Plan de marketing

RESUMEN

El presente trabajo tiene como objetivo desarrollar a través del diseño de un

plan estratégico de marketing para la empresa CAFÉ DORADO que presta
servicios de alimentos tortas y bebidas de café.

La Ciudad de JULIACA es una de las ciudades más importantes de la región

ya que por su cultura y tradiciones Con una creciente actividad comercial que
ha sido reconocida por propios y extraños como tal. Por lo tanto Una cafetería
es el lugar ideal para relajarse y sentirse a gusto, siempre y cuando esté
rodeada de un ambiente que sea del agrado del cliente, con buena música, un
servicio de primera, y desde luego productos de excelente calidad.

En un primer momento se construye la filosofía empresarial correspondiente al

direccionamiento estratégico de la empresa, los objetivos, políticas y valores,
luego se hace el análisis de la biósfera identificando las fortalezas,
oportunidades, amenazas y debilidades de la compañía.
Posteriormente a través de una investigación de mercados se determinan las
necesidades de los clientes de la empresa para realizar la segmentación y el
posicionamiento. Identificando como satisfacer las necesidades de los clientes.

Por último se diseñan las estrategias de precio, producto, plaza y promoción o

mezcla de marketing con el fin de mejorar la propuesta para la empresa CAFÉ
DORADO.

Conocer a fondo todas estas estrategias permite orientar a la empresa en las

acciones que se desarrollaran coordinadamente en todos los niveles de la
compañía, con una propuesta de valor que genera ventaja frente a la
competencia.
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INTRODUCCIÓN

El marketing se ha convertido en un elemento fundamental para coordinar las

actividades empresariales correctamente a través de la orientación al
consumidor; este principio permite desarrollar un direccionamiento estratégico
organizacional que guie a la empresa no solamente a vender un producto o
servicio, sino más bien a estar atenta a ofrecer soluciones a las necesidades y
satisfacción de los deseos del mercado meta.
Conocer a fondo el mercado meta permite orientar a la empresa en las
acciones que se desarrollaran coordinadamente en todos los niveles de la
compañía, con una propuesta de valor que genera ventaja frente a la
competencia.
Así mismo, el cliente como eje central de todas las actividades de la
organización, es la máxima prioridad, por esto se hace necesario que las
empresas orienten sus esfuerzos a conocer realmente quién es su cliente,
enfocando sus directrices y estrategias para este objetivo, conscientes de que
ésta será una formula triunfadora, la cual asegurará el éxito de su empresa en
cuanto a la rentabilidad y posicionamiento de la misma
De otro lado se encuentra la creciente tendencia a la individualización masiva
de los productos y servicios, la cual ha sido posible gracias a los grandes
avances de la tecnología de la información, comunicaciones y manufactura, así
las empresas pueden conocer mucho más a sus clientes y sus requerimientos
para crear una mayor variedad de productos y servicios que cubran las
necesidades de pequeños segmentos o de clientes puntuales.
Para llevar a cabo este fin se aplicaran los pasos de marketing 1) Investigación
de mercados en el cual se determinan las necesidades de los clientes. 2)
Estrategia competitiva donde se analizan las propias ventajas competitivas. 3)
Segmentación de mercados en el que se estudia el mercado y 4) Mezcla de
mercadeo identificando como satisfacer las necesidades de los clientes.
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1. ANTECEDENTES

1.2 Descripción de la empresa

“CAFÉ DORADO” está destinado a ofrecer una serie de productos y

servicios dirigidos al consumidor, reflejándose esto en sus precios, en
los valores, en la cultura organizativa, creando un vínculo de
compromiso social con los clientes, con los proveedores y con el propio
personal. En este establecimiento, lo que se pretende es ofrecer al
consumidor un servicio óptimo y económico en la ciudad de Juliaca,
para los habitantes del mismo y de los alrededores, además de
satisfacer sus necesidades como cliente. La oferta es variada y
comprende, entre otros, los siguientes productos:

 Gran variedad de bebidas hechas del café

 Gran variedad de tortas

 Variedad de bocaditos

 Infusiones de hierbas, te, chocolates.

 Distintos tipos de bebidas (refrescos, bebidas).

1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

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Actualmente el equipo de trabajo está conformado por los siguientes cargos:

 GERENTE PROPIETARIO: Sus funciones se centran en la toma de

decisiones, direccionamiento de la empresa e igualmente funciones de
mercadeo y ventas teniendo en cuenta que es una empresa pequeña.
 ADMINISTRADOR: se encarga de la logística integral dentro de sus
funciones básicas a seguir están planear, dirigir, controlar y evaluar cada
una de las siguientes funciones de los trabajadores de la organización.
 JEFE DE COCINA: Planifica toda la logística de la preparación del
servicio de alimentos que se realizará en los eventos.
 Desarrollar las tareas necesarias para la elaboración de las
comidas Y BEBIDAS.
 Gestionar y supervisar las distintas tareas de cocina.
 Elaborar y ofertas para la atracción de clientes. .
 Planificar, organizar y dirigir la distribución y producción de
los productos.
 EQUIPO DE COCINEROS: Son los encargados de la preparación de los
alimentos.
 JEFE DE MESEROS:
Se encarga de supervisar el equipo de meseros que atienden el evento
velando por localidad y eficiencia de su trabajo. Igualmente prepara la
mesa de acuerdo con las reglas de protocolo y etiqueta.

 EQUIPO DE MESEROS: Son los encargados de prestar el servicio de

atención directa al cliente.

ORGANIGRAMA DE CADE DORADO

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1.4 FILOSOFÍA EMPRESARIAL

1.4.1 Visión

Consolidarnos al 2015 como la empresa de servicios de snac cafetería

posicionarnos como uno de los mejores Por su capacidad de innovación y por
su versatilidad a la hora de brindar un servicio con la más alta tecnología y
estándares de calidad satisfaciendo al máximo a todos nuestros clientes.
Ocupando los primeros lugares y ampliarnos a nivel nacional.
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1.4.2 Misión
Café dorado es una empresa que ofrece a nuestros consumidores
productos de excelente calidad y con el mejor de los servicios donde se
sobrepasen las expectativas de nuestros clientes y ser un espacio de
trabajo que permita la realización personal del desarrollo de sus
colaboradores en el grupo tomando en cuenta como estrategia principal
el mejoramiento continuo de los estrictos

1.4.3 OBJETIVOS

Para conseguir los objetivos estratégicos, utilizaremos diferentes estrategias,

como la estrategia de crecimiento a través de la captación de clientes utilizando
diferentes herramientas de marketing, y alianzas estratégicas con
profesionales, entre otras. Seguiremos una estrategia de diferenciación, a
través de las ventajas competitivas comentadas anteriormente, y junto a esta
estableceremos una política de precios que nos permita una rápida
introducción en el mercado.
 Como principal oferta, existe la anticipación a las necesidades de cada
cliente, de la competencia, y considerarlos a cada uno como un
bien/recurso muy valioso.
 Posicionarse en los próximos 2 años como uno de los mejores café-bar
restaurante del Municipio de Lorca, por la atención personalizada a los
clientes, el ambiente cómodo que se emana y la calidad de sus
productos.
 En un periodo de 3 años recuperar la inversión puesta en marcha para
la consecución de este negocio.
 Contar con el personal adecuado, para el óptimo desarrollo de las
actividades del negocio.
 En el transcurso de 1 año elevar el reconocimiento del negocio con los
clientes

1.4.4 POLITICAS
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Políticas Organizacionales
En CAFÉ DORADO nos dedicamos, llevar la mejor cocina y el mejor servicio a
nuestros clientes, por esto nos apoyamos en los siguientes principios:
- Utilizamos ingredientes con los más altos estándares de calidad.
- Siempre estamos a la vanguardia en los instrumentos y maquinarias de
cocina de última generación
- Nos preocupamos siempre por entender y suplir las necesidades de nuestros
clientes para tener su mayor satisfacción.

1.4.4.1 POLITICAS DEL PERSONAL QUE LABORA EN LA EMPRESA

El reglamento es un instrumento mediante el cual se expresa las

diferentes políticas de la empresa.
Dentro del mismo se encuentra detallados los
siguientes puntos: ACCIONES DISCIPLINARIAS:
- Falta de respeto, agresiones verbales y físicas hacia superiores y
compañeros de trabajo.- Dependiendo el grado de la falta si es
considerado leve, se firmara una hoja de compromiso por el agresor y
el ofendido buscando apaciguar el ambiente y se hará la entrega de
un memo al ofensor, si es considerada grave se procederá al despido
del mismo. Se tendrá como evidencia una carta de admisión de
responsabilidad firmada por parte de los actores y el Gerente
- Horario.- El horario de atención es de 10:30am a 10:30pm de lunes a
jueves, y de 10:00am a 02:00am los días viernes y sábado, dentro del
cual se toman en cuenta 40 horas laborales semanales.

- Sueldos y salarios.- Cada Lunes de cada quincena se efectuara el pago

de los mismos.

- Higiene personal.- Cada empleado debe mantener una

presentación impecable durante las horas de trabajo, y será
responsable de la presentación de su uniforme, caso contrario será
acreedor a un memo.
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- Funciones del empleado.- Todos los empleados deben estar al tanto de

las actividades a desempeñar al igual que su responsabilidad.

