PERAN PENTING PEMASARAN DALAM KINERJA ORGANISASI

Defenisi pemasaran ini bersandar pada konsep inti berikut ; kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan permintaan (demands); produk (barang, jasa dan gagasan); nilai, biaya ,dan kepuasan; pertukaran dan transaksi; hubungan dan jaringan; pasar; serta pemasar dan prospek. Kebutuhan, Keinginan, permintaan Produk (barang, jasa dan gagasan) Pemasar dan prospek Nilai, biaya, dan kepuasan. Pertukaran dan transaksi. Hubungan dan jarimgan.

pasar

Kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan (needs), setiap individu membutuhkan makanan, pakaian, tempat berlindung, keamanan, hak milik, dan harga diri. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, semua itu merupakan hakikat biologis dan kondisi manusia. Keinginan (wants), meskipun kebutuhan manusia sedikit namun keinginan mereka banyak. Keinginan manusia terus dibentuk dan diperbaharui oleh kekuatan dan lembaga sosial maupun perusahaan yang ada. Permintaan (demands), adalah keinginan akan produk spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya. Keinginan menjadi permintaan jika didukung oleh daya beli. Karena itu perusahaan harus mengukur tidak hanya berapa banyak orang yang menginginkan produk mereka, akan tetapi yang lebih penting berapa banyak yang benar-benar bersedia dan mampu untuk membelinya. Produk (barang, jasa dan gagasan) Produk, adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Kadang-kadang dipakai istilah lain untuk produk, seperti penawaran (offering) dan pemecahan (solution). Produk atau penawaran dapat dibedakan menjadi tiga jenis; barang fisik, jasa dan gagasan. Contoh, perusahaan manufaktur computer menyediakan barang ( computer, monitor, printer, dll); jasa (pengiriman, pemasangan, pelatihan, pemeliharaan, perbaikan); dan gagasan(“kekuatan computer”). Perusahaan manufaktur sering membuat kesalahan dengan lebih memperhatikan produk fisik daripada jasa yang diberikan produk tersebut. Mereka merasa menjual produk lebih penting daripada memberikan pemecahan atas suatu kebutuihan. Tugas pemasar adalah menjual manfaat atau jasa yang diwujudkan dalam produk fisik, bukan hanya menggambarkan ciri-ciri fisik produk tersebut. Nilai, Biaya, dan Kepuasan.

2 Seseorang dapat memilih diantara banyak produk yang dapat memuaskan kebutuhannya. Misalnya, untuk pergi ketempat kerjanya seorang karyawana dapat memakai sejumlah produk, seperti sepeda, sepeda motor, mobil,taksi atau bus. Pilihanpilihan ini disebut kumpulan pilihan produk (product choice set). Sepeda lebih lambat, kurang aman dan butuh banyak tenaga dibandingkan dengan mobil, begitu juga dengan yang lainnya masing-masing mempunyai kelebihan dan kekurangan. Akan tetapi ia harus memilih produk mana yang dapat memberikan kepuasan total yang terbesar. Nilai (value) adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya. Pertukaran dan transaksi. Orang dapat memperoleh produk melalui empat cara, pertama memperoduksi sendiri, kedua dengan cara memaksa atau mencuri, ketiga melalui cara meminta-minta, keempat adalah dengan cara pertukaran (exchange). Pertukaran adalah tindakan memperoleh barang yang dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan. Terdapat lima kondisi yang harus dipenuhi agar pertukaran dapat terjadi.  Terdapat sedikitnya dua pihak.  Masing-masing pihak mempunyai sesuatu yang mungkin berharga bagi pihak lain.  Masing-masing pihak mampu berkomunikasi dan melakukan penyerahan.  Masing-masing pihak bebas menerima atau menolak tawaran pertukaran.  Masing-masing pihak yakin bahwa berunding dengan pihak lain adalah layak dan bermanfaat. Pada saat dicapai kesepakatan, maka dapat dikatakan bahwa suatu transaksi telah terjadi. Transaksi adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak atau lebih. Sebuah transaksi melibatkan beberapa aspek, sekurang-kurangnya dua benda yang bernilai, mengenai persyaratan, waktu dan tempat telah disetujui bersama. Biasanya sistem hukum dipakai untuk memperkuat dan memaksa agar pihak-pihak yang bertransaksi mematuhinya. Tanpa adanya hukum perjanjian, orang-orang akan memandang transaksi dengan kecurigaan dan semua pihak akan rugi. Hubungan dan jaringan. Pemasaran hubungan (relationship marketing) adalah praktek membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci, seperti pelanggan, pemasok, penyalur, guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka. Pemasar yang mempunyai wawasan kedepan berusaha membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan, penyalur, dealer, dan pemasok. Mereka menjanjikan dan memberikan kualitas yang tinggi, pelayanan yang baik, harga yang pantas. Hasil pemasaran hubungan yang paling utama adalah pengembangan asset unik perusahaan yang disebut dengan jaringan pemasaran. Jaringan pemasaran terdiri dari perusahaan dan semua pihak-pihak pendukung yang berkepentingan : pelanggan, pekerja, pemasok, penyalur, pengecer, agen iklan, ilmuwan universitas, dan pihak-pihak lain yang bersama-sama dengan perusahaan telah membangun hubungan bisnis yang saling menguntungkan. Semakin lama, persaingan tidak lagi berlangsung diantara perusahaan

