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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
LIC. LOGÍSTICA Y TRANSP. MULTIMODAL
CENTRO REGIONAL DE VERAGUAS
II SEMESTRE 2017

INTEGRANTES:

PINZÓN, EDGARDO

CED. 6-701-186

GRUPO:

42L122

RESUMEN DE LA GESTION DE LA CALIDAD

ASIGNATURA:

GESTIÓN DE CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE

PROFESORA:

ERICKA PEÑALBA

son los que generan flujo de entrada de capital a través de las ventas. En los años 80 el énfasis se centró en la Calidad de los productos ya que había mayoría de competencia del mercado extranjero. 1. Evolución de la calidad: En los años 50 el énfasis era la Producción debido a las 2 grandes guerras mundiales. 1. Después del desinfle de la burbuja financiera . Calidad y productividad La compañía crea valor para sus clientes satisfaciendo sus requerimientos excediendo sus expectativas. por lo cual generar valor es la clave para los accionistas. En los años 90 se esforzaron añadiendo a sus productos y servicios componentes que servían para crear valor para sus clientes. Poner énfasis en la productividad primero.1 La productividad como foco tradicional de atención Hasta hace pocos años las compañías pretendían crear valor para sus accionistas a través del incremento de la productividad. En las operaciones de logística interna también se aplican los mismos principios. aumento la producción debido a la escasez. B2C. esto no siempre se asume de manera correcta. En los años 60 el énfasis era el Marketing la solución para vender lo que ya estaba producido debido al aumento de la producción. En los años 70 la atención se enfocaba en la Estrategia para elegir el negocio y el mercado correcto en la expansión de la economía. Año 2000 un nuevo siglo y la aparición del negocio a través del internet (e-budines). diseñar un sistema productivo que satisfaga estos requerimientos. son nuevas fuentes de negocios por medio de las ventas repetitivas y por la referencias a nuevos clientes. kilómetros recorridos por litro de combustible o entregas realizadas por día.2 Creación de valor para los empleados: . partiendo de ese punto. generando ventajas competitivas diferenciales con su implementación. El canal Internet no experimenta un cambio inmediato. empieza a tener un gran auge la nueva forma de hacer negocio a través del fenómeno del Internet. El mejor activo de la compañía son los clientes. . Las empresas antes de que puedan incrementar la productividad de manera real deben comprender cuales son los requerimientos de sus clientes. 1. B2B. Sin embargo no es suficiente ya que también deben crear valor para sus accionistas obteniendo rentabilidad y beneficios. El valor de las acciones aumentara si durante largo tiempo las compañías mantienen la satisfacción de los clientes. El internet abre grandes retos en cuanto a la distribución en la red y con más atención en la eficiencia y eficacia de la logística de bienes físicos. ya que las medidas para mejorar la productividad han significado en muchos casos pérdida de valor para los clientes. significa suponer que nuestros productos son de valor para nuestros clientes. en Logística esto se traducía en incrementos de pedidos atendidos por horas hombre. sin duda tiene un gran potencial que brinda a las empresas para rediseñar los flujos de relación de negocio. teniendo éxito empresarial más global y competitivo a nivel mundial.

