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Unidad 1. Introducción. Planeación. Objetivos de servicio al cliente

Fase 2: Comprender Conceptos básicos sobre logística y Cadenas de Suministro

William Steven Alvarado Código: 1.110.521.547

Heidy Carolina Bonilla Meneses Código: 1.110.518.742
Pedro Antonio Hernández Código:
Gustavo Adolfo Londoño Código:

Código Grupo: 212029_23

Tutor:

Ingrid Tatiana Gómez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD)

Logística y Cadenas de Suministro
Ibagué – Tolima
Marzo de 2018
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Introducción

En este trabajo se estudia el benchmarking del Banco Mundial “Logistics Performance

Index” años 2007, 2010, 2012, 2014 y 2016. Para ello, se realiza un análisis de la posición de
Colombia con respecto a otros países a nivel mundial por medio de una comparación de los
aspectos evaluados por el banco mundial.

Se analiza los conceptos del servicio al cliente en la logística y cadena de suministros. El

servicio al cliente según la cadena de suministro, es el proceso integral de cumplir con el pedido
del cliente atendiendo sus expectativas y requerimientos. De acuerdo con este análisis, se realiza
la representación de los conceptos por medio de un mapa conceptual.

De acuerdo con lo anterior, se propone cinco empresas con su descripción. Esto, con el
fin de realizar un estudio de Benchmarking relacionado con las 106 mejores prácticas el
Logística y Cadenas de Suministro, como proyecto final del curso.
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Objetivos

Objetivo General

Explorar el benchmarking del Banco Mundial “Logistics Performance Index” años 2007, 2010,
2012, 2014 y 2016 e investigar los conceptos de servicio al cliente en la logística y cadena de
suministros.

Objetivos Específicos

 Analizar los aspectos evaluados por el banco mundial para verificar el índice de
rendimiento logístico de 160 países alrededor del mundo.
 Identificar la posición y el puntaje que ocupa Colombia en el índice de rendimiento
logístico.
 Comparar la posición de Colombia con respecto a Panamá y Japón en el índice de
rendimiento logístico.
 representar los conceptos de servicio al cliente en la logística y cadena de suministros por
medio de un mapa conceptual.
 Exponer las empresas propuestas por cada uno de los estudiantes para el desarrollo del
proyecto final del curso.
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Desarrollo de la Actividad

1. Elaborar un cuadro, comparativo de la posición de Colombia años (2007, 2010, 2012, 2014
y 2016), con respecto a un país de América Latina y un país a nivel del resto del mundo,
comparando y explicando los aspectos más relevantes. Antes de iniciar a elaborar el cuadro
comparativo, debe informar a sus compañeros de grupo, los dos (2) países que escogió para
el comparativo, pues cada uno de los integrantes del grupo debe escoger países diferentes
para el comparativo.

ALREDEDOR DEL MUNDO

Tanteador Internacional

El puntaje internacional utiliza seis dimensiones clave para medir el desempeño de los países y
también muestra el índice LPI general derivado. El cuadro de mando permite comparaciones con
el mundo (con la opción de mostrar el mejor desempeño del mundo).
El rendimiento logístico (LPI) es el promedio ponderado de los puntajes del país en las seis
dimensiones clave:

1) Eficiencia del proceso de autorización (es decir, velocidad, simplicidad y previsibilidad de

las formalidades) por los organismos de control fronterizo, incluidas las aduanas;
2) Calidad de la infraestructura relacionada con el comercio y el transporte (por ejemplo,
puertos, ferrocarriles, carreteras, tecnología de la información);
3) Facilidad para organizar envíos a precios competitivos;
4) Competencia y calidad de los servicios logísticos (por ejemplo, operadores de transporte,
agentes de aduanas);
5) Capacidad de rastrear y rastrear envíos;
6) Puntualidad de los envíos para llegar al destino dentro del tiempo de entrega programado o
previsto.
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Cuadro Comparativo 1

Envios Calidad y Rastrean

Puntuacion Rango Infraestruc
Dimension Aduanas Internatio Competenc do y Puntualidad
General LPI General LPI tura
nales ia logistica siguiend

Country Año score Rank score score score score score score

2016 3,97 12 3,85 4,10 3,69 3,99 4,03 4,21

2014 3,91 10 3,78 4,16 3,52 3,93 3,95 4,24
Japan 2012 3,93 8 3,72 4,11 3,61 3,97 4,03 4,21
2010 3,97 7 3,79 4,19 3,55 4,00 4,13 4,26
2007 4,02 6 6 10 5 7 148 6
2016 3,34 40 3,13 3,28 3,65 3,18 2,95 3,74
2014 3,19 45 3,15 3,00 3,18 2,87 3,34 3,63
Panama 2012 2,93 61 2,56 2,94 2,76 2,84 3,01 3,47
2010 3,02 51 2,76 2,63 2,87 2,83 3,26 3,76
2007 2,89 54 48 58 60 49 25 49
2016 2,61 94 2,21 2,43 2,55 2,67 2,55 3,23
2014 2,64 97 2,59 2,44 2,72 2,64 2,55 2,87
Colombia 2012 2,87 64 2,65 2,72 2,76 2,95 2,66 3,45
2010 2,77 72 2,50 2,59 2,54 2,75 2,75 3,52
2007 2,50 82 85 74 86 71 80 87

De acuerdo con la información anterior, es posible realizar la siguiente comparación entre los
tres países citados teniendo en cuenta cada una de las dimensiones evaluadas:

Aduanas: se evidencia que Colombia obtiene una puntuación intermitente para cada uno de los
años, es decir en un año obtiene puntaje alto, al siguiente año bajo el puntaje, al siguiente vuelve
a subir y en el último vuelve a bajar. Para Panamá sucede lo mismo, su puntuación ha sido
intermitente sin embargo es un poco más alta que Colombia. Y Japón si ha logrado una
puntuación ascendente año tras año por lo que se evidencia su dedicación por siempre mejorar;
este país es uno de los países con la mayor puntuación en esta dimensión.
Infraestructura: Colombia muestra que tuvo una mejor infraestructura en el año 2012 y baja
puntuación para el año 2016, donde debería ser lo contrario ya que con el paso de los años ha
debido mejorar su infraestructura. Panamá logro mejorar considerablemente su infraestructura en
el 2016 con respecto al 2007. Y Japón cuenta una de las mejores infraestructuras a nivel mundial,
ya que se encuentra entre los primeros doce países.
Envíos internacionales: en Colombia, la facilidad de envíos se encuentra en un término medio.
Panamá ha logrado ascender su puntaje en esta dimensión año tras año. En Japón ha logrado una
mayor capacidad de envíos internacionales demostrando mejoría año tras año.
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Calidad y competencia logística: Colombia obtuvo su mejor puntaje para el año 2012 y mucho
menor para el año 2016, es decir en vez de mejorar la calidad logística la ha descuidado. En
Panamá ha logrado mejorar esta dimensión ascendentemente cada año. En Japón ha logrado
mantener su calidad logística con una puntuación muy reñida cada año, pero al mismo tiempo
alta.
Rastrear y seguir envíos: Colombia a desmejorado en esta dimensión, el país no logra mantener
ni mejorar este aspecto. En Panamá desmejore considerablemente esta capacidad entre los años
2014 y 2016. En Japón ha logrado mantener la capacidad de seguimiento de sus envíos con
puntajes altos.
Puntualidad de los envíos: sin duda Colombia tiene sus mejores puntajes en esta dimensión, sin
embargo desmejoro un poco del 2010 al 2016. En Panamá tiene puntajes altos pero intermitentes.
En Japón tiene una gran capacidad de puntualidad siendo constante año tras años con puntajes
altos.
Teniendo en cuenta el análisis anterior, es posible identificar que Japón es el país con mayor
capacidad en cada una de las dimensiones con respecto a Colombia y Panamá. Colombia es el
país con menor capacidad en cada una de las dimensiones con respecto a Japón y Panamá.

Cuadro Comparativo 2
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el comportamiento de los indicadores y el índice LPI, se puede evidenciar que España fue el país
con una mejor puntuación durante los 5 años que se realizó la comparación, esto obedece a que
los países Europeos han sido más avanzados en los procesos de la cadena de suministros y de la
logística

Cuadro Comparativo 3

COLOMBIA URUGUAY AUSTRALIA

2007 2010 2012 2014 2016 2007 2010 2012 2014 2016 2007 2010 2012 2014 2016
Score
GENERAL LPI (puntuacion) 2,5 2,77 2,87 2,64 2,61 2,51 2,75 2,98 2,68 2,97 3,79 3,84 3,73 3,81 3,79
Rank (rango) 82 72 64 97 94 79 77 56 91 65 17 18 18 16 19
Score
Aduana (puntuacion) 2,1 2,5 2,65 2,59 2,21 2,29 2,71 2,99 2,39 2,78 3,58 3,68 3,6 3,85 3,54
Rank (rango) 116 66 64 79 129 86 51 40 111 58 17 14 16 9 22
Score
infraestructura (puntuacion) 2,28 2,59 2,72 2,44 2,43 2,38 2,58 2,87 2,51 2,79 3,65 3,78 3,83 4 3,82
Rank (rango) 85 62 68 98 95 70 63 55 90 61 20 18 18 12 18
Score
FACILIDAD DE ENVIO (puntuacion) 2,61 2,54 2,76 2,72 2,55 2,4 2,77 2,91 2,64 2,91 3,72 3,78 3,4 3,52 3,63
Rank (rango) 74 112 78 95 103 100 88 60 103 69 12 3 28 18 21
Score
SERVICIOS DE LOGISTICA (puntuacion) 2,44 2,75 2,95 2,64 2,67 2,45 2,59 2,98 2,58 3,01 3,76 3,77 3,75 3,75 3,87
Rank (rango) 86 61 52 91 81 85 74 48 100 53 19 17 16 17 17
Score
FACILIDAD DE
(puntuacion) 2,63 2,75 2,66 2,55 2,55 2,57 2,78 2,98 2,89 2,84 3,97 3,87 3,79 3,81 3,87
SEGUIMIENTO
Rank (rango) 71 82 85 108 96 77 79 61 75 74 12 20 19 16 19
Score
OPORTUNIDAD (puntuacion) 2,94 3,52 3,45 2,87 3,23 3 3,06 3,61 3,06 3,47 4,1 4,16 4,05 4 4,04
Rank (rango) 87 64 57 111 78 82 112 81 91 59 20 18 17 26 21

Las cifras reflejan por ejemplo en el ranquin general del índice de rendimiento logístico, que
Colombia ha ido disminuyendo su rendimiento y se ha decaído su efectividad en el sistema
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logístico, lo que resulta ser preocupante para las empresas colombianas, ya que la logística es
fundamental muchas veces para la conservación de la calidad de productos. pero resulta ser más
preocupante, que en el rendimiento especifico de la logística en la aduana, para el caso
colombiano, luego de estar en el año 2007, en la posición 116 y disminuir casi hasta la mitad
para el año 2010, ya para el año 2016 se incrementa considerablemente hasta llegar a 129, lo que
realmente es muy preocupante, ya que cuando los productos pasan por aduana, deben hacerlo de
manera rápida y eficiente y se aprecia que Colombia está lejos de los demás países
latinoamericanos como Uruguay.

Con relación al área de infraestructura, Colombia se encuentra sin fluctuaciones considerables en

los años analizados, aunque comparado con Uruguay país latinoamericano, se aprecia por encima
en todos los años.

Otro aspecto a resaltar que cuando se analiza el ranquin de la facilidad de envió se aprecia que
Colombia continua estando por debajo de Uruguay, lo que se puede deber al seguimiento
ineficiente que se la realiza a los servicios de logística.

Finalmente se aprecia que Australia, siendo un país desarrollado, le lleva una gran ventaja a los
países latinoamericanos y en especial a Colombia, pues se aprecia que siempre se encuentra en
los primeros puestos, aunque su país está ubicado en medio del océano y requiere de una
logística especial. Esto sin duda es el resultado del desarrollo económico del país, se aprecia más
organización y mejor infraestructura que contribuye al desarrollo logístico adecuado para la
cantidad de mercancía que se transporta en este país, entre sus importaciones y exportaciones.

