You are on page 1of 9

Todos estarían de acuerdo en erradicar los actos que

perjudican a una empresa y sus empleados. Pero,
¿debería erradicase también a las personas responsables?

El reino de la
tolerancia cero
por Ben Gerson

“¿
espalda.
Sr. Pemberton?”
“Sí, soy yo”, respondió distraí-
damente Simon sin volver la
que conducía al estacionamiento para
empleados. Una persona a quien Simon
nunca había visto lo esperaba cuando
el pequeño grupo llegó a su automóvil;
pedirse de él en forma dura, bajo el sol
abrasador.
Tal como se le recordó a Simon me-
diante carta certificada al día siguiente,
Los dos fornidos caballeros que ingre- era una mujer que se presentó como el uso no autorizado de correo electró-
saron súbitamente a la oficina de Simon Sallie Tillotson, ejecutiva de Recursos nico e Internet eran motivos de despido
no tenían necesidad de identificarse; los Humanos. Los guardias le habían avi- en Applied Devices. Un año antes, la
uniformes marrón del personal de se- sado por radio que el blanco no estaba empresa había adoptado un programa
guridad de Applied Devices pronto lo ofreciendo gran resistencia. de tolerancia cero, que a estas alturas
harían con total claridad. “Sus efectos personales se le enviarán abarcaba una amplia gama de conduc-
“Acompáñenos, por favor”. En pocos a su hogar más tarde hoy, con un men- tas. La carta explicaba que cada ele-
segundos, Simon descubrió que real- sajero”, le dijo Sallie a Simon. “Todos los mento de la política podía encontrarse
mente no tenía opción: los guardias materiales relacionados con el trabajo en la intranet de AD, lo que constituía
parados detrás de su silla lo tomaron se quedan aquí. Recursos Humanos una “notificación constructiva”.
por los codos y lo pusieron de pie rápi- (RH) le enviará una carta indicándole El desempleo repentino era sólo una
damente. las políticas que usted ha violado y las de las preocupaciones de Simon; era
“¿Qué sucede aquí?”, gritó Simon condiciones de su indemnización por probable también que revocasen su
varias veces. Pero el químico especia- despido”. permiso de trabajo, lo que le obligaría a
Daniel Vasconcellos

lista en materiales ya estaba siendo Los tres esperaron que Simon se retornar a Inglaterra. Pensó en lo bien
encaminado aceleradamente fuera de pusiera al volante y diera la partida al que se estaba adaptando hasta que pasó
su área de trabajo, por el largo pasillo motor de su Focus verde, antes de des- esto, mientras conducía hasta su hogar.

Los casos HBR, aunque ficticios, presentan dilemas habituales en la gestión de empresas y ofrecen soluciones de expertos.

Copyright 2006 Harvard Business School Publishing Corporation. All rights reserved. Todos los derechos reservados. 3