1.4.5. Valores:

 El respeto y la cordialidad se deben manifestar en todo momento con

los compañeros y el cliente.
 Comunicación nuestra principal herramienta
 La puntualidad y el respeto al tiempo nuestro
 Profesionalismo
 Compromiso con nuestros clientes y colaboradores de nuestra empresa
 la innovación
 la creatividad la investigación y la orientación al cliente.

2. ANALISIS DEL ENTORNO

2.1 ANALISIS DEL MACRO AMBIENTE

2.1.1 ENTORNO ECONÓMICO

En el siguiente cuadro se observa, que la PEA ocupada del distrito de

Juliaca asciende a 54.24% de acuerdo al último Censo Nacional de
Población y Vivienda (2010) el empleo está estructurado de acuerdo al
carácter dinámico administrativo, que el 23.09% la constituyen los
profesionales, científicos e intelectuales que representa en términos
absolutos a 11,564 personas y en segundo lugar constituye el grupo de los
trabajadores no calificados, servicios, peones, vendedores ambulantes y
afines en términos absolutos es 11,564; del mismo modo el grupo muy
significativo la constituyen los trabajadores de servicios personales y
vendedores del comercio y del mercado con 8,556 debido a la alta afluencia
de visitantes que se movilizan de distintos lugares para realizar diversas
actividades. El sector construcción concentra una PEA de 5,636 conformado
por obreros de construcción civil, entre otros oficios. El 4.18% de la
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población la constituyen los técnicos de nivel medio y trabajadores

asimilados las cuales en términos absolutos representa 3,863 y el 4.15% lo
conforman el grupo de jefes y empleados de oficinas. En la ciudad de Puno
la PEA significativa está dedicada a la actividad de servicios representado
por el 54.6% seguido por la actividad del comercio en el orden del 23.6%
2.1.2 ENTORNO POLITICO – LEGAL

Esta situación se encuentra en una posición estable para toda la

organización, ya que a la fecha todos los empleados y colaboradores se
encuentran bajo todas la leyes laborales y comerciales del país.

En la región de puno se muestra una notorio inestabilidad política (paros,

huelgas. etc.) e incertidumbre en cuanto a los acontecimientos que
transcurrirán en el país.

Los factores político-legales establecen las reglas del juego en el que se

desenvuelven las empresas que están en la región Puno, lo genera la
legalidades de todas empresas involucradas al crecimiento y desarrollo de
nuestra región y específicamente.

En todo sistema económico, las instituciones públicas cumplen una serie

de funciones, para ejercerlas, emiten normas y regulaciones para las
empresas u organizaciones mediante la política monetaria y fiscal, así como
mediante regulaciones de distintos mercados como el laboral (salarios
mínimos, ley de huelga, derechos y obligaciones del trabajador y
empresario, contratación temporal, etc.) y los mercados financieros.

2.1.3 ENTORNO SOCIO – CULTURAL

Se tomó datos de un estudio de la población de puno, ya que se ve un

crecimiento poblacional:

 La ciudad de Puno tiene 211396 aproximadamente de cantidad de

población existente en la ciudad.
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 Tasa de crecimiento en los últimos años es de 0.9 %

Los componentes de una sociedad comparten una serie de valores y creencias,

algunos de ellos son irrelevantes para una empresa, otros repercuten sobre su
forma de actuar.

Nuestra región de puno es rico culturalmente en ferias, fiestas y carnavales

siendo esta una gran oportunidad para ofrecer nuestra riqueza culinaria
alrededor de dichos acontecimientos festivos.

2.1.4 ENTORNO DEMOGRAFICO

San Román es una de las 13 provincias que conforman la región Puno,

en Perú. En 2007 tenía una población de 240,776 habitantes, la mayoría de los
cuales reside en su ciudad capital Juliaca (225,146 habitantes). Además la
provincia concentra alrededor del 30% de la población urbana y el 41% del
comercio en la región Puno. Limita al norte con la provincia de Azángaro y
la provincia de Lampa, al este con la provincia de Huancané, al sur con la
provincia, y al oeste con la Región Arequipa y la Región Moquegua.

Ciudad de Juliaca

Juliaca es la capital de la provincia de San Román, región Puno. Ocupa un

área urbana de 1118 hectáreas y tiene una densidad poblacional de 422.04
hab./km2 . Según el censo de 2007, su población era de 225 146 habitantes,
siendo el 2011 de 254 947, con una tasa de crecimiento poblacional anual de
2.85%.
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2.1.5 ENTORNO TECNOLOGICO

Esta variable juega un papel fundamental para mejorar el servicio y la

eficiencia, ya que hemos identificado una serie de debilidades que se pueden
solucionar realizando inversiones en maquinaria, no solamente agilizaran los
procesos sino que también nos permite fortalecer el portafolio, ya que se
pueden crear otro tipo de productos.
En cuanto a la competencia, se ve que cuentan con inversiones en tecnologías
muy altas, lo cual le permite llevar una ventaja competitiva en mercado, por eso
se debe estar en constantes investigaciones para crear o adquirir tecnologías
nuevas que ayuden al crecimiento y fortalecimiento de la empresa.

Para complementar equipos en todas las áreas de las cafeterías hemos

pensado en las bebidas calientes y frías, como lo son los cafés y los
capuchinos, que tienen

una gran demanda en estas ocasiones, por eso se requieren cafeteras con
tecnología vanguardista, que permitan tener estandarizados los productos,
buscando compromiso con la calidad y el servicio, lo cual garantiza que nuestro
personal pasará menos tiempo con la máquina y más tiempo con los clientes,
lo que generará mayores márgenes de beneficios y una imagen de marca
positiva.

2.2. ANALISIS DEL MICRO AMBIENTE

2.2.1. PROVEEDORES

La empresa cuenta con una amplia variedad de proveedores, el 75% de ellos

cuenta con punto de venta en la ciudad de Juliaca , los restantes están
ubicados en las ciudades de sandía, , ciudades con las que se tiene un buen
sistema de comunicación terrestre y aérea. Los insumos se compran con un
crédito de 30 días y no se tienen descuentos por pronto pago.
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Los criterios para la selección de los proveedores son:

Calidad: Al ofrecer alimentos de comida internacional y nacional con el sello de

la cocina de autor desarrollada por el chef principal y propietario, la empresa
CAFÉ DORADO realiza la selección de los mejores productos que se
encuentran en el mercado. Además la frescura de los insumos es fundamental
y estos se adquieren durante el proceso de alistamiento del evento con el
tiempo de anticipación requerido.

Precios: La empresa busca en sus proveedores precios competitivos de

acuerdo con la calidad, cantidad y exclusividad de los insumos que se
requieren para la preparación de los platos.

Cumplimiento: En este sentido la empresa está interesada en tener

proveedores que cumplan responsablemente de acuerdo con los criterios
previamente pactados de calidad, cantidad, tiempos de entrega, precios
concertados, fidelidad, confidencialidad y prioridad de acuerdo con los niveles
de pedidos.

2.2.2 LOS PRINCIPALES PROVEEDORES DE CAFÉ DORADO SON:

 Panadería Varas; empresa panadera, la que se encarga de la

producción de la variedad de panes y tortas, para el servicio de la
cafetería.
 ARCO (Agricultura de Responsabilidad Compartida); empresa
dedicada al abastecimiento de productos no perecederos como el café.
tanto a consumidores particulares como a los establecimientos
detallistas.

2.2.3. DISTRIBUIDORES

Dado que los canales de distribución son de gran importancia para la

comercialización del servicio y los productos ofrecidos por café dorado son de
consumo inmediato, la empresa utiliza un solo método de venta directa del
servicio.
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En este sentido se entiende que la comercialización del servicio, las propuestas

y asesorías por parte de la empresa a los clientes sea a través de un canal
directo y que las personas encargadas de esto tengan la mejor capacitación y
las mejores competencias para que todo el proceso redunde en la satisfacción
máxima de los clientes y en el beneficio económico de la empresa.

2.3 ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO

2.3.1 INFRAESTRUCCTURA Y UBICACIÓN

Café dorado está ubicado en la ciudad de Juliaca, del departamento de puno.

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La empresa café dorado tiene su infraestructura principal en el Jr. Unión.

Cercado de la ciudad.

Para preparaciones de sus alimentos la empresa café dorado cuenta con:

 Horno Racional.
 (Horno con sistema inteligente que permite manejar varias temperaturas
en sus diferentes niveles, así mismo realizar variadas preparaciones).
 Horno tandoor o tandoori, es un equipo característico de la cocina india
internacional, se caracteriza por mantener los jugos y el sabor de los
alimentos.
 Plancha para para realizar bocaditos al instante.
 Menaje de cocina suficiente para prestar servicios con capacidad de
hasta 1200 personas (cuchillos, pinzas, tablas, cucharones, etc.)
 Cafeteras de última tecnología.

2.3.2 INFRAESTRUCTURA DEL LOCAL

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La cafetería está dividida físicamente en las siguientes áreas principales:

1 ÁREA DE SERVICIO (Capacidad para 30 personas)

2 PRODUCCIÓN (Cocina)

3 BARRA

4 CAJA (Caja y recepción)

5 BAÑOS

C
A
L
L
E

U
N
I
O
N

2.3.4. RECURSOS HUMANOS.

Organigrama de la empresa:
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2.3.4.1. ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO.

GERENTE PROPIETARIO

Sus funciones se centran en la toma de decisiones, direccionamiento de la

empresa e igualmente funciones de mercadeo y ventas teniendo en cuenta que
es una empresa pequeña.