Para crear valor de manera sostenida para los accionistas. supervisor-trabajador. Debían derribar las barreras departamentales internas. servicio de asistencia técnica. El control estadístico de proceso (SPC) fue desarrollado por Walter Shewart en los años 30 en Bell Labs. cuotas numéricas y concentrarse en la mejora del cambio de procesos con normas claras que constituye una labor aceptable con las herramientas adecuadas. y servicio de asistencia técnica. Según Deming el 85% de los problemas de calidad son responsabilidad de la Dirección. El control de proceso estadístico de Deming. . 2. Hay empresas que para poder crear valor para sus clientes deben contar personas altamente motivadas y con talento. significando con el que los usuarios debían poder con un producto o servicio para lo que necesitaran o desearan hacer con él. de lo contrario no serán capaces de satisfacer los requisitos más exigentes de sus clientes. El Punto de vista de tres expertos en calidad. Perdidas de rendimiento. los japoneses empezaron a aplicar en 1950. Pérdida neta de mano de obra y material. Merma. distribución y relación con los proveedores y clientes. inspección. . Juran creo el sistema contable de coste de la calidad (COQ) en cuatro categorías. Disponibilidad refleja fiabilidad y mantenibilidad. El SPC fue perfeccionado más tarde por Deming y la considera la herramienta maestra para distinguir entre causas sistemáticas y especiales. maquinaria y mano de obra paradas por causa de producto defectuoso. Calidad del diseño. solo superado por Deming. La aptitud para el uso comprendía 5 dimensiones según Juran: . Uso práctico se refiere a la conformidad y estado del producto. como el transporte. . embalaje. Fundo el Juran Institute para servir de base en seminarios y congresos. Reproceso. desarrollo del proceso. Tiempo de paro. orientándose hacia la mejora constante de los servicios y productos con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes y mantenerse por delante de la competencia. .1 Punto de vista Deming Se le atribuye el haber dirigido la revolución de la calidad japonesa. Para lograr la aptitud para el uso. Pero solo 30 años más tarde las empresas europeas y americanas empezaron a utilizarlo. 2.2 Punto de vista de Juran Tuvo un gran impacto sobre el movimiento hacia la calidad en la industria Japonesa. 2. Tiempo de quienes se ocupan de determinar si los productos no conformes pueden utilizarse y lo que debería hacerse con ellos. . Coste de subsanar productos defectuosos para ser utilizables. Disposición. Calidad de conformidad. Coste de rendimiento de procesos inferior al que se lograría mediante un control de proceso mejorado. el camino adecuado es la creación de valor para los clientes. . Seguridad cálculo de riesgo de lesión debido al peligro del producto. Costes de fallos internos: costes de defectos del producto antes de enviarlo al cliente . . que abarca el diseño. Coste de instalaciones. que hablaba en el lenguaje de alta dirección: dinero. Juran analizo a fondo la calidad de la vida entera del producto. almacenamiento. Deben abandonar la preocupación de un hoy para asegurar la existencia de un mañana. . . . por lo que a ella le corresponde la iniciativa de cambiar los sistemas y procesos que crean tales problemas. Definió la calidad como aptitud para el uso. Coste de re inspección y re ensayo de los productos re procesados. . Re ensayo. control de fabricación. el producto realmente cumple con las especificaciones del diseño. involucra el concepto de diseño y su especificación.

3 Punto de vista de Crosby Dos instrumentos de calidad creó para hacer comprender la gravedad de los problemas de calidad y ayudar a los directivos. . Control de procesos. Medidas del coste de calidad. . ignorados por no solucionables. mientras que los costes de valorización y prevención tienden al infinito a medida que los defectos se reducen. Evaluación de existencias. Proyectos de adelanto decisivo: dirigido a problemas crónicos. . Costes de crear y comunicar planes y sistemas de datos para la calidad. . .. 2. Costes de operar el sistema de datos de la calidad. Programas anuales de calidad: fija los objetivos de calidad a la alta dirección creando el hábito de mejorar la calidad sin actitudes de complacencia. Costes de desarrollo de programas para mejorar la calidad. De la exactitud. Cuadro de madurez de la dirección. Costes de valorización: costes por averiguar el estado de los productos y materia prima. Costes de recopilar y presentar los datos a la dirección. Costes de control de procesos destinados para lograr aptitud para el uso. Informe de calidad. El COQ tiene importantes implicaciones prácticas. consumidos. Gastos de garantía . Coste de productos consumidos en ensayos destructivos. sabiduría y certeza. . el número de defectos se va eliminando. A medida que los costes de fallos tiendan a cero. Inspección y ensayo. 2. Costes de prevención: relacionados con prevenir defectos y limitar costes de fallos y valorización. análisis de nuevos productos. Costes de idear y aplicar los proyectos. Secuencia de controles: punto de calidad óptima y conservación de logros a través de la retro-alimentación. costes para determinar la calidad de los productos de los proveedores. Mto. Proyectos de mejora. Costes de preparar propuestas de ofertas. y experimentación. así que cero defectos no un objetivo práctico. . Datos y análisis. . Coste de funcionamiento y mantenimiento de instrumental de prueba. planificación de la calidad.1 Catorce puntos de Crosby 1. Material devuelto . . utilizado para demostrar a la alta dirección el volumen de sus problemas de calidad y la oportunidad de una mejora rentable. elaborar programas de ensayo. Inspección de materiales recibidos. . Costes de conformidad de los productos en el diseño y fabricación.3. Formación. despertar. Adicional juran propuso un enfoque triple para alcanzar el coste mínimo: . . . 1. Costes de recepción y sustitución. Coste de materiales almacenados para evaluar su estado. Costes de investigar y atender reclamaciones. . y Serv. Tasación de reclamo . . utilizado para auto evaluación identificando 5 estados de conciencia de la calidad: incertidumbre. Mat. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad . Pérdida de ingresos por productos de calidad inferior. Rebajas . . iluminación. Costes de fallos externos: costes relacionados con defectos hallados después de enviado al cliente. Costes de servicio y reparación. . 2. evaluar nuevos diseños.