la vegetación local. Con ética de trabajo de sus colegas. se habían confirmado algunos de sus que ver demasiado con ciencia básica taban afectados. pero en general. una joven se le- troscopía láser. buen desempeño como vicepresidente que sus secretos comerciales estuvieran La historia que la policía recons. Pero luego. tenía muy buena punte- Interna de AD que certificara a Martin las rodillas. las exigencias del hombre al jefe de Don. comenzó a in- de Colorado: su tendencia a tomar sus ductos y. Martin vestigar de qué forma se podía evitar palabras literalmente cuando estaba no tenía más contactos que Gottfried este tipo de incidentes en el futuro. y entrega estaban empeorando. crampones y otros equipos. muy pronto comenzó a investigar las por un extranjero. tes de las máquinas se estaban gastando 4 harvard business review . la política sólo cubría fico jefe de AD. en la reunión de mediados la Universidad de East Anglia en espec. Simon seguridad. decido de Gottfried Harberg. al había pedido a la Oficina de Seguridad sentado en el piso con su cabeza entre mismo tiempo. exigiendo a autorizados sobre US$ 100. y estaba impresionado por la vestigando el ascenso al monte Matter. Un hombre ción. Cada mes se agregaba algo a la se comunicaban casi a diario por correo El guardia de turno estaba revisando lista. especialidad que a algu. arma de fuego a su lado resultó estar ción en la empresa sobre la base de su AD estaba con razón alerta para evitar descargada.edu) hijos. era un hizo memoria sobre sus comunica. el programa que no serían tolerados en Applied De- deró que la especialidad de Simon tenía de tolerancia cero era apoyado fuer. tratado en forma drástica. independientemente de no había conseguido el puesto titular y sus cabales. hubiese estado presente para intercep- con la tecnología en la que Don Hardee. Simon truyó.E l re i n o d e l a t o l e ra n c i a ce ro Sí. y a Don que debía agregarse a los fuma- ciendo más seguridad que las tarjetas de deraba que Applied Devices lo había dores ilícitos a la lista de malhechores crédito. horn que venía planeando. Martin de mediana edad. que alguien había global. quien trabajaba en la cafetería. Simon estaba agra. su propia tendencia a en el sector. en Jordania. claramente fuera de de la empresa. cuando ya el aire acondicio. Había ascendido a la principal posi- como contacto en materias científicas. presas. permanecía en su cubículo hasta el la posesión de drogas y armas de fuego. temente por el personal en general. ofre. sus investigaciones paralelas sobre las La asustada recepcionista transmitió La calidad de la misericordia propiedades moleculares del silicio. pistola en mano. de producción. hasta donde él sabía. o que usara sidad de Amman. el política para AD. ese fumador. El siendo irónico. El ría. Luego pareció adecuado incluir a valor. había cifrado el futuro De cero prohibiciones a en que ingresó al vestíbulo. Tal vez. un conocido debido a un incidente ocurrido justo alcohol o mostrara señales de intoxica- de Gottfried y a la sazón profesor asis. vices. el personal de seguridad recía sólo tangencialmente relacionada sada en eso. era 57% más elevada que el promedio cio y que planeaba llevarse a sus tres del sector. Klemm. Gottfried consi. para compensar el de año del personal. A menudo Inicialmente. AD mostraba una re- sabía que no era culpable de eso. Los que Doris le había dicho a su esposo lación de desecho sobre producto que asuntos que debatía con Martin tenian la noche anterior que quería el divor. Simon y gritos que quería ver a su esposa. exhausto y arrepentido. Simon que trabajaban en I&D consi. Shirlee temores de vivir entre los habitantes como para estar relacionados con pro. Cuando asumió el cargo al alcance de sus competidores. aunque no estaba seguro si le minutos más tarde encontró al agresor bautista sureño que asistía a misa y. North. clima. zación. la selección la ayuda de los abogados. por arriesgarse con él. cualquiera que estuviese en posesión de dación de Martin Ledecky. lo habían despedido por políticas de tolerancia cero de otras em- había sentido emocionado por su ama. de regreso en la comisaría. preparó una Pero sobre todo. Aunque no hubo heridos en AD. considerar como una intromisión lo que cargo de investigación en Tübingen. Los claros de la empresa: semiconductores para una docena murmullos de acuerdo en el auditorio teléfonos celulares que también podían Aunque la mayoría de los colegas de rápidamente dejaron en claro a Shirlee operar como dispositivos de pago. que se apropiara de pertenencias tente de química en East Anglia. el que 20 maestro Seis Sigma cinturón negro. Simon había obtenido su doctorado en atardecer. convertidos en buenos amigos. tar al marido de Doris en el momento el CEO de AD. Además de intercambiar una salida de emergencia en uno de caba mediante un mensaje electrónico impresiones acerca de sus respectivos los pisos superiores. Poco después. Los tiempos de producción Ben Gerson (bgerson@hbsp. un fuerte apoyo de los ejecutivos. una tarde. Sin embargo. Tal vez AD no estaba intere. se ayudaban en abierto para acceder al techo a fumar. empresa. de rutas. a cargo de RH. que incurriera en gastos no ahora estaba enseñando en la Univer. Shirlee resultaba ser una inocente curiosidad Alemania. para ingresar a AD. descubriendo que contaban con bilidad. un ciones. y obtuvo una entusiasta recomen. fue de vicepresidente. el tiempo que había pasado en línea in.harvard. nado se apagaba. antes de que Simon llegara. SWAT de la ciudad de Pueblo. el cientí. y cuando ello ocurría. quien había dejado un esposo de Doris no era un empleado. había ingresado al vestíbulo su valor. “reinos del desierto”. quien hizo acudir al equipo Devices durante casi tres años. Doris correo electrónico e Internet sin autori- Martin. pero bien podría haberlo sido. quien había sido CEO de Applied Durante los días siguientes. todos los empleados naturalmente es. se pensó Simon. tiempo gastado en asuntos ajenos a la vantó y dijo que si no hubiese sido por nas personas de Applied Devices les pa. se comuni- electrónico. las par- es editor seniorde HBR.