Nombre del puesto: ADMINISTRADOR

FUNCIONES:
 Coordinar el plan de trabajo de las distintas áreas.
 Hacer inventarios semanales.
 Gestión de pagos.
 Diseño y aplicación de programas que garanticen la seguridad e
higiene en el trabajo.
 Ofrecer asistencia a los empleados con problemas laborales que
influyan en sus resultados.
 Evaluación del rendimiento de los trabajadores.
 Seguridad Social, Seguros sociales, nóminas, procesos de Incapacidad
Temporal…etc.
 Labores de RRHH.
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 Llevar la contabilidad del negocio y pago de recibos.

 Desarrollar la gestión con los proveedores.
 Analizar y evaluar políticas de precio.
 Definir y diseñar estrategias de crecimiento.
 Supervisar la consecución de los objetivos planteados.

Nombre del puesto: JEFE DE COCINA

FUNCIONES:

 Capacidad de liderazgo.
 Motivar y colaborar al empleado recién incorporado.
 Desarrollar las tareas necesarias para la elaboración de las comidas.
 Gestionar y supervisar las distintas tareas de cocina.
 Gestionar los stocks de las materias primas.
 Dirigir y controlar que el producto se sirva en tiempo y forma.
 Responder e informar al director de área.
 Mantener contacto con los proveedores de materias primas.
 Planificar, organizar y dirigir la distribución y producción de las comidas.

NOMBRE DEL PUESTO: EQUIPO DE COCINA

FUNCIONES:

 Coordinar las distintas secciones dentro de la cocina.

 Mantener y controlar el desarrollo de los productos.
 Desarrollar y prever medidas de mejoramiento dentro de la cocina.
 Detección de las necesidades.
 Analizar la calidad de las materias primas.
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Nombre del puesto: JEFE DE MESEROS.

FUNCIONES:

 Control del producto desde que sale de la cocina hasta que llega al
cliente.
 Implantación de planes de mejora.
 Captación de necesidades del cliente.
 Velar por la cultura empresarial.
 Motivar al personal.
 Mantener la buena comunicación entre el cliente y el empleado.
 Creación de políticas de ventas y marketing.

Nombre del puesto: EQUIPO DE MESEROS.

FUNCIONES:
 Atender las órdenes de superior jerárquico.
 Servir mesas.
 Preparar las mesas, platos, cubiertos, vasos, aceiteras…etc.
 Satisfacer las necesidades del cliente.
 Llevar a la mesa la cuenta.
 Cobrar cuentas.
 Informar al cliente en caso de que lo pregunte, los distintos ítems del
menú.
 Informar de cualquier inconveniente.
 Ofrecer el producto.
 Dar atención constante a los clientes.
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3. LAS 5 FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER

3.1COMPETENCIA POTENCIAL
 cafetería MELI MELO Es una cadena cafeterías con 10 años de
experiencia en el sector alimenticio, líder en el concepto de cafés y
tortas.
 CAPRICHOS: ofrecen una gran variedad de productos similares al de
nuestra cafetería, añade a su carta cocteleria, ubicados en un punto
estratégico como es REAL PLAZA.
 DISFRUTA. Es una empresa que tiene un renombre internacional que
ofrece productos como son: jugos, cafés, tortas, helados. Y está ubicado
en un lugar estratégico de real plaza de la ciudad de Juliaca.

Ubicaciones favorables de centros productivos o de distribución: Se

podría decir que todos los establecimientos pertenecientes a éste sector,
consideran para su ubicación lugares de mayor tránsito de personas,
potenciales consumidores, como estrategia para el aumento de las ventas.

Legislación: la legislación vigente, dicta que para estos sectores se lleve un

riguroso control de sanidad, de prevención de riesgos labores, de licencias, y
de inspección de trabajo.

Curva de aprendizaje: A medida que las empresas que pertenecen al sector

van adquiriendo mayor experiencia, los beneficios son superiores y por lo tanto
el margen de error es menor.

Reacción de los competidores actuales frente a nuevos ingresos de

empresas al sector (barreras de salida): Ante la aparición de nuevos
competidores en el sector de cafeterías. los establecimientos que han de
competir con ellos aumentan su oferta intentando fortalecer y hacer más
 Plan de marketing

atractivo los productos y servicios ofrecidos. Uno de los factores más

importantes a considerar por dichos establecimientos, en cuanto al aumento de
sus ofertas seria la similitud de estas.

3.2 AMENASA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

Aparición de productos sustitutivos:

 amplia gama de productos sustitutivos al alcance de los consumidores.

 la opción de optar por un producto u otro depende del gusto y cualidades

de cada persona, de ahí que el producto sea de mayor calidad o de
menor precio, entendiendo esto, como la diferencia del coste es mínima;
lo que no supone problema alguno el cambiar de producto, teniendo una
gran variedad de sustitutos cercanos para que el consumidor pueda
elegir entre una amplia gama de productos.

Además de ello, la agresividad con la que entran estos productos al

mercado provoca que exista una mayor competencia entre los productos
y por lo tanto, mayor calidad entre estos. Por último, la lealtad de los
 Plan de marketing

consumidores es relativamente baja respecto a la marca, a

consecuencia que al momento de elegir, buscan satisfacer sus
necesidades ya sea por relación calidad-precio, bien por las expectativas
esperadas.

3.3PROVEEDORES.-

 Panadería Varas; empresa panadera, la que se encarga de la

producción de la variedad de panes y tortas, para el servicio de la
cafetería.
 ARCO (Agricultura de Responsabilidad Compartida); empresa
dedicada al abastecimiento de productos no perecederos como el café.
tanto a consumidores particulares como a los establecimientos
detallistas.

Poder negociador de los proveedores:

El poder de negociador de los proveedores es bajo, principalmente porque

existen muchos de ellos que abastecen al sector con productos que son poco
elaborados que en su mayoría no requieren de tecnologías especializadas para
cumplir su propósito, generando que el atractivo del sector sea alto. Además de
esto, la importancia generada en los proveedores no suponen las mismas
perdidas, es decir, el abastecimiento que ellos producen a los distintos
establecimientos es alto, pudiendo perder un cliente pero a su vez, ganar otro
nuevo. Esto a su vez tiene un doble sentido, no es lo mismo la pérdida de un
cliente que compra grandes cantidades, volúmenes de insumos que otro en el
que; las compras son normales. De ahí que tenga un doble un poder
negociador alto y a su vez bajo.

3.4 CLIENTES
Poder negociador de los clientes:
 Plan de marketing

La sociedad en la que nos encontramos está siempre en constantes cambios

alternando una u otras alternativas de mercado, los distintos factores que
afectan al poder negociador de los clientes, provoca que éstos puedan elegir
entre varios establecimientos dedicados a lo mismo, ya sea cafetería, bar,
restaurante ...etc. llegando a presionar para conseguir el mejor precio. En
nuestra idea de negocio, se pretende abarcar varios elementos identificativos
como son: prestar servicio de cafetería, bar, restaurante y pizzería a nuestros
clientes para que puedan elegir entre toda la gama de nuestros productos,
utilizando este método como estrategia defensiva.

4. MATRIS FODA.

FACTORES INTERNOS Fortalezas internas Debilidades internas

 La propuesta del café es innovadora y  No se cuenta con una estructura administrativa
creativa concretándose en la cocina organizada.
de autor.  No tienen los protocolos de servicio definidos.
 las maquinarias de cocina son de  Los cargos no están bien definidos y
última tecnología. debidamente delimitados.
 El equipo humano cuenta con altas  Falta de una estrategia estructurada de
competencias para el servicio. mercadeo.
 Alto sentido de responsabilidad y  Ausencia de un sistema de información
compromiso. organizado.
 Comida.- Productos frescos y de  Tienen una alta rotación de personal
buena calidad con insumos de alta
calidad
 Malos empleados.- Deshacerse de malos
 Proveedores.- Garantizar la empleados, hacer evaluaciones continuas.
estabilidad de precios por períodos de
FACTORES EXTERNOS
tiempos; tener más de un proveedor