2

Pemasar dapat bertindak sebagai pembeli atau penjual.3 melainkan diantara seluruh jaringan. Misalnya beberapa orang ingin membeli rumah yang akan dijual. ukuran pasar bergantung pada jumlah orang yang menunjukkan kebutuhan dan keinginan. Mereka membicarakan tentang pasar kebutuhan (seperti pasar makanan kesehatan). dan pasar pemberi suara. dan situasi tersebut adalah salah satu pemasaran timbal balik ( Reciprocal marketing ). pasar produk (seperti pasar konveksi). Dengan demikian. Bisa juga mereka memperluas yang mencakup pengelompokan non pelanggan. memiliki sumber daya yang menarik pihak lain. masing-masing calon pembeli akan berusaha memasarkan diri mereka kepada penjual. dan keuntunganpun akan mengalir. pasar demografis (seperti pasar remaja). dan tentu saja akan dimenangkan oleh perusahaan yang telah membangun jaringan yang lebih baik.keduanya adalah pemasar. bangunlah jaringan hubungan yang baik dengan pihak-pihak kunci yang berkepentingan. Pasar. Pembeli-pembeli ini sesungguhnya sedang melakukan pemasaran. seperti pasar tenaga kerja. Calon pembeli adalah seseorang yang diidentifikasi oleh pemasar sebagai orang yang mungkin bersedia dan mampu terlibat dalam pertukaran nilai. 3 . Pasar. pasar geografis (seperti pasar Asia. Dalam situasi dimana kedua belah pihak secara aktif mencari pertukaran. Prinsip operasinya sederhana. yang mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu. Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlibat dalam pertukaran nilai (value). Timteng). kita menamakan pihak pertama sebagai pemasar dan pihak kedua sebagai calon pembeli. terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang sama. Orang bisnis sering menggunakan istilah pasar secara informal untuk mencakup beragam pengelompokan pelanggan. Jika satu pihak lebih aktif mencari pertukaran daripada pihak lain. Pemasar dan calon pembeli. serta bersedia dan mampu menawarkan sumber daya ini untuk ditukarkan dengan apa yang mereka inginkan. pasar pemberi sumbangan.

et al.4 MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. • Day (dalam tse dan Wilton. kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. et al. 4 . Konsep kepuasan pelanggan Tujuan perusahaan Kebutuhan dan keinginan pelanggan Harapan pelanggan Terhadap produk Produk Nilai produk bagi pelanggan Tingkat Kepuasan pelanggan Ada beberapa factor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur . (1996). 1988). adanya promosi dari mulut kemulut yang dapat menguntungkan perusahaan. Kotler. terciptanya loyalitas pelanggan sehingga ada pembelian ulang. kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. • Wilkie (1990). (1990). Ada beberapa defenisi dari pakar pemasaran tentang kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. • Engel. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat. • P. sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis.

puas. Kottler. warna dsb. bagaimana tentang bentuk fisik. Baik sebelum. Perusahaan yang responsive memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei secara berkala. meliputi kecepatan.  Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). dan purna jual. antara lain sbb :  Sistim keluhan dan saran. mail yang dapat mempermudah pelanggannya menyampaikan keluhan dan saran serta gagasan-gagasan untuk perusahaan. Mereka menelpon atau mengirim daftar pertanyaan kepada pelanggan-pelanggannya dan menanyakan apakah mereka amat puas. yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap produk yang ditawarkan. iklan. berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. adalah karateristik sekunder atau pelengkap. maupun negara pembuatnya.  Survei kepuasan pelanggan. bahkan ada yang akan berganti pemasok atau pindah kemerek lain. kompetensi.  Estetika.  Keandalan (reliability). Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli.  Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features). untuk produk yang dibeli. serta penanganan keluhan yang memuaskan. dalam hal ini mencakup umur tehnis maupun umur ekonomis. perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan.5  Kinerja (performance).  Serviceability. kenyamanan. atau amat tidak puas dengan berbagai kinerja produk perusahaan. yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. biasa saja. Mereka juga minta pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing mereka. reputasi perusahaan. disaat. kebanyakan pelanggan apabila tidak puas mereka akan mengeluh dan mereka akan membeli lebih sedikit. Menurut P. adalah karateristik operasi utama dari produk inti (core product). nama merek. perusahaan melepas orang-orangnya untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dalam membeli produk perusahaan sendiri ataupun produk perusahaan pesaing.  Kualitas yag dipersepsikan (perceived quality).  Belanja siluman. Ada pula perusahaan yang menyediakan telpon gratis dan E. Banyak hotel dan restoran menyediakan formulir bagi tamu untuk melaporkan hal-hal yang mereka suka dan tidak suka. Adakalanya manajer tertinggi diperusahaan turun langsung dan bertindak seolah-seolah sebagai pembeli untuk mengetahui bagaimana pelayanan karyawan 5 . ada beberapa alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan.  Daya tahan (durability). maka ia mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga. mudah direparasi. model/desain yang artistic. yaitu sejauh mana karateristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. kurang puas.

komunikasi yang baik. Ketiga. akurat. kesopanan. Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega. Kedua. yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. resiko publikasi buruk dapat ditekan.  Jaminan (assurance). dan memahami kebutuhan para pelanggan. meliputi fasilitas fisik. mencakup pengetahuan. mendatangi lembaga konsumen. resiko atau keraguraguan  Empati. atau menelpon bagian pemasaran untuk mengetahui responnya menghadapi pembeli potensial. ada yang mendiamkan ada yang melakukan komplain. Dalam mengevaluasi produk jasa yang bersifat intangible. Ada tiga katagori tanggapan atau komplain terhadap ketidak puasan. Third-party response. atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan.6 perusahaan dalam menghadapi pembeli. mengadu ke media massa. konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau factor-faktor berikut. perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya.  Analisa kehilangan pelanggan.  Keandalan (reliability). yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. Pertama. meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. perhatian pribadi. pegawai. Perusahaan juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Disini perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Usaha minta ganti rugi secara hukum. perlengkapan.  Daya tanggap (responsiveness). pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Voice response Usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahan yang bersangkutan atau kepada distributornya. dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. dimana jika meningkat jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya. dan sarana komunikasi. dan memuaskan. teman. bebas dari bahaya. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahan. kemampuan. Tindakan ini sangat ditakui oleh sebagian 6 .  Bukti langsung (tangibles). instansi hukum dan sebagainya. Private response.

pemahaman akan produk.7 besar perusahaan yang tidak memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya dan atau tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik.  Pengetahuan dan pengalaman. karena secara psikologis lebih memuaskan. dan pengalaman komplain sebelumnya. dan biaya. 7 . yaitu :  Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan. yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen.  Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.  Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. gangguan terhadap aktivitas rutin. waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk. harga. Paling tidak ada empat factor yang mempengaruhi apakah seorang kosumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. yaitu jumlah pembelian sebelumnya. meliputi jangka waktu penyelesaian masalah. Kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas.