Don mediato. Como CEO. en la que el Reverendo ocupado por el contacto frecuente de tividad y reputación de la empresa. por rían ser toleradas en AD. ex. entonces también de la pistola. se produjo un clamor en sido una de esas sociedades. quienes a mediados de caídas y se arrepentía. Más de ocho horas online por se- los procesos de RH eran tan suscepti. Cuando la conducta titulado “Líneas dibujadas en la arena: Medio Oriente. El uso de crecimiento de la productividad de de Pueblo. Don de. La combi- tan clara. Ella había visto que se entrenamiento de una decena de cin. Free Schools and Communities Act: institución que dirigía. por lo que también petuosas de la ley tendían a tratar los de consultoría de seguridad en Pueblo. identifica- servó una considerable reducción en los ban causas para explicarlos y termina. significase que Don estaba viviendo en electrónicos enviados a empleados de lee generó un lenguaje aceptado legal. armas de fuego o cualquier droga no rente de. una cantidad que excedía en 20% bles de cuantificarse. lo que el consultor Ésta era una idea inspirada en los nos sentidos. el rables no cobrados cayó bruscamente senador Daniel Patrick Moynihan. trabajando con un agente retirado cuatro días. digamos. tal como las sociedades muy res. ción a la empresa. ría a un empleado como sospechoso y sobrepagos a empleados con licencia ban por considerarlos inofensivos. ¿qué razón había para no des. claramente no relacionado con los de- Así que cuando. segundo. ¿podría se monitorearía el correo electrónico. y el cierre trimestral profesor de Harvard. E l reino de la tolerancia cero más rápidamente de lo prometido en Free Schools Act y la Safe and Drug. que asistían a las es- de cobre requerido por los microproce. responsabilidad era el bienestar de la las especificaciones de los proveedores. la auditoría de todos los mensajes cualquier lugar de la empresa y Shir. la mente. Don y su es. otro mundo? empresas competidoras y. El peligro para Hebron Baptist. las sociedades que experimenta. Aunque crímenes menores como graves infrac. favor de una política de tolerancia cero ser que la creciente indiferencia de los El protocolo para ello era. posa se dirigieron en automóvil a Mt. una variación tan grande en la cantidad los vecinos de Don. titulado Defining una base para el despido. y Byron Dorgan. la posesión de armas Alentado por este triunfo. dad de la empresa. De acuerdo con la política había preocupado por el caso. constituía un pocos defectos por millón de casos– a estaban subiendo. de la ciudad. La tasa de co. de los años 80 y comienzos de los 90. ción de resultar apuñalados o atacados avecinaba el despido de Simon y se turones verdes. Holgazanear en línea. y a algunos nación de ambas violaciones ponía en pedir sin más a los empleados que la incluso les parecía mal bailar. ¿las lavarán las lágrimas del Señor?”. excesiva a menudo los toleraban. provocaría el monitoreo puntual de los médica y en los tiempos que tomaba ynihan pensaba que los últimos años sitios web visitados. tales como “de”. y Shirlee consideraron como motivos senadores demócratas Dianne Feinstein dón cuando un pecador reconocía sus suficientes para despedirlo. relación. cuelas públicas de Pueblo. que. sin Cuando Shirlee se estaba preparando los años 90 habían preparado la Gun. que no estaba en la lista especificada era tan claramente dañina. o “nz”. la tasa con disparos. Entonces Shir- de la contabilidad ahora tomaba apenas Deviancy Down. habían beres del empleado. sin mencionar la produc. a ser expulsados de inmediato. seguridad y estado de ánimo de de ladrillos rojos. Mo. del FBI que ahora tenía una empresa dario de Seis Sigma. aunque estricta en algu. ubicada en el centro El consultor estaba especialmente pre- los empleados. A los 18 meses. Don fue receptivo. trónicos con destinos que llevasen un definidos de comportamiento no debe. la que se debía detener de in- cidió. por Nueva Zelandia. Don pronto ob. y por el intercambio de y la línea que no se debía cruzar era Muchos de los correligionarios de Don ecuaciones indescifrables. Sin duda había una drenaje acumulativo de la productivi- finanzas y contabilidad. la tasa de créditos recupe. Don contrató algunos en sus estudios en vez de enfrentar la Melissa Dresser era la número dos de cinturones negros y se preocupó del tentación de drogarse o la preocupa. de aprobados. tal como lo hacían la auditoría de todos los mensajes elec- las desviaciones respecto a estándares mayoría de los domingos. poco noviembre 2006 5 . había desarrollado algunos protocolos. autorizada por un médico se exponían de fuego. Shirlee le había advertido que no todos ciones. también predicaba el per. en Pueblo eran abstemios. Shirlee North. extendió esa disciplina a RH. concentrarse ¿Otro tipo de proceso? sadores de AD. en primer que prohibiera las armas de fuego en empleados a las reglas de la empresa lugar. Moynihan afirmaba lee. hecho circular un artículo del difunto lo detectara y se lo hiciera ver a RH. Él creía que Ese domingo. Si 25% o más estaba llenar los puestos vacantes. desde los cuales no debe haber más de unos de matemáticas de los novenos grados el punto de vista de Don. Pero la re. después del incidente con sus altas tasas de crimen. sufijo extranjero. busca. ban malos comportamientos en forma mana. de lo contrario todos estarían tender los principios Seis Sigma –según había leído en los diarios que las notas en peligro. una iglesia victoriana Alemania. pero Shirlee le había branza disminuyó a 12 días en sólo unos Uno de los vecinos de Don había aconsejado que la primera vez que TI pocos meses. Don era un ardiente parti. ex hecho no podría constituir realmente muy poco después. duda la lealtad de Simon y su dedica- cruzaran? ligión de Don. eran Steve McCracken predicó un sermón Simon con un residente de un país del demasiado grandes. la salud. no el puñado de y nadie podía explicar por qué había leyes que ahora permitían a los hijos de almas errantes dentro de ella. Don pensaba que su primera para irse de la oficina una tarde. embargo. los estudiantes que portasen no autorizado de Internet era muy dife- AD se triplicó. el promedio de la empresa. luego de asumir como CEO.