Oportunidades externas
 Tecnología.- Estar al día con las
renovaciones tecnológicas.
 El gobierno está interesado en
elaborar unas políticas
gastronómicas cafeteras
 Ubicación.- Aprovechar al
máximo la excelente ubicación de
la cafetería.
 Marketing.- Continuamente
analizar las necesidades de
nuestro segmento y la forma más
adecuada de cumplir con el
mismo.
 Publicidad continua.- Darnos a
conocer e incrementar clientela
Amenazas externas
 centros comerciales como REAL
PLAZA.
 Empresas que bridan el mismo
servicio
 Competidores directos con mayor
infraestructura.
 Inseguridad.- Hay factores que
pueden ser negativos, tales como
la delincuencia.
5. CADENA DE VALOR
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA: La empresa café dorado tiene su infraestructura principal en
el Jr. Unión. Cercado de la ciudad. La cafetería está dividida físicamente en las siguientes áreas
principales: ÁREA DE SERVICIO (Capacidad para 30 personas)PRODUCCIÓN (Cocina)BARRACAJA
(Caja y recepción)
GESTION DE RECURSOS HUMANOS: esta empresa cuenta con un equipo de RR.HH.
comprometidos con el desarrollo de la empresa.
Plan de marketing
Estrategias fortalezas y oportunidades
 Realzar las propiedades y
cualidades de los servicios y
productos en comparación con la
competencia.
 Promover la cocina de autor como
factor diferencial en el mercado
meta.
 Aprovechar la ubicación
estratégica geográfica en la que
se encuentra la empresa.
 Aprovechar el lanzamiento del
café en el extranjero a través del
gobierno.
 Beneficiarse del posicionamiento y
registro de la marca.
Estrategias fortalezas con amenazas
 A través de la investigación e
innovación realizar nuevas propuestas
innovadoras que la diferencia de la
competencia.
 Optimizar los recursos tecnológicos
sacando el máximo provecho de los
mismos.
 Realizar procesos promocionales de los
recursos tecnológicos de la empresa en
el desarrollo de las nuevas propuestas
 Crear fidelidad hacia la empresa al
personal mediante el trato justo por
parte de la empresa, formar un
ambiente laboral y un clima laboral que
sea el ideal para los trabajadores.
 Estar siempre al tanto de la
competencia, los productos que
ofrecen, sus precios, la calidad y quien
los provee.
Estrategias debilidades con oportunidades
 Implementar un sistema de información
adecuado a las necesidades de la empresa.
 Diseñar e implementar el plan de marketing de la
empresa.
 Definir y organizar los procesos a partir de un
análisis de métodos y tiempos.
 Establecer premios por parte de la empresa
según rendimiento del personal, logrando así
que el empleado se sienta seguro.
 Tomar en cuenta avances tecnológicos para
alargar el tiempo de vida de todos los bienes
tanto muebles como inmuebles.
Estrategias debilidades con amenazas
 Realizar un análisis y evaluación de
proveedores
 Llevar a cabo periódicamente análisis de
costos.
 El empleado debe ser consciente de la
importancia del cliente, debe estar seguro
y concentrado en su trabajo para que su
desempeño sea el adecuado.
 Mediante análisis del comportamiento de
los empleados y evaluaciones, se deberá
deshacer de los empleados que no rindan
o que no sean aporte.
 Hacer un estudio de mercados de la
competencia.
 Plan de marketing

DESARROLLO DE LA TECNOLOGIA: La empresa cuenta con una buena tecnología para el

preparado de sus productos.

ADQUISICIONES: LA EMPRESA CAFÉ está realizando las adquisiciones de muebles para

La mejorar la infraestructura del local.

LOGISTICA OPERACIONES LOGISTICA MARKETING Y SERVICIO AL

INTERIOR EXTERIOR VENTAS CLIENTE
Debido a que el
Distribución y servicio de ventas Los productos  Conseguir una Atender a los clientes
almacenamiento lo ejercen los de café dorado mayor liquidez que visiten el
estratégico. meseros, puesto son elaborados para CAFÉ establecimiento con
que son estos los con los más DORADO a amabilidad y
Controla los
encargados del altos estándares corto Plazo. cordialidad buscando
insumos llevando
servicio directo al de calidad. vender los productos
una alta calidad y
cliente en la  Generar un que generan mejores
adecuada Ya que cuenta
mesa. grado de utilidades dentro de
eficiencia de proveedores de
preferencia las políticas de
control de Estos deben que brindan un
que sea servicio al cliente y
inventarios. estar capacitados excelente
superior al de mediante una
con suficiente producto.
la orientación con
conocimiento
competencia. calidad.
sobre los
productos que se
ofrecen en el
establecimiento.

6. ANÁLISIS DE MARKETING

6.1 INVESTIGACION DE MERCADO

6.1.1 Definición del problema de la investigación de mercados

La definición del problema de la investigación de mercados fue el resultado de

la investigación exploratoria que se realizó a través del método de recolección
de datos primarios y secundarios y el método de enfoque cualitativo, a través
 Plan de marketing

de la técnica llamada entrevista en profundidad y el instrumento para hacerlo

fue un cuestionario de asociación libre que se encuentra en el apéndice 1. A
continuación se exponen los puntos principales hallados en la investigación
exploratoria.

A través de la investigación exploratoria que se llevó a cabo se identificaron 3

focos de investigación: 1) Perfil de clientes y segmentación de mercados, 2)
Estudio de demanda potencial y 3) Estudio del nivel de satisfacción de los
clientes. Seguidamente se explicaran cada uno de los focos de investigación
que se identificaron.

1) El empresario manifestó tener “muchos clientes”, mostrando que estos no

han sido definidos y segmentados de manera apropiada para desarrollar
estrategias de mercadeo de acuerdo con sus características.

2) La empresa nunca ha desarrollado un trabajo concienzudo que le permita

aumentar el número de clientes, todo se ha desarrollado a través del voz a voz
o referencias de clientes antiguos.

3) Nunca se ha hecho una medición de la satisfacción de los deseos,

necesidades y calidad de los productos y el servicio, además de las
características de los clientes que más lo solicitan.

Una vez presentados los resultados de la investigación exploratoria al

empresario, este manifiesta su interés por evaluar el nivel de la satisfacción del
cliente ya que hay que asegurar el excelente nivel de los productos y servicios
prestados a los clientes antiguos antes de salir a ofrecer el servicio a nuevos
mercados. Lo anterior convierte este último en el problema que se abordará en
la investigación de mercados.
 Plan de marketing

6.1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

6.1.2.1 Objetivos de la Investigación de Mercados

 Medir la satisfacción del cliente del snack cafetería, y formular

estrategias de servicio para la creación de valor.

 Analizar la situación actual del restaurante en cuanto al servicio.

 Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes.

 Definir y evaluar el ciclo del servicio a través de los momentos de

verdad.

 Realizar un diagnóstico con las percepciones de los clientes acerca del

servicio que brinda café dorado.

6.1.3. TIPO DE ESTUDIO

Los tipos de estudios que se llevarán a cabo durante la investigación de
mercados serán de tipo exploratorio en la primera fase donde se identificará el
problema de investigación para ser formulado.
En la segunda fase se hará un estudio de tipo descriptivo de corte transversal
ya que su propósito es evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios y las
características del servicio. Es de corte transversal pues sólo se tomará la
muestra una sola vez para luego concluir.
 Plan de marketing

Método, Técnica, Instrumento

6.1.3.1 Método
Método según recolección de datos: Datos primarios recolectados a través de
encuesta. Datos secundarios proporcionados por la empresa.

6.1.3.2 Técnica e Instrumento

Para la investigación exploratoria se trabaja la técnica de entrevista en
profundidad, el instrumento utilizado fue un cuestionario con preguntas de
asociación libre.

6.1.4 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

6.1.4.1. MUESTRA

Se determinó una muestra no aleatoria de selección intencionada, se aplicó

la encuesta de servicio a todos los clientes de la cafetería que hayan
consumido. El tamaño de muestra que se utilizo fue de 20 encuestados.

Se solicitó el apoyo de los meseros de la cafetería para, el instrumento de

medición y recabar los datos de la investigación de mercados.

6.1.5. TRABAJO DE CAMPO

6.1.5.1. ANÁLISIS DE CUESTIONARIO

El instrumento de medición a los clientes de la cafetería, se aplicaron

satisfactoriamente 20 encuestas de servicio. Se consideraron características
demográficas de los clientes del restaurante para realizar el análisis de
resultados.
 Plan de marketing

EDAD

MÍNIMA PROMEDIO MÁXIMA

Grafico 1

La edad promedio de los encuestados es de 25 años, siendo el de menor

edad de 18 años y el de mayor edad de 55 años.

TOTAL DE ENCUESTAS REALIZADAS A CONSUMIDORES DE AMBOS

SEXOS

SEXO
M F
7 13

Grafico 2
 Plan de marketing

El 65% de los de las personas encuestadas son del sexo femenino y el 35% del
sexo masculino.

PREGUNTA 1.

El contacto inicial que tuvo con la empresa le pareció:

Gráfico 3.

Evaluación del contacto inicial

DEFICIENTE REGULAR BUENA EXCELENTE
0 8 8 4
 Plan de marketing

Interpretacion

En el gráfico 3 se observa que el 20% de los clientes percibieron que la

atención en el contacto inicial fue excelente, un 40% lo consideraron bueno. De
la misma forma Se evaluó un contacto regular en un 40% de las personas
encuestadas pues manifestaron que en algunas ocasiones tuvieron un grado
de insatisfacción.

PREGUNTA 2

¿Los empleados le brindaron una excelente atención? Los clientes

respondieron.

Rapidez del
servicio
Si 13 35%
 Plan de marketing

no 7 65%

Grafica 4

Interpretacion del cuadro

En esta grafica se observa, la mayoría de los clientes están satisfechos con la

rapidez que del servicio brindado por los empleados

Sin embargo no se debe dejar de lado el 3 5% que no estuvo de acuerdo,

esto tal vez se debió a demoras en la entrega de las bebidas o de las cuentas.
Se debe prestar gran atención a pequeños detalles para mejorar aún más la
capacidad de respuesta.

Pregunta 3.

¿Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo recibir su pedido?

La población respondió.

Tiempo de espera

Si 13 35%
 Plan de marketing

no 7 65%

Grafico 5

interpretacion

Por medio de esta grafica se puede ratificar, el 65% si tuvo que esperar
mucho tiempo recibir su pedido probablemente se deba a que no fue
atendido rápidamente, en especial el fin de semana que es cuando más gente
acude al recinto.

