios postales de calidad. que el Estado garantiza a todos los habitantes del territorio nacional con independencia de su localización geográfica a través del Operador Postal Oficial o Concesionario de correo. Quejas Y reclamos de Servicios Postales Nacionales S. Las conclusiones obtenidas no se basan en impresiones subjetivas.

Servicios Postales Nacionales S. que se refiere al interés lesionado y no al de un reintegro de valores. clasificación. UPU Unión Postal Universal. el 12 de abril de 1881 mediante Decreto 253 firmado por el entonces Presidente de la República.. Son servicios postales.A.UPU. La Unión Postal Universal tiene su oficina central en Berna. Suiza y cuenta en la actualidad con 193 países miembros. Indemnización Suma de dinero que está obligado a pagar legalmente Servicios Postales Nacionales S. Por esta razón.Trámite de PQR (Peticiones. según las fórmulas de liquidación establecidas en el Manual de Envíos de Correspondencia de la UPU. entre otros. Quejas y Recursos) y/o solicitudes de indemnización. en los casos en que se presente una falla del servicio que afecte el interés que el remitente tiene en la entrega de su envío. reconoce mediante las indemnizaciones la falla en el servicio prestado y no el valor de la mercancía o bienes que se encontraban en el envío. Características Servicios Postales Consisten en el desarrollo de las actividades de recepción. Servicios Postales Nacionales S.A. dentro del país o para envío hacia otros países o recepción desde el exterior. Operador Designado Empresa prestadora del servicio postal que en nombre del gobierno ejerce esta función y que está adscrita a la UPU. Organismo especializado de las Naciones Unidas que tiene por objeto asegurar la organización y perfeccionamiento de los servicios postales y favorecer en éste ámbito el desarrollo de la colaboración internacional. transporte y entrega de objetos postales a través de redes postales. los servicios de correo. los servicios postales de pago y los servicios de mensajería expresa. Rafael Núñez.A. El pago de la suma adeudada tiene carácter de indemnización fija. Colombia se adhirió a la Unión Postal Universal . . Empresa encargada de procesar los envíos y entregarlos en la dirección de destino suministrada por el remitente.

. y en virtud del cual el operador deberá remitirlo a un superior jerárquico para que examine la decisión inicial con la finalidad que éste analice y decida. Igualmente. Recurso de Queja Este recurso procederá ante el superior cuando se niegue la apelación o se conceda en un efecto diferente. para que lo conceda si fuera procedente o corrija tal equivocación. expresada ante éste para que aclare. Adicionalmente por medio de las líneas de servicio al cliente destinadas para este fin en cada ciudad. 378 del Código de Procedimiento Civil.A. según el caso. en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición.A. Recurso de Apelación Cualquier manifestación de inconformidad por parte del usuario respecto de la decisión del operador postal que se presenta ante este último. Quejas y Recursos) y/o solicitudes de indemnización. modifique o revoque una resolución o decisión en el trámite de una petición o reclamación o de una solicitud de indemnización. y/o en las oficinas de Servicio al Cliente.Trámite de PQR (Peticiones. diligenciando el Formato Recepción de PQR y/o Solicitud de Indemnización. Características Derecho de Petición Peticiones respetuosas que se formulan. MEDIOS DE RECEPCIÓN DE LAS PQR Y/O SOLICITUD DE INDEMNIZACIÓN Personal El usuario puede radicar la PQR y/o solicitud en cualquier oficina postal directa de Servicios Postales Nacionales S. en nuestra línea gratuita nacional de Atención al Usuario 018000111210 y en Bogotá: (571) 4722000. Para su trámite e interposición se aplicará lo establecido en el Art. Escrita Por este medio. cuando no se concedan los recursos extraordinarios de revisión y unificación de jurisprudencia previstos en el código. a través de radicación en las oficinas principales. el usuario podrá presentar PQR y/o solicitud de indemnización escrita dirigida a Servicios Postales Nacionales S. Telefónica El usuario puede realizar la PQR y/o solicitud por medio del Call Center. Recurso de Reposición Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión del operador postal.