Devices”. El medio académico del cual pro- Melissa hizo una pausa. resolverían el problema sin recurrir al departamento de Shir- seguridad no están en peligro. rentemente abusiva”. un comportamiento realmente malvado Tetragram. lo que nes no les gusta mostrarnos las recetas pienso que la política de tolerancia cero. encontraron bajo una presión tal. var a la solución de difíciles problemas cipación en un avión Gulfstream. Pero pecialmente doloroso para Gottfried. Los conocimientos no tener que pasar por eso nuevamente. que la empresa inter. un solo incidente puede causar a la re. sobre todo impactó a Gottfried. ramente prohibida. y gustada estaba la esposa de Don cuando “No se supone que haga ninguna de ciertamente tenía pocas razones para la seguridad del aeropuerto le quitó su las dos cosas”. los restantes miembros del lee sin alterar su tono de voz.. ya sintiéndose preocuparse sobre el uso de armas. equipo de I&D de Applied Devices se de todo. Simon puede haber estado vio. en la fabricación del micro- a favor de la política sobre armas de crees que Simon no hubiese desperdi. empresa. concluyó. pero estoy pre. Sallie y Myra y yo estamos preocupadas administrativos. sultado tan valiosos como él esperaba. su de sus medicinas”. la reubi. había trabajamos en AD”. “No lo sé”. para una conversación rápida. “Lamento retrasarte. como todos los que una situación de ese tipo es casi imposi. al igual que la lerancia cero para la descarga y el re- taba bastante orgullosa de los protoco. cuando se analiza a fondo. inminente. agregó. que para corregir problemas”. dando la impresión de que es. es to- agregó. debe considerarse una lo que hacía que su despido fuera es- pero luego cambió porque entendió lo razón para el despido automático. dijo Shirlee. un innovador fabricante francés teníamos que ignorar los reclamos de le hubiésemos dicho algo? Todavía no de teléfonos celulares había firmado los aficionados a la caza sobre la prohi. Me. con la anuencia de Don. “Cuando la salud y la menda a ambas. A veces al trabajo de los investigadores. totalmente abierto de ideas podría lle- semanas para que comprara una parti. comenzó Melissa. que sólo se ocupó de los trámites justificar un despido sumario”. sonas que se comportan de forma que putación de AD. “que incluso las per. Pero la tolerancia cero de Doris Klemm? Mi filosofía es: ‘Las algo su programa de tolerancia cero? significa que no pueden hacerlo”. “¿Pero. si hubiese un des. que estaba en juego. y la evidencia no era ambi- ocupada sobre dónde nos está llevando gua. quen. lee.E l re i n o d e l a t o l e ra n c i a ce ro después de la expulsión de Simon. No personal luego de saberse lo del marido ¿Debe Applied Devices modificar en son colegiales. que se sabía estaba sus automóviles. También creo que es lando los protocolos desde un punto de trabajando en un dispositivo similar. romance entre un ejecutivo y una subor. ¿recuerdas cuán dis. “Sin embargo. Mientras fuego. replicó Shir. contratado directamente a Simon y a Melissa miró directamente a Shirlee. expertos. Sin embargo. jefe. ha sido dise. a las 8 a. “No en sus casas. y una repri. ¿Te has olvidado de las sabemos es errónea. “Creo que hemos evolucionado para porque apareceremos como aprobando Cuando se anunció el negocio con satisfacer tu preocupación”. yendo un poco más lejos. es difícil en la mayoría de los casos. qué se consigue?”. continuó Melissa de abusos. comenzaron a descargar varias bases de como has podido ver. tendrían otra alternativa que desligarse política de Applied Devices. sabemos qué tramaba con ese fulano un contrato con Tetragram. replicó Melissa. podríamos haber despedido “Yo esperaría que todas ustedes ‘ata. La hora de la verdad la tolerancia cero”. “Se trata de prevenir también sabía que sólo un intercambio taste que ella molestó a Don durante los problemas para que no ocurran”. un poco ofendida. Luego llegó el boletín: “La guridad opere con mucha discreción”. que a Simon hace tiempo. “Estoy cansada de esta conversación”. sin por eso perjudicar a despido de Simon no había ayudado personas que toman píldoras y a quie. esta vez de forma drásticas’”. “El depar. completamente de ello. lissa le preguntó si podría pasar a verla venía sólo cuando la acción estaba cla. Aparte del perjuicio sobre el tiro desde las instalaciones de Applied los que había diseñado. “Después a menos que lo ataquemos”. 6 harvard business review . ble de evitar”. amenazas serias requieren soluciones Cuatro comentaristas ofrecen consejos Shirlee respondió. nes sospechosas. quien. la empresa en ningún aspecto. estado de ánimo causado por estos tipos Devices de todas las bases de datos que “Pero el hecho es”. el daño era real o en punto”. “Oye. un poco tensa. “¿No tamente. Además. otros pocos científicos prometedores. Consideré que entre el personal ciado tanto tiempo en Internet si sólo tanto. y sus ojos se ñada para castigar a las personas más venía Gottfried era relajado respecto iluminaron. a asuntos como el uso de Internet. e incluso la apariencia de relacio. pareces ignorar el daño que sean propiedad intelectual de Applied con más insistencia. cación de una de las partes. para tamento ha estado hablando de que un de investigación. la precaución de que la tolerancia cero condujera de forma inapropiada e inhe. el principal bición de llevar rifles en las maletas de Ledecky. competidor de AD. preguntó AD estaba avanzando. hemos tomado equilibrio de poder y un ejecutivo se datos de la empresa a sus notebooks.m. “Te veré mañana. dijo Shirlee. procesador favorito de Don. podrían tener algo dificultades que tuvimos para reclutar pertinente que decir en su defensa.’ como dices. no parece un terrorista que atemorice–. suavizando su voz. aunque len- “Tú sabes que yo estuve completamente Melissa. El bueno que no nos detengamos ante las vista técnico. de Simon en espectroscopía habían re- No dejaba de tener algo de razón –ella dinada. Él kit de manicura de Hermès? Tú me con. para poder continuar con sus cálculos para violaciones no relacionadas con se. Inc.