El 35% no tuvo que esperar el servicio se brinda de una manera rápida

En relación con esta variable existen varios detalles que tienen a la

población y que se deben arreglar, para alcanzar un 100% de puntaje.

Pregunta 4.

¿Qué le pareció la Presentación del mesero?

PRESENTACION DEL MESERO

PRESENTACIÓN DEL MESERO

 Plan de marketing

DEFICIENTE REGULAR BUENA EXCELENTE

0 9 7 4
0% 45% 35% 20%

GRAGICO 6

interpretacion

Al realizar la comparación de la expectativa de los clientes de la cafetería

CAFÉ DORADO, respecto a la presentación del mesero, el 20% percibe que su
presentación es excelente, el 35% buena, el 45% regular y ningún cliente opina
que es deficiente.

Para atender a todo a toda la cafetería se tiene entre 2 a 3 personas

(meseros), además de 1 cajero, sin embargo ninguno de ellos utiliza un
uniforme que permita al cliente identificar quienes son las personas que
pueden tomar su orden. Lo cual se debe utilizar un uniforme o usar algún
distintivo.

PREGUNTA 5

¿Las bebidas fueron servidas a temperatura adecuada?

ADECUADA TEMPERATURA DE LAS BEBIDAS

 Plan de marketing

INTERPRETACION

Al realizar la comparación de la satisfacción de los clientes de la empresa café

dorado, respecto de las bebidas fueron servidas a temperatura adecuada, el
50% de los encuestados considera que los alimentos tuvieron una buena
temperatura, el 35% excelente, 13% regular y ninguno contestó que el sabor es
deficiente.

PREGUNTA 6

Qué le pareció el Sabor de sus bebidas y alimentos

SABOR DE SUS BEBIDAS

DEFICIENTE REGULAR BUENA EXCELENTE
0 4 11 5
0% 20% 55% 25%
 Plan de marketing

INTERPRETACION

Al realizar la comparación de la satisfacción de los clientes de la empresa café

dorado, respecto al sabor de sus bebidas, el 55% de los encuestados
considera que los alimentos tienen buen sabor, el 25% excelente, 20% regular
y ninguno contestó que el sabor es malo.

PREGUNTA 7

¿En caso de haber tenido un problema el personal lo resolvió

rápidamente?

haber tenido un
problema el
personal lo resolvió
 Plan de marketing

rápidamente

Si 14 64%

no 8 36%

GRAFICO 9

INTERPRETACION

En esta grafica se observa, que la mayoría de los clientes se lo resolvió

rápidamente cualquier inconveniente q tuvieron

Sin embargo no se debe dejar de lado el 3 6% d e l o s cl i e n t e s no se les

resolvió rápidamente sus inconvenientes.

PREGUNTA 8

¿Qué le parecieron Las instalaciones del local?

ASPENTO DE LAS INSTALACIONES

DEFICIENTE REGULAR BUENA EXCELENTE
0 12 5 3
0% 60% 25% 15%
 Plan de marketing

INTERPRETACION

En esta grafica se observa, que la mayoría de los clientes les parece regular
las instalaciones que cuneta CAFÉ DORADO. 25% buena.15% excelente.

PREGUNTA 9

¿Qué le pareció el ambiente y ubicación de la cafetería?

AMBIENTE Y UBICACIÓN DE LA CAFETERIA

DEFICIENTE REGULAR BUENA EXCELENTE
0 4 13 3
0% 20% 65% 15%
 Plan de marketing

INTERPRETACION

Al realizar la comparación de la expectativa de los clientes de la cafetería,

respecto al ambiente y ubicación del restaurante, el 65% considera que tiene
buen ambiente, el 15% excelente, 20% regular y ninguno opinó que el
ambiente es malo.

PREGUNTA 10

¿Recomendaría a sus amistades CAFÉ DORADO?

¿Recomendaría
CAFÉ DORADO?
 Plan de marketing

Si 14 64%

no 8 36%

INTERPRETACION

El 64 % si recomendaría la empresa de servicios café dorado a un amigo,

familiar o compañero de trabajo, el 36% no lo recomendaría.

6.1.6. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

En el análisis de resultados, los datos se agruparon en forma general

incluyendo el número total de la muestra aplicada en las encuestas
 Plan de marketing

Como herramienta para el análisis y entendimiento se presentan los

objetivos de la investigación con sus respectivas preguntas realizadas en las
encuestas.

6.1.7 .1ANÁLISIS

Por medio de este análisis se observaran tanto los factores internos

como externos de del snack cafetería CAFÉ DORADO, para lograr
comprenderlo más a fondo, realizar un análisis de todas estas variables
que intervienen en el servicio y pueden afectar la satisfacción del cliente, y
así encontrar tanto fortalezas como debilidades y en base a estos resultados
crear las estrategias para generar valor en los clientes del mismo.

Lo primero que se debe tener claro al momento de evaluar la satisfacción de

los clientes, es que está directamente relacionada con el servicio que se le
preste.

 El objetivo principal de una empresa que desee generar una ventaja es

La satisfacción del cliente.

 La satisfacción además trae consigo mismo consecuencias buenas

para el establecimiento, tales como:

 vuelve a comprar, la empresa obtiene la lealtad del cliente y la

posibilidad de venderle nuevos productos en un futuro

 El cliente satisfecho es el mejor medio para darse a conocer ya que

este comunica a otros sus experiencias positivas, de esta manera la
empresa tiene como beneficio publicidad gratuita.

 El cliente satisfecho hará a un lado a la competencia, la empresa

tendrá como beneficio un lugar determinado en el mercado.
 Plan de marketing

Uno de los principales elementos que conforman la satisfacción del cliente son
las expectativas.

Según analizado, Los clientes son personas pacientes al momento de

esperar a ser atendidos por los meseros, una vez recibido el pedido lo
comen en un tiempo aproximadamente de 25 a 30 minutos.

A través del análisis que se realizó se observar cuáles son sus debilidades y
fortalezas, así mismo fortalecer su estrategia y mejorar desde su interior. Y
gracias a esto lograr obtener un liderazgo en relación con la competencia.

El liderazgo en el servicio, es la herramienta que se utilizará para

mejorar, y traducir la idea de calidad en acción.

Para cultivar este liderazgo en el servicio existen cuatro maneras

• Promover a las personas indicadas

• Poner énfasis en la participación personal

• Poner énfasis en el factor confianza

• Fomentar el aprendizaje para el liderazgo

6.2. ESTRATEGIAS COMPETITIVAS.

Todo estrategia competitiva ser consecuente con la misión y visión de la

empresa y con los resultados obtenidos del análisis del entorno. Sin embargo,
la mayor dificultad a la hora de plantear dichas estrategias reside en la
incertidumbre del entorno, al estar en constante cambio y evolución. Para
alcanzar el éxito, la organización deberá ser capaz de adecuarse e incluso
anticiparse a los posibles cambios que puedan producirse.
 Plan de marketing

Los objetivos deben ser formulados de manera que permitan crear y agregar
valor a la empresa a través de ventajas competitivas, que posibiliten un mayor
beneficio social y económico, con unos mayores niveles de rentabilidad y
reinversión y que busquen incrementar la participación en el mercado.

Toda empresa en el momento de su creación se plantea una serie de objetivos

que deberá conseguir en un plazo determinado. Dichos objetivos deben
beneficiar el funcionamiento global de la empresa.

Los objetivos de El Castillo al comienzo de su actividad serían los siguientes:

 Posicionarse en el mercado como un alojamiento de calidad.

 Obtener notoriedad a nivel local y regional, para posteriormente pasar a
los niveles nacional e internacional con el paso del tiempo.
 Realizar campañas publicitarias y de promoción eficaces,
diferenciándolas de las que hace la competencia.
 Conseguir un alto índice de satisfacción de los clientes (8 sobre 10 en
cada aspecto a valorar, tanto el servicio prestado como la forma de
prestarlo).
 Fidelización de los clientes.
 Fomentar el marketing interno.
 Conseguir una satisfacción de los empleados en un 8 sobre 10 en la
escala de valor, basándose en la formación continua y una vinculación e
identificación de los mismos con la empresa, su filosofía y necesidades,
estableciendo incentivos para la motivación del personal.

6.3. VENTAJAS COMPETITIVAS

Una vez definidos y determinados las estrategias competitivas, se debe definir

la estrategia ventaja competitiva, es decir, cómo se van a alcanzar esos
objetivos. Debe definir su público objetivo. Hay que tener en cuenta que la
estrategia debe reunir una serie de requisitos:
 Ser realista; los resultados deben ser medibles y fáciles de alcanzar.
 Ser idónea; aprovechar las oportunidades del mercado, maximizando los
recursos y minimizando las amenazas.
 Ser coherente; con los objetivos determinados por la empresa.
 Plan de marketing

 Ser factible; siendo posible con los medios y recursos de los que
dispone la empresa.
Existen varias estrategias basadas en la ventaja competitiva a desarrollar, de
qué forma o modo van a contribuir al desarrollo empresarial y la posición que
va a adoptar respecto a la competencia. Según Porter (1985).