Banyak terdapat alat bauran pemasaran. >Pengangkutan. product. >Usaha penjualan. 8 . >Penyortiran. Bauran Pemasaran Product Price Place >Saluran. >Jaminan pengembalian >Rabat >Potongan. Promotion >Promosi penjualan. >Kualitas.. >Lokasi. >Ukuran. >Iklan. >Keanekaragaman >Daftar harga. Pengembalian. >Kemasan. adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. dan promotion. Price. Jerome McCarthy. Place. >Jangka waktu >Syarat kredit. Product. >Direct selling. E. >Persediaan. >Humas. >Merek. mempopulerkan unsur bauran pemasaran yang paling banyak diadopsi yang terdiri dari 4 P yaitu. >Pelayanan. Bauran pemasaran merupakan suatu konsep kunci dalam teori pemasaran modern.8 BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX) Bauran pemasaran. >Bentuk. >Ruang lingkup. >Desain.

termasuk berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk yang dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan. Harga harus sebanding dengan penawaran nilai kepada pelanggan. bentuk. Promosi. pembeli akan berpaling ke produk pesaing. Alat bauran pemasaran yang penting adalah harga. Tempat. alat pemasaran lainnya. Sebagian perusahaan menyediakan berbagai pelayanan.. yang ditawarkan perusahaan kepada pasar. Biasanya perusahaan dapat mengubah harga. Perusahaan dapat mengembangkan produk baru dan memodifikasi saluran distribusinya hanya dalam jangka panjang. meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran. perbaikan. dan pelatihan. Jika tidak. Pelayanan pendukung tersebut dapat memberikan keunggulan kompetitif dalam pasar persaingan global. merek. hubungan masyarakat. serta pemasaran langsung dan online. yang mana merupakan pengeluaran sejumlah uang yang pelanggan bayar untuk produk tertentu. perusahaan harus membuat program komunikasi dan promosi yang terdiri dari iklan. promosi penjualan. 9 . Jadi perusahaan hanya dapat membuat lebih sedikit perubahan bauran pemasaran dari periode ke periode daripada yang diusulkan variable bauran pemasaran. yang mencakup kualitas.9 Tidak semua variable bauran pemasaran dapat disesuaikan dalam jagka pendek. seperti sewa guna usaha. besarnya tenaga penjualan. rancangan. pengiriman. Alat bauran pemasaran yang paling mendasar adalah produk. dan pengeluaran iklannya dalam jangka pendek. dan kemasan produk.

50-64. Wanita. pinggiran Kota. lembab. 75+. 18-34. sarjana/Pasca sarjana. dan daerah kepulauan. 5-15 jt. Variabel Segmentasi yang dipilih Segmentasi Demografis Umur Gender/Jenis Kelamin Status perkawinan Pendapatan Pendidikan : < 12. janda atau duda. : Pria. 64-74. Dengan segmentasi pasar. Kota Besar/Sedang/Kecil. kawin. : Lajang.10 DASAR SEGMENTASI PASAR Strategi yang sangat penting dalam mengembangkan program pemasaran adalah melakukan segmentasi pasar. : < 5 jt. 10 . tamat SMA. Sembilan katagori utama karakteristik konsumen menjadi dasar yang paling populer untuk melakukan segmentasi. Asumsi yang mendasari strategi ini adalah perusahaan dapat lebih baik memaksimumkan profit dengan mengembangkan produk untuk memenuhi kebutuhan segmen spesifik daripada memperkenalkan produk tunggal untuk seluruh pasar. Segmentasi pasar adalah mengidentifikasi konsumen dengan kebutuhan yang sama dan memenuhi kebutuhan-kebutuhan itu dengan menawarkan produk. dan banyak hujan. 35-49. Kecamatan. 12-17. 15-40 jt. panas. Pedesaan. > 100 jt : Pernah SMA. 40-100 jt. cerai. : Kota. yaitu sebagai berikut : Katagori Segmentasi Pasar dan variabel yang dipilih Daftar Segmentasi Segmentasi Geografis Daerah Ukuran Kota Kepadatan penduduk Iklim : Wilayah propensi : Kawasan Metropolitan. diharapkan usaha-usaha pemasaran yang dilakukan dapat mencapai tujuan perusahaan secara efisien dan efektif. Segmentasi pasar adalah mengidentifikasi konsumen dengan kebutuhan yang sama dan memenuhi kebutuhan-kebutuhan itu dengan menawarkan produk yang mempunyai kesamaan kebutuhan. : Sedang.

Segmentasi Sosial Budaya Budaya : Amerika. : Sama sekali tidak. Segmentasi manfaat Segmentasi gabungan Demografis/psikografis Geodemografis : Kombinasi profil demografis dan psikografis dari berbagai profil segmen konsumen. Kepribadian : Terbuka. atasan. Sikap : Sikap positif. Orang : Diri sendiri. menengah. keluarga baru/banyak anak/ditinggal anak karena sudah berkeluarga Segmentasi terkait pemakaian Tingkat pemakaian Keadaan kesadaran Kesetiaan pada merek : Pemakai berat/sedang/ringan. Meksiko. resiko sedang. Keterlibatan dalam belajar : Sedikit terlibat. antusias. teman. aman. resiko tinggi. Sub budaya (ras/etnis) : Afrika. kuat Segmentasi situasi pemakaian Waktu : Senggang. petani. keuangan. Agama : Islam.Perancis.11 Pekerjaan : Profesional. tahan lama. Arab. gaya hidup. pengemar acara TV. agamis / non agamis. budha/hindu. yahudi. harga diri. Cina. suka alam. banyak terlibat. Lokasi : Di rumah. sedang. sikap negatif. pencari hal baru. : Kenyamanan. karyawan rendah/menengah/atas. penerimaan masyarakat. maka segmen yang dihasilkan harus memiliki karakteristik sebagai berikut : 11 . kesehatan. nilai untuk jumlah uang tertentu SYARAT-SYARAT SEGMENTASI YANG EFEKTIF Perusahaan harus menggunakan variabel yang relevan dalam segmentasi pasar. : Kelompok masyarakat yang hidup berdampingan berdasarkan kesamaan selera. di tempat kerja. kerja. makan kecil. asia. Italia. di toko. Agar bermanfaat. Persepsi : Resiko rendah. dll. pemberian. timur tengah. pemakaian. tertarik. malam. pencari status. Tujuan : Pribadi. Siklus hidup keluarga : Lajang. terburu-buru. bukan pemakai. Psikografis Segmentasi (gaya Hidup) : Hemat. amerika utara/selatan Kelas sosial : Rendah. atas. kasih sayang. anggota keluarga. pagi. protestan. : Tidak sadar. militer Segmentasi Psikologis Motivasi kebutuhan : Papan. di rumah teman. teman kerja. sadar. agresif. katolik. pilihan. eropa. hemat. konsumsi yang sama. kesenangan.