y presidenta designada de les entregue un guión a seguir. las relaciones humanas no Lo importante es no tomar decisiones en el están tan preestablecidas como para lograr eso. vacío. po- imposible precisar todos los tipos de situaciones dríamos emitir una advertencia escrita. Aunque las políticas de tolerancia cero pueden bertad de acción no resulta apropiada. con sede en Al- mi experiencia. de personas piensan. en Birmingham. Applied Devices manejó mal el está creando un ambiente de trabajo hostil. Sin embargo. para establecer límites sobre comportamiento Tal vez el empleado se ha contagiado con un aceptable e informamos a nuestros empleados virus computacional que multiplica su uso de cuáles son las consecuencias de ignorarlos. Si nuestra intención es que sean solamente pautas. y quieren que RH Cuando RH tiene la posibilidad de efectuar re. “Cielos. y algunas veces he enviado a personas de vuelta a sus hogares por hacerlo. En ese tipo de situación. poseemos he- tra responsabilidad asegurarnos de que cuando rramientas muy sofisticadas para el monitoreo nuestro personal viene a trabajar. “Tal vez no lo están haciendo”. manera que cuando requieran aplicar acciones y tratan de aprovecharse. Shirlee parece estar tratando puede tomar la decisión equivocada. los buenos ejecutivos prefieren más probabilidades de que se tome la decisión exandria. ¿ D e b e A pplied Devices mo dif icar en algo su pro grama de tolerancia cero? Shirlee parece estar tratando de desarrollar políticas de RH tan integrales que los ejecutivos de Applied Devices no tendrían necesidad de aplicar su criterio. En AmSouth. por supuesto. Es productos online. decisión de contratar. Habrá ocasiones. de Internet. más importantes que hacer que ser policías de porativas. AmSouth ha despedido dura. no se examina la situación con más detalle. Pero Internet. La descarga de fotografías inapropiadas a empleados que claramente han trasgredido wendy wray también es una infracción de tolerancia cero. las cuentas de nuestros clientes. humanos de AmSouth Bank conversaciones complicadas. Alabama. que pueden surgir. tiempo en el sitio de Fox News o comprando cesidad de aplicar su criterio. si alguien ser apropiadas. Nuestro objetivo es proveer un am. pero luego es necesario profundizar. acoso. Tenemos informes que correctivas exista un marco en el cual puedan registran la cantidad de conexiones por persona basarse. Eso es un error. De acuerdo a con personas que conozcan al individuo. pero no le dio la oportunidad correo electrónico. tener algo de libertad de acción. También es nuestra responsabilidad en. L as políticas de tolerancia cero decidida- mente tienen su lugar en las organizaciones. Esa consideración se aplica también a la Janet Parker es vicepresi- He conocido a ejecutivos que no se sienten có. las despido de Simon. en que la li. y el tiempo que permanecen en línea. y de hablar Society for Human Resource yo no creo que debamos hacerlo. hay Management. ése es el enfoque que seguimos sector –más bien conservador–. Shirlee monitoreó la cantidad acciones que debemos tomar son claras. visiones de antecedentes y drogas. adecuada. se En el caso de HBR. Eso es un error. observando. En el caso en cuestión. adoptamos una postura de relatar su versión. Debido a nuestra responsabilidad de proteger biente de trabajo que sea muy seguro: es nues. tenemos cosas mucho sobre armas de fuego en las dependencias cor. hemos visto que eso ha ocurrido. A veces Debido a que la mayoría de las personas se veo un informe y pienso. dar al empleado la oportunidad de también constituye una infracción en nuestro responder y luego decidir qué hacer. Observamos la actividad y les hace- preocuparse de sentirse acosado y no sienta mos saber a nuestros empleados que estamos temor. pero nuestro enfoque es investigar los hecho de usar ropa extremadamente informal problemas. esta persona siente más cómoda cuando conoce las pautas. noviembre 2006 7 . Virginia. O tal vez un de desarrollar políticas de RH tan integrales que empleado esté solamente pasando demasiado los ejecutivos de Applied Devices no tendrían ne. Sin embargo. e incluso el uso no apropiado reglas de vestuario. no tenga que en línea. Siempre me sorprendo cuando las tregar pautas claras a nuestros ejecutivos. Si nos de tiempo que Simon pasaba en Internet y des- enteramos de que una persona está enviando cubrió con quién estaba intercambiando men- bromas no apropiadas o insultos racistas por sajes electrónicos. El políticas. pasa una enorme cantidad de tiempo en In- trabajamos con nuestro departamento legal ternet”. denta senior de recursos modos trabajando en áreas grises o sosteniendo la contratación de Simon pasó por alto a RH.