 Liderazgo en costes. La empresa se centra en disminuir los costes,

para así poder reducir el precio ofrecido al consumidor. La ventaja
competitiva se centra en la habilidad para producir bienes a bajo coste
con un alto nivel de eficiencia. Se caracteriza por la elaboración de
productos estandarizados, que pertenecen a un número reducido de
líneas de productos, diseñándose para alcanzar altos niveles de
eficiencia en la producción. Esta estrategia se centra en los costes, en
vez de en los clientes o en los productos. Las empresas que poseen
 Plan de marketing

este tipo de estrategia compiten al ofrecer precios más bajos, a los que
se llega como resultado de los efectos de la experiencia y de altas
participaciones de mercado.
 Diferenciación. La empresa intenta que los aspectos tangibles e
intangibles de un producto sean diferentes de los que ofrecen los
competidores. Se centra en crear y ofrecer un producto único. Esta
estrategia permite alcanzar márgenes más altos, al ser percibido de
forma única ya que los consumidores están dispuestos a pagar un precio
más alto para obtener productos especiales o de superior calidad.
 Segmentación. La empresa se centra en un mercado concreto. La
organización trata de lograr una ventaja baja en costes o una ventaja de
diferenciación en un mercado bien definido. Es decir, una de las
estrategias anteriormente comentadas pero centradas en un único
segmento de mercado.

7. SEGMENTACION DE MERCADOS

Para segmentación de mercado se realizó el siguiente cuadro.

VARIABLE SEGMENTACIÓN
GEOGRAFICA
PAÍS: PERU
REGION Puno
DISTRITO san Román
UBICACIÓN: Juliaca
NUMERO DE HABITANTES: 225.146. HABITANTES SEGÚN EL INEI
DENSIDAD Urbana
CLIMA Frio

DEMOGRAFICA
 Plan de marketing

EDAD: 17 a 75 años
GENERO: masculino y femenino
INGRESOS: mayores a 900 soles por mes
EDUCACION Nuestro producto no necesita algún tipo de educación para
su compra o para su uso.

RELIGION (Múltiples) no es muy importante.

CLASE SOCIAL: Media. Media alta, alta.
NACIONALIDAD No tiene relevancia.

SICOGRAFICA
ESTILO DE VIDA: Personas que buscan un momento de esparcimiento.
PERSONALIDAD: Conservadora, practica, exigente, amistosa.

CONDUCTUAL

OCASIONES DE COPRA: Ocasiones normales y especiales, momentos libres

usados para el esparcimiento.

BENEFICIOS PRETENDIDOS: Calidad, buen servicio, buen ambiente, innovación.

FRECUENCIA DEL USUARIO: La empresa se va proponer adquirir los consumidores de
otras empresas que trabajan con el mismo objetivo y
convertirlos en clientes de plena fidelidad.

GRADO DE CONOCIMIENTO: El cliente se encuentra bastante interesado por este tipo

de productos contemporáneos notándose en la cantidad
de tiempo que ha logrado mantenerse en los mercados.

ACTITUD HACIA EL PRODUCTO: Deseo de buena atención, conformidad y placer

8. POSICIONAMIENTO COMPETITTIVO

El posicionamiento consiste en hacer que el producto o servicio ocupe un

lugar claro, distintivo y deseable en relación con la competencia y crear una
mezcla de marketing detallada y específica. Para conseguir el posicionamiento
competitivo es necesario tener un buen conocimiento de la competencia y
ofrecer un servicio con mayor valor añadido, adaptándose a las necesidades de
cada segmento.

La empresa pretende posicionarse en la mente del consumidor como un

establecimiento con encanto, que guarda una buena relación calidad-precio,
 Plan de marketing

siendo un elemento clave la diferenciación del producto o servicio e intentar

que sea percibido como único por los clientes.

9. MARKETING MIX

9.1. PRODUCTO

Es importante tener alta claridad en el tipo de producto que se está vendiendo,

por esta razón a continuación se realizara un análisis de las diferentes
concepciones de los productos que ofrece la empresa CAFÉ DORADO.

En empresa Hay dos tipos de productos, los tangibles e intangibles (servicios),

todo lo relacionado con alimentos y bebidas serán los productos tangibles,
mientras que el servicio será el producto intangible.
 Plan de marketing

En cuanto a los alimentos que se a utilizan, son manipulados por el personal

de cocina que deberá estar capacitado para garantizar un producto de
excelente calidad, y todo lo que refiere a bebidas, tanto alcohólicas como no
alcohólicas, serán manipulados por el personal de la barra.

Para la manipulación tanto de alimentos como de bebidas, se deberá cumplir

con todas las normas de higiene que sean necesarias durante la etapa de pre-
elaboración, elaboración y presentación del producto final,

Para la elaboración y distribución del producto, el local cuenta con una lista
(carta) para el cliente consumidor.

Se reconocerá la percepción de los productos de CAFÉ DORADO

mediante la matriz del grupo consultor Boston.

9.2. MATRIZ DEL GRUPO CONSULTOR BOSTON

 Plan de marketing

 producto estrella: son principalmente los vinos,cocktails)

 producto vaca: este producto es la que genera mayor efectivo entre
ellas están las bebidas calientes como el café, chocolate. así también
como tortas entre otros que satisfagan el gusto de las personas.
 producto interrogante: entre ellas están las hamburguesas ya que
demanda una gran inversión. la participación de este producto en el
mercado es débil ya que se cuenta con una gran competencia en el
mercado los cual no genera un benéfico para la empresa.
 Producto perro: son los productos que están en declive, lo cual solo
consume recursos.

9.2.1. PRESENTACION DE LOS PRODUCTOS

La forma de presentar los alimentos toma una gran importancia, ya que. Un
buen producto debe ser armónico, con sentido estético y atractivo.

NUESTROS PRODUCTOS:
 Plan de marketing

VARIEDAD EN CAFES:

POSTRES
 Nata con nueces
 Tarta de queso
 Crema catalana
 Tarta de chocolates
 Cocos helados
 Plan de marketing

 Tarta de whisky
 Tarta de Naranjas
 Limones helados
 Tiramisú
 Piña y Melocotón en almíbar
 Natillas Helados variados

VARIEDAD EN COCTELES

Nuevos lanzamientos en productos: (fotos)

 Plan de marketing

Rollitos con manjar de quinua

EN CUANTO AL SERVICIO, este irá acorde al de una cafetería de primera,

dotando al personal todo el material indispensable para su trabajo, siendo
requisito principal el cuidado de la presentación personal e higiene.

Todo el personal tendrá a su disposición un manual de funciones, mediante el

cual se garantiza que cada uno cumpla sus funciones, concentrándose así
cada uno en su labor y garantizar un servicio y desempeño de lujo. Cabe
recalcar que todo el personal que esté en contacto directo con el cliente deberá
saber por lo menos dos idiomas,

9.2.2 CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

El ciclo de vida del producto es especialmente útil como herramienta de
predicción o
Pronóstico, ya que los productos pasan por una serie de etapas. Este análisis,
es necesario debido a que las estrategias competitivas y de marketing
dependen de la etapa en la que se encuentre.
 Plan de marketing

GRAFICO SICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

La empresa se considera que esta en una etapa de crecimiento

9.2.3 ESTRATEGIA DEL PRODUCTO

La estrategia apropiada para los servicios y productos ofrecidos por la empresa
es la de penetración del mercado, ya que de acuerdo con los resultados
obtenidos a través de la investigación de mercados, la empresa cuenta con una
muy buena aceptación de sus productos y servicios por parte de los clientes.
La estrategia de penetración del mercado se utiliza cuando con un producto
actual se incursiona en el mercado presente, para incrementar la participación
de la organización con productos existentes.
Las tácticas propuestas para llevar a cabo la estrategia de penetración del
mercado son las siguientes:
 Plan de marketing

9.2.4 Reconocimiento de marca: La marca de la empresa café dorado se

encuentra registrada y tiene una gran ventaja competitiva pues ya es
reconocida a nivel local.
Es muy importante el posicionamiento y reconocimiento que ha logrado la
cafetería en la ciudad de Juliaca.
La empresa todavía no contaba con un logo en cual identificarse, solo es
conocido por su nombre comercial” CAFÉ DORADO” por lo cual se procederá a
crear un logo en el cual tenga la aceptación del cliente.

9.2.5 Logo dela empresa

 Plan de marketing

9.2.6 SLOGAN:

“CAFÉ DORADO LA INSPIRACION DEL CAFÉ”

9.3 PRECIO
Un manejo habil de preciospuede asegurar las utilidades a largo plazo y pasar
y pasrar de una empresa de promiso crecimiento a un lideer predominate en el
mercado cuidadosamente utilizando el precio puede dar al competidor la
oportunidad de desplazar una marcalider y esatblecer uno nuevo.

En el momento de la fijación de precios, hay que tener en cuenta de qué

manera la empresa quiere posicionarse en el mercado. Esta variable se
caracteriza por ser muy competitiva, comparativa y rápidamente visible por la
competencia, influyendo directamente sobre el beneficio y la rentabilidad,
pudiendo variar dependiendo del entorno y del mercado y contribuyendo al
posicionamiento del producto y de la empresa. Para fijar un precio adecuado,
debemos fijarnos en la demanda, la competencia y los costes que suponen la
prestación del servicio.

9.3.1 ESTRATEGIA DE PRECIO

Las estrategias que va a adoptar la empresa tendrán un carácter dinámico que

se adapte
a las fluctuaciones económicas del mercado buscando la rentabilidad.

El valor de los precios de venta de los productos está basado en dos puntos
esenciales:
 Precios de la competencia.

 Costos y gastos del proceso de producción del producto.

