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Curso: Gestión Humana por Competencias

SEGUNDA PARTE - CASO FARMACIAS EL ANGEL

Tareas a resolver por el Grupo:

Gerencia
General
Areas de Servicios

Comercial Abastecimient Contable Tecnología Recursos


y Distribución Administ Humanos
Financiero

Definir las competencias específicas para las siguientes áreas:


 Comercial
 Abastecimiento y Distribución
 Servicios: Contable-administrativo-financiero,
Tecnología, Recursos Humanos

 Primero definir 8 o 10 conceptos principales que se derivan


del texto del caso, a modo de lluvia de ideas. Encontrará la
información necesaria en las páginas siguientes.

 Luego: seleccionar los 4 más relevantes para convertirlos


en Competencias Específicas de cada una de esas áreas
en particular y justificar su elección. Una o dos áreas
podrían compartir una misma Competencia. Si fuera común
a las tres áreas, habrían identificado una nueva
Competencia Genérica (?).

 Redactar las definiciones de las Competencias (solamente la


definición conceptual, no entrar a detalle de comportamientos)
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Curso: Gestión Humana por Competencias

FARMACIAS EL ANGEL

Más información disponible:

Comentarios del Gerente General y del Gerente del área en relación a las funciones
comerciales.
Se realizaron una serie de reuniones previas a la definición de las competencias
específicas de la Gerencia Comercial, en apretada síntesis se destacaron los
siguientes aspectos: dada la estructura de la organización, una cadena con 900
locales, es necesario que todos los jefes se manejen de la misma manera, delegando a
sus supervisados con responsabilidad, estableciendo claros objetivos de desempeño a
cada uno y cuáles son sus respectivas responsabilidades.
Deben poseer una adecuada capacidad para determinar metas y prioridades para sí
mismos y para sus colaboradores, siempre dentro del planeamiento general de la
empresa. Como es casi obvio y en función de nuestra misión y visión, cada persona que
tenga contacto con el público, cada jefe, cada responsable comercial, es decir, todos los
integrantes del área comercial deben poseer una clara comunicación basada en saberse
expresar por un lado y, por sobre todas las cosas, saber escuchar al otro, muchas veces
nuestros clientes no expresan con palabras sus necesidades y hay que encontrar el
modo de comunicarse con ellos. Otra característica importante para esta función es la
capacidad de identificar problemas, reconocer información significativa, buscar y
coordinar datos relevantes, no solo para los jefes, para cada integrante de las farmacias
en contacto con los clientes, ya que como decíamos antes, muchas veces el cliente
llega al mostrador con una prescripción médica por escrito pero en otras no, y es
necesario comprender el problema, derivarlo con quién corresponda, darle algún tipo de
consejo.

Otro tema, realmente relevante, es la capacidad de adaptación a situaciones


cambiantes, como decía, muchos clientes llegan con un papel en la mano, pero en otros
casos hay que adaptarse a distintos modos de expresión, personas que llegan bajo una
fuerte presión emocional por un familiar grave o porque no posee el dinero suficiente
para comprar el medicamento, aunque vendamos productos genéricos, igualmente esto
sucede y, lo que es menos frecuente, pero hay que estar preparado para ello, personas
que desean comprar productos para otros usos, todos sabemos la conexión existente
entre ciertos productos legales que se venden en las farmacias y el mundo de la droga,
nuestros comerciales tienen que estar preparados para estas posibles contingencias.

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Curso: Gestión Humana por Competencias

Por último, liderazgo, no sólo lo necesitamos en los jefes, en FARMACIAS EL ANGEL


creemos que todos deben ser líderes de alguna manera, esa capacidad de orientar a
otros en una dirección determinada, inspirar valores de acción y anticipar escenarios,
esta capacidad, de alguna manera, aunque sea mínima, la queremos en todos los
integrantes del área comercial.

Comentarios del Gerente General y del Gerente del área en relación a las
funciones de Abastecimiento y Distribución.