Cuadro Comparativo 4
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 10

2. Con base en las lecturas de apoyo de la Unidad (Parte Uno Libro Donald J. Bowersox), y la consulta que realicen del Capítulo 4
libro Ronald Ballou “Logística Administración de la Cadena de Suministro 5ta edición, el cual está disponible en internet, el
grupo de trabajo colaborativo debe elaborar un Mapa Conceptual cuyo título es: “El servicio al Cliente en la Logística y la cadena
de Suministros”.
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El servicio al cliente en la logística y
Larissa S .Kyj y Myroslam
j.kyj
Es servicio al cliente es cuando
se utiliza de forma efectiva, es
una variedad fundamental
que puede tener un impacto
importante sobre la creación
de la demanda y lealtad del
consumidor
 El producto
 Servicio de logística
 Sistema de procesamiento de
pedido y información.
cadena de suministro
Definición de servicio al
cliente
James l heskett
Es la velocidad y confiabilidad
con la que pueden estar
disponibles de artículos
ordenado para el consumidor
Objetivos del servicio al
cliente
Para james E. Doctker
Es el proceso integral de cumplir
con el pedido del cliente.
Recolección y empacado de los
producto
Envió y entrega de pedido
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Warren Blanding
Es una cadena de actividades
orientada a la satisfacción de
la venta que en general inicia
con el ingreso del pedido y
finalización.
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3. Proponer una empresa real sobre la cual van a realizar un estudio de Benchmarking
relacionado con las 106 mejores prácticas el Logística y Cadenas de Suministro, como
proyecto final del curso.

Estudiante Empresa Descripción

Selecciono la empresa Alpina, ya que es una
multinacional colombiana muy grande que
pertenece a la industria de alimentos. Esta, se
dedica a la producción de diferentes alimentos a
base de lácteos para todas las personas. Ya que la
guía indica que se va a realizar un estudio de
Benchmarking relacionado con las 106 mejores
Heidy Carolina Bonilla
prácticas el Logística y Cadenas de Suministro,
esta empresa siendo tan grande, que cuenta con
varias plantas de producción, exportaciones a
otros países y diferentes centros de distribución,
nos ofrece buena información y puede resultar
muy beneficioso para nuestro aprendizaje
realizarle este estudio.

La empresa se dedica al diseño y fabricación de

Gustavo Adolfo SYNERGY
máquinas para empacado y sellado de granos,
Londoño PACK S.A.S.
polvos y líquidos.

Somos una empresa dedicada a comercializar e

instalar accesorios de lujo para carro, tapicería,
sonido profesional, pintura, sumidos, rayones,
William steven EXPOLUJOS LA película de seguridad y polarizados
Alvaraso 33 arquitectónicos y automotriz. Además
comercializamos las mejores marcas que se
encuentran en el mercado q nivel nacional.
Contamos con personal altamente calificado y
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dispuesto a garantizar su trabajo ofreciéndoles lo

mejor en nuestros servicios y productos.

Pedro Antonio
Hernandez
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Conclusiones

 El Banco Mundial evalúa aspectos importantes para identificar el comportamiento de los

países alrededor del mundo en cuanto a su rendimiento logístico.
 El índice de rendimiento logístico se basa en el estudio de aduanas, infraestructura, sistema
de envíos internacionales, competencia logística, seguimiento de envíos y la puntualidad de
los envíos.
 Colombia, en el 2016 ocupó el puesto 94 de los 160 países evaluados y se encuentra por
debajo de otros países de Latinoamérica, y con un puntaje medio teniendo en cuenta que
esta es de 1 a 5.
 El servicio al cliente según la cadena de suministro, es el proceso integral de cumplir con el
pedido del cliente atendiendo sus expectativas y requerimientos.
 El servicio al cliente en la logística y cadena de suministros busca asegurar que la
organización sea capaz de proporcionar los derechos al cliente: cantidad correcta, producto
correcto, momento y lugar correcto, condición y recio correcto e información correcta.
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Bibliografía

Bowersox, D. (2007). Administración y Logística en la Cadena de Suministros. Recuperado

de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=273

The World Bank. (2018). Logistics Performance Index. Recuperado de:

http://lpi.worldbank.org/international.

Alpina. (2018). Corporativo de Alpina. Recuperado de: http://corporativo.alpina.com.co/

Ballou, R. Logística, Administración de la cadena de suministro. Recuperado:

https://ulisesmv1.files.wordpress.com/2015/08/logistica_administracion_de_la_cadena_d
e_suministro_5ta_edicion_-_ronald_h-_ballou.pdf