Identifikasi Keluhan Pasien Dan

Penanganan Keluhan
No. Dokumen :

No. Revisi :

Terbit :
PUSKESMAS
SOP
DARA JUANTI Memi Sukaesih, SH
Halaman : NIP: 19690303 199003 2 008

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan keluhan
pasien dan pelanggan dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien
dan pelanggan di Puskesmas Dara Juanti

2. Tujuan Supaya keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti segera untuk
meningkatkan mutu pelayanan klinis di Puskesmas Dara Juanti

3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Dara Juanti Nomor 800/050/2016
tentang Kebijakan Pelayanan Klinis.

4. Referensi Permenkes no. 75 tahun 2014 tentang Puskesmas
5. Prosedur a. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan
dari pasien,
b. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan dari
pelanggan di dalam buku keluhan/ kendala yang terdpat pada meja
informasi.
c. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan keluhan
dari pasien kepada koordinator pelayanan klinis,
d. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana
pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran,
e. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga dari
kotak saran yang dibuka seminggu sekali
f. Koordinator pelayanan klinis menyampaikan semua keluhan yang
diperoleh pada tim mutu.
g. Tim mutu melakukan pembahasan dan analisis terhadap keluhan
masyarakat serta membuat rencana tindak lanjut terhadap keluhan
tersebut.
h. Tim mutu menyampaikan hasil pembahasan dan rencana tindak lanjut
dari keluhan masyarakat kepada kepala puskesmas.
i. Kepala Puskesmas memberikan tanggapan terhadap pembahasan dan
rencana tindak lanjut yang disampaikan oleh tim mutu.
j. Sosialisasi hasil pembahasan kepada seluruh petugas Puskesmas,
terutama unit pelayanan klinis yang bersangkutan.
k. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan
pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan.

Coordinator Identifikasi hasil analisa. dan pelayanan klinis keluhan jjuga dr pembahasa dan perumusan RTL membahas kotak saran RTL kepada oleh tim mutu keluhan pasien kapus. Diagram Catat keluhan Melapor ke Coordinator Alir Terima psn di buku coordinator terima laporan dr keluhan psn keluhan layanan klinis pelaksana layanan klinis Penyampaian Analisa.6. pembahasan. Distribusi  Pendaftaran  Poli Umum  Poli Anak  Ruang KIA/KB  Poli Gigi  Ruang tindakan  Laboratorium  Apotek 8.mulai diberlakukan . bersam tim mutu Tanggapan dari Sosialisasi Tindak lanjut dr kepala kepada seluruh penanganan puskesmas petugas. terutama keluhan unit ybs Evaluasi pennaganan keluhan bulan berikutnya 7. Rekaman historis perubahan No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.

Dokumen : DAFTAR No. koordinator pelayanan klinis dan semua petugas membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien? 11 Apakah Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan keluhan pelanggan? 12 Apakah Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil rencana penanganan terhadap keluhan pelanggan? 13 Apakah Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan? CR : ………………%. Sintang. Pelaksana / Auditor . ……………………. Revisi : TILIK PUSKESMAS Terbit : DARA JUANTI Halaman : No Langkah Kegiatan Ya Tidak Tidak Berlaku 1 Apakah Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan dari pasien? 2 Apakah Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku keluhan yang ada di tiap unit pelayanan? 3 Apakah Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan keluhan dari pasien kepada coordinator pelayanan klinis? 4 Apakah Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran? 5 Apakah Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga dari kotak saran yang dibuka setiap minggu? 6 Apakah Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang diperoleh kepada Kepala Puskesmas? 7 Apakah Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan klinis? 8 Apakah Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan coordinator layanan klinis? 9 Apakah Kepala Puskesmas. IDENTIFIKASI DAN PENGANAN KELUHAN No. koordinator layanan klinis dan semua petugas membahas mengenai penanganan keluhan pasien? 10 Apakah Kepala Puskesmas.

(…………………….) .