Se realizaron una serie de reuniones previas a la definición de las competencias


específicas de la Gerencia de Abastecimiento y Distribución, en apretada síntesis se
destacaron los siguientes aspectos: dada la estructura de la organización, es
necesario que el abastecimiento y distribución sea eficiente de modo tal que no falten
productos en los locales en ningún momento. Los integrantes de esta gerencia deben
poseer una adecuada capacidad para determinar metas y prioridades para sí mismo y
para sus colaboradores, siempre dentro del planeamiento general de la empresa.
Dada las funciones a cumplir, será muy importante que los que integren esta área
tengan la habilidad de crear vínculos duraderos con el área comercial, si en algún
momento se da alguna diferencia de opinión producto de la oposición de intereses,
cada uno deberá manejarse con un concepto de ganar-ganar, centrándose en el
problema y no en las personas, ésta es? y seguirá siendo la filosofía de FARMACIAS
EL ANGEL.
Cada integrante de esta gerencia deberá ser sensible a las necesidades de los otros,
no se trata de hacer cosas concretas para ello sino de algo más profundo, de una
actitud permanente de tomar en cuenta las necesidades del otro, las exprese o no, he
leído en algún lugar que usualmente se llama "orientación al cliente interno". Otra
característica importante para esta función es la capacidad de identificar problemas,
reconocer información significativa, buscar y coordinar datos relevantes, no solo para
los jefes, para cada integrante del sector, dado que deben estar atentos a los
problemas concretos y potenciales que pueden surgir en la coordinación de la
distribución de los lotes de medicamentos destinados a las distintas sucursales
evitando siempre el desabastecimiento o falta de stock necesario. Por ello, se
requiere que los empleados pertenecientes a esta área sean capaces de realizar
análisis adecuados y precisos de las causas y demás variables que pueden ocasionar
problemas en la logística de distribución o las posibles vías de mejora para los
procesos con los cuales trabajan en el día a día.
Otro tema, realmente relevante, es la capacidad de adaptación a situaciones
cambiantes, un ejemplo, hay momentos en las cuales surgen brotes o epidemias de
enfermedades de distinta importancia, un brote de gripe o de varicela, en esas
circunstancias la demanda de medicamentos para estas enfermedades se incrementa
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en forma repentina y se deben realizar ajustes a los procesos de distribución y


abastecimiento de las sucursales, y suponiendo que en un caso así el producto no
está en ese momento en el local, hay que ofrecer una solución que muchas veces
implica flexibilidad de nuestra parte para colaborar con las personas que día a día
están en contacto cara a cara con el cliente.

El área de Abastecimiento y Distribución debe por un lado adaptarse a situaciones


cambiantes e imprevistas y por otra parte, apoyar y colaborar con otras áreas de la
organización con un solo propósito, satisfacer al cliente.

Otra información disponible (continuación)

Comentarios del Gerente General y del Gerente del área en relación a las
funciones de Servicios: Contable-Administrativo-Financiero,
Tecnología, Recursos Humanos.

Si usted estuviese trabajando en una situación real y no en un caso práctico,


casi con seguridad, no agruparía a estas tres áreas como una sola familia de
puestos, lo hacemos así en este caso, porque sólo se trata de una ejercitación.

Se realizaron una serie de reuniones previas a la definición de las competencias


específicas de la Gerencia Contable-administrativo-financiera, Tecnología y
Recursos Humanos, y si bien las tres áreas cumplen funciones diferentes se
llegó a una serie de conclusiones similares donde, en apretada síntesis, se
destacaron los siguientes aspectos: dada la estructura de la organización, una
cadena con 900 locales, es necesario que las áreas de servicios brinden un
adecuado soporte de modo de cumplir con la Misión definida por FARMACIAS EL
ANGEL. Para ello será necesario que todos los jefes se manejen de la misma
manera, delegando a sus supervisados con responsabilidad, estableciendo
claros objetivos de desempeño a cada uno y cuáles son sus respectivas
responsabilidades. Deben poseer -además- la capacidad de entender a los
demás, de escuchar, comprender pensamientos e intereses de los demás
aunque no lo hayan expresado directamente.
Como es casi obvio si hablamos de servicio, cada empleado, cada jefe, es decir,
todos los integrantes de las distintas áreas de servicios deben poseer una clara
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comunicación basada en saberse expresar por un lado y, por sobre todas las
cosas, saber escuchar al otro, muchas veces nuestros clientes internos no
expresan con palabras sus necesidades y hay que encontrar el modo de
comunicarse con ellos.
Todo aquel que trabaja en un área de servicios dentro de una organización sabe
que para ser respetado dentro de la misma, el servicio que se brinde, cualquiera
sea, debe ser realizado con alta calidad, esto implica poseer amplios
conocimientos de los temas del área que esté bajo su responsabilidad, compartir
con los demás ese conocimiento y expertise.
Asimismo, cada integrante de las áreas de servicios debe tener la capacidad de
trabajar en colaboración con grupos multidisciplinarios ya sea con otras áreas de
la organización u organismos externos con los que deba interactuar para una
mejor consecución de los objetivos empresariales.

Por último, liderazgo, no sólo lo necesitamos en los jefes, en FARMACIAS EL


ANGEL creemos que todos deben ser líderes de alguna manera, esa capacidad
de orientar a otros en una dirección determinada, inspirar valores de acción y
anticipar escenarios, esta capacidad, de alguna manera, aunque sea mínima, la
queremos en todos los integrantes de las áreas de servicios.