Dapat dijangkau (accessible). Suatu segmen harus merupakan kelompok homogen terbesar yang paling mungkin dan berharga untuk diraih 4. Jika wanita yang telah menikah dan belum menikah memberi tanggapan yang sama atas penjualan parfum. Berbeda (distinctive). Segmen-segmen secara konseptual dapat dipisah-pisahkan dan memberikan tanggapan yang berbeda terhadap elemen dan program bauran pemasaran yang berbeda. daya beli dan profil segmen yang dihasilkan harus dapat dukur 2. 5. maka mereka bukanlah segmen yang terpisah. 12 . Dapat diukur (measurable). Dapat digarap (actionable). Segmen tersebut memiliki karakteristik dan perilaku pembelian yang berbeda dari segmen-segmen yang lain. Segmen dapat dijangkau dan dilayani secara efektif.12 1. Cukup besar (substantially). 3. Ukuran. Segmen pasar cukup besar dan cukup menguntungkan apabila digarap. Program yang efektif dapat didesain untuk menarik dan melayani segmen pasar.

Sedikit perusahaan baru yang dapat memasuki industri. Segmen yang paling manarik adalah yang memiliki penghalang masuk yang tinggi dan penghalang keluar yang rendah. Jika penghalang masuk dan penghalang keluar tinggi. Suatu segmen menjadi tidak menarik jika terdapat substitusi actual atau potensial dari suatu produk Substitusi membatasi harga dan laba yang dapat dihasilkan oleh suatu segmen. Ancaman pendatang baru. Kondisi ini akan menyebabkan sering adanya perang harga. 2. perusahaan dengan mudah masuk dan keluar dari industri. namun resikonya lebih besar karena perusahaan yang berkinerja buruk harus tetap tinggal dan berjuang keras disana. Disini perusahaan-perusahaan akan masuk dalam situasi yang menguntungkan namun sulit untuk keluar dalam situasi yang buruk. perang iklan dan pengenalan produk baru. Suatu segmen menjadi tidak menarik jika ia telah memiliki pesaing yang banyak. atau jika pesaing memiliki kepentingan yang besar untuk tinggal pada segmen tersebut. dan perusahaan yang berkinerja buruk dapat dengan mudah keluar. Akibatnya adalah kelebihan kapasitas yang kronis dan penurunan penghasilan bagi semua pihak. Kasus terburuk adalah jika penghalang masuk rendah dan penghalang keluar tinggi. jika penambahan kapasitas pabrik dilakukan dalam jumlah yang besar. Daya tarik suatu segmen berbeda-beda menurut tingkat penghalang masuk dan keluarnya. dan pengembalian stabil dan rendah. Jika biaya tetap tinggi. kuat. maka potensi laba akan tinggi. jika penghalang keluar besar. Ia bahkan menjadi lebih tidak menarik jika segmen tersebut stabil atau menurun. Ancaman produk substitusi. atau agresif. Jika penghalang masuk dan keluar rendah. Perusahaan harus mengamati 13 . yaitu sebagai berikut : 1. Ancaman persaingan segmen yang ketat. 3.13 MENGENAL PERSAINGAN Michel porter dalam Kotler mengidentifikasi lima kekuatan yang menentukan daya tarik laba jangka panjang dari suatu segmen pasar. sehingga akan menjadi sangat mahal bagi perusahaan untuk bersaing.

Pembeli akan berusaha memaksa harga dturunkan. atau jika pembeli dapat melakukan integrasi kehulu. Pertahanan yang lebih baik adalah mengembangkan penawaran unggulan yang tidak dapat ditolak oleh pembeli yang kuat. melindungi diri mereka. Didalam mengidentifikasi para pesaingnya. jika pembeli peka terhadap harga karena laba yang rendah. 4. Pertahanan terbaik adalah membangun hubungan win-win solution dengan pemasok atau memakai banyak sumber pasokan. jika produk tersebut merupakan bagian yang signifikan dari biaya pembeli. harga dan laba dalam segmen tersebut mungkin akan menurun. Mengidentifikasi Pesaing. jika biaya pindah pembeli rendah. Untuk memiliki kekuatan berunding yang paling rendah atau dalam mengganti pemasok. Segmen menjadi tidak menarik jika para pemasok perusahaan mampu menaikkan harga atau mengurangi kuantitas yang mereka pasok. jika biaya berpindah pemasok tinggi. Ancaman peningkatan kekuatan berunding pemasok. Kekuatan berunding pembeli jika mereka menjadi lebih terkonsentrasi atau terorganisir. dan jika pemasok dapat melakukan integrasi kehilir. yang kesemuanya menjadi beban profitabilitas penjual. meminta lebih banyak kualitas dan pelayanan. Segmen menjadi tidak menarik jika pembeli memiliki kekuatan negoisasi yang kuat atau semakin meningkat. Pemasok cenderung menjadi kuat jika mereka terkonsentrasi atau terorganisir. jika produk yang dipasok adalah produk masukan yang penting. perusahaan dapat membedakan empat tingkat persaingan bedasarkan tingkat substitusi produk : 14 .14 secara dekat trend harga substitusi. dan membuat pesaing saling beradu. Jika kemajuan tehnologi atau persaingan meningkat dalam industri substitusi. jika terdapat sedikit substitusi. jika produk tersebut tidak terdiferensiasi. Ancaman peningkatan kekuatan berunding/bargaining power pembeli. penjual dapat memilih pembeli yang 5.