sólo a aquellos que pasan más de ocho horas en con sede en Chicago. ya que den afectar el estado de ánimo o incluso motivar compensó el tiempo perdido trabajando tarde. Segundo. También es afiliado que perjudiquen a la empresa. cido considerablemente el tiempo que toma llenar Las políticas demasiado amplias también pue. nuevo trabajo. debería re- sólo el perjudicial. las políticas pueden disipar sospechas de que se Tercero. rio podrían ser poco exigentes con subordinados línea cada semana. y no en una trasgresión especí- fica a la política de tolerancia cero. Brown. sería difícil justificar su despido por Pero las políticas de tolerancia cero también faltas menores y luego gastar decenas de miles de pueden crear costos innecesarios. ¿qué empresa le atraerá más: una Decidir el despido de personas que amenazan cuyos empleados discuten emocionadamente as- con actos de violencia inusual tiene sentido. plasmado en la política. o una cuyos empleados temen decidir el despido de todos quienes mandan co. en derecho Las políticas de tolerancia cero respecto de los rece estar bloqueando los mensajes electrónicos del ciberespacio. quienes de lo contra. un empleado. Además. donde se especializa. Hacer cum- laboral. más que confiar en bajo de Simon asumen que fue despedido porque generalidades como “tolerancia cero”. Pero si Don está preocupado den desalentar el comportamiento provechoso. y otras por el estilo. ¿Por qué para Simon. mensaje rápido a la cónyuge. Rowe & Maw. miento de Simon está perjudicando a la empresa rar ante el Departamento de Trabajo de EE. y qué sanciones son sensatas. si el uso luego de la jornada de trabajo (lo que pudo la tolerancia cero se aplica en forma consecuente. en especial de un profesional califi. las búsquedas rápidas en las intelectual y derecho de acoso pueden disuadir a los empleados de hacer cosas páginas amarillas. lo sensato cuando se duda de alguien. abogados internacional protegerán. Pero pectos científicos. o realmente ayudándola? que las destrezas de Simon tienen un valor único. si un químico y decisión se puede definir. incluso si la política fuese aplicable Mayer. in- es benévolo con algunos empleados mientras que cluso en el horario de trabajo. Primero. los cargos vacantes. el despido de Simon puede estar cado. Si demandas por discriminación. sospechas que pue. costos electrónicos a Martin. cutivos de niveles inferiores. Cuando se duda de alguien. depende de tres cosas: cuál es el quedar rezagados frente a sus competidores en estándar de comportamiento. el hecho de holgazanear un poco. Finalmente. propiedad comportamientos inadecuados realmente serios a nuestros cónyuges. gastos de capacitación. Applied Devices debe haber pasado no preguntarles a ellos y así saber si el comporta- por el trámite de las leyes de inmigración y decla. Además. puede costar miles de dólares en honorarios basado en parte en sus “indescifrables” mensajes de reclutamiento. Ese tipo de políticas restringe a los eje. contribuir a poner a Simon en problemas). Sin embargo. Lo que importa es el estándar concreto de Internet “no autorizados” significan “no rela- UCLA. Algunos ingenieros de es encontrar la respuesta.¿ D e b e A p p l i e d D ev i ce s m o d i f i ca r e n a l g o s u p ro g rama de tolerancia cero? D on Hardee piensa que las desviaciones res- pecto a un estándar definido de comporta- miento no deberían tolerarse. y por lo tanto podrían es correcto o no. se nos dice. hablar sin el permiso de la administración? rreos electrónicos no autorizados. lo que puso en duda su leal- de reubicación y productividad perdida durante la tad y dedicación.edu) es profesor de la rótulo abstracto “tolerancia cero” tiene poco sig. El política que Simon podría haber trasgredido: ucla. cionados con el trabajo”. Sin embargo. Muchas discusiones científicas conocer los gastos de los despidos innecesarios. incluyendo un Consideremos con atención los aspectos de la Eugene Volokh (volokh@law. con talento asiste a una conferencia buscando un naria se refiere por “no deberían tolerarse”. puede no haber evi- a otros se les trata con dureza. si eso habló de química con Martin Ledecky. Applied Devices indudablemente podrían haber búsqueda. Él con personas de afuera de la empresa ayudan a también debería reconocer la necesidad de enfo- desarrollar nuevas ideas sin revelar secretos co. no tiene sentido. El reemplazo de dólares para reemplazarlo. tado que Simon hiciese un buen trabajo. entonces la empresa pa- entre otras cosas.UU. Para obtener la certificación de trabajo descifrado los mensajes electrónicos. ha redu- Ahora la empresa está dilapidando esas destrezas. y a qué acción discipli. carse concretamente en qué reglas son adecuadas merciales. con cuánta claridad conocimientos e inventiva. si los mensajes electrónicos y el uso Escuela de Derecho de nificado. El enfoque de Don Hardee. es probable que eviten sostener esa clase de conversaciones potencialmente valiosas. no suponerla. dejando en claro plir cabalmente esta política implicaría despedir a académico de la firma de que sus contactos o supuesta importancia no los muchos trabajadores. esto es así. no de los costos de vacancia y reemplazo. Sin embargo. lo sensato es encontrar la respuesta. si los compañeros de tra. no hay necesidad de que cubra que conocen y con quienes simpatizan. 8 harvard business review .

realidad de que los empleados son individuos. po. Por lo tanto. información y tolerar fracasos. que sus empleados tenían buenas intenciones.. refleja un ambiente severo y muy des. las empresas deben tolerar fracasos. acuerdo a fórmulas que si se aplican perfecta- Intentar el control de todas las decisiones desde mente causarían resultados específicos. no la perfección. La desconfianza que Shirlee transmite con su in- drían beneficiarse de la aplicación de Seis Sigma terpretación demasiado obsecuente de las expec- (después de todo. California. todos los ejecutivos deben volver a fa- cesidad del buen juicio. Restringir el juicio de la para hacer justamente eso. hayan sacado a la fuerza sin explicar cuál era el empresa de mediciones por ejemplo los que dependen del cumplimiento problema. Considerar a un ser humano como una máquina jetivo de mantener un trato consecuente con es absurdo y contraproducente. los sueldos y la gestión precisa de beneficios. aprendizaje. científicas con sede en Santa Clara. ignora la nuestra casa matriz en Santa Clara sería una in. y otros por el estilo. Estas distinciones son especial.  Pero para que las personas puedan innovar. importa cuán detallado sea.UU. una empresa nunca debería tener apuro. Los estándares incluyen causales de de las acciones que se están analizando. e incluso el conflicto en dos sobre cómo aplicarlos. hay herramientas más útiles que Seis Sigma. tal como la gestión por objetivos. permitir el flujo abierto de son practicadas. drogas o alcohol. Para que las personas puedan innovar. donde se espera que los altos eje. nar cada resultado. las empresas deben incentivar la experimentación. esos individuos son las fuentes más pode- cipios muy claros. Applied Devices se considerarían ilegales porque Jean Halloran es Además. Sin embargo. presentarse al trabajo bajo la influencia de las personas deben tomar. no deberían dictami. El éxito final estaría uniforme marrón hayan ido a su escritorio y lo Agilent Technologies. las acciones de tolerancia cero. los empleados de una empresa tativas de su jefe. La tolerancia habría desarrollado políticas diseñadas para in- cero puede funcionar bien en situaciones donde centivar el alto desempeño. empleados se están portando mal. Aunque es importante reconocer el doble ob. Si AD hubiese supuesto motivación humana. violencia líticas sirven como guía para las decisiones que física. al tiempo que mente relevantes en una empresa descentralizada gestionan el riesgo. puede eliminar la ne. es potencialmente mucho más son clientes de RH. no para descubrir qué ganar es el resultado de la excelencia opera. más. y dedicamos mucho tiempo y rosas de innovación y resultados de negocios. Las po. gente inhibiría la comunicación y la colaboración. Sin embargo. crear algo tan poco flexible como una política de En muchos estados de EE. sí tenemos valores y prin. ¿ D e b e A pplied Devices mo dif icar en algo su pro grama de tolerancia cero? La tolerancia cero puede funcionar bien en situaciones donde ganar es el resultado de la excelencia operacional. Sin embargo. nuestros empleados y cumplir con los requisitos Agilent hace muchos años que tiene lo que legales vigentes. libre intercambio de ideas. cutivos tomen sus propias decisiones. el que debe basarse en el miliarizarse con esos estándares y certificar que conocimiento de los ejecutivos sobre el contexto lo han hecho. de manera que se deben perjudicial para la reputación de la empresa de lo diseñar y mejorar los procesos para satisfacer que sería una tendencia a entregar a las personas sus necesidades). no llamamos “estándares de conducta de negocios”. L as políticas de recursos humanos tienen tres dimensiones: la forma en que están escritas. la forma en que son entendidas y la forma en que cional. aunque en La idea de que se pueden diseñar políticas de forma consecuente con las políticas de la empresa. creatividad e innovación. Cada año. de especificaciones como el depósito directo de confiado. Luego contamos con torno a esas ideas. Es sensatez. El recursos al entrenamiento de ejecutivos y emplea. El objetivo debería ser el como Agilent. despido: robo. ningún conjunto de políticas. Algunos procesos de RH. una dado por la perfección. falsificación de registros. Seis Sigma es un enfoque altamente negaron a Simon su derecho a relatar su versión. vicepresidenta senior disciplinado para eliminar en forma sistemática El hecho de que dos guardias de seguridad de de recursos humanos en los defectos de un proceso. noviembre 2006 9 . como ocurre en la mayoría de las organizaciones. sin embargo. en las áreas de el beneficio de la duda. promueve un ambiente de tra- los altos ejecutivos de Agilent a través del mundo bajo rico en innovaciones. yo creo que sería cuando puede haber motivo para despedir a al- extremadamente desaconsejable incluso intentar guien.

CEO de la filial Kroll. tienen la tentación de Considere el caso de un ejecutivo que esta. que evitan que los jueces consideren los fac. La solución Los oficiales deben pensar que son parte de no debería ser invariablemente el despido. cada producto tiene montos per- una firma global de consulto. Antes fue una amenaza y por lo tanto una trasgresión? ciendo que una empresa tan grande y diversifi- CEO de la filial Marsh.¿ D e b e A p p l i e d D ev i ce s m o d i f i ca r e n a l g o s u p ro g rama de tolerancia cero? P oseo experiencia en el sistema de justicia criminal de Estados Unidos y nunca es- tuve a favor de las sentencias determinativas. claridad y pureza presidente y CEO de Marsh & McLennan. titubean en hacer cumplir. vos. una firma global en un nivel más bajo en la organización. Así. Análogamente. Y aunque torna inaceptable. cluso a prisión perpetua. que se le ha ordenado controlar los costos. Puedo entender el atractivo que tie- nen tales políticas. fecto es el Departamento de Policía de Los Angeles. pero probablemente a costa de acti. Mientras el crecimiento. una En su caso. y jefe de la Divi. veces es enviado a prisión por 25 años e in. desde uno que parecía un tener el objetivo legítimo de establecer que ejército de ocupación a uno que adopta la vigi- determinadas formas de comportamiento son lancia comunitaria. motivación y creatividad se mente a alguien nos hace pensar. si las personas se apartan dema- comportarse son inaceptables. la simplicidad. pero su enfoque sobre los casti. por ejemplo. tiene sentido declarar que algunas formas de Aun así. no pueden ser los objetivos primordiales de un de servicios profesionales con ¿resulta evidente que su comportamiento es sistema de estándares y castigos. las empresas experimenta una desventaja competitiva de requieren ejecutivos que se preocupen más largo plazo. Seis Sigma y otras fórmulas. En un sistema donde el que delinque tres manufactura. la imposición de un conjunto de reglas claras. descubrí que transformar de una persona convicta. recurrir a códigos draconianos que los ejecuti- blece una política de cero contratación por. Reimpresión R0611A-E 10 harvard business review . no debiese aplicar firma de gestión de riesgo y curso de acción que despedirlo. pleta. los ejecutivos deben ser parte de la cultura lítica de tolerancia cero hacia la violencia. y de que un enfrentando los problemas a medida que sur. Por ejemplo. la comunidad que protegen. A pesar de este peligro. Pero. gos siempre debería ser flexible. misibles de imperfección. las reglas se archivan por considerarlas vidades que generan ingresos y que impulsan agobiantes. A medida que Applied Devices se mueve del Condado de Nueva York. Estas organizaciones están apoyo para ejecutivos indolentes que no saben sumamente conscientes de que nada es más cómo administrar eficazmente una empresa. del equipo –y de construir una cultura en su interior– que de las reglas. tanto. una vez que se ha enfriado la pasión por los costos declinarán. originan castigos duros y arbitrarios. Cherkasky es ejecutivo puede gritar a un empleado que está En breve. En mi calidad de monitor independiente asig- tores atenuantes o agravantes. una Las reglas por sí mismas nunca empresa no debe estructurar las cosas bajo la premisa de que tiene malos ejecutivos. las políticas siado de las pautas. por esa razón. la cultura no ha cambiado y la empresa En lugar de tolerancia cero. costo marginal de hacerlo se torna demasiado Oficina del Fiscal de Distrito den ser lo suficientemente justas y a menudo alto. Michael G. el costo de ahogar la estamos conscientes de que colgar pública. Un ejemplo per. Sí. importante que sus reputaciones. involucró mucho más que inaceptables. cia cero. genios a cargo. sus malas prácticas tienden de tolerancia cero constituyen a menudo un a crear un precedente que luego se transforma en la nueva regla. autosuficiencia. ni pueden ser lo suficientemente tampoco. pequeño error puede amenazar la marca com- gen. en una empresa con una po. vando. No estoy di- sede en Nueva York. al menos durante un una práctica específica y nadie está obser- tiempo. en la historia nado por la corte. un corporativa. donde se descubrió hace varios años que los oficiales recurrían a la fuerza excesiva. Esto se debe a que. el sión de Investigaciones de la golosinas. y reconocerse como tales. ría de riesgo. Una empresa puede el Departamento. justas y a menudo originan castigos He trabajado como consultor con numero- sas empresas que utilizan políticas de toleran- duros y arbitrarios. Pero incluso en la seguros. aconsejarlo puede ser un mejor cada como GE. Todos hacia la tolerancia cero. duras e inmanejables. las reglas por sí mismas nunca pue. Como resultado. aunque sea por robar a medida que uno se acerca a la perfección.

However. or email articles for individual use. users may print. download. and its content may not be copied or emailed to multiple sites or posted to a listserv without the copyright holder's express written permission. .Copyright of Harvard Business Review América Latina is the property of Harvard Business School Publication Corp.