Quejas y Recursos) y/o solicitudes de indemnización.co o envíe un correo electrónico a: • servicioalcliente@4-72.co Nuestra Línea Gratuita Nacional de Atención 018000111210 y en Bogotá: (571) 4722000: Lunes a Viernes de 8:00 a.com. salvo en los servicios postales que no requieran las anteriores exigencias. Nota 2: Para las solicitudes de indemnización se solicitará: • Copia del documento de identificación. • Fecha de imposición del envío postal. • Nombre.A. recursos. quejas. Características Internet Para realizar (peticiones. por favor ingrese a www.com.co • reclamosnacionales@4-72.4-72. Copia del documento de identificación del remitente o destinario. Horarios de Atención En las oficinas: Consultar los horarios de cada oficina en nuestra página web www. .co Documentos Necesarios Copia de la factura de imposición y/o guía del envío donde aparezca el valor de la imposición y peso. a 7:00 p.com.com. • Pruebas de admisión o de entrega. a 12:00 m. Medio de presentación de los Documentos Internet. • Copia de la guía.4-72.Trámite de PQR (Peticiones. dirección y teléfono del destinatario.com.m. y sábados de 8:00 a. fax o copia física. dirección y teléfono del remitente. Esta copia debe contener: • Número del envío postal asignado por Servicios Postales Nacionales S. • Nombre.co • reclamosinternacionales@4-72. solicitudes) de envíos internacionales y/o nacionales. Nota 1: Para los correos internacionales se solicitará al reclamante la factura.m.m.

en caso de ser aceptada. debe hacerse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la presentación de dicha solicitud.A. TÉRMINO PARA RESPONDER LAS PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN El término para responder las PQR y las solicitudes de indemnización por parte del operador postal debe darse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo. Características Tenga en cuenta: Si el reclamante no es remitente ni destinatario. Quejas y Recursos) y/o solicitudes de indemnización. En caso de expoliación o avería. •Recurso de apelación: Su plazo para interponerlo es de diez (10) días hábiles y se presenta ante el superior jerárquico.Trámite de PQR (Peticiones. se requiere carta de cesión de derechos. sugerimos anexar los documentos soporte donde se pueda constatar la expoliación o el deterioro del envío. Este término puede ampliarse si hay lugar a la práctica de pruebas. RECURSOS QUE PROCEDEN CONTRA LA DECISIÓN Los recursos que proceden en contra de la decisión. TÉRMINO PARA EL PAGO DE INDEMNIZACIÓN El pago de la solicitud de indemnización. son los siguientes: •Recurso de reposición: Su plazo para interponerlo es de diez (10) días hábiles y se presenta ante la entidad que originó la decisión. para facilitar el proceso de investigación operativa. Ésta puede ser cedida por cualquiera de las partes mencionadas anteriormente con copia del documento de identificación del remitente y/o destinatario (o de quien hace la cesión de derechos) y tercero. TÉRMINO PARA PRESENTAR LAS PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN Por favor remitirse al artículo 25 de la Resolución 3038 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) Ley 1437 del 2011. . plazos para interponerlos y autoridad ante la cual se deben presentar. que en el caso de Servicios Postales Nacionales S. es la Superintendencia de Industria y Comercio. tales como fotos o documentos relevantes relacionados. situación que deberá ser informada al usuario.

co/pqr 018000111210. e indemnizaciones internacionales. MEDIOS DE RECEPCIÓN DE LAS PQR Y/O SOLICITUD DE INDEMNIZACIÓN. PERSONAL TELEFÓNICA ESCRITA INTERNET El usuario puede El usuario puede El usuario debe dirigir Para hacer reclamos hacer su solicitud radicar la PQR en el PQR a Servicios ingrese al link en el: cualquier oficina Postales Nacionales www.4-72. postal. Plazo de interposición 5 días hábiles. modifique o revoque tal decisión. RECLAMANTE Persona natural o jurídica que presenta una PQR por una presunta falla en el servicio postal. . Sistema encargado de ENVÍO POSTAL recepción. QUEJA PETICIÓN RECLAMO Petición respetuosa que se Inconformidad hecha por un usuario al Expresión de insatisfacción hecha a una organización formula. S. Objeto postal admitido para transporte y entrega de DESTINATARIO objetos postales. relacionado con sus productos. UPU (Unión Postal Universal) Asegurar la organización y perfeccionamiento de los servicios postales. ¿Procede a COMUNICADO SI NO indemnización? AL USUARIO INDEMNIZACIÓN El servicio postal tendrá RECURSO DE RECURSO DE que pagar si existe alguna falla.A. del servicio. REPOSICIÓN APELACIÓN Obtener que la misma entidad u órgano que los Un superior jerárquico examina dictó. entregar a un destinatario. Persona a quien va dirigido el envío postal.com. OPERADOR DESIGNADO INVESTIGACIÓN OPERATIVA Empresa oficial designada para prestar Proceso interno que encuentra las fallas el servicio postal. Trámite de PQR (Peticiones. recibir un servicio deficiente. servicios y/o empleados. REMITENTE Persona que hace SERVICIO : POSTAL el envío postal. ALCANCE La gestión aplica para todos los servicios. Plazo la decisión inicial con la finalidad de interposición 5 días hábiles. clasificación. que éste analice y decida. Quejas y Recursos) y/o solicitudes de indemnización.

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