Akan tetapi ia tidak akan menganggap dirinya bersaing dengan Harley Davidson atau dengan perusahaan motor besar lainnya. budaya internal tertentu. dan liburan keluar negeri. Persaingan bentuk. melainkan juga dengan perusahaan manufaktur mobil. peningkatan promosi. Apabila suatu perusahaan menganggap para pesaingnya adalah semua perusahaan yang membuat produk atau klas produk yang sama. atau pengenalan produk baru). reaksi yang mungkin dilakukan atas strategi 15 . rumah baru. Suzuki. Mengidentifikasi tujuan dan kekuatan/kelemahan pesaing sangat membantu perusahaan dalam mengantisipasi perusahaan lain (misal.15 1. Apabila suatu perusahaan menganggap para pesaingnya adalah semua perusahaan yang bersaing untuk mendapatkan Rupiah konsumen yang sama. Disini Honda akan menganggap dirinya bersaing tidak hanya dengan perusahaan manufaktur sepeda motor. 3. Persaingan merek. Persaingan industri. potongan harga. Mengestimasi pola reaksi pesaing. truk. dan keyakinan tertentu. dan sepeda. produsen sepeda motor Honda mungkin menganggap pesaing utamanya adalah Yamaha. Karenanya dibutuhkan pemahaman yang mendalam atas pola pikir pesaing untuk berharap dapat mengantisipasi bagaimana ia akan beraksi atau bereaksi. 4. Disini Honda akan menganggap dirinya bersaing dengan perusahaan yang menjual barang konsumsi yang tahan lama seperti. Persaingan generik. Apabila suatu perusahaan menganggap para pesaingnya adalah semua perusahaan yang memproduksi produk yang memberikan jasa yang sama. Terjadi apabila suatu perusahaan menganggap para pesaingnya adalah perusahaan lain yang menawarkan produk dan jasa yang serupa pada pelanggan yang sama dengan harga yang sama. Setiap pesaing memiliki falsafah tertentu dalam berbisnis. Misal. Kawasaki. 2. Disini Honda akan menganggap dirinya bersaing dengan semua perusahaan manufaktur sepeda motor. dan perusahaan sepeda motor lainnya yang berharga relatif sama.

bersaing dalam front tertentu saat mereka mampu membiayai peperangan dan menahan diri saat persaingan terlalu mahal. Beberapa pesaing tidak bereaksi dengan cepat atau kuat terhadap gerakan lawannya. 4. Pesaing harimau menandakan bahwa perusahaan lain lebih baik tidak menyerang karena pihak yang bertahan akan bertarung sampai akhir. 16 . Alasan kurangnya tanggapan terhadap persaingan adalah berbeda-beda. mereka mungkin kekurangan dana untuk bereaksi. atau hal-hal lainnya. Pesaing stochastic/tak terduga. Pesaing yang selektif. Dengan mengetahui terhadap apa pesaing utamanya bereaksi. Beberapa pesaing mungkin tidak menunjukkan pola reaksi yang dapat diduga. Karenanya “selalu lebih baik menyerang domba daripada harimau”. Pesaing yang santai. Pesaing yang santai mungkin merasa pelanggan mereka setia. mereka mungkin ingin memerah bisnis tersebut. Pesaing yang bereaksi dengan gesit dan kuat terhadap setiap serangan dalam wilayahnya. sejarah. 2. Pesaing dapat bereaksi hanya terhadap jenis serangan tertentu dan tidak terhadap serangan lain. Para lawan harus berusaha menduga alasan perilaku pesaing yang santai. mereka mungkin lambat dalam mengenali perkembangan. dan tidak ada cara untuk meramalkan hal ini berdasarkan keadaan ekonomi.16 1. perusahaan akan mendapatkan petunjukpetunjuk lini mana yang paling mungkin dapat diserang. Ia mungkin bereaksi terhadap potongan harga dan tidak terhadap peningkatan pengeluaran iklan. Pesaing harimau/tiger competitor. Banyak bisnis kecil adalah pesaing yang stochastic. 3. Pesaing-pesaing tersebut mungkin membalas atau tidak membalas terhadap kejadian tertentu.

Kedewasaan Pasar (Market Maturity). Konsep ini dipopulerkan oleh Levitt (dalam Fandi Tjiptono). 2. sementara itu perusahaan innovator masih mampu mengumpulkan keuntungan yang relatif besar. pada tahun 1965 dalam artikelnya yang berjudul “exploit the Product Life Cycle” yang kemudian penggunaannya dikembangkan dan diperluas oleh para ahli pemasaran lainnya. pesaing/calon pesaing mulai bermunculan. Saat ini merupakan tahap yang penting karena kemungkinan untuk gagal cukup besar. yaitu : 1. Perkenalan Produk (Product Introduction). suatu periode penurunan dalam pertumbuhan penjualan karena produk itu telah diterima oleh sebagian besar pembeli potensial. Tahap-tahap dalam PLC.17 Strategi Pemasaran Dalam Product Life Cycle Siklus hidup produk biasa dikenal dengan istilah Product Life Cycle (PLC). yaitu suatu grafik yang menggambarkan riwayat suatu produk sejak diperkenalkan ke pasar sampai ditarik dari pasar. Pada tahap ini pejualan meningkat dengan pesat karena konsumen sudah merasakan manfaat produk dalam memuaskan kebutuhannya. Suatu periode penerimaan pasar yang cepat dan peningkatan laba yang besar. 3. Daur hidup produk (PLC) merupakan konsep penting dalam pemasaran karena memberikan pemahaman yang mendalam mengenai dinamika bersaing suatu produk. namun demikian pada umumnya yang digunakan ada empat tahapan. sedangkan keberhasilan hanya mungkin diraih dengan usaha pemasaran yang gencar. persaingan sudah mulai terasa (karena pesaing sudah masuk ke “arena”) dan konsumen sudah banyak yang berpindah ke produk pesaing. Melihat kesempatan yang menarik. Ada beberapa pendapat mengenai tahap-tahap yang ada dalam PLC suatu produk. Pada tahap ini tidak ada laba karena besarnya biaya-biaya untuk memperkenalkan produk. adalah suatu periode pertumbuhan penjualan yang lambat saat produk itu diperkenalkan ke pasar. Pertumbuhan Pasar (Market Growth). Laba 17 .

Periode saat penjualan menunjukkan arah penurunan dan laba menipis.Biaya per konsu sumen tinggi men sedang Laba Negatif Laba yang meningkat Pelanggan Innovators Early adopters Pesaing Sedikit Jumlah meningkat Biaya per konsu. 2). Penurunan Penjualan (Sales Decline). Empat Tahap PLC 1) Penjualan & laba laba 0 2) 3) 4) penjualan waktu 1).Introduction. Growth. Decline.18 stabil atau menurun karena peningkatan pengeluaran pemasaran untuk mempertahankan produk terhadap persaingan. Pada tahap ini telah muncul produk baru yang menggantikan produk lama. 4). Karateristik dan tujuan pemasaran dalam PLC Tahapan dalam PLC Introduction Penjualan Sales rendah Growth Maturity Puncak sales Decline penurunan sales Sales meningkat dengan cepat Biaya Biaya per kon . meskipun demikian masih ada perusahaan yang tetap mempertahankan produknya (produk lama) walaupun keuntungannya tidak terlalu besar sampai akhir kehidupan produk. 3). Maturity.Biaya per konsu men rendah men rendah Laba tinggi Laba yang menurun Middle mayority Laggards Jml tetap walau Jml menurun mulai menurun 18 . 4.