 Plan de marketing

9.3.2 Precios de la competencia.

Será esencial no sobrepasar los precios de la competencia, ya que así se

podrá buscar un posicionamiento dentro del mercado, incitando a las personas
a probar algo diferente. A demás, será indispensable conocer los proveedores
de la competencia, su calidad y procesos de producción, para así poder realizar
un análisis y tomarlos en cuenta dentro de nuestros procesos.
Todos los productos que necesiten un proceso de elaboración se los elaborará
mediante recetas estándar, logrando así conocer el valor según un porcentaje
de ganancia sobre el precio de cada producto vendido.
La cafetería empleará productos de excelente calidad que vayan acorde al
precio de los mismos, siendo primordial que el cliente se sienta satisfecho por
lo que paga.

Los precios de nuestros productos son:

Plan de marketing
 Plan de marketing

9.4 PROMOCION

Posicionar la marca, para generar reconocimiento de las cafeterías.

 Desarrollar canales de comunicación que permitan una mejor relación

con los clientes.
 Desarrollar campañas publicitarias para promocionar el portafolio de las
cafeterías para los clientes del campo santo.
 Desarrollar base de datos de clientes, para servicio de fechas y eventos
especiales.
 Realizar alianzas comerciales con empresas e instituciones para
promocionar nuestros productos y servicios.
 Estandarizar con material de merchandising todos los puntos de venta
para crear una imagen corporativa y comercial.

9.4.1 ESTRATEGIAS DE PROMOCION

9.4.1.1 PLAN DE PUBLICIDAD

Objetivos
- Dar a conocer la empresa integrando los conceptos vanguardistas y de
exclusividad café dorado.

- Posicionar el servicio y sus productos en las mentes de los usuarios, como

elegante y de alta calidad, además respaldado por los valores de la
responsabilidad y el compromiso con los clientes.

- Crear un espacio de opinión en internet donde la empresa pueda interactuar

con sus clientes recibiendo una retroalimentación constante.
Representación de la campaña publicitaria y plan de medios
 Plan de marketing

La estrategia que se quiere llevar a cabo es la de establecer una publicidad

motivacional y racional donde se evoque la seriedad y el profesionalismo de la
organización, comprometida con las necesidades de los clientes al presentarles
soluciones llenas de innovación y creatividad que permitan dar elegancia y
distinción a los clientes.

9.4.1.2 PLAN ESTARTEGICO PARA MEDIOS DE PUBLICIDAD

Spot publicitario. Un video donde se muestra quién

es la empresa. La calidad de servicios y productos q
brindan.
Para así crear una posición en la mente de los
consumidores
EM MEDIOS TELEVISIVOS, RADIALES.
AFICHES :

con el que se brindará toda la información de la

compañía, sus servicios, productos precios y
promociones
Internet. Crear la página web institucional donde las
MEDIOS personas puedan conocer la empresa, además de
un grupo de Facebook donde las personas puedan
opinar abiertamente retroalimentando a la empresa
y construyendo una comunidad virtual.

Posicionar la marca, para generar reconocimiento de las cafeterías.

 Plan de marketing

 Desarrollar canales de comunicación que permitan una mejor relación

con los clientes.
 Desarrollar campañas publicitarias para promocionar la empresa.
 Desarrollar base de datos de clientes, para servicio de fechas y eventos
especiales.
 Realizar alianzas comerciales con empresas e instituciones para
promocionar nuestros productos y servicios.
 Estandarizar con material de merchandising todos los puntos de venta
para crear una imagen corporativa y comercial.

9.4.2. PLAN DE PROMOCIÓN DE VENTAS

OBJETIVOS:

 Conseguir una mayor liquidez para CAFÉ DORADO a corto Plazo.

 Generar un grado de preferencia que sea superior al de la competencia.

Herramientas promocionales para el consumidor

- Vales por Descuentos de consuno: se entregaran vales

descuentos hasta 15% por consuno a los clientes que tengan
una mayor visita al snack, para que luego así canjearlos por los
productos que se ofrezcan en esta promoción.
- Degustación de los productos innovadores: poner al alcance del
cliente en un recipiente ( de preferencia vidrio) e invitar al cliente
atraves de un letrero ala prueba del producto
- Obsequiar bocaditos por el consuno las bebidas para así
sorprender al cliente.
- Sistema de CRM (Customer Relationship Management) en el que
se integrarán
Todos los datos de nuestros clientes (datos personales, gustos,
aficiones, etc.
 Plan de marketing

- Campañas de redes sociales e-mail personalizado a los clientes

felicitándoles en el día de su Cumpleaños y en Navidad,
proporcionándoles como regalo un descuento.

Redes sociales
Para llegar a un público más amplio se crearán cuentas en diferentes redes
sociales, como Facebook, Twitter. En ellas se facilitará información sobre la
empresa, su creación, los servicios que ofrece, etc. También se harán, a través
de estas redes sociales, algún tipo de sorteo, una degustación en la
cafetería .Para participar en ellos, los clientes únicamente tendrían que
seguirnos, retuitearnos o hacer check-in dependiendo de la red social en la que
se haga el sorteo. Se realizaran en todas ellas de manera equilibrada.

 mediante estas promociones Se buscará mantener las promociones que

hayan dado resultado y buscar mejoras de las mismas. La publicidad
será continua durante 5 Meses, analizando cada mes el resultado,
posible mejora o incremento de la misma.
 Se analizará la publicidad de mejor resultado y nos enfocaremos en
promocionar solo en el medio que haya dado un mejor soporte.

9.5 ESTRATEGIAS DE PLAZA O DISTRIBUCION

9.5.1 PLAZA

La cafetería está ubicada en el centro de la ciudad, específicamente en el jirón

unión Este sector es el adecuado ya que es fácil de ubicarse y la
 Plan de marketing

infraestructura vial es la adecuada; hay que tomar en cuenta que es un sector

comercial y muy concurrido por los habitantes de la ciudad de Juliaca.
En este sector se ubican más de 150 empresas que pueden articularse a las
cadenas productivas de productos alimenticios, café gourmet, discotecas entre
otros.

Dado a esta gran competencia es importante para cada negocio irse

renovando poco a poco para adaptarse a las cambiantes necesidades del
cliente.

Esta situación trae consigo implícita el problema para el snack cafetería CAFÉ
DORADO; esta empresa lleva funcionando en ese sector por
aproximadamente 10 años, en los cuales ha logrado mantener una posición
en este mercado, sin embargo con el paso del tiempo para dicha empresa
no se han creado estrategias de servicio para lograr abrirse a un mayor
número de clientes, ofreciendo un mayor número de productos en su portafolio
y al mismo tiempo mejorar la calidad del servicio ofrecido.

Dado a que en este sector se encuentra una gran competencia cada vez mayor
debido al frecuente ingreso de nuevas compañías especialmente en el
área de bebidas de café con una amplia variedad de productos y servicios y
creciente calidad de los mismos, el snack CAFÉ DORADO se ve en la
necesidad de ampliar todo su portafolio de servicios acorde a las necesidades
de los clientes para lograr ampliar más su mercado, innovar en sus productos y
mejorar la calidad del servicio prestando en mayor grado.

ACONTINUACION SE LE MOSTRARA UN MAPA DE LA UBICACIÓN DE LA

CAFETERIA CAFÉ DORADO:
 Plan de marketing

9.5.2 DISTRIBUCION

ESTRUCTURA Y COMPOSICIÓN DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN

 Plan de marketing

Los canales de distribución generan utilidades de tiempo (poner el servicio a

Disposición del cliente en el momento preciso).

Se utilizará un canal de distribución directo, puesto que no hay intermediarios

comerciales desde el proceso de elaboración y venta final del producto, es
decir tiene un recorrido directo entre el fabricante y el consumidor final.

• DISTRIBUCION DE BIENES DE CONSUMO.-

Productor- Consumidor

CAFETERIA CAFÉ
DORADO.
CLIENTES
Producto y
Consumidor final
prestación del
servicio

1. El canal directo se produce cuando el producto va desde el fabricante

al consumidor sin pasar por ningún intermediario. Las ventajas de este
canal son el ahorro en los costes de distribución e intermediarios, una
relación más personal y continua con el cliente y un control total del
producto y su imagen.
 Plan de marketing

Objetivos de la distribución comercial y relaciones en el canal de

Distribución

Teniendo en cuenta todo lo citado, la empresa podrá establecer los

siguientes objetivos:

 Una mayor cobertura del mercado, apoyándose en el canal

seleccionado.
 Mayor eficiencia de los costes de distribución.
 Una imagen posicionada y diferenciada frente a la de sus
competidores.

9.6 PROCESO DE DISTRIBUCION

 Plan de marketing

9.6.1 ANALISIS DEL PROCESO

PERFIL DEL MOZO

Debido a que el servicio de ventas lo ejercen los meseros, puesto que son
estos los encargados del servicio directo al cliente en la mesa.

Estos deben estar capacitados con suficiente conocimiento sobre los productos
que se ofrecen en el establecimiento, por esta razón se realizan capacitaciones
periódicas, y se les estarán practicando exámenes sorpresa para evaluar la
calidad de servicio que se está ofreciendo.

Vendedor interno:

Cargo: mozo
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Descripción genérica: atender a los clientes que visiten el establecimiento con

amabilidad y cordialidad buscando vender los productos que generan mejores
utilidades dentro de las políticas de servicio al cliente y mediante una
orientación con calidad.

Funciones que debe de cumplir:

 Cumplir con los horarios establecidos

 Atender a los clientes que visiten el establecimiento.

 Orientar al cliente hacia una compra con calidad, explorando los deseos
del consumidor para brindarle el producto que realmente requiere.

 Elaborar pedidos órdenes de producción de los productos.

 Una vez realizada el pedido, hacer el seguimiento al cliente y verificar la

correcta atención hacia el cliente.

 Atender de forma inmediata los inconvenientes que se puedan generar

en el desarrollo de los pedidos.

 verificar la correcta presentacion de los proiductos y el esatdso de

limpieza de las instalaciones.

9.6.2 DETECCIÓN Y ANÁLISIS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD QUE

INTERVIENEN EN EL PROCESO SERVICIO QUE BRINDA CAFÉ DORADO.

El ciclo de servicio está conformado por los momentos de verdad. Estos

llamados momentos de verdad son los momentos en los cuales el cliente tiene
contacto directo con la organización y sus colaboradores.
 Plan de marketing

Se definen más exactamente como “Corresponde a cualquier contacto del

cliente con algún aspecto de la compañía, en el cual tiene la oportunidad de
formarse una impresión”

Para este caso particular de la empresa los momentos de verdad son varios,
los Cuáles serán evaluados en positivos o negativos y así mismo analizados,
de esta forma intentar transfórmalos todos en positivos.

LOCALIZACIÓN: la ubicación de la cafetería es fácil de ubicar, ya que se

encuentra en unión, lo cual lo hace fácilmente visible, así mismo sus vías de
acceso lo benefician ya que se puede llegar a través de ellas muy fácilmente.
Por esto se califica este momento de verdad como positivo

INGRESO: El ingreso a las instalaciones la cafetería es un tanto

incomodo, ya que la casa cuenta con una entrada amplia sin embargo solo se
abre una puerta para el ingreso de los clientes, así mismo el pasillo de la
entrada es reducido, en este mismo pasillo de ingreso está ubicada la caja
principal, por lo tanto no solo los clientes están transitando por allí,
sino también los meseros . Esto dificulta la facilidad de los clientes para
ingresar, además de incomodar a los a los meseros ya que se estrellan con
los clientes y en ocasiones, dado esto se califica este momento de verdad
como negativo.

INFRAESTRUCTURA: Este recinto está dentro de una casa, la cual

fue adecuada para darle una fachada de restaurante, sin embargo es una casa
algo vieja y un poco descuidada.

En su parte interior; la primera planta se encuentra adornos y cuadros

alusivos a este tema, sin embargo estos son un poco viejos y están
desgastados en su mayoría, por lo tanto le dan un aspecto al recinto de
antigüedad.
 Plan de marketing

En su exterior, la casa es algo vieja, así mismo está un poco descuidad los
clientes lo reconocen por sus antigüedad en el sector mas no porque tenga
alguna publicidad, lo cual hace que esté perdiendo clientes nuevos. Este
momento de verdad se califica como negativo.

ILUMINACIÓN: la cafetería se encuentra divido en dos secciones, y en cada

una de estas se ubican los clientes, en el exterior cuentan con grandes
ventanales los cuales facilitan en gran medida el iluminación, dado esto se
califica este momento como positivo.

DECORACION: en cuanto a las sillas y mesas para los clientes se observa que
no se tiene un estilo de mesa y sillas definido, sino que por el contrario algunas
sillas y mesas son de un estilo y otras de otro más antiguo, lo cual causa
impacto visual al momento de apreciarlo y así mismo la silletería antigua está
muy acabada se encontraron asientos con agujeros y mesas con desniveles
lo cual resulta bastante incómodo para los clientes al momento de sentarse a
comer. Se califica este momento de verdad como negativo.

ATENCIÓN: en cuanto al tiempo que toman los meseros para atender a los
clientes este toma alrededor 5-7 minutos, al momento de tomar la orden lo
hacen de una manera clara y precisa, y solo demoran alrededor de 3 a 5
minutos en llevar el pedido a la mesa del cliente, lo cual hace que este se
sienta satisfecho al recibir de forma rápida sus alimentos, la atención es buena
y rápida en su mayor por esto se califica este momento de verdad como
positivo
 Plan de marketing

PRESENTACIÓN DE LOS COLABORADORES: para atender a todo a toda

la cafetería se tiene entre 2 a 3 personas (meseros), además de 1 cajeros, sin
embargo ninguno de ellos utiliza un uniforme que permita al cliente identificar
quienes son las personas que pueden tomar su orden, debido a esto se califica
el momento como negativo.

PRECIOS: los precios de la cafetería oscilan de acuerdo a la carta con

precios económicos, lo cual se adapta al perfil del su cliente, además de
ser precios competitivos en relación con otras cafeterías de la zona. Por lo
tanto a este momento se califica como positivo.

EGRESO: Al momento del cliente terminar con su bebida, rápidamente se lleva

la cuenta hasta la mesa. El problema que se observa al momento de cancelar
las cuentas es que el restaurante no cuenta con una máquina registradora,
todas las cuentas son hechas por la persona encargada lo cual hace que se
confunda y esto toma más tiempo para la salida del recinto y así mismo
incomoda a los clientes, ya que en coacciones se les cobra más de lo
bebido. A pesar del buen servicio el desorden en el cobro de cuentas hace
que este momento de verdad sea calificado como negativa.

9.7 PERSONAL

El establecimiento cuenta con 11 trabajadores, repartidas de la siguiente

forma:
 Socios (3)
 Cajero (1)
 Cocineros (3)
 mozos (4)
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A los trabajadores se les dará de alta en la Seguridad Social de la siguiente

forma:

 2 cocineros a tiempo completos y 1 a tiempo parcial.

 2 camareros a tiempo completo y 2 a media jornada y dependiendo de
la producción bore todo los días feriados, y fin de semana donde la
producción mayor.
 Todos ellos con una edad comprendida entre los 20 y los 35 años,

Todos ellos con una edad comprendida entre los 20 y los 35 años,

En primer lugar, los trabajadores tienen un salario equitativo dependiendo del

contrato de cada uno de ellos, la jornada, si bien, variará en función de los
objetivos e incentivos establecidos.

Sus funciones son relacionadas con el puesto, tales como atención al cliente,
atender mesas, reponer cámaras, hacer comidas, servicios de limpieza…etc.

Vestuario del Personal y evidencia física.

Aun el vestuario del personal de la empresa café dorado no está bien definido.

Por lo tanto, el uniforme será más o menos el que se suele utilizar en el sector
de la hostelería y restauración, dicho del siguiente modo:

Camareros:
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 Pantalón de pinzas negros.

 Camisa blanca

 Chaleco negro

Cocineros:
 Pantalón de cuadros.

 Bata de color roja para el jefe de cocina.

 Bata de color blanco para el cocinero y auxiliar.

 Gorro de color rojo o gris.

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CONCLUSIONES

- El plan de marketing es un documento administrativo que hace las veces de

carta de navegación para las empresas, permite ajustar, encaminar y unificar
los objetivos fundamentales de la organización con sus acciones, involucrando
cada área de la compañía, la mayoría de los empresarios toman decisiones
 Plan de marketing

gerenciales de manera intuitiva sin contar con un análisis serio y concienzudo

de la situación actual de su empresa y del entorno en el cuál la organización
debe moverse, debido a esto y sin las herramientas e instrumentos adecuados
no pueden medir el impacto positivo o negativo de la gestión que se está
llevando a cabo. Es por estos que se debe generar una cultura diferente de
marketing dentro de las empresas de la región.

La empresa CAFÉ DORADO es una empresa que hasta el momento ha

trabajado de manera responsable y diligente en su desarrollo. Pero como toda
empresa que está en proceso de crecimiento y consolidación debe realizar
ajustes a nivel administrativo y de producción. Para lo anterior es importante
agilizar y difundir los procesos y las alianzas Universidad-Empresa, mucho más
en sectores tan poco conocidos y explorados como el gastronómico que tiene
un gran potencial de desarrollo para el país y en especial para la región.

Las estrategias de mercado propuestas y las ventajas competitivas, son las

adecuadas para alcanzar un posicionamiento dentro del mercado y son
necesarias para capturar un nicho de mercado.

Este trabajo de grado es un aporte con rigor académico que le permitirá a la

empresa construir una cultura organizacional seria, orientada al marketing
fundamentado teóricamente, es una posibilidad de llevar la teoría a la práctica
en un sector tan importante y a la vez tan nuevo para la economía colombiana
como lo es el gastronómico.

RECOMENDACIONES

- Se le recomienda a la empresa CAFÉ DORADO poner en marcha de manera

disciplinada todas las propuestas elaboradas en el plan de marketing para así
tener un punto de partida para procesos organizados y orientados a los
objetivos empresariales.
 Plan de marketing

- Es sumamente importante realizar una socialización del plan de marketing

con todos los niveles de la empresa para empoderar a los colaboradores en el
proceso de desarrollo del mismo, recordando que cada área de la empresa es
importante y debe estar involucrada y comprometida en el cumplimiento de los
objetivos organizacionales y así el éxito y bienestar de todos.

- Se debe diseñar e implementar una estructura organizacional que le permita

garantizar el correcto funcionamiento de la empresa de acuerdo a los productos
y servicios que presta así como a los requerimientos de los clientes.

Anexos
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