Se incorpora el concepto de mejora continua ya que las necesidades de los clientes varían con el tiempo. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jamás. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento. la relación cliente proveedor se convierte en una relación multidimensional a largo plazo con características como: Nuevos productos. 9. Define y satisface las necesidades de los clientes internos y externos con productos libres de defectos. Costes. Abarca todas las actividades que realiza la organización. 5. se convierte en el valor fundamental que debe orientar toda la actividad empresarial. Calidad total . 4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de administración. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos. Inversiones. Sistemas de Información. 6. 3. 3. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.1 La satisfacción del Cliente.1. 7. los nuevos productos. 11. la producción. la calidad es igual a la satisfacción del cliente.1.1. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido un cambio. . 13. 14. Tecnología. Control de Proceso 3. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada departamento. 12. es la estrategia de aplicar los conceptos del control de calidad a la gestión empresarial. 3. las ventas dependen de la motivación y capacidad del personal con base en la ayuda a mejorar. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la calidad. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y para sus grupos.1 Estrategia de la gestión de calidad total (GCT) 3. 10. Características: CC es fundamentalmente prevención / es la aplicación del pensamiento estadístico / implica atención continuada a los demás factores de la satisfacción del cliente / es una revolución mental y un instrumento para reforzar la constitución de la empresa / es una actividad desarrollada y desarrollada en favor del cliente / .3 La asociación con los proveedores. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad actuales y potenciales.1. 3. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.2 La gestión de los recursos humanos.4 El control de calidad en la gestión. 8. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos los empleados. . 2. 3. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular. FormaciónLogística.

5. definición de objetivos. proveedores y empleados como socios de un proceso de gestión de la calidad total (GCT) 5. 2. Chequear si se han realizado las mejoras planificadas(C). Ejecutar el plan(D). se usa el trabajo en equipo para generar y realizar las mejoras. Liga a los clientes. El cambio de enfasis hacia la calidad. contactan con ellos para reconfirmar y corregir. las empresas reconocen el SM debe dirigir directamente el proeceso de mejora .1 Desarrollo de una estrategia de servicio orientada al cliente. Edward Deming mejora continuada en cuatro etapas: conocida como rueda de Deming o proceso PDCA 1. llamado Q.4 Asunción del proceso de mejora por parte de los empleados. definir objetivos de manera que se asegure la creación del valor para sus clientes. 5. 4.1. 3.5 El Kaize. 3. de liderazgo. planificar las mejoras (P). las companias institucionalizan la actitud hacia el cambio entrenando a sus empleados en áreas técnicas.2 Compromiso del Senior Management. de la calidad del producto a la calidad en el servicio. Características de las empresas en la focalización hacia los cliente. 5.3 proceso formal de mejora continuada. 5. . la mejora continua. que incorpora tanto el producto como el servicio. parámetros de medida. Actuar ajustando el plan si las medidas no han dado el fruto esperado(A). 4. y de relaciones interpersonals. estos cambios solo se pueden garantizar con el compromiso absoluto de la alta dirección. herramientas de análisis.