19 . dan komputer tetapi tidak dengan merek Taiwan. Pemberian merek merupakan masalah utama dalam strategi produk. • • • Alat promosi. yaitu. rancangan. promosi. Ini akan memudahkan konsumen untuk mengenalinya saat berbelanja dan saat melakukan pembelian ulang. Akhirnya produsen menyadari bahwa kekuatan pasar justru terletak pada perusahaan bermerek. merek dagang. adalah nama.19 Tujuan Pemasaran Menciptakan Memaksimumkan awareness and pangsa pasar trial Memaksimumkan Mengurangi cost laba&pertahankan dan”memerah” pangsa pasar merek tsb Konsep Merek dan Pengemasan. yaitu sebagai daya tarik produk. Tetapi merek tidak hanya berupa sekedar symbol. atau kombinasi hal-hal tersebut. yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Merek sendiri digunakan untuk beberapa tujuan. yaitu dengan memberikan keyakinan. Merek. khususnya untuk iklan. misalnya. Sebuah merek menyampaikan atribut-atribut tertentu. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan feature. manfaat. Atribut. Merek-merek terbaik memberikan jaminan kualitas. Merek dapat berupa. serta prestise tertentu kepada konsumen. Banyak perusahaan berorientasi merek men-subkontrak-kan proses produk pabrikannya kepada pihak lain. Merek dapat mempunyai enam tingkat pengertian/makna. barang elektronik. symbol. Berdasarkan UU merek dagang. penjual harus menghadapi keputusan pemberian merek (branding). yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. atau symbol lain. Mengembangkan produk bermerek memerlukan pengeluaran investasi jangka panjang yang besar. Untuk mengendalikan pasar. Mercedes mengisyaratkan suatu kendaraan yang diproduk dengan harga mahal. • Sebagai identitas. tanda. produsen sepatu di Indonesia membuat sepatu dengan kualitas tinggi atas pesanan perusahaan sepatu bermerek terkenal di luar negeri. 1. Merek. Untuk membina citra. Atau produsen Taiwan membuat pakaian. logo. penjual diberi hak eksklusif untuk menggunakan mereknya berbeda dari aktiva lain seperti paten dan hak cipta yang mempunyai batas waktu. Jadi merek mengidentifikasi penjual atau pembuat. Dalam pengembangan strategi pemasaran untuk produk-produk individual. istilah. dan jasa tertentu kepada pembeli. Misalnya. jaminan kualitas. dan pengemasan.

tahan lama. • bahasa lain. Misalnya atribut tahan lama dapat diterjemahkan sebagai manfaat fungsional. • • • • • Merek harus menggambarkan sesuatu mengenai manfaat produk dan Merek harus menggambarkan kualitas produk. dan lain-lain. cepat. yaitu terorganisasi rapi. Atribut mahal diterjemahkan menjadi manfaat emosional. atau suatu obyek. Mercedes mewakili budaya Jerman. maka ada beberapa persyaratan yang harus diperhatikan. Kita cenderung menganggap yang wajar pengemudinya adalah seorang eksekutif puncak berusia separuh baya. Misal. atau istana yang megah (obyek). 6.20 dirancang dengan baik. binatang. Merek memberi kesan mengenai jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produknya. Agar suatu merek dapat mencerminkan makna-makna yang ingin disampaikan. 20 . 4. kita akan heran bila melihat seorang sekretaris berusia 20 th mengendarai Mercedes. efisien. Singa yang berkuasa (binatang). seperti saya tidak perlu membeli mobil baru setiap beberapa tahun. nilai purna jual yang tinggi. Merek harus mudah diucapkan. Misalnya. Merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. apa yang terpikir oleh kita ? Mercedes Memberi kesan pimpinan yang baik (orang). Jika merek merupakan orang. Merek tidak boleh mengandung arti yang buruk di negara dan dalam Merek harus dapat menyesuaikan diri (adaptable) dengan produk-produk pemakaiannya. Atribut harus tidak membeli diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan/atau emosional. dan berkualitas tinggi. Merek juga mewakili budaya tertentu. dikenali. gengsi dan sebagainya. Manfaat. Budaya. dan diingat. Merek harus khas atau unik. mereka membeli manfaat. Pelanggan atribut. Suatu merek bukanlah sekedar serangkaian atribut. 5. Nilai-nilai. Pemakai. 2. keamanan. Kepribadian. bergengsi tinggi. baru yang mungkin ditambahkan ke dalam lini produk. Mercedes berarti kinerja tinggi. seperti mobil ini mengangkat gengsiku. yaitu. Seorang pemasar harus mengetahui kelompok pembeli mana yang mencari nilai-nilai itu. Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. 3.

