SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EMPRESARIAS DA CONSULTORIA SEBRAE –

AGÊNCIA TUBARÃO

Leoncio Cardoso Martinho

Faculdade Capivari – Aluno do curso de Graduação em Administração –
leonciomartinho@yahoo.com.br
Andréa Cristina Trierweiller
Universidade Federal de Santa Catarina – Pós-Doutoranda do Programa de Pós-Graduação em
Engenharia de Produção – andreatri@gmail.com
Andreas Dittmar Weise
Universidade Federal de Santa Catarina – Pesquisador no NICO do Departamento da Administração –
mail@adweise.de

RESUMO
O objetivo deste artigo é analisar o nível de satisfação dos clientes que contrataram o serviço de
consultoria, na área financeira, do SEBRAE/SC – Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de
Santa Catarina, unidade Tubarão. O questionário foi enviado por e-mail a todos os clientes, um total
de 12, da região da AMUREL, que já haviam feito este tipo de consultoria. Pesquisou-se, desde
informações sobre o serviço prestado, bem como o valor cobrado ao cliente, até as questões
relacionadas à indicação da consultoria a outras empresas. Caracteriza-se como uma pesquisa
qualitativa e quantitativa, um estudo de campo e como instrumento de coleta de dados utilizou-se o
questionário, estruturado com 18 perguntas fechadas e duas abertas referentes a elogios e reclamações.
O objetivo proposto neste trabalho foi atingido, pois o nível de satisfação dos clientes foi analisado,
propondo-se ações de melhoria para o SEBRAE/SC. Como principais resultados, constatou-se que,
89% dos respondentes indicariam a consultoria do SEBRAE/SC e 78% pretendem continuar utilizando
esse serviço. Sugere-se que, sejam realizadas pesquisas mais abrangentes, expandindo essa prática
para outras unidades do SEBRAE no Estado de Santa Catarina e no Brasil. Por fim, o SEBRAE deve
fazer pesquisas de satisfação freqüentemente, visando à melhoria contínua, não somente a satisfação
das necessidades da clientela, mas a superação de suas expectativas.
Palavras-chaves: Consultoria. Pesquisa de Satisfação. Serviços.

ABSTRACT
The aim of this paper is to analyze the level of customer satisfaction that hired the consulting service,
in finance, SEBRAE / SC – Support Service to Small Businesses in Santa Catarina, unit Tubarão. The
questionnaire was sent by email to all customers, a total of 12, the region of Amurel, as since had done
this kind of consulting. It was searched, since information about the service provided and the amount
charged to the client until the issues relating to the indication of the consultancy to other companies. It
is characterized as a qualitative and quantitative research, a case study and as an instrument of data
collection, was used the questionnaire, structured with 18 closed and two open questions relating to
compliments and complaints. The proposed goal of this study was achieved, as the level of customer
satisfaction was analyzed, proposing the improvement actions to SEBRAE / SC. As main results, it
was found that 89% of respondents indicate an advisory SEBRAE / SC and 78% plan to continue
using this service. It is suggested that more extensive searches are carried out by expanding this
practice to other units of SEBRAE in the State of Santa Catarina and Brazil. Finally, SEBRAE should
do satisfaction surveys often aimed at continuous improvement, not only the satisfaction of customer
needs, but exceeded their expectations.
Keywords: Consulting. Satisfaction Survey. Services.

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1 Introdução
A área de marketing tem recebido grande atenção dos empresários, demonstrando que
a visão restrita atrelada a questões operacionais e de vendas dá lugar a um foco mais
estratégico, que objetiva a criação de valor e diferencial competitivo para as organizações,
sejam elas fabricantes de produtos, prestadoras de serviços, com ou sem fins lucrativos.
Nesse cenário, o marketing de serviços emerge como temática de estudos, pois com
suas características peculiares: intangibilidade, perecibilidade, variabilidade e simultaneidade,
os serviços devem buscar sua melhoria contínua, a exemplo dos produtos, que inerentemente,
são mais facilmente avaliados e percebidos em termos de qualidade, pela sua característica
física (tangível). Ou seja, é necessário criar um canal de comunicação com a clientela para, de
forma sistemática, “ouvir o cliente” e assim, monitorar o seu nível de satisfação.
Nesse sentido, o Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – doravante
denominado SEBRAE/SC – como entidade de Apoio a Micro e Pequena Empresa, dentre
outros serviços, presta consultoria em diversas áreas: finanças, vendas, marketing, processos,
qualidade, dentre outras – e busca estabelecer relacionamentos mais duradouros com seus
clientes (empresas que contratam os serviços de consultoria), para tanto, faz-se fundamental
realizar um levantamento do nível de satisfação desses contratantes.
Diante de diversas oportunidades de mercado surgem empreendedores que percebem
novas perspectivas para geração de emprego e renda. Entretanto, essa busca pela realização
dos sonhos deste futuro empreendedor deve ser planejada e fundamentada, verificando
informações, as quais devem ultrapassar a simples idéia de negócio ou investimento inicial.
Pois, sem planejamento, muitas organizações encerram suas atividades precocemente,
aumentando o índice de mortalidade dos empreendimentos de micro e pequeno porte. Afinal,
no Brasil, observa-se que muitos abrem seu negócio não pela verificação de uma
oportunidade ou análise criteriosa do mercado, mas por necessidade. Sendo assim existem,
conforme o relatório executivo da Global Entrepreneurship Monitor 2005 (GEM 2005):
“Empreendedores por oportunidades: motivados pela percepção de um nicho de mercado em
potencial; e Empreendedores por necessidade: motivados pela falta de alternativa satisfatória
de ocupação e renda”.
Nesse contexto, os “novos-desempregados” para se adequarem à realidade, buscaram
migrar para a posição de “novos-empresários”. Contudo, aqueles com pouca capacidade para
empreender, movidos pela necessidade de renda, depositaram num novo negócio suas
esperanças de recomposição orçamentária, diferentemente dos qualificados, que construíram
seus negócios com base em oportunidades (CIMADON; RUPPENTHAL e MANFRÓI,
2007).
Assim, o objetivo deste artigo é analisar o nível de satisfação dos clientes empresariais
quanto aos serviços de consultoria, na área de finanças, realizadas pelo SEBRAE/Santa
Catarina (doravante denominado SEBRAE/SC), unidade Tubarão. Esse estudo se justifica
pela necessidade de desmistificar a crença de que qualquer pessoa pode montar seu próprio
negócio, pois não basta identificar uma oportunidade de mercado ou desejar ter sua própria
empresa, a sua abertura e manutenção exigem planejamento, o desafio é sobreviver em um
quadro de grande mortalidade, que envolve às Micro e Pequenas Empresas no Brasil.
Os contadores, que na maioria das vezes, são os primeiros profissionais a terem
contato com esses empreendedores, devem orientá-los quanto às responsabilidades e
adversidades que encontrarão ao constituírem uma empresa. Já que, o papel do contador hoje
ultrapassa o simples cálculo de tributos e atendimento às legislações comerciais,

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previdenciárias e legais. Esse profissional é indispensável em muitos aspectos, seja na
verificação da viabilidade, na abertura, para cumprir as exigências do fisco e para orientar a
gestão e planejamento do negócio.
Os serviços de consultoria do SEBRAE/SC atendem tanto as empresas que ainda não
foram constituídas quanto àquelas em plena atividade. Por meio de serviços de consultoria, o
candidato a empresário, passa a refletir e analisar alguns pontos até então ignorados, mas
essenciais para o sucesso do negócio. Assim como o empresário, que busca resolver os
problemas identificados na organização, procurando diferenciais competitivos que lhe permita
destaque e permanência no mercado.
Dessa forma, este estudo se justifica na medida em que procura conhecer os efeitos
causados pelos serviços de consultoria, na área de finanças, do SEBRAE/SC, unidade
Tubarão, junto às Micro e Pequenas Empresas, clientes que contrataram a consultoria,
identificados a partir de dados históricos, disponíveis no SEBRAE/SC.
Portanto, procura-se analisar até que ponto o serviço de consultoria consegue
influenciar os clientes na tomada de decisão para o desenvolvimento e sustentabilidade do
negócio, com o objetivo de se reduzir a taxa de mortalidade entre às Micro e Pequenas
Empresas, contribuindo para o crescimento econômico e social através da geração de trabalho
e renda para a cidade de Tubarão e região.
O método utilizado nessa pesquisa tem predominância quantitativa, sendo que as duas
últimas questões do instrumento de pesquisa são abertas (parcela que pode ser considerada
qualitativa), fornecendo aos entrevistados a oportunidade de se manifestarem, exprimindo
possíveis elogios e/ou reclamações em relação à consultoria financeira do SEBRAE/SC, por
eles contratada.
Trata-se de uma pesquisa quantitativa, tendo sido enviado em 13 de novembro de
2009, o questionário por e-mail para todos os clientes da AMUREL – Associação dos
Municípios da Região Lagunar (em 9 empresas os respondentes foram os proprietários e nas
demais, profissionais que figuravam como tal), que haviam contratado o SEBRAE/SC para
prestação de serviços de consultoria na área financeira (totalizando 12 empresas). O prazo
para retorno dos questionários respondidos foi estipulado para 18 de novembro de 2009.
As pesquisas quantitativas têm como característica, a preocupação do pesquisador com
a medição objetiva e quantificação do resultado. Nesse tipo de investigação o principal
objetivo é a exatidão, aferição e perfeição, procura-se impedir distorções na etapa de análise e
interpretação dos dados, isso de certa forma, objetiva garantir as conclusões obtidas diante dos
estudos (MOREIRA, 2002). Outra característica da pesquisa quantitativa é a apresentação de
perguntas fechadas, que obedecem a uma escala (conforme a tabela 1), o que predominou no
questionário do presente trabalho, pois das 20 perguntas, 18 são fechadas. Além disso, os
resultados são apresentados em forma de percentuais e médias.

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 Tabela 1: Escala de notas do questionário da pesquisa de satisfação
NOTA CONCEITO APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS
1 Péssimo Muito Insatisfeito
2 Ruim Insatisfeito
3 Regular Mais ou Menos satisfeito
4 Bom Satisfeito
5 Ótimo Muito satisfeito
Fonte: Pinheiro et al. (2003)

Os estudos quantitativos se preocupam em apresentar dados probabilísticos, onde seu

instrumento de coleta de dados, normalmente apresenta questões fechadas e os respondentes
passam por critérios probabilísticos, o que se constitui, em uma maneira de garantir a
homogeneidade, ou seja, tendo a mesma chance de serem escolhidos (BOYD e WESTFALL,
1971; STEVENSON, 1981).
Em relação às técnicas tem-se: o levantamento bibliográfico e a técnica de pesquisa
documental, através de legislações, instruções normativas e documentos internos da empresa.
Realizou-se um estudo de caso, pois o questionário da pesquisa de satisfação foi encaminhado
às empresas da região da AMUREL, que contrataram os serviços de consultoria em finanças
junto ao SEBRAE, Tubarão. Então, optou-se por agrupar as empresas com essa característica,
analisando-as com profundidade. O estudo de caso é caracterizado por uma análise
particularizada e exaustiva de um objeto de pesquisa, de forma a ampliar o conhecimento
referente ao elemento avaliado (GIL, 1999).
A pesquisa envolve a realização de três etapas: (1) Seleção das empresas a serem
pesquisadas, as quais já haviam contratado os serviços do SEBRAE/SC na área de consultoria
financeira; (2) Aplicação do questionário via e-mail, para os proprietários ou profissional com
status semelhante, visando à obtenção das informações requeridas e (3) Tabulação, análise e
apresentação dos resultados da avaliação da pesquisa de satisfação.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Qualidade, Satisfação e Serviços
Inicialmente, são apresentadas as relações entre qualidade, satisfação do cliente e
serviços; para assim, discutir informações relacionadas às Micro Empresas (ME) e Empresas
de Pequeno Porte (EPP), razão básica das consultorias do SEBRAE/SC. E por fim, são
descritas questões relacionadas à consultoria empresarial e as formas de atuação do
SEBRAE/SC.
Dentre os construtos na área de marketing mais pesquisados sobre o relacionamento
das organizações com seus clientes estão: satisfação, confiança, lealdade e qualidade
percebida. Estudos como o de Oliver (1999); Chung et al (2008); Brei e Rossi (2002); Santos
e Fernandes (2008) demonstram essa tendência.
Nesse contexto, observa-se que, o consumidor brasileiro vem se tornando mais
exigente e questionador, busca a qualidade nos produtos e serviços, visando sua satisfação.
Assim, as empresas que se orientam em função dos clientes necessitam desenvolver
sistemáticas de pesquisa para identificação de seus desejos e necessidades. E, segundo
Fernandes et al (1998, p. 35) o conceito de satisfação é definido como: “Ato ou efeito de

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satisfazer; contentamento; alegria; aprazimento; agrado, cessação de um desejo, produzida
pela posse do objeto desejado; sentimento de aprovação [...]”.
Assim sendo, salienta-se que a satisfação do cliente pode ser considerada pela
intensidade da percepção do desempenho dos produtos em relação as suas expectativas. Se o
desempenho não corresponder às expectativas, acontecerá a insatisfação. Entretanto, para que
a empresa alcance diferenciais competitivos, é necessário exceder as expectativas, buscando a
fidelidade de seus clientes (ZEITHAML e BITNER, 2003).
Faz-se então, a necessária relação entre qualidade e satisfação, nesse sentido, a
definição de Kotler (2005) é da qualidade voltada para o cliente, sendo assim percebida como
a totalidade dos atributos, das características de produtos e serviços, capazes de satisfazer
necessidades declaradas ou implícitas.
A norma NBR ISO-8402/1986 (apud LOBO, 2002, p. 3) define qualidade como
sendo: “Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de
satisfazer as necessidades explícitas e implícitas". Demonstrando que nem sempre o cliente
explicita tudo o que deseja. Cabe a empresa saber entender essas necessidades, muitas vezes,
ainda não percebidas, nem mesmo pelos próprios clientes.
Pode-se definir o serviço como um tipo de produto que, em geral, não se apresenta de
forma concreta. Na definição de Kotler (1998, p. 412): “serviço é qualquer ato ou
desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não
resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto
físico”. Serviço é um termo amplo e pode ter muitos significados, não sendo prestado somente
pelas denominadas empresas de serviços. Ele também pode estar oculto, utilizado para fins
administrativos, prestado antes mesmo da realização da venda do produto, como: manuseio de
pedidos, reclamações, sugestões, faturamento, exclusivos ao cliente e podem trazer um
diferencial à empresa, criando vantagens competitivas.
Os serviços são diferentes de produtos ou mercadorias, pois a produção e o consumo
ocorrem simultaneamente, são inseparáveis de seus produtores, variam bastante em preço e
qualidade e não podem ser estocados. Dessa forma, exibem algumas características: são
intangíveis, resultado de uma ação, de um esforço; são simultaneamente produzidos,
entregues e consumidos; não podem ser estocados, pois a produção e o consumo são
simultâneos; são mais difíceis de padronizar, em que o componente humano prevalece, sendo
muito difícil uniformizá-lo ou padronizá-lo; é impossível protegê-los, pois não podem ser
registrados por patentes; é mais difícil estabelecer seu preço, pois sofrem influências do
produtor e do consumidor. A simultaneidade implica no controle de qualidade ao longo do
processo, devido aos erros que podem ocorrer durante a prestação dos serviços. A
impossibilidade de armazenar serviços para o consumo, o inverso ocorre com os produtos que
podem ser armazenados (NORMAN, 1993 e KOTLER, 2005).
2.2 As empresas de Micro e Pequeno Porte e os Empreendedores
Segundo Oliveira (1994) o surgimento de novos empreendimentos aconteceu devido
ao fim das grandes guerras, gerando a necessidade dos mercados absorverem a mão-de-obra
envolvida nesses conflitos, além do avanço das comunicações e métodos de produção mais
eficientes.
Filion (2000) confere a Richard Cantillon o primeiro uso do termo entrepreneur no
contexto empresarial. Filion (2000) comenta que a tentativa de se definir um perfil para o
empreendedor, identificar suas características comportamentais tem sido o foco das pesquisas

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na área, entretanto se deve atentar para as diferenças de amostras, o que reflete diretamente
nos resultados.
Existe também uma grande correlação entre micro e pequena empresa familiar e sua
origem, segundo Irigoyen e Puebla (1999 apud VENTURI e LENZI, 2003, p. 32), acredita-se
que esses empreendimento tiveram início quando os ganhos com o trabalho rural e o
artesanato não eram suficientes para sustentar uma família, exigindo mais recursos. Além
disso, com o crescimento dos filhos, era necessário criar oportunidades de trabalho que
viessem a passar de geração em geração, originou-se então, o que se conhece por micro e
pequena empresa.
Como conseqüência, grande parte das micro e pequenas empresas são de modelo
familiar, onde existem poucos empregados, sendo as funções exercidas por algum membro da
família (OLIVEIRA, 1994). Contudo, percebe-se, muitas vezes, que por se tratar de um
empreendimento familiar, o empresário não foca a verdadeira lucratividade no longo prazo,
mas apenas, a sobrevivência pessoal e familiar, por isso, muitas empresas não prosperam.
2.2.1 Conceito de Microempresa e de Empresa de Pequeno Porte
Existe uma variedade de conceitos e critérios para classificar às Micro e Pequenas
Empresas, de acordo com a situação econômica e fiscal de cada estado e país. Sob o ponto de
vista legal, conforme a Lei Complementar nº 123, de 15/12/2006: “consideram-se
microempresas ou empresas de pequeno porte a sociedade empresária, a sociedade simples e
o empresário a que se refere o art. 966 da Lei no 10.406, de 10 de janeiro de 2002,
devidamente registrados no Registro de Empresas Mercantis ou no Registro Civil de Pessoas
Jurídicas, conforme o caso, desde que”:
I – “no caso das microempresas, o empresário, a pessoa jurídica, ou a ela equiparada,
aufira, em cada ano-calendário, receita bruta igual ou inferior a R$ 240.000,00 (duzentos e
quarenta mil reais)”;
II – “no caso de empresas de pequeno porte, o empresário, a pessoa jurídica, ou a ela
equiparada, aufira, em cada ano-calendário, receita bruta superior a R$ 240.000,00 (duzentos
e quarenta mil reais) e igual ou inferior a R$ 2.400.000,00 (dois milhões e quatrocentos mil
reais)”.
2.2.2 Características das MPE
A MPE pode ser caracterizada por sua flexibilidade e agilidade estrutural, na produção
e na centralização do comando. Nos momentos de crises na economia, as pequenas empresas
são chamadas a prestar socorro à sociedade, pois elas são capazes de se adaptar, rapidamente,
às transformações que o momento exige e ainda, gerar empregos. Mas assim como possuem
agilidade para criar oportunidades, muito rapidamente, também acabam se extinguindo.
A imagem da micro empresa está, fortemente ligada à imagem de seu proprietário-
gerente, sendo que, este traz para o empreendimento seus pontos fortes e fracos, podendo com
esta tendência, levá-la à autodestruição e a um dimensionamento equivocado quanto às
necessidades da própria organização. Portanto, faz-se necessário que o empresário busque
uma maior reflexão e crítica, das ações que devem ser realizadas no negócio, sendo
importante observar algumas manifestações de conduta inadequada à eficaz administração do
negócio.
Conforme destaca Oliveira (1994), algumas empresas apresentam como principal
característica a ênfase no produto e não, no mercado. Dessa forma, o empresário sem muitas

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alternativas dirige suas atenções para a linha de produção, relegando aspectos importantes à
administração do negócio, inclusive, o enfoque no cliente, que é fundamental para o sucesso
de qualquer empreendimento.
2.2.3 A sobrevivência e a mortalidade das MPE’S no Brasil
O empreendedorismo se destaca no Brasil a partir dos anos 1990, com a abertura da
economia, que permitiu a criação do SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e
Pequenas Empresas. Antes disso, a criação de pequenas empresas era limitada, devido ao
instável ambiente econômico e político do país. Ou seja, aqueles que se aventuravam,
enfrentavam um ambiente hostil, com pouco acesso a cursos, treinamentos ou mesmo
bacharelados na área de administração e negócios. O conteúdo era restrito bem como as
possibilidades de acesso a profissionais e consultores especializados (DORNELAS, 2001).
O SEBRAE/SC realizou entre 25 de abril a 30 de junho de 2007, uma pesquisa
nacional para apurar as taxas de sobrevivência e de mortalidade das micro e pequenas
empresas (SEBRAE, 2007). Em cada estado foi utilizada a distribuição por porte e setor de
atividade econômica, com um intervalo de confiança de 95%. A amostra da pesquisa na
região sul e no estado de Santa Catarina, é demonstrada na Tabela 2.

Tabela 2: Amostra da Pesquisa

Micro empresa Pequena empresa TOTAL
REGIÃO
ME Indústria Comércio Serviços PE Indústria Comércio Serviços MPE
TOTAL 13.386 1.618 6.801 4.967 795 131 319 345 14.181
Sul 1.890 228 961 701 112 18 43 51 2.002
SC 549 67 280 202 33 6 13 14 582
Fonte: SEBRAE/SC (2007)

A margem de erro dos dados para as empresas ativas foi de 2,2% em média (2,84%,
2,70% e 1,07%, respectivamente, para 2003, 2004 e 2005), de 3,29% para as empresas
extintas (3,65%, 4,04% e 2,18%, respectivamente). Os números referentes à taxa de
sobrevivência e mortalidade das MPE‟s brasileiras apontadas na pesquisa, estão demonstradas
nas Tabelas 3 e 4.

Tabela 3: Taxa de sobrevivência

Ano de Ano de Variação da
Tempo de Taxa de Taxa de
constituição constituição taxa de
existência das sobrevivência sobrevivênci
(Triênio 2002 - (Triênio 2005 – sobreviviênc
empresas (A) a (B)
2000) 2003) ia
Até 2 anos 2002 50,6% 2005 78,0% +27,4%
Até 3 anos 2001 43,6% 2004 68,7% +25,1%
Até 4 anos 2000 40,1% 2003 64,1% +24,0%
Fonte: SEBRAE/SC (2007)

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Tabela 4: Taxa de mortalidade
Ano de Ano de
Tempo de Taxa de Taxa de Variação da
constituição constituição
existência das mortalidade mortalidade taxa de
(Triênio 2002 - (Triênio 2005 –
empresas (A) (B) mortalidade
2000) 2003)
Até 2 anos 2002 49,4% 2005 22,0% -27,4%
Até 3 anos 2001 56,4% 2004 31,3% -25,1%
Até 4 anos 2000 59,9% 2003 35,9% -24,0%
Fonte: SEBRAE/SC (2007)

O percentual de empresas que sobrevivem, pelo menos dois anos, passou de 50,6% em
2002, para 78% em 2005, ou seja, 27,4% a mais de MPE‟s permaneceram em atividade.
Atribui-se esse panorama a dois fatores importantes: a melhoria do ambiente econômico e a
maior qualidade empresarial.
Em Santa Catarina a taxa de sobrevivência das MPE‟s constituídas em 2005, obteve o
percentual de 75,9%, enquanto a média nacional foi de 78%. E a taxa de mortalidade das
MPE‟s constituídas em 2005 foi de 24,1% em Santa Catarina e 22% no Brasil.
A pesquisa identificou que mais de 60% das empresas, ativas ou extintas, são
gerenciadas por pessoas do sexo masculino e das empresas ativas, 1/3 é gerenciada por
mulheres. Os empresários de ambos os sexos, possuem idade média de 38 anos, 79% deles
com curso superior completo ou incompleto, 51% com experiências anteriores em empresas
privadas e 60% com algum conhecimento do ramo de negócio.
A dedicação integral ao negócio é o fator mais importante para uma boa gestão e seu
andamento, para 70% dos empresários das empresas ativas, a remuneração no primeiro ano de
atividade foi a única fonte de renda obtida, enquanto 42% dos empresários das empresas
extintas possuíam outra fonte de renda, isto é, não se dedicaram, exclusivamente, ao negócio.
Cada vez mais essas empresas geram postos de trabalhos, de 81% em 2003, para 94% em
2005, empregando em média, cerca de 5.000 trabalhadores com carteira de trabalho
registrada.
Em relação ao faturamento bruto anual, a maioria fatura até R$ 60.000,00 (sessenta
mil reais), com predominância daquelas que encerraram suas atividades e 80% das empresas
ativas faturaram até R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais).
A maior parte dos empresários vem buscando assessoria e/ou auxílio para o
gerenciamento da sua empresa, enquanto 45% não buscaram nenhum tipo de auxílio. Os
contabilistas continuam sendo procurados por cerca de 40% desses empresários. Já, as
empresas de consultoria foram demandados por cerca de 20% do empresários no triênio
anterior 2000-2002, e no último triênio 2003-2005, foram apenas 4%.
O inverso ocorreu no referido período, o SEBRAE/SC passou a ser demandado por
cerca de 20% dos empresários neste triênio 2003-2005, contra cerca de 4% no período de
2000-2002. Os programas de capacitação de pessoal se tornaram uma forte preocupação do
empresariado, cerca de 40% dos administradores das empresas ativas, nestes últimos anos
afirmaram ser esta uma política necessária, uma vez que o pessoal mais bem capacitado
aumenta a competitividade da organização.

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 As áreas financeiras, de organização empresarial e de conhecimento da área em que a
empresa atua são as consultorias mais assinaladas como úteis para enfrentar as dificuldades
das empresas, tanto para as ativas, como para as extintas.
2.2.4 O consultor de empresas e o serviço de consultoria
As empresas optam, muitas vezes, pela contratação de profissionais para a realização
de atividades que não consideravam essenciais ao seu negócio e para auxiliar seus
colaboradores a entender melhor suas tarefas, com o objetivo de impulsionar seu negócio e
aumentar os resultados.
Nesse cenário, o consultor é uma figura essencial, através de suas habilidades ele
possui influência sobre o cliente, para auxiliá-lo na tomada de decisão, mas não poderá
executar tarefas ou tomar decisões pelo empresário. Assim, ressalta-se Oliveira (1994) quanto
à definição de consultoria empresarial: “O processo interativo de um agente de mudanças
externo à empresa, o qual assume a responsabilidade de auxiliar os executivos e profissionais
da referida empresa nas tomadas de decisões, não tendo, entretanto, o controle direto da
situação”.
Conceituando consultoria, Crocco e Guttmann (2005, p. 17) afirmam:
Consultoria é um processo interativo, executado por uma ou mais
pessoas, independentes e externas ao problema em análise, com o
objetivo de fornecer aos executivos da empresa-cliente um ou mais
conjuntos de opções de mudanças que proporcionem a tomada de
decisão mais adequada ao atendimento das necessidades da
organização.

Com base nessas citações é possível afirmar que a consultoria empresarial consiste no
fornecimento de determinada prestação de serviço, através da contratação de um profissional
independente da área, por tempo determinado. O consultor, através de um diagnóstico,
apontará as necessidades encontradas na empresa e apresentará as medidas que devem ser
tomadas para eliminar os problemas apontados.
A consultoria é um serviço que exige não só a participação do consultor, mas o
envolvimento da organização e de seus gestores, pois o consultor apresentará soluções que
devem ser transformadas em ações, permitindo à empresa atuar em seus problemas, buscando
a melhoria contínua. Ele não executará as tarefas, apenas influenciará, no sentido de mudar e
melhorar a situação vivenciada pela empresa. O consultor é o agente de mudanças externo,
não possui ligação com a empresa e não detêm autonomia para tomar decisões. Ele deverá ter
habilidade de saber influenciar sem ter o controle direto da situação, de modo que o êxito final
venha a ser uma realização conjunta de esforços entre o consultor e os membros da
organização.
Existe ainda a presença do consultor interno, mas não será este o foco do presente
artigo, em se tratando das consultorias do SEBRAE/SC, sendo também, que o consultor
interno, muitas vezes, não consegue realizar plenamente seu trabalho por estar envolvido com
o dia-a-dia da empresa.
3 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
No primeiro momento da etapa de identificação, são apresentados os questionamentos
relacionados às características sócio-econômicas, dentre elas: escolaridade do respondente,

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tempo de existência, atividade principal da empresa e forma como conheceu os serviços de
consultoria do SEBRAE.
Com relação à escolaridade, 44% possuem ensino superior completo; em 2º lugar,
22% com nível superior incompleto; empatados com 11%, têm-se aqueles com o ensino
médio completo e fundamental incompleto e ainda, 11% com pós-graduação.
Quanto ao tempo de existência da empresa entrevistada, observa-se que há um empate
nos itens: 33% dos respondentes têm sua empresa entre 6 a 10 anos e acima de 21 anos; na 2ª
colocação, aparecem aquelas com 11 a 15 anos de existência (22%), e por último, 11% tem 16
a 20 anos de idade, não houve nenhuma empresa com tempo de vida entre 1 a 5 anos.
Quanto à atividade principal da empresa, 34% atuam no setor de comércio; 33% são
indústrias; 22% indústria e comércio e 11% estão no setor de serviços.
Dos respondentes, 78% conheceram o serviço de consultoria do SEBRAE/SC via
atendimento da Agência de Tubarão e 22%, por empresas que já fizeram ou contrataram a
consultoria do SEBRAE/SC. Destaca-se que não foi assinalado nenhum dos outros itens
questionados: jornal, revista e internet e a opção „outros‟.
Em relação aos questionamentos referentes à pesquisa de satisfação, propriamente
dita, tem-se que, 56% dos entrevistados necessitaram do serviço de consultoria „para a
melhoria da área financeira‟, representando mais da metade dos clientes pesquisados; 33%
„para melhorar o controle do negócio‟ e 11% „para verificar a viabilidade da empresa‟. O item
„para novos investimentos na empresa‟ não foi assinalado por nenhum dos questionados.
Em relação aos resultados sobre o valor da consultoria, 78% dos entrevistados
afirmam que o valor é justo; 22% julgam esse serviço como caro e nenhum entrevistado a
percebeu como sendo barata. E ainda, observa-se que, 56% dos questionados, a maioria,
avalia o tempo para a realização do serviço como „bom‟; ocorre um empate no quesito „ótimo‟
e „regular com 22%; destaca-se que nenhum considerou esse quesito „péssimo‟ ou „ruim‟.
Destaca-se o grau de satisfação dos clientes, como „muito satisfeito‟ e „satisfeito‟, de
acordo com os percentuais obtidos em relação ao domínio do conteúdo demonstrado pelo
consultor durante a consultoria. A avaliação dos entrevistados foi de 56%, como „ótimo‟; 44%
avaliam como „bom‟; nenhum dos respondentes assinalou os itens: „regular‟, „ruim‟ e
„péssimo‟.
Quanto à atenção e interesse demonstrados pelos consultores, observa-se que 67%
avaliam como „ótimo‟ esse fator; 33% como „bom‟, e, novamente, as categorias: „regular‟,
„ruim‟ e „péssimo‟, não foram assinaladas.
Com relação à pergunta: „a consultoria se mostrou viável para a implantação‟: 67%
apontaram a viabilidade como „bom‟; 33% „ótimo‟ e as categorias: „regular‟, „ruim‟ e
„péssimo‟ não foram selecionadas.
Percebe-se que, 78% dos questionados admitem que o faturamento pós-consultoria
mereceu o índice „bom‟, houve um empate com 11%, nos quesitos „ótimo‟ e „regular‟.
Referente à verificação se o objetivo proposto pela consultoria foi atingido, 78% o
avaliam como „bom‟; 11% o julgam „ótimo‟. E, por fim, 11%, atribuíram „péssimo‟, este
percentual negativo pode ser resultado do fato dos respondentes, ao contratar a consultoria
financeira, acreditaram que seriam resolvidos problemas de outras áreas, como recursos
humanos, não inclusos no plano de ação do serviço, causando insatisfação pela consultoria.

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Demonstra-se assim, a importância de esclarecer ao empresário os objetivos e limites do
contrato que está sendo celebrado entre as partes.
Os ganhos reais pós-consultoria foram considerados como sendo bons por 56%; em
segundo lugar, com 22% estão aqueles que os consideraram ótimos; seguido de 11% como
„regular‟ e 11%, como „péssimo‟, novamente, a avaliação deve ser investigada em pesquisas
futuras, mas pode estar relacionada à expectativa do contratante, que provavelmente,
pretendia obter serviços adicionais à consultoria financeira, não inclusos no contrato.
Referente à questão „após a consultoria a empresa obteve ganhos reais', observa-se o
gráfico 1:

Obteve ganhos pós-consultoria

0%
11% 22%
11%
56%

Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
Gráfico 1: Obteve ganhos pós-consultoria
Fonte: elaborado pelo autor (2009)

Com relação ao acompanhamento do SEBRAE/SC, agência Tubarão, durante a

consultoria: para 67% dos entrevistados o acompanhamento do SEBRAE/SC durante o
período de consultoria, foi avaliado como „bom‟; empatados com 11% estão as categorias de
resposta: „ótimo‟, „regular‟ e „ruim‟. Destaca-se o percentual de 11%, no quesito „ruim‟, deve-
se ao mesmo motivo, já apontado anteriormente, do contratante ter expectativas de serviços
não inclusos no contrato da consultoria.
A avaliação geral dos clientes perante os serviços prestados pelo SEBRAE/SC foi para
67% considerada como boa; 22% ótima e para 11% „ruim‟, este último, novamente, refere-se
ao contratante ter expectativas além da consultoria na área financeira. Quando questionados se
indicariam a consultoria do SEBRAE/SC, os entrevistados, em sua maioria, responderam que,
„sim‟ atingindo o percentual de 89% e 11%, responderam „não‟.
Quanto ao interesse dos clientes no quesito „pretende contratar mais alguma
consultoria‟, obteve-se: 78% „sim‟; 22% responderam „não‟, um deles justificou que está
satisfeito com os resultados obtidos e não vê a necessidade de nova contratação de serviços
dessa natureza, diferentemente do outro cliente, que afirma não contratar novas consultorias
do SEBRAE/SC, pois esperava a avaliação em outras áreas da empresa, além da financeira,
entretanto, isso não foi acordado no contrato.
Destaca-se que, foi concedida aos entrevistados a oportunidade para expor sua opinião
referente a possíveis elogios ou reclamações sobre o SEBRAE/SC, entretanto, não foi aqui
destacada nenhuma observação nova relevante, além daquelas que já haviam sido abordadas

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no decorrer do questionário. Por exemplo: “consultores atenciosos, prestativos”, “consultores
excelentes”, “fui bem atendido pelo SEBRAE/SC”, dentre outras repetições.
Por fim, conclui-se que, a partir dos resultados da pesquisa de satisfação dos clientes –
contratantes dos serviços de consultoria na área financeira prestados pelo SEBRAE/SC,
agência Tubarão – que é fundamental buscar qualidade na prestação dos serviços,
principalmente em uma organização, como o SEBRAE, que tem por missão apoiar e
fortalecer as Micro e Pequenas Empresas. Sendo que, existe a necessidade de diagnosticar, de
forma sistemática e periódica, o nível de satisfação dos clientes, com o intuito de acompanhar
e melhorar os canais de comunicação entre os contratantes e o SEBRAE/SC. E ainda,
recomenda-se expandir essa prática para toda a rede de atendimento no estado de Santa
Catarina e até mesmo, em abrangência nacional. Dessa forma, cada agência ou unidade, com
suas particularidades, poderá atuar nos pontos críticos, identificados a partir dos clientes.
Por fim, salienta-se que, tanto o SEBRAE como qualquer empresa de serviços deve
fazer pesquisas de satisfação freqüentemente, com o objetivo de diagnosticar seus pontos
críticos e de excelência, visando à melhoria contínua, pois se busca não somente a satisfação
das necessidades da clientela, mas a superação das suas expectativas.
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