BAB I PENDAHULUAN A.

Latar Belakang Peningkatan taraf hidup dan kesejahteraan seluruh rakyat dilakukan dengan meningkatkan sumber daya manusia di semua sektor pembangunan. Dalam peningkatan taraf hidup dan kesejahteraan rakyat sebagaimana diamanatkan dalam UUD 1945, pemerintah harus berusaha secara terus menerus melakukan pembangunan. Melalui upaya tersebut diharapkan secara bertahap bangsa Indonesia dapat menuju tatanan masyarakat yang adil dan makmur berdasarkan pancasila. Sumber Daya Manusia (SDM) pada dasarnya merupakan modal dasar bagi pembangunan nasional, artinya peran sumber daya manusia tidak hanya mampu meningkatkan pertumbuhan ekonomi, akan tetapi juga mampu dalam menjaga dan meneruskan serta mengembangkannya untuk mencapai cita-cita bangsa dan negara yaitu kemakmuran dan kesejahteraan bangsa. Menyadari akan arti pentingnya sumber daya tersebut, maka pemerintah harus konsisten dan bertanggung jawab untuk selalu meningkatkan kualitas sumber daya manusia, baik dengan pendidikan, pelatihan, pembinaan maupun penyuluhan. Melalui upaya tersebut diharapkam mampu

meningkatkan sumber daya manusia yang berkualitas, professional dan mandiri serta beretos kerja produktif dan efisien kerja, sehingga mampu mengisi waktu, menciptakan dan memperluas kesempatan kerja serta kesempatan berusaha.

1

Krisis

ekonomi

yang

terjadi

pada

pertengahan

tahun

1997

menyebabkan merosotnya daya beli masyarakat, karena pendapatan perkapita lebih rendah dibandingkan dengan tingginya tingkat inflasi yang mencapai 90% (BPS, 2002). Terjadinya krisis tersebut tidak lepas karena kurangnya peran serta masyarakat dalam mengelola dan memanfaatkan potensi yang ada, dan kurangnya peran pemerintah dalam memberikan dukungan dana, pendidikan, pelatihan dan penyuluhan kepada masyarakat dalam meningkatkan kegiatan ekonomi yang berdampak pada pertumbuhan ekonomi karena semakin terbukanya lapangan pekerjaan. Indonesia dengan potensi alam yang melimpah ruah, baik di sektor pertanian, perkebunan, kelautan dan industri, namun karena kurang dimanfaatkan dengan baik dan adanya intervensi asing dalam bentuk kerja sama yang akhirnya berdampak pada penguasaan sektor-sektor tersebut oleh pihak asing, misalnya, PT. NewMont nusa tenggara di NTB, Kalimantan dan Sulawesi, Freeport Indonesia di Papua dan Exon Mobil Oil dan Santa fe di Cepo dan Bojonegoro. Rendahnya peran serta masyarakat karena disebabkan oleh kurangnya pendanaan dalam menjalankan usaha dan memanfaatka potensi yang ada. Oleh karena itu, Bank memiliki peranan yang sangat penting dalam memberikan sokongan dana untuk masyarakat dalam bentuk kredit. Karena bagaimanpun bank merupakan lembaga keuangan yang ikut serta dalam memberikan kontribusi untuk pembangunan ekonomi nasional.

Dalam Undang-undang RI No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan bahwa disebutkan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya dalam bentuk kredit dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dalam pengertian Bank tersebut dapat kita mengambil intisari terkait dengan peran dan fungsi Bank, sehingga Bank juga ikut bertanggung jawab dalam memberikan masyarakat berupa pinjaman untuk meningkat

pertumbuhan ekonomi rakyat, terutama masyarakat pedesaan yang selama ini kurang tersentuh dan kurang memahami tentang fungsi Bank. Salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam memfasilitasi masyarakat pedesaan dalam bentuk kredit dalam rangka menumbuh kembangkan ekonomi masyarakat pedesaan di Lombok Timur adalah Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Lumbung kredit Pedesaan (PD. BPR LKP). Dimana penting dilihat untuk disokong berupa modal kepada masyarakat pedesaan agar dapat menjalankan usahanya dengan baik. Hingga kini ada delapan Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Lumbung Kredit Pedesaan yang beroperasi di Kabupaten Lombok Timur, diantaranya, PD. BPR LKP Sambelia, PD. BPR LKP Kotaraja, PD. BPR LKP Montong Betok, PD. BPR LKP Aikmel, PD. BPR LKP Labuahan Lombok, PD. BPR LKP Tanjung Teros, PD. BPR LKP Dasan Lekong, dan PD. BPR LKP Paok Motong (LPJ PD.BPR LKP Labuhan Lombok, 2008). Berdirinya perusahaan- perusahaan daerah tersebut merupakan bagian dari tanggung jawab pemerintah daerah dalam pembangunan ekonomi di

3

wilayah

Lombok

Timur,

hakikatnya dari pembangunan

itu

sendiri

mengandung dua aspek penting yaitu pembangunan ekonomi dan perubahan social masyarakat. Dengan berdirinya lembaga keuangan tersebut selaku perusahaan daerah yang beroperasi ditingkat pedesaan diharapkan dapat membawa dampak dalam perubahan sosial ekonomi masyarakat. Persaingan di dunia bisnis perbankan sekarang lagi gencar-gencarnya. Meningkatnya persaingan tersebut di tandai banyaknya jumlah Bank dan bervariasinya persaingan produk atau jasa yang ditawarkan, salah satunya adalah Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Lumbung Kredit Pedesaan (PD. BPR LKP). Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Lumbung Kredit Pedesaan sebagai salah satu perusahaan daerah yang bergerak dalam bidang keuangan dalam rangka menumbuh kembangkan ekonomi masyarakat di pedesaan (Keputusan BUPATI Lombok Timur, 2008). Fungsi dari PD. BPR LKP sebagai lembaga keuangan dalam melancarkan pertukaran barang-barang dan jasa-jasa, memberikan pinjaman dalam bentuk kredit kepada masyarakat dan menyalurkan tabungan investasi. Dengan maraknya persaingan tersebut, perusahaan perbankan harus

menerapkan strategi yang lebih baik apabila nasabah ingin tertarik memutuskan dalam mengajukan kredit yaitu dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah, maka perusahaan perbankan tersebut harus meningkatkan kualiatas pelayanannya. Untuk kemajuan perusahaan perbankan, perlu mencermati permintaan nasabah terhadap bentuk kualitas pelayanan yang akan ditawarkan, hal ini

sesuai dengan pendapat Swatha (2005: 158) bahwa nasabah dapat memutuskan terhadap suatu produk atau jasa dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam menilai kualitas layanan, Parasuraman, et. Al (1996) dalam Tjiptono (2001: 70) mengajukan lima factor yang digunakan dalam menialai kualitas layanan yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati). Begitu halnya dengan salah satu lembaga keuangan yang ada di desa Labuhan Lombok kecamatan Pringgabaya yaitu Perusahaan Daerah Bank Perkreditan rakyat Lumbung Kredit Pedesaan (PD. BPR LKP) Labuhan Lombok yang merupakan salah satu lembaga yang berfungsi untuk melayani perkreditan dan tabungan di masyarakat pedesaan dalam rangka menumbuh kembangkan ekonomi masyarakat pedesaan. Dengan perkembangannya yang semakin meningkat tentunya semakin banyak kendala yang dihadapi dalam perjalanannya. Kendala yang dihadapi adalah persaingan di lembaga keuangan yang semakin kompetitif, kurangnya tingkat kepercayaan masyarakat, dan pemahaman masyarakat tentang peran dan fungsi Bank sebagai lembaga penyedia kredit. Melihat akan hal ini, maka perusahaan harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya dan mengadakan sosialisasi kepada masyarakat, sehingga dengan semakin sadarnya masyarakat, tingkat kepercayaan yang tinggi, maka keputusan untuk mengajukan kredit semakin besar. Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Lumbung Kredit

5

Pedesaan (PD. BPR LKP) Labuhan Lombok Kecamatan Pringgabaya merupakan salah satu kelengkapan daerah dibidang keuangan yang melaksannakan kegiatan usaha Perbankan atas izin operasional yang dikeluarkan oleh menteri keuangan Republik Indonesia Nomor :

KEP.193/KM.17/1997 pada tanggal 12 Mei 1997. Hingga sekarang perkembangan PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok Kecamatan Pringgabaya secara umum sudah mulai menunjukkan trend yang semakin membaik tetapi keputusan masyarakat (nasabah) dalam menggunakan jasa PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok peningkatannya tidak terlalu signifikan. Hal ini terbukti dengan jumlah nasabah yang mengajukan kredit pada PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok yang tidak terlalu signifikan dari tahun ke tahaun, seperti dilihat pada tabel berikut :

Jumlah Nasabah dan perkembangan kredit menurut sektor ekonomi Tahun 2007-2008
N o Uraian Realisasi 31-12-2007 Jml. Nominal 1 1 2 3 4 5 2 Pertanian Perindustrian Perdaganagan Jasa-jasa Lainnya 3 566.627.500 73.947.400 266.633.850 86.031.500 2.140.668.550 3.133.908.800 Nsba h 4 35 8 72 3 295 413 5 347.513.000 56.579.000 663.566.000 98.768.000 2.603.407.000 3.769.833.000 Nominal 6 511.688.000 56.679.000 620.385.050 78.235.200 2.441.238.900 3.708.225.150 Target 2007 Jml. Nsab ah 7 42 4 85 3 282 416 Perkemba nagan 2007-2008 8=(6-3):3 -9,70% -23,35% 132,67% -9,06% 14,04% 18,33% Pencapaian target 9=6:5 147,24% 100,17% 93,49%779, 21% 93,77% 98,37% 31-12Realisasi31-12-2008 Persentase%

Jumlah

Sumber : Kantor PD. BPR LKP Labuhan Lombok Kecamatan Pringgabaya

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa terjadi menurunya dan meningkatnya nasabah yang tidak terlalu signifikan dari tahun ketahun dari

sektor-sektor yang ada. Di sektor pertanian mengalami penurunan sebesar 9,70% atau Rp 54.939.500,00 dari tahun 2007, namun realisasi tahun 2008 mencapai 147,24% dari target. Di sektor perindustrian mengalami penurunan sebesar 23,35% atau Rp 17.269.400,00 dari tahun 2007, sedangkan realisasi tahun 2008 mencapai 100,17% dari target. Di sektor perdagangan meningkat sebesar 132,67% atau Rp 353.751.200,00 dibanding tahun 2007, pencapaian target sebesar 93,49%. Sedangkan di sektor jasa mengalami penurunan sebesar 9,06% atau Rp 7.796.300,00 dibanding tahun 2007, dan trealisir sebesar 79,21% dari target. Dan disektor lainnya yang merupakan kredit konsumsi mengalami peningkatan sebesar 14,04% atau Rp 300.570.350,00 dari tahun 2007 dan pencapaian target sebesar 93,77%. Melihat hal tersebut peningkatan nasabah dari tahun 2007-2008 yang tidak terlalu signifikan yakni dari tahun 2007 sekitar 413 dan tahun 2008 sekitar 416, menunjukkan bahwa PD. BPR LKP Labuhan Lombok perlu meningkat kualitas layanan yang maksimal untuk para nasabah guna meningkatkan peran masyarkat dalam menggunakan jasa perbankan, seperti Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Empathy (empati). Dari jumlah nasabahpun kalau dibandingkan dengan jumlah penduduk Labuhan Lombok belum menunjukkan partisipatif masyarakat dalam menggunakan jasa perbankan sesuai dengan data penduduk dan mata pencahariannya dibawah ini : Data penduduk Labuhan Lombok Tahun 2010 7

Dusun

Jml.pen dudk

Lakilaki

Rumah Wanita tangga (KK)

Penduduk miskin (KK)

Agama yang dianut

Islam S. sungkar Santim Sanbar KP.banar KP.baru KP.turingan Kp. Mandar Kp.sasak M.baris Aik manis Jumlah 4091 2393 1656 1087 1689 1165 2138 2559 2086 1035 20962 2011 1223 801 549 801 583 1084 1280 100 1035 10367 2080 1170 855 538 888 582 1054 1270 1086 1063 10595 1295 785 542 520 544 409 673 885 780 865 7298 799 582 406 221 388 220 483 587 616 678 4980 4075 2373 1650 1087 1689 1165 2138 2559 2086 2098 20920

Hin du 14 18 32

Kris ten 2 2 6 10

Sumber : Kantor Desa Labuhan Lombok tahun 2010

Mata pencaharian masyarakat Labuhan Lombok Tahun 2010
Dusun s. sungkar Santim Sanbar KP.banar KP.baru KP.turingan Kp. Mandar Kp.sasak M.baris Aik manis Jumlah Peta ni 117 72 111 132 141 573 Burh tani 216 188 21 6 14 8 26 232 218 249 1178 Pedag ng 195 213 102 119 142 108 142 111 92 89 1313 PNS/T NI/PO LRI 12 8 8 9 8 4 10 8 7 6 80 Karya Monti r/sopir 18 11 10 6 4 4 4 2 3 4 66 Tk.bat u/kayu 32 41 22 24 8 6 12 18 14 16 193 Pengeraj in 27 7 6 3 4 2 5 22 6 7 94 Guru 8 4 5 12 2 2 4 6 8 12 67 wan swasta 24 12 6 8 12 3 10 4 8 2 89

Sumber : Kantor Desa Labuhan Lombok tahun 2010

Dari tabel diatas, tentang data penduduk dan mata pencaharian masyarakat dapat disimpulkan bahwa ada peluang besar sebenarnya yang dapat dimanfaatkan oleh pihak Bank dalam menarik para nasabah. Dengan jumlah penduduk 20962 orang dengan mata pencaharian mendominasi dalam sektor perdagangan sejumlah 1313 orang, maka bank perlu meningkatkan kualitas layanan dalam menarik minat masyarakat untuk menarik nasabah. Berhubung PD. BPR LKP Labuhan Lombok sudah dikonsolidasikan menjadi PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok sejak bulan januari 2010, tetapi peroses operasional Bank tetap seperti biasa. Oleh karena itu, nama tujuan penelitian dirubah menjadi PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok. Dari kondisi tersebut, maka untuk mengetahui sejauhmana kualitas layanan PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok dalam mempengaruhi keputusan nasabah dalam mengajukan kredit. Oleh karena itu peneliti mencoba menganngkat judul yakni “ Analisis kualitas layanan yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam mengajukan kredit pada PD.BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok tahun 2006-2009”. Oleh sebab itu, penulis perlu melakukan penelitian lebih lanjut pada nasabah yang telah menggunakan jasa PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok.

9

B. Identifikasi dan Rumusan Masalah 1. Identifikasi Masalah Sebagaimana telah dijelaskan pada latar belakang di atas dan kompleksnya masalah yang akan diteliti, maka dalam hal ini kami lakukan identifikasi masalah antara lain : a) Seberapa besar pengaruh kualitas layanan

( Reability, Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Empaty) dalam mempengaruhi keputusan Nasabah dalam mengajukan kredit pada PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok Kecamatan Pringgabaya. b) Bagaimana upaya PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok untuk menarik nasabah dalam menggunakan jasanya. 2. Rumusan Masalah Penyelidikan ilmiah bermula dari suatu masalah yang memerlukan pemechan dan dapat diselidiki secara ilmiah. Penyelidikan ilmiah itupun juga bermula dari beberapa hasil materi dan menarik untuk diikuti, maka perlu pembenaran ilmiah sehingga kita dapat mengetahui titik terangnya. Suatu persoalan harus dirumuskan sedemikian rupa sehingga dapat dijawab dengan pengamatan dan percobaan (Arif Furchan, 1982 : 28) Perumusan masalah diselidiki agar penelitian dapat dilaksanakan

sebaik-baiknya sehingga jelas darimana harus dimulai, kemana harus pergi dan dengan apa harus dimulai (Suharsimi Arikunto, 1998: 19). Berdasarkan uraian di atas, maka masalah pokok yang akan diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut : a. Apakah secara simultan kualitas layanan (Reability, Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Empaty) mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan Nasabah dalam mengajukan Kredit pada PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok ? b. Apakah secara parsial kualitas layanan (Reability, Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Empaty) mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan Nasabah dalam mengajukan Kredit pada PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Mengetahui apakah secara simultan variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam mengajukan kredit pada PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok. b. Mengetahui apakah secara parsial variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam

11

mengajukan kredit pada PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok 2. Manfaat Penelitian a. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan menjadi salah satu kontribusi ilmiah dalam mengembangkan konsep dan teori untuk meningkatkan pengetahuan dalam bidang ekonomi khususnya perbankan b. Secara Praktis 1. Bagi PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok Kecamatan Pringgabaya Dapat memberikan masukan bagi PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok Kecamatan Pringgabaya untuk dapat berguna sebagai bahan pertimbangan dan pedoman dalam mengambil kebijakan yang berhubungan dengan keputusan nasabah. 2. Bagi Lembaga STKIP Hamzanwadi Selong Dapat menjadi refrensi bagi Bapak/Ibu Dosen, khususnya dalam Program studi Pendidikan ekonomi ketika mengajar. 3. Bagi Penulis Untuk menambah pengalaman dan menjadi pembanding antar ilmu pengetahuan yang diperoleh di bangku kuliah dengan aplikasi nyata di lapangan.

D. Identifikasi dan Klasifikasi Variabel 1. Identifikasi Variabel Adapun Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah : a. Kualitas Layanan o Bukti fisik (Tangibles) o Kehandalan (Reliability) o Jaminan (Assurance) o Daya Tanggap (Responsiveness) o Empati (Emphaty) b. Keputusan Nasabah 2. Klasifikasi Variabel Dari variabel yang diidentifikasi, maka dapat didefinisikan variabelvariabel sebagai berikut : a. Variabel Terikat (dependent variable ) yaitu variabel yang nilainya ditentukan atau dipengaruhi oleh variabel lain. Dalam hal ini yang menjadi variabel terikatnya adalah keputusan nasabah. b. Variabel bebas (independent variable) yaitu sejumlah gejala dengan berbagai unsur yang ada didalamnya yang menentukan atau mempengaruhi adanya variabel-variabel terikat. Dalam hal ini yang menjadi variabel bebasnya adalah kualitas

13

layanan

(Bukti

fisik/Tangible,

Kehandalan/Reliability, Jaminan/Assurance, Daya tanggap/Resposivenees, dan Empati/Emphaty).

E. Definisi Operasional Variabel Dengan definisi operasional dalam suatu penelitian, seorang peneliti akan mengetahui pengukuran variabel sehingga dia dapat mengetahui baik buruknya pengukuran tersebut. Lebih jelasnya berikut definisi operasional variabel sebagai berikut : 1. Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 2001 : 38). Adapun indikator kualitas layanan anatar lain : a) Bukti Fisik (Tangibles) Tangible merupakan penampilan fisik, kelengkapan dan peralatan yang disediakan oleh PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok. Adapun indikatornya adalah : 1) Peralatan dan perlengkapan 2) Kenyamanan ruangan 3) Kerapian petugas / pegawai 4) Dekorasi atau tata ruang Bank b) Kehandalan (Reliability) Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan PD. BPR NTB

Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Adapun indikatornya adalah : 1) Kemauan dan kejujuran pegawai 2) Pelayanan pada saat mendaftar 3) Penetapan janji atau ketetapan waktu pelayanan 4) Perosedur pengurusan transaksi cepat dan tepat

c) Jamianan (Assurance) Jaminan (assurance) merupakan kemampuan PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok dalam melayani nasabah untuk menciptakan kepercayaan nasabah. Adapun indikatornya adalah : 1) Mampu berkomonikasi 2) Keteranpilan petugas/pegawai 3) Wawasan dan sopan santun 4) Keramahan pegawai 5) Keamanan d) Daya Tanggap (Responsiveness) Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok untuk

menyediakan pelayanan yang tepat. Adapun indikatornya adalah :

15

1) Kejelasan informasi yang didapat 2) Pemberian nasabah 3) Ketepatan dan kecepatan dalam menyelesaikan masalah 4) Daya tanggap dalam menghadapi pertanyaan nasabah e) Empati (Emphaty) Empati merupakan perhatian dan pemahaman yang diberikan oleh PD.BPR LKP labuhan Lombok kepada para nasabah. Adapun indikatornya adalah : 1) Pembinaan dan penyuluhan 2) Antisipasi produk 3) Perhatian khusus pada nasabah 2. Keputusan Nasabah Keputusan nasabah merupakan tingkat peranan nasabah atas pelayanan berupa pemahaman yang diberikan oleh PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok setelah membandingkan knerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Adapun keputusan nasbah diukur dengan : 1. Persepsi melihat kinerja / Performance karyawan 2. Kepuasan akan produk yang ditawarkan 3. Penyediaan informasi pada saat diminta 4. kontak dengan nasbah sangat tinggi pelayanan yang tidak membeda-bedakan

5. Pertimbangan kualitas layanan

F. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum berdasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiono, 2001:51). Berdasarkan pada uraian di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : a. Secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan (Reability, Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Empaty) terhadap keputusan Nasabah dalam mengajukan Kredit pada PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok b. Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan (Reability, Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Empaty) terhadap keputusan Nasabah dalam mengajukan Kredit pada PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok

17

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Kualitas Layanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi pedoman utama dalam pengembangan dan keberhasilan implementasi program-program menejerial dan kerekayasaan untuk mencapai tujuan bisnis. Secara etimologi tidak mudah mendefinisikan atau memberikan pengertian mengenai kualitas. Namun demikian ada beberapa definisi umum yang diberikan oleh beberapa pakar kualitas. Dikemukakan oleh Josef M Juran (Tjiptono, 2004 : 11) bahwa kualitas adalah kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada

pemenuhan harapan pelanggan. Di kemukakan pula oleh Taghuci (Tjiptono, 2004:12) bahwa kualitas adalah kerugian yang ditimbulkan suatu produk bagi masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian yang disebabkan oleh fungsi intrinsik produk. Secara sederhana pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithami, dan Berry, 1995:240), Menurut Parasuraman, Zeithami, dan Berry (Tjiptono, 2004 : 12) kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas dari pelayanan. Menurut The European Organization for Quality Control and The American Society for Quality Control (Y. Warella, 1997 : 16) “Kualitas adalah bentuk-bentuk istimewa dari suatu produk atau pelayanan yang memuaskan kebutuhan. Dan dikemukakan oleh Logothetis (Y. Warella, 1997 : 17) dimana kualitas adalah pemenuhan terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan atau Klien serta kemudahan memperbaikinya secara berkesinambungan. Menurut Tjiptono (1996 : 51) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Ada lima macam kualitas kualitas yang berkembang, kelima macam perspektif inilah yang

19

dapat menjelaskan mengapa kualitas bias di artikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Kelima macam perspektif kualitas tersebut meliputi (Tjiptono, 2004 : 52) : a. Transcendental approach Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai inuate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit untuk didefinisikan dan dioperasionalisasikan. b. Product-based approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karaktristik atau atribut yang dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. c. User-based approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas twergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang misalnya, perceived quality merupakan produck berkualitas paling tinggi. d. Manufacturing-based approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian / sama dengan peryaratan (conformance to requirements). e. Value-based approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Sedangkan pengertian pelayanan, menurut W.J.S. Poerwodarminta, bahwa pelayanan berasal dari kata dasar yakni layan, melayani, menyediakan sesuatu yang diperlukan orang lain, atau pelayanan yang artinya melayani (1976:573). Selanjutnya Dj. Schwarts yang disadur Sumatri Martodipuro menyatakan bahwa Service (pelayanan) adalah memberikan kepada orang apa yang diharapkan (1978: 225). Sementara itu, A.S. Moenir mendefinisikan pelayanan sebagai suatu peroses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung (1995:16-17). Dari pendapat – pendapat di atas pelayanan dapat diartikan sebagai tindakan atau perbuatan melayani dan menyediakan apa yang diperlukan orang lain. Dalam mendefinisikan pelayanan ini sering dikaitkan dengan jasa bahkan ada yang menyamakan istilah pelayanan ini dengan jasa, seperti yang ditulis oleh Philip Kotler dalam J. Supranto (1997:227) sebagai berikut: “ Jasa atau pelayanan adalah setiap kegiatan / manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Peroses produksinya mungkani dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan sesuatu produk fisik ” Sedangkan Fandy Tjiptono (1997:23) mengartikan jasa atau service adalah manfaaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, contoh: begkel, reparasi, kursus, lembaga pendidikan, jasa telekomonikasi,

21

transportasi dan lain-lain. Kotler et al (1996) dalam Fandy Tjiptono (1997:24) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilan, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam peroses mengkonsumsi jasa tersebut. Dari pengertian kualitas dan pelayanan menurut beberapa pakar dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, peroses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Menurut mengemukakan Lovelock bahwa (dalam kualitas Tjiptono, pelayanan 2001:58) merupakan

tingkat kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Jadi penilaian konsumen

terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu. Berbicara masalah kualitas layanan, pada dasarnya merupakan sustu konsep yang abstrak dan sukar dipahami (Tjiptono, 2004:51). Hal ini dikarenakan adanya empat karaktristik jasa/pelayananyang unik yang

membedakannya dari barang, yaitu tidak berwujud, tidak terpisah antara peroduksi dan konsumsi, outputnya tidak terstandar dan tidak dapat disimpan (Kotler, 1997:115). Disamping itu pula ada dua factor yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived service). Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualiatas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan pada persepsi konsumen. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler (1997:116) bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu layanan. Kualitas suatu pelayanan dapat dilihat dari tingkat kepuasan konsumen, menurut Oliver (1980) dalam K. supranto(1997:233) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan maka konsumen akan puas. Sementara itu Day dalam Tse dan Wilyon (188) yang dikutif Fandy Tjiptono (1996:146)

23

mengartikan kepuasan / ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Harapan pelanggan diartikan sebagai perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila dia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang dia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Groon Roos (1983) dalam Fandy Tjiptono (1996:98) mengemukakan tiga dimensi kualitas layanan, yaitu: • • • Tehnical Quality (berkaitan dengan yang diterima pelanggan) Functional Quality (berkaitan dengan citra perusahaan) Corporate Quality (berkaitan dengan citra perusahaan) Berikut faktor-faktor kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithami, Berry (dalam Umar, 2003:8-9) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan lima dimensi adalah, sebagai berikut : a. Tangibles (Bukti Fisik) Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi Tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama konsumen baru dalam menilai kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak Image perusahaan. Jadi yang dimaksud dengan dimensi

tangibles adalah suatu lingkungan fisik dimana saja disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berintraksi. b. Reliability (Kehandalan) Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk

melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan akurat.

c. Responsiveness (Daya Tanggap) Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam

penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalisir kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. d. Assurance (Jaminan) Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan prilaku

25

emploiyee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidak pastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompotensi karyawanyang meliputi keterampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan, seperti reputasi perusahaan dan prestasi dan lain-lain. e. Emphaty (Empati) Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komonikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usah untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

B. Pengertian Keputusan Nasabah Pengambilan keputusan merupakan suatu tindakan atas kondisi

berdasarkan hasil pengalaman dan analisis sehingga dapat menjadi keputusan yang tepat. Menurut G. R. Terry mengemukakan bahwa pengambilan keputusan adalah sebagai pemilihan yang didasarkan pada criteria tertentu atas dua atau lebih alternatif. Sedangkan Claude S, George, Jr, mengatakan peruses pengambilan keputusan itu dikerjakan oleh kebanyakan menejer berupa suatu kesadaran, kegiatan pemikiran termasuk pertimbangan, penilaian dan pemilihan diantara sejumlah alternatif. Menurut Kotler (2002:212) mengemukakan bahwa keputusan adalah sebuah peruses pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari pengenalan masalah, mencari informasi, beberap penilaian alternatif, membuat keputusan membeli dan perilaku yang dilalui konsumen. Pengertian keputusan pembelian menurut Drumond (2000:251) yaitu mengidentifikasi semua pilihan yang mungkin untuk memcahkan persoalan itu dan menilai pilihan-pilihan secara sistematis dan obyektif serta sasaransasarannya yang menentukan keuntungan serta kerugiannya masing-masing. Keputusan merupakan salah satu elemen penting dari perilaku nasabah disamping kegiatan fisik yang melibatkan nasabah dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang serta jasa ekonomis. Perspektif pemecahan masalah mencakup semua jenis perilaku pemenuhan kebutuhan dan jajaran luas dari faktor-faktor yang memotivasi dan mempengaruhi keputusan nasabah. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barangyang ditawarkan.

27

Ada beberapa factor - faktor yang mempengaruhi keputusan, yaitu kognisi, motif dan sikap. Pertama, kognisi merupakan kualitas dan kuantitas pengetahuan yang dimiliki. Kedua, motif merupakan dorongan, yang cukup mempengaruhi dalam mengambil keputusan. Ketiga, sikap merupakan tingkah laku. Dalam memutuskan untuk melakukan pembelian ada beberapa tahapan yang dijalankan, antara lain : 1. Pengenalan Masalah Peroses membeli dengan pengenalan masalah atau kebutuhan pembeli menyadari suatu perbedaan antara keadaan yang sebenarnya dan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar. 2. Pencarian Informasi Konsumen mungkin tidak berusaha secara aktif dalam mencari informasi sehubungan dengan kebutuhannya. Seberapa jauh orang tersebut mencari informasi tergantung pada kuat lemahnya dorongan kebutuhan, banyaknya informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi, tambahan dan kepuasan yang diperoleh dari kegiatan mencari informasi. Biasanya jumlah kegiatan mencari informasi meningkat tatkala konsumen bergerak dari keputusan situasi pemecahan maslah yang terbatas kepemecahan maslah yang maksimal. 3. Evaluasi alternatif Informasi yang didapat dari calon pembeli digunankan untuk

memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai alternatif – alternatif yang dihadapinya serta daya tarik masing-masing alternatif. Produsen harus berusaha memahami cara konsumen mengenai informasi yang diperolehnya dan sampai pada sikap tertentu mengenai produk promosi dan keputusan untuk membeli. 4. Keputusan membeli Produsen harus memahami bahwa konsumen mempunyai cara sendiri dalam menangani informasi yang diperolehnya dengan membatasi alternatif–alternatif yang harus dipilih atau dievaluasi untuk menentukan produk mana yang akan dibeli. 5. Prilaku pasca pembelian Apabila barang yang dibeli tidak memberikan kepuasan yang diharapkan, maka pembeli akan merubah sikapnya tehadap merek barang tersebut menjadi sikap negatif, bahkan mungkin akan menolak dari daftar pilihan. Sebaliknya bila konsumen mendapat kepuasan dari barang yang dibelinya, maka keinginan untuk membeli terhadap merek barang tersebut cenderung untuk menjadi pilihan kuat. Produsen harus mengurangi perasaan tidak senang atau perasaan negatif terhadap suatu produk dengan cara membantu konsumen menemukan informasi yang membenarkan pilihan konsumen melalui komonokasi yang diarahkan pada orang-orang yang baru saja membeli produknya. Adapun faktor-faktor yang menentukan adanya motif membeli produk (Kotler, 2002:206) :

29

1. Harga Suku bunga termasuk ke dalam faktor yang menjadi motif konsumen untuk membeli produk Bank. Pengertian harga berbeda dengan produk lainnya, semakin besar bunga yang ditawarkan merupakan murahnya suatu produk sehingga akan membuat tertarik para calon nasabah. 2. Service atau pelayanan yang ditawarkan Service merupakan pelayanan yang ditawarkan oleh Bank kepada nasabahnya. Pelayanan yang baik akan dijadikan motif para nasabah untuk membeli produk Bank. 3. Lokasi strategis Lokasi yang strategis dapat dijadikan motif nasabah dalam membeli produk Bank. Strategis dalam hal ini diartikan bahwa letak atau lokasinya dapat dengan mudah dijangkau oleh nasabah dan terletak di pusat kegiatan perekonomian. 4. Kemampuan tenaga penjual Kepercayaan merupakan termasuk kemampuan tenaga penjual, dimana faktor ini juga merupakan motif bagi para nasabah/konsumen dalam membeli suatu produk. 5. Periklanan Promosi secara besar-besaran akan menjadikannya motif bagi para nasabah untuk membeli produk Bank. Dari beberapa pemaparan di atas dapat disimpulkan mengenai

beberapa tipe-tipe dalam keputusan nasabah. Ada dua macam tipe keputusan produk maupun jasa yang dibuat oleh konsumen, yaitu : 1) Konsumen harus mengambil keputusan-keputusan tentang tipe-tipe produk dan jasa yang diperlukan oleh mereka. 2) Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek tertentu dan bagaimana cara pencapaiannya : a. Keputusan konsumen disebut juga assortiment decision sedangkan jenis kedua adalah

keputusan yang berkaitan dengan pasar (Market Related Decision) b. Keputusan yang berhubungan dengan pasar bersumber pada hubungan keputusan-keputusan yang akan diambil dengan produk dan merek khusus yang diperlukan sebuah untuk strategi

mengimplementasikan assortimen.

C. Perbankkan di Indonesia Lembaga keuangan merupakan lembaga yang mengerjakan salah satu dari dua hal, yaitu melancarkan pertukaran barang-barang dan jasa-jasa dengan menggunakan uang atau kredit. Lembaga keuangan merupakan suatu lembaga yang membantu menyalurkan tabungan sebagian masyarakat kebagian masyarakat yang membutuhkan pembiayaan dana untuk investasi.

31

Dengan demikian maka lembaga keuangan adalah lembaga yang membantu melancarkan pertukaran barang dan jasa dan menyalurkan tabungan investasi. Di Indonesia lembaga keuangan yang ada terdiri dari Bank dan lembaga keuangan non Bank. Lembaga keuangan dalam bentu Bank terdiri dari bank pemerintah (BNI, BRI, BI, BTN) maupun bank-bank swasta nasional, sedangkan lembaga keuangan non bank diantaranya adalah PERJAN, pegadaian, perusahaan asuransi, leasing (sewa guna usaha), pasar uang dan modal serta LKBB. Adapun lembaga keuangan dan perkreditan kecil serta pedesaan serta informal diantaranya adalah lembaga / sumber kredit pedesaan informal, seperti lumbung desa, badan kredit desa, badan kredit kecamatan, koperasi kredit (simpan pinjam) dan system ijon. Salah satu lembaga keuangan yang ada di masyarakat adalah Bank. Dalam perekonomian sekarang, masyarkat sudah mengenal Bank umum (commercial banks) yang dijalankan dan didimiliki oleh Negara maupun pihak swasta. Sedangkan dari beberapa bank tersebut terdapat bank sentreal yang berfungsi mengatur dan mengawasi kinerja bank-bank tersebut dan membantu mencapai tujuan-tujuan ekonomi dalam perekonomian suatu Negara. Perbankan merupakan inti dari sistem keuangan pada setiap Negara, bank sebagai lembaga keuangan menjadi tempat perusahaan, badan pemerintahan, swasta, dan perorangan untuk menyimpan dananya melalui kegiatan perkreditan dan berbagai jas yang diberikan. Bank juga melyani

kebutuhan pembiyaan serta melancarkan mekanisme sistem pembayaran bagi semua sektor. Dengan memberikan kredit kepada beberapa sector perekonomian, maka bank mempunyai peran yang tidak kecil dalam melancarkan arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Bank juga berperan sebagai pemasok dari sebagian besar uang beredar yang digunakan sebagai alat pembayaran sehingga kebijakan moneter dapat berjalan dengan baik. Hal tersebut menunjukkan bahwa bank merupakan suatu lembaga keuangan yang sangat penting dalam kegiatan perekonomian dan perdagangan. Peranan tersebut telah dibuktikan oleh bank-bank di Indonesia dalam keikutsertaannya membangun ekonomi nasional selama ini. Dalam Undang-undang RI No. 7 tahun 1992 tentang perbankan disebutkan bahwa Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank sangat erat kaitannya dengan kegiatan peredaran uang dalam rangka melancarkan seluruh aktivitas keuangan masyarakat, dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa bank berfungsi sebagai (Wijaya, 2000 : 14) : a. Pedagang dana (Money Leader) Merupakan wahana yang dapat menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat secara aktif dan efisien. Bank menjadi tempat untuk penitipan dan penyimpanan

33

uang yang dalam praktinya sebagai tanda penitipan dan penyimpanan kepada setiap penitip dan penyimpan diberikan selembar kertas sebagai tanda bukti.

Sedangkan dalam fungsinya sebagai penyalur dana. b. Lembaga yang melancarkan transaksi perdagangan dan pembayaran uang Bank dalam hal ini bertindak sebagai penghubung antara nasabah yang satu dengan nasabah yang lain jika keduanya melakuakn transaksi. Dalam hal ini kedua orang tersebut tidak secara langsung melakukan pembayaran tetapi cukup memerintahkan pada bank untuk menyelesaikannya. Bank dalam kedudukannya sebagai lembaga keuangan dalam tugasnya tidak bertindak sendiri tetapi dibina dan diawasi oleh Bank Sentral, dalam hal ini adalah Bank Indonesia, misalnya apabila bank kekurangan dana, maka dapat mengajukan pinjaman kepada Bank Indonesia berupa kredit likuiditas untuk pemberian kredit kepada nasabahnya. D. Tinjauan Umum PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Lumbung Kredit Pedesaan (PD. BPR LKP) Labuhan Lombok merupakan salah satu alat kelengkapan daerah dalam bidang keuangan yang melaksanakan kegiatan usaha perbankan atas ijin operasional yang dikeluarkan oleh Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor : KEP. 193/KM.17/1997 tanggal 12 Mei 1997.

Peranan PD. BPR LKP Labuhan Lombok merupakan melayani masyarkat dalam melakukan kegiatan tabungan dan pinjaman dalam rangka menumbuh kembangkan ekonomi masyarakat dipedesaan. dalam pelayanannya, dalam kurun waktu empat tahun terahir (20062009), pertumbuhan kinerja PD.BPR LKP Labuhan Lombok secara umum mulai menunjukkan trend yang semakin membaik meskipun kinerja beberapa pos neraca masih jauh dari apa yang diharapkan bersama karena adanya beberapa permasalahan krusial yang belum dapat diselesaikan secara tuntas hingga akhir tahun 2009. Meskipun demikian, hasil-hasil yang dicapai cukup memberikan gambaran motivasi dan misi perbaikan dari pihak menejemen bank dalam upaya menumbuh kembangkan kinerja operasional Bank. Dalam pelayanannya kepada masyarakat tidak sedikit mendapat tantangan terutama kredit non lancar. Adapun upaya yang telah dilakukan untuk mengantisipasi dan memperkecil rasio kredit non lancar antara lain : a. Membenahi segala kelemahan di bidang operasional perkreditan baik menyangkut strategi penyaluran maupun penagihan kredit, memperbaiki analisis

kelayakan usaha dengan data yang memadai serta melakkukan pembahasan secara bersama oleh komite kredit untuk menentukan jumlah dan jangka waktu yang tepat sesuai dengan kemampuan minimal calon debitur sehingga kualitas kredit dapat dipertahankan

35

pada kondisi lancar. b. Melakukan pembinaan kepada debitur kredit agar fasilitas kredit yang diberikan dapat dimanfaatkan secara efektif sesuai permohonan kredit. c. Menjelaskan kepada debitur tentang fungsi Bank sebagai salah satu lembaga keuangan milik pemerintah daerah yang hasil-hasilnya akan memberikan kontribusi dalam meningkatkan kemampuan keuangan daerah untuk melaksanakan pemabngunan khususnya di wilayah Lombok Timur, sehingga debitur diharapkan menyadari dirinya sebagai subyek sekalgus obyek pembangunan daerah. d. Bertindak cepat apabila terdapat indikasi munculnya kredit bermasalah, yakin dengan keputusan dan komitmen yang diambil sehingga petugas bank memiliki kekuatan untuk melakukan peroses

penyelesaian. e. Penagihan secara intensif dengan mengoptimalkan fungsi tim penyelesaian kredit bermasalah f. Melakukan penyelematan kredit secara hati-hati dengan memperhatikan prinsip-prinsip restrukturisasi sesuai ketentuan yang berlaku g. Melakukan penjualan aggunan debitur atas dasar

muswarah dan mufakat Ada beberapa faktor-faktor yang menyebabkan penurunan tingkat klektibilitas atau terjadinya kredit bermasalah antara lain : a. Faktor Intern Bank 1. Kegiatan penyaluran kredit yang kurang mencerminkan terutama dalam prinsip kehati-hatian, analisis

melakukan

kelayakan kredit yang belum d idukung dengan informasi-informasi detail

mengenai karaktristik maupun prospektif usaha calon debitur 2. Fungsi koordinasi dan pengawasan yang terkait dengan kegiatan bidang perkreditan tidak berjalan sebagaimana mestinya

akibat adanya konflik intern 3. Agunan yang diterima tidak marketable serta pengikatannya hanya dilakukan

dibawah tangan, terutama pada kredit yang tergolong cukup besar. 4. Kurang efektifnya kegiatan monitoring dan pembinaan usaha yang diberikan kepada debitur 5. Perlakuan restrukturisasi terhadap kredit

37

bermasalah yang tidak mengacu pada ketentuan yang berlaku sehingga muncul kredit plafondring, yang pada akhirnya semakin mempersulit posisi debitur untuk menyelesaikan kewajibannya. 6. Keterbatasan sumber daya manusia yang menangani bidang perkreditan sehingga pembagian tugas tidak dapat dilakukan secara efektif terhadap Loan Officer, analis kredit dan tugas penagihan. b. Faktor Ekstern Bank 1. Debitur mengalamikerugian akibat gagal panen (khususnya pada sektor pertanian) 2. Usaha debitur macet/bangkrut 3. Adanya debitur yang pindah alamat,

transimigrasi dan menjadi TKI 4. Menurun dan memburuknya kegiatan usaha debitur akibat dari persaingan usaha 5. Penggunaan pinjaman dari bank yang tidak sesuai dengan sasaran 6. Karakter debitur yang kurang baik 7. Kondisi perekonomian yang tidak menentu.

Dari beberapa hal tersebut, dimana PD.BPR LKP terus membenahi diri sehingga hasilnyapun cukup gemilang. Oleh karena itu dengan trend yang semakin membaik maka, PD. BPR LKP Labuhan Lombok dikonsolidasikan dengan dengan PD. BPR NTB Lombok Timur pada bulan januari 2010. Yang perlu kita pahami adalah PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang labuhan Lombok adalah perusahaan daerah yang bergerak dalam bidang keuangan unntuk mempercepat peroses pembangunan diwilayah Lombok Timur.

E. Penelitian Terdahulu Penelitian serupa juga pernah dilakukan oleh Sulpan Hadi (2009) dengan judul “ Analisis kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah pada perum pegadaian cabang Sakra “. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empaty) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada perum pegadaian cabang Sakra. Disamping itu pula penelitian serupa juga dilakukan oleh Sudartik (2009) dengan Judul “ Pengaruh kualitas pelayanan dan periklanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada PT. BPR Semarang Margatama Gunadana “ . alat analisis yang digunakan adalah redresi linier berganda dengan menggunakan uji t dan Uji F. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

39

empaty) dan Periklanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada PT. BPR Semarang Margatama Gundana.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif. Metode kualitatif yaitu sebagai perosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orangorang dan prilaku yang dapat diamati. ( Bogdan & Taylor, 1975:5) sedangkan David Williams (1995) penelitian kualitatif adalah pengumpulan data pada suatu latar alamiah dengan menggunakan metode ilmiah dan dilakukan oleh orang peneliti yang tertarik secara alamiah. Lebih jelas lagi Prof. Dr. Lexy J. Moleong menyimpulkan bahwa penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya, perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain secara holistik dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah. ( 2006:6) Dengan demikian penelitian ini ditujukan untuk menggambarkan dan

memahami tentang bagaimana keputusan nasabah dalam mengajukan kredit pada PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok Kecamatan Pringgabaya. Penelitian dilakukan dengan cara mengumpulkan data, menganalisa dan menginterpretasikan kemudian menarik kesimpulan dari fakta-fakta yang diperoleh di lapangan. B. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini untuk mengumpulkan data digunakan beberapa metode, antara lain : 1. Observasi (Observation) Tehnik ini merupakan salah satu cara yang cukup untuk mengumpulkan data dalam penelitian kualitatif ( Spradley, 1980, dalam Sudarman Danim, 2003.). penggunaan observasi dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mengunjungi langsung ketempat penelitian dengan melakukan pengamatan ke lokasi penelitian, baik secara formal maupun nonformal sebenarnya. untuk mengamati ini langsung dilakukan berbagai juga kegiatan yang

Observasi

untuk

memperoleh

kelengkapan data hasil penelitian yang tidak dapat diperoleh melalui wawancara. 2. Wawancara (Intervieuw) Dalam penelitian ini, penggunaan wawancara dimaksudkan untuk mengumpulkan data dan informasi dari Responden atau Informan yang terpilih dalam rangka pengumpulan data penelitian. Penggunaan tehnik wawancara ini disertai dengan pedoman wawancara secara

41

mendalam terhadap Informan yang terpilih. Wawancara merupakan suatu alat bantu pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab langsung terhadap subjek penelitian.

3. Kuesioner Kuesioner yaitu suatu metode dimana peneliti menyusun daftar pertanyaan secara tertulis yang kemudian dibagikan kepada responden untuk memperoleh data yang berhubungan dengan kegitan penelitian.

C. Jenis dan Sumber Data 1. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Kualitatif merupakan data yang dapat diukur secara langsung dalam hal ini adalah tanggapan para nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok b. Data Kuantitatif merupakan data yang tidak dapat diukur secara langsung berupa angka-angka 2. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari Responden (Nasabah) di lapangan dengan

melakukan

wawancara,

pengamatan

dan

dan

membagikan angket kepada para nasabah. . b. Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari Pemerintah Desa dan pegawai pada pusat lokasi penelitian dan beberapa modul/pustaka yang

berkaitan dengan PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok. D. Penentuan Populasi dan Sampel Dalam penentuan populasi dan sampel, menurut Sugiono

mendefinisikan populasi dan sample adalah : Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karaktristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karaktristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiono, 2006 : 90) 1. Populasi Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah Nasabah yang menggunakan jasa PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok dari tahun 2006-2009 2. Sampel Dalam penelitian ini pengambilan sampel dilakukan dengan Cluster sampling (Area sampling), karena pertimbangan, nasabah berasal dari Desa lain atau kecamatan lain yang cukup jauh. Oleh karena itu, nasabah yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan jasa perbankan dari tahun 2006-2009

43

yang berasal atau bertempat tinggal di Desa Labuhan Lombok kecamatan Pringgabaya.

E. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Menurut Ghozali (2001) uji validitas (uji kesahihan) adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur sah/valid tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Untuk mengetahui apakah masing-masing variabel dalam

penelitian ini telah benar-benar mengukur apa yang ingin diukur, maka menggunakan korelasi product moment (Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 1995:137) pengambilan keputusannya bahwa setiap indicator valid apabila nilai r hitung lebih besar atau sama dengan r table. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas menurut Ghozali (2001:41) adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari Variabel konstruk. Cara menghitung tingkat reliabilitas suatu data yaitu dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Adapun rumus penghitungannya adalah sebagai berikut : a= Dimana : k .r 1 + ( r − 1) k

a : Koefisien Reliabilitas k : Jumlah Item per-variabel X r : Mean Korelasi antar item Hasil pengujian dikatakan reliabel apabila nilai r Cronbach Alpha > 0,60 (Nunnaly (1967) dalam Ghozali (2001:42), dimana pengujiannya di Bantu dengan Perogram SPSS.

F. Tehnik Analisis data 1. Analisis Regresi Lnier Berganda Analisis Regresi Linier Berganda adalah suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kausal antara dua variabel bebas atau lebih dengan satu variabel terikat. (Ridwan, 2004:152) Dalam menganalisis data digunakan analisis Regresi Linier Berganda dengan menggunankan rumus sebagai berikut : Υ = a + bx + b2 x2 + b3 x3 + b4 x4 + b5 x5 + e
1

Dimana : Y a : Keputusan Nasabah : Konstanta
1

x x

: Tangibles/bukti fisik : Reliability/kehandalan

2

45

x x x

3

: Resvonsiveness/daya tanggap : Assurance/jaminan : Empathy/empati
2

4

5

b .b .... : Koefisien regresi
1

e

: Standar eror

2. Uji Asumsi Klasik Untuk mendapatkan model regresi yang baik harus terbebas dari penyimpangan data yang terdiri dari Multikolinearitas,

Heteroskedastisitas dan Autokorelasi. Cara yang digunakan untuk menguji penyimpangan asumsi klasik adalah sebagai berikut (Ghozali,2001: 57-74). a) Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas ini dilakukan dengan melihat nilai Variance Infation Faktor (VIF) yang bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Pada model regresi yang baik, sebaiknya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya dengan melihat (1) nilai tolerance dan lawannya, (2) Variance Infation Factor. Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Tolerance mengukur variabilitas bebas yang terpilih yang tidak

dapat dijelaskan oleh variabel beas lainnya. Jadi nilai Tolerance yang rendah sama denngan nilai VIF (karena VIF=1/Tolerance) dan menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai cut off yang dipakai oleh nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF di atas 10. Apabila terdapat variabel bebas yang memiliki nilai Tolerance lebih dari 0,10 nilai VIF kurang dari 10 maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regresi (Ghozali, 2001:57) b) Uji Autokorelasi Autokorelasi adalah korelasi antara aggota sampel yang di umumkan berdasarkan waktu (Algifari, 1997). Autokorelasi menunjukkan adanya kondisi yang berurutan antara gangguan atau distribusi yang masuk dalam regresi. Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antara anggota serangkaian data observasi yang diurutkan berdasarkan waktui (time series). Untuk mendeteksi terjadinya autokorelasi dalam penelitian ini, maka digunakan uji DW dengan melihat koefisien korelasi DW tes (Algifari, 1997). DW Kurang dari 1,10 1,10 – 1,54 1,55 – 2,46 2,47 – 2,90 Lebih dari 2, 91 Kesimpulan Ada autokorelasi Tidak ada kesimpulan Tidak ada autokorelasi Tidak ada kesimpulan Ada autokorelasi

47

c) Uji Hateroskedastisitas Uji Heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan Variance dari residual data yang ada. Model regresi yang baik adalah yang tidak mengalami gejala heteroskedasitas. Cara yang digunakan dalam pengujiannya ini adalah dengan analisa grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRDCH) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada tidaknya heteroskedasitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah , dimana sumbu Y adalah yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual ( Y Prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di Studentized. Dasar analisis : 1) Jika ada pola tertentu seperti titik-titik (poin-poin) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang melebar maka beraturan kemudian,

(bergelombang, menyempit),

mengindikasikan

telah terjadi heteroskedasitas. 2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titiktitik menyebar ke atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedasitas.

3. Uji Hipotesis a) Uji F (Uji secara Simultan) Uji F adalah untuk melihat apakah variabel independen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen. Melalui uji statistic dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1)

Ηο : β = β
1

2

=β =β =β =0
3 4 5

Berarti secara simultan tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen.

2)

Η :β ≠ β
∂ 1

2

β

3

β

4

≠β =0
5

Berarti secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independent dengan variabel dependen. Keriteria pengambilan keputusan Ho diterima, apabila F hitung < F tabel pada α = 5% Ha diterima, apabila F hitung > F tabel pada α = 5% b) Uji t (Uji secara Parsial) Pengujian dilakukan terhadap koefisien regresi dengan

menggunakan Uji t dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1)

Ηο : β = β
1

2

=β =β =β =0
3 4 5

49

Berarti secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel independent terhadap variabel dependen.

2)

Η :β ≠ β
∂ 1

2

β

3

β

4

≠β =0
5

Berarti secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Keriteria pengambilan keputusan Ho diterima, apabila t- hitung < t- tabel pada α = 5% Ha diterima, apabila t- hitung > t - tabel pada α = 5%

DAFTAR PUSTAKA

a) Sugioyono, 1999, Metode Penelitian bisnis, CV. Alfabeta, Bandung. b) Dendawijaya, lukman, 2005, Menejemen Perbankan, Edisi kedua, Ghalia Indonesia, bogor. c) Frianto pandia, Elly santi ompisunggu, Ahmad abror, 2005, Lembaga Keuangan, PT. Rineka Cipta, Jakarta. d) Kasmir, 2007, Bank dan Lembaga keuangan Lainnya, Edisi keenam, PT. Grafindo, Jakarta. e) Swasta, Basu dan Ibnu Sukotjo W, 2002, Pengantar Bisnis Modern, Edisi

ketiga, Liberty, Yogyakarta. f) Tjiptono, Fandy, 2000. Menejemen Jasa, Edisi Pertama, cetakan kedua, ANDI, Yogyakarta. g) PD. BPR LKP Labuhan Lombok, 2008, Laporan Pertanggung Jawaban Direktur Tahun Buku 2008. h) Sudartik, 2009, Pengaruh kualitas layanan dan periklanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada PT. BPR Semarang Margutama Gundana Semarang, Skripsi, Universitas Negeri Semarang. i) Sulfan, 2009, Analisis Kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah pada Perum Pegadaian cabang Sakra, Skripsi, STKIP Hamzanwadi Selong.

51

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times

Cancel anytime.