misalnya Gudang Garam menawarkan beberapa jenis produk dengan merek yang sama. sebagian besar produk tidak bermerek. meluncurkan lini produk dengan nama “Djarum 76”. • Nama merek individual. • Merek membantu penjual melakukan segmentasi pasar. ada empat strategi. Saat ini pemberian merek sudah merupakan suatu keharusan sehingga hampir tidak ada produk yang tidak diberi merek. memudahkan perusahaan meluncurkan merek-merek baru yang mudah diterima para distributor dan pelanggan. produsen rokok Djarum. • Merek memberikan penjual kesempatan untuk menarik pelanggan yang setia dan menguntungkan. Jika produk gagal atau tampaknya berkualitas rendah. perlindungan hukum.21 Tantangan dalam pemberian Merek. Kesetiaan merek memberi penjual perlidungan dari persaingan serta pengendalian yang lebih besar dalam perencanaan program pemasarannya. memperkuat preferensi pembeli. peti. “MEZZO”. tanpa identifikasi pemasok. Produsen yang memutuskan untuk memberi merek pada produknya harus memilih nama merek apa yang akan digunakan. Pembeli hanya mengandalkan integritas penjual. Keuntungannya adalah reputasi perusahaan tidak terkait dengan penerimaan produk. dimana masing-masing memiliki formula yang berbeda dan ditujukan pada segmen pasar yang berbeda. misalnya barel. • Merek memudahkan penjual memproses pesanan dan menelusuri masalah. Para produsen dan perantara menjual produk mereka dalam satuan. Selanjutnya mengapa para penjual memberi merek pada produk mereka meskipun hal itu jelas membutuhkan biaya pengemasan. Di masa lalu. iklan. nama dan citra perusahaan tidak dirugikan. Daripada hanya menjual satu jenis produk saja. • Merek yang kuat membantu citra perusahaan. Misal. serta memudahkan identisifikasi pemasok. Pada dasarnya banyak distributor ingin agar para produsen memberi merek karena merek memudahkan penanganan produk. pelabelan. Tanda merek pertama merupakan usaha lembaga sosial pada abad pertengahan untuk mengharuskan para pengrajin mencantumkan merek dagang pada produk mereka untuk melindungi diri mereka sendiri dan konsumen terhadap produk berkualitas rendah. menjaga produksi pada suatu standar kualitas. dan resiko jika produknya tidak memuaskan pemakai ? Ternyata merek memberikan manfaat pada penjual. Keputusan pertama adalah apakah perusahaan harus mengembangkan suatu nama merek untuk produknya. dan lainnya. Konsumen menginginkan merek karena membantu mereka mengidentisifikasi perbedaan kualitas dan berbelanja secara lebih efisien. dan lainnya. 21 .

seperti kosmetik. maka kurang baik untuk menggunakan nama keluarga keseluruhan. Misalnya. merek bersama eceran dimana dua perusahaan eceran. Salah satu bentuk merek bersama adalah Pertama. seperti restoran-restoran cepat saji. merek bersama multi sponsor (multi sponsor co branding). Bisa merupakan sarana yang bernilai untuk belajar tentang konsumen bagaimana perusahaan lain mendekati mereka. Disini harapan kepuasan konsumen tentang 22 dan . Keuntungannya biaya pengembangannya lebih rendah karena tidak perlu riset “nama” atau biaya iklan yang besar untuk menciptakan pengakuan merek. merek bersama sesama perusahaan (same company co branding). Ketiga. dan Motorola. sabun. Unilever dengan produk-produk yang sangat beragam mereknya. Kedua.22 • Nama keluarga keseluruhan untuk semua produk. adalah adanya resiko dan kurang terkontrolnya penggabungan dengan merek lain tersebut. • • • Dapat menghasilkan penjualan lebih besar dari pasar sasaran yang ada dan juga membuka peluang tambahan dengan konsumen dan saluran baru. • Nama-nama keluarga yang berbeda untuk semua produk. Beberapa produsen mengaitkan nama perusahaan mereka dengan merek individual tiap produk. Keempat. Jika perusahaan memproduksi produk-produk yang cukup berbeda. seperti pada kasus bola lampu General Electric dan Hitachi di Jepang. seperti suatu aliansi tehnologi antara Apple. mengeluarkan mobil dengan bentuk yang sama dan dipasarkan bersama yaitu. seperti Toyota denga Daihatsu. adalah merek bersama usaha patungan (joint venture co branding). makanan. Keuntungan utama pada merek bersama. dan lain-lain. Avanza dan Xenia. Dapat mengurangi biaya pengenalan produk karena dua citra yang terkenal itu digabungkan. menggunakan lokasi yang sama sebagai cara untuk mengoptimalkan baik ruang maupun laba. • Nama dagang perusahaan dikombinasikan dengan nama produk individual. IBM. Penentuan merek bersama Penentuan merek bersama produk sering dikombinasikan dengan produk-produk dari perusahaan lain dengan berbagai cara. Perusahaan-perusahaan dalam industri otomotif telah banyak memperoleh semua manfaat dari merek bersama ini. adalah : • Produk bisa diposisikan secara meyakinkan berdasarkan multi merek yang terlibat. Fenomena yang sedang berkembang adalah munculnya merek bersama (co-branding) yang juga disebut dual branding atau brand bundling . dimana dua atau lebih merek terkenal digabung dalam satu produk patungan dan/atau dipasarkan bersama dalam satu mode. Kerugian potensial dari merek bersama.

• Swalayan. Tujuan penggunaan kemasan antara lain meliputi. maka kemasan yang efektif harus banyak melakukan tugas penjualan. kosmetik. Perusahaan yang menempatkan mie siap saji “Pop Mie” dalam kantong gelas banyak menarik pelanggan baru. Pengemasan yang inovatif dapat memberikan manfaat besar bagi konsumen dan laba bagi produsen. Kemasan yang terancang dengan baik dapat memberikan nilai kenyamanan bagi konsumen dan nilai promosi bagi produsen.000 jenis produk. dapat membawa penolakan yang negatif terhadap merek-merek yang terlibat. 23 . • Citra perusahaan dan merek. Dalam toko serba ada rata-rata menyediakan 15. dan gengsi dari kemasan yang lebih baik. Pengemasan (packaging) dapat didefinisikan sebagai semua kegiatan merancang dan memproduksi wadah untuk produk. Meningkatnya kemakmuran konsumen berarti bahwa konsumen bersedia membayar lebih mahal untuk kenyamanan. menjelaskan fitur produk tersebut. keandalan. menciptakan keyakinan pada konsumen dan memberikan kesan yang menyenangkan secara menyeluruh. perlengkapan mandi. Kemasan merupakan hal pertama yang dihadapi konsumen menyangkut produk dan mampu mengubah pola pikir konsumen untuk membeli atau tidak. Banyak produk fisik yang dipasarkan harus dikemas dan diberi label. Saat ini pengemasan (packaging) telah menjadi alat pemasaran yang potensial. Kemasan harus menarik perhatian. dan peralatan kecil konsumen. Mengingat bahwa 53 persen dari seluruh pembelian dilakukan karena dorongan hati. Pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu produk. Berbagai faktor berperan dalam meningkatkan penggunaan kemasan sebagai alat pemasaran. pengunjung biasanya melewati sekitar 300 jenis produ per menit. • Peluang inovasi. penampilan. Pengemasan dan Pelabelan. sehingga apabila terjadi kinerja yang tidak memuaskan.23 adanya merek bersama adalah tinggi. khususnya pada produk makanan. Banyak perusahaan menyadari bahwa kekuatan kemasan yang terancang baik akan menghasilkan pengakuan merek atau perusahaan secara seketika. • Kemakmuran konsumen. Saat ini makin banyak produk yang dijual secara swalayan. Pemasar harus memasukkan pengemasan sebagai senjata penarik minat bagi konsumen.

Informasi tersebut meliputi cara menggunakan produk. misalnya mudah disusun. lembut atau mewah. yaitu menyangkut isi. misalnya berkesan kokoh/awet. komposisi produk. misalnya tidak tumpah. dan manfaat perseptual. dan penyimpanan. frekuensi pemakaian yang optimal. misalnya untuk diisi kembali (refill) atau untuk wadah lainnya. 3. Distribusi (shipping). perlindungan. dan lainnya. • • • • • • Bermanfaat dalam pemakaian ulang (reusable). mudah menyemprotkannya (obat nyamuk. warna. Air mineral seperti Aqua diberi kemasan yang berwarna biru muda untuk memberikan persepi bahwa produknya segar dan sehat. berkurangnya kadar/isi. Kemasan seringkali pula memastikan peranan fungsional yang penting. Informasi (labeling). misalnya dari kerusakan. Pelabelan (Labeling). yaitu manfaat komunikasi. kehilangan. Manfaat fungsional. Sebagai identitas (image) produk. yaitu aspek artistic. Manfaat utama kemasan adalah sebagai media pengungkapan informasi produk kepada konsumen.manfaat fungsional. Sebagai cermin inovasi produk. sebagai alat pemegang. dan ditangani. 1. 2. 24 . maupun desainnya. Manfaat perseptual. Untuk memberikan kemudahan dalam penggunaan (operating). Pemberian kemasan pada suatu produk bisa memberikan tiga manfaat utama. seperti memberikan kemudahan.24 • • Sebagai pelindung isi (protection). dan kualitas. parfum) dan lainnya. pemakaian. dan informasi khusus (efek samping. berkaitan dengan kemajuan tehnologi dan daur ulang. Kemasan juga menanamkan persepsi tertentu dalam benak konsumen. Manfaat komunikasi. bentuk. Memberikan daya tarik (promotion). Informasi lainnya berupa segel atau symbol bahwa produk tersebut halal dan telah lulus pengujian/disahkan oleh instansi pemerintah. dan sebagainya). dihitung.

penjual harus memberi label pada produknya. Label bisa hanya berupa tempelan sederhana pada produk atau gambar yang dirancang dengan rumit yang merupakan kesatuan dengan kemasan. 2. yaitu nama merek yang diberikan pada produk atau dicantumkan pada kemasan.25 Labeling berkaitan erat dengan pengemasan. serta karateristik-karateristik lainnya yang berhubungan dengan produk. Misalnya beras yang dijual di super market diberi label kualitas A atau B. yaitu label yang mengidentifikasi penilaian kualitas produk (product’s judged quality) dengan suatu huruf. 1. Label bisa hanya mencantumkan merek atau banyak informasi. Descriptive label. 25 . Bahkan jika penjual memilih label yang sederhana saja. Grade label. yaitu. Brand label. perawatan/perhatian dan kinerja produk. konstruksi/pembuatan. atau kata. Label memiliki beberapa fungsi. yaitu label yang memberikan informasi obyektif mengenai penggunaan. Label merupakan subset/bagian dari pengemasan. 3. maka peraturan/hukum mungkin akan mengharuskan adanya informasi tambahan. angka.

26 . maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Produk-produk yang dibutuhkan dan dihasilkan semakin kompleks. 1.  Jasa.26 Bisnis Jasa Terdapat berbagai faktor yang dapat dikemukakan sebagai pemicu perkembangan sektor jasa yang demikian pesat. hal ini akan sangat mempengaruhi pada program pemasaran. Meningkatnya perhatian terhadap ekologi dan kelangkaan sumber daya. Tidak berwujud (Intangibility). 1. Waktu santai yang semakin banyak. 4. Adanya peningkatan kompleksitas kehidupan. 6. 3. adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. maka jasa adalah suatu perbuatan. misalnya mobil dalam jasa transportasi. yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. 8. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Adanya peningkatan pengaruh sektor jasa itu sendiri dalam perekonomian. 7. alat. 5. Tingkat harapan hidup semakin meningkat. atau benda. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik. atau usaha. Jasa memiliki 4 (empat) karateristik utama yang membedakannya dari barang. Jasa berbeda dengan barang. perubahan tehnologi semakin cepat. Persentase wanita yang masuk dalam angkatan kerja semakin besar. jika barang merupakan suatu obyek. Bila barang dapat dimiliki. 2. diantaranya adalah. kinerja (performance).

27 . peralatan (equipment). atau menyewa jasa tersebut. dirasa. kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen. Dengan demikian. didistribusikan. bahan-bahan komunikasi (Communication materials). diformulasikan. kompensasi. atau didengar sebelum dibeli. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan (contact-personnel) merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Jasa bersifat sangat variable. dicium. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place). Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah kearah pengendalian kualitas. ia tidak lantas bisa memiliki jasa yang dibelinya. • Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefenisikan. disimpan. ia hanya menggunakan. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian. 3. Tidak terpisahakan (Inseparability). sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan unuk memilih. Proses rekrutmen. dan pengembangan karyawannya. survei pelanggan. Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. diraba. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi. symbol. kompensasi. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba. yaitu. orang/karyawan (people). makanan dalam jasa restoran. karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan. 2. menstandarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi. Sangat bervariasi (variability). atau dipahami secara rohaniah. Jasa bersifat intagible. dan harga yang mereka amati. dan pengembangan karyawannya. artinya tidak dapat dilihat. pelatihan. dan kemudian baru dikonsumsi. Ketiga. memantau kepuasan pelanggan melalui sistim saran dan keluhan. memanfaatkan.27 telpon dalam jasa komunikasi. Bila pelanggan membeli jasa. dan belanja perbandingan. Namun pengertian dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh produsen kepada konsumen. pelatihan. Kedua. Pertama.

28 . Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.28 4. kamar hotel yang tidak dihuni. berbagai permasalahan akan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa/pindah ke perusahaan jasa lainnya (saat permintaan puncak). Namun bila permintaan berfluktuasi. atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktek dokter. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan sebelumnya. Mudah lenyap (Perishability). Seat yang kosong pada pesawat. akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan diwaktu